導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

摘要：手機銀行作為商業(yè)銀行外延業(yè)務(wù)，已被許多客戶所接受，但在手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中仍存在著許多問題。了解手機銀行概念，明確手機銀行優(yōu)點，從而制定相應的業(yè)務(wù)發(fā)展策略對商業(yè)銀行為客戶提供高效服務(wù)，減少銀行成本具有重要作用。因此，本文通過對當前手機銀行存在問題的分析，進一步提出其未來發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞 ：手機銀行；因素；方向

中圖分類號：F832.21

文獻標志碼：A

文章編號：1000-8772（2015）22-0232-02

一、手機銀行業(yè)務(wù)的突出特點

隨著生活節(jié)奏加快，人們越發(fā)喜好便捷的生活方式，手機銀行作為商業(yè)銀行的服務(wù)外延性業(yè)務(wù)便也應運而生。手機銀行是一種方便、快捷的服務(wù)性銀行服務(wù)方式。它將貨幣電子化與移動通信相結(jié)合，由手機銀行、短信中心和手機三端構(gòu)成，用戶在使用中利用手機獨特的SIM卡中的菜單選擇指令并加密發(fā)出，傳遞到短信中心后根據(jù)短信發(fā)送的地址進一步傳遞給銀行系統(tǒng)。此刻，銀行系統(tǒng)對短信內(nèi)容進行初處理，將短信內(nèi)容轉(zhuǎn)化為主機系統(tǒng)格式，而銀行主機系統(tǒng)則在處理完客戶需短信都將反饋信息回傳，并再次經(jīng)由短信中心采用短信形式返回到用戶手機上。

手機銀行實現(xiàn)了金融機構(gòu)與移動通信商之間的跨行業(yè)配合，是貨幣電子化和通信業(yè)務(wù)合作的代表成果之一，在生活工作中方便了眾多人群，幫助人們更為便捷的處理日常事物，有效提升了社會運行效率，它可持續(xù)發(fā)展的突出特點主要有以下6個方面。

（一）手機銀行擁有潛在的大量用戶群

作為生活在知識經(jīng)濟時代的現(xiàn)代人，基本上每個人都擁有著一部手機。廣大的潛在用戶群體是產(chǎn)生手機銀行業(yè)務(wù)的群眾基礎(chǔ)，而手機銀行擁有這么廣大的市場受眾人群是其最為突出優(yōu)點之一。

（二）手機銀行快捷便利

通過手機銀行辦理，只需在家輕輕動幾下手機就能夠解決這種業(yè)務(wù)需求，對于客戶來說快捷方便，而對商業(yè)銀行來說，則是減少服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率。

（三）手機銀行安全性高

盡管有些人擔心不法分子會利用手機短信來盜取自己的銀行信息，但從整體來說，手機銀行安全性比較高?，F(xiàn)行的手機銀行在安卓手機上采取APP軟件形式，首先有第一重密碼的保護，客戶在手機端登陸手機銀行，需要有登陸密碼；其次，手機銀行的使用是需通過客戶SIM卡的綁定認證的，需提供向銀行提交客戶資料中的聯(lián)系方式來進行業(yè)務(wù)處理。這種密碼和SIM的雙重保護，能有效地保證客戶在使用手機銀行中的安全性能。

（四）手機銀行能夠提供其他服務(wù)

隨著人們生活便捷化需要的發(fā)展，手機銀行提供的業(yè)務(wù)不僅局限在商業(yè)銀行的取款、貸款等業(yè)務(wù)，同時有部分商業(yè)銀行也提供代繳水電費業(yè)務(wù)、電話費、煤氣費等其他業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)都極大地減少了客戶時間耗費，提高了商業(yè)銀行自身的服務(wù)效率。

（五）手機銀行具有及時性、時效性

手機銀行快速發(fā)展離不開它的及時性的特點，有些顧客喜歡炒匯，面對瞬息萬變的匯率市場，擁有了能夠及時買進賣出的手機銀行無疑是如虎添翼。只需要通過手機查詢需要買賣的外匯情況，明確價格之后進行掛單委托，同時利用手機銀行查詢業(yè)務(wù)來確保這項業(yè)務(wù)的順利完成，這樣就通過使用手機銀行在幾分鐘內(nèi)完成了外匯買賣，無疑提高了客戶的操作效率。

（六）手機銀行的全天候服務(wù)

手機銀行能夠為客戶提供全天候的服務(wù)，不管是查詢賬目信息、自由轉(zhuǎn)賬、匯款，還是繳納水電費等其它費用，都能時刻服務(wù)，迅速反饋。

二、手機銀行的發(fā)展

（一）商業(yè)銀行手機銀行發(fā)展因素

商業(yè)銀行不同于投資銀行和中央銀行，它是一個以營利為目的，通過給客戶提供多種金融業(yè)務(wù)服務(wù)的金融機構(gòu)。根據(jù)其定義我們可以明確這一點：商業(yè)銀行的目的是營利。為更好獲得更多收益，商業(yè)銀行就需拉動顧客關(guān)注，而通過提供多樣的服務(wù)類型能有效滿足客戶需求，增加商業(yè)銀行的收益。因此，出于增大自身收益的原因，商業(yè)銀行選擇提供手機銀行業(yè)務(wù)服務(wù)，這是手機銀行業(yè)務(wù)得以發(fā)展的原因之一。第二，手機銀行能夠提高商業(yè)銀行的服務(wù)效率。開展手機銀行業(yè)務(wù)能減少客戶在銀行的排隊時間，提高銀行服務(wù)效率。第三，利用手機銀行可以減少商業(yè)銀行的成本?？蛻敉ㄟ^使用手機銀行，減少了填寫的單據(jù)、排號紙的各種消耗，大大減少了銀行成本支出。第四，通過手機銀行是商業(yè)銀行現(xiàn)代化的代表之一。

（二）商業(yè)銀行手機銀行存在的問題

我們已經(jīng)知道通過手機銀行業(yè)務(wù)能夠極大提高銀行的服務(wù)效率，減少客戶不必要的時間耗費等，但目前在手機銀行的發(fā)展過程中仍存在著很多問題。第一，手機銀行業(yè)務(wù)不夠完善。傳統(tǒng)的資金管理、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)仍是主流，但這些業(yè)務(wù)不能夠完成滿足客戶需求。第二，手機銀行的服務(wù)不夠完善。缺少安全保障系統(tǒng)和合理的安全宣傳是手機銀行服務(wù)的弱點，客戶缺少對安全保障的認知，自然對手機銀行的安全性半信半疑，這就導致手機銀行使用并不普遍。第三，手機銀行應用APP軟件不穩(wěn)定。盡管手機APP軟件便捷，但依然存在客戶端不穩(wěn)定的問題，這是未來手機銀行應該改革的方向之一。

三、手機銀行發(fā)展的方向

實行手機銀行業(yè)務(wù)保障了銀行保質(zhì)高效地為客戶提供服務(wù)，而為進一步發(fā)揮手機銀行的重要作用，應該對手機銀行進行以下5方面改革：

（一）簡潔易懂性

手機銀行是為給客戶提供便捷高效的服務(wù)，能讓客戶明白使用是實行手機銀行的基礎(chǔ)。提供更為簡單的操作方式，更為簡潔的APP操作界面，能夠給客戶更好享受，增加客戶使用頻度，從而進行合理客戶數(shù)量分流。

（二）附加功能性

單純只考慮存款、取款等業(yè)務(wù)難以滿足客戶要求，這要求手機銀行提供更便捷化的附加，擴大手機銀行的服務(wù)范疇，類似提供基金與外匯的買賣、水電的代繳都能夠有效地滿足客戶所需，從而提高客戶的享受度。

（三）低費用性

手機銀行能夠較快傳播的一大原因就在于其目前使用中的低費用性。這種不需要或很少繳納各種附加手續(xù)費的服務(wù)方式能快速吸引客戶眼球，拉動客戶關(guān)注度。因此，為更好推廣手機銀行的業(yè)務(wù)，保持低費用性是其要點之一。

（四）保證安全性

盡管目前手機銀行擁有密碼和SIM卡的雙重保護，但是這種保證并不是一點風險都不存在，因此，通過與各大運營商共同合作開發(fā)出更為安全的手機銀行是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然要求。只有通過建立更為安全的手機銀行系統(tǒng)，才能保證客戶資料安全、資金安全，才會更有利于商業(yè)銀行的不斷發(fā)展。

（五）建立完善的維護系統(tǒng)

怎樣使用手機銀行，怎么應對資金風險等都是我們在使用手機銀行中的常見問題，而建立起完善的手機銀行維護系統(tǒng)，保障客戶資金安全，教會客戶使用手機銀行系統(tǒng)，及時應對資金安全問題等，是促使手機銀行發(fā)展的根本保障。只有客戶用的放心，手機銀行業(yè)務(wù)才能夠更好的發(fā)展。

（六）加大開發(fā)力度

加大手機銀行開發(fā)力度，建立穩(wěn)定APP軟件系統(tǒng)、安全保障系統(tǒng)等，進一步豐富手機銀行的業(yè)務(wù)，保障其安全使用。

四、結(jié)語

我們了解了手機銀行概念，明確了手機銀行優(yōu)點，能夠有利于商業(yè)銀行提供高效服務(wù)，減少成本，同時針對現(xiàn)在存在的發(fā)展問題，進一步地提出手機銀行未來發(fā)展方向的要求。眾所周知，商業(yè)銀行是以營利為目的，通過給客戶提供多種金融業(yè)務(wù)服務(wù)的金融機構(gòu)，但手機銀行作為現(xiàn)代商業(yè)銀行提供的外延，正在不斷地走進我們的生活，加強對其手機銀行拓展業(yè)務(wù)的深層挖掘必須堅持可持續(xù)發(fā)展理念，以科技競爭為主要著眼點，走中國特色的商業(yè)手機銀行發(fā)展之路，為客戶帶來更多便益。

參考文獻：

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篇2

強化手機銀行業(yè)務(wù)管理

一是進一步明確參與各方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。銀行機構(gòu)應制訂有效的業(yè)務(wù)管理制度、內(nèi)部控制制度和風險管理措施。移動通信運營商應為手機銀行業(yè)務(wù)提供可靠、穩(wěn)定、及時的移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

二是進一步明確具體業(yè)務(wù)的交易規(guī)則。要規(guī)范手機銀行業(yè)務(wù)開辦環(huán)節(jié)操作，規(guī)定銀行機構(gòu)與客戶簽訂協(xié)議的具體內(nèi)容，要求客戶在開辦手機銀行業(yè)務(wù)時，必須將賬號與手機號碼進行綁定。要明確規(guī)定手機銀行支付指令的發(fā)起規(guī)則和效力范圍，統(tǒng)一制定銀行機構(gòu)與特約商戶之間的資金結(jié)算規(guī)則，銀行結(jié)算賬戶的資金劃轉(zhuǎn)要遵循銀行結(jié)算賬戶和銀行卡管理的有關(guān)規(guī)定。

三是建立跨部門的協(xié)作監(jiān)管機制。人民銀行、銀監(jiān)、工信、公安等管理部門要密切溝通聯(lián)系，加強手機銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管合作。對不同規(guī)模和管理水平的銀行機構(gòu)、不同類型的業(yè)務(wù)實施差別化監(jiān)管。要規(guī)范銀行機構(gòu)與移動通信運營商的合作創(chuàng)新行為，明確其在技術(shù)開發(fā)、終端受理、統(tǒng)一標準等方面合作要求。

強化手機銀行的安全保障

一是嚴格銀行機構(gòu)內(nèi)部控制。銀行機構(gòu)應按照“內(nèi)控優(yōu)先”的要求，將內(nèi)部控制滲透到手機銀行業(yè)務(wù)全過程，覆蓋所有的部門和崗位。要針對手機銀行業(yè)務(wù)建立分工合理、職責明確、相互制衡、報告關(guān)系清晰的組織結(jié)構(gòu)。要對手機銀行業(yè)務(wù)的安全性風險、業(yè)務(wù)中斷風險、欺詐風險等進行持續(xù)的監(jiān)測和評估，定期對本機構(gòu)業(yè)務(wù)開展、系統(tǒng)運營、風險管理等情況進行總結(jié)，進一步完善相關(guān)措施。

二是增強手機銀行業(yè)務(wù)技術(shù)安全性。銀行機構(gòu)要采取數(shù)字簽名、指紋識別、動態(tài)口令等方式，對訪問系統(tǒng)、發(fā)出交易指令的客戶進行身份識別，確保業(yè)務(wù)指令是賬戶所有人真實意圖的體現(xiàn)。要在手機用戶端安裝相應的安全控制軟件，實現(xiàn)儲存在手機上的重要賬戶信息和交易信息的自動加密功能，減少因手機丟失而產(chǎn)生的信息泄露風險。移動通信運營商應通過技術(shù)手段不斷提升網(wǎng)絡(luò)的防攻擊性，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩暾Ｒ訌娛謾C銀行業(yè)務(wù)注銷環(huán)節(jié)的風險管理，確保賬號注銷與業(yè)務(wù)功能關(guān)閉同步進行。

三是加強手機銀行應急管理。要建立完善的應急管理機制，制訂突發(fā)事件應急處置預案，建立統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)有序的應急管理組織體系。人民銀行、政府部門、銀監(jiān)等部門之間要加強溝通協(xié)調(diào)，及時組織突發(fā)事件會商和情況通報，指導銀行機構(gòu)應急管理工作。銀行機構(gòu)應建立數(shù)據(jù)災難恢復備份中心，進行數(shù)據(jù)異地備份，確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。銀行機構(gòu)還應定期組織對應急預案的演練和評價，強化應急處置知識和技能培訓，增強應對突發(fā)事件的危機意識和處置能力。

統(tǒng)一手機銀行技術(shù)標準

一是實行受理終端標準化，方便業(yè)務(wù)通用。統(tǒng)一手機銀行的技術(shù)標準，關(guān)鍵在于統(tǒng)一手機銀行支付功能受理終端的射頻標準。人民銀行應會同有關(guān)部門盡快制訂和手機支付受理終端的技術(shù)標準和安全標準，避免重復建設(shè)，提高社會資源利用效率。支付清算組織、移動通信運營商和銀行機構(gòu)等各相關(guān)參與方應加強合作，共建共享受理環(huán)境，實現(xiàn)互聯(lián)互通，為客戶提供便利的支付服務(wù)。

二是實行支付終端標準化，方便業(yè)務(wù)普及。針對我國手機型號、通信制式、操作系統(tǒng)全球最復雜的基本國情，人民銀行應聯(lián)合工信等部門制訂手機的電子支付標準，增強手機支付所涉及的芯片、天線、SIM卡等硬件的適配性，統(tǒng)一信息存儲、傳輸和安全等技術(shù)標準，引導手機廠商將具備支付功能作為今后手機的標準配置，通過手機的自然更換，實現(xiàn)手機銀行支付業(yè)務(wù)的普及應用。

加大業(yè)務(wù)推廣力度

一是強化手機技術(shù)創(chuàng)新。目前，智能手機已經(jīng)普及，蘋果和安卓系統(tǒng)成為主流。在這一技術(shù)條件下，以軟件下載的方式，把銀行的業(yè)務(wù)植入手機，成為用戶手機中的一種應用模塊，是各大手機銀行爭相搶奪的市場。但是，用戶或許需要下載多個不同銀行機構(gòu)的手機銀行客戶端，才能滿足實際消費時的需要。因此，銀行機構(gòu)、手機設(shè)備廠商要加強研發(fā)，創(chuàng)新出能夠集大成的包含所有需要的手機銀行客戶端，方便用戶使用。

