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篇1

1高校圖書館知識管理的基本含義

知識管理的概念最早出現(xiàn)于英國圖書館學(xué)家布利斯1929年出版的《知識組織和科學(xué)的系統(tǒng)》一書中，在人類社會邁向知識經(jīng)濟(jì)時代的進(jìn)程中，“知識管理”在20世紀(jì)80年代，作為國際管理界一種新的管理理念，引起世界管理學(xué)家和企業(yè)家乃至政府管理部門的極大關(guān)注，特別是20世紀(jì)90年代以來，知識管理熱潮方興未艾，給經(jīng)濟(jì)、文化、教育各個領(lǐng)域帶來極大沖擊。我們這里提到的高校圖書館的知識管理，是一種符合新時期高校圖書館發(fā)展的全新的管理理念:即將知識管理理論與圖書館實際相結(jié)合的管理思想和方法。其最終目的:就是要通過對顯性知識和隱形知識的搜集、整理、存儲，最大限度地捕獲、挖掘、利用傳播知識，為讀者提供最有效的知識共享平臺與接口，以幫助讀者作出最好的決策，同時提升圖書館的形象，在為讀者提供知識服務(wù)的過程中促進(jìn)自身的發(fā)展。

2高校圖書館進(jìn)行知識管理的必要性

隨著高校圖書館數(shù)字化的步伐越來越快，引人知識管理提供知識服務(wù)是高校圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

2.1時展的需要

縱觀高校圖書館的發(fā)展歷程，高校圖書館的管理經(jīng)歷了從傳統(tǒng)管理到科學(xué)管理、目標(biāo)管理和信息管理的極其漫長的發(fā)展軌跡。這些管理模式和方法都體現(xiàn)出了鮮明的時代特征。館藏文獻(xiàn)的載體也由原來單一的紙質(zhì)載體發(fā)展到電子、網(wǎng)絡(luò)等多種載體形式。高校圖書館也已從傳統(tǒng)的圖書館發(fā)展到包括數(shù)字圖書館、網(wǎng)絡(luò)以及虛擬圖書館在內(nèi)的多種形式的圖書館。服務(wù)形式也從傳統(tǒng)簡單的服務(wù)形式過度到網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、電子圖書閱覽、多媒體和數(shù)據(jù)庫等多種服務(wù)形式。所有這些使得高校圖書館的管理模式發(fā)生了根本性的變化，由于信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)的普及，使人類的知識量空前浩繁;知識的急劇增長和通信手段的使利，使知識的獲取更加容易，但同時，“知識泛濫”等批駁知識沉余、知識垃圾的觀點也層出不窮。在某種意義上，人類的知識并不貧乏(甚至過多)，但是人們有效獲得知識的能力卻不足，在這種情況下，圖書館引人知識管理理論是時展對高校圖書館改進(jìn)管理和服務(wù)模式的必然要求。

2.2高校圖書館自身發(fā)展的需要

應(yīng)用知識管理也是高校圖書館自身發(fā)展的需要。圖書館要滿足不同讀者的各種信息需求，必須注重對信息的收集、存儲、整理和傳遞進(jìn)行管理，并創(chuàng)造一種隱形知識與顯性知識互動的機制與平臺，進(jìn)而創(chuàng)造出新的知識去滿足社會發(fā)展的需要。真正實現(xiàn)圖書館知識管理。把信息與信息之間、信息與信息的利用者、信息與信息產(chǎn)生的過程有機地聯(lián)系起來，這就是圖書館賴以生存和發(fā)展的根本。

3高校圖書館如何實施知識管理

圖書館的知識管理包括對信息資源管理和對智力資源的管理，也就是對顯性知識管理和隱性知識的管理。隨著圖書館引人知識管理模式的理論越來越多，一些高校圖書館也從多方面著手嘗試知識管理的實施，就目前高校圖書館的知識管理來看，還存在著顯性知識數(shù)字化程度不夠，隱性知識得不到擴(kuò)充的問題。必須采取措施來促進(jìn)圖書館的知識轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新，完善和加強圖書館的知識管理，為圖書館全面實施知識管理打好基礎(chǔ)。

3.1對顯性知識資源的管理

首先要對館藏文獻(xiàn)資源充分開發(fā)，建好館藏數(shù)據(jù)庫，對特色資源進(jìn)行數(shù)字化處理，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)資源共享。還要注重從知識管理的角度由傳統(tǒng)文獻(xiàn)的整序組織即依據(jù)有載體的知識內(nèi)容，對文獻(xiàn)單元進(jìn)行描述、揭示，拓展和延伸到以知識單元為加工對象，進(jìn)行知識組織，強化文獻(xiàn)知識的隨機存取和組織化存儲功能，為讀者提供有序化的知識服務(wù)體系。做到對文獻(xiàn)主題內(nèi)容進(jìn)行揭示的同時更加注重揭示文獻(xiàn)所載的知識單元。工作范圍由“文獻(xiàn)流”的整序拓展到“知識流”的組織，對高校圖書館有序館藏文獻(xiàn)，整合零散知識點起到關(guān)鍵作用。再一點，就是要注重開發(fā)網(wǎng)上信息資源。針對網(wǎng)上廣泛、無序、分散、質(zhì)量不一的信息資源進(jìn)行鑒別、選擇、整理、組織、加工，使之有序化。把有用的、有價值的知調(diào)恿過網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳送給讀者，讓知識為教學(xué)、科研和社會服務(wù)。充分發(fā)揮知識管理的效用。

3.2隱形知識管理

主要是以人為本的管理，包括圖書館工作人員的智力資源的管理、和讀者智力資源的開發(fā)兩個層面。圖書館工作人員的智力資源主要指個體所掌握的知識及所積累的經(jīng)驗，應(yīng)受到重視和共享，這是圖書館的寶貴資產(chǎn)。高校圖書館要構(gòu)建學(xué)習(xí)圖書館文化、共享圖書館文化，在具有學(xué)習(xí)和共享組織文化中，館員通過主動學(xué)習(xí)新知識，主動將自己的隱形知識表達(dá)出來與他人共享，使圖書館整體服務(wù)能力得到提高。也就是說高校圖書館要把人的智力和創(chuàng)造性視為管理的對象和組織的重要資源，通過激勵、調(diào)動和發(fā)揮組織成員的積極性、創(chuàng)造性，引導(dǎo)成員達(dá)到預(yù)定的目的。因此，為更好地體現(xiàn)高校圖書館“以人為本、讀者第一”的辦館理念，就要調(diào)動員工的工作積極性、激發(fā)管理者的潛能和創(chuàng)造性，從而提高服務(wù)水平和能力。開發(fā)讀者的智力資源，就是讓讀者去利用這些信息資源，注重收集來自讀者的知識和信息，從而產(chǎn)生極大的社會效益。總之，高校圖書館要實現(xiàn)管理的合理化，首先要強調(diào)人的價值和作用，加強隱形知識管理是當(dāng)務(wù)之急。

3.3做好隱性知識和顯性知識的綜合管理

篇2

二、我國家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策支持取得成效

一是隨著家庭服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，政府對家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展越來越重視，國務(wù)院專門成立了家庭服務(wù)業(yè)辦公室，相應(yīng)出臺了一系列政策，支持規(guī)范家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。2009年7月，由人力資源和社會保障部牽頭，國家發(fā)展改革委、民政部、財政部、商務(wù)部等8個部委共同建立的“發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會議”，經(jīng)國務(wù)院批復(fù)同意，還專門成立了國務(wù)院家庭服務(wù)業(yè)辦公室。并陸續(xù)推出《關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》；《關(guān)于實施“家政服務(wù)工程”的通知》；《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》；《關(guān)于“十二五”時期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》；《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》等一系列政策規(guī)定，從規(guī)劃布局，服務(wù)領(lǐng)域，行業(yè)規(guī)范，家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員、消費者三者的權(quán)利義務(wù)關(guān)系等全方位對家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)監(jiān)管，不斷加大扶持力度，為家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。二是從2009年開始，國家財政連續(xù)三年投入了19億元，用于推動家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（1）在全國各中心城市建立了家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，在居民和企業(yè)之間搭建起了供需平臺，深受群眾和家庭服務(wù)企業(yè)的歡迎。

（2）以品牌培育為導(dǎo)向，促進(jìn)家庭服務(wù)企業(yè)的連鎖化、規(guī)模化建設(shè)，涌現(xiàn)出山東的“陽光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企業(yè)。

（3）國家通過實施“家政服務(wù)工程”，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，使得家政服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)水平明顯的提高。

（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展初具規(guī)模

《關(guān)于“十二五”時期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出：我國現(xiàn)有家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)和網(wǎng)點近50萬家，從業(yè)人員1500多萬，年營業(yè)額近1600億元，近幾年年均增長速度保持在20%左右。家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)過多年的自身發(fā)展，已從最初的家庭保潔、家務(wù)勞動、老人陪護(hù)等項目逐步發(fā)展到家庭保姆、月子保姆、育嬰早教、幼兒接送、健康保健、家庭教育、少兒午托、營養(yǎng)配餐、居家養(yǎng)老等20多個門類、200多個服務(wù)項目，家庭服務(wù)業(yè)的規(guī)模和服務(wù)范疇進(jìn)一步擴(kuò)大。盡管多數(shù)企業(yè)仍采取傳統(tǒng)的單店經(jīng)營方式，但少數(shù)行業(yè)龍頭企業(yè)已在采用連鎖經(jīng)營、甚至跨區(qū)域連鎖化發(fā)展，而以“懶人家政”、“e家潔”、“阿姨來了”等為代表的家政服務(wù)公司，正試圖通過互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)藗儷@取家政服務(wù)的方式，家政業(yè)O2O商業(yè)模式悄然興起。根據(jù)“懶人家政”市場數(shù)據(jù)調(diào)研與統(tǒng)計表明，2012年全國家庭服務(wù)行業(yè)市場總值8366.73億元，2013年已逼近萬億市場規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務(wù)占682.64億元。

（三）市場需求前景巨大

一是家庭婦女的普遍就業(yè)，從根本上動搖了傳統(tǒng)的育兒和養(yǎng)老模式，傳統(tǒng)的代際之間日常生活的互相照料已不再可能,從而增加了對家庭服務(wù)的需求；而年輕人又因為職場競爭壓力，寧愿花錢買服務(wù)，以省出時間去學(xué)習(xí)培訓(xùn)發(fā)展事業(yè)，對家庭服務(wù)的需求增大。據(jù)勞動保障部對沈陽、青島、長沙、成都四個城市1600戶居民需求的調(diào)查顯示,需要社會提供服務(wù)的家庭占到40%,而且家政服務(wù)占全部社區(qū)服務(wù)需求的30%以上。在全國大中城市社區(qū)1500萬個潛在的就業(yè)機會中,家政服務(wù)的崗位可以達(dá)到500萬個。二是隨著人口老齡化進(jìn)程的加快，老年照料、陪護(hù)需求不斷擴(kuò)大。2013年，我國有2.02億的老年人口，2050年老年人口將達(dá)到4億人。而隨著第一代獨生子女結(jié)婚生子，“421”家庭結(jié)構(gòu)的普遍，單靠家庭的力量已經(jīng)難以滿足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全國老齡辦的《我國城市居家養(yǎng)老服務(wù)研究》報告顯示，我國城市居家養(yǎng)老家政和護(hù)理服務(wù)兩項，潛在的市場規(guī)模已超過700億元，2010年增加到1300億元，到2020年將超過5000億元，給家庭服務(wù)行業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間。

