導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇營銷服務(wù)論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1.新興營銷方式出現(xiàn)，營銷傳播渠道多元化一般情況下，服務(wù)企業(yè)主要依靠傳統(tǒng)媒介，比如：電視、廣播、報(bào)紙等進(jìn)行宣傳、傳播，以此提高市場認(rèn)知度，占領(lǐng)市場份額。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的新興營銷方式開始出現(xiàn)，如：博客營銷、搜索引擎營銷、社會(huì)化媒體營銷等。這些新興營銷方式覆蓋范圍廣、持續(xù)時(shí)間長、讓消費(fèi)者有更大的自主選擇權(quán)，同時(shí)，使得企業(yè)與消費(fèi)者溝通、交流的互動(dòng)性增強(qiáng)。這些都有利于服務(wù)企業(yè)獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知。

2.密切與各大網(wǎng)絡(luò)平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務(wù)企業(yè)通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的銷售。這些銷售方式缺乏針對(duì)性，通俗一點(diǎn)來講，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，服務(wù)企業(yè)密切與各大電商平臺(tái)進(jìn)行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實(shí)體層面的銷售，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，消費(fèi)者可進(jìn)行網(wǎng)上團(tuán)購、預(yù)定等；旅游企業(yè)與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)進(jìn)行合作，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上酒店預(yù)訂、景點(diǎn)門票購買等；理財(cái)公司增加在線交易服務(wù)等。在線銷售渠道打破了時(shí)空的限制，給消費(fèi)者的消費(fèi)帶來了便利性。

3.服務(wù)產(chǎn)品彈性定價(jià)借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，服務(wù)企業(yè)采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環(huán)節(jié)減少。相對(duì)應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了，包括廣告宣傳費(fèi)用、雇傭服務(wù)人員的費(fèi)用、中間商渠道營銷費(fèi)用等等。因此，服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格也降低了。價(jià)格的降低在網(wǎng)絡(luò)上會(huì)贏得一大群消費(fèi)者的青睞，可為企業(yè)帶來可觀的營銷效果。同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)可以采用折扣定價(jià)策略，同一種服務(wù)產(chǎn)品在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)價(jià)格可能會(huì)有所不同，而且針對(duì)不同的群體價(jià)格也會(huì)不同。比如：在拉手網(wǎng)購買的電影票的價(jià)格比實(shí)際到電影院購買的價(jià)格相對(duì)較低，同時(shí)，在價(jià)格便宜的基礎(chǔ)上，拉手網(wǎng)針對(duì)學(xué)生群體電影票價(jià)格更加優(yōu)惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個(gè)企業(yè)必然要使用的營銷手段?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起使得服務(wù)企業(yè)的促銷手段呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進(jìn)入性，服務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上實(shí)施了一系列促銷，包括：服務(wù)團(tuán)購的優(yōu)惠、消費(fèi)抵用券、新用戶網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)的福利等等。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的促銷不受時(shí)間和空間的束縛，操作簡單，且優(yōu)惠空間更大，因此對(duì)企業(yè)績效的增長貢獻(xiàn)較大。

（二）消費(fèi)階段和服務(wù)體驗(yàn)階段

1.整合“高技術(shù)”服務(wù)和“高接觸”服務(wù)，豐富服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無論是服務(wù)營銷還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場營銷，產(chǎn)品都是其核心。在服務(wù)營銷中，消費(fèi)者直接參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，它是由消費(fèi)者和服務(wù)人員共同生產(chǎn)的。服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的技能和素質(zhì)，因此，提供高接觸的服務(wù)是提高消費(fèi)者服務(wù)感知的重要渠道。目前，科技的發(fā)展在提高服務(wù)人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號(hào)機(jī)的使用、在線客服等，大大提高了服務(wù)人員的工作效率，減少了消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)過程中時(shí)間、精力的浪費(fèi)。高接觸服務(wù)和高科技服務(wù)的融合，增強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)性，進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化了服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。

2.服務(wù)體驗(yàn)過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營銷成為當(dāng)前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為依托。因此，相對(duì)便捷、簡單。在服務(wù)消費(fèi)過程中，服務(wù)企業(yè)可能會(huì)借助微信平臺(tái)，開發(fā)一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中掃一下企業(yè)的二維碼就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，可享受各種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領(lǐng)取、新用戶注冊(cè)贈(zèng)品的發(fā)放、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺(tái)的使用一般都是年輕消費(fèi)群體，他們的感染力較強(qiáng)，因此，這些“促銷”對(duì)企業(yè)的營銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務(wù)營銷中，服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。互聯(lián)網(wǎng)的普及，服務(wù)的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數(shù)字化。例如，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻等；在實(shí)體店面，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕、移動(dòng)電子設(shè)備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比，給消費(fèi)者耳目一新的感覺，更易得到消費(fèi)者的認(rèn)可，是企業(yè)服務(wù)有形化的一種有力手段。

（三）購后階段

購后網(wǎng)上評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，意味著交易結(jié)束，服務(wù)就結(jié)束了。因此，服務(wù)有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對(duì)服務(wù)，消費(fèi)者在消費(fèi)結(jié)束后，可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上就服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來額外的收益。就網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)這一環(huán)節(jié)，服務(wù)企業(yè)實(shí)施了一系列營銷策略，比如“好評(píng)返現(xiàn)”、“好評(píng)”贈(zèng)送下次消費(fèi)優(yōu)惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評(píng)價(jià)，服務(wù)企業(yè)可以清楚地了解消費(fèi)者的喜好，維系“老客戶”與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。同時(shí)，當(dāng)潛在消費(fèi)者在消費(fèi)前進(jìn)行網(wǎng)上搜索時(shí)，“老客戶”的“好評(píng)”也是他們選擇消費(fèi)的一個(gè)依據(jù)，起到了營銷傳播的效果。因此，網(wǎng)上評(píng)價(jià)既維護(hù)了“老客戶”與企業(yè)的關(guān)系，又發(fā)展了“新客戶”，對(duì)企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

篇2

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險(xiǎn)市場格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測,中國保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場將逐步加大對(duì)外開放步伐,中國保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性?；谏鲜鰞蓚€(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競爭原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營銷活動(dòng)中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場的顧客需求。

但是,在我國保險(xiǎn)市場上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見,中國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)Servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)Servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營銷策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個(gè)營業(yè)部開設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

篇3

1.1服務(wù)營銷含義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企(資/料來.源,于:gzu521學(xué);習(xí)/網(wǎng)]gzu521.com業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營銷的分類

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營銷的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物營銷的特點(diǎn)。

1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來判斷，無形性顯示了對(duì)服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對(duì)營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營銷的不可運(yùn)輸性

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

1.4服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進(jìn)營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。[本文來源于我的學(xué)習(xí)網(wǎng)WWW.GZU521.COM)

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場走向相對(duì)過剩的買方市場，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。轉(zhuǎn)2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢(shì)

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長,已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們?cè)賮淼囊蛩?首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,競爭是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要本資料來源于貴-州-學(xué)-習(xí)-網(wǎng)體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

3.1服務(wù)營銷理念不明確

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作過程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需?，F(xiàn)代營銷觀認(rèn)為，企業(yè)營銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對(duì)服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場提供服務(wù)。3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識(shí)、市場競爭意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展。

4我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對(duì)策

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來越高，對(duì)服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對(duì)于我國企業(yè)來說既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

篇4

一、保險(xiǎn)營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“ama”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性?；谏鲜鰞蓚€(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競爭原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營銷活動(dòng)中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場的顧客需求。

但是,在我國保險(xiǎn)市場上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見,中國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營銷策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個(gè)營業(yè)部開設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

