導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇護(hù)理問(wèn)題分析及整改措施，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

護(hù)理不良事件事件目前尚無(wú)統(tǒng)一定義。通常指在護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的、不在計(jì)劃中的、未預(yù)計(jì)到的或通常不希望發(fā)生的事件[1] 上報(bào)范圍包括凡是不符合常規(guī)護(hù)理和治療，預(yù)期結(jié)果以外所發(fā)生的非正常事件，如：用藥錯(cuò)誤、壓瘡、燙傷、誤吸或窒息、輸血及輸液反應(yīng)、意外拔管、約束具使用問(wèn)題、轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程問(wèn)題及其他病人安全相關(guān)的護(hù)理意外事件。隨著人們健康需求的增加，新農(nóng)活醫(yī)保制度等的逐步推廣，基層醫(yī)院的住院患者日益增多，而與之不匹配的是少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)院的護(hù)士隊(duì)伍整體素質(zhì)不高、人力資源相對(duì)更薄弱、年齡、職稱等結(jié)構(gòu)也相對(duì)不合理，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理方面也存在較大的整改空間。因而在護(hù)理工作中存在不少安全隱患。為了提高護(hù)理質(zhì)量、保障護(hù)理安全、構(gòu)建民族地區(qū)和諧的護(hù)患關(guān)系，深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。本院從2010年開(kāi)始實(shí)施”護(hù)理不良事件”主動(dòng)上報(bào)制度，對(duì)營(yíng)造護(hù)理安全文化起到一定影響和推進(jìn)。現(xiàn)總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1一般資料；2010年6月―2013年6月護(hù)理部受理的護(hù)理不良事件106例進(jìn)行分析回顧。

1.2方法；根據(jù)發(fā)生原因、發(fā)生時(shí)段、當(dāng)事人的基本情況、對(duì)病員是否造成損害、是否主動(dòng)上報(bào)、處理過(guò)程、整改情況、效果評(píng)價(jià)等進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

3 分析

3.1護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，查對(duì)制度未落實(shí)到位

表1顯示，因護(hù)理人員責(zé)任心較差、未認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)口服藥、加錯(cuò)液或收集標(biāo)本錯(cuò)誤發(fā)生率高。主要原因：由于臨床工作繁忙，有時(shí)為了完成本班的工作而簡(jiǎn)化查對(duì)程序，忽略查對(duì)細(xì)節(jié)[2]。（1）給藥錯(cuò)誤主要發(fā)生在外科系統(tǒng)，外科系統(tǒng)口服藥較少、一般由辦公護(hù)士兼發(fā)口服藥，但由于外科的病員多、工作量大，辦公護(hù)士為完成本班工作，往往執(zhí)行醫(yī)囑后未認(rèn)真查對(duì)就發(fā)給病員或讓護(hù)工幫忙發(fā)藥。（2）查對(duì)制度是護(hù)理工作的核心制度，但護(hù)士在工作中形成定勢(shì)思維，往往過(guò)于自信，認(rèn)為自己對(duì)某患者非常熟悉，絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)，而我們的錯(cuò)誤往往就在這種情況下發(fā)生[3]。加錯(cuò)液的主要原因?yàn)楹藢?duì)流程沒(méi)執(zhí)行好，環(huán)節(jié)上存在護(hù)士在轉(zhuǎn)抄輸液卡時(shí)未認(rèn)真核對(duì)；擺液護(hù)士責(zé)任心差或過(guò)于信任轉(zhuǎn)抄護(hù)士，未進(jìn)行第二次核對(duì)；加液護(hù)士工作不在狀態(tài)，上班時(shí)注意力不集中，三查七對(duì)不嚴(yán)，忘記核對(duì)床號(hào)、姓名。（3）管理上存在對(duì)核心制度的落實(shí)不夠，培訓(xùn)以示教室理論學(xué)習(xí)為主而脫離了臨床；其次護(hù)士長(zhǎng)未認(rèn)真深入各個(gè)環(huán)節(jié)檢查、監(jiān)督核心制度的具體執(zhí)行情況。（4）我院地處民族地區(qū)，以藏民族為主，大多數(shù)農(nóng)牧民患者與醫(yī)護(hù)人員存在語(yǔ)言溝通障礙，護(hù)士核對(duì)呼其名、床號(hào)等時(shí)往往沒(méi)聽(tīng)懂護(hù)士說(shuō)的內(nèi)容。

3.2護(hù)理不良事件發(fā)生高危人群及原因分析

表2所示，低年資護(hù)士，尤其是0-3年的護(hù)士是發(fā)生護(hù)理不良事件的高危人群（45.52%）。其次是3-5年的護(hù)士（20.75%）.實(shí)習(xí)生和護(hù)工也發(fā)生率較高，分別為14.1%和6.6%。原因分析：（1）醫(yī)院近幾年發(fā)展快，每年新進(jìn)護(hù)士多，5年內(nèi)護(hù)士所占比重大。低年資護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練[4]，安全意識(shí)不夠，制度執(zhí)行力差，沒(méi)有形成職業(yè)思維定勢(shì)，缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)運(yùn)用評(píng)判性思維，心理緊張度高，急躁易出錯(cuò)[5]。（2）實(shí)習(xí)生的帶教方面：一是各科低年資護(hù)士較多，缺乏帶教資格、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、綜合素質(zhì)全面的帶教老師；二是實(shí)習(xí)生基礎(chǔ)知識(shí)技能差，因老師本身缺乏安全防范意識(shí)和責(zé)任心，指使護(hù)生獨(dú)立操作，導(dǎo)致護(hù)生出現(xiàn)缺陷，發(fā)生不良事件。（3）護(hù)工與護(hù)士的的職責(zé)混淆，科室未嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，讓護(hù)工代替護(hù)士給病員發(fā)口服藥等。

3.3上報(bào)意識(shí)缺乏，未進(jìn)行深層次原因分析、整改效果差

表3所示各科主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件例數(shù)偏少，對(duì)不良事件的發(fā)現(xiàn)還要依賴質(zhì)量檢查、夜查房、護(hù)理投訴等形式。（1）民族地區(qū)的護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修的積極性不高，護(hù)理人員的觀念較守舊，未充分認(rèn)識(shí)到上報(bào)分析護(hù)理不良事件的意義，認(rèn)為上報(bào)到護(hù)理部雖然不進(jìn)行懲罰，但讓科室以外的人員知道有差錯(cuò)事故發(fā)生面子上會(huì)過(guò)意不去。因此，個(gè)人一般不會(huì)主動(dòng)報(bào)，科室上報(bào)的部分多為護(hù)士長(zhǎng)在檢查中發(fā)現(xiàn)。（2）對(duì)上報(bào)的不良事件未進(jìn)行深層次的原因分析，整改措施缺乏針對(duì)性；護(hù)理不良事件的整改缺乏持續(xù)性，未進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，因而整改效果不如意，例有些科室同一問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。

4 防范策略

4.1 加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、強(qiáng)化查對(duì)制度落實(shí)

4.1.1 建立前移三級(jí)質(zhì)控體系，以往的質(zhì)控方式，關(guān)注的重點(diǎn)是終末質(zhì)量，所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題幾乎已是“過(guò)去式”。而三級(jí)質(zhì)控前移是一種創(chuàng)新的護(hù)理質(zhì)量管理模式，即質(zhì)控體系由過(guò)去的質(zhì)控員―護(hù)士長(zhǎng)―護(hù)理部前移為責(zé)任護(hù)士―護(hù)理組長(zhǎng)―護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)質(zhì)控體系，確保責(zé)任護(hù)士、護(hù)理組長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施護(hù)理工作過(guò)程動(dòng)態(tài)的質(zhì)控[6]。是一種過(guò)程質(zhì)量控制。一級(jí)質(zhì)控由責(zé)任護(hù)士承擔(dān)。質(zhì)控重點(diǎn)包括：遵循護(hù)理核心制度，正確執(zhí)行醫(yī)囑，遵循護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范和指引，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，確保病員安全。二級(jí)質(zhì)控由護(hù)理組長(zhǎng)或資深護(hù)士承擔(dān)，質(zhì)控重點(diǎn)為：建立各種流程和指引，評(píng)估質(zhì)量控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，指導(dǎo)和監(jiān)控責(zé)任護(hù)士的工作質(zhì)量和對(duì)各種制度的落實(shí)情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制。三級(jí)質(zhì)控由護(hù)理部人員或護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)，質(zhì)控重點(diǎn)為建立和維護(hù)監(jiān)管系統(tǒng)的有效運(yùn)作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題利用質(zhì)量管理工具進(jìn)行深層次原因分析，有針對(duì)性的提出整改措施并落實(shí)整改，做好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。

4.1.2 嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)制度 護(hù)士長(zhǎng)是基層護(hù)理管理者，必須將護(hù)理安全管理放在首位，工作中提高管理意識(shí)，分析護(hù)理不良事件發(fā)生的高危環(huán)節(jié)，監(jiān)控流程執(zhí)行情況，對(duì)新入、低年資等高危人群加強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)教育。實(shí)行雙查對(duì)、雙向核對(duì)制度，嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)制度的執(zhí)行。加強(qiáng)護(hù)患的溝通交流能力，對(duì)不懂藏語(yǔ)護(hù)士的安排進(jìn)行藏語(yǔ)的培訓(xùn)，使其掌握日常生活用語(yǔ)和醫(yī)用藏語(yǔ)有利于護(hù)患的有效溝通。

4.2 加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)護(hù)士人群的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培養(yǎng)和安全教育

加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)士、實(shí)習(xí)生的護(hù)理安全教育。加強(qiáng)培訓(xùn)考核和安全教育。職業(yè)理念培育從新護(hù)士抓起，制定新護(hù)士工作手冊(cè)，其完成見(jiàn)習(xí)期規(guī)定的各項(xiàng)考核后，單獨(dú)上崗前還需由帶教老師、專業(yè)組長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)其德能勤績(jī)進(jìn)行綜合能力評(píng)估。

4.3 深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、優(yōu)化人力資源

重視護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高護(hù)士隊(duì)伍的整體素質(zhì)平，為病員提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，才能從根本上防止嚴(yán)重護(hù)理不良事件的發(fā)生[7]。對(duì)各級(jí)護(hù)士進(jìn)行分層培訓(xùn)，對(duì)低年資護(hù)士加強(qiáng)“三基”及護(hù)理常規(guī)的學(xué)習(xí)和考核。培訓(xùn)地點(diǎn)由以前的示教室前移至床旁。針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行應(yīng)急流程演練以強(qiáng)化掌握相關(guān)知識(shí)。針對(duì)帶教工作薄弱問(wèn)題，嚴(yán)格把帶教老師的資格關(guān)，加強(qiáng)教育提高帶教老師的責(zé)任心和帶教能力，定期要對(duì)帶教老師的工作進(jìn)行評(píng)估考核，并對(duì)實(shí)習(xí)生發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷了解帶教老師的帶教情況，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)提出、及時(shí)整改。優(yōu)化人力資源護(hù)士長(zhǎng)需要應(yīng)用管理手段，合理分工，彈性排班，高低年資護(hù)士合理搭配，尤其是薄弱時(shí)段。護(hù)理部積極向醫(yī)院申請(qǐng)爭(zhēng)取補(bǔ)充人力資源，并根據(jù)各科的業(yè)務(wù)量安排機(jī)動(dòng)人員在全院調(diào)配。

