導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的1篇醫(yī)院服務營銷戰(zhàn)略3篇，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

醫(yī)院服務營銷戰(zhàn)略1

STP營銷是現(xiàn)代市場營銷核心的簡稱，其分別指的是細分市場（S）、選擇目標市場（T）、市場定位（P）[1]。該文中以烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院為例來對通過該理論制定營銷策略做出解釋，即醫(yī)院在滿足患者對醫(yī)療服務的需求差異基礎上，按照自身的特點選擇合適的醫(yī)療細分目標市場，從而塑造出該醫(yī)院獨具一格的醫(yī)療產品和高效便捷的醫(yī)療服務，從而更好的實現(xiàn)醫(yī)院為人民服務的社會公益性[2]。以此來提升醫(yī)院的整體形象，增強吸引力。醫(yī)院營銷策略成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重頭戲[3]。

1細分醫(yī)院服務市場

通過系統(tǒng)的方法，在充分了解一般患者對于醫(yī)療服務的消費和需求等方面的差異后，將整個醫(yī)療市場劃分成多個有相同需求傾向的群體，就是醫(yī)院服務市場的細分。對烏魯木齊市頭區(qū)醫(yī)院來說，這就是一個通過不同的變量，將容易產生反應的患者聚集成一個相似群體，且此群體能為醫(yī)院帶來利潤的一個過程。需要注意的是，此過程并不是將烏魯木齊市及其周邊地區(qū)的醫(yī)院需求加以分解，相反，這是一個聚集的過程。

1.1細分市場的必要性①發(fā)現(xiàn)新的目標市場。在細分后的市場環(huán)境中，能夠幫助醫(yī)院清晰地了解就醫(yī)者的需求，主要包括醫(yī)療服務和保健項目需求的程度等方面。若是發(fā)現(xiàn)尚未滿足患者需要或是滿足程度不高的市場，醫(yī)院便可從此入手，建立起自己新的目標市場。②占領醫(yī)療市場份額。在已相對成熟的醫(yī)療市場中，醫(yī)院根據(jù)市場細分來了解此市場的特點，掌握其優(yōu)點和不足。從而對癥下藥，在結合自身醫(yī)院優(yōu)勢的情況下，有針對性的對此醫(yī)療市場進行良性補充，從而占領一定的市場份額。③改善醫(yī)療市場。將醫(yī)療市場進行科學的細分是了解當下醫(yī)療服務格局并改善醫(yī)療市場中一些不合理現(xiàn)象的重要手段，它能夠將醫(yī)院的資源進行合理的配置，使患者得到最合適的治療，并在醫(yī)院間形成醫(yī)療服務良性互補的模式。

1.2烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院市場細分及分析對醫(yī)療需求的差異性是進行市場細分的客觀依據(jù)，而現(xiàn)實中由于差異的多樣性，使得細分的標準也有很多不同，具體如下。（1）通過患者需求因素進行市場細分。①地理位置因素。指在醫(yī)院患者較多的聚集地點來建立目標市場。以烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院為例，可以先將烏魯木齊市場一分為三，分別為城西、城中和周邊市場。而烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院身處城西市場，并能對城西周邊的一些地區(qū)造成輻射效果，可以說是這一市場內實力較強的醫(yī)院。②患者的年齡、性別等因素。不同年齡、性別的患者之間對于醫(yī)療需求的差距是非常大的，并且隨著年齡的增長帶來身體各機能的改變，也會影響到患者的需求。所以針對于此，醫(yī)院可將市場具體細分為青壯年市場、婦女市場、老年市場以及兒童市場等。③所患疾病種類因素。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在婦產科、骨科等疾病科目上形成自身獨特的治療方式，令許多患者慕名而來。所以，針對不同的疾病，獨具特色并富有療效的治療方式對醫(yī)院的發(fā)展是有十分重要的作用的。醫(yī)院也可據(jù)此來將市場細分為精神患者市場、口腔科患者市場、慢性病患者市場等。④消費者的消費水平因素。通過消費者消費水平的高低，可將市場細分為低檔、中檔和高檔這3種目標市場，按照市場的不同來制定醫(yī)院的相應治療措施。作為具有較強實力的一家二甲醫(yī)院，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院可以將重心放在中高檔市場的維護上，但也應兼顧到低檔市場。（2）符合烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院實際的市場細分情況。對烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院來說，細分市場是必不可少的。一般來說二級醫(yī)院是針對醫(yī)療服務消費的中端市場，但限于烏魯木齊市總體人口規(guī)模不大，而且市區(qū)內就集中了10家二級醫(yī)院，使得市場容量十分有限。在此種情況下，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院若是想贏得更多的市場份額，就需要有多側重的來制定經營策略。在滿足中檔市場消費者需求的基礎上，更加合理的配置資源，使得資源的效率發(fā)揮到最大。根據(jù)烏魯木齊市頭屯河區(qū)醫(yī)療服務行業(yè)的實際情況，地理因素、患者年齡、性別和消費水平高低因素都可以成為烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院劃分細分市場的有效標準。

