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篇1

保險新國十條第一次提出現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的概念，明確保險的服務(wù)特性和屬性。既然保險是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就顯得非常的重要，就必須要有可衡量的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系和評價辦法，為此中國保監(jiān)會于2015年7月31日印發(fā)《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號），這是中國保監(jiān)會第一次以政府規(guī)章的形式，明確提出服務(wù)評價的標(biāo)準(zhǔn)，這將對提升中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量起著積極和重要的推動作用，對于督促保險公司提高服務(wù)質(zhì)量和切實(shí)保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益將會生產(chǎn)深遠(yuǎn)的影響。

一、財(cái)產(chǎn)保險服務(wù)評價方法與定量指標(biāo)

中國保監(jiān)會保險服務(wù)評價工作遵循下列原則：一是消費(fèi)者導(dǎo)向，服務(wù)評價以消費(fèi)者體驗(yàn)與感受為核心，引導(dǎo)保險公司樹立客戶至上的經(jīng)營理念。二是全流程覆蓋，服務(wù)評價覆蓋保險服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，全方位、多角度評價保險公司服務(wù)水平。三是客觀公正，服務(wù)評價力求過程科學(xué)規(guī)范，結(jié)果客觀公正。四是持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)形勢變化，逐步完善評價體系。同時發(fā)揮服務(wù)評價導(dǎo)向作用，引導(dǎo)保險公司不斷改善服務(wù)水平。

服務(wù)評價范圍覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)和銷售渠道。服務(wù)評價范圍包括保險公司總公司和省級（含計(jì)劃單列市）分公司兩個層級。定量指標(biāo)是以保險監(jiān)管部門、中國保險信息技術(shù)公司以及保險公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式，對保險公司與消費(fèi)者各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行量化評價的客觀數(shù)值。定量指標(biāo)評價采用百分制。同時，對于在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面取得實(shí)際應(yīng)用效果的保險服務(wù)重大創(chuàng)新項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用效果加1-5分。對因保險服務(wù)存在嚴(yán)重問題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報道、重大或經(jīng)中國保監(jiān)會認(rèn)定的其他保險服務(wù)突出問題，根據(jù)問題嚴(yán)重程度扣1-5分。

二、落實(shí)服務(wù)評價方法和定量指標(biāo)的對策

1.以滿足保險消費(fèi)者需求為服務(wù)宗旨

一是保險消費(fèi)者購買的保險是看不見和摸不著特殊商品，是一種對未來發(fā)生保險事故和滿足保險給付條件后的承諾，因此保險業(yè)要比其他任何行業(yè)都要特別重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，只有讓企事業(yè)單位和廣大人民認(rèn)為他們的利益是絕對有保障的，才會放心并踴躍的投保。二是開展保險服務(wù)評價是保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益的有力抓手，客戶可以先通過保險公司的投訴電話和網(wǎng)站投訴，如果在規(guī)定的時間內(nèi)得不到解決，就可以向中國保監(jiān)會客戶投訴電話12378投訴，由保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)督促保險公司盡快處理。三是通過設(shè)置從承保到理賠，從投訴到合理解決的一系列服務(wù)評價指標(biāo)的考核，可以督促保險公司重視并解決客戶投訴難的問題，切實(shí)改變保險公司長期存在的重視投保，輕視理賠和投訴的頑癥。四是開展保險服務(wù)評價可以加大對保險公司的外部約束，通過中國保監(jiān)會和所在地保監(jiān)局定期公布保險公司的服務(wù)評價等級，激發(fā)保險公司提升服務(wù)質(zhì)量的動力，促進(jìn)保險公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，從而更好地服務(wù)保險消費(fèi)者。

2.不斷提升服務(wù)評價指標(biāo)

一是《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》為保險公司提升服務(wù)質(zhì)量提供可遵循具體方向和目標(biāo)，保險公司一定要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)，要通過管理辦法、制度體系、保障實(shí)施條件和考核獎懲等全方位的舉措，確保保險公司服務(wù)評價指標(biāo)達(dá)到A等級。二是加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育和專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工誠實(shí)守信和服務(wù)至上的職業(yè)道德，訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識和嫻熟高超的服務(wù)技能。三是保險公司可以依據(jù)《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》中重要服務(wù)創(chuàng)新可以加分規(guī)定，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面進(jìn)行保險服務(wù)重大創(chuàng)新。四是要避免發(fā)生指因保險服務(wù)存在嚴(yán)重問題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報道、重大等重大負(fù)面問題的扣分，確保保險公司依法依規(guī)經(jīng)營。

3.實(shí)施客戶服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)

一是要實(shí)施客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務(wù)意識，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忠實(shí)履行首問負(fù)責(zé)制，全力以赴做好全程和跟蹤服務(wù)工作。二是要實(shí)施業(yè)務(wù)后臺的支撐能力，就是要完善管理規(guī)則，理順業(yè)務(wù)流程，明確服務(wù)環(huán)節(jié)時效，對超過時效的服務(wù)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格處罰。要優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵，為前端客戶服務(wù)提供支持。三是要實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評獎罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險公司各層級服務(wù)監(jiān)督考評機(jī)構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能考評的常態(tài)化和有效性。四是要實(shí)施客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過客戶實(shí)名制的強(qiáng)制執(zhí)行，建立保險公司客戶識別與分級系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建保險公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是要實(shí)施客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險公司引領(lǐng)市場的價值與作用。六是要實(shí)施服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴(kuò)大和延伸保險公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強(qiáng)化保險公司的競爭能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國保監(jiān)會：《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》，2015年7月.

篇2

第一條 為了規(guī)范保險消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱保險消費(fèi)投訴，包括保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴和保險消費(fèi)者向中國保險監(jiān)督管理委員會(以下簡稱中國保監(jiān)會)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴。

保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴，是指保險消費(fèi)者在保險消費(fèi)活動中與保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭議的行為。

保險消費(fèi)者向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴，是指保險消費(fèi)者認(rèn)為在保險消費(fèi)活動中，因保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。

第三條 保險消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第四條 中國保監(jiān)會保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局是全國保險消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對轄區(qū)內(nèi)保險消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

第五條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對本單位保險消費(fèi)投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。

保險公司及其省級分公司、保險專業(yè)公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險消費(fèi)投訴處理工作的高級管理人員為保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人。

第六條 保險公司、保險專業(yè)公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類保險消費(fèi)投訴。

第七條 保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)建立保險消費(fèi)投訴處理機(jī)制，積極協(xié)調(diào)、督促會員保險機(jī)構(gòu)和保險中介機(jī)構(gòu)及時處理保險消費(fèi)投訴。

第八條 中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險糾紛調(diào)處機(jī)制，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)行。

保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促會員保險機(jī)構(gòu)和保險中介機(jī)構(gòu)通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險消費(fèi)投訴，做好保險糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進(jìn)保險糾紛調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。

保險公司、保險專業(yè)公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機(jī)構(gòu)參加當(dāng)?shù)乇ｋU糾紛調(diào)處機(jī)制，與保險消費(fèi)者協(xié)商解決保險消費(fèi)爭議。

保險糾紛調(diào)處機(jī)制具體辦法由中國保監(jiān)會另行制定。

第二章 職責(zé)分工

第九條 保險機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)者提出的下列投訴：

(一)因保險合同條款與本單位發(fā)生爭議的;

(二)因保險銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭議的;

(三)因保險消費(fèi)活動與本單位發(fā)生其他爭議的。

第十條 保險中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)者因保險中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭議提出的投訴。

保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴的，為其提供保險中介服務(wù)的保險中介機(jī)構(gòu)可以協(xié)助其反映情況或者為其提供相關(guān)便利條件，促進(jìn)保險消費(fèi)投訴順利解決。

第十一條 中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)者提出的下列投訴：

(一)保險公司違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理的;

(二)保險從業(yè)人員違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理的;

(三)其他依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理的情形。

第十二條 中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)者提出的下列投訴：

(一)轄區(qū)內(nèi)保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的;

(二)轄區(qū)內(nèi)保險從業(yè)人員違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的;

(三)其他依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的情形。

第三章 保險消費(fèi)投訴處理

第一節(jié) 保險消費(fèi)投訴的提出

第十三條 保險消費(fèi)者提出保險消費(fèi)投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。

采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費(fèi)投訴的，保險消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。

采取電話方式提出保險消費(fèi)投訴的，保險消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。

采取面談方式提出保險消費(fèi)投訴的，保險消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費(fèi)者擬采取面談方式共同提出保險消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。

第十四條 保險消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險消費(fèi)者本人提出，并應(yīng)當(dāng)提供以下材料：

(一)投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、有效證件號碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼;法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù);

(二)被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機(jī)構(gòu)或者保險中介機(jī)構(gòu)的名稱;被投訴的保險從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬保險機(jī)構(gòu)或者保險中介機(jī)構(gòu)的名稱;

(三)投訴請求、主要事實(shí)和理由，以及相關(guān)事實(shí)的證明材料。

第十五條 保險消費(fèi)者本人提出保險消費(fèi)投訴確有困難的，可以委托他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交本辦法第十四條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險消費(fèi)者本人親筆簽名。

第十六條 采取電子郵件方式提出保險消費(fèi)投訴的，可以同時提交書面材料;投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

采取面談方式提出保險消費(fèi)投訴的，可以同時提交本辦法第十四條規(guī)定的書面材料，或者填寫相關(guān)投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實(shí)和理由，并由投訴人簽字確認(rèn)。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

采取電話方式提出保險消費(fèi)投訴的，投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實(shí)和理由，并可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

投訴人提交的書面材料應(yīng)當(dāng)由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險消費(fèi)投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章。

第十七條 保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對收到的保險消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起5個工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。

保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴的，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者可以通過有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補(bǔ)充提供。

第十八條 保險消費(fèi)者提出保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

保險消費(fèi)者在保險消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。

第二節(jié) 保險消費(fèi)投訴受理

第十九條 保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險消費(fèi)投訴的工作機(jī)構(gòu)。

第二十條 保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：

(一)依照本辦法規(guī)定，屬于本單位負(fù)責(zé)處理的保險消費(fèi)投訴，予以受理;

(二)屬于本辦法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，但是不屬于本單位負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理;

(三)不屬于本辦法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，但是應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理;

(四)不屬于本辦法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，且不屬于本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理;

(五)有本辦法第二十一條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。

第二十一條 保險消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：

(一)投訴不是由保險消費(fèi)者本人或者保險消費(fèi)者的受托人提出的;

(二)本單位已經(jīng)受理投訴，保險消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的;

(三)本單位已經(jīng)作出投訴處理決定，保險消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。

保險消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實(shí)和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。

第二十二條 保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第三節(jié) 保險消費(fèi)投訴處理決定

第二十三條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)對受理的保險消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請求的不同情形，分別作出下列處理決定：

(一)符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù);

(二)不符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當(dāng)對投訴人做好解釋工作;

(三)法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商;

(四)保險消費(fèi)投訴不是由保險消費(fèi)者本人或者保險消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人;

(五)處理決定作出前，投訴人撤回保險消費(fèi)投訴的，終止保險消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。

第二十四條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)受理保險消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在下列期限內(nèi)作出處理決定：

(一)對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定;

(二)對于第(一)項(xiàng)規(guī)定情形以外的保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。

第二十五條 處理決定作出之日起5個工作日內(nèi)，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

(一)投訴請求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險合同約定;

(二)處理意見;

(三)投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規(guī)定申請核查，也可以通過保險糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。

第二十六條 投訴人對保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險專業(yè)公司分支機(jī)構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)公司分支機(jī)構(gòu)、保險公估機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級機(jī)構(gòu)書面申請核查。

核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對保險消費(fèi)投訴的處理過程、處理時限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內(nèi)，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

第二十七條 中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)對受理的保險消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定;情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

投訴人在處理決定作出前撤回保險消費(fèi)投訴的，或者中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險消費(fèi)投訴不是由保險消費(fèi)者本人或者保險消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。根據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

第二十八條 處理決定作出之日起5個工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

(一)被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定;

(二)處理意見;

(三)投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規(guī)定申請核查。

第二十九條 投訴人對中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)作出的保險消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面申請核查。

中國保監(jiān)會應(yīng)當(dāng)對保險消費(fèi)投訴的處理過程、處理時限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

第四節(jié) 保險消費(fèi)投訴處理工作制度

第三十條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險消費(fèi)投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和營業(yè)場所展示保險消費(fèi)投訴處理程序。

中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險消費(fèi)投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場所展示保險消費(fèi)投訴處理程序。

第三十一條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險消費(fèi)投訴登記制度和保險消費(fèi)投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析研究。

第三十二條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全本單位保險消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度和責(zé)任追究制度。

第三十三條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大及群體性保險消費(fèi)投訴的預(yù)防、報告和應(yīng)急處理工作。

保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)對于5人以上群體性的或者影響重大的保險消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報告。

第三十四條 負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

(一)堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延;

(二)全面、認(rèn)真聽取投訴人陳述事實(shí)及理由，妥善處理，避免激化矛盾;

