導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的1篇用戶潛在需求在技術(shù)創(chuàng)新工作的運(yùn)用，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

1引言

目前，汽車工業(yè)正發(fā)生天翻地覆的變化，電動(dòng)化、智能網(wǎng)聯(lián)化已經(jīng)成為汽車產(chǎn)業(yè)核心技術(shù)的進(jìn)化方向，車聯(lián)網(wǎng)、高級(jí)輔助駕駛、智能座艙設(shè)計(jì)等新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，成為未來(lái)汽車發(fā)展和創(chuàng)新的關(guān)鍵因素，是打造差異化體驗(yàn)、吸引用戶的必爭(zhēng)領(lǐng)域；同時(shí)，伴隨著消費(fèi)者對(duì)于汽車的訴求和定義變得更為寬泛，汽車市場(chǎng)不斷細(xì)分，消費(fèi)升級(jí)、年輕化戰(zhàn)略、“她”經(jīng)濟(jì)等等，對(duì)車企產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)心動(dòng)點(diǎn)打造能力提出更高要求。各大車企不斷加大對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的投入，但原有的技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制，漸漸的難以支撐“軟件定義汽車”的新架構(gòu)。遇到的幾大挑戰(zhàn)總結(jié)如下：一、當(dāng)前技術(shù)創(chuàng)新在需求端主要以自下而上為主，技術(shù)創(chuàng)新的需求來(lái)源于產(chǎn)品戰(zhàn)略、上一期的規(guī)劃情況、市場(chǎng)信息收集、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)等。基于技術(shù)和領(lǐng)域能力提升驅(qū)動(dòng)，目標(biāo)的設(shè)定依賴傳統(tǒng)對(duì)標(biāo)思維，站在競(jìng)爭(zhēng)角度做技術(shù)創(chuàng)新，用戶需求對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的推動(dòng)較弱，技術(shù)創(chuàng)新的原創(chuàng)性和前瞻性不足。二、分工組織過(guò)程：工程師理解的用戶需求與用戶實(shí)際需求存在一定的差異，反而會(huì)導(dǎo)致功能冗余或成本失控。三、用戶體驗(yàn)：一部分新技術(shù)并未被市場(chǎng)所接受，或者說(shuō)給消費(fèi)者帶來(lái)的體驗(yàn)價(jià)值遠(yuǎn)小于其技術(shù)上的價(jià)值。技術(shù)創(chuàng)新成果帶給用戶在使用體驗(yàn)上的價(jià)值未能同步的增加。這些導(dǎo)致汽車技術(shù)創(chuàng)新原有的機(jī)制面臨一定的挑戰(zhàn)。技術(shù)創(chuàng)新已進(jìn)入第二階段，顯而易見(jiàn)需要補(bǔ)缺的短板數(shù)量在下降。為了提升未來(lái)產(chǎn)品的科技亮點(diǎn)，構(gòu)建領(lǐng)先性、原創(chuàng)性、獨(dú)占性的核心科技，對(duì)用戶的需求及技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景有更深的理解，需要研究基于場(chǎng)景和用戶潛在需求的技術(shù)創(chuàng)新工作體系，思考如何挖掘用戶需求并將用戶端信息在技術(shù)研發(fā)流程的不同階段、多個(gè)層面中滲透。

