導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇旅游服務(wù)管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

電子商務(wù)作為一種全新的商業(yè)運作模式，已成為21世紀國際商務(wù)往來的主流和各國經(jīng)濟活動的核心。而完整的電子商務(wù)要求做到物流、信息流和資金流都盡可能在網(wǎng)上進行，這有賴于網(wǎng)絡(luò)銀行與網(wǎng)上支付制度的建立。

國外電子商務(wù)與旅游業(yè)結(jié)合比較密切，據(jù)調(diào)查，全球有17萬家旅游企業(yè)在網(wǎng)上開展綜合、專業(yè)、特色的旅游服務(wù)；2000年，全球電子商務(wù)銷售額達到4200億美元，其中旅游電子商務(wù)銷售額突破630億美元，占24%；全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以上以350%的速度發(fā)展。這都離不開良好的網(wǎng)上支付體系的運行。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前我國網(wǎng)上年旅游交易額已達到40億至50億元人民幣，約占所有互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)總量的20%。電子商務(wù)與旅游業(yè)的結(jié)合改變了我國旅游業(yè)的管理模式和行為模式。當前，我國旅游業(yè)正處于發(fā)展期，電子商務(wù)對于旅游業(yè)的積極作用日益凸顯，而網(wǎng)上支付在其中所起的作用尤為重要?；诖耍疚膶β糜坞娮由虅?wù)網(wǎng)上支付的應用與發(fā)展進行了探討。

旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付方式與工具

（一）網(wǎng)上支付方式

1.信用卡支付方式?；ヂ?lián)網(wǎng)針對消費者商務(wù)的交易(B2C為主)的支付主要通過信用卡來完成。信用卡是銀行或金融機構(gòu)發(fā)行的，授權(quán)持卡人在指定的商店或場所進行記賬消費的信用憑證，是一種特殊的金融商品和金融工具。功能包括：ID身份功能，證明持卡人身份；結(jié)算功能，可用于支付購買商品、享受服務(wù)的款項；信息記錄功能，將持卡人的屬性、對卡的使用情況等各種數(shù)據(jù)記錄在卡中。

2.電子支票支付方式。電子支票是—種借鑒紙張支票轉(zhuǎn)移支付的優(yōu)點，利用數(shù)字傳遞將錢款從一個賬戶轉(zhuǎn)移到另—個賬戶的電子付款形式。一般通過專用的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、軟件及一整套的用戶識別、標準報文、數(shù)據(jù)驗證等規(guī)范化協(xié)議完成數(shù)據(jù)傳輸，從而控制安全性。在交易中，商家要驗證支票的簽發(fā)單位是否存在，支票的單位是否與購貨單位一致，還要驗證客戶的簽名。

3.電子現(xiàn)金支付方式。又稱數(shù)字現(xiàn)金，是一種以數(shù)據(jù)形式流通的、通過Internet購買商品或服務(wù)時使用的貨幣。即以電子方式存在的現(xiàn)金貨幣，其實質(zhì)是代表價值的數(shù)字。這是一種儲值型的支付工具，使用時與紙幣類似，多用于小額支付，可以實現(xiàn)脫機處理。主要有兩種形式：幣值存儲在IC卡上；以數(shù)據(jù)文件存儲在計算機的硬盤上。電子現(xiàn)金具有人們手持現(xiàn)金的基本特點，同時又具有電腦網(wǎng)絡(luò)化的方便性、安全性、秘密性，正逐步成為網(wǎng)上支付的主要手段之一。

4.網(wǎng)上銀行支付方式。網(wǎng)上銀行是指銀行使用電子工具通過互聯(lián)網(wǎng)向其客戶提品和服務(wù)。銀行的產(chǎn)品和服務(wù)包括：提存款服務(wù)、信貸服務(wù)、賬戶管理、提供財務(wù)意見、電子單據(jù)支付以及提供其他電子支付的工具和服務(wù)如電子貨幣等。完整的電子商務(wù)一般包括信息溝通、資金支付及商品配送三大環(huán)節(jié)，缺少資金支付，商品配送將難以完成。因此，網(wǎng)上銀行所提供的電子支付手段對電子商務(wù)的發(fā)展具有關(guān)鍵的支持作用，直接關(guān)系到電子商務(wù)的發(fā)展前景。自從美國的安全第一銀行SFNB(SecurityFirstNetworkBank)誕生以后，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為金融機構(gòu)拓寬服務(wù)領(lǐng)域、爭取業(yè)務(wù)增長的重要手段。1999年以來，我國銀行網(wǎng)上業(yè)務(wù)也有了重大發(fā)展，各大國有和商業(yè)銀行均陸續(xù)推出了網(wǎng)上銀行服務(wù)，實現(xiàn)了網(wǎng)上支付。

