導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇高效溝通及技巧，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

知識(shí)無(wú)窮無(wú)盡，學(xué)習(xí)永無(wú)止境！學(xué)習(xí)可以改變一個(gè)人的思想覺(jué)悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學(xué)習(xí)可以讓你更好更快的了解掌握一門(mén)技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。

二十六號(hào)我接到廠里通知去臨沂學(xué)習(xí)。我很開(kāi)心，因?yàn)檫@是自己開(kāi)拓視野的好機(jī)會(huì)，我自知實(shí)力欠缺，就像一個(gè)啤酒瓶，需要經(jīng)過(guò)灌裝來(lái)充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己。學(xué)到更多的企業(yè)知識(shí)，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來(lái)講，是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)把信息·思想和情感在特定個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通是種技能，是一個(gè)人對(duì)本身知識(shí)能力·表達(dá)能力和行為能力的發(fā)揮。無(wú)論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心元素。做好溝通工作，無(wú)疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提！通過(guò)溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語(yǔ)言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會(huì)得到不同的結(jié)果。問(wèn)題就出在溝通的方式上，性格·關(guān)系·背景·狀態(tài)和時(shí)機(jī)這些都造成溝通障礙的因素。我們?cè)跍贤〞r(shí)要對(duì)對(duì)方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的信號(hào)就及時(shí)變換頻道，也許是一個(gè)表情也許是一句敷衍的話語(yǔ)都能傳達(dá)給你一種信息：對(duì)方對(duì)你的話語(yǔ)不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對(duì)方一個(gè)信號(hào)：你對(duì)我很重要。這也是溝通的基本原則！企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個(gè)人的能力，一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確，及時(shí)的溝通，才能建立起人際關(guān)系，進(jìn)而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學(xué)習(xí)中，老師還談到職業(yè)化管理?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多民營(yíng)企業(yè)通過(guò)管理員工的人品思想來(lái)達(dá)到管理員工的行為。但外企卻是通過(guò)管理人的行為來(lái)管理人的思想。企業(yè)是一個(gè)商業(yè)中心，企業(yè)中人與人是一種商業(yè)合作關(guān)系。人品固然重要，但不適用于企業(yè)。就像現(xiàn)在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業(yè)，通過(guò)管理員工的行為，而形成一種企業(yè)文化，在通過(guò)企業(yè)文化來(lái)約束人，從而改變?nèi)说钠沸?，品德以適應(yīng)企業(yè)的生存。就像當(dāng)今社會(huì)人才可以復(fù)制，其答案就是我們復(fù)制的是行為。在企業(yè)中管理者扮演了個(gè)很重要的角色。在企業(yè)中每個(gè)人都希望得到別人的尊重，社會(huì)的認(rèn)可，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的管理者就要通過(guò)有效地溝通影響甚至改變職工的工作態(tài)度，對(duì)生活的態(tài)度。管理者是通過(guò)下屬來(lái)完成任務(wù)，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領(lǐng)下屬工作，有意識(shí)地打造一個(gè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，提升下屬的能力和意愿，部門(mén)組織內(nèi)減少溝通障礙，形成一種執(zhí)行文化，讓下屬成為無(wú)論上司在與不在，自動(dòng)自發(fā)地工作，都能把工作做得一樣好。在職場(chǎng),要做好一個(gè)管理者,除了你有本職位的專(zhuān)業(yè)能力外,還要審世度時(shí)的把握好人際關(guān)系.第一、一個(gè)好的管理者在管理自己的員工的時(shí)候首先要把員工當(dāng)客戶(hù)來(lái)管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關(guān)心員工說(shuō)到做到，除非你不答應(yīng)，只要答應(yīng)員工的就要給員工實(shí)現(xiàn)做好績(jī)效考核，獎(jiǎng)罰分明，該獎(jiǎng)的必須要獎(jiǎng)，該罰的必須要罰，盡量公平對(duì)待對(duì)員工的激勵(lì)。要主動(dòng)的激勵(lì)員工，幫他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動(dòng)來(lái)感化員工提高凝聚力：首先你的團(tuán)隊(duì)必須要制定一個(gè)計(jì)劃和目標(biāo)，讓大家朝這個(gè)目標(biāo)使勁其次，通過(guò)學(xué)習(xí)企業(yè)文化來(lái)達(dá)到共同的理念第三，建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，而且是團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)中又有個(gè)人貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，充分發(fā)揮每個(gè)人的力量達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目的；工作總結(jié)第四，讓員工真正認(rèn)識(shí)到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過(guò)授權(quán)調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓每個(gè)員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個(gè)度，要結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況，管理不能死板，要合理，要有生機(jī)！一個(gè)成功的管理者能夠廣泛聽(tīng)取、吸收信息意見(jiàn)，審時(shí)度勢(shì)，從時(shí)間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問(wèn)題，抓住時(shí)機(jī)，確立目標(biāo)。同時(shí)，力圖將目標(biāo)明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價(jià)值觀。

這些都是我學(xué)習(xí)中得到的一點(diǎn)粗淺的心得，以后我會(huì)把它應(yīng)用在自己的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來(lái)！

篇2

知識(shí)無(wú)窮無(wú)盡，學(xué)習(xí)永無(wú)止境！學(xué)習(xí)可以改變一個(gè)人的思想覺(jué)悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學(xué)習(xí)可以讓你更好更快的了解掌握一門(mén)技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。