篇5

各個(gè)高校管理類的課程建設(shè)越來越注重學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，一些教師在教學(xué)過程中也開始大膽采用各類教學(xué)方法來調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和參與性，有了一定的效果。但是受傳統(tǒng)教學(xué)形式的影響，課堂上，大多老師還是以唱“獨(dú)角戲”為主，沒有精心創(chuàng)設(shè)豐富的教學(xué)情境，學(xué)生成為被動(dòng)的“看客”。教研氛圍不濃，學(xué)生參與度不足，不能很好激發(fā)學(xué)生長久學(xué)習(xí)的興趣，未實(shí)現(xiàn)由“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)營銷學(xué)是一門創(chuàng)新性極強(qiáng)的科學(xué)，不斷創(chuàng)新營銷理念、不斷更新營銷策略等是市場營銷相關(guān)課程的生命力所在，也是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的重要方法之一。

1.2教材建設(shè)滯后，難以吸引學(xué)生注意力

大部分服務(wù)營銷課程教材沿用國外教材的理論體系，存在著內(nèi)容偏舊、理論偏深、本土化案例缺乏、實(shí)踐性內(nèi)容不足、立體化程度不夠、國際化程度不高等問題。服務(wù)營銷學(xué)作為一門實(shí)踐性和應(yīng)用性都較強(qiáng)的課程，其配套教材應(yīng)能及時(shí)反映服務(wù)產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域的新理論、新觀點(diǎn)、新理念和服務(wù)規(guī)范等。隨著信息化程度的提高，教材建設(shè)中也應(yīng)關(guān)注音像媒體、網(wǎng)絡(luò)課件、教學(xué)素材庫、電子教案、試題庫、教學(xué)軟件等。尤其是本土化案例的融入，對(duì)吸引學(xué)生學(xué)習(xí)注意力的作用比較明顯，本人參編的浙江省重點(diǎn)建設(shè)教材《服務(wù)營銷學(xué)》由于注重了本土化案例的收集和編寫，,在課堂教學(xué)中取得了良好的效果。

1.3教學(xué)實(shí)踐不足，難以培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力

課內(nèi)課外教學(xué)實(shí)踐不足，學(xué)生“只知道理論，不知道實(shí)踐”的現(xiàn)象仍較普遍。在課堂上，教師在傳播知識(shí)的同時(shí)，也有提問、有作業(yè)、有反饋、有重點(diǎn)提示，但是缺少對(duì)學(xué)生的啟發(fā)點(diǎn)撥，缺少組織學(xué)生進(jìn)行必要的實(shí)踐。知識(shí)的獲取不是一蹴而就的，是一個(gè)積累的過程，知識(shí)積累總是向深度與廣度兩方面發(fā)展，而深度和廣度的拓展需要課內(nèi)課外實(shí)踐。通過課內(nèi)實(shí)踐活動(dòng)的開展，促使學(xué)生將理論內(nèi)容化為理性的思維，掌握其中的規(guī)律。通過課外實(shí)踐活動(dòng)的開展，讓學(xué)生作為主體去參與實(shí)踐活動(dòng)，使其學(xué)會(huì)運(yùn)用理論知識(shí)、思維與方法，解決現(xiàn)實(shí)的服務(wù)營銷問題。

2國內(nèi)外同類課程的情況

本人在美國有半年的課程跟蹤學(xué)習(xí)，通過交流訪問，發(fā)現(xiàn)目前以歐美為代表的服務(wù)營銷教學(xué)主要有以下特點(diǎn)：第一，以能力為本位的實(shí)踐性教學(xué)模式，注重學(xué)生能力的培養(yǎng)。課堂教學(xué)研究方向更強(qiáng)調(diào)的是要求學(xué)生具備運(yùn)用各種知識(shí)去解決復(fù)雜問題的能力。所以，雖然本科生的課堂教學(xué)仍以教授為主，但非常注重學(xué)生發(fā)言和提問的課堂表現(xiàn)，并記入成績。多數(shù)課堂還要求學(xué)生組成小組，做有關(guān)題目的調(diào)查和研究，集體完成報(bào)告，現(xiàn)場演講。并根據(jù)學(xué)生理論學(xué)習(xí)的進(jìn)程和掌握情況，分階段有計(jì)劃地進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，使理論與實(shí)踐相互促進(jìn)。例如，美國高校一直對(duì)培養(yǎng)營銷專業(yè)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力非常重視，采取的措施也相當(dāng)有力，成效比較顯著。這類大學(xué)通過教學(xué)與工業(yè)創(chuàng)新、企業(yè)界的全面合作聯(lián)系在一起，改變了大學(xué)傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式。由于不少大學(xué)的課內(nèi)外學(xué)時(shí)比例在l∶4以上，大約三分之一到二分之一的研究生課程是“基于課題”的，要求學(xué)生獨(dú)自或以小組形式完成，從而鍛煉了分析問題、解決問題的能力，還培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神。第二，理論教學(xué)與科研相協(xié)調(diào)統(tǒng)一。國外營銷專業(yè)教育也非常注重教學(xué)與科研的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，科學(xué)研究促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升，教學(xué)質(zhì)量的提升也推動(dòng)著科學(xué)研究的開展。由于美國大學(xué)的教師大多在企業(yè)有兼職，學(xué)術(shù)交流也比較多，因此他們非常重視企業(yè)實(shí)際問題的分析和對(duì)策研究，很多教師往往善于吸收最新科研成果，并將其積極應(yīng)用于教學(xué)中，利用在合作項(xiàng)目中積累的經(jīng)驗(yàn)豐富和更新教學(xué)內(nèi)容。本人訪問的北美伍斯特理工學(xué)院（WPI）提出,實(shí)踐能力是解決科技和社會(huì)問題的最重要的能力，除了在課堂內(nèi)很多教學(xué)時(shí)間用于學(xué)生實(shí)踐外，還要求學(xué)生畢業(yè)前必須完成一個(gè)“連接社會(huì)需求與科技發(fā)展的課題（Inter-activeQualifyingProject）”。這個(gè)課題涉及的范疇很廣，但課題要能解決社會(huì)中的一個(gè)實(shí)際問題。通過課內(nèi)課外實(shí)踐，學(xué)生的綜合能力得到提升。第三，教學(xué)方式多樣化，注重學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。服務(wù)營銷更多的是強(qiáng)調(diào)聯(lián)系課程與社會(huì)實(shí)踐來幫助學(xué)生加深對(duì)知識(shí)的真正理解以及強(qiáng)化他們?cè)趯?shí)踐中運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問題的能力。國外高校的營銷專業(yè)教學(xué)方式多樣化，積極拓展實(shí)踐教學(xué)模式，運(yùn)用了案例教學(xué)法、互動(dòng)討論法、課堂呈現(xiàn)、模擬教學(xué)法(企業(yè)模擬、角色模擬、動(dòng)態(tài)模擬等)、項(xiàng)目教學(xué)法、體驗(yàn)式教學(xué)法（沙盤推演、拓展訓(xùn)練、行為學(xué)習(xí)等）等。這種實(shí)踐性教學(xué)模式與傳統(tǒng)教學(xué)模式最根本的區(qū)別在于，前者以學(xué)生為中心，以學(xué)為主；后者以教師為中心，以教為主。教不一定導(dǎo)致學(xué)，更不能保證學(xué)會(huì)。這種以學(xué)生自身參與性為主的多樣性的教學(xué)方式，使得課堂內(nèi)容豐富、生動(dòng)有趣，課堂氣氛比較活躍，自由開放，學(xué)生能夠主動(dòng)去學(xué)，增強(qiáng)了學(xué)生的實(shí)踐和創(chuàng)新能力。通過理論與實(shí)踐結(jié)合的方式考評(píng)學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，并對(duì)學(xué)生及時(shí)反饋，加強(qiáng)學(xué)生理論知識(shí)與實(shí)踐技能的掌握。

3國外服務(wù)營銷課程教學(xué)對(duì)中國的啟示通過對(duì)國內(nèi)教學(xué)現(xiàn)狀的分析

在借鑒國外教學(xué)的基礎(chǔ)上，提出服務(wù)營銷學(xué)的教學(xué)應(yīng)該圍繞“互動(dòng)”展開。

3.1師生互動(dòng)，生生互動(dòng)

