導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇溝通技巧培訓，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1.推銷成功的同時，要使這客戶成為你的朋友。

2.任何準客戶都是有其一攻就垮的弱點。

3.對于積極奮斗的人而言，天下沒有不可能的事。

4.越是難纏的準客戶，他的購買力也就越強。

5.當你找不到路的時候，為什么不去開辟一條?

6.應該使準客戶感到，認識你是非常榮幸的。

7.要不斷去認識新朋友，這是成功的基石。

8.說話時，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅決。

9.對推銷員而言，善于聽比善于辯更重要。

10.成功者不但懷抱希望，而且擁有明確的目標。

11.只有不斷尋找機會的人，才會及時把握機會。

12.不要躲避你所厭惡的人。

13.忘掉失敗，不過要牢記從失敗中得到的教訓。

14.過分的謹慎不能成大業(yè)。

15.世事多變化，準客戶的情況也是一樣。

16.推銷的成敗，與事前準備的功夫成正比。

17.光明的未來都是從現(xiàn)在開始。

18.失敗其實就是邁向成功所應繳的學費。

19.慢慢了解客戶的消費心里，不要急于求成。

20你要去認同別人，不管他說什么，你都要點頭，然后微笑，你都給他來個是，是不是這樣?因為你的觀點得到認同你就覺得，總有道理，但是他剛剛得到你認同的時候，你有沒有發(fā)覺，他出于尊重也會認同你的觀點，相信嗎?這樣就可以建立良好的人脈，產(chǎn)生良好的共鳴和溝通。

業(yè)務員溝通技巧培訓02業(yè)務員溝通技巧列舉一：當你所代表的公司的品牌知名度不高時……

解決方案：在公司名或品牌名的前后加上一些簡短的修飾短語：例如，如果你所代表的公司來自歐美，那就毫不猶豫地在公司名前加上國名，因為畢竟“洋貨的品質(zhì)較好”這一觀念一時間還難以消除。如果你所代表的公司屬于內(nèi)地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行業(yè)中的排名介紹，當然，最好的策略還是在后面的 Offer 上選擇突破口比較現(xiàn)實一些。

業(yè)務員溝通技巧列舉二：做 B-B 的電話營銷，電話直接打到了公司領(lǐng)導處，而他或他的助理把你推向其它的相關(guān)部門(如：財務科，后勤處……);于是，面對這些部門的負責人，你將怎樣打開局面?

解決方案：你不妨在開場白中客意強調(diào) “ 剛才我打電話給你們的老總，他讓我打電話給你們部門，看一下你們是否有這方面的需求 ……” ，其中的好處在于：在一開始就暗示對方你是由一位有強大背景的人士引薦而來，不管最后電話營銷的結(jié)果如何，一開始財務處或后勤處的負責人將不得不重視你的電話，讓你較順利地完成產(chǎn)品或服務介紹。

業(yè)務員溝通技巧列舉情況三：面對語氣急促，態(tài)度生硬的受眾：

解決方案：如果對方語氣急促，態(tài)度生硬，那就說明他們在一開始就對你的電話沒什么好感。在這種情況下，如果你在開始的 15 秒內(nèi)不能切入正題，那么他們的掛機率會極高。這時候你應該清楚考驗你語言能力的時候來到了：你必須盡可能在最短的時間內(nèi)，用最簡潔的語句來表達出盡量多的內(nèi)容。對此，你采取的方案可以是：

1、突出公司、品牌的關(guān)鍵詞

2、在描述產(chǎn)品或服務的時候，避免用一些過于專業(yè)的名詞或修飾語

3、保持較快的語速，但在最關(guān)鍵的地方有意地停頓一下，這樣反而可以突出你所要表達的內(nèi)容。

追問：

篇2

[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P

[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

護患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護理人員與患者家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)療糾紛的一個重要形式和特殊類型[1]。隨著社會的進步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護意識也不斷增強，很多護患糾紛的產(chǎn)生都是由于護患缺乏溝通所致，隨著醫(yī)療活動制度化、法制化，患者維權(quán)意識已逐漸增強，因此加強護患溝通增進雙方理解和信任，構(gòu)建一個和諧的護患關(guān)系是減少護患糾紛的重要途徑，同時加強護患溝通也是做好護理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應是我們護士臨床工作之一，2007年筆者所在醫(yī)院對在臨床工作的護士進行溝通技巧培訓，收到了良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機抽取培訓前(2006年)和培訓后(2009年)各年表達能力正常的住院患者各100例，分非培訓組和培訓組，其中培訓組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業(yè)：農(nóng)民20例，工人48例，干部32例。非培訓組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業(yè)：農(nóng)民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業(yè)等方面經(jīng)χ2檢驗，統(tǒng)計學處理差異無顯著性(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 非培訓組 護士接受業(yè)務理論及操作考試培訓，且符合考核的標準，同時按常規(guī)護理進行護理，進行常規(guī)信息溝通。

1.2.2 培訓組 護士不變，但護士需要接受溝通技巧培訓，且符合考核標準，同時按常規(guī)護理進行護理。

1.2.3 確定培訓內(nèi)容和目標 擬定培訓計劃，根據(jù)確定的培訓內(nèi)容和目標對護士進行集中授課。詳見表1。表1 護士溝通技巧培訓授課內(nèi)容和目標

1.2.4 制定培訓形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習的培訓形式，考核達標者到病區(qū)工作，不達標者轉(zhuǎn)入下一周繼續(xù)培訓。

