導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇服務(wù)行業(yè)論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

本文在分析影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要因素的基礎(chǔ)上，以陜西省為例，根據(jù)其“十一五”產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測(cè)2010年陜西省服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)情況，并據(jù)此對(duì)未來陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整提出合理化建議。服務(wù)業(yè)的發(fā)展受經(jīng)濟(jì)、政策等諸多因素的影響。隨著各種影響因素的變動(dòng)，服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)也隨之呈一定趨勢(shì)變動(dòng)。

影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的主要因素

（一）居民收入水平

收入水平的變動(dòng)是引起需求結(jié)構(gòu)變動(dòng)的最主要因素之一。由于服務(wù)消費(fèi)品的需求收入彈性比實(shí)物消費(fèi)品的需求收入彈性大，而且不同的服務(wù)消費(fèi)品的需求收入彈性也不同，因此服務(wù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)會(huì)隨著居民收入水平的變動(dòng)而變動(dòng)（李勇堅(jiān)，2004；羅吉，2008；李慧娟，2003）。

（二）城市化水平

城市是服務(wù)業(yè)發(fā)展的基地，它集中了服務(wù)業(yè)的大部分勞動(dòng)力，提供了大部分服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值。同時(shí)，城市具有組織城鄉(xiāng)商品交流、向外輻射流通服務(wù)的功能，是市場(chǎng)和商業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，也是生產(chǎn)和生活服務(wù)的主要對(duì)象。因而，城市化水平高、城市人口密集，有利于生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的服務(wù)業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；李慧娟，2003；陳凱，2006）。

（三）工業(yè)化程度

隨著工業(yè)的專業(yè)化程度的提高和生產(chǎn)關(guān)聯(lián)復(fù)雜程度的提高，部門結(jié)構(gòu)更加細(xì)化，促進(jìn)了分工和專業(yè)化水平的提高。一方面，工業(yè)的快速發(fā)展使物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，既提高了社會(huì)生產(chǎn)的專業(yè)化，也提高了人們的物質(zhì)生活水平；另一方面，工業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，使大量的勞動(dòng)者從生產(chǎn)領(lǐng)域分離出去，從而為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了豐富的勞動(dòng)力資源（羅吉，2008；任振東，2007）。

（四）人口密度

服務(wù)需求來自于人口。人口密度高，其服務(wù)需求積聚在有限的區(qū)域內(nèi)，就容易達(dá)到服務(wù)業(yè)和內(nèi)部各行業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)規(guī)模。根據(jù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)原理，只有具備相當(dāng)規(guī)模的服務(wù)需求，新的服務(wù)種類才會(huì)產(chǎn)生。否則，服務(wù)需求的數(shù)量和種類過少，也就不利于產(chǎn)生新的服務(wù)種類。同時(shí)，在人口密度大、數(shù)量多的基礎(chǔ)上，由于競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)進(jìn)步的原因，原有的服務(wù)行業(yè)會(huì)逐漸裂變成分工更細(xì)的服務(wù)行業(yè)，這樣也會(huì)影響服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)（任振東，2007；李江帆，1994）。

（五）服務(wù)業(yè)開放水平

現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，經(jīng)濟(jì)區(qū)域是開放的。各地區(qū)由于資源、優(yōu)勢(shì)等差異而導(dǎo)致各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有了差異。如果一個(gè)地區(qū)的服務(wù)凈輸出比較大，區(qū)域外的服務(wù)需求多，可能導(dǎo)致服務(wù)的種類增多，從而對(duì)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)供給產(chǎn)生影響（陳凱，2006；任振東，2007）。

（六）基礎(chǔ)設(shè)施的改善

隨著固定資產(chǎn)投資的增加，包括公路、鐵路、港口、碼頭以及科教文衛(wèi)等社會(huì)事業(yè)領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)施的改善，有些直接可以轉(zhuǎn)化為第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)出，有些為更多服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件，從而影響各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；任振東，2007）。

（七）市場(chǎng)化程度

提高市場(chǎng)化程度很重要的一環(huán)是消除壟斷。目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)中對(duì)服務(wù)行業(yè)存在著較多進(jìn)入管制和壟斷問題，如保險(xiǎn)、電訊、教育、文化等。其中不少服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量差、品種少、價(jià)格高，制約了消費(fèi)的同時(shí)也抑制了其自身的發(fā)展。市場(chǎng)化程度提高，則能夠通過市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格，從而促進(jìn)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；陳凱，2006；任振東，2007）。

（八）經(jīng)濟(jì)政策

經(jīng)濟(jì)政策是服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)變動(dòng)的外在動(dòng)因，經(jīng)濟(jì)政策往往確定主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。對(duì)于主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，國(guó)家會(huì)投以大量的人力物力以支持該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。相反，對(duì)于夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，投入便會(huì)相應(yīng)減少。因此，不同的產(chǎn)業(yè)政策對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有很大的影響（李慧娟，2003）。

回歸模型的建立

本文借鑒錢納里和塞爾奎的方法（李勇堅(jiān)，2004；羅吉，2008；陳凱，2006；李江帆，1994），基于上述對(duì)影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的主要因素的分析，從陜西省的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合數(shù)據(jù)的代表性和可取性，選擇建模指標(biāo)如下：

X1：人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值。為了提高模型的準(zhǔn)確度，在模型中本文采用人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的對(duì)數(shù)值來代替，即Ln（X1）；X2：城市化率，為地區(qū)市鎮(zhèn)人口與總?cè)丝谥?；X3：工業(yè)化率，為工業(yè)產(chǎn)值與生產(chǎn)總值之比；X4：人口密度，為人口數(shù)量與地區(qū)面積之比。為了提高模型的準(zhǔn)確度，在模型中本文采用人口密度的對(duì)數(shù)值來代替，即Ln（X4）；X5：服務(wù)業(yè)開放水平。由于服務(wù)進(jìn)出口的衡量較難，而商品進(jìn)出口的同時(shí)，也是運(yùn)輸、信息、科技等服務(wù)的對(duì)外進(jìn)出口，所以本文采用外貿(mào)進(jìn)出口總額與GDP之比代替；X6：固定資產(chǎn)投資額占GDP比重；X7：政府支出占GDP比重。

本文利用所選指標(biāo)建立多元回歸模型：

Yn=α+β1ln（X1）+β2X2+β3X3+β4ln（X4）+β5X5+β6X6+β7X7+μ

其中，Yn代表各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重，X1為人均GDP（元/人），X2為城市化率（%），X3為工業(yè)化率（%），X4為人口密度（萬(wàn)人/平方公里），X5為外貿(mào)出口總額占GDP的比重（%），X6為固定資產(chǎn)投資額占GDP比重（%），X7為政府支出占GDP比重（%）。

本文借助SPSS17.0對(duì)服務(wù)業(yè)各行業(yè)進(jìn)行多元回歸分析。得到交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及郵電通信業(yè)（Y1）、批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)（Y2）、金融業(yè)（Y3）、房地產(chǎn)業(yè)（Y4）的最終的回歸方程分別為：

Y1=35.12-7.458ln（X1）-1.753X5+0.213X7（1）

Y2=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（2）

Y3=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（3）

Y4=-2.771ln（X1）+3.1131ln（X4）+0.328X7（4）

以Y1為例，其實(shí)際值與回歸預(yù)測(cè)值如圖1所示。同理可得，Y2、Y3、Y4的實(shí)際值及其回歸預(yù)測(cè)值。

陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)探究

根據(jù)《陜西省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》，2010年陜西省相關(guān)指標(biāo)如表1所示。

根據(jù)表1中各項(xiàng)指標(biāo)值以及各服務(wù)行業(yè)的回歸模型，2010年陜西省各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重（Y*n）如表2所示。

參考文獻(xiàn)：

篇2

20世紀(jì)末，圍繞市場(chǎng)環(huán)境的新變化，國(guó)際營(yíng)銷理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國(guó)客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長(zhǎng)周期的交易。

這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。

由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場(chǎng)營(yíng)銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對(duì)這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對(duì)一模型

在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場(chǎng)的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問題進(jìn)行分析。

大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。

這是因?yàn)?，在CRM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長(zhǎng)型服務(wù)。

三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施

1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測(cè)評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對(duì)公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營(yíng)造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場(chǎng)銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問題。

同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。

其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績(jī)是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測(cè)試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。

信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。2、CRM實(shí)施的具體方案

對(duì)于企業(yè)來說，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營(yíng)效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。

對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。數(shù)據(jù)庫(kù)主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場(chǎng)和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營(yíng)銷和細(xì)分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭(zhēng)比較全面地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營(yíng)造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。

(3)銷售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營(yíng)銷中最重要的部分。

在這一過程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：

①銷售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；

②銷售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷售人員的考核指標(biāo)之一。

③重點(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬(wàn)以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營(yíng)銷的力度。

④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標(biāo)之一。

⑤實(shí)行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。

以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫(kù)獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。

參考文獻(xiàn)

[1]帕翠珊·B·西伯爾德．客戶關(guān)系管理[M]．機(jī)械工業(yè)出版社，2002年

篇3

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；FDI

自20世紀(jì)中葉以來，服務(wù)業(yè)就開始了迅速崛起的歷程。根據(jù)世界銀行的統(tǒng)計(jì)，目前全球的經(jīng)濟(jì)總量中服務(wù)業(yè)已占60%以上。國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重點(diǎn)正由制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)、金融、保險(xiǎn)旅游和咨詢等代表服務(wù)業(yè)發(fā)展方向的服務(wù)部門。服務(wù)業(yè)的發(fā)展必然要求擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，必然導(dǎo)致服務(wù)領(lǐng)域的對(duì)外直接投資快速增長(zhǎng)。20世紀(jì)90年代以來，全球外商直接投資（ForeignDirectInvestment，F(xiàn)DI）總額的一半流向了服務(wù)業(yè)；每年FDI新增流量中，服務(wù)業(yè)占三分之二，這已充分表明服務(wù)業(yè)已經(jīng)取代制造業(yè)，正在成為FDI結(jié)構(gòu)中的主流?；诖?，本文就我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的狀況作論述。

一、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的現(xiàn)狀

當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，F(xiàn)DI越來越成為經(jīng)濟(jì)國(guó)際化與全球化的主要驅(qū)動(dòng)力。FDI的一般含義是指居民（含自然人和法人）以一定生產(chǎn)要素投入到另一國(guó)并相應(yīng)獲取管理權(quán)的一種跨國(guó)投資活動(dòng)。其核心內(nèi)容體現(xiàn)在：生產(chǎn)要素的跨國(guó)流動(dòng)。生產(chǎn)要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等無形資產(chǎn)。投資方擁有足夠的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)。關(guān)于服務(wù)業(yè)對(duì)外投資的界定比較復(fù)雜。一些服務(wù)業(yè)的跨國(guó)投資行為可以使用傳統(tǒng)的股權(quán)控制定義進(jìn)行界定，如跨國(guó)銀行在國(guó)外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、貿(mào)易服務(wù)公司在國(guó)外設(shè)立辦事處等。但有許多服務(wù)業(yè)的跨國(guó)投資過程，難以實(shí)現(xiàn)或不宜使用股權(quán)控制模式。根據(jù)中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒的標(biāo)準(zhǔn)（各年的標(biāo)準(zhǔn)有所不同），F(xiàn)DI涉及的我國(guó)交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及郵電通信業(yè)、金融、保險(xiǎn)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易餐飲業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、社會(huì)服務(wù)業(yè)、衛(wèi)生體育和社會(huì)福利業(yè)、教育、文化藝術(shù)和廣播電影電視業(yè)、科學(xué)研究和綜合技術(shù)服務(wù)業(yè)等8類。

我國(guó)服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI呈逐年上升趨勢(shì)（見表1），并有加速的趨勢(shì)。服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI占FDI總額的比例在24%上下波動(dòng)，但2006年增幅較大。服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI主要集中在房地產(chǎn)業(yè)、社會(huì)服務(wù)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易餐飲業(yè)和交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及郵電通信業(yè)。同時(shí)，數(shù)據(jù)還顯示房地產(chǎn)業(yè)占服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI的很大的比重（見表2）。金融業(yè)所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融業(yè)FDI占我國(guó)FDI的比例分別為1.8%、1.5%和1.5%。

二、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的作用

從FDI結(jié)構(gòu)來看，我國(guó)這些年所吸引的FDI在中低端技術(shù)產(chǎn)業(yè)與勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)占絕大多數(shù)，高科技比重偏低。而且絕大多數(shù)FDI集中在傳統(tǒng)制造業(yè)，流入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的FDI比重偏低。這一點(diǎn)與發(fā)達(dá)國(guó)家所吸引FDI的結(jié)構(gòu)有明顯差別。今天，主流經(jīng)濟(jì)學(xué)肯定FDI對(duì)東道國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用。吸引FDI被認(rèn)為是落后國(guó)家縮小差距、實(shí)現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一。這種共識(shí)也被越來越多的實(shí)證研究以及經(jīng)濟(jì)快速成長(zhǎng)國(guó)家的發(fā)展案例所支持。FDI對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)的作用雖然沒有制造業(yè)那樣輝煌，但也起到了獨(dú)特的作用，表現(xiàn)在：FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，在促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展方面起到了不可低估的積極作用，例如房地產(chǎn)業(yè)。FDI有利于促進(jìn)國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)增強(qiáng)憂患意識(shí)，打破壟斷與封閉，直面競(jìng)爭(zhēng)與開放，增強(qiáng)了服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，例如我國(guó)電信業(yè)較早地打破壟斷，建立競(jìng)爭(zhēng)格局，從而使我國(guó)的電信整體服務(wù)水平有了大幅度提高，提高了我國(guó)電信業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。由于電信業(yè)、交通運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力的提高和服務(wù)業(yè)的天然的外向性低的原因，這些行業(yè)FDI隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)開放水平的提高而減少。