二十六號(hào)我接到廠里通知去臨沂學(xué)習(xí)。我很開(kāi)心，因?yàn)檫@是自己開(kāi)拓視野的好機(jī)會(huì)，我自知實(shí)力欠缺，就像一個(gè)啤酒瓶，需要經(jīng)過(guò)灌裝來(lái)充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己。學(xué)到更多的企業(yè)知識(shí)，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來(lái)講，是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)把信息·思想和情感在特定個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通是種技能，是一個(gè)人對(duì)本身知識(shí)能力·表達(dá)能力和行為能力的發(fā)揮。無(wú)論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心元素。做好溝通工作，無(wú)疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提！通過(guò)溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語(yǔ)言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會(huì)得到不同的結(jié)果。問(wèn)題就出在溝通的方式上，性格·關(guān)系·背景·狀態(tài)和時(shí)機(jī)這些都造成溝通障礙的因素。我們?cè)跍贤〞r(shí)要對(duì)對(duì)方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的信號(hào)就及時(shí)變換頻道，也許是一個(gè)表情也許是一句敷衍的話語(yǔ)都能傳達(dá)給你一種信息：對(duì)方對(duì)你的話語(yǔ)不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對(duì)方一個(gè)信號(hào)：你對(duì)我很重要。這也是溝通的基本原則！企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個(gè)人的能力，一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確，及時(shí)的溝通，才能建立起人際關(guān)系，進(jìn)而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學(xué)習(xí)中，老師還談到職業(yè)化管理。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多民營(yíng)企業(yè)通過(guò)管理員工的人品思想來(lái)達(dá)到管理員工的行為。但外企卻是通過(guò)管理人的行為來(lái)管理人的思想。企業(yè)是一個(gè)商業(yè)中心，企業(yè)中人與人是一種商業(yè)合作關(guān)系。人品固然重要，但不適用于企業(yè)。就像現(xiàn)在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業(yè)，通過(guò)管理員工的行為，而形成一種企業(yè)文化，在通過(guò)企業(yè)文化來(lái)約束人，從而改變?nèi)说钠沸?，品德以適應(yīng)企業(yè)的生存。就像當(dāng)今社會(huì)人才可以復(fù)制，其答案就是我們復(fù)制的是行為。在企業(yè)中管理者扮演了個(gè)很重要的角色。在企業(yè)中每個(gè)人都希望得到別人的尊重，社會(huì)的認(rèn)可，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的管理者就要通過(guò)有效地溝通影響甚至改變職工的工作態(tài)度，對(duì)生活的態(tài)度。管理者是通過(guò)下屬來(lái)完成任務(wù)，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領(lǐng)下屬工作，有意識(shí)地打造一個(gè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，提升下屬的能力和意愿，部門(mén)組織內(nèi)減少溝通障礙，形成一種執(zhí)行文化，讓下屬成為無(wú)論上司在與不在，自動(dòng)自發(fā)地工作，都能把工作做得一樣好。在職場(chǎng),要做好一個(gè)管理者,除了你有本職位的專(zhuān)業(yè)能力外,還要審世度時(shí)的把握好人際關(guān)系.第一、一個(gè)好的管理者在管理自己的員工的時(shí)候首先要把員工當(dāng)客戶(hù)來(lái)管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關(guān)心員工說(shuō)到做到，除非你不答應(yīng)，只要答應(yīng)員工的就要給員工實(shí)現(xiàn)做好績(jī)效考核，獎(jiǎng)罰分明，該獎(jiǎng)的必須要獎(jiǎng)，該罰的必須要罰，盡量公平對(duì)待對(duì)員工的激勵(lì)。要主動(dòng)的激勵(lì)員工，幫他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動(dòng)來(lái)感化員工提高凝聚力：首先你的團(tuán)隊(duì)必須要制定一個(gè)計(jì)劃和目標(biāo)，讓大家朝這個(gè)目標(biāo)使勁其次，通過(guò)學(xué)習(xí)企業(yè)文化來(lái)達(dá)到共同的理念第三，建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，而且是團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)中又有個(gè)人貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，充分發(fā)揮每個(gè)人的力量達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目的；工作總結(jié)第四，讓員工真正認(rèn)識(shí)到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過(guò)授權(quán)調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓每個(gè)員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個(gè)度，要結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況，管理不能死板，要合理，要有生機(jī)！一個(gè)成功的管理者能夠廣泛聽(tīng)取、吸收信息意見(jiàn)，審時(shí)度勢(shì)，從時(shí)間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問(wèn)題，抓住時(shí)機(jī)，確立目標(biāo)。同時(shí)，力圖將目標(biāo)明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價(jià)值觀。

這些都是我學(xué)習(xí)中得到的一點(diǎn)粗淺的心得，以后我會(huì)把它應(yīng)用在自己的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來(lái)！

篇3

1.1館員與讀者性格之間的差異。在流通部，館員每天要面臨很多讀者，由于每個(gè)讀者的性格不同，習(xí)慣不同，表達(dá)方式和理解能力的不同，使讀者在被服務(wù)過(guò)程中有可能與流通部館員產(chǎn)生摩擦。如果有的讀者脾氣比較暴躁，這種摩擦表現(xiàn)形式也比較激烈，會(huì)與館員發(fā)生爭(zhēng)吵，如果讀者脾氣較為柔和，這種摩擦不會(huì)被激發(fā)出來(lái)，但是也會(huì)出現(xiàn)讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)等現(xiàn)象。無(wú)論摩擦的形式如何，都會(huì)影響到流通部館員與讀者之間的溝通，影響圖書(shū)館的和諧氛圍。

1.2館員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。為讀者服務(wù)是流通部館員的職責(zé)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量是圖書(shū)館一直以來(lái)的目標(biāo)，但是，目前大多數(shù)高校圖書(shū)館的館員的服務(wù)水平和服務(wù)的能力具有較大差異。個(gè)別的館員由于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)態(tài)度不夠端正，語(yǔ)言生硬，使服務(wù)工作不到位。還有的館員對(duì)流通部的工作認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，認(rèn)為流通部主要負(fù)責(zé)借書(shū)與還書(shū)，工作比較簡(jiǎn)單，不對(duì)工作進(jìn)行深入研究，業(yè)務(wù)生疏，無(wú)法對(duì)讀者提供更高層次的服務(wù)。這都會(huì)引起讀者的不滿(mǎn)，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書(shū)館的服務(wù)工作的建設(shè)。

1.3執(zhí)行圖書(shū)館規(guī)定時(shí)引起的矛盾。圖書(shū)館的借閱規(guī)定是圖書(shū)館有序運(yùn)行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書(shū)、圖書(shū)損壞和丟失時(shí)，嚴(yán)格按照?qǐng)D書(shū)館的規(guī)定進(jìn)行。這些制度都是從圖書(shū)館的利益角度出發(fā)而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來(lái)學(xué)生的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，他們會(huì)認(rèn)為圖書(shū)館的規(guī)章制度缺乏公平，從而對(duì)這些規(guī)定提出質(zhì)疑。另外，由于一些館員在執(zhí)行規(guī)定時(shí)由于態(tài)度強(qiáng)硬，缺乏變通，會(huì)進(jìn)一步引起讀者的不滿(mǎn)和抵觸，更嚴(yán)重甚至?xí)饹_突。因圖書(shū)館的管理規(guī)定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書(shū)館應(yīng)該重視這種現(xiàn)象，對(duì)圖書(shū)館的規(guī)章制度不合理的地方加以改進(jìn)，使圖書(shū)館的服務(wù)水平得到提高。

1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書(shū)館的一線，每天要處理大量的借書(shū)與還書(shū)工作，圖書(shū)的上架和整理工作，同時(shí)還要解答讀者的咨詢(xún)問(wèn)題，工作的任務(wù)繁重。尤其是近年來(lái)各高校的擴(kuò)招政策，使高校的學(xué)生數(shù)量急劇增加。每天面對(duì)數(shù)量龐大的讀者群，數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的圖書(shū)，單調(diào)重復(fù)的工作，極易使流通部的館員產(chǎn)生疲勞感，從而使服務(wù)工作質(zhì)量變差，與讀者之間產(chǎn)生溝通障礙。