(三)與保險消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避;

(四)遵守有關(guān)的保密規(guī)定。

第四章 監(jiān)督管理

第三十五條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)處理由中國保監(jiān)會或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報告以下情況：

(一)是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由;

(二)該投訴的處理過程、處理時限及處理意見;

(三)投訴人是否接受處理結(jié)果。

第三十六條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)在處理保險消費(fèi)投訴中有下列情形之一的，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以及時提出改進(jìn)工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改：

(一)未按本辦法規(guī)定受理的;

(二)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的;

(三)未按本辦法規(guī)定作出處理決定的;

(四)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知處理決定的;

(五)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知對處理決定有異議可以申請核查的;

(六)其他違反本辦法規(guī)定，在投訴處理中損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，需要整改的情形。

收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面報告整改情況。

第三十七條 中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)處理保險消費(fèi)投訴的情況進(jìn)行回訪，聽取投訴人對處理決定的意見。

第三十八條 保險公司應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會的要求，報告本單位保險消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動情況。

保險公司省級分公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照所在地中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)的要求，報告本單位保險消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動情況。

第三十九條 保險公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個工作日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面報告該季度本保險機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作情況。

保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后7個工作日內(nèi)向所在地中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)書面報告該季度保險消費(fèi)投訴處理工作情況。

第四十條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對本單位保險消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行自查，并于次年3月1日前向中國保監(jiān)會或者所在地派出機(jī)構(gòu)報送書面自查報告。

自查報告應(yīng)當(dāng)說明本單位保險消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況，存在的問題以及改進(jìn)措施。

第四十一條 中國保監(jiān)會建立保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作考評制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評價保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況。

第四十二條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對象，與其高級管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施：

(一)未按本辦法規(guī)定建立保險消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的;

(二)未按本辦法規(guī)定公布保險消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的;

(三)未按本辦法規(guī)定期限如實(shí)報告保險消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的;

(四)違反本辦法第三十六條規(guī)定，未按要求整改，情節(jié)嚴(yán)重的;

(五)其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。

第五章 附 則

第四十三條 本辦法所稱保險消費(fèi)活動，是指購買中華人民共和國境內(nèi)保險產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險服務(wù)的行為。

本辦法所稱保險消費(fèi)者，包括投保人、被保險人和受益人。

本辦法所稱保險從業(yè)人員，是指保險機(jī)構(gòu)工作人員、保險中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員，以及其他為保險機(jī)構(gòu)銷售保險產(chǎn)品的保險銷售從業(yè)人員。

第四十四條 本辦法所稱保險機(jī)構(gòu)，是指保險公司及其分支機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱保險中介機(jī)構(gòu)，是指保險專業(yè)公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險公估機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。

第四十五條 保險消費(fèi)者認(rèn)為在保險消費(fèi)活動中，因保險兼業(yè)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請其履行法定監(jiān)管職責(zé)的，參照適用本辦法。

第四十六條 保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)，但投訴人無法聯(lián)系的除外。

依照本辦法規(guī)定向投訴人告知不予受理保險消費(fèi)投訴或者告知保險消費(fèi)投訴處理決定的，應(yīng)當(dāng)采取書面方式告知;投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，并保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。

采取書面方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)寄出相關(guān)書面文件;采取電話方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話;采取電子郵件方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出相關(guān)電子文件。

第四十七條 本辦法所稱的以內(nèi)含本數(shù)。

第四十八條 本辦法由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。

第四十九條 本辦法自20xx年11月1日起施行。

保險基本原則最大誠信原則保證保險合同當(dāng)事雙方能夠誠實(shí)守信，對自己的義務(wù)善意履行。包括如下內(nèi)容：

保險人的告知義務(wù)

保險人應(yīng)該對保險合同的內(nèi)容即術(shù)語、目的進(jìn)行明確說明。

投保人的如實(shí)告知義務(wù)

投保人應(yīng)該對保險標(biāo)的的狀況如實(shí)告知。

投保人或者被保險人的保證義務(wù)。

篇3

中圖分類號:F840.4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1003-9031(2009)07-0068-05

一､引言

2005年,中國保險監(jiān)督管理委員會主席吳定富在全國保險工作會議上提出,要積極探索建立保險合同糾紛快速處理機(jī)制,為被保險人提供簡便的糾紛調(diào)解服務(wù)｡2005年4月起,上海､山東､安徽等地開展了保險合同糾紛快速處理機(jī)制的試點(diǎn)工作｡2007年4月,中國保監(jiān)會在上述省市取得初步成效和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)保險合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》,進(jìn)一步推進(jìn)試點(diǎn)工作｡

合同糾紛快速處理機(jī)制,即是通過設(shè)立專門的､中立的保險糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)或裁決機(jī)構(gòu),快速有效地解決糾紛雙方在保險合同執(zhí)行方面存在的矛盾｡這是我國保險業(yè)解決合同糾紛創(chuàng)建的一種新渠道｡該機(jī)制的建立,有利于協(xié)調(diào)解決各保險公司在業(yè)務(wù)操作上的隨意性,推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的建立,減少合同糾紛大量發(fā)生,從而樹立保險業(yè)自身形象｡

隨著海南省保險業(yè)的快速發(fā)展,保險合同的糾紛也日益增多｡如何迅速､妥善地解決這些糾紛,維護(hù)被保險人利益,提升保險業(yè)的公信力,促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,已成為檢驗(yàn)海南省保險業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要內(nèi)容｡為此,有必要對海南省保險合同糾紛及其處理機(jī)制進(jìn)行調(diào)研分析,以全面了解和掌握情況,并提出相應(yīng)的政策建議｡

二､海南省保險合同糾紛的基本狀況

(一)2005-2007年海南省保險合同糾紛的基本情況

2005-2007年,海南省各保險公司接到客戶有關(guān)合同糾紛方面的投訴量為652件,其中2005年217件､2006年198件､2007年237件｡投訴類別涉及合同訂立執(zhí)行的各個環(huán)節(jié),而承保和理賠環(huán)節(jié)的糾紛占了絕大部分｡三年來,承保環(huán)節(jié)的合同糾紛件數(shù)分別為95件､81件､95件;理賠環(huán)節(jié)的合同糾紛件數(shù)分別為110件､99件､128件;退保環(huán)節(jié)的合同糾紛件數(shù)分別為12件､18件､14件(見表1)｡

2005-2007年,海南保監(jiān)局接到件共73件,涉及保險合同糾紛的件共40件,其中2005年21件､2006年12件､2007年7件｡涉及承保環(huán)節(jié)的合同糾紛件2005年有2件;理賠環(huán)節(jié)的合同糾紛件三年中分別為17件､10件､5件;退保環(huán)節(jié)的合同糾紛件三年中分別為2件､1件､1件｡

(二)保險合同糾紛的成因分析

保險合同糾紛產(chǎn)生的原因是多方面和復(fù)雜的,既有保險人自身的因素,又有投保人､保險人等方面的因素｡

1.保險人的原因｡第一,保險公司經(jīng)營管理不成熟｡一方面,保險公司重展業(yè)､輕承保,加上業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊,缺少對承保標(biāo)的內(nèi)在價值､技術(shù)狀態(tài)､風(fēng)險特征､風(fēng)險控制方法等的了解,往往存在不驗(yàn)標(biāo)的､盲目承保､超額承保,基本要素不全､標(biāo)的財(cái)產(chǎn)無明晰,保險責(zé)任起訖日期不準(zhǔn)､特約不清､簽字不全等問題,一旦出險,容易造成糾紛｡另一方面,理賠服務(wù)不到位,在理賠過程中,保險公司理賠不主動､不及時,隨意性強(qiáng),錯賠､濫賠､惜賠､不合理拒賠等現(xiàn)象時有發(fā)生,以致于理賠成為保險合同糾紛最集中體現(xiàn)的環(huán)節(jié)｡[1]第二,保險人之間的差異性｡各家保險公司在理賠政策上并不一致,即使是針對某一相同的條款,各家公司的理賠標(biāo)準(zhǔn)也不一樣｡這主要是由于理賠人員在標(biāo)準(zhǔn)掌握上存在一定差異而導(dǎo)致的｡加上理賠人員在拒賠時,沒有很好地向被保險人解釋和陳述理由,未取得客戶的理解,這也是引起或激化糾紛的原因之一｡第三,保險人沒有盡到說明義務(wù)｡保險公司應(yīng)當(dāng)采取合理的方式來提示投保人注意保險合同的條款內(nèi)容及免責(zé)條款｡但由于受到各種條件的限制,保險公司說明義務(wù)并沒有較好地執(zhí)行｡同時,保險公司以投保人已簽名為由,認(rèn)為投保人已詳盡了解條款意思而啟用免責(zé)條款,從而引起保險糾紛｡第四,保險條款的問題｡一是保險合同中部分條款用語不嚴(yán)謹(jǐn)､不完善,術(shù)語太多且晦澀,內(nèi)容冗長而難以理解;二是格式條款安排不合理､不完善,保險合同相關(guān)內(nèi)容分散在不同的地方進(jìn)行約定,而不是集中在一起表述,容易誤導(dǎo)投保人;三是權(quán)利義務(wù)不對等,現(xiàn)行保險條款制定的標(biāo)準(zhǔn)和原則過多地傾向于對保險人的保護(hù),對被保險人的權(quán)益缺乏足夠重視｡這些條款問題的存在為保險糾紛埋下了隱患｡

2.投保人的原因｡第一,投保人缺乏一定的保險和法律常識｡部分投保人缺乏對保險常識和保險合同內(nèi)容的全面理解,認(rèn)為只要有事故損失保險公司就必須賠付｡還有的投保人法律意識､維權(quán)意識淡薄,不按實(shí)際情況､法律法規(guī)的規(guī)定處理和解決問題,而是主觀臆斷,從而產(chǎn)生了糾紛｡如以死亡為保險責(zé)任的人壽保險合同,被保險人應(yīng)當(dāng)親自簽名同意,該規(guī)定本意是為防止投保人為了經(jīng)濟(jì)利益惡意傷害被保險人｡而許多投保人對于這項(xiàng)基本的保險常識并不了解,常請保險人代而為之,以致于事故發(fā)生后與保險公司產(chǎn)生不必要的糾紛｡第二,投保人沒有履行如實(shí)告知的義務(wù)｡由于投保人的僥幸心理和投機(jī)行為等原因,投保人在簽訂保險合同時,會因故意或過失未履行告知義務(wù),以致發(fā)生事故時保險公司拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任,從而引發(fā)糾紛｡如營運(yùn)車輛的保費(fèi)與家用車輛的保費(fèi)是不一樣的,有的機(jī)動車投保時沒有如實(shí)告知該車為營運(yùn)車輛,出險后又以投保時保險人沒有告知兩者的區(qū)別為由,要求保險公司理賠,從而產(chǎn)生了糾紛｡第三,投保人盲目投保引發(fā)退保糾紛｡個別投保人盲目聽信業(yè)務(wù)人員的介紹,未認(rèn)真研究保險合同的條款細(xì)節(jié)即購買了保險,當(dāng)發(fā)現(xiàn)該保險不是自己所需要的品種時中途退保,以致于不能如數(shù)拿回保險費(fèi),從而與保險公司發(fā)生糾紛｡

3.保險業(yè)務(wù)員和人的原因｡保險人銷售模式是我國保險市場最主要的展業(yè)方式,約占全國保費(fèi)收入的68%｡由于保險業(yè)在我國起步較晚,大多數(shù)百姓保險知識比較薄弱,因此人對保險合同的解釋和保險知識的宣傳顯得特別重要｡但目前許多保險人員素質(zhì)不高,他們在展業(yè)過程中可能挑選對投保人有利的條款進(jìn)行解說,而回避或不解說退保､除外責(zé)任等對投保人不利的條款｡同時,在利益驅(qū)動下,部分人進(jìn)行模糊性､欺詐性描述,或利用足以導(dǎo)致客戶對保險形成錯誤理解的宣傳材料,誘導(dǎo)客戶購買保險,或隨意向投保人承諾超越條款內(nèi)容的規(guī)定,導(dǎo)致客戶出險時不能得到相應(yīng)的賠償,從而引發(fā)保險糾紛｡[2]

三､保險合同糾紛的現(xiàn)有解決機(jī)制及比較

(一)保險公司自身解決機(jī)制

當(dāng)前,海南省絕大多數(shù)保險公司都建立了較為完善的投訴處理制度,設(shè)立了專門的客戶服務(wù)部,受理和解決客戶投訴問題｡投保人或被保險人對保險公司在執(zhí)行保險合同過程中,有任何不滿意的地方均可通過保險公司的專門報案電話向其投訴,保險公司會做出相應(yīng)的處理,并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任｡這種投訴處理機(jī)制具有成本低､雙方易達(dá)成諒解等特點(diǎn),在化解保險糾紛上起到了積極作用｡2005-2007年,保險公司自身有效解決了保險合同糾紛共計(jì)406件,其中2005年133件､2006年124件､2007年149件｡但由于保險公司內(nèi)部的投訴處理機(jī)制更多是解決工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量問題,對于保險糾紛產(chǎn)生的主要根源――保險賠償金額的確定,保險公司內(nèi)部的投訴處理部門不能完全干預(yù)理賠部門的理賠決定,只能起到查明原因､緩和客戶情緒､協(xié)助向客戶解釋說明等作用｡