師生互動(dòng)對(duì)教師提出了更高的要求，教師要熟練掌握課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)，要了解學(xué)生已經(jīng)學(xué)過的基礎(chǔ)知識(shí)，要具有一定的與課程相關(guān)的實(shí)踐知識(shí)。實(shí)踐知識(shí)目前是很多教師缺少的，這就需要教師深入企業(yè)，多做社會(huì)服務(wù)，積極參加各種企業(yè)掛職鍛煉等，這樣才能對(duì)學(xué)生提出的實(shí)踐問題進(jìn)行針對(duì)性的理論指導(dǎo)。這里要強(qiáng)調(diào)的是師生互動(dòng)不僅在課中，更包括課前和課后。學(xué)生互動(dòng)。學(xué)生互動(dòng)的方式有多種，比如通過角色扮演的方式，進(jìn)行辯論，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和能力。例如，結(jié)合服務(wù)補(bǔ)救理論的教學(xué)，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的理論分析現(xiàn)實(shí)問題，分組扮演不同的服務(wù)失敗場景，作為服務(wù)營銷人員設(shè)身處地的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)。通過游戲方式的互動(dòng)學(xué)習(xí)，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的合作競爭意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、綜合能力有一定的幫助。還可以對(duì)同一個(gè)問題的觀點(diǎn)相互評(píng)判，找出對(duì)方觀點(diǎn)的不足，提出補(bǔ)充建議和意見，促使學(xué)生思考、辯駁、提出意見，能力得到鍛煉。

3.2理論與實(shí)踐互動(dòng)

理論聯(lián)系實(shí)踐是管理的精髓，隨著MOOC、微課和翻轉(zhuǎn)課堂（這些新概念都在改變傳統(tǒng)意義上老師和學(xué)生的角色）等教學(xué)模式的興起，學(xué)生的主動(dòng)性、能動(dòng)性將得到進(jìn)一步的發(fā)揮。具體到管理類的課程，更加會(huì)重視實(shí)踐性。在教學(xué)中，除了理論的引導(dǎo)和傳授外，應(yīng)該注重案例教學(xué)，首先要選取現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的熱點(diǎn)現(xiàn)象和與大學(xué)生生活相關(guān)的或?qū)W生感興趣的話題，來激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。一些高校已經(jīng)開始積極鼓勵(lì)教師自編案例，進(jìn)入重點(diǎn)案例庫的并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，由此可見案例的重要性。案例選取后的工作是精心設(shè)計(jì)案例的問題和要求，在討論中突出重點(diǎn)和難點(diǎn)，案例討論需要教師的引導(dǎo)把學(xué)生真正帶入案例中的情境，使其身臨其境的思考和回答問題。這個(gè)過程中，是以學(xué)生為中心的，教師只是起到引導(dǎo)作用，不要直接暴露自己的觀點(diǎn)，以免影響學(xué)生的思維，最后還要給予適當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

篇6

2.價(jià)格現(xiàn)狀分析。對(duì)于酒店來說，能夠定價(jià)還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對(duì)菜品定價(jià)的。一般來說，服務(wù)員服務(wù)一個(gè)包間時(shí)是不收取服務(wù)費(fèi)的，但其實(shí)服務(wù)費(fèi)是已經(jīng)包括在菜價(jià)上了。酒店客房的價(jià)格隨季節(jié)的波動(dòng)比較大，而且?guī)缀趺刻斓膬r(jià)格都有所不同。在實(shí)際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價(jià)來增加銷量。藍(lán)海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級(jí)越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店地理位置優(yōu)越，周邊商業(yè)區(qū)和附近油田單位消費(fèi)的帶動(dòng)，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍(lán)海新悅大飯店不僅通過前臺(tái)銷售，酒店還建立了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站，以及網(wǎng)絡(luò)直銷平臺(tái)。顧客通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費(fèi)用。與此同時(shí)，酒店還與去哪兒網(wǎng)、窩窩團(tuán)、團(tuán)800以及旅行社等合作，通過他們的強(qiáng)大的客源保障，實(shí)現(xiàn)雙方的互利共贏。

4.促銷現(xiàn)狀分析。酒店運(yùn)用會(huì)員積分制，發(fā)行四個(gè)會(huì)員等級(jí)，依次享有不同的優(yōu)惠。就拿房價(jià)來說，就依次享有八折、八折、七點(diǎn)五折、七折；而在菜金上則一律打九點(diǎn)五折。顧客利用第三方網(wǎng)絡(luò)如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等預(yù)定酒店的房間，可以返現(xiàn)36-51元不等現(xiàn)金。當(dāng)遇到節(jié)假日，如中秋節(jié)時(shí)，酒店推出螃蟹中秋節(jié)，消費(fèi)一定數(shù)額的螃蟹，贈(zèng)送月餅，同時(shí)還推出各種不等金額的代金券。在員工服務(wù)過程中，酒店也要求員工能及時(shí)有效地對(duì)顧客進(jìn)行推銷，例如在推銷一道菜時(shí)，向客人介紹其原材料、做法以及營養(yǎng)價(jià)值等，還會(huì)適時(shí)推銷其他營養(yǎng)的葷素搭配菜品以供顧客選擇。

5.人員現(xiàn)狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍(lán)海職業(yè)學(xué)校，年紀(jì)小，閱歷少，做事還不夠沉穩(wěn)，服務(wù)質(zhì)量有待提高。同樣地，在客房部，服務(wù)員大多是中年婦女，普遍學(xué)歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務(wù)時(shí)就明顯顯得吃力。新員工入職前都會(huì)先進(jìn)藍(lán)海職業(yè)學(xué)校進(jìn)行為期5天到7天不等的培訓(xùn)，其中有對(duì)藍(lán)海集團(tuán)的企業(yè)文化、規(guī)章制度、概況等的介紹，化妝、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)。分配到實(shí)體店后，會(huì)有領(lǐng)班以及培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)新員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個(gè)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)來分配，但是就會(huì)出現(xiàn)有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計(jì)件的工資結(jié)算方式，員工之間的工資就會(huì)因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對(duì)客服務(wù)。

6.服務(wù)過程現(xiàn)狀分析。

6.1酒店顧客之間的互動(dòng)。同行的客人們，一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對(duì)其他客人的服務(wù)時(shí)，也會(huì)對(duì)其的選擇產(chǎn)生影響。

6.2酒店顧客與員工之間的互動(dòng)。藍(lán)海集團(tuán)有自己的食品加工廠，可以自行生產(chǎn)月餅、喜餅等。中秋節(jié)時(shí)，酒店會(huì)分配給各部門一定的月餅銷售任務(wù)量，有時(shí)遇到完不成任務(wù)時(shí)，房務(wù)部總監(jiān)與酒店的一位?？蚗先生（某公司老總）溝通時(shí)，該?？鸵话阋矔?huì)很樂意答應(yīng)幫忙購買剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動(dòng)。

6.3員工之間的互動(dòng)。在酒店客房部，就會(huì)出現(xiàn)臺(tái)班傳達(dá)客人需求與實(shí)際服務(wù)員操作結(jié)果不符的現(xiàn)象，究其原因，就是臺(tái)班沒有傳達(dá)到位，當(dāng)然也有客房服務(wù)員沒有仔細(xì)詢問的因素。

7.有形展示現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環(huán)境來說，是比較有特征性的。酒店自開業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經(jīng)很難改變，但是卻可以通過改變酒店里的一些陳舊的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)客人的喜好，來開發(fā)不同功能的產(chǎn)品，而不單只是靠服務(wù)來彌補(bǔ)這些硬件的不足。對(duì)于客人來說，硬件不好用，服務(wù)就算再好，也會(huì)對(duì)酒店的印象大打折扣的。