三、我國現(xiàn)階段家庭服務(wù)業(yè)存在的問題

（一）行業(yè)小、散、亂，難以形成規(guī)模效應(yīng)

由于家庭服務(wù)業(yè)是微利行業(yè)，其進(jìn)入門檻低、技術(shù)含量不高，占90%以上的家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)以中介制為主要經(jīng)營模式，只有少數(shù)規(guī)范企業(yè)采取員工制管理。相當(dāng)數(shù)量的家庭服務(wù)機構(gòu)處于自發(fā)無序的粗放經(jīng)營模式，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，以分散、單干為主，難以形成規(guī)模效應(yīng)，這種社會零散的家庭服務(wù)嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)行業(yè)的聲譽和整體發(fā)展水平。

（二）家庭服務(wù)業(yè)市場供需矛盾突出

根據(jù)宇博智業(yè)市場研究中心的《家政行業(yè)市場調(diào)查分析報告》，2013年國內(nèi)在冊家政公司達(dá)55萬余家，行業(yè)從業(yè)人員約為1600萬人，但家庭服務(wù)業(yè)市場供需矛盾仍很突出。一是家庭服務(wù)人員短缺、招工難是制約行業(yè)發(fā)展的最大的一個問題。其主要原因在于社會普遍對發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的認(rèn)識不足，存在從事家庭服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”等傳統(tǒng)觀念。受此類觀念影響，一些居民對家庭服務(wù)行業(yè)存在歧視心理，使得家政服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德及與雇主的溝通能力。不僅以下崗職工為代表的城市富余勞動力大多不愿從事該類職業(yè)，而且農(nóng)民工中的年輕一代也難以接受該類職業(yè)。二是行業(yè)隊伍不穩(wěn)定，人員流動性大。目前的家庭服務(wù)人員多以外來工為主且年齡偏大，加上家庭服務(wù)人員工資偏低和社會對家庭服務(wù)行業(yè)的偏見，愿意從事家庭服務(wù)人員減少，行業(yè)隊伍不穩(wěn)定。大專院校的家政系畢業(yè)生有一半都流失到其他行業(yè)。因此，家庭服務(wù)人員缺口較大，家庭服務(wù)供不應(yīng)求的問題在總體上凸顯出來。

（三）家庭服務(wù)業(yè)市場管理不規(guī)范

一是市場主體不規(guī)范。家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)是家庭服務(wù)業(yè)市場的主體。大多數(shù)企業(yè)設(shè)施簡陋，管理不規(guī)范，多數(shù)以中介模式經(jīng)營，在運作過程中僅僅起到信息傳遞的作用，他們在向雇主收取介紹費的同時，又收取服務(wù)人員的管理費，但缺乏后續(xù)的跟蹤管理服務(wù)工作。二是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。國家勞動和社會保障部于2000年就制定了《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，2006年又修改制定了新的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但這些職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒有在家庭服務(wù)企業(yè)中進(jìn)行有效的宣傳和推行，許多企業(yè)經(jīng)營者甚至還不知道有規(guī)范的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一，各行其是。對行業(yè)約束力差，服務(wù)質(zhì)量難以保證，雇主付出的報酬與獲得的服務(wù)不相稱。三是員工培訓(xùn)走過場。現(xiàn)行的家庭服務(wù)培訓(xùn)項目一般都由政府有關(guān)部門所屬或指定的培訓(xùn)機構(gòu)來承擔(dān)，培訓(xùn)完了即可申請政府的培訓(xùn)補貼，因此，不少培訓(xùn)機構(gòu)往往只重視應(yīng)試培訓(xùn)，不注重家庭服務(wù)人員實際操作能力的培養(yǎng)，出現(xiàn)“走過場”的現(xiàn)象。四是勞動關(guān)系不明確。大多數(shù)家庭服務(wù)企業(yè)自己定位為中介，缺乏誠信度，與消費者之間沒有規(guī)范的合同文本和工作標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)人員不實行員工制管理，不簽訂規(guī)范的勞動合同，逃避給服務(wù)人員購買社會保險。如果服務(wù)人員發(fā)生工傷事故和重大疾病，或是由于工作人員責(zé)任心不強等因素造成服務(wù)對象身心和財物的損害等，經(jīng)營者和消費者之間互相扯皮推諉，服務(wù)人員和消費者的正當(dāng)權(quán)益無法得到保障。

四、對家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的思考

我國的現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)要想盡快適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必須走家庭服務(wù)職業(yè)化發(fā)展和家庭服務(wù)人員專業(yè)化培養(yǎng)的道路。

（一）依法保障各方權(quán)益

由于家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)員和消費者三方的責(zé)、權(quán)、利不明確，導(dǎo)致三方基本權(quán)益不能保障,糾紛不斷。致使社會對家庭服務(wù)行業(yè)的信任度下降，嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2012年國家商務(wù)部出臺了《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》，對家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員和消費者的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了明確界定，對違反《暫行辦法》的家庭服務(wù)企業(yè)和個人，提出嚴(yán)厲的處罰辦法。只有這樣才能重樹行業(yè)形象，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，增強行業(yè)吸引力，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。

（二）推行員工制管理

把家庭服務(wù)人員從社會自由人變成職業(yè)人，增加服務(wù)人員對企業(yè)的忠誠度，普及員工制是未來家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向。為鼓勵家庭服務(wù)企業(yè)發(fā)展員工制，全國各地陸續(xù)出臺了社會保險補貼政策：對員工制家庭服務(wù)企業(yè)，根據(jù)員工規(guī)模，按月足額繳納城鎮(zhèn)職工“五險”的實際繳交人數(shù)，給予適當(dāng)補助，扶持年限為2～3年等等優(yōu)惠政策。但對整個行業(yè)來說也只是杯水車薪。中國是社保繳交率最高的國家之一，降低社保繳交率，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，降低社會保險補貼門檻，有助于家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)告別“小而散”向員工制發(fā)展，促進(jìn)整個行業(yè)的健康有序發(fā)展。

（三）加強服務(wù)人員專業(yè)化培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于專業(yè)的培訓(xùn)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家庭服務(wù)已從過去的家務(wù)勞動發(fā)展到科學(xué)料理家務(wù)，熟悉營養(yǎng)搭配，懂得保健護(hù)理等高級服務(wù)上來，懂外語、能駕駛、會電腦、擅理財并能操作各類家用電器的高級家政服務(wù)人員將成為職場寵兒。政府部門應(yīng)加大對人才培訓(xùn)工作的監(jiān)管力度，根據(jù)《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，注重基礎(chǔ)性和專業(yè)性相結(jié)合，在開展職業(yè)技能培訓(xùn)的同時，加強職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德培訓(xùn)，提高服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，鼓勵家庭服務(wù)人員持證上崗，從培訓(xùn)環(huán)節(jié)上穩(wěn)定從業(yè)人員隊伍，讓技能培訓(xùn)、評定等級等工作真正落到實處。依托職業(yè)技術(shù)學(xué)校，大中專院校，培養(yǎng)中高級家庭服務(wù)人才，滿足不同客戶的家庭服務(wù)需求。

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（二）能力障礙。我國各級政府公共服務(wù)外包實踐不夠深入，經(jīng)驗總結(jié)不夠全面，即使政府有意履行外包職責(zé)，面臨著能力不足的制約。一方面，大多數(shù)地方政府及官員沒有接受專業(yè)的外包訓(xùn)練，在合同制定與管理、招投標(biāo)、服務(wù)定價以及績效監(jiān)管等方面的專業(yè)知識和操作技能缺乏，在履行外包職責(zé)時“力不從心”。另一方面，由于公共服務(wù)長期由政府及所屬事業(yè)單位壟斷，現(xiàn)有的社會組織中具備承接外包服務(wù)能力的較少，由于資金、服務(wù)渠道、社會公共服務(wù)需求等方面的限制，使社會組織無法參與公共服務(wù)的提供，也就無法實現(xiàn)政府與市場的均衡統(tǒng)一。缺乏競爭的公共服務(wù)市場往往很難保證公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。

（三）思想障礙。目前來看，部分地方政府對于自己的角色轉(zhuǎn)型、職責(zé)定位并不明晰。一種錯誤認(rèn)識是公共服務(wù)外包是對政府權(quán)威的挑戰(zhàn)，外包后政府喪失了部分提供公共服務(wù)的能力，而且這些政府和官員本身沒有認(rèn)識到社會組織和市場的重要性，對社會組織和市場提供公共服務(wù)的能力有所懷疑。因此，他們不愿意將部分職能讓位，不愿意進(jìn)行公共服務(wù)外包模式的嘗試。另一種錯誤認(rèn)識則是部分地方政府及官員扭曲了公共服務(wù)外包的本質(zhì)，將外包生產(chǎn)理解為外包責(zé)任，就是“甩包袱”，對外包出去的服務(wù)的供給情況不管不問，甚至不給予相應(yīng)經(jīng)費補貼，監(jiān)管失效則容易導(dǎo)致腐敗和“尋租”，這是導(dǎo)致多地政府服務(wù)外包嘗試失敗的致命因素。

二、政府公共服務(wù)外包的對策分析

（一）完善制度建設(shè)，充實外包決策。良好的法制環(huán)境是政府服務(wù)外包得以運行的重要保障。一方面，中央政府要將公共服務(wù)納入政府采購范圍，根據(jù)公共服務(wù)的不同特性和購買標(biāo)準(zhǔn)制定專門的《政府公共服務(wù)采購分類表》，將公共服務(wù)購買的領(lǐng)域和內(nèi)容予以明確、細(xì)化。同時還要盡快出臺《采購法實施條例》，明確政府購買服務(wù)的實施細(xì)則，制定規(guī)則，規(guī)范流程，制定統(tǒng)一的服務(wù)外包質(zhì)量、技術(shù)、價格等標(biāo)準(zhǔn)，作為地方政府的參考依據(jù)。另一方面，地方政府則需要在遵守服務(wù)外包法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)實際情況，適時出臺具體實施細(xì)則或配套措施。

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一、問題的提出

顧客導(dǎo)向的理念主張將企業(yè)管理中顧客至上的精神和方法運用于政府管理，這樣的政府把民眾尊為顧客，盡量提供高質(zhì)量的服務(wù)，以顧客需要為施政方向，規(guī)劃各項施政方針，以此獲取民眾的支持。要做到顧客至上，政府就應(yīng)及時回應(yīng)民眾的利益要求，并積極采取有效措施公平、高效地加以滿足。改革開放以來，圍繞著建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，中國的行政管理體制改革不斷推進(jìn)，政府職能和管理方式發(fā)生了重大變化。政府主要通過中長期發(fā)展規(guī)劃和年度宏觀調(diào)控目標(biāo)，運用財稅、金融等調(diào)控手段引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)運行，基本上擺脫了高度集中的計劃管理體制下政府直接干預(yù)微觀經(jīng)濟(jì)活動的僵化體制，初步建立起了以經(jīng)濟(jì)、法律手段為主的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控體系。因而市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，政府治理的制度安排也將以滿足顧客需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)公共服務(wù)型政府。而了解民眾需要什么樣的公共服務(wù)就成為建設(shè)服務(wù)型政府首先必須解決的問題。確定服務(wù)型政府究竟最應(yīng)該做些什么，一個比較實用的方法就是研究民眾是如何評價政府的，即民眾對政府哪些行政行為和行政效果的評價會影響到公民對政府的總體評價?在這篇論文中，我們將以對天津市民的問卷調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，力求對上述問題做出回答。

