導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶滿意度調(diào)查要求，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

大多數(shù)客戶滿意衡量工作都是通過調(diào)查進行的。調(diào)查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及焦點小組座談會和攔談。但是專業(yè)的滿意度調(diào)查需要具備心理學、市場研究、統(tǒng)計學和采訪學的專業(yè)人才，同時需要大量人力和能夠全面計算各種指標的電腦軟件才能達成。企業(yè)如果自己做滿意度調(diào)查，調(diào)查的結果可能可信行較差；企業(yè)如果請專業(yè)的公司做滿意度調(diào)查，可能要支出一筆不菲的費用。

企業(yè)即便做了專業(yè)的滿意度調(diào)查，也只能是事后調(diào)整控制，達不到即時監(jiān)控的效果。因此，對客戶滿意度有嚴格要求的企業(yè)可以階段性地請專業(yè)公司調(diào)查確定，“階段性”是指一年或者半年。對于階段內(nèi)的滿意度測量與控制，可以采取衡量那些對滿意度有直接影響指標的辦法，達到既能控制當期的客戶滿意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到這一點，管理人員就需要了解對于本行業(yè)來講，影響客戶滿意度的因素有哪些。這樣的信息來源有兩個。一是對于前期做過客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)而言，調(diào)查自然會反映出客戶關心什么問題以及什么問題是本企業(yè)管理上的弱項。二是通過一線銷售管理人員的反饋，因為他們最接近客戶，對于真實情況的了解比較清楚。掌握了這些基本情況后，企業(yè)經(jīng)過分析就可以得出哪些是影響客戶滿意度的主要因素。一般來講，影響客戶滿意度的因素有交貨及時性、促銷支持、特價商品支持、人員素質(zhì)、人員流動、售后服務、調(diào)價補差等，企業(yè)可據(jù)此設計一些量化的指標來影響客戶滿意度。

比如，對于交貨及時性的衡量，企業(yè)可以設置交貨及時率指標：

篇2

本文為河北省教育科學研究“十一五”規(guī)劃課題:經(jīng)濟發(fā)展與高等教育學科結構關系的模型構建及實證研究(項目編號:O8020116);唐山師范學院院內(nèi)科研基金項目:中國大學生滿意度測評模型及應用研究――基于客戶滿意理論的分析(項目編號:06C02)

中圖分類號:F27文獻標識碼:A

大量研究表明,客戶滿意將是重要的競爭利器,擁有最多客戶滿意的企業(yè)將會獲得持久的競爭優(yōu)勢。在客戶滿意度方面5%的提高,將會使企業(yè)的利潤加倍;一個非常滿意的客戶求購意愿將6倍于一個滿意的客戶;爭取新客戶的成本是維系老客戶成本的6～10倍;客戶滿意度的高低對企業(yè)的利潤水平有實質(zhì)的影響。為了在激烈的市場中留住客戶,實施客戶滿意度策略是企業(yè)的必然選擇。

Kotler(1997)認為,一個客戶導向的企業(yè),有必要定期衡量客戶對企業(yè)的滿意程度,并且定期檢討客戶的滿意水準與設定改進目標,因為客戶滿意程度是企業(yè)未來利潤的最佳指針。由此可見,高效的客戶滿意度測評是實施客戶滿意策略的關鍵和基礎。本文引入客戶價值思想,對現(xiàn)有的客戶滿意度測評方法進行優(yōu)化。

一、客戶滿意的內(nèi)涵

自從1965年美國學者Dardozo首次討論客戶滿意以來,已有大量的論文和著作討論客戶滿意的含義、測量方法以及客戶滿意度測評模型。該研究在20世紀八十年代以后,無論是在學術界還是在實踐中,都成為人們關注的熱點。誰能不斷地提升客戶滿意度,誰就能獲得生存和發(fā)展的最基本條件,提高客戶滿意度是營銷界一個永恒的話題。

客戶滿意理論最核心的概念是客戶滿意。IS09000:2000中客戶滿意的概念是,“客戶對其要求被滿足程度的感受”。菲利普?科特勒(1997)定義客戶滿意為,“客戶接受產(chǎn)品或服務時感受到的質(zhì)量與預期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺,這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或服務”。他強調(diào)客戶滿意是企業(yè)留住客戶的關鍵。Oliver(1997)認為,客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應,它取決于客戶所預期的產(chǎn)品或服務利益的實現(xiàn)程度以及反應預期與實際結果的一致性程度。當產(chǎn)品或服務的實質(zhì)滿足客戶期望時,客戶就會產(chǎn)生滿意,反之可能產(chǎn)生不滿意。他提出了著名的“期望-實績理論模型”。Kotler(1997)認為,客戶滿意是客戶所感覺的程度,源自其對產(chǎn)品功能特性或結果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。

綜合以上觀點,可以看到客戶滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果(或結果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當商品的實際消費效果達到消費者的預期時,就導致了滿意,否則會導致客戶不滿意?？蛻魸M意是一種期望(或者說預期)與可感知效果比較的結果,它是一種客戶心理反應,而不是一種行為。

二、現(xiàn)有客戶滿意度測評方法的缺陷

長期以來,大多數(shù)學者和企業(yè)管理者認為客戶滿意度的提高必然帶來企業(yè)利潤的提高。當然,這一觀點也得到了一些理論和實證研究的支持。但隨著客戶滿意度調(diào)查在企業(yè)的盛行,人們卻發(fā)現(xiàn)即使那些滿意度很高,甚至一直保持攀升的企業(yè),其利潤也可能降低。為什么會出現(xiàn)這種情況呢?這種現(xiàn)象并不是偶然的,本文分析原因如下:

1、具體操作時出現(xiàn)錯誤。有些企業(yè)進行客戶滿意度調(diào)查時,在具體的操作中可能出現(xiàn)錯誤。比如,由于調(diào)查者不能準確的掌握測評方法和技巧,會出現(xiàn)選擇模型不當、指標體系設計不科學或調(diào)查中收集數(shù)據(jù)不準確等原因。這類問題可以通過加強對參與測評的人員的培訓來解決。

2、評價時機不當。企業(yè)采取措施提高滿意度,大多希望立竿見影,經(jīng)營業(yè)績短期內(nèi)就顯著提高,否則對客戶滿意策略產(chǎn)生懷疑。實際上,Fornell教授通過實證研究表明,通過提高企業(yè)滿意度給企業(yè)帶來的利潤不是當期就能充分體現(xiàn)的。因為提高客戶滿意度主要對未來的購買行為造成影響。從提高客戶滿意度獲得利潤的很大部分將在接下來的時期內(nèi)得到體現(xiàn)。這意味著企業(yè)在實施客戶滿意策略時,不能急于見到成效,客戶滿意轉(zhuǎn)化成企業(yè)利潤會有一段時間間隔,管理者應有一定的耐心。

3、現(xiàn)有測評方法有待完善。本文所探討的幾種測評方法,從不同的角度出發(fā)構建,有不同的適用情況。在理論上已經(jīng)較完善,并在實踐中得到了廣泛的應用,但深入分析,測評方法仍存在問題。

為了更好地分析現(xiàn)有客戶滿意度測評方法存在的問題,本文假設公司只有甲乙兩個客戶,甲客戶是公司的大客戶,每年給公司帶來豐厚的利潤;乙客戶是小客戶,對公司的利潤貢獻遠小于甲客戶。公司改變客戶管理措施,滿意度變化可能出現(xiàn)六種情況:

設M甲是甲客戶滿意度的變化值; M乙是乙客戶滿意度的變化值。

(I)M甲>0M乙>0

(II)M甲

(III)M甲>0M乙-M乙

(IV)M甲>0M乙

(V)M甲0-M甲>M乙

(VI)M甲0-M甲

在這六種情況中,客戶總體滿意度和對未來公司利潤的影響情況如表1所示。(表1)

在第I、II、III和V種情況中,當改變客戶管理措施后,客戶總體滿意度的變化和措施對未來利潤的影響呈同向變化,管理者根據(jù)客戶總體滿意度的變化能正確評價現(xiàn)有客戶滿意策略,從而制定出有利于公司業(yè)績提高的新的客戶滿意度策略。

在第IV種情況中,客戶總體滿意度降低,但由于高價值的甲客戶的滿意度提高,該客戶管理措施對公司未來利潤會有正向的影響。但管理者根據(jù)滿意度降低這一結果,會對現(xiàn)有的客戶滿意策略產(chǎn)生懷疑甚至否定它。

在第VI種情況中,客戶總體滿意度提高,但由于高價值的甲客戶的滿意度降低,該客戶管理措施對公司未來利潤會有負向的影響。但管理者根據(jù)滿意度提高這一結果,會堅持現(xiàn)有的客戶滿意策略,而這可能使公司未來的利潤下降。

總之,在第IV和VI種情況中,客戶總體滿意度會給管理者提供錯誤的信號,是“滿意度陷阱”。實際上這是由滿意度調(diào)查中對不同價值的客戶“一視同仁”造成的。本文認為,在目前的測評方法中存在這樣的問題:不同的客戶在測評中假設具有同等的價值,即一個高價值客戶的意見和一個低價值客戶的意見具有同等分量。

現(xiàn)有測評方法有一定的適用范圍:

1、當客戶對企業(yè)的利潤貢獻率差別不大時,現(xiàn)有的測評方法適用。比如,出租車經(jīng)營企業(yè)或超市的客戶滿意度調(diào)查。

2、當客戶對企業(yè)的利潤貢獻率較大時,運用現(xiàn)有的測評方法可能出錯誤。比如,廣告、醫(yī)藥企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查。