二、藍(lán)海新悅大飯店服務(wù)營銷策略的不足

1.產(chǎn)品單一，更新不及時(shí)。藍(lán)海新悅大飯店就和眾多的四星級(jí)酒店一樣，提供餐飲客房娛樂等，并沒有其他的特別之處。就客房而言，雖然設(shè)了女子客房，但卻沒有真正實(shí)行。酒店對(duì)新菜品的推出也不算及時(shí)，使得顧客覺得缺乏新意新鮮感；另外，因大環(huán)境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會(huì)等提供高檔菜品的餐飲部也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而不及時(shí)調(diào)整菜品以適應(yīng)環(huán)境，終將難以為繼。

2.價(jià)格偏高，性價(jià)比低。新悅酒店是一家已經(jīng)開業(yè)近二十年的四星級(jí)涉外酒店。許多住店客人反應(yīng)酒店的設(shè)施設(shè)備太過陳舊，與高房價(jià)不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛(wèi)生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。

3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營市區(qū)繁華地段，又已經(jīng)開業(yè)近20年，在當(dāng)?shù)氐闹戎荒苷f一般，打開網(wǎng)頁，只能看到寥寥的幾頁消息，其官網(wǎng)做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍(lán)海酒店集團(tuán)的一部分，其餐廳、客房也沒有積極宣傳藍(lán)海的其他的實(shí)體酒店，更別說互相輸送客源了。

4.促銷手段過于死板。酒店一般只是在節(jié)假日才會(huì)推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，同時(shí)持久的時(shí)間也不長，許多的顧客也就享受不到優(yōu)惠，增加銷售額的目的也就難達(dá)。而一般來說，每逢節(jié)慶，酒店的餐飲以及客房都會(huì)推出自己的活動(dòng)，但是，這兩個(gè)部門間卻很少聯(lián)合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優(yōu)惠活動(dòng)而白白喪失增加銷售額的機(jī)會(huì)。

5.員工素質(zhì)普遍偏低。酒店會(huì)有不少的外賓入住，但是酒店員工的學(xué)歷普遍在初中，外語掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現(xiàn)雞同鴨講的現(xiàn)象也是屢見不鮮，酒店以服務(wù)好來彌補(bǔ)酒店硬件上的不足，但是對(duì)于外賓來說，這種優(yōu)勢(shì)也是不明顯的。

6.員工間缺少協(xié)作。對(duì)客服務(wù)只靠一個(gè)員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現(xiàn)未查房而直接給客人辦理退房導(dǎo)致房間物品漏掛的現(xiàn)象，由此前臺(tái)、臺(tái)班之間相互推脫，甚至互相指責(zé)。

7.員工工裝有待改進(jìn)。酒店的工裝經(jīng)過多年都未換，款式不夠新潮，客人反應(yīng)員工工裝不好看，員工自身也不認(rèn)可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對(duì)酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認(rèn)可，怎么能夠做到對(duì)酒店的形象加分呢？

三、藍(lán)海新悅大飯店服務(wù)營銷策略的改進(jìn)建議

1.豐富產(chǎn)品，及時(shí)更新。按照顧客日益對(duì)個(gè)性化的需求，分別設(shè)計(jì)具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時(shí)也可以對(duì)幾個(gè)相似的樓層進(jìn)行改造，推出不行風(fēng)格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應(yīng)該因季節(jié)、需求等及時(shí)更換更新，研發(fā)適合不同口味的不同菜肴。

2.增加價(jià)格彈性。根據(jù)二八原則，企業(yè)應(yīng)該多多關(guān)注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應(yīng)該對(duì)他們制定一些優(yōu)惠措施，甚至可以在原有的基礎(chǔ)上加大優(yōu)惠力度。而對(duì)于一般客人，則應(yīng)該制定有階梯的價(jià)格來培養(yǎng)顧客的忠誠度。

3.利用網(wǎng)絡(luò)資源，積極推廣。在這個(gè)微信時(shí)代，酒店應(yīng)該積極展開微信營銷，豐富微信內(nèi)容，將一個(gè)立體的酒店展現(xiàn)在人們面前。及時(shí)更新官網(wǎng)內(nèi)容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時(shí)將全國各地的藍(lán)海實(shí)體店匯聚在一起，及時(shí)展現(xiàn)各實(shí)體店的活動(dòng)。當(dāng)然除此以外，還可以通過其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來宣傳藍(lán)海酒店集團(tuán)。

4.靈活進(jìn)行促銷。酒店除了節(jié)日里的促銷活動(dòng)，還可以在平時(shí)也推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如代金券，買五送一等；而加強(qiáng)部門間的聯(lián)系，聯(lián)合推出促銷活動(dòng)，進(jìn)而增加酒店的整體收入。

5.加強(qiáng)對(duì)員工基本素質(zhì)的培養(yǎng)。對(duì)員工基本素質(zhì)的而培養(yǎng)，不僅僅只局限與外語等還應(yīng)該著眼其職業(yè)素養(yǎng)。利用早班、每周大班會(huì)等機(jī)會(huì)積極培訓(xùn)員工的基本外語交流能力；同時(shí)還應(yīng)該加強(qiáng)其職業(yè)素養(yǎng)，讓員工從心底里接受并且樂意為顧客服務(wù)。

6.員工間增加協(xié)作。員工間的團(tuán)結(jié)是酒店各項(xiàng)工作得到良好執(zhí)行的基礎(chǔ)，而為了員工間能有這種團(tuán)結(jié)，酒店應(yīng)該不遺余力來促進(jìn)，例如開展各部門的聯(lián)誼活動(dòng)，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當(dāng)然也可以實(shí)行獎(jiǎng)懲連坐制，這在一定程度上關(guān)系到了員工的個(gè)人利益，能夠有效促進(jìn)員工間的合作。

7.設(shè)計(jì)更具美感的工裝。借鑒其他星級(jí)酒店的工裝設(shè)計(jì)，結(jié)合酒店自身的特色，詢問員工的建議，進(jìn)而設(shè)計(jì)出符合當(dāng)下潮流的工裝，并且配備合適的發(fā)型，在員工這個(gè)門面上，增加酒店形象。

篇7

價(jià)值是主客體關(guān)系的范疇它是價(jià)值客體對(duì)于主體人的效用功用或好處價(jià)值的度量是客體滿足主體需要的程度農(nóng)家書屋是社會(huì)的文獻(xiàn)信息和知識(shí)處理轉(zhuǎn)換與服務(wù)系統(tǒng)涉及多要素的投入與產(chǎn)出組合價(jià)值在不同層次的具體內(nèi)容因此具有多元化的價(jià)值但其存續(xù)主要取決于信息用戶的需求對(duì)于用戶的價(jià)值居于核心地位這就是農(nóng)家書屋相關(guān)者利益價(jià)值模型。