三、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的問題及對(duì)策

（一）我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI占我國(guó)利用FDI的比例偏低

從表1可以看出，我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI占我國(guó)利用FDI的比例在24%左右，但有上升趨勢(shì)。這與國(guó)際上服務(wù)業(yè)FDI占FDI的份額是不一致的。20世紀(jì)70年代初，服務(wù)業(yè)只占世界對(duì)外直接投資總量的1/4，在這之前，國(guó)際直接投資主要集中在原材料、其他初級(jí)產(chǎn)品以及以資源為基礎(chǔ)的制造業(yè)領(lǐng)域。20世紀(jì)80年代以后，服務(wù)業(yè)的跨國(guó)直接投資不斷升溫，跨國(guó)投資逐漸成為服務(wù)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的一種主要形式，在全球跨國(guó)投資總額中所占份額日益增多。聯(lián)合國(guó)跨國(guó)公司中心《1993年世界投資報(bào)告》顯示：1970年，發(fā)達(dá)國(guó)家的對(duì)外直接投資中，第二產(chǎn)業(yè)占首要地位，其份額達(dá)45.2%，第三產(chǎn)業(yè)（即服務(wù)業(yè)）只占31.4%；1985年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的對(duì)外直接投資已達(dá)42.8%，超過第二產(chǎn)業(yè)的38.7%；到1990年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的對(duì)外直接投資超過了第一、二產(chǎn)業(yè)的總和，達(dá)50.1%。發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)產(chǎn)業(yè)所接受的外國(guó)直接投資，1970年僅為23.7%，1990年達(dá)到了48.4%。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，服務(wù)領(lǐng)域的國(guó)際直接投資在全球直接投資總額中一直呈占據(jù)半壁江山以上的格局。

（二）服務(wù)管理體制滯后

服務(wù)業(yè)是由一些相關(guān)行業(yè)組成的產(chǎn)業(yè)群，要求一國(guó)對(duì)其進(jìn)行整體協(xié)調(diào)和管理。而目前我國(guó)服務(wù)業(yè)管理體制存在很多缺陷，主要表現(xiàn)為：服務(wù)業(yè)缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)管理部門，中央和地方有關(guān)服務(wù)業(yè)的政策和規(guī)章不統(tǒng)一；服務(wù)業(yè)各有關(guān)職能部門各自為政，在管理中多頭、交叉管理和條塊分割；服務(wù)業(yè)各行業(yè)管理部門只局限于管理直屬系統(tǒng)，對(duì)直屬系統(tǒng)實(shí)行保護(hù)主義，行業(yè)壟斷現(xiàn)象多有發(fā)生；有些地方政府越權(quán)審批外商投資服務(wù)項(xiàng)目，一些企業(yè)協(xié)助外商變相進(jìn)入我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)，從而造成承諾條件和實(shí)際市場(chǎng)開放程度相差很大。另外在引資政策方面，只注重開放與擴(kuò)大準(zhǔn)入領(lǐng)域，對(duì)后續(xù)管理、市場(chǎng)規(guī)則與產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)督不到位，這些都已成為我國(guó)服務(wù)業(yè)引資中的體制障礙。

（三）缺乏憂患意識(shí)

由于服務(wù)業(yè)外向性低的天然屏障和我國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較高，我國(guó)服務(wù)業(yè)缺乏憂患意識(shí)，發(fā)展水平相對(duì)較低，利用FDI的水平也較低，從而使我國(guó)整體利用外資水平上難有大的突破。事實(shí)上，國(guó)際上服務(wù)業(yè)FDI的主要形式跨國(guó)并購(gòu)發(fā)展很快，以1999年為例，金融業(yè)的并購(gòu)占全球并購(gòu)的份額為23.22%，占服務(wù)業(yè)內(nèi)部的比重是41.65%。運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及通訊部門的并購(gòu)額占全球并購(gòu)額的16.49%，占服務(wù)業(yè)內(nèi)部的比重是29.58%。隨著我國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻的降低，服務(wù)業(yè)外向性低的天然屏障的作用可能會(huì)大大削弱。因此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到形勢(shì)的嚴(yán)峻。

（四）我國(guó)服務(wù)業(yè)的對(duì)外開放和國(guó)際化過程明顯慢

我國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)越開放，跨國(guó)公司來華投資的意愿就越強(qiáng)。我國(guó)的內(nèi)需市場(chǎng)增長(zhǎng)前景與潛在規(guī)模是一塊巨大的磁石，對(duì)外國(guó)投資者有最大的吸引力。我國(guó)服務(wù)行業(yè)相對(duì)于制造業(yè)而言發(fā)展滯后，開放度較低，完全可以開放得更多、更快，從而吸引更多的外資。以房地產(chǎn)業(yè)為例，服務(wù)業(yè)相對(duì)于有形商品的外向性低而房地產(chǎn)業(yè)的外向性在服務(wù)業(yè)里又是較低的，然而房地產(chǎn)業(yè)利用FDI約占整個(gè)服務(wù)業(yè)利用FDI的一半，到2001年底，上海房地產(chǎn)業(yè)累計(jì)利用FDI占整個(gè)服務(wù)業(yè)利用外資的63.9%。根據(jù)我國(guó)加入世界貿(mào)易組織的承諾，房地產(chǎn)業(yè)基本上是完全開放的，這是房地產(chǎn)業(yè)吸引較多FDI的原因之一。

（五）法律法規(guī)不健全

2004年我國(guó)在完善服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域法律法規(guī)方面又采取了一系列新舉措?！锻馍掏顿Y商業(yè)領(lǐng)域管理辦法》按時(shí)兌現(xiàn)了分銷的承諾；《外資金融機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》進(jìn)一步放寬了外商投資金融、保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)地域、業(yè)務(wù)范圍和持股比例限制，簡(jiǎn)化了核準(zhǔn)程序；《汽車金融公司管理辦法》及其《實(shí)施細(xì)則》開放了汽車融資金融服務(wù)市場(chǎng)，這些都是我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)外開放立法方面有益和必要的補(bǔ)充。但到目前，包括服務(wù)業(yè)國(guó)際直接投資的我國(guó)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域立法仍嚴(yán)重滯后于實(shí)踐的發(fā)展，完整的立法體系尚未完成：缺少一部統(tǒng)一的包括服務(wù)業(yè)國(guó)際直接投資的服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域基本法；對(duì)一些重要的服務(wù)行業(yè)如旅游、電信等領(lǐng)域投資尚無立法或立法不完備；另外，許多法律法規(guī)條文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法規(guī)之間存在漏洞和矛盾，相互沖突，損害了法律法規(guī)權(quán)威性和執(zhí)行力；有的規(guī)定主要是各職能部門的規(guī)章和內(nèi)部“文件”，立法層次低，嚴(yán)重影響法律的統(tǒng)一性和透明度。為此，有必要采取以下措施。

第一，充分認(rèn)識(shí)到我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平滯后的現(xiàn)實(shí)，充分認(rèn)識(shí)FDI是落后國(guó)家縮小差距、實(shí)現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一，努力創(chuàng)造條件，扭轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI占FDI總額的比例偏低的問題，實(shí)現(xiàn)我國(guó)利用FDI新的突破。

第二，服務(wù)業(yè)進(jìn)行改革，打破壟斷與封閉，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力。為更好利用FDI發(fā)展我國(guó)服務(wù)業(yè)創(chuàng)造條件。

第三，服務(wù)業(yè)內(nèi)部利用FDI作進(jìn)一步的引導(dǎo)和優(yōu)化。加快完善對(duì)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的法律規(guī)范，健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，重點(diǎn)鼓勵(lì)引進(jìn)國(guó)外服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化理念、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)手段和現(xiàn)代市場(chǎng)運(yùn)作方式，這有利于改善我國(guó)服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)業(yè)的水平。

第四，繼續(xù)制定和完善相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，進(jìn)一步向服務(wù)業(yè)傾斜。長(zhǎng)期以來我國(guó)在制定產(chǎn)業(yè)政策時(shí)主要偏向制造行業(yè)，這不利于我國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，也在一定程度上引起外商投資我國(guó)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性失衡。當(dāng)前應(yīng)確定以下方面作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，投資少、見效快、就業(yè)容量大、與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活密切相關(guān)的行業(yè)，如商業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、餐飲業(yè)、文化衛(wèi)生業(yè)等；與技術(shù)進(jìn)步相關(guān)的、代表整個(gè)服務(wù)業(yè)未來發(fā)展方向的行業(yè)，如咨詢業(yè)、信息業(yè)、各類專業(yè)服務(wù)業(yè)等；對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有全面性、先導(dǎo)性影響的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，如交通運(yùn)輸業(yè)、科學(xué)研究、教育和公共事業(yè)等。

第五，對(duì)直接投資加以引導(dǎo)和調(diào)節(jié)。在控制第二產(chǎn)業(yè)外資規(guī)模的同時(shí)，提高第三產(chǎn)業(yè)的FDI存量和比例，已經(jīng)成為提高我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)化我國(guó)國(guó)際分工地位的必然選擇。從另一方面看，服務(wù)業(yè)是人力資本密集型產(chǎn)業(yè)，因此我國(guó)應(yīng)該加強(qiáng)人力資本方面的投入，提高勞動(dòng)素質(zhì)，從本質(zhì)上提高我國(guó)服務(wù)生產(chǎn)方面的比較優(yōu)勢(shì)，為我國(guó)服務(wù)業(yè)吸引更多的外資進(jìn)入提供有利的資源支持。

第六，時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以采取“以我為主”的策略，提前兌現(xiàn)某些承諾。

參考文獻(xiàn)：

篇4

（二）國(guó)內(nèi)研究隨著我國(guó)實(shí)行改革開放政策以來及經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)學(xué)者對(duì)生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的研究也不斷深入。顧乃華(2005)基于分工視角、高傳勝等(2005)從降低區(qū)域交易成本的視角研究了生產(chǎn)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)互動(dòng)在不同地區(qū)不同表現(xiàn)的原因。徐學(xué)軍等(2007)運(yùn)用交易成本理論和共生理論，對(duì)制造業(yè)與生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的共生模式進(jìn)行了探索性研究。劉靚君（2008）具體分析了生產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的水平，利用1997-2006年全國(guó)31個(gè)?。ㄊ校┑拿姘鍞?shù)據(jù)，測(cè)算了生產(chǎn)服務(wù)業(yè)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的彈性系數(shù)，結(jié)果表明生產(chǎn)服務(wù)業(yè)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)有重要作用。周鵬余珊萍等（2010）從生產(chǎn)服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)關(guān)系來分析生產(chǎn)是產(chǎn)品價(jià)值增值的主要源泉。豐志勇、何駿（2011）在對(duì)我國(guó)生產(chǎn)服務(wù)業(yè)迅速崛起的動(dòng)因和發(fā)展空間分析的基礎(chǔ)上，對(duì)我國(guó)生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的三種發(fā)展模式進(jìn)行了研究。

二、文獻(xiàn)評(píng)價(jià)及啟示

無論是國(guó)外的學(xué)者還是國(guó)內(nèi)學(xué)者，對(duì)生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的研究更偏重于對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，探究生產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律，缺乏結(jié)合本地特定經(jīng)濟(jì)情況的相關(guān)研究。基于收集的文獻(xiàn)來看，學(xué)者們偏重于研究現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而忽視研究現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)。而事實(shí)上生產(chǎn)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代業(yè)的重要組成部分，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)非常巨大。從理論上看，對(duì)生產(chǎn)服務(wù)業(yè)進(jìn)行深入、系統(tǒng)的研究，在一定程度上能夠細(xì)化區(qū)域內(nèi)部服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，充實(shí)理論界對(duì)生產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的研究，進(jìn)一步豐富生產(chǎn)領(lǐng)域的理論研究。從生產(chǎn)服務(wù)業(yè)對(duì)新型工業(yè)發(fā)展的機(jī)理機(jī)制出發(fā)，分析中原經(jīng)濟(jì)區(qū)生產(chǎn)服務(wù)業(yè)供給和需求能力，將規(guī)范分析與定性分析相結(jié)合，同時(shí)運(yùn)用生產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展研究的相關(guān)理論，滿足新型工業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，研究生產(chǎn)服務(wù)業(yè)對(duì)新型工業(yè)發(fā)展的影響，有利于生產(chǎn)服務(wù)業(yè)理論地域特色的形成，同時(shí)也有利于生產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展研究的擴(kuò)展。

篇5

二、注重餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的宣傳

餐飲店作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位，對(duì)于自身的服務(wù)營(yíng)銷方面的宣傳必不可少。如今的社會(huì)也是信息的社會(huì)，依靠信息傳播的力量，為餐飲行業(yè)帶來新的發(fā)展動(dòng)力，能夠讓餐飲店“移動(dòng)”起來，讓身處遠(yuǎn)方的顧客也能夠感受到餐飲店的吸引力，慕名而來。對(duì)于餐飲店的宣傳：首先要體現(xiàn)出本店菜品的美味，對(duì)于顧客來說，光顧餐飲店的主要目的就是享受美食，可以說，餐飲店里的菜品的質(zhì)量是吸引顧客的第一要素。把餐飲店中菜品的特色、味道描述盡可能地詳細(xì)，可以增加對(duì)該種類食物喜愛的顧客的吸引力；其次，宣傳還要體現(xiàn)出該店的環(huán)境優(yōu)勢(shì)，一般來說，餐飲店都會(huì)建立在人流量比較大的地方，而這些地方的附近大多數(shù)是景點(diǎn)、學(xué)校、車站等，這些地方可以認(rèn)作是地區(qū)優(yōu)勢(shì)，而自己本店中的內(nèi)部環(huán)境，可以讓前來就餐的顧客有一種愜意之感，切實(shí)體會(huì)到何為賓至如歸。在宣傳中，這些環(huán)境優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，可以方便顧客對(duì)于就餐地點(diǎn)的選擇，也不會(huì)錯(cuò)過本店的光顧；最后，對(duì)于餐飲店的宣傳也要體現(xiàn)出本店的服務(wù)特色。顧客來餐飲店享受美食的同時(shí)，更希望能夠得到周到的服務(wù)，也更希望能夠遇到自己所希望的服務(wù)模式，周到的服務(wù)，可以大幅度增加顧客對(duì)餐飲店的好感，那么回頭率就會(huì)大大增加，也很有可能會(huì)帶來更多的顧客，如此一來，不但餐飲店自身的宣傳起到了作用，也會(huì)得到顧客帶來的宣傳作用，讓該店的知名度更進(jìn)一層。此外，對(duì)于餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的宣傳不能過分夸大，更不能進(jìn)行虛假的宣傳。如：趙麗蓉老師曾經(jīng)表演過的一個(gè)小品《打工奇遇》，無良的老板把廉價(jià)的食材經(jīng)過簡(jiǎn)單的加工，就賣出天價(jià)，以虛假的信息欺騙顧客，賺取不正當(dāng)?shù)睦?，而最后被“貨真價(jià)實(shí)”四個(gè)字一語(yǔ)道出真諦。餐飲行業(yè)應(yīng)當(dāng)以此為借鑒，對(duì)于自身的宣傳要以事實(shí)為依據(jù)，向消費(fèi)者傳達(dá)準(zhǔn)確的、真實(shí)的信息，讓顧客得到確實(shí)的服務(wù)。