三、測評方法的優(yōu)化

目前,客戶滿意度測評的研究大多集中在構建測評模型、確定指標體系和權重上。現(xiàn)有滿意度測評方法假設客戶對企業(yè)的價值趨同,在這種理念的指導下,企業(yè)追求客戶全體滿意度提高。實際上由于客戶對企業(yè)的貢獻率不同,當?shù)拓暙I率的客戶滿意度大幅提升,而高價值客戶滿意度降低或變化不大時,現(xiàn)有的滿意度測評方法將顯示總體滿意度提高,以此指導企業(yè)客戶關系管理工作,可能適得其反。

為了使?jié)M意度測評更具科學性,避免陷入“滿意度陷阱”,需要引入客戶價值這一重要概念,完善現(xiàn)有的測評方法,構建一套嚴密、令人信服的量化分析方法,使其能夠反映企業(yè)在市場中競爭力的變化和企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績呈更大的正相關性。

客戶價值是客戶關系管理中的核心概念,可以從兩個角度理解:一是企業(yè)為客戶提供的價值,即從客戶的角度來感知企業(yè)提品或服務的價值;二是客戶為企業(yè)提供的價值。即從企業(yè)的角度出發(fā),根據(jù)客戶消費行為和消費特征等變量測度出客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造的價值,該客戶價值衡量客戶對企業(yè)的相對重要性,是企業(yè)進行差異化決策的重要指標。本文在此部分采用第二種理解。

根據(jù)帕雷托的80/20法則,一個公司80%的利潤是由在頂部的20%的客戶創(chuàng)造的。在進行滿意度調(diào)查時也應該給予高價值客戶更多的關注,為了不陷入“滿意度陷阱”,本文認為應在將原始數(shù)據(jù)代入測評模型前進行基于客戶價值的預處理,公式如下:

DIJ=(Ki/Ko)×Dij

式中:DIJ-第i個客戶對第j個指標的預處理后的賦分值;Ki-第i個客戶對企業(yè)的價值;Ko-標準客戶價值量;Dij-第i個客戶對第j個指標的預處理前的賦分值。其中,Dij在現(xiàn)有的測評方法中由調(diào)查表獲得。在新的測評方法中,將原始數(shù)據(jù)Dij調(diào)整成DIJ再代入模型。Ki可以是客戶給企業(yè)帶來的當期利益和未來利益的現(xiàn)值之和,為了便于操作,也可采用某一時段的交易額或利潤貢獻額。Ko是由測評者設定的值,可以是企業(yè)調(diào)查客戶的平均客戶價值或最小客戶價值。

四、結論

科學有效地測度客戶滿意度是成功實施客戶滿意策略的前提和基礎。在實踐中,有些企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶滿意度和利潤水向變動。本文認為原因有三個:具體操作時出現(xiàn)錯誤;評價時機不當;現(xiàn)有評價方法有待完善。本文提出了基于客戶價值的新的測評方法,力求使測評更科學。

(作者單位:唐山師范學院)

主要參考文獻:

[1]Muller,W.Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction[J].European Management Journal,1991.2.

[2]Eugene W A,Clates F,Donald R L.Customer Satisfaction,Market Share,and Profitability Findings from Sweden[J].Journal of Marketing,1994.4.

[3]Kotler,P.Marketing Management,Analysis,Planning Implementation,and Control[J].Prentice―Hall,1997.2.

篇3

筆者之一近年來每周至少在虹橋機場登機一次。最近在頭等艙候機室，注意到這樣一件事：一夜之間，機場將提供給候機旅客的軟飲料健怡可樂，全換成了變種的檸檬味健怡可樂。決策者可能以為，只要是健怡可樂，就應該沒有什么區(qū)別。這種對客戶體驗的忽視在國人中可能問題不大，但對國際性商旅人士可能就是一個很不好的感覺。普通健怡可樂消費者是一個巨大的群體，而檸檬健怡可樂只是其中的一個很小的子集--如果不算成完全不同的群體的話。隨意地替換服務內(nèi)容，和我們機場服務眾多的隨意性一樣，表明了客戶不是經(jīng)營的中心理念。國際消費者(包括越來越多的國內(nèi)消費者)對品牌產(chǎn)品的忠誠度在這里的管理者腦中完全沒有概念。蓋洛普的吳濤博士曾撰文說出于對品牌的偏好，因為美西北航空公司不提供可口可樂只提供百事可樂所以他一直拒乘該航空公司。即使是同一公司的產(chǎn)品也是隨意替換不得的，當年可口可樂推出新口味的產(chǎn)品替代傳統(tǒng)的可口可樂，在世界上引起的強烈抗議迫使企業(yè)收回決定。虹橋機場的貴賓休息室如此隨意地替換服務產(chǎn)品，肯定是既不能省錢，也不會節(jié)約任何其它資源的事，沒有任何理由說明這是一個“單贏”的決策，當然更不用談雙贏了。筆者不厭其煩地在不同的休息室向多個服務人員說明這個問題，每次都得到一定向上反映的回復。但事至如今，每次去貴賓候機室，依然找不到任何普通健怡可樂。

虹橋機場一直延續(xù)的客戶滿意度調(diào)查是否最終能發(fā)現(xiàn)這類問題，我們不得而知。問題的核心在于，機場的管理者對于客戶(這里主要是高端客戶，但對一般客戶也差不多)的體驗需求沒有注意力與敏感性。對于客戶的意見反饋更沒有相應流程與改進機制?？蛻魸M意度不是一個應景的調(diào)查，而是一個戰(zhàn)略。

客戶滿意度測量本身也無法包羅萬象，或從根本上解決企業(yè)的終極目的，它應當和客戶體驗管理以及其它管理方式緊密結合。

客戶滿意與客戶體驗管理

客戶滿意通常與客戶對一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務的感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)有關?？蛻魸M意/不滿意有程度的區(qū)分，客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度。根據(jù)客戶滿意度測評結果制定的客戶滿意戰(zhàn)略應當以客戶需求（包括潛在需求）為出發(fā)點，并在產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品功能及價格設定、售后服務以及整個客戶接觸互動過程中以客戶滿意為目標，分類設立改進目標，調(diào)整企業(yè)運營環(huán)節(jié)，不斷提高顧客滿意度。

根據(jù)Bernd H·Schmitt在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

客戶體驗管理與客戶滿意度戰(zhàn)略有些什么關系呢？我們試著從“以產(chǎn)品/客戶為中心”、“注重過程/結果”、“意外驚喜/意料之中”等幾個角度對這兩個概念進行一些討論。

客戶滿意——產(chǎn)品；客戶體驗——客戶

客戶滿意傳統(tǒng)上關注的是在購買（消費）之后讓客戶覺得滿意，而滿意是客戶將產(chǎn)品(或消費服務)的功能質(zhì)量和自己的期望比較之后得到的，如果產(chǎn)品的功能質(zhì)量高于期望，客戶就會滿意；反之就不滿意?？蛻魸M意度調(diào)查通常從產(chǎn)品功能的角度來考慮客戶希望什么、希望從產(chǎn)品中得到什么、產(chǎn)品的功能怎樣？或服務的按時交付與訂單整合性如何等。客戶滿意度模型側(cè)重于對客戶購買（消費）之后的綜合滿意程度進行度量，實際測評時問卷的設計、調(diào)查等也都是圍繞產(chǎn)品來進行，最終改善的可能僅是產(chǎn)品。融合進客戶體驗內(nèi)容后，人們會更多地從客戶的角度出發(fā)（而不是從公司目前所能夠提供的產(chǎn)品和服務出發(fā)），在真正理解客戶更高層次需要的基礎上，圍繞產(chǎn)品（或服務）將帶給顧客什么樣的感覺、什么樣的情感聯(lián)系，以及產(chǎn)品或服務將如何幫助顧客與其他人等多種體驗來進行，是對客戶各種體驗的全面考慮。以汽車行業(yè)為例，隨著科技的飛速發(fā)展，許多汽車在性能方面已趨于同質(zhì)，與此同時，客戶購車時在消遣、生活方式和地位等方面的考慮也日趨重要，但是這些客戶心理方面的深層次因素卻很少出現(xiàn)在目前的滿意度調(diào)查表上，因此客戶滿意理論需要更多地“向后轉(zhuǎn)移”，不斷補充與體驗相關的內(nèi)容。事實上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服務質(zhì)量的幾個測量維度，包括可靠性、響應性、確切性、同比性及有形性等。我們的研究表明可能多達十種維度可用來描述客戶可以感知的情感體驗。這些體驗影響客戶對企業(yè)的內(nèi)心總體評價。

客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關注的產(chǎn)品、包裝、售后服務等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺、感受等?？蛻趔w驗管理通過對購買和消費全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析并加以有效的控制，確?？蛻粼诟鱾€接觸點上獲得良好的體驗，增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，只有這樣才能真正體現(xiàn)以客戶為中心的理念。