篇3

我國是一個處于發(fā)展中的農(nóng)業(yè)大國，三農(nóng)問題自然成為國家工作的重心。農(nóng)村支付體系的構(gòu)建與完善對我國農(nóng)業(yè)發(fā)展與農(nóng)民收入有著積極的影響。2014年9月，中國人民銀行了《關(guān)于全面推進深化農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)的指導意見》，指出要豐富支付服務(wù)的主體，并鼓勵推進手機支付等新興支付業(yè)務(wù)。2013年底，人行行長周小川也曾表示應該嘗試在農(nóng)村地區(qū)推廣手機銀行業(yè)務(wù)，從而使得農(nóng)村地區(qū)能夠獲得基本金融服務(wù)。手機銀行即以手機為媒介來完成各種金融服務(wù)交易，其業(yè)務(wù)主要包括查詢、轉(zhuǎn)賬、理財和消費支付等。近兩年來我國手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展速度逐漸加快，城市地區(qū)已經(jīng)逐步體會到了手機銀行業(yè)務(wù)給生活帶來的便利，然而，這種便利是否真的能夠延續(xù)至農(nóng)村地區(qū)并更好的服務(wù)于農(nóng)村地區(qū)呢?目前看來，我國仍有部分農(nóng)村地區(qū)存在金融服務(wù)空白的現(xiàn)象，而手機銀行的低成本優(yōu)勢使得其恰好能夠緩解這種現(xiàn)象，它不僅能夠解決農(nóng)民的需要，還能夠為農(nóng)民提供生活的便利，因此，我國農(nóng)村地區(qū)手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展問題值得深入研究。

二、我國手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)近幾年的調(diào)查結(jié)果表明，我國手機銀行使用規(guī)模逐年增長(見圖1)，近兩年增長幅度較大，尤其是在2012年一年內(nèi)，使用規(guī)模增加了450%，直接從5000萬人左右躍升到2.9億人，而2013年在2012年的2.9億人的規(guī)?；A(chǔ)上又增長了59%達到了4.6億人。我國手機銀行的交易規(guī)模也高速增長，在2011年時交易規(guī)模僅1.2萬億，2013年就增長到了12.7萬億的規(guī)模，而2014年又繼續(xù)突破達到了28.7萬億。從使用規(guī)模和交易規(guī)模來看，我國手機銀行業(yè)務(wù)在近兩年來的發(fā)展得到一定的突破。

根據(jù)《2014手機銀行市場調(diào)查報告》顯示，我國手機銀行業(yè)務(wù)在手機網(wǎng)民中的使用率已經(jīng)達到了59.7%(誤差率在5%以內(nèi))(中國電子商務(wù)研究中心)。使用群體年齡主要集中在20―45歲之間，并且手機銀行業(yè)務(wù)使用主要集中在轉(zhuǎn)賬匯款和投資理財?shù)确矫?。手機銀行正在不斷地滲入人們的生活，為人們提供了便利，也為銀行拓寬了客戶規(guī)模，降低了服務(wù)成本，增加了銀行的收入。從整體實際情況看來，我國手機銀行業(yè)務(wù)主要集中在城市地區(qū)，農(nóng)村地區(qū)手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展水平較低，手機銀行市場潛力巨大，需要進一步的發(fā)展。

三、農(nóng)村地區(qū)已具備發(fā)展手機銀行的業(yè)務(wù)條件

近年來我國對農(nóng)村支付體系的關(guān)注度逐漸提高，并且在2012年開展了農(nóng)村手機支付試點，農(nóng)民的支付環(huán)境開始逐步得到一定的改善。農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展以及生活水平的提高，使得我國農(nóng)村地區(qū)已經(jīng)基本具備發(fā)展手機銀行業(yè)務(wù)的條件。這也將有助于農(nóng)村地區(qū)支付環(huán)境的改善。

1、手機使用率逐年升高，已經(jīng)基本實現(xiàn)手機普及化

據(jù)工信部的統(tǒng)計顯示，截止到2014年底，我國手機用戶達到12.86億戶，移動電話的普及率已經(jīng)達到94.5部/百人。而且早在2011年我國農(nóng)村手機普及率已經(jīng)近90%。截止到2015年3月底，即使4G網(wǎng)絡(luò)剛剛推行5個季度，其用戶總量也已達1.6億，占手機用戶比重達12.5%，其中也包括了一部分農(nóng)民用戶，可見我國手機的使用已經(jīng)實現(xiàn)高度普及。

2、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展較快，手機上網(wǎng)接受度較高

一方面，我國移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋率在2013年底就已經(jīng)達到98%，基本完全覆蓋。在2013年底移動運營商又相繼推出4G技術(shù)，且4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率也正在逐步提高，以湖北省為例，僅僅一年的時間就實現(xiàn)了所有城區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部分發(fā)達農(nóng)村地區(qū)的4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，可見以這種覆蓋速度持續(xù)下去，我國農(nóng)村地區(qū)4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的時間也不會很久。在這種逐漸完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，農(nóng)民的手機上網(wǎng)接受程度也較高，據(jù)工信部統(tǒng)計，截止到2013年底，我國農(nóng)村網(wǎng)民中手機上網(wǎng)率高達83%。另一方面，隨著我國農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)覆蓋范圍逐漸擴大，使用網(wǎng)絡(luò)的人數(shù)也在不斷增加，而且，現(xiàn)在的無線網(wǎng)絡(luò)備受人們青睞，有部分農(nóng)村家庭已經(jīng)實現(xiàn)手機連接家中的WiFi而不是通過數(shù)據(jù)流量上網(wǎng)。

3、農(nóng)民收入和受教育水平逐漸提高，消費的習慣也逐漸有所改變

2014年我國農(nóng)村常駐居民的人均可支配收入已經(jīng)過萬，即便是除去價格因素的影響，其實際增長速度仍達到9.2%。而且目前農(nóng)村地區(qū)達到初中文化水平的人所占比例較高，這就滿足了手機銀行的推廣要求，因為手機銀行業(yè)務(wù)并不是十分復雜的程序，只要通過適當?shù)闹v解及演示，其可接受程度還是比較高的。近幾年來人們開始逐漸接受網(wǎng)上交易，雖然農(nóng)村地區(qū)發(fā)展較晚，但可以看出其有開始轉(zhuǎn)變的跡象，這樣，手機銀行業(yè)務(wù)的普及相對也會容易得多。

四、農(nóng)村地區(qū)發(fā)展手機銀行的益處

1、手機銀行發(fā)展給農(nóng)民帶來的益處

(1)緩解金融服務(wù)空白現(xiàn)象，一定程度上滿足農(nóng)民需求。在我國農(nóng)村地區(qū)，農(nóng)民對基本金融服務(wù)的需求很高，然而，農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)點數(shù)目根本不能滿足農(nóng)民的需求，在一部分農(nóng)村地區(qū)仍然存在著金融服務(wù)空白的現(xiàn)象，這些情況限制了農(nóng)民生產(chǎn)、生活水平的進一步提高。農(nóng)村地區(qū)的金融需求一般都為微觀金融，而我國手機銀行業(yè)務(wù)恰巧提供的就是微觀金融的服務(wù)，這就為解決農(nóng)村地區(qū)金融需求問題提供一個有效的途徑。中國農(nóng)業(yè)銀行手機銀行的小額貸款業(yè)務(wù)還于2009年末在廣西、河南進行了初步嘗試，并為農(nóng)民提供了貸款便利。因此，如果農(nóng)村手機銀行業(yè)務(wù)能夠成功的推廣，那么我國農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)空白現(xiàn)象就會得到緩解或者徹底消除，農(nóng)民的基本金融服務(wù)需求在一定程度上也能夠得到滿足。

(2)為農(nóng)民生活提供便利，降低農(nóng)民享受金融服務(wù)成本。手機銀行業(yè)務(wù)的實現(xiàn)是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，所以一些基本的金融服務(wù)就不需要農(nóng)民到附近的網(wǎng)點才能實現(xiàn)，農(nóng)民可以足不出戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)，也不需要有路費的支出。一般的銀行都能夠提供基本的手機銀行業(yè)務(wù)的全天24小時服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)受理業(yè)務(wù)的速度也比較快速，這就允許農(nóng)民在銀行的非營業(yè)時間享受到基本金融服務(wù)，在春種秋收等比較忙碌的季節(jié)也不需要為獲取必須的金融服務(wù)而浪費寶貴時間。目前各個銀行為了爭取客戶，在手機銀行的服務(wù)方面一般都給予一定的優(yōu)惠，例如轉(zhuǎn)賬手續(xù)費優(yōu)惠或免除轉(zhuǎn)賬手續(xù)費等服務(wù)。因此，通過手機銀行業(yè)務(wù)能夠有效降低農(nóng)民的時間成本和金錢成本。

2、手機銀行發(fā)展給銀行帶來的益處

(1)手機銀行能夠降低銀行在農(nóng)村提供金融服務(wù)的成本。我國農(nóng)村地區(qū)的金融網(wǎng)點數(shù)目目前不能滿足農(nóng)民的金融需求，在農(nóng)村地區(qū)建立實體網(wǎng)點并且提供人工服務(wù)往往要花費相當高的成本，因此銀行都不愿意在農(nóng)村地區(qū)建立機構(gòu)網(wǎng)點。就西部地區(qū)而言，其地多人稀的特殊環(huán)境就在一定程度上限制了農(nóng)村金融機構(gòu)的數(shù)目，因為其高成本是無法通過有限的收益來彌補的。據(jù)統(tǒng)計，我國柜臺業(yè)務(wù)每筆成本約為4元，而手機銀行僅僅需要0.6元，這就顯示出了手機銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)越性，商業(yè)銀行不需要在為不能建立足夠的物理服務(wù)網(wǎng)點而苦惱，通過手機業(yè)務(wù)不僅能夠為農(nóng)村地區(qū)提供基礎(chǔ)的金融服務(wù)，還能為已經(jīng)建立網(wǎng)點的農(nóng)村地區(qū)降低經(jīng)營成本。

(2)擴大了銀行的服務(wù)范圍，有利于銀行利潤的增加。近年來，我國銀行在農(nóng)村地區(qū)的服務(wù)范圍增長緩慢，由于信息不對稱問題和抵押物的問題，貸款業(yè)務(wù)在農(nóng)村地區(qū)發(fā)展遇到瓶頸，甚至有縮小的趨勢，我國部分銀行在一定程度上放棄了農(nóng)村金融市場。而我國農(nóng)村金融市場的規(guī)模是不可小覷的，通過手機銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，銀行服務(wù)的范圍就能夠延伸到農(nóng)村地區(qū)，能夠為更多的農(nóng)民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)。部分收費的金融服務(wù)就會形成銀行收入的來源，從而利于銀行利潤的增加。

五、農(nóng)村手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問題和風險

1、農(nóng)村手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問題

(1)手機銀行能夠提供的服務(wù)種類限制了其業(yè)務(wù)的發(fā)展。雖然我國各類銀行幾乎都推出了手機銀行業(yè)務(wù)，但更多的是偏向?qū)⒕W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)通過手機來操作，這并不是業(yè)務(wù)創(chuàng)新，而是一種操作設(shè)備的轉(zhuǎn)移。目前我國農(nóng)村地區(qū)手機銀行主要提供包括查詢、轉(zhuǎn)賬和匯款等業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)創(chuàng)新的程度的低下，導致我國手機銀行的服務(wù)種類有限，在一定程度影響到了農(nóng)民的接受度，普通的轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)雖然滿足了部分農(nóng)民，但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，農(nóng)民對生活質(zhì)量水平的要求也在不斷提高，簡單的業(yè)務(wù)逐漸不能滿足新時代農(nóng)戶的多樣化需求。

(2)手機銀行業(yè)務(wù)接受度有限，限制了農(nóng)村客戶規(guī)模。手機銀行業(yè)務(wù)收入要有客戶規(guī)模作為基礎(chǔ)進行支撐，然而，我國農(nóng)村地區(qū)接受手機銀行業(yè)務(wù)受到了多種因素影響。雖然農(nóng)村地區(qū)消費觀念有轉(zhuǎn)變的跡象，但是仍有很大一部分人固守現(xiàn)金結(jié)算的觀念，在這些農(nóng)民眼中，只有通過現(xiàn)場交易他們才感覺到踏實。農(nóng)民缺乏安全感，手機銀行業(yè)務(wù)的實現(xiàn)是基于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的，部分農(nóng)民總是擔心一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障而使得自己的財產(chǎn)受到損失。此外，手機銀行業(yè)務(wù)宣傳度不足，我國農(nóng)村地區(qū)仍有很多農(nóng)民不知道手機銀行業(yè)務(wù)的存在，更不知道手機銀行業(yè)務(wù)能夠為他們提供多大的便利，缺乏手機銀行業(yè)務(wù)相關(guān)信息，業(yè)務(wù)的接受也就無從談起。

2、農(nóng)村手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的風險

(1)法律缺失風險，導致農(nóng)民的權(quán)利不能得到有效保護。目前，涉及到手機銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管的相關(guān)法律法規(guī)主要為《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》與《電子銀行安全評估指引》，二者都沒有對手機銀行業(yè)務(wù)做出具體規(guī)定。而其他有關(guān)規(guī)定也只是針對風險提出框架性的規(guī)定，沒有具體配套實施方案，沒有對參與主體的權(quán)利、義務(wù)進行明確清晰的劃分，也沒有對法律責任的承擔者進行明確規(guī)定。這就導致農(nóng)民的索賠權(quán)和隱私權(quán)等權(quán)利在進行手機銀行業(yè)務(wù)交易的過程中暴露在風險之中，一旦農(nóng)民財產(chǎn)發(fā)生損失，其受到的損失很有可能需要自己承擔。法律的缺失在一定程度上增加了農(nóng)民的合法權(quán)利受到侵犯的概率。

(2)網(wǎng)絡(luò)風險和操作風險增大了農(nóng)民財產(chǎn)損失的可能性。當代信息技術(shù)快速發(fā)展，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，通過網(wǎng)絡(luò)的黑客攻擊和網(wǎng)絡(luò)傳播的病毒都可能給農(nóng)民帶來損失，而且有些農(nóng)民的手機系統(tǒng)安全度不高，更加容易遭到攻擊，還有部分越獄、root以后的手機更加不能保證系統(tǒng)的安全性。一旦農(nóng)民在進行手機業(yè)務(wù)操作遭到攻擊發(fā)生損失之后，勢必會影響農(nóng)民對手機銀行業(yè)務(wù)的信心，銀行的業(yè)務(wù)開展就會受到阻礙。在農(nóng)民進行手機銀行業(yè)務(wù)操作或者銀行內(nèi)部人員進行操作的過程中，如果對手機銀行業(yè)務(wù)操作方式不熟悉或者對業(yè)務(wù)了解不透徹，很有可能發(fā)生操作失誤，而農(nóng)民就要承擔財產(chǎn)損失的風險。

六、農(nóng)村手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)建議

1、積極開發(fā)符合農(nóng)民需求的業(yè)務(wù)種類

業(yè)務(wù)種類的開發(fā)應該更加貼近農(nóng)民的生活，在我國農(nóng)村地區(qū)更多需要的還是存貸款、結(jié)算、支付等業(yè)務(wù)。為了讓農(nóng)民能夠通過手機銀行業(yè)務(wù)實現(xiàn)基本業(yè)務(wù)需求，我們可以借鑒菲律賓的經(jīng)驗，通過第三方中介作為點，來為農(nóng)民提供小額現(xiàn)金服務(wù)。銀行還可以從農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的角度來開發(fā)適合農(nóng)民的業(yè)務(wù)，例如通過與當?shù)剞r(nóng)資供銷網(wǎng)點合作，當農(nóng)民購買需要的物資時，可以使用手機銀行結(jié)算，從而免去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩。另外，銀行應該積極到農(nóng)村地區(qū)進行調(diào)研，從而發(fā)現(xiàn)農(nóng)民具有強烈需求的業(yè)務(wù)，進而通過專業(yè)人員設(shè)計出符合農(nóng)民需要的手機銀行業(yè)務(wù)。

