導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇保險公司增值服務(wù)建議，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

為加強對保險公司董事及高級管理人員的監(jiān)督管理，促進保險公司建立健全風(fēng)險防范機制，保監(jiān)會自2010年9月起先后出臺了有關(guān)高管審計的管理辦法和指南。這些管理辦法和指南界定所謂的“高管審計”，是指對保險公司董事及高級管理人員在任職期間所進行的經(jīng)營管理活動進行審計檢查，客觀評價其依據(jù)職責(zé)所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的審計活動。

高管審計除了具有傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟責(zé)任審計監(jiān)督作用之外，還具有通過促進保險公司建立健全風(fēng)險防范機制，為保險公司實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)、增加價值的功能。筆者以中國人保財險監(jiān)察稽核中心組織實施的高管審計為例，就高管審計的增值功能展開探討。

一、高管審計為財產(chǎn)保險公司增加價值的主要途徑

高管審計主要具有通過提供保證服務(wù)，在財產(chǎn)保險公司的風(fēng)險管理、內(nèi)部控制和公司治理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)間接增加價值的功能。

（一）高管審計幫助財產(chǎn)保險公司提高風(fēng)險管理能力

高管審計通過分析審計對象所在單位的經(jīng)營目標(biāo)、重要決策和計劃，訪談適當(dāng)?shù)膷徫蝗藛T，評價其風(fēng)險管理目標(biāo)的合理性；通過對當(dāng)前所面臨的以及潛在的風(fēng)險加以判斷、歸類和鑒定，評價其風(fēng)險識別的充分性和適當(dāng)性；通過審查審計對象所在單位對風(fēng)險發(fā)生的可能性，其對經(jīng)營目標(biāo)影響程度的評估，以及采取相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，評價其風(fēng)險評估及應(yīng)對的適當(dāng)性和有效性；通過對承保、理賠和財務(wù)等板塊的分析性程序和抽樣檢查，測試其風(fēng)險控制活動的有效性；通過訪談適當(dāng)?shù)膷徫蝗藛T，控制測試流程，評價其信息溝通渠道的有效性；通過遠程審計、持續(xù)監(jiān)控以及后續(xù)審計，增強其對風(fēng)險管理的持續(xù)有效性。

（二）高管審計幫助財產(chǎn)保險公司健全內(nèi)部控制機制

高管審計通過時刻關(guān)注審計對象所在單位的內(nèi)部環(huán)境發(fā)生的變化，特別是管理層建設(shè)、組織架構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略等方面，以及變化后的控制措施和結(jié)果，評價其控制程序的有效性；通過對銷售、運營及基礎(chǔ)管理等控制活動進行控制測試和實質(zhì)性測試，重點查找不相容職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制、會計系統(tǒng)控制、財產(chǎn)保護控制、預(yù)算控制、運營分析控制和績效考評控制等控制措施的缺陷，提出整改意見；作為內(nèi)部控制系統(tǒng)的一部分，通過參與內(nèi)部控制活動，尤其是在反舞弊機制建設(shè)上，有責(zé)任防止任何隱瞞違規(guī)行為造成損失擴大，或內(nèi)控缺陷得不到及時整改，防范通過隱秘手法牟取不正當(dāng)利益的故意違規(guī)行為，同時確保暢通舉報投訴等信息溝通渠道，履行監(jiān)督職責(zé)。

（三）高管審計幫助財產(chǎn)保險公司優(yōu)化公司的治理環(huán)境

高管審計通過數(shù)據(jù)分析核對客觀評價審計對象業(yè)績，激勵其工作熱情，激發(fā)其創(chuàng)造價值的潛能，并糾正不科學(xué)、不合理的決策程序；通過問卷調(diào)查、訪談等方式掌握審計對象所在單位管理層的道德文化、管理哲學(xué)和經(jīng)營理念等管理基調(diào)，評價其恰當(dāng)性，并分析其對經(jīng)營管理的影響程度；通過現(xiàn)場觀察了解員工行為準則、客戶服務(wù)標(biāo)準和企業(yè)道德文化等“軟控制”，評價其遵守的效果，并提出合理的改進建議。同時，作為治理環(huán)境的重要組成部分，高管審計通過宣導(dǎo)合規(guī)理念、通報違規(guī)行為、宣揚典型事跡等手段，幫助企業(yè)營造良好的文化氛圍；通過專項調(diào)查、集中問責(zé)等方式對違規(guī)、舞弊及敗德等不良行為予以嚴厲懲治，同時協(xié)助建立健全黨風(fēng)廉政建設(shè)、防范商業(yè)賄賂等責(zé)任機制，共同維護公司的治理環(huán)境。

二、目前財產(chǎn)保險公司高管審計增值服務(wù)存在的不足及其原因

由于財產(chǎn)保險公司高管審計自2012年初才起步，目前審計機制還不成熟，增值服務(wù)存在很多不足之處。主要表現(xiàn)在：一是高管審計的增值功能未能充分發(fā)揮，其主要職能為監(jiān)督，僅提供保證服務(wù)，把滿足監(jiān)管部門的要求作為重要目標(biāo)；二是高管審計的范圍相對狹窄，審計內(nèi)容主要為經(jīng)營成果真實性、經(jīng)營行為合規(guī)性以及內(nèi)部控制有效性；三是管理層不夠重視，審計成果利用程度不夠，尤其是咨詢職能的作用幾乎未有效發(fā)揮；四是高管審計質(zhì)量有待提高，增值效用方面的工作應(yīng)更貼近被審計單位的實際經(jīng)營狀況，改進建議應(yīng)具有較強的操作性。

究其原因，主要有：一是高管審計部門的改革不夠徹底，機構(gòu)設(shè)置仍不夠獨立；二是咨詢服務(wù)沒有得到有效開展，服務(wù)未能有效拓展到公司的治理層面；三是缺乏成熟的增值型高管審計規(guī)范體系，審計程序和方法缺乏明確的操作指引；四是高管審計質(zhì)量控制體系不完善，業(yè)績指標(biāo)過于簡單，考核面窄，質(zhì)量考核權(quán)重較低且操作性不強，審計人員的素質(zhì)、審計技術(shù)與方法以及后續(xù)審計的力度均有待進一步增強。

三、進一步提高高管審計增值功能的建議

從目前財產(chǎn)保險公司所開展的高管審計情況來看，高管審計的增值功能還有進一步提高的空間。筆者的建議如下：

（一）重新進行自我定位，提高對高管審計的認識

高管審計應(yīng)當(dāng)從過去傳統(tǒng)的查錯防弊職能角色轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┰鲋档淖稍冾檰枺垣@取管理層的充分信任，提高被審計單位對高管審計的認識。要實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，可以做以下幾方面工作：一是拓展審計的職能范圍，側(cè)重咨詢類活動，提供解決問題方案與改進風(fēng)險管控的建議，并將單的事后監(jiān)督逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑啊⑹轮蟹婪?；二是打造學(xué)習(xí)培訓(xùn)開放平臺，疏通與業(yè)務(wù)部門交流互動的渠道，建立培養(yǎng)公司未來管理層的基地；三是積極向各級管理層宣傳高管審計，充分展示高管審計在改進經(jīng)營程序、增進部門交流、加強風(fēng)險管理等諸多方面對經(jīng)營業(yè)績所產(chǎn)生的積極影響。

（二）推廣實施控制自我評估，參與公司核心流程改造

高管審計可以通過推廣實施控制自我評估，積極參與公司各項核心流程改造。這有利于公司管理層承擔(dān)運行和維持內(nèi)部控制的主要責(zé)任，使高管審計由“獨立的問題發(fā)現(xiàn)者”變成“推動公司改革的使者”；同時，可以使員工、高管審計人員與管理層共同承擔(dān)內(nèi)部控制評估的責(zé)任。通過內(nèi)部控制自我評估，公司可以充分調(diào)動管理人員和員工的積極性，使員工更加了解自己對內(nèi)控的責(zé)任。由于從一線員工那里更容易發(fā)現(xiàn)內(nèi)控的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險點，而且問題和建議由員工自己提出，后續(xù)的改進方案更容易推行，公司的內(nèi)部控制意識、風(fēng)險意識將得到加強。

（三）加強高管審計的自身建設(shè)，提高增值服務(wù)質(zhì)量

高管審計可以從以下幾個方面入手來加強自身建設(shè)：一是建立符合經(jīng)營管理實際狀況的有效的高管審計模式，推廣遠程審計、非現(xiàn)場審計及后續(xù)審計等；二是持續(xù)改進高管審計的技術(shù)與方法，加大審計系統(tǒng)的開發(fā)與使用，逐漸用大數(shù)據(jù)技術(shù)取代抽樣技術(shù)；三是定期組織職業(yè)培訓(xùn)和后續(xù)教育活動，建立與業(yè)務(wù)部門的崗位輪換制度，提高審計人員綜合素質(zhì)；四是充分整合公司內(nèi)部的所有資源，持續(xù)推動審計集中改革，合理利用外部資源；五是建立科學(xué)合理的獎懲制度，充分利用平衡計分卡來衡量高管審計的業(yè)績；六是建立健全高管審計質(zhì)量控制體系，保證質(zhì)量控制的有效、持續(xù)執(zhí)行。

（作者單位為中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司廣州監(jiān)察稽核中心）

參考文獻

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篇2

中圖分類號：F832.2 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號:1003－9031(2010)12－0040－04DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.12.10

一、銀保合作的歷史與調(diào)整因素

（一）我國銀保合作的歷史

我國的銀保業(yè)務(wù)開始于1995年，在保險公司的推動下，銀行柜臺嘗試著銷售一些養(yǎng)老金和定期壽險產(chǎn)品。由于產(chǎn)品的預(yù)期收益率高于同期銀行存款利率，受到公眾的認可但1996年起，利率下調(diào)，銀保產(chǎn)品銷售不斷下滑。1996―1998年開始起步，主要在分公司層面進行合作，開展了有限的合作。在1999年后，銀行保險突飛猛進，各家保險公司和幾大國有銀行紛紛開展銀保業(yè)務(wù)。但在2004年開始，銀行保險出現(xiàn)逐步萎縮趨勢。2005年，不同的公司具有不同策略的選擇和考慮。所以銀保市場整體上保持了繼續(xù)調(diào)整態(tài)勢，而沒有太多的變動。

（二）我國銀保合作調(diào)整的內(nèi)在原因

銀保合作的調(diào)整和銀保產(chǎn)品有著直接的關(guān)系。初始階段銀保業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，這與居民的保險意識不強、對銀保產(chǎn)品認識較含糊等有關(guān)。作為過渡時期產(chǎn)物，銀保產(chǎn)品兼顧了儲蓄和保障功能，通常還有保底收益，一度得到市場的認可。但這些銀保產(chǎn)品主要以分紅和投資聯(lián)結(jié)為主，保障功能不強，故保險的功能和價值并不大。產(chǎn)品主要以理財和收益率為主要特征，對保險公司、客戶和銀行增值空間都不大，同時流動性不足。受制于近年來證券市場不景氣和保險公司的投資渠道有限及投資水平還有待進一步提高等因素的影響，銀保產(chǎn)品的收益率和分紅狀況不容樂觀，因而出現(xiàn)萎縮幾乎是必然的。

銀保合作的調(diào)整也與保險公司的定位有關(guān)，銀保合作對保險公司而言，主要目的是“沖規(guī)模”和樹立市場知名度，盈利能力相對次要。銀保產(chǎn)品對保險公司的利潤貢獻率不高，對新公司而言，規(guī)模沖動強于對利潤的需求。這種低盈利水平、充當(dāng)“面子”功能的銀保業(yè)務(wù)和當(dāng)前我國客觀環(huán)境有關(guān)[1]。

