導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務區(qū)滿意度調查，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號：R195　文獻標志碼：B　文章編號：1672―4208(2012)05―0060―02

社區(qū)衛(wèi)生服務是供需雙方互動的體系，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的認可和充分利用是社區(qū)衛(wèi)生服務的目標，也是社區(qū)衛(wèi)生服務得以生存、發(fā)展的前提條件。了解社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的利用情況及其影響因素，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務是否認可、是否滿意，對于正確認識社區(qū)衛(wèi)生服務工作現(xiàn)狀、及時改進工作、使社區(qū)衛(wèi)生服務真正被社區(qū)居民所接受并得以健康持續(xù)發(fā)展具有積極意義。

1　對象與方法

1.1調查對象2011年6月隨機選取泰安市泰山區(qū)5個社區(qū)的410名居民為調查對象。其中，男190名，女220名；年齡14～81歲，平均(38.5±3.6)歲；文化程度：高中及以上學歷246名，初中64名，小學及以下100名；婚姻狀況：已婚320名，未婚60名，再婚13名，喪偶11名，其他6名；職業(yè)狀況：企事業(yè)人員98名，商業(yè)服務人員71名，離退休人員71名，機關干部56名，下崗人員44名，其他70名。

1.2方法對社區(qū)衛(wèi)生服務的相關文獻進行檢索，重點檢索有關城市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構的利用方面的文獻。設計調查問卷。采用現(xiàn)場調查的方法通過深入社區(qū)居民家庭以及公共場所，進行居民健康及衛(wèi)生需求情況的調查，了解社區(qū)衛(wèi)生服務的開展情況和社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構收費、服務等的滿意情況。

2　結果

2.1對社區(qū)衛(wèi)生服務機構收費情況的滿意度被調查居民中認為收費很高的9名，占2.2％；認為不高的60名，占14.6％；認為收費合理的309名，占75.4％；認為收費偏低的32名，占7.8％。

2.2對開展社區(qū)衛(wèi)生服務后醫(yī)療費用支出的滿意度被調查居民中認為費用支出增加的25名，占6.1％；認為費用支出減少的194名，占47.3％；認為支出變化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。

2.3居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構服務環(huán)境的滿意度被調查居民中對就醫(yī)環(huán)境滿意的297名，占72.4％；對醫(yī)療設備滿意的297名，占72.4％；對技術水平滿意的328名，占80.0％；對服務態(tài)度滿意的361名，占88.0％；對治療結果滿意的236名，占57.6％。

篇2

社區(qū)衛(wèi)生服務是城市衛(wèi)生工作的重要組成部分，是實現(xiàn)人人享有初級衛(wèi)生保健工作目標的基礎性環(huán)節(jié)[1]。隨生活水平和經濟的不斷發(fā)展及疾病譜的改變，人們的衛(wèi)生服務需求也不斷提高。如何充分利用有限的衛(wèi)生資源為居民提供高質量的服務，是我們社區(qū)衛(wèi)生服務工作者面臨的課題。2009年國家出臺的新醫(yī)改政策提到，城市社區(qū)衛(wèi)生服務是此次新醫(yī)改重要的切入點[2]。為了解本社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心工作的滿意度、存在問題，為改進工作提供依據(jù)，我們對轄區(qū)部分居民進行了調查。調查結果總結如下。

1資料與方法

1.1一般資料 以轄區(qū)內常住居民為研究對象。通過嚴格抽樣方法選擇305名15歲及以上社區(qū)居民。

1.2方法 2013年10月～11月，通過分級抽樣，抽取4個居委，再從每個居委中抽取2個居民小組，每個居民小組38戶，通過KISH表決定抽中家庭中的被調查者。本調查與慢性病危險因素調查工作相結合，采用上海市疾病預防控制中心制定的《上海市慢性病及其危險因素監(jiān)測》調查表及長寧區(qū)疾病預防控制中心制定的《上海市長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務調查》調查表，由經過嚴格統(tǒng)一培訓的調查員進行問卷調查。每份調查表均有專人質控，并抽取5%進行電話質控、信息核實。

1.3統(tǒng)計學方法 計數(shù)資料采用χ2檢驗，P

2結果

收回有效問卷305份。其中男126份（41.31%），女179份（58.69%）；60歲以下年齡組161人（52.79%），60歲及以上年齡組144人（47.21%）。

滿意度包括8個方面：社區(qū)預防保健服務、醫(yī)護態(tài)度、上門服務、社區(qū)衛(wèi)生服務中心就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療設備、雙向轉診機制、就醫(yī)診療時間、排隊等候時間。每項內容分為很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意5個等級，很滿意、比較滿意歸納為滿意，一般、不滿意及很不滿意歸納為不滿意。

2.1不同年齡組滿意度情況詳見表1 總體滿意度為43.98%，60歲以下年齡組與60歲及以上年齡組相比，兩組滿意度有顯著性差異，60歲及以上年齡組高于60歲以下年齡組，χ2=67.29，P

2.2不同健康狀況組滿意度情況詳見表2 有慢性病組與無慢性病組相比，兩組滿意度有顯著性差異，慢性病組高于無慢性病組，χ2=3.87，P

3討論

隨著社區(qū)衛(wèi)生服務機構的不斷健全，服務功能的不斷完善，服務水平的不斷提高，初步形成了比較完善的城市社區(qū)衛(wèi)生服務體系，為深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革打下了良好的基礎，基本形成以二、三級醫(yī)療保健機構、疾病預防控制中心為技術支撐、社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站）為主體、其他社會醫(yī)療機構為補充的社區(qū)衛(wèi)生服務網(wǎng)絡[3]。國內外相關研究表明，社區(qū)衛(wèi)生服務是目前滿足城市居民基本衛(wèi)生服務的有效方式之一[4]。

本次調查提示，60歲及以上年齡組滿意度高于60歲以下年齡組；有慢性病組滿意度高于無慢性病組，與邱健等調查結果一致[5]?？赡茉颍?0歲及以上老年人患慢性病者較多，而社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務的主要對象是常見病、多發(fā)病、診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性?。簧鐓^(qū)衛(wèi)生服務中心服務對象80%以上為老年人；社區(qū)衛(wèi)生服務中心已將慢性病管理納入常規(guī)工作；醫(yī)護人員通過多年的努力，已使社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心及醫(yī)護人員有了一定的了解和信任。

本次調查總體滿意度較低，可能與居民對家庭醫(yī)生服務知曉、社區(qū)衛(wèi)生資源利用率偏低有關[6]，說明社區(qū)衛(wèi)生服務工作離居民的需求還有一定的差距。應高度重視社區(qū)衛(wèi)生服務的改善和發(fā)展，以科學的發(fā)展觀、新時期的衛(wèi)生工作方針為指導思想，結合本地區(qū)的實際情況，建成服務網(wǎng)絡健全、人員配置合理、服務功能完善、監(jiān)督管理規(guī)范、適應社會需求的較為完善的社區(qū)衛(wèi)生服務體系。我們必須加強對社區(qū)衛(wèi)生服務的宣傳力度，提高醫(yī)務人員的業(yè)務水平，與政府部門、街道加強溝通，提高社區(qū)衛(wèi)生服務水平，更好的為社區(qū)居民服務，最大限度的滿意居民衛(wèi)生服務需求。

參考文獻：

[1]陳博文，楊文秀.社區(qū)衛(wèi)生服務管理[M].北京：科學技術文學出版社，2006：1-10.

[2]顏亮.徐州市城市社區(qū)衛(wèi)生服務需求的調查及對策研究[J].西北醫(yī)學教育， 2011，19（1）：128-131.

[3]林淑周.城市社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展中的問題及對策-以F市為例[J].湖南科技學院學報療，2011，32（7）：111-115.