2用戶潛在需求探索

隨著時(shí)間軸的發(fā)展，用戶需求的側(cè)重點(diǎn)發(fā)生著變化，從以前看重車型的基礎(chǔ)功能，到后來(lái)對(duì)空間、配置的需求累加、參數(shù)比拼，而在未來(lái)發(fā)展中，用戶需求將與以往的累加模式發(fā)生著根本變化，對(duì)綜合性體驗(yàn)的看重，將成為考量產(chǎn)品力的重點(diǎn)。用戶需求和認(rèn)知是隨著用車經(jīng)驗(yàn)的積累、市場(chǎng)環(huán)境的成熟而發(fā)生著變化，同時(shí)也是人車關(guān)系的變化，由此把握需求的演變，對(duì)體驗(yàn)的重視和提前布局尤為重要?；谙M(fèi)者認(rèn)知程度，需求可以分為顯性需求和潛在需求。潛在需求具有一定的特點(diǎn)，它的內(nèi)容是模糊的，潛在需求是不斷動(dòng)態(tài)發(fā)展的，具有客觀性和廣泛性、具有不均衡性或差異性、具有一定的層次性[1]?？傮w而言，潛在需求是消費(fèi)者尚未意識(shí)到的、朦朧的、沒(méi)有明確抽象或具體滿足物的消費(fèi)要求。根據(jù)潛在需求轉(zhuǎn)化模型[2]，以最低層次需求為圓心，需求以螺旋形式向高層次拓展。在拓展的過(guò)程中會(huì)反復(fù)經(jīng)歷從顯性需求到潛在需求，再?gòu)臐撛谛枨蟮斤@性需求的轉(zhuǎn)化過(guò)程[3]。對(duì)于車企而言，將消費(fèi)者潛意識(shí)里模糊不清的需求予以明晰化，實(shí)際上是一種引導(dǎo)甚至創(chuàng)造需求的過(guò)程。滿足消費(fèi)者潛在需求的實(shí)質(zhì)，是關(guān)注其背后的體驗(yàn)需求。挖掘用戶潛在需求的關(guān)鍵即分析用戶在什么使用場(chǎng)景下的具體用戶任務(wù)，以及完成這些任務(wù)用戶期待的體驗(yàn)有哪些，后續(xù)潛在需求挖掘以此范式為基礎(chǔ)，其中研究技術(shù)應(yīng)用的場(chǎng)景是分析的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。下面將從潛在需求廣度探索、潛在需求深度探索、潛在需求挖掘方向三個(gè)方面分析如何更好的挖掘用戶的潛在需求。潛在需求廣度探索，即從客戶全生命周期的場(chǎng)景出發(fā)，從更長(zhǎng)的范圍挖掘用戶的功能需求及體驗(yàn)需求。購(gòu)車前為淺層體驗(yàn)，此時(shí)用戶基于需求建立預(yù)期。實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中會(huì)基于用車場(chǎng)景和實(shí)際面臨的任務(wù)，探索使用車輛的各種功能，積累感受，使用結(jié)束時(shí)會(huì)留下概括性總結(jié)性的回憶，即用車前-行車前-行駛中-下車后的深層體驗(yàn)。購(gòu)車前，用戶對(duì)產(chǎn)品僅有淺層體驗(yàn)，是對(duì)產(chǎn)品建立認(rèn)知的階段。車企可以基于用戶接觸到產(chǎn)品的場(chǎng)景觸點(diǎn)，分析影響用戶的方式，進(jìn)而挖掘各場(chǎng)景觸點(diǎn)下的潛在需求。如場(chǎng)景觸點(diǎn)1：4S店展示，影響用戶方式：全面展示產(chǎn)品，介紹與服務(wù)過(guò)程影響、店內(nèi)氛圍/環(huán)境影響；場(chǎng)景觸點(diǎn)2：官網(wǎng)應(yīng)用AR等技術(shù)的3D線上展示，影響用戶方式：外觀、內(nèi)飾、主要交互細(xì)節(jié)。