(二)保險行業(yè)協(xié)會調(diào)解機(jī)制

2004年,海南省保險行業(yè)協(xié)會設(shè)立了專門的咨詢調(diào)解機(jī)構(gòu),由專門的人員負(fù)責(zé)投訴的合同糾紛案件｡自2005年以來協(xié)會共接到了18件投訴案件,其中保險合同糾紛5件｡行業(yè)協(xié)會在處理合同糾紛時也起到一定的作用,但由于社會公眾對行業(yè)協(xié)會調(diào)解機(jī)制并不了解,社會認(rèn)知度和社會公信力較低,投訴人選擇直接向行業(yè)協(xié)會投訴的數(shù)量較小,解決糾紛數(shù)量僅為全省保險合同糾紛0.72%｡另外,保險行業(yè)協(xié)會處理矛盾糾紛缺乏強(qiáng)制力,其處理意見有時得不到保險公司的執(zhí)行,而只能限于調(diào)解,如果調(diào)解不成則無法使矛盾糾紛得到及時化解｡

(三)保監(jiān)局投訴機(jī)制

海南保監(jiān)局作為保險市場行為的監(jiān)管者,具有較高的社會公信力｡保監(jiān)局將投訴中涉及保險合同糾紛的個案轉(zhuǎn)交保險公司處理,督促其解決,同時通過向保險公司反饋信息,督促保險公司解決投訴中出現(xiàn)的各種問題,對保險糾紛的化解起到了一定的間接作用｡目前,通過海南保監(jiān)局的認(rèn)真處理,絕大部分保險合同均得到圓滿解決｡但由于目前海南保監(jiān)局履行的是一種對保險業(yè)的行政管理職能,對于保險消費(fèi)者即廣大的投保人､被保險人和受益人與保險公司之間的保險糾紛,保監(jiān)局沒有直接裁判的權(quán)力,而只能通過間接的方式轉(zhuǎn)回保險公司,督促公司解決保險合同糾紛｡因此,保監(jiān)局的投訴機(jī)制不能成為解決保險合同糾紛的一個切實(shí)有效的渠道｡

(四)仲裁解決機(jī)制

仲裁作為解決合同糾紛的方式之一,具有保密性好､技術(shù)性和專業(yè)性強(qiáng)､快捷､公正程度高以及靈活性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn),是一種較為理想的保險糾紛解決方式｡但保險合同糾紛發(fā)生后,投保人或被保險人多數(shù)會轉(zhuǎn)向保監(jiān)局請求行政力量幫助,或者訴至法院對簿公堂,很少有通過仲裁的方式解決合同糾紛｡同時,很多保險公司的保險條款中關(guān)于仲裁的內(nèi)容,都規(guī)定得過于籠統(tǒng),難以得到有效的貫徹執(zhí)行｡

(五)人民法院訴訟解決機(jī)制

隨著人們法律意識的增強(qiáng),訴訟成為保險活動當(dāng)事人解決矛盾糾紛的重要途徑,特別是涉及金額較大的保險合同糾紛｡2005-2007年,投保人向保險公司提出投訴而沒得到圓滿解決進(jìn)而提訟的案件只有10件,而投保人直接通過訴訟程序解決合同糾紛問題的案件超過393件｡其中,2005年保險訴訟81件,涉案金額5169.2萬元;2006年保險訴訟124件,涉案金額1025.31萬元;2007年保險訴訟188件,涉案金額2170.23萬元｡在這些訴訟案件中,保險公司的勝訴率較低,對保險公司在經(jīng)營成本和企業(yè)形象等方面造成較大負(fù)面影響｡主要原因有:一是部分保險公司缺乏法律人才,沒有專門人員負(fù)責(zé)法律事務(wù),無法從法律的角度對矛盾糾紛提出合理解決辦法;二是保險公司普遍缺乏與法院的有效溝通,往往處于被動應(yīng)訴而導(dǎo)致敗訴;三是保險具有很強(qiáng)的專業(yè)性,一些法官對保險合同的理解存在偏差,濫用了不利于保險人的解釋原則;四是法官在審理保險糾紛案件時片面強(qiáng)調(diào)“保護(hù)弱勢群體”,即被保險人的利益,在程序和實(shí)體中對保險人的要求過于苛嚴(yán),對被保險人存在明顯的傾向性｡[3]

除上述五種保險合同糾紛解決機(jī)制之外,新聞媒體也間接參與了保險合同糾紛解決的過程｡保險消費(fèi)者向新聞媒體投訴反映,往往會對保險公司造成一定的壓力,迫使其做出某種程度上的讓步,對保障保險消費(fèi)者的合法權(quán)益起到了積極作用｡但由于目前部分新聞媒體在報道保險合同糾紛案件時,缺乏保險專業(yè)知識,常常不分事非曲直,一味地站在保險消費(fèi)者一邊,難以進(jìn)行客觀公正的報道,使得新聞媒體這個保險糾紛解決的輔助渠道難以發(fā)揮應(yīng)有的輿論監(jiān)督作用,并在一定程度上影響了保險業(yè)的公信力和社會形象｡

四､建立海南省保險合同糾紛快速解決機(jī)制的思路

要建立符合海南省保險業(yè)實(shí)情的合同糾紛快速處理機(jī)制,一定程度上能彌補(bǔ)現(xiàn)有保險合同糾紛解決機(jī)制存在的局限性,應(yīng)學(xué)習(xí)和借鑒其他省市區(qū)的保險合同糾紛快速處理機(jī)制經(jīng)驗(yàn),聽取各家保險公司和保險行業(yè)協(xié)會的意見和建議,使其一開始就建立在符合實(shí)際需要的､擁有較高水平和平臺之上｡

(一)各省市區(qū)保險合同糾紛解決快速處理機(jī)制的模式

截至2008年7月,全國共有26個省市區(qū)開展了保險合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作｡從各省市區(qū)保險合同糾紛調(diào)解模式看,主要是兩類:一類為在保險行業(yè)協(xié)會成立糾紛調(diào)解委員會,北京､廣東､上海､四川､福建､廣西等省市區(qū)是實(shí)行此模式;一類為依托當(dāng)?shù)氐闹俨梦瘑T會,在仲裁委員會下設(shè)專門的保險糾紛調(diào)解中心,如天津仲裁委員會成立保險糾紛仲裁工作站､山東棗莊仲裁委成立保險索賠糾紛調(diào)解仲裁中心､山東威海仲裁委員會成立保險糾紛調(diào)解中心等｡目前,我國大部分地區(qū)采取第一種模式｡

1.在保險行業(yè)協(xié)會成立糾紛調(diào)解委員會｡其調(diào)解行為的性質(zhì)屬于民間調(diào)解方式,由各家保險公司自愿參與｡調(diào)解過程是免費(fèi)的,委員會的經(jīng)費(fèi)來源于保險公司交納的會費(fèi)｡委員會由保險界及當(dāng)?shù)厮痉ň?#65380;仲裁委員會和高校等具備豐富保險和法律知識的專家組成,大多數(shù)采取兼職調(diào)解員形式｡此外,部分調(diào)解委員會還聘請了來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)､消費(fèi)者協(xié)會和新聞媒體作特約監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督｡調(diào)解工作實(shí)行自愿原則,只有雙方都同意,才可以選擇調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解｡調(diào)解未取得一致意見的,保險消費(fèi)者仍可以將糾紛提交仲裁機(jī)構(gòu)和法院處理｡因此,此類調(diào)解委員會的性質(zhì)完全是糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu),不具有任何裁決的權(quán)力｡

2.在仲裁委員會下設(shè)專門的保險糾紛調(diào)解中心｡以天津市為例,2006年4月天津市保險行業(yè)協(xié)會與仲裁委聯(lián)合建立了天津仲裁委保險糾紛仲裁工作站｡工作站由天津仲裁委直接指導(dǎo)管理,由保險業(yè)資深從業(yè)人員､院校保險專家和專業(yè)律師等擔(dān)任友好仲裁員｡保險消費(fèi)者在與保險公司發(fā)生保險爭議時,可以在與保險公司協(xié)商后提交到仲裁工作站,工作站根據(jù)當(dāng)事人的具體情況選擇壽險､車險､財(cái)產(chǎn)險等領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行友好仲裁,當(dāng)事人也可以根據(jù)需要自行選擇仲裁員｡與一般的仲裁機(jī)構(gòu)相比,保險糾紛仲裁工作站具有更強(qiáng)的專業(yè)性,且費(fèi)用低廉｡

從實(shí)行情況看,各省市區(qū)保險合同糾紛快速處理機(jī)制取得了一定成效｡一方面,維護(hù)了被保險人合法權(quán)益,降低了被保險人索賠或投訴成本;另一方面,及時有效地化解了矛盾,較好地維護(hù)了行業(yè)形象｡如2004年9月2日至2008年6月底,上海市共受理申請調(diào)解案件89件,調(diào)解成功52件;2007年5月至2008年6月底,遼寧省共受理125件,涉及保險合同糾紛112件,結(jié)案120件,涉及保險合同糾紛案件共結(jié)案109件,投訴人對處理結(jié)果滿意70件;2007年6月至2008年5月,江蘇省蘇州市共受理108件,調(diào)解成功102件｡但是,部分省市區(qū)出現(xiàn)了案源不足情況,以致于合同快速處理機(jī)制作用尚未發(fā)揮出來｡如黑龍江､四川､江蘇徐州和鹽城等省市,自成立至今還沒有受理過案件;江蘇省連云港市自2006年成立至2008年7月,僅受理2件財(cái)產(chǎn)險案例,且由于社會公眾對保險合同糾紛快速處理機(jī)制不了解,而沒有調(diào)解成功｡究其原因:一是保險公司自身就能較好地處理合同糾紛;二是社會公眾對該機(jī)制不了解､不熟悉,因而不愿意使用該機(jī)制維護(hù)自身權(quán)益｡

(二)海南省各家保險公司和行業(yè)協(xié)會的建議和意見

1.建立的必要性｡目前,由于各家保險公司對保險合同糾紛快速處理機(jī)制的建立持有不同的看法｡較多公司認(rèn)為該機(jī)制的建立在一定程度上能彌補(bǔ)海南省保險合同糾紛現(xiàn)有解決機(jī)制,減少保險公司與保險消費(fèi)者的摩擦,樹立保險行業(yè)形象｡也有部分保險公司認(rèn)為目前海南省合同糾紛較少,不必要建立這種機(jī)制｡個別保險公司認(rèn)為自身能夠完全處理好與保險消費(fèi)者的合同糾紛,對是否建立該快速處理機(jī)制持觀望態(tài)度｡而保險行業(yè)協(xié)會則認(rèn)為建立該機(jī)制的條件和時機(jī)都不成熟,建議暫時不建立該機(jī)制,而運(yùn)用好協(xié)會現(xiàn)有的調(diào)解機(jī)制｡

2.模式選擇｡由于仲裁和訴訟成本較高､周期較長,大多數(shù)的投保人或被保險人更多地選擇其它解決機(jī)制,包括保險公司自身解決機(jī)制､保險行業(yè)協(xié)會調(diào)解機(jī)制､保監(jiān)局投訴機(jī)制｡同時,海南省大部分保險公司經(jīng)費(fèi)較為緊張,在仲裁委下設(shè)保險調(diào)解中心費(fèi)用支出較大,因此,多數(shù)保險公司傾向于在保險行業(yè)協(xié)會下設(shè)調(diào)解委員會｡但也有部分保險公司對海南省保險行業(yè)協(xié)會的工作能力持否定意見,對行業(yè)協(xié)會能否開展該工作持一定懷疑態(tài)度｡

3.調(diào)解員的組成｡調(diào)解員的選擇是保險合同糾紛快速處理機(jī)制建立的關(guān)鍵和重點(diǎn)｡各省市區(qū)的調(diào)解委員會調(diào)解員一般為30-50人,主要來源于保險公司的業(yè)務(wù)骨干,也包括熟悉保險知識的律師､退休法官､高校及研究機(jī)構(gòu)保險方面的專家｡海南省大部分保險公司贊成調(diào)解員的組成應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)其他省市區(qū)調(diào)解員多元化的選擇,可聘請司法界､學(xué)術(shù)界､醫(yī)藥界､物價定損部門以及新聞界等人員｡有個別保險公司提出,調(diào)解員應(yīng)完全由保險行業(yè)外的人員組成,以更好地保證公正性､中立性;也有個別保險公司和行業(yè)協(xié)會出于經(jīng)費(fèi)考慮,提出調(diào)解員暫時由保險業(yè)內(nèi)專家和理賠骨干組成;部分保險公司還擔(dān)心,如果某一案件的調(diào)解員是競爭公司的工作人員,就難以保證做到公正､中立｡