二、理論、方法與數(shù)據(jù)

一般來說，影響公民對政府評價的因素?zé)o非是兩類，一類是政府的工作方式，另一類是政府的工作績效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者則不是政府單方面努力就可以實現(xiàn)或解決的問題。我們將通過問卷調(diào)查的方法來了解市民對這兩類因素的認(rèn)識、態(tài)度和評價，以此確定哪些因素會顯著影響市民對政府的總體評價?？煽匾蛩胤譃橐韵聨最悾?/p>

一是媒體在傳遞政府信息中所起的作用。有實例表明，媒體在擴(kuò)大政府與市民間的鴻溝方面負(fù)有一定的責(zé)任。主流媒體信息往往會被市民看作是政府對市民的一種間接承諾，很容易把政府的實際施政行為與媒體所報道的進(jìn)行比較。因而，市民是否相信媒體有關(guān)政府活動的報道，既可以反映出政府的信息能否被市民接受，又能夠增加市民對政府的信任。而且隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，公民對政府網(wǎng)站傳達(dá)的信息的認(rèn)可程度，能夠更為直觀地反映出公民對政府的信任度。因此，政府府網(wǎng)站能否成為市民了解政府的一個重要窗口，在某種程度上體現(xiàn)了政府的便民意識和推行政務(wù)公開的決心。因而我們在問卷中主要設(shè)計了兩個相關(guān)問題，即媒體有關(guān)政府的報道是否可信；政府網(wǎng)站是否是了解政府的一個重要窗口。

二是政府對市民的回應(yīng)?；貞?yīng)指政府在公共管理中，對公眾的需求和所提出的問題反應(yīng)敏感，并能積極響應(yīng)并滿足公民需求的過程。如果市民的意見能夠影響到政府決策的話，也可反映出市民與政府之間的信息交流至少是暢通的。因此，盡管溝通會增加政府的行政成本，但它能夠提高政府效能，使公共產(chǎn)品的生產(chǎn)更符合市民的意愿。信息公開體現(xiàn)了公民對政府提供的服務(wù)及其流程的知情權(quán)，這對于任何形式的公民參與來說都是最為核心的問題，同時也是對公民知情權(quán)和其他政治權(quán)利的一種尊重。承諾公開，也是政府回應(yīng)的一種表現(xiàn)，能夠反映出它在政務(wù)公開及保障市民知情權(quán)方面的客觀效果。對這一影響因素，我們在問卷中設(shè)計了三個問題：市民反映的意見是否能得到政府重視；政府是否履行了自己的承諾；政府是否尊重市民的權(quán)利。

三是政府的工作作風(fēng)。服務(wù)型政府應(yīng)該是便民政府和高效政府。西方國家已在政府服務(wù)中引進(jìn)全面質(zhì)量管理，政府為民眾提供一種民眾導(dǎo)向型的全天候的高效服務(wù)，民眾可以更加方便、快捷地享受更好的公共服務(wù)。我們在問卷中分別設(shè)計了“市民到政府部門辦事是否方便”、“對市政府的辦事效率是否滿意”兩個題目，以此了解市民對政府提供的服務(wù)的便捷程度的評價?！稗k事是否方便”指政府能否為市民提供各種便利條件，能否做到一站式服務(wù)，簡化辦事流程等。“政府辦事效率”主要指的是政府部門辦事是否快捷。

另外，由于公共服務(wù)的對象是公眾，公眾對公共部門服務(wù)態(tài)度的滿意程度應(yīng)當(dāng)是檢驗公共部門工作效果的主要標(biāo)準(zhǔn)。為此，我們設(shè)計了“政府工作人員在執(zhí)行公務(wù)時的態(tài)度”與“和政府工作人員打交道時的感覺”兩個問題，用以考察市民對政府機關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度的評價?！罢ぷ魅藛T執(zhí)行公務(wù)時的態(tài)度”強調(diào)的是特定情況下對政府工作人員服務(wù)態(tài)度的評價，而公民并不一定是在需要政府提供某種特定的公共服務(wù)時才會與政府工作人員打交道。因此，我們又用“市民與政府工作人員打交道時的感覺”來測試市民對政府機關(guān)工作人員工作作風(fēng)的綜合感受。

最后，為了考察政府工作人員廉潔程度是否會影響市民對政府的評價，我們在問卷中設(shè)置了對“本市大多數(shù)官員的廉潔程度”的評價。有研究表明，非腐敗程度與非程度、政策透明度、政府政策實施效率之間存在著高度的正相關(guān)關(guān)系；由此看來，政府工作人員的廉潔程度應(yīng)與市民對政府的評價之間存在一定的因果關(guān)系。

不可控因素主要包含以下兩類問題：一類是經(jīng)濟(jì)發(fā)展。從新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，特定公共權(quán)力的存在和維系是與其經(jīng)濟(jì)績效密切相關(guān)的，能給相關(guān)的人們帶來經(jīng)濟(jì)效益是政治權(quán)力存在的合法性的堅實物質(zhì)基礎(chǔ)，政績平平會瓦解統(tǒng)治者的合法性，也瓦解這一政權(quán)的合法性口…，政績最核心的內(nèi)容——經(jīng)濟(jì)增長，會增加公民對政府支持。然而，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，一個地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不完全取決于地方政府的努力，原因是多方面的，因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展問題盡管被歸為政府的重要職能，但只能作為一種不可控因素來加以考慮。為此，我們設(shè)計了四個有關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的問題，包括天津市和全國近五年來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，對未來五年的經(jīng)濟(jì)增長預(yù)期，近五年家庭經(jīng)濟(jì)條件的改善和未來五年的改善預(yù)期等。

另一類是市民生活質(zhì)量。生活質(zhì)量是由反映人們生活狀況的客觀條件和人們對生活狀況的主觀感受兩部分組成的，客觀生活條件與主觀生活質(zhì)量之間存在偏差現(xiàn)象，主觀生活質(zhì)量用客觀指標(biāo)能夠解釋的只有17％左右，而且受參照標(biāo)準(zhǔn)的影響很大。一般情況下，生活質(zhì)量的高低取決于生活水平的高低，但同等的生活水平條件可能會產(chǎn)生不同的對生活質(zhì)量的主觀感受。因而，在對生活質(zhì)量進(jìn)行測量和評估時，應(yīng)該既有反映生活條件的客觀指標(biāo)，又有反映人們滿意程度的主觀指標(biāo)。如果市民把生活質(zhì)量歸于政府努力的結(jié)果甚至是政府的基本職責(zé)，那么對這些問題的評價將會更直接地影響到對政府的評價?？墒牵M管政府的各類工作目標(biāo)最終是為了提高群眾的生活質(zhì)量，然而對生活質(zhì)量往往有較大影響的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r卻并不是政府能夠完全把握的，而且它還與全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市民自身的努力等因素有關(guān)，而這些因素更是超出了政府的掌控范圍。因而我們在問卷中設(shè)計的相關(guān)問題都是詢問市民對與他們生活質(zhì)量密切相關(guān)的一些公共服務(wù)的主觀感受。主要有以下幾類問題：社區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生和治安狀況；交通狀況、義務(wù)教育狀況；看病是否比五年前更貴和更方便、市民之間有貧富差距、房價問題。

此問卷調(diào)查，于2006年按照配額抽樣的方法選取部分天津市民進(jìn)行調(diào)查，獲有效問卷1106份。對于每個問題，我們均按里克特量表方式設(shè)計答案，并分別以“1＝非常差，2＝差，3＝一般，4＝好，5＝非常好”的形式予以賦值，請求受訪者從最消極的評價到最積極的評價之間進(jìn)行選擇，以此量化他們的態(tài)度。然后采用多元逐步回歸分析方法篩選出那些可能影響評價的因素。回歸的結(jié)果，將使我們可根據(jù)Beta值(標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù))，決定自變量對因變量差異的解釋力大小，進(jìn)而把城市居民對當(dāng)?shù)卣冃гu價的決定因素，按其影響力大小進(jìn)行排序。

三、結(jié)果分析與討論

我們在數(shù)據(jù)分析時首先將政府可控因素和不可控因素的評價分別進(jìn)行逐步回歸分析，再將兩類因素混合進(jìn)行分析，最終得出影響政府總體評價的因素。為了使報告的模型更集中，只有那些通過0.01統(tǒng)計顯著水平的變量，我們才進(jìn)行討論。

報告了可控變量和不可控變量兩個模型。前者調(diào)整后的R2為0.379，且通過了0.01的顯著性水平檢驗，說明政府工作作風(fēng)等五個方面的評價能夠解釋37.9％的對政府總體評價的變化。結(jié)果表明：在所有的行政行為中，影響市民對政府總評價的最主要因素是：政府的工作作風(fēng)(Beta＝0.234)。這個變量中包括政府工作人員的態(tài)度，市民與他們打交道的滿意度，市民去政府部門辦事是否方便、政府的辦事效率等的評價。說明政府工作人員的態(tài)度顯著影響了市民對政府的評價。由此看來，當(dāng)前我國的政府創(chuàng)新大都與改進(jìn)工作作風(fēng)和提高辦事效率有關(guān)，不能不說是一種有助于改善政府與市民關(guān)系的好做法，同時也印證了當(dāng)前以“群眾滿意不滿意”來考評政府具有很好的針對性。媒體有關(guān)政府的報道是否可信居于第二位。即媒體是否真實、準(zhǔn)確地報道有關(guān)政府的信息會影響市民對政府的評價，這也進(jìn)一步說明了加強政府與市民的溝通有助于改善政府與公眾的關(guān)系。因為媒體的報道是市民獲得政府信息的一個主要渠道，政府信息越公開，越真實，越容易受到市民監(jiān)督；媒體公布的政府信息越可信，也越容易提高市民對政府的信任。

居于第三位的是政府的回應(yīng)。一般來說，市民的價值和優(yōu)先考慮經(jīng)常會集中在他們自己當(dāng)前的利益上，但政府卻必須看到將來和整個社區(qū)的利益。因此，政府的政策目標(biāo)有時會與公民的短期需求不盡一致，這更要求政府在決策時要注意傾聽市民的意見和做好溝通解釋工作，在工作中做到言而有信，取信于民。另外，政府是否尊重市民權(quán)利也是其中的一個重要變量，我們在問卷中所說的權(quán)利是個綜合的權(quán)利概念，包含的內(nèi)容比較寬泛，沒有具體特指是政治權(quán)利還是一般的個人權(quán)益。這個變量對政府評價的影響較大，說明政府在施政過程中，不僅要尊重市民的政治權(quán)利，而且也要尊重市民的經(jīng)濟(jì)權(quán)利等各項權(quán)利。官員的廉潔狀況居第四位，說明吏治腐敗確實會損害政府形象，影響市民對政府的評價。但這一因素并未如我們?nèi)粘Ｋ斫獾哪菢訒φ脑u價產(chǎn)生最重要的影響，這在某種程度上反映了市民對政府廉潔狀況的失望和容忍，也有可能市民認(rèn)為它是一種全國性的普遍現(xiàn)象，不是地方政府能夠解決的問題。

對“政府網(wǎng)站是了解政府施政情況的一個重要窗口”的回答，在影響政府評價主要因素中居于第五位，說明市民認(rèn)可政府網(wǎng)站是降低行政成本，提高公共服務(wù)水平，方便群眾的有效手段，政府網(wǎng)站建設(shè)的好壞會影響市民對政府的評價。