2、加大手機銀行業(yè)務(wù)在農(nóng)村地區(qū)的宣傳力度，鼓勵農(nóng)民接受手機銀行業(yè)務(wù)

通過廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等途徑對農(nóng)民進行手機銀行業(yè)務(wù)的宣傳，讓農(nóng)民對手機銀行業(yè)務(wù)有比較全面的了解，還可以考慮以獎勵的形式引導已經(jīng)使用手機銀行業(yè)務(wù)的農(nóng)民向其他人進行宣傳，通過自己熟識的人推薦往往會使農(nóng)民有安全感。另外，手機銀行業(yè)務(wù)可以嘗試為農(nóng)戶提供關(guān)于惠農(nóng)、農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷等信息，引導鼓勵農(nóng)民嘗試使用手機銀行，在試用的過程中，農(nóng)民的觀念也會漸漸改變，其對手機銀行業(yè)務(wù)的接受程度也將有所改變。

3、完善法律體系，使手機銀行業(yè)務(wù)具有規(guī)范性，充分保障農(nóng)民的權(quán)利

應該盡快建立《手機銀行業(yè)務(wù)管理辦法》，使業(yè)務(wù)的操作流程和處理具有規(guī)范性，并且要對參與主體的權(quán)利和義務(wù)做出清晰規(guī)定，還要明確法律責任的規(guī)定。其中首先應該要保護消費者的知情權(quán)、隱私權(quán)等基本權(quán)利，只有農(nóng)民的合法權(quán)益得到保護，農(nóng)民才會增加對手機銀行業(yè)務(wù)的信心。其次，銀行應及時進行信息披露，并且對農(nóng)民具有風險提示義務(wù)，銀行積極履行義務(wù)有助于提升農(nóng)民對業(yè)務(wù)的滿意程度。最后，要對法律責任進行細化，當農(nóng)民財產(chǎn)遭受損失時，在公平公正的基礎(chǔ)上應盡可能的維護農(nóng)民的利益，明確法律責任承擔主體。

4、銀行和農(nóng)民都需要對網(wǎng)絡(luò)風險與操作風險防范做出努力

銀行應該加強系統(tǒng)的安全防護，定期對安全系統(tǒng)進行檢測，防止存在可以被黑客攻擊的漏洞，還可以推行電子簽名和語音驗證的防范方式，這需要客戶在銀行系統(tǒng)中預留自己的數(shù)字簽名和聲音信息以及語音驗證暫時取消密碼。具體方式是先進行數(shù)字簽名，然后再接受隨機驗證碼，以語音形式進行預留聲音匹配驗證，考慮到客戶聲音因感冒等原因可能與預留不同時，客戶可以輸入語音驗證暫時取消密碼，再完成相關(guān)交易。在操作方面銀行應該制定詳細完備的操作流程，并對相關(guān)規(guī)章制度做出明確規(guī)定，落實操作風險責任追究，提升操作人員的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力。農(nóng)民應該培養(yǎng)安全防護意識，盡量不對手機系統(tǒng)做出更改，并每天對系統(tǒng)安全進行檢查，養(yǎng)成在交易前先查毒的習慣，謹防欺詐。在農(nóng)民開通手機銀行業(yè)務(wù)時，農(nóng)民應該積極了解手機銀行業(yè)務(wù)的操作流程，有不確定的操作步驟時應先通過電話向客服咨詢相關(guān)步驟，然后再進行業(yè)務(wù)操作，避免盲目隨意完成操作。

【參考文獻】

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篇4

中圖分類號: F830.49 文獻標識碼: B文章編號: 006-1770(2008)09-029-05

2006年12月11日起，我國取消了對外資銀行開展業(yè)務(wù)的地域及其他限制，向其開放境內(nèi)公民人民幣業(yè)務(wù)。從2007年4月2日首批4家外資法人銀行在上海成立至今，已有17家外資法人銀行獲銀監(jiān)會批準。

一年多時間來，外資銀行加速了對國內(nèi)零售市場的滲透力度，對我國公民開展了各種各樣的本外幣零售業(yè)務(wù)，并形成了較為鮮明的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。提煉外資銀行在中國內(nèi)地市場上零售業(yè)務(wù)拓展的特征和核心要素，有助于我們把握中國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的方向。

一、外資商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的模式選擇

（一）客戶拓展――高度倚重公司業(yè)務(wù)

和中資銀行相比，外資銀行在網(wǎng)點數(shù)量和客戶基礎(chǔ)方面暫處于落后狀態(tài)。但在對公業(yè)務(wù)方面，外資銀行開展的時間較長，經(jīng)驗較豐富。進入初期，倚重對公業(yè)務(wù)拓展零售業(yè)務(wù)，成為外資銀行重要的發(fā)展策略。據(jù)中國零售網(wǎng)的調(diào)查統(tǒng)計顯示，外資銀行發(fā)展個人客戶的各種方式中，公司與銀行有業(yè)務(wù)聯(lián)系的客戶來源占比超過三分之一，而老客戶推薦的比重達到15%，二者合計近50%（如圖1所示）。

外資銀行主要關(guān)注的中資企業(yè)客戶，大致分為三類。一是大型國企，此類客戶管理和風險控制較好，資金透明度較高，有走向國際市場的需求；二是沿海及周邊城市的進出口貿(mào)易企業(yè)，此類企業(yè)和外資銀行已有長期往來，業(yè)務(wù)合作有所深化；三是一些資信良好的民營企業(yè)，以及在外資銀行有外匯存款的民營企業(yè)。從外資銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的目標來看，資產(chǎn)在30萬元至800萬元之間的個人客戶是其重點發(fā)展的客戶。而上述三類企業(yè)客戶的管理層、核心員工是符合要求的客戶群。與企業(yè)客戶建立業(yè)務(wù)往來，進而在公司里發(fā)展個人客戶，成為外資銀行拓展零售業(yè)務(wù)最有效的手段。目前，在華外資銀行的客戶主要集中在城市富裕階層，特別是外資企業(yè)的員工及中小企業(yè)主，比重超過50%。

（二）業(yè)務(wù)發(fā)展模式之一：富裕區(qū)域設(shè)立社區(qū)銀行

在中資銀行看來，由于絕大多數(shù)客戶都需在工作日上班，社區(qū)的業(yè)務(wù)量不會很大，商業(yè)密集區(qū)是中資商業(yè)銀行的網(wǎng)點集中地。

而花旗銀行的觀點恰恰相反，花旗認為，由于中國富有階層及其理財需求非常分散，開在繁華商業(yè)地帶的服務(wù)網(wǎng)點，并不一定方便客戶，把服務(wù)網(wǎng)點開到高檔社區(qū)，到距離目標消費者最近、最契合目標客戶的市場區(qū)域拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不僅能提供各種產(chǎn)品和貼身服務(wù)，還有品牌建設(shè)的功效。這也是花旗選擇以社區(qū)銀行方式進駐中國零售市場的初衷。

2006年4月，花旗銀行在上海境外商人最為集中的古北小區(qū)推出第一家社區(qū)銀行。一年之后，花旗銀行在北京富人集中的陽光上東小區(qū)開辦了第二家社區(qū)銀行。從選址看，這兩個社區(qū)都是涉外人士居住集中的區(qū)域，屬于國際化居住區(qū)，業(yè)主以外籍人士、有海外背景的人士及內(nèi)地富裕人士居多。其中，陽光上東小區(qū)位于燕莎與麗都商圈之間交匯的區(qū)域，緊鄰第三、第四使館區(qū)。

花旗銀行進駐社區(qū)后，舉辦了大量的社區(qū)活動，成功地吸引了目標客戶的參與。以陽光上東小區(qū)的社區(qū)銀行為例，僅僅一年時間，社區(qū)銀行在顧客數(shù)量、存款量等幾個關(guān)鍵指標上都遠遠超出預期。目前，花旗社區(qū)銀行約70%的顧客來自燕莎和麗都兩大商圈，其中40%是陽光上東的住戶，并輻射到周邊的麗都水岸、濱河花園、瞰都等高檔小區(qū)，花旗社區(qū)銀行的潛力正在慢慢釋放。

（三）業(yè)務(wù)發(fā)展模式之二：中心城市設(shè)立私人銀行

從2005年開始，中國銀監(jiān)會開始批準外資私人銀行業(yè)務(wù)在華設(shè)立分支機構(gòu)，從而開啟了外資私人銀行進入中國市場的序幕。截止到2007年底，共有7家知名外資銀行介入到中國私人銀行領(lǐng)域的競爭，2008年，提出設(shè)立申請的外資銀行還包括東亞銀行、瑞銀、瑞士信貸、星展銀行、摩根大通等。從設(shè)立區(qū)域看，上述外資銀行均將業(yè)務(wù)中心設(shè)立在中國內(nèi)地金融業(yè)最集中的北京或上海。

外資銀行目前推出的私人業(yè)務(wù)，主要包括境外投資、向客戶推薦一些信托和基金組合，或是幫助子女留學移民和設(shè)立離岸公司以及投資賬戶等。相比中資銀行在人民幣理財產(chǎn)品上的優(yōu)勢，外資銀行則加重外匯理財產(chǎn)品的力度。以巴黎銀行中國私人銀行中心為例，2007年其幫助客戶理財?shù)闹攸c產(chǎn)品為外匯期權(quán)交易，年化收益在20%至30%。2007年，外資銀行下半年力推的QDII產(chǎn)品，由于受全球金融市場震蕩影響，這類產(chǎn)品收益并不出色。據(jù)理財周報調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，綜合來看，2007年私人銀行各大理財產(chǎn)品綜合收益率達20%。

2008年全球金融市場前景撲朔迷離，尤其中國資本市場的大幅震蕩，對私人銀行來說是一個開拓市場的絕好機會。經(jīng)歷過震蕩市之后，客戶普遍認可專業(yè)團隊為其打理財富，富人對財富保值與升值更青睞托付專業(yè)人士，私人銀行市場擴大的同時，競爭將更加激烈。

（四）業(yè)務(wù)發(fā)展模式之三：設(shè)立村鎮(zhèn)銀行

中資銀行尤其是國有商業(yè)銀行，在提出零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略之后，出于成本收益考慮，不斷從效益欠佳的農(nóng)村市場撤出，甚至中國農(nóng)業(yè)銀行在2006年7月被叫停前，也在悄悄撤出部分縣域。國有銀行悄然撤退的情況下，外資銀行卻逆流而上。

繼銀監(jiān)會放寬農(nóng)村金融準入以來，眾多的外資銀行都在積極行動，繼2007年8月匯豐銀行獲準在湖北隨州曾都區(qū)設(shè)立村鎮(zhèn)銀行之后，花旗銀行、渣打銀行、東亞銀行等外資銀行目前均已遞交設(shè)立村鎮(zhèn)銀行的申請。

外資銀行進駐中國村鎮(zhèn)市場，主要采取兩種投資方式：一是直接投資，如匯豐銀行在湖北隨州曾都設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行是匯豐全資的子分行，注冊資金1000萬。二是向當?shù)剞r(nóng)信社進行股權(quán)投資。除澳新銀行斥資3.18億澳元收購上海農(nóng)村商業(yè)銀行19.9%的股權(quán)外，荷蘭合作銀行與國際金融公司已收購了杭州聯(lián)合農(nóng)村合作銀行15%的股份。

外資銀行入主農(nóng)村市場，其目的在于拓展零售業(yè)務(wù)：

第一，農(nóng)村個人小額貸款存在較大的市場空間。據(jù)統(tǒng)計，中國農(nóng)村1.2億戶有貸款需求，但目前這一滿足率只有60%。中國35173個村鎮(zhèn)中金融服務(wù)空白率是為6.7%，即還有2500個村鎮(zhèn)是處于空白狀態(tài)，尤其小額貸款的需求很大。匯豐在巴西、印度、墨西哥等國家發(fā)展了不同的農(nóng)村金融模式，均實現(xiàn)了良好的風險收益。

第二，農(nóng)村中小企業(yè)金融服務(wù)存在較大的市場空間。2006年，匯豐銀行資助清華大學經(jīng)濟管理學院1000萬元組建為期三年的“中國農(nóng)村金融發(fā)展研究”的項目組。項目組先后對青海、新疆、甘肅、河北、東北、江西、湖南、湖北共15個省區(qū)近60個縣的金融市場進行深入調(diào)研，給出的結(jié)論是：中國農(nóng)村市場潛力大.其中一個重要的原因在于：眾多的出口型企業(yè)在農(nóng)村及周邊地區(qū)。這些企業(yè)依托村鎮(zhèn)較低的勞動力成本和商務(wù)成本，具有較強的生命力，而獲得的金融服務(wù)較少，更多的情況下依賴于民間資金融通，資金成本較高。

第三，二線城市的零售業(yè)務(wù)具有較大的市場空間。盡管多家外資銀行村鎮(zhèn)銀行申請還沒有最后批準，但在去村鎮(zhèn)布局的同時，外資銀行已將投資移向內(nèi)地的二線城市，如渣打銀行已經(jīng)開始涉足農(nóng)村貸款業(yè)務(wù)，并計劃將小企業(yè)、財富管理等服務(wù)向二線城市拓展。在農(nóng)村金融門檻降低的監(jiān)管環(huán)境下，依托村鎮(zhèn)銀行，向二線城市滲透，是一種有利可圖的方式。

（五）產(chǎn)品定位模式：中小企業(yè)貸款和個人貸款

2007年以來，我國信貸從緊，商業(yè)銀行的貸款規(guī)模受到限制，外資銀行紛紛加大了信貸投放。以上海為例，目前設(shè)在上海的外資法人銀行總數(shù)已達17家，占全國的58.6%。至2007年末，上海市外資銀行的人民幣貸款余額已經(jīng)占到全市人民幣貸款市場份額的10.7%，全年外資銀行新增人民幣貸款832.7億元，占全市人民幣信貸增量的31.8%。其中，中小企業(yè)貸款和個人貸款，是主要的業(yè)務(wù)種類。

1、量身定做的中小企業(yè)貸款

以德意志銀行為例。其通過北京和上海的分支機構(gòu)，針對企業(yè)在不同經(jīng)營環(huán)節(jié)的資金流特點和需求，為中小企業(yè)提供量身定制的金融解決方案以及獨具一格的顧問式服務(wù)和多種高品質(zhì)的金融產(chǎn)品，擬將其在全球范圍內(nèi)得到廣泛應用的概念及模式在中國進行應用和推廣。渣打銀行也根據(jù)中國中小企業(yè)的特點量身設(shè)計產(chǎn)品，其推出的 “快捷貿(mào)易通” 包含20多種銀行產(chǎn)品，提供提貨擔保、進口融資、出口押匯、出口信用證保兌等產(chǎn)品，配合企業(yè)在不同經(jīng)營環(huán)節(jié)的資金流特點和需求進行靈活組合，為客戶提供量身定做的融資解決方案。目前，中小企業(yè)金融服務(wù)在渣打中國業(yè)務(wù)中的比重已超過50%，而不良貸款率一直處于較低水平。