1.2.5 統(tǒng)計學方法 采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件進行分析，有關(guān)檢驗給出的檢驗統(tǒng)計量及其對應的P值，用雙側(cè)檢驗，P

2 結(jié)果

2.1 兩種護理方式護患糾紛發(fā)生率比較 見表2。表2 兩種護理方式護患糾紛發(fā)生率比較 (%)注：經(jīng)χ2檢驗(P

2.2 護患糾紛相關(guān)因素 培訓組1例為病區(qū)管理不當，溝通障礙2例，占2%;非培訓組2例為責任心不強外，其余18例因護患溝通障礙所致占18% ，見表3。　表3 兩組護患糾紛相關(guān)因素比較注：經(jīng)χ2檢驗差異有顯著性(P

3 討論

護患溝通障礙是引發(fā)護患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓組護患糾紛發(fā)生率占18%，培訓組護患糾紛發(fā)生率占2%，兩組護患糾紛發(fā)生率存在明顯差異(P

3.1 溝通技巧培訓 有助于護士端正工作態(tài)度，如果護士在工作中態(tài)度不端正，會出現(xiàn)語言生硬，患者提出的問題不給予合理解釋?；颊呦鄬︶t(yī)護人員而言，醫(yī)學知識相對匱乏，主要是在醫(yī)護人員的安排下接受治療，處于一定的被動和服從地位，并由此形成在護理活動和護患關(guān)系中信息分布掌握不均衡的狀態(tài)[4]?；颊呷朐汉筮M入一個陌生的環(huán)境，首先接觸的就是護士，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預后及住院期間與自己安全密切相關(guān)的信息，期望醫(yī)護人員多與自己溝通交流。通過我們的溝通技巧培訓，有助于提高護士的思想認識，端正工作態(tài)度，從而從思想上和行動上變被動服務為主動服務，促進護患間建立良好的信任關(guān)系[5]，對患者實施治療和護理，滿足患者對醫(yī)療信息的需要，提高了患者的滿意度。

3.2 溝通技巧培訓能強化護士相關(guān)知識的應用 住院患者情緒焦慮有許多疑問，想知道醫(yī)生護士的姓名及業(yè)務水平等等，這需要有豐富相關(guān)知識的護士進行答疑與心理疏導，這就要求護士不僅要有很強的責任心和豐富的專業(yè)知識，如臨床專業(yè)知識、健康教育、人際溝通、法律法規(guī)和心理護理等知識，同時還要主動了解患者的需求。通過溝通技巧培訓可使護士掌握了豐富的相關(guān)知識，并運用所掌握的相關(guān)知識為患者服務，及時準確了解患者各層次需要，從而采取針對性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要等，針對患者心理狀態(tài)給予正確心理疏導。

3.3 溝通技巧培訓有助于護士掌握溝通技巧 護理人員以人為本與患者進行有效溝通所建立的護患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機體功能增強[6]。因此掌握溝通技巧在維護和諧護患關(guān)系中的運用具有重要意義。(1)語言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護士是否掌握語言溝通技巧對于建立良好的護患關(guān)系有著促進作用，護士的語言與患者的心理變化息息相關(guān)。(2)運用適當?shù)姆钦Z言溝通技巧。護士的儀表、姿態(tài)以及一言一行、一舉一動、揚眉舒顏都直接影響護理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽技巧。 我們的培訓通過理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實施模擬實景演練。通過培訓，護士掌握了各種溝通技巧并且理論結(jié)合實際，巧妙地、熟練地綜合應用多形式的溝通技巧，從而提高了護士與患者的溝通效果。 4 小結(jié) 以護患溝通為基本要求的護患關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)學模式的基本內(nèi)容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長的自我保健和安全意識的需要[7]。開展溝通技巧培訓后，我們培養(yǎng)了合格的病區(qū)護士，為患者提供安全溫馨的治療環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務，提高了患者的滿意度，有效防范了護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻

1 唐亞勤，夏文濤.護患糾紛的防范.法律與醫(yī)學雜志，2003，10(3):181-182.

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3 魏麗麗.溝通技巧在護理工作中的應用.國外醫(yī)學·護理學分冊，2000，11:497.

4 騰秀蓉.從護患糾紛看護理服務中的信息不對稱.護士進修雜志，2006，2(3)：223-225.

篇3

【關(guān)鍵詞】新護士 語言與溝通 培訓 職業(yè)素養(yǎng) 護理質(zhì)量

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，患者及家屬對護理工作的需求越來越高。但近年來新畢業(yè)護士主動溝通意識不強，與患者溝通缺失，或方法不當，造成交流不暢，引起不必要的護患糾紛，護理質(zhì)量不高，與患者的需求相背離的現(xiàn)象。我院從2008年以來，通過對新入護士進行語言與溝通技巧培訓，在臨床中取得了滿意效果，現(xiàn)報告如下：

1 對象和方法

1．1 對象 選擇我院2008年以來新入護士人員50人，均為女性，年齡19.66歲，其中大專16人，中專34人。

1．2 方法 每年新入護士通過常規(guī)崗位培訓后進入臨床工作，前三個月定期、集中進行語言與溝通技巧培訓活動。外請具有相關(guān)培訓經(jīng)驗的專家或具有豐富臨床經(jīng)驗的高年資護士擔任培訓老師。培訓時間為10學時。培訓內(nèi)容見表1