從不可控變量模型可以看出，政府施政效果影響市民對政府評價的解釋力(調(diào)整后的R2＝0.376)比可控變量的要低，說明政府的施政效果對政府的影響力要小于政府行政方式的影響。這些因素中，居第一位的是義務(wù)教育狀況。原因可能有二：一是市民認(rèn)為義務(wù)教育是地方政府的應(yīng)盡責(zé)任，而教育的質(zhì)量和收費問題事關(guān)市民的切身利益。二是受訪者中學(xué)歷在大專以上人員的比重較大(23.3％)，一般來說，教育程度越高的人越重視對子女的教育，因為這些人更理解教育的重要，而且自己也是接受過較好的義務(wù)教育的受益者。環(huán)境狀況位列第二位(Beta＝0.152)。盡管一個城市環(huán)境狀況的好壞，并不是政府能夠完全控制的，特別是天津市地處華北，每年都深受來自西北地區(qū)的沙塵暴等自然災(zāi)害的影響。但在改善其他環(huán)境質(zhì)量方面，如控制城市廢氣排放、加大城市污水處理、增加城市綠化覆蓋率、降低城市噪音等方面，城市政府還是大有可為的。

影響程度居第三的是社會治安、風(fēng)氣、衛(wèi)生狀況。這幾項因素中，社會治安和城市的公共衛(wèi)生對市民的日常生活影響很大，也是公共服務(wù)型政府的基本職能。經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度對總體評價的影響力位居第四，反映出市民對政府經(jīng)濟(jì)建設(shè)能力的關(guān)注。其他幾項如本市的交通狀況、看病是否更方便、貧富差距等也影響了對政府的總體評價，但它們都只在5％的水平上通過了檢驗。值得一提的是市民對貧富差距的評價對政府的總體評價的影響不僅只在5％的水平上通過了顯著性檢驗，而且Beta值也僅為0.059，這一社會熱點問題并沒有像我們?nèi)粘＠斫獾哪菢佑绊懙搅藢Φ胤秸傮w評價。這也反映出本次調(diào)查中體現(xiàn)出的一個總的傾向：那些越具有全國性的問題，即那些不是單個地方政府能夠解決的問題往往對政府評價的影響較小。

(三)混合分析市民對兩類因素的評價對政府總評價的影響

最后我們將可控的和不可控的兩類影響因素混合起來進(jìn)行逐步回歸分析。

篇5

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達(dá)到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進(jìn)保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。

五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

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2.劣勢分析。（1）社會的認(rèn)知度低。最近幾年雖然服務(wù)外包在中國有了一定的發(fā)展，但是國內(nèi)的各行就服務(wù)外包的了解和認(rèn)識的程度依然很低，不僅普通的大眾對服務(wù)外包含義一概不知，就連一些從事服務(wù)外包工作的政府人員和企業(yè)對服務(wù)外包的了解也不是很深，總之服務(wù)外包知識在社會上基本沒有形成廣泛的認(rèn)知和共識。（2）高技術(shù)專業(yè)型人才比較缺乏。雖然中國的人力資源很富裕，但國內(nèi)的服務(wù)外包發(fā)展比較晚，具備能夠開拓國際市場的服務(wù)外包高技術(shù)專業(yè)型人才卻非常稀少。和印度等服務(wù)外包發(fā)展先進(jìn)的國家相比，中國服務(wù)外包的從業(yè)人員受文化、語言條件的限制，使得在和歐美國家的企業(yè)溝通時處于弱勢。（3）未建成同國際接軌的有效規(guī)范。對于中國的一些行業(yè)有著自己的一整套獨立規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，通常和國際通用的規(guī)范不相一致，甚至有的行業(yè)就連最起碼的統(tǒng)一規(guī)范都不具備。顯然在擇選外包企業(yè)時給客戶增加了不少難度，同時也在很大程度上阻礙了接發(fā)包方之間的業(yè)務(wù)銜接。

二、中國發(fā)展服務(wù)外包的對策

我國發(fā)展服務(wù)外包的比較優(yōu)勢就是具有較低的成本和豐富的勞動力資源，同時我國的基本國情對發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的獨特之處也起著很大的決定作用。由此，我國在發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)時必須根據(jù)自身的基本情況制定出行之有效的政策措施，從而尋找出合適的發(fā)展途徑。

1.在政府各層之間快速達(dá)成共識，提升對服務(wù)外包業(yè)的重要性認(rèn)識。政府要進(jìn)一步認(rèn)識到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在提升本國在世界上的競爭力時發(fā)揮著很大的作用，并制定出明確的總體規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)；以及擴(kuò)展對服務(wù)外包的大力宣傳，把服務(wù)外包視為發(fā)展雙邊與多邊經(jīng)貿(mào)關(guān)系的主要組成部分。

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1.2運輸業(yè)占服務(wù)貿(mào)易份額變大我國運輸服務(wù)貿(mào)易2001的出口占當(dāng)年服務(wù)貿(mào)易總出口的比重為14．1％，2012年這一數(shù)據(jù)已經(jīng)上升到了20．4％，增長了6．3％，說明運輸服務(wù)作為服務(wù)貿(mào)易的構(gòu)成項目之一，其地位在不斷的增強；而運輸服務(wù)的進(jìn)口則不如出口那樣增長迅速，運輸服務(wù)貿(mào)易2001年進(jìn)口額占同年當(dāng)期服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口總額的29％，2003－2007年所占比例一直在33％上下浮動，由于金融危機的影響，2008－2009年運輸服務(wù)進(jìn)口又下降到29．5％，2009年開始呈現(xiàn)的緩慢上升趨勢，但也是起伏不斷。這說明我國的運輸服務(wù)供給雖然存在缺口，但缺口沒有繼續(xù)擴(kuò)大。運輸服務(wù)貿(mào)易在服務(wù)貿(mào)易中的地位依舊無可撼動。世界運輸服務(wù)貿(mào)易2012年的出口總額是2001年的1．84倍，增長速度不容小覷。而且我國的運輸服務(wù)出口在世界運輸服務(wù)市場中所占的份額也在同步逐漸變大，從2001年占據(jù)的百分之一點三七的份額增長到了2012年的百分之四點三八的份額（趨勢變化詳情請參考圖2．1），雖然增長幅度比較小，但放大到整個世界市場需求巨大這樣一個大背景下，這種幅度的增長也是令人可喜的。目前，我國運輸服務(wù)出口正在以年平均率為69．88％的增長速度遙遙領(lǐng)先于世界21．8％水平，這一數(shù)據(jù)也從某些方面體現(xiàn)出我國運輸服務(wù)貿(mào)易的國際競爭力正在逐漸地加強。

2我國運輸服務(wù)貿(mào)易競爭力指數(shù)分析

2.1貿(mào)易競爭優(yōu)勢指數(shù)分析貿(mào)易競爭優(yōu)勢指數(shù)又被稱為貿(mào)易專業(yè)化系數(shù)，這一指數(shù)是表示的是一個國家的某一種產(chǎn)業(yè)的凈出口額與這個國家該種產(chǎn)業(yè)進(jìn)出口貿(mào)易總額的比值。它的計算公式是：TCij＝（Xij－Mij）／（Xij＋Mij）其中：Xij表示的是一個國家某一種商品的出口數(shù)額，Mij表示的是這個國家該商品的進(jìn)口數(shù)額。當(dāng)TC＝－1時，表示的意義是i國的j種商品的國際競爭力處于最低的狀態(tài)；當(dāng)TC＝0時，說明i國j種商品的國際競爭力幾近于國際競爭力；當(dāng)TC＝1時，這表明i國j種商品的國際競爭力最強。觀察表2，我們可以發(fā)現(xiàn)，12年間中國的運輸TC指數(shù)一直都是在［－0．5，－0．1］這個區(qū)間里變化。從這一數(shù)值的變化，可以得出我國在運輸服務(wù)中一直扮演的角色是凈進(jìn)口國。并且從2001年開始，TC指數(shù)的變化越來越近似于－0．1，這一現(xiàn)象表明盡管TC指數(shù)一直為負(fù)值，但我國運輸服務(wù)領(lǐng)域的競爭力呈現(xiàn)的是一種上升的趨勢。甚至在2008年TC指數(shù)上升到頂峰，達(dá)到了－0．13，可是受到2008年金融危機這個世界范圍的大背景的影響，TC指數(shù)又出現(xiàn)了大幅度地下降，跌到了－0．33。2009－2012年TC指數(shù)又一度上升。雖然指數(shù)有所上升，但幅度不大。這表明金融危機在一定程度上削弱了我國的運輸服務(wù)貿(mào)易競爭力。僅計算中國的TC指數(shù)不足以說明問題，還應(yīng)與世界其他國家進(jìn)行比較。本文選取2012年世界服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口排名前四位的國家，計算其貿(mào)易競爭指數(shù)同我國進(jìn)行比較。如下表3所示，從TC指數(shù)的數(shù)值可以看出，這四個國家中，中國的運輸服務(wù)競爭力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他國家，我國TC指數(shù)一直為最小。盡管美國、德國、英國的TC指數(shù)也和我國一樣數(shù)值都是負(fù)數(shù)，但是這三個國家的TC值都接近于0。自從2001年我國加入了世貿(mào)組織，隨之帶來的有利條件也使得我國的國際競爭力在不斷的增強，2008年的TC指數(shù)為－0．134，是2001年的三倍左右。但是在2008年的金融危機這樣一個大環(huán)境下，2009年的TC指數(shù)受到它的影響下降到了－0．328，這極大地體現(xiàn)出我國運輸服務(wù)業(yè)在應(yīng)對危機這一方面的能力不夠強，極易受到危機的影響。而美國、英國、德國在金融危機前后的國際競爭力不僅沒有受到影響，反而增強了，它們的TC指數(shù)一直在變大，體現(xiàn)了這幾個國家應(yīng)對危機能力極強，國際競爭力也高于其他國家。

2.2國際市場占有率指數(shù)分析國際市場占有率指數(shù)表示的是一國的某種產(chǎn)業(yè)的出口總額同世界該種產(chǎn)業(yè)的出口總額之間的比例，它實際上反映的就是一個國家某種產(chǎn)業(yè)出口的國際競爭力的大小。公式可以表示為：MORij＝Xij／Xwj。公式中的MORij代表的是某一個國家的某一種商品的國際市場占有率，Xij代表的就是某一個國家的具體某一種商品所出口的數(shù)量，同樣的Xwj代表的也就是在世界范圍內(nèi)的具體某一種商品它的出口額。MOR值越大，所代表的意義就是這個國家的運輸服務(wù)所擁有的競爭力就越強；MOR值越小，所代表的意義就是這個國家的運輸服務(wù)所擁有的競爭力就比較低。由表4可以看出，從2001到2008我國運輸服務(wù)MOR數(shù)值都是呈現(xiàn)著逐年遞增的趨勢，雖然增長的幅度較小，但也表明我國運輸服務(wù)貿(mào)易的國際市場占有率在逐漸的擴(kuò)大。同樣由于受2008年的金融危機影響，2009年的MOR數(shù)值急轉(zhuǎn)直下，從4．3％下降到了3．4％。雖然2009－2012年間的MOR指數(shù)也呈波動趨勢，但始終增幅不大。要衡量一個國家它的國際競爭力的高低，光觀察這個國家的MOR指數(shù)的走勢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)該和其他國家的國際市場占有率進(jìn)行比較。從表5可以看出，和其他幾個國家相比，中國的MOR數(shù)值都是墊底的狀態(tài)，而美國的運輸服務(wù)的MOR值一直都高于9％，遙遙領(lǐng)先于其他國家，體現(xiàn)了美國強大的貨物貿(mào)易國際市場地位以及其發(fā)達(dá)的運輸服務(wù)市場。德國位居第二，英國排名第三。這也在一定程度上表明中國在運輸服務(wù)領(lǐng)域的確不具備競爭力。在2004年之前，中國的MOR數(shù)值都低于2％。從2001年－2012年，MOR指數(shù)在逐漸的上升，雖然增長的幅度較小，不能同其他國家相比，但中國的運輸服務(wù)貿(mào)易的國際競爭力正在緩慢攀升的事實仍舊不可否認(rèn)。