外資銀行拓展中小企業(yè)業(yè)務(wù)主要基于以下考慮：

第一，中國的中小企業(yè)發(fā)展迅速，但融資難題始終困擾其快速發(fā)展。雖然中資銀行最近兩年也開始在中小企業(yè)貸款方面下功夫，但出于風險考慮，起色并不大。而外資正瞅準機會，借助其全方位的優(yōu)勢，加速殺入，其完善的服務(wù)鏈條正好切中中資銀行的短板。

第二，很多高端零售客戶本身就是一些中小企業(yè)主。作為一個企業(yè)家，在企業(yè)發(fā)展過程中不可避免地面臨資金上的需求，通過中小企業(yè)業(yè)務(wù)帶動高端零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，是外資銀行適應中國市場的新路徑。

2、靈活的個人貸款

2007年一批外資銀行在國內(nèi)市場推出各種靈活的個人貸款產(chǎn)品，據(jù)統(tǒng)計，2007年外資銀行貸款增量的80%投向了房地產(chǎn)、個人消費等熱點領(lǐng)域。和中資銀行相比，外資銀行的個貸產(chǎn)品在在貸款期限、抵押物、貸款金額等方面有明顯創(chuàng)新。比如，外資銀行相繼推出的無擔保個人信用貸款就填補了國內(nèi)市場的空白。

2007年7月，渣打銀行推出“現(xiàn)貸派”無擔保個人貸款產(chǎn)品，市場反響熱烈。這是國內(nèi)市場上首款僅憑個人信用便可以申請的個人貸款產(chǎn)品，面向所有大眾客戶。根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計，該項無擔保個人貸款產(chǎn)品，無需借款人提供任何擔?；虻盅海罡哔J款金額可達20萬元人民幣，最長貸款期限達4年。消費者只需具備穩(wěn)定的職業(yè)和收入，就可以向渣打銀行提出申請。在資料齊全的情況下，最快4個工作日貸款即可發(fā)放。為了幫助消費者以零成本鎖定利率風險，該產(chǎn)品貸款執(zhí)行固定利率，利率水平在7.9%到9.9%之間，而且提供從6個月到4年的多種貸款期限選擇。繼渣打之后，花旗銀行和匯豐銀行也推出了類似信用貸款產(chǎn)品。

（六）網(wǎng)點拓展模式――最好城市的最好區(qū)域及欠發(fā)達地區(qū)最好的城市和區(qū)域

從外資銀行設(shè)立網(wǎng)點的模式來看，具有以下特點：

第一，集中三大經(jīng)濟圈。從區(qū)位來看，外資銀行的網(wǎng)點主要集中在長三角、珠三角和環(huán)渤海三大經(jīng)濟圈，這些地區(qū)是中國經(jīng)濟增長最快、最具活力的地區(qū)，而且各方面的軟硬件設(shè)施比較完善，是外資銀行高端客戶資源最充裕的地區(qū)。根據(jù)銀監(jiān)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2007年6月末，外資銀行在內(nèi)地25個城市設(shè)立總分支機構(gòu)364家，比年初增加95家。其中，上海由100家增至121家，深圳由42家增至49家，北京由37家增至39家，廣州由28家增至34家，天津由17家增至20家。綜合來看，這五個城市網(wǎng)點所占比例由年初的60%增加到72%，集中趨勢非常明顯。

第二，集中中心城市的中心區(qū)域。從城市內(nèi)部來看，外資銀行的網(wǎng)點集中在外資客戶集中地、金融中心所在地、商業(yè)中心及高檔住宅區(qū)。以外資銀行最為集中的上海來看，外國人較為集中的虹橋古北社區(qū)、新天地區(qū)域，以及商業(yè)中心徐家匯、金融中心陸家嘴是目前外資銀行布局最為集中的四大區(qū)域。

第三，向中西部中心城市和二線城市轉(zhuǎn)移。在三大經(jīng)濟圈中心城市中心區(qū)域的布點的同時，外資銀行開始向中西部中心城市和二線城市轉(zhuǎn)移，并搶先占領(lǐng)發(fā)展?jié)摿薮蟮霓r(nóng)村金融市場。

綜合上述特征可以看出，作為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的前沿陣地，外資銀行對網(wǎng)點的整體布局戰(zhàn)略可以歸結(jié)為――最好城市的最好區(qū)域，或者欠發(fā)達地區(qū)最好的城市和區(qū)域。

二、外資商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展模式選擇的基礎(chǔ)條件和成功之處

（一）外資銀行已形成一整套戰(zhàn)略――戰(zhàn)術(shù)的支撐體系

國際零售銀行業(yè)發(fā)展起步早，經(jīng)歷了轉(zhuǎn)型――變革――快速發(fā)展的歷程，已形成了既有戰(zhàn)略指導，又有戰(zhàn)術(shù)配合，同時內(nèi)部組織制度相協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)發(fā)展體系。

首先，從戰(zhàn)略上看，零售業(yè)務(wù)一直居于戰(zhàn)略地位，并成為外資銀行外部市場擴張的最基礎(chǔ)動因。以中國市場為例，在正式開放國內(nèi)零售市場之前，外資銀行為繞開監(jiān)管限制，紛紛采用大手筆的股權(quán)投資，參股中資銀行，提前進入中國零售市場。在監(jiān)管放松之后，便紛紛成立法人銀行，直接開展各項零售業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位可見一斑。

從戰(zhàn)術(shù)上看，基于客戶關(guān)系管理的各項技術(shù)發(fā)展成熟，以客戶細分、客戶分層管理、客戶營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等各項業(yè)務(wù)管理技術(shù)調(diào)用自如，推動了外資銀行零售業(yè)務(wù)的外部擴張。尤其，外資銀行在高端的財富管理、私人銀行業(yè)務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗，零售業(yè)務(wù)的盈利能力非常強。

第三，從內(nèi)部組織架構(gòu)來看，國際先進銀行的事業(yè)部制矩陣機構(gòu)，能夠很好地起到業(yè)務(wù)支撐作用。這一點和中資銀行形成較為鮮明地對比（如表1所示）：

（二）具備可以復制的內(nèi)部管理模式

從內(nèi)部管理來看，外資銀行形成了較為標準的人力資源管理、風險管理的模式，并高度重視技術(shù)管理對業(yè)務(wù)的支持作用，很容易將其成功經(jīng)驗在世界其他國家和地區(qū)進行復制。

以技術(shù)管理為例，正如美國第一夏威夷銀行（First Hawaiian Bank）董事長兼首席執(zhí)行官（美國銀行家協(xié)會主席）沃特?道茲先生（Walter Dods，Jr.）所說：“銀行最大的挑戰(zhàn)是能否跟上現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展”，“現(xiàn)代技術(shù)可以使任何規(guī)模的銀行用較少的投資購置最好的計算機系統(tǒng)，用最先進的銀行應用軟件連到客戶家里，這樣就可以直接同美國花旗銀行，美洲銀行和國家銀行競爭，信息技術(shù)是任何規(guī)模銀行都可采用的經(jīng)營工具，并迫使銀行轉(zhuǎn)換機制，銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)可以轉(zhuǎn)到后臺或信息技術(shù)中心?！毙畔⒓夹g(shù)成為外資零售銀行實施增長戰(zhàn)略的根本。

（三）積極融入本土文化

外資銀行在中國市場上已經(jīng)表現(xiàn)出了比中資銀行更強的把握市場機會的能力，能夠根據(jù)客戶需求的變化提供靈活多樣的產(chǎn)品和服務(wù)。從外資銀行在中國市場的發(fā)展模式看，外資銀行對中國本土文化的了解甚至高于中資商業(yè)銀行。這一點，充分體現(xiàn)在外資銀行不約而同地將村鎮(zhèn)銀行作為當前一種主要的發(fā)展模式。在中資銀行尤其是國有商業(yè)銀行，從農(nóng)村市場逐步撤出的時候，外資銀行缺逆流而上。這一舉動，充分顯示了外資銀行對中國本土文化和本土市場的高度滲透。

三、對中資商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的幾點啟示

（一）應確實將零售業(yè)務(wù)的發(fā)展居于戰(zhàn)略地位，加大資源的傾斜性投入

外資銀行在中國內(nèi)地市場大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)的事實表明，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展不僅是順應金融環(huán)境深刻變遷的被動行為，更是豐厚回報的潛在動力支撐。

對中資銀行來說，短期看，零售銀行的轉(zhuǎn)型是一個高成本的戰(zhàn)略實施過程。但從長期看，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟穩(wěn)定，人力資源管理效率的提高，以及業(yè)務(wù)規(guī)模和交叉銷售率的提高，長期看零售業(yè)務(wù)的平均成本將呈下降態(tài)勢。因此，在零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的啟動階段，需要大量的資源投入，包括：

1、加大人力資源的投入。當前人力資源結(jié)構(gòu)不合理、高素質(zhì)人員不夠的情況，已成為中資商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的主要障礙之一，尤其是缺乏精細化中高端客戶關(guān)系維護所需要的人力資源，如客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、財務(wù)顧問和投資顧問，較為缺乏，需要加大相關(guān)人才的引進和培養(yǎng)。

2、加大IT技術(shù)資源的投入。從內(nèi)部管理看，外資銀行在日常經(jīng)營管理中大量使用信息技術(shù)， IT技術(shù)已貫穿到客戶關(guān)系管理、電子渠道建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)、風險管理、成本核算等各個環(huán)節(jié)。摩根大通銀行零售客戶發(fā)現(xiàn)技術(shù)正使交易和服務(wù)變得更加簡便。對于新發(fā)行信用卡的客戶，在交易時只需在讀卡機前掃描一下，而無需刷卡、簽字、輸入密碼或把卡交給服務(wù)員;住房按揭貸款審批現(xiàn)在只需要2小時，而在幾年前則需要等待2天。

3、加強總分行以及分行之間信息資源的共享。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行普遍采用直線職能制的組織形式，和外資銀行通行的矩陣式事業(yè)部制還存在較大的差別。這種組織結(jié)構(gòu)下，條線的管理能力較弱，各分行之間的信息溝通和當?shù)赝瑯I(yè)之間的信息了解通常較為困難，個別分行的成功經(jīng)驗很難在其他分行之間傳遞、復制，加大了分行的學習成本和創(chuàng)新成本。因此，建立有效的信息溝通渠道非常重要。

（二）借鑒外資銀行經(jīng)驗，嘗試多種網(wǎng)點模式

西方零售銀行業(yè)分支機構(gòu)衰落――復興的發(fā)展歷程表明，分行網(wǎng)點在零售業(yè)務(wù)的發(fā)展中具有電子渠道不可代替的作用。在對現(xiàn)有網(wǎng)點的改造中，可以大膽借鑒外資銀行網(wǎng)點建設(shè)的成功經(jīng)驗：

1、嘗試社區(qū)銀行。和外資銀行主要依托涉外社區(qū)、富裕社區(qū)相區(qū)別，中資商業(yè)銀行設(shè)置社區(qū)銀行，應以社區(qū)覆蓋面較大的中高端的社區(qū)為主，并針對社區(qū)進行營銷活動宣傳。另外，在監(jiān)管部門的許可下，需結(jié)合社區(qū)客戶的業(yè)務(wù)辦理時間，靈活設(shè)置服務(wù)時間。

2、謹慎布點，進入農(nóng)村市場。從網(wǎng)點分布和經(jīng)營特長來看，除農(nóng)行外，大部分中資銀行缺乏服務(wù)農(nóng)村金融的經(jīng)驗，因此，對于農(nóng)村市場，要持審慎的態(tài)度?？煽紤]在發(fā)達地區(qū)農(nóng)村，尤其是在邊沿二線城市有網(wǎng)點的地區(qū)，選擇產(chǎn)業(yè)集中度高、經(jīng)營有特色的農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)達地區(qū)，設(shè)立分支機構(gòu)，發(fā)展以小額信貸和個人理財業(yè)務(wù)為主的零售業(yè)務(wù)。同時，可通過股權(quán)投資的方式，收購農(nóng)村金融機構(gòu)，降低前期的市場開拓成本和經(jīng)營風險。

3、在中心城市，引入合作伙伴，設(shè)立超市網(wǎng)點、咖啡廳網(wǎng)點。這些商業(yè)地區(qū)或者人群密集，客流量較大，交易活躍；或者適合開發(fā)高端客戶，已成為國外較為成功的新型網(wǎng)點形態(tài)。國際上一些銀行自己經(jīng)營咖啡廳，但多數(shù)銀行都是尋找一個成熟品牌吸引客戶和非客戶，其中在世界各地有7000多家店的星巴克咖啡廳連鎖吸引力最大，邀請星巴克的美國大銀行有威爾斯法格，Charter One以及Riggs。

4、在繁華的商業(yè)區(qū)域和集中的社區(qū)，設(shè)立迷你銀行網(wǎng)點。迷你銀行具有所需場地小、服務(wù)人員少、業(yè)務(wù)靈活、能快速響應客戶需求等特點，在我國具有較強的適應性。

（三）以智能化的風險管理為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的保證

外資銀行內(nèi)部管理的一大優(yōu)勢在于，形成了較為規(guī)范的內(nèi)部風險管理，并在風險管理中大量使用IT技術(shù)，智能化的風險管理成為零售業(yè)務(wù)大力拓展的基本保證。一般來說，外資銀行的風險管理系統(tǒng)包括三個方面的內(nèi)容：（一）完善的信息評估系統(tǒng)；（二）數(shù)據(jù)翔實的違約數(shù)據(jù)庫，為提升信用風險管理水平提供了系統(tǒng)保障；（三）智能化的風險預警系統(tǒng)。以荷蘭銀行為例，零售信貸業(yè)務(wù)風險管理系統(tǒng)中有一套比較開放的前、中、后臺的處理程序。前臺信貸業(yè)務(wù)操作人員所關(guān)心的3個數(shù)據(jù)是“信貸限額”、“違約率”、“已發(fā)生的違約率”。這些數(shù)據(jù)通過嵌入到相關(guān)的信貸操作軟件，及時給分布在全球各地的中、后臺業(yè)務(wù)管理人員提供相關(guān)信息，實現(xiàn)信息資源共享。一旦發(fā)現(xiàn)有風險苗頭，系統(tǒng)就能自動發(fā)出風險預警，前臺工作人員可以利用預警信息及時采取防范措施。

外資銀行智能化的風險管理是當前外資銀行在中國內(nèi)地市場敢于進入農(nóng)村金融市場和個人無擔保信用貸款市場的最基本保證。

（四）加大零售業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)、信托業(yè)務(wù)、租賃業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)條線的聯(lián)動

外資銀行倚重公司客戶拓展零售業(yè)務(wù)的經(jīng)驗表明，在公司業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)以及信托、租賃等業(yè)務(wù)條線，蘊含著大量的零售業(yè)務(wù)機會。條線之間的業(yè)務(wù)聯(lián)動可將公司客戶中蘊涵的零售銀行的能量和資源轉(zhuǎn)化出來，擴充基礎(chǔ)客戶，同時加大交叉營銷力度，擴大高端的零售客戶群體。

這種業(yè)務(wù)聯(lián)動可采取兩種方式：

第一，建立規(guī)范的、合理的內(nèi)部轉(zhuǎn)移定價，制定切實有效的獎懲辦法，鼓勵相關(guān)業(yè)務(wù)條線涉足零售業(yè)務(wù)。

第二，鼓勵相關(guān)業(yè)務(wù)條線提供客戶信息和公司信息，由零售條線的客戶經(jīng)理進行專項維護，并制定合理的利益轉(zhuǎn)移方式。

參考文獻:

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篇5

中圖分類號：F830.4

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）03-201-03

移動通信技術(shù)的飛速發(fā)展催生了手機銀行的發(fā)展，“隨時隨地、貼身、快捷、方便、時尚”的獨特性，使銀行提供金融服務(wù)更加便利、更具競爭性。農(nóng)村作為金融服務(wù)嚴重薄弱地區(qū)，物理網(wǎng)點匱乏、基礎(chǔ)性金融服務(wù)產(chǎn)品供給不足。另一方面，通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋農(nóng)村，手機日益在農(nóng)村地區(qū)普及，這為手機銀行在農(nóng)村地區(qū)的推廣應用成為可能，其貼身式的銀行服務(wù)可有效彌補農(nóng)村金融網(wǎng)點較少、金融產(chǎn)品不足的缺陷。因此，本文認為尋求農(nóng)村金融服務(wù)突破口必須要因地制宜、創(chuàng)新發(fā)展，充分利用現(xiàn)有技術(shù)和資源，從手機銀行入手探索解決農(nóng)村金融服務(wù)需求與供給矛盾問題。

一、手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況

1.概念闡述。所謂“手機銀行”是指，利用手機辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡稱，是銀行實現(xiàn)電子化服務(wù)的一種渠道，是移動通信網(wǎng)絡(luò)上的一種電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，即通過移動通信網(wǎng)絡(luò)將客戶手機連接至銀行，利用手機界面直接完成各種金融業(yè)務(wù)。作為一種結(jié)合貨幣電子化與移動通信的嶄新服務(wù)。手機銀行業(yè)務(wù)不僅可以使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業(yè)務(wù)，而且極大地豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)涵，是銀行以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統(tǒng)與創(chuàng)新服務(wù)的結(jié)合；而移動終端所具有的貼身特性，使之成為繼ATM、互聯(lián)網(wǎng)、POS之后銀行開展業(yè)務(wù)的強有力工具，越來越受到公眾與銀行界的關(guān)注。

2.國內(nèi)外發(fā)展情況。手機銀行起源于國外，自1996年捷克的Expandia Bank與運營商Radiomobile在布拉格地區(qū)率先推出手機銀行業(yè)務(wù)，花旗銀行與Gemplus公司、美國MI公司于1999年攜手推出可利用短信向銀行發(fā)送交易信息的服務(wù)，手機銀行業(yè)務(wù)逐漸在世界各地展開，取得了快速發(fā)展。目前，手機銀行在歐美、日本和韓國已發(fā)展較為成熟。從模式上看，日本以移動運營商為主導，并最先成立了手機錢包的商業(yè)運營模式，普及率和公眾接受度比較高；韓國則是以銀行為主導，且所有的零售銀行都能提供手機銀行業(yè)務(wù)，交易量增長迅猛；而歐美移動運營商在移動銀行業(yè)務(wù)的涉入有限，美國作為銀行信息電子化最高的國家，手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展較快，手機銀行客戶占手機用戶的40%左右。

中國各銀行快速布局手機銀行。1999年工行、建行等6家銀行與中國移動合作開展手機銀行業(yè)務(wù)以來，經(jīng)歷了基于短信、STK卡、客戶端、3G手機銀行發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍也涵蓋了消費者的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、捐款、消費、繳費、外匯交易查詢與辦理、理財交易等大部分需求。整體發(fā)展趨勢來看，手機銀行快速發(fā)展但規(guī)模和占比不高，手機銀行業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣但使用效率低，手機銀行實現(xiàn)方式多樣化但操作較為復雜。

二、山西省農(nóng)村手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

山西農(nóng)村雖然金融體系發(fā)展較為緩慢，但一些創(chuàng)新型金融服務(wù)仍受到基層組織和居民的喜愛。通過對全省10個地市的縣及縣以下地區(qū)問卷調(diào)查和對商業(yè)銀行的走訪，筆者發(fā)現(xiàn)農(nóng)村地區(qū)手機銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)以下特征：

1.農(nóng)村地區(qū)手機銀行業(yè)務(wù)有所發(fā)展，但客戶數(shù)量總體規(guī)模較小。2007年，以臨汾堯都區(qū)農(nóng)村信用社（現(xiàn)改制為農(nóng)村商業(yè)銀行）為代表的銀行業(yè)金融機構(gòu)為解決縣域客戶金融服務(wù)需求，開通短信提醒、信息咨詢等服務(wù)，作為金融理財、農(nóng)戶小額貸款等金融產(chǎn)品的附加服務(wù)而出現(xiàn)。隨著技術(shù)進步、通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷擴大，國有商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、郵政儲蓄銀行和部分股份制商業(yè)銀行逐步在縣域地區(qū)開通手機銀行業(yè)務(wù)。初步調(diào)查顯示，截至2012年9月底，全省縣域地區(qū)手機銀行業(yè)務(wù)客戶數(shù)為161.98萬戶，占農(nóng)村人口總數(shù)的6.82%，占全省手機銀行客戶數(shù)的14.08%，農(nóng)村地區(qū)手機銀行客戶數(shù)量占比較低。

2.手機銀行技術(shù)應用與城市趨同，主要技術(shù)模式單一。手機銀行隨著通信技術(shù)的發(fā)展經(jīng)歷了不同的技術(shù)發(fā)展階段，限于農(nóng)村地區(qū)手機終端使用類型，山西農(nóng)村地區(qū)手機銀行技術(shù)模式都集中在WAP版手機銀行、BREW版手機銀行、智能手機客戶端版手機銀行以及短信版手機銀行等模式。

WAP版手機銀行是手機通過WAP方式上網(wǎng)辦理銀行業(yè)務(wù)的手機銀行服務(wù)。該版本適用于普通大眾客戶，只要客戶手機具備并開通了GPRS上網(wǎng)功能，就可使用該服務(wù)。此種方式對手機沒有要求，只要能上網(wǎng)，均可開通手機銀行業(yè)務(wù)。BREW版手機銀行主要是針對電信CDMA客戶推出的手機銀行服務(wù)，采用CDMA手機特有的BREW上網(wǎng)方式。由于客戶群體有限，屬于電信專屬版銀行服務(wù)，目前用戶量最小。

智能手機客戶端版手機銀行主要是指針對蘋果iPhone系列手機和使用android（安卓）操作系統(tǒng)的智能手機開發(fā)的專用客戶端程序。這類手機銀行無需客戶識別手機操作系統(tǒng)及進行復雜的手機上網(wǎng)設(shè)置，只需簡單地下載并安裝對應版本的客戶端程序，即可享受手機銀行服務(wù)。此種模式對手機終端要求較高，沒有android（安卓）操作系統(tǒng)的非智能手機將無法使用。

短信版手機銀行則主要以發(fā)送短信方式為主，由于短信在實際傳遞中全部為明文，無加密方式，安全性受到制約，但短信模式對手機硬件要求不高，適用于任何類型手機終端，且操作簡單，因此短信版手機銀行僅局限于賬戶信息通知、賬戶查詢和小額的賬務(wù)易服務(wù)。

3.手機銀行功能多，但使用率不高。根據(jù)對全省農(nóng)村地區(qū)開辦手機銀行業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機構(gòu)走訪了解，各家銀行均通過手機銀行向客戶提供多種金融服務(wù)，例如：賬戶查詢與管理、繳費、轉(zhuǎn)賬匯款、手機預約取款、ATM無卡取款、第三方存管、國債交易、購買理財產(chǎn)品、農(nóng)戶貸款、定活期互轉(zhuǎn)、短信息定制等幾十余種服務(wù)。農(nóng)村地區(qū)手機銀行業(yè)務(wù)受農(nóng)村生產(chǎn)生活環(huán)境影響，業(yè)務(wù)使用較為集中在賬戶查詢、賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費支付類交易。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，上述四種業(yè)務(wù)分別占到使用量的62.9%、45%、39.6%和29.6%。

三、農(nóng)村手機銀行發(fā)展機遇與矛盾分析

1.山西農(nóng)村金融網(wǎng)點偏少，銀行遠程服務(wù)終端略顯單一。長期以來，銀行業(yè)金融機構(gòu)對農(nóng)村市場不夠重視，出于成本效益的考慮，發(fā)展重點偏向城市，農(nóng)村銀行網(wǎng)點主要以農(nóng)村信用社和部分郵政儲蓄銀行代辦點來提供金融服務(wù)。根據(jù)2011年底的數(shù)據(jù)來看，山西全省共有96個縣，28253個行政村，農(nóng)村人口超過2300萬，縣及縣以下地區(qū)共有銀行網(wǎng)點3990個，雖然暫時解決了鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有金融網(wǎng)點的舊貌，但廣大農(nóng)村地區(qū)，尤其是偏遠農(nóng)村地區(qū)仍然無法享受銀行網(wǎng)點的服務(wù)。

2.手機銀行快速發(fā)展，業(yè)務(wù)優(yōu)勢突出。手機銀行市場的快速崛起和充分競爭，使手機銀行在技術(shù)上更加安全、可靠，在服務(wù)上功能多樣化、客戶需求應對及時化。目前手機銀行為客戶提供了多層次的安全控制措施，主要方式有：一是數(shù)據(jù)加密傳輸，從客戶的手機端到銀行的服務(wù)端，銀行采用先進的數(shù)據(jù)加密和驗證技術(shù)，實現(xiàn)標準的HTTPS，既保障了數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃俣?，又確保了手機銀行的安全性和可靠性；二是客戶身份認證制度，客戶使用手機銀行服務(wù)時，必須使用開通手機銀行服務(wù)時所綁定的手機號碼和設(shè)定的電子銀行密碼，通過密碼驗證身份，不通過則鎖定；三是交易限額控制措施，客戶可控制是否允許手機上的注冊賬戶向外支付，包括對外對賬、繳費、貸記卡還款、漫游匯款及手機支付等，客戶可設(shè)定每日最高交易限額、每月交易次數(shù)等多種限制方式，更大限度保護客戶的資金安全；四是操作超時保護機制，如果客戶的手機登錄后在銀行默認時限內(nèi)（一般為5分鐘）沒有任何操作，服務(wù)系統(tǒng)將會接管控制，客戶再做任何操作，系統(tǒng)會提示客戶操作超時，需重新登錄，防止他人冒名操作和自身誤操作等不當行為；五是應對手機丟失風險，手機銀行采用密碼保護措施，他人撿到遺失手機，在不知道密碼的情況下將無法使用手機銀行，客戶可在丟失手機的第一時間通過固定電話、網(wǎng)上銀行、銀行柜臺等渠道暫停電子銀行服務(wù)，待手機找回后，再恢復手機銀行服務(wù)。

各銀行不僅注重個人客戶的推廣，更注重企業(yè)對公客戶的發(fā)展力度。手機銀行客戶范圍的擴大，不僅滿足了個人金融消費者對便捷化金融服務(wù)的訴求，更能協(xié)助企業(yè)客戶應對市場快速發(fā)展，發(fā)揮企業(yè)即時管理和移動辦公的高效率，以適應市場激烈競爭的變化態(tài)勢。據(jù)銀行業(yè)內(nèi)人士表示，手機銀行的移動特性與企業(yè)辦公、銷售、物流等活動相結(jié)合的移動商務(wù)運營，被認為是助推企業(yè)利潤增長的全新模式，將成為未來發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的新趨勢。手機所展現(xiàn)的移動金融作為實現(xiàn)移動商務(wù)運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

3.手機銀行業(yè)務(wù)環(huán)境有待優(yōu)化，制約因素不容忽視。手機銀行屬于新興金融產(chǎn)品，在走向成熟的道路上仍有諸多障礙，客戶的感知能力、信任程度、愉悅感受等都是對手機銀行發(fā)展的制約。根據(jù)對農(nóng)村客戶群體的問卷調(diào)查顯示，有43.9%的用戶對信息傳輸安全性產(chǎn)生擔憂，有14.1%的用戶對病毒感染、賬戶信息泄露有一定的恐慌，有11.8%的用戶對手機登錄速度慢表示不滿，其余對手機銀行功能不足、密碼重置、操作不便等都有不同程度的擔心。具體分析而言，手機銀行在農(nóng)村地區(qū)發(fā)展制約因素主要集中在：一是移動通信網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面和穩(wěn)定性對當前手機銀行業(yè)務(wù)的拓展形成硬件制約；二是手機通信費用偏高對農(nóng)村低端客戶而言成為進入障礙；三是農(nóng)村文化水平和受教育程度偏低成為制約手機銀行的首要因素；四是手機銀行操作的安全性仍需進一步加強；五是手機銀行相關(guān)法規(guī)制度尚未成型，容易成為法律真空地帶。

四、農(nóng)村地區(qū)手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對策與建議

1.農(nóng)村手機銀行市場建設(shè)規(guī)劃。培育農(nóng)村手機銀行市場是金融服務(wù)體系不斷優(yōu)化和完善的重要組成部分，是現(xiàn)代化金融改革發(fā)展的必然趨勢。因此，本文從三個方面探索構(gòu)建農(nóng)村手機銀行發(fā)展思路，以求規(guī)避風險、化解制約因素，促進手機銀行在農(nóng)村市場的茁壯成長。第一，銀行應當通過與通信運營商的合作來發(fā)展手機銀行，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。一方面，通信運營商可以通過合作進一步擴大農(nóng)村的增值業(yè)務(wù)使用量。通過與銀行的合作，通信運營商可以借助手機銀行，在農(nóng)村客戶中推廣其增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加深移動互聯(lián)網(wǎng)在農(nóng)村金融服務(wù)領(lǐng)域的應用。隨著農(nóng)村手機普及率的提高，通信運營商在農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)開始從廣度向深度轉(zhuǎn)變。發(fā)展手機銀行可以直接拉動網(wǎng)絡(luò)購物等業(yè)務(wù)，加深移動互聯(lián)網(wǎng)應用深度。另一方面，銀行可以通過合作降低網(wǎng)點建設(shè)成本。發(fā)展手機銀行，可以幫助銀行節(jié)約ATM機、營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)成本、頻繁小額交易的交易成本。這些成本的降低，符合農(nóng)村發(fā)展低成本金融的實際需求，有利于銀行為農(nóng)村用戶提供價低質(zhì)優(yōu)的金融服務(wù)。第二，選擇部分村鎮(zhèn)進行試點，加強宣傳培訓力度，采取逐步推進的模式推進農(nóng)村手機用戶的普及率。在手機市場的培育期，農(nóng)村用戶對于新業(yè)務(wù)的疑惑和安全性的擔心，更愿意嘗試小額的業(yè)務(wù)，所以銀行應該派業(yè)務(wù)素質(zhì)好的員工對農(nóng)村用戶進行推廣普及宣傳，提高用戶的認同率和普及率。第三，在手機銀行業(yè)務(wù)品種的研發(fā)上，加大涉農(nóng)模塊的開發(fā)，添加與農(nóng)村、農(nóng)民生產(chǎn)、生活息息相關(guān)的業(yè)務(wù)，為農(nóng)村業(yè)務(wù)的推廣擴大平臺。同時，配合農(nóng)戶小額貸款審批、發(fā)放流程，簡化農(nóng)戶在柜臺辦理的程序；積極開發(fā)手機支付功能，以小額支付、小額取現(xiàn)等資金結(jié)算業(yè)務(wù)，為廣大農(nóng)村居民提供現(xiàn)金結(jié)算服務(wù)。