1．2．2 效果評價 每次培訓活動結(jié)束三個月后，向其服務對象為16歲以上神志清楚的病人發(fā)放問卷調(diào)查，以了解新護士通過培訓后在臨床中應用及護理服務效果。問卷是我院自行設計，其內(nèi)容主要體現(xiàn)護士的溝通能力，職業(yè)素養(yǎng)和服務質(zhì)量，包括7個條目，以“是”和“否”作答，共發(fā)放250份，回收250份，有效回收率為100。

1．2．3 統(tǒng)計學方法 將所得數(shù)據(jù)錄入EXCEL軟件進行統(tǒng)計描述。

2 結(jié)果 新護士通過語言與溝通技巧培訓后的臨床效果評價見表2

3 討論

3．1 新護士語言與溝通技巧培訓的現(xiàn)實意義 隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，整體護理的實施，患者不僅需要護士具有熟練的專業(yè)技術(shù)，還需要疾病治療、預防的相關(guān)知識;護士在各項操作中使用良好的語言取得病人的理解、合作，并用美好的語言促進病人增強治療的信心，以得到心理上的滿足，利于疾病的早日康復。人們常說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士的語言是心理護理的重要手段.護理活動中護士應善于運用語言，通過恰當?shù)慕徽?，發(fā)揮語言的積極作用，幫助患者正確認識和對待自身的疾病，減輕消極情緒，幫助患者肯定自己的價值并維持患者自尊，正確使用語言的目的是建立良好的護患關(guān)系，讓患者感到護士的誠懇，友善與好感，贏得對方的信任。新護士多是獨生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中長大，沒受過多少委曲，由于來自社會、家庭、學校等多方因素，使她們出現(xiàn)了以自我為中心，加之社會閱歷淺，實踐體會少，造成了她們對溝通的重要性認識不夠，主動溝通意識不強，溝通技巧欠缺，容易造成不必要的護患糾紛，體現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)不夠，護理質(zhì)量不高的現(xiàn)象。在護校時這方面教育不夠，體會不深，新護士處于學生到護士的角色轉(zhuǎn)換期，在加強專業(yè)技術(shù)培訓的同時，如何提高她們的語言溝通能力顯得尤為重要。

3．2 語言與溝通技巧培訓有效地提升了新護士的職業(yè)素養(yǎng)與臨床護理服務質(zhì)量 了解患者的需要是進行有效溝通的基礎(chǔ)；注重病人心理上反應是進行有效溝通的前提條件；增加個人魅力、增進人際關(guān)系吸引力是促進有效溝通的保障。新護士語言與溝通技巧培訓不只是一種方法、經(jīng)驗的傳授，也是一種情感教育、職業(yè)道德教育，是護士職業(yè)素養(yǎng)提升的途徑。讓她們通過培訓學習后應用于臨床 ，在臨床護理中不斷實踐、領(lǐng)悟，由實踐而增長，以促進職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德的提升。調(diào)查結(jié)果顯示：89.2％的病人認為護士工作認真負責；92.4％認為護士態(tài)度熱情和服務周到；92.8％認為護士著裝舉止得體，能夠微笑服務；98％的患者認為得到了護士的尊重理解，隱私得到了保護；97.6％認同護士常問他們的需求并及時處理不適；90.4％對關(guān)注患者心理需要并解決心理上的問題表示認可；93.2％認為護士注重溝通，傾聽他們的主述。由此說明開展新護士語言與溝通技巧培訓活動后，在實際護理服務中實踐，從實踐中體會、感悟、積累，讓她們的語言與溝通能力得到了大幅提升，增強了她們的職業(yè)道德感和敬業(yè)精神，加強了服務意識，在一定程度上保證了治療、護理操作、健康教育、心理護理等的順利實施，同時也提高病人對護理服務的滿意度。為推進優(yōu)質(zhì)護理服務起到了積極的促進作用。

篇4

院前急救多見于嚴重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發(fā)展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學學歷6名，初中學歷12名，高中學歷26名，大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護人員進行對照調(diào)查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強化培訓。內(nèi)部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調(diào)查 提前設計好問卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對象，請調(diào)查對象根據(jù)自己的真實感受和實際操作認真填寫。調(diào)查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護士配合滿意度調(diào)查表。

1.4統(tǒng)計學分析 統(tǒng)計分析是采用SPSS15.0軟件，計數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P

2結(jié)果

2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調(diào)查 進行溝通技巧培訓后，患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫(yī)生、護士之間滿意度調(diào)查 強化溝通技巧培訓后，醫(yī)、護之間在相互對對方的服務態(tài)度、專業(yè)理論知識、急救技術(shù)、應變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫(yī)生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導致對急救、治療結(jié)果缺乏心理預期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務水平、醫(yī)護間配合、應變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導致急救結(jié)果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術(shù)原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對醫(yī)護人員的服務態(tài)度、現(xiàn)場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內(nèi)溝通技巧培訓，即急救醫(yī)護人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時進行相應的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫(yī)護間互相尊重，共同完成急救任務[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓，積極進行外部與內(nèi)部溝通，加強醫(yī)護間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對提高醫(yī)務人員形象具有重要的作用。