三、進(jìn)行餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新

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1.1制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上價(jià)值重心的轉(zhuǎn)移的需要

我國(guó)大部分裝備制造企業(yè)依然處于價(jià)值鏈的低端，企業(yè)利潤(rùn)仍舊依賴于制造環(huán)節(jié)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的加劇，制造環(huán)節(jié)的利潤(rùn)空間不斷縮小，企業(yè)想要取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展就必須向“微笑曲線”兩端移動(dòng)。

1.2形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要

隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的加劇、產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)日益嚴(yán)重。服務(wù)具有無形性、不易被模仿等特點(diǎn)，依賴服務(wù)形成獨(dú)特的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)企業(yè)創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)變的尤為重要。

1.3更好的適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展、滿足客戶的需求

隨著消費(fèi)理念的改變，顧客不在滿足于產(chǎn)品的功能使用，越來越側(cè)重于依附于產(chǎn)品的無形服務(wù)帶來的效用體驗(yàn)。

1.4形成良好的環(huán)境效應(yīng)的需要

新的業(yè)務(wù)模式能夠使企業(yè)更多的關(guān)注周圍環(huán)境的變化，關(guān)注產(chǎn)品全生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)資源的循環(huán)利用及可持續(xù)發(fā)展。

2大型裝備企業(yè)服務(wù)型制造運(yùn)行模式及特點(diǎn)

整合、增值和創(chuàng)新是服務(wù)型制造的三大屬性，其中整合它來源于企業(yè)間的服務(wù)和外包。從組織形態(tài)上看，服務(wù)型制造組織結(jié)構(gòu)具有兩種類型：一種以大企業(yè)為核心的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)商模式，這種模式通常是由核心企業(yè)靠自身優(yōu)勢(shì)吸引上下游企業(yè)參與構(gòu)成，核心企業(yè)是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)組織的信息中心和物流交換的調(diào)度中心；另一種是“專、精、新、特”的中小企業(yè)集聚的企業(yè)群團(tuán)，這種模式的特點(diǎn)是地理相近、規(guī)模中等或較小的企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）由于經(jīng)濟(jì)的相關(guān)性或互補(bǔ)性，分工巨細(xì)，發(fā)揮集聚效應(yīng)。我國(guó)裝備制造業(yè)一直以來重有形要素，輕無形要素，重增量，輕存量，重外延，輕內(nèi)涵，致使不少企業(yè)生產(chǎn)能力過剩，在全球產(chǎn)業(yè)鏈上處于中低端，制造業(yè)大而不強(qiáng)的問題十分突出。制造業(yè)是我國(guó)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)行業(yè)，總體上制造資源比較豐富，以大型裝備企業(yè)為核心，在整合大型裝備企業(yè)內(nèi)部資源的同時(shí)，組織生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)性生產(chǎn)企業(yè)為最終顧客提品服務(wù)系統(tǒng)，比較符合我國(guó)當(dāng)前大多數(shù)裝備制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要。這一運(yùn)行模式具有以下特點(diǎn)：

2.1客戶的全程參與

產(chǎn)品的同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，個(gè)性化需求越來越強(qiáng)烈。以技術(shù)和知識(shí)為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)正成為當(dāng)今大型裝備企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。在服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)中，參與合作的成員包括服務(wù)商、制造商、分銷商和最終顧客，它們之間超越了傳統(tǒng)的買賣對(duì)立關(guān)系，將以往的最大化單方面利益轉(zhuǎn)變?yōu)樽畲蠡p方的總收益，彼此互為客戶。

2.2服務(wù)的多元性

服務(wù)是一個(gè)服務(wù)主體與服務(wù)客體互動(dòng)的過程。裝備制造業(yè)的發(fā)展為金融、保險(xiǎn)、技術(shù)咨詢、物流等許多生產(chǎn)拓寬了市場(chǎng)，反過來這服務(wù)也有力地支持和加速了裝備制造業(yè)的發(fā)展。在服務(wù)型制造中，一切能夠封裝和虛擬化的都作為服務(wù)，它包括物理資源、能力、知識(shí)、金融保險(xiǎn)等生產(chǎn)。

2.3參與資源異域性

受社會(huì)資源的限制，大型裝備一般尺寸較大、工序繁多，某些零部件只能在專用設(shè)備上加工，設(shè)備昂貴，工藝難度大，一般企業(yè)不具備生產(chǎn)能力，需要異域資源參與協(xié)作。需要一種資源共享機(jī)制，為分散在異域的制造資源進(jìn)行虛擬化描述、封裝提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化服務(wù)接入接口，消除地域空間限制，實(shí)現(xiàn)需求、信息和資源的有序積聚。

2.4交易的多次性

服務(wù)是一個(gè)彼此交互的過程，在服務(wù)型制造模式下生產(chǎn)和服務(wù)性生產(chǎn)覆蓋產(chǎn)品生命周期整個(gè)過程。通過服務(wù)組合可以構(gòu)建不同類別的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)將交易模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的、重復(fù)性的多次交易模式，延長(zhǎng)了企業(yè)的獲利周期和能力。

2.5資源的優(yōu)化配置

產(chǎn)品的同質(zhì)化促使企業(yè)將有限的資源聚焦于自己核心價(jià)值環(huán)節(jié)，服務(wù)和外包變的常態(tài)化，這也使企業(yè)間的聯(lián)系變得更加緊密。通過篩選優(yōu)秀服務(wù)供應(yīng)商，引導(dǎo)資源在網(wǎng)絡(luò)間的優(yōu)化動(dòng)態(tài)分配，為企業(yè)內(nèi)部非核心、冗余資源和功能的外包提供平臺(tái)，也促進(jìn)了節(jié)點(diǎn)企業(yè)對(duì)核心業(yè)務(wù)的識(shí)別和差異化競(jìng)爭(zhēng)力的形成。

2.6業(yè)務(wù)的協(xié)同性

以大型裝備制造企業(yè)為核心，負(fù)責(zé)服務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)與管理，實(shí)現(xiàn)將分散的具有不同核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的節(jié)點(diǎn)企業(yè)組織起來，發(fā)揮分散資源集中使用的思想。有別于以往的第三平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商，更加關(guān)注客戶之間的直接交流和參與，通過建立相應(yīng)的協(xié)同機(jī)制保障服務(wù)的質(zhì)量、效率和可靠性以及客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)整體理性和個(gè)體理性兼顧。

3大型裝備企業(yè)服務(wù)型制造支撐技術(shù)

在服務(wù)型制造模式下，制造與服務(wù)的融合使得大型裝備企業(yè)的業(yè)務(wù)流程較傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)過程更加復(fù)雜，如協(xié)同業(yè)務(wù)流程跨越了不同企業(yè)和系統(tǒng)邊界，需要開放的體系結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范及協(xié)議；企業(yè)外部環(huán)境的變化經(jīng)常引起業(yè)務(wù)邏輯的重構(gòu)，需要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯與具體實(shí)現(xiàn)技術(shù)相分離等等。傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成方案已難以適應(yīng)這種復(fù)雜性。

3.1面向服務(wù)的架構(gòu)

SOA是一種面向服務(wù)的架構(gòu)方法，其核心概念是重用和互操作。它將應(yīng)用程序的不同功能單元通過定義良好的接口和協(xié)議聯(lián)接起來，并按照業(yè)務(wù)流程將服務(wù)進(jìn)行編排和組裝。在集成方式上SOA強(qiáng)調(diào)基于業(yè)務(wù)功能的集成，把每個(gè)功能模塊看成一個(gè)集成單元，顆粒度比單個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)小，具有較強(qiáng)的靈和性；在接口、通信、協(xié)議等方面采用國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，使得SOA與傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成方案更具擴(kuò)展性；這種松耦合架構(gòu)不但能夠滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的敏捷性需求，還能使企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)的成本大幅度降低。它具有松耦合、基于契約的、復(fù)合的、可重用等特點(diǎn)，為發(fā)揮服務(wù)型制造整合、增值、創(chuàng)新的特點(diǎn)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)框架。

3.2WebServiceSOA

作為一種新的企業(yè)應(yīng)用解決方案，在其實(shí)現(xiàn)的過程中有WebService、RMI、DCOM、CORBA等技術(shù)為其提供支持。相比而言，WebService技術(shù)更具優(yōu)勢(shì)，它可以輕松越過防火墻擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)間的通信，利用通用的Internet協(xié)議解決面向Web的分布式計(jì)算，而CORBA、DCOM、RMI等使用私有協(xié)議只能解決企業(yè)內(nèi)部的對(duì)等實(shí)體間的分布式計(jì)算。此外，在編程語(yǔ)言和操作平臺(tái)上WebService不受任何限制，而RMI只能使用Java語(yǔ)言，DCOM僅局限于微軟操作系統(tǒng)等。

3.3企業(yè)服務(wù)總線

在對(duì)不同服務(wù)進(jìn)行管理上，傳統(tǒng)的EAI中常常采用類似Hub的中間件來代替中央管理器的職能。在SOA中這樣的解決方案會(huì)帶來兩個(gè)后果：一方面隨著服務(wù)的請(qǐng)求越來越多，中間件的負(fù)擔(dān)會(huì)逐漸加重導(dǎo)致速度變慢；另一方面中間件一旦出錯(cuò)會(huì)導(dǎo)致整個(gè)架構(gòu)的崩潰。而企業(yè)服務(wù)總線比單一Hub的形式開放，具有較好的擴(kuò)展性，為企業(yè)提供了更為廉價(jià)的解決方案，一種在松散耦合的服務(wù)和應(yīng)用之間標(biāo)準(zhǔn)的集成方式。

4大型裝備企業(yè)服務(wù)型制造利益模型

在大型裝備企業(yè)服務(wù)型制造模式下，各方基于各自核心資源和能力彼此間互為客戶關(guān)系，在自我利益的驅(qū)動(dòng)下以開放的結(jié)構(gòu)將制造資源進(jìn)行聚集實(shí)現(xiàn)分散化制造。每位成員加入合作網(wǎng)絡(luò)的主要目標(biāo)是價(jià)值創(chuàng)造，核心是利益分配。如果合作者的投入與其所得并不匹配時(shí)，就會(huì)挫傷合作者的積極性，甚至?xí)藶榈馗顢嘁延械慕?jīng)濟(jì)合作。

篇7

以上學(xué)者盡管從不同角度對(duì)服務(wù)業(yè)及KIBS國(guó)際化動(dòng)因做出了解釋，也注意到服務(wù)業(yè)與KIBS、與制造業(yè)的差別，但是，這些學(xué)者更多地是從產(chǎn)業(yè)角度來進(jìn)行分析，注重的是服務(wù)的特征。KIBS不僅僅在于具有服務(wù)性的特征，還具有創(chuàng)新性特征，這也是KIBS最重要的特征之一。而現(xiàn)有的研究忽視了KIBS具有創(chuàng)新功能的特征，忽視了KIBS在創(chuàng)新系統(tǒng)中所起到的重要作用。本文根據(jù)KIBS的特點(diǎn)，在借鑒以往學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，從另外一個(gè)角度——?jiǎng)?chuàng)新系統(tǒng)的視角對(duì)KIBS國(guó)際化動(dòng)因進(jìn)行分析，以期獲得更為圓滿的解釋。

二、KIBS創(chuàng)新特性及在創(chuàng)新系統(tǒng)中的作用及功能

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)下，知識(shí)是最重要的生產(chǎn)要素之一，并逐漸取代了土地、資本、勞動(dòng)力這些傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。在?chuàng)新系統(tǒng)中，知識(shí)流動(dòng)及各主體之間的相互作用是創(chuàng)新過程的關(guān)鍵所在。KIBS具有知識(shí)生產(chǎn)和知識(shí)擴(kuò)散的功能，在創(chuàng)新系統(tǒng)中扮演著重要的角色，而非一般的生產(chǎn)和消費(fèi)部門。

（一）KIBS創(chuàng)新特征

KIBS創(chuàng)新是指發(fā)生在知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新行為及活動(dòng)，是KIBS與客戶利用各自的知識(shí)及技能，為完成一項(xiàng)以知識(shí)為基礎(chǔ)的創(chuàng)新任務(wù)而做出的一系列合作行為。知識(shí)密集型服務(wù)創(chuàng)新具有顯著的高客戶相關(guān)性，即KIBS與客戶之間是一種“共生”關(guān)系，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量的高低依賴于KIBS與客戶的交互作用。在創(chuàng)新中，客戶與KIBS之間的知識(shí)流動(dòng)是雙向的：KIBS為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，在交互中傳播現(xiàn)有的知識(shí)，同時(shí)通過客戶反饋也加強(qiáng)了KIBS本身的知識(shí)基礎(chǔ)，擴(kuò)大了KIBS的知識(shí)存量，并可能引起新的交互作用。Strambach（2001）建立一個(gè)模型（見上圖），將KIBS知識(shí)過程分為明晰知識(shí)和緘默知識(shí)的獲取、知識(shí)的重新整合、知識(shí)向客戶企業(yè)的轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散三個(gè)階段，說明了KIBS與客戶間的這種知識(shí)流動(dòng)及交互作用。[7](53-68)