2醫(yī)院目標市場選擇

市場細分的目的就是要確定目標市場，醫(yī)院的市場經營策略也會隨著目標市場的不同而做出相應的改變。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在進行目標市場的選擇上時，就需要結合自身的經營目標，并充分考慮到醫(yī)院的可用資源和綜合實力。只有對目標市場的選擇正確，才能使醫(yī)院服務產品的投放有效，使醫(yī)院的經營發(fā)展策略得以順利實施。

2.1烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院目標市場的種類和選擇現(xiàn)實生活中，沒有一家醫(yī)院是可以進入所有細分市場的，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院也不例外。所以它只有結合自身的服務優(yōu)勢，在對各個細分市場做出充分地了解評估后，選擇最適宜自己的細分市場作為目標市場才能得到最快、最大的發(fā)展。在進行評估的過程中，需要考慮到的內容主要包括目標市場中患者的消費能力、充足的消費需求、自身的競爭力和市場壟斷程度等方面。一個良好的目標市場必須要具有一定的可發(fā)展空間，醫(yī)院有能力參與競爭，并且與自己的經營目標和現(xiàn)有資源不存在沖突。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院是有著一定規(guī)模的二級甲等綜合性醫(yī)院，應該采取完全覆蓋市場模式作為基礎準備階段，也就是全方位進入各個醫(yī)療細分市場，用各種服務產品（包括醫(yī)院網站），滿足各類顧客群體的需求，得到患者的認可[4]。但考慮現(xiàn)實狀況，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在細分市場選擇上也應該有所收縮和側重，利用輻射和帶動戰(zhàn)略，盡量分散風險。

2.2烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院戰(zhàn)略制定上文中已經提到，醫(yī)院的市場經營策略會隨著目標市場的不同而做出相應的改變。以細分市場為基礎，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院屬于頭區(qū)政府直管的非營利性綜合醫(yī)院，它承擔著全區(qū)人民和就近鐵路職工及其家屬的醫(yī)療服務重任，所以，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在制定營銷策略時要考慮市場定位。在進入目標市場后，醫(yī)院的營銷策略一般可分為3種情況，分比為密集性、差異性和無差異性。對烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院而言，不僅要做到為所在轄區(qū)內的人民群眾帶來無差異的醫(yī)療服務，也要為中高檔市場的患者制定出滿足其需求的醫(yī)療服務方案。醫(yī)院進入目標市場后有無差異性、差異性和密集性3種營銷策略，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院既要承擔為轄區(qū)人民群眾提供無差異的醫(yī)療服務，同時還要兼顧為高端人群提供優(yōu)質、滿足個性化需求的特需醫(yī)療服務。所以烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院可以通過以下幾種經營策略來分類別的實施醫(yī)療服務。（1）無差異性經營策略。采用無差異性經營策略就是指整個市場都是醫(yī)院的目標市場。在此策略的指導下，醫(yī)院認為患者對于醫(yī)療服務的需求是相同的，它們會為患者提供一樣的服務產品和價格。這種產品、價格以及服務方式的單一組合帶來的優(yōu)點有[4]：①能夠大范圍內推行基本相同的醫(yī)療服務；②能夠有效地降低成本，減小市場調查過程中所花費的開支；③如果醫(yī)院提供的服務產品具有壟斷性且富有成效的話，便能夠長時間占領市場份額。不過其缺點也是顯而易見的，無差異性的經營策略與市場需求多樣化的發(fā)展趨勢是不相適應的。如今，作為在烏魯木齊市城西區(qū)域內有較強壟斷優(yōu)勢的二級醫(yī)院，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在中低檔市場方面提供的產品和服務都有基本的一致性，已無須再重復使用此策略。（2）差異性經營策略。差異性的經營策略指在按照患者需求的不同細分市場，并在細分出的市場不同特點基礎上，制定有針對性的經營手段和醫(yī)療服務方案，來達到不同患者群體之間的要求。差異性經營策略的優(yōu)點有：①與無差異性市場策略相比，更能與病人的切身需要緊密結合；②提高患者對醫(yī)院的治療滿意度，從而提升醫(yī)院形象，增強經濟效益；③通過滿足各類患者的不同需求，能夠全面提高醫(yī)院的綜合實力，在激烈的市場競爭中處于有利地位。當然，差異性經營策略也有一些缺點：①會使得醫(yī)院的開支增多，投資成本加大；②提供的服務多、產品多、使得大規(guī)模的經濟效益難以實現(xiàn)；③加大醫(yī)院的管理難度。（3）密集性經營策略。密集性的經營策略一般情況下只適用于規(guī)模較小的?？漆t(yī)院，不適用于烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院。