篇3

[中圖分類號]R195　[文獻標識碼]A　[文章編號]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務中心的主要服務對象是園區(qū)企業(yè)員工。本文通過該人群對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度調查分析,為改進工作有針對性地開展企業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務提供依據(jù)。

1　對象與方法

采用上門調查的方法,隨機選取園區(qū)的5家企業(yè),每家企業(yè)100人,共500人進行問卷調查。本次調查涉及社區(qū)衛(wèi)生服務機構的就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量、醫(yī)療設備、醫(yī)療費用、技術水平、醫(yī)患交流等滿意度項目及知曉情況。

2　結果

2.1　基本資料情況在調查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學歷268人(53.6%),大專以上學歷232人(46.4%);持醫(yī)保金卡者115人(23.0%),持醫(yī)保銀卡者345人(69.0%),無醫(yī)?？ㄕ?0人(8%)。

2.2　企業(yè)員工對對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度情況見表1。

結果顯示,接受調查的企業(yè)員工中,對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意評價前3項是:就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境和服務態(tài)度。而對醫(yī)保支付、技術水平、醫(yī)療設備的滿意度欠佳。

2.3　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務機構的知曉情況見表2。

結果顯示,接受調查的企業(yè)員工中,對社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)療與預防的知曉率高,對康復與計劃生育指導則了解甚少。

3　討論

3.1　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意情況根據(jù)調查數(shù)據(jù)分析,就醫(yī)方便性的滿意度較高,說明社區(qū)衛(wèi)生服務機構在設置地點與結構布局較合理,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務的方便性原則;就醫(yī)環(huán)境滿意度說明隨著社區(qū)衛(wèi)生服務事業(yè)的發(fā)展,社區(qū)衛(wèi)生服務機構的環(huán)境得到進一步改善,整體舒適整潔。服務態(tài)度滿意度說明社區(qū)衛(wèi)生服務人員整體素質提高,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生的服務性。

3.2　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生不滿意的相關因素分析不滿意的主要原因有社區(qū)衛(wèi)生服務機構醫(yī)務人員技術水平偏低、醫(yī)療設備簡單、醫(yī)療保險機制不完善等。

3.2.1　醫(yī)務人員素質低松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務機構是由一家民營門診部轉型改制而來,工作人員都是專業(yè)性較強的臨床醫(yī)生、護士,知識結構簡單,缺乏全科醫(yī)學知識,人員學歷、職稱、技術普遍較低。

3.2.2　設備簡單,開展的服務項目少設備有限,客觀上限制了患者就醫(yī)和綜合功能開展。社區(qū)衛(wèi)生服務“六位一體”的功能,實際上還是以基本醫(yī)療為主,其他功能開展的較少。

3.2.3　醫(yī)療保險報銷機制不完善東莞的社會醫(yī)療保險目前分為“金卡”與“銀卡”兩類。現(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務機構只支持銀卡報銷結算,持社保金卡者在社區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診無法報銷,全部自費。導致一部分企業(yè)參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區(qū)衛(wèi)生服務機構看病。

3.3　社區(qū)衛(wèi)生服務知曉率部分較低,需進一步加強總體來說企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區(qū)康復與計劃生育指導的知曉率均不足30%,說明社區(qū)衛(wèi)生服務還要加大宣傳力度。

3.4　建議

3.4.1　改善社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)療設備條件,提高社區(qū)衛(wèi)生服務水平確保資金到位,更新醫(yī)療器械與設備;加強人員培訓,定期開展業(yè)務學習與操作考核,選派人員到上級醫(yī)院進修學習,加快全科醫(yī)師、社區(qū)護士培養(yǎng),引進實用人才,提高社區(qū)衛(wèi)生服務質量。

3.4.2　完善醫(yī)保體制建議與社保管理機構溝通,擴大社區(qū)衛(wèi)生服務機構社保報銷范圍,將金卡者納入報銷體系。

3.4.3　加大社區(qū)衛(wèi)生服務宣傳力度采取多種方式加大社區(qū)衛(wèi)生服務宣傳力度,提高社區(qū)衛(wèi)生服務知曉率。充分發(fā)揮電視、報紙、網(wǎng)絡等媒體,利用標語、海報、折頁等宣傳工具,深入企業(yè)加大宣傳力度,提高企業(yè)員工的知曉率。

3.4.4　大力開展健康教育健康教育是社區(qū)衛(wèi)生服務機構的重要工作,根據(jù)企業(yè)員工的健康需求,有針對性地開展健康教育。在幫助企業(yè)員工了解健康知識,掌握保健技能同時提高企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務的知曉率。

參考文獻

篇4

管理部門高度重視

省交通運輸廳對高速公路服務區(qū)管理高度重視，2006年就制定了相關規(guī)定，2011年修訂出臺了《安徽省高速公路服務區(qū)管理辦法》和《安徽省高速公路服務區(qū)星級考評辦法(試行)》，明確管理機構，建立考核制度和激勵機制。

省廳領導多次到服務區(qū)檢查、調研，召開座談會，聽取對改進服務區(qū)管理的意見和建議，指導工作開展。省運管局先后出臺了《安徽省高速公路服務區(qū)服務規(guī)范》、《安徽省高速公路服務區(qū)微笑服務標準》等，堅持季度檢查、年度考核，并委托第三方，開展了服務區(qū)顧客滿意度調查活動。今年上半年將完成對全省服務區(qū)首次星級評定和掛牌工作。

改善高速公路服務區(qū)管理，最終依賴于高速公路經營業(yè)主的支持。目前，我省高速公路服務區(qū)經營單位為7家。其中，安徽省高速公路控股集團成立了驛達高速公路服務區(qū)經營管理有限公司，安徽交通集團成立驛安高速公路綜合開發(fā)有限公司，專門從事服務區(qū)經營和管理，兩家企業(yè)分別經營服務區(qū)34對和11對，共占全省服務區(qū)的81%。

判斷安徽高速公路服務區(qū)服務質量如何，可以數(shù)數(shù)服務區(qū)門口的“星星”。2011年起，安徽將對高速公路服務區(qū)實行星級考核評定，服務區(qū)星級分為三星級、四星級、五星級，三星級以上的服務區(qū)公開掛牌，接受社會監(jiān)督。星級不僅由管理部門考核決定，顧客滿意度也是評定的重要內容之一。

服務區(qū)經營管理主要實現(xiàn)兩大目標：社會效益和經濟效益。如何在提供公益服務為主的前提下，促使資產保值、升值、營收，這是擺在全國高速公路服務區(qū)管理者面前的難題。

大眾期望值日增

近年來，各高速公路經營單位不斷加深對服務區(qū)公益性定位的認識，增強主體意識，改承包租賃經營為自主經營，自主經營比例達到80%以上。同時，增加投入，改善硬件，完善便民設施設備；制定服務規(guī)范，落實監(jiān)管制度；加強員工培訓，建立考核、激勵機制，提升管理隊伍綜合素質；改進現(xiàn)場管理，著力改善公共衛(wèi)生環(huán)境；創(chuàng)新餐飲管理模式，引入競爭，完善服務項目、細化服務內容；推動企業(yè)文化建設，提升綜合服務水平。全省高速公路服務區(qū)總體管理水平和服務質量有了較大改善，面貌煥然一新。在3000公里的高速公路網(wǎng)中，一批環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務優(yōu)質的服務區(qū)，成為交通運輸行業(yè)的靚麗窗口。

隨著社會經濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對出行的安全性、便捷性、舒適性，有了新的、更高的要求，對高速公路服務區(qū)的期望值與日俱增。我們必須要積極面對，認真研究，切實解決，不斷滿足社會公眾對服務區(qū)新的需求。

近年來，我國高速公路建設迅速，僅安徽省高速公路里程就接近3000公里，服務區(qū)69個，2010年過境客流量接近3億人次，而且正以每年15%-20%的速度增長。在司乘人員便捷出行得到保證的同時，高速公路服務區(qū)服務能力成為焦點。

據(jù)了解，安徽省高速公路服務區(qū)顧客滿意度調查結果顯示，司乘人員對服務區(qū)的服務設施、衛(wèi)生間管理、顧客忠誠度滿意度較高，而對服務區(qū)餐飲、便利店管理滿意度相對較低。司乘人員反映的問題主要表現(xiàn)在：部分服務區(qū)管理不到位，存在停車缺少人員管理、引導、車輛亂停亂放，廣場垃圾清理不及時等現(xiàn)象；部分服務區(qū)便民設施指示牌設置不合理、投訴箱設置不夠醒目，無投訴電話；服務區(qū)餐飲、便利店商品價格偏高。

樹立“城市的延伸”理念

適應新形勢、新需求，需要轉換工作思路，最關鍵的是要堅持服務區(qū)的公益性定位，樹立高速公路服務區(qū)是“城市的延伸”理念，做到以人為本，充分發(fā)揮服務區(qū)交通運輸綜合型服務平臺的功能，將服務區(qū)打造為“溫馨服務的窗口、安全保障的驛站、文化宣傳的陣地、出行服務的平臺、應急保障的節(jié)點”。