除此之外，車企可以基于對(duì)消費(fèi)者生活行為數(shù)據(jù)的挖掘，做到事先“了解”消費(fèi)者，在汽車上呈現(xiàn)專屬體驗(yàn)，比如：語(yǔ)音方言，氛圍燈顏色、音樂(lè)，交流的話題等等。用車前-行車前-行駛中-下車后，這個(gè)時(shí)間段是消費(fèi)者產(chǎn)生深層體驗(yàn)的過(guò)程。車企可以從以下方向著手加深消費(fèi)者的體驗(yàn)：（1）通過(guò)對(duì)當(dāng)前車輛信息的判斷、對(duì)用戶狀態(tài)、交通狀態(tài)的判斷等等，識(shí)別場(chǎng)景，智能化識(shí)別需求并自動(dòng)觸發(fā)，提供相應(yīng)的功能及情感體驗(yàn)。比如駕駛安全的場(chǎng)景需求：利用自動(dòng)駕駛的技術(shù)、生物識(shí)別技術(shù)等，提前在某些場(chǎng)景提供主動(dòng)的安全保護(hù)措施；（2）借助背后內(nèi)容生態(tài)的支撐，進(jìn)行場(chǎng)景的延展，通過(guò)情感化設(shè)計(jì)為車主提供更多體驗(yàn)，比如：座椅調(diào)節(jié)，音樂(lè)、新聞、出行、餐飲等推薦，身體健康監(jiān)控、關(guān)懷等；（3）隨著用車過(guò)程的接觸，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)畫(huà)像，令車更懂用戶，并借助社交渠道，延伸車與車主接觸的邊界，進(jìn)行場(chǎng)景延展不斷提升車主對(duì)車的粘性。潛在需求的深度探索，即挖掘潛在需求不同情感體驗(yàn)的層次。根據(jù)《設(shè)計(jì)心理學(xué)》[4]，人類的行為大多都是潛意識(shí)的，不被意識(shí)所察覺(jué)。情感體驗(yàn)的三個(gè)層次——本能層次、行為層次、反思層次。要滿足用戶的潛在需求，即需要用情感化設(shè)計(jì)，讓個(gè)體產(chǎn)生與產(chǎn)品本身的理念共鳴的體驗(yàn)。本能層次，即用戶說(shuō)出口的用戶訴求，可通過(guò)傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研、基于Web大數(shù)據(jù)的技術(shù)痛點(diǎn)與體驗(yàn)挖掘等方式進(jìn)行挖掘；行為層次，即用戶的行為，可通過(guò)客戶全生命周期的場(chǎng)景識(shí)別，并對(duì)特定場(chǎng)景進(jìn)行分析，精準(zhǔn)理解用戶使用場(chǎng)景，還原用戶行為，滿足用戶特定場(chǎng)景下的需求。反思層次，需挖掘用戶心中所想和潛在需求，可通過(guò)洞察情感需求來(lái)挖掘。潛在需求挖掘方向，科技/智能、舒適性、運(yùn)動(dòng)感已占據(jù)用戶需求第一梯隊(duì)?？萍几校簭母行云诖?，用戶希望科技感能解決問(wèn)題、體察需求、有人性化的特征，如同身邊的親人一般值得信賴又能充分理解自己；在理性上，盡管革新的技術(shù)會(huì)帶來(lái)更加震撼的變化，用戶對(duì)一些微小的新方式、新組合、創(chuàng)意的變化同樣認(rèn)可和期待。舒適性：本質(zhì)是對(duì)乘車享受體驗(yàn)的追求，是以座椅、空間為核心載體，并成為用戶對(duì)汽車產(chǎn)品越來(lái)越敢于要越敢于要求、越挑剔要求的關(guān)鍵因素，是用戶對(duì)座艙體驗(yàn)的首要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)動(dòng)感：從前是三大件技術(shù)和性能的比拼，未來(lái)新興用戶群不再一味追求性能參數(shù)，更對(duì)細(xì)節(jié)體驗(yàn)提出高要求，向更具美感，更細(xì)膩，更趣味方向轉(zhuǎn)變。