4.受理案件范圍｡中國保監(jiān)會在《關(guān)于推進(jìn)保險合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》中要求,處理機(jī)制受案條件之一是保險公司對合同理賠糾紛有明確處理意見而被保險人不接受,且保險公司作出明確處理意見起未超過6個月｡但從調(diào)研情況看,海南省保險合同糾紛產(chǎn)生的原因主要出自理賠和承保環(huán)節(jié)問題｡因此,個別保險公司提出,保險合同糾紛的產(chǎn)生有時是因糾紛雙方對合同條款的理解不同而產(chǎn)生的,雖然當(dāng)前保險合同是各家公司自己制定的,但許多條款是雷同的,加之交強(qiáng)險條款是中國保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一定制的,建議調(diào)解委員會對保險合同條款進(jìn)行統(tǒng)一解釋｡這樣,既能加強(qiáng)投保人對保險條款的理解,又有利于樹立行業(yè)的理賠標(biāo)準(zhǔn)｡

5.調(diào)解協(xié)議的法律效力｡根據(jù)中國保監(jiān)會《關(guān)于推進(jìn)保險合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》,經(jīng)調(diào)解委員會主持調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議對保險消費(fèi)者沒有約束力,消費(fèi)者仍然可以申請仲裁或訴訟,但該協(xié)議對保險公司具有約束力,保險公司必須無條件地執(zhí)行｡部分保險公司認(rèn)為,如果調(diào)解協(xié)議對保險公司不公正,保險公司難以接受而強(qiáng)制其執(zhí)行,這種處理方式顯得不公平,而且調(diào)解協(xié)議僅對參加自律公約的公司有約束力,不參加自律公約的公司卻可選擇有利于自身的理賠方式進(jìn)行賠付,這對前者也是不公平的｡一些保險公司認(rèn)為如果調(diào)解結(jié)果對保險消費(fèi)者不利,保險消費(fèi)者可以不接受,最后仍通過訴訟方式解決,因此調(diào)解機(jī)制在某種程度耗費(fèi)了保險公司的時間和財(cái)力｡

(三)建立海南省保險合同糾紛快速處理機(jī)制的建議

當(dāng)前海南省保險合同糾紛數(shù)量與其他省市區(qū)相比比較少,各保險公司的人員和經(jīng)費(fèi)也比較緊張,但并不意味不具備建立保險合同糾紛快速處理機(jī)制的基礎(chǔ)｡只要能維護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益,樹立保險行業(yè)形象,就應(yīng)當(dāng)嘗試建立保險合同糾紛快速處理機(jī)制｡因此,要在積極引導(dǎo)并統(tǒng)一各保險公司的意見基礎(chǔ)上,逐步推進(jìn)保險合同糾紛快速處理機(jī)制的建立工作｡一旦確定建立保險合同糾紛快速處理機(jī)制,各保險公司､保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)花大力氣來提高該機(jī)制的公眾信譽(yù)度｡

1.保證糾紛解決機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性｡不論最終選擇在行業(yè)協(xié)會內(nèi)設(shè)糾紛調(diào)解委員會,還是在仲裁委員會下設(shè)專門的保險糾紛調(diào)解中心,該糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)都要保持獨(dú)立､中立,這是該機(jī)構(gòu)能夠公正的處理問題的基礎(chǔ)條件｡因此,該機(jī)構(gòu)要依法設(shè)立,采取會員制,由海南保監(jiān)局規(guī)劃引導(dǎo)､行業(yè)協(xié)會具體組織､各家保險公司自愿參加,各家保險公司不得干預(yù)該機(jī)構(gòu)的日常工作和有關(guān)糾紛的決定｡[4]

2.建立規(guī)范性的處理流程和議事規(guī)程｡為避免糾紛調(diào)解結(jié)論的隨意性,各家保險公司要共同協(xié)商確定合同糾紛調(diào)解章程,并逐步商討完善解決各類糾紛的標(biāo)準(zhǔn)｡考慮到解決機(jī)制的可操作性和各保險公司的接受程度,可根據(jù)海南省保險業(yè)情況預(yù)先商定糾紛調(diào)解的最高限額｡對于超過最高調(diào)解金額的合同糾紛,經(jīng)要求,調(diào)解機(jī)構(gòu)可以提出具體意見,但是對保險公司和保險消費(fèi)者均沒有約束力｡

3.加強(qiáng)宣傳工作｡通過各種宣傳方式使得保險消費(fèi)者､保險公司分支機(jī)構(gòu)､一線業(yè)務(wù)員等知悉該機(jī)制,愿意通過調(diào)解機(jī)制解決合同糾紛｡同時在行業(yè)內(nèi)形成公開討論､自由辯論的風(fēng)氣,并建立相應(yīng)的辯論平臺,對公眾公開,以增強(qiáng)社會公眾對保險業(yè)內(nèi)人士的整體信任度｡

4.建立調(diào)解人員的任職行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)｡建立保險糾紛調(diào)解人員資格認(rèn)證制度,并對每一個保險糾紛調(diào)解員定期進(jìn)行信用評級｡

參考文獻(xiàn):

[1]北京市朝陽區(qū)法院民二庭.關(guān)于人身保險合同糾紛的調(diào)研報告[J].法制資訊,2008,(4).

篇4

在金融領(lǐng)域的投訴中，關(guān)于保險的投訴是近年來持續(xù)的投訴熱點(diǎn)：在銀行存款收到的卻是一張保單、糊里糊涂卻被告知購買了某種保險……這樣的“被投?！鼻闆r比比皆是，占據(jù)了相當(dāng)大的投訴比例。另外，隨著購車人數(shù)的增多，進(jìn)行車險投訴的比例也在增大。

全險不全賠

在2月20日，央視的《每周質(zhì)量報告》曝光了消費(fèi)者投保車險“全險不全賠”的事情：小張按照保險推銷人員的推薦給車買了所謂的全險。之后，小張的車在停車場排隊(duì)等著進(jìn)場時出了小事故，交警認(rèn)定對方是全責(zé)。不料，肇事司機(jī)的保險公司和他自己的保險公司相互踢皮球，都不幫助他解決問題。

另外，在南京創(chuàng)業(yè)的車主老張說起汽車保險更是一肚子委屈，他花了近一萬元為自己的車上了足額保險。在一場交通事故中，他的損失約達(dá)4萬元，不料保險公司只答應(yīng)賠償一半。

許多人認(rèn)為，一旦進(jìn)行了投保，就是訂立了一種合同關(guān)系，一旦出現(xiàn)了合同規(guī)定的可予以賠償?shù)膿p失，保險公司應(yīng)該給予賠償，但是事實(shí)上卻并未如此。

據(jù)調(diào)查的結(jié)果表明，“有責(zé)才賠”、“無責(zé)不賠”這個一再被保險公司在理賠中提及的條款，在所有這些合同中都存在，其中只有個別詞語的細(xì)微差別。

存款變臉成保險

消費(fèi)者購買保險本想買一個“稱心如意”，誰知道購買的保險卻并未達(dá)到自己想要的結(jié)果。或者消費(fèi)者不想購買保險，卻糊里糊涂地被購買了保險。

李女士到銀行存款，在銀行大廳工作的人員告知李女士進(jìn)行存款便可以贈送一份保險，出于對銀行的信任，李女士將存款存到銀行同時也在保險單上簽了名字，等李女士回過神來卻發(fā)現(xiàn)手中只有保單卻沒有存款憑證，到銀行交涉，卻被告知，客戶存款已經(jīng)被劃走，到達(dá)了某某保險公司。李女士隨即到保險公司進(jìn)行交涉，卻被告知退?？梢?，但是要扣除高額的手續(xù)費(fèi)。

另外一種情形是，工作人員告訴客戶有某種理財(cái)產(chǎn)品，收益率較高，只要將錢存夠幾年，就會得到高額的分紅，客戶爽快地簽了字。后來才得知自己購買的高額理財(cái)產(chǎn)品原來是一份保險。

明明白白看保險

為什么這樣的情形會屢屢發(fā)生，作為一個投保者或者“被投?！闭叩漠?dāng)事人，到底忽略了什么才讓這樣的情形得以屢次發(fā)生？

近年來，部分商業(yè)銀行和保險公司過分追求業(yè)務(wù)規(guī)模指標(biāo)和短期效益，進(jìn)行不適當(dāng)銷售，將保險產(chǎn)品當(dāng)成儲蓄產(chǎn)品，誤導(dǎo)客戶。對此，客戶應(yīng)該仔細(xì)研讀簽字的內(nèi)容，是否是自己需要辦理的業(yè)務(wù)。

對于一時沖動購買了保險或者在網(wǎng)點(diǎn)“被投?！钡目蛻魜碚f，如果你簽訂的保單還在猶豫期內(nèi)，你可以無條件地要求保險公司退還保費(fèi)。因此，在接到保單后應(yīng)該仔細(xì)閱讀，如需退保，應(yīng)及時提出，否則過了猶豫期，保單將生效。

另外，對于不同的險種，客戶也應(yīng)注意要仔細(xì)區(qū)分，嚴(yán)格對待，針對投連險等復(fù)雜類保險產(chǎn)品，要確定能夠承受風(fēng)險、明確投保提示等情況下再行購買，否則，一旦簽上自己的大名，有了白紙黑字的證據(jù)，這份合同就已經(jīng)成立了，消費(fèi)者與保險公司也就形成了契約經(jīng)濟(jì)關(guān)系，而如果后悔購買保險，又過了猶豫期，那就只能陷入被“保單”套牢的境地了。

篇5

一方面，保險業(yè)在過去幾十年迅速發(fā)展；另一方面，與之配套的各種法律法規(guī)卻和保險公司管理制度相對滯后，也進(jìn)一步加劇了保險雙方矛盾的激化,保險行業(yè)得不到健康發(fā)展，保險消費(fèi)者的合法權(quán)益也得不到應(yīng)有的保障。

1．保險條款的問題

消費(fèi)者投訴保險的格式化條款存在不公平、條款用語不嚴(yán)謹(jǐn)、不完善，存在模棱兩可的語句。比如，車險中的“高保低賠”等問題。這些問題的存在對將來的保險理賠、糾紛埋下了隱患。

2．保險銷售誤導(dǎo)的問題

主要表現(xiàn)為不履行必要的說明義務(wù)，夸大高收益，對風(fēng)險不進(jìn)行必要的提示。表現(xiàn)在對投保條件、責(zé)任免除、等待期等重要合同條款不進(jìn)行充分說明和提示；夸大新型人壽保險產(chǎn)品的分紅、投資收益。

3．保險理賠環(huán)節(jié)的問題

保險公司一般較重視業(yè)務(wù)開拓，忽視客戶服務(wù)等方面，存在拖賠、惜賠等現(xiàn)象。

保險消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析

1．相關(guān)制度系統(tǒng)性缺乏且不足

目前，我國與保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險法》、保監(jiān)會的大量規(guī)章和規(guī)范性文件等，缺乏整體的可操作性，增加了保險公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險消費(fèi)者維權(quán)時難以及時、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)為自己維權(quán)。另外，保險市場發(fā)展迅速，針對出現(xiàn)的新的侵害保險消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也缺乏及時的規(guī)章制度約束。

2．保險公司粗放化經(jīng)營

部分保險公司特別是中支保險公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，不能真正圍繞保險消費(fèi)者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場上保險產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。

3.消費(fèi)者教育機(jī)制不足

有關(guān)保險基礎(chǔ)知識、保險產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。

結(jié)合目前我國保險消費(fèi)投訴的現(xiàn)狀，我國對保險消費(fèi)者的權(quán)益保障還存在很多問題。這其中有保險立法不足的原因，也有保險人對保險消費(fèi)者權(quán)益重視不夠的原因，更有投保方對保險還缺乏必要的常識，對保險合同不能全面、正確的理解。所以有必要針對目前存在的問題此處相應(yīng)的完善措施，切實(shí)保障保險消費(fèi)者的權(quán)益。

保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建

保險消費(fèi)者權(quán)益一般可以通過三種方式保障：保險消費(fèi)者的自我保護(hù)；保險人的合法經(jīng)營；外界的各種監(jiān)督。在目前中國的保險市場上，上至保監(jiān)會、下至各地的保險行業(yè)協(xié)會、各家保險公司都推出了各種維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的舉措，比如各家保險公司都退出了多種消費(fèi)投訴、維權(quán)渠道；部分保險公司已經(jīng)在改革部分險種的條款，以更加切合市場需求度等。但總體來說，以上措施還不能很好的解決保險雙方之間的矛盾，市場的接受性有限。結(jié)合目前保險消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀，要三種方式并舉，構(gòu)建保險消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系。筆者認(rèn)為，在目前保險市場上還需要在以下方面加強(qiáng)管理。