2館員與讀者溝通的技巧

語(yǔ)言是進(jìn)行溝通的工具，掌握好說(shuō)話的技巧會(huì)使溝通工作變得簡(jiǎn)單和諧。在與讀者進(jìn)行溝通交流時(shí)，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問(wèn)題，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.1提高語(yǔ)言表達(dá)能力。流通部館員在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)，要注意對(duì)語(yǔ)言表達(dá)能力的提高。在工作中要使用禮貌用語(yǔ)，這樣是對(duì)讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個(gè)良好的平臺(tái)，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問(wèn)題時(shí)用語(yǔ)要準(zhǔn)確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現(xiàn)象。館員在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)還要注意溝通的態(tài)度，要語(yǔ)言親切，面帶微笑，親切的與讀者進(jìn)行溝通，使讀者的問(wèn)題能夠及時(shí)有效得到解決。

2.2加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。館員要注意對(duì)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，通過(guò)在職進(jìn)修、參觀訪問(wèn)、遠(yuǎn)程教育和自學(xué)等方式，提高專(zhuān)業(yè)技能。扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應(yīng)手，達(dá)到事半功倍的效果，還能夠較好的服務(wù)讀者，得到讀者的認(rèn)可，從而消除館員與讀者之間的障礙。

2.3學(xué)會(huì)換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個(gè)人素養(yǎng)方面存在差異，同時(shí)由于所處的角色不同，所以思考問(wèn)題的方式和處理問(wèn)題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問(wèn)題時(shí)容易產(chǎn)生沖突。但是館員與讀者之間存在一個(gè)共同的目標(biāo)，就是充分利用文獻(xiàn)資源，使文獻(xiàn)的價(jià)值發(fā)揮到最大。所以，當(dāng)館員與讀者之間存在溝通障礙時(shí)，要學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)理解讀者，心平氣和的解決問(wèn)題，避免沖突的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)對(duì)讀者的培訓(xùn)。由于新生對(duì)圖書(shū)館的管理制度不熟悉，在借閱圖書(shū)時(shí)很容易出現(xiàn)違規(guī)的現(xiàn)象，所以，要對(duì)新生進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使新生了解圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度，教授學(xué)生如何使用文獻(xiàn)檢索的工具，提高學(xué)生查找文獻(xiàn)的速度，呼吁讀者愛(ài)護(hù)圖書(shū)、遵守制度，樹(shù)立文明閱讀的風(fēng)尚。

篇4

2.幫助及指導(dǎo)大學(xué)生樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀大學(xué)階段不僅是進(jìn)行知識(shí)積累的階段，也是世界觀、人生觀和價(jià)值觀真正確立起來(lái)，完善起來(lái)的重要時(shí)期。當(dāng)代大學(xué)生是未來(lái)青年中的優(yōu)秀群體代表，他們的世界觀、人生觀和價(jià)值觀狀況如何，直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家和民族的安定團(tuán)結(jié)和社會(huì)文明進(jìn)步。面對(duì)各種的競(jìng)爭(zhēng)他們表現(xiàn)著自信滿(mǎn)滿(mǎn)，他們?nèi)菀捉邮苄迈r事物但分辨能力欠缺，他們習(xí)慣于用自己的標(biāo)準(zhǔn)判斷審視問(wèn)題。他們不愿受到束縛但又缺乏自立的精神。他們有強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，過(guò)分關(guān)注個(gè)人的感受和利益，而忽略集體利益或其他成員的權(quán)益及感受，缺少基本的團(tuán)隊(duì)責(zé)任感和協(xié)作精神。

3.增強(qiáng)和融洽師生關(guān)系和諧的師生關(guān)系來(lái)源于彼此的相互溝通。高校輔導(dǎo)員與大學(xué)生的有效溝通，能使學(xué)生大膽地說(shuō)出他們心中的想法、意見(jiàn)等，可以增進(jìn)師生之間的友誼和情感，提高工作效率。如果輔導(dǎo)員能經(jīng)常與大學(xué)生溝通，還能拉近師生之間的距離，使學(xué)生產(chǎn)生親切感、歸屬感，，建立起相互信任、彼此理解的師生關(guān)系。有利于輔導(dǎo)員的工作效率的提高。

二、高校輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通的影響因素

1.情緒因素。情緒是一種具有感染力的心理因素，可對(duì)溝通的有效性產(chǎn)生直接影響。輕松愉悅的情緒，能增強(qiáng)一個(gè)人的溝通興趣和能力；而氣憤、焦慮、煩躁等負(fù)性的情緒可干擾一個(gè)人傳遞或接受信息的本能。當(dāng)溝通者處于特定情緒時(shí)，常常會(huì)對(duì)信息的理解“失真”。例如當(dāng)溝通者處于憤怒、激動(dòng)狀態(tài)時(shí)，對(duì)某些信息的反常常會(huì)過(guò)分（超過(guò)應(yīng)有的限度），甚至誤解；當(dāng)溝通者處于悲痛、傷感狀態(tài)時(shí)，對(duì)某些信息的反常會(huì)淡漠、遲鈍（達(dá)不到應(yīng)有的限度），也會(huì)影響溝通。

2.態(tài)度因素。態(tài)度通常是指?jìng)€(gè)人對(duì)某一客體所持的評(píng)價(jià)與心理傾向，并以各種不同的行為表現(xiàn)出來(lái)，它對(duì)人的行為具有指導(dǎo)作用。個(gè)人動(dòng)機(jī)和態(tài)度是影響溝通效果的重要因素。缺乏實(shí)事求是的態(tài)度會(huì)造成溝通的障礙；生動(dòng)誠(chéng)懇的語(yǔ)態(tài)有助于溝通的生動(dòng)性和說(shuō)服力。

3.溝通技能因素。輔導(dǎo)員工作的開(kāi)展，教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都要靠有效的溝通，因而溝通技能就成為了輔導(dǎo)員的基本能力之一。輔導(dǎo)員溝通技能一般包含著表達(dá)能力、爭(zhēng)辯能力、傾聽(tīng)能力和設(shè)計(jì)能力等幾個(gè)方面。輔導(dǎo)員溝通能力指輔導(dǎo)員與溝通對(duì)象進(jìn)行有效溝通的能力。輔導(dǎo)員溝通能力的高低直接關(guān)系到學(xué)生思想政治教育工作效果的好壞，直接影響和諧校園的建設(shè)。

4.環(huán)境因素。環(huán)境因素在溝通過(guò)程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會(huì)直接影響到信息傳送。溝通時(shí)的環(huán)境營(yíng)造，能夠?yàn)閷W(xué)生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導(dǎo)員吐露心聲。由于輔導(dǎo)員是教育的主導(dǎo)者，學(xué)生不自覺(jué)的將自己在了較低的地位上，不自主地產(chǎn)生心理戒備或是緊張情緒，沒(méi)有平等的地位自然不能保障有效地溝通。