第一，我國民眾當(dāng)前保險意識普遍不高，民眾比較接受保本類保險產(chǎn)品，因而以投資為主要特征的銀保產(chǎn)品滿足了當(dāng)前的市場需求。但由于保險公司的投資渠道受到一定的限制和近期證券市場不景氣的影響，銀保產(chǎn)品的后續(xù)發(fā)展存在一定的難度。第二，我國保險市場處于發(fā)展的時期，監(jiān)管當(dāng)局逐步放松了對保險公司設(shè)立的門檻，更多的保險公司進入市場，而這些新興的保險公司為了擴大市場影響力，急切希望通過銀保業(yè)務(wù)拉大其業(yè)務(wù)規(guī)模而對盈利能力要求有所降低，因而不斷推出投資連接和分紅型產(chǎn)品。第三，即使是已有相當(dāng)規(guī)模的保險公司為了保持市場額度都在維持其市場規(guī)模，如中國人壽保險（集團）公司（以下簡稱”中國人壽”）為了維持規(guī)模和絕對的市場主導(dǎo)地位，在銀保市場上同樣持有很大的份額。

盡管當(dāng)前普遍認識到規(guī)模擴張可能帶來資本金和償付能力的壓力，但各地分公司很難確實感受到總公司的資本壓力，不考慮盈利水平而進行規(guī)模擴張的沖動和行為仍在較大范圍內(nèi)存在。隨著消費者的逐漸成熟及前期分紅型產(chǎn)品的逐步到期，預(yù)計當(dāng)前的銀行保險產(chǎn)品和銀保模式將面臨諸多挑戰(zhàn)，整個市場的發(fā)展前景不容樂觀。

二、保險公司拓展銀保業(yè)務(wù)的特征分析

（一）產(chǎn)品以簡單的投資功能為主要特征

當(dāng)前國內(nèi)的銀行保險主要是銀行保險公司開發(fā)的銀保產(chǎn)品，保險公司開發(fā)針對銀行柜面比較容易銷售的產(chǎn)品，在很大程度上強調(diào)理財和收益特征，而保障功能有限。開發(fā)和大力推動這類產(chǎn)品主要是新興保險公司，它們剛進入保險市場，為了擴大市場影響和規(guī)模而借用銀行的渠道和信用，具有“廣告”效應(yīng)和目的。

這種產(chǎn)品和行為在一定程度上是不可持續(xù)的。產(chǎn)品本身對保險公司而言，盈利能力有限；對客戶而言，由于保險公司的投資渠道受到種種限制，回報率很難維持在較高的水平上，因而銀保產(chǎn)品難有長久的發(fā)展空間。保險公司隨著規(guī)模擴大和品牌建立，會選擇更復(fù)雜的產(chǎn)品，而收縮簡單的分紅產(chǎn)品和投資聯(lián)結(jié)型產(chǎn)品，退出以簡單產(chǎn)品為特征的銀保市場。

（二）市場主體以新興保險公司為主

新興的保險公司進入不太成熟的保險市場，各種競爭手段，乃至惡性競爭難以避免。新興公司的初始策略將是擴大規(guī)模和市場影響，這意味著在很長時間內(nèi)仍然會有以簡單產(chǎn)品為特征的銀保需求，只是推動銀保合作的保險公司通常會有所更替。從其個體的行為而言，新興的保險公司通過銀保產(chǎn)品的推出，雖然單個產(chǎn)品的盈利能力不足，但也能達到其擴張和擴大市場影響的目的。且值得注意的是，部分公司是為了緩解其現(xiàn)金流不足而銷售其銀保產(chǎn)品。

新興公司通常是銀行保險的主角，這在近年來的銀保市場表現(xiàn)得尤為突出，大的保險公司退出銀保市場，而小的保險公司在大力拓展銀保市場。在上海市場,2005年上半年銀保市場份額排名分別為：新華人壽保險股份有限公司（24.12％）、中國人壽（17.15％）、泰康人壽保險股份有限公司（12.01％）、太平人壽保險有限公司(以下簡稱”太平人壽”)（7.87％）、生命人壽保險有限公司（7.84％）、平安人壽保險股份有限公司(以下簡稱”平安人壽”)（5.8％）。在深圳市場，2005年上半年銀保市場規(guī)模分別為：中國人壽銀保規(guī)模為11981萬元，美國友邦保險有限公司為6407.87萬，太保人壽保險股份有限公司為3685.5，太平人壽為3390萬，平安人壽保險股份有限公司為3117.73，招商信諾人壽保險有限公司為2382.75萬，與上海市場有所差別①。但新興保險公司在銀保市場上具有很強的擴張動機意愿，銀保在整個公司保費中的比重也較高。有所不同的是，在深圳市場，美國友邦保險有限公司在銀保方面占據(jù)相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~，同時銀保收入占公司總保費收入也較高，截至2005年8月，銀保保費收入比重為21.50％②。

三、商業(yè)銀行發(fā)展保險業(yè)務(wù)的分析

（一）商業(yè)銀行的動機

銀行除了具有渠道優(yōu)勢外，還具有客戶資源和信用優(yōu)勢，而后兩者的價值必須充分估計。在當(dāng)前的銀保合作過程中，對銀行客戶資源的價值和銀行的信譽并沒有得到恰當(dāng)?shù)亩▋r。由于更多的是新興的保險公司開發(fā)銀保產(chǎn)品，并通過銀行渠道銷售該類產(chǎn)品，而在整體上對保險認知度不足和新興的保險公司的市場影響力不足狀況下，客戶在很大程度上出于對銀行職員的信任和基于銀行的信譽而購買銀保產(chǎn)品。銀行保險公司銀保類產(chǎn)品主要出于手續(xù)費考慮，為了實現(xiàn)收入結(jié)構(gòu)多元化和向零售銀行轉(zhuǎn)變等目標(biāo)而努力為保險公司銷售保險產(chǎn)品。

（二）各家銀行的銀保市場份額及原因分析

各家商業(yè)銀行在銀保業(yè)務(wù)上有所不同，銀保市場仍主要以國有銀行為主體。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行通常占據(jù)相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~；建設(shè)銀行和中國銀行占據(jù)一定的比例，但相對較低；郵政儲蓄一度占據(jù)很大的市場份額，但近年來市場急劇萎縮。股份制商業(yè)銀行除交通銀行外，在該項業(yè)務(wù)上拓展力度不大。以武漢市同業(yè)壽險保險市場占有率（截至2005年7月）為例：工商銀行占有率為38.6％；農(nóng)業(yè)銀行占有率為30.6％；交通銀行占有率為11.2％；郵政儲蓄銀行占有率為9.1％；中國銀行占有率為3.2％；建設(shè)銀行占有率為2.7％；其他占4.7％。在深圳市場，2005年上半年工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和中國銀行規(guī)模最大，分別為11089萬元、7689.62萬元和6854.75萬元；建設(shè)銀行和招商銀行次之，分別為2585.39萬元和2498.62萬元；其他銀行業(yè)務(wù)量不大①。

工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行在銀保業(yè)務(wù)上的推動力度較大，這和其自身特點有關(guān)。工商銀行在大中城市網(wǎng)點的覆蓋面廣，而農(nóng)業(yè)銀行對中小城市的覆蓋面較廣；同時，這兩家國有銀行的網(wǎng)點資源可能沒有得到完全的利用，而員工的收入也相對較低，因而無論從銀行還是從職員，都有相當(dāng)?shù)募钊ヤN售保險。類似的還有郵政儲蓄銀行，郵政儲蓄銀行的網(wǎng)點優(yōu)勢在農(nóng)村地區(qū)更明顯，而郵政儲蓄銀行收入也相對較低，因而從上到下都有銷售保險的積極性。郵政儲蓄銀行在中西部地區(qū)取得了相當(dāng)?shù)囊?guī)模和市場份額，但在發(fā)達地區(qū)表現(xiàn)相對較差。

中國銀行、建設(shè)銀行和絕大部分股份制商業(yè)銀行在該項業(yè)務(wù)上更為謹慎，部分原因可能是網(wǎng)點覆蓋面相對較少，同時可能和其成本收益結(jié)構(gòu)也有關(guān)。整體上，由于這些銀行職員收入相對較高，單位時間的成本更高，而銷售銀行保險產(chǎn)品所能獲得的收益并不可觀，并且當(dāng)前的銀保產(chǎn)品和銀行類產(chǎn)品具有一定的替代性，因而無論從銀行還是從職員方面看，該項業(yè)務(wù)目前并沒有特別的吸引力。對于股份制商業(yè)銀行而言，網(wǎng)點更少，網(wǎng)點資源緊缺，排隊現(xiàn)象較嚴重，而銀行保險整體上算新業(yè)務(wù)，職員對保險知識掌握有限，在營銷過程中花費的時間較多，因而從效率角度和成本收益衡量，該項業(yè)務(wù)可能沒有太多的優(yōu)勢。

在業(yè)務(wù)發(fā)展上，保險公司一直建議要求商業(yè)銀行將保險納入考核范疇，但實際上，商業(yè)銀行保險所獲得的手續(xù)費收入在銀行的收入結(jié)構(gòu)中占比極其有限，無論考核與否，對商業(yè)銀行、各級管理層和銀行員工的影響都不大，因而銀行在發(fā)展該項業(yè)務(wù)的積極性有限。

此外，國內(nèi)商業(yè)銀行只是開始開展零售銀行業(yè)務(wù)，尚處發(fā)展初期，因而很難將客戶的資料加以全面整理，很難具體分析客戶的金融需求，因而在開展銀保業(yè)務(wù)中更多的是從手續(xù)費考慮，而不是從客戶需求和利益考慮。

四、商業(yè)銀行和保險公司資本合作的分析

盡管國內(nèi)監(jiān)管體制不允許混業(yè)經(jīng)營，銀行、證券和保險之間不能跨行業(yè)綜合經(jīng)營，因而直接資本融合暫時沒有，但銀行和保險之間通過控股公司或集團的方式確實存在。比如平安集團下設(shè)平安銀行、招商局下屬有招商銀行和招商信諾人壽保險、中國銀行下設(shè)中銀保險（總部在香港，在國內(nèi)設(shè)立分公司）、光大集團下設(shè)光大銀行和合資的光大永明人壽保險、中信集團下有中信銀行和合資的信誠人壽保險等。有很多銀行都在計劃籌建保險公司，同時，部分保險公司則在考慮籌建或收購銀行。兩者之間的相互滲透意向較明顯。

作為資本紐帶聯(lián)結(jié)而成的銀行與保險合作形式，在制度安排上能夠保證合作的穩(wěn)定性，但以此同時可能引發(fā)無效率的行為。這在中國銀行和中銀保險（國內(nèi)分公司）的合作過程中出現(xiàn)，保險公司對銀行的依賴型較強，積極性不足，而寄希望銀行在手續(xù)費上給予優(yōu)惠，而單方面要求銀行員工更積極替保險公司銷售保險產(chǎn)品，相互摩擦?xí)r有發(fā)生。因而整體上看，銀行和保險在資本上的合作剛開始起步，兩者的合作前景不容樂觀。由于銀行和保險存在著差別，所以金融控股公司（集團）的效率需要進一步提高。