客戶滿意——結果；客戶體驗——過程

客戶滿意度測定更多關注結果，所體現(xiàn)的是對客戶購買和消費產(chǎn)品后滿意與否這一結果的測量；而客戶體驗理念則更多注重過程，體現(xiàn)的是對客戶購買（消費）全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。例如購物的體驗不僅僅是指買到了所需要的合適東西，還要包括伴隨購物過程而發(fā)生的各種事件和活動，如商店里的裝潢設計、物品的擺放位置和次序、服務人員的態(tài)度、輔助設施的完備與否等，更有企業(yè)的可信度，服務的可靠性，服務人員的同比心，客戶的安全感等多個方面。這些表象對客戶體驗各個維度產(chǎn)生權重影響，各個維度對不同客戶分群整體體驗產(chǎn)生不同影響?？蛻粽w體驗是用改進后的客戶滿意度加以測量，還是今后會發(fā)展出更能反映客戶與企業(yè)關系的本質(zhì)的新型測試指標，目前還不得而知。但是現(xiàn)今滿意度測量中得分越高并不能保證客戶對企業(yè)的價值越大，或?qū)ζ髽I(yè)的忠誠度越高，卻是不爭的事實與亟待解決的難題。同時，許多客戶滿意度調(diào)查由于本身是在“事后”進行，并就事論事，常常找不到問題的根源。比如，本文開頭提到的健怡可樂問題，在一般的滿意度問卷中很可能反映不出來。問“候機室環(huán)境”，“服務人員禮貌”，“飲料的質(zhì)量”等筆者可能會給高分，但總體印象就會給出低分。管理人員可能永遠也不能理解總分與子分數(shù)不相配的原因在何處。

客戶滿意——意外之外；客戶體驗——意料之中

單純強調(diào)客戶滿意度戰(zhàn)略會看重對測量結果中導致客戶不滿意因素的改進，要么是對測量中所發(fā)現(xiàn)的新的客戶需求的滿足，無論哪種情況都是在測量的基礎上根據(jù)客戶需求定制而成的，即使能夠滿足他們的需求也是客戶意料之中的事情。而象前兩年媒體上報道過某省級通信公司客戶滿意度測量得滿分之類的消息，盡管憑我們的推測，這里更多的是測量的設計問題而并非是服務的完美，但這不妨礙作為領導們的政績宣傳。而這樣的客戶滿意度更是讓企業(yè)迷失了改進的方向。

客戶滿意度融入進客戶體驗管理后則可以從客戶的心理需要出發(fā)，基于營銷心理學和經(jīng)濟學等理論，采用體驗式營銷策略，在各個環(huán)節(jié)給客戶提供一些連他們自己也意料不到的驚喜與愉悅，這些情感變化就是客戶整體客戶體驗的組成部分?？蛻粜枰@些良好的體驗，但是在感受到這些體驗之前他們又無法描述出來，只是在真正地感受之后才驚喜地發(fā)現(xiàn)這才是他們真正所需要的。為了能夠給客戶提供這些“意外的驚喜”，就需要真正站在客戶的角度考慮他們真正需要的是什么，便利、知識、愉悅、自主，我們怎么做才能給客戶提供這些體驗？需要積極的客戶關懷理念與主動的客戶體驗設計落實在整個客戶生命周期管理的全過程。

客戶體驗管理戰(zhàn)略更能提升客戶忠誠度

從企業(yè)運營的終極意義上講，只有提升客戶價值才能最終增加企業(yè)利潤，但是客戶滿意戰(zhàn)略關注的重點是在于客戶滿意度的提高。我們知道客戶滿意不等同于客戶忠誠，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；在普遍性滿意的基礎上，認識到企業(yè)的獨特價值，不斷再次購買或者一直使用，不斷推薦給自己的親朋等，才是忠誠客戶的標志。同樣，盡管客戶滿意無疑是提高客戶價值的有力保證，但卻不能將客戶滿意看作是客戶價值提升的絕對標志。如果客戶滿意戰(zhàn)略僅僅停留在對客戶滿意的關注上，能否真正對提升客戶價值產(chǎn)生顯著的積極影響還很難有所定論。特別是，客戶滿意度的打造常常沒有止境，一味地在某些物質(zhì)方面的投入以贏得客戶滿意的躍升很可能是企業(yè)負擔所不能及的，甚至可以造成對客戶的背信棄義。

篇4

隨著中國加入世界貿(mào)易組織（WTO）和世界煙草控制框架公約（WHO），國內(nèi)經(jīng)濟與國際經(jīng)濟更加緊密，中國的煙草行業(yè)面臨著特種煙草零售許可證被正式取消，進而國內(nèi)卷煙市場逐步開放、卷煙消費需求正發(fā)生較大變化等諸多困難，中國的煙草專賣制度和煙草企業(yè)面臨著日益嚴重的危機和挑戰(zhàn)。信息和信息技術的發(fā)展又使得企業(yè)之間的競爭逐漸由以利潤為導向轉(zhuǎn)向以客戶為導向，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，提供客戶滿意度成為企業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略。然而，從國家煙草專賣局開展的卷煙零售客戶對煙草公司服務狀況及自身盈利情況的抽樣調(diào)查結果顯示均大大低于美國、日本等發(fā)達國家的平均水平。因此，在煙草行業(yè)正面臨巨大挑戰(zhàn)和經(jīng)歷重大歷史性轉(zhuǎn)折的關鍵時期，作為鏈接煙草公司與市場和卷煙消費者橋梁和經(jīng)營作用的卷煙零售客戶的總體盈利水平較低，所獲得的總體服務也不夠理想。

一、客戶滿意度對煙草商業(yè)企業(yè)的意義

國家煙草專賣局黨組一直把”卷煙上水平”確定為煙草行業(yè)當前和今后一個時期的基本方針和戰(zhàn)略任務，并期望到2015年，基本建立規(guī)則完備、公開透明、誠信規(guī)范的市場秩序，卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者”三個滿意”度達到95%以上，零售客戶貨源滿意度達到90%以上，卷煙零售毛利率達到10%以上，同時國家局還將統(tǒng)一組織，將調(diào)查結果作為考核商業(yè)企業(yè)主要依據(jù)。雖然在以前國家局、省局、市局工作會議中都有不同程度地強調(diào)”客戶滿意度”工作的重要性，但國家局”十二五規(guī)劃”中如此明確目標并強化考核，其實際是要求商業(yè)企業(yè)始終以客戶為關注焦點，樹立優(yōu)質(zhì)服務意識，提升服務水平，把實現(xiàn)客戶滿意作為提高行業(yè)競爭力的主要舉措。

卷煙零售客戶滿意度，體現(xiàn)在企業(yè)的整體服務帶給客戶的心理滿足狀態(tài)，主要包括訂貨服務、配送服務、客戶服務、市場服務和管理服務等幾個方面，服務的完整性、方便性、及時性是衡量客戶滿意的重要指標。實現(xiàn)較高的客戶滿意度，是”兩個利益至上”主題實踐的根本要求，也是以”客戶為中心”的現(xiàn)代市場營銷理念的本質(zhì)要求。對于煙草商業(yè)企業(yè)，較高的客戶滿意度至少帶來以下三個方面的好處：

一是有利于樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)形象的好壞，最終需要通過客戶對其產(chǎn)品和服務的評價來判定。煙草行業(yè)飽受控煙的壓力，如今已是愈演愈烈，只有以優(yōu)質(zhì)的服務和有序的貨源供應，塑造良好的企業(yè)形象，增加社會公眾對企業(yè)的好感和信心。

二是有利于培育名優(yōu)重點卷煙品牌。專賣體制下的卷煙市場帶有濃重地域格局，國家局”532”“461”品牌發(fā)展規(guī)劃，只能通過有效地市場引導和零售客戶緊密配合實現(xiàn)。只有客戶滿意了，才能在卷煙銷售過程中與公司的步調(diào)保持一致，減少品牌培育過程中的阻力。

三是有利于維護卷煙營銷網(wǎng)絡。以提升客戶滿意度為目標帶動其他各項工作有序開展，不斷提升卷煙市場凈化率，暢通卷煙銷售渠道，減少假、私、非煙對卷煙市場的沖擊，提高公司效益，維護好消費者利益和國家利益。

二、醴陵煙草市場客戶滿意度調(diào)查和結論分析

為實現(xiàn)對零售客戶滿意度的有效測量，持續(xù)改進服務質(zhì)量和工作目標，株洲市局進行了一、二季度兩次客戶滿意度調(diào)查，并結合筆者不定期的實地走訪調(diào)研，分析目前醴陵客戶滿意度現(xiàn)狀：

（一）醴陵市客戶滿意度調(diào)查概況

（1）醴陵煙草分公司于2013年5月、7月由國家統(tǒng)計局株洲調(diào)查隊對其進行了兩次客戶滿意度調(diào)查。具體調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查情況如下：

為確保調(diào)查對象的代表性，株洲調(diào)查隊嚴格按照市煙草公司提供的樣本量及分配情況抽選調(diào)查對象，樣本量為200個，有效回收200份，回收率為100%。調(diào)查樣本總量及各縣市區(qū)、各網(wǎng)絡類型達到預期要求，各經(jīng)營業(yè)態(tài)、各等級實現(xiàn)了全覆蓋。

問卷內(nèi)容共五個部分，分別為卷煙供應、客戶服務、市場管理、盈利水平、投訴管理，共34個指標、2個開放式題目。數(shù)據(jù)結果匯總分為三個部分：一是卷煙供應、客戶服務、市場管理滿意度，共15個分項指標；二是盈利水平有關情況，共13個分項指標，采取匯總描述方法進行匯總；三是其他問題，共5個分項指標；四是意見和建議。

（2）醴陵市煙草專賣局（分公司）內(nèi)部成立針對客戶滿意度調(diào)查小組于2013年6月進行上半年客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查采用電訪和實地走訪相結合的方式，隨機抽查樣本客戶460戶，占總客戶的12%，其中城鎮(zhèn)客戶136戶，農(nóng)村客戶224戶，具體調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查情況如下：

以上調(diào)查基本都涵蓋了煙草商業(yè)企業(yè)服務的所有內(nèi)容，總體來看零售客戶對醴陵煙草商業(yè)企業(yè)的服務較為滿意，但對卷煙供應方面滿意度仍相對較低。