三、高校輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通方法的技巧

1.語(yǔ)言表達(dá)能力提升。語(yǔ)言表達(dá)能力是溝通能力的重要組成部分。高校輔導(dǎo)員在與學(xué)生進(jìn)行重要溝通時(shí)，必須精心準(zhǔn)備，言簡(jiǎn)通俗。既要多幾分幽默詼諧，又要少一些死板僵硬，這樣能起到事半功倍的效果，使學(xué)生真正理解，產(chǎn)生共鳴，實(shí)現(xiàn)有效的溝通。比如，有的學(xué)生性格比較內(nèi)向，自卑感較強(qiáng)，就不能純粹式批評(píng)，應(yīng)該是“表?yè)P(yáng)式的批評(píng)”。有的學(xué)生脾氣大，性格外向，那一定不能“細(xì)聲細(xì)語(yǔ)”地教育，要抑揚(yáng)頓挫，以感情真摯的語(yǔ)言取信于人，使思想政治工作的內(nèi)容入耳、入腦、入心。有時(shí)甚至可以附加體態(tài)語(yǔ)，如表情、手勢(shì)、姿勢(shì)等。

篇5

如何建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)其涉及的問(wèn)題方方面面，而在于我們房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)，每出售一套房子的過(guò)程，便是一個(gè)商務(wù)談判過(guò)程，如何在這個(gè)過(guò)程中成功銷(xiāo)售，也有很多問(wèn)題需要我們?nèi)タ紤]。比如溝涌前的準(zhǔn)備工作、聆聽(tīng)的技巧、溝通過(guò)程中異議的有效處理、如何通過(guò)有效溝通從而建行良好的客戶(hù)關(guān)系，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領(lǐng)會(huì)到，在營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作或日常工作過(guò)程中溝通的重要性，以及掌握各類(lèi)談判技巧的重要性。

其一、溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說(shuō)來(lái)，而來(lái)要從問(wèn)題出發(fā)，結(jié)合一個(gè)人對(duì)事情的判斷、了解及一個(gè)解決的辦法，進(jìn)而有據(jù)可依、可據(jù)可論來(lái)進(jìn)行溝通，這樣才能達(dá)到事半功倍的效果。

其二、擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是有效溝通的前提。任何溝通技巧的實(shí)現(xiàn)均需豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)。要讓自己說(shuō)出去的話具有信服力、說(shuō)服力，才能打動(dòng)對(duì)方，獲得對(duì)方的認(rèn)可。

其三、在營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)也是重點(diǎn)。需找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事。

篇6

管理溝通作為企業(yè)管理工作的重中之重，對(duì)于一個(gè)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致，共同努力并達(dá)成企業(yè)共同目標(biāo)有著戰(zhàn)略性意義。只有溝通好了，才能做好管理，才能意見(jiàn)統(tǒng)一、思想統(tǒng)一，才能上下齊心，共同努力。這些道理雖然人人都懂，但實(shí)踐情況卻難以令人滿(mǎn)意。本文將指出個(gè)人發(fā)現(xiàn)的我國(guó)企業(yè)管理溝通上的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

一、中國(guó)企業(yè)管理溝通存在的問(wèn)題分析

總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)企業(yè)的管理溝通狀況普遍不容樂(lè)觀。而問(wèn)題不僅在于個(gè)人，還在于企業(yè)機(jī)制。筆者認(rèn)為，主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1.溝通雙方是思想問(wèn)題。首先，各層管理者作為企業(yè)管理的核心人物，如果自身存在管理溝通的思想問(wèn)題，那么整個(gè)企業(yè)的管理工作便難以順利實(shí)現(xiàn)。迄今為止，仍有一些中高層或管理層領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有從根本上重視管理中的溝通，沒(méi)有肯定溝通對(duì)管理的強(qiáng)大影響力。其次，員工的思想問(wèn)題。溝通作為促進(jìn)管理、促進(jìn)合作的必要途徑，在領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)溝通的過(guò)程中，應(yīng)該敢于表達(dá)，敢于指出，而不是附和領(lǐng)導(dǎo)，討領(lǐng)導(dǎo)歡心。正是因?yàn)殡p方都有思想問(wèn)題，才常常出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有領(lǐng)導(dǎo)架子，員工有員工樣子。也就是等級(jí)觀念，導(dǎo)致溝通氛圍嚴(yán)肅。上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行發(fā)號(hào)施令式或考驗(yàn)式溝通，導(dǎo)致單向性溝通。而下級(jí)出于對(duì)上級(jí)的畏懼心理，不敢與上級(jí)進(jìn)行交流，或是出于個(gè)人私利，溝通交流時(shí)難以談及內(nèi)心真正的想法。這樣的上下級(jí)溝通局限于形式主義和個(gè)人主義，對(duì)促進(jìn)企業(yè)的管理毫無(wú)作用。

2.缺乏有效的溝通方式。筆者認(rèn)為，只要是能促成企業(yè)內(nèi)部溝通的方式都是有效的，無(wú)論正式與否，傳統(tǒng)與否，直接與否。但在很多企業(yè)，對(duì)溝通方式進(jìn)行了限制。比如，企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)平常不交流溝通，到正式集體會(huì)議才提出，這就是典型的“橫向合作難”。再比如，一些企業(yè)內(nèi)部的交流溝通以小道消息、甚至失真消息為主，這樣的溝通也稱(chēng)為間接溝通，它的效力遠(yuǎn)低于直接溝通，還容易導(dǎo)致凝聚力差，團(tuán)隊(duì)破裂。此外，還有由于缺乏有效的溝通方式造成員工滿(mǎn)意度低下、離職傾向嚴(yán)重等等。在中國(guó)企業(yè)，特別是一些國(guó)有企業(yè)在這些不足上表現(xiàn)明顯。最后，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)管理溝通方式有待改革創(chuàng)新。

3.缺乏管理溝通的技巧。優(yōu)秀的溝通技巧可以使雙方更有效、更輕松地進(jìn)行交流，當(dāng)說(shuō)者更好地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，聽(tīng)者則更容易聽(tīng)懂，接受觀點(diǎn)，再進(jìn)行好的指導(dǎo)或是反駁。但在企業(yè)的管理溝通中，常常是其中一方的溝通技巧出現(xiàn)問(wèn)題甚至雙方都存在問(wèn)題。首先，管理者容易出現(xiàn)的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在兩點(diǎn)：缺乏有效的傾聽(tīng)技巧，缺乏口頭及書(shū)面形式的溝通技巧等等。其次，企業(yè)員工的問(wèn)題，主要是缺乏合理有效的表達(dá)技巧、舒適而有力的言辭技巧等等。但筆者認(rèn)為，管理溝通的關(guān)鍵還是在于管理者，因?yàn)楣芾碚咦鳛橹黧w，只有當(dāng)管理者制造出輕松平等的氛圍，以技巧性溝通帶動(dòng)員工們的溝通積極性時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)最真實(shí)、最有效的溝通。