4.4 轉(zhuǎn)變觀念，積極上報(bào)不良事件并持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)

4.4.1 現(xiàn)代安全文化認(rèn)為，創(chuàng)造非懲罰的環(huán)境，鼓勵(lì)人們報(bào)告事故并對(duì)事件的原因進(jìn)行分析，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)是防范同樣錯(cuò)誤再次發(fā)生的最好方法[8]。護(hù)理部對(duì)各級(jí)護(hù)士加強(qiáng)教育、強(qiáng)調(diào)上報(bào)的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的系統(tǒng)、流程、制度缺陷，制定相應(yīng)的整改措施，減輕對(duì)患者的損害并預(yù)防類似事件的發(fā)生。強(qiáng)調(diào)主動(dòng)上報(bào)非但懲罰反而對(duì)上報(bào)較好的科室和個(gè)人予以績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，相反對(duì)刻意隱瞞不報(bào)者，一經(jīng)護(hù)理質(zhì)量檢查或因隱瞞不報(bào)發(fā)生糾紛者，護(hù)理部對(duì)當(dāng)事人及科室管理者予以嚴(yán)格處理。

4.4.2持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的質(zhì)量管理理論，是質(zhì)量持續(xù)提高、增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng)。是新時(shí)期醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的重點(diǎn)。護(hù)理不良事件的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)防范類似事件的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量、保障護(hù)理安全也至關(guān)重要。（1）護(hù)理部采取質(zhì)量管理工具定期對(duì)不良事件發(fā)生的原因進(jìn)行深層次的分析、找出主要原因提出整改措施進(jìn)行針對(duì)性整改。（2）對(duì)護(hù)理工作中存在的系統(tǒng)、流程、制度缺陷問(wèn)題引起的不良事件要組織人員進(jìn)行分析討論，修訂新的制度或流程并執(zhí)行。（3）對(duì)提出的整改措施制定質(zhì)量跟蹤檢查表，護(hù)理部和護(hù)士長(zhǎng)不定期進(jìn)行跟蹤督查整改效果。直到問(wèn)題得到徹底解決。（4）對(duì)一些典型案例，可采取FOCUS―PDCA程序進(jìn)行持續(xù)整改。即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題―成立CQI小組―明確現(xiàn)行流程和規(guī)范―分析問(wèn)題的根本原因―選擇改進(jìn)方案，進(jìn)入PDCA循環(huán)的工作模式進(jìn)行持續(xù)整改。

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篇2

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）03-0049-01

護(hù)理不良事件是指與護(hù)理相關(guān)的損傷，在診療護(hù)理過(guò)程中任何可能影響患者的診療結(jié)果、增加患者痛苦和負(fù)擔(dān)并可能引發(fā)護(hù)理糾紛或事故的事件【1】。隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，生活水平的提高，大家對(duì)生活質(zhì)量的關(guān)注度越來(lái)越高，在健康方面相應(yīng)的對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療安全、護(hù)理安全的期望值攀升，而醫(yī)院的醫(yī)療安全及護(hù)理安全又與患者的生命安全和就醫(yī)主觀感受息息相關(guān)，任何的一個(gè)錯(cuò)誤都可能會(huì)使患者生病痛的加深、主觀感受受損、甚至生命的流失。而患者住院期間的安全問(wèn)題已成為全球性的公共討論的問(wèn)題，根據(jù)美國(guó)的研究發(fā)現(xiàn)，4%的住院患者遭受不同程度的不良事件的傷害，而據(jù)英國(guó)統(tǒng)計(jì)，住院患者不良事件的發(fā)生率為10%【1】盡管近幾年各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了能夠及時(shí)準(zhǔn)確捕獲護(hù)理不良事件信息，紛紛建立了非懲罰制度的護(hù)理不良事件報(bào)告系統(tǒng)，但是大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理不良事件信息處理系統(tǒng)的管理工作依然停留在上報(bào)及初級(jí)分析階段，對(duì)于護(hù)理不良事件的數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)及反饋等環(huán)節(jié)，缺乏有效科學(xué)的監(jiān)管，所上報(bào)的數(shù)據(jù)資料未能得到充分有效科學(xué)的利用，因此，患者的安全問(wèn)題也未能從根本上得到解決【2】.因此分析護(hù)理不良事件的原因，找出存在的問(wèn)題，并制定和執(zhí)行改進(jìn)措施，減少護(hù)理不良事件的發(fā)現(xiàn)，尤為的重要。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集貴陽(yáng)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院2013、2014年全年各病區(qū)上報(bào)的護(hù)理不良事件2013年78例，2014年共66例，涉及19個(gè)科室。護(hù)理不良事件按嚴(yán)重程度分為4個(gè)等級(jí)。（中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)分類）。Ⅰ級(jí)事件（警告事件）：非預(yù)期的死亡，或者是非疾病自然進(jìn)程進(jìn)展過(guò)程中造成永久喪失。Ⅱ級(jí)事件（不良后果事件）：在疾病醫(yī)療過(guò)程中是因診療活動(dòng)而非疾病本身造成的病人機(jī)體與功能損害。Ⅲ級(jí)事件（未造成后果事件）：雖然發(fā)生了錯(cuò)誤事件，但未給病人機(jī)體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需要任何處理可完全康復(fù)。Ⅳ級(jí)事件（隱患事件）：由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，但未形成事實(shí)。【3】

1.2 方法

采用回顧性分析法對(duì)2013年與2014年護(hù)理不良事件進(jìn)行分類、兩年度年護(hù)理不良事件類別及護(hù)理不良事件等級(jí)分類進(jìn)行對(duì)比分析。

2 結(jié)果

2.1 2014年我院共上報(bào)66例護(hù)理不良事件，比2013年78例減少12例，同比下降15.38%，其中：基礎(chǔ)護(hù)理事件為20例（占30.30%），比去年減少4例；導(dǎo)管操作事件為20例（占30.30%），比去年增加2例，因我院神經(jīng)ICU是新成立的科室，低年資護(hù)理人員較多，相對(duì)的工作經(jīng)驗(yàn)不足，工作能力不強(qiáng)，核心制度執(zhí)行不嚴(yán)，導(dǎo)致發(fā)生護(hù)理不良事件增加；醫(yī)護(hù)安全事件為14例（占21.21%），比去年減少5例；治療錯(cuò)誤事件為9例（占13.63%），比去年減少2例；方法/技術(shù)錯(cuò)誤事件1例（占1.51%），比去年減少1例；輸血事件為1例（占1.51%）比去年增加1例；其他事件（藥物丟失）為1例（占1.51%），與去年持平。詳見(jiàn)表1，表2。

2.2 不良事件等級(jí)分類匯總：Ⅰ級(jí)0件，比去年減少2件；Ⅱ級(jí)13件（占19.69%），比去年增加5件；Ⅲ級(jí)53件（占80.30%），比去年減少3件；Ⅳ級(jí)0件，比去年減少12件，詳見(jiàn)表3。

討論

根本原因分析法（Root Cause Analysis method，RCA）是一種回顧性的缺陷分析工具，是一個(gè)系統(tǒng)化的問(wèn)題處理過(guò)程，采用RCA的方法分析護(hù)理質(zhì)量能夠了解造成缺陷的過(guò)程及原因，找出系統(tǒng)和流程中的風(fēng)險(xiǎn)和缺點(diǎn)并加以改善，通過(guò)從錯(cuò)誤中反思、學(xué)習(xí)及分享經(jīng)驗(yàn)，可以做到改善流程、事前防范[4]。我院護(hù)理質(zhì)量與安全管理委員會(huì)高度重視護(hù)理不良事件發(fā)生的原因，成立“根本原因分析小組”：根據(jù)“不良事件根本原因分析法”內(nèi)容制定護(hù)理模板，要求發(fā)生不良事件的科室按照模板制作根因分析表，將事件詳述，找出事件近端原因進(jìn)行分析，最后制作成PPT，科室所有人員參與分析事件的主要原因，制定有效的整改措施，并將整改措施落實(shí)。從2014年開(kāi)始，病區(qū)發(fā)生不良事件進(jìn)行的分析討論會(huì)在通知護(hù)理質(zhì)量與安全管理委員會(huì)后均有成員參加。

2014年組織每季度“護(hù)理不良事件分析討論會(huì)”，在征求臨床人員對(duì)填報(bào)項(xiàng)目有困難情況下，由護(hù)理質(zhì)量控制人員幫助臨床人員進(jìn)行相關(guān)資料的收集及匯總，每季度選出典型案例制作成多媒體形式展示，科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)全部參加，邀請(qǐng)未發(fā)生護(hù)理不良事件的科室踴躍參加，會(huì)上大家共同尋找事件真正原因，分享經(jīng)驗(yàn)，從而提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和綜合素質(zhì)。針對(duì)短期內(nèi)出現(xiàn)較集中、具有代表性的不良事件運(yùn)用短信平臺(tái)，提醒全院護(hù)理人員注意。具體如針刺傷事件，配合醫(yī)院組織的職業(yè)防護(hù)課程，要求全體護(hù)理人員參加；要求病區(qū)定期組織培訓(xùn)職業(yè)防護(hù)知識(shí)，定期對(duì)護(hù)理安全事件進(jìn)行全院培訓(xùn)。

護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)人員下到病區(qū)，同病區(qū)護(hù)理人員現(xiàn)場(chǎng)分析事件的主要原因，幫助制定護(hù)理不良事件整改措施，定期追蹤措施落實(shí)情況。始終貫徹主動(dòng)上報(bào)無(wú)懲罰制度，2014年無(wú)1例瞞報(bào)及晚報(bào)情況。通過(guò)護(hù)理人員的重視及一系列不良事件案例的培訓(xùn)，加強(qiáng)了護(hù)理人員的安全意識(shí)，提高了護(hù)理人員患者安全人人有責(zé)的意識(shí)。

4 結(jié)論

通過(guò)根因分析法在護(hù)理不良事件中的運(yùn)用，對(duì)2014年的護(hù)理不良事件進(jìn)行分析，找出近端原因，制定有效的整改措施，并將整改措施落實(shí)，有效的降低護(hù)理不良事件的發(fā)生，從而保證了護(hù)理安全，提高了護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]張瑞紅，馬亞潔，王葉.根本原因分析法在某二級(jí)綜合醫(yī)院護(hù)理不良事件中的應(yīng)用實(shí)踐[J].醫(yī)學(xué)研究與教育，2014，31（3）：54-57