（二）KIBS在創(chuàng)新系統(tǒng)中的角色

KIBS創(chuàng)新具有高客戶相關(guān)性，這不僅僅促使其本身必須具備高的創(chuàng)新性，以滿足客戶的需要，也使其有可能將創(chuàng)新性知識(shí)傳遞、擴(kuò)散給客戶，即KIBS不僅僅具有知識(shí)生產(chǎn)的功能，也具有知識(shí)擴(kuò)散的功能。具體而言，KIBS在創(chuàng)新過程中主要有三個(gè)角色：創(chuàng)新推動(dòng)者（Facilitator）、創(chuàng)新轉(zhuǎn)移者（Carrier）及創(chuàng)新來源（Source）。[8]

1.創(chuàng)新來源（提供者）。KIBS在進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)是創(chuàng)新主角，KIBS為制造業(yè)或其他服務(wù)行業(yè)提供服務(wù)或知識(shí)，提供創(chuàng)新概念及思想，并與客戶企業(yè)緊密聯(lián)系共同完成創(chuàng)新。Hertog（2000）認(rèn)為，KIBS作為知識(shí)及創(chuàng)新的合作生產(chǎn)者，是一種私人知識(shí)庫(kù)，即所謂的“第二知識(shí)庫(kù)（theSecondKnowledgeInfrastructure）”或“新知識(shí)庫(kù)”①。[9](491-528)如廣告商為客戶開發(fā)并組織實(shí)施一個(gè)新的廣告策略。2.創(chuàng)新推動(dòng)者（合作者）。KIBS企業(yè)為客戶的創(chuàng)新提供支持服務(wù)，但創(chuàng)新本身不是來自KIBS，也不是由它從別的企業(yè)擴(kuò)散到客戶企業(yè)。如管理咨詢公司協(xié)助客戶開發(fā)一種新的服務(wù)分銷渠道或引入一種新的會(huì)計(jì)制度，在這里，KIBS為客戶傳遞它們需要的知識(shí)或服務(wù)來支持創(chuàng)新。3.創(chuàng)新轉(zhuǎn)移者（購(gòu)買者）。KIBS企業(yè)將現(xiàn)有的創(chuàng)新從一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)行業(yè)傳播到另外一個(gè)行業(yè)或客戶企業(yè)，創(chuàng)新本身不是從KIBS產(chǎn)生的，KIBS只是一種中介。此時(shí)，KIBS也扮演著購(gòu)買者角色，即KIBS從制造業(yè)或者其他服務(wù)行業(yè)購(gòu)買知識(shí)、設(shè)備及資本品，但KIBS在購(gòu)買后還承擔(dān)一個(gè)重任，即將該產(chǎn)品客戶化，適應(yīng)客戶的需求。如KIBS企業(yè)為客戶引進(jìn)及實(shí)施一個(gè)先進(jìn)的、創(chuàng)新性的ERP軟件，并將該軟件客戶化。

可見，KIBS在創(chuàng)新系統(tǒng)中發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于它的知識(shí)生產(chǎn)和知識(shí)擴(kuò)散的功能，是創(chuàng)新系統(tǒng)的節(jié)點(diǎn)及橋梁，是創(chuàng)新系統(tǒng)中不可缺少的重要組成部分。KIBS在創(chuàng)新過程中扮演多種角色，發(fā)揮不同的作用，KIBS本身作為一個(gè)創(chuàng)新主體，在不斷進(jìn)行內(nèi)部創(chuàng)新的同時(shí)，也為創(chuàng)新系統(tǒng)中的其它主體提供了創(chuàng)新的平臺(tái)，對(duì)創(chuàng)新起到催化作用。

三、國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)的國(guó)際化擴(kuò)展——KIBS國(guó)際化的動(dòng)因

在全球經(jīng)濟(jì)一體化下，國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)是一個(gè)開放式的、國(guó)際化的系統(tǒng)，國(guó)家創(chuàng)新績(jī)效取決于該國(guó)利用全球創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)及全球創(chuàng)新資源進(jìn)行創(chuàng)新的能力，國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)的國(guó)際化已成為促進(jìn)創(chuàng)新能力提高的一個(gè)重要因素（Toivonen,2005）。[10]另外，對(duì)于發(fā)展中國(guó)家來說，由于自身創(chuàng)新系統(tǒng)的不完善及創(chuàng)新資源的缺乏，通過國(guó)際化獲取創(chuàng)新資源，提高本國(guó)創(chuàng)新系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力就成為一個(gè)必然選擇及必要的途徑。國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)的國(guó)際化發(fā)展，增強(qiáng)了作為創(chuàng)新系統(tǒng)重要組成部分的KIBS國(guó)際化發(fā)展的動(dòng)力及壓力，主要體現(xiàn)為實(shí)現(xiàn)如下四個(gè)效應(yīng)的需要：（一）國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)邊界的國(guó)際擴(kuò)張效應(yīng)

Coase（1937）認(rèn)為，企業(yè)的擴(kuò)張與收縮在于交易成本的節(jié)約。[11](386-405)創(chuàng)新系統(tǒng)也存在由于交易成本節(jié)約而導(dǎo)致的邊界擴(kuò)張與收縮。創(chuàng)新系統(tǒng)邊界的擴(kuò)張表現(xiàn)為創(chuàng)新組織規(guī)模的擴(kuò)大和創(chuàng)新行為的融合與協(xié)調(diào)兩個(gè)方面，前者是單一組織形式下的規(guī)模擴(kuò)張，后者是對(duì)創(chuàng)新系統(tǒng)的改造。[12]創(chuàng)新系統(tǒng)革新的動(dòng)力來源于知識(shí)在系統(tǒng)內(nèi)流動(dòng)的機(jī)制。信息通訊科技的發(fā)展及經(jīng)濟(jì)全球化，使各國(guó)創(chuàng)新活動(dòng)之間的互動(dòng)與依賴日益加深，為了獲取更多、質(zhì)量更高的創(chuàng)新資源，國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)中的創(chuàng)新主體主動(dòng)向外擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化發(fā)展。KIBS國(guó)際化一方面是實(shí)現(xiàn)本身規(guī)模經(jīng)濟(jì)的需要，另外一方面降低了知識(shí)在創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)接點(diǎn)傳播的交易成本，使報(bào)酬遞增得以實(shí)現(xiàn)，并促進(jìn)其他創(chuàng)新主體實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)。同時(shí)，KIBS作為知識(shí)擴(kuò)散的橋梁及中介，它的國(guó)際化有利于改造跨國(guó)創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，建立靈活的組織創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，有效降低創(chuàng)新主體在國(guó)際化進(jìn)程中由于規(guī)模擴(kuò)大而帶來網(wǎng)絡(luò)接點(diǎn)之間連結(jié)不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)（規(guī)模擴(kuò)大與風(fēng)險(xiǎn)加大之間存在“兩難”問題），實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新系統(tǒng)質(zhì)的擴(kuò)張。（二）知識(shí)的放大效應(yīng)及國(guó)際擴(kuò)散效應(yīng)

知識(shí)系統(tǒng)要么是網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，要么是層級(jí)結(jié)構(gòu)，而無論哪種結(jié)構(gòu)，KIBS都起到非常重要的作用。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，KIBS加強(qiáng)了不同網(wǎng)絡(luò)接點(diǎn)之間的知識(shí)流動(dòng)。在層級(jí)結(jié)構(gòu)中，KIBS有利于知識(shí)沿著層級(jí)進(jìn)行流動(dòng)，如典型的專業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)就屬于這類。而創(chuàng)新系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力的差異在于知識(shí)創(chuàng)造和擴(kuò)散通過不同的中介和組織交互作用來進(jìn)行。[13]隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)加快，各國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)日益與國(guó)際大市場(chǎng)融為一體，產(chǎn)業(yè)全球化以及企業(yè)生產(chǎn)、研究活動(dòng)的國(guó)際化，使國(guó)際間的知識(shí)流動(dòng)愈加強(qiáng)烈。由于KIBS具有知識(shí)生產(chǎn)性和擴(kuò)散性并重的特征，KIBS在國(guó)際化發(fā)展中不斷吸取國(guó)外知識(shí)，并通過對(duì)知識(shí)的整合、加工，不斷進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，放大知識(shí)存量，提高了知識(shí)流動(dòng)的質(zhì)量，促進(jìn)知識(shí)在創(chuàng)新主體之間的國(guó)際流動(dòng)，在不同類別的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中傳遞，加強(qiáng)了國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)知識(shí)生產(chǎn)子系統(tǒng)及知識(shí)擴(kuò)散子系統(tǒng)功能，通過不同創(chuàng)新主體之間的有效聯(lián)結(jié)來提高學(xué)習(xí)和創(chuàng)造能力，使國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)立足于國(guó)際創(chuàng)新前沿，利用國(guó)際創(chuàng)新系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，迅速提高創(chuàng)新能力。

（三）制造業(yè)、服務(wù)業(yè)創(chuàng)新子系統(tǒng)的國(guó)際互動(dòng)效應(yīng)

KIBS所具有知識(shí)生產(chǎn)及知識(shí)擴(kuò)散功能，使傳統(tǒng)的創(chuàng)新系統(tǒng)發(fā)生了變化，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新子系統(tǒng)與制造業(yè)創(chuàng)新子系統(tǒng)出現(xiàn)融合的現(xiàn)象，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)互相表現(xiàn)對(duì)方的特征。它們之間存在信息、知識(shí)及人才等要素的流動(dòng)，并通過這些流動(dòng)使兩者產(chǎn)生極強(qiáng)的互動(dòng)作用，互相為對(duì)方的發(fā)展提供支持。制造業(yè)生產(chǎn)的國(guó)際化產(chǎn)生了對(duì)金融、會(huì)計(jì)和法律等服務(wù)的需求，為了滿足國(guó)內(nèi)制造業(yè)國(guó)際化的需要，KIBS企業(yè)跟隨進(jìn)入東道國(guó)提供服務(wù)。隨著服務(wù)水平的提高及在國(guó)外提供服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，KIBS企業(yè)有能力主動(dòng)在國(guó)外尋找發(fā)展的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)從跟隨戰(zhàn)略到主動(dòng)尋求新市場(chǎng)的國(guó)際化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。跨國(guó)制造業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的來源很大程度上來源于服務(wù)的能力而不是制造產(chǎn)品的能力，[14](45-56)在制造業(yè)國(guó)際化程度較高情況下，KIBS國(guó)際化是提高制造業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)需要。

（四）國(guó)家創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際綜合協(xié)同效應(yīng)

篇8

現(xiàn)代物流業(yè)是一個(gè)兼有知識(shí)密集和技術(shù)密集、資本密集和勞動(dòng)密集特點(diǎn)的外向型和增值型的服務(wù)行業(yè)，綜合性強(qiáng)、操作性強(qiáng)，其所涉及的領(lǐng)域十分廣闊。現(xiàn)代物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從低端的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向高端物流和信息流的能力競(jìng)爭(zhēng)。因此，開展國(guó)內(nèi)外綜合物流業(yè)務(wù)的一個(gè)重要條件就是必須擁有一大批善于運(yùn)用現(xiàn)代信息手段，精通物流業(yè)務(wù)，懂得物流運(yùn)作規(guī)律的管理人才?，F(xiàn)代物流人才的匱乏越來越成為制約我國(guó)物流發(fā)展的瓶頸，物流教育也嚴(yán)重滯后于物流業(yè)發(fā)展和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。所以，當(dāng)務(wù)之急是要加快培養(yǎng)物流人才，解決我國(guó)物流人才短缺的問題。

發(fā)展物流業(yè)需要復(fù)合型物流人才

物流人才類別

宏觀管理層次的人才。包括教學(xué)、科研、人才培訓(xùn)、政府機(jī)構(gòu)制定物流政策、規(guī)劃等方面人才。

各類企業(yè)的物流管理人才。企業(yè)的包含面很廣，尤其是生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對(duì)物流人才有大量的需求。

物流企業(yè)的管理人才。

物流作業(yè)的一線操作人員：

倉(cāng)庫(kù)主管人員既具備物流作業(yè)各環(huán)節(jié)管理的基本素質(zhì)，又熟悉車輛保養(yǎng)維修、物業(yè)管理等方面的知識(shí)，懂得如何最合理地調(diào)度企業(yè)的車輛和人員、如何最為合理地規(guī)劃進(jìn)出貨、如何選擇最優(yōu)化的行車路徑、如何最大限度地為承運(yùn)企業(yè)節(jié)省成本，提高效率。

配送中心主管人員具備各方面的綜合知識(shí)與技能，如物流基礎(chǔ)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)與IT技能等，了解運(yùn)作流程并不斷加以改進(jìn)，利用信息共享及分析，對(duì)配送中心進(jìn)行更有效的管理，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，開展各項(xiàng)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為供應(yīng)商聯(lián)合管理庫(kù)存。

客戶服務(wù)代表既熟悉客戶的各項(xiàng)要求和服務(wù)承諾，具備貨物信息處理、管理信息系統(tǒng)使用的能力，也了解倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸作業(yè)、結(jié)算、信息系統(tǒng)需求分析等方面的知識(shí)，同時(shí)也應(yīng)該是一個(gè)很好的銷售支持人員。

網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員IT技術(shù)是其具備的基本知識(shí)，同時(shí)也要了解物流具體業(yè)務(wù)操作的流程，對(duì)物流信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題作出準(zhǔn)確的診斷。

物流人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)