參考文獻：

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篇5

2討論

2.1健康教育在臨床護理中存在的問題

①護理人員缺乏主動意識。由本次問卷調(diào)查可見，68名被調(diào)查的護理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識，各個項目中對相關(guān)項目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項目的人員。且據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，中小型醫(yī)院護理人員因床護比不夠、專業(yè)素質(zhì)偏低，故造成多數(shù)護理人員在護理工作中的健康教育意識較差，主觀能動性較差。經(jīng)我院調(diào)查分析，護理人員健康教育意識不強的因素有護理工作量大、健康教育知識掌握不足、缺乏主動服務觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問題。

②缺乏護患溝通技巧。護患之間的良好溝通是實施健康教育工作的基礎(chǔ)，而如何掌握溝通技巧，我院護理人員較為缺乏。多數(shù)護理人員對患者的性格、心理狀況未有較好的評估認知、接近患者的主動性較為缺乏。

③缺乏對患者心理狀況的認知。多數(shù)醫(yī)院的心理護理起步較晚，在此階段健康教育處于初級階段；且大多數(shù)護理人員受傳統(tǒng)醫(yī)療模式的影響，只注重常規(guī)護理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護理等工作，對患者的心理變化缺乏全面的認知；且護理工作繁忙時段對患者心理狀況忽略的情況亦有存在。

④健康教育技能單一。通常情況下對手術(shù)患者實施健康教育應分五步法：入院教育、住院教育、圍術(shù)期教育、康復知識教育及出院教育，不同科室的患者應有?？平逃椒ā５壳岸鄶?shù)醫(yī)療機構(gòu)缺乏各科室全面的?？平】到逃椒ǎ狈哂幸?guī)范性的健康教育內(nèi)容，同時也缺乏對健康教育水平評價的指標，導致健康教育技能及內(nèi)容單一，健康教育質(zhì)量普遍不高。

2.2改進措施

①轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護理觀念?，F(xiàn)代護理要求專科護理知識、康復護理、心理護理、疾病預防、衛(wèi)生保健、藥理學、營養(yǎng)學、行業(yè)科學、倫理學、醫(yī)學新進展等綜合一體實施，因此，護理人員應轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的僅對患者進行生理照護理念。醫(yī)院可以通過黑板報、宣傳冊等形式來加強健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓過程中向護理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強護理人員對健康教育重要性的認知，以此來提高健康教育的主觀能動性。

②加強護理人員的意識培養(yǎng)。加強護理人員的健康教育意識培養(yǎng)，應貼合現(xiàn)代護理理念，加強心理學再培訓，加強護患之間的溝通技巧培訓，提高各方面健康教育相關(guān)知識來促進意識的養(yǎng)成。據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，多數(shù)護理人員缺乏健康教育的意識與自身專業(yè)知識匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現(xiàn)代護理理念等因素有關(guān)。針對此類情況，可組織護理人員再學習，組織定期培訓、座談會，亦可外聘專家授訓，同時定期考核護理人員對健康教育知識的掌握情況，考核應分基礎(chǔ)教育知識及專科教育知識考核，多渠道、多層次加強護理人員健康教育意識的培養(yǎng)。

篇6

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-01

近年來，國內(nèi)的護患糾紛問題不斷增多，患者與醫(yī)院的關(guān)系緊張，患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員的信任度降低，由于護患溝通不到位造成的糾紛占據(jù)較大比例，嚴重影響了醫(yī)院在公眾心中的形象，本院為改善護患關(guān)系對護士進行溝通交流的培訓，并在實踐中取得顯著效果，現(xiàn)將具體結(jié)果報告如下。

1 方法

1.1 對護理人員進行溝通技巧的培訓

護理人員是醫(yī)院與患者之間的橋梁，是患者治療時接觸的主要醫(yī)務人員，護理人員的服務態(tài)度對患者有著重要的影響，所以，本院將對護理人員溝通技巧的培訓作為改善護患關(guān)系的準備工作。在對護理人員進行培訓時主要從以下方面進行：（1）注重說話的藝術(shù)，加強溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經(jīng)驗豐富，溝通能力較強的優(yōu)秀人員對護理人員進行培訓，提高醫(yī)護人員與患者溝通的能力。（2）培養(yǎng)醫(yī)護人員的服務意識，醫(yī)院的護理人員呈現(xiàn)出年輕化的趨勢，他們工作經(jīng)驗稍微欠缺，服務患者的意識不強，性格易沖動，針對年輕人的特點，本院對年輕護士進行了服務意識的宣傳，增強醫(yī)護人員的責任感，護士之間進行場景模擬，針對不同的患者采用不同的溝通方式，減少護理人員與患者的沖突，要求護理人員微笑對待患者。（3）提高護理人員的專業(yè)技能，護理人員照管患者的日常護理工作，提高護理人員的專業(yè)技能能夠使患者受到更好的服務，有效的減輕患者的病痛，減少護患糾紛。

1.2 護患溝通的實踐

1.2.1 醫(yī)護人員在患者邁入醫(yī)院的時候，主動上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護理人員對患者的具體情況進行了解，并帶領(lǐng)患者到相應的科室進行治療，節(jié)省患者的時間。需要住院治療的患者，醫(yī)院為患者準備干凈舒適的修養(yǎng)環(huán)境，保證患者良好的休息和睡眠，針對患者對醫(yī)院的排斥心理，本院在病房內(nèi)擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。