1.2農(nóng)家書屋利益相關(guān)者及其價(jià)值訴求內(nèi)容院

農(nóng)家書屋的價(jià)值關(guān)聯(lián)方主要包括以下個(gè)人群體和組織院淵1冤用戶或讀者即對(duì)數(shù)據(jù)信息知識(shí)等精神產(chǎn)品獲取和體驗(yàn)的需求者通常是希望以平等﹑免費(fèi)或低成本淵經(jīng)濟(jì)﹑時(shí)間﹑精神成本冤方式自由獲得目的是解決某一問題同時(shí)希望隱私權(quán)益得到尊重淵2冤內(nèi)部管理員為讀者提供服務(wù)的人員包括前臺(tái)直接與讀者接觸交流和后臺(tái)支持人員他們總體而言都不同程度具有馬斯洛所稱的五種需要直接和間接地借助工作組織來得到滿足這就是農(nóng)家書屋的職業(yè)生涯平臺(tái)價(jià)值淵3冤外部關(guān)聯(lián)方①資源供應(yīng)商農(nóng)家書屋的資源有各種類型的數(shù)據(jù)信息目前來源有國內(nèi)外的出版社圖書音像公司數(shù)據(jù)集成商作者等等他們?nèi)找嫦Ｍ鏅?quán)受到保護(hù)②政府及社區(qū)政府是農(nóng)家書屋經(jīng)費(fèi)的一個(gè)來源希望資金得到高效合法使用鄉(xiāng)村社區(qū)也可能會(huì)要求農(nóng)家書屋對(duì)本地區(qū)的問題給予關(guān)注和提供解決方案③聯(lián)盟組織在資源采購和服務(wù)提供方面具有互補(bǔ)性的組織及其聯(lián)合如其他基層圖書館博物館文化館科技館檔案館等等借助聯(lián)盟農(nóng)家書屋能夠緩解資源不足的局面放大資源的價(jià)值擴(kuò)大和提高服務(wù)能力降低成本提高效率和效益④需求替代者或讀者爭奪者讀者有閱讀之外的其他多種需要能夠滿足讀者這些需要的組織正是農(nóng)家書屋的需求替代者同時(shí)讀者的金錢體力等資源是有限的用于其它需求的資源更多則用于農(nóng)家書屋的資源就減少因此可能導(dǎo)致讀者的流失。

2農(nóng)家書屋外部與內(nèi)部服務(wù)營銷模式創(chuàng)新在信息時(shí)代

信息泛在化使讀者越來越習(xí)慣使用其他手段而不是去農(nóng)家書屋獲得信息信息爆炸提出了如何在海量信息中有效篩選信息的問題一般讀者需要在信息和知識(shí)的深度挖掘方面得到指導(dǎo)在這種趨勢(shì)下農(nóng)家書屋不能局限于傳統(tǒng)的借還業(yè)務(wù)必須進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新外部服務(wù)的創(chuàng)新成功與否依賴于管理員而當(dāng)前農(nóng)家書屋從業(yè)人員離職化非職業(yè)化形勢(shì)嚴(yán)峻因此對(duì)管理員的內(nèi)部服務(wù)創(chuàng)新同樣不可缺少只有牢牢把握兩者才能在創(chuàng)造和傳遞核心價(jià)值的同時(shí)為其他利益相關(guān)者提供價(jià)值支持外部服務(wù)是由服務(wù)人員服務(wù)產(chǎn)品及載體服務(wù)設(shè)施及布局服務(wù)技術(shù)等構(gòu)成的系統(tǒng)向外部對(duì)象提供的服務(wù)內(nèi)部服務(wù)是面向農(nóng)家書屋服務(wù)人員提供的人力資源和職業(yè)生涯管理活動(dòng),必須與外部服務(wù)創(chuàng)新整合協(xié)同發(fā)展。

2.1用戶服務(wù)創(chuàng)新

2.1.1服務(wù)理念創(chuàng)新院營銷創(chuàng)造讀者價(jià)值農(nóng)家書屋越是為讀者的信息獲取節(jié)省時(shí)間精力精神和經(jīng)濟(jì)成本符合讀者的需求解決他們的問題其對(duì)讀者的價(jià)值越是能得到實(shí)現(xiàn)市場營銷觀念是以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的管理哲學(xué)即正確確定顧客目標(biāo)市場的需要和欲望并且比競爭者更有效地傳送目標(biāo)市場所期望的物品或服務(wù)更有效地滿足目標(biāo)市場需要和欲望的系統(tǒng)性過程而客戶觀念針對(duì)單個(gè)客戶應(yīng)用要對(duì)一整合營銷和價(jià)值鏈的手段滿足每個(gè)客戶的特殊需求通過提升客戶占有率客戶忠誠度和客戶終生價(jià)值實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長市場營銷和客戶觀念應(yīng)用在農(nóng)家書屋管理上面要求從關(guān)心了解讀者的需求入手采購或集成文獻(xiàn)信息資源形成合理的信息知識(shí)結(jié)構(gòu)并設(shè)法讓資源得到充分利用發(fā)揮出農(nóng)家書屋的價(jià)值產(chǎn)生良好的綜合效益2.1.2服務(wù)內(nèi)容與方式創(chuàng)新基于需求鏈理論按照用戶構(gòu)成和獲取服務(wù)淵信息文獻(xiàn)冤的需求目的兩個(gè)維度進(jìn)行縱橫交叉組合創(chuàng)新用戶可以分為個(gè)體和群體淵組織冤曰而讀者是出于某些內(nèi)在需求或?yàn)榱诉_(dá)到某一目的獲取服務(wù)可以分為解決具體決策問題型和無具體決策問題型前者可能涉及讀者職業(yè)生涯的各個(gè)方面如就業(yè)家庭學(xué)習(xí)研究等等為解決某問題需要經(jīng)過幾個(gè)循環(huán)步驟包括確認(rèn)差距和定義問題分析問題擬定可選方案評(píng)價(jià)備選方案選擇最佳方案實(shí)施方案檢查反饋決策的有效性等無具體決策問題型需求是指讀者需求并無針對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的某一問題而是出于娛樂休閑非實(shí)用性目的并不需要采取復(fù)雜的決策行為服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新一維包括重新區(qū)隔讀者另一維包括拓展﹑介入或嵌入讀者的問題決策不斷向問題解決方向延展升級(jí)單純的文獻(xiàn)借閱服務(wù)基本沒有介入讀者決策或輔助讀者解決問題如果能夠幫助讀者從大量的信息當(dāng)中篩選出與其問題密切相關(guān)的內(nèi)容則節(jié)省了讀者時(shí)間和精力為讀者創(chuàng)造了價(jià)值這就是個(gè)性化定題服務(wù)比如可以為農(nóng)戶提供從農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營前景預(yù)測種子及農(nóng)業(yè)資源購買種植管理產(chǎn)品收獲與銷售等方面的信息服務(wù)曰或者對(duì)他們進(jìn)行計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的使用等信息素養(yǎng)培訓(xùn)由于有的農(nóng)村青壯年外出務(wù)工留下老弱病幼人員可重點(diǎn)購買此類人員的文獻(xiàn)開展形式多樣的閱讀活動(dòng)為他們提供借閱服務(wù)只有為讀者創(chuàng)造新的價(jià)值農(nóng)家書屋才能成為農(nóng)村社區(qū)的信息中心和野三農(nóng)冶發(fā)展的催化劑讀者的需要會(huì)不斷變化﹑更新與升級(jí)應(yīng)創(chuàng)造性地滿足讀者日益增長的價(jià)值渴求解決或緩解資源有限與對(duì)象需求無限之間的矛盾如經(jīng)過一段時(shí)間文獻(xiàn)資源已經(jīng)老化而讀者需要更新內(nèi)容為此在服務(wù)方式上一種模式就是內(nèi)部提供專注于滿足讀者重點(diǎn)和核心穩(wěn)定需求另一種模式就是通過集成外部資源和服務(wù)來滿足非重點(diǎn)與突發(fā)性零散性需求如與其他書屋基層圖書館中小學(xué)圖書館相互聯(lián)盟或一體化建設(shè)互通有無共建共享避免重復(fù)浪費(fèi)2.1.3服務(wù)流程創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)由流程和組織人員連接而成是更大的利益相關(guān)者價(jià)值鏈中的核心部分價(jià)值鏈?zhǔn)窍嗷ヂ?lián)系的由設(shè)計(jì)生產(chǎn)銷售發(fā)送基本增值活動(dòng)和輔助其產(chǎn)品的過程等活動(dòng)的集合流程創(chuàng)新包括設(shè)計(jì)全新的流程或者對(duì)原有的流程進(jìn)行合并去除延伸和借助機(jī)械和信息技術(shù)自動(dòng)化通過合并和簡化可以節(jié)省組織資源和讀者的時(shí)間經(jīng)濟(jì)等成本提升讀者滿意度曰延伸可以增加服務(wù)的附加值自動(dòng)化是綜合性的借助新技術(shù)﹑新設(shè)施﹑新布局的改善手段可全天候運(yùn)營淵如自助借還冤方便讀者近年來中國信息化水平不斷提高農(nóng)村開始普及電腦互聯(lián)網(wǎng)智能手機(jī)等信息技術(shù)與設(shè)施這給書屋的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇書屋可在條件優(yōu)越的農(nóng)村社區(qū)開展數(shù)字化資源建設(shè)數(shù)字閱讀服務(wù)使農(nóng)民借助手機(jī)電腦或者其他移動(dòng)設(shè)備獲取豐富的信息資源免去分散農(nóng)村社區(qū)的居民奔波借閱之苦曰也可借助交通工具巡回送書上門服務(wù)等等。