2.3運輸服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)競爭力分析本部分將參考聯(lián)合國服務(wù)貿(mào)易數(shù)據(jù)庫按照國際收支服務(wù)分類選取的2004年、2008年和2011年的數(shù)據(jù)，對我國運輸服務(wù)的各個分類項目的國際競爭力用TC指數(shù)和MOR指數(shù)進(jìn)行分析。為了全面反映我國的運輸服務(wù)領(lǐng)域的競爭力，這里選擇了美國和德國作為比較對象，這兩個國家在2012年世界服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額排名前二，把它們同中國進(jìn)行比較，更能說明問題。詳情請見表6。從上面的表格可以發(fā)現(xiàn)，海運的TC值最小，表明海運不怎么具備優(yōu)勢，也就是劣勢最大；空運和其他運輸發(fā)展速度比較快，而且空運的TC值也在2007年第一次由負(fù)數(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)檎龜?shù)，開始茁壯發(fā)展；其他運輸?shù)陌l(fā)展快于其他兩個，TC值從2003年開始就轉(zhuǎn)負(fù)為正，競爭優(yōu)勢在不斷的增加，由于受2009年世界范圍內(nèi)發(fā)生的金融危機這個大背景的影響，空運和其他運輸?shù)腡C數(shù)值又急劇下降，這也體現(xiàn)了我國運輸服務(wù)貿(mào)易應(yīng)對危機能力較低。就下表7的分類項目來看，德國在海運項目上比較具有競爭優(yōu)勢，TC數(shù)值都為正數(shù)，且數(shù)值都比較大。而海運項目上不具備競爭優(yōu)勢的是中國和美國，數(shù)值較低，劣勢明顯。在空運項目上，德國的TC指數(shù)一直在不斷的下降，由正轉(zhuǎn)負(fù)，比較優(yōu)勢也在慢慢地消失。美國則是由負(fù)數(shù)轉(zhuǎn)變成了正數(shù)，擺脫了空運項目上的劣勢。在其他運輸項目上，美國的TC數(shù)值較大，顯現(xiàn)出的競爭優(yōu)勢也比較強。中國的TC數(shù)值雖然在逐漸的上升，但是受金融危機影響2008年后有下降趨勢，在這一項目上中國所呈現(xiàn)的是一種波動趨勢。相反的，德國這些年間TC數(shù)值一直都在下降，在這一項目上絲毫沒有體現(xiàn)出競爭優(yōu)勢。

3提升中國運輸服務(wù)貿(mào)易競爭力的對策

3.1加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高港口吞吐量海運是我國在國際上所使用的主要運輸方式，我國國內(nèi)的主要港口的吞吐量和運輸服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展呈正相關(guān)關(guān)系。因此，為了便于綜合管理，應(yīng)加強海陸空全方位的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，航空運輸方面，應(yīng)該進(jìn)一步完善機場建設(shè)，優(yōu)化機場布局和航線網(wǎng)絡(luò)，采用新型的空中交通管理系統(tǒng)，大力發(fā)展富有潛力的國際航空運輸，逐步優(yōu)化運輸機隊結(jié)構(gòu)。相應(yīng)的，還應(yīng)該積極發(fā)展陸路運輸，使各種運輸方式能夠輕松銜接，提高整體的合作效率。充分地把當(dāng)前現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施利用起來，堅持可持續(xù)發(fā)展的理念，避免現(xiàn)有資源的浪費與閑置。通過構(gòu)筑現(xiàn)代化的集裝箱運輸體系，積極發(fā)展集裝箱運輸、多式聯(lián)運等業(yè)務(wù)。

3.2培養(yǎng)管理人才，提高運輸業(yè)管理水平我國大多數(shù)的運輸企業(yè)所掌握的技術(shù)與國外先進(jìn)水平還存在著很大的差距，要想實現(xiàn)運輸業(yè)的科技創(chuàng)新，提高該領(lǐng)域的國際競爭力，就必須著力于運輸服務(wù)人才的培養(yǎng)，重視人力資本的積累。在國際上，我國的運輸服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢相較于其他行業(yè)，顯得非常不足。所以，我們應(yīng)該把培養(yǎng)和引進(jìn)海內(nèi)外的專業(yè)人才作為重點，讓他們發(fā)揮才干，提高我國的運輸服務(wù)貿(mào)易競爭力。

篇8

1.2供需結(jié)構(gòu)不平衡我國管理咨詢機構(gòu)的發(fā)展同其他服務(wù)業(yè)的發(fā)展相似，都是先從沿海地區(qū)及中心城市發(fā)展起來，因此入圍2012中國管理咨詢機構(gòu)50大的管理咨詢機構(gòu)，大多數(shù)來自東部地區(qū)，少數(shù)來自中部地區(qū)，而西部地區(qū)沒有機構(gòu)入圍。入圍的機構(gòu)中，北京市就有21家，廣東省有11家，上海市有8家。不僅是本土的咨詢管理機構(gòu)如此，在中國地區(qū)的全球性管理咨詢企業(yè)，例如麥肯錫、埃森哲、波士頓等都集中在北京、上海、香港、臺北設(shè)立了辦公室。管理咨詢服務(wù)雖然具有集中發(fā)展的特點，然而對于中國的廣闊領(lǐng)域來說，在其他地區(qū)的企業(yè)，尤其是需要咨詢服務(wù)的企業(yè)來說，有需求卻沒有供給。從另一方面來講，現(xiàn)在會計師事務(wù)所業(yè)逐漸向咨詢服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展，獨立的咨詢公司也逐漸增多，因此在這些地區(qū)的咨詢服務(wù)的供給將不斷增加，而需求是有限的。如果提供服務(wù)咨詢的價格固定，那么絕大多數(shù)企業(yè)會選擇跨國咨詢公司所提供的服務(wù)，因為他們都有長期的為企業(yè)提供咨詢服務(wù)所積累的經(jīng)驗，以及不同與本土企業(yè)的技術(shù)手段，同時擁有良好的信譽。就算此時本土咨詢機構(gòu)選擇降低價格，不降低服務(wù)質(zhì)量來吸引客戶，那么我們依然存在著業(yè)務(wù)收入低的問題。業(yè)務(wù)收入與員工的薪酬有直接聯(lián)系，企業(yè)的收入多了，給員工的薪酬才有可能增加，而只有提供高薪才能吸引更多的專業(yè)型人才進(jìn)入企業(yè)，企業(yè)才能給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相反，薪水低可能會使企業(yè)專業(yè)人員不夠，提供的服務(wù)有限，從而使得客戶群減少。

1.3中小企業(yè)接受咨詢服務(wù)困難在我國中小企業(yè)占很大比例，如果打開中小企業(yè)的市場，也能使咨詢服務(wù)貿(mào)易的競爭力得到提升，然而面向我國中小企業(yè)的咨詢市場卻一直沒能發(fā)展起來。對于國際企業(yè)來說，雖然中小企業(yè)是很大的市場，但是他們面臨著文化融合等方面的問題。作為中國的本土企業(yè)，咨詢公司和會計師事務(wù)所等在這方面具有很大優(yōu)勢。然而面對中小企業(yè)的咨詢業(yè)務(wù)卻發(fā)展緩慢，接受咨詢數(shù)量少。所面臨的問題首先就是咨詢成本。中小型企業(yè)規(guī)模小，收益相對較少，而咨詢服務(wù)作為企業(yè)的“外腦”其提供的是智力服務(wù)，價值高，費用貴。如果中小企業(yè)接受咨詢服務(wù)，將大大提高成本，而且管理咨詢通常是提供一系列的跟蹤服務(wù)，這意味著企業(yè)將長期支出一大筆開支。因此也使得中小企業(yè)對使用管理咨詢也無法普及。另一方面也是因地區(qū)發(fā)展不平衡、咨詢服務(wù)的供需不平衡造成的。中小企業(yè)難以接受咨詢服務(wù)使得市場有限，如果只為有財力實力的國內(nèi)及國際公司提供咨詢服務(wù)，若沒有與國際咨詢企業(yè)同等的技術(shù)手段，他們也不會選擇本土企業(yè)，這時本土企業(yè)的咨詢服務(wù)貿(mào)易將面臨巨大的危機，而中小微企業(yè)因得不到良好的咨詢服務(wù)也將無法繼續(xù)發(fā)展。

1.4缺乏核心競爭力2013年埃森哲咨詢公司根據(jù)業(yè)務(wù)收入排名的前100家客戶中，有99家都是連續(xù)5年以上的客戶，有91家是連續(xù)10年以上的長期客戶。埃森哲每年也會在研發(fā)上投資超過3億美元來增加技術(shù)創(chuàng)新和提升實施能力。對于本土的咨詢機構(gòu)來說，大部分企業(yè)都不具備這樣的經(jīng)濟(jì)實力，幾乎沒有幾家可以達(dá)到年業(yè)務(wù)收入3億元以上的獨立咨詢公司，而有一小部分可以達(dá)到業(yè)務(wù)收入3億元以上的會計師事務(wù)所也未能在研究項目上投入如此多的資金。所以，目前國內(nèi)還沒有一家咨詢機構(gòu)可以做到定期發(fā)表研究成果，擁有與國際知名企業(yè)相媲美的咨詢技術(shù)及專利。而咨詢服務(wù)業(yè)作為一種智力行業(yè)，知識技術(shù)也是影響國際競爭力的關(guān)鍵因素之一，與跨國咨詢公司相比，本土咨詢機構(gòu)缺乏核心競爭力?？v觀整個市場，市場定位不明確，許多企業(yè)的業(yè)務(wù)有交叉，使得對咨詢服務(wù)貿(mào)易的定位模糊，不利于企業(yè)對外提供咨詢服務(wù)。同時缺乏專業(yè)技術(shù)人員，人才的稀缺制約了咨詢服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，企業(yè)難以向國外企業(yè)提供咨詢服務(wù)就無法提高國際競爭力。

1.5缺乏品牌優(yōu)勢在中國咨詢公司基本可以分為三類，一類是占市場份額較多的國際型咨詢公司，一類是市場份額較小，但相對具有一定規(guī)模的本土大型咨詢公司，一類是占市場份額不高，卻數(shù)量眾多的沒有品牌化組織的小型咨詢公司。對于小型咨詢公司來說，企業(yè)規(guī)模小，品牌知名度差，咨詢服務(wù)能力和水平差異較大，可提供咨詢服務(wù)范圍有限，甚至包括一部分較大的本土咨詢機構(gòu)，他們普遍缺乏成熟的咨詢經(jīng)驗與有效的應(yīng)用工具也相對較少。同時本土大型咨詢公司的國際化程度低，企業(yè)的品牌意識不強。而對咨詢行業(yè)來說，它提供的是咨詢服務(wù)，咨詢機構(gòu)要贏得客戶認(rèn)可、獲得政府支持，誠信度是根本。而阻礙咨詢服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個原因就是道德不信任。因我國咨詢市場剛剛形成一定規(guī)模，市場機制還不完善，在法律制度上還有很多空白，一些行業(yè)的不規(guī)范操作使得企業(yè)對國內(nèi)本土公司的不信任，相對的，國際知名咨詢公司不僅信任度高，而且服務(wù)更專業(yè)化更能滿足企業(yè)的需求。