物流人才既要懂得物流技術(shù)，又要懂得物流經(jīng)濟(jì)，不僅要熟悉物流管理技術(shù)，成為儲(chǔ)存保管、運(yùn)輸裝卸的專家，更應(yīng)掌握企業(yè)供應(yīng)鏈流程，熟悉軟件程序和信息技術(shù)系統(tǒng)，掌握電子商務(wù)技術(shù)，國(guó)際貿(mào)易和通關(guān)知識(shí)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸專業(yè)知識(shí)、財(cái)務(wù)成本管理知識(shí)、外語(yǔ)知識(shí)、安全管理知識(shí)、法律知識(shí)。隨著物流人才數(shù)量的增加，企業(yè)對(duì)物流人才的需求則從數(shù)量型向素質(zhì)型轉(zhuǎn)變，不單純追求人才的數(shù)量，更注重那種政治思想好、實(shí)踐能力強(qiáng)、能夠很快為企業(yè)帶來直接或間接經(jīng)濟(jì)效益的、在其專業(yè)技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域有較強(qiáng)創(chuàng)新能力的、有事業(yè)心、責(zé)任心、適應(yīng)力強(qiáng)的物流人才。企業(yè)對(duì)物流人才的需求還從專業(yè)型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變，除了要求掌握物流專業(yè)知識(shí)和技術(shù)外，還要求其精通一門以上外語(yǔ)，熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)，有較寬知識(shí)面等。現(xiàn)在最為搶手的物流人才是那些掌握現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、運(yùn)輸與物流理論和技能，且具有扎實(shí)英語(yǔ)能力的國(guó)際貿(mào)易運(yùn)輸及物流經(jīng)營(yíng)型人才。

物流人才的基本素質(zhì)和能力

除了掌握物流專業(yè)知識(shí)和技術(shù)外，物流人才還需要具有前瞻性，即不受現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)、制度和一些做法的約束。物流管理人員必須具有能夠創(chuàng)造合理化的物流條件，組織員工為物流合理化而工作的魄力。應(yīng)具備開拓未知領(lǐng)域的先驅(qū)者的氣概，具有挑戰(zhàn)精神，具有系統(tǒng)思考問題的能力，有從戰(zhàn)略高度考慮問題的素養(yǎng)，具備構(gòu)筑信息系統(tǒng)的能力。要有分析問題、解決問題和組織管理的才能。具備嚴(yán)謹(jǐn)周密的思維方式、團(tuán)隊(duì)合作和奉獻(xiàn)精神、信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力、異常事故和應(yīng)急作業(yè)的處理能力、物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)能力。一個(gè)優(yōu)秀的物流人才，需要用至少二至三年的時(shí)間到企業(yè)的各個(gè)部門去實(shí)習(xí)，了解各個(gè)部門的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、物流需求。

我國(guó)物流人才的現(xiàn)狀

我國(guó)物流人才數(shù)量嚴(yán)重短缺，現(xiàn)有的物流人才專業(yè)水平較低，而整個(gè)物流教育滯后于物流業(yè)發(fā)展。

物流人才數(shù)量嚴(yán)重缺乏

物流人才是稀缺資源，更是戰(zhàn)略資源。物流人才是全國(guó)12種緊缺人才之一，我國(guó)有200多萬(wàn)個(gè)與物流相關(guān)的企業(yè)需要物流人才，如果到2010年給每10個(gè)企業(yè)輸送1個(gè)物流大專以上人才就是20萬(wàn)，每5個(gè)企業(yè)輸送1個(gè)就是40萬(wàn)，如果給2個(gè)企業(yè)的物流在職人員培訓(xùn)1人，就是100萬(wàn)，給每個(gè)企業(yè)各培訓(xùn)1人，就是200萬(wàn)人。到2010年大專以上物流人才的需求量約為30-40萬(wàn)人，在職人員培訓(xùn)量約為100-200萬(wàn)人。而專業(yè)人才年培養(yǎng)規(guī)模約5000人，在職人員年培訓(xùn)規(guī)模約5萬(wàn)人，與需求數(shù)量相差甚遠(yuǎn)，這種物流人才的培養(yǎng)教育狀況很難實(shí)現(xiàn)社會(huì)需求。

物流從業(yè)人員專業(yè)水平較低

我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展缺乏一批有理論、會(huì)經(jīng)營(yíng)、懂管理的擁有現(xiàn)代物流理念的物流管理人才，物流規(guī)劃咨詢?nèi)瞬?、物流管理人才、物流科研、物流師資等在業(yè)內(nèi)最缺乏，能夠進(jìn)行整套物流方案的策劃與設(shè)計(jì)的綜合性人才更是少之又少。今后一段時(shí)間，除儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送、貨運(yùn)等領(lǐng)域的物流人才緊缺外，相關(guān)的系統(tǒng)化管理人才，懂得進(jìn)出口貿(mào)易業(yè)務(wù)的專業(yè)操作人才，電子商務(wù)物流人才，掌握商品配送和資金周轉(zhuǎn)、成本核算等相關(guān)知識(shí)和操作方法的國(guó)際性物流高級(jí)人才將更吃香。

物流教育滯后于物流業(yè)發(fā)展

我國(guó)物流業(yè)呈現(xiàn)出快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，但物流教育滯后，物流人才培養(yǎng)尚未形成以物流科技創(chuàng)新和知識(shí)創(chuàng)新為核心的物流教育目標(biāo)體系。高等院校目前培養(yǎng)出來的人員知識(shí)面較窄，獨(dú)立處理問題的能力較弱，不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理對(duì)物流人才的要求。

培養(yǎng)我國(guó)物流人才的建議

創(chuàng)造物流發(fā)展的“軟環(huán)境”，形成對(duì)物流的正確認(rèn)識(shí)

我國(guó)現(xiàn)代物流與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距不僅是裝備、技術(shù)、資金上的差距，更重要的是觀念和知識(shí)上的差距。我國(guó)長(zhǎng)期以來“重生產(chǎn)、輕流通”，忽視流通是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，對(duì)現(xiàn)代流通方式和產(chǎn)業(yè)的重要性認(rèn)識(shí)不足。所以，應(yīng)重視對(duì)物流的宣傳引導(dǎo)，認(rèn)識(shí)現(xiàn)代物流，接受現(xiàn)代物流理念。

通過學(xué)歷教育培養(yǎng)物流人才

首先要抓好物流學(xué)科建設(shè)。現(xiàn)代物流學(xué)科是一門新興學(xué)科，正處在不斷研究和完善的過程中，作為一個(gè)交叉學(xué)科，與管理學(xué)、工學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、交通運(yùn)輸工程等息息相關(guān)，但又不同于這些學(xué)科，要開展對(duì)物流學(xué)科的研究。物流專業(yè)目前雖是目錄外專業(yè)，但要當(dāng)作正規(guī)專業(yè)來辦，爭(zhēng)取在教育部專業(yè)目錄調(diào)整時(shí)進(jìn)入，還要爭(zhēng)取進(jìn)入一級(jí)學(xué)科，重點(diǎn)培養(yǎng)造就優(yōu)秀的物流學(xué)科帶頭人。

第二要抓好師資與教材兩個(gè)環(huán)節(jié)。物流師資建設(shè)，要組織單課程或多課程的師資培訓(xùn)，提高理論水平。而教材已解決了有無的問題，但并沒有完全解決高質(zhì)量的問題，缺高水平的精品教材。要確定不同層次物流專業(yè)的核心教材，組織高水平老師編寫，并爭(zhēng)取進(jìn)入教育部教材規(guī)劃。

第三要推動(dòng)物流的產(chǎn)學(xué)研結(jié)合。物流作為一門應(yīng)用性極強(qiáng)的科學(xué)，作為一門實(shí)踐性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，作為理論性極強(qiáng)的學(xué)科，離不開產(chǎn)學(xué)研的結(jié)合。物流研究中心與物流研究所要與教學(xué)結(jié)合起來，把研究成果用于企業(yè)。學(xué)校在教學(xué)中要重視物流實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，重視實(shí)習(xí)這一環(huán)節(jié)。特別是中專與高職的學(xué)歷教育，更要重視動(dòng)手能力，重視案例教學(xué)，改進(jìn)教學(xué)方法，增強(qiáng)政府、高校、企業(yè)之間的合作，形成產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的良性循環(huán)。

第四要培養(yǎng)多層次物流人才。物流研究生教育要重理論研究與方法，面向科研人員、高等學(xué)校教師和企業(yè)的高層管理人員，目的是培養(yǎng)其較強(qiáng)的研究能力、使其能夠駕馭物流日常業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)和決策，具備解決現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重大理論及實(shí)際問題的能力。本科教育要重素質(zhì)、重基礎(chǔ)、重知識(shí)面的協(xié)調(diào)發(fā)展，面向企業(yè)，培養(yǎng)具有比較扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和較寬的知識(shí)面、較強(qiáng)的適應(yīng)性，具有物流經(jīng)營(yíng)與管理、物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)的能力，以及具有相關(guān)學(xué)科基礎(chǔ)理論和物流專業(yè)知識(shí)技能的高、中級(jí)物流經(jīng)營(yíng)管理人才，使其能夠直接管理和操作物流作業(yè)的全過程。?？坪透呗毥逃腔A(chǔ)性的物流教育，要重操作、技能和實(shí)踐，主要培養(yǎng)具有一定專業(yè)技能、從事物流過程管理的實(shí)際操作人員。

通過職業(yè)培訓(xùn)培養(yǎng)物流人才

要提高整個(gè)物流人員的素質(zhì)，除了不斷輸入新的素質(zhì)較高的人員以外，還必須重視在職人員的職業(yè)教育，加強(qiáng)現(xiàn)有物流人員的培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)的起點(diǎn)要高，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)以項(xiàng)目經(jīng)理為主，要形式多樣化，可以采用講授、研討，也可以是座談、交流，并有不同的層次，以適應(yīng)不同人員的需要。短期培訓(xùn)的針對(duì)性實(shí)用性應(yīng)更強(qiáng)，在短時(shí)間內(nèi)發(fā)揮實(shí)際功能和作用，解決具體問題。長(zhǎng)期培訓(xùn)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，不能只顧眼前，片面地強(qiáng)調(diào)實(shí)用。

我國(guó)物流在職人員的培訓(xùn)，要把物流管理人員的培訓(xùn)作為重點(diǎn)，培養(yǎng)造就優(yōu)秀物流企業(yè)家，圍繞具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型物流企業(yè)集團(tuán)，加快培養(yǎng)一批職業(yè)化、現(xiàn)代化、國(guó)際化的物流企業(yè)家。以創(chuàng)新精神、創(chuàng)業(yè)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平為核心，大力提高物流企業(yè)家素質(zhì)。還要培訓(xùn)物流專業(yè)管理人員，如交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、港口、海關(guān)、配送中心、物流中心、分撥中心、物流信息平臺(tái)等不同的專業(yè)管理人才與專業(yè)物流工程人才。

強(qiáng)化資格認(rèn)證提高物流人才水平

為了與專業(yè)人才上崗需要通過權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)評(píng)、考核，獲得資格認(rèn)證的國(guó)際慣例接軌，國(guó)內(nèi)物流相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和教育機(jī)構(gòu)借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的物流培訓(xùn)體系，對(duì)該體系的培訓(xùn)內(nèi)容中與中國(guó)國(guó)情不符合的方面做適當(dāng)?shù)男薷?，推出了中?guó)物流行業(yè)及國(guó)際通用的資格認(rèn)證培訓(xùn)，同時(shí)承擔(dān)資格認(rèn)證或職稱的評(píng)判與審定。

通過出國(guó)進(jìn)修擴(kuò)大物流人才培養(yǎng)渠道

組織有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)基礎(chǔ)的人員到國(guó)外考察、培訓(xùn)、進(jìn)修，學(xué)習(xí)國(guó)外在物流方面先進(jìn)的管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，開闊視野、增長(zhǎng)才干。培養(yǎng)物流管理專業(yè)人才的學(xué)校應(yīng)當(dāng)走出去、引進(jìn)來，加強(qiáng)與外國(guó)物流管理機(jī)構(gòu)的交往，將師資送到國(guó)外培訓(xùn)進(jìn)修，并積極引進(jìn)物流高級(jí)人才，以緩解我國(guó)在這方面的人員欠缺。

開展物流教育專題研究強(qiáng)化物流人才

物流專家要大力開展物流教育的專題研究，保證物流業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。物流教育專題研究要圍繞物流人才成長(zhǎng)規(guī)律的研究、物流人才對(duì)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)研究和世界各國(guó)物流教育制度的比較研究等專題進(jìn)行。要支持和資助大專院校及科研機(jī)構(gòu)在物流方面的研究和創(chuàng)新活動(dòng)，提高我國(guó)物流理論和技術(shù)的整體水平；鼓勵(lì)企業(yè)建立物流研究機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)企業(yè)與大專院校、研究機(jī)構(gòu)合作，以加強(qiáng)應(yīng)用性物流技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用。物流領(lǐng)域的專家還可以積極撰寫培訓(xùn)教材，為我國(guó)高等學(xué)校開設(shè)物流專業(yè)提供充足的保障，也可以深入企業(yè)普及物流教育，為物流人才的培養(yǎng)展開專題研究。

參考資料

1.丁俊發(fā)，抓住物流人才這一牛鼻子，在第三屆全國(guó)高校物流教學(xué)研討會(huì)上的講話

篇9

作為銀行的一項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，支付結(jié)算業(yè)務(wù)關(guān)系千家萬(wàn)戶，是商業(yè)銀行聯(lián)結(jié)客戶的紐帶，其業(yè)務(wù)發(fā)展情況直接關(guān)系到銀行的整體運(yùn)營(yíng)及生存狀態(tài)。本文試根據(jù)廣西區(qū)內(nèi)各國(guó)有商業(yè)銀行的基本情況就此項(xiàng)業(yè)務(wù)的改進(jìn)作一粗淺的探討。

一、支付結(jié)算業(yè)務(wù)的意義和作用

(一)支付結(jié)算業(yè)務(wù)是國(guó)有商業(yè)銀行在微利時(shí)代的產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)

隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，特別是隨著國(guó)家收緊信貸、嚴(yán)控建設(shè)用地、清理新開工項(xiàng)目等一系列宏觀調(diào)控政策措施的逐步落實(shí)到位，加上近年來證券市場(chǎng)逐步發(fā)展，人們逐步建立了投資意識(shí)，儲(chǔ)蓄資金分流嚴(yán)重，銀行業(yè)存貸款利差急劇縮小，經(jīng)營(yíng)成本持續(xù)上漲，盈利空間不斷變小。再加上歷史形成的大量呆、壞賬無法收回，甚至還被迫為大量的“應(yīng)收利息”繳納營(yíng)業(yè)稅及附加稅費(fèi)，種種事實(shí)都表明，商業(yè)銀行已進(jìn)入了微利時(shí)代。國(guó)有商業(yè)銀行依靠傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)所帶來的利潤(rùn)將越來越小，必須尋求和開拓新的途徑來擴(kuò)展利潤(rùn)。