2.2關(guān)系營銷院

獲取外部支持與發(fā)展資源農(nóng)家書屋持續(xù)發(fā)展面臨資金文獻(xiàn)人力短缺等方面的制約故應(yīng)該通過關(guān)系營銷構(gòu)筑與外界的良好關(guān)系如從政府非政府組織基金會(huì)志愿者外國組織等獲取支持與資源書屋管理員可以通過網(wǎng)絡(luò)社交媒體電視廣播手機(jī)報(bào)紙雜志人際交流等方式廣泛宣傳書屋的重要性和需要的幫助大力爭取募捐當(dāng)然發(fā)展與讀者的持久關(guān)系也至關(guān)重要。

2.3內(nèi)部服務(wù)營銷創(chuàng)新

農(nóng)家書屋人員的技能知識(shí)和態(tài)度對(duì)高質(zhì)量的服務(wù)及讀者滿意具有重要的影響而書屋對(duì)管理員而言一定意義上是價(jià)值實(shí)現(xiàn)與回報(bào)的平臺(tái)具體包括經(jīng)濟(jì)收入人際交往社會(huì)地位個(gè)人學(xué)習(xí)成長等方面的保障和機(jī)會(huì)由于管理員外部服務(wù)質(zhì)量職業(yè)生涯發(fā)展價(jià)值和讀者滿意三者之間存在相關(guān)關(guān)系農(nóng)家書屋相關(guān)行政指導(dǎo)部門必須考慮向他們提供優(yōu)質(zhì)的職業(yè)生涯服務(wù)這也是內(nèi)部服務(wù)與營銷觀念目前對(duì)農(nóng)家書屋人員人文關(guān)懷不足他們大多重復(fù)簡單的讀者接待工作學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)少技能不足積極性低經(jīng)濟(jì)待遇差容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠心理造成了對(duì)用戶的深度服務(wù)能力非常薄弱向用戶轉(zhuǎn)移知識(shí)的效果比較差進(jìn)而影響信息服務(wù)野三農(nóng)冶發(fā)展的效果由此反過來野三農(nóng)冶在資金人力等方面對(duì)書屋的反哺也不力形成惡性循環(huán)應(yīng)該采取綜合措施加強(qiáng)內(nèi)部營銷宏觀上需要進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)呼吁國家文化出版教育財(cái)政與基層政府等各部門協(xié)同為廣大書屋人員提供精神與物質(zhì)的支持與激勵(lì)可考慮依托或聯(lián)合圖書館合作甚至與行業(yè)之外的其它機(jī)構(gòu)淵如博物館文化館檔案館信息咨詢企業(yè)等等冤和志愿者合作構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)組織通過外部價(jià)值鏈為管理員提供職業(yè)生涯服務(wù)增加利益相關(guān)者價(jià)值微觀上進(jìn)行書屋組織創(chuàng)新和人力資源管理創(chuàng)新包括完善招聘﹑培訓(xùn)﹑職業(yè)發(fā)展﹑考評(píng)和薪酬等等如由村民讀者代表與外部圖書館管理人員等組成人事小組參與監(jiān)督管理給予書屋管理人員補(bǔ)貼或正式待遇條件成熟的納入國家事業(yè)編制建設(shè)多樣化人員發(fā)展體系如學(xué)習(xí)論壇短訓(xùn)班在線課程實(shí)地考察等等提高書屋人員的圖情服務(wù)能力野三農(nóng)冶信息素養(yǎng)職業(yè)道德經(jīng)營管理能力等曰通過創(chuàng)新不僅提升農(nóng)家書屋的價(jià)值而且有利于書屋管理人員拓展專業(yè)能力消除職業(yè)倦怠提升職業(yè)自豪感。

篇8

當(dāng)今我們處在市場經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢(shì)多變和復(fù)雜的今天，正確的市場營銷對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在準(zhǔn)確的分析市場和正確的判斷市場趨勢(shì)的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營方式，是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機(jī)會(huì)。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營銷策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者，同時(shí)不斷拓寬企業(yè)的市場領(lǐng)域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強(qiáng)的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷特征

篇9

服務(wù)的無形性和可變性表明,與實(shí)物產(chǎn)品相比,企業(yè)在向顧客提供服務(wù)過程中,服務(wù)的質(zhì)量高低、水平如何是不可預(yù)知的,比如,一個(gè)要美發(fā)的女士,在服務(wù)員操作之前是看不到美發(fā)的實(shí)際效果的。由于各個(gè)服務(wù)人員的受教育水平、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的不同,使得他們向顧客提供的服務(wù)水平也有可能出現(xiàn)差異。所以,企業(yè)要向顧客提供超值服務(wù),需要在形象差異化上大做文章。

形象差異化的一個(gè)方面,就是通過高素質(zhì)的員工體現(xiàn)人員形象的差異化。在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中,服務(wù)企業(yè)的員工是一個(gè)不可或缺的因素,對(duì)于那些要依靠員工直接提供的服務(wù),如餐飲服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等來說,員工因素就顯得更為重要。一方面,高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件;另一方面,員工服務(wù)的態(tài)度和水平也是決定顧客對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。一個(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)由于物質(zhì)條件的不足可能使消費(fèi)者產(chǎn)生的缺憾感,而素質(zhì)較差的員工則不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢(shì),還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。這就要求,企業(yè)在提供服務(wù)中要形成并保持一支素質(zhì)一流、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的一線員工隊(duì)伍。關(guān)鍵是企業(yè)管理部門要做好員工的挑選和培訓(xùn)工作。

員工招聘只是企業(yè)人力資源管理的開始,如何使新員工成為符合企業(yè)要求的服務(wù)提供者,這是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)要解決的問題。許多企業(yè)為培訓(xùn)員工開辦了專門的學(xué)校,比如假日酒店大學(xué),麥當(dāng)勞的“漢堡包大學(xué)”等等,這些學(xué)校為本企業(yè)的員工培訓(xùn)制定專門的培訓(xùn)計(jì)劃,配置專門的培訓(xùn)人員。學(xué)校的一切活動(dòng)都圍繞著培訓(xùn)企業(yè)需要的人,只要是企業(yè)的需要,哪怕是細(xì)微的方面也會(huì)配合以精心的計(jì)劃。要樹立良好形象,企業(yè)除了對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)外,還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行交往培訓(xùn)。由于員工在與顧客交往中可能遇到的問題難以預(yù)先料到,因此很難在培訓(xùn)中對(duì)這些問題加以模擬解決。所以,在服務(wù)組織的培訓(xùn)中,交往技巧的培訓(xùn)在某種程度上比技能培訓(xùn)更困難。許多航空公司對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行事件分析培訓(xùn),以幫助乘務(wù)員在意想不到的情形下處理好顧客提出的苛刻要求。還有一些企業(yè)把角色扮演、創(chuàng)造和沖突的模擬作為培訓(xùn)方法。

形象差異化的另一個(gè)方面,就是通過服務(wù)環(huán)境的展示增加顧客對(duì)服務(wù)的信任度。服務(wù)是無形的,但服務(wù)環(huán)境是有形的。