1.6“營改增”可能增加企業(yè)稅負(fù)2012年1月1日起在上海市開展?fàn)I業(yè)稅改征增值稅試點改革，主要針對交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等生產(chǎn)業(yè)。稅率在是增值稅標(biāo)準(zhǔn)稅率17％和低稅率13％的基礎(chǔ)上，新增11％和6％兩檔稅率，其中現(xiàn)代服務(wù)業(yè)適用6％稅率。此項改革為結(jié)構(gòu)性減稅，是為了達(dá)到特定目標(biāo)而針對群體、特定稅種來消減稅負(fù)水平。那么在改革以前咨詢服務(wù)業(yè)歸屬于服務(wù)業(yè)，按營業(yè)收入的5％計提繳納營業(yè)稅，然而改革后增值稅率增至6％，咨詢服務(wù)業(yè)主要是以提供人力服務(wù)為主，因此稅改后出現(xiàn)稅負(fù)不降反增的問題，在國家政策方面，為扶持第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，國家出臺了一系列的扶持政策，但目前還處于嘗試階段，存在的問題很多，比如“營改增”政策是否真的利于咨詢服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，對于提供智力型的生產(chǎn)業(yè)，稅負(fù)增加可能更不利于中小型企業(yè)發(fā)展國際貿(mào)易，因此還需進(jìn)一步加強及完善。

篇9

影響服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基本因素主要有工業(yè)化、服務(wù)業(yè)、貨物貿(mào)易、商業(yè)存在和生產(chǎn)貿(mào)易等。這些因素間存在著密切相連、相互作用的內(nèi)在關(guān)系，在這些關(guān)系中，工業(yè)化發(fā)展水平是決定服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基礎(chǔ)性因素，其他因素緊緊圍繞著工業(yè)化這個基礎(chǔ)性因素存在和發(fā)展，進(jìn)一步理清基礎(chǔ)因素與其他因素的關(guān)系，明確各因素在服務(wù)貿(mào)易發(fā)展中的地位和作用，有利于在深層次上認(rèn)識服務(wù)貿(mào)易，從總體上更好地把握和推進(jìn)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展。

服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展對工業(yè)化進(jìn)程具有巨大的反作用。服務(wù)貿(mào)易依托服務(wù)業(yè)而發(fā)展，是服務(wù)業(yè)的國際化。服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立在工業(yè)化基礎(chǔ)之上，工業(yè)化發(fā)展程度、類型和側(cè)重點的不同，決定了服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展程度、類型和側(cè)重點。如美國在電信、英國和澳大利亞在金融業(yè)、印度和愛爾蘭在IT服務(wù)外包、法國和中國在旅游服務(wù)貿(mào)易等方面，根據(jù)本國工業(yè)化或依托別國和地區(qū)的工業(yè)化狀況，形成了具有各自優(yōu)勢的服務(wù)貿(mào)易類型。一國服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展類型不僅直接影響著該國服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向，而且對工業(yè)化進(jìn)程具有巨大的反作用，引導(dǎo)工業(yè)化發(fā)展方向，加速產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和工業(yè)化進(jìn)程。

貨物貿(mào)易結(jié)構(gòu)調(diào)整能夠增大服務(wù)貿(mào)易數(shù)量、質(zhì)量并引導(dǎo)工業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。一國貨物貿(mào)易結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了該國工業(yè)化水平和類型，貨物貿(mào)易的技術(shù)含量影響服務(wù)貿(mào)易的規(guī)模和質(zhì)量。機電高新技術(shù)產(chǎn)品是貨物貿(mào)易中產(chǎn)生最大服務(wù)貿(mào)易規(guī)模和最高技術(shù)含量的類別。我國貨物貿(mào)易中三資企業(yè)占半壁江山，且主要是機電高新技術(shù)產(chǎn)品，但所產(chǎn)生的服務(wù)貿(mào)易我們卻難以獲得。加大我國自主知識產(chǎn)權(quán)機電高新產(chǎn)品出口，不僅有利于改變貨物貿(mào)易結(jié)構(gòu)，加大我國服務(wù)貿(mào)易出口的數(shù)量、質(zhì)量，而且將在引導(dǎo)國內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中發(fā)揮重要作用。

生產(chǎn)貿(mào)易可以加快工業(yè)化發(fā)展進(jìn)程。生產(chǎn)貿(mào)易在服務(wù)貿(mào)易中占主導(dǎo)地位，直接為工業(yè)化服務(wù)，能夠集中反映一個國家的現(xiàn)代化水平。生產(chǎn)貿(mào)易也制約著消費貿(mào)易的發(fā)展：一方面，發(fā)展生產(chǎn)貿(mào)易可以帶動消費貿(mào)易的發(fā)展，推進(jìn)消費貿(mào)易的結(jié)構(gòu)調(diào)整和內(nèi)容更新；反之消費貿(mào)易的發(fā)展，又會引導(dǎo)生產(chǎn)貿(mào)易的發(fā)展方向和提高其水平。另一方面，發(fā)展生產(chǎn)貿(mào)易可以提高工業(yè)化發(fā)展速率，促進(jìn)實現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)和社會生產(chǎn)組織方式的變革，使市場配置資源的基礎(chǔ)性作用得到有效發(fā)揮，加快工業(yè)化和市場化進(jìn)程。

商業(yè)存在能夠提升工業(yè)化水平。商業(yè)存在是目前服務(wù)貿(mào)易的主要貿(mào)易模式，占全球服務(wù)貿(mào)易總量的56%。商業(yè)存在的發(fā)展是以工業(yè)化為依托的，工業(yè)現(xiàn)代化程度決定了商業(yè)存在的類別、數(shù)量、規(guī)模和布局。商業(yè)存在對于彌補國內(nèi)產(chǎn)業(yè)、資源和市場不足，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模，增加利潤，促進(jìn)企業(yè)技術(shù)和設(shè)備更新，加大科研投入，尤其是提升工業(yè)化水平都有巨大的拉動作用，并可帶動其他服務(wù)貿(mào)易模式的出口。我國企業(yè)“走出去”已進(jìn)入了新的發(fā)展階段，但我國對外直接投資與美國相比仍有20倍左右的巨大差距。我國企業(yè)“走出去”對于我國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展具有舉足輕重的作用。

可見，服務(wù)業(yè)、貨物貿(mào)易、生產(chǎn)貿(mào)易和商業(yè)存在是支撐服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基本因素，在服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展中起了關(guān)鍵作用，但這些基本因素又都是建立在工業(yè)化基礎(chǔ)之上，工業(yè)化規(guī)定了服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展水平、類型和發(fā)展方向，其他因素是在工業(yè)化基礎(chǔ)上發(fā)揮各自的作用，同時服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展對工業(yè)化的進(jìn)程具有巨大的反作用，大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易可以引導(dǎo)工業(yè)化發(fā)展方向，加快其進(jìn)程。

二、流通規(guī)律是服務(wù)貿(mào)易整體發(fā)展的根本動力

按照WTO的劃分，服務(wù)貿(mào)易有12個大類、160多個小類，在眾多類別中如何下手?萬事從源頭抓起，關(guān)鍵是找出服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的規(guī)律，抓住對服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展具有戰(zhàn)略基礎(chǔ)、支撐作用的一類或幾類作為突破口和主攻方向，帶動整個服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，這是對我國發(fā)展服務(wù)貿(mào)易具有戰(zhàn)略決定意義的一步。

我們在分析服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的成因中闡述過，服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展是建立在大工業(yè)基礎(chǔ)之上，工業(yè)化促進(jìn)服務(wù)發(fā)展成為產(chǎn)業(yè)，工業(yè)化也促進(jìn)了服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的現(xiàn)代化，社會化大分工和大規(guī)模生產(chǎn)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的形成和發(fā)展過程中起了關(guān)鍵作用，而社會化大分工和大規(guī)模生產(chǎn)是通過大流通引發(fā)的?，F(xiàn)代化服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易快速形成和發(fā)展的推動力是現(xiàn)代化大流通，現(xiàn)代化金融和電子信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供了根本保障，研發(fā)成為了先導(dǎo)力量，從而構(gòu)成了現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基本支撐。可見，在市場經(jīng)濟(jì)中，流通規(guī)律在社會生產(chǎn)組織方式上發(fā)揮了基礎(chǔ)性作用。

所謂的流通規(guī)律：即體現(xiàn)為以流通能力為基礎(chǔ)的社會生產(chǎn)組織能力。流通能力的強弱決定了社會生產(chǎn)組織的規(guī)模和現(xiàn)代化程度，決定了社會生產(chǎn)的組織方式。

美國經(jīng)濟(jì)的強大并充滿活力主要是來自于流通先導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)，強大的流通能力不僅帶動了美國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展，還使美國經(jīng)濟(jì)在全球配置中獲得巨大利潤，并掌握了對國際市場的控制力，美國GDP占全球的3%－4%，美元在全球的外匯交易中的比重為62%，占全球外匯儲備的64%，占全球貿(mào)易結(jié)算中的貨幣分布達(dá)66%。一個國家競爭力強弱，不僅在于生產(chǎn)多少產(chǎn)品，更為重要的是在國際市場得到多少份額。全球前500位的跨國公司中，美國占2／3，美國企業(yè)的規(guī)模和實力幾乎在各個行業(yè)都排在前列，在世界知名品牌中美國占2／3。

俄羅斯服務(wù)業(yè)占GDP的60%，其占比較高的主要原因是擁有較雄厚的工業(yè)基礎(chǔ)，以及冷戰(zhàn)時期建立的發(fā)達(dá)交通網(wǎng)絡(luò)、較完善的物資儲存和分撥系統(tǒng)所形成的大流通體系，為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)性支撐。

2005年，我國市場的交易和流通總量已達(dá)80多萬億元，是GDP的4.4倍，“十五”期間年增長12.3%。2005年，社會消費品零售總額為6.7萬億元，年增長14.6%。生產(chǎn)資料交易總額達(dá)14.2萬億元，年增長15.5%。在我國快速發(fā)展的巨大市場規(guī)模中，物流成本占GDP的比重為21%，而美國國內(nèi)物流成本為5%－6%，國際物流成本為l0%－25%，國內(nèi)外綜合成本為9%左右，我國是美國國內(nèi)物流成本的4倍左右，國內(nèi)外物流綜合成本的2.3倍。此外，第三方物流已被發(fā)達(dá)國家普遍采用，而我國第三方物流僅占物流市場營業(yè)額的5%，大部分企業(yè)還處于大而全、小而全的運作模式。我國流通業(yè)與發(fā)達(dá)國家相比存在著成本高且效率低、庫存量大、資本周轉(zhuǎn)慢等問題。流通不僅是制約我國服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的瓶頸，也已成為嚴(yán)重制約我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸、影響到我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展全局的重大問題。