1.2.2 針對住院患者的心理情況，醫(yī)護人員與患者進行積極的溝通交流，了解患者的病情，對患者進行知識的宣傳和講解，幫助患者樹立康復的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護理人員定時對患者的病房進行巡視，對患者情況做詳細記錄，及時的發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題，了解患者的需求，并及時解決，獲得患者的信任。醫(yī)護人員為患者進行護理工作時，要語言輕柔并提前告知患者，護理動作恰當輕柔，對患者進行靜脈滴射時要準確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對患者進行護理工作時，要將患者的情況告知家屬，對家屬進行護理知識的宣傳，將患者的療養(yǎng)中需要注意的問題進行講解，引導家屬鼓勵患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時提高患者治療的欲望。醫(yī)院要求醫(yī)護人員在對患者進行護理時遵守高尚的職業(yè)道德，尊重患者，保護患者的隱私權(quán)，不得對患者造成侵犯，保護患者的合法權(quán)益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認可，否則不得泄露。醫(yī)護人員在對患者進行護理時遇到很多由于重病入院治療或者對病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫(yī)院在護理人員的挑選上，選取性格溫和的護士進行護理，對患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對患者進行安撫和引導，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。

1.3 對于康復的患者

醫(yī)護人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項告知患者和患者家屬，顯示出醫(yī)院的人文關(guān)懷，對患者進行定期的隨訪，對患者的康復進行指導，獲得患者和家屬的信任，進一步改善護患關(guān)系。

2 結(jié)果

醫(yī)院對住院患者及康復出院的200例患者進行調(diào)查，其中對護理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達到98%，護患關(guān)系明顯改善，人們對醫(yī)院的滿意程度提高。

3 討論

護理人員是服務患者健康的人員，護理人員在與患者溝通時，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動配合，良好的情緒對患者病情的恢復有著積極的作用，通過本院的實踐可以看出，有效的溝通是改善護患關(guān)系的有力工具，護患關(guān)系的改善不僅有利于患者病情的提高，對護理人員也是一種鼓勵，護理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫(yī)院形象的樹立。

參考文獻

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【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0375-02

引言

門診是病人就診時最先接觸到的窗口科室，通常情況下以接診病情較輕或是癥狀較輕的患者為主，并且通過門診醫(yī)生的診斷或是輔助檢查，患者提供初步診斷結(jié)果。因此，門診醫(yī)生可以對這些癥狀較輕的患者進行初步治療，減輕了醫(yī)院的負擔并縮短患者的治療時間。因此，門診會接觸到大量的就診患者、醫(yī)護人員的工作量和任務都比較繁重，很容易在門診日常工作中由于疏忽或是就診人員對醫(yī)療服務情況的不滿意而出現(xiàn)矛盾或是糾紛，導致護患關(guān)系不理想。良好的溝通技巧會讓醫(yī)護人員和患者之間相互了解和尊重彼此，減少矛盾。提高醫(yī)護人員的服務能力和服務水平、轉(zhuǎn)變服務態(tài)度、提高溝通水平和技能等都可以作為門診中提高護患和諧關(guān)系的方法。

1 溝通不暢對護患關(guān)系的影響分析

1.1 護理人員服務態(tài)度較差

護理人員通常會因為門診患者數(shù)量多且復雜而出現(xiàn)厭煩情緒，服務態(tài)度較差。在對患者進行解釋或護理過程中態(tài)度生硬、不耐心、回答簡單、缺乏溝通，并且有些護理人員對患者缺乏尊重和理解，在語言和行為上出現(xiàn)態(tài)度傲慢、懈怠、不積極、不情愿的現(xiàn)象，從而引起患者及其家屬對護理人員的不滿。

1.2 護理人員責任意識差

護理程序不僅僅在門診就診過程中進行，在患者接受治療或是輔助檢查時同樣要進行護理，而由于部分護理人員缺乏責任意識，導致患者出現(xiàn)醫(yī)療事故等嚴重后果。例如，護理人員對輸液患者的輸液組數(shù)、執(zhí)行時間等沒有認真記錄與核對。并且，護理人員的操作馬虎或不在意，造成護理差錯或失誤[1]。

1.3 護理人員配備不足

門診護理工作量較大且任務繁重，而很多門診缺乏足夠的護理人員，且專業(yè)護理人員配備不足，導致很多患者不能及時得到就診或是等待時間過長等，導致患者及其家屬不耐煩、不滿意。

1.4 護理人員技術(shù)水平不高

很多門診對護理人員的專業(yè)護理技術(shù)有很高的要求，例如，在注射室或是門診手術(shù)室。但是，部分護理人員的技術(shù)水平不高，對護理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次換藥等帶來的痛苦，在缺乏溝通和理解的情況就很容易引發(fā)糾紛或是矛盾，嚴重影響到護患關(guān)系。

1.5 門診患者及其家屬的不理解

由于當前醫(yī)療機構(gòu)服務水平和治療水平逐漸提高，很多患者及其家屬對醫(yī)院的護理及服務水平的期望和需求也逐漸提高。一旦門診護理滿足不了患者及其家屬的需求就會造成他們的不理解和不滿意，會將這種不滿情緒遷怒于護理人員，引發(fā)矛盾[2]。

1.6 不當行為和語言的影響

門診是每日醫(yī)院內(nèi)工作量最大和最繁忙的部門，面對大量的就診患者，護患之間很容易由于行為或是語言的碰撞而出現(xiàn)矛盾；在就診患者之間也會因為就診順序、語言不和、行為不禮貌、等待時的焦慮情緒等而引發(fā)沖突或糾紛，這給護理人員的護理工作帶來很大的阻礙和困擾。