“溫馨服務的窗口”，就是要將“微笑服務、溫馨交通”活動制度化、常態(tài)化，將服務過程標準化、規(guī)范化。要教育員工，樹立優(yōu)質服務理念，并時時處處從細節(jié)加以體現(xiàn)，特別是對有特殊困難的人員，要熱心幫助其化危解困；要采取多種方式，加強日常監(jiān)管，同時注重培養(yǎng)服務明星，發(fā)揮示范和引領作用；要完善激勵機制，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，用“熱心、誠心、精心、專心、恒心”的服務，營造出服務區(qū)“家”的氛圍，真正讓司乘人員在服務區(qū)“休憩安心、就餐舒心、購物放心”，展示出服務區(qū)溫馨之家的美。

“安全保障的驛站”，就是要建立健全安全防范機制，加強管理，確保廣大司乘人員的安全。要建立和落實食品安全管理制度，嚴把源頭關，加強過程監(jiān)管，嚴防發(fā)生食品安全及公共衛(wèi)生事故；建立現(xiàn)場值班、領導帶班制度，推行停車引導、劃區(qū)停放、分類管理，對進入服務區(qū)的危貨運輸車輛，實行現(xiàn)場叮囑、限時停放；加強對員工安全知識的培訓，加大安全隱患排查力度，將排查工作制度化、常態(tài)化；開展員工簡單醫(yī)療應急教育培訓，設立簡單醫(yī)療應急處理服務臺；要加強現(xiàn)場監(jiān)管，制止杜絕各類治安及其他違法事件在服務區(qū)發(fā)生，特別是節(jié)假日期間，要積極爭取聯(lián)合相關部門共同做好安全工作，維護好秩序，做好車輛、人員、財務安全保護工作，切實打造出“平安驛站”形象，展示服務區(qū)安全和諧之美。

篇5

隨著我國市場經濟的快速發(fā)展，人民群眾的生活水平迅速提升，已經具有很強的健康意識，對于醫(yī)療服務的要求也越來越高，尤其而兒科護理，其關系著患兒家庭的幸福[1]。本文基于筆者的工作經驗，實施了優(yōu)質護理服務，針對其服務效果進行一下分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組包括我院從2011年1月――2012年12月收治的186例兒科患者，將186例兒科患者隨機分為對照組和實驗組，每組各93名。其中，對照組實施普通護理服務，實驗組實施優(yōu)質護理服務，對比分析兩組患兒的臨床護理資料，同時對兩組患者及其家屬進行滿意度問卷調查及對本院的護理質量進行考評，并做詳細的對比分析。兩組患者在性別、年齡、病情等方面的差異無統(tǒng)計學意義[2]。

1.2 優(yōu)質護理措施

1.2.1 科學配置護理人力資源 我院兒科開展優(yōu)質護理服務活動后，我院兒科按照衛(wèi)生部護士配備原則對護理人員進行科學配置，科室床護比達到1：0.4[3]。設置專門的優(yōu)質護理服務區(qū)，成立分管小組，每組各配備一名小組長和責任護士。組長重點負責本組的為重患者和所有患者的護理質量，護士負責具體分管患者，并一直持續(xù)到患者從入院到出院的所有治療和護理流程。

1.2.2 建立完善的護理層級管理制度，保障各項基礎護理有序進行 本科建立健全完善的護理層級管理制度，依據(jù)護士的年齡、職稱、技術、護齡等設置高級責任護士、中級責任護士及初級責任護士三級護理人員，按照各級護理人員的具體任務制定詳細的護理職責，保證每2位患者至少有1位護理人員，為患者提供全方位、無間斷、高質量的護理服務。

1.2.3 規(guī)范護士的言行舉止，提高護理人員的綜合素質 護理人員要面帶微笑，以親切熱情的服務面對患者。著裝得體，舉止端莊大方，使用文明用語，患者入院后及時給患者家屬一份詳細的入院須知，采用一對一的入院宣教模式，細心、周到、耐心的回答患者的疑問。

1.2.4 營造溫馨氛圍 由于兒科患者的特殊性，本科特別根據(jù)小兒的心理特點和行為對病區(qū)環(huán)境進行重新布置，例如，病房的墻壁改用溫暖的粉紅色，張貼漂亮、可愛的卡通畫，病區(qū)壁掛電視播放兒童喜愛的動畫片，病房的被褥、窗簾等都改換為可愛、溫馨的卡通圖案，改造后的病區(qū)環(huán)境溫馨、寧靜，充滿了童趣和色彩，讓患兒及其家屬體會到家的溫暖，消除了患兒對醫(yī)院的恐懼心理，增加了患兒及其家屬對醫(yī)院的好感。在病區(qū)設立“文化墻”，張貼溫馨提示、祝福語等，拉近了患兒家屬和護理人員的距離[4]。同時，為了方便患兒家屬能夠及時得到護士的幫助，還專門設立了操作方便的傳呼系統(tǒng)。

1.2.5 加強護患溝通，建立良好護患關系 每個家庭都視孩子為寶貝，患兒生病入院后，患者家屬承擔著巨大的心理壓力，對陌生環(huán)境產生疏離感，對患兒病情的擔心、焦慮等情緒都積壓在一起，因此護理人員一定要做好與患兒家屬的溝通工作。由于兒科患者的特殊性，護理人員一定要掌握好溝通技巧和方法，可以給患兒講故事、送小禮物使其配合治療，護理人員更要做好與患兒家屬的溝通工作，及時向患兒家屬告知病情，安慰患兒家屬，打起精神，協(xié)助護理人員一同戰(zhàn)勝疾病。在交流的過程中，護理人員一定要耐心傾聽，詳細、耐心的解答患兒家屬提出的疑問，不要輕易打斷家屬的講話，要學會接受和忍耐患兒及其家屬的行為和習慣，傾聽和了解患兒家屬的感受，有困難要盡最大努力解決，通過細致、周到、貼心的服務贏得患兒的喜愛和患兒家屬的信賴。兒科實施優(yōu)質護理服務后，我院的護理質量得到了患兒家屬的好評和認可，護患糾紛發(fā)生率也明顯下降，不僅患者滿意度得到了提高，而且也密切了護理人員和患兒家屬的關系。

1.3 優(yōu)質護理評價方法 本文使用護理質量考評表和患者滿意度問卷調查分析兒科實施優(yōu)質護理服務的效果?；颊邼M意度調查表根據(jù)兒科護理規(guī)范的內容設計調查項目，按照患者的滿意程度，將患者滿意度分為差、一般、滿意和非常滿意4個標準。本文設計了186份滿意度調查問卷，有效收回183份，收回率為98.39%，滿意度調查的平均滿意率為（滿意患者總數(shù)/抽查患者總數(shù)）%，根據(jù)患者的總體滿意度，實施統(tǒng)計學分析。

1.4 統(tǒng)計學處理方法 統(tǒng)計學處理過程使用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件，計數(shù)資料間的比較使用χ2檢驗，計量資料間的比較使用t檢驗，P

2 結 果

2.1 2組患者及家屬滿意度調查結果比較結果 見表1。

3 討 論

護理工作不僅使患者和醫(yī)生的紐帶，而且也是患者和護士的最好的溝通平臺，護理質量的高低決定著醫(yī)院的整體服務質量[5]。護理工作面對的直接對象就是住院患者，最終目的就是讓患者順利、安然的接受和配合治療，恢復身體健康。護理服務質量的好壞，只有患者感受最深、最真，患者的滿意程度就直接反映了護理工作質量。優(yōu)質護理服務的實施，使患者在住院期間享受到專業(yè)、細致、周到的護理服務，能夠讓患者以一種愉快、積極的態(tài)度面對和接受治療，也免去了患者家屬的后顧之憂，對患者的恢復有著十分重要的作用。同時，通過實施優(yōu)質護理服務，護理工作模式得到轉變、建立了優(yōu)質護理理念、學習和考核的實施等，幫助和促進了護理人員的學習積極性、良好的工作技能和主動的工作態(tài)度都得到了實現(xiàn)，護理人員的整體素質也得到了顯著提高。由此可以看出，優(yōu)質護理服務的實施，不僅順應了時展，而且也滿足了患者需求，有利于護理水平的整體提高。

參考文獻

[1] 周旭.開展優(yōu)質護理服務對兒科護理質量的影響[J].內蒙古中醫(yī)藥，2012，（07）.

[2] 鄭翠萍，邵玉紅.優(yōu)質規(guī)范化護理服務在兒科病房的應用[J].基層醫(yī)學論壇，2008（27）.