1．法律制度構(gòu)建

2009年《保險法》進(jìn)行了修訂，當(dāng)然，保險行業(yè)不斷發(fā)展，出現(xiàn)了很多新問題，目前的修訂還是不夠。針對目前保險消費(fèi)中存在的突出問題，特別是新出現(xiàn)的侵害保險消費(fèi)者權(quán)益的問題，建議適時地以法律法規(guī)、實(shí)施細(xì)則的形式進(jìn)行規(guī)定。比如，機(jī)動車輛保險中的無有效駕駛證的概念目前各保險公司有不同的規(guī)定，建議制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，防止不必要的理賠糾紛。目前建議可以從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對保險消費(fèi)者權(quán)益等切身利益的保護(hù)。

2．監(jiān)管制度構(gòu)建

保監(jiān)會、各地的保監(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮其作用，在規(guī)章制度建設(shè)、保單標(biāo)準(zhǔn)化和通俗化、建立獨(dú)立的第三方仲裁結(jié)構(gòu)、救助機(jī)構(gòu)等方面積極行動，加強(qiáng)監(jiān)督管理力度。同時，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)同各保險公司著力推進(jìn)保單的通俗化工作，使消費(fèi)者在購買保險產(chǎn)品時不至于產(chǎn)生誤解，同時減少保險營銷的誤導(dǎo)。保險的專業(yè)性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)俗語較多，不容易理解，因此要降低保單單的專業(yè)用語，盡量用通俗化、圖表化的方式進(jìn)行表達(dá)。美國的保險業(yè)就曾進(jìn)行過一次改革，主要內(nèi)容是改良保險產(chǎn)品，重新設(shè)計(jì)保險內(nèi)容，盡量用通俗的語言介紹保險條款。2012年3月14日，中國保險行業(yè)協(xié)會的《機(jī)動車輛商業(yè)保險示范條款》，引起了社會廣泛關(guān)注。這部商業(yè)車險條款行業(yè)范本將引動商業(yè)車險重大變革，在我國車險發(fā)展歷程中有著重要意義，其主要體現(xiàn)為轉(zhuǎn)變商業(yè)車險的經(jīng)營理念和發(fā)展模式，從制度上維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。再比如，車險理賠中所需要的索賠單證因?yàn)楦骷夜镜囊蟛煌兴煌?，給保險消費(fèi)者帶來了一定的麻煩，特別是還存在保險公司不一次性告知的情況。針對此問題，就可以以規(guī)章制度的形式由保監(jiān)會或者各地的保監(jiān)局牽頭出面制定統(tǒng)一的車險理賠索賠單證清單，即方面了客戶，又可以提高車險理賠的效率。

篇6

其中，《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》(以下簡稱《服務(wù)規(guī)定》)著重落實(shí)對個人人身險客戶的保障，督促保險公司改善服務(wù)質(zhì)量，建立和完善保護(hù)被保險人利益的工作機(jī)制，具有強(qiáng)制性。

該《服務(wù)規(guī)定》將于2010年5月1日起實(shí)施。其主要內(nèi)容包括電話服務(wù)、客戶回訪、合同保全、理賠服務(wù)及投訴處理等各個環(huán)節(jié)，可以說與消費(fèi)者的權(quán)益息息相關(guān)。

電話服務(wù)要全面

有關(guān)電話服務(wù)的規(guī)定指出，保險公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)電話號碼，電話服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢、接報案、投訴等內(nèi)容。保險人及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)保險公司的服務(wù)電話告知投保人，這將有助于投保人獲得及時保險服務(wù)?！斗?wù)規(guī)定》還指出，保險公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽服務(wù)不得少于8小時。服務(wù)電話應(yīng)建立來電事項(xiàng)的記錄和處理制度。通過電話渠道銷售保險產(chǎn)品的，保險銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。以上措施都可以杜絕“假保單”等危害消費(fèi)者事件的發(fā)生。

回訪制度要規(guī)范

《服務(wù)規(guī)定》從三個方面規(guī)范了客戶回訪。一是要求保險公司建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。二是保險公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時記錄回訪情況。對于回訪的內(nèi)容，《服務(wù)規(guī)定》也做了規(guī)定，包括確認(rèn)受訪人是否為投保人本人；確認(rèn)投保人是否購買了該保險產(chǎn)品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容等共七個項(xiàng)目。三是保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決?？梢哉f，做好客戶回訪是保證保單雙方溝通、理解的重要保障，消費(fèi)者應(yīng)積極配合。

合同保全要及時

在合同保全方面，《服務(wù)規(guī)定》相應(yīng)的條文規(guī)定，保險公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內(nèi)完成受理。保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應(yīng)當(dāng)自收到保全申請之日起5個工作日內(nèi)一次性通知保全申請人，并協(xié)助其補(bǔ)正。保全工作應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成，若由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)及時向保全申請人說明原因并告知進(jìn)度。

理賠處理有時限

在消費(fèi)者最為關(guān)心的理賠服務(wù)上，《服務(wù)規(guī)定》從五方面人手，一是保險公司在接到保險事故通知后，應(yīng)及時告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)其提供與確認(rèn)有關(guān)的證明和資料。二是收到被保險人或受益人的賠償或給付保險金請求后，保險公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)做出核定。三是如果做出不屬于保險責(zé)任的核定，應(yīng)3日內(nèi)發(fā)出拒絕賠償或拒絕給付保險金的通知書，并說明理由。四是需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或給付請求，保險公司應(yīng)提醒相關(guān)人按預(yù)定及時辦理委托和鑒定手續(xù)。五是在達(dá)成賠償或給付協(xié)議后，保險公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)履行賠償或給付義務(wù)。這些規(guī)定都可以減少消費(fèi)者在理賠道路上的阻礙，也為塑造保險公司良好的信譽(yù)發(fā)揮作用。

篇7

【關(guān)鍵詞】

車險；理賠；定價；標(biāo)準(zhǔn)；建設(shè)

近年來我國保險行業(yè)取得了快速發(fā)展，尤其在車險業(yè)務(wù)中，承?？蛻魯?shù)量大，受眾面廣，而相應(yīng)的理賠服務(wù)能力沒有跟上并適應(yīng)其快速發(fā)展的要求，在理賠過程中經(jīng)常發(fā)生各種各樣的糾紛，造成了目前車險“理賠難”的現(xiàn)象。根據(jù)保監(jiān)會通報的數(shù)據(jù)，2012年保險消費(fèi)者投訴事項(xiàng)中，涉及產(chǎn)險公司共7389個，同比增加233.14%，其中合同糾紛類投訴6801個，占比92.04%，同比增長357.36%，而在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛5472個，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的80.64%，理賠糾紛仍然是產(chǎn)險公司合同糾紛投訴的重點(diǎn)，理賠糾紛投訴中一個最重要的表現(xiàn)就是損失核定的爭議，主要集中在維修方案、配件工時價格爭議、人傷賠付標(biāo)準(zhǔn)。

縱觀國內(nèi)保險行業(yè)車險理賠定價導(dǎo)致的糾紛，筆者結(jié)合先后在汽車維修行業(yè)和保險行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，展開相關(guān)論述以進(jìn)行探討，并只求能抓住重點(diǎn)，不求面面俱到，誠望能對保險公司促進(jìn)車險理賠定價標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，改善車險“理賠難”工作有所啟發(fā)或裨益。

1 國內(nèi)目前車險理賠定價模式

國內(nèi)目前車險理賠定價采取的模式主要有以下三種方式：保險公司自主評估、物價局評估、第三方公估機(jī)構(gòu)評估。其中以保險公司自主評估為主，保險事故車輛，保險公司在接報案后，派出理賠人員對事故車輛進(jìn)行評估，確定維修方案、配件工時價格，配件工時數(shù)據(jù)由第三方提供和自行采集。保險公司既是承保人又是理賠人，直接負(fù)責(zé)對保險標(biāo)的進(jìn)行評估和定損，做出的結(jié)論自然難以令被保險人信服。保險合同的首要原則是最大誠信原則，由于保險合同訂立雙方的信息不對稱，在承保和理賠階段，以及在危險防范和控制方面，都存在違背這一原則的可能，從而導(dǎo)致理賠糾紛。物價局評估模式區(qū)域性比較強(qiáng)，有地方保護(hù)主義嫌疑，如山東、天津、河南等地區(qū)比較普遍。交通事故處理部門強(qiáng)行指定當(dāng)?shù)匚飪r局對事故車輛進(jìn)行評估，而相應(yīng)的物價評估部門的專業(yè)水平甚至不如保險公司理賠人員，且根據(jù)評估金額收取5%的評估費(fèi)用，定價合理性值得商榷。第三方專門從事保險標(biāo)的查勘、鑒定、評估的保險公估人作為中介人，往往以“裁判員”的身份出現(xiàn)，獨(dú)立于保險雙方之外，在從事保險公估業(yè)務(wù)過程中始終本著“獨(dú)立、公正”原則，與保險人和被保險人是等距離關(guān)系，而不像保險人或被保險人易受主觀利益的驅(qū)動，能使保險賠付更趨于公平合理，可以有效緩和保險人與被保險人在理賠糾紛。但國內(nèi)的第三方公估的發(fā)展出現(xiàn)了瓶頸，由于業(yè)務(wù)關(guān)系，前期主要以和保險公司合作為主，直接面向保戶的較少，相當(dāng)于保險公司自主理賠模式，再加上公估人的服務(wù)水平不能保證客戶滿意度，逐漸被保險公司放棄，進(jìn)而導(dǎo)致保險公估人的生存和發(fā)展。

2 國內(nèi)汽車維修市場的亂象

根據(jù)中汽協(xié)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2012年底我國機(jī)動車保有量已突破一億臺，已成為全球增速最快的汽車市場，占全球近十分之一的保有量。但是國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)仍處于初級階段，發(fā)展非常不均衡，主要表現(xiàn)為：一是汽車產(chǎn)品體系混亂，型號復(fù)雜，缺乏統(tǒng)一的規(guī)范；二是配件市場沒有健全的質(zhì)量認(rèn)證體系，假冒偽劣現(xiàn)象充斥市場，三是主機(jī)廠對原廠配件的銷售渠道壟斷；三是汽車維修行業(yè)缺乏有效監(jiān)管，品牌定價、4S店定價現(xiàn)場普遍，維修標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。

汽車主機(jī)廠家對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、銷售渠道等均處于高度封閉和壟斷地位，且目前國內(nèi)以4S店體系為主，綜合類修理廠發(fā)展極不均衡。自2010年以來由于整車銷售利潤的持續(xù)下降，各主機(jī)廠為保證其整體的經(jīng)營利潤，屢次針對常用外觀配件和維修工時上調(diào)價格，通過這種脫離成本核算原則的定價機(jī)制將成本轉(zhuǎn)嫁給保險行業(yè)，長此以往將嚴(yán)重傷害保險行業(yè)的健康經(jīng)營，而這種不合理的賠付成本最終將轉(zhuǎn)移給廣大保險消費(fèi)者，損害了公眾利益。以眾多的進(jìn)口品牌為例，如奔馳、寶馬、保時捷等，其維修工時價格要比同級別的國產(chǎn)車高出數(shù)倍，配件價格同比進(jìn)口配件加價率在40%_50%左右，雖然保險事故由保險公司承擔(dān)風(fēng)險，但正常的維修保養(yǎng)的費(fèi)用，無疑給消費(fèi)者增加了用車成本。

3 國外發(fā)達(dá)國家的解決方案

以日本為例，上世紀(jì)七十年代，由保險行業(yè)協(xié)會牽頭，15家財(cái)產(chǎn)險保險公司和1家數(shù)據(jù)公司共同出資發(fā)起成立了日本自研株式會社（JKC），擁有獨(dú)立的車輛維修技術(shù)/維修工時實(shí)驗(yàn)室、低速碰撞實(shí)驗(yàn)室及培訓(xùn)基地，每年對新上市的汽車進(jìn)行維修方法及維修工時的研究和測定。日本自研株式會社（JKC）經(jīng)過30多年的發(fā)展，后期也吸收汽車制造廠家共同參與研究，其研究成果得到各保險公司、汽車制造廠和80%以上修理廠的認(rèn)可，各保險公司均使用JKC制定的維修工時和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，各保險公司的定損人員均由JKC實(shí)行統(tǒng)一的培訓(xùn)并通過分級考試。歐美市場的同樣由第三方數(shù)據(jù)公司為保險公司及修理廠同時提供配件及工時數(shù)據(jù)，避免了理賠定價爭議及糾紛。

4 車險理賠定價標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

從目前的保險行業(yè)現(xiàn)狀看，由于汽車4S店掌握了大部分客戶信息及資源，各保險公司為了業(yè)務(wù)發(fā)展，各自為戰(zhàn)，與4S店簽訂不同的價格協(xié)議，理賠定價標(biāo)準(zhǔn)不一，同時主機(jī)廠的銷售渠道、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也處于壟斷地位，再加上維修市場的混亂局面，車險理賠定價標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)勢在必行，借鑒國外發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)目前的市場行情，可實(shí)施如下：