（二）醴陵客戶滿意度調(diào)查結論分析

（1）貨源供應工作有待提升。和其他煙草公司一樣，緊俏煙供應不足，往往是導致客戶滿意度不高的主導因素。客戶的趨利性告訴我們：在實際利益或眼前利益不能滿足的情況下，服務再好也不會得到較高的評價。通過調(diào)查，與貨源供應相關的工作滿意度指標均是最低。

除了貨源供應缺乏持續(xù)性，導致斷貨與缺貨現(xiàn)象并存外，對于縣級公司最重要的一點，就是近一半的客戶不理解煙草公司的供貨政策?？蛻糁恢罒煵莨竟苜u煙，但卻不知道煙草公司怎么賣煙，客戶只知道每周分了幾條暢銷煙，卻不知道煙草公司為什么這樣分煙。這其中的原因是市場行情和貨源庫存影響，很多政策都是在客戶經(jīng)理走訪時突然形成或發(fā)生變化，致使政策信息到達客戶經(jīng)理后不能及時宣傳。

（2）服務工作仍需進一步提高。本次調(diào)查服務工作滿意度均達到85分以上，服務工作雖處于比較滿意的分散段，但作為煙草商業(yè)公司，服務是其一項重要職能，要充分考慮到滿意度調(diào)查的局限性，進一步提高工作標準。現(xiàn)就調(diào)查結果，找出服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)――沒有建立完善而優(yōu)質(zhì)的零售客戶服務體系，具體來說，客戶服務應該是在合適的時間和合適的場合、以合適的價格和合適的方式、向合適的客戶提供合格的產(chǎn)品和服務，使客戶的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程，而相比現(xiàn)在的服務，相對比較粗礦，對所有的客戶服務都是一致的服務方式，導致即使客戶經(jīng)理的拜訪頻率比較高，但卻和拜訪效率不成正比，客戶無法理解客戶經(jīng)理的指導，尤其在客戶投訴處理上，缺乏彈性策略，導致客戶服務工作一直停留在瓶頸狀態(tài)。

三、完善優(yōu)質(zhì)客戶服務體系提升煙草企業(yè)客戶滿意度

客戶滿意度提升措施，應當緊密結合滿意度調(diào)查結果、行業(yè)要求和工作實際，有的放矢使工作重心落在完善優(yōu)質(zhì)客戶服務體系上，注重過程方法，重點做好以下幾個方面的工作：

（一）抓好貨源組織，完善卷煙供應機制。

要深入市場調(diào)研，采集真實有效的市場信息，科學制定年度卷煙需求計劃，同時注意加強與工業(yè)企業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，盡可能地組織適銷對路貨源，尤其是要抓好有市場潛力的重點品牌引進工作。

（二）樹立”以客戶為中心”的服務理念和企業(yè)文化

企業(yè)的文化和服務理念能對員工產(chǎn)生潛移默化的影響能使員工從思想上產(chǎn)生根本的轉(zhuǎn)變產(chǎn)生對自己工作負責的行為產(chǎn)生對客戶負責的行為。這會對產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值都有極大的提升同時也會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本從而增加客戶的讓渡價值。但當前我們有的員工有”本位主義”思想認為客戶服務只是與客戶直接接觸的部門和人員的事情，為此對客戶的事情采取一種”事不關己高高掛起”的態(tài)度使客戶在接觸的過程中對企業(yè)造成不好的印象。我們將在企業(yè)中樹立起”以客戶為中心”的服務理念，倡導”全員營銷”在公司里形成”內(nèi)部市場”強調(diào)對市場的重視、對客戶的重視，使員工高度認識到客戶服務的重要性，從而產(chǎn)生自覺而持久的為客戶服務的行為，讓員工明白客戶服務不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情而是公司和全體員工的事情?？蛻舴帐枪旧舷乱恢碌奈幕瘑栴}要求每個員工都必須對客戶服務負責。

（三）創(chuàng)新服務手段和服務策略，完善客戶服務體系

客戶服務是一個包括售前、售中和售后服務的過程服務我們將以市場為導向并與市場相接軌努力實現(xiàn)服務手段和服務策略的創(chuàng)新為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。我們將通過著重建設五個子體系來完善客戶服務體系：

1.客戶支持體系

該體系是指以提升企業(yè)與客戶綜合利益水平為目的而開展的各類支持活動。我們將通過對客戶的支持服務手段促進客戶利益水平的提高從而提升客戶對企業(yè)的貢獻度。支持型的服務手段主要包括；

①通過各種渠道向客戶提供行業(yè)政策及相關品牌信息為客戶提供信息支持。實施的方法主要有客戶經(jīng)理的日常拜訪及產(chǎn)品宣傳冊的發(fā)放等；

②為客戶提供經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、銷售策略指導終端形像設計、從業(yè)人員培訓提高其經(jīng)營水平。實施的方法主要是通過客戶經(jīng)理為客戶撰寫《營銷作業(yè)指導書》、為客戶進行卷煙陳列和店面形象設計等；

③為客戶提供適銷對路的貨源并基本滿足確?？蛻糌浽捶€(wěn)定。實施的方法主要是公司能夠基本滿足客戶卷煙需求基礎上，保證緊俏卷煙供貨上做到公正、公開、公平等；

④為客戶提供到位的基礎服務。實施的方法主要是根據(jù)客戶情況確定客戶訂貨方式以及對使用電子結算的客戶出臺各種優(yōu)惠政策確保送貨的及時準確等；

⑤促進零售網(wǎng)點合理布局改善客戶經(jīng)營環(huán)境保護客戶合法經(jīng)營的有效性。實施的方法主要是專賣部門通過積極引導客戶進行零售戶業(yè)態(tài)結構、規(guī)模結構和地理分布的優(yōu)化綜合運用行政和市場手段有效控制和約束不規(guī)范經(jīng)營行為為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境；

⑥規(guī)范價格秩序維護零售客戶利益。實施的方法主要是繼續(xù)深入推行明碼實價工作穩(wěn)定市場零售價格并建立起合理的批零差價保證零售客戶的毛利在等等；

2.客戶公關體系

該體系是以提升企業(yè)與客戶之間關系水平為目的而開展的各類公關活動。我們將通過公關型服務手段來緊密公司與客戶的關系提升客戶忠誠度。公關型的服務手段主要有：

①營銷人員的禮儀。實施的方法主要是對客戶經(jīng)理、送貨員等一線營銷人員進行服務規(guī)范和服務禮儀標準培訓；

②企業(yè)與客戶的聯(lián)誼活動。實施的方法主要是組織重要客戶進行聯(lián)歡、開座談會等；

③企業(yè)經(jīng)營決策的客戶參與。實施的方法主要是根據(jù)新產(chǎn)品定位、上市、推廣的情況組織不同類型的客戶參與公司的經(jīng)營決策；

④創(chuàng)造信息溝通的渠道。實施的方法主要是開通免費咨詢電話―、在公司《株洲煙草》刊物上開辟客戶解答專欄、同時不定期向客戶寄送煙草報紙討物等；

⑤特殊時刻的關懷。實施的方法主要是在重要節(jié)日、客戶生日時由客戶經(jīng)理實施對客戶進行節(jié)日祝福、生日祝福一些重要客戶店慶等大型活動我們給予其促銷上的支持等。

3.服務補救體系該體系

以減低客戶對企業(yè)服務失誤的失望水平為目的而開展的各類補救行動。我們將通過完善服務補救行動促進客戶滿意度穩(wěn)定和提高。補救型服務手段主要有：

①替代產(chǎn)品或替代服務的推介。實施的方法主要是規(guī)范電話訂貨過程中因貨源不足的客戶拒絕過程制定相關政策鼓勵替代產(chǎn)品或服務的推介；

②產(chǎn)品調(diào)退和服務賠償。實施的方法主要是通過建立產(chǎn)品質(zhì)量鑒別、卷煙調(diào)劑、退換的快速反應流程和渠道。

③客戶抱怨的受理和解釋、服務投訴的處理和承諾。實施的方法主要是進一步規(guī)范我們公司的客戶抱怨處理和投訴處理的解決流程等等。

4.服務評價體系

該體系是指以促進企業(yè)服務水平持續(xù)改進為目的而開展的各類服務評價活動。它包括制定服務卷煙營銷標準、落實服務檢查、開展服務測評和組織服務改進四個過程。我們會在制定服務標準過程中首先根據(jù)我公司的實際情況確定各類服務環(huán)節(jié)的程序并分解客戶服務步驟，其次再識別提升客戶滿意度的關鍵要素并將其轉(zhuǎn)化為具體的、可衡量的標準，在落實服務檢查過程中我們將重點對服務標準的執(zhí)行情況進行檢查并以《考核通報》的形式通報服務標準的檢查執(zhí)行情況，針對檢查情況召開會議對當前的服務標準進行適用性審核。每年組織兩次滿意度測評，并根據(jù)測評結果組織實施持續(xù)改進達到服務水平提升的效果。

5.期望管理體系

該體系是指以合理的服務成本獲得客戶滿意為目的而開展的各類客戶期望管理手段。客戶期望管理的手段主要有：

①掌握目標客戶的所有期望；

②分析確定期望的重要程度；

③為客戶組合不同的服務手段；

④說服客戶放棄不重要的期望；

⑤創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的期望；

⑥說明期望不能滿足的理由等。

通過加強對客戶期望的合理管理我們將實現(xiàn)服務成本最低化和客戶滿意最大化。

（四）科學識別客戶提升網(wǎng)絡服務功能。

目前我們按照客戶業(yè)態(tài)、市場類型、銷售規(guī)模、守法程度等指標所實施的客戶識別是在專賣專營的賣方市場環(huán)境下進行的，但在日后自由競爭的市場環(huán)境下，卷煙市場地位將逐步轉(zhuǎn)化?？蛻糇R別的目的是通過對客戶信息的檢索、分析等智能處理形成包含客戶基本資料、交易歷史、客戶投訴記錄及銷售預測等高度個性化的識別信息。在當前的銷售形勢下客戶識別的指標很難真實反映客戶實際規(guī)范程度和其真實銷售能力，也無法分辨出客戶的重要程度或合作程度。因此我們將跳出現(xiàn)有思路框架來設計和建設科學的客戶識別體系?？茖W的客戶識別體系將―一呈現(xiàn)以下幾個特點；