篇6

一、天津高速服務區(qū)運營模式現(xiàn)狀分析

運營模式的基本含義是對企業(yè)結構特征的一種描述，用以說明企業(yè)為誰創(chuàng)造價值，如何向顧客傳遞價值以及如何獲取收益。

高速公路服務區(qū)所提供的商品以及形成的產業(yè)的特殊性使得大量的市場商機向高速公路服務區(qū)聚集。市場競爭與經濟及社會效益的并存要求管理者必須采用現(xiàn)代科學的運營管理方法，以更加合理的標準進行業(yè)績的考核，從而發(fā)揮服務區(qū)的經濟以及社會效益，實現(xiàn)資源配置的帕累托改善。

（一）天津高速公路服務區(qū)建設移交模式

服務區(qū)的建設移交模式經歷了以下兩個階段：

第一階段：2010年之前建設的服務區(qū)規(guī)劃、選址、征地、設計、設備采購、建設工作全部由建設單位獨立完成，服務區(qū)運營管理單位僅被動地作為接收方對服務區(qū)進行現(xiàn)狀接收。

第二階段：2010年之后建設的服務區(qū)，服務區(qū)運營管理單位逐步參與到了服務區(qū)的設計階段，能夠對服務區(qū)交通組織、內部布局、外延方案有一定的話語權，服務區(qū)在功能布局上有所改進。雖服務區(qū)運營管理單位參與了部分服務區(qū)的設計方案，但無法對服務區(qū)的建筑質量進行把控，目前仍是采取現(xiàn)狀交接模式，服務區(qū)后期運營成本較高。

（二）天津高速公路服務區(qū)招商模式

天津高速服務區(qū)招商模式也經歷了兩個階段的變化：

第一階段：2003年―2010年，服務區(qū)整體打包出租，此階段，服務區(qū)運營管理單位的主要工作內容及流程為：尋找商戶―整體租賃―日常檢查―整改反饋。此模式下，商戶既承擔社會責任，又賺取利潤商戶因逐利性使然，往往不重視服務區(qū)的社會效益，服務區(qū)內的設施設備多個閑置，損壞嚴重；同時因各個業(yè)態(tài)打包招商，不同業(yè)態(tài)的價值不能充分體現(xiàn)。

第二階段：2010年―至今，路段車流量較好的服務區(qū)采取分業(yè)態(tài)招商，在此階段，服務區(qū)盈利項目與基礎服務項目分開，基礎服務由業(yè)主單位負責，使商戶回歸逐利本原。

（三）天津高速公路服務區(qū)的監(jiān)督管理模式

服務區(qū)運營管理單位對服務區(qū)的監(jiān)督管理模式分為兩個階段：

第一階段：粗放式監(jiān)督管理階段，在2010年之前天津高速對服務區(qū)采取的是監(jiān)督管理的服務模式，單位內部設置一個檢查小組，對服務區(qū)進行定期檢查和不定期的抽查，采取檢查意見書的方式督促經營商戶提高服務意識。此租賃運營、監(jiān)督管理的方式存在先天不足，租戶短期利益與業(yè)主長期效益存在沖突，容易導致經濟效益與社會效益的失衡以及管理效率的低下，監(jiān)督管理弊端日漸突出。

第二階段：服務區(qū)逐步進駐自主物業(yè)的模式。自2010年始，服務區(qū)運營管理單位陸續(xù)對服務區(qū)采取進駐自營物業(yè)的監(jiān)督管理模式，即將服務區(qū)公共服務項目從經營商戶手中脫離出來由管理單位自行負責，經營商戶僅負責可盈利項目的經營。此種模式的運行，梳理了服務區(qū)社會公益屬性和經營商戶追逐經濟利益的經濟屬性的矛盾，特別是隨著節(jié)假日免費通行政策的實施，司乘人員對服務區(qū)公共服務項目使用頻率和使用要求的提高，該運營模式的優(yōu)勢更加凸顯。

（四）天津高速公路服務區(qū)的車戶服務模式

目前服務區(qū)對司乘人員提供的服務區(qū)分為免費和付費兩種方式，免費的項目仍集中在最為基礎的服務項目上，包括公用衛(wèi)生間、免費開水、免費停車、路網(wǎng)圖；付費項目包括加油站、超市、餐廳、住宿、汽修。

通過滿意度調查統(tǒng)計可以看出，車戶對員工工作態(tài)度及禮貌、服務區(qū)整體環(huán)境、安全防控的滿意度最高，這也從側面反映出車戶對這三方面的關注度較高。同時，數(shù)據(jù)中也顯示車戶對提供的服務品類滿意度最低，出現(xiàn)這種評價的原因為：一方面?zhèn)€體需求差異性較大；另一方面是服務區(qū)的多樣化運營程度仍不足，與南方發(fā)達城市服務區(qū)的差距較大。

圖1 服務區(qū)整體滿意度評價圖

二、層次分析法下高速公路服務區(qū)運營模式目標選擇

（一）層次分析法模型的建立

（1）目標層的建立。本文是對服務區(qū)運營模式的方案措施的選擇，最終目的是通過建立服務區(qū)運營模式方案從而提升服務區(qū)的價值，這里所指的價值既包括服務區(qū)的經濟價值也包括服務區(qū)的社會價值，既包括有形價值也包括無形價值。

（2）準則層的建立。準則層選取經濟效益、社會效益、品牌效益、技術水平、可持續(xù)運營五項指標。其中，經濟效益是指通過運營模式選擇方案直接或間接帶來的服務區(qū)收益的提升。社會效益是指通過運營模式選擇方案對服務區(qū)社會功能屬性的認可度或服務水平的提升。品牌效益是指通過運營模式選擇方案對天津高速品牌的提升價值。技術水平是指通過運營模式選擇方案帶動服務區(qū)技術措施的更新或改進水平?？沙掷m(xù)運營是指通過運營模式選擇方案對服務區(qū)資產壽命周期內的持續(xù)影響價值。

（3）方案層的建立。方案層選取了價值鏈分析模型中涉及的指標以及其他對服務區(qū)價值有影響的指標，包括服務區(qū)建設、招商策略、商業(yè)氛圍提升、租戶維護、創(chuàng)新運營、物業(yè)服務、行業(yè)監(jiān)督、硬件提升改造、文化建設。

建立的層析分析模型如下：

圖2 高速公路服務區(qū)運營模式目標選擇層次結構模型

（二）服務區(qū)運營模式的分析

（1）層次總排序，并進行一致性檢驗。求解各元素排序權重的方法有很多，本文采用最大特征根法，即用最大特征根對應的特征向量歸一化后作為權向量。

經計算，層次總排序見下表：

表1 層次總排序表

經計算，CR=CI/RI=0.064

層次分析法的運用對服務區(qū)運營策略進行提煉，并按重要性進行了排序，對指導服務區(qū)管理單位的實際操作具有非常重要的意義。

三、結論

本文立足于天津高速服務區(qū)實際運營現(xiàn)狀，對天津高速服務區(qū)運營模式現(xiàn)狀從建設移交階段、招商階段、監(jiān)管方式、車戶服務四方面進行了全面細致分析，并客觀的總結了天津高速服務區(qū)目前的運營模式難以實現(xiàn)規(guī)?；透偁幜?，不利于天津高速服務區(qū)的長遠發(fā)展。通過創(chuàng)新的將層次分析方法運用到服務區(qū)運營模式策略研究中，將九個策略按重要性進行了排序，對指導服務區(qū)管理單位在服務區(qū)運營管理的實際操作具有非常重要的意義。

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一、目標任務

以迎接“十三五”全國干線公路養(yǎng)護管理評價為契機，全面貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，以構建現(xiàn)代養(yǎng)護管理體系為引領，以專業(yè)化、市場化、綠色化養(yǎng)護和人本化、規(guī)范化、智能化管理服務為重點，推動公路養(yǎng)護向資源節(jié)約型、環(huán)境友好型轉變,努力構建更加暢通、安全、智慧、綠色的公路交通網(wǎng)絡，為公眾營造暢通、安全、舒適、美觀的公路出行環(huán)境，提供全方位、立體化的綜合出行信息服務。

總體任務:普通公路方面如期完成普通國省干線公路升級改造、路面大中修、危橋改造、安保工程、災害防治工程、服務設施建設、信息化平臺建設、示范工程建設等工作，確保路面PQI（路面使用性能評價指數(shù)）達到80以上。

二、組織機構及責任分工

為加強迎“國評”工作的組織領導，縣政府成立XX縣迎接“十三五”全國干線公路養(yǎng)護管理評價工作協(xié)調小組（組成人員名單詳見附件），協(xié)調小組辦公室設在縣公路局。