3醫(yī)院市場定位

對任何醫(yī)院來說，只有對市場進行準確的定位，才能使一系列生產經營策略得以順利開展。就烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院而言，準確的市場定位直接關系到它能否在患者心中與其他的醫(yī)院產生區(qū)別，能否建立起自己獨具特色的醫(yī)療服務體系，從而成功的吸引患者并增強自身的綜合競爭能力[5-6]。所以烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在對醫(yī)院市場進行定位時，要著重考慮到其服務產品定位、醫(yī)院整體的形象定位、醫(yī)院網站等內容，市場定位甚至可以說其對于醫(yī)院的發(fā)展前景起到了決定性的作用[7-8]，具體如下。（1）烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院服務產品定位策略一般情況下，對產品的定位能夠改變消費者對產品的固有看法、產生新的理解，是使患者留下最深刻印象的方式。醫(yī)院的產品定位方式只要有5種：①按照產品的檔次高低；②按照產品的使用用途；③按照產品的適用人群；④按照產品的價格和質量；⑤按照產品的屬性。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院屬于“二甲”醫(yī)院，醫(yī)院應該通過一系列手段，把它貫徹到服務和營銷的各個環(huán)節(jié)，形成理論化和系統(tǒng)化[9]。應該一方面突出服務大眾的社會意義，另一方面強調“性價比”這一內涵，也就是在保證技術和服務質量的基礎上讓利于民。（2）烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院整體形象的定位策略。對醫(yī)院的整體形象行為有很多方式，但普遍采用的是以其所處的市場地位為依據(jù)來進行策略的制定。通常情況下，醫(yī)院的市場地位有4種形式，即市場領導者、挑戰(zhàn)者、追隨者和以及間隙者。醫(yī)院可以根據(jù)自身的實際情況來進行不同策略的制定。烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院按基礎設施等條件具備了一定的市場挑戰(zhàn)者潛力，但技術水平和業(yè)務量還存在較大差距，不具備與行業(yè)領導者直接交鋒的能力，也很難承受由此形成的高額成本以及對手反擊帶來的巨大風險。因此醫(yī)院應該暫時做市場追隨者，但也不可安于現(xiàn)狀，要根據(jù)市場領導者的相關政策改變來對自身發(fā)展特色進行及時的調整。通過積極內抓管理、外拓市場，強化服務及特色，通過培訓和引進提高技術水平，等時機成熟，再實現(xiàn)向市場挑戰(zhàn)者角色的轉變。（3）烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院醫(yī)院網站的定位策略。利用烏魯木齊市頭區(qū)醫(yī)院網站找出目標群體，年輕群體居多，分析他們的需求，建立網站框架，首頁布局，明確定位，全面設計網站。消費者通過對醫(yī)院網頁的搜索，快速的檢索到專家信息、就醫(yī)指南、醫(yī)院概況及健康教育等方面內容。醫(yī)院網站建設也是醫(yī)院對外宣傳的新形式和新窗口，傳播了醫(yī)院的核心理念，為訪問者展現(xiàn)了一個與醫(yī)院形象、醫(yī)院品牌和科研技術水平相等同的良好社會形象，在患者心目中建立了區(qū)別于其他醫(yī)院的品牌形象[10]。為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供廣闊的空間和創(chuàng)新動力[11-12]。