以上都是門診中常見的由于護患間溝通不暢或是缺乏溝通而出現(xiàn)的糾紛或是矛盾，不利于患者健康就診環(huán)境的建立和醫(yī)院護理能力的提高。

2 門診中良好溝通技巧的表現(xiàn)

2.1 語言

護理人員要在護理過程中注意語言的運用和語氣、語調(diào)的調(diào)整。首先，正確稱呼患者并做好自我介紹，對門診住院患者或是短時間就診治療患者加強交流和溝通；其次，對陳述病情或是心聲的患者認真傾聽，并予以回應。語氣親和、溫柔，避免過激或是不合理用語。

2.1 非語言

非語言主要是護理人員的儀表、動作、行為、眼神、身體姿勢、反應等方面的語言表現(xiàn)要做到合理、親切、及時和理性。尤其是與患者有引導、翻身、按摩等方面的接觸時要注重非語言技巧的運用，以不侵害患者心理和身體為原則。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

對不良情緒患者及其家屬及時溝通并安撫，說明情況，轉(zhuǎn)移到安靜環(huán)境傾聽其表述和宣泄；對有感知障礙的患者通過合理的手勢、表情、觸摸等溝通技巧幫助其獲得醫(yī)療服務；對心理疾病患者用親切、和諧的態(tài)度給予更多的關(guān)懷和幫助[3]。

3 提高門診護患溝通技巧的策略

門診護患關(guān)系不和諧的很重要的原因包括門診護理人員專業(yè)服務能力欠缺、服務態(tài)度不合理以及缺乏溝通技巧導致的護患間缺乏有效共同造成的。因此，對門診的護理人員要進行服務技能培訓和服務態(tài)度培訓。首先要規(guī)范門診的相關(guān)護理標準和規(guī)定，對護理流程、護理標準、護理操作等方面進行嚴格的規(guī)定和培訓；其次，強化門診健康宣教服務，通過電視滾動和健康知識手冊發(fā)放、門診通道張貼疾病預防知識、預后知識、出院指導等促進患者對疾病和護理的了解，提高其疾病防治理念和對護理人員工作的理解和尊重；再次，規(guī)范門診就診制度。這主要是針對就診患者及其家屬要做好秩序維護、疾病講解、互相信任方面的工作；最后，針對特殊就診人群進行針對性的護理服務，如嬰幼兒、兒童、老人、婦女等進行針對性的疾病宣傳和護理服務，根據(jù)患者的實際情況和身心特點選擇合適的護理方法，以親切的服務態(tài)度、誠懇的動作和行為為其提供專業(yè)護理服務[4]。

4 結(jié)語

門診的流動性和復雜性較大，護患關(guān)系不和諧和不理想。溝通不暢或是缺乏溝通技巧都會產(chǎn)生矛盾或糾紛，門診要加強護理人員的溝通技巧的培訓并嚴格執(zhí)行標準護理規(guī)章制度，通過健康宣教加強患者對護理人員的理解和尊重，建立和諧的護患關(guān)系。

參考文獻：

[1]王艷彬.護患溝通技巧對門診護理工作的影響[J].社區(qū)衛(wèi)生管理，2012，2（4）.

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1.1一般資料。觀察組29例患者中男16例，女13例，年齡29-76歲，平均48.7歲，對照組中男15例，女14例，年齡31-74歲，平均52.6歲，兩組患者的一般資料無明顯差異，具有可比性。

1.2方法。

1.2.1對照組：采用常規(guī)的溝通方式：患者在ICU治療期間，向其講述如何配合治療及護理，需送治療用物、飲食及患者病情出現(xiàn)變化時需立即通知家屬。

1.2.2觀察組：在常規(guī)的溝通方式基礎(chǔ)上重視技巧：①建立溝通框架，明確溝通的要求、標準及各崗位護理人員的職責，并有效落實。院內(nèi)及科室定期進行溝通技巧的相關(guān)培訓，在日常檢查工作中護士長隨時監(jiān)督和指導護士的溝通工作，及時糾正錯誤和缺失，并納入個人績效考核。②患者入科宣教：可采用口頭介紹及發(fā)放書面資料的形式進行簡單、明了、清楚的宣教，內(nèi)容主要為壓瘡風險告知、探視制度、使用約束帶必要性、患者過敏史、聯(lián)系方式等，并作好記錄，家屬確認簽字[2]。③家屬探視時，由護士向其詳細講解患者當日的飲食情況、精神狀態(tài)、生命體征等，并認真、耐心回答家屬的問題，在回答涉及到患者的病情治療及預后等問題使應慎重，需與醫(yī)生保持一致。若患者皮膚有異常變化、存在壓瘡的高危風險應告知家屬，并作好記錄，家屬簽字確認。④溝通過程中應使用解釋、安慰性語言，并注意語調(diào)的柔和，以緩解并穩(wěn)定患者及家屬的緊張焦慮情緒，減輕其心理負擔[3]。

1.3統(tǒng)計學處理。采用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計處理，計數(shù)資料以率表示，采用X2檢驗，以P<0.05為有統(tǒng)計學意義。

3討論

ICU與其他科室相比患者病情危重，多數(shù)患者因建立人工氣道而不能發(fā)音，患者和家屬極易出現(xiàn)精神焦慮等負面心理，十分擔心疾病的預后，部分患者和家屬對治療報有較高的期望值，此時應尊重患者及家屬的知情權(quán)，正確引導其對治療的期望值，所以，護理中掌握良好的溝通技巧尤為重要。所有成功的溝通務必做到換位思考與知己知彼，知彼是需了解患者及家屬的身心狀態(tài)，取得最佳溝通效果；知己是利用自己扎實、全面的醫(yī)學知識及嫻熟的操作技為患者提供專業(yè)、安全的護理服務，取得患者及家屬的配合與信任[4]。