篇3

1．技術(shù)不熟練，缺乏經(jīng)驗(yàn)。操作欠熟練，對(duì)患者解釋不全面，缺乏有效的護(hù)患溝通。經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏超前搶救意識(shí)。

2．工作不夠細(xì)心。交接班、巡視病房不夠詳細(xì)。

3．護(hù)理記錄欠規(guī)范，護(hù)理措施和過(guò)程記錄不全面。

4．專業(yè)知識(shí)掌握不全面，對(duì)病情演變觀察不到位，不能有效地對(duì)病人進(jìn)行相關(guān)護(hù)理指導(dǎo)和健康教育。

二、整改措施

1．加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技術(shù)水平 。日常護(hù)理工作中應(yīng)注意加強(qiáng)與患者及家屬的交流，耐心解答患者的疑問(wèn)，做好健康宣傳教育，建立融洽，友好的護(hù)患關(guān)系。

篇4

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2012）10-0070-02ICU是 醫(yī)院的核心科室，其工作質(zhì)量的好壞直接影響病員的生命安全，它既是衡量全院醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容，也是評(píng)價(jià)醫(yī)院整體醫(yī)療實(shí)力的一個(gè)重要標(biāo)志。所以ICU里應(yīng)該有嚴(yán)密的護(hù)理管理知識(shí)，健全的制度和嚴(yán)格的無(wú)菌技術(shù)管理，才能高標(biāo)準(zhǔn)地完成日益復(fù)雜的搶救任務(wù)。如何提高ICU的護(hù)理質(zhì)量，成為護(hù)理管理中的核心問(wèn)題。

護(hù)理在醫(yī)院治療過(guò)程中起著很重要的作用，而護(hù)理的質(zhì)量更是重中之重。護(hù)理工作涉及到很多方面，護(hù)理的質(zhì)量也是受到諸多因素的影響，每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量產(chǎn)生決定了護(hù)理終末質(zhì)量。我科作為二級(jí)甲等醫(yī)院的綜合ICU，現(xiàn)今對(duì)ICU質(zhì)量管理模式進(jìn)行了改革，有原先的護(hù)士長(zhǎng)一人統(tǒng)一抓管理轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的質(zhì)控小組管理，要求護(hù)士人人參與護(hù)理質(zhì)量管理，提高了管理效率，降低了管理成本，對(duì)各級(jí)護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)了全面考核，現(xiàn)將具體做法介紹如下：

1ICU護(hù)理質(zhì)量管理方案

1.1指導(dǎo)思想：按照國(guó)家衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》和醫(yī)院管理體系質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，不斷完善我科護(hù)理質(zhì)量管理體系，突出"以病人為中心"的護(hù)理概念，體現(xiàn)科學(xué)的管理內(nèi)涵，力求管理標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，管理方法更簡(jiǎn)便、易行，管理效果達(dá)到病人滿意。

1.2組織結(jié)構(gòu)

1.2.1人員組成

組長(zhǎng)：王秀花

成員： 楊站穩(wěn) 王巧菊 王志紅 李記芬

1.2.2小組職責(zé)

①嚴(yán)格檢查督促本病區(qū)護(hù)理人員執(zhí)行護(hù)理工作程序標(biāo)準(zhǔn)和流程。②定期（每周）和不定期對(duì)護(hù)理質(zhì)量及考核情況進(jìn)行抽查和評(píng)價(jià)。③定期（每月25日）召開(kāi)質(zhì)控會(huì)議，對(duì)共性和有爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行討論，布置質(zhì)控重點(diǎn)。④對(duì)護(hù)理質(zhì)控會(huì)議上確定的意見(jiàn)，組織全科護(hù)理人員執(zhí)行。⑤每月向護(hù)理部報(bào)告護(hù)理監(jiān)控結(jié)果，及獎(jiǎng)罰意見(jiàn)，提出整改措施并對(duì)整改效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證.

1.2.3分工

①考試考核：王志紅

②消毒隔離：李記芬

③護(hù)理文書(shū)：楊站穩(wěn)

④病房管理：王巧菊

⑤病人質(zhì)量：王秀花

1.3檢查方法：按護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。

1.3.1周查：每周小組各成員按分工項(xiàng)目按月計(jì)劃?rùn)z查一次，有記錄。

1.3.2隨機(jī)查：平時(shí)醫(yī)院各個(gè)部門，醫(yī)院各領(lǐng)導(dǎo)，科室主任及護(hù)士長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)的護(hù)理問(wèn)題，有記錄。

1.3.3周查、隨機(jī)查結(jié)果計(jì)入個(gè)人評(píng)價(jià)表，每人出現(xiàn)3次同樣錯(cuò)誤應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面檢查。

1.4考評(píng)要求

1.4.1檢查者要嚴(yán)格按照各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查，體現(xiàn)公平公正和公開(kāi)的原則。

1.4.2對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)當(dāng)事人，督促其改正。

1.4.3對(duì)周查、隨機(jī)查情況于當(dāng)月末（25日以后）由組長(zhǎng)匯總交護(hù)理部（月質(zhì)量分析記錄）

1.4.4 實(shí)施： 首先護(hù)士長(zhǎng)在全科中選拔優(yōu)秀的ICU護(hù)理人員，她們即要有扎實(shí)的?？评碚撝R(shí)和過(guò)硬的技術(shù)操作技能，而且要有一定的責(zé)任心及洞察分析能力，能敢于指正，不。然后護(hù)士長(zhǎng)對(duì)選的全體質(zhì)控小組成員進(jìn)行質(zhì)量管理及質(zhì)控理念的培訓(xùn)，明確標(biāo)準(zhǔn)，掌握方法，質(zhì)控小組每月按質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己負(fù)責(zé)的質(zhì)控小組的護(hù)理質(zhì)量全面考核[1]，分析原因，提出整改措施。每月底再由護(hù)士長(zhǎng)匯總組織召開(kāi)全科的護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)，各小組匯報(bào)考核結(jié)果，指出問(wèn)題存在的原因和整改措施，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)各小組工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，讓全體護(hù)理人員都知道本月發(fā)生的事件，從而吸取教訓(xùn)，提醒今后的工作。質(zhì)控小組在下月進(jìn)行質(zhì)控時(shí)不僅要對(duì)本月進(jìn)行質(zhì)控，而且要對(duì)上月發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行追蹤質(zhì)控，并在月底分析會(huì)上 總結(jié)指出且應(yīng)在指控本上有所體現(xiàn)。對(duì)管理好和工作好的小組和同志給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，但對(duì)連續(xù)發(fā)生的差錯(cuò)要追蹤責(zé)任人，并與獎(jiǎng)金和年初的聘任掛鉤。對(duì)差錯(cuò)易發(fā)生環(huán)節(jié)應(yīng)集全體人員智慧，積極討論和分析，舉一反三，指出有效的防范和整改措施，及時(shí)修正考核標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量控制管理的持續(xù)改進(jìn)。

2結(jié)果

實(shí)施了這一質(zhì)控模式，大大提高了ICU護(hù)理質(zhì)量，特別是服務(wù)態(tài)度，規(guī)章制度的執(zhí)行力，護(hù)理帶教，溝通技巧，工作主動(dòng)性和責(zé)任心，自身修養(yǎng)等方面有明顯改善，如ICU無(wú)菌包合格率達(dá)100%，無(wú)菌手術(shù)切口感染率小于0.05%，空氣、醫(yī)務(wù)人員手、手術(shù)器械的消毒滅菌質(zhì)量在各種檢查中全部合格，鞏固了護(hù)士的基礎(chǔ)理論和?？评碚撝R(shí)，提高了技術(shù)操作水平，特別是?？婆浜系氖炀毘潭却鬄樘岣?，得到了手術(shù)醫(yī)生的一致好評(píng)，手術(shù)間布置規(guī)范統(tǒng)一，杜絕了過(guò)去物品用后隨意放置使用時(shí)找不到卻無(wú)法確定責(zé)任人的現(xiàn)象，降低了質(zhì)控管理難度，提高了管理效率，使質(zhì)量控制的各個(gè)環(huán)節(jié)得到了管理[2]，更有效地防范了醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，加強(qiáng)了護(hù)理安全。

3體會(huì)

3.1實(shí)施質(zhì)量控制，掌握標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量完成護(hù)理工作：科室每位護(hù)士都參與到護(hù)理質(zhì)量管理中，提高了護(hù)士的質(zhì)量管理意識(shí)，問(wèn)題意識(shí)，改進(jìn)意識(shí)及全員參與質(zhì)量管理的意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)她們的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)通過(guò)質(zhì)控小組每月的檢查，將存在的問(wèn)題作詳細(xì)記錄，使其他護(hù)士及時(shí)了解自己在護(hù)理質(zhì)量方面存在的缺點(diǎn)與不足，然后在以后的護(hù)理工作中會(huì)采取更有效的改進(jìn)措施。這樣就會(huì)使護(hù)理工作時(shí)刻處于一個(gè)受控的狀態(tài)。不斷完善各項(xiàng)質(zhì)控管理措施，使每位護(hù)士在工作中有章可循，各項(xiàng)規(guī)范要求養(yǎng)成了護(hù)士良好的工作習(xí)慣，會(huì)使護(hù)士嚴(yán)格按照護(hù)理質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)完成護(hù)理工作，不斷提高自己的護(hù)理質(zhì)量，最后使得ICU的護(hù)理質(zhì)量管理不斷的完善加強(qiáng)，是護(hù)理工作逐漸走上科學(xué)化、規(guī)范化的道路。

3.2強(qiáng)化了護(hù)理人員參與管理的意識(shí)： 業(yè)務(wù)素質(zhì)得到加強(qiáng) 護(hù)士在參與管理后，發(fā)揮了她們?cè)谫|(zhì)控中的骨干作用，也促進(jìn)了她們加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。同時(shí)請(qǐng)她們負(fù)責(zé)培養(yǎng)幫助年輕護(hù)士提高業(yè)務(wù)水平，進(jìn)行傳幫帶，能互相促進(jìn)，互相監(jiān)督，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)指正，加強(qiáng)護(hù)士的主觀能動(dòng)性及協(xié)作精神，促進(jìn)了護(hù)護(hù)關(guān)系。同時(shí)也減輕了護(hù)士長(zhǎng)部分繁重事務(wù)。通過(guò)實(shí)施用護(hù)士參與管理質(zhì)量控制的方法，激發(fā)了護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性，增加了護(hù)士的成就感，有利于護(hù)士的成長(zhǎng)與提高，改變了管理者和被管理者的關(guān)系，增加了管理透明度，將質(zhì)量的重點(diǎn)放在查找護(hù)理缺陷，分析原因和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)上，從而使護(hù)理質(zhì)量得到提高。