2.農(nóng)村手機銀行市場發(fā)展建議。（1）加強移動通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展建立一個穩(wěn)定的平臺。一方面是移動通信公司要根據(jù)市場發(fā)展需求，加強移動通訊網(wǎng)絡(luò)的基站建設(shè)，確保移動通信網(wǎng)絡(luò)在農(nóng)村地區(qū)的全覆蓋和信號的穩(wěn)定；另一方面銀行機構(gòu)、移動公司要加強相互之間的溝通和聯(lián)系，共同努力，改善手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境，推進銀行業(yè)務(wù)、手機業(yè)務(wù)的同步發(fā)展。（2）銀行應加大安全保障力度，使用戶增強安全意識。為降低客戶對手機銀行安全性的疑慮，必須考慮交易過程中所涉及的各個方面、環(huán)節(jié)的安全性，要采用比一般的信息增值服務(wù)高得多的安全保障機制，包括信息收發(fā)的保密性、完整性、不可抵賴性等。手機解決方案中盡力采用適合手機特征的加密技術(shù)、身份認證、數(shù)字簽名等相關(guān)技術(shù)來加強手機銀行的安全?？梢越梃b網(wǎng)上銀行的安全措施，使用動態(tài)密碼、口令卡及裝有數(shù)字證書的讀卡器等措施來保障手機銀行的安全。

3.建立良好的交易環(huán)境。為減少交易的不確定性，手機銀行應構(gòu)建盡可能完整的制度保證，如合同、協(xié)議及第三方擔保等，提高農(nóng)村消費者對移動銀行的信任度。手機銀行還需要良好的政策環(huán)境、社會環(huán)境、法律法規(guī)環(huán)境，這就需要一方面人民銀行、銀監(jiān)會等監(jiān)管機構(gòu)加強移動銀行建設(shè)標準化工作，建立起相關(guān)的標準化體系，制定和國家層面的移動銀行或是電子銀行業(yè)務(wù)標準。另一方面，要盡快建立和完善有關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)的法律法規(guī)體系，尤其是盡快建立個人信息保護制度。

4.降低進入門檻，減少服務(wù)費用。銀行方面進一步規(guī)范手機銀行的技術(shù)標準和服務(wù)標準，實現(xiàn)銀行間的資源共享。同時應與通信運營商聯(lián)系洽談，降低信息服務(wù)費，簡化操作流程，針對農(nóng)村客戶提供適合的話費套餐，降低收費標準，達到減少下載及操作過程中的流量費用。

5.開展手機支付創(chuàng)新，采取差異化發(fā)展戰(zhàn)略。一是有針對性開展技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)以“個人信息終端+移動通信網(wǎng)+銀行”新技術(shù)支撐模型，創(chuàng)新低成本農(nóng)村信息化建設(shè)模式。二是在手機支付應用方面，未來的大環(huán)境下，銀行應當主動出擊，探索多種移動支付方式，將手機支付整合到手機銀行的功能中，使客戶真正做到隨處支付、無卡消費。三是注重細分市場，涉農(nóng)銀行機構(gòu)應充分考慮農(nóng)戶、中老年客戶等低端客戶的實際需要，采取差異化的發(fā)展策略。探索將手機銀行與現(xiàn)存的“油菜種植專家咨詢微系統(tǒng)”、“農(nóng)用財務(wù)管理微系統(tǒng)”等農(nóng)用微系統(tǒng)有機的結(jié)合，借鑒這些的手機操作系統(tǒng)，可以適用于大部分廉價手機和全部智能手機。嘗試增加具有圖文咨詢、語音、短信、圖像的即時采集與發(fā)送的功能，推出適合農(nóng)村群眾實際需求的手機銀行助農(nóng)業(yè)務(wù)。

6.加大宣傳力度，增強客戶認知度。加大電子銀行業(yè)務(wù)宣傳力度，提高手機銀行的社會認知度。鼓勵客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等現(xiàn)代支付工具，加強對手機銀行的業(yè)務(wù)指導，讓客戶實實在在感受到現(xiàn)代支付工具給實際生活帶來的便利，培養(yǎng)客戶對新興金融衍生產(chǎn)品的信心，消除客戶對手機銀行安全性等各方面的憂慮。

參考文獻：

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2.山林.手機銀行離“三農(nóng)”市場還有多遠.中國金融電腦，2009（6）

篇6

1.引言

隨著2013年《商業(yè)銀行資本管理辦法（試行）》的實施，我國銀行業(yè)面臨日益剛性的監(jiān)管約束，資本約束壓力逐步加大；同時政府推動構(gòu)建逆周期的金融宏觀審慎管理制度框架，也將商業(yè)銀行經(jīng)營管理的各個方面覆蓋。優(yōu)秀的城市商業(yè)銀行愈來愈重視對自身戰(zhàn)略定位的研究，其中電子銀行的發(fā)展成為一個關(guān)鍵問題。發(fā)展是進步的，但是不能盲目。電子銀行業(yè)務(wù)繁多，縱然是強大的國有銀行業(yè)也不能平均使力，將每一項業(yè)務(wù)做得至善至美，更何況弱小的城市商業(yè)銀行？為能順利解決這一發(fā)展策略問題，我們不妨建立一個指標評價體系，規(guī)定評價原則，選擇合理指標，用科學嚴謹?shù)姆椒▽⑦@定性問題用定量的方法優(yōu)化處理。

2.城市商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略AHP模型的構(gòu)建

城市商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，最根本的是需要資金，如果沒有資金的供給，要發(fā)展業(yè)務(wù)，特別是與電子銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)則更是無從談起。但是資金的使用是有機會成本的，城市商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行的各項子業(yè)務(wù)具有替代性，不可能對每一項都花費相同的成本而同時發(fā)展，而是需要分輕重緩急，分別對待。筆者認為，城市商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略選擇應該遵循以下原則：

（1）滿足資金需求原則

保證開展業(yè)務(wù)所需的資金，能夠滿足發(fā)展的資金需求。這一目標又包括兩個方面的具體要求：電子銀行業(yè)務(wù)啟動時的基本建設(shè)資金需求，電子銀行日常運營所需費用，保證電子銀行業(yè)務(wù)正常維護的資金需求。

（2）低風險原則

電子銀行各項子業(yè)務(wù)的資金數(shù)量不盡相同，其所帶來的成本和回報也不同，因此風險不可能相同。所以城市商業(yè)銀行在選擇發(fā)展策略時，不能僅僅只關(guān)注資金成本，而是要同時兼顧發(fā)展的風險，這是兩個方向不一致的目標，因此，綜合考慮兩個目標是能夠給銀行帶來最大效益的路徑，也是選擇最后策略的有力支撐。

（3）效用原則

城市商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的最終目的是提高市場份額，增強銀行的盈利能力。而要實現(xiàn)這個目的，必須得增強所開展業(yè)務(wù)的效用，能夠贏得持續(xù)的競爭力，而增強競爭力也是銀行未來發(fā)展的必由之路，中間業(yè)務(wù)比重的擴大需要電子銀行業(yè)務(wù)的貢獻。

（4）技術(shù)可行性原則

通過調(diào)查，城市商業(yè)銀行中從事電子銀行業(yè)務(wù)的員工人數(shù)和質(zhì)量不如國有銀行，設(shè)備也無法媲美股份制商業(yè)銀行。因此，在技術(shù)含量要求極高的電子銀行業(yè)務(wù)中，能否滿足技術(shù)性的要求，能否給目標群體一個滿意的服務(wù)是需要考慮的關(guān)鍵問題。故在發(fā)展中必須保障技術(shù)的可行性和完備性。

（5）市場需求原則

市場的需求是引領(lǐng)銀行創(chuàng)新開展業(yè)務(wù)的路標。在任何一項業(yè)務(wù)開戰(zhàn)前需要調(diào)查市場對于業(yè)務(wù)的預期和反應，市場的預期越高，反應越強烈，全新的業(yè)務(wù)投入市場的才會有更多的消費者使用。

3.城市商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略選擇的模型分析

（1）層次分析結(jié)構(gòu)的確立

本文分析了基于城市商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的最優(yōu)策略。最優(yōu)策略的選擇關(guān)鍵在于準則層和子準則層的指標因素，而APH層次分析法的評級是根據(jù)指標的相對強弱由小到大排列而得出結(jié)果的，本文層級分為1-9等。城商行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)策略的評價體系如下：

目標層A：電子銀行發(fā)展策略目標A

準則層B：業(yè)務(wù)成本B1；建設(shè)成本C1；運營成本C1；維護成本C3；業(yè)務(wù)效用B2；盈利能力C4；宣傳效用C5；替代效用C6；市場狀況B3；市場門檻C7；市場需求C8；市場競爭程度C9；銀行資源B4；人力資源C10；技術(shù)資源C11；機器設(shè)備C12；風險控制B5；操作風險C13；聲譽風險C14；內(nèi)部管理風險C15

待選方案P：網(wǎng)上銀行P1；電話銀行P2；手機銀行P3；自助銀行P4

（2）選擇AHP模型的準則層的權(quán)重的確定

本文采用了AHP分析方法，對有關(guān)專家，教授和銀行從業(yè)人員進行了問卷調(diào)查，向他們請教關(guān)于城市商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的觀點，征詢了最優(yōu)發(fā)展策略的層次分析結(jié)構(gòu)的意見及建議，最后請他們根據(jù)自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗對所列的各級指標按照1-9等打分。本文的問卷共計發(fā)出100份，并最終收回80份有效調(diào)查問卷。本文通過運用AHP層次分析法的軟件，對各層數(shù)據(jù)進行分析后得出權(quán)重，所得結(jié)果即權(quán)重分別為：自助銀行0.3444；手機銀行0.1564；電話銀行0.2064；網(wǎng)上銀行0.2928。

4.結(jié)論

從上面的權(quán)重可以判斷，城市商業(yè)銀行電子銀行四項子業(yè)務(wù)的排序結(jié)果依次為自助銀行，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機銀行。城市商業(yè)銀行根據(jù)自身情況，在選擇電子銀行發(fā)展策略時首先發(fā)展網(wǎng)上銀行，其次展開自助銀行的布局，再次開展電話銀行業(yè)務(wù)，最后完成手機銀行的建設(shè)。但隨著科技的飛躍和客戶需求的豐富，電子銀行還會衍生出更多的子業(yè)務(wù)，譬如現(xiàn)在在討論的遠程銀行就是一個典型針對企業(yè)級客戶的電子銀行新概念，故發(fā)展策略也會略有調(diào)整。

參考文獻：

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[2]周虹.電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略選擇[M].北京：中國人民大學出版社，2006，05：54-58.

篇7

陳英順：農(nóng)行北京分行電子銀行的發(fā)展始于2000年6月份。目前，以網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行為代表的電子銀行體系已初具規(guī)模。尤其是2006年總行推出了“金e順”電子銀行品牌 ，使廣大客戶對農(nóng)行的電子銀行業(yè)務(wù)有了進一步的認識，全行電子銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出跨越式發(fā)展的態(tài)勢。北京分行電子銀行業(yè)務(wù)在市場營銷、渠道建設(shè)和業(yè)務(wù)管理等方面都取得了長足的進步，綜合競爭能力得到顯著提高。

具體表現(xiàn)在：一是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。2006年，網(wǎng)上銀行新注冊個人客戶數(shù)、新注冊企業(yè)客戶數(shù)、交易筆數(shù)和交易金額同比大都實現(xiàn)了成倍增長。電子商務(wù)B2C于2004年推出以來，已拓展網(wǎng)上商戶30余家。二是95599電話銀行日益深入人心。2006年，農(nóng)行北京分行95599電話銀行累計發(fā)生業(yè)務(wù)1867.39萬筆，累計發(fā)生額20.81億元。其中人工服務(wù)超過120萬筆。95599電話銀行為客戶提供7×24小時不間斷、全方位、多渠道、品種全的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)和信息服務(wù)。95599電話銀行已經(jīng)成為農(nóng)行客戶不可或缺的新型服務(wù)窗口。三是手機銀行短信通知服務(wù)成為營銷農(nóng)行產(chǎn)品的高效渠道。2006年，累計5萬多個客戶定制了農(nóng)行的手機短信通知服務(wù)，全年發(fā)送手機短信通知63.4萬條。四是電子銀行渠道建設(shè)初具規(guī)模，電子銀行產(chǎn)品日漸豐富。電子渠道交易筆數(shù)已占到柜臺交易筆數(shù)的12%。據(jù)初步統(tǒng)計，如果將ATM等自助設(shè)備交易筆數(shù)涵蓋在內(nèi)，我行非柜臺金融交易比例占全部交易的筆數(shù)達到近50%，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型初見成效。五是基礎(chǔ)管理明顯改善。電子銀行業(yè)務(wù)管理制度日益健全，電子銀行知識初步普及，為我行電子銀行健康發(fā)展奠定了較好基礎(chǔ)。

當前農(nóng)行正在加快股份制改革，面臨著艱巨的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型任務(wù)，迫切需要轉(zhuǎn)變增長方式，調(diào)整優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，全面提升服務(wù)層次和水平；加速網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有效降低經(jīng)營成本，提升全行核心競爭力。在這一歷史進程中，加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展尤為重要。

用我們總行楊明生行長的話就是，農(nóng)行電子業(yè)務(wù)要抓住電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的機遇，實現(xiàn)農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)的嫁接式、跳躍式、超常規(guī)發(fā)展。充分發(fā)揮農(nóng)行同業(yè)網(wǎng)點最多，連接城鄉(xiāng)的信息化網(wǎng)絡(luò)和物理網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，實現(xiàn)電子銀行與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)互相支持、互相促進、相得益彰的協(xié)調(diào)發(fā)展。

因此，現(xiàn)階段大力發(fā)展電子銀行對我們農(nóng)行來講具有特殊意義：一是通過大力發(fā)展電子銀行，可充分發(fā)揮電子銀行交易平臺功能，把低價值和適合客戶自助辦理的業(yè)務(wù)分流到電子銀行渠道，有效緩解柜面壓力，推進網(wǎng)點戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型，使網(wǎng)點人員可以更好的服務(wù)高端客戶，實現(xiàn)“無成本替代”。二是可讓客戶有統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一標準的品牌服務(wù)體驗。同時，可以借助電子銀行渠道將服務(wù)延伸到現(xiàn)有網(wǎng)點無法覆蓋的城鎮(zhèn)甚至農(nóng)村，開拓新的市場，實現(xiàn)“無成本擴張”。三是可不斷完善電子銀行功能，為集團客戶和優(yōu)質(zhì)個人客戶量身定做，提供理財服務(wù)和個性化功能，提升客戶層次，改變現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有經(jīng)營模式。四是能夠發(fā)揮電子銀行營銷全行業(yè)務(wù)、全行營銷電子銀行業(yè)務(wù)的互動機制，促進電子銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)攜手共進。所以，我行把電子銀行作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展重要的分銷方式和渠道，和生存發(fā)展不可或缺的競爭手段，作為推動全行經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型特別是網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)性工程，實施優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略。

結(jié)合實際情況，今后幾年我行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的指導思想是：緊緊圍繞農(nóng)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，面向客戶，面向市場，以增強綜合競爭能力，提高服務(wù)質(zhì)量為目標，繼續(xù)創(chuàng)新和完善電子銀行業(yè)務(wù)功能，加大產(chǎn)品營銷力度，打造“金e順”品牌，大力推廣網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等虛擬銀行，加速推進低效業(yè)務(wù)和低端客戶向自助機具分流，企業(yè)客戶向網(wǎng)上銀行分流，個人高價值客戶向客戶經(jīng)理分流，進一步加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，提高電子銀行渠道的創(chuàng)收能力，實現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)的高效發(fā)展。

《卓越理財》：農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)有哪些特色？農(nóng)行北京分行將采取哪些措施加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，進一步提高核心競爭力？