4結語

綜上所述，烏魯木齊市頭區(qū)中心醫(yī)院在烏魯木齊市城西及其周邊地區(qū)的醫(yī)療服務市場范圍內，需要根據(jù)影響到患者消費和需求的多個因素來對市場進行劃分，并針對不同的市場群體制訂出相應的經營發(fā)展策略。在全面覆蓋本地市場的基礎上，充分重視醫(yī)保、鐵路企業(yè)等細分市場，以特色專科帶動全科，突出自身“愛心”“惠民”的形象，從市場追隨者的角度出發(fā)，通過差異化的市場策略，來最大程度的滿足消費者的各類需求，在實現(xiàn)醫(yī)院效益的基礎上，達到一定的社會效益和經濟效益。

作者:吳麗娟 滑衛(wèi)紅 單位:烏魯木齊市頭屯河區(qū)中心醫(yī)院藥劑科

醫(yī)院服務營銷戰(zhàn)略2

體檢服務營銷是指醫(yī)療機構通過創(chuàng)造并提供醫(yī)療檢查、健康保健咨詢及環(huán)節(jié)服務和價值，用以滿足人們健康需求的一種社會和管理過程［１］。隨著我市人民群眾生活水平不斷提高，人們自身健康需求和理念也隨之發(fā)生變化。面對日趨競爭激烈的健康體檢市場，我院體檢中心應該從片面重視體檢業(yè)務量、經濟收益轉向全面關注群眾健康更高層次需求為切入點，提高醫(yī)院健康體檢營銷戰(zhàn)略和品牌效應，以提高醫(yī)院健康體檢的社會知名度和競爭力［２］。

１改變傳統(tǒng)健康體檢服務模式，運用以健康管理為核心服務的新模式

（１）樹立以市場為導向，以技術為先導，以質量為核心，以服務為宗旨，以管理為手段，以發(fā)展為目標的健康管理理念。（２）進行服務意識的創(chuàng)新以及“人性化服務設計”，重新設計健康體檢服務流程，使流程科學、簡便，讓客戶感到方便、舒適、快捷。（３）將服務延伸至檢前、檢中、檢后全程。２堅持“以客戶為中心”的服務理念體檢中心可以通過開展親情服務、深情服務、友情服務等從市場份額中吸引新的客戶，并不斷提升健康體檢層次，以擴大醫(yī)院健康體檢的市場占有率［３］。（１）目標：建立以“客戶需求”為出發(fā)點、以“客戶滿意”為目標的健康管理體系，形成了“重視客戶價值，力求客戶滿意”的服務營銷管理意識。（２）親情服務：努力讓客戶在體檢過程中得到由滿意服務到“感動服務”的享受。（３）深情服務：對體檢客戶的健康咨詢、復查、保健進行追蹤咨詢指導，使之始終接受到醫(yī)院體檢中心充滿深情的服務。（４）友情服務：體檢中心工作人員與體檢客戶“一見如故”，以朋友般的深厚情誼為客戶提供保健知識咨詢、就醫(yī)指導服務，讓誠信服務緊密連接客戶的心，使之成為忠誠客戶，以此不斷擴大醫(yī)院體檢中心客戶群。

３加強體檢質量管理，為客戶提供優(yōu)質健康體檢服務

醫(yī)院體檢質量在很大程度上決定著體檢中心的生存與發(fā)展，因為客戶選擇哪家醫(yī)院體檢中心將以醫(yī)院體檢中心服務質量的高低為第一要素。把體檢質量管理融入核心服務即體檢客戶體檢質量管理之中，不斷提高醫(yī)院健康體檢管理水平。（１）健康體檢管理工作質量是工作的重點，應堅持高素質體檢醫(yī)師上崗，堅持高端專家坐診體檢中心制度，堅持體檢報告雙審核制度，堅持體檢質控貫穿檢前、檢中、檢后制度。（２）全面提高體檢服務質量，即開展“服務質量零投訴”管控機制。（３）營造良好的體檢環(huán)境：對體檢中心工作人員服務態(tài)度滿意度，建立質量管理措施，包括：考勤制度、儀表面貌考核制度；實行專業(yè)技術人員上崗制。（４）加強實時質控管理和環(huán)節(jié)質量管理：體檢中心對各項體檢項目建立質量標準和有效的質量控制標準，體檢中心應結合體檢工作的特點，不斷創(chuàng)新，不斷加強質量體系建設。