大流通不僅是生產(chǎn)型企業(yè)集團(tuán)發(fā)展的原動力，而且是服務(wù)型企業(yè)集團(tuán)發(fā)展的原動力?，F(xiàn)代化大流通產(chǎn)生的流通速率的提高，使企業(yè)到企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的物流成本都大大降低，生產(chǎn)組織的社會化成為效率最高、成本最低的生產(chǎn)組織方式，企業(yè)為追求利潤的最大化，自發(fā)向生產(chǎn)大規(guī)模和專業(yè)化方向發(fā)展。企業(yè)規(guī)?；蛯I(yè)化的發(fā)展，對服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和種類的高要求日益增強，極大地促進(jìn)了服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易企業(yè)向規(guī)?；蛯I(yè)化方向迅猛發(fā)展。2005年，麥德龍和宜家集團(tuán)的銷售總額超過了我國100強零售企業(yè)的銷售總額。麥德龍集團(tuán)在28個國家擁有544家商場，在國內(nèi)沒有倉庫，完全靠第三方物流；宜家集團(tuán)在34個國家開設(shè)了商場，在54個國家定牌采購，在9個國家擁有36家工廠，在16個國家設(shè)立了28個物流中心，海外業(yè)務(wù)占集團(tuán)利潤的92%；沃爾瑪公司在美國國內(nèi)就有108個配送中心和3000個分店。

大流通孕育大的企業(yè)集團(tuán)，大企業(yè)集團(tuán)又加快了大流通的現(xiàn)代化進(jìn)程。沒有現(xiàn)代化的大流通，生產(chǎn)社會化分工就缺乏動力，研發(fā)缺乏環(huán)境，金融和電子信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展受限，社會化大生產(chǎn)難以真正形成，服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的整體發(fā)展也難有大的突破。而沒有金融和電子信息網(wǎng)絡(luò)的保障以及研發(fā)的引領(lǐng)，流通現(xiàn)代化就難以為繼。優(yōu)先發(fā)展現(xiàn)代化流通，可以引發(fā)金融和電子信息產(chǎn)業(yè)以及整個服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代化、規(guī)?；图瘓F(tuán)化方向發(fā)展，提高金融和電子信息產(chǎn)品的質(zhì)量和效率，并使研發(fā)充滿活力。加快發(fā)展現(xiàn)代化大流通是從根本上解決大規(guī)模和集團(tuán)化生產(chǎn)的關(guān)節(jié)點，也是整個服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易向現(xiàn)代化、規(guī)模化和集團(tuán)化發(fā)展的動力。

流通業(yè)的現(xiàn)代化的作用不僅僅表現(xiàn)在流通業(yè)的效率提高和成本降低引發(fā)了社會生產(chǎn)組織方式的巨大變革和企業(yè)的分工向社會化和規(guī)模化發(fā)展，還為重要的一點是，在大企業(yè)集團(tuán)的主導(dǎo)下，中小企業(yè)為了生存和發(fā)展也要向分工更精細(xì)的專業(yè)化發(fā)展，以適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)的需要。反之，這種分工和組織形式的進(jìn)步，又進(jìn)一步促進(jìn)了流通現(xiàn)代化水平的提高，促進(jìn)了服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，促進(jìn)了市場競爭和經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，從而使經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了良性循環(huán)。

經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，在于產(chǎn)業(yè)和企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。產(chǎn)業(yè)和企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整在于社會生產(chǎn)組織方式的調(diào)整，影響社會生產(chǎn)組織方式、服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基本因素是流通，流通也是解決市場速率的關(guān)鍵因素。

因此，認(rèn)識流通規(guī)律，遵循流通規(guī)律，利用流通規(guī)律，發(fā)揮流通規(guī)律的作用，對于我們理解市場經(jīng)濟(jì)、理解服務(wù)貿(mào)易、解決我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的系列問題極其重要。

在經(jīng)濟(jì)全球化的形勢下，經(jīng)濟(jì)的競爭說到底就是服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的競爭，就是流通能力的競爭。應(yīng)把發(fā)展服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易上升為國家戰(zhàn)略的高度去規(guī)劃，上升到政策的層面去推進(jìn)，作為商務(wù)領(lǐng)域的中心工作去抓，形成以服務(wù)貿(mào)易帶動服務(wù)業(yè)的發(fā)展，以服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)業(yè)引領(lǐng)的現(xiàn)代化引領(lǐng)工農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的格局。

三、促進(jìn)生產(chǎn)組織方式變革是服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的核心

服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展不同于貨物貿(mào)易的發(fā)展，主要是循著兩條不同的發(fā)展路徑：促進(jìn)國際貨物貿(mào)易發(fā)展主要是以物化的產(chǎn)品為核心而展開，而促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展則主要是以無形的社會生產(chǎn)分工和消費供給方式為核心而展開。促進(jìn)國際貨物貿(mào)易發(fā)展的法規(guī)和政策等是圍繞著產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等而制定，而促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的法規(guī)和政策等則應(yīng)圍繞著以社會化大分工為前提，以發(fā)展大規(guī)模和專業(yè)化生產(chǎn)為目標(biāo)，以促進(jìn)生產(chǎn)和消費的現(xiàn)代化組織供給方式為核心等而制定。促進(jìn)國際貨物貿(mào)易和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的不同在于，貨物貿(mào)易針對的是有形的物，服務(wù)貿(mào)易針對的是無形的社會生產(chǎn)組織方式和消費供給方式。

我們在促進(jìn)以產(chǎn)品為中心的貨物貿(mào)易時也強調(diào)抓大企業(yè)，而實際上關(guān)注點、政策著力點主要還是在大企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品上，對于企業(yè)生產(chǎn)組織方式很少涉及，對于社會生產(chǎn)組織方式也很少考慮。國家通過行政力量促生了一些生產(chǎn)型大企業(yè)，進(jìn)一步夯實了工業(yè)基礎(chǔ)，在一定程度和范圍上使生產(chǎn)組織方式向規(guī)?；蛯I(yè)化邁進(jìn)了一步，但就整個市場來說這種做法對改變社會生產(chǎn)組織方式的作用是局部的、有限的，在這種情況下市場配置資源的基礎(chǔ)性作用受到了極大限制。因為，改變生產(chǎn)組織方式的根本動力在市場，市場是動態(tài)的，市場運行的速率決定了生產(chǎn)組織方式，在速率低的市場運行系統(tǒng)中，大企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)的優(yōu)勢難以全面發(fā)揮，因而促成大企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)生的動力不足，這是影響我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整及和諧發(fā)展的基礎(chǔ)性因素。

把促進(jìn)社會生產(chǎn)組織方式的轉(zhuǎn)變作為商務(wù)工作的重點，將促進(jìn)國際貿(mào)易發(fā)展的中心由抓產(chǎn)品轉(zhuǎn)向抓社會生產(chǎn)組織方式，著力點放在抓流通渠道和流通企業(yè)上，放在促生產(chǎn)性和消費性流通并進(jìn)上，將真正進(jìn)入商務(wù)工作抓企業(yè)的實質(zhì)階段，并使發(fā)揮市場配置資源的基礎(chǔ)作用成為看得見、摸得著、可操作的實際工作。

社會生產(chǎn)組織方式在美國經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中發(fā)揮了決定性作用，但美國由制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變是漸進(jìn)式的，社會生產(chǎn)組織方式的轉(zhuǎn)變也是漸進(jìn)式的。社會生產(chǎn)組織方式在二次世界大戰(zhàn)后的德國和日本等國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮的作用更為突出，大流通提高了這些國家的經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，服務(wù)貿(mào)易增速加快，企業(yè)和產(chǎn)品大量涌向世界，經(jīng)濟(jì)迅速崛起。

我國經(jīng)濟(jì)實行跨越發(fā)展，不同于美國漸進(jìn)式的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。我們要借鑒經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家通過社會生產(chǎn)組織方式上的變革加快經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗，充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易對工業(yè)化發(fā)展進(jìn)程具有的巨大反作用力，把經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重心由制造商品向促進(jìn)社會生產(chǎn)組織方式的轉(zhuǎn)變上轉(zhuǎn)移，從根本上引發(fā)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，實現(xiàn)以服務(wù)貿(mào)易開放促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，以服務(wù)業(yè)整體發(fā)展全面協(xié)調(diào)帶動工業(yè)化的發(fā)展，從而形成服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易、工業(yè)、農(nóng)業(yè)發(fā)展同時并舉，站在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點上，高位推進(jìn)整個經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，加快實現(xiàn)由制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，走出一條中國式經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的道路。

四、我國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的戰(zhàn)略抉擇

戰(zhàn)略是關(guān)于全局的籌劃和指導(dǎo)。加快發(fā)展我國服務(wù)貿(mào)易，應(yīng)實施大流通帶動服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略（以下簡稱大流通帶動戰(zhàn)略），這是根據(jù)戰(zhàn)略的規(guī)定性、服務(wù)貿(mào)易在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位和作用、服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展規(guī)律、構(gòu)成戰(zhàn)略基本要素的要求等綜合考慮的抉擇。加深對大流通帶動戰(zhàn)略基本構(gòu)成的認(rèn)識，有助于從深層次上把握這種戰(zhàn)略抉擇的科學(xué)性，把大流通帶動戰(zhàn)略落在實處。（一）戰(zhàn)略定位

戰(zhàn)略定位是就一事物在全局事物的發(fā)展中所起的作用來確定其在全局中的位置。經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的不同、全局戰(zhàn)略的不同、一事物發(fā)展程度的不同等決定了一事物在全局中的戰(zhàn)略定位。我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，建立和諧和節(jié)約型社會，調(diào)整經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易結(jié)構(gòu)，利用“兩個市場”、“兩種資源”等為經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)；我國所處工業(yè)化中后期的發(fā)展階段；我國服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展相對滯后而又存有巨大發(fā)展?jié)摿?。這些因素決定了服務(wù)貿(mào)易在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中將發(fā)揮越來越重要的帶動作用，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略中處于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定位。

（二）戰(zhàn)略選擇

戰(zhàn)略選擇是戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵。戰(zhàn)略選擇應(yīng)以戰(zhàn)略定位為前提，建立在事物發(fā)展的基本規(guī)律之上，從而能夠順應(yīng)規(guī)律，利用規(guī)律，駕馭規(guī)律，推動事物科學(xué)發(fā)展。大流通是服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的根本推動力，選擇大流通帶動服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略，可以從總體上解決服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展問題。

大流通帶動戰(zhàn)略是超越戰(zhàn)略。一個戰(zhàn)略能否稱其為超越戰(zhàn)略，關(guān)鍵是看該戰(zhàn)略的動力性質(zhì)，大流通帶動戰(zhàn)略就是從本質(zhì)上解決了服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的根本動力，可以為服務(wù)貿(mào)易的超越發(fā)展提供源源不斷的足夠推動力，使戰(zhàn)略超越成為可能。

大流通帶動戰(zhàn)略是導(dǎo)向戰(zhàn)略。我國存在著內(nèi)需不旺、產(chǎn)業(yè)和貿(mào)易結(jié)構(gòu)不合理等問題，在很大程度上是源于服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展滯后。大流通帶動戰(zhàn)略解決了服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的根本動力，為在深層次和大范圍上啟動國內(nèi)市場，擴(kuò)大內(nèi)需，在更深層次和更大范圍充分利用和有效協(xié)調(diào)“兩個市場”、“兩種資源”創(chuàng)造條件，引導(dǎo)企業(yè)向規(guī)模化和專業(yè)化方向發(fā)展，引導(dǎo)貿(mào)易和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易快速發(fā)展，引導(dǎo)制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)加快轉(zhuǎn)變。