（1）不完全以得分或級別等標志來評價客戶的等級高低而只是用來識別客戶的特征、特點和價值從而確定其服務需求；

（2）將客戶重要程度和合作程度以客戶的主客觀角度分開評價即從”貢獻度”和”忠誠度”兩方面對比分析確?？蛻糇R別的準確；

（3）評價手段需科學指標設計要人性、量化和可操作。我們通過科學的客戶識別評價出不同客戶在網(wǎng)絡中的價值、細分出客戶的需求組合并為其提供決策支持、與客戶建立起良性的客戶關系這必將會達到提高我們網(wǎng)絡服務功能的目的。

（五）推行客戶關系管理為優(yōu)質(zhì)服務奠定基礎

客戶關系管理作為當前國際最先進的管理方法之一，卷煙市場的運行將與國際的接軌必然要接受市場挑戰(zhàn)。我們正在面對國際同行的競爭，這既是壓力也是發(fā)展的機會。如今煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客戶的重要性，加強客戶管理努力提高客戶滿意度和忠誠度成為煙草商業(yè)企業(yè)提升網(wǎng)建水平的核心工作。我們將根據(jù)行業(yè)發(fā)展的變化不斷深入推行客戶關系管理特別是注重客戶信息的收集和維護通過客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)各部門之間的信息共享為優(yōu)質(zhì)服務奠定基礎。

提高客戶滿意度，推進卷煙上水平，地市級公司的路還很漫長。在未來幾年，煙草商業(yè)公司只有把提升服務水平放在營銷工作的首要位置，制訂出完善而優(yōu)化的客戶服務體系并通過嚴格的執(zhí)行來確保優(yōu)質(zhì)服務，才能自如應對更加激烈的競爭環(huán)境，才能在競爭中實現(xiàn)煙草行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，才能為國家做出行業(yè)應有的貢獻。

參考文獻：

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篇5

通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據(jù)。（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調(diào)查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯(lián)到各相關責任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務細節(jié)和服務創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業(yè)服務的差異性無關，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務客觀表現(xiàn)的二維模式結構，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領域經(jīng)常被提及但很少被應用。

二、滿意度測度方法的改進

上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標準。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進使得人員、技術和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧τ诠痉盏娜魏尾粷M意，都可以歸結到某個具體的服務質(zhì)量問題；反之，只有服務質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構建基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進的服務滿意度測評體系。

1.特點與創(chuàng)新。構建基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調(diào)查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質(zhì)量提升。基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調(diào)調(diào)研結果的客戶滿意與否，變成了強調(diào)服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務質(zhì)量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數(shù)據(jù)模型為核心。

篇6

關鍵詞：

鐵路貨運；客戶關系管理；客戶滿意度

客戶關系管理是一個通過管理企業(yè)與客戶之間的關系，培養(yǎng)企業(yè)客戶和合作伙伴對企業(yè)及產(chǎn)品有更積極的偏好和喜好，留住客戶和合作伙伴，以此來提高企業(yè)業(yè)績的一種管理方法[1]?？蛻絷P系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，鐵路貨運市場化運作在不斷推進，鐵路貨運中心作為直接與市場接觸，直接和客戶面對面的部門，面對競爭激烈的貨物運輸市場，正在逐步向以客戶為中心經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化。在新的戰(zhàn)略條件下，建立正確的客戶關系管理機制，采用恰當?shù)姆椒?，建立良好的客戶關系，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，是鐵路貨運中心經(jīng)營管理中的一項重要工作，是提升鐵路貨運中心市場競爭力的必然要求。

1鐵路貨運中心客戶關系管理現(xiàn)狀

（1）缺乏系統(tǒng)的客戶關系管理經(jīng)驗。由于鐵路貨運中心開始市場化運作時間較短，對于市場化后的經(jīng)營和管理缺乏經(jīng)驗，還不具備系統(tǒng)的客戶關系管理機制，沒有形成完善的客戶關系管理制度，開發(fā)新客戶和維護老客戶的方法和工作流程較為落后，有時不得不以損失自身利益來維系客戶，在客戶關系管理方面與成熟的物流企業(yè)比較還有差距。

（2）缺乏有效的客戶關系管理方法。目前許多較為成功的物流公司建立了客戶關系管理平臺，通過客戶關系管理平臺管理公司客戶，完成客戶服務及相關數(shù)據(jù)的收集和分析，通過客戶關系管理平成客戶服務的跟蹤和滿意度調(diào)查等。而鐵路貨運中心的客戶關系管理，尚沒有專業(yè)的管理工具。雖然鐵路貨運制票系統(tǒng)和95306電商平臺可以完成部分客戶信息的收集工作，但距離客戶關系管理要求的時效性、完善性仍相差很遠。例如，鐵路貨運中心多數(shù)客戶分析數(shù)據(jù)仍然通過營銷相關人員手工整理，各職能部門間對相同客戶的信息不能共享，造成貨運中心不能及時響應客戶需求變化。同時，缺乏對客戶數(shù)據(jù)的發(fā)展分析及有效跟蹤。

（3）市場客戶定位不科學。鐵路在過去的客戶管理中通常將滿足大客戶的需求放在首位，鐵路運輸資源的請求、調(diào)配和運輸?shù)榷际莾?yōu)先滿足大客戶。但是，鐵路對大客戶的定位局限于運量大的國有大廠礦，缺乏綜合考慮客戶的運輸物品數(shù)量、發(fā)展前景及客戶信譽度等多方面因素。而一些有著良好市場前景的中小型規(guī)?？蛻?，再經(jīng)過幾年的發(fā)展市場占有率將會迅速提高，由于鐵路沒有對這類客戶給予足夠重視，導致客戶流向公路或運輸市場上的其他競爭對手。

2鐵路貨運中心客戶關系管理解決方案

2.1建立客戶分級管理

2.1.1客戶的分級

（1）確定影響因素和權重值?；诳蛻粼谶\輸市場中的綜合表現(xiàn)，確定客戶影響鐵路貨物運輸?shù)闹T多因素，根據(jù)各個因素對鐵路貨物運輸影響程度的大小分配不同權重[2]。根據(jù)目前鐵路貨運中心的情況，主要考慮以下影響因素：客戶能帶來的運輸收入、客戶運量規(guī)模、客戶發(fā)展前景和客戶信用狀況。項目權重值的確定，在不同的時期或不同地區(qū)關注的因素不同，由于客戶能帶來的運輸收入是鐵路貨物運輸追求的最重要的目標，其權重應為最高，定為40%?？蛻舻倪\量規(guī)模是鐵路獲得穩(wěn)定運輸?shù)膩碓?，權重定?0%。客戶的信譽狀況是客戶在市場中履行責任和遵守合約的綜合表現(xiàn)，對于鐵路運輸企業(yè)來說，客戶的信譽度直接影響著鐵路與客戶相處的方式，權重定為20%?？蛻舭l(fā)展前景是鐵路貨運中心應關注的因素，權重定為10%。

（2）根據(jù)各影響因素權重和評價分數(shù)對每個客戶進行綜合評價得分。各影響因素的評價分數(shù)可以來自貨運中心、營業(yè)部和營銷人員對一個客戶的評價，也可以來自后面的客戶關系管理信息系統(tǒng)，采用百分制?？蛻艟C合評價得分S=i=1n(Wi×Mi)，其中S為客戶的綜合評價得分，i為影響因素序號，n為影響因素最大序號，Wi為第i項影響因素的權重，Mi為第i項影響因素的評價分數(shù)。

（3）根據(jù)客戶的綜合評價得分對客戶進行分級。若將91～100分劃分為A級，將81～90分劃分為B級，65～80分劃分為C級，65分以下劃分為D級。

2.1.2客戶分級管理客戶分級管理是在客戶分級的基礎上，針對級別不同的客戶采取不同的客戶服務和維護措施[2]。A級客戶是最重要的客戶，可以為貨運中心帶來最大利潤，該類客戶應享受中心級維護，在鐵路運輸資源分配、運輸產(chǎn)品設計、貨物運輸組織和服務上給與重點滿足；該類客戶由中心管理層出面建立和A級客戶的溝通辦法，定期回訪，開拓合作范圍，達到建立長期戰(zhàn)略聯(lián)盟的目標。B級客戶略遜色于A類客戶，是鐵路在貨物運輸市場上重點爭取的客戶資源，該類客戶可能有很好的發(fā)展前景，如果放松客戶管理，可能就會成為競爭對手的資源；該類客戶由中心營銷部門和營業(yè)部共同負責維護，通過開發(fā)增值服務、提供特色服務等滿足這類客戶的需求，逐步建立穩(wěn)固的合作關系。C級客戶一般運量規(guī)模不是很大，游離于鐵路和其他運輸方式之間，靈活性比較大；該類客戶應由營業(yè)部重點關注，充分利用鐵路局的政策爭取這類客戶，并且建立對該類客戶的定期回訪制度，關注其需求變化。D級客戶是綜合得分最低的一組，這類客戶對貨運中心的利潤影響很小，但是應注意此類客戶的數(shù)量變化，當此類客戶數(shù)量非常多時，形成積少成多的效應，鐵路貨運中心應主動采取相應措施吸引住這部分客戶，該類客戶應由營業(yè)部和營業(yè)網(wǎng)點營銷人員維護，做到電話回訪，并將客戶變化情況定期匯報至中心管理科室。貨物運輸客戶隨著市場會不斷變化，其運輸品類和運輸規(guī)模都不會靜止不動，因而對客戶的分級管理也是動態(tài)的，應定期更新客戶分級表，根據(jù)變化情況及時調(diào)整客戶關系應對策略。