４建設醫(yī)院健康體檢品牌價值

醫(yī)院體檢品牌，不僅指技術含量、服務質量和服務價格，還包括專家知名度、體檢特色、醫(yī)療設備、體檢信譽等要素形成的無形資產，也就是體檢中心在社會上的認知度。好的品牌不僅傳達了質量的保證，而且還體現(xiàn)了健康文化、理念等內涵，是體檢中心對公眾最神圣、最強有力的承諾［４］。（１）樹立品牌：要先前強化體檢中心負責人對品牌在體檢中心發(fā)展中的重要認識，在體檢營銷活動中樹立品牌營銷的觀念，并把品牌營銷的理念和對品牌價值的認識貫徹到體檢的各項工作中去。（２）創(chuàng)造品牌：健康體檢品牌的特征是向客戶群長期提供有鮮明特色的優(yōu)質健康保健服務，體檢中心要創(chuàng)造品牌就必須構筑體檢中心在客戶心目中的良好形象，不斷提高客戶對醫(yī)院體檢中心的忠誠度。結合我院的實際工作情況，建立了“客戶關系管理中心”，運用各類技術及措施跟蹤隨訪體檢客戶的滿意度，及時給予保健建議，打造誠信服務品牌。（３）管理品牌：體檢中心在精心打造品牌的同時，還要加強對品牌的管理。不斷引進先進體檢技術項目，充實體檢專家隊伍，更新先進的體檢設備，不斷提高體檢品牌的美譽度，以最大限度地利用品牌優(yōu)勢來吸引客戶。

５打造顧客忠誠度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

在激烈競爭的健康體檢市場環(huán)境中，要生存，要在市場中占據(jù)一定的地位，要保持一定的市場優(yōu)勢，就必須把與目標客戶群進行“交易的觀念”轉化為與目標客戶群建立一種“合作伙伴關系”的意識，應該掌握贏得客戶忠誠的技術與藝術。（１）醫(yī)院體檢中心不僅要重視對目標客戶群檢前的品牌忠誠培養(yǎng)，而且要在其檢后強化忠誠意識，如通過提供滿意甚至超乎其滿意程度的健康保健服務，突出品牌概念，強化目標客戶群對醫(yī)院體檢中心的好感。（２）醫(yī)院體檢中心要善于在眾多的客戶中識別品牌忠誠者，通過吸引、培養(yǎng)和開發(fā)的工作，建立自己的品牌忠誠客戶群。如醫(yī)院體檢中心每年舉辦的體檢客戶迎春座談會，簽訂醫(yī)療友好協(xié)作單位等手段，以打造忠誠客戶群。（３）醫(yī)院應注意維護品牌忠誠患者群。體檢服務營銷理念的導入，不僅使客戶享受到更加高端、優(yōu)質的健康體檢服務，而且也提升了醫(yī)院體檢中心的市場意識，完善醫(yī)院的形象，改善醫(yī)院綜合服務能力，從而提高了體檢中心核心競爭力，促進了醫(yī)院健康產業(yè)的良性發(fā)展。開展體檢服務營銷，將是今后醫(yī)院體檢中心必須面臨的調整內部功能、增強市場競爭力的重要工作，也是順應時代需求和醫(yī)院體檢中心生存發(fā)展的必然選擇?？傊挥屑皶r更新觀念，立足服務，著眼市場，結合實際從客戶視角、價值品牌、可感知服務等，大力實施體檢服務營銷戰(zhàn)略，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)主動和贏得優(yōu)勢，才能推進醫(yī)院體檢中心的可持續(xù)發(fā)展。