根據(jù)心理學(xué)理論,顧客利用感官對(duì)有形物體的感知及由此所獲得的印象,將直接影響到顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。消費(fèi)者在購買和享用服務(wù)之前,會(huì)根據(jù)那些可以感知到的有形物體所提供的信息而對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出判斷。比如,一位初次光顧某家餐館的顧客,在走進(jìn)餐館之前,餐館的外表、門口的招牌等已經(jīng)使他對(duì)之有了一個(gè)初步的印象。如果印象尚好的話,他會(huì)徑直走進(jìn)去,而這時(shí)餐館內(nèi)部的裝修、桌面的干凈程度以及服務(wù)員的禮儀形象等將直接決定他是否會(huì)在此用餐。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說,借助服務(wù)過程的各種有形要素將有助于其有效地推銷服務(wù)產(chǎn)品。因此,學(xué)者們提出了采用“有形展示”策略。

有形展示是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分,也是最能有形地、具體地傳達(dá)企業(yè)形象的工具。企業(yè)形象或服務(wù)產(chǎn)品形象的優(yōu)劣直接影響著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及公司的選擇,影響著企業(yè)的市場形象。與服務(wù)過程有關(guān)的每一個(gè)有形展示包括:服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員的儀態(tài)儀表,都會(huì)影響顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。有形展示及對(duì)有形因素的管理也會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺。優(yōu)良的有形展示及管理就能使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺。因此,服務(wù)企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)使用適用于目標(biāo)市場和整體營銷策略的服務(wù)展示。通過有形因素提高質(zhì)量意味著對(duì)微小的細(xì)節(jié)加以注意,可見性細(xì)節(jié)能向顧客傳遞公司的服務(wù)能力以及對(duì)顧客的關(guān)心。為顧客創(chuàng)造良好的環(huán)境,提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)內(nèi)容差異化

服務(wù)內(nèi)容的差異化,要求企業(yè)將服務(wù)本身與顧客解決問題的需要相結(jié)合,提供從售前到售中,再到售后的全過程、全方位的服務(wù),從而與競爭對(duì)手相區(qū)別。

這方面海爾無疑是做的最出色的。海爾優(yōu)異服務(wù)成績的取得得益于其對(duì)服務(wù)準(zhǔn)確的理論定位與實(shí)踐的創(chuàng)新。服務(wù)在海爾早已不是事務(wù)而是業(yè)務(wù),不是企業(yè)對(duì)顧客的“恩賜”而是自己的份內(nèi)之事。良好的服務(wù)促進(jìn)了品牌信譽(yù)的積淀,高的品牌附加值收益又促進(jìn)了服務(wù)的持續(xù)、健康、快速的發(fā)展,這種健康的發(fā)展模式讓海爾在中國扮演了一個(gè)領(lǐng)跑者的角色。以海爾的空調(diào)服務(wù)為例,海爾空調(diào)是中國最大的空調(diào)制造商,也是行業(yè)發(fā)展速度最快的空調(diào)制造商,這種結(jié)果的背后服務(wù)起到了重要的作用。從1994年的無搬動(dòng)服務(wù)、1995年三免服務(wù)、1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)到2001的無塵服務(wù),8年間實(shí)現(xiàn)了全部行業(yè)領(lǐng)先的10次服務(wù)升級(jí)。實(shí)際上海爾把服務(wù)定位是一種產(chǎn)品,既然是一種產(chǎn)品,就會(huì)有生命周期,到了生命周期沒有創(chuàng)新,這種產(chǎn)品就沒有競爭力,海爾空調(diào)服務(wù)之所以有如此頻繁的升級(jí),就是要保持自己的“服務(wù)產(chǎn)品”持續(xù)的市場競爭力。

在實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)中,應(yīng)把為顧客解決問題作為服務(wù)終點(diǎn)。事實(shí)上顧客的每一次消費(fèi)都是為了解決自己的一個(gè)問題,企業(yè)把顧客的問題解決得越圓滿顧客的滿意程度越高。每一個(gè)顧客在服務(wù)中遇到問題不同,因此,需要企業(yè)根據(jù)顧客的不同需要,提供個(gè)性化的服務(wù),并以此來體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的差異化。不同的人有不同的需要和消費(fèi)習(xí)慣。因此,服務(wù)內(nèi)容的差異第一步是細(xì)分客戶。細(xì)分客戶目的是為了對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析,做出差異化的服務(wù)或措施。分析不同價(jià)值客戶群體的特征,從而采取不同的差異化的服務(wù)或營銷活動(dòng)。研究在不同群體之間轉(zhuǎn)移客戶,并研究其特征,獲取那些潛在價(jià)值高的客戶群、不穩(wěn)定客戶群

及不活動(dòng)客戶群的特征。如以服務(wù)個(gè)性化著稱的匯豐銀行,總是著力根據(jù)不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品。作為國內(nèi)最大的商用車企業(yè)之一,福田提出了以“全程服務(wù)一路無憂”為口號(hào)的全程無憂服務(wù)品牌。通過遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),來為客戶提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其品牌內(nèi)涵不單是傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù),而是要將售后服務(wù)的理念,融入到企業(yè)的研發(fā)、制造、銷售服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié),每個(gè)環(huán)節(jié)都要以客戶為中心,最大限度地追求客戶滿意率和客戶真誠。全程無憂服務(wù)中,包括全過程、全方位服務(wù)。全過程是指在公司與客戶接觸的每一環(huán)節(jié),售前、售中、售后都要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全方位是利用電話短信多種通訊手段,通過站中站內(nèi)服務(wù)、救援服務(wù)、上門服務(wù)等多種服務(wù)方式提供各種服務(wù)內(nèi)容。

通過服務(wù)內(nèi)容的差異化,顧客可以及時(shí)反映對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化要求,從企業(yè)那里得到及時(shí)、有針對(duì)性的服務(wù)。從而獲得了預(yù)期利益的滿足或使不合理的預(yù)期利益得到了糾正,降低了購買風(fēng)險(xiǎn),提高了顧客總價(jià)值。其次,顧客通過各種信息渠道及時(shí)地與產(chǎn)品提供者進(jìn)行溝通,節(jié)省了尋找、挑選購買產(chǎn)品時(shí)消耗的時(shí)間和精力。最后,全方位的差異化服務(wù)可以使生產(chǎn)者與顧客之間建立起學(xué)習(xí)型、良好的合作伙伴關(guān)系,會(huì)提高顧客的忠誠度,創(chuàng)造固定顧客。

篇10

1服務(wù)質(zhì)量隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展，人們生活水平的提高，人們對(duì)各種服務(wù)的質(zhì)量要求有了很大的提高。對(duì)于氣象短信服務(wù)來說，想要在這個(gè)時(shí)代之中立于不敗之地，就必須要為廣大人民群眾提供更高的服務(wù)質(zhì)量。比如說提高氣象信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、有效性。由于智能手機(jī)讓大家隨時(shí)上網(wǎng)，大家自己在網(wǎng)上就可以隨時(shí)對(duì)氣象方面的信息進(jìn)行了解，了解到的信息不單單都是真實(shí)的，而且還是實(shí)時(shí)的，所以對(duì)于氣象短信服務(wù)只有提高服務(wù)質(zhì)量，提高精細(xì)化服務(wù)水平，才能夠使其在智能手機(jī)的沖擊之下繼續(xù)占有一定的市場。