4.缺乏管理溝通的機(jī)制。任何行為都需要相應(yīng)的機(jī)制加以約束，才能在各個(gè)場(chǎng)合、時(shí)間都發(fā)揮它的作用。管理溝通作為企業(yè)管理的核心行為，更需要建立相應(yīng)的機(jī)制。如果企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間沒(méi)有建立明確的溝通機(jī)制，而具有隨意性、個(gè)人主義，將出現(xiàn)溝通混亂、溝通不及時(shí)、溝通有效性降低等問(wèn)題。問(wèn)題主要表現(xiàn)以下在三點(diǎn)：（1）沒(méi)有明確的溝通目標(biāo)，即溝通隨意性，涉及范圍大。（2）沒(méi)有固定的溝通頻率，容易出現(xiàn)有問(wèn)題不能上報(bào)或者晚報(bào)，即溝通不及時(shí)且頻率不高。（3）沒(méi)有及時(shí)的反饋機(jī)制，導(dǎo)致溝通的有效性降低。因?yàn)闇贤ㄗ鳛殡p向過(guò)程，不僅要求傳遞到位，還需要及時(shí)有效的反饋，才能促成雙方達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)真正有效的溝通。

5.缺乏溝通的組織機(jī)構(gòu)。個(gè)人認(rèn)為，管理溝通的組織機(jī)構(gòu)是達(dá)成有效溝通的最大保障。它的存在能讓企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)之間的溝通高效有序地進(jìn)行，保障溝通的頻率、質(zhì)量，從而促進(jìn)企?I的管理工作，促進(jìn)形成高效率的企業(yè)團(tuán)隊(duì)。以學(xué)校為例子，現(xiàn)在大多數(shù)有條件的學(xué)校都有專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)部門(mén)或者心理咨詢(xún)教師。因?yàn)閷W(xué)生的心理問(wèn)題、思想問(wèn)題嚴(yán)重影響著學(xué)生的心理及身體健康，所以需要配備相應(yīng)的心理教師，在學(xué)生心理出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，對(duì)他們進(jìn)行及時(shí)的溝通和疏導(dǎo)。當(dāng)然，學(xué)校及社會(huì)并不是從一開(kāi)始就重視這方面問(wèn)題，是社會(huì)教訓(xùn)和實(shí)踐讓他們漸漸明白溝通的重要性。反觀我國(guó)大部分企業(yè)，還未設(shè)立相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)，甚至都沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)企業(yè)的管理溝通工作。這無(wú)疑導(dǎo)致溝通頻率和質(zhì)量都得不到保證，即使進(jìn)行了管理溝通，也容易造成資源浪費(fèi)。

二、解決中國(guó)企業(yè)管理溝通存在問(wèn)題的對(duì)策

對(duì)于以上幾個(gè)問(wèn)題，筆者認(rèn)為，必須提出具有針對(duì)性的對(duì)策來(lái)解決，主要有以下幾點(diǎn)：

1.正確認(rèn)知管理溝通。正確認(rèn)知管理溝通，即管理溝通是為了促進(jìn)企業(yè)的管理，提高團(tuán)隊(duì)效率。首先，企業(yè)的上級(jí)和下級(jí)都應(yīng)當(dāng)重視管理溝通，肯定其影響力。其次，在溝通過(guò)程中，上級(jí)始終處于高位，應(yīng)當(dāng)努力營(yíng)造輕松的交流氛圍，而不局限于形式。最后，在溝通過(guò)程中，上級(jí)與下級(jí)是平等關(guān)系，不是上級(jí)對(duì)下級(jí)的發(fā)號(hào)施令的單向式交流，不是對(duì)下級(jí)的考驗(yàn)，也不是下級(jí)說(shuō)好聽(tīng)話的場(chǎng)合。而是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)架子，虛心聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)和建議，好的便接收采納，不好的便進(jìn)行指導(dǎo)。員工也不拘泥于下級(jí)身份，積極與上級(jí)交流，敢于表達(dá)自己的想法，敢于指出日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并提出建議。

2.整合有效的溝通方式。對(duì)于多種多樣的溝通方式，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)整組合，最終形成一個(gè)系統(tǒng)。在保留原有的有效的溝通渠道后，還應(yīng)當(dāng)刪除其余的效率低下或是沒(méi)有實(shí)際效果的溝通渠道，然后再進(jìn)行吸收并實(shí)踐新型的而人們又樂(lè)于參與的渠道。因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，不僅信息多樣化，溝通交流的方式也是多樣化的。人們不應(yīng)局限于傳統(tǒng)，拘泥于形式，而要進(jìn)行吸收和創(chuàng)新。如果在別的企業(yè)管理溝通中，匿名型問(wèn)卷調(diào)查法、意見(jiàn)箱、郵件型溝通等等效果佳，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身情況，對(duì)于好的方法就應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部試行或普及。當(dāng)然，能直接交流時(shí)選擇直接為上。但只要是真實(shí)有效的，就都是好方法。而企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)整合這些方法并形成系統(tǒng)，供員工選擇和實(shí)施，同時(shí)嚴(yán)格要求企業(yè)內(nèi)部的消息傳播風(fēng)氣，不得以權(quán)虛化或選擇性傳遞信息，不得傳播還未確認(rèn)的信息，不得以訛傳訛，傳播小道消息。

3.提高管理溝通的技巧。同樣，溝通是雙方互相傳遞信息，所以雙方都應(yīng)該有足夠的溝通方面的技巧。首先，管理者應(yīng)當(dāng)提高自身的傾聽(tīng)技能，足以讓員工知道領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)真聽(tīng)，并中肯地在思考，比如一個(gè)細(xì)微的點(diǎn)頭示意、肯定的眼神、嘴角上揚(yáng)等等。其次，管理者也應(yīng)當(dāng)提高自身的表達(dá)技巧，無(wú)論是口頭還是書(shū)面形式。此外，對(duì)于下級(jí)說(shuō)的有道理的，應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)與鼓勵(lì)；而對(duì)于有差池的想法，給予相應(yīng)的令人信服的指導(dǎo)。最后，員工應(yīng)當(dāng)提高自身溝通技巧，高效率而又謙虛禮讓。只有這樣，才能達(dá)到不會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)抓不到重點(diǎn)而失去耐心，還能有力地表達(dá)清楚自己的想法。

4.建立管理溝通的機(jī)制。以機(jī)制對(duì)管理溝通行為加以規(guī)范和約束，才能避免行為的隨意性，才能保證質(zhì)量。建立管理溝通的機(jī)制，才能具有一定的強(qiáng)制性和穩(wěn)定性。主要需要做到以下三點(diǎn)：（1）明確確切的溝通目標(biāo)。以確切的目標(biāo)才能縮小溝通內(nèi)容范圍，提高溝通效率，并及時(shí)解決問(wèn)題。（2）確定固定的溝通頻率。固定的頻率，同樣能夠減少或避免溝通行為的隨意性，更有效地解決每個(gè)階段的企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作。（3）建立及時(shí)的反饋機(jī)制。反饋機(jī)制的建立才能使溝通成為真正的雙向過(guò)程，使建議的提出者知曉建議的可行與否，領(lǐng)導(dǎo)決策的實(shí)施與否。這樣不僅能提高員工溝通的積極性，還能促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步。

篇7

1 護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過(guò)程。其所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想，感情愿望及要求等方面的溝通。