4.1 建立保險行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

包括車型名稱和分類、工時項(xiàng)目名稱和編碼、配件名稱和編碼。由于國內(nèi)汽車品牌繁多，車型復(fù)雜，各保險公司的數(shù)據(jù)商和系統(tǒng)無法兼容，后期無法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、整合，集中統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是定價標(biāo)準(zhǔn)的基石。工時、配件相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)前期可以保險事故中常用工時、配件為基礎(chǔ)，后期可逐步完善。

4.2 行業(yè)構(gòu)建工時、配件數(shù)據(jù)平臺

由保險行業(yè)統(tǒng)一建立數(shù)據(jù)平臺，各保險公司提供數(shù)據(jù)，經(jīng)過各保險主體分析認(rèn)證后，統(tǒng)一由行業(yè)協(xié)會導(dǎo)入平臺，為各公司共享，也為后期行業(yè)監(jiān)管和自律提供基礎(chǔ)。

4.3 工時、配件數(shù)據(jù)采集

工時、配件數(shù)據(jù)的主要有三種方式，一是外部供應(yīng)商提供數(shù)據(jù)，實(shí)時與外部數(shù)據(jù)系統(tǒng)對接，抽取相應(yīng)車型的工時、配件數(shù)據(jù)，由各保險公司進(jìn)行驗(yàn)證。二是內(nèi)部采集的數(shù)據(jù)，各保險公司和主機(jī)廠、4S店均有業(yè)務(wù)合作，可對共享的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，三是針對維修工時，以國內(nèi)主流品牌及保有量較多的車型入手，通過實(shí)測方式，確定維修工時數(shù)，再根據(jù)地區(qū)差異，確定工時單價并公示驗(yàn)證?？山梃b目前豐田3A保險、翱特公司推行的標(biāo)準(zhǔn)工時項(xiàng)目，國內(nèi)保險公司、數(shù)據(jù)商也在積極推進(jìn)此項(xiàng)工作。

4.4 保險行業(yè)與維修行業(yè)深入合作

保險行業(yè)協(xié)會與汽車維修行業(yè)協(xié)會共同推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，規(guī)范引導(dǎo)保險公司與修理廠的共同發(fā)展。保險行業(yè)與汽車維修行業(yè)任何一方單獨(dú)制定標(biāo)準(zhǔn)，都無法保證客觀公正，只有通過雙方的共同一致的推進(jìn)，并結(jié)合外部專業(yè)機(jī)構(gòu)的評測、充分考慮地區(qū)經(jīng)濟(jì)因素、物價水平等，才能有效的推進(jìn)整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)順利實(shí)施。

4.5 出臺保險行業(yè)自律公約

保險行業(yè)協(xié)會監(jiān)督工時、配件價格的落地執(zhí)行情況，各家保險公司應(yīng)該按照行業(yè)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，制定自律公約，并在公約的指導(dǎo)下對價格準(zhǔn)確執(zhí)行，協(xié)會可以制動差異化的浮動空間，確保各保險主體有合理的議價空間以及根據(jù)差異化的費(fèi)率實(shí)施浮動的理賠標(biāo)準(zhǔn)。

4.6 建立維修質(zhì)量評價體系

保險公司對汽車4S店和維修站建立統(tǒng)一的質(zhì)量評價體系，從保險行業(yè)對4S店和維修站的服務(wù)、價格、維修能力進(jìn)行評價，并定期公布評價指標(biāo)，一來可以有效的對維修企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，二來可以給客戶提供一個選擇的參考，為了客戶能夠獲取更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

4.7 維修技術(shù)研究

研究和優(yōu)化事故車輛維修流程和工序，研究開發(fā)新技術(shù)和新工藝，如開發(fā)和推廣自動變速箱修復(fù)、鋼圈修復(fù)、鋁件修復(fù)、塑料件修復(fù)技術(shù)等，推動維修行業(yè)技術(shù)進(jìn)步和發(fā)展，從無到有以修代換，從繁到簡簡化維修工序，從慢到快提升維修效率，從劣到優(yōu)提高維修質(zhì)量，從而節(jié)約理賠成本、節(jié)約資源。

4.8 車輛交通事故的鑒定

通過與外部機(jī)構(gòu)合作，開展車輛交通事故的鑒定，根據(jù)車輛的損壞程度和部位、乘車人的傷害程度、路面痕跡等，對車輛碰撞結(jié)果進(jìn)行分析和研究，一來可以查找車輛設(shè)計(jì)、制造工藝中可提升改善的地方，對車輛生產(chǎn)制造廠商提出完善建議，提高對乘員的保護(hù)以提升車輛安全性，二來可以對打擊保險欺詐起到一定的震懾作用。

綜上所述，在中國汽車行業(yè)快速發(fā)展時期，保險行業(yè)面臨沒有理賠定價標(biāo)準(zhǔn)、面對其他行業(yè)缺乏話語權(quán)、理賠糾紛多等現(xiàn)象，只有通過各方共同努力，制定統(tǒng)一的車險理賠定價標(biāo)準(zhǔn)，才能有效的改善車險“理賠難”，推動行業(yè)的可持續(xù)良性發(fā)展。

篇8

一、目前分紅保險面臨的主要風(fēng)險

1.誤導(dǎo)風(fēng)險。本來任何投資都有風(fēng)險，有沒有紅利可分都屬正常，但遺憾的是，由于推銷分紅保險時出現(xiàn)的誤導(dǎo)宣傳，使投?？蛻舻姆旨t預(yù)期人為拔高，使保險公司不得不面對巨大的壓力。具體來講，主要包括兩方面的誤導(dǎo)：首先是人的誤導(dǎo)。盡管保監(jiān)會下發(fā)了《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，但仍有個別人為單純追求業(yè)務(wù)發(fā)展，在銷售過程中，片面擴(kuò)大分紅保險的投資功能，如承諾高回報，隱瞞紅利的不確定性等，誤導(dǎo)消費(fèi)者；其次是銀行、郵政在銷售時的誤導(dǎo)。有的人員混淆保險與儲蓄的區(qū)別，簡單地將分紅保險與儲蓄的收益率相類比，把分紅產(chǎn)品的收益率簡單地列為本金+保底利率+分紅，有的甚至在銀行門口打出“本金+儲蓄+紅利，一個都不能少”、“銀行保險+分紅保險：客戶是最大的贏家”等橫幅，使客戶誤認(rèn)為購買分紅保險相當(dāng)于用保費(fèi)進(jìn)行儲蓄和投資，容易產(chǎn)生“買分紅保險比儲蓄合算”的誤解。同時，不能排除部分單位受利益的驅(qū)使對客戶夸大回報率的現(xiàn)象。

2.成本風(fēng)險。主要表現(xiàn)為保險公司經(jīng)營中的“費(fèi)差損”風(fēng)險。壽險公司的經(jīng)營費(fèi)用主要由營業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金組成，目前在各保險公司投資收益大幅下降的同時，經(jīng)營費(fèi)用卻呈上漲之勢。據(jù)有關(guān)報道，2002年我國保險公司的營業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金同比分別增長了67.45％、 212.99％、28.92％。這是由于一方面，部分分紅產(chǎn)品主要通過銀行、郵政等中介機(jī)構(gòu)銷售，隨著銀行保險市場競爭的日趨激烈，保險公司付給銀行等中介機(jī)構(gòu)的手續(xù)費(fèi)有不斷攀升的趨勢，如果不及時得以規(guī)范，一旦手續(xù)費(fèi)超過了當(dāng)初定價時的費(fèi)用范圍，就有可能造成該險種的費(fèi)差損。另一方面，保險公司為了搶占市場份額，不斷擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，采取各種措施激勵營銷員，進(jìn)行各種業(yè)務(wù)競賽，大規(guī)模的廣告宣傳，有的公司還采取了有獎銷售等方式，這些都會導(dǎo)致公司的銷售成本增加，額外增加了保險公司的費(fèi)用支出，有的公司甚至用其它險種的費(fèi)差益來彌補(bǔ)分紅險種的費(fèi)差損，長期以往，勢必影響到保險公司的償付能力，危及保險公司的正常經(jīng)營發(fā)展。

3.經(jīng)營風(fēng)險。從銷售情況看，有的公司在分紅險保費(fèi)收入中某一較短期限的保單所占比重高達(dá)90％以上，大大超出了正常范圍。究其原因，主要是在發(fā)展的過程中這些保險公司為搶占市場份額，追求保費(fèi)規(guī)模所致，沒有很好的處理速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的關(guān)系，導(dǎo)致公司的粗放式經(jīng)營，一旦保險市場相對飽和，保費(fèi)收入的增長不能達(dá)到相應(yīng)的速度，將會出現(xiàn)公司現(xiàn)金流不暢，滿期給付困難的問題。另外，從退保的角度分析，如果分紅結(jié)果不理想，客戶會因?yàn)閷?shí)際分得紅利與其預(yù)期收益相差過大，造成客戶失去對分紅保險產(chǎn)品的信心，導(dǎo)致客戶的退保風(fēng)險。同時，由于分紅保險產(chǎn)品的現(xiàn)金價值一般比別的險種高，如果隨著國家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的好轉(zhuǎn)，如股市等其他投資渠道收益上揚(yáng)時，許多客戶可能會對分紅結(jié)果不滿意，而為了追求更高收益，他們可能會通過退保把資金轉(zhuǎn)移到股市中去。

4.風(fēng)險。分紅保險的投資收益具有長期性的特點(diǎn)，但由于目前的保險市場依然是一個并不成熟的市場，對于消費(fèi)者來說，保險仍然存在著嚴(yán)重的信息不對稱性，大部分消費(fèi)者缺乏保險知識，風(fēng)險意識淡薄?？蛻羧狈Κ?dú)立理性的分析，懷有投機(jī)心理或從眾心理，導(dǎo)致對分紅保險產(chǎn)品認(rèn)識或判斷上的錯誤，如認(rèn)為購買分紅保險就是為了投資賺錢，忽視了分紅保險本質(zhì)上的保障功能，或分紅保險一定會有分紅、紅利演示的數(shù)額就是應(yīng)得的紅利等等，基于上述錯誤認(rèn)識，客戶往往對分紅保險產(chǎn)品抱有較高的心理預(yù)期。而一旦分紅數(shù)額與其預(yù)期有一定差距時，便容易產(chǎn)生不平衡心理，從而可能導(dǎo)致群體上訪、集體投訴，甚至集體退保等惡性事件的發(fā)生。此外，社會媒介的負(fù)面宣傳報導(dǎo)也極易導(dǎo)致分紅險的外生性風(fēng)險。在目前的社會環(huán)境中，消費(fèi)者作為弱勢群體，在獲取信息渠道狹窄的情況下，往往對媒體盲目偏信或唯媒體是從。假如媒體的報道有失偏頗，就可能將事態(tài)引向惡化，對整個保險業(yè)造成誠信危機(jī)，影響保險業(yè)的穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展。

5.對整個壽險市場和公司可持續(xù)發(fā)展的影響。首先，境外分紅保險產(chǎn)品的大發(fā)展是在保障型產(chǎn)品基本飽和之后才出現(xiàn)的，而我國的壽險市場才剛剛起步，目前我國居民的保險密度和保險深度與發(fā)達(dá)國家相比仍有巨大的差距，純保障型的傳統(tǒng)保險其實(shí)仍有很大需求。同時，國內(nèi)大多數(shù)的中資保險公司還停留在粗放型的經(jīng)營階段，在資金運(yùn)營、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險控制等方面仍然存在不足，加上投資渠道的狹窄及傳統(tǒng)保險覆蓋率較低等情況都決定了壽險產(chǎn)品必然由過于偏重投資功能向保障功能的理性回歸。其次，從目前的經(jīng)營情況來看，壽險市場的保費(fèi)結(jié)構(gòu)很不合理。從全國看，2003年第一季度分紅保險保費(fèi)已占總保險費(fèi)收入的 67.04％，在新型產(chǎn)品中占比更是高達(dá)96％；分紅產(chǎn)品對整個壽險市場的影響力過大且具體對一家保險公司來說，分紅保險的保費(fèi)過多地集中于一二個產(chǎn)品上，一旦后續(xù)的產(chǎn)品出現(xiàn)斷層，到期分紅時很可能導(dǎo)致保險公司資金的流動性風(fēng)險，進(jìn)而影響到保險公司的可持續(xù)發(fā)展。再次，分紅險保費(fèi)收入的急劇增加，對保險資金的運(yùn)用增加了壓力。而在現(xiàn)有的政策條件下，保險資金運(yùn)用既受制于投資渠道的單一，也受控于尚不成熟的中國資本市場的波動。實(shí)際上，資本市場不完善和民眾風(fēng)險承受能力較弱的環(huán)境下，過度經(jīng)營投資型產(chǎn)品不僅容易增加經(jīng)營風(fēng)險，而且一旦不能滿足客戶對于投資收益的心理預(yù)期，很有可能形成對整個保險行業(yè)的信任危機(jī)。