作者:雷小寶 單位:江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院體檢中心

醫(yī)院服務營銷戰(zhàn)略3

醫(yī)院為病人治病，除了需要大量的醫(yī)療儀器外，最重要的是醫(yī)院服務和醫(yī)院營銷?，F(xiàn)代品牌醫(yī)院，要想在社會上有好的口碑，要想讓老百姓記住你，必須提升服務質量。服務水準的高低是醫(yī)院形象的重要標志之一，做好醫(yī)院營銷是促進醫(yī)院發(fā)展的重要手段。只有在醫(yī)院服務和營銷上下功夫，才能創(chuàng)建一流的品牌醫(yī)院。

一、服務理念

醫(yī)院服務理念是從醫(yī)院文化高度來規(guī)范醫(yī)務人員的服務行為，形成一種發(fā)自內心、形于外表的自然過程。筆者認為，醫(yī)院好的服務理念應該是：第一，同情的。醫(yī)務人員要有高度的同情心，只有視病人如親人或者以“假如我是病人”的角色變換，給予病人以高度的同情才是搞好服務的先決條件?？鬃诱f：“己所不欲，勿施于人”。第二，卓越的。首先，醫(yī)務人員對病人的同情不是用眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術。其次，醫(yī)院的方方面面，包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等都要提供良好的服務。對病人的合理需要，盡量給予滿足。第三，迅速的。對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延所有輔助檢查，出報告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時限。門診無“三長”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設備維修要迅速到位，盡快解決問題。第四，高尚的。醫(yī)務人員要有高尚的職業(yè)道德，遵守中共中央《公民道德建設實施綱要》通知中提出20個字，即：愛國、守法、明禮、誠信、團結、友善、勤儉、自強、敬業(yè)、奉獻。遵守“廉政廉醫(yī)”建設中的各項規(guī)定。第五，多信息、多知識的。醫(yī)務人員必須不斷接受新的信息，積極參與繼續(xù)教育，進行知識更新，不斷提高技術水平。第六，多溝通、善交往的。醫(yī)務人員必須加強與病人或病人家屬的溝通，尊重病人的知情權與同意權，建立起相互信任、相互配合、相互尊重的醫(yī)患關系。一是要做到加強醫(yī)學知識的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉歸和診療過程中的風險因素，以及醫(yī)護人員在醫(yī)療服務過程中的辛勤勞動，取得病人的支持和理解。二是要對病人提出的問題和疑問，醫(yī)護人員要做到以負責的精神、寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不敷衍了事，不冷淡厭煩。同時對病人及家屬的無理要求或無理指責要耐心細致地解釋，曉之以理，動之以情，爭取理解和支持。三是在診療過程中，病情變化要及時與家屬交流，及時將病情的預后向病人交待清楚，使病人家屬有思想準備，避免醫(yī)療糾紛。第七，等值和相當?shù)?。醫(yī)院及醫(yī)務人員所提供的服務，要與病人所付的費用等值或使病人感到超值。實際上病人心中的這個“值”并非是一個能準確衡量的數(shù)值，往往是病人在社會環(huán)境下的一個大體認同的“期望值”。不能讓病人感覺“非常不值”。

二、服務營銷

服務營銷是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價并以口碑的方式吸引、維護和增進與病人的關系，從而達到營銷的目的。準確地掌握服務營銷的要素和合理地運用，可以達到事半功倍的效果。