3.3護(hù)理質(zhì)量得到提高： 滿足了患者的健康需要 科室質(zhì)控組在實(shí)施質(zhì)量控制過(guò)程中，注重質(zhì)量的自我控制[3]，保證了各項(xiàng)制度及護(hù)理措施的有效落實(shí)。在工作中將病人的滿意度來(lái)衡量護(hù)士工作的標(biāo)準(zhǔn)，能使護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心，時(shí)刻將病人是否得到最佳護(hù)理作為工作指標(biāo)，工作中主動(dòng)與病人溝通，提供人性化的服務(wù)，從而使病人的滿意度提高。

參考文獻(xiàn)

篇5

1.1 一般資料

本院2011年6月到2012年6月共發(fā)生25起急診科護(hù)理糾紛事件，在這25起護(hù)理糾紛事件中，在接診環(huán)節(jié)發(fā)生的有13起，在就診環(huán)節(jié)發(fā)生的有6起，在救治環(huán)節(jié)發(fā)生的有3起，在護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)環(huán)節(jié)發(fā)生的有3起。2012年7月到2013年7月共發(fā)生9起急診科護(hù)理糾紛事件，其中在就接診環(huán)節(jié)發(fā)生的有5起，在就診環(huán)節(jié)發(fā)生的有2起，在救治環(huán)節(jié)發(fā)生的有1起，在護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)環(huán)節(jié)發(fā)生的有1起。

1.2 方法

收集本院2011年6月到2012年6月25起急診科護(hù)理糾紛事件的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行調(diào)查和分析。同時(shí)對(duì)在糾紛事件發(fā)生后醫(yī)院的整改措施進(jìn)行研究，對(duì)整改后也就是2012年7月到2013年7月9起急診科護(hù)理糾紛事件的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對(duì)不同環(huán)節(jié)的糾紛事件發(fā)生的原因以及患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查研究，總結(jié)急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的主要原因以及可行的防范措施。

2 結(jié)果

整改之前和整改之后護(hù)理糾紛案件的具體情況，詳情見(jiàn)表1。

通過(guò)表格中的相關(guān)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，在患者就醫(yī)的接診環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、救治環(huán)節(jié)以及護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)環(huán)節(jié)等四大部分都有護(hù)理糾紛事件的發(fā)生，這也說(shuō)明了糾紛事件是貫穿患者就醫(yī)的整個(gè)過(guò)程。在上圖中，整改之前的護(hù)理糾紛事件是比較多的，整改之后各環(huán)節(jié)的糾紛事件有了明顯的減少，這說(shuō)明我院的整改措施發(fā)揮了一定的作用。但是通過(guò)各環(huán)節(jié)事件發(fā)生的數(shù)量和比例來(lái)看，接診環(huán)節(jié)和就診環(huán)節(jié)是急診科糾紛案件發(fā)生的集中地，其中接診環(huán)節(jié)的護(hù)理糾紛占據(jù)了所有糾紛事件的一半。由此可見(jiàn)，接診環(huán)節(jié)是制定防范措施過(guò)程中需要著重注意的環(huán)節(jié)，需要采取針對(duì)性的措施來(lái)改善現(xiàn)階段的情況，盡可能的減少急診科護(hù)理糾紛事件發(fā)生的幾率。[2]

3 討論

3.1 急診科護(hù)理糾紛的主要原因

（1）接診環(huán)節(jié)。通過(guò)上述的結(jié)果分析可以了解到，接診環(huán)節(jié)是護(hù)理糾紛事件發(fā)生的主要環(huán)節(jié)，因而需要對(duì)接診環(huán)節(jié)發(fā)生糾紛事件的原因進(jìn)行著重分析。通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，接診環(huán)節(jié)的原因主要包括兩個(gè)方面：其一就是沒(méi)有進(jìn)行準(zhǔn)確的分診，急診科的分診護(hù)理人員的護(hù)理知識(shí)相較而言是比較缺乏的，在急診經(jīng)驗(yàn)和突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力上也存在著一定的不足，這樣就極有可能導(dǎo)致對(duì)患者的病情觀察出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者是對(duì)患者的病史記錄不夠準(zhǔn)確。因而就導(dǎo)致了分診的錯(cuò)誤影響了患者的正常治療，從而引起了諸多護(hù)理糾紛事件。其二就是解釋出現(xiàn)問(wèn)題，急診科的患者人數(shù)是比較多的，患者都希望在第一時(shí)間能夠得到就診，但是急診工作有著其自身的特殊性，因而很多輕癥往往沒(méi)有得到及時(shí)的處理，這就需要護(hù)理人員向患者做好解釋，但是解釋上的不得當(dāng)就成為了糾紛事件發(fā)生的原因。

（2）就診環(huán)節(jié)。隨著患者維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，患者在就診過(guò)程中希望得到良好的服務(wù)，對(duì)護(hù)理人員也有了更高的要求。但是患者的情緒一般是難以控制的，同時(shí)患者和護(hù)理人員之間沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的溝通就極容易產(chǎn)生一些誤會(huì)。加之急診室的工作繁多，節(jié)奏快導(dǎo)致護(hù)理人員在大多數(shù)情況下沒(méi)有機(jī)會(huì)與患者進(jìn)行良好的溝通，同時(shí)護(hù)理人員的態(tài)度也極容易讓患者產(chǎn)生誤解。通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，很多糾紛的發(fā)生都是醫(yī)患之間沒(méi)有進(jìn)行有效的溝通所引起的。

篇6

20XX年護(hù)理質(zhì)控計(jì)劃加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，保障患者的生命安全，保持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案:根據(jù)醫(yī)院及護(hù)理部20XX年工作計(jì)劃及目標(biāo)，制定20XX年婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)控工作計(jì)劃如下：

一、護(hù)理質(zhì)量的質(zhì)控原則：護(hù)士長(zhǎng)-科室護(hù)理質(zhì)控員--全體護(hù)士參與的質(zhì)量管理監(jiān)控，落實(shí)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，全面落實(shí)質(zhì)控工作。

二、護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案：

(一)進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與工作流程。

1、結(jié)合臨床實(shí)踐，不斷完善質(zhì)控制度，進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，如病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、特、一級(jí)護(hù)理、消毒隔離、護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)、急救物品管理、護(hù)理安全管理等，每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考核并進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的整改措施。

2、護(hù)士長(zhǎng)、科室護(hù)理質(zhì)控員隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督及時(shí)糾正護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題突出的在晨會(huì)上進(jìn)行通告，讓護(hù)士知道存在的問(wèn)題及解決的方法。

3、每月定期對(duì)各種物品及藥品，急救車進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)期物品及藥品。以保證醫(yī)療護(hù)理安全。

(二)建立有效的護(hù)理質(zhì)量管理體系，組建了一組具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員參與護(hù)理質(zhì)控，以保障護(hù)理工作質(zhì)量。

1、實(shí)行以護(hù)士長(zhǎng)、科室質(zhì)控員的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，逐步落實(shí)人人參與質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)全員質(zhì)控的目標(biāo)。

2、發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組的作用，注重環(huán)節(jié)質(zhì)控和重點(diǎn)問(wèn)題的整改效果追蹤。實(shí)行平時(shí)檢查與每月檢查相結(jié)合，重點(diǎn)與全面檢查相結(jié)合的原則。

4、加大落實(shí)、督促、檢查力度，注意對(duì)護(hù)士操作流程質(zhì)量的督查。抓好質(zhì)控管理，做到人人參與，共同把關(guān)，確保質(zhì)量，充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)控員的工作，全員參與護(hù)理管理，有檢查記錄、分析、評(píng)價(jià)及改進(jìn)措施。

5、完善護(hù)理質(zhì)控管理制度，職責(zé)，對(duì)護(hù)理存在的疑難問(wèn)題進(jìn)行討論、分析、提出有效的整改措施。

6、加強(qiáng)對(duì)護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛的管理工作，堅(jiān)持嚴(yán)格督查各工作質(zhì)量環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)采取措施，使護(hù)理差錯(cuò)事故消滅在萌芽狀態(tài)。

7、加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理法律法規(guī)的培訓(xùn)，以提高護(hù)理人員的法律意識(shí)，依法從護(hù)，保護(hù)病人及護(hù)士的自身合法權(quán)力。

8、加強(qiáng)護(hù)理人員正規(guī)操作，并進(jìn)行考核。及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作中存在的問(wèn)題并及時(shí)糾正。

9、各班護(hù)士每班對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行查對(duì)，護(hù)士長(zhǎng)每周進(jìn)行大查對(duì)，以保證正確執(zhí)行醫(yī)囑。

10、每日對(duì)護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)進(jìn)行檢查，出院病歷由主班護(hù)士初審，護(hù)士長(zhǎng)最后復(fù)審后交病案室。

11、建立護(hù)理安全管理，每月進(jìn)行護(hù)理安全知識(shí)培訓(xùn)，講解院內(nèi)院外護(hù)理問(wèn)題，以強(qiáng)化護(hù)理人員的安全意識(shí)，并健全安全預(yù)警工作，及時(shí)查找護(hù)理安全隱患，實(shí)行每周重點(diǎn)查找安全問(wèn)題，并進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施。

20xx年醫(yī)院質(zhì)控工作計(jì)劃二

護(hù)理工作的服務(wù)最終體現(xiàn)于保障患者的生命安全，根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理年“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”的要求，質(zhì)量管理必須貫穿于護(hù)理工作的始終，因此必須緊緊圍繞質(zhì)量這條主線，根據(jù)醫(yī)院及護(hù)理部20XX年工作計(jì)劃，制定護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案:

一、護(hù)理質(zhì)量的質(zhì)控原則：

實(shí)行院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)理部-護(hù)士長(zhǎng)-全體護(hù)士的三級(jí)質(zhì)量管理監(jiān)控，落實(shí)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，全面落實(shí)質(zhì)控前移，加強(qiáng)專項(xiàng)質(zhì)控，落實(shí)糾紛缺陷管理，實(shí)施安全預(yù)警管理，繼續(xù)QC小組活動(dòng)的開(kāi)展。

二、護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案：

(一)進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與工作流程。

1、結(jié)合臨床實(shí)踐，不斷完善質(zhì)控制度，進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，如病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、重病護(hù)理、消毒隔離、護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)，供應(yīng)室、手術(shù)室、門診以及口腔科護(hù)理質(zhì)量等，每月制定重點(diǎn)監(jiān)測(cè)內(nèi)容并跟蹤存在問(wèn)題。

2、修訂護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。

(二)建立有效的護(hù)理質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)一支良好的護(hù)理質(zhì)量管理隊(duì)伍

1、繼續(xù)實(shí)行以護(hù)理部---護(hù)士長(zhǎng)---科室質(zhì)控員的三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，逐步落實(shí)人人參與質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)全員質(zhì)控的目標(biāo)。