同時銀行是否必須介入保險領(lǐng)域，多元化經(jīng)營是否是企業(yè)經(jīng)營的必然選擇，以及當(dāng)前銀行和保險公司聯(lián)合成立合資公司條件是否成熟等問題都值得進一步研究。以花旗銀行為例，花旗銀行（集團）在美國監(jiān)管當(dāng)局放寬了分業(yè)經(jīng)營的限制之后，選擇了收購旅行者人壽，開始全面介入保險業(yè)務(wù)，收取保費收入，這一度被認為是現(xiàn)代商業(yè)銀行和保險合作的典范，被視作金融業(yè)的發(fā)展新趨勢。但在2005年初花旗卻將旅行者出售給美國大都會人壽保險公司。2005年7月花旗集團宣布將下屬的資產(chǎn)管理公司出售給Legg Mason公司，同時交換Legg Mason公司的經(jīng)紀交易業(yè)務(wù)，目前該項交易已經(jīng)完成?；ㄆ斓睦碛珊陀^點是花旗更注重獲取優(yōu)良的投資產(chǎn)品的渠道，而不是產(chǎn)品的生產(chǎn)和設(shè)計能力。LeggMason認為這項高達3740億美元的交易將使公司更加專注于資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，強化在資產(chǎn)管理的專業(yè)化水平和全球的影響，同時與花旗的分銷協(xié)議將進一步強化產(chǎn)品的銷售覆蓋層面②。這表明在成熟市場，多元化的綜合經(jīng)營并不一定是確定性的趨勢。相反，有不少公司在多元化的實踐過程中發(fā)現(xiàn)多元化通常會分散企業(yè)的注意力和精力，進而降低企業(yè)的專業(yè)化水平和資本回報率，因而選擇回歸至專業(yè)化經(jīng)營。

五、加強我國銀保合作的政策建議

銀行保險一度推動了中國保險市場的繁榮，其地位不可忽視。作為當(dāng)前居民保險意識較弱的過渡性產(chǎn)物，銀行保險還將在一定范圍內(nèi)存在。為了進一步推動保險市場的繁榮和行業(yè)的發(fā)展，建議進一步推動銀行和保險開展多層次的合作，在合作方式和合作內(nèi)容等進行創(chuàng)新和深化。在資本合作方面，有條件地讓銀行參股或設(shè)立保險公司。

（一）商業(yè)銀行方面

對商業(yè)銀行而言，應(yīng)努力實現(xiàn)四個轉(zhuǎn)變：產(chǎn)品、角色、客戶群和功能轉(zhuǎn)變。

1.在產(chǎn)品上，從簡單的投資連接型產(chǎn)品轉(zhuǎn)向更具有保障功能的產(chǎn)品。保險公司的投資連接和分紅型產(chǎn)品并不具有收益上的比較優(yōu)勢，同時還與銀行類產(chǎn)品具有一定的替代性，給銀行和客戶所帶來的附加值并不高，因而推廣很難具有可持續(xù)性。而保障功能更強的產(chǎn)品隨著國民保險意識的提高需求將進一步加強，給客戶和銀行帶來的收益將更高。隨著老齡化的到來，退休計劃和年金業(yè)務(wù)可能會有較大的發(fā)展空間。

2.在角色上，從為保險角色轉(zhuǎn)向為客戶經(jīng)紀角色。當(dāng)前，銀行主要是為保險公司銷售相關(guān)的產(chǎn)品，所具有的利益和立場主要與保險公司一致。對于銀行而言，更多的出發(fā)點是手續(xù)費收入，而未必是客戶的需求和利益。但客戶的信任和忠誠度卻是銀行的生存條件，也只有客戶能給銀行帶來持久的收益。“經(jīng)紀人”則是從客戶利益角度出發(fā)，盡力為客戶提供增值服務(wù)，從長遠看，只有努力維護客戶的利益才能提高銀行的信譽和認同度，并給銀行帶來持久而穩(wěn)定的收益。應(yīng)從產(chǎn)品為本轉(zhuǎn)為客戶為本，從簡單的利益導(dǎo)向轉(zhuǎn)向維護長期的客戶關(guān)系。

3.在目標(biāo)客戶群選擇上，從中低端客戶轉(zhuǎn)向中高端客戶。在柜面對中低端客戶銷售保險公司產(chǎn)品通常占用了緊張的柜面資源，不具備成本―收益比，而在貴賓室向高端客戶營銷更有效果。建議減少在柜面銷售這類產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而在貴賓室或理財中心銷售保險產(chǎn)品。

4.在功能上，從“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“銷售”和增值服務(wù)。在保險業(yè)務(wù)上，相對于保險公司而言，銀行的突出優(yōu)勢在于擁有良好的客戶群、獨特的銷售渠道和良好的公眾認同度，而在產(chǎn)品設(shè)計上，專業(yè)水平并不占優(yōu)，因而從發(fā)揮自身的比較優(yōu)勢出發(fā)，更多地應(yīng)強化銷售渠道的建設(shè)和銷售能力的提高，而不在于過多地涉入產(chǎn)品設(shè)計和承保等“生產(chǎn)性”活動，高質(zhì)量地為高端客戶提供全方位和專業(yè)的服務(wù)才是銀行持久發(fā)展的關(guān)鍵。目前銀行占據(jù)合作優(yōu)勢狀況下，獲得保險公司的產(chǎn)品難度不大，可以選擇最有價值的保險公司和保險產(chǎn)品，相反，銀行自己生產(chǎn)和設(shè)計的保險產(chǎn)品反而會減少銀行和客戶的選擇空間。

（二）保險監(jiān)管機構(gòu)和保險公司方面

對保險監(jiān)管機構(gòu)和保險公司而言，建議進一步推動保險公司的規(guī)范經(jīng)營，強化市場秩序建設(shè)，積極引導(dǎo)銀行和保險公司進行不同層面的合作。

1.加強信息公開和風(fēng)險警示，強化監(jiān)督，減少“誤導(dǎo)”狀況。加強對市場秩序的監(jiān)管，規(guī)范銀行和保險公司的產(chǎn)品宣傳，避免出現(xiàn)“誤導(dǎo)”和客戶投訴等狀況。引導(dǎo)銀行和保險公司樹立長遠目標(biāo)和進一步確立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加強對市場行為合規(guī)性監(jiān)管。

2.增強保險的公眾認知度，并不斷提高居民的保險意識。銀行的一個重要優(yōu)勢是具有良好的信譽，通過銀行的信譽增強公眾對保險的認同度，進一步提高保險覆蓋面。此外在整體上，銀行的服務(wù)意識強于保險公司，因而應(yīng)通過銀行介入保險來提高保險的服務(wù)水平。

3.加強行業(yè)自律，弱化規(guī)模，注重行業(yè)誠信機制和市場秩序的建立。弱化對規(guī)模的過度關(guān)注，轉(zhuǎn)而強化質(zhì)量和效益的提高。對保險公司而言，必須強化盈利能力，淡化規(guī)模的擴張；對于銀行而言，強化對客戶的增值服務(wù)，并提高客戶對銀行的忠誠度為主要目標(biāo)，淡化手續(xù)費。兩者都更多地從長遠利益考慮，從而更好地建立良好的市場秩序。

4.在控制風(fēng)險條件下，拓寬保險公司的投資渠道。香港銀行保險獲得成功的一個條件是香港的保險公司具有很好的投資渠道，能夠獲得相當(dāng)?shù)耐顿Y回報。因而加強保險公司的資本運用能力，將會提高保險產(chǎn)品的回報率及保險產(chǎn)品對客戶的需求和吸引力。對保險公司的投資渠道進行松綁，有效拓展保險公司的投資渠道，提高資金的利用率。

5.著力引導(dǎo)銀行和保險公司建立長期合作關(guān)系。建立兩者的長期合作關(guān)系，引導(dǎo)銀行和保險公司更多的立足長遠利益。減少短期行為，立足長期的發(fā)展，兩者必須從單純的手續(xù)費之爭中解脫出來。對于保險公司而言，最大的優(yōu)勢在于產(chǎn)品設(shè)計能力和良好的培訓(xùn)能力；而銀行最大的優(yōu)勢在于有很好的銷售網(wǎng)點、銷售渠道和信譽?？梢钥紤]讓保險公司協(xié)助銀行培訓(xùn)銀行職員，開始銷售更為復(fù)雜和更有保障功能的產(chǎn)品。

6.發(fā)展中介市場，在條件成熟后允許銀行設(shè)立保險經(jīng)紀公司。轉(zhuǎn)換銀行的角色，從簡單的兼業(yè)人轉(zhuǎn)化為經(jīng)紀人，為客戶謀求更多的增值服務(wù)，這通常要求市場發(fā)展到相當(dāng)程度，市場中介較為發(fā)達。銀行本身也可以從事保險中介服務(wù)，從而強化保險服務(wù)功能，并增強保險銷售中的誠信和信譽問題，真正提高商業(yè)銀行在銀行保險中的職責(zé)。

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第二步，看看為自己服務(wù)的保險營銷員是否仍然在職營銷員不僅是客戶與保險公司溝通、咨詢產(chǎn)品信息的橋梁，還會為客戶提供多種服務(wù)，比如協(xié)助客戶變更繳費銀行、保險金受益人、追加保費或補充保險計劃。由于保險營銷員跳槽的現(xiàn)象時有發(fā)生，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己的保險營銷員已經(jīng)離職時，可以致電保險公司的客服電話進行咨詢，請保險公司為自己重新指定一名營銷員繼續(xù)提供服務(wù)。

第三步。對繳費方式和時間再次明確尤其對于購買了不同公司的多個保險產(chǎn)品的家庭，很容易將不同產(chǎn)品的繳費時間和方式混淆。年檢時要特別留意每種保險產(chǎn)品的確切繳費時間，可以在新一年的日歷上列出相關(guān)繳費日期給自己做個提醒。對采取銀行轉(zhuǎn)賬繳費形式的消費者來說，應(yīng)對自己當(dāng)初設(shè)定的繳費賬戶進行再次確認。如果賬戶已經(jīng)被不慎注銷，或一時疏忽延誤了繳費時間，或保單已經(jīng)過期，想要續(xù)保的話，應(yīng)當(dāng)立即聯(lián)系保險公司說明情況。一般保險產(chǎn)品對延期繳費有60天左右的寬限期，一旦逾期尚未繳費，那么保單就會失效。

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2某國有企業(yè)補充醫(yī)療保險實際操作對比分析

根據(jù)補充醫(yī)療保險的相關(guān)管理規(guī)定，該國有企業(yè)補充醫(yī)療保險基金委托具備辦理補充醫(yī)療保險業(yè)務(wù)資格的保險公司管理，實行專戶管理、?？顚Ｓ?；當(dāng)年結(jié)余部分，結(jié)轉(zhuǎn)下一年度使用；存儲利息納入補充醫(yī)療保險基金。根據(jù)該國有企業(yè)實施的相關(guān)經(jīng)驗和體會，選取合作過的兩家保險公司（R保險公司和T保險公司）的服務(wù)和操作流程進行對比分析，旨在為其他單位提供參考依據(jù)，同時敦促保險企業(yè)查找差距，提升服務(wù)水平。兩家保險公司的情況對比。R保險公司成立于2005年，主要經(jīng)營人壽保險、健康保險、意外傷害保險和上述保險的再保險業(yè)務(wù)以及投資業(yè)務(wù)，是目前中國發(fā)展速度最快、資產(chǎn)累積速度最快、機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)布局速度最快、銷售隊伍建設(shè)速度最快的壽險公司之一。T保險公司成立于1996年，業(yè)務(wù)范圍全面涵蓋人身保險、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金、互聯(lián)網(wǎng)財險、醫(yī)療養(yǎng)老、健康管理、商業(yè)不動產(chǎn)等多個領(lǐng)域，保險、資管、醫(yī)養(yǎng)為其三大核心業(yè)務(wù)，始終堅持深耕壽險產(chǎn)業(yè)鏈，打造“活力養(yǎng)老、高端醫(yī)療、卓越理財、終極關(guān)懷”四位一體的商業(yè)模式。