1.優(yōu)質的醫(yī)療服務是服務營銷的基礎

醫(yī)院提供的是治療服務，以解除或減輕病痛為目的來體現(xiàn)其價值。它本身是一種高接觸性的、以人為主的標準化服務，屬于一種特殊的服務類型。從某種意義上講，醫(yī)療質量與患者的康復質量的關系最為密切。醫(yī)療質量一般包括：診斷的正確性、及時性，治療的合理性，護理的周密性，醫(yī)療工作效率和效益性等等。高超的治療水平是一般住院患者對醫(yī)院最大的期望，醫(yī)院技術水平高是來院就醫(yī)的主要理由?；颊咄鶎τ谥委熜Ч兄浅８叩钠谕担捎卺t(yī)學科學發(fā)展的局限性及患者個體的差異、疾病復雜性、病情發(fā)展與變化存在突變性、藥品毒副作用等多種因素，使醫(yī)療服務具有很高的風險。當治療效果與患者期望出現(xiàn)差距，矛盾往往由此產生，醫(yī)院整體形象、名譽都可能會造成巨大影響。多數(shù)惡性醫(yī)療糾紛都是由醫(yī)療質量引起，社會輿論對醫(yī)院造成了巨大的負面影響。而高質量的醫(yī)療服務則可以通過嚴格的質量管理、講求誠信的服務承諾、完善的服務補救措施等手段避免此類情況的發(fā)生。醫(yī)療服務本身包含很多內容，除了基本的治療以外，還有許多衍生的部分，主要可以分為有形的和無形的。有形的由診療質量、硬件設施的配備、治療環(huán)境等構成；無形的包括服務態(tài)度的好壞、職業(yè)操守的高低、輿論評價的毀譽等?；颊咦铌P心的問題是治療效果，也就是有形的東西。高超的診療技術可以贏得消費對象的信任，樹立良好的口碑。同時，亦要準確地利用無形的東西，可以使醫(yī)療服務整體升值，進一步提高患者信任度，為將要進行的一系列治療服務打下堅實的基礎。

2.差異化是服務營銷的主要特征

著名管理學專家哈佛大學MichaelPorter教授“使企業(yè)致勝的三大戰(zhàn)略”之一的差異化戰(zhàn)略曾明確指出：企業(yè)應該通過向用戶提供與眾不同的產品和服務來贏得競爭。醫(yī)院服務也是如此，醫(yī)療服務的獨特性，增加了對患者的吸引力，減少了患者的敏感性和苛求度，能夠使其在平和的心態(tài)下接受我們的治療和服務。醫(yī)療服務的特點決定了評價難度，它的衡量標準不像普通商品與服務那樣容易得到。即使在患者接受服務后，也很難公正地評價其技術水平。患者對醫(yī)療服務的評估是靠高度信任得到的。只有患者對醫(yī)生、醫(yī)院高度信任時,才可能有較高的評價；而高度的信任源于患者對不同醫(yī)院的比較與認識。不斷保持并提高患者對醫(yī)院的信任程度，是醫(yī)院服務營銷的一個關鍵環(huán)節(jié)。要使患者對醫(yī)院產生并保持高度的信任，就需要醫(yī)院提供差異化的服務，使患者產生感覺和認識上的不同，并借助差異化實現(xiàn)信任度提高的同時提升自身競爭力。我們要注意以下幾個方面：首先，要以提供超越競爭對手的服務質量來培養(yǎng)忠實的患者群體，作為吸引潛在患者群體的基礎。其次，通過品牌差異化向患者長期提供特色鮮明的醫(yī)療服務。以此來保證患者的高度信任所帶給醫(yī)院的持久的社會價值、文化素養(yǎng)和個性等難以模仿的競爭優(yōu)勢。再次，差異化不能盲目貪多，可以用部分差異來找出賣點，做出特色，不要以大量差異打造另類。有特色可以擴大影響，另類卻可能適得其反。差異化的關鍵除了要對當前的醫(yī)療市場進行分析、調查和預測，掌握政府出臺的衛(wèi)生改革和發(fā)展的宏觀政策，把握醫(yī)療市場發(fā)展的趨勢外，還要了解服務對象對醫(yī)療保健新的欲望和需求，了解不同收入者對醫(yī)療費用、不同檔次醫(yī)療服務的承受能力，進而預測未來醫(yī)療市場的有效需求，找出自身的不足，有針對性地提出解決方案，拿出帶有自己鮮明特色的服務產品來迎合大眾。畢竟患者的真正需要才是差異化的決定因素。提升競爭力的目的就是為了爭取更多患者的認可。醫(yī)療市場競爭的環(huán)境下，最終決策權掌握在患者手里，贏得了患者當然也就贏得了市場，開展服務營銷的目的也就達到了。