2、發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組的作用，注重環(huán)節(jié)質(zhì)控和重點(diǎn)問(wèn)題的整改效果追蹤。實(shí)行平時(shí)檢查與季度檢查相結(jié)合，重點(diǎn)與全面檢查相結(jié)合的原則。做到每月有一重點(diǎn)，每季度一次全面檢查，并將檢查情況及時(shí)向護(hù)理部反饋。護(hù)理部每月質(zhì)控小結(jié)評(píng)分一次，在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上通報(bào)，分析產(chǎn)生原因，提出解決辦法

3、落實(shí)各專項(xiàng)護(hù)理技術(shù)指導(dǎo)(會(huì)診)小組的職責(zé)，規(guī)范護(hù)理會(huì)診工作。危重病小組、褥瘡評(píng)估與技術(shù)指導(dǎo)小組、輸液小組、老年病小組、糖尿病小組。

4、加大落實(shí)、督促、檢查力度，注意對(duì)護(hù)士操作流程質(zhì)量的督查。抓好三級(jí)質(zhì)控管理，做到人人參與，層層管理，共同把關(guān)，確保質(zhì)量，充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)控員的工作，全員參與護(hù)理管理，有檢查記錄、分析、評(píng)價(jià)及改進(jìn)措施。

5、完善護(hù)理質(zhì)控管理委員會(huì)制度，職責(zé)，每季度召開(kāi)會(huì)議，對(duì)護(hù)理存在的疑難問(wèn)題進(jìn)行討論、分析、提出有效的整改措施。

篇7

一、工作目標(biāo):

1. 護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量合格率≥95%

2. 基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%

3. 危重患者護(hù)理合格率≥95%

4. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理合格率≥95%措施落實(shí)率≥90%；目標(biāo)、內(nèi)涵知曉率100%

5. 病區(qū)管理合格率≥90%

6. 輸血質(zhì)量管理合格率≥95%（核對(duì)準(zhǔn)確率100%）

7. 消毒隔離合格率≥95%，無(wú)菌物品合格率100%

8. 手衛(wèi)生依從性、正確率≥95%

9. 職業(yè)暴露報(bào)告率≥95%

10. 搶救藥品、物品、儀器、設(shè)備完好率100%

11. 健康教育覆蓋率100%，患者知曉率≥90%

12. 患者對(duì)護(hù)理工作滿意度≥96%

13. 護(hù)理人員三基考核合格率100%

14. 護(hù)理工作制度培訓(xùn)率≥90%；核心制度執(zhí)行率100%

15. 壓瘡、跌倒、墜床、管道滑脫的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估率100%

16. 不良事件上報(bào)率100%

17. 護(hù)理嚴(yán)重差錯(cuò)發(fā)生率為0

18. 年工作計(jì)劃完成率≥95%

二、工作措施

（一）加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效的回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，為患兒提供優(yōu)質(zhì)，安全有序的護(hù)理服務(wù)

1. 不斷強(qiáng)化安全意識(shí)教育，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，并提出相應(yīng)的整改措施，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)護(hù)理差錯(cuò)因素新情況，新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘長(zhǎng)鳴。

2. 加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實(shí)行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時(shí)注意培養(yǎng)護(hù)理人員獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神。

3. 加強(qiáng)重點(diǎn)患兒的管理，把普兒病房的危重患兒作為科室晨會(huì)及交接班時(shí)的重點(diǎn)，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班的重視。

4. 按照《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》書(shū)寫(xiě)護(hù)理文件，減少安全隱患，使護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)規(guī)范化，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理記錄中的“十字原則”即客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。能反映患者的病情變化，體現(xiàn)?？铺攸c(diǎn)，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)審閱后簽名，對(duì)不合格的護(hù)理文件不歸檔。

5. 完善護(hù)理應(yīng)急預(yù)案，制定護(hù)理應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)計(jì)劃，按照計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，在完成平時(shí)工作的同時(shí)要注意培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)急能力，對(duì)每項(xiàng)應(yīng)急工作都要提出效果評(píng)價(jià)及整改措施，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

6. 加強(qiáng)各關(guān)鍵點(diǎn)的質(zhì)量監(jiān)控即關(guān)鍵制度的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵護(hù)理單元的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵人員的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵患者的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵時(shí)間的質(zhì)量監(jiān)控以及關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控。保證各項(xiàng)護(hù)理工作措施落實(shí)到位，確保護(hù)理安全。

7. 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理不良事件上報(bào)制度。發(fā)生不良事件后規(guī)定時(shí)間內(nèi)逐級(jí)上報(bào)，并及時(shí)組織討論、分析原因、提出并落實(shí)整改措施。

（二）加強(qiáng)科室護(hù)理質(zhì)量管理。

1. 科室制定年度護(hù)理工作計(jì)劃，并落實(shí)到位。依據(jù)護(hù)理部下發(fā)《護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》（2018版）將科室人員分為六個(gè)質(zhì)控小組，即一級(jí)質(zhì)控(科室質(zhì)控組)，每月通過(guò)一級(jí)質(zhì)控自查、二級(jí)質(zhì)控普查、三基質(zhì)控跟蹤檢查、四級(jí)質(zhì)控抽查完成全面質(zhì)量控制，根據(jù)各級(jí)質(zhì)控組反饋進(jìn)行整改。

2. 落實(shí)護(hù)士長(zhǎng)每日五次查房制度。即晨交接班時(shí)查；集中治療護(hù)理高峰時(shí)段查；上午下班前查；下午上班后查；下午下班前或交接班時(shí)查。

（三）配合護(hù)理部對(duì)護(hù)理質(zhì)量敏感指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析、進(jìn)行科學(xué)化的質(zhì)量控制

科室指派專人進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量敏感指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)與上報(bào)，每月5號(hào)前將上一月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上交護(hù)理部。

（四）按照護(hù)理部下發(fā)文件，年內(nèi)開(kāi)展項(xiàng)目管理，引導(dǎo)護(hù)士在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題。參加護(hù)理部舉辦護(hù)理質(zhì)量改善項(xiàng)目講評(píng)活動(dòng)。

（五）以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)真貫穿于護(hù)理的全過(guò)程，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高病人滿意度，避免護(hù)理糾紛。

1. 認(rèn)真接待入院患兒，主動(dòng)向患兒家屬進(jìn)行入院宣教及健康教育。

2. 要求責(zé)任護(hù)士每日與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解患兒病情轉(zhuǎn)歸。生活需求、用藥后的反應(yīng)等，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作告知程序，尊重患兒家長(zhǎng)的知情權(quán)，接觸患兒家長(zhǎng)的顧慮。將心比心，“主動(dòng)”為患者提供服務(wù)。強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。讓患者在細(xì)微處能感受到護(hù)理人員的關(guān)懷與照顧。

3. 組織護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行學(xué)習(xí)，正確并及時(shí)對(duì)住院患者實(shí)施臨床路徑管理，責(zé)任護(hù)士全面掌握患者病情動(dòng)態(tài)，縮短患兒住院時(shí)間，降低成本、提高就醫(yī)滿意度。

4. 每月進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋，提出整改措施，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，提高病人滿意度。

5. 定期對(duì)出院病人電話隨訪，通過(guò)電話隨時(shí)知道患兒家屬在家庭護(hù)理中遇到的問(wèn)題并幫助其解決問(wèn)題，告知患兒家長(zhǎng)關(guān)注科室微信公眾號(hào)，定期更新兒科常見(jiàn)疾病的護(hù)理要點(diǎn)。

（六）加強(qiáng)科室護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)

1. 根據(jù)N1~N4不同層級(jí)護(hù)理人員崗位及培訓(xùn)需求，制定層級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，每月業(yè)務(wù)講課四次，業(yè)務(wù)查房一次，每周晨間學(xué)習(xí)兩次，堅(jiān)信知識(shí)是一切的基礎(chǔ)，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。

2. 根據(jù)入科時(shí)間對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行操作培訓(xùn)和考核，第一季度培訓(xùn)人員為2011年和2012年入科護(hù)士，第二季度培訓(xùn)人員為2013和2014年入科護(hù)士，第三季度培訓(xùn)人員為2015年以后入科護(hù)士，第四季度為2014年以后入科護(hù)士。做到培訓(xùn)有重點(diǎn)，對(duì)低年資護(hù)士加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)高年資護(hù)士也要進(jìn)行鞏固性培訓(xùn)。

3. 做好兒科七月份與PICU及新生兒的聯(lián)合查房工作。

（七）積極參加“5.12”護(hù)士節(jié)活動(dòng)

（八）護(hù)理教學(xué)、科研工作

篇8

1、不斷強(qiáng)化安全意識(shí)教育，把安全護(hù)理做為每周二護(hù)士例會(huì)常規(guī)主題之一，將工作中的不安全因素及時(shí)提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)外護(hù)理差錯(cuò)為實(shí)例討論借鑒，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)護(hù)理差錯(cuò)因素新情況、新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。

2、將各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，定期和不定期檢查，監(jiān)督到位，并有監(jiān)督檢查記錄。

3、加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理，如病人交接、壓瘡預(yù)防、輸血、特殊用藥、病人管道管理以及病人現(xiàn)存和潛在風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估等。

4、加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實(shí)行彈性排班制及節(jié)假日聽(tīng)班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時(shí)注意培養(yǎng)護(hù)士獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神.