2.2開發(fā)適合鐵路貨運中心模式的客戶關系管理信息平臺開發(fā)適合鐵路貨運中心的客戶關系管理平臺有助于統(tǒng)一管理客戶，以及實時分析客戶信息。客戶關系管理信息平臺開發(fā)應包括后臺數(shù)據(jù)庫設計、編程語言選擇、平臺工作模式選擇和實現(xiàn)功能設計等，其中重要的是后臺數(shù)據(jù)庫設計和功能設計[3]。數(shù)據(jù)庫設計要求信息的豐富性，如客戶行為習慣、客戶關注重點等，客戶信息越豐富越利于客戶數(shù)據(jù)分析，同時應注意與現(xiàn)有鐵路其他信息平臺的對接(如貨運制票系統(tǒng)，95306平臺等)，最大限度地實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，以避免重復工作?？蛻絷P系管理信息平臺實現(xiàn)的主要功能如下。

（1）客戶信息維護功能。客戶信息維護功能主要實現(xiàn)客戶信息的錄入、獲取、維護等功能?？蛻粜畔⒕S護是客戶關系管理信息平臺最基礎、最重要的部分。客戶信息是貨運中心的一種寶貴資源，這些資源在不同的營業(yè)部間往往不共享，貨運中心應對所有的客戶資源進行整合，統(tǒng)一管理?？蛻粜畔⒒A數(shù)據(jù)是跟蹤客戶、統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)、開展各種服務的前提[4]。客戶信息來源是多方面的，包括營銷人員平時和客戶直接接觸的記錄信息、來自其他應用系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)，以及來自貨運市場的報告等。

（2）客戶數(shù)據(jù)分析功能?？蛻魯?shù)據(jù)分析功能是在客戶信息維護的基礎上，當具備大量的客戶信息數(shù)據(jù)時，自動進行數(shù)據(jù)計算、分析，輸出有整體客戶增減情況分析，各級別客戶的變動情況圖表等，重點應圍繞客戶服務功能類別，輸出對客戶服務功能需求分析、意見投訴等的統(tǒng)計分析。

（3）客戶服務功能[5]?？蛻舴展δ苤饕獙崿F(xiàn)接受客戶投訴、在線解答客戶問題、接受客戶意見反饋等。

（4）預警功能。預警功能包含運量波動預警、客戶需求變動預警等。當客戶運量波動較大時，自動顯示預警信息，以便引起重視并且提交到中心管理層，進行原因分析，制定更適合的客戶維護服務。當客戶需求變化較大時，提示客戶需求變動預警信息，以便及時進行原因分析，制定相應的客戶維護服務。預警功能可根據(jù)需要進行開發(fā)。

2.3客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查是檢驗客戶對鐵路提供的運輸產(chǎn)品和運輸服務是否滿足其期望和需求的過程?？蛻魸M意度調(diào)查作為客戶關系管理的一部分，是對鐵路服務結果的驗證，也是鐵路貨運中心持續(xù)改進和完善服務、捕獲客戶需求變化的重要途徑。鐵路貨運中心客戶滿意度調(diào)查應從運輸產(chǎn)品，服務過程和增值服務3個方面考慮[6]，建立客戶滿意度調(diào)查指標體系如表1所示。根據(jù)客戶滿意度一級指標的重要性對其賦予相應的權重，結合當前鐵路貨運中心的具體情況，對運輸產(chǎn)品、服務過程和增值服務3個一級指標的權重分別賦值為45%、30%和25%。二級指標是對應的一級指標的屬性，通過問卷調(diào)查，獲得客戶滿意度二級指標得分，則客戶滿意度D可以表示為式中：cij為二級指標Cij對應的得分，cij取值范圍為0～100；ni為第i個一級指標對應的二級指標的個數(shù)；ai為第i個一級指標對應的權重。

2.4建立客戶關系管理相關制度如果沒有相應客戶關系管理相關制度做保障，即使再好的方法和工具也難以達到預期效果。因此，貨運中心應建立相應的客戶關系管理相關制度，將客戶關系管理上升到戰(zhàn)略角度[7-8]。例如，建立客戶關系管理崗位職責制度，做好從中心領導層、中心職能科室到營業(yè)部、營業(yè)網(wǎng)點和一線營銷人員的責任分工；建立客戶信息保密制度，保證客戶重要信息的安全。通過將客戶關系管理逐步向制度化、規(guī)范化和科學化轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造鐵路貨運中心良好的客戶關系氛圍，在提高客戶滿意度的同時，提高客戶的忠誠度。

3結束語

建立科學的客戶關系管理機制是鐵路貨運系統(tǒng)深化改革的一個重要方面。但是，建立和完善客戶關系管理不是一蹴而就的事情，需要從上到下統(tǒng)一思想，形成合力，鐵路局層面應做好運輸服務的過程監(jiān)控，鐵路貨運中心應做好客戶需求的動態(tài)追蹤，并且隨著市場和客戶需求的改變，及時在客戶關系管理中做出響應，逐步建立適合鐵路貨物運輸市場的客戶關系管理，從而形成一種理想的客戶關系管理狀態(tài)。

參考文獻：

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篇7

[中圖分類號]F830 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432(2008)44-0031-03

經(jīng)過二十多年的金融體制改革，我國初步形成了一個在中央銀行宏觀調(diào)控和監(jiān)管下，政策性金融和商業(yè)性金融分離，國有銀行為主體，多種金融形式并存，分工合作、功能互補的金融組織體系。商業(yè)銀行全方位的金融服務，在促進我國經(jīng)濟快捷、持續(xù)、健康發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用。商業(yè)銀行最主要的資源是客戶，對服務感到失望的客戶雖然沉默，卻有機會選擇別的銀行，所以爭奪客戶逐漸成為銀行競爭的焦點，而客戶對銀行提品或服務滿意與否又往往是銀行能否成功占有客戶資源的關鍵。

本文擬根據(jù)對連云港市商業(yè)銀行的客戶滿意度調(diào)查，采用因子分析法和結構方程模型對商業(yè)銀行的客戶滿意度的影響因素進行探測性分析和驗證性研究，試圖確立影響商業(yè)銀行客戶滿意度的關鍵因素并衡量每個因素對客戶滿意度的影響程度，期望為商業(yè)銀行的客戶關系管理提供一定的決策依據(jù)。

1 研究設計

本文從消費心理學的角度出發(fā)，通過問卷調(diào)查取得有關數(shù)據(jù)，然后加以統(tǒng)計處理，最后得出一定的結論。

1.1 問卷編制與測試

在問卷編制上，首先根據(jù)此項研究目的、相關文獻數(shù)據(jù)、可行性及行業(yè)特點各方面考慮設計題項。然后對部分客戶進行小范圍的測試，根據(jù)測試結果對問卷的題項進行反復的修訂、增刪，最后形成目前的調(diào)查問卷。調(diào)查問卷采用李克特式的多選項量法，量表填答方式是5點量表，項目計分1為程度最低，5為程度最高。

1.2 樣本性質(zhì)

筆者選取了連云港某商業(yè)銀行作為調(diào)查對象，從該銀行多年來的資產(chǎn)負債表和利潤表看到，該銀行的公司業(yè)務在總業(yè)務額中占到約80%，銀行利潤79.3%來自于公司業(yè)務，公司業(yè)務的滿意與否是影響銀行贏利能力的最主要因素，所以調(diào)查對象以企業(yè)為主，私人業(yè)務在這里不做討論。調(diào)查共發(fā)放問卷145份（其中大客戶100份，中小客戶45份），回收問卷98份，問卷回收率為67.58%，其中有效問卷93份，樣本的基本情況見表1。

1.3 指標變量的設計

結合國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查的相關研究，通過與銀行工作人員的深入探討，本著科學合理和貼近實際的基本原則，從影響當前商業(yè)銀行客戶滿意度的構成要素著手構建指標測評體系（見表2）。

1.4 統(tǒng)計方法

數(shù)據(jù)分析先采用s p s s的因子分析法進行探索性因素分析，然后采用結構方程建模軟件A M O S5.0進行驗證性因素分析。

2 商業(yè)銀行客戶滿意狀況的實證研究

2．1 探索性因素分析

本文首先利用因子分析法，通過統(tǒng)計軟件s p s s對收集回的數(shù)據(jù)進行計算，提取公因子，這些公因子也是影響商業(yè)銀行客戶滿意度的關鍵因素。運用因子分析的主成分分析法得到旋轉(zhuǎn)因子矩陣，根據(jù)樣本原始數(shù)據(jù)間的內(nèi)在關系，五個公因子被提出，這五個公因子之間具有相對獨立性，公因子與其包含的變量，及一個公因子包含的諸多變量之間也具有高度相關性?，F(xiàn)對每個因子進行如下的進一步解釋分析，以揭示數(shù)據(jù)背后的內(nèi)在規(guī)律。因子分析的結果如下：

2.1.1 指標的檢驗

采用克朗巴哈信度系數(shù)法對指標進行可靠性檢驗，判斷量表的內(nèi)部一致性。計算得出指標變量克朗巴哈信度系數(shù)在0.7以上；提取的公因子的累積貢獻率解釋了63.1%的總變異，這些數(shù)據(jù)說明量表是有效和可靠的。