2 新入院患者的臨床表現(xiàn)

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因?yàn)檫@樣就忽視了護(hù)患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境，常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護(hù)理時(shí)應(yīng)該更為小心，因?yàn)榇藭r(shí)一個(gè)小小的甚至是平時(shí)習(xí)以為常的動(dòng)作或語(yǔ)言都會(huì)引起患者情緒上很大的波動(dòng)，給今后的治療 和護(hù)理帶來(lái)相當(dāng)?shù)呢?fù)面 影響 。

3 對(duì)新入院患者的護(hù)理溝通技巧

3.1積極、主動(dòng)、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問(wèn)題，向患者做自我介紹、管床醫(yī)生護(hù)士、住院制度、病房環(huán)境和其他相關(guān)項(xiàng)目，在對(duì)患者的病情解釋時(shí)，做到恰如其分，既不過(guò)于夸大病情，亦不輕描淡寫(xiě)，讓患者和家屬認(rèn)識(shí)到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態(tài)去看待即將開(kāi)始的治療程序。盡量滿(mǎn)足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個(gè)人隱私。向患者或家屬說(shuō)明保密原則，讓患者安心入院。

3.2在溝通中應(yīng)積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式，告知患者情況，以及病房的環(huán)境、規(guī)章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對(duì)病房的陌生、恐懼感。進(jìn)行精神衛(wèi)生知識(shí)宣傳，特別是對(duì)殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復(fù)訓(xùn)練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實(shí)際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對(duì)治療方法及效果、檢查知識(shí)等應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出介紹，過(guò)于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔(dān)憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細(xì)介紹。對(duì)于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險(xiǎn)的患者，更應(yīng)充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。

篇8

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.5[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515（2010）-11-187-01

臨床內(nèi)科護(hù)理工作中，護(hù)理質(zhì)量是提高患者滿(mǎn)意度的重要保障，而良好的護(hù)患溝通又是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護(hù)理工作作為一門(mén)有著專(zhuān)業(yè)特殊性的服務(wù)行業(yè)，因其社會(huì)性廣、責(zé)任心強(qiáng)、工作量大、風(fēng)險(xiǎn)性高，極易發(fā)生護(hù)理質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致護(hù)理糾紛，及時(shí)有效的進(jìn)行護(hù)患溝通是避免護(hù)理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。護(hù)士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質(zhì)的修養(yǎng)，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿(mǎn)足，這不僅消除了患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴(lài)和感激之情。由此可見(jiàn)，有效的護(hù)患溝通在護(hù)理工作中占有極其重要的地位。

1護(hù)患溝通的重要性

在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系中，溝通極為重要，沒(méi)有溝通，護(hù)理人員就無(wú)法評(píng)估病人，無(wú)法收集病人有效的資料與信息，無(wú)法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾。因此，在護(hù)理工作中，要求每位護(hù)理人員都要充分認(rèn)識(shí)護(hù)患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過(guò)去醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展，病人至上，以病人驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向，使需求者滿(mǎn)足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵[1]。

2 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士要不斷地提高思想素質(zhì)，加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，無(wú)論面對(duì)怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態(tài)度要真誠(chéng)、語(yǔ)調(diào)要柔和、音量要適中。除此之外一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)理人員還須具備熟練的護(hù)理技術(shù)操作和扎實(shí)過(guò)硬的護(hù)理理論基礎(chǔ)，才能為患者營(yíng)造一個(gè)輕松、愉悅、充滿(mǎn)愛(ài)心的就醫(yī)氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質(zhì)量、高效率地完成護(hù)理工作。

3 護(hù)患溝通技巧

3.1 內(nèi)向型溝通技巧：此類(lèi)病人常常表現(xiàn)為孤獨(dú)、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對(duì)這樣病人，護(hù)理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語(yǔ)言鼓勵(lì)他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強(qiáng)調(diào)心情舒暢對(duì)疾病康復(fù)的作用，并動(dòng)員家屬親朋多給予關(guān)心和照顧，用滿(mǎn)腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴(lài)的護(hù)患關(guān)系，從而提高病人對(duì)治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類(lèi)病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對(duì)疾病往往缺乏足夠的心理準(zhǔn)備。面對(duì)這樣病人，護(hù)理人員應(yīng)采用針對(duì)性語(yǔ)言進(jìn)行正確引導(dǎo)，分散和轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，從正面回答他們的疑難問(wèn)題，適當(dāng)解決病人的實(shí)際困難，必要時(shí)指出他們的缺點(diǎn)，讓他們意識(shí)到自己的病態(tài)反映，面對(duì)護(hù)理人員善良的愿望，病人會(huì)積極主動(dòng)配合治療，有利于疾病的早日康復(fù)。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應(yīng)對(duì)與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學(xué)會(huì)如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學(xué)上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達(dá)到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關(guān)系，這種關(guān)系甚至?xí)绊懖∪酥委煹男Ч?。護(hù)理人員若能主動(dòng)與病人溝通，了解其社會(huì)地位、家庭背景、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，以及病人得知病情后的心理狀態(tài)、存在的心理問(wèn)題等具體情況進(jìn)行針對(duì)性溝通治療，可增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。當(dāng)病人切實(shí)感受到被接納、被肯定和被關(guān)懷時(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任變會(huì)自然地產(chǎn)生，病人就會(huì)向護(hù)理人員傾訴他們的處境與內(nèi)心感受，并愿意接受護(hù)理人員的建議和幫助，護(hù)士運(yùn)用人際溝通學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)等護(hù)理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關(guān)系，有利于提高病人的生命質(zhì)量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護(hù)理工作中，應(yīng)重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對(duì)象[3]。請(qǐng)家屬配合工作，可將鼓勵(lì)病人的話語(yǔ)或祝?？ㄆ皶r(shí)傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關(guān)病人的資料，還可以通過(guò)家屬對(duì)病人進(jìn)行安慰教育，重視家屬對(duì)護(hù)理工作的反饋，共同促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。

總之，護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，我們要大力強(qiáng)化護(hù)患之間的溝通意識(shí)，充分意識(shí)到護(hù)患溝通既是實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)目的的需要，又是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神的需要。良好的護(hù)患關(guān)系不僅能有利于護(hù)理人員對(duì)自身價(jià)值的確認(rèn)，而且，還將會(huì)促進(jìn)醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

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文章編號(hào)： 1672-3783(2008)-4-0014-02

【摘 要】隨著醫(yī)療市場(chǎng)的開(kāi)放和醫(yī)療費(fèi)用的逐年上漲，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇也有了更大的空間。誰(shuí)能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿(mǎn)意，誰(shuí)就將成為最大的贏家，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實(shí)施醫(yī)患溝通制度，明確醫(yī)患溝通的內(nèi)容，并通過(guò)培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實(shí)施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的開(kāi)放和醫(yī)療費(fèi)用的逐年上漲，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇也有了更大的空間，因此，誰(shuí)能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿(mǎn)意，誰(shuí)就將成為最大的贏家，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患糾紛，創(chuàng)建讓患者滿(mǎn)意、放心的醫(yī)院已成為醫(yī)院管理工作的重中之重。通過(guò)培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實(shí)施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。本文作者所在醫(yī)院近年來(lái)在此方面做了一些嘗試，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，一定程度上緩解了醫(yī)患矛盾。