6.投資收益風(fēng)險。主要表現(xiàn)在保險資金運(yùn)用的“利差損”風(fēng)險。眾所周知，分紅險等投資性保險的順利推廣離不開發(fā)達(dá)的資本市場的支撐。只有當(dāng)資本交易市場完善、投資渠道暢通、有多樣化的投資產(chǎn)品可供選擇時，保險公司才能從投資中獲取既定的收益，保證對投保人投資利益的兌現(xiàn)。但政府部門出于安全性考慮，對保險資金有較多的限制，的保險資金投資僅限于協(xié)議存款、購買投資基金、國債和債券等方面。由于現(xiàn)行的低利率使保險資金用于存款和投資債券的投資收益很低，因此對于保險公司來說資金運(yùn)用的最佳渠道是證券投資基金。然而，據(jù)“保險論壇2003年年會”透露的消息，2002年中國保險業(yè)飛速發(fā)展，保費(fèi)增長了近50％，但投資收益率卻連年下降，2001年是4.3％，2002年下降到3.14％。由于2002年國內(nèi)資本市場和貨幣市場均處于低迷狀態(tài)，使保險行業(yè)用于證券投資基金的收益率為—21.3％，浮虧66.7億元，大大低于2001年通過基金獲得的20％的收益率。協(xié)議存款利率也由2001年的5％左右下調(diào)至3.4％左右。直至2002年底，全國保險資金平均收益率僅為3.14％，連壽險公司一般演示系統(tǒng)中的低檔收益率都未能達(dá)到。同時，一方面我國的相關(guān)政策對于保險公司用于投資證券投資基金的資金比例限定在10％—15％，相對于各壽險公司龐大的保險資金而言，這個比例顯然過低；在扣除2％— 2.5％的保底利率后，可用于分派的紅利金額確實(shí)不容樂觀，離客戶的預(yù)期可能會有一段距離。換言之，假如保險公司因其他各種因素考慮動用自有資金勉強(qiáng)分紅，勢必加重利差損的負(fù)擔(dān)，有違當(dāng)初推出分紅險產(chǎn)品防范利差損風(fēng)險的初衷，對保險公司今后的穩(wěn)健發(fā)展十分不利。

通過以上，我們可以看出，一方面，由于各壽險公司所推出的分紅產(chǎn)品同質(zhì)性很高，面臨的風(fēng)險也很類似，因而上述六類風(fēng)險是我國保險業(yè)分紅保險所面臨的共同風(fēng)險；另一方面，由于分紅保險的“紅利”主要來源于利差、費(fèi)差和死差，而三差中對利潤最大的是利差，其次是費(fèi)差，也就是說壽險公司的投資收益和經(jīng)營費(fèi)用在紅利分配中起關(guān)鍵作用。

二、保險公司應(yīng)采取的對策

風(fēng)險的存在很可能導(dǎo)致群體性上訪、投訴和退保事件的發(fā)生，從而影響的穩(wěn)定。經(jīng)過“投連險風(fēng)波”再到“分紅險困惑”，各保險公司必須重新審視和調(diào)整壽險產(chǎn)品的發(fā)展思路，認(rèn)真分析目前分紅保險中存在的風(fēng)險，采取多種針對性措施，未雨綢繆，積極有效地防范和化解分紅保險潛在的風(fēng)險。

1.改變管理機(jī)制，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。要進(jìn)行根本的產(chǎn)權(quán)制度改革，逐漸打破國有資產(chǎn)壟斷的局面，引進(jìn)多元化的資本力量。解決了利潤目標(biāo)的也就解決了保險產(chǎn)品創(chuàng)新的動機(jī)問題。與產(chǎn)權(quán)制度相適應(yīng)，保險公司也需要將組織結(jié)構(gòu)、考核制度、管理制度、人事制度進(jìn)行深入改革，通過合資、戰(zhàn)略聯(lián)盟等形式，提高公司自身的經(jīng)營能力、資本實(shí)力，以及人才實(shí)力，真正為保險產(chǎn)品創(chuàng)新的數(shù)量和質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)保證；各公司應(yīng)認(rèn)真做好市場調(diào)研，開發(fā)滿足人們真實(shí)保險需求的保險產(chǎn)品，從而引導(dǎo)市場樹立正確的保險觀念；各公司還應(yīng)切實(shí)轉(zhuǎn)變“跑馬圈地”、過分強(qiáng)調(diào)市場份額的經(jīng)營理念，建立的核算體系，腳踏實(shí)地，精心經(jīng)營，從而擺脫我國保險業(yè)粗放式經(jīng)營的模式，在快速發(fā)展的同時，實(shí)現(xiàn)速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的有機(jī)統(tǒng)一，從而最終樹立盈利是保險業(yè)長期持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)的正確理念。

2.調(diào)整險種結(jié)構(gòu)，加快產(chǎn)品創(chuàng)新。就目前的情況看，各壽險公司的保費(fèi)大量集中于少數(shù)幾個險種上，而其他險種的銷售比例偏低，這也是造成分紅險風(fēng)險的原因之一。對于任何一個保險公司而言，一個或者是一類險種的保費(fèi)比例過大，顯然是十分危險的。一旦沒有替代性很強(qiáng)的后續(xù)產(chǎn)品連接上，那么保費(fèi)收入就會波動很大，資金流的連續(xù)性會受到影響，造成到期償付現(xiàn)金流的巨大壓力。所以改善險種結(jié)構(gòu)也是保險公司的當(dāng)務(wù)之急。因而各保險公司應(yīng)該采取各種措施，堅(jiān)決避免過度經(jīng)營分紅保險產(chǎn)品，導(dǎo)致險種結(jié)構(gòu)、保費(fèi)結(jié)構(gòu)的不合理，同時要進(jìn)行新一輪的產(chǎn)品創(chuàng)新，回歸保險保障功能，開發(fā)多元化功能的保險產(chǎn)品，避免保費(fèi)結(jié)構(gòu)中“一險獨(dú)大”、經(jīng)營過程中“大起大落”的局面，分散和化解經(jīng)營風(fēng)險，保證壽險業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

篇9

一、目前分紅保險面臨的主要風(fēng)險

1.誤導(dǎo)風(fēng)險。本來任何投資都有風(fēng)險，有沒有紅利可分都屬正常，但遺憾的是，由于推銷分紅保險時出現(xiàn)的誤導(dǎo)宣傳，使投保客戶的分紅預(yù)期人為拔高，使保險公司不得不面對巨大的壓力。具體來講，主要包括兩方面的誤導(dǎo)：首先是人的誤導(dǎo)。盡管保監(jiān)會下發(fā)了《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，但仍有個別人為單純追求業(yè)務(wù)發(fā)展，在銷售過程中，片面擴(kuò)大分紅保險的投資功能，如承諾高回報，隱瞞紅利的不確定性等，誤導(dǎo)消費(fèi)者；其次是銀行、郵政在銷售時的誤導(dǎo)。有的人員混淆保險與儲蓄的區(qū)別，簡單地將分紅保險與儲蓄的收益率相類比，把分紅產(chǎn)品的收益率簡單地列為本金+保底利率+分紅，有的甚至在銀行門口打出“本金+儲蓄+紅利，一個都不能少”、“銀行保險+分紅保險：客戶是最大的贏家”等橫幅，使客戶誤認(rèn)為購買分紅保險相當(dāng)于用保費(fèi)進(jìn)行儲蓄和投資，容易產(chǎn)生“買分紅保險比儲蓄合算”的誤解。同時，不能排除部分單位受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使對客戶夸大回報率的現(xiàn)象。

2.成本風(fēng)險。主要表現(xiàn)為保險公司經(jīng)營中的“費(fèi)差損”風(fēng)險。壽險公司的經(jīng)營費(fèi)用主要由營業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金組成，目前在各保險公司投資收益大幅下降的同時，經(jīng)營費(fèi)用卻呈上漲之勢。據(jù)有關(guān)報道，2002年我國保險公司的營業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金同比分別增長了67.45％、212.99％、28.92％。這是由于一方面，部分分紅產(chǎn)品主要通過銀行、郵政等中介機(jī)構(gòu)銷售，隨著銀行保險市場競爭的日趨激烈，保險公司付給銀行等中介機(jī)構(gòu)的手續(xù)費(fèi)有不斷攀升的趨勢，如果不及時得以規(guī)范，一旦手續(xù)費(fèi)超過了當(dāng)初定價時的費(fèi)用范圍，就有可能造成該險種的費(fèi)差損。另一方面，保險公司為了搶占市場份額，不斷擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，采取各種措施激勵營銷員，進(jìn)行各種業(yè)務(wù)競賽，大規(guī)模的廣告宣傳，有的公司還采取了有獎銷售等方式，這些都會導(dǎo)致公司的銷售成本增加，額外增加了保險公司的費(fèi)用支出，有的公司甚至用其它險種的費(fèi)差益來彌補(bǔ)分紅險種的費(fèi)差損，長期以往，勢必影響到保險公司的償付能力，危及保險公司的正常經(jīng)營發(fā)展。

3.經(jīng)營風(fēng)險。從銷售情況看，有的公司在分紅險保費(fèi)收入中某一較短期限的保單所占比重高達(dá)90％以上，大大超出了正常范圍。究其原因，主要是在發(fā)展的過程中這些保險公司為搶占市場份額，追求保費(fèi)規(guī)模所致，沒有很好的處理速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的關(guān)系問題，導(dǎo)致公司的粗放式經(jīng)營，一旦保險市場相對飽和，保費(fèi)收入的增長不能達(dá)到相應(yīng)的速度，將會出現(xiàn)公司現(xiàn)金流不暢，滿期給付困難的問題。另外，從退保的角度分析，如果分紅結(jié)果不理想，客戶會因?yàn)閷?shí)際分得紅利與其預(yù)期收益相差過大，造成客戶失去對分紅保險產(chǎn)品的信心，導(dǎo)致客戶的退保風(fēng)險。同時，由于分紅保險產(chǎn)品的現(xiàn)金價值一般比別的險種高，如果隨著國家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的好轉(zhuǎn)，如股市等其他投資渠道收益上揚(yáng)時，許多客戶可能會對分紅結(jié)果不滿意，而為了追求更高收益，他們可能會通過退保把資金轉(zhuǎn)移到股市中去。

4.社會風(fēng)險。分紅保險的投資收益具有長期性的特點(diǎn)，但由于目前的保險市場依然是一個并不成熟的市場，對于消費(fèi)者來說，保險仍然存在著嚴(yán)重的信息不對稱性，大部分消費(fèi)者缺乏保險知識，風(fēng)險意識淡薄?？蛻羧狈Κ?dú)立理性的分析，懷有投機(jī)心理或從眾心理，導(dǎo)致對分紅保險產(chǎn)品認(rèn)識或判斷上的錯誤，如認(rèn)為購買分紅保險就是為了投資賺錢，忽視了分紅保險本質(zhì)上的保障功能，或分紅保險一定會有分紅、紅利演示的數(shù)額就是應(yīng)得的紅利等等，基于上述錯誤認(rèn)識，客戶往往對分紅保險產(chǎn)品抱有較高的心理預(yù)期。而一旦分紅數(shù)額與其預(yù)期有一定差距時，便容易產(chǎn)生不平衡心理，從而可能導(dǎo)致群體上訪、集體投訴，甚至集體退保等惡性事件的發(fā)生。此外，社會媒介的負(fù)面宣傳報導(dǎo)也極易導(dǎo)致分紅險的外生性風(fēng)險。在目前的社會環(huán)境中，消費(fèi)者作為弱勢群體，在獲取信息渠道狹窄的情況下，往往對媒體盲目偏信或唯媒體是從。假如媒體的報道有失偏頗，就可能將事態(tài)引向惡化，對整個保險業(yè)造成誠信危機(jī)，影響保險業(yè)的穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展。

5.對整個壽險市場和公司可持續(xù)發(fā)展的影響。首先，境外分紅保險產(chǎn)品的大發(fā)展是在保障型產(chǎn)品基本飽和之后才出現(xiàn)的，而我國的壽險市場才剛剛起步，目前我國居民的保險密度和保險深度與發(fā)達(dá)國家相比仍有巨大的差距，純保障型的傳統(tǒng)保險其實(shí)仍有很大需求。同時，國內(nèi)大多數(shù)的中資保險公司還停留在粗放型的經(jīng)營階段，在資金運(yùn)營、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險控制等方面仍然存在不足，加上投資渠道的狹窄及傳統(tǒng)保險覆蓋率較低等情況都決定了壽險產(chǎn)品必然由過于偏重投資功能向保障功能的理性回歸。其次，從目前的經(jīng)營情況來看，壽險市場的保費(fèi)結(jié)構(gòu)很不合理。從全國看，2003年第一季度分紅保險保費(fèi)已占總保險費(fèi)收入的67.04％，在新型產(chǎn)品中占比更是高達(dá)96％；分紅產(chǎn)品對整個壽險市場的影響力過大且具體對一家保險公司來說，分紅保險的保費(fèi)過多地集中于一二個產(chǎn)品上，一旦后續(xù)的產(chǎn)品出現(xiàn)斷層，到期分紅時很可能導(dǎo)致保險公司資金的流動性風(fēng)險，進(jìn)而影響到保險公司的可持續(xù)發(fā)展。再次，分紅險保費(fèi)收入的急劇增加，對保險資金的運(yùn)用增加了壓力。而在現(xiàn)有的政策條件下，保險資金運(yùn)用既受制于投資渠道的單一，也受控于尚不成熟的中國資本市場的波動。實(shí)際上，資本市場不完善和民眾風(fēng)險承受能力較弱的環(huán)境下，過度經(jīng)營投資型產(chǎn)品不僅容易增加經(jīng)營風(fēng)險，而且一旦不能滿足客戶對于投資收益的心理預(yù)期，很有可能形成對整個保險行業(yè)的信任危機(jī)。