3.利用媒體宣傳是服務營銷的重要手段

醫(yī)療服務是一系列無形的醫(yī)療行為共同作用的結果。醫(yī)療服務質量的優(yōu)劣，很大程度上取決于被服務對象的心理感受和主觀評價，所以，醫(yī)院的營銷策略也要借助視、聽傳媒等方法來進行宣傳。通過媒體宣傳，突顯學科品牌，是醫(yī)療服務營銷的重要形式。醫(yī)院通過高超的醫(yī)療水平、良好的服務態(tài)度以及優(yōu)美的服務環(huán)境，樹立良好的品牌形象，使總體服務質量得到社會廣泛的認可。在科學技術高度發(fā)達的信息時代，擴大市場份額的關鍵在于如何最大限度地擴大自身影響。因此，怎樣把自己醫(yī)院精心打造的優(yōu)質服務、差異服務推向社會，為更多的醫(yī)療患者普遍認可，采取有效的宣傳顯得相當重要。宣傳活動是醫(yī)療營銷的重要形式。對于歷史積淀深厚、綜合實力強大、學科品牌優(yōu)良的我院來說，利用媒體宣傳是醫(yī)院服務營銷的重要手段。要樹立醫(yī)院熱心公益、服務社會的親善形象；在院內外大力開展各種社會公益活動，針對社會普遍關注的健康熱點話題或季節(jié)性疾病防治常識，邀請醫(yī)院專家，不定期為病人及其家屬以及廣大民眾免費開設科普課，宣傳醫(yī)學科普知識；尤其是組織科室骨干力量送醫(yī)下鄉(xiāng)，把自己高超的醫(yī)療技術送到鄉(xiāng)村地區(qū)，為當?shù)乩习傩諜z查身體，解除病痛，送藥上門，可贏得社會各界廣泛贊譽。這些措施在較大范圍內充分突現(xiàn)了醫(yī)院的學科品牌，將優(yōu)質的醫(yī)療服務這個產品推向社會，有效地提高醫(yī)院的社會知曉度，為醫(yī)院贏得廣闊的醫(yī)療市場。醫(yī)院實施正確的醫(yī)療服務營銷策略可以帶來醫(yī)療服務量的大幅度增長。

4.良好的服務態(tài)度是服務營銷的基本保障

醫(yī)療服務態(tài)度的優(yōu)劣直接涉及社會道德和倫理，也體現(xiàn)出醫(yī)院和醫(yī)務工作者的醫(yī)德醫(yī)風。同時，由于醫(yī)療服務的對象患者對醫(yī)療檢查、治療方案、處方配藥等專業(yè)信息掌握存在較大差別，細致耐心的溝通必不可少。服務態(tài)度的優(yōu)劣在相當大的程度上決定著忠實客戶群體的多少，良好的服務態(tài)度對患者的康復有藥物起不到的作用，抓住這點也就贏得了患者。因此，醫(yī)務工作者必須具有愛心、責任心和高超的溝通技巧，要充分尊重患者的醫(yī)療選擇權、知情同意權、安全保障權以及醫(yī)療隱私權，為患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。良好的服務態(tài)度可以帶給患者治療以外的愉悅感受，是服務營銷的實施效果的重要保障，也是衡量醫(yī)務工作者素質、修養(yǎng)高低的準繩。

5.及時互動的醫(yī)患溝通可使服務營銷獲得雙贏效果

與傳統(tǒng)觀念相比，現(xiàn)代營銷理念要求醫(yī)院營銷的出發(fā)點是患者不是醫(yī)院自身，重點不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務而是患者需要什么樣的服務，目的是通過患者的滿意獲得利潤，而不僅僅是簡單地通過增加患者數(shù)量獲得利潤。有效的溝通有助于搜集患者需求信息，監(jiān)督、評價服務執(zhí)行水平；有助于患者宣泄不滿情緒，使醫(yī)院及時發(fā)現(xiàn)缺陷與不足，采取有效的補救措施，維護醫(yī)院的良好社會形象，維持并培養(yǎng)患者的忠誠度，以提高滿意度來增加患者的數(shù)量。有效的服務理念和營銷手段可以使醫(yī)患及各方關系和諧相處，進而找到為患者提供最佳醫(yī)療服務的切入點，以獲得民眾對醫(yī)院長期而忠誠的擁護。要以病人為中心，結合醫(yī)院的自身條件，確定合適的目標患者，以特色吸引病人，以服務留住病人，用以人為本的服務和營銷理念來管理醫(yī)院，建立和完善自身建設，這樣做必定能創(chuàng)建一個具有良好口碑、具有鮮明特色的一流的品牌醫(yī)院。

作者:張基隆 單位:波市鄞州人民醫(yī)院宣教科