1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性

1.1 醫(yī)患糾紛增加的原因

醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患雙方的信息不對(duì)稱(chēng) “信息不對(duì)稱(chēng)”是指在交易的過(guò)程中，交易雙方對(duì)于商品的質(zhì)量、性能等信息的了解的程度不同而出現(xiàn)“信息不完全”或“信息不對(duì)稱(chēng)”[1]。在醫(yī)療服務(wù)中，由于患者缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，往往會(huì)根據(jù)自己的主觀愿望來(lái)要求醫(yī)生或者對(duì)醫(yī)生言聽(tīng)計(jì)從，這種由醫(yī)患雙方認(rèn)知差異造成的信息不對(duì)稱(chēng)是許多醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的源頭，再加上近年來(lái)一些媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾，使得現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系非常緊張，許多患者都認(rèn)為醫(yī)生只想著怎樣從病人身上掙錢(qián)，多開(kāi)藥，開(kāi)好藥，開(kāi)貴藥，收紅包，而不注重治療效果，由于這種認(rèn)知上的不對(duì)稱(chēng)，有時(shí)會(huì)引起患者以暴力方式來(lái)解決醫(yī)患糾紛，這些事情目前是愈演愈烈，造成了“醫(yī)者不敢醫(yī)，患者不敢就醫(yī)”的局面。

1.2 醫(yī)患溝通不當(dāng)所致 傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重對(duì)疾病的生物治療，卻對(duì)患者社會(huì)與心理關(guān)注度不夠，醫(yī)生通常都“治病”，不是“治病人”，要么對(duì)患者態(tài)度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意權(quán)，單方面根據(jù)自己的主觀意愿進(jìn)行診治活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，九成以上的醫(yī)患糾紛都源自醫(yī)患溝通不當(dāng)[2]。

2 實(shí)施醫(yī)患溝通的運(yùn)作方法

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，塑造良好的組織文化 一個(gè)人的醫(yī)德水平與其整體道德水平是一種正相關(guān)的關(guān)系，即是說(shuō)一個(gè)人不可能整體道德低下而醫(yī)德高尚，也不可能是醫(yī)德高尚而整體道德低下，在以加強(qiáng)公民道德教育為主的基礎(chǔ)上加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，并在醫(yī)院內(nèi)部塑造一種以救死扶傷為天職、以愛(ài)崗敬業(yè)、努力做好臨床工作為個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)，自覺(jué)尊重病人各項(xiàng)權(quán)利，自覺(jué)規(guī)范自己的各種行為的醫(yī)院組織文化，讓每一個(gè)醫(yī)德低下的人無(wú)法在醫(yī)院立足，醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率也必然會(huì)降低。

2.2 推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，確定醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)院要以行政命令的方式強(qiáng)制推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，規(guī)定醫(yī)生在診療過(guò)程中必須向患者及家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、治療所需大概費(fèi)用、疾病的預(yù)后及轉(zhuǎn)歸等內(nèi)容，并且在診療工作中實(shí)行費(fèi)用清單和住院費(fèi)用一日清單制。同時(shí)還要聽(tīng)取患者家屬的意見(jiàn)和建議，回答家屬想要了解的問(wèn)題。

2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)，改變服務(wù)觀念 在實(shí)施醫(yī)患溝通的過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行以轉(zhuǎn)變觀念作為重點(diǎn)的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)以服務(wù)理念、服務(wù)中的禮儀、服務(wù)技巧以及溝通的藝術(shù)技巧等為主要內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)改變?nèi)郝毠さ姆?wù)觀念和服務(wù)技巧，樹(shù)立自覺(jué)為病人服務(wù)的思想。

2.4 定期進(jìn)行滿(mǎn)意度的調(diào)查 醫(yī)院設(shè)計(jì)病人問(wèn)卷調(diào)查表，調(diào)查表應(yīng)羅列各種應(yīng)向患者告之的問(wèn)題，如病情解釋、治療方案的同意權(quán)等，然后定期對(duì)門(mén)診及住院病人進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)調(diào)查了解醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)患溝通的過(guò)程中哪些環(huán)節(jié)存在不足，然后有針對(duì)性地解決。

2.5 醫(yī)院要為醫(yī)患溝通的運(yùn)作提供強(qiáng)有力的制度保障 醫(yī)院應(yīng)該為醫(yī)患溝通制度提供以下三種保障措施：

2.5.1 組織保障 成立“醫(yī)患溝通”實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)、黨委書(shū)記任組長(zhǎng)并負(fù)總責(zé)，由業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)具體指導(dǎo)，由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能部門(mén)具體實(shí)施，在臨床各科室中進(jìn)行推廣。

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【中圖分類(lèi)號(hào)】R248.4【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783(2012)07-0319-01

溝通技巧是兒科護(hù)理中的重要技能,在與患兒溝通時(shí),根據(jù)患兒的年齡、心理特點(diǎn)等來(lái)組織溝通內(nèi)容,并采用相應(yīng)的溝通技巧。良好的溝通能完成有效的護(hù)理評(píng)估,幫助建立良好的護(hù)患關(guān)系,能提高患兒及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度,促進(jìn)患兒的早日康復(fù)。如何與他們運(yùn)用有效的溝通技巧進(jìn)行溝通，有著特殊之處，作者根據(jù)多年的理論和實(shí)踐作出了深入的探討。

1建立良好的第一印象

目前，我國(guó)絕大多數(shù)家庭為獨(dú)生子女家庭，家長(zhǎng)對(duì)孩子倍加關(guān)愛(ài)，并隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化程度的提高，家長(zhǎng)對(duì)孩子健康狀況更加重視，一旦生病，父母格外的緊張焦慮，與醫(yī)務(wù)人員初次見(jiàn)面，就提出過(guò)高的要求，因此護(hù)理人員的第一印象決定了護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。有效的初次溝通，奠定了患兒與家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的信任依賴(lài)度，奠定了對(duì)醫(yī)療護(hù)理執(zhí)行的依從性。

2提高感知評(píng)價(jià)，增強(qiáng)有效溝通

護(hù)理支持的質(zhì)量影響著父母在患兒病情出現(xiàn)危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)能力。感知是患兒在住院期間

實(shí)際護(hù)理工作中經(jīng)歷的主觀評(píng)價(jià)。因?yàn)樽≡夯純耗挲g均為14歲以下兒童，表達(dá)能力差，故對(duì)護(hù)理支持程度的感知主要為患兒家長(zhǎng)的感受。有效的溝通將提高患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理支持的感知度，從而增加護(hù)理治療的依從性。