（二）網(wǎng)上支付工具

目前市場上主要的在線支付工具，如表1所示。

旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付現(xiàn)狀

（一）旅游中介商

本文以攜程旅行網(wǎng)為例進行分析。攜程的收入主要來自以下幾個方面：酒店預訂費；機票預訂費；自助游與商務(wù)游中的酒店、機票預訂費，其收入的途徑與前兩項基本一致；線路預訂費，攜程通過與其他旅行社合作，經(jīng)營一些組團的業(yè)務(wù)（非主營業(yè)務(wù)）。

除了酒店預訂大多采用酒店前臺支付的辦法，對于其他三項的交易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認、離線交易的辦法。盡管攜程采取了積點獎勵的辦法來鼓勵網(wǎng)上支付，但是大部分交易還是離線完成的。

（二）旅行社

自2000年4月中青旅推出“青旅在線”后，國內(nèi)三大旅行社(國旅、中旅、中青旅)和其他具有地區(qū)優(yōu)勢的旅行社(如上海春秋旅行社、廣州廣之旅等)都陸續(xù)開展了旅游電子商務(wù)。本文以上海春秋國際旅行社（春秋旅游網(wǎng)）為例進行分析。

春秋旅游網(wǎng)的盈利模型是由網(wǎng)站、春秋國旅總社及各網(wǎng)點、上游的旅游企業(yè)(各地分社及合作旅行社、航空票務(wù)商、目的地酒店)和網(wǎng)民市場共同構(gòu)成。其目標市場主要為觀光和度假游客，由于春秋國旅具有強大的資源，線路預訂成為了網(wǎng)站的主營業(yè)務(wù)。春秋旅游網(wǎng)提供的產(chǎn)品，顧客可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇網(wǎng)上瀏覽、電話確定、離線交易的辦法，同時還可以到春秋國旅的各分社進行購買。但就目前的經(jīng)營狀況而言，電話確定與離線交易仍然是消費者的主要選擇。

從上述分析可以看出，目前的旅游電子商務(wù)活動中，消費者對于網(wǎng)上支付并沒有真正接受；主流的B2C網(wǎng)站中，最主要的支付形式仍是貨到付款。網(wǎng)上支付的滯后，將阻礙我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展。那么，是什么原因造成消費者對網(wǎng)上支付的排斥呢？

旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付的主要障礙：信用缺失

我國旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展緩慢的一個重要因素，就是與旅游電子商務(wù)相配套的網(wǎng)上支付等手段還沒有找到安全便捷的解決方案。

根據(jù)艾瑞公司2008年第一季度的中國網(wǎng)上支付調(diào)查報告顯示，有近六成的網(wǎng)民認為不使用網(wǎng)上支付的原因是“擔心交易的安全性”，如圖1所示；而據(jù)CNNIC的調(diào)查報告表明，大約有四成的網(wǎng)民認為電子商務(wù)的最大障礙是信用問題。

首先，消費者傳統(tǒng)的購物習慣對旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷具有一定的影響。對于大多數(shù)人來說，已經(jīng)完全習慣于面對實物進行挑選商品，一手交錢一手交貨的購物方式。人類思維和行為方式的慣性使人們在短時間內(nèi)不可能適應面對虛擬旅游產(chǎn)品使用虛擬的電子貨幣、電子機票進行的電子商務(wù)模式。因此，同傳統(tǒng)的營銷手段相比，網(wǎng)絡(luò)營銷還需要經(jīng)歷一個被消費者接受的過程。

其次，在網(wǎng)上支付的實際使用中，信用問題成為一個制約因素。在以紙質(zhì)媒介作為支付交易的商務(wù)活動中，由于是面對面，并有紙質(zhì)交易憑證，加上法律體系的保證，人們在這種長期形成的商務(wù)活動中建立起了對這整套體系的信用，如果出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛會由法律體系仲裁而給予經(jīng)濟利益的保證。但電子商務(wù)的經(jīng)濟活動過程與傳統(tǒng)的方式完全不同，交易過程中沒有確認過程合法存在的紙質(zhì)憑證，這就帶來了可信度的問題。因此，消費者和商家在網(wǎng)上交易存在的主要問題就是信用問題，以及由此引發(fā)的一系列相互連帶的問題。

當前，是否信守服務(wù)承諾，即是否擁有良好的商業(yè)信用，成為人們衡量電子商務(wù)服務(wù)商或電子商務(wù)網(wǎng)站好壞的重要指標。但據(jù)統(tǒng)計，2007年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴中，網(wǎng)購被騙位居首位。企業(yè)或個人商家的不誠信行為，更加重了網(wǎng)民對網(wǎng)上支付的排斥性。目前我國的信用體系不完善，各種失信現(xiàn)象時有發(fā)生，沒有一個權(quán)威的機構(gòu)可以完全確定交易行為人的信用。并且，我國的社會信用體系遠未達到任何行為都有記錄可查的情況，在這種信用環(huán)境下發(fā)展網(wǎng)上支付會有較大的障礙。