2服務(wù)費(fèi)用由于智能手機(jī)的出現(xiàn)，大家可以隨時(shí)上網(wǎng)，而現(xiàn)在各大運(yùn)營商也都推出了各種各樣的上網(wǎng)套餐，對(duì)大家來說，通過智能手機(jī)上網(wǎng)是非常合算的一件事情。而大家在使用氣象短信服務(wù)的時(shí)候，是要額外繳費(fèi)的，雖然每個(gè)月僅僅是幾元錢，而對(duì)于一些使用智能手機(jī)上網(wǎng)的人來說，要是使用上網(wǎng)功能來進(jìn)行氣象查詢的話，每個(gè)月也僅僅只要一定的上網(wǎng)費(fèi)就可以完成，有的雖然每個(gè)月上網(wǎng)費(fèi)用比較多，不過其不單單通過上網(wǎng)來了解氣象信息，還可以上網(wǎng)了解其他信息等等，換句話說，即使大家不了解氣象信息，上網(wǎng)費(fèi)用也是要花費(fèi)的。如果氣象短信服務(wù)的費(fèi)用依然延續(xù)過去的費(fèi)用的話，在現(xiàn)代信息競爭時(shí)代中面臨舉步維艱。

3服務(wù)用語人們都希望可以得到好的服務(wù)，也都希望聽到或者看到的服務(wù)用語貼心，這樣的服務(wù)才能夠讓大家滿意。利用智能手機(jī)的上網(wǎng)功能來了解氣象信息，非常的方便，及時(shí)。而且有些平臺(tái)中在進(jìn)行氣象信息提醒的時(shí)候會(huì)用很多網(wǎng)絡(luò)語言，讓大家感覺到有意思，同時(shí)用語也非常的規(guī)范，因此其更加受到人們的青睞。所以對(duì)于氣象短信服務(wù)來說，在保證氣象信息的真實(shí)準(zhǔn)確的同時(shí)，在服務(wù)用語方面，要保證禮貌用語，同時(shí)也可以利用一些網(wǎng)絡(luò)流行語言，這樣可以拉近與客戶的距離，讓大家對(duì)這樣的服務(wù)更滿意。在服務(wù)用語方面，其還包括在進(jìn)行營銷的過程中與消費(fèi)者進(jìn)行電話溝通的用語，要保證在進(jìn)行營銷的過程中讓消費(fèi)者體會(huì)到親切的感受，不能打擾到消費(fèi)者休息，同時(shí)，還要保證禮貌用語。這樣才會(huì)達(dá)到營銷的目的。

二、新形勢(shì)下智能手機(jī)對(duì)氣象短信服務(wù)營銷因子影響的建議

在新形勢(shì)下智能手機(jī)對(duì)氣象短信服務(wù)營銷因子的影響十分巨大，甚至讓氣象短信服務(wù)接近一種瀕臨滅亡的邊緣了，根據(jù)當(dāng)前的形勢(shì)以及人們的需求，對(duì)改進(jìn)新形勢(shì)下氣象短信服務(wù)營銷因子提出了如下建議。

1提高服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在人們對(duì)各種服務(wù)最大的一個(gè)要求就是質(zhì)量，對(duì)于氣象短信服務(wù)來說，其質(zhì)量要求也就是氣象信息的準(zhǔn)確性，這是最重要的一點(diǎn)。所以氣象短信服務(wù)必須要保證為客戶所提供的氣象信息是真實(shí)的，這樣才能夠吸引更多人來進(jìn)行氣象短信定制。所有的氣象短信信息，都必須提供的是權(quán)威性的氣象臺(tái)的信息，保證讓用戶可以在第一時(shí)間就了解到最真實(shí)的氣象信息。對(duì)一些特殊的災(zāi)害性天氣預(yù)警，要提前，這是除了每天為用戶發(fā)送氣象信息的以外的服務(wù)，一旦天氣有突然變化，或者是有冰雹、暴風(fēng)雨等災(zāi)害性天氣的時(shí)候，要提前進(jìn)行預(yù)警信息的，讓用戶能夠提前對(duì)災(zāi)害性天氣進(jìn)行準(zhǔn)備，這樣用戶滿意，也會(huì)與其他人進(jìn)行氣象短信服務(wù)的宣傳，這樣也會(huì)吸引到更多人來開通氣象短信服務(wù)。這是最有效的營銷方式之一。

2降低服務(wù)價(jià)格由于智能手機(jī)的沖擊，氣象短信服務(wù)不得不降低價(jià)格，因?yàn)橹悄苁謾C(jī)了解氣象信息可以說是免費(fèi)，不論是智能手機(jī)的自帶功能，還是利用智能手機(jī)上網(wǎng)來了解氣象信息，大家可以說都不需要費(fèi)用。因?yàn)榇蠹沂褂弥悄苁謾C(jī)就都會(huì)上網(wǎng)，自然也就可以通過網(wǎng)絡(luò)來隨時(shí)了解到氣象信息了，這樣大家是不需要任何的費(fèi)用。氣象短信服務(wù)的價(jià)格看似比較低，而實(shí)際上與智能手機(jī)相比，大家使用的費(fèi)用還是比較高的，這樣的話，就不利于大家選擇氣象短信服務(wù)。所以要降低服務(wù)價(jià)格，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，來使服務(wù)的價(jià)格進(jìn)一步的降低，這樣才能夠讓更多人繼續(xù)選擇氣象短信服務(wù)。同時(shí)在進(jìn)行營銷方面，也要讓用戶了解到氣象短信服務(wù)與智能手機(jī)的服務(wù)或者是其上網(wǎng)了解氣象信息的服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，將價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)以及這樣的價(jià)格大家將會(huì)享受到什么樣的服務(wù)等等讓大家了解清楚，這樣也將會(huì)有助于用戶選擇氣象短信服務(wù)。

3改變服務(wù)用語對(duì)于氣象短信服務(wù)來說，服務(wù)用語主要是兩方面，一方面是氣象短信的用語，一方面是在進(jìn)行營銷的過程中與客戶進(jìn)行電話溝通的用語。在氣象短信用語方面，必須要保證用語的準(zhǔn)確性，雖然現(xiàn)在沒有對(duì)氣象用語的專門規(guī)定，不過要保證在短信中所應(yīng)用的氣象用語可以讓消費(fèi)者一看就懂，可以對(duì)氣象信息有一個(gè)準(zhǔn)確了解，防止短信方式發(fā)送的氣象信息讓消費(fèi)者閱讀以后對(duì)氣象信息有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，為了滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求，在進(jìn)行氣象短信發(fā)送的時(shí)候，可以有一些貼心的小提示，讓消費(fèi)者可以感受到溫暖。還可以利用一些當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)等流行語言，讓氣象短信服務(wù)也與時(shí)俱進(jìn)。一方面是對(duì)營銷過程中與客戶的電話溝通用語，要保證用語的禮貌性。有的時(shí)候，由于我們?cè)趽艽螂娫掃M(jìn)行營銷的過程中會(huì)遇到各種各樣的客戶，有的態(tài)度會(huì)很好，有的態(tài)度會(huì)非常差，甚至有的時(shí)候由于我們打擾到了對(duì)方，還會(huì)有破口大罵的顧客出現(xiàn)，對(duì)于這樣的顧客，大家也要進(jìn)行禮貌服務(wù)。對(duì)于有抱怨的客戶要解釋清楚自己的目的；對(duì)于破口大罵的客戶，要提示其使用禮貌用語。在進(jìn)行營銷的時(shí)候，也要注意撥打電話的時(shí)間，最好是在周末的時(shí)候撥打客戶電話，時(shí)間要盡量避開客戶休息時(shí)間，不宜過早，也不宜過晚，同時(shí)還要將中午客戶午休的時(shí)間也空出來。這樣不會(huì)打擾到客戶，在電話溝通之中，大家要做到不論是客戶態(tài)度怎么樣，都要保證禮貌。

增加多種實(shí)用氣象指數(shù)針對(duì)社會(huì)公眾分布在各行各業(yè)，需求不一的情況，進(jìn)一步提高信息內(nèi)容的實(shí)用性、指導(dǎo)性，為人們的生活安排提供更多更好的建議，可增加洗車指數(shù)、出行指數(shù)、健康指數(shù)、雨傘指數(shù)、旅游指數(shù)、道路交通指數(shù)等氣象短信信息服務(wù)。