6.投資收益風(fēng)險。主要表現(xiàn)在保險資金運(yùn)用的“利差損”風(fēng)險。眾所周知，分紅險等投資性保險的順利推廣離不開發(fā)達(dá)的資本市場的支撐。只有當(dāng)資本交易市場完善、投資渠道暢通、有多樣化的投資產(chǎn)品可供選擇時，保險公司才能從投資中獲取既定的收益，保證對投保人投資利益的兌現(xiàn)。但政府部門出于安全性考慮，對保險資金有較多的限制，目前的保險資金投資僅限于協(xié)議存款、購買投資基金、國債和金融企業(yè)債券等方面。由于現(xiàn)行的低利率使保險資金用于存款和投資債券的投資收益很低，因此對于保險公司來說資金運(yùn)用的最佳渠道是證券投資基金。然而，據(jù)“中國保險發(fā)展論壇2003年年會”透露的消息，2002年中國保險業(yè)飛速發(fā)展，保費(fèi)增長了近50％，但投資收益率卻連年下降，2001年是4.3％，2002年下降到3.14％。由于2002年國內(nèi)資本市場和貨幣市場均處于低迷狀態(tài)，使保險行業(yè)用于證券投資基金的收益率為—21.3％，浮虧66.7億元，大大低于2001年通過基金獲得的20％的收益率。協(xié)議存款利率也由2001年的5％左右下調(diào)至3.4％左右。直至2002年底，全國保險資金平均收益率僅為3.14％，連壽險公司一般演示系統(tǒng)中的低檔收益率都未能達(dá)到。同時，一方面我國的相關(guān)政策對于保險公司用于投資證券投資基金的資金比例限定在10％—15％，相對于各壽險公司龐大的保險資金而言，這個比例顯然過低；在扣除2％—2.5％的保底利率后，可用于分派的紅利金額確實(shí)不容樂觀，離客戶的預(yù)期可能會有一段距離。換言之，假如保險公司因其他各種因素考慮動用自有資金勉強(qiáng)分紅，勢必加重利差損的負(fù)擔(dān)，有違當(dāng)初推出分紅險產(chǎn)品防范利差損風(fēng)險的初衷，對保險公司今后的穩(wěn)健發(fā)展十分不利。

通過以上分析，我們可以看出，一方面，由于各壽險公司所推出的分紅產(chǎn)品同質(zhì)性很高，面臨的風(fēng)險也很類似，因而上述六類風(fēng)險是我國保險業(yè)分紅保險所面臨的共同風(fēng)險；另一方面，由于分紅保險的“紅利”主要來源于利差、費(fèi)差和死差，而三差中對利潤影響最大的是利差，其次是費(fèi)差，也就是說壽險公司的投資收益和經(jīng)營費(fèi)用在紅利分配中起關(guān)鍵作用。

二、保險公司應(yīng)采取的對策

風(fēng)險的存在很可能導(dǎo)致群體性上訪、投訴和退保事件的發(fā)生，從而影響社會的穩(wěn)定。經(jīng)過“投連險風(fēng)波”再到“分紅險困惑”，各保險公司必須重新審視和調(diào)整壽險產(chǎn)品的發(fā)展思路，認(rèn)真分析研究目前分紅保險中存在的風(fēng)險，采取多種針對性措施，未雨綢繆，積極有效地防范和化解分紅保險潛在的風(fēng)險。

1.改變管理機(jī)制，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。要進(jìn)行根本的產(chǎn)權(quán)制度改革，逐漸打破國有資產(chǎn)壟斷的局面，引進(jìn)多元化的資本力量。解決了利潤目標(biāo)的問題也就解決了保險產(chǎn)品創(chuàng)新的動機(jī)問題。與產(chǎn)權(quán)制度相適應(yīng)，保險公司也需要將組織結(jié)構(gòu)、考核制度、管理制度、人事制度進(jìn)行深入改革，通過合資、戰(zhàn)略聯(lián)盟等形式，提高公司自身的經(jīng)營能力、資本實(shí)力，以及人才實(shí)力，真正為保險產(chǎn)品創(chuàng)新的數(shù)量和質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)保證；各公司應(yīng)認(rèn)真做好市場調(diào)研，開發(fā)滿足人們真實(shí)保險需求的保險產(chǎn)品，從而引導(dǎo)市場樹立正確的保險觀念；各公司還應(yīng)切實(shí)轉(zhuǎn)變“跑馬圈地”、過分強(qiáng)調(diào)市場份額的經(jīng)營理念，建立科學(xué)的核算體系，腳踏實(shí)地，精心經(jīng)營，從而擺脫我國保險業(yè)粗放式經(jīng)營的模式，在快速發(fā)展的同時，實(shí)現(xiàn)速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的有機(jī)統(tǒng)一，從而最終樹立盈利是保險業(yè)長期持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)的正確理念。

2.調(diào)整險種結(jié)構(gòu)，加快產(chǎn)品創(chuàng)新。就目前的情況看，各壽險公司的保費(fèi)大量集中于少數(shù)幾個險種上，而其他險種的銷售比例偏低，這也是造成分紅險風(fēng)險的原因之一。對于任何一個保險公司而言，一個或者是一類險種的保費(fèi)比例過大，顯然是十分危險的。一旦沒有替代性很強(qiáng)的后續(xù)產(chǎn)品連接上，那么保費(fèi)收入就會波動很大，資金流的連續(xù)性會受到影響，造成到期償付現(xiàn)金流的巨大壓力。所以改善險種結(jié)構(gòu)也是保險公司的當(dāng)務(wù)之急。因而各保險公司應(yīng)該采取各種措施，堅(jiān)決避免過度經(jīng)營分紅保險產(chǎn)品，導(dǎo)致險種結(jié)構(gòu)、保費(fèi)結(jié)構(gòu)的不合理，同時要進(jìn)行新一輪的產(chǎn)品創(chuàng)新，回歸保險保障功能，開發(fā)多元化功能的保險產(chǎn)品，避免保費(fèi)結(jié)構(gòu)中“一險獨(dú)大”、經(jīng)營過程中“大起大落”的局面，分散和化解經(jīng)營風(fēng)險，保證壽險業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

篇10

長期以來，由于保險業(yè)務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，更兼保險信息披露缺乏，從而使保險消費(fèi)者處在信息不對稱的博弈中。在投保前甚至投保后，保險消費(fèi)者都難以了解保險公司及保險條款的真實(shí)情況，客觀上為保險公司的失信行為創(chuàng)造了條件。有調(diào)查顯示，在保險理賠中對理賠結(jié)果不滿意的客戶有43％直接與保險合同條款有關(guān)，剛剛申請過理賠的客戶中,對公司不滿意的就達(dá)16％。其次，由于市場競爭加劇，一些保險公司違規(guī)經(jīng)營，采取高手續(xù)費(fèi)、高回扣、低費(fèi)率的惡性競爭行為，破壞了保險市場秩序，損害了保險公司的社會聲譽(yù)。再次，重市場開發(fā)，輕跟蹤服務(wù)已經(jīng)成為了各家保險公司的通病，使一些保險消費(fèi)者日益喪失對保險公司的信任。第四，一些保險公司向保險監(jiān)管機(jī)關(guān)提供虛假的報告、報表、文件和資料等，騙取營業(yè)資格，虛抬經(jīng)營業(yè)績，用假保費(fèi)、假數(shù)據(jù)、假賠案欺騙上級單位，被監(jiān)管機(jī)構(gòu)查處和新聞媒體曝光后，對公司的聲譽(yù)造成了惡劣影響，大大削弱了保險公司的誠信度。“誠則信矣，信則誠矣；不信不立，不誠不行”。截至目前，除了中國人壽等少數(shù)幾家保險公司高度重視規(guī)范經(jīng)營，認(rèn)真地進(jìn)行誠信建設(shè)而外，多數(shù)公司還是在拉業(yè)務(wù)、拼市場中疲于奔命。

中介：一個老鼠壞一鍋粥

保險中介者的誠信缺失主要表現(xiàn)為，保險人、保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人在業(yè)務(wù)中隱瞞重要情況，期騙保險人、投保人、被保險人或受益人。目前我國保險中介者的誠信缺失較多地表現(xiàn)為保險人的誠信缺失。不少保險人在獲得更多手續(xù)費(fèi)的利益驅(qū)動下，片面夸大保險產(chǎn)品的增值功能，許諾虛假的高回報率，回避說明保險合同中的免責(zé)條款，甚至誤導(dǎo)投保人，給投保人、被保險人造成經(jīng)濟(jì)損失，引起保險消費(fèi)者的普遍不滿。一些保險公司對保險人的選擇、培訓(xùn)及管理不嚴(yán)，甚至有一些保險公司為了片面追求業(yè)務(wù)發(fā)展，誤導(dǎo)甚至唆使保險人進(jìn)行違背誠信義務(wù)的活動，嚴(yán)重危害了保險產(chǎn)業(yè)的整體聲譽(yù)。

麥肯錫報告認(rèn)為，“由于缺乏誠信，中國保險銷售中的一些激進(jìn)做法及經(jīng)常出現(xiàn)的誤導(dǎo)現(xiàn)象已造成消費(fèi)者對壽險業(yè)的不信任?！庇姓{(diào)查表明，在對保險產(chǎn)業(yè)不滿意的主要原因中，有23％是對保險人或業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和服務(wù)不滿。從2005年上半年的保險投訴分析來看，反映銷售人員聯(lián)系困難、誤導(dǎo)客戶、續(xù)期保費(fèi)未及時上交等問題的，約占投訴總量的39％。對于保險中介者誠信建設(shè)認(rèn)識比較早的是中國人壽、平安保險的一些大保險公司。2005年6月中國人壽和南開大學(xué)合作，在中國人壽66．8萬名人，9300多個營銷網(wǎng)點(diǎn)，4000多家分支機(jī)構(gòu)率先開展“品牌內(nèi)化，規(guī)范經(jīng)營”的建設(shè)工作。將中介的行為視為保險公司行為進(jìn)行規(guī)范管理，整合營銷資源，加強(qiáng)品牌內(nèi)部化建設(shè)，已經(jīng)成為中國人壽開展現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

消費(fèi)者：受害者與作俑者

中國保險產(chǎn)業(yè)不僅存在保險公司和保險中介的誠信問題，而且存在保險消費(fèi)者的誠信危機(jī)問題。保險消費(fèi)者誠信缺失主要表現(xiàn)在投保時，不履行如實(shí)告知義務(wù)，提供虛假信息，使保險公司難以合理承保；有些保險消費(fèi)者故意虛構(gòu)保險標(biāo)的或保險事故，偽造，變造相關(guān)資料和證據(jù)，騙取或者夸大保險金索賠額；有的保險消費(fèi)者人為制造保險事故，故意造成保險財(cái)產(chǎn)的損失及被保險人的人身傷亡事故，增大了保險標(biāo)的及社會財(cái)富的損害，侵害了保險公司合法利益，影響了保險消費(fèi)者的誠信。2004年，中國保險業(yè)共支付賠款與給付1004．4億元，同比增長19.4％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保費(fèi)收入11．3％的增長率。

消費(fèi)者對保險知識的缺乏和誤解是造成保險產(chǎn)業(yè)“發(fā)育不良”的難點(diǎn)之一。有調(diào)查顯示，中國僅有6％的消費(fèi)者對保險有一定的了解，在已購買保險的消費(fèi)者中，也仍有40％的消費(fèi)者表示他們對保險產(chǎn)品和保險公司知之甚少，甚至存在誤解。許多保險消費(fèi)者沒有認(rèn)識到保險的保障互濟(jì)功能，而是誤以為保險等同或高保險于銀行儲蓄業(yè)務(wù)，所以每筆保險交費(fèi)都要完全回報或高回報，否則就“吃虧了”。于是想盡各種方法騙取保險賠付金，造成保險消費(fèi)者誠信的缺失，影響了保險產(chǎn)業(yè)的正常發(fā)展。