大流通帶動戰(zhàn)略是均衡戰(zhàn)略。我國經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展存在的系列問題，實質(zhì)上是發(fā)展的不均衡。大流通帶動戰(zhàn)略不僅作用在服務(wù)貿(mào)易均衡發(fā)展的關(guān)節(jié)點上，而且也作用于服務(wù)經(jīng)濟(jì)與制造經(jīng)濟(jì)均衡發(fā)展的關(guān)節(jié)點上；不僅考慮到服務(wù)貿(mào)易的國外發(fā)展，而且也考慮到服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的國內(nèi)基本建設(shè)支撐；不僅要解決服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的根本動力，而且要解決服務(wù)貿(mào)易各類別協(xié)調(diào)和共同發(fā)展的問題。

（三）戰(zhàn)略方向和目標(biāo)

戰(zhàn)略方向和目標(biāo)就是戰(zhàn)略集中指向的方向和目標(biāo)。在戰(zhàn)略籌劃和實施中戰(zhàn)略的指向不是散射和無規(guī)律的，而具有方向性和目標(biāo)性。大流通帶動戰(zhàn)略的方向就是通過把發(fā)展服務(wù)貿(mào)易、拉動服務(wù)業(yè)、促進(jìn)貿(mào)易和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快工業(yè)化進(jìn)程和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等具有邏輯遞進(jìn)關(guān)系的幾方面統(tǒng)一起來，進(jìn)而形成戰(zhàn)略方向，戰(zhàn)略總目標(biāo)即加快由制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型。

（四）戰(zhàn)略布局

戰(zhàn)略布局是在戰(zhàn)略整個空間進(jìn)行的力量分配，以及力量分配后形成的戰(zhàn)略態(tài)勢。大流通帶動戰(zhàn)略的戰(zhàn)略布局以全球作為其戰(zhàn)略空間，戰(zhàn)略力量從某種意義上說，在任何情況下都是有限的。因此，戰(zhàn)略布局中戰(zhàn)略力量的使用、分配一定要在空間上形成具有支撐作用的重心、重點。大流通帶動戰(zhàn)略的布局是以我國東部地區(qū)和大城市為重心，以建立國內(nèi)外大流通渠道為重點，向我國中西部和全球有重點地擴(kuò)延，通過基礎(chǔ)性、推進(jìn)性、助推性、保障性4類工程的部署，實現(xiàn)國內(nèi)外整體布局。

（五）戰(zhàn)略工程

戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)是通過若干個戰(zhàn)役逐步完成，確定具有戰(zhàn)役性質(zhì)的4類服務(wù)貿(mào)易工程，是實現(xiàn)大流通帶動戰(zhàn)略的主要舉措。基礎(chǔ)性工程是大流通帶動戰(zhàn)略的根基，是服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基本力量；推進(jìn)性工程是在大流通帶動戰(zhàn)略的主要方向選擇的工程，在服務(wù)貿(mào)易發(fā)展中起關(guān)鍵作用；助推性工程是對推進(jìn)工程的不可缺少的重要輔助力量；保障性工程是大流通帶動戰(zhàn)略有效實施的源泉。本文作者曾提出的15個戰(zhàn)略工程，僅是大流通帶動戰(zhàn)略的部分任務(wù)，大流通帶動戰(zhàn)略4個工程形成的是開放體系，應(yīng)根據(jù)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展對工程進(jìn)行適時調(diào)整。

（六）戰(zhàn)略階段

戰(zhàn)略的籌劃和實施通常要劃分階段，以利于戰(zhàn)略在實施過程中根據(jù)變化的情況進(jìn)行各方面必要的調(diào)整和補充。一個戰(zhàn)略階段通常為3－5年。戰(zhàn)略劃分成階段，但各戰(zhàn)略階段的方向是一致的，在戰(zhàn)略實施中戰(zhàn)略方向和目標(biāo)通常是不能改變的。大流通帶動戰(zhàn)略階段的確定主要考慮：與我國經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易發(fā)展五年規(guī)劃相同步，與服務(wù)貿(mào)易發(fā)展周期相一致，與服務(wù)貿(mào)易促進(jìn)政策制定和調(diào)整期相銜接。為此，確定5年為服務(wù)貿(mào)易發(fā)展一個戰(zhàn)略階段比較適宜。

（七）戰(zhàn)略規(guī)劃

規(guī)劃是指比較全面的長遠(yuǎn)發(fā)展計劃。規(guī)劃較之計劃，具備了許多戰(zhàn)略的特性。服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)，首要的是以服務(wù)貿(mào)易發(fā)展規(guī)劃的方式對服務(wù)貿(mào)易工作進(jìn)行全面而有重點的籌劃，服務(wù)貿(mào)易發(fā)展規(guī)劃是服務(wù)貿(mào)易工作的基本依據(jù)，也是服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)和能否得以貫徹落實的關(guān)鍵。

一個好的規(guī)劃會以其科學(xué)的前瞻性、整體全面的籌劃性、內(nèi)外部的協(xié)調(diào)性起到對商務(wù)工作很強的指導(dǎo)和推動作用，并使之有條不紊地進(jìn)行。但一個好的戰(zhàn)略，不等于就能有一個好的規(guī)劃，如果沒有一個與戰(zhàn)略相配套的好的規(guī)劃，再好的戰(zhàn)略仍可能成為一個空泛的口號。關(guān)鍵是對制定規(guī)劃的基本內(nèi)容、程序、方法的掌握和運用問題，以及對服務(wù)貿(mào)易戰(zhàn)略和規(guī)劃之間的辨證統(tǒng)一關(guān)系的認(rèn)識和處理問題。

篇10

二、強化國企服務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn)

1.服務(wù)營銷理念不夠先進(jìn)。

相對于有著先進(jìn)的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代商戰(zhàn)營銷手段的外資企業(yè)來說，我國企業(yè)的服務(wù)意識較低，不具有先進(jìn)的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營銷手段，以及先進(jìn)的營銷哲學(xué)，缺乏完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，長遠(yuǎn)的營銷目標(biāo)和高效的營銷運作體系。外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營銷理念一旦與高素質(zhì)的營銷人員和其管理結(jié)合，必將在服務(wù)市場營銷方面產(chǎn)生巨大的營銷力，從而直接地沖擊我國的服務(wù)行業(yè)。而國企作為企業(yè)的中堅力量，服務(wù)營銷理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國企代表的電力行業(yè)，雖然我國電力服務(wù)營銷取得了長遠(yuǎn)的進(jìn)步，但是依然存在較多問題，我國電力壟斷問題并沒有得到徹底解決，重系統(tǒng)輕客戶，重生產(chǎn)輕營銷，重送電輕配電的問題依然嚴(yán)重，究其原因，就是其服務(wù)營銷理念較為落后，沒有完全樹立市場、競爭和服務(wù)意識。

2.服務(wù)營銷創(chuàng)新能力不夠。

國內(nèi)企業(yè)服務(wù)營銷建設(shè)尚處于初級階段，各企業(yè)提供的服務(wù)顯示出趨同性。隨著消費者消費觀念的成熟，他們的消費需求不斷變化，不同消費者的需求存在差異，企業(yè)無法通過不斷創(chuàng)新手段激發(fā)消費者新的需求。服務(wù)手段跟不上客戶需求的轉(zhuǎn)變，缺少將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換成客戶購買欲望的能力。服務(wù)人員應(yīng)變能力差，不能根據(jù)實際情況為消費者提供有質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)的各個環(huán)節(jié)不能系統(tǒng)地運作，人員相互協(xié)調(diào)補充能力不足。

3.服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高。

某些企業(yè)對服務(wù)經(jīng)營理念理解不夠，只把購買其產(chǎn)品和需服務(wù)的人看作是他的客戶，而忽略了對員工的培訓(xùn)與交流。致使服務(wù)營銷人員對企業(yè)的抱怨帶到服務(wù)中，難以從內(nèi)心深處認(rèn)識到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導(dǎo)致在服務(wù)中缺乏對顧客的全面了解和關(guān)心，服務(wù)不到位的情況時有發(fā)生。

4.品牌意識不強。

4.1缺乏品牌競爭意識。

最具影響力的世界100強的品牌中已有80%進(jìn)入我國，而我國的國有企業(yè)面對這些品牌并沒有深切意識到“狼來了”。其改革進(jìn)度較慢，服務(wù)意識依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應(yīng)市場和顧客的需求，部分企業(yè)強調(diào)專業(yè)管理，卻忽視了整體協(xié)調(diào)。例如電力行業(yè)，電力營銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是企業(yè)各個職能機構(gòu)的共同任務(wù)。

4.2重服務(wù)，輕品牌。

作為服務(wù)營銷決策重要部分的品牌策略，對服務(wù)營銷具有重大意義。企業(yè)通過打造品牌可以使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，為企業(yè)和產(chǎn)品定位。然而多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，只要提供高質(zhì)量服務(wù)，其品牌打造就會變得順理成章。其實不然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設(shè)是一個長期的系統(tǒng)的工程，需要其他因素的配合。

三、國企加強服務(wù)營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策

1.加強服務(wù)的規(guī)范化、差異化管理。

重視服務(wù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督。加強服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，為貫徹優(yōu)良的服務(wù)理念，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，企業(yè)可以通過培訓(xùn)機構(gòu)以企業(yè)的服務(wù)理念為中心，使自己的員工定期進(jìn)行特定培訓(xùn)，通過各類案例的講解，對員工的整體素質(zhì)和行為起到示范作用。同時，通過監(jiān)督體制，表彰表現(xiàn)出色的員工，達(dá)到激勵的作用，從而促進(jìn)整體的服務(wù)能力。

2.正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系。

長期以來，重經(jīng)營、輕服務(wù)的落后觀念根深蒂固。在未來的發(fā)展過程中，經(jīng)營和服務(wù)應(yīng)相互促進(jìn)，形成發(fā)展一體化的良性循環(huán)運行體制。

3.加強帶給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理。

爭取更多的客戶資源，增強企業(yè)的核心競爭能力是國有企業(yè)獲得長足發(fā)展的不二法門，這就需要增強對客戶關(guān)系管理的能力，面對豐富的市場和激烈的競爭，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注人的因素，以客戶的需求和利益為中心，最大限度滿足客戶需求欲望和長遠(yuǎn)利益，把一次應(yīng)客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠實客戶。在物質(zhì)資料極大豐富的今天，市場已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)則，嚴(yán)格貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營活動中。在“以客戶為中心”的時代，企業(yè)如何贏得客戶，維持客戶關(guān)系顯得尤為重要。例如煙草行業(yè)，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)逐步完善的情況下，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了深刻變化：卷煙短缺變?yōu)橄鄬^剩，市場由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，中國煙草和國際煙草競爭激烈，而這種競爭歸根到底就是如何贏得客戶的競爭。

4.形成服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌。

把強化服務(wù)營銷與企業(yè)文化構(gòu)建相結(jié)合，通過企業(yè)文化構(gòu)建，把企業(yè)宣傳的現(xiàn)代服務(wù)思想通過“服務(wù)方針”“企業(yè)宗旨”“宣傳口號”和“廣告用語”等方式確立下來，從而使先進(jìn)的服務(wù)理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務(wù)文化。品牌作為企業(yè)競爭優(yōu)勢的載體，是消費者識別企業(yè)和產(chǎn)品的一種依據(jù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加值。品牌使得無形的服務(wù)變有形化服務(wù)，已成為了市場競爭的著力點，是獲得長久穩(wěn)定客戶群的重要因素。國有企業(yè)應(yīng)更好地實施服務(wù)營銷策略，著力打造自主的服務(wù)品牌，并建設(shè)和維護(hù)自己的服務(wù)品牌。