ICU環(huán)境較特殊，護理工作中需重視與家屬的溝通，以建立信任、合作的交流渠道，使護患相互理解，促進和諧護患關(guān)系的建立。ICU護士與患者及家屬的溝通技巧重點在于落實，監(jiān)督與培訓是保障。溝通技巧并非一成不變，在不同護士配置、不同醫(yī)院、不同醫(yī)學的發(fā)展時期情況下，溝通技巧應給予補充、修訂，滿足患者及家屬的溝通需求，力爭建立和諧的護患關(guān)系。

參考文獻

[1]王景程，王小平.淺談重癥醫(yī)學科醫(yī)護人員與患者家屬的溝通技巧[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，3（28）：150

[2]喬艷.論護患溝通在提高兒科護理服務質(zhì)量中的作用[J].中外醫(yī)療，2013，（30）：145-147

[3]白曉艷.人性化護理服務在重癥醫(yī)學科的應用綜述[J].中國實用醫(yī)藥，2013，8（32）：253-254

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研究表明，團體輔導作為一種參與式培訓形式，在改變態(tài)度、提高能力和轉(zhuǎn)變行為三方面有著顯著的作用，在技能習得方面也有著較強的作用，是一種有效的培訓形式。

通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，教師普遍認為與學生溝通很有必要，但溝通的主動性不夠，溝通效果不理想；同時認為專題講座的培訓形式，培訓效果一般，希望以更有效的形式提高自己的溝通技巧，并希望能進一步了解、掌握學生的心理。

因此，本研究以團體輔導的形式對教師的師生溝通能力進行培訓，以研究團體輔導對教師培訓的有效性，并為提高教師培訓實效性提出建議。

一、研究方法

1.研究對象

36名瑞安市中小學教師，均接受前測、后測以及追蹤調(diào)查。培訓為期3周，共6天培訓。培訓期間無人退出。

2.研究工具

教師師生溝通問卷、瑞安市中小學師生溝通研修班溝通方案、團體反饋單、現(xiàn)場觀察單以及追蹤訪談大綱。

二、研究流程

三、研究結(jié)果

對前測后測的數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：通過團體輔導，教師的溝通能力總分及其各分量表在培訓前后測的單樣本t檢驗中呈現(xiàn)顯著性差異；團體輔導對教師師生溝通能力中溝通內(nèi)容有顯著的即時性效果，對溝通內(nèi)容、傾聽能力和表達能力有顯著的持續(xù)性效果。

對參訓教師的現(xiàn)場記錄資料以及訪談資料進行整理，發(fā)現(xiàn)：在學習狀態(tài)上，學員參與活動積極主動，并表示非常喜歡此次培訓；在學習效果上，認知上，對溝通的必要性以及相關(guān)知識有了更深刻的認識，情感上，學員增強了溝通的意愿和信心，行為上，學員積極運用溝通技巧與他人溝通，樂于分享；在工作應用上，學員積極主動運用溝通技巧于自己的工作生活，并感受到溝通帶來的變化。

四、討論

1.團體輔導對學習狀態(tài)的影響

團體輔導以活動為本，強調(diào)學員在活動中進行主動地參與和體驗，注重學員的主觀體驗。團體輔導打破了傳統(tǒng)講授式的單方面溝通的培訓方式，而是使學員通過小組討論、技巧訓練、角色扮演、填表、畫圖、頭腦風暴以及現(xiàn)場演練等多種方式，讓學員主動參與到培訓中來，充分發(fā)揮了學員的主動性和創(chuàng)造性，使其在活動中體驗、感悟、養(yǎng)成，直觀生動。

另一方面，團體輔導通過團體建立期的系列破冰活動，建立安全、真誠、信任、開放的團體氛圍，讓學員打開心防的同時，產(chǎn)生認同感和歸屬感，形成學員的社會支持系統(tǒng)。

因此，團體輔導激發(fā)了學員學習積極性和主動性，極大的改善了學員的學習狀態(tài)。

2.團體輔導對學習效果的影響

（1）團體輔導對溝通認知的影響

團體輔導通過角色扮演、活動體驗、現(xiàn)場演練等活動，以及其他學員的分享反饋，使學員體驗到自己的溝通模式給對方的感受，反思自己的經(jīng)驗與觀念，發(fā)現(xiàn)自己溝通模式的不足。并通過頭腦風暴、技巧訓練、現(xiàn)場演練、角色扮演等活動，以及其他學員分享的成功經(jīng)驗，學習溝通理論，產(chǎn)生新的溝通理念，學習新的溝通技能。

（2）團體輔導對溝通情感的影響

團體輔導中，學員通過經(jīng)驗與感受的分享，產(chǎn)生“和別人一樣”的體驗。當個體遇到挫折和問題時，往往會把自己的問題嚴重化，進而感到恐懼、無助和失望。在團體中他們發(fā)現(xiàn)別人也有類似的問題，于是他們孤單感減少，同伴感增加。并且在分享中，通過角色扮演、技巧訓練、現(xiàn)場演練等活動，以及其他學員的反饋和成功經(jīng)驗的分享，增強溝通的信心和意愿。