協(xié)調小組辦公室負責協(xié)調落實協(xié)調小組的決策部署，提出相關工作建議，牽頭落實迎“國評”各項具體工作。

縣交通運輸局負責路政、治超站點服務及規(guī)范化內業(yè)資料整理匯編、路域環(huán)境整治、非標清理等工作。

縣交管大隊負責迎“國評”項目施工期間及迎“國評”路況檢測時的交通維護及非標清理工作。

縣住建局負責國省道城區(qū)路段路況維護及修復。

縣城市管理局負責國省道城區(qū)管理路段路域環(huán)境整治。

縣公路局負責組織普通國省道公路養(yǎng)護、養(yǎng)護工程項目建設、服務設施建設、示范路建設、路域環(huán)境整治、規(guī)范化內業(yè)資料整理匯編等迎“國評”各項工作。

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府負責本轄區(qū)普通國省干線公路沿線路域環(huán)境整治工作、落實公路服務建設項目及養(yǎng)護項目的征地拆遷、優(yōu)化環(huán)境、組織建立“路長制”和迎“國評”以及治理超限超載、路域環(huán)境整治等工作。

三、工作安排

迎“國評”工作從2019年12月份開始到2020年年底結束，分為動員部署、組織實施、迎接省交通運輸廳模擬“國評”、迎接交通運輸部“國評”、總結五個階段。

（一）動員部署（2019年12月-2020年3月）

組建迎“國評”領導機構與辦事機構，制定科學合理的迎“國評”方案，召開全縣迎“國評”工作動員會，部署迎“國評”各項工作，明確各級責任和工作目標任務。

（二）組織實施（2020年4月至2020年8月）

此次“國評”圍繞綜合質量效益、治理能力、公眾滿意度三個方面開展評價。綜合質量效益評價，重點檢測2020年公路路況，在檢測平整度、破損率兩項指標基礎上，綜合考慮養(yǎng)護資金使用效益以及區(qū)域發(fā)展特點；治理能力評價，重點評價公路網(wǎng)絡規(guī)劃實施和推進、公路行業(yè)涉及交通運輸綜合行政執(zhí)法改革、公路養(yǎng)護管理制度體系建設、公路養(yǎng)護管理資金投入、養(yǎng)護科學決策、橋隧專項養(yǎng)護、養(yǎng)護市場化、路網(wǎng)運行監(jiān)測、路政管理及超限治理、行政許可及執(zhí)法、應急保障、公路服務、地方政府對公路養(yǎng)護管理工作的檢查與監(jiān)督指導力度；公眾滿意度評價，采用發(fā)放問卷、網(wǎng)絡問卷方式，開展公路出行服務滿意度調查。具體做好以下工作：

1.完善各項內業(yè)資料（2020年3月-2020年7月）

2020年3月開始，對各項內業(yè)資料進行一次全面梳理，收集整理反映我縣普通國省干線公路養(yǎng)護管理情況的文字、圖片和影像資料。2020年4月開始，對各項內業(yè)資料進行整理和匯編，確保內業(yè)資料完整、齊全、規(guī)范。2020年6月開始，對照規(guī)范化管理內容和考核評價實施細則進行模擬自查，6月底全面完成各項內業(yè)資料的整理與完善工作。2020年7月開始，對各項內業(yè)資料進行集中審查和匯編成冊，7月底完成迎“國評”書面匯報材料、評估材料和典型經驗材料，并報XX市交通運輸局及XX市公路管理局辦公室統(tǒng)一匯總與提煉。

2.完成養(yǎng)護工程項目（2020年3月-2020年8月）

縣公路局作為養(yǎng)護工程項目建設的責任主體，要科學安排施工計劃，有序有力推進養(yǎng)護工程實施，全面完成迎“國評”工程項目。2020年7月底前，完成公路安全防護工程、路面保通、危橋改造及維修加固。2020年8月底前，完成路面養(yǎng)護大修、中修、預防性養(yǎng)護、示范路創(chuàng)建及服務設施建設。

3.開展路域環(huán)境整治（2020年3月-2020年10月）

由各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府主導、路政執(zhí)法部門協(xié)同配合，大力整治路域環(huán)境。從2020年4月開始，持續(xù)開展路域環(huán)境綜合整治，重點治理違法搭建、違法采挖、違法堆放、違法占道經營等“四違”現(xiàn)象。2020年7-8月由屬地鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、城管執(zhí)法部門、交通執(zhí)法、公路養(yǎng)護開展一次路域環(huán)境集中整治，實現(xiàn)路域環(huán)境“八無”目標（公路兩側交通標志前后500米無非法廣告、無違章建筑和地面構筑物、無違法搭接道口和占用挖掘公路、無違法跨越和穿越公路的設施、無違法非公路標志、路基路肩邊坡無非法種植物、無擺攤設點和打谷曬場、公路用地范圍內無堆積物）。2020年9-10月，待“國評”檢測路段確定后，有針對性地開展一次路域環(huán)境專項聯(lián)合整治行動，確保達到迎“國

評”要求。

4.強化路政治超工作（2020年3月-2020年8月）

建立“路長制”長效機制，制定出臺“路長制”實施意見，形成“政府主導、行業(yè)牽頭、部門聯(lián)動、社會參與”的養(yǎng)護管理工作格局。加大路產路權保護力度，積極推進我縣依法依規(guī)劃定本行政區(qū)域內普通國省干線公路建筑控制區(qū)范圍并公告。大力實施科技治超，加快推進不停車檢測點建設應用，對已建成并通過檢定的檢測點開展非現(xiàn)場執(zhí)法。繼續(xù)堅持“四個一律”，嚴格落實“一超四罰”，保持治超高壓態(tài)勢，確保我縣普通國省道超限超載率控制在1%以內。

5.提升公路服務品質（2020年3月-2020年8月）

完善國省干線路網(wǎng)運行實時監(jiān)測體系，加密普通國省道路網(wǎng)運行監(jiān)測設施建設，積極推廣橋梁健康監(jiān)測技術，在特大橋、大橋、公跨鐵立交橋等重點橋梁安裝“橋梁健康監(jiān)測系統(tǒng)”，實現(xiàn)對橋梁運行狀態(tài)實時監(jiān)控。大力推進公路信息化，加強公路數(shù)據(jù)庫建設，加強信息資源整合，探索“互聯(lián)網(wǎng)＋”、無人機等新技術應用，實現(xiàn)應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫互聯(lián)互通、信息共享，為公眾出行提供智能化信息服務。

6.打造亮點特色工程（2020年3月-2020年8月）

積極打造旅游示范公路和智慧綠色公路示范工程，推動公路與旅游融合發(fā)展，創(chuàng)建部級示范路，2020年8月底前完成S214馬都線15.794公里旅游公路作為亮點品質提升工程打造。加快推進普通國省道機械化養(yǎng)護進程，按標準統(tǒng)一配備養(yǎng)護機械設備。提升公路應急保障水平，加快服務區(qū)和公路道班建設，如期完成XX道班公路驛站建設，逐步完善集養(yǎng)護管理、公共服務和應急搶險“三位一體”的基層場站布局。

7.開展公眾滿意度調查（2020年3月-2020年8月）

采用與新華網(wǎng)智庫合作、12328服務監(jiān)督電話，編制公路出行服務輿情報告；采用發(fā)放問卷、網(wǎng)絡問卷方式，開展公路出行服務滿意度調查。評價內容主要有四個方面：一是公路使用者基本信息及出行特征。包括公路使用者基本信息、個人出行特征、最近出行基本情況、行業(yè)總體滿意度。二是公路設施。包括公路路網(wǎng)通暢水平、沿線交通工程和附屬設施完善性、公路服務設施合理性、公路與自然景觀協(xié)調性。三是公路服務。包括出行信息服務、服務區(qū)服務、應急救援服務、公路投訴及咨詢等方面的滿意度。四是行業(yè)管理。包括公路養(yǎng)護質量、涉路施工組織管理規(guī)范性、公路法規(guī)建設、行政許可審批、行政執(zhí)法、超限治理規(guī)范化等。

（三）迎接省交通運輸廳模擬“國評”（2020年7月-8月，以省交通運輸廳正式通知時間為準）

根據(jù)交通運輸部評價內容和評定方法，2020年8月，省交通運輸廳、省公路局組織對普通國省道總體路況、路容路貌和路域環(huán)境，超限超載檢測站、養(yǎng)護中心（道班）、服務驛站的規(guī)范管理情況，示范路創(chuàng)建、橋隧管養(yǎng)、路網(wǎng)服務、交通綜合執(zhí)法等情況進行模擬評價，重點檢查養(yǎng)護工程完成情況，查找內業(yè)資料的遺漏環(huán)節(jié)。對模擬評價查找出來的問題，由領導小組辦公室向相關單位下達整改通知單，2020年9月，按照要求限期整改到位。