2.1.2 因子分析的適合性

K M O值為0.765表明適合進行因素分析，B a r t l球形檢驗中的X2值為1329.480（自由度為99），該值在99.5%的水平下達到顯著，代表該量表的相關矩陣有共同因素存在，適合做因子分析。

2.1.3 特征根和累積貢獻率

求出12個變量的相關系數(shù)矩陣，再求該矩陣的特征根，每一個特征根與特征根之和的比率稱為貢獻率。前k個貢獻率之和稱為前k個因子的累積貢獻率。通常根據(jù)大于1的特征根的個數(shù)來決定因子的個數(shù)。本例中大于1的特征根有5個，因此取5個公因子，此時累積貢獻率達63.1%，具體數(shù)值見表3。

2.1.4 因子載荷矩陣

先對5個公因子建立初始因子載荷矩陣，然后采用最大方差旋轉(zhuǎn)方法再對其進行結構調(diào)整簡化，得出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣（見表4），根據(jù)各公因子的負荷分布情況及各公因子所包含的高負荷變量的意義，對各公因子的含義做出解釋并命名（見表5）。

其中，因子F1表示有關銀行形象方面，主要包括指標1，2的相關內(nèi)容；因子F2表示有關銀行產(chǎn)品方面，主要包括指標3，4，5的相關內(nèi)容；因子F3表示客戶關系方面，主要包括指標6，7的相關內(nèi)容；因子F4表示服務方面，主要包括指標8，9，10的相關內(nèi)容；因子F5表示銀行環(huán)境方面，主要包括指標11，12的相關內(nèi)容。

2．2 驗證性因素分析

模型的建立和解釋：根據(jù)探索性因素分析的結果，客戶滿意度的變量及公因子之間存在一定的相關關系，但公因子到底怎樣影響著銀行的客戶滿意度及程度如何？本文就這個問題運用結構方程建構軟件A MO S5.0做了進一步的驗證性因素分析。

此研究模型是基于研究背景、相關文獻以及實際研究結果而提出的研究假設。按照B e n t l t e r的評估標準：X 2/d f≤3.0，C F I≥0.9 0，G F I≥0.85,R MSE A≤0.05,T L I≥0.90,則表6中各項數(shù)據(jù)顯示模型具有較高的擬合度和穩(wěn)定性,模型的擬合效果是可以接受 的。

客戶滿意結構模型分析的結果顯示：銀行產(chǎn)品、客戶關系、服務三個因子與客戶滿意正相關，相關系數(shù)分別是0.41、0.57、0.42，而且在1%顯著性水平上通過檢驗；銀行形象、銀行環(huán)境與客戶滿意呈正相關，相關程度相比前三個因素來講較小，相關系數(shù)是0.329、0.30，在5%的顯著水平上通過檢驗。而5個公因子相互之間的相關系數(shù)都很小，幾乎接近于0，可以認為它們彼此獨立。結構模型表明了銀行產(chǎn)品、客戶關系、服務、銀行形象、銀行環(huán)境這五個因素是影響商業(yè)銀行客戶滿意的關鍵因素，銀行要想提高客戶滿意度需要從這五個方面著手。

3 結論和建議

3.1 結論

本文通過因子分析揭示了影響商業(yè)銀行客戶滿意的關鍵因素，又通過結構模型證明了關鍵因素對客戶滿意有著較強的正向影響。

3.2 管理建議

3.2.1 建立客戶滿意的企業(yè)文化

商業(yè)銀行應建立客戶滿意的企業(yè)文化?？蛻魸M意的本質(zhì)特性就是要求企業(yè)樹立起以人為本、忠誠服務的價值觀和經(jīng)營理念，從經(jīng)營管理的各項基礎工作抓起，向客戶提供不斷改進和提升的優(yōu)質(zhì)服務，并將客戶滿意的思想、理念和行為規(guī)范真正貫徹落實到管理者和員工的思想及行動上，形成優(yōu)秀的客戶滿意的企業(yè)文化，以此來支撐企業(yè)的不斷發(fā)展與進步。否則滿意度調(diào)查的結果只能是抽象的統(tǒng)計數(shù)字，不可能化為企業(yè)的有效行動，不可能大幅度改進和提高企業(yè)績效。所以，商業(yè)銀行業(yè)必須要建立客戶滿意的企業(yè)文化。

3.2.2 結合客戶需求，增加特色產(chǎn)品和服務

商業(yè)銀行傳統(tǒng)的存、放、匯業(yè)務已無法適應市場經(jīng)濟快速發(fā)展的形勢需要，因而需增加服務項目，尤其是要增加特色，以更好地為客戶服務。根據(jù)客戶的不同需求，結合實際，發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極穩(wěn)妥地推出新產(chǎn)品、開辦新業(yè)務，對客戶實行個性化服務。同時，還要搞好服務的外延項目，如在信貸方面，要充分利用商業(yè)銀行自身優(yōu)勢，積極為客戶提供市場信息、投資決策等方面的綜合服務，支持客戶用好、用活貸款，取得更大的經(jīng)濟和社會效益。

3.2.3 建立和加強與客戶的長期關系

在市場競爭日趨激烈的金融市場上，商業(yè)銀行應該與客戶通過共享信息、共擔風險、共同獲利的協(xié)作來建立起長期的、彼此信任的伙伴關系。應本著實事求是的態(tài)度、真誠合作的宗旨，尋求彼此的共同發(fā)展。

3.2.4 不斷提高服務質(zhì)量

爭創(chuàng)一流的服務水平，以贏得更多的客戶。提高服務質(zhì)量的過程就是先進的科學技術與嚴格的經(jīng)營管理相結合的過程，而服務手段的現(xiàn)代化與電子化、計算機應用的廣度與深度、數(shù)量的多少與質(zhì)量的好壞，已成為商業(yè)銀行服務優(yōu)良的重要標志和競爭的有力手段。所以對于商業(yè)銀行來說，要用發(fā)展和戰(zhàn)略的眼光進行技術物質(zhì)投入，除網(wǎng)點合理布局外，還要加快電子計算機在各項業(yè)務中的應用步伐，促進服務手段現(xiàn)代化、電子化，從而為客戶提供快速、便捷的服務。同時，應加強對員工的培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)，更好地適應客戶對銀行提出的更高的要求。

3.2.5 優(yōu)化銀行環(huán)境，不斷優(yōu)化銀行形象

打破過去按行政區(qū)劃設置營收網(wǎng)點的做法，結合本市、本行的實際，按照經(jīng)濟區(qū)劃和經(jīng)濟效益原則，有計劃、有步驟地適當撤一批、建一批，節(jié)省人力、物力、財力，在繁華的鬧市區(qū)、城郊區(qū)新建、改建一批上檔次、上規(guī)模、上水平的高標準營收網(wǎng)點。實踐證明，外部裝潢精美、室內(nèi)窗明幾凈的營收網(wǎng)點，不僅是商業(yè)銀行經(jīng)濟實力的象征，而且給客戶帶來安全感、舒適感、認同感，能有力地促進業(yè)務的發(fā)展。

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篇8

客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。對于企業(yè)來說，測評客戶滿意度的根本原因是為了提供信息，使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶忠誠度，進而提高企業(yè)利潤。本文通過對現(xiàn)階段山西廣電網(wǎng)絡公司存在的問題，提出提升廣電行業(yè)客戶滿意度的策略，為我國企業(yè)客戶滿意度的調(diào)查研究提出自己的一些見解。

一、產(chǎn)品策略

（一）積極改善有線電視服務質(zhì)量

有線電視服務質(zhì)量是廣電運營商最核心的服務，提高有線電視服務質(zhì)量是貫穿服務品牌創(chuàng)建的始終，從提高有線電視服務質(zhì)量入手，全面加強有線電視的管理工作。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在廣播電視傳輸質(zhì)量方面存在一些不容忽視的問題。被調(diào)查者對廣電網(wǎng)絡公司的廣播電視傳輸質(zhì)量存在較大比例的不滿意。比如有的地方傳輸信號不好，電視畫面不清晰、有雜音等。寬帶也常出現(xiàn)網(wǎng)速達不到承諾的網(wǎng)速，或者網(wǎng)速極不穩(wěn)定的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于線路老化或者網(wǎng)絡覆蓋不到位等原因。因此，筆者建議公司要逐步增加對通訊設施的投資，不斷提高科技含量和保障水平，努力把影響用戶觀看電視的因素降到最低程度，以此來增加企業(yè)的競爭力和影響力。

當然，通信質(zhì)量的提高與改善也依賴于公司的維護人員。維護人員應該對用戶接通室內(nèi)室外的線路規(guī)范化管理，這樣也會改善網(wǎng)絡使用質(zhì)量。對于線路老化的區(qū)域以及故障頻繁的區(qū)域要及時上報，相關部門應該及時進行線路改造，優(yōu)化線路。

（二）規(guī)范廣電服務能力

隨著廣電行業(yè)市場競爭的日趨激烈，如何通過服務維系老客戶、發(fā)展新客戶已經(jīng)成為競爭的焦點之一，因此服務營銷越來越受到眾多的關注和重視。各個運營商除了提供不同的產(chǎn)品外，最大的競爭就在于服務的競爭了。近年來，用戶的大進大出、用戶結構失衡問題，一直是制約公司有效發(fā)展的瓶頸，也構成了公司主要的經(jīng)營風險之一。要有效扭轉(zhuǎn)這種局面，從服務層面來講，就是要求公司提高服務質(zhì)量和水平。