3兩家保險公司的服務(wù)對比

理賠范圍對比。R保險公司的理賠范圍除了基本醫(yī)療保險統(tǒng)籌基金支付之余應(yīng)由在職和退休人員個人支付的醫(yī)療費用外，在統(tǒng)籌賬戶中增加了重大疾病統(tǒng)籌基金（在職職工、退休人員共同使用）。對患重大疾?。ㄒ灾袊１O(jiān)會公布的重大疾病范圍為準）的，經(jīng)北京市（區(qū)）醫(yī)保中心按規(guī)定結(jié)算報銷后，剩余部分由企業(yè)大病保險基金報銷50%費用（10萬元封頂），特殊情況會議專題研究，最大程度減輕患病職工的醫(yī)療負擔(dān)。通過“基本醫(yī)療保險+企業(yè)補充醫(yī)療保險+重疾保障”方式進行無縫對接，形成“基礎(chǔ)保障+中端保障+專項保障”的立體員工醫(yī)療保障體系。T保險公司在R保險公司理賠范圍的基礎(chǔ)上，又在個人限額賬戶中開放對在職職工直系親屬的醫(yī)療費用報銷，即對在職職工父母、配偶、子女發(fā)生的符合要求的醫(yī)療費用，可在個人限額賬戶中報銷，以個人限額賬戶余額為報銷上限。同時，個人賬戶每年報銷上限5000元也不再受限，有助于在職職工醫(yī)療保障水平的進一步提升，讓職工享受到更多的醫(yī)療服務(wù)。理賠速度對比。R保險公司主要依靠傳統(tǒng)人工收單，每兩周左右安排一次專業(yè)人員到企業(yè)收集醫(yī)療保險單據(jù)進行報銷，雖也實現(xiàn)了App拍照上傳報銷，但金額較小，一般控制在1000元以內(nèi)。總體來看，理賠周期較長，有員工反映最長27天才完成。同時，客服回復(fù)不暢，不僅客服人員（含收單、藥費處理相關(guān)人員）更換頻率高，導(dǎo)致報銷過程中出現(xiàn)問題溝通不暢，而且客服電話很難打通，或者打通后雖然態(tài)度熱情，但對反映的問題解答不及時或者不知如何解答。T保險公司優(yōu)化了醫(yī)藥費報銷的流程和透明度。在傳統(tǒng)人工收單報銷的基礎(chǔ)上，建立了報銷的信息系統(tǒng)，增加了微信、拍照上傳直報銷等更便捷的手段，職工可以使用微信方便地查詢到自己報銷理賠的進展情況和個人限額賬戶余額、累計使用情況等，實現(xiàn)了流程化報銷以及自助辦理，且微信拍照理賠基本一個工作日內(nèi)即到賬，理賠速度更快。延伸服務(wù)對比。R保險公司雖也承諾個人限額賬戶除用于日常的醫(yī)療、購藥報銷理賠外，還可用于經(jīng)批準的由保險公司提供的部分增值服務(wù)，例如協(xié)助醫(yī)療掛號、網(wǎng)上平臺購藥送藥等服務(wù)，但其對投標(biāo)書承諾的增值服務(wù)、高端VIP服務(wù)等等，缺少手段實現(xiàn)。T保險公司作為股份制專業(yè)保險服務(wù)商，其致力于商業(yè)保險、醫(yī)療、養(yǎng)老等大健康體系服務(wù)，有一個清晰的醫(yī)保管理系統(tǒng)，第三方醫(yī)療服務(wù)合作伙伴較多，管控嚴格，且有專業(yè)的服務(wù)團隊，所承諾的增值服務(wù)如：網(wǎng)上購藥、體檢、專家門診掛號、高端VIP服務(wù)、緊急就醫(yī)綠色通道等基本都能實現(xiàn)。后臺支持對比。R保險公司因自身規(guī)模較大，對普通客戶的服務(wù)不夠重視，運行過程中，其高層幾乎沒與客戶企業(yè)對口部門做過溝通；投標(biāo)團隊與后期服務(wù)團隊脫節(jié)，投標(biāo)團隊的承諾，后期服務(wù)團隊往往找種種理由不予兌現(xiàn)；服務(wù)團隊不穩(wěn)定，人員流動大，團隊主要負責(zé)人頻繁更換，服務(wù)無法對接。同時，該公司不夠重視企業(yè)補充醫(yī)療保險的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集，不能細化出理賠數(shù)據(jù)與客戶企業(yè)人員結(jié)構(gòu)、年齡構(gòu)成等的相關(guān)關(guān)系，沒能為客戶企業(yè)建立一套基于精算原理的保費厘定機制。作為中國市場最大的企業(yè)年金投資管理機構(gòu)之一，T保險公司的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)服務(wù)水平及服務(wù)響應(yīng)速度得到了客戶企業(yè)各級人員的普遍認可。同時，該公司重視基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集，能夠根據(jù)客戶企業(yè)目前46～60歲的職工慢性病幾率較高及重大疾病幾率提升的實際，提出合理的補充醫(yī)療保險政策建議，以滿足不同層次的需求，進而為客戶企業(yè)職工提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療保障服務(wù)。綜合對比評價。從總體運行情況看，R保險公司對客戶企業(yè)職工醫(yī)療報銷單據(jù)審核過于嚴苛，習(xí)慣按照商業(yè)保險思路審核，與“醫(yī)保基金”管理“不碰底線”要求不一致，導(dǎo)致退單人數(shù)較多，客戶企業(yè)職工反映較大；客戶企業(yè)職工無法及時查詢個人賬戶情況，后雖經(jīng)整改，但顯示的內(nèi)容仍舊滯后較多；對醫(yī)保報銷系統(tǒng)的第三方服務(wù)平臺管控不夠，商業(yè)氣息過濃，平臺進出變動頻繁，客戶企業(yè)職工就醫(yī)、購藥的賬戶風(fēng)險無法得到控制。綜合理賠范圍、理賠速度、延伸服務(wù)、賬戶收益、平臺支持等各方面情況來看，T保險公司不僅能保證基金運營收益穩(wěn)定增長，廣大職工享受到更多更好的醫(yī)療服務(wù)，而且可以通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，幫助客戶企業(yè)科學(xué)合理控制保險費用，為管理層提供決策依據(jù)，具有專業(yè)專注、投?？旖?、理賠快速、服務(wù)人性化等明顯優(yōu)勢。

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2012年8月30日，國家發(fā)展改革委員會、衛(wèi)生部、財政部、人力資源社會保障部、民政部和保監(jiān)會等國務(wù)院六部委共同了《關(guān)于開展城鄉(xiāng)居民大病保險工作的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），確定了城鄉(xiāng)居民大病保險（以下簡稱大病保險）的基本框架即各地政府指定的部門作為投保人，以城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保（以下簡稱城鎮(zhèn)居民醫(yī)保）、新型農(nóng)村合作醫(yī)療（以下簡稱新農(nóng)合）的參保（合）人為被保險人，向保險公司購買大病保險，在被保險人發(fā)生高額醫(yī)療費用的情況下，保險公司對城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)?；蛐罗r(nóng)合補償后個人負擔(dān)的合規(guī)醫(yī)療費用給予進一步保障。

一、城鄉(xiāng)居民大病保險概念的界定

基本醫(yī)療保險是指由政府主導(dǎo)，通過立法的方式要求用人單位和個人繳納一定的保費來籌集醫(yī)療保險基金，當(dāng)參保人員患病就診產(chǎn)生醫(yī)療費用后，由醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)按照補償標(biāo)準給予一定的經(jīng)濟補償，以避免或減輕參保人因病就診所帶來的經(jīng)濟風(fēng)險；基本醫(yī)療保險的界定應(yīng)遵循與我國經(jīng)濟發(fā)展和參保人收入水平相適應(yīng)的原則，同時兼顧公平和效率，通過國家立法和政策來保證基本醫(yī)療保險的實施。基本醫(yī)療保險制度屬于強制保險，特定的企業(yè)和個人必須參加。我國的基本醫(yī)療保險制度由城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險和新農(nóng)村合作醫(yī)療保險三部分組成。

二、城鄉(xiāng)居民大病保險現(xiàn)狀

目前，全國大部分大病保險業(yè)務(wù)由大型保險公司承辦，市場份額最大的為人保集團，項目覆蓋了 10 個省份的 21 個地市。大病保險正式推廣之前已經(jīng)在各地試點，創(chuàng)造了代表性的“廣東湛江模式”、“江蘇太倉模式”、“洛陽模式”以及“北京平谷模式”，為后期大病保險的開展、推廣積累了經(jīng)驗。各地區(qū)根據(jù)自身發(fā)展水平，在現(xiàn)有模式上進行了適應(yīng)性調(diào)整，陸續(xù)啟動了大病保險工作。大病保險是一項惠民舉措，但是在推廣運行過程中出現(xiàn)諸多問題，大病保險呈現(xiàn)疲態(tài)。

2.1經(jīng)營狀況不甚樂觀

保險公司承保熱情不高。與初期承保大病保險呈現(xiàn)“白熱化”局面相比較，晚開展大病保險的地區(qū)卻需要開展二次競標(biāo)，鼓勵機構(gòu)承保大病保險； 甚至有中標(biāo)團隊采用棄標(biāo)放棄承保。對于社?；鸾Y(jié)余不足的地區(qū)，大病保險也遲遲難以推進。各地大病保險普遍虧損。競標(biāo)初期，保險公司為了獲得承保機會惡意壓價競爭、串通報價，壓低承保費率，將資金實力不強的企業(yè)排除在外，也為后期賠付埋下了隱患。保險公司難以控制大病保險的費用支出，人保集團中報顯示，健康險實際賠付率及預(yù)期賠付率明顯上升。承保機構(gòu)不得不采取以險養(yǎng)險，并呼吁財政給予補貼。

2.2商業(yè)保險公司效率未顯現(xiàn)

在大病保險設(shè)計中均持謹慎態(tài)度。在醫(yī)療保險報銷項目設(shè)定上，多數(shù)大病保險的保障項目為基本醫(yī)保目錄中的病種，即使報銷費用可以不受病種限制，只關(guān)注居民實際自擔(dān)金額，但在實際操作中，報銷項目的設(shè)定依然限制了保險公司的審核、報銷流程。報銷效率低下。報銷醫(yī)療費用時，社保機構(gòu)與保險公司針對同一醫(yī)療費用進行重疊審核耗費部分資金，民眾針對同一筆醫(yī)療費用反復(fù)在社保機構(gòu)與保險公司間奔走，降低了辦事效率。未提供與健康相關(guān)的增值服務(wù)。雖然大病保險不得與其他產(chǎn)品捆綁銷售，保險機構(gòu)依然可以為大病保險提供與健康相關(guān)的增值服務(wù)，提高健康險業(yè)務(wù)的質(zhì)量。尷尬的是，保險機構(gòu)不僅怠于提供附加服務(wù)，中標(biāo)的保險公司多為資金雄厚的壽險公司，鮮有專業(yè)健康險公司的身影，專業(yè)健康險公司并沒體現(xiàn)其專業(yè)性。

2.3招標(biāo)機制不健全

《保險公司城鄉(xiāng)居民大病保險業(yè)務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定，各地方政府必須通過公開招標(biāo)的方式選定承辦大病保險業(yè)務(wù)的商業(yè)保險機構(gòu)。從各地招投標(biāo)的情況看，主要存在以下兩個方面的問題。

2.3.1部分保險公司非理性競標(biāo)

一方面，雖然根據(jù)政府招標(biāo)的相關(guān)規(guī)定，涉及公共服務(wù)的招標(biāo)，價格指標(biāo)不得高于30%，但在招標(biāo)過程中，一些地方政府簡單看重“低保費、高保障”，忽視保險公司的專業(yè)能力，因此，價格標(biāo)雖然占比小，但成為大病保險業(yè)務(wù)競標(biāo)的主要因素，這也是決定保險公司成功中標(biāo)的主要原因。另一方面，保險公司為了成功中標(biāo)，在沒有獲得承辦大病保險的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和未對大病保險項目進行風(fēng)險測算的情況下“拍腦袋”定價，并采用低價、擴大保障范圍、超額賠付等違規(guī)競標(biāo)手段，毫無顧忌公司承辦大病保險業(yè)務(wù)的風(fēng)險，保險公司這些非理性競標(biāo)行為勢必會加大自身的經(jīng)營風(fēng)險。例如從內(nèi)蒙古保監(jiān)局相關(guān)消息得知，2014 年 5 月，包頭市衛(wèi)生廳對城鎮(zhèn)居民大病保險進行招標(biāo)采購，招標(biāo)采購價為每個人每年30元，但大地保險公司采取壓價的形式以每個人每年25元成功中標(biāo)，但事后被內(nèi)蒙古保監(jiān)局罰款 10萬元；保險公司的非理性競標(biāo)行為，勢必會給自身帶來巨大的經(jīng)營風(fēng)險，如果屆時不能兌現(xiàn)合同內(nèi)容，甚至?xí)l(fā)對政府和社會對保險公司承辦大病保險業(yè)務(wù)的信任危機。