（四）迎接交通運輸部“國評”（2020年9月-10月，以交通運輸部正式通知時間為準）

按照全縣統(tǒng)一安排，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各相關部門要全力以赴配合交通運輸部評估組開展評估工作，積極做好后勤保障和服務工作，確保人員到位，責任到人。全縣以優(yōu)良的公路路況，優(yōu)美的路域環(huán)境，優(yōu)質的服務水平和一流的行業(yè)管理，迎接“十三五”全國干線公路養(yǎng)護管理評價。

（五）總結

對全縣普通國省道公路迎“國評”工作進行總結，將視迎“國評”情況進行表彰。

四、工作要求

（一）提高認識，加強領導

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府及交通公路部門要高度重視迎“國評”工作，深刻認識到當前我縣公路建設、養(yǎng)護管理與迎“國評”工作存在的問題與差距，進一步加強組織領導，牢固樹立全縣統(tǒng)一的思想，扎實做好到迎“國評”各項準備工作。

（二）精心組織，落實責任

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隨著醫(yī)療模式的轉變及醫(yī)療需求的變化，病人的維權意識、健康意識、參與意識明顯增強，滿意度標準也顯著提高。門診是醫(yī)院對外服務的第一窗口，導診是患者就診時的基本需求。所以，加強門診護理管理，提高導診服務質量，既打造了門診優(yōu)質服務品牌，也提高了醫(yī)院聲譽，強化了醫(yī)院市場競爭力。

1 打造門診優(yōu)質導診團隊

1.1加強專業(yè)知識及邊緣學科知識培訓，提高門診導診護士綜合素質

1.1.1進行職業(yè)禮儀培訓 選出科室禮儀培訓負責人，從站、坐、行、拾物、微笑姿勢及護患溝通的方式方法對全體分診人員進行職業(yè)禮儀培訓，樹立大家良好的職業(yè)形象。

1.1.2注重專業(yè)知識培訓 實行互動式教學，每月組織一次?？浦R培訓，由分診護士制作幻燈片，如"護患溝通、如何正確預檢分診，健康教育、突發(fā)疾病的應急預案"等知識輪流講課；動員各分診人員積極參與院內各項學術講座；增派優(yōu)秀分診護士到上級醫(yī)院進行實地培訓，拓展思維，擴大更新知識面。

1.1.3開展急救技能培訓 門診分派護士輪流到急診室學習；建立導醫(yī)培訓示教室，配置"電腦、示教床、模擬病員、輪椅、平車"等設備以用于訓練或帶教練習使用[1]，要求導診護士人人掌握"徒手心肺復蘇、平車輪椅的搬運和轉送患者"等操作；同時請各科室的專家進行本專業(yè)急重癥救治的培訓，提高導診護士對各科室常見急癥的急救技能。

1.1.4開展計算機技能培訓 對導診護士進行門診信息系統(tǒng)培訓，培養(yǎng)護士配合醫(yī)生良好的接診與處理能力。培訓項目包括：門診電子叫號系統(tǒng)的使用、保養(yǎng)以及基本的故障處理，網(wǎng)絡預約等[1]。

1.1.5開展普通話、英語和手語的培訓 培訓導診護士多語言交流溝通能力，為異地人、異國人、聾啞人營造和諧溫馨就醫(yī)環(huán)境，打造國際化導診服務水平。

1.2提高門診導診護士法律意識 定期聘請醫(yī)療相關法律專家開展講座，組織護理人員學習有關法律、法規(guī)。①增強護士的責任心，明確工作中的職責范圍；②也能做到自我保護。同時，為了能更好的適應當前的門診護理工作，科室還組織護理人員系統(tǒng)學習《醫(yī)療事故處理條例》《護理安全管理條例》《護士職業(yè)法》等[3]。

1.3提高門診導診護士待遇，調動工作積極性 提高導診護士待遇，盡量同工同酬，增加護士的主人公責任感和歸屬感，調動工作積極性，為優(yōu)質護理服務起促進作用。

2 重視服務質量，提供優(yōu)質服務

2.1良好的服務形象 導診護士著裝整潔，化淡妝、頭戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)、佩帶胸牌，以規(guī)范的姿勢、親切的微笑、柔和的語言為患者提供細微、體貼的服務。

2.2高能力的服務水平 實際工作中，導診護士運用扎實的專業(yè)知識和良好的觀察能力、溝通能力，通過視、觸、嗅、聽取得患者的第一手資料，予以準確分診；患者侯診時，導診護士認真觀察患者病情，注意表情、體態(tài)、言語等，對病情發(fā)生突然變化的患者，以其敏銳的觀察能力、熟練的急救技能配合醫(yī)生積極救治，為挽救患者生命贏得更多時間。

2.3使用電子信息系統(tǒng) 導診護士掌握門診電子系統(tǒng)的相關知識并熟練運用，簡化患者就診流程，縮短患者侯診時間，減少交叉感染，提高工作效率，提高服務質量。

2.4多語言交流 門診每項標識下有英文注釋，導診護士以多語言交流溝通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感覺親切，增加對護士的信任、對醫(yī)院的信任。

2.5開展便民服務 門診設寄物臺及自助服務區(qū)，包括自助掛號、自助打印、自助購物等服務；免費為患者提供"一次性水杯、輪椅、血壓計、公用電話"，配備手機公用快速充電器、紙、筆、老花鏡、意見薄[2]；成立"門診護送隊"，對病情危重、年齡較大、行動不便者由護送隊工作人員送到診區(qū)，使患者感受到護理人員的細心、愛心和責任心，享受高質量的護理服務。

2.6落實健康宣教 患者在候診過程中，導診護士主動為其開展相應疾病的健康宣教；門診和相應科室也共同印制精美的健康宣傳手冊和單病種健康教育處方[2]，為其免費發(fā)放，使患者認識疾病、了解疾病，提高服務質量，提高滿意度。

2.7宣傳預約掛號 導診護士積極為患者宣傳門診開展了"電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡、術后、診間"五種預約掛號方式?；颊呖赏ㄟ^預約掛號實行分時段就醫(yī)，消除排隊難、排隊久的苦惱，也可及時了解醫(yī)生有無停、換診，為患者準確、有序就醫(yī)提供便利，提高患者滿意度。

2.8做好傳染病防控 在門診大廳設發(fā)熱預檢分診臺，配備兩名導診護士執(zhí)行"發(fā)熱預檢分診工作"，在各大傳染病流行期間，護士主動為患者及家屬講解傳染病的防控知識并發(fā)放相關資料；針對疑似或確診的傳染病患者，由一名導診護士經傳染病專用通道護送患者到感染科發(fā)熱門診就診，保證將"控制傳染源、切斷傳播途徑、保護易感人群"預防傳染病流行的三個重要環(huán)節(jié)落到實處。

2.9發(fā)放滿意度調查表，設立"院長接待日" 門診每星期發(fā)放滿意度調查表；每月設立院長接待日，代表醫(yī)院積極聽取患者的意見和建議，找出門診工作薄弱環(huán)節(jié)、提出整改措施、提高服務質量。

門診護理管理水平的高低，直接影響導診服務質量，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映醫(yī)院的綜合服務水平，而且也將給特殊的服務對象以最直觀和深刻的印象。所以，管理者加強門診護理管理，打造門診優(yōu)質導診團隊，為患者提供高質量的導診服務，對構建和諧護患關系、提高患者滿意度、增強醫(yī)院社會影響力及提升醫(yī)院整體形象有重要意義。

參考文獻：

篇9

中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：1002-4107（2015）02-0054-03

提高人才培養(yǎng)質量是當前我國高等教育改革發(fā)展最核心、最緊迫的任務。專業(yè)是高校人才培養(yǎng)的基本單位，包含了學生、教師、課程、教材、實驗室、實踐實習基地、教學管理人員等相關要素。國內外高等教育專業(yè)評估的理論與實踐證明，專業(yè)評估是保障和提高人才培養(yǎng)質量行之有效的手段。教育部《關于普通高等學校本科教學評估工作的意見》（教高[2011]9號）為進一步做好評估工作指明了方向：“各高校應強化高等學校質量保障的主體意識，構建校內質量保障體系，建立健全以學校自我評估為基礎，以院校評估、專業(yè)認證及評估、國際評估和教學狀態(tài)數(shù)據(jù)常態(tài)監(jiān)測為主要內容的教學評估制度。”因此，校內專業(yè)評估是強化高校自主意識，建立健全高校內部質量保障體系，切實加強本科專業(yè)建設和管理，持續(xù)提高人才培養(yǎng)質量的重要舉措。