調(diào)查問卷結果顯示，仍有一定比例的用戶對維護人員的服務，客服熱線以及營業(yè)廳服務感到不滿意。一方面對服務人員的素質(zhì)和業(yè)務水平要進行定期的培訓和考試，以及相應的考核制度；另一方面要對服務流程及機制進行規(guī)范化管理。例如推行“首問責任制”，即用戶的第一接待者一定要對用戶的需求或者問題盡量進行解決，如有特殊解決不了的問題，要及時上報，并進行跟蹤服務，不能說這個事情不關自己的事，一推了之。

公司要以客戶為中心，盡快建立統(tǒng)一的以客戶為導向的全業(yè)務服務標準體系。制定并實施涵蓋全業(yè)務、彰顯差異化特色品牌服務的服務標準和渠道服務規(guī)范體系，建立規(guī)范達標考核制度，實現(xiàn)由業(yè)務導向向客戶導向、由應訴管理向服務管理的雙轉(zhuǎn)變，為經(jīng)營工作提供有力支撐。深度參與全業(yè)務產(chǎn)品設計和產(chǎn)品測試，制定服務風險預案，預防產(chǎn)品缺陷；構建服務質(zhì)量管控體系，通過客戶滿意度調(diào)查、渠道規(guī)范達標、服務質(zhì)量明查暗訪、服務質(zhì)量分析會議，深度挖掘客戶投訴所指出的產(chǎn)品瑕疵和業(yè)務管理問題，從客戶的角度分析服務質(zhì)量、解決服務熱點難點問題，持續(xù)改善服務質(zhì)量。

另外，一個很大問題就是關于處理用戶投訴問題。用戶在使用電視的過程中不可避免出現(xiàn)這樣或那樣的問題，提出各種各樣的訴求。這既是消費者的自我維權，也是對廣電網(wǎng)絡公司的信任。用戶對投訴處理的評價低，主要是處理不及時、不徹底、次數(shù)多、態(tài)度差等造成的。因此，管理者一定要從企業(yè)“品牌”建設的高度，認真抓好對用戶合理訴求的處理工作，并組建高水平、高素質(zhì)的團隊，竭盡全力去解決好用戶遇到的各種問題，這對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是十分有益的。

總之，在競爭日趨白熱化，競爭對手日臻成熟完善的巨大壓力下，廣電網(wǎng)絡公司只能迎難而上，變壓力為動力，充分發(fā)揮廣大員工的聰明才智，創(chuàng)新服務手段和服務內(nèi)容，以誠心換真心，贏得市場、贏得發(fā)展，不斷壯大企業(yè)整體實力。

二、資費與服務策略

（一）構建透明資費政策

實踐證明，資費政策是影響用戶選擇電視運營商的一個重要因素。在服務水平相當?shù)那疤嵯拢M者當然青睞“物美價廉”的產(chǎn)品。因此，管理者要大膽探索資費政策的改革，努力縮小運營商期望值與用戶要求之間的差距，構建好企業(yè)服務的平臺。一是要不折不扣地執(zhí)行國家的逐步降低收費政策；二是要通過降低成本等手段逐步提供“物美價廉”的產(chǎn)品；三是要設法穩(wěn)定全省電視月租費的標準，通過增值業(yè)務的免費使用提高客戶的感知；四是要提供全部有線電視費用的明細單（主要指增值業(yè)務服務）的現(xiàn)狀，滿足用戶“明白消費”的要求；五要推行欠費適量提醒、適當放寬欠費空間限定、延長收費時間等人性化服務，努力創(chuàng)造和諧局面。

在激烈的競爭中，廣電企業(yè)可以根據(jù)自身的優(yōu)勢，在市場競爭中充分發(fā)揮企業(yè)核心資源的作用，靈活制定適合自己企業(yè)的資費政策。整合后的廣電網(wǎng)絡公司，作為全業(yè)務的綜合運營商，可以推出“有線電視+寬帶”的優(yōu)惠政策，從而提高業(yè)務的競爭力。

對于公司不同時段推出的新的優(yōu)惠資費，要及時進行業(yè)務宣傳。一是要把宣傳的重點放在本公司獨特的服務優(yōu)勢和服務項目上，放在新的服務產(chǎn)品上，放在新的優(yōu)惠政策或優(yōu)惠活動上；二是業(yè)務宣傳一定要做到主題突出、目的明確，盡量避免“一鍋粥”、“大雜燴”的做法，讓用戶不知所云甚至不想去看，最終事倍功半；三是要加強對用戶所遇問題如何申報、如何投訴等實質(zhì)性內(nèi)容的宣傳，起到解決問題、監(jiān)督員工、展示自我的多重功效。

對于對資費有異議的用戶要及時進行溝通，以免造成用戶的離網(wǎng)。對于重要的大客戶和商務類客戶要定期拜訪，把公司的新業(yè)務新資費告知相關部門，以便用戶有需求時可以優(yōu)先考慮廣電網(wǎng)絡公司。

（二）做實內(nèi)部服務工作

外部服務指的是對客戶的服務，內(nèi)部服務指的是單位與單位之間，市分公司、企業(yè)內(nèi)部之間，包括員工在內(nèi)的方方面面。科學發(fā)展觀要求以人為本，企業(yè)的經(jīng)營是靠員工，就是要以員工為本，所以要提倡建立以人為本的企業(yè)文化和服務文化。企業(yè)文化的建設是集團公司一項重要工作，也是一項長期的工作任務。服務文化可以歸結一句話就是為人民服務，要尊重員工，要關愛員工，要信任員工，要培訓員工，要建立和諧的工作氛圍。這是做好各項工作的基礎。公司要有整體的戰(zhàn)略，有明確的目標，有各級管理層的共同努力，同時有廣大員工腳踏實地的認認真真的的去做。只有對員工進行關愛，對他進行信任和鼓勵，不斷的進行培訓，提高能力，再加上科學的決策，這樣才能夠把企業(yè)搞好。大家如果能把工作協(xié)調(diào)好，可以減少很多問題，可以極大的提高工作效率。如果內(nèi)部服務不好，外部就不可能服務得好，員工滿腹的牢騷怎么可能對客戶笑臉相迎。要強調(diào)上級為下級服務，上道工序為下道工序服務，這是業(yè)務流程也是管理流程，同時還是共同建設和諧的企業(yè)文化。

少數(shù)服務人員為用戶服務沒有耐心，個別工作人員不著工作服等等，都暴露出廣電運營管理中還存在著一些漏洞或薄弱環(huán)節(jié)，需要通過明確職責、創(chuàng)新手段等，使管理更加科學、更加有效。

三、品牌策略

廣電網(wǎng)絡公司是一家老店，經(jīng)過了多年的歷史變遷，企業(yè)品牌底蘊深厚。這應從兩個方面去理解。一方面，廣電網(wǎng)絡公司是由廣播電影電視局、廣播電視臺的國家事業(yè)單位改制、變遷而來，在過去為社會經(jīng)濟發(fā)展做出過積極貢獻，繼承了老廣電的衣缽。另一方面，用戶對壟斷企業(yè)、國家事業(yè)單位在短缺經(jīng)濟時代的不滿也會銘記在心，并且可能會發(fā)泄在現(xiàn)在的廣電網(wǎng)絡公司的身上。這就要求廣大同事，必須以一種洗心革面的態(tài)度，努力糾正或消除過去壟斷給用戶造成的陰影，讓人們從心里認識到現(xiàn)在的廣電網(wǎng)絡公司同老廣電時代的廣電局有質(zhì)的區(qū)別。現(xiàn)在的廣電網(wǎng)絡公司是為社會信息化，為構建和諧社會，為推動社會進步提供優(yōu)質(zhì)服務的綜合信息服務提供商，從而努力提升客戶價值。

隨著高清交互數(shù)字電視、視頻點播、時移電視、互聯(lián)網(wǎng)電視、跨屏轉(zhuǎn)移等廣播電視新業(yè)務的開發(fā)；寬帶數(shù)據(jù)專網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)接入、公共信息服務和物聯(lián)網(wǎng)、云計算應用平臺建設等“三網(wǎng)融合”新業(yè)務的開發(fā)，全力推動著全省廣電網(wǎng)絡實現(xiàn)由小網(wǎng)變大網(wǎng)，模擬變數(shù)字，單向變雙向，看電視變用電視的根本轉(zhuǎn)變。廣電網(wǎng)絡公司秉承“求實、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、高效”的企業(yè)精神和“客戶至上、用心服務”的服務理念，在保證廣播電視節(jié)目安全傳輸，擴大中央和省級廣播電視節(jié)目有效覆蓋，充分發(fā)揮黨和政府宣傳文化主陣地作用，滿足人民群眾精神文化需求的同時，以科學、嚴謹?shù)默F(xiàn)代化管理為手段，以經(jīng)濟效益為核心，面向市場、全方位參與市場競爭，使企業(yè)獲得穩(wěn)步、高速的發(fā)展，力爭在十二五期末實現(xiàn)全省網(wǎng)絡總資產(chǎn)過百億、年經(jīng)營收入達50億的奮斗目標，成為山西文化產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)和旗艦企業(yè)。

四、結論

由于客戶服務是個持續(xù)的過程，所以客戶滿意度的提高與改進也是個長期的過程。筆者將在未來的工作過程中利用所學的理論知識，結合工作實踐，針對工作中已經(jīng)存在和新出現(xiàn)的具體問題，繼續(xù)研究客戶滿意度的提升方法。

參 考 文 獻

[1]黃楚新．論中國IPTV的發(fā)展模式[J]．現(xiàn)代傳播（中國傳媒大學學報）．2010（9）

篇9

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

篇10

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

范文三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)