2.3.2部分地區(qū)招標(biāo)收費標(biāo)準混亂

通過瀏覽大部分地區(qū)的招標(biāo)資料了解到，各地區(qū)招標(biāo)收費標(biāo)準五花八門，有些地方規(guī)定參與競標(biāo)的保險公司必須繳納服務(wù)費、履約保證金和投標(biāo)保證金等多種費用，而有的地區(qū)則只要求參與競標(biāo)的保險公司繳納投標(biāo)保證金。單從投標(biāo)保證金看，各大病保險試點地區(qū)規(guī)定也不相同。江蘇省射陽縣農(nóng)村居民大病保險招標(biāo)公告要求投標(biāo)方必須繳納 80000 元投標(biāo)保證金；浙江省湖州市大病保險采購項目招標(biāo)公告顯示，投標(biāo)需交納 290000 元的投標(biāo)保證金；承辦慈溪市城鄉(xiāng)居民大病保險業(yè)務(wù)的保險機構(gòu)需交納投標(biāo)保證金 18 萬元；運城市城鄉(xiāng)居民大病保險項目投標(biāo)保證金 70 萬元除了投標(biāo)保證金，各地收取中標(biāo)服務(wù)費的標(biāo)準也各不相同，例如安徽省規(guī)定禁止招標(biāo)方收取承大病保險此項費用；而有的地區(qū)規(guī)定中標(biāo)的保險公司以合同總價的1.05%向政府繳納服務(wù)費。

三、保障城鄉(xiāng)居民大病保險順利運行的相關(guān)建議

城鄉(xiāng)居民大病保險真正達到提高保障、惠及民眾的初衷，政府應(yīng)從宏觀政策制定上引導(dǎo)規(guī)范保險公司的經(jīng)營，監(jiān)管醫(yī)療市場行為，也需要保險機構(gòu)衡量自身優(yōu)劣勢，制定長遠的發(fā)展規(guī)劃，樹立品牌理念，重視醫(yī)療保險、健康保險的附加服務(wù)的開發(fā)。

3.1制度設(shè)計上引導(dǎo)經(jīng)營主體有效參與

明確大病保險定位，釋放健康保險空間。從世界各國經(jīng)驗看，政策導(dǎo)向決定了商業(yè)保險機構(gòu)行為的有效性，政府需要對其醫(yī)療保險職能進行精準定位?！蛾P(guān)于開展城鄉(xiāng)居民大病保險工作的實施意見》并沒有給出商業(yè)健康保險公司的長期發(fā)展規(guī)劃，開放城鄉(xiāng)居民大病保險作為試行，面臨一定政策風(fēng)險。應(yīng)明確醫(yī)療改革的方向與步驟，利于商業(yè)保險公司進行長期規(guī)劃?，F(xiàn)階段我國的社會保險和商業(yè)保險屬于“競爭”關(guān)系，社保覆蓋的擴大必然會使民眾輕視健康險的作用，從這一方面也要求政府以社保思想向商業(yè)保險公司采購服務(wù)時，需要明確其定位，為商業(yè)保險公司發(fā)展釋放有效空間。

給予稅收優(yōu)惠，促進保險公司資源整合。目前，保監(jiān)會已免除商業(yè)保險公司經(jīng)營大病保險業(yè)務(wù)取得的保費收入的監(jiān)管費。此次引入保險機構(gòu)承辦大病保險，實質(zhì)是要求采用契約管理型模式，保險公司承擔(dān)風(fēng)險加大，加上在醫(yī)療費用管理上處于弱勢地位，更需要政策的扶持。若在前期給予保險公司相應(yīng)的稅收優(yōu)惠，建議將投資于信息化平臺管理的盈利免征所得稅，促進前期的平臺建設(shè)，便于公司前期積累經(jīng)驗和后期完善。

3.2強化市場監(jiān)管

加強對承保機構(gòu)監(jiān)管。各地自主進行招標(biāo)，必須根據(jù)《保險公司城鄉(xiāng)居民大病保險業(yè)務(wù)管理暫行辦法》的規(guī)定進行更嚴格的綜合比對。建議建立全國范圍內(nèi)的專業(yè)評估團隊，組織醫(yī)療機構(gòu)、健康服務(wù)組織、社保機構(gòu)等多方專業(yè)人員，對各招投標(biāo)過程進行審核與抽查，對已經(jīng)取得承辦大病保險的機構(gòu)進行定期、跟蹤式監(jiān)督，確保保險公司的執(zhí)行效率。對保險公司的監(jiān)管應(yīng)嚴格區(qū)分保險公司運作大病保險的費用與業(yè)務(wù)成本； 社保經(jīng)辦機構(gòu)可向保險公司分期劃撥社?；?，嚴格資金運用的審查； 保監(jiān)會應(yīng)對承保機構(gòu)社保基金投資運營方式、比例等進行更為嚴格的監(jiān)管。

加強對醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)管。政府需要對醫(yī)院、定點藥店進行更加嚴密的監(jiān)管，對病人的醫(yī)療行為由事后核查變?yōu)槭虑皣揽?，防止惡意騙賠現(xiàn)象的發(fā)生?？梢越⒍喾胶献鞯尼t(yī)療巡查隊，引入定點醫(yī)療機構(gòu)的競爭機制與評級機制。重視群眾監(jiān)督機制，及時處理投訴與舉報，保障機制平穩(wěn)運行。

3.3實現(xiàn)運營模式多元化

資金收繳。國內(nèi)現(xiàn)有模式均運用在社?；鸾Y(jié)余地區(qū)。對于社?；鸪渥愕貐^(qū)而言，需要根據(jù)結(jié)余資金進行測算，決定“分?！苯痤~； 對于基金虧損地區(qū)，通過擴大參保人群、提高財政補助等方式收繳資金，再尋找承保機構(gòu)。對于社保資金的二次分配，可以借鑒“太倉模式”，為城鎮(zhèn)職工與城鄉(xiāng)居民統(tǒng)一購買商業(yè)大病保險，使城鎮(zhèn)職工的結(jié)余資保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報（雙月刊） 2014 年第 5 期金彌補城鄉(xiāng)居民保險中的逆向選擇缺口。

保費厘定。保險公司應(yīng)該充分估計自身資質(zhì)，防止社保機構(gòu)盲目壓低價格或擴大理賠范圍。即使制定了相對合理的報銷制度，保險公司也應(yīng)做好可能面臨“三年虧損五年利平”的準備。可以與政府實行損益共享，并在前期將費率調(diào)整周期縮短，將損益限定在一定比例內(nèi)，保本微利。

合作周期?！侗ｋU公司城鄉(xiāng)居民大病保險業(yè)務(wù)管理暫行辦法》中規(guī)定的合作期限原則上不低于 3 年。保險公司應(yīng)當(dāng)盡可能選擇較長的合作期限，制定中長期發(fā)展規(guī)劃，做好前期積累工作。

保障范圍。保險公司應(yīng)擴大保障范圍，重點鎖定于突發(fā)性的重大疾病支出以及高額的治療費用，適時將慢性病、特殊醫(yī)療器材與藥品的支出控制在一定比例內(nèi)。

給付金額。應(yīng)考慮當(dāng)?shù)貐⒈３青l(xiāng)居民的實際年收入，結(jié)合繳費水平與工資水平確定給付線；在上限的設(shè)定上，應(yīng)考慮到疾病的延續(xù)性支出，并著重于年度累計醫(yī)療費用的補償。并力爭突破病種限制，關(guān)注居民實際承擔(dān)的醫(yī)療費用。

[參考文獻]

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[2]姚慶海，張領(lǐng)偉.大病保險服務(wù)國家治理[J].中國金融，2014，（1）：61-63.

篇6

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng)；保險行業(yè)；營銷模式

一、引言

鑒于移動互聯(lián)網(wǎng)消費的便捷性，越來越多的消費者選擇通過手機等移動終端來完成各種消費，隨著智能手機等移動終端的快速普及，移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用勢必會越來越廣泛。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告的數(shù)據(jù)顯示，2012年我國手機網(wǎng)民數(shù)量為4.2億，年增長率達18.1%。同時，截至二季度末，中國智能手機用戶數(shù)達到2.9億，環(huán)比增長15.1%。使用手機上網(wǎng)的比例也繼續(xù)提升，由69.3%上升至74.5%，其作為第一大上網(wǎng)終端的地位更加穩(wěn)固。面對如此巨大的用戶群，移動互聯(lián)網(wǎng)將是加速保險公司信息化進程，轉(zhuǎn)變營銷模式的新平臺。自2010年以來，保險公司紛紛推出基于智能手機的保險應(yīng)用，方便了消費者隨時隨地的辦理保險業(yè)務(wù)，作為國內(nèi)保險行業(yè)的巨頭，中國人壽在保險行業(yè)率先實現(xiàn)微信全流程銷售與服務(wù)平臺。正如中國人壽集團董事長楊明生在一科技創(chuàng)新體驗周上所說：新技術(shù)在保險行業(yè)的應(yīng)用正日新月異。因此，移動互聯(lián)網(wǎng)將成為保險行業(yè)營銷模式變革的新陣地。本文從移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、保險行業(yè)的發(fā)展及趨勢出發(fā)，闡述移動互聯(lián)網(wǎng)下保險業(yè)營銷模式的改變，為中國保險業(yè)健康發(fā)展提供參考。

二、移動互聯(lián)網(wǎng)與保險行業(yè)的成功對接

在北京國家會議中心舉行的2012年全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會上，創(chuàng)新、社交等成為移動互聯(lián)網(wǎng)未來發(fā)展的主要方向，而這與保險行業(yè)的發(fā)展與特點不謀而合。首先，用戶使用智能手機等移動終端的時間越來越長，越來越碎片化，由此可以衍生出很多針對移動終端的創(chuàng)新應(yīng)用；保險行業(yè)正可以借助這一趨勢，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)平臺及用戶消費習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，在產(chǎn)品營銷、售后服務(wù)等方面推出更多的創(chuàng)新應(yīng)用。一個典型的成功案例就是微信與保險公司的合作，微信這一移動社交平臺的發(fā)展速度令人瞠目，繼今年1月中旬突破3億用戶以后，僅僅在4個月之后用戶數(shù)量又接近4億人，在2013年春運期間，中國人壽、中國平安、新華保險、泰康人壽等多家保險公司已經(jīng)敏銳觀察到微信平臺的迅猛發(fā)展和快速普及，推出遠距離微信查勘定損服務(wù)。基于移動互聯(lián)網(wǎng)的微信平臺的潛在功能被一一開發(fā)出來。其次，未來移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展存在很大的不確定性，但是，基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的微博、微信等社交應(yīng)用，充分尊重消費者的自主選擇權(quán)，由消費者自主決定要不要關(guān)注，充分體現(xiàn)出移動互聯(lián)網(wǎng)時代對應(yīng)用的交互性和用戶體驗的尊重。毫無疑問，社交應(yīng)用在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域會創(chuàng)造更多價值；對于保險業(yè)來說，最難以解決的問題就是用戶忠誠度，怎樣通過服務(wù)將客戶牢牢地捆綁在自己公司周圍是現(xiàn)在保險公司亟待解決的問題。移動互聯(lián)網(wǎng)作為新興的平臺，是將客戶與保險公司緊密聯(lián)系在一起的紐帶。