2.1移情：即換位思考，設(shè)身處地的為患兒著想，理解患兒家長(zhǎng)的感受，隨時(shí)觀察患兒及家長(zhǎng)的反應(yīng)，急病人所急，想病人所想，對(duì)患兒表示深切的同情與理解，與患兒家長(zhǎng)交流時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切友善，實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，動(dòng)作輕柔熟練，取得患兒及家長(zhǎng)信任，從而提高對(duì)護(hù)理支持的感知度。

2.2控制情緒：護(hù)理人員應(yīng)時(shí)刻以樂(lè)觀開(kāi)朗的態(tài)度去感染患兒及家長(zhǎng)，激發(fā)他們積極治療的情緒，調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性，解除心理上的疲憊和傷痛，提高對(duì)護(hù)理支持的依從性。

2.3非語(yǔ)言溝通：觸摸是人際溝通中最親切的動(dòng)作，在兒科護(hù)理中顯得尤其重要，兒科護(hù)士每次做治療時(shí)對(duì)患兒輕輕撫摸，或者在病情允許的情況下抱一下患兒，能拉近護(hù)患距離，消除患兒陌生感，解除恐懼。我們還要注意在溝通時(shí)要面帶微笑，微笑是溝通的“名片”，護(hù)理人員的微笑常常會(huì)給患兒及家屬帶來(lái)親切和溫暖，給護(hù)理工作帶來(lái)方便。同時(shí)，規(guī)范的護(hù)士?jī)x表、行為等這些非語(yǔ)言溝通也使家長(zhǎng)感到了護(hù)理的專(zhuān)業(yè)性和被護(hù)理的安全感，從而不斷提高感知評(píng)價(jià)。

2.4溫馨病房氣氛：營(yíng)造病房?jī)?nèi)溫馨環(huán)境，調(diào)動(dòng)病人的群體氣氛，使患兒及家長(zhǎng)從側(cè)面了解到醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療狀況及相關(guān)規(guī)章制度。健康積極向上的病房環(huán)境，給患兒及家長(zhǎng)以安全感、信任感，使他們從心理上不斷地產(chǎn)生認(rèn)同感，提高感知度，主動(dòng)配合護(hù)理人員的治療護(hù)理。

3語(yǔ)言溝通技巧

3.1主動(dòng)介紹：護(hù)士接待患兒入院后，主動(dòng)介紹自己，親切詢(xún)問(wèn)患兒的乳名、年齡、學(xué)校或幼兒園名稱(chēng)等患兒熟悉的生活與事情，可縮短彼此之間的距離。同時(shí)鼓勵(lì)患兒做自我介紹或提出疑問(wèn)，避免將所有問(wèn)題只向家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)，而形成替代溝通的局面，挫傷主動(dòng)合作的積極性。

3.2耐心傾聽(tīng)：溝通中護(hù)士應(yīng)注意傾聽(tīng)，并與小兒交談。傾聽(tīng)并不只是聽(tīng)患兒所說(shuō)的詞句，還應(yīng)注意其說(shuō)話的音調(diào)、語(yǔ)言的選擇、流暢的程度、身體的姿勢(shì)等，患兒有自己的思想思維，護(hù)士應(yīng)關(guān)注他們的觀點(diǎn)，鼓勵(lì)他們進(jìn)一步交談，不要輕易地打斷他們的談話或過(guò)早的做出判斷，要仔細(xì)體會(huì)弦外音，以了解患兒的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。

3.3注意聲音效果：護(hù)士談話時(shí)掌握聲音的技巧，注意語(yǔ)氣、聲調(diào)、音量、語(yǔ)速，以促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行。如談話中稍加停頓，給患兒理順?biāo)悸返臅r(shí)間；稍慢的速度、適當(dāng)?shù)囊袅?、親切的語(yǔ)氣能引起患兒的注意與反應(yīng)。

3.4技術(shù)操作時(shí)的溝通：患兒住院后，最害怕的是靜脈輸液時(shí)的穿刺疼痛，護(hù)士不但要有精湛、熟練地操作技術(shù)，掌握操作前的溝通技巧也非常重要，面帶微笑，采用鼓勵(lì)及夸獎(jiǎng)式的語(yǔ)言“乖啊，你今天是小朋友當(dāng)中最勇敢的”“在幼兒園肯定得到很多的小紅花，是嗎”，安慰式的語(yǔ)言“阿姨會(huì)輕輕的，不要怕，好嗎？”，玩游戲式的語(yǔ)言“我們把蟲(chóng)蟲(chóng)抓出來(lái)，病就好了，就可以去幼兒園跟小朋友玩了”。首次穿刺不成功時(shí)，要致歉，對(duì)患兒及家長(zhǎng)說(shuō)對(duì)不起，必要時(shí)請(qǐng)另一位護(hù)士操作，拔針時(shí)表?yè)P(yáng)患兒，一邊溝通一邊操作，使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣柔和，真誠(chéng)表達(dá)。

4與患兒家長(zhǎng)的溝通

與患兒家長(zhǎng)的溝通必須在真誠(chéng)、尊重的前提下，采取適當(dāng)?shù)募记桑蓞⒄张c患兒的溝通技巧外，還可適當(dāng)?shù)牟捎霉膭?lì)、沉默、觀察等方法。

4.1鼓勵(lì)交談：針對(duì)家長(zhǎng)的不安情緒，與家長(zhǎng)的談話最好以普遍性問(wèn)題開(kāi)始，如“孩子現(xiàn)在怎樣了？”，使家長(zhǎng)能在輕松的氣氛下談各方面的內(nèi)容，護(hù)士會(huì)獲得較多的信息量。避免在談話開(kāi)始時(shí)使用如“是不是”“有沒(méi)有”的閉合性問(wèn)題，雖可省時(shí)，提高效率，但不利于家長(zhǎng)表露情感及提供患兒的有關(guān)信息。

4.2觀察：患兒家長(zhǎng)不能或不愿意用語(yǔ)言交流時(shí)，觀察可作為信息的主要來(lái)源，還可以表明護(hù)理人員對(duì)家長(zhǎng)真誠(chéng)的關(guān)心和感興趣。

4.3換位思考：感受他人內(nèi)心所想，盡量以對(duì)方的眼光看待事物，假設(shè)你是患兒家屬，你會(huì)怎么做，用換位思考的方法跟家屬溝通，為患兒及家屬實(shí)施主動(dòng)服務(wù)

總之，兒科護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)的藝術(shù)，給患兒及家長(zhǎng)創(chuàng)造良好的第一印象是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的第一步。兒科護(hù)理人員不僅要有豐富的兒科理論知識(shí)和精湛的技術(shù)操作，還必須要有一顆大愛(ài)之心。良好的溝通是護(hù)理質(zhì)量保證的前提，同時(shí)也使兒科護(hù)理人員深切體會(huì)到兒科護(hù)理工作的重要性。順暢的溝通既提高了患兒及家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院的信任度、滿(mǎn)意度，也使護(hù)理工作的價(jià)值得以體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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