縱觀國(guó)際金融發(fā)展史，商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展已有160多年的歷史，尤其是近幾年來，許多西方國(guó)家商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)收入不僅成為其經(jīng)營(yíng)收入的主要來源，而且大有趕超利息收入之勢(shì)。隨著金融創(chuàng)新的不斷發(fā)展，中間業(yè)務(wù)的內(nèi)涵和外延發(fā)生了重大變化。支付結(jié)算業(yè)務(wù)作為中間業(yè)務(wù)收入的重要組成部分和產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)，它的發(fā)展應(yīng)成為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、增加收益的有效途徑之一。

(二)支付結(jié)算業(yè)務(wù)關(guān)系到國(guó)有商業(yè)銀行的資金營(yíng)運(yùn)與企業(yè)生存

支付結(jié)算是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中資金運(yùn)動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，結(jié)算環(huán)節(jié)暢通與否、結(jié)算速度快慢、結(jié)算管理工作力度強(qiáng)弱，直接關(guān)系到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和銀行的資金營(yíng)運(yùn)、自身的整體形象及生存。作為國(guó)有商業(yè)銀行聯(lián)結(jié)客戶的紐帶，支付結(jié)算業(yè)務(wù)直接反映國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)水平，是國(guó)有商業(yè)銀行適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，增強(qiáng)獲利能力的重要手段。

(三)支付結(jié)算業(yè)務(wù)在國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理中的作用

支付結(jié)算業(yè)務(wù)不僅為國(guó)有商業(yè)銀行廣大客戶辦理支付結(jié)算活動(dòng)提供了便捷的服務(wù)，同時(shí)也為國(guó)有商業(yè)銀行帶來了安全、穩(wěn)定的收益，是國(guó)有商業(yè)銀行匯集閑散資金、擴(kuò)大信貸資金來源的重要手段，其在國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理中的作用無疑是重要的。但長(zhǎng)期以來由于支付結(jié)算業(yè)務(wù)的直接收益在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)中的占比較低(例如，廣西某國(guó)有商業(yè)銀行2006年支付結(jié)算收入為6309萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)14.16億元，支付結(jié)算收入僅占經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的4％)，因此在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理中的地位很低，尚未得到足夠的重視，其潛力也未得到充分挖掘。

(四)支付結(jié)算工作在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)中的重要作用

2007年全國(guó)金融工作會(huì)議明確了商業(yè)銀行改革面向“三農(nóng)”、整體改制、商業(yè)運(yùn)作等總原則。以廣西為例，廣西目前共有88個(gè)縣(市區(qū))，748個(gè)鎮(zhèn)，576個(gè)鄉(xiāng)，縣域面積23.09萬(wàn)平方公里，占全區(qū)總面積的97.5％，人口4357萬(wàn)人，占全區(qū)總?cè)丝诘?8.47％。新農(nóng)村建設(shè)為國(guó)有商業(yè)銀行提供了發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、發(fā)展壯大的廣闊舞臺(tái)及歷史機(jī)遇，面對(duì)農(nóng)業(yè)重新確定國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位，做好農(nóng)村支付結(jié)算工作，提高農(nóng)村支付結(jié)算服務(wù)水平，對(duì)滿足農(nóng)村多層次的支付結(jié)算需求、加快農(nóng)村地區(qū)資金流轉(zhuǎn)、提高資金使用效益、促進(jìn)建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)具有極其重要的作用。

二、當(dāng)前國(guó)有商業(yè)銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)方面存在的主要問題

(一)法規(guī)、政策及制度建設(shè)方面的問題

1．支付結(jié)算業(yè)務(wù)法規(guī)制度仍需完善

支付結(jié)算法律法規(guī)在一定程度上滯后于支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展變化的要求。部分支付結(jié)算法律法規(guī)需要修改或廢除，同時(shí)，涵蓋新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)的法律法規(guī)亟需出臺(tái)。支付結(jié)算法律法規(guī)對(duì)維護(hù)結(jié)算秩序的保障作用尚待進(jìn)一步加強(qiáng)。例如，《票據(jù)法》《支付結(jié)算辦法》等法規(guī)制度需要進(jìn)一步修訂與完善。一是基層金融機(jī)構(gòu)在受理票據(jù)時(shí)不僅要依據(jù)《票據(jù)法》《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定進(jìn)行審查，同時(shí)還要依據(jù)《人民幣結(jié)算賬戶管理辦法》《現(xiàn)金管理實(shí)施細(xì)則》的要求，審核支票的用途，增加了對(duì)受理票據(jù)的附加條件，違反了《票據(jù)法》中“見票即付”的規(guī)定；二是現(xiàn)行的法律、法規(guī)大多是針對(duì)銀行而言，對(duì)企業(yè)惡意貼現(xiàn)、提供虛假資料套取銀行信用、票據(jù)資金的使用與票據(jù)上填寫用途不符等行為的處罰明顯不夠，缺乏對(duì)企業(yè)違規(guī)行為的監(jiān)督；三是現(xiàn)行的支付結(jié)算法規(guī)制度不能適應(yīng)電子業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，缺乏在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展環(huán)境下創(chuàng)新支付業(yè)務(wù)的法律規(guī)范，缺少增強(qiáng)法規(guī)制度觀念和嚴(yán)格執(zhí)行制度的行為責(zé)任。

2．支付結(jié)算管理體制有待進(jìn)一步理順

2003年修訂的《人民銀行法》和《商業(yè)銀行法》規(guī)定，支付清算系統(tǒng)的監(jiān)管權(quán)由人民銀行行使，支付結(jié)算規(guī)則的制定由人民銀行會(huì)同銀行監(jiān)督管理部門進(jìn)行，其他有關(guān)結(jié)算糾紛、結(jié)算舉報(bào)的受理和處置以及結(jié)算違規(guī)行為的查處由銀行監(jiān)督部門承擔(dān)，這在一定程度上割裂了支付體系的內(nèi)在聯(lián)系，增加了支付體系監(jiān)管的協(xié)調(diào)成本，削弱了支付體系監(jiān)管的效率，對(duì)當(dāng)前結(jié)算秩序的穩(wěn)定構(gòu)成了威脅。

3．支付結(jié)算服務(wù)收費(fèi)政策仍需完善

雖然2003年10月1日起實(shí)施的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》規(guī)定了商業(yè)銀行的服務(wù)價(jià)格分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，這在一定程度上解決了國(guó)有商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來成本收益不一致的問題，但仍存在部分結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)不合理、收費(fèi)只是象征性的現(xiàn)象。據(jù)測(cè)算，部分結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)僅為銀行辦理業(yè)務(wù)所付出成本的1／20(比如銀行承兌匯票異地托收按規(guī)定只能收取l元的郵電費(fèi)，但目前各行為確保安全大都采用特快專遞來進(jìn)行托收，每件國(guó)內(nèi)特快專遞的費(fèi)用為22元左右)。一些結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)沒有明確定價(jià)，或者是缺少行業(yè)性統(tǒng)一規(guī)定，結(jié)算收入占營(yíng)業(yè)額收人的比例偏低。

(二)支付結(jié)算人員缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，工作積極性不高

1．支付結(jié)算業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)工作尚待加強(qiáng)

目前支付結(jié)算工作在部分行沒有受到足夠的重視，部分管理層認(rèn)為支付結(jié)算是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)操作，不需要太多的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，不注重對(duì)支付結(jié)算人員的崗位培訓(xùn)，以自學(xué)為主。特別是一些新的支付結(jié)算業(yè)務(wù)，基本沒有經(jīng)過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，人員素質(zhì)和結(jié)算技能難以滿足基層金融服務(wù)的需要。例如，某商業(yè)銀行網(wǎng)內(nèi)往來系統(tǒng)(3．O版)已上線運(yùn)行幾個(gè)月了，但部分結(jié)算業(yè)務(wù)人員對(duì)該系統(tǒng)基本概念、運(yùn)行方式、安全控制方式等認(rèn)識(shí)還很模糊；另外有的結(jié)算業(yè)務(wù)人員對(duì)什么樣的結(jié)算業(yè)務(wù)該收費(fèi)、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么、收費(fèi)的依據(jù)何在等問題不求甚解，只是憑直覺、記憶或習(xí)慣進(jìn)行收費(fèi)。

2．支付結(jié)算人員工作積極性有所欠缺

由于當(dāng)前一刀切式的考核體系，部分國(guó)有商業(yè)銀行尚未建立分層次的員工績(jī)效考評(píng)機(jī)制，沒有考慮根據(jù)不同考核主體的職責(zé)要求建立不同的薪酬制度，這在一定程度上挫傷了結(jié)算業(yè)務(wù)從業(yè)人員的工作積極性，從而影響了支付結(jié)算工作質(zhì)量。

(三)支付結(jié)算體系的維護(hù)及建設(shè)尚待加強(qiáng)

支付系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)機(jī)制尚不健全，支付體系預(yù)警系統(tǒng)和應(yīng)急處理機(jī)制尚不完備，局部性系統(tǒng)癱瘓事件時(shí)有發(fā)生。由于票據(jù)截留系統(tǒng)、電子驗(yàn)印系統(tǒng)、支付密碼系統(tǒng)建設(shè)的滯后，犯罪分子利用票據(jù)、銀行卡、網(wǎng)上支付等結(jié)算工具和結(jié)算方式進(jìn)行詐騙的活動(dòng)十分猖獗。

支付系統(tǒng)的利用率較低，存在資源浪費(fèi)現(xiàn)象。大小額支付系統(tǒng)尚未實(shí)現(xiàn)與同城清算系統(tǒng)、反洗錢現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管軟件系統(tǒng)的鏈接，賬戶管理系統(tǒng)尚未實(shí)現(xiàn)與征信系統(tǒng)、工商系統(tǒng)、稅務(wù)系統(tǒng)的鏈接。

(四)當(dāng)前商業(yè)銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)方面存在的問題

1．支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)較低，銀行人不敷出

目前支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)明顯偏低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法覆蓋商業(yè)銀行為提供支付結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)所支出的各項(xiàng)成本，導(dǎo)致部分銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者產(chǎn)生“支付結(jié)算工具不可缺少，服務(wù)不應(yīng)加大投入”的思想，從而形成惡性循環(huán)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的支付結(jié)算業(yè)務(wù)量的不斷增加，進(jìn)而出現(xiàn)支付結(jié)算業(yè)務(wù)成本增加、收益減少、品種創(chuàng)新乏力、結(jié)算工具單一、服務(wù)質(zhì)量下滑的局面。

2．支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)價(jià)格的管理部門多

目前支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)價(jià)格的管理部門多，有國(guó)家發(fā)改委、人民銀行總行、銀監(jiān)會(huì)、各地人行及物價(jià)部門、商業(yè)銀行總行及相關(guān)部門等。價(jià)格的執(zhí)行文件多且時(shí)間跨度長(zhǎng)，目前還在執(zhí)行的最早的文件為發(fā)改委即原國(guó)家計(jì)委在1996年出臺(tái)的文件。手工收費(fèi)的項(xiàng)目多，有的是銀行出于拓展客戶的需要，有的是結(jié)算人員由于學(xué)習(xí)不夠或疏忽，存在有些應(yīng)收支付結(jié)算服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目不收或漏收現(xiàn)象，這在一定程度上影響了國(guó)有商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的收人。

(五)支付結(jié)算產(chǎn)品在營(yíng)銷過程中存在的主要問題

由于部分國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)支付結(jié)算產(chǎn)品營(yíng)銷還處于起步階段，主要使用的還是較傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段，未能適應(yīng)當(dāng)前金融市場(chǎng)發(fā)展的需要。

1．經(jīng)營(yíng)方式限于思維定勢(shì)，營(yíng)銷階段尚為初級(jí)

經(jīng)營(yíng)方式還較大程度地停留在過去的一些習(xí)慣思維和做法上，在營(yíng)銷中還是停留在傳統(tǒng)的以產(chǎn)品作為導(dǎo)向的階段。沒有建立起與客戶長(zhǎng)期雙向溝通的關(guān)系，也沒有把整合市場(chǎng)營(yíng)銷管理提高到總攬全局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的高度來認(rèn)識(shí)，很少把金融產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷與金融服務(wù)作為一個(gè)有機(jī)整體進(jìn)行系統(tǒng)分析研究，導(dǎo)致這些研究基本上停留在初級(jí)階段。

2．營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷人才及營(yíng)銷運(yùn)行機(jī)制缺乏

由于缺乏豐富的營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的營(yíng)銷人才及有效的營(yíng)銷運(yùn)行機(jī)制，國(guó)有商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷作用微弱。在應(yīng)用營(yíng)銷手段的實(shí)踐上，國(guó)有商業(yè)銀行缺少經(jīng)驗(yàn)，缺乏相應(yīng)的營(yíng)銷人才。這不僅導(dǎo)致銀行在對(duì)自身的支付結(jié)算產(chǎn)品業(yè)務(wù)進(jìn)行整合營(yíng)銷中缺少系統(tǒng)的理論根據(jù)，而且局限性較強(qiáng)，缺乏現(xiàn)實(shí)上的指導(dǎo)意義，缺乏營(yíng)銷運(yùn)行機(jī)制。組織機(jī)構(gòu)中既沒有設(shè)立營(yíng)銷管理部門，也沒有建立起以營(yíng)銷管理為核心的業(yè)務(wù)管理體制。具體營(yíng)銷策略的可比性、可操作性和可檢驗(yàn)性都不盡人意，已有的營(yíng)銷活動(dòng)也缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷還未起到應(yīng)有的作用。

三、改進(jìn)支付結(jié)算業(yè)務(wù)的對(duì)策建議

(一)完善支付結(jié)算法規(guī)體系，確保支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展有法可依