陳英順：我行電子銀行主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行，四大電子渠道共計上百種電子銀行產(chǎn)品。我行的網(wǎng)上銀行可以為注冊企業(yè)客戶提供信息查詢、轉(zhuǎn)賬交易、銀行卡交易（公務(wù)報銷）、集團理財、代收業(yè)務(wù)、代付業(yè)務(wù)、電子工資單、外幣業(yè)務(wù)和預約業(yè)務(wù)等九大類服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)信息管理、金融交易和集團理財?shù)裙δ埽晃倚械碾娮鱼y行可以為個人注冊客戶提供信息管理、資金交易和投資理財?shù)?2大類功能服務(wù)。以開放式基金為例，只要擁有我行借記卡的用戶，通過網(wǎng)銀即可完成所有我行代銷基金的交易操作，網(wǎng)上簽約，無需臨柜，完成所有交易，實現(xiàn)一站式服務(wù)。電話銀行、網(wǎng)上銀行已全面實現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費基本功能以及基金、外匯買賣等投資理財功能，尤其是網(wǎng)上銀行還實現(xiàn)了聯(lián)結(jié)個人客戶與法人客戶的轉(zhuǎn)賬、批量或單筆代收付功能,2006年自助設(shè)備又實現(xiàn)了查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費、外匯買賣、存折補登功能,這些產(chǎn)品的投產(chǎn)運行已使我行電子銀行初顯市場潛力。

電子銀行是新興的服務(wù)方式，只有順應客戶需求，適時推出新功能，才能保證電子銀行產(chǎn)品的持續(xù)旺盛生命力，形成我行電子銀行產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢；而要使我行的電子銀行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，必須建立面向市場的激勵機制，牢固樹立有效發(fā)展的觀念，采取強有力的措施。

今年我行一是要抓考核激勵。我行將不斷完善和發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的激勵機制，單獨匹配資源對電子銀行業(yè)務(wù)進行專項考核，合理引導業(yè)務(wù)發(fā)展方向。二是要抓普及。加強業(yè)務(wù)普及和人員培訓。在繼續(xù)深化電子銀行業(yè)務(wù)注冊網(wǎng)點普及，充分發(fā)揮網(wǎng)點的銷售職能。同時強化對客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的培訓在普及基礎(chǔ)上側(cè)重進行標準化、規(guī)范化和精確化的營銷培訓。三是抓營銷。實行面向市場的電子銀行營銷方式，切實提高電子銀行營銷質(zhì)量。首先，要對客戶進行細分，把握各電子渠道的不同特點確定目標客戶。其次，要堅持聯(lián)動營銷和整合營銷，拓寬電子銀行銷售渠道。注重橫向各業(yè)務(wù)部門相互協(xié)作、縱向各級機構(gòu)充分協(xié)調(diào)，積極采用主動營銷、組合營銷、一體化營銷等方式，有計劃地開展營銷。第三積極開展專項營銷活動，引導客戶消費行為轉(zhuǎn)變，將柜面客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾揽蛻?。通過大力宣傳和引導改變客戶工資柜面取現(xiàn)、現(xiàn)金消費、現(xiàn)金繳費、小額存現(xiàn)的習慣，選擇自助取現(xiàn)、刷卡消費、自動扣費、自助匯款等自助服務(wù)，切實擴大電子銀行客戶群體。四是抓服務(wù)。電子渠道自助服務(wù)的特點決定了售后服務(wù)的質(zhì)量成為客戶使用電子渠道信心與習慣的關(guān)鍵因素。我們不但要先建立暢通的信息溝通機制，而且還要提高售后服務(wù)能力和水平，配備專職產(chǎn)品經(jīng)理負責企業(yè)客戶的日常維護，及時協(xié)助和幫助客戶解決在網(wǎng)銀使用過程中遇到得各類問題。五是抓創(chuàng)新。努力創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，營造差異化專業(yè)化比較優(yōu)勢，保障和促進電子銀行業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。這兩年我行將著手推廣電子銀行客戶信息系統(tǒng)；加快網(wǎng)上銀行、電話銀行以及手機銀行的功能建設(shè)；進一步豐富自助設(shè)備功能，分流柜臺低效業(yè)務(wù)；加大自助設(shè)備投放力度，完善自助設(shè)備系統(tǒng)管理，為進一步發(fā)揮自助設(shè)備在全行業(yè)務(wù)經(jīng)營中的業(yè)務(wù)分流作用和增收功效；提升客戶服務(wù)中心的運營質(zhì)量，為全行規(guī)范化服務(wù)管理多做貢獻。六抓風險控制。

《卓越理財》：電子銀行業(yè)務(wù)作為金融行業(yè)新興業(yè)務(wù)，在制度體系方面一直處于新建和不斷完善之中，管理基礎(chǔ)相對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)較為薄弱，您認為防范業(yè)務(wù)風險的要求是否更為突出？

陳英順：電子銀行業(yè)務(wù)除了存在與傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)同樣形式的風險外，還存在基于信息技術(shù)應用而產(chǎn)生的信息技術(shù)風險，以及由于商務(wù)模式變革所帶來的法律風險、政策風險和道德風險等。因此，作為農(nóng)行北京分行來講，始終把電子銀行風險控制當作一項重要工作，以技術(shù)為手段，以制度為保障，著力構(gòu)建科學有效的電子銀行業(yè)務(wù)風險控制體系。

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引 言

手機銀行又稱為移動銀行，屬于互聯(lián)網(wǎng)金融的組成部分之一，是指將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)有機地結(jié)合起來，用戶利用手中的移動設(shè)備便可以享受到高效、便捷的服務(wù)，能夠真正實現(xiàn)“手機在手，世界我有”，節(jié)約時間，降低運營成本。手機銀行的主要功能有轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、生活繳費、信用卡等，但后來隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民需求的多樣化，手機銀行又增加了購物功能，不出家門，便可獲得想要之物。

一、手機銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

我國最早的手機銀行產(chǎn)生于20世紀末21世紀初，由中國移動集團、中國工商銀行、中國銀行、招商銀行聯(lián)合推出。在發(fā)展之初，由于受到技術(shù)發(fā)展不成熟、人們對手機銀行的安全性存在質(zhì)疑等條件的制約，手機銀行業(yè)務(wù)的開展并不理想，但是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以及人們認知度的不斷提高，在銀聯(lián)與中國移動集團合作為多家銀行推出手機銀行業(yè)務(wù)后，手機銀行逐步發(fā)展起來?，F(xiàn)在，國有銀行、股份制銀行、地方性銀行等金融機構(gòu)紛紛推出具有各自特色的手機銀行服務(wù)，承載手機銀行服務(wù)功能的主要是手機銀行APP，手機銀行服務(wù)已經(jīng)成為一種重要的手段吸引潛在客戶，有助于其增強競爭力，擴大在本行業(yè)的影響力，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心（）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年上半年，中國電子商務(wù)交易額達7.63萬億元，同比增長30.4%；網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達1.61萬億元，同比增長48.7%。

這些數(shù)據(jù)無疑顯示出人們利用手機銀行等移動設(shè)備享受服務(wù)的意愿不斷加大，手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出良好趨勢。

此外，商業(yè)銀行為了更進一步吸引潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，紛紛推出境內(nèi)人民幣轉(zhuǎn)賬匯款免費政策。中信銀行率先推出在用個人網(wǎng)銀辦理境內(nèi)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)包括異地和跨行轉(zhuǎn)賬時，均可以享受手續(xù)費“0”的優(yōu)惠，之后招商銀行、浙商銀行宣布在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬時實行全免費的優(yōu)惠政策，而五大（中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行）國有銀行

在2015年12月25日聯(lián)合宣布，利用手機銀行辦理境內(nèi)人民幣轉(zhuǎn)賬匯款免收手續(xù)費，同時對5000元以下的人民幣網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬免除手續(xù)費，以降低客戶費用，這些措施將對手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重大的促進作用，更有利于手機銀行業(yè)務(wù)的普及。盡管手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢良好，但在其發(fā)展過程中也存在著一系列的問題。

二、手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題

安全性。安全性無疑是手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的首要問題，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，特別是在國家提出“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的政策后，人民的創(chuàng)新意愿不斷增強，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一個表現(xiàn)就是手機更新的更加迅速，功能更加多樣，但隨之而來的可能就是手機被植入病毒。在用手機銀行支付時，由于整個過程都是在無紙化、虛擬化中進行，一旦手機被植入病毒程序，就可能導致密碼泄露，接下來便是銀行存款被盜刷，對用戶使用手機銀行接受服務(wù)的信心產(chǎn)生不良影響。目前，利用手機銀行進行欺詐的方式多樣，用戶稍不注意就可能掉入陷阱，比如平常的掃描二維碼、手機登錄不規(guī)范的小額信貸平臺等都可能導致銀行存款的丟失。解決不好使用手機銀行的安全性問題，手機銀行業(yè)務(wù)的進一步推廣就面臨著巨大難題，嚴重制約手機銀行的發(fā)展。

操作繁瑣，用戶積極性不高。用戶在體驗一種金融服務(wù)時，總希望能夠得到高效便捷的效果，而手機銀行在提供金融服務(wù)時手續(xù)相對繁瑣，過程復雜。在享受手機銀行提供金融服務(wù)時，首先是資料填寫，其次是柜臺注冊，最后是在銀行大廳服務(wù)人員的幫助下激活手機銀行，修改密碼。在經(jīng)過所有的程序后，用戶才可以使用手機銀行，而且在使用手機銀行辦理服務(wù)時，還面臨著登錄速度慢、頁面操作繁瑣等問題，導致部分客戶選擇相對更加簡便快捷的微信或支付寶支付。

客戶群體有限。享受手機銀行提供金融服務(wù)的前提是擁有一部多功能手機，同時能夠熟練快捷的操作相關(guān)功能。這一前提條件無疑將手機銀行的大部分服務(wù)對象限制18～45歲之間，而將45歲之后有手機銀行金融服務(wù)需求的人排除在外，其實伴隨著中國人口逐步進入老齡化，這部分人口呈現(xiàn)出上漲趨勢，因此，商業(yè)銀行可嘗試在這部分人群中拓展服務(wù)，擴大服務(wù)對象，但由于這部分人口多受到學歷以及認知能力的限制，因而在拓展這部分服務(wù)對象時存在困難。

三、完善手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相應的對策

加強安全機制創(chuàng)新，同時提高用戶安全意識。商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)運營商作為手機銀行的開發(fā)者，同時作為獲益者，應更加注重手機銀行業(yè)務(wù)開展中的安全性，為用戶創(chuàng)造一個良好、放心的服務(wù)環(huán)境，一方面要建立安全機制檢測系統(tǒng)，在用戶體驗金融服務(wù)時，要在包括密碼輸入打開手機銀行、手機銀行支付、動態(tài)密碼獲取、動態(tài)驗證碼獲取等各個環(huán)節(jié)進行有效的監(jiān)控，防止各種詐騙程序的植入；另一方面在后臺檢測到危險信息、木馬程序等不良信息時，及時以短信等多種方式提醒用戶，告知用戶停止或中斷目前正在進行的金融服務(wù)，同時告誡用戶查殺病毒，保障手機處于安全狀態(tài)，從而保障資金安全。

作為用戶來說，應該提高安全意識。在使用手機銀行之前，應先進行殺毒，保證手機處于運行的安全狀態(tài)，并且在連接網(wǎng)絡(luò)時，確保網(wǎng)絡(luò)是安全可用的，切忌利用陌生網(wǎng)絡(luò)連接上網(wǎng)，因為在連接網(wǎng)絡(luò)的過程中可能被植入病毒，造成個人信息的泄露，這往往是個人資金丟失的前兆。與此同時，監(jiān)管部門應加強網(wǎng)絡(luò)安全的監(jiān)管，完善法律法規(guī)，禁止不安全網(wǎng)絡(luò)資源的流出，把握好網(wǎng)絡(luò)安全的層層關(guān)口，為用戶創(chuàng)造一個安全、可靠的網(wǎng)絡(luò)空間氛圍。

技術(shù)創(chuàng)新，簡化操作。在保證不影響安全性的前提下，商業(yè)銀行應積極進行技術(shù)創(chuàng)新，優(yōu)化操作流程，為用戶提供簡便、靈活、快捷的服務(wù)。在首次體驗手機銀行服務(wù)時，可以將柜員注冊轉(zhuǎn)變?yōu)槟樧V注冊，當用戶填寫完資料后，電腦根據(jù)用戶填寫的資料進行臉譜識別，確保所填信息與人員相符，從而保證整個注冊過程的可靠性、準確性。這一方面有利于提高銀行提供金融服務(wù)的效率，節(jié)約資源，降低擁擠成本；另一方面可以降低用戶時間成本，用戶不一定非在大廳才可以完成手機銀行注冊，可以在任何時間、任何地點完成手機銀行注冊，節(jié)約時間，提高辦事效率，有助于增加手機銀行的用戶量。

細化市場，加強手機銀行業(yè)務(wù)宣傳。進一步細分市場，尋找市場的空白點，現(xiàn)在各大商業(yè)銀行重點關(guān)注的對象主要是青年、少年，在這一年齡段銀行之間手機銀行業(yè)務(wù)競爭十分激烈。為進一步掙得市場上的主動權(quán)，在關(guān)注青年、少年等潛在客戶的同時，可將關(guān)注的對象延伸為中年人，此年齡階段通常有較強的購買能力，而且購買需求也相當大。此外，可開發(fā)滿足客戶個性化需求的手機銀行服務(wù)，靈活、形式多樣的金融服務(wù)更容易吸引客戶，同時應加大手機銀行業(yè)務(wù)的宣傳力度，除了借用電子屏宣傳手機銀行業(yè)務(wù)外，還可利用規(guī)范、簡潔明了的宣傳冊在潛在客戶中宣傳，重點宣傳手機銀行的優(yōu)勢――方便、靈活、快捷、高效，這有利于擴大潛在客戶的認知度，加深潛在用戶對手機銀行的了解，對手機銀行的進一步擴展具有重要意義。

【參考文獻】

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1.2提高客戶服務(wù)能力和整體競爭力隨著銀行電子化和網(wǎng)絡(luò)化成為全球銀行業(yè)發(fā)展的主流，電子銀行已成為營業(yè)網(wǎng)點和客戶經(jīng)理之外的第三個重要營銷渠道，成為銀行提品服務(wù)的重要平臺，其主要作用在于：豐富產(chǎn)品和服務(wù)渠道，實現(xiàn)業(yè)務(wù)分流減輕柜面壓力，滿足客戶業(yè)務(wù)辦理的便捷性、時效性需求，增強對優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力和服務(wù)能力。如網(wǎng)上財富中心可更好服務(wù)中高端個人客戶，銀企直聯(lián)、集團資金管理等功能則對優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶具有較強吸引力。

1.3有利于新興業(yè)務(wù)市場的搶奪近幾年，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在國內(nèi)迅速發(fā)展，國內(nèi)網(wǎng)民數(shù)量早已躍居世界第一的位置。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心近日的第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2013年末，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%。其中，手機網(wǎng)民規(guī)模達5億，繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。手機網(wǎng)民規(guī)模的持續(xù)增長，促進了手機端包括手機銀行在內(nèi)的各類應用的發(fā)展，成為去年中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一大亮點。電子銀行業(yè)務(wù)正是擴展這部分人群的重要手段，隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高，客戶的金融消費偏好也發(fā)生了變化，手機電子支付已經(jīng)為人們所接受并逐漸成為支付的主要方式之一，在線理財、融資等新業(yè)務(wù)也受到越來越多的客戶關(guān)注和選擇。因此，誰在電子銀行業(yè)務(wù)方面占據(jù)了先機，誰就把握了主動。否則，就有可能被市場淘汰。