三、移動互聯(lián)網(wǎng)帶來保險營銷模式的創(chuàng)新

經(jīng)過改革開放30多年的發(fā)展，中國的保險行業(yè)從傳統(tǒng)的“手提包+自行車”營銷模式，到現(xiàn)在的人、銀保、直銷三大主流構(gòu)成的保險公司基本營銷體系，中國的保險行業(yè)營銷思路正在不斷創(chuàng)新，但與國外完善的保險體系相比，我國的保險業(yè)在營銷策略和競爭方法上都明顯落后于西方。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，基于“互聯(lián)網(wǎng)+移動終端”的新型營銷模式將給保險業(yè)帶來革命性、顛覆性的變化，移動互聯(lián)網(wǎng)在保險營銷模式創(chuàng)新領(lǐng)域?qū)l(fā)揮至關(guān)重要的作用。

1、全員營銷

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來為保險行業(yè)全員營銷提供了可能。一方面，基于移動終端的保險產(chǎn)品為所有員工提供了更多的展業(yè)工具和平臺，除了前臺人員外，展業(yè)思維和習(xí)慣也將深入到中后臺人員理念之中。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動終端的出現(xiàn)，保險公司的任何一名員工都可以在任何時間、任何地點完成保險產(chǎn)品的推薦和銷售。對于不精于營銷的員工來說，同樣可以借助移動終端的客戶需求分析模型，將保險市場進行細分，通過個性化營銷將合適的產(chǎn)品展示給特定的消費者，客戶可以自有選擇買或不買，或者將潛在客戶的信息進行共享，交由精于營銷的同事完成銷售。

2、服務(wù)營銷

保險公司向消費者提供的最主要的產(chǎn)品就是服務(wù)，因此，保險企業(yè)只有建立服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識，改進和創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、手段，才能向消費者提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，實體營銷策略突破了傳統(tǒng)的4P等戰(zhàn)術(shù)，在營銷人員通過移動終端進行展業(yè)時，可將無形的服務(wù)以有形的實體展現(xiàn)給客戶，減少了客戶在心理上的不安全感，而基于智能手機等移動終端的用戶體驗，使得營銷服務(wù)更具交互性，從而縮短了客戶與營銷人員之間心理上的距離；同時，移動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式在客戶增值服務(wù)體系構(gòu)建上也將發(fā)揮重要的作用，一方面可以通過移動終端迅速構(gòu)建客戶增值服務(wù)體系；另一方面，通過隨時隨地提供服務(wù)，簡化了服務(wù)流程，為客戶節(jié)省了時間成本、體力成本和精力成本。可以說，保險不僅是一種商品、服務(wù)，在很大程度上還向客戶傳遞了公司的價值觀念。通過智能手機等移動終端的傳播，保險公司可以將企業(yè)形象、公司理念、產(chǎn)品特性等通過用戶碎片化的時間，以潤物細無聲的方式對客戶產(chǎn)生潛移默化的影響。

四、總結(jié)

在移動互聯(lián)網(wǎng)不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢下，保險公司的營銷有了新的更有效的平臺。而傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式，由于銷售誤導(dǎo)的存在，從而會引發(fā)客戶的信任危機，真正以客戶為中心的營銷模式必然成為保險銷售的主流，而基于移動終端的保險營銷模式，以其強大的交互性，真正體現(xiàn)了以人為本的理念，這也許會帶來保險行業(yè)營銷模式的又一次巨變。（作者單位：蘭州大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院）

參考文獻

[1]陸嵐冰.保險營銷的新平臺—移動互聯(lián)網(wǎng)[J]經(jīng)濟師，2012（9）.

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1、不銹鋼價格加速補漲。

2、基本面改善已確定。

受印尼限制紅土鎳礦出口、俄羅斯政局緊張以及淡水河谷檢修等因素影響，鎳產(chǎn)業(yè)鏈價格近期連續(xù)上漲。受此推動，不銹鋼價格自4月中下旬開始加速補漲，三周之內(nèi)普遍漲幅達到14%（2000元/噸）左右。

對于不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)而言，我們認為從4 個方面構(gòu)成利好：一是部分鋼廠掌握上游鎳礦、鎳鐵資源或較大量的存貨，將受益于資產(chǎn)升值。比如太鋼不銹，公司一季度末存貨達到116億元；二是產(chǎn)業(yè)鏈總利潤空間拉大，冶煉環(huán)節(jié)作為其中一環(huán)，利潤也隨之上升；三是大鋼廠的鎳原料采購?fù)ǔ２捎肍OB 長協(xié)模式或月度定價模式，而成品材主要為市場定價，因此短期將受益于生產(chǎn)周期；四是本次漲價為鎳礦供應(yīng)不足影響，中期若持續(xù)不足，則不銹鋼廠將面臨減產(chǎn)，導(dǎo)致市場份額洗牌，而具備資源、產(chǎn)能優(yōu)勢的行業(yè)龍頭將勝出。對不銹鋼類個股而言，基本面改善已確定，但能否出現(xiàn)趨勢性投資機會，仍取決于上漲的持續(xù)性。

目前A 股從事不銹鋼生產(chǎn)的企業(yè)主要有4家：太鋼不銹、酒鋼宏興、西寧特鋼、大冶特鋼。從彈性、估值等角度綜合考慮，我們認為太鋼不銹為首選，酒鋼宏興為其次。

保險：個險新單仍高增長

投資要點：

1、市場行為有所好轉(zhuǎn)。

2、行業(yè)基本面持續(xù)樂觀。

近日保險公司陸續(xù)公告2014年4月保費收入。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)險保費平穩(wěn)增長，壽險單月增速受銀保新規(guī)影響出現(xiàn)下滑。國壽、平安、太保和新華2014 年前4個月分別實現(xiàn)壽險保費收入1478億、814億、437億和541億，同比增速分別為9.00%、24.73%、18.47%和42.69%；4月單月分別實現(xiàn)壽險保費收入156億、109億、53.6億和57.5億，單月同比增速分別為-34.18%、13.23%、18.47%和-8.85%。

數(shù)據(jù)同時顯示，營銷渠道銷售環(huán)境好轉(zhuǎn)，個險新單預(yù)計維持較高增長，太保壽險表現(xiàn)突出。受銀保新規(guī)和高現(xiàn)金價值產(chǎn)品規(guī)范影響，銀保渠道保費收入出現(xiàn)顯著收窄，銀保業(yè)務(wù)進入實質(zhì)性轉(zhuǎn)型期。產(chǎn)險承保利潤率2014年預(yù)計維持低位。從行業(yè)競爭上來看，2014年主體市場行為預(yù)計略有好轉(zhuǎn)，市場競爭情況相對平穩(wěn)，承保利潤率下降趨緩，但總體并不樂觀。

行業(yè)基本面持續(xù)樂觀，壽險優(yōu)于產(chǎn)險，投資優(yōu)于保費。保險公司持續(xù)加大非標(biāo)資產(chǎn)配置，總投資收益率繼續(xù)提升，利差擴大；壽險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整效果顯現(xiàn)，2014年銷售環(huán)境改善，新業(yè)務(wù)價值增速預(yù)計將顯著超過去年；相比其他金融子行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)對于保險行業(yè)的影響利遠大于弊。公司層面，仍最看好中國平安。

軍工：科研院所改制構(gòu)成重大利好

軍工科研院所改制是大勢所趨，中央政策指明方向。2008年以來，中央層面先后出臺了多部指導(dǎo)性政策文件，為軍工科研院所改制指明了方向。當(dāng)前軍工科研院所改制的思路已基本明晰，我們猜測新的政策文件會給出具體層面的指導(dǎo)意見，提出指導(dǎo)性時間節(jié)點，協(xié)調(diào)相關(guān)部門一致行動。據(jù)媒體2013年底報道，目前最新的思路是，2013年底完成分類試點，2016年底前完成全部分類改革工作，最終在2022年完成過渡。

軍工科研院所改制后注入上市公司值得期待。軍工科研院所是各大軍工集團最優(yōu)質(zhì)的軍工資產(chǎn)，完成改制注入上市公司，上市公司業(yè)績將顯著提升，這對股市投資者而言屬于重大利好。在軍工科研院所改制過程中，中航工業(yè)集團依然一馬當(dāng)先，已經(jīng)做好充分準備并率先動作，未來將最先受益。中國電科集團、航天科技集團和航天科工集團的上市公司將最大程度上受益于科研院所改制，但其進度可能較慢。

建議適當(dāng)時候買入對應(yīng)軍工科研院所改制的軍工上市公司。建議投資者密切關(guān)注相應(yīng)政策的出臺和具體的軍工科研院所改制進展，在適當(dāng)時間買入改制對應(yīng)的軍工科研院所的軍工上市公司。我們預(yù)期較早動作的軍工上市公司可能包括中航系上市公司、南通科技、中國衛(wèi)星、中國重工、光電股份。

通信：4G需求將迎來釋放

投資要點：

1、下調(diào)資費將有效提升4G網(wǎng)絡(luò)利用率。

2、網(wǎng)優(yōu)需求亦處于爆發(fā)前夜。

中國移動日前率先宣布，自6月1日起面向全國用戶推出4G新資費，數(shù)據(jù)流量單價最高降幅達50%。

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首先是售前服務(wù)。一是傳播保險知識。保險公司要通過媒體、組織宣傳活動、設(shè)立咨詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等立體服務(wù)溝通平臺、進入社區(qū)開展宣傳等方式，為消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、產(chǎn)品的信息，增強民眾的保險意識，普及保險知識，提供咨詢服務(wù)。二是傳遞保險信息。當(dāng)顧客在購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將行業(yè)、市場情況、保險產(chǎn)品、保險條款內(nèi)容等有關(guān)信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準確、到位。尤其對責(zé)任免除、投保人、被保險人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會產(chǎn)生的法律后果，特別要進行明確的解釋與說明。三是做好風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)。保險公司要幫助顧客識別風(fēng)險，包括家庭風(fēng)險的識別和企業(yè)風(fēng)險的識別，在風(fēng)險識別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進行風(fēng)險的防范。特別是對于保險標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險較為特殊的大中型標(biāo)的，應(yīng)向投保人提供保險建議書。

其次是售中服務(wù)。一是指導(dǎo)填寫投保單。要耐心指導(dǎo)客戶，提醒投保人應(yīng)該注意的問題，切實維護客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實意愿。二是接報案、查勘與定損服務(wù)。要堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中，應(yīng)堅持協(xié)商的原則，與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見。三是核賠服務(wù)。核賠人員應(yīng)全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結(jié)果是否符合保險條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負責(zé)。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶；如發(fā)生爭議，應(yīng)告知客戶解決爭議的方法和途徑。

最后是售后服務(wù)，指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務(wù)。一是防災(zāi)防損服務(wù)。這是財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。保險公司應(yīng)定期對保險標(biāo)的之安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對重要客戶和大中型保險標(biāo)的，應(yīng)根據(jù)實際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險評估活動。二是理賠服務(wù)。應(yīng)根據(jù)保險合同的約定，優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責(zé)任。三是增值服務(wù)。應(yīng)為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關(guān)系的延伸，也就是保單以外的服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應(yīng)做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務(wù)。應(yīng)通過客戶服務(wù)專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。

二、當(dāng)前保險公司客戶服務(wù)中存在的問題

據(jù)2012年3月一份媒體調(diào)查問卷顯示，有38%的消費者認為當(dāng)前整個保險市場最需要改進的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費者對保險合同存在不合理條款表示不滿意；有15%的消費者對理賠手續(xù)過程復(fù)雜時間長表示不滿意。影響消費者對保險企業(yè)滿意評價的三個最主要問題是：銷售人員強制推銷產(chǎn)品（30%），保險合同存在不合理條款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費者最討厭的保險企業(yè)作風(fēng)前三位是：保險后續(xù)服務(wù)不到位（38%），處理投訴不及時（28%），保險前后服務(wù)態(tài)度差別大（15%）。具體而言，目前保險公司在客戶服務(wù)工作中存在的問題表現(xiàn)在:

1.客戶服務(wù)意識不強，社會滿意度不高。有的保險公司一味追求發(fā)展速度和市場份額，忽視了經(jīng)營效益、客戶服務(wù)，淡化了對投保人和被保險人應(yīng)盡的社會責(zé)任。

2.客戶服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠遠不能得到滿足。由于保險產(chǎn)品的無形性特點，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。

3.保險產(chǎn)品創(chuàng)新力不夠?？蛻糍徺I保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預(yù)測風(fēng)險的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的需求。這些年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個人保險，一定程度上反映保險公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對性和有效性。

4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時需要經(jīng)過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時限過長，導(dǎo)致賠案處理周期長，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業(yè)的社會形象，造成公眾對行業(yè)信任度、滿意度的降低。

5.保險條款不夠嚴謹。一些客戶遇到保險事故，在對條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險公司專業(yè)人員內(nèi)部討論時亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地損害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。

三、提升保險公司客戶服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

一要加強教育宣導(dǎo)，增強服務(wù)意識。保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發(fā)點和落腳點，切實加強對員工的教育引導(dǎo)，細化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準，加強服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現(xiàn)標(biāo)準化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測考評機制，推進保險公司形象標(biāo)準化、服務(wù)標(biāo)準化、流程標(biāo)準化和操作標(biāo)準化建設(shè)。要向社會和客戶公開服務(wù)承諾，并嚴禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務(wù)承諾落到實處。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準，努力維護好、實現(xiàn)好投保人和被保險人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

二要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求與偏好。當(dāng)前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險和新的保險需求。保險公司應(yīng)該與國家社會經(jīng)濟建設(shè)和諧社會建設(shè)緊密結(jié)合，與國家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責(zé)任險、建工險、安工險，以及具有市場潛力的老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。

三要努力提升服務(wù)的便捷度。在購買方面，除了展業(yè)人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進行嘗試；在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實踐。要加強咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機制，通過提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

四要高度重視理賠服務(wù)，努力實現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變。保險公司要改進理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強化接報案、調(diào)度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準化操作，加強對上述各環(huán)節(jié)操作時限的日常管控手段和后臺監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時向客戶通報理賠進展情況。結(jié)案后，對已決賠案要及時進行回訪，對客戶進行防災(zāi)防損的教育，提高客戶的風(fēng)險管理意識和水平。

五要努力為重要客戶提供增值服務(wù)。保險公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道等服務(wù)?？蛇\用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時點通過適當(dāng)方式給予關(guān)愛服務(wù)，并在客戶生病住院、子女就學(xué)、入托、就業(yè)、家政等方面開展更具針對性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶出險時，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。

六要學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達國家保險企業(yè)的先進服務(wù)手段。當(dāng)前，發(fā)達國家保險公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內(nèi)存儲了保單的條款、交費情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請求緊急援助等，并能通過互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國家和地區(qū)通用。目前，國內(nèi)保險公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應(yīng)當(dāng)借助科技的力量，對服務(wù)形式進行創(chuàng)新。

參考文獻

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近日，中國出口信用保險公司與大連市人民政府簽署《戰(zhàn)略合作協(xié)議》，根據(jù)協(xié)議，中國信保將積極配合大連市人民政府外貿(mào)發(fā)展戰(zhàn)略和相關(guān)政策的實施，采取積極的承保政策，提高企業(yè)的國際競爭力，支持大連市企業(yè)擴大貨物貿(mào)易出口和服務(wù)貿(mào)易出口；積極配合大連市人民政府自主品牌建設(shè)、高新技術(shù)發(fā)展政策、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化政策等，最大限度地支持重點行業(yè)、重點企業(yè)、高科技產(chǎn)品和服務(wù)出口、農(nóng)產(chǎn)品出口和勞務(wù)輸出，積極支持大連市企業(yè)在出口信用保險項下與銀行的合作，拓寬企業(yè)融資渠道，指導(dǎo)企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)的融資服務(wù)，在擴大與國內(nèi)商業(yè)銀行和政策性銀行合作的基礎(chǔ)上，進一步協(xié)助企業(yè)擴大與外資銀行的合作。

此外，中國信保還將積極配合大連市人民政府支持企業(yè)“走出去”戰(zhàn)略和相關(guān)政策的實施，全面支持大連市企業(yè)“走出去”。通過提前介入、積極跟進、加強指導(dǎo)，全面支持大型機電設(shè)備等資本性貨物出口、對外工程承包項目和對外投資項目，全面提供中長期出口信用保險(包括買方信貸保險、賣方信貸保險和再融資保險等)、投資保險(包括海外投資保險、來華投資保險和租賃保險等)、融資擔(dān)保和非融資擔(dān)保等各類產(chǎn)品。

協(xié)議還明確了中國信保要積極支持大連市企業(yè)國內(nèi)貿(mào)易的發(fā)展，采取積極的承保政策，不斷創(chuàng)新承保模式，完善國有企業(yè)信用風(fēng)險管理，促進國有資產(chǎn)保值增值；推進完善企業(yè)信用等級評價，推進企業(yè)信用體系的建設(shè)；積極支持大連市企業(yè)在國內(nèi)貿(mào)易信用保險項下與銀行的合作，拓寬企業(yè)融資渠道，指導(dǎo)企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)的融資服務(wù)。

根據(jù)協(xié)議約定，中國信保還將對重點行業(yè)、重點企業(yè)，提供靈活優(yōu)惠的保險費率政策，優(yōu)先滿足出口信用限額和國內(nèi)貿(mào)易信用限額需求，安排理賠綠色通道，實施快速理賠或預(yù)賠，免費提供買家資信報告，以及試用新產(chǎn)品等；建立保險費率浮動機制，對長期運用信用保險的企業(yè)，根據(jù)投保、賠付、貿(mào)易增長情況，給予適當(dāng)保險費率下??；積極開展中小企業(yè)集體保險，支持中小企業(yè)發(fā)展；積極支持新產(chǎn)品在大連市的開發(fā)，以及新產(chǎn)品在大連市優(yōu)先試點運用；為企業(yè)提供國家風(fēng)險分析報告、行業(yè)分析報告、市場風(fēng)險分析報告和風(fēng)險管理建議書等增值服務(wù)；免費開通“信保通”網(wǎng)上業(yè)務(wù)；通過情況通報、典型案例、賠案分析、專題培訓(xùn)等多種方式，定期和不定期開展出口信用保險宣傳和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助企業(yè)建立健全風(fēng)險管理機制。

大連市人民政府副市長戴玉林表示，大連市對外開放和外經(jīng)貿(mào)事業(yè)的發(fā)展，離不開中國信保這樣的政策性保險公司的支持，大連市人民政府將積極為中國信保在大連的發(fā)展創(chuàng)造最優(yōu)的環(huán)境，提供最好的服務(wù)，嚴格履行全面戰(zhàn)略合作協(xié)議約定的各項義務(wù)。一是要大力支持出口信用保險業(yè)務(wù)在大連地區(qū)的發(fā)展，支持中國信保遼寧分公司在大連地區(qū)開展業(yè)務(wù)；二是目前大連地區(qū)參保企業(yè)數(shù)量還不足100家，這與大連市的實際情況不相符合，政府將采取多項措施，進一步加大對出口信用保險的宣傳力度，讓更多的企業(yè)了解、利用；三是要支持中國信保遼寧分公司與大連地區(qū)金融機構(gòu)開展更加深入的合作，真正實現(xiàn)保險、銀行、企業(yè)三方聯(lián)動，為企業(yè)解決資金困難；四是政府相關(guān)部門要認真研究下一步如何支持信用保險，市財政將拿出一部分資金，來支持企業(yè)利用出口信用保險。

篇10

文章編號：1003-4625(2009)07-0102-03　中圖分類號：F840.32　文獻標(biāo)識碼：A

單元是指整體中自成段落、系統(tǒng)，自為一組的單位，原來是用于教材、房屋等方面描述的專業(yè)術(shù)語，近年來被社會上廣泛應(yīng)用于對某個單項或系統(tǒng)的業(yè)務(wù)活動或?qū)ｍ椆ぷ鞯谋硎觥１ｋU大客戶是指財產(chǎn)保險中一個企業(yè)或一個單位將其不同資產(chǎn)向一家保險公司投保不同的險種，保險金額或繳納的保險費達到一定規(guī)模的團體業(yè)務(wù)。在保險市場逐步完善，保險需求不斷增加，保險競爭日趨激烈的今天，為投保人和被保險人提供周全、廣泛的服務(wù)，引導(dǎo)客戶購買并重復(fù)購買自己公司的產(chǎn)品，形成穩(wěn)定的客戶群體進而保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)增長，是各家保險公司追求的目標(biāo)。筆者認為，以單元的形式整合保險服務(wù)資源，構(gòu)建集保險咨詢和建議、防災(zāi)防損、承保、理賠以及其他增值服務(wù)為一體的保險大客戶服務(wù)單元，形成專業(yè)化、綜合化、縱深化服務(wù)格局，既是保險服務(wù)的創(chuàng)新，又是保險發(fā)展的一種趨勢。

一、保險服務(wù)單元的模式和內(nèi)容

眾所周知，保險公司是通過經(jīng)濟手段對特定風(fēng)險提供保障的市場主體，隨著科技進步和人們保險需求的擴大，一方面，新的風(fēng)險源不斷增加，給保險公司經(jīng)營中的風(fēng)險管控、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)流程提出了新的要求；另一方面，保險風(fēng)險由相對單一趨于復(fù)雜多變，各種風(fēng)險因素的相互關(guān)聯(lián)性不斷增強；再一方面，投保人從單一險種的需求向多重保障、綜合保障、多項服務(wù)轉(zhuǎn)變。因此，保險服務(wù)單元的建立就是要打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，符合以上變化，在有效化解風(fēng)險、滿足客戶需求、提高經(jīng)營管理水平上實現(xiàn)突破和創(chuàng)新。

(一)合理劃分大客戶，對客戶實行分類管理

從保險合同雙方的利益和客戶角度講，投保人購買了保險產(chǎn)品后，不論金額大小，都應(yīng)該享受平等的、同質(zhì)的保險服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是新老客戶一樣對待、生人熟人一樣熱情、保額高低一樣認真、手續(xù)繁簡一樣耐心。同時，保險公司從維護被保險人利益出發(fā)，也應(yīng)該“一視同仁”，堅持統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準。與此同時我們還應(yīng)該注意到，不同的客戶對保險的需求、對保險服務(wù)的需求是有一定區(qū)別的，有些客戶投保險種單一、標(biāo)的單一；有些客戶投保險種多、標(biāo)的復(fù)雜；還有的客戶機構(gòu)龐大、資產(chǎn)量大、投保數(shù)額大。這些不同類型的客戶，面對不同的風(fēng)險、不同的保障，顯然在保險服務(wù)需求上也有較大差異。特別是隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會各界對保險的認識和需求也日趨多樣化，保險主體對單位客戶的服務(wù)管理也趨于多樣化。因此，在服務(wù)標(biāo)準統(tǒng)一、管理模式統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一的前提下，從提高服務(wù)效率出發(fā)，對客戶實行分類管理，并按照單元的概念，將單位客戶按一定形式進行單元分類，整合保險公司內(nèi)部各項資源，對于財產(chǎn)保險公司提高管理能力、降低服務(wù)成本、提升服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范服務(wù)模式等，是一種必要的探索和有益的實踐。