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的日新月異，經(jīng)濟(jì)交流日趨頻繁，支付結(jié)算業(yè)務(wù)活動(dòng)已經(jīng)深入到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的方方面面。支付結(jié)算業(yè)務(wù)是金融行業(yè)服務(wù)于社會(huì)的重要環(huán)節(jié)，其政策法規(guī)的執(zhí)行效果將直接關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r，提高支付結(jié)算制度的權(quán)威性有助于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。因此，建議相關(guān)部門盡快修訂《票據(jù)法》和《支付結(jié)算辦法》，健全和完善支付結(jié)算法規(guī)體系，為支付結(jié)算業(yè)務(wù)的健康發(fā)展提供法律保障。

(二)加強(qiáng)支付結(jié)算業(yè)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

1．加強(qiáng)從業(yè)人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)

首先，要將思想教育和職業(yè)理想、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能教育列為常規(guī)管理工作。通過此類教育增強(qiáng)支付結(jié)算人員敬業(yè)愛崗的主人翁責(zé)任感，強(qiáng)化其職業(yè)道德意識(shí)。

其次，要加強(qiáng)法制教育。要定期培訓(xùn)支付結(jié)算人員，以《人民銀行法》《商業(yè)銀行法》《票據(jù)法》《支付結(jié)算辦法》等有關(guān)金融法律法規(guī)為重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容，使其掌握如何運(yùn)用法律手段處理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的專業(yè)技術(shù)問題，以此保證支付結(jié)算秩序的穩(wěn)定。

最后，要經(jīng)常組織現(xiàn)職在崗人員進(jìn)行短期培訓(xùn)或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。在培訓(xùn)或?qū)W期中結(jié)合相關(guān)人員的本職工作進(jìn)行具體專業(yè)考核，由此提高支付結(jié)算人員的專業(yè)理論知識(shí)和技術(shù)水平。

2．建立科學(xué)有效的考核與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工工作積極性

通過建立科學(xué)有效的考核與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)支付結(jié)算人員工作的積極主動(dòng)性與責(zé)任心，以此保證支付結(jié)算工作的質(zhì)量。

(1)改進(jìn)績(jī)效考評(píng)。要改變當(dāng)前一刀切式的考核體系，逐步對(duì)各行實(shí)行分類考核，在考核指標(biāo)體系中設(shè)置共同類指標(biāo)和個(gè)性化指標(biāo)。共同類指標(biāo)主要包括存款、中間業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)、資產(chǎn)質(zhì)量、人均效益等指標(biāo)；個(gè)性化指標(biāo)可依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特色確定，同時(shí)還要根據(jù)各行個(gè)性賦予考核指標(biāo)以不同權(quán)重，引導(dǎo)各行揚(yáng)長(zhǎng)避短進(jìn)行特色化、差別化經(jīng)營(yíng)。比如桂林、北海的旅游業(yè)，柳南的汽配業(yè)，賓陽(yáng)、合浦的特色手工業(yè)，崇左的制糖及邊貿(mào)業(yè)等。

(2)創(chuàng)新績(jī)效考核機(jī)制。合理確定業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核由數(shù)量增長(zhǎng)型向內(nèi)在價(jià)值型轉(zhuǎn)變，將內(nèi)控評(píng)價(jià)指標(biāo)作為基層行和網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核的重要組成部分，引導(dǎo)其在調(diào)整結(jié)構(gòu)和防范風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展業(yè)務(wù)、提高效益。

(3)建立分層次的員工績(jī)效考評(píng)機(jī)制。以分層考核為導(dǎo)向，根據(jù)柜員崗位、管理崗位等不同考核主體的職責(zé)要求，突出不同的考核重點(diǎn)，建立不同的薪酬制度，推進(jìn)員工考核精細(xì)化，建立分層次的員工績(jī)效考評(píng)機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、和諧競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，也要加大對(duì)結(jié)算業(yè)務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)無風(fēng)險(xiǎn)和無差錯(cuò)獎(jiǎng)勵(lì)制度，從而調(diào)動(dòng)結(jié)算業(yè)務(wù)從業(yè)人員的積極性。

(三)進(jìn)一步加強(qiáng)支付結(jié)算體系的維護(hù)及建設(shè)

為加強(qiáng)維護(hù)現(xiàn)有支付結(jié)算業(yè)務(wù)系統(tǒng)，努力做好支付結(jié)算新系統(tǒng)上線的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)與各相關(guān)部門密切配合，維護(hù)好目前在線運(yùn)行的大額支付系統(tǒng)、小額支付系統(tǒng)、網(wǎng)內(nèi)往來系統(tǒng)、現(xiàn)金管理系統(tǒng)等支付結(jié)算業(yè)務(wù)系統(tǒng)，做好支票影像截留系統(tǒng)的各項(xiàng)上線準(zhǔn)備工作。

1．對(duì)現(xiàn)行的支付系統(tǒng)進(jìn)行不斷的版本升級(jí)，進(jìn)一步完善其業(yè)務(wù)處理功能，增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性。

2．建章立制，提高系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量。大額支付系統(tǒng)、小額支付系統(tǒng)上線運(yùn)行后，系統(tǒng)運(yùn)行管理模式、崗位設(shè)置、工作內(nèi)容等都發(fā)生了變化，原來的運(yùn)行管理制度和操作規(guī)程已不適應(yīng)新系統(tǒng)要求。應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的具體模式、操作特點(diǎn)、崗位要求，修訂原有的內(nèi)控制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，明確崗位的設(shè)置和各崗位職責(zé)權(quán)限以及合理兼崗。確保各項(xiàng)操作有章可循、各個(gè)崗位有規(guī)可遵，相互制約，相互監(jiān)督，確保清算資金安全運(yùn)行。

3．建立支付危機(jī)應(yīng)急組織體系，建設(shè)災(zāi)難備份系統(tǒng)，制定支付體系預(yù)警系統(tǒng)和應(yīng)急處理機(jī)制，對(duì)諸如恐怖襲擊、駭客攻擊等突發(fā)事件要制定應(yīng)急預(yù)案和處置預(yù)案。組織體系實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則，各級(jí)金融機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)設(shè)立支付危機(jī)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)上報(bào)和處理本機(jī)危機(jī)，防止災(zāi)難事件的發(fā)生。

(四)充分發(fā)揮支付結(jié)算服務(wù)收費(fèi)杠桿的引導(dǎo)作用

國(guó)有商業(yè)銀行要充分利用支付結(jié)算服務(wù)收費(fèi)杠桿引導(dǎo)不同的客戶群體使用不同的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化支付結(jié)算服務(wù)。利用銀行的資源，針對(duì)不同層次的客戶，利用各種支付結(jié)算服務(wù)方式之間不同的收費(fèi)引導(dǎo)他們使用不同的產(chǎn)品。

比如對(duì)外出務(wù)工的勞務(wù)人員，引導(dǎo)他們通過“漫游匯款”進(jìn)行匯款，這樣一是資金安全有保障，二是資金到賬時(shí)間快，三是不用在銀行開戶、不用支付賬戶服務(wù)費(fèi)或卡的年費(fèi)，四是匯款人及收款人所需辦理的手續(xù)都很簡(jiǎn)單。

對(duì)信用良好的農(nóng)產(chǎn)品加工龍頭企業(yè)、農(nóng)村中小企業(yè)或個(gè)體農(nóng)產(chǎn)品收購(gòu)戶，可以通過“量體裁衣”的方式為他們?cè)O(shè)計(jì)合適的支付結(jié)算服務(wù)套餐，鼓勵(lì)他們使用支票等非現(xiàn)金支付手段，以節(jié)約費(fèi)用支出、降低結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。

(五)積極開發(fā)新產(chǎn)品，提高營(yíng)銷效力

國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)加大支付結(jié)算新產(chǎn)品開發(fā)力度，在“視覺、聽覺、觸覺”等方面提高國(guó)有商業(yè)銀行支付結(jié)算產(chǎn)品營(yíng)銷的效力，以支付結(jié)算新產(chǎn)品與特色服務(wù)提高國(guó)有商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1．根據(jù)客戶需求開發(fā)個(gè)性化支付結(jié)算新產(chǎn)品。國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)完善結(jié)算方式，疏通結(jié)算渠道，根據(jù)市場(chǎng)需要?jiǎng)?chuàng)新研發(fā)能夠滿足客戶多樣化支付結(jié)算服務(wù)需求的結(jié)算新品種。具體而言，即國(guó)有商業(yè)銀行可根據(jù)不同層次客戶群體的個(gè)性化需求，在現(xiàn)有的支付結(jié)算方式的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地為高端客戶提品方案，同時(shí)又兼顧中小客戶的需求，在收費(fèi)、資金到賬時(shí)間上滿足不同客戶的需求。比如目前在部分商品經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)、銀行網(wǎng)點(diǎn)分布稀疏的農(nóng)村地區(qū)對(duì)銀行卡(存折)跨行取現(xiàn)的需求較強(qiáng)烈，而現(xiàn)有的技術(shù)手段完全可以實(shí)現(xiàn)。國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)通過必要的市場(chǎng)調(diào)研，算好成本賬，經(jīng)過可行性分析后盡快著手研發(fā)。

2．整合服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)理念，樹立“服務(wù)是產(chǎn)品的延伸”的觀念。金融業(yè)是服務(wù)行業(yè)，金融產(chǎn)品的好壞完全是由客戶憑著自己所體驗(yàn)到的服務(wù)水平來評(píng)判的，因此，提高支付結(jié)算產(chǎn)品的營(yíng)銷效力必須建立在各級(jí)員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上。

3．統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念，提高國(guó)有商業(yè)銀行形象。當(dāng)前，各商業(yè)銀行支付結(jié)算產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)就演變?yōu)槠放坪豌y行形象的競(jìng)爭(zhēng)。因此，國(guó)有商業(yè)銀行引進(jìn)科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)形象策略，從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)筑統(tǒng)一的企業(yè)精神、管理文化和行為規(guī)范，外部設(shè)計(jì)統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)實(shí)體顯示和識(shí)別系統(tǒng)，既是現(xiàn)代銀行經(jīng)營(yíng)管理的需要，又是開展市場(chǎng)整合營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。通過整體形象的改善，使國(guó)有商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的載體更加豐富，可以不斷提高銀行的知名度，增進(jìn)公眾的信任度，加強(qiáng)員工凝聚力，提高國(guó)有商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)效益。

4．整合產(chǎn)品宣傳方式，開展公關(guān)活動(dòng)。通過各種傳播工具和方式對(duì)支付結(jié)算產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。采取“一個(gè)聲音、一個(gè)面目”的表現(xiàn)手法，使所有的傳播信息均呈現(xiàn)一致的模樣與個(gè)性。開展公關(guān)活動(dòng)以強(qiáng)化與消費(fèi)者的溝通，樹立國(guó)有商業(yè)銀行良好形象。國(guó)有商業(yè)銀行從事的整合市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)不同于一般的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，雖然其目的是銷售金融產(chǎn)品，但注意力更多是放在銀行與客戶關(guān)系的培育上?？梢哉f，整合市場(chǎng)營(yíng)銷也是一種文化交流，通過這種文化交流，一方面升華銀行形象，樹立其特色品牌；另一方面也借此增強(qiáng)銀行對(duì)客戶的吸引力，獲取客戶的情感認(rèn)同，因此，要進(jìn)行企業(yè)形象的整合塑造。

5．加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，提高營(yíng)銷技能。堅(jiān)持激勵(lì)與約束并重、普遍提高和重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合，加大人才培養(yǎng)力度，采取得力措施提高營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)，為滿足各行產(chǎn)品營(yíng)銷需求奠定良好的基礎(chǔ)。

(六)加強(qiáng)支付結(jié)算業(yè)務(wù)宣傳力度

國(guó)有商業(yè)銀行需要進(jìn)一步疏通和完善支付結(jié)算政策傳導(dǎo)機(jī)制，做好面向社會(huì)大眾的結(jié)算業(yè)務(wù)宣傳工作。

篇10

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行國(guó)際貿(mào)易賒銷保理業(yè)務(wù)

保理業(yè)務(wù)是保理商在國(guó)際和國(guó)內(nèi)貿(mào)易中對(duì)買賣雙方提供的一項(xiàng)貿(mào)易服務(wù)綜合性產(chǎn)品，在國(guó)外也被稱為應(yīng)收賬款買斷、應(yīng)收賬款承購(gòu)、保付等，通常是指在以賒銷或承兌交單(D／A)為貿(mào)易條件的情況下，由保理商向賣方提供的包括貿(mào)易融資、銷售分戶賬管理、應(yīng)收賬款催收、信用風(fēng)險(xiǎn)控制與壞賬擔(dān)保等項(xiàng)目的綜合性金融服務(wù)。保理業(yè)務(wù)在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過多年的發(fā)展，已形成了較為完備的保理服務(wù)體系：完備的法律基礎(chǔ)，相當(dāng)數(shù)量的客戶群體、多層次保理服務(wù)機(jī)構(gòu)等。目前中國(guó)地區(qū)有二十多家商業(yè)銀行能夠提供保理服務(wù)，規(guī)模均不大，且保理業(yè)務(wù)在銀行內(nèi)部一般被認(rèn)為是銀行的“副業(yè)”，其服務(wù)能力和業(yè)務(wù)品種往往滿足不了企業(yè)的需求。中國(guó)地區(qū)已成立了數(shù)家專業(yè)的保理公司，但由于缺乏銀行背景，在服務(wù)能力、滿足客戶需求和市場(chǎng)影響力等方面有著一定的局限。銀行成立專業(yè)的保理公司不僅可以為企業(yè)提供多樣化的保理服務(wù)，同時(shí)也是我國(guó)建立多層次金融服務(wù)體系的一個(gè)有益嘗試。

一、保理業(yè)務(wù)在我國(guó)的發(fā)展及作用

保理于上世紀(jì)90年代初隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展進(jìn)入我國(guó)，至今已有近20年的歷史。在2000年以前，我國(guó)保理業(yè)務(wù)處于市場(chǎng)起步和培育階段，商業(yè)銀行中只有中國(guó)銀行和交通銀行開辦了國(guó)際保理業(yè)務(wù)，且業(yè)務(wù)規(guī)模較小。2000年以后，開辦保理業(yè)務(wù)的銀行不斷增多，業(yè)務(wù)量大幅增長(zhǎng)，并開始辦理國(guó)內(nèi)保理業(yè)務(wù)。到目前為止，我國(guó)已有近20家銀行開辦保理業(yè)務(wù)，其中加入國(guó)際保理商聯(lián)合會(huì)(FCI)的有18家。根據(jù)FCI資料，2000年我國(guó)內(nèi)地的保理業(yè)務(wù)合計(jì)為212億歐元．2006年為143億歐元．2008年逾550億歐元，一躍成為FCI出口雙保理業(yè)務(wù)量全球排名第一的地區(qū)。