另一方面，在團體輔導中，學員間彼此幫助，互相支持，真誠開放，分享個人的見解和看法。學員在幫助他人的過程中，會發(fā)現(xiàn)自己對別人很重要，這種體驗使人感到自己存在的價值，獲得欣喜感和滿足感，進而增強自信心。并且在這一系列互動中，學員可以觀察、體驗人際關(guān)系如何形成，人際溝通如何進行以及各種微妙的人際反應，學習人際交往的技巧，增進與建立良好的人際關(guān)系的信心。

（3）團體輔導對溝通行為的影響

團體輔導中，學員通過技巧訓練、小組合作、現(xiàn)場演練等活動，學習掌握溝通技巧，并通過家庭作業(yè)，將溝通技巧運用于工作生活，體會溝通對象的不同反饋。這種反饋增強了學員溝通的信心和意愿。

另一方面，團體就是一個小型社會，是社會的縮影，也是社會的真實反映。在團體輔導中，通過團體領(lǐng)導者的引導，營造安全、真誠、開放的氛圍，學員彼此提供行為示范，他們可以通過團體經(jīng)驗進行仿效性學習。并給成員提供接受反饋的機會，成員間能夠有更多的機會聽到別人對自己的看法。團體的反饋比之個別的反饋更有說服力，能夠有效地改變學員的不良溝通行為，發(fā)展良好的溝通行為。

3.團體輔導對工作應用的影響

在團體輔導中，學員通過參與活動，完成作業(yè)，親身體會到良好溝通帶來的感受，而這種感受成為將認知落實到行為的內(nèi)驅(qū)力。當學員運用新的溝通理念和溝通技巧與人溝通的時候，溝通對象良好的反饋，溝通將變得更為順暢。這種順暢，將進一步推動溝通行為的落實，從而進入一個良性循環(huán)，學員的良性溝通行為不斷得到強化和鞏固，最終形成穩(wěn)定的溝通模式。

五、建議

1.團體輔導是一種行之有效的教師培訓方式

團體輔導強調(diào)通過營造安全、真誠、開放的氛圍，引導學員主動參與各種活動，體驗、分享、反饋，進而改變學員的認知、態(tài)度和行為。不僅可以運用到提升學員溝通能力的培訓中，對于其他技能的提高，也可以采用團體輔導的方式。

2.團體輔導需精心準備

團體輔導是主題式、參與式培訓方式，確定培訓的主題前需做好培訓需求調(diào)查，確保主題是從參訓教師的實際出發(fā)。 主題確定后，團體領(lǐng)導者的確定，活動的設計，以及場所和教具的準備等等，每一個環(huán)節(jié)夠可能影響到團體的良性運作，均需精心準備，才能確保培訓效果。

3.團體輔導注重營造氛圍

團體輔導作用的內(nèi)在機制中，最重要的一點在于：安全、真誠、開放的團體氛圍。在這種氛圍里，學員方可以打開心扉，積極主動參與活動，用心體驗，進而發(fā)生變化。

參考文獻：

[1].蔣曉姍.小學教師團體心理輔導過程研究 [J] 科學導報，2015，（1）

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不要做無謂的培訓

員工的工作主動性不夠，這個現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊O計員工積極心態(tài)的課程，同時強調(diào)這個課程去年也做過，這次希望我們能設計一個更有效的不一樣的培訓課程。

在幫助客戶分析培訓需求的時候，我提了以下兩個問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會導致什么樣的績效問題？

通過培訓需求分析，我們最終達成以下共識：員工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團隊氛圍、直接主管領(lǐng)導力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態(tài)度有問題可以由培訓來改善，否則，積極心態(tài)的培訓依然不會解決員工心態(tài)問題，也不會對績效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問題根源不在于“人”，也就不應該用培訓方式來解決。培訓只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓。

技巧類培訓必須分解到具體行動

我們發(fā)現(xiàn)，對管理中問題的描述很多時候都非?；\統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓，如何來做目標分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評估培訓需求后（確認培訓是正確的方式），再進行目標分析制定SMART目標，測試目標實現(xiàn)的可信性?？梢詫⒛繕朔治鍪崂頌檫@樣五個步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標測試目標。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對積極聆聽理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內(nèi)容，同時注意說話者的潛在情緒、事實和立場。

有了具體的行為后，培訓設計才會有的放矢，培訓效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應之前先聽客戶把話說完（適當加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認客戶的需求（我和您確認下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規(guī)定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測試實現(xiàn)目標的可行性。向相關(guān)負責人詢問：目標群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認為技能提升，實現(xiàn)期望目標。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過溝通和訪談已經(jīng)證實，運用后確實能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓，只有通過目標分析、分解到具體行為才可以切實提升培訓效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規(guī)范的技巧類培訓。

怎么讓培訓“藥到病除”

培訓可以讓學員學習很多工具和方法，但為什么參加培訓后企業(yè)中的很多問題還是無法解決，績效指標（在此指問題被解決）還是無法改進呢？

用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環(huán)境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環(huán)境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。

這樣一來，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓應用環(huán)境，提升分析水平和培訓效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓前后實施：

培訓開始前：1）學員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務）；2）主管對學員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓后可能要做的項目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓后：5）立刻開始相關(guān)的問題分析與解決的項目（任務）；6）制定合理的項目目標（工作期望）；7）公司對該項目和任務提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導和鼓勵（激勵）。