財產(chǎn)保險大客戶按照保險項目劃分，可分為綜合客戶和單一客戶，綜合客戶即投保多個險種的客戶，如同時投保財產(chǎn)險、家庭財產(chǎn)險、機動車輛險、責(zé)任險等險種；單一客戶即投保險種相對單一、金額相對較大，如在建工程投保建筑工程一切險和安裝工程一切險，大型運輸公司和大型車隊投保機動車輛險、大型社區(qū)投保公眾責(zé)任險和雇主責(zé)任險等。按照保險標(biāo)的劃分，可分為復(fù)雜客戶和簡單客戶，復(fù)雜客戶是指投保的標(biāo)的物結(jié)構(gòu)復(fù)雜，科技含量高，單一標(biāo)的保險金額高以及高風(fēng)險業(yè)務(wù)；簡單客戶是指投保的標(biāo)的物結(jié)構(gòu)簡單，單一標(biāo)的保險金額低，風(fēng)險相對較小的業(yè)務(wù)。因此，可按照大客戶的保險項目和標(biāo)的是否復(fù)雜劃分為綜合客戶單元和單一客戶單元，在這兩個單元項下建立不同的服務(wù)單元，在每個不同的服務(wù)單元內(nèi)，建立針對具體客戶的服務(wù)組織和流程。

(二)建立有針對性的服務(wù)單元

服務(wù)單元的工作流程涵蓋了保險宣傳、建議、投保、承保、防災(zāi)、理賠、內(nèi)部管理諸環(huán)節(jié)，同時也涵蓋了投保人和被保險人的一些特殊需求，如風(fēng)險評估和風(fēng)險管理培訓(xùn)、異地保險服務(wù)、大項目全程跟蹤、保險業(yè)務(wù)之外的聯(lián)系協(xié)調(diào)等。保險人通過這種服務(wù)單元的確立，可以為不同客戶的服務(wù)需求建立標(biāo)準化加差異化的服務(wù)模式，它不僅符合保險產(chǎn)品的特點，同時也能夠滿足消費者的多方面需求。

(三)不斷充實和更新服務(wù)單元的內(nèi)容

服務(wù)單元確立后，一是要對大客戶的保源情況進行充分調(diào)查，了解其經(jīng)營運作模式，并對其面臨的經(jīng)營風(fēng)險進行甄別和評估，幫助客戶分析風(fēng)險并做需求分析，最終確定其可保風(fēng)險。二是要根據(jù)可保風(fēng)險為客戶編制承保建議書，在編制承保建議書時，既要充分考慮保險公司的各種產(chǎn)品的特質(zhì)和有效轉(zhuǎn)移風(fēng)險的保障范圍，又要根據(jù)客戶的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和關(guān)聯(lián)性考慮各險種的關(guān)聯(lián)互補和保險責(zé)任，使客戶以合理的成本支出取得對預(yù)期風(fēng)險的充足保障。三是在保險合同簽訂后，服務(wù)單元要組織好對大客戶的跟蹤服務(wù)，根據(jù)環(huán)境的變化及時排查和了解客戶存在的風(fēng)險，預(yù)測各種風(fēng)險的變化和轉(zhuǎn)換。并根據(jù)風(fēng)險的變化向客戶提供災(zāi)害預(yù)報通知，為客戶組織各種風(fēng)險防范知識教育，為其添置必需的防災(zāi)防損設(shè)備，使預(yù)期風(fēng)險的發(fā)生率或出險損失降至最低點，協(xié)助客戶做好安全生產(chǎn)和經(jīng)營工作，最大化地發(fā)揮保險的社會管理職能，必要時，對已承保的項目進行調(diào)整。四是服務(wù)單元在客戶出險后要動作迅速，第一時間趕往事故現(xiàn)場，在幫助客戶做好出險自救工作的同時，協(xié)助客戶迅速確定責(zé)任和損失金額，為客戶做好索賠準備工作，以最短的時間結(jié)案并將賠款主動交付客戶，使其盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動。五是在出險事故發(fā)生后，要協(xié)助客戶一起查找和分析出險原因，并根據(jù)事故原因向客戶提出風(fēng)險防范的針對性建議，督促和幫助客戶制訂更為詳盡和全面的風(fēng)險預(yù)防措施制度，提高客戶的風(fēng)險預(yù)防和抵抗能力。六是在保險期限即將終止時要根據(jù)前期服務(wù)情況為客戶編制新的服務(wù)建議，適時調(diào)整承保方案使客戶以適宜的成本支出換取最有效的保障。七是服務(wù)單元在為客戶做好保險服務(wù)的同時，可以充分發(fā)揮保險公司聯(lián)系面廣、信息量大等優(yōu)勢，主動為客戶牽線搭橋，拓寬客戶生產(chǎn)經(jīng)營接觸面和信息網(wǎng)，幫助其解決生產(chǎn)經(jīng)營中存在的問題和困難，進一步增強和密切與客戶的關(guān)聯(lián)能力，不僅能夠提高客戶的忠誠度，也能使客戶在取得成長和發(fā)展的同時為保險公司帶來更為廣泛的保險資源和利益。

二、保險服務(wù)單元的作用

建立保險服務(wù)單元，其主要目的是根據(jù)市場發(fā)展的變化，向大客戶提供更加具體和專業(yè)的全方位保險服務(wù)，在此過程中，打造保險公司內(nèi)部對大客戶服務(wù)的鏈條，使服務(wù)活動規(guī)范化、程序化，有利于提升公司整體服務(wù)水平和質(zhì)量，有效提升公司競爭力。

(一)降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)的針對性

傳統(tǒng)服務(wù)形式往往是基層單位和上級公司的承保、理賠、產(chǎn)品管理、客戶服務(wù)部門對某一大客戶的服務(wù)各自為政，對客戶前期承保、出險理賠和風(fēng)險防范服務(wù)進行獨立分割式的操作，不僅造成服務(wù)效率不高，人為增加了公司的服務(wù)成本，而且使得公司整體服務(wù)的管理工作頭緒較多，有時還形成盲點，不能確立對大客戶服務(wù)核心。以單元的形式劃分大客戶并為其提供有針對性地服務(wù)，一是可以合理配置和調(diào)度保險公司內(nèi)部資源，形成縱橫協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動的服務(wù)組織和網(wǎng)絡(luò)，密切保險公司各部門間的服務(wù)動作的一致性、協(xié)調(diào)性，最大限度地減少內(nèi)耗，從而達到提高服務(wù)效率和質(zhì)量的目的。二是服務(wù)單元的客戶經(jīng)理實行統(tǒng)一調(diào)度，可以減少和簡化服務(wù)過程中諸多不必要的環(huán)節(jié)，有效降低保險公司綜合服務(wù)成本。三是服務(wù)單元的建立使保險公司對大客戶的服務(wù)更加具有針對性和專業(yè)性，在保險公司大量積累對客戶服務(wù)專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗的同時，對大客戶單獨建立的單元服務(wù)舉措和制度也會使客戶感到被尊重，無形中增加了客戶對保險公司的認知度。

(二)擴大服務(wù)項目，滿足客戶需求

在傳統(tǒng)的管理模式中，保險公司的服務(wù)大多體現(xiàn)在客戶出險后，是一種被動型的服務(wù)。單元組織有能力主動按照先期承諾，落實各種服務(wù)項目，提供各種專業(yè)服務(wù)，并在服務(wù)過程中，根據(jù)實際環(huán)境的變化，適時調(diào)整服務(wù)項目和重點，以滿足客戶對風(fēng)險轉(zhuǎn)移的需求。

(三)有效控制風(fēng)險，提高保險保障度

服務(wù)單元的建立，使保險公司對大客戶的服務(wù)前移。這就要求保險公司的服務(wù)過程要貫穿客戶的整個保險期間，且在此過程中，要時刻關(guān)注大客戶的風(fēng)險變化，以便于服務(wù)單元及時調(diào)整服務(wù)措施，提高對大客戶的服務(wù)保障。

(四)整合服務(wù)資源，提高服務(wù)效率

相對于分散型客戶，服務(wù)單元的形式無疑是針對大客戶的一種特有服務(wù)模式。因此，它一方面彌補了保險公司服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)人員的不足，最大限度地調(diào)動了公司內(nèi)部資源的活力。另一方面，它的每一個服務(wù)單元都是對保險公司客戶資源的拾遺補缺，使公司的服務(wù)力量均勻的輻射到每一個大客戶上。

(五)創(chuàng)新服務(wù)手段，延伸服務(wù)范圍

保險產(chǎn)品和儲蓄、證券等其他金融產(chǎn)品一樣，要在創(chuàng)新和完善中求得發(fā)展。隨著消費者需求的不斷擴大和競爭的加劇，服務(wù)單元通過與大客戶的全方位接觸和服務(wù)，可以廣泛地征求大客戶對保險公司的意見和建議，并使得這種意見和建議及時轉(zhuǎn)變?yōu)閷Υ罂蛻舻姆?wù)舉措，從而提升客戶對服務(wù)的滿意度。此外，服務(wù)單元既可以為客戶提供正常的保險服務(wù)，又可以將服務(wù)項目擴大和延伸，依靠保險公司自身的資源為客戶提供。

三、保險服務(wù)單元的建立和實施

服務(wù)單元的形式是保險公司對服務(wù)工作的一種創(chuàng)新，也是對大客戶服務(wù)工作的一種探索和實踐，因此，它需要結(jié)合公司發(fā)展實際，有計劃、有目的、有組織、有步驟的建立和實施。

(一)領(lǐng)導(dǎo)重視

作為一種全新形式的服務(wù)舉措，公司領(lǐng)導(dǎo)要充分認識這項工作的重要性和必要性，高度重視大客戶服務(wù)單元的構(gòu)建工作。在成立相應(yīng)組織、選派得力人員，并給予物力財力等方面的大力扶持，確保服務(wù)單元的建設(shè)落到實處。

(二)結(jié)合企業(yè)文化、經(jīng)營理念、服務(wù)宗旨組織實施

服務(wù)單元的建立和實施要結(jié)合公司企業(yè)文化，在運作過程中要突出“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，明確服務(wù)單元的構(gòu)建是以滿足大客戶對風(fēng)險保障的需求為基本，以完善公司服務(wù)制度為重點，以提升公司整體服務(wù)實力為宗旨。要充分體現(xiàn)公司特色，充分發(fā)揮公司服務(wù)優(yōu)勢，讓客戶在服務(wù)單元中享受增值超值服務(wù)。

(三)統(tǒng)一方案、堅持標(biāo)準、突出個性

在實施工作中，市級分公司制定統(tǒng)一的大客戶服務(wù)單元實施方案，據(jù)此建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)單元標(biāo)準，在所轄范圍內(nèi)按照大客戶的數(shù)量成立相應(yīng)的服務(wù)單元。在服務(wù)過程中，服務(wù)單元按照統(tǒng)一的大客戶服務(wù)單元實施方案，結(jié)合大客戶的特點和個性，為其客戶提供特色服務(wù)；要針對大客戶要求，在服務(wù)的外延和內(nèi)涵上動腦子、下工夫、出效果；要不斷評估服務(wù)單元的工作，改進和完善工作措施，保持工作的連續(xù)性，與大客戶之間形成穩(wěn)固的合作共贏關(guān)系。

(四)實施訪問銷售，為客戶“量身定做”

“訪問銷售”是針對老客戶采取的一種銷售辦法，也是適合大客戶的有效方法，是由業(yè)務(wù)人員在保險合同到期前，主動與客戶聯(lián)系，登門拜訪，面對面地與客戶溝通，征求客戶對公司產(chǎn)品、享受服務(wù)方面的建議和意見，接受客戶的咨詢，針對客戶需求制訂新的承保方案，根據(jù)客戶時間安排，把新保單送交客戶。這樣做，既可以拉近公司與客戶的距離，掌握客戶需求的第一手資料，又可以最大限度地節(jié)約客戶的時間，滿足客戶的不同消費需要。

參考文獻：

[1]劉茂山，保險發(fā)展學(xué)[M]，北京：中國金融出版社，2005。