5、加強(qiáng)重點(diǎn)病人的管理,如手術(shù)病人、危重病人、老年病人，在早會(huì)或交接班時(shí)對(duì)上述病人做為交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)做出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班的重視。

6、對(duì)重點(diǎn)員工的管理，如實(shí)習(xí)護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士及新入科護(hù)士等，對(duì)她們進(jìn)行法律意識(shí)教育，提高他們的抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及能力，使學(xué)生明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對(duì)病人實(shí)施護(hù)理。同時(shí)指定有臨床經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)具有護(hù)師資格的護(hù)士做帶教老師，培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧、臨床操作技能等。

7、完善護(hù)理文件記錄，減少安全隱患。重視現(xiàn)階段護(hù)理文書(shū)存在問(wèn)題，規(guī)范護(hù)理文件記錄，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理記錄中“十字原則，即客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整”，避免不規(guī)范的書(shū)寫(xiě)，如漏字、涂改不清、前后矛盾，與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，既要體現(xiàn)綜合護(hù)理問(wèn)題記錄，又要體現(xiàn)?？瓢Y狀的特殊性，使護(hù)理文件標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

8、加強(qiáng)護(hù)理人員自身職業(yè)防護(hù)，組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員艾滋病病毒職業(yè)暴露防護(hù)工作指導(dǎo)原則》和《艾滋病防護(hù)條例》，制定職業(yè)暴露報(bào)告制度、職業(yè)暴露防范措施及職業(yè)暴露后具體的處理措施和程序。

9、完善護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，平時(shí)工作中注意培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)急能力，對(duì)每項(xiàng)應(yīng)急工作如輸血輸液反應(yīng)、特殊液體、藥物滲漏、突發(fā)停電等，都要做回顧性評(píng)價(jià)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

二、以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高病人滿意度，避免護(hù)理糾紛。

1、責(zé)任護(hù)士真誠(chéng)接待病人，把病人送到床前，主動(dòng)做入院宣教及健康教育。

2、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，提高人性化主動(dòng)服務(wù)的理念。

3、發(fā)放護(hù)患聯(lián)系卡，征求病人及家屬意見(jiàn)，對(duì)出院病人按時(shí)進(jìn)行電話訪問(wèn)，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。

4、責(zé)任護(hù)士每天與患者和家屬溝通，包括健康教育、了解病人的病情轉(zhuǎn)歸、心理需求、用藥后的效果及反應(yīng)等，護(hù)患溝通能縮短護(hù)患之間的距離，是做好一切護(hù)理工作的前提和必要條件。

5、認(rèn)真執(zhí)行臨床處置前后的告知程序，尊重患者的知情權(quán)，解除患者的顧慮。

6、每月召開(kāi)工休座談會(huì)，發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，對(duì)服務(wù)質(zhì)量高的護(hù)士給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的護(hù)士給予批評(píng)教育。

三、定期與不定期護(hù)理質(zhì)量檢查，保持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1、充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量控制小組的作用，每周進(jìn)行質(zhì)量檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正、處理。

2、不斷修改完善各種護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并組織學(xué)習(xí)，按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理工作。

3、護(hù)士長(zhǎng)定期與不定期進(jìn)行質(zhì)量檢查，不足之處進(jìn)行原因分析并及時(shí)整改，強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)。

4、每月對(duì)質(zhì)控小組、護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)量檢查、護(hù)理部質(zhì)量檢查反饋信息進(jìn)行綜合分析，查找原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并檢查整改落實(shí)情況。

四、嚴(yán)格落實(shí)三基三嚴(yán)培訓(xùn)計(jì)劃，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。

1、對(duì)各級(jí)護(hù)理人員按三基三嚴(yán)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，每月組織理論考試和技術(shù)操作考核。

2、每周晨會(huì)提問(wèn)2次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)、?？评碚撝R(shí)、院內(nèi)感染知識(shí)等。

3、每月第一周晨會(huì)提問(wèn)醫(yī)院護(hù)理核心制度，使每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握并認(rèn)真落實(shí)。

4、經(jīng)常復(fù)習(xí)護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案并進(jìn)行模擬演練，提高護(hù)士應(yīng)急能力。

篇9

院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，召開(kāi)會(huì)議專題布置，制定并下發(fā)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的具體措施，要求全院各部門提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)做好動(dòng)員，把宣傳教育與崗位服務(wù)緊密結(jié)合起來(lái);抓好落實(shí)，要以質(zhì)量月活動(dòng)為契機(jī)，營(yíng)造“人人關(guān)心質(zhì)量、人人重視質(zhì)量”的氛圍。同時(shí)，院辦室積極與各職能科室進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力,為推進(jìn)全院服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)。

二、開(kāi)展各種宣傳，提高質(zhì)量意識(shí)

結(jié)合單位實(shí)際，我們?cè)诜?wù)質(zhì)量月活動(dòng)中開(kāi)展了形式多樣的宣傳活動(dòng)。利用宣傳欄進(jìn)行宣傳服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的主題及活動(dòng)內(nèi)容，醫(yī)務(wù)、護(hù)理和行政后勤召集各部門領(lǐng)導(dǎo)，明確各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量知識(shí)，加大宣傳力度，以提高職工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，宣傳標(biāo)語(yǔ)的形式開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量宣傳活動(dòng)，營(yíng)造人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，人人重視服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。同時(shí)，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)院各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)以及崗位工作操作規(guī)程，切實(shí)提高工作理念水平和工作責(zé)任意識(shí)。

三、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，突出服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)

1、為做到依法執(zhí)業(yè)、行為規(guī)范，適時(shí)地開(kāi)展了醫(yī)師的法律法規(guī)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織理論考試，心肺復(fù)蘇預(yù)案演練;外請(qǐng)老師授課和院內(nèi)中高級(jí)醫(yī)師輔導(dǎo)相結(jié)合組織院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，參與率達(dá)90%以上。并組織全院醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)鄒國(guó)寶示范醫(yī)師的優(yōu)秀事跡，傳授帶教經(jīng)驗(yàn)和與家屬進(jìn)行有效溝通的技巧，提升醫(yī)生的形象。

2、組織全體護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。組織護(hù)士長(zhǎng)護(hù)理工作講評(píng);配合中心“三基”理論和技能考試，組織護(hù)理人員觀看錄像片、現(xiàn)場(chǎng)操練以及進(jìn)行抽考，組織護(hù)理人員參加上級(jí)部門舉辦的三基”理論和技能考試;組織開(kāi)展對(duì)外來(lái)護(hù)工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：噎食搶救、應(yīng)急預(yù)案及處理等。

3、在食堂管理中我們將食品安全放在首位，結(jié)合《食品安全法》的出臺(tái)，要求食堂管理人員及食堂員工多次組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生知識(shí)，邀請(qǐng)區(qū)衛(wèi)生防疫部門專業(yè)人員來(lái)院講課培訓(xùn)，并將食品安全法規(guī)宣傳手冊(cè)做到人手一份，組織員工烹飪比賽。

四、抓住重點(diǎn)，自查自糾

服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)中，我們結(jié)合自身的工作特點(diǎn)和工作性質(zhì)，以《ISO質(zhì)量管理體系》標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，針對(duì)日常醫(yī)療管理、服務(wù)中存在的問(wèn)題，開(kāi)展了以下方面的工作：

1、認(rèn)真開(kāi)展對(duì)在管理和服務(wù)質(zhì)量方面的檢查(抽查)及自查。檢查內(nèi)容：

一是查工作人員執(zhí)行規(guī)章制度、履行崗位職責(zé)和遵守勞動(dòng)紀(jì)律的情況。由各職能科室定期與不定期檢查與抽查、部門自查，具體檢查了職工的上下班時(shí)間、工作時(shí)間內(nèi)職工在崗及在院遵守勞動(dòng)紀(jì)律的情況;

二是查工作人員執(zhí)行業(yè)務(wù)工作操作規(guī)程和規(guī)定動(dòng)作、服務(wù)病人及接待家屬的態(tài)度。具體查醫(yī)護(hù)人員在業(yè)務(wù)工作中記錄痕跡是否符合工作操作規(guī)程，查護(hù)理人員在護(hù)理工作中的情況及其在接待家屬中操作程序，通過(guò)與家屬訪談了解護(hù)理人員的接待態(tài)度。

三是查部門環(huán)境整潔衛(wèi)生是否符合要求的情況。具體查部門工作人員辦公室、更衣室、病區(qū)內(nèi)外整潔衛(wèi)生。

經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)院抽查)有：

醫(yī)務(wù)方面：抽查全院運(yùn)行病史30份(各病區(qū)5份)，其中2份病史存在不足的地方，主要為：醫(yī)囑單有涂改跡象。檢查中未發(fā)現(xiàn)有違反“五合理”現(xiàn)象。

護(hù)理方面：

①有1列護(hù)理人員在崗打瞌睡，及1列職工工作衣涼掛在病區(qū)病人活動(dòng)廳內(nèi);

②消毒隔離工作上，個(gè)別病區(qū)樓層在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未對(duì)治療室進(jìn)行消毒;

③護(hù)理書(shū)寫(xiě)上，有1份護(hù)理記錄存在缺陷，體現(xiàn)在體溫單、入院評(píng)估及護(hù)理記錄上，有1列交班巡視提前記錄;

④個(gè)別病區(qū)工作人員更衣室不整潔，護(hù)理站工作臺(tái)上物資擺放較亂且又零食。

2、在安全服務(wù)工作方面，開(kāi)展了查隱患、堵漏洞的檢查。一是查部門設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、工作人員是否按操作規(guī)程正確使用設(shè)備、確保服務(wù)對(duì)象安全各項(xiàng)工作措施執(zhí)行。具體查病區(qū)及后勤各班組的設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行，查工作人員在使用設(shè)備中的實(shí)際操作規(guī)程，查部門自查記錄臺(tái)帳;二是查消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)的情況。具體查全院各部門的消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、定點(diǎn)擺放情況。

經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題是，個(gè)別職工及部門領(lǐng)導(dǎo)的安全服務(wù)意識(shí)還有待進(jìn)一步提高，自查臺(tái)帳記錄還得明晰。

針對(duì)檢查(自查)出的違紀(jì)違規(guī)和業(yè)務(wù)工作及安全工作等服務(wù)質(zhì)量方面的隱患和存在的問(wèn)題，要求各部門、科室制定出相應(yīng)處理、整改意見(jiàn)和措施，進(jìn)行徹底的整改，同時(shí)作好相關(guān)處理和整改記錄，以備單位檢查。

五、組織開(kāi)展“保雙節(jié)、促穩(wěn)定”安全專項(xiàng)檢查

制定安全檢查方案，于9月20日下發(fā)各部門國(guó)慶期間安全檢查通知。要求各部門做好對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況自查及其安全隱患的排查，對(duì)部門職工思想動(dòng)態(tài)了解;于節(jié)日前夕，有院主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組成院檢查組，對(duì)全院各部門的安全工作開(kāi)展檢查。通過(guò)對(duì)院重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)部門、重點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。同時(shí)，對(duì)各種特種設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查，保證節(jié)日安全。

六、整改措施

通過(guò)開(kāi)展此次服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)，暴露出了我們還存在以下不足：

個(gè)別部門領(lǐng)導(dǎo)管理工作的執(zhí)行力不夠;職工用心服務(wù)不夠及其服務(wù)理念方面的缺陷和不足。為此提出以下整改措施：

一是進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責(zé)任，要求每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責(zé)任、職業(yè)道德，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。相關(guān)職能科室定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織業(yè)務(wù)檢查考核，為了確保學(xué)習(xí)質(zhì)量，把考核考試成績(jī)和個(gè)人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。

二是建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程。繼續(xù)在實(shí)際工作不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人;為使各項(xiàng)工作做到及時(shí)、客觀、靈活，職能科室在檢查服務(wù)質(zhì)量上堅(jiān)持采取定期與不定期相結(jié)合方式，并將檢查中所得的信息及時(shí)向上匯報(bào)和向下反饋，及時(shí)要求整改，保證檢查的有效性。