我國(guó)保理業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿θ匀惠^大。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，全球保理業(yè)務(wù)量與GDP之比約為2.93%，在保理業(yè)務(wù)相對(duì)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，保理業(yè)務(wù)量可占GDP的6%以上，英國(guó)、意大利、中國(guó)臺(tái)灣甚至達(dá)到了15%。2008年，我國(guó)內(nèi)地的保理業(yè)務(wù)量只占我國(guó)GDP的1.78%，表明其仍有廣闊的發(fā)展空間。

保理業(yè)務(wù)在促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了重要的作用。首先保理有利于企業(yè)管理應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)。在賒銷方式下，賣方銷售貨物時(shí)要承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，賣方在貨物發(fā)運(yùn)后，能否順利按期取得貨款，完全取決于買方的信用和支付能力。在保理業(yè)務(wù)中，買方發(fā)生信用風(fēng)險(xiǎn)無力支付或無理拖欠貨款時(shí)，保理商將承擔(dān)擔(dān)保付款責(zé)任，保理商將按協(xié)議約定的時(shí)間向賣方無條件支付貨款，且對(duì)賣方無追索權(quán)。這樣就可以幫助企業(yè)管理賒銷方式下應(yīng)收賬款的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。其次，保理業(yè)務(wù)有助于企業(yè)獲得銀行融資，加快資金周轉(zhuǎn)。在保理業(yè)務(wù)中，賣方可以在貨物裝船后立即將發(fā)票，匯票、提單等有關(guān)單據(jù)提交給保理商，由保理商買斷全部或部分的應(yīng)收賬款。保理商來承擔(dān)買方的信用風(fēng)險(xiǎn)，賣方融資銀行在購(gòu)買應(yīng)收賬款時(shí)著重審查應(yīng)收賬款的質(zhì)量和歷史履約記錄等．而不過多地審查企業(yè)本身的資金實(shí)力，通常也不需要企業(yè)提供額外的擔(dān)保或抵押，有助于緩解企業(yè)資金周轉(zhuǎn)的壓力。再次，保理業(yè)務(wù)有利于企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。自20世紀(jì)80年代以來，貨物買賣市場(chǎng)格局發(fā)生了巨大的變化，逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的余地越來越小，賣方之間的競(jìng)爭(zhēng)逐步由品質(zhì)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為銷售條件方面的競(jìng)爭(zhēng)。絕大多數(shù)的買方不愿再繼續(xù)使用信用證收付貨款方式，轉(zhuǎn)而要求賣方接受賒銷的商業(yè)信用付款方式。在保理業(yè)務(wù)中．賣方應(yīng)收賬款的收款風(fēng)險(xiǎn)由保理商來承擔(dān)，保理商定期催收管理應(yīng)收賬款，有效地幫助賣方采用賒銷的貿(mào)易方式來開拓市場(chǎng)，獲取利潤(rùn)。最后．保理業(yè)務(wù)有利于中小企業(yè)的發(fā)展。中小企業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著重要的作用，但中小企業(yè)信息的內(nèi)部化和不透明使中小企業(yè)尋找貸款和外源性資金時(shí)無法向銀行提供令人信服的信息，以證明其償還貸款的能力，所以中小企業(yè)普遍面臨融資難的困境。保理業(yè)務(wù)主要依據(jù)貿(mào)易雙方綜合財(cái)務(wù)狀況、應(yīng)收賬款的歷史履約記錄，付款記錄和違約記錄等來判定買賣雙方的信用風(fēng)險(xiǎn)水平，對(duì)抵質(zhì)押等擔(dān)保條件要求較少，因此保理業(yè)務(wù)更適合于難以提供抵押品或保證人的中小企業(yè)的貿(mào)易融資需求。同時(shí)，中小企業(yè)可以通過保理融資改善財(cái)務(wù)報(bào)表，企業(yè)的應(yīng)收賬款和銀行貸款在財(cái)務(wù)報(bào)表上都表現(xiàn)為負(fù)債，而通過保理融通資金不但不增加負(fù)債。反而表現(xiàn)為應(yīng)收賬款減少、現(xiàn)金流增加。

二、商業(yè)銀行可以設(shè)立專業(yè)保理公司來提供保理服務(wù)

（一）保理公司模式是國(guó)際上保理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的主流模式

在保理業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程中，商業(yè)銀行一般選擇以下模式之一來運(yùn)營(yíng)保理業(yè)務(wù)：

1．成立附屬的保理公司；

2．成立銀行內(nèi)部的保理部門；

3．由銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)合資成立保理公司。

在國(guó)際上．附屬子公司模式是商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)保理業(yè)務(wù)的主流模式。例如，美國(guó)富國(guó)銀行旗下的富國(guó)貿(mào)易資本公司(WellsFargoTradeCapital)，日本瑞穗銀行旗下瑞穗保理公司(MizuhoFactorsLtd)．法國(guó)巴黎銀行旗下的巴黎銀行保理公司(BNPParibasFactorSA)等。

我國(guó)內(nèi)地提供保理服務(wù)的銀行有中行、交行等大型商業(yè)銀行、招商．民生等中小股份制商業(yè)銀行、進(jìn)出口銀行等政策性銀行、還有匯豐（中國(guó)）、渣打（中國(guó)）等外資法人銀行。其中，有18家銀行加入了國(guó)際保理商聯(lián)合會(huì)(FCf)，保理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式均采用銀行內(nèi)成立保理部門或團(tuán)隊(duì)模式進(jìn)行保理業(yè)務(wù)運(yùn)作．無一家采用保理公司模式，和歐美等國(guó)家的情況相比，我國(guó)保理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式較為單一。

（二）商業(yè)銀行設(shè)立保理公司有利于銀行和保理業(yè)務(wù)的共同發(fā)展

商業(yè)銀行設(shè)立保理公司后，可通過保理公司的發(fā)展讓商業(yè)銀行分享更多的收益。保理業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)中介服務(wù)，能獲得較高的服務(wù)傭金。保理公司可按照其提供的買方信用風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保、催收、資信審核、提供融資等逐項(xiàng)或合并收取保理手續(xù)費(fèi)，通常為發(fā)票金額的05%一2%，同時(shí)，在提供融資時(shí)還收取融資利息。近年來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)連續(xù)多年快速增長(zhǎng)，外貿(mào)進(jìn)出口在經(jīng)歷了金融危機(jī)后也逐步恢復(fù)增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2009年我國(guó)已取代德國(guó)成為全球第一出口大國(guó)，這些都給我國(guó)保理業(yè)的快速發(fā)展創(chuàng)造了良好的市場(chǎng)條件。專業(yè)保理公司可以通過提供豐富的保理產(chǎn)品和多層次的金融服務(wù)，更好地滿足企業(yè)的需求，保理公司在分享市場(chǎng)發(fā)展的收益時(shí)也給母銀行帶來更多的利潤(rùn)。

商業(yè)銀行采用保理公司模式有利于建立符合保理業(yè)務(wù)特點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制體系。保理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制側(cè)重于產(chǎn)品特點(diǎn)、貿(mào)易背景、履約記錄、違約概率等貿(mào)易行為的分析，而較少側(cè)重于企業(yè)的資金實(shí)力，抵押擔(dān)保情況等。可以說，保理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理不同于傳統(tǒng)的銀行借貸業(yè)務(wù)管理，而是兼顧了信用保險(xiǎn)公司和銀行兩種風(fēng)險(xiǎn)管理的模式。設(shè)立保理公司，可以建立符合保理業(yè)務(wù)特點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，采取適當(dāng)積極的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，同時(shí)可以將風(fēng)險(xiǎn)限制在公司本身范圍內(nèi)，避免向銀行傳遞。

商業(yè)銀行采用保理公司模式有利于保理專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。保理業(yè)務(wù)為企業(yè)提供的是包括結(jié)算、擔(dān)保．信用評(píng)估、銷售賬款管理、客戶關(guān)系管理、風(fēng)險(xiǎn)管理甚至保險(xiǎn)等多方面的服務(wù)組合，這種服務(wù)組合需要保理商擁有一支包括前臺(tái)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理、后臺(tái)技術(shù)支持在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，并建立進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和風(fēng)險(xiǎn)控制的專業(yè)化電子平臺(tái)。保理公司的建立有利于銀行打破目前內(nèi)部的條線管理模式，打造專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)平臺(tái)，從而以更高的效率，更專業(yè)的水準(zhǔn)為企業(yè)提供服務(wù)。

（三）我國(guó)商業(yè)銀行具有設(shè)立保理公司的有利條件

我國(guó)大中型商業(yè)銀行綜合經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作子公司的經(jīng)驗(yàn)較為豐富。中國(guó)地區(qū)有多家商業(yè)銀行已經(jīng)設(shè)立了多家子公司，有保險(xiǎn)、信托．基金管理公司、租賃等子公司。隨著這些公司的設(shè)立和運(yùn)營(yíng)，商業(yè)銀行已積累了高度市場(chǎng)化條件下開展綜合經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)管理和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。

商業(yè)銀行公司治理和內(nèi)控機(jī)制不斷完善。商業(yè)銀行一向重視公司治理和內(nèi)控建設(shè)，特別是部分商業(yè)銀行在香港和上海上市，更進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)的研究和管理。目前，商業(yè)銀行的公司治理日趨完善，風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)和管理能力不斷提高，為今后保理公司建立良好的公司治理結(jié)構(gòu)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

商業(yè)銀行信息披露充分。商業(yè)銀行普遍重視信息披露工作。商業(yè)銀行需要遵循國(guó)內(nèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求定期披露資料，部分上市的商業(yè)銀行還根據(jù)證交所的《上市規(guī)則》披露各類信息。商業(yè)銀行普遍堅(jiān)持定期對(duì)外披露財(cái)務(wù)信息，不隱瞞各類風(fēng)險(xiǎn)因素，并通過形式多樣的投資者關(guān)系管理活動(dòng)，主動(dòng)將公司重大信息告訴投資者。良好的信息披露制度和透明度強(qiáng)化了外部監(jiān)督和監(jiān)管，有利于商業(yè)銀行設(shè)立保理公司的風(fēng)險(xiǎn)防范和健康發(fā)展。

三、保理公司的公司戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)控制

（一）保理公司的公司戰(zhàn)略

我國(guó)商業(yè)銀行保理公司的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該是能夠?yàn)槠髽I(yè)提供多層次保理服務(wù)、有盈利能力、可持續(xù)發(fā)展的專業(yè)保理公司。

保理公司在創(chuàng)立初期可以學(xué)習(xí)、借鑒國(guó)外專業(yè)保理公司運(yùn)營(yíng)模式，結(jié)合商業(yè)銀行積累的保理營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，以穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和開拓創(chuàng)新并舉來開拓市場(chǎng)，側(cè)重產(chǎn)品開發(fā)，與專業(yè)機(jī)構(gòu)開展合作，通過細(xì)分客戶來確定目標(biāo)市場(chǎng)．全面提升服務(wù)質(zhì)量，追求在特定市場(chǎng)上的領(lǐng)先和創(chuàng)新，樹立公司品牌。

保理公司提供的保理服務(wù)主要有三類：國(guó)際雙保理、國(guó)際單保理和國(guó)內(nèi)保理。保理公司的服務(wù)對(duì)象可主要定位于為中小企業(yè)提供保理服務(wù)，并兼顧大型企業(yè)的保理服務(wù)需求。

中小企業(yè)公司數(shù)量多，規(guī)模較小，交易對(duì)手相對(duì)固定，企業(yè)運(yùn)營(yíng)和賬款管理能力較差，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)相對(duì)較低，資金壓力較大，難以獲得銀行授信，需要包括資信調(diào)查、賬款管理、信用擔(dān)保、資金融通在內(nèi)的一系列服務(wù)。從保理業(yè)務(wù)自身特點(diǎn)來看，中小企業(yè)將是保理業(yè)務(wù)最主要的目標(biāo)客戶群體。

大型企業(yè)一般規(guī)模較大，易于取得銀行授信，交易對(duì)手較多，賬款管理水平較高，主要需要保理服務(wù)滿足其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和買斷應(yīng)收賬款的要求，通過保理來調(diào)整其現(xiàn)金流量和資產(chǎn)負(fù)債。

（二）保理公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

商業(yè)銀行設(shè)立的保理公司在公司實(shí)力、人力資源、客戶基礎(chǔ)和同業(yè)合作渠道等方面有著很多的有利條件。首先，商業(yè)銀行設(shè)立的保理公司一般為商業(yè)銀行ioo%控股或絕對(duì)控股，股東實(shí)力雄厚。商業(yè)銀行為設(shè)立保理公司一般均要投入相當(dāng)數(shù)量的資本金來滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。其次，商業(yè)銀行在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域和保理業(yè)務(wù)領(lǐng)域從事業(yè)務(wù)多年，積累了一大批懂金融、懂保理業(yè)務(wù)的專業(yè)人才，再次，我國(guó)主要的商業(yè)銀行經(jīng)過10多年來的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和開拓，已形成了廣泛的保理業(yè)務(wù)客戶基礎(chǔ)，同時(shí)商業(yè)銀行雄厚的公司客戶也為保理公司構(gòu)建了更為深厚的基礎(chǔ)。最后，我國(guó)商業(yè)銀行通過加入國(guó)際保理商聯(lián)合會(huì)已建立起了全球合作的網(wǎng)絡(luò)。商業(yè)銀行豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和廣泛的同業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)使未來的保理公司能夠?yàn)榭蛻舻膰?guó)際和國(guó)內(nèi)貿(mào)易提供全面支持。

（三）保理公司運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)控制