一、校內專業(yè)評估的目的

第一，有利于各專業(yè)了解自身辦學水平的現(xiàn)狀。校內專業(yè)評估強調全員性、全面性、發(fā)展性，注重質量建設的過程性環(huán)節(jié)，全面、客觀地考察教學全過程。通過“亮家底”“理思路”“促改進”的實踐方式，為各專業(yè)加強專業(yè)內涵建設，進一步凝練專業(yè)特色，提高專業(yè)競爭力指明了方向。

第二，有利于高校優(yōu)化專業(yè)結構布局。通過對專業(yè)建設和人才培養(yǎng)質量進行科學診斷和分析，高校能夠準確判斷專業(yè)設置與產業(yè)經濟結構的適應度以及專業(yè)人才培養(yǎng)質量在區(qū)域和全國的競爭力，促使高校在“合理布局、整體優(yōu)化，面向需求、強化特色，注重效益、科學定位”的原則下，開展專業(yè)結構優(yōu)化調整工作，強化優(yōu)勢特色專業(yè)，培育新興潛力專業(yè)，調整缺乏競爭力的專業(yè)，形成結構合理、可持續(xù)發(fā)展的專業(yè)結構體系。

第三，有利于高校科學評估各項教學政策成效。通過分析全校專業(yè)自評數(shù)據(jù)、學情調查數(shù)據(jù)和相關滿意度調查數(shù)據(jù)，高校能夠有效檢驗各項教學政策的合理性和執(zhí)行效果，明確政策的改進方向，并為合理調控人、財、物等資源配置提供科學依據(jù)。

第四，有利于完善校內質量保障體系。校內專業(yè)評估是高校內部評估的重要組成部分，能夠激活高校發(fā)展的內在動力，調動高校自我管理、自主參與、自我改進、自我提升的積極性[1]，增強適應外部評估的能力，為將來接受外部整體教學評估和專項評估夯實基礎。

二、國內外校內專業(yè)評估的經驗

（一）學情調查

目前國際上廣泛認可的學情調查項目有：美國的全國大學生學習性投入調查項目、英國的全國大學生調查項目和澳大利亞的大學生課程體驗調查項目[2]。以全國大學生學習性投入調查（NSSE）為例，評價的一級指標分為：學業(yè)挑戰(zhàn)度;主動合作學習水平;生師互動水平;校園經驗豐富度;校園環(huán)境支持度。清華大學史靜寰教授引進NSSE項目，分析了清華大學與美國研究型大學的本科生在5個一級指標的差異性[3]。大學生學情調查以學生學習投入度、學習過程、學習成效為評價內容，體現(xiàn)了以學生為中心的辦學理念，豐富了專業(yè)評估內涵。

（二）專業(yè)認證與評估

教育部組織的專業(yè)認證和住建部組織的專業(yè)評估是我國工程教育領域最具權威性的專業(yè)評估項目。如專業(yè)認證中水利類專業(yè)認證一級指標：專業(yè)目標，課程體系，師資隊伍，支持條件，學生發(fā)展，管理制度，質量評價。評價結果分為：合格，完全符合標準（P）;合格，達到標準要求（P/C）;合格，基本達到標準（P/W）;不合格（F）。專業(yè)認證和評估的基本工作模式為找問題，找出專業(yè)的辦學實際與評估標準的差距。專業(yè)認證和評估推進了我國工程教育改革，建立了與注冊工程師制度相銜接的工程教育體系，促進了工程教育的國際交流與國際互認。

（三）專業(yè)等級排名榜

近年來社會評價機構對專業(yè)辦學的影響力逐年增大，社會評價機構以一套或一組指標作為質量度量，各類指標通常都劃分為投入指標、過程指標和產出指標三大類[4]。如武漢大學中國科學評價研究中心專業(yè)評價的一級指標分為：辦學資源，教學水平，科學研究，專業(yè)聲譽。該中心將各大學的專業(yè)（類）分為五個等級，對高校各專業(yè)進行等級排名，受到廣大考生和用人單位的關注。

三、校內專業(yè)評估的內容

河海大學歷來高度重視本科教學評估工作。2005年，學校以優(yōu)秀的成績通過教育部本科教學工作水平評估;“十一五”期間，學校制定并實施了《河海大學教學質量與教學改革工程“十一五”實施方案》（簡稱“彩虹工程”），逐步建立起標準明確、過程控制、評價合理、持續(xù)改進的河海大學本科教學質量保障體系[5]。2008年，學校實施了校內專業(yè)評估、課程評估、實驗教學評估、學生培養(yǎng)質量評估、教學管理評估以及畢業(yè)設計（論文）評估等6項校內專項評估工作，為進一步改革、創(chuàng)新校內教學評估的模式和方法積累了寶貴經驗。

學校高度重視新一輪校內專業(yè)評估工作，多次組織教學院長、本科教學督導、專業(yè)認證與專業(yè)評估專家、教育學專家、管理學專家進行研討。通過深入研究國內外專業(yè)評估的理論前沿和先進經驗，結合學校自身實際，明確了專家對專業(yè)自評報告評價、在校生對教學工作滿意度評價、畢業(yè)生對專業(yè)培養(yǎng)滿意度評價和用人單位對畢業(yè)生質量滿意度評價四大評估模塊，保障了利益相關者的合法權益，建立了利益相關者共同治理的新模式。

（一）專家對專業(yè)自評報告的評價

專家全面審閱專業(yè)自評報告，系統(tǒng)總結專業(yè)建設成效、存在的問題，并明確改進的方向。專業(yè)自評報告主要依據(jù)《高等學校特色專業(yè)建設點申報書》《江蘇省高等學校品牌專業(yè)、特色專業(yè)驗收標準》《工程教育專業(yè)認證標準》等文件精神，開展教師發(fā)展、教學改革、實踐教學、教學管理和培養(yǎng)質量等方面的評估，全面考察專業(yè)建設現(xiàn)狀，推進專業(yè)內涵建設，提高專業(yè)品質。教師發(fā)展包含教師培養(yǎng)和教學水平2個維度，主要觀測點為：師資結構、教學培訓、教學團隊、評優(yōu)評獎、教學滿意度等。教學改革包含培養(yǎng)模式、課程建設、教材建設、教學成果4個維度，主要觀測點為：專業(yè)改革、專業(yè)教育、課程規(guī)劃、教材選用、教材編寫、教改立項和獲獎、教學研究論文等。實踐教學包含實驗（實踐）項目、實習狀況、畢業(yè)設計（論文）3個維度，主要觀測點為：實驗開出率、綜合性實驗、社會實踐、校外基地、實習效果、畢業(yè)設計（論文）選題和質量等。教學管理包含過程管理、質量保障、教研活動3個維度，主要觀測點為：教學文件、教學組織、領導聽課、同行聽課、院督導聽課、學情調查、教研組織與成效等。培養(yǎng)質量包含專業(yè)能力、綜合能力、學習成效、社會聲譽4個維度，主要觀測點為：專業(yè)技能、綜合素養(yǎng)、畢業(yè)率繼續(xù)深造率、英語四六級通過率、競賽獲獎、論文專利、就業(yè)質量、社會評價等。

（二）在校生對教學工作滿意度的評價

對在校大學生開展專業(yè)認識、教學質量、教學管理和質量保障等方面的滿意度調查，踐行“以學生為中心”的教學理念，調動學生參與專業(yè)建設的積極性。專業(yè)認識包含專業(yè)興趣、前景期望2個維度;教學質量包含課程體系、課堂教學、課后指導、實踐教學、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育5個維度;教學管理包含教學紀律、行政服務、班導師服務3個維度;教學保障包含師資配備、實驗設備、教材及學習資源3個維度。

（三）畢業(yè)生對專業(yè)培養(yǎng)滿意度的評價

對畢業(yè)生開展培養(yǎng)過程、核心課程、專業(yè)技能、綜合素養(yǎng)等方面的滿意度調查，推動專業(yè)改革人才培養(yǎng)模式，提升畢業(yè)生的就業(yè)競爭力和就業(yè)質量。培養(yǎng)過程包含課程體系、專業(yè)教育、實習效果、畢業(yè)設計（論文）、就業(yè)教育5個維度;核心課程包含課程重要性、課程有效性2個維度;專業(yè)技能包含多項特定專業(yè)技術能力;綜合能力包含批判性思維、良好的口頭表達和寫作能力、時間管理能力等10項綜合能力。