三是加強(qiáng)對(duì)各類人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。制定計(jì)劃組織對(duì)中層干部管理能力、執(zhí)行力的培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)職工的崗前和在崗培訓(xùn)力度，不斷提高職工的服務(wù)水平、服務(wù)意識(shí);組織開(kāi)展不同崗位、不同工種的崗位培訓(xùn)，抓醫(yī)護(hù)基礎(chǔ)工作的落實(shí)與執(zhí)行，按規(guī)范操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，加大考核力度，以效果來(lái)衡量措施的執(zhí)行。

通過(guò)以上措施，實(shí)現(xiàn)“六個(gè)進(jìn)一步”的目標(biāo)，即：服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng);服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正;服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范;服務(wù)效能進(jìn)一步提升;服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高;服務(wù)紀(jì)律進(jìn)一步加強(qiáng)。

【質(zhì)量月護(hù)理工作總結(jié)二】(一)亮點(diǎn)

病房各項(xiàng)護(hù)理評(píng)估落實(shí)到位，包括入院評(píng)估、生活自理能力評(píng)估和各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，表單記錄規(guī)范;內(nèi)二科、內(nèi)四科分組進(jìn)行質(zhì)控，效果較好，質(zhì)控記錄體現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn);外一科各項(xiàng)記錄齊全，質(zhì)控、培訓(xùn)工作扎實(shí)有效。

(二)存在問(wèn)題：

1、護(hù)理評(píng)估：對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理評(píng)估后缺少相應(yīng)的溝通交流，健康指導(dǎo)不到位;部分責(zé)任護(hù)士局限，缺乏護(hù)理診斷知識(shí)。

2、科室質(zhì)控：多數(shù)科室質(zhì)控不規(guī)范，未有重點(diǎn)，未針對(duì)科室安全隱患，缺乏專業(yè)性、連續(xù)性，個(gè)別流于形式?？傊剖屹|(zhì)控未解決科室實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。

3、科室培訓(xùn)：一是理論培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單、不實(shí)用，考試形式單一，現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)護(hù)士掌握不全;二是科室技術(shù)操作考試缺少考評(píng)記錄。

六、原因分析：

1、護(hù)士長(zhǎng)管理力度不夠或者管理思路模糊;

2、護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力、知識(shí)水平參差不齊;

3、護(hù)士長(zhǎng)忙于事務(wù)性工作，對(duì)護(hù)理環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)質(zhì)量缺乏一定的監(jiān)督;

4、護(hù)理人員協(xié)作精神差，與病人溝通交流不主動(dòng)。

七、整改措施

1、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題反饋，并以書(shū)面形式反饋至各科室，督促整改，5月份對(duì)整改效果進(jìn)行跟蹤(包括護(hù)理評(píng)估、健康教育、科室質(zhì)控和培訓(xùn))。

2、組織召開(kāi)護(hù)理質(zhì)量與安全管理委員會(huì)會(huì)議，議題是“如何做好科室質(zhì)控，提高護(hù)理質(zhì)量”。通過(guò)會(huì)議進(jìn)一步強(qiáng)化科室質(zhì)控，提高護(hù)士長(zhǎng)管理意識(shí)，突出工作重點(diǎn)，定出科室質(zhì)量指標(biāo)，利用PDCA的工作模式來(lái)實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量不斷提升。

3、要求科室利用各種渠道對(duì)護(hù)士進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)：護(hù)士長(zhǎng)每天提問(wèn)責(zé)任護(hù)士(具體1—2個(gè)分管病人);帶教老師做好培訓(xùn)和考核;護(hù)士晨會(huì)交班盡量脫稿，床頭交班主動(dòng)匯報(bào)病人情況。

4、加強(qiáng)培訓(xùn)。組織護(hù)理評(píng)估為基礎(chǔ)的知識(shí)講座，提高護(hù)士對(duì)護(hù)理評(píng)估重要性的認(rèn)識(shí);邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家進(jìn)行“護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”專題講座，進(jìn)一步提高護(hù)士長(zhǎng)科學(xué)管理水平。

【質(zhì)量月護(hù)理工作總結(jié)三】質(zhì)量月期間護(hù)理部對(duì)各科護(hù)理工作進(jìn)行了護(hù)理質(zhì)量檢查及抽查，檢查內(nèi)容有病房管理、臨床護(hù)理、消毒隔離、護(hù)理文件、急救物品、護(hù)士?jī)x表、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理技術(shù)操作等。按《護(hù)理人員績(jī)效考核評(píng)分細(xì)則》進(jìn)行打分。但特別提出：

1.個(gè)別病房病人物品放置不整齊、床頭柜擦拭不及時(shí)。衛(wèi)生間有異味。

2.護(hù)士長(zhǎng)沒(méi)及時(shí)做到晨間床頭交接，病房各種交班本不全。

3.個(gè)別病人衛(wèi)生處置不夠好。優(yōu)護(hù)示范病區(qū)存在問(wèn)題：部分病人對(duì)所用藥物相關(guān)知識(shí)了解不全面，個(gè)別病人對(duì)自己的護(hù)理級(jí)別不知道。

4.治療室用物擺放亂。

5.門診處置室有個(gè)別護(hù)士處置時(shí)未戴口罩。

整改措施：對(duì)以上存在的問(wèn)題護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)進(jìn)行反饋，查找存在問(wèn)題的原因，分析可能引起的不良后果，使每個(gè)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)工作中存在的問(wèn)題從主觀上有正確的認(rèn)識(shí);建立藥品、急救藥品、冰箱交班本;督促各科護(hù)士長(zhǎng)組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并有學(xué)習(xí)筆記;加強(qiáng)無(wú)菌技術(shù)觀念;建立晨間交班制度。督促衛(wèi)生員的衛(wèi)生工作，病人及家屬將物品整理好，對(duì)新入院的病人，當(dāng)班護(hù)士在病人病情許可的情況下，及時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生處置，責(zé)任護(hù)士要監(jiān)督檢查。

【質(zhì)量月護(hù)理工作總結(jié)四】(1)工作成績(jī)

1、各科室備用藥品、搶救藥品無(wú)過(guò)期現(xiàn)象;

2、急救藥品專人管理;急救設(shè)備均處于完好備用狀態(tài);

3、內(nèi)三科、內(nèi)四科、外一科每月質(zhì)控重點(diǎn)突出，體現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn); 4、其他科室病人轉(zhuǎn)入ICU，ICU醫(yī)護(hù)人員先搶救后交接，護(hù)士團(tuán)隊(duì)合作，與值班醫(yī)生配合默契，她們技術(shù)嫻熟、忙而不亂，展示出ICU護(hù)士果斷、沉穩(wěn)的職業(yè)素質(zhì)。

5、內(nèi)二科陳寧、內(nèi)三科田秀麗、內(nèi)四科崔苓雨、外三科李麗君、五官科王春華、中醫(yī)科李雙雙、婦產(chǎn)科李紅姍責(zé)任護(hù)士對(duì)病人的健康教育做的非常仔細(xì)，效果非常好，家屬對(duì)她們的護(hù)理技術(shù)及服務(wù)態(tài)度非常滿意;

6、內(nèi)三科治療室管理到位，物品、液體、環(huán)境特別整潔、干凈;內(nèi)四科無(wú)男女病人混住病房現(xiàn)象。

(2)護(hù)理質(zhì)量檢查存在問(wèn)題

(3)整改措施

1、近期召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)，對(duì)存在的護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行反饋，要求各科室及時(shí)查看護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)建議書(shū)，按照整改意見(jiàn)認(rèn)真進(jìn)行整改，護(hù)理部下月將對(duì)本月質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題進(jìn)行跟蹤;

2、責(zé)任護(hù)士每日向患者介紹自己，做好常規(guī)工作同時(shí)要經(jīng)常與病人溝通飲食、休息、康復(fù)鍛煉注意事項(xiàng)，每日檢查床頭卡護(hù)理級(jí)別、飲食、警示信息是否正確;

3、病人轉(zhuǎn)科時(shí)，提前告知病人收拾物品、聯(lián)系電梯，給病人準(zhǔn)備好押金條，在《患者轉(zhuǎn)科護(hù)理交接單》上記錄開(kāi)始轉(zhuǎn)運(yùn)病人的時(shí)間，轉(zhuǎn)入科室護(hù)士馬上更改腕帶科室、床號(hào)等信息;

4、各科室護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室搶救車管理應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，未進(jìn)行封車管理的科室每周抽查急救車內(nèi)藥品、無(wú)菌包、儀器等檢查搶救車的管理落實(shí)情況，進(jìn)行封車管理的科室每月1日護(hù)士長(zhǎng)與治療護(hù)士一起對(duì)搶救車內(nèi)的藥品、物品進(jìn)行檢查、整理，并做好記錄;

5、使用留置針患者每次輸液前先抽回血，再用無(wú)菌的生理鹽水沖洗liu××ue86導(dǎo)管，抽回血或沖洗導(dǎo)管時(shí)不可用力過(guò)猛過(guò)大。如無(wú)回血，考慮留置針導(dǎo)管堵塞，應(yīng)拔除靜脈留置針;

6、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑和服藥、注射處置查對(duì)制度，所有用藥執(zhí)行單必須打印，不得轉(zhuǎn)抄，輸液貼統(tǒng)一規(guī)定貼在無(wú)液體簽面，以免影響核對(duì);

篇10

1.1婦產(chǎn)科門診就診流程存在的問(wèn)題

婦產(chǎn)科門診有專屬的候診區(qū)，包括4間診察室、3間檢查室、陰道B超室、產(chǎn)科檢查室以及集體哺乳室，每日平均就診80人～120人，每次診治均有護(hù)理人員隨診。就診流程大致如下：①就診前病人通過(guò)電話預(yù)約或者現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)取得序號(hào)后前往候診區(qū)等候。就診時(shí)婦科病人依次進(jìn)入診察室就診，孕婦需要先到產(chǎn)前檢查室登記檢查，測(cè)量體重、血壓并獲取檢驗(yàn)單后，前往檢驗(yàn)室進(jìn)行抽血、尿檢或者B超檢查。②尿檢結(jié)果需要30min～60min才能出來(lái)，檢查室護(hù)理人員將檢查結(jié)果備份到電腦中，以便此后就診時(shí)查詢。③由于婦產(chǎn)科門診將婦科和產(chǎn)科安排在同一診察室就診，造成候診時(shí)間延長(zhǎng)，尤其是需要子宮頸膜片檢查和尿檢時(shí)導(dǎo)致候診室病人常常詢問(wèn)入診時(shí)間。④當(dāng)病人詢問(wèn)入診時(shí)間時(shí)，診察室護(hù)理人員因背對(duì)門口沒(méi)有聽(tīng)到、沒(méi)有回答或者未能及時(shí)處理時(shí)容易產(chǎn)生糾紛或者投訴。⑤部分病人不知如何進(jìn)入檢查室或者如何準(zhǔn)備檢查，需要等候護(hù)理人員說(shuō)明檢查步驟，以及詢問(wèn)如何更換衣服或者抱怨沒(méi)有遮蓋物。⑥大約有1／3的孕婦不清楚產(chǎn)檢前需先完成部分檢查（如尿檢、B超等），造成就診時(shí)才發(fā)現(xiàn)未做檢查，又需要檢查后再就診，使得整體就醫(yī)時(shí)間延長(zhǎng)。