由于上述原因，國內(nèi)旅游企業(yè)通常的做法是：旅游預訂用網(wǎng)絡(luò)，付款交易用傳統(tǒng)方式。電子商務(wù)的快捷性、低成本性等特征未能得到體現(xiàn)，使旅游網(wǎng)站的功能還停留于提供信息的初級層次。

旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付的發(fā)展建議

由上可知，推動網(wǎng)上支付在旅游業(yè)的有效發(fā)展與普及，必須從增強“信用保障”入手。一方面，政府應制訂旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付的相關(guān)法律規(guī)范，建立和健全我國的信用體系；另一方面，企業(yè)需要面向市場積極探索各種信用保障機制與措施。下文主要從企業(yè)方面進行闡述。

（一）加強旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)支付的安全建設(shè)

首先，旅游企業(yè)應積極與知名度、信譽度較高的銀行合作，普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子支付方式。保證游客所使用的電子支付工具必須由其賬戶所在的銀行發(fā)行，游客可以到與旅行社有業(yè)務(wù)關(guān)系的銀行去使用現(xiàn)金購買貨幣卡，當游客進行網(wǎng)上支付時可以向旅行社和銀行同時發(fā)通知，將資金從銀行的賬戶上轉(zhuǎn)移到旅行社的賬戶上。其次，旅游企業(yè)的網(wǎng)站應安裝防火墻，防止“黑客”攻擊，保障網(wǎng)民的隱私權(quán)和財產(chǎn)安全，促進網(wǎng)上支付的實施。

（二）加強宣傳以增強消費者的信任程度

旅行企業(yè)應通過廣告宣傳、新聞會、現(xiàn)場活動、網(wǎng)上促銷等多種形式，盡可能讓更多的消費者知道本旅行企業(yè)的網(wǎng)址，樹立企業(yè)的品牌形象，提高知名度和網(wǎng)絡(luò)信譽，為網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展減輕阻力。

（三）推進網(wǎng)上支付工具的多樣化

目前的網(wǎng)上支付方式中，以信用卡使用為主，為解決社會信用風險較高的問題，我國出現(xiàn)了具有“信用擔?！惫δ艿牡谌街Ц镀脚_，將網(wǎng)上支付平臺演變成了資金流的中間環(huán)節(jié)。走在前列的商家已經(jīng)涵蓋了B2B、B2C和C2C三個領(lǐng)域。如阿里巴巴的誠信通及誠信指數(shù)，易趣的買家、賣家互評制度，淘寶網(wǎng)的“支付寶”，都是建立誠信體系、保障用戶利益的有效舉措。與此同時，以第三方信用評估為基礎(chǔ)的交易行為逐漸成為網(wǎng)上支付的主要手段。

旅游企業(yè)應結(jié)合我國目前的信用狀況，推進網(wǎng)上支付工具的多樣化。除了推廣電子支票、移動支付、手機錢包等工具外，應推動“誠信支付工具”的使用，其代表是“支付寶”和“貝寶”。

在零售行業(yè)，由于阿里巴巴“支付寶”和eBay的“貝寶”等支付平臺大力拓展市場，個人和中小企業(yè)的網(wǎng)上支付和收款變得更加容易，從而促進了個人網(wǎng)上交易以及中小企業(yè)的電子商務(wù)化進程。旅游業(yè)引入這種模式將很有前景，可以讓不同的機票商、酒店和旅行社分別與消費者實現(xiàn)網(wǎng)上交易和支付。這種平臺的成功取決于兩個方面：一是信用體系的建立，即通過商家信用認證、信用憑證上傳、支付信用度累計和用戶監(jiān)督（評價）相結(jié)合的辦法，盡可能確保商戶的誠信和信息的真實；二是引入類似“支付寶”的誠信支付工具，確保用戶在享受到服務(wù)后再正式支付費用，進一步減少交易風險。

綜上所述，網(wǎng)上支付信用缺失及相關(guān)信用體系的不完善是阻礙網(wǎng)上支付在旅游業(yè)普及的主要因素，也是導致我國旅游電子商務(wù)發(fā)展滯后的主要原因之一。雖然當前對于網(wǎng)上電子支付的方式，很多游客還是處于觀望狀態(tài)，但相信隨著旅游企業(yè)電子商務(wù)平臺實現(xiàn)技術(shù)日趨完善，信用保障機制日益健全，網(wǎng)上電子支付的方式會為廣大游客所接受，將有力地促進我國旅游電子商務(wù)的進一步發(fā)展。

參考文獻：