3以用戶潛在需求為導(dǎo)向的技術(shù)創(chuàng)新工作體系方案研究

以用戶潛在需求挖掘?yàn)閷?dǎo)向的技術(shù)創(chuàng)新工作體系，并非取代原有的以技術(shù)驅(qū)動(dòng)為主導(dǎo)的技術(shù)創(chuàng)新體系，而是在此基礎(chǔ)上“嵌入”，將洞察用戶的潛在需求與技術(shù)創(chuàng)新相連接，從而實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目?jī)r(jià)值最大化。挖掘用戶潛在需求的技術(shù)創(chuàng)新工作方法體系，將從四個(gè)維度思考技術(shù)研發(fā)流程。1.規(guī)劃階段：包含需求管理及技術(shù)規(guī)劃，優(yōu)化需求管理，激活創(chuàng)新引擎。需求收集上，需打通技術(shù)創(chuàng)新需求輸入通道，并對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域的場(chǎng)景進(jìn)行潛在需求挖掘。如5G、自動(dòng)泊車等，通過(guò)未來(lái)場(chǎng)景預(yù)測(cè)及細(xì)分場(chǎng)景下的需求挖掘，提出若干個(gè)技術(shù)創(chuàng)新亮點(diǎn)。自研結(jié)果作為需求來(lái)源的一部分，后續(xù)整合后輸入技術(shù)規(guī)劃。需求收集完畢后，通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)新需求工作坊活動(dòng)等形式，與技術(shù)部門溝通需求，進(jìn)一步確認(rèn)需求并排序，并編制技術(shù)創(chuàng)新需求分析報(bào)告，將需求分發(fā)給相關(guān)部門，最終進(jìn)入技術(shù)創(chuàng)新渠道中。2.預(yù)研階段。充分分析技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景、消費(fèi)者的需求及期待達(dá)成的體驗(yàn)要求，合理設(shè)定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)目標(biāo)及方案設(shè)定，提升技術(shù)創(chuàng)新成果的用戶體驗(yàn)。（1）深入挖掘消費(fèi)者用車相關(guān)的體驗(yàn)場(chǎng)景及痛點(diǎn)；（2）通過(guò)對(duì)相關(guān)領(lǐng)域workshop研究/專家/KOL訪談，建立具有引領(lǐng)性革新與差異化競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)方案；（2）對(duì)技術(shù)解決方案進(jìn)行量化分析，了解消費(fèi)者的吸引力與支付意愿，為產(chǎn)品研發(fā)提供重要參考。3.用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)管理。功能增加未必真正給用戶帶來(lái)價(jià)值，通過(guò)加入用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)管理，可更加完善地評(píng)估技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目對(duì)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)際應(yīng)用的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，不是單一的一次活動(dòng)，它發(fā)生在技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程的每一個(gè)階段，項(xiàng)目的各階段需調(diào)研設(shè)定體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、回顧和評(píng)審體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。預(yù)研階段，項(xiàng)目組需深入分析技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景，挖掘消費(fèi)者的需求，分析完成這些任務(wù)用戶期待達(dá)成的體驗(yàn)要求，提出該技術(shù)的用戶體驗(yàn)需求和目標(biāo)。這些體驗(yàn)維度決定體驗(yàn)塑造標(biāo)準(zhǔn)與方向，需與體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系中的維度掛鉤。最終的項(xiàng)目考核將評(píng)估是否達(dá)成該體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。執(zhí)行階段，需圍繞設(shè)定的技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景及預(yù)期體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)開(kāi)展。結(jié)題階段，需對(duì)技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景及帶來(lái)的使用體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)估是否達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，提出改進(jìn)建議，且體驗(yàn)評(píng)分將作為項(xiàng)目考核評(píng)分的依據(jù)。4.迭代與宣傳階段。技術(shù)應(yīng)用階段，承接消費(fèi)者需求洞察進(jìn)行技術(shù)亮點(diǎn)宣傳，打造能與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴的技術(shù)品牌；總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，收集用戶體驗(yàn)的反饋，形成閉環(huán)，傳承與提升技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力。宣傳策略上，向用戶強(qiáng)調(diào)技術(shù)的成全點(diǎn)，弱化技術(shù)本身，讓消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。當(dāng)技術(shù)有較強(qiáng)先進(jìn)性時(shí)，可直接宣傳先進(jìn)性，但不是單一宣傳，需說(shuō)明技術(shù)的成全點(diǎn)，成全點(diǎn)更滿足場(chǎng)景需求時(shí)，可與場(chǎng)景結(jié)合，若用戶感知較弱時(shí)，可說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品屬性的成全。當(dāng)技術(shù)不是行業(yè)領(lǐng)先時(shí)，則可把技術(shù)退居幕后，更強(qiáng)調(diào)成全點(diǎn)，根據(jù)人性化滿足程度選擇場(chǎng)景成全還是產(chǎn)品屬性成全。

參考文獻(xiàn):

[1]代海濤.交互設(shè)計(jì)中用戶潛在需求的研究[D].2014.

[2]GuusSchreiber.知識(shí)工程和知識(shí)管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003.

[3]馮小嬋，基于用戶隱形需求顯化的互動(dòng)式服務(wù)組織[J].情報(bào)雜志，2006（10）：90.

[4]唐納德.a.諾曼.設(shè)計(jì)心理學(xué)[M].中信出版社，2003.

作者:謝婉晨 單位:廣州汽車集團(tuán)股份有限公司汽車工程研究院