1.2婦產(chǎn)科門診投訴事件統(tǒng)計(jì)

根據(jù)醫(yī)院就診病人和家屬投訴統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2008年—2010年婦產(chǎn)科門診投訴事件分別占門診投訴總數(shù)的37.3％、56.2％、41.3％，成為門診部投訴事件最多的部門。分析其原因包括：病人自己覺(jué)得不被尊重，如檢查時(shí)無(wú)遮羞衣物（23.1％），夜間B超等候時(shí)間太長(zhǎng)（14.5％），衛(wèi)生宣教內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)短（20.0％）；護(hù)理人員溝通技巧不足和應(yīng)答態(tài)度不佳（13.9％和41.1％）；延遲處理投訴或者不滿意排號(hào)處理流程（3.2％和21.8％）。

1.3婦產(chǎn)科門診病人滿意度

2011年由婦產(chǎn)科和兒科護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)師9人組成整改小組，參考醫(yī)院及其護(hù)理部其他科室滿意度問(wèn)卷內(nèi)容、外評(píng)專家意見(jiàn)以及就診中存在的問(wèn)題修改而成，了解病人就診后實(shí)際滿意度狀況，考察婦科和產(chǎn)科病人之間的差異性，制定了《婦產(chǎn)科門診病人滿意度調(diào)查表》。根據(jù)病人投訴內(nèi)容以及問(wèn)卷結(jié)構(gòu)分析原因，歸納出婦產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量偏低的特點(diǎn)和原因，并列出主要問(wèn)題，包括病人基本資料、環(huán)境設(shè)備、等候時(shí)間、就診過(guò)程、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療過(guò)程、服務(wù)結(jié)果、衛(wèi)生宣教8項(xiàng)內(nèi)容，針對(duì)問(wèn)卷問(wèn)題的清晰度、相關(guān)性和適用性，聘請(qǐng)相關(guān)專家進(jìn)行鑒定，其中Crobach’sα系數(shù)分別為0.91、0.95。問(wèn)卷采用5級(jí)計(jì)分法，“非常不滿意”計(jì)1分到“非常滿意”計(jì)5分。于2011年3月16日—3月22日以婦產(chǎn)科就診病人作為調(diào)查對(duì)象，采取隨機(jī)抽樣，征求候診室病人同意后，以不記名方式填寫(xiě)，發(fā)出問(wèn)卷103份，其中產(chǎn)科26份、婦科77份，產(chǎn)科有效問(wèn)卷24份，婦科76份，有效率達(dá)92.31％和98.70％）。

1.4評(píng)估結(jié)果

整改前問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果閾值為4.0分（80％），低于閾值的共24項(xiàng)。其中“候診時(shí)間”滿意度最低，占55.4％（2.77分），與整個(gè)醫(yī)院服務(wù)滿意度值最低73.2％（3.65分）為“候診時(shí)間”的結(jié)果一致。見(jiàn)表1.

2整改方案

2.1制定整改方案

通過(guò)對(duì)整改前婦產(chǎn)科門診的問(wèn)卷結(jié)果分析，導(dǎo)致婦科門診低滿意度的主要原因在于：檢查時(shí)因無(wú)遮蓋衣物，病人感覺(jué)隱私未能受到尊重，檢查室操作規(guī)范不明確而且無(wú)檢查步驟說(shuō)明，衛(wèi)生宣教內(nèi)容不全，醫(yī)護(hù)人員就診時(shí)應(yīng)對(duì)態(tài)度不當(dāng)，夜間就診時(shí)B超檢查便利性差，尿檢等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，等等，這些成為醫(yī)院婦產(chǎn)科整改方案的重點(diǎn)。

2.2整改措施

2.2.1宣傳執(zhí)行措施

通過(guò)醫(yī)院公告欄和內(nèi)部刊物宣傳整改對(duì)策和方案，包括方案中整改目的、重要性以及改革措施，使得婦產(chǎn)科護(hù)理人員了解并共同推動(dòng)改革措施的實(shí)施。

2.2.2依據(jù)新制定的流程進(jìn)行工作

①診察室護(hù)理人員在病人就診時(shí)，根據(jù)病人情況主動(dòng)提供服務(wù)，當(dāng)孕婦到檢查室后，護(hù)理人員視孕婦產(chǎn)檢周數(shù)，參閱需知表進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)并記錄教育內(nèi)容，下次就診時(shí)評(píng)估本次指導(dǎo)效果，達(dá)到一致和完整性，就診后由診察室護(hù)理人員協(xié)助預(yù)約和提供下次就診的尿檢單，并提醒孕婦復(fù)診當(dāng)日才能使用本尿檢單。②行子宮頸膜片檢查病人依次到診察室填寫(xiě)申請(qǐng)單，同時(shí)提供“子宮頸膜片檢查需知”并說(shuō)明注意事項(xiàng)，病人根據(jù)引導(dǎo)方向標(biāo)進(jìn)入檢查室，護(hù)理人員拉上隔門和窗簾，并掛上“檢查中請(qǐng)勿進(jìn)入”提示牌，病人則根據(jù)圖示更換檢查裙受檢。

2.2.3建立婦產(chǎn)科門診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

①制定診察室護(hù)理人員標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候規(guī)范，參考醫(yī)院關(guān)于服務(wù)禮儀以及護(hù)理部制定的標(biāo)準(zhǔn)，診察室內(nèi)可能出現(xiàn)各種情景時(shí)護(hù)理人員的反應(yīng)以及處理的態(tài)度，以條例形式將規(guī)范粘貼在就診桌上，供護(hù)理人員參閱并作為其遵循的標(biāo)準(zhǔn)，模擬示范后進(jìn)行1周的測(cè)評(píng)。②制定子宮頸膜片標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，改善子宮頸膜片快速檢查服務(wù)，縮短候診時(shí)間。③請(qǐng)后勤部門設(shè)立就診產(chǎn)檢尿檢預(yù)約申請(qǐng)系統(tǒng)，并在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)上提醒掛號(hào)大眾“懷孕3個(gè)月以內(nèi)請(qǐng)掛婦科”的警示語(yǔ)［2］，避免掛錯(cuò)科延長(zhǎng)候診時(shí)間。

2.2.4調(diào)整診察室設(shè)施條件

①以不會(huì)破壞墻面美觀且醒目的寬面膠帶在離地面140cm的墻面制高點(diǎn)粘貼指向圖標(biāo)，明確指引病人進(jìn)入檢查室。②調(diào)整檢查室工作臺(tái)，使其操作更加簡(jiǎn)單和方便。

2.2.5制定孕期婦女產(chǎn)檢項(xiàng)目

①將產(chǎn)檢各項(xiàng)檢查服務(wù)項(xiàng)目逐一列表說(shuō)明，清楚記錄檢查的周數(shù)和日期、產(chǎn)檢期間應(yīng)檢查的事項(xiàng)以及每次產(chǎn)檢必須完成的各項(xiàng)檢驗(yàn)，明確提醒孕婦需參閱孕婦手冊(cè)，提供明確的信息，使孕婦了解產(chǎn)檢內(nèi)容及流程，減少其焦慮和不安情緒。②衛(wèi)生宣教人員須遵循所列內(nèi)容說(shuō)明。③提供下次檢查化驗(yàn)單，如尿檢單、B超檢查單，增加便利性和縮短等候時(shí)間。

2.2.6收集衛(wèi)生宣教方面的資料并裝訂成冊(cè)

整理診察室孕婦常見(jiàn)疾病的護(hù)理，并提供護(hù)理指導(dǎo)意見(jiàn)，裝訂成冊(cè)后提供給病人。

2.2.7改進(jìn)檢查裙

設(shè)計(jì)制作婦科檢查裙，提供婦科病人檢查時(shí)專用，保護(hù)病人的隱私。

2.3評(píng)估方法

2011年2月26日—6月30日由護(hù)理部和婦產(chǎn)科共同推進(jìn)整改方案。2011年6月1日—2011年6月10日再次開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，收集整改后服務(wù)質(zhì)量滿意度。以婦產(chǎn)科就診病人作為調(diào)查對(duì)象，采取隨機(jī)抽樣，征求候診室病人同意后，以不記名方式填寫(xiě)，共發(fā)出問(wèn)卷：產(chǎn)科26份，婦科78份。有效問(wèn)卷：產(chǎn)科24份，婦科76份。有效率達(dá)92.31％、97.44％。

3結(jié)果

3.1護(hù)理人員態(tài)度

分析整改前未達(dá)到閾值4.0分（80％）的項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)整改后均有明顯改善，由方案改革前72.1％（3.61分）提升到改革后81.1％（4.06分），而且各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到80.0％（4.00分）以上，表明婦產(chǎn)科病人對(duì)于此項(xiàng)改革介于滿意和非常滿意之間。詳見(jiàn)表2.

3.2衛(wèi)生宣教

由于就診室護(hù)理人員過(guò)于忙碌未能詳盡說(shuō)明，所以婦科護(hù)理指導(dǎo)滿意度均未能達(dá)到閾值，除加強(qiáng)解說(shuō)外，對(duì)需要費(fèi)時(shí)指導(dǎo)者，如門診手術(shù)前后注意事項(xiàng)等，由護(hù)理咨詢站協(xié)助執(zhí)行。見(jiàn)表3。

3.3改善操作規(guī)范

包括制作檢查步驟說(shuō)明圖、提供病人檢查服裝保護(hù)隱私、增加就診間引導(dǎo)方向標(biāo)。見(jiàn)表4。

3.4候診時(shí)間

①縮短尿檢候檢時(shí)間，孕婦到醫(yī)院后即可攜帶前次門診開(kāi)具檢驗(yàn)單立即到檢驗(yàn)室尿檢，平均大約可減少40min等候時(shí)間。②實(shí)施子宮頸膜片快速通關(guān)流程：先登記后申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)化驗(yàn)單，填寫(xiě)完整后，立即通知醫(yī)師采樣，提高子宮頸膜片檢查的方便性。③夜間由診察室護(hù)理人員通知值班醫(yī)師到診察室給病人做B超：此單項(xiàng)問(wèn)卷結(jié)果從整改前56.1％（2.80分）上升為74.1％（3.70分），改善率為30％，雖未達(dá)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)閾值，但是改善成效明顯。④將問(wèn)卷結(jié)果與婦產(chǎn)科主任討論后，進(jìn)行再次改善：預(yù)約單上以及網(wǎng)絡(luò)上加注序號(hào)并預(yù)估就診時(shí)間。結(jié)果見(jiàn)表5。

3.5病人投訴率明顯降低