1.4有利于彌補網(wǎng)點不足的問題，實現(xiàn)跨區(qū)經(jīng)營從區(qū)域性商業(yè)銀行的發(fā)展來看，其具有跨區(qū)經(jīng)營的強烈意愿。但是，在實際的發(fā)展過程中，區(qū)域性商業(yè)銀行必然會面臨營業(yè)網(wǎng)點稀少的問題，從而導致客戶辦理業(yè)務(wù)不方便、客戶對銀行的信任度不足等問題。同時，由于監(jiān)管當局嚴格限制異地開辦分支行，所以網(wǎng)點稀少會是區(qū)域性商業(yè)銀行一個較為長久的問題。對此，區(qū)域性商業(yè)銀行通過加快電子銀行特別是互聯(lián)網(wǎng)金融等新興電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，能夠在很大程度上彌補網(wǎng)點數(shù)量不足的問題，促進區(qū)域性商業(yè)銀行的跨區(qū)域經(jīng)營。

2區(qū)域性商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

國內(nèi)區(qū)域性商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)在這幾年開展得如火如荼，因為電子銀行的發(fā)展，使區(qū)域性商業(yè)銀行面臨了新的發(fā)展機遇。金融電子化、網(wǎng)絡(luò)化成為今后銀行業(yè)發(fā)展不可逆的必然趨勢，已在區(qū)域性商業(yè)銀行間形成普遍共識。當前，國內(nèi)區(qū)域性商業(yè)銀行歷經(jīng)幾年的厲兵秣馬，其電子銀行體系已基本建設(shè)完善，部分區(qū)域性商業(yè)銀行在向客戶提供電子銀行基礎(chǔ)服務(wù)的同時，積極開拓創(chuàng)新，著力打造在線理財、資金歸集等具有更多價值創(chuàng)造功能的電子銀行業(yè)務(wù)，初步具備了一定的業(yè)務(wù)競爭力。總的來看，國內(nèi)區(qū)域性商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)起步較晚，受自身發(fā)展因素的影響，電子銀行發(fā)展水平特別是網(wǎng)上銀行、手機銀行業(yè)務(wù)與國有大行和股份制商業(yè)銀行尚有較大差距。但在各區(qū)域性商業(yè)銀行之間，電子化水平相對較為均衡，表現(xiàn)在整體環(huán)境下的信息技術(shù)水平在各個銀行間比較接近，各區(qū)域性商業(yè)銀行對銀行電子化的應用水平也比較接近。由此帶來區(qū)域性商業(yè)銀行業(yè)務(wù)電子化熱情普遍較為高漲。

3制約區(qū)域性商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展的主要因素

當前，區(qū)域性商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展主要存在以下制約因素：

（1）區(qū)域性商業(yè)銀行的信息技術(shù)力量較為薄弱，業(yè)務(wù)電子化能力較低。區(qū)域性商業(yè)銀行因?qū)π畔⒓夹g(shù)的投入能力和技術(shù)人才培養(yǎng)力度的不足等因素，信息技術(shù)水平遠落后于國有銀行和股份制銀行，信息技術(shù)水平不能有效滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

（2）區(qū)域性商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不足，產(chǎn)品建設(shè)有待加強。區(qū)域性商業(yè)銀行電子銀行專業(yè)人才相對匱乏，且對市場發(fā)展缺乏科學的預測，發(fā)展電子銀行往往只是一味地追隨國有銀行、股份制銀行乃至外資銀行的腳步，產(chǎn)品研發(fā)存在較強的跟風色彩，不能很好地從本行實際出發(fā)進行產(chǎn)品建設(shè)。

（3）區(qū)域性商業(yè)銀行在風險控制能力上相對較為薄弱，在此基礎(chǔ)上發(fā)展電子銀行，加之缺乏相應的技術(shù)和管理人才，電子銀行風險控制水平較低，市場影響力和客戶認可度有待提高。

4加快區(qū)域性商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展的對策

4.1制定電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃當前，針對區(qū)域性商業(yè)銀行中電子銀行業(yè)務(wù)的分散管理、發(fā)展緩慢等特點，需要對其進行全面梳理，制定出切實可行的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。同時，由于自身情況和所在區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的差異，區(qū)域性商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展的途徑和方法也會有所不同，在制訂規(guī)劃時，既要有戰(zhàn)略上的超前意識，重視系統(tǒng)框架與平臺建設(shè)，又要立足實際應用，安排好眾多建設(shè)項目的先后順序，逐步完善電子銀行的業(yè)務(wù)品種和功能。

4.2完善業(yè)務(wù)組織架構(gòu)在發(fā)展電子銀行的發(fā)展過程中，需要建立能有效滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要的業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。各區(qū)域性商業(yè)銀行應該學習先進銀行做法，成立總行一級電子銀行部門，明確電子銀行部門的職能職責、發(fā)展目標等，在總行層面加強專業(yè)化管理，同時明確各分支行、網(wǎng)點的電子銀行業(yè)務(wù)職責，通過業(yè)務(wù)組織架構(gòu)的完善打造業(yè)務(wù)發(fā)展合力，推動業(yè)務(wù)加快發(fā)展。

4.3加強業(yè)務(wù)人才建設(shè)發(fā)展電子銀行需要既熟悉金融業(yè)務(wù)又熟練掌握信息化知識的復合型人才，因此區(qū)域性商業(yè)銀行應加強人力資源管理，建立以人為本的管理機制和科技創(chuàng)新體制。一方面要積極引進各類人才，充實員工隊伍，提高員工隊伍的整體素質(zhì)；另一方面要留住人才，加強對員工的技術(shù)培訓，提高專業(yè)人才的待遇，充分發(fā)揮其創(chuàng)造力，為加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的技術(shù)支持。

4.4開發(fā)個性化產(chǎn)品與大銀行相比，區(qū)域性商業(yè)銀行具有規(guī)模小、網(wǎng)點少、客戶基礎(chǔ)薄弱的先天弱勢，這就決定了在電子銀行方面與大銀行的發(fā)展策略不同，不能走產(chǎn)品多而全的道路，而要立足實際，細分客戶需求，特別是要大力支持中小企業(yè)服務(wù)。因此，要利用中小銀行決策鏈條短、機制靈活的優(yōu)勢，針對目標客戶開發(fā)個性化產(chǎn)品。

4.5合作開發(fā)由于區(qū)域性商業(yè)銀行受制于地域的限制，除本地外在其他地區(qū)一般沒有分支機構(gòu)，致使區(qū)域性商業(yè)銀行跨行、跨地域的支付手段只能依靠于人民銀行大、小額等支付系統(tǒng)和第三方清算服務(wù)組織，走合作開發(fā)之路。從降低電子銀行建設(shè)和運營成本的角度來看，合作開發(fā)也是區(qū)域性商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展的必由之路。

篇10

(1)外部環(huán)境。2009年。工業(yè)與信息化部正式下發(fā)了3C運營牌照，三大電信運營商也開始加速進行3G網(wǎng)絡(luò)的布局與推廣，這標志著我國移動互聯(lián)網(wǎng)“3G”時代的到來。今年6月底，中國手機用戶超過9億，手機已經(jīng)成為大部分中國人隨身攜帶、寸步不離的必須品，使用手機上網(wǎng)的網(wǎng)民達到3．18億人，手機網(wǎng)民規(guī)模呈現(xiàn)迅速增長的勢頭。這表明當今的市場環(huán)境正在醞釀著一場革命性的變化，也為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了稍縱即逝的發(fā)展機遇，因此，商業(yè)銀行應積極順應市場發(fā)展趨勢和客戶需求的變化。利用手機這一大眾化的無線終端，將網(wǎng)上銀行所開創(chuàng)的“家居銀行”“辦公室銀行”進一步升級為“隨身銀行”，使金融服務(wù)觸手可及。

(2)內(nèi)部環(huán)境。在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、手機銀行等電子渠道承擔了提升服務(wù)能力、延伸服務(wù)半徑、降低綜合服務(wù)成本、鞏固客戶忠誠度的重任。就大部分全國性商業(yè)銀行而言，電子渠道已經(jīng)超過柜面網(wǎng)點，承擔了大部分的客戶交易處理工作。在這個過程中，商業(yè)銀行積累了規(guī)模巨大的網(wǎng)上銀行客戶、手機短信客戶，這為手機銀行的初期發(fā)展提供了重要的基礎(chǔ)客戶資源。更為重要的是，通過近年來的業(yè)務(wù)發(fā)展，商業(yè)銀行內(nèi)部對發(fā)展電子渠道業(yè)務(wù)形成了深刻的共識，同時也鍛煉了一支專業(yè)的電子渠道研發(fā)、管理、營銷隊伍，這些都為手機銀行業(yè)務(wù)的未來發(fā)展提供了有利的內(nèi)部環(huán)境。

2．手機銀行的定位與發(fā)展目標

手機銀行的興起帶給了商業(yè)銀行電子渠道業(yè)務(wù)領(lǐng)域一次重新洗牌的機會，客戶資源將重新分化，客戶結(jié)構(gòu)也會發(fā)生改變。今后3年，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將進入手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇期。要以此為契機，有效發(fā)揮手機銀行對銀行經(jīng)營方式轉(zhuǎn)型的驅(qū)動作用，大力開展手機銀行的普及應用與營銷推廣，加強包括手機銀行在內(nèi)的電子銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，物理網(wǎng)點與離柜渠道的協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)揮整體功能和資源優(yōu)勢，形成合力。

(1)手機銀行的核心價值與業(yè)務(wù)定位。手機銀行是商業(yè)銀行進一步打破傳統(tǒng)上依賴物理網(wǎng)點擴張的業(yè)務(wù)模式，以較短的時間、較小的投入實現(xiàn)跨越式發(fā)展的必然選擇。其次，相對于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，手機銀行業(yè)務(wù)具有3A服務(wù)能力、與客戶全方位接觸、跨條線產(chǎn)品與服務(wù)整合的能力。此外，凝結(jié)了現(xiàn)代信息與通訊技術(shù)最新發(fā)展的手機銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行中最具活力、最具創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)之一。是激活業(yè)務(wù)創(chuàng)新之水的“鯰魚”。因此，手機銀行業(yè)務(wù)的核心價值就是：創(chuàng)新的優(yōu)勢、服務(wù)的優(yōu)勢、成本的優(yōu)勢。手機銀行的業(yè)務(wù)定位就是要將其核心價值發(fā)揮到極致。體現(xiàn)手機銀行核心價值的—個重要業(yè)務(wù)定位，是配合和協(xié)助其他業(yè)務(wù)條線提高服務(wù)品質(zhì)、降低服務(wù)成本、增加收益以及穩(wěn)定和吸引客戶；體現(xiàn)手機銀行核心價值的另一個業(yè)務(wù)定位，就是超越傳統(tǒng)的銀行產(chǎn)品遞送的時問與空間限制，對銀行產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵進行更大的變革。

(2)手機銀行的發(fā)展目標。根據(jù)對我國移動互聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展的判斷，手機銀行的發(fā)展應包括3個階段性目標：第一階段完成基礎(chǔ)設(shè)施和基本功能建沒，完成從無到有的跨越，伴隨著3G網(wǎng)絡(luò)的起步。進行市場的導人與嘗試；第二階段開始積極拓展用戶群體，進一步明晰市場定位，完善手機銀行的各項服務(wù)功能。隨著3G網(wǎng)絡(luò)的逐步擴張與成熟，形成一定的客戶群體規(guī)模；第三階段，開始配合移動通訊技術(shù)和手機銀行市場整體發(fā)展情況，大規(guī)模擴大客戶群體和市場份額；通過5年左右的時間將手機銀行建設(shè)為重要的金融服務(wù)渠道，使其客戶數(shù)、交易處理總量的占比均達到相當?shù)囊?guī)模。

3．手機銀行的發(fā)展策略

(1)品牌策略。作為與現(xiàn)代科技緊密結(jié)合的創(chuàng)新型金融業(yè)務(wù)，手機銀行就是要讓“理財觸手可及”。讓忙于事業(yè)而無暇理財?shù)娜丝梢韵硎艿捷p松理財帶來的快樂。讓樂于嘗試新鮮事物的人可以體會到最新科技發(fā)展帶來的安全與便捷。其品牌定位就是針對中青年白領(lǐng)客戶，借助手機終端制造技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的最新發(fā)展，為都市中忙碌的中青年白領(lǐng)提供便利、快捷、專業(yè)的金融服務(wù)，成為與這部分客戶共同成長的理財伙伴，幫助客戶實現(xiàn)“輕松理財”“時尚理財”的愿望。

(2)客戶策略?？蛻艏仁菢I(yè)務(wù)發(fā)展的動力和基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的目標和歸宿。對于手機銀行這—依賴移動互聯(lián)網(wǎng)市場等尚不成熟的外部市場環(huán)境的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，自然應該有其獨特的客戶策略?！紤]到業(yè)務(wù)推廣的現(xiàn)實可行性與相關(guān)性，銀行應從現(xiàn)有網(wǎng)上銀行客戶中產(chǎn)生手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展初期的基礎(chǔ)客戶的策略，因此，在手機銀行推出之前，應針對網(wǎng)上銀行的客戶進行行為分析，比如：針對2l歲一25歲的追求時尚的年輕用戶和31歲一35歲的有較高移動辦公需求的商務(wù)人士作為手機銀行在市場導人期所重點關(guān)注的用戶群體，對于第一類用戶，將手機支付類產(chǎn)品作為推廣的重點，對于第二類用戶，以手機理財類產(chǎn)品作為推廣的重點。在如矽對咄之后，應根據(jù)市場的反饋呀鸝訌娟撇I定的客戶銅翰新刊璃彰己化，進•步加強了=削相眺曲嘶臼‘，提高用戶粘性。因此，在客戶策略方面，我們不但要聚焦客戶，持之以恒，同時也要因地制宜，因時制宜，不斷優(yōu)化。迅速提高基礎(chǔ)客戶數(shù)量尤其是活躍客戶的數(shù)量，并在此基礎(chǔ)上，及時鎖定高端客戶，鞏固存量客戶，激活睡眠客戶，挖掘潛在客戶，不斷優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。調(diào)整客戶獲取策略，增強發(fā)展后勁和潛力，逐步完成整個業(yè)務(wù)從量變到質(zhì)變的飛躍。

(3)產(chǎn)品策略。研究產(chǎn)品策略，就必須先分析由于現(xiàn)有手機終端的特性：它方便隨身攜帶，可隨時隨地上網(wǎng)，但是屏幕較小、上網(wǎng)速度較慢、輸人不太方便，終端品種繁多，設(shè)置各不相同……，因此，在制定產(chǎn)品策略時就應該揚長避短，充分發(fā)揮其方便隨身攜帶、隨時隨地上網(wǎng)的特點，盡量減少終端上的輸入和設(shè)置，同時要降低網(wǎng)速慢對用戶所造成的影響。比如：手機上有字符、數(shù)字、拼音等多個不同的輸入法，應能根據(jù)實際輸入需要自動定位到相應的輸入法，避免用戶在多個輸入法中切換；與網(wǎng)上銀行深度整合，發(fā)揮渠道的內(nèi)在優(yōu)勢，將手機銀行的賬戶別名、收款人登記簿、自選股票等信息與網(wǎng)上銀行共享；控制頁面的大小，降低客戶的下載量。以減少網(wǎng)速慢給用戶帶來的影響；在功能方面，不應追求大而全，而是找到功能的豐富與用戶體驗的平衡點，以理財和支付為重點，將大部分客戶最常用，最實用的功能通過手機提供出來；通過點點滴滴的創(chuàng)新。使手機銀行的界面更美觀，操作流程更便捷。