（四）用人單位對畢業(yè)生質量滿意度的評價

對用人單位開展畢業(yè)生專業(yè)理論知識、工程（社會）實踐能力、創(chuàng)新能力、工作態(tài)度、團隊合作能力和國際化視野等方面的滿意度調查，了解畢業(yè)生實際工作能力，收集用人單位需求，鼓勵行業(yè)用人部門深度參與專業(yè)課程設置，增強人才培養(yǎng)與社會需求的適應性。

四、校內專業(yè)評估的程序與方法

（一）加強信息化平臺建設

校內專業(yè)評估涉及專業(yè)教師、在校生、畢業(yè)生、用人單位、評估專家等眾多人員，操作流程復雜，只有建立功能強大的信息化平臺才能保障評估工作順利實施。信息化平臺應體現(xiàn)流程化、集成化、智能化等特點：流程化是指系統(tǒng)能滿足在線自評、在線調查、在線審核、在線評估等功能，保障校內專業(yè)評估工作有序、高效開展;集成化是指系統(tǒng)能實現(xiàn)多角色數(shù)據(jù)共享功能，如在校生、畢業(yè)生調查模塊中“本學期課程學習狀態(tài)”“課外學習活動情況”“畢業(yè)生綜合能力”等學情調查數(shù)據(jù)能夠自動被專業(yè)自評模塊讀取;智能化是指系統(tǒng)能提供大數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計功能，提升專業(yè)評價的準確性與科學性。

（二）開展專業(yè)自評

一是專業(yè)負責人在學習、領會校內專業(yè)評估方案后，對照校內專業(yè)評估指標體系，收集相關支撐材料，認真、細致、實事求是地填寫專業(yè)自評報告。二是學院審核專業(yè)自評報告數(shù)據(jù)的真實性。三是專業(yè)自評報告經學院審核通過后，在全校公示，接受廣大教師、學生監(jiān)督。專業(yè)負責人還需為在校生、畢業(yè)生滿意度調查提供專業(yè)核心課程清單和相關專業(yè)技能明細。

（三）實施在校生、畢業(yè)生、用人單位滿意度評價

教務處組織開展在校生對教學工作滿意度評價，并與就業(yè)指導中心一起做好畢業(yè)生對專業(yè)培養(yǎng)滿意度評價、用人單位對畢業(yè)生質量滿意度評價工作，并最終提供各專業(yè)三類評價的調查數(shù)據(jù)。教務處還需匯總整理好校級及以上教學改革項目、教學成果獎、研究性示范課程、全英文課程、新生研討課、學位率、畢業(yè)率、教師獲獎等數(shù)據(jù)明細，進一步減輕專業(yè)自評工作負擔。

（四）注重專家評估

專家遴選的標準為：一是專業(yè)相近。評估專家必須是本專業(yè)或相近專業(yè)的教學經驗豐富的專家。二是教學管理經驗豐富。評估專家必須是從事過系主任、教學副院長等教學管理工作的專家。三是專家多元化。每個專業(yè)安排2―3名專家進行評估，其中至少1名為校外專家。教務處統(tǒng)一組織專家開展專業(yè)評估工作，專家通過網(wǎng)絡查閱專業(yè)自評報告，依據(jù)專業(yè)評估指標體系逐項評價，并撰寫專家評價意見。

（五）形成專業(yè)評估分報告

專業(yè)評估結果實施分類指導，學校將專業(yè)競爭力等級劃分為三類：第一類為強競爭力專業(yè)，是指獲批國家特色專業(yè)建設點、省級品牌（特色）專業(yè)建設點、省級重點專業(yè)建設點的專業(yè)。強競爭力專業(yè)是學校的優(yōu)勢專業(yè)，是吸引考生和用人單位的“拳頭”產品。強競爭力專業(yè)要能體現(xiàn)“領頭羊”作用，應獲得更多、更高等級的教學獲獎和教學改革項目;應大力改革人才培養(yǎng)模式，提升學生創(chuàng)新能力;應高質量通過教育部和住建部的專業(yè)認證和專業(yè)評估;應大力拓展國際化教育，開設了全英文課程、本科生中具有一個月以上海外學習經歷的學生比例高;應有較高的畢業(yè)生繼續(xù)深造率等。第二類為新辦專業(yè)，是指畢業(yè)生不足三屆的專業(yè)。新辦專業(yè)應具備科學合理的人才培養(yǎng)方案，且執(zhí)行良好;師資隊伍結構應合理，能夠勝任教學工作;實驗、實習條件應有保障;學生、用人單位滿意度好等。第三類為一般競爭力專業(yè)，是指除強競爭力專業(yè)和新辦專業(yè)之外的專業(yè)。一般競爭力專業(yè)應有準確的人才培養(yǎng)目標定位，能夠主動適應和服務區(qū)域（行業(yè)）經濟社會發(fā)展的需要，突出應用型人才培養(yǎng)目標在教學建設中的引領作用;應有強化學生專業(yè)認知、提升學生學習積極性的具體措施;專業(yè)建設應取得一定成效，有省級及以上教學改革項目或獎勵;教師積極參與校內外各項教學培訓，有一批教研成果;就業(yè)率達90%以上等。教務處與學院共同分析評估專家、在校生、畢業(yè)生和用人單位的評價數(shù)據(jù)，依據(jù)各專業(yè)的競爭力等級，明確專業(yè)亟待解決的問題和對應對策，并最終形成單個專業(yè)評估分報告。

（六）形成專業(yè)評估總報告

學校從全校層面匯總專家、在校生、畢業(yè)生和用人單位的評價數(shù)據(jù)，采用定量計算與定性分析相結合的方式，全面分析學校在專業(yè)建設中的成效、面臨的問題與挑戰(zhàn)，為進一步提高專業(yè)建設和人才培養(yǎng)質量的提供對策和建議，并最終形成校內專業(yè)評估總報告。

五、校內專業(yè)評估的成效

2012年，河海大學組織57個本科專業(yè)開展了校內專業(yè)自評工作，3906名在校生、3610名畢業(yè)生、311家用人單位參與了問卷調查，邀請了校內外67位知名專家在線評審，了河海大學本科教學專業(yè)評估分報告和總報告白皮書。本次校內專業(yè)評估構建了利益相關者協(xié)商共治的長效機制，評估主體多元化，評估內容多樣化;打破了評價結果唯分數(shù)論制約，而是根據(jù)專業(yè)競爭力不同等級給予專業(yè)相應指導，激發(fā)了專業(yè)在校內專業(yè)評估中的主動性，變“要我評”為“我要評”;建立了學校與畢業(yè)生和用人單位常態(tài)化的聯(lián)系機制，使專業(yè)面向社會發(fā)展實際培養(yǎng)學生，提高了人才培養(yǎng)與社會需求的契合度;建立了循環(huán)評估和后繼評估機制，完善了校內常態(tài)化監(jiān)測的教學評估制度。

參考文獻：

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[2]史秋衡.我國大學生學情狀態(tài)與影響機制的實證分析[J].教育研究，2012，（2）.

篇10

針對組織調整、供應狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應變，采取一系列舉措，加大經營的精細管理力度。一是實行了量化目標管理，以跟蹤檢查、定期報告、月例會分析講評、員工月考評等手段，建立健全系統(tǒng)化的效能管理體系。二是運用認證成果，強化經營工作的標準化、程序化、規(guī)范化程度，提高了各項工作質量，優(yōu)化了經營管理品質。三是深入開展勞動競賽活動，為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時，在全區(qū)強化了微笑服務、文明服務、快捷服務、延伸服務和送溫暖服務，以此來創(chuàng)造顧客的價值，滿足顧客的需求。四是對經營安全難點、焦點問題實施了具體方案。其一，針對廣場安全問題，通過與公安部門、當?shù)卣臏贤ê蛥f(xié)商，聯(lián)手制定了防范措施；其二，針對油品供應問題，加油站加大與供油單位的聯(lián)系力度，財務也提高了付款的及時性，油品供應較為及時。其三，召開部門負責人經濟分析會，共同協(xié)調解決難點問題。目前，在各級領導的支持下，經營狀況和周邊的外部關系良好。五是強化規(guī)章制度的落實。開業(yè)以來，公司對違規(guī)違紀的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀歪風，為廣大員工筑起了警戒臺。六是對各部門員工及時進行合理調配。七是加強員工技能培訓，收到了預期的效果，使員工們達到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊伍充實了一批新員工，注入了新的活力和生機。

三、安全+服務=效益，開拓渠道創(chuàng)效益

我公司近年來一直把安全+服務=效益，開拓渠道創(chuàng)效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業(yè)以來，圍繞這項工作做了以下工作：