導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇客戶(hù)投訴管理制度，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、新時(shí)期用電客戶(hù)管理的重要性

隨著我國(guó)電力市場(chǎng)的改革，電力公司的管理水平得到不斷的提升，在電力公司的管理過(guò)程當(dāng)中客戶(hù)管理是其中的一個(gè)組成部分。新時(shí)期用電客戶(hù)管理具有一定的作用，這主要表現(xiàn)在：第一，用電客戶(hù)管理是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要途徑。在電力公司用電客戶(hù)的管理過(guò)程當(dāng)中，根據(jù)自身公司的情況，建立完善的客戶(hù)管理制度，這樣可以有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)用電滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高電力公司管理水平。第二，用電客戶(hù)管理是減少營(yíng)銷(xiāo)成本的方法之一。在電力公司用電客戶(hù)管理過(guò)程當(dāng)中，針對(duì)不同的客戶(hù)提供針對(duì)性的客戶(hù)管理方法，避免統(tǒng)一的客戶(hù)管理方法，這樣可以降低電力公司營(yíng)銷(xiāo)成本，采取針對(duì)性的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方式方法。

二、新時(shí)期用電客戶(hù)管理過(guò)程當(dāng)中存在的問(wèn)題

（一）用電服務(wù)不到位，客戶(hù)滿(mǎn)意度不高

新時(shí)期用電客戶(hù)管理過(guò)程當(dāng)中核心部分就是服務(wù)，在很多電力公司客戶(hù)管理當(dāng)中還存在用電服務(wù)不到位，客戶(hù)滿(mǎn)意度不高現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)在部分電力公司在實(shí)際的客戶(hù)管理過(guò)程當(dāng)中都是一種計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式，雖然有自身的客戶(hù)管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒(méi)有針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的服務(wù)方式。供電企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)工作人員的流動(dòng)性大，客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

（二）扣費(fèi)不透明

扣費(fèi)不透明也是電力公司客戶(hù)管理過(guò)程當(dāng)中遇見(jiàn)的又一常見(jiàn)性的問(wèn)題。當(dāng)前很多電力公司在扣費(fèi)管理上都是直接要求用戶(hù)繳納金額，沒(méi)有對(duì)電量的度數(shù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。這樣的扣費(fèi)方式，就使部分用戶(hù)認(rèn)為電力公司存在亂扣費(fèi)現(xiàn)象，如在當(dāng)前用手機(jī)和銀行卡的用電扣費(fèi)當(dāng)中，直接是顯示金額，沒(méi)有對(duì)用電多少的度數(shù)說(shuō)明，扣費(fèi)及不透明。

（三）電力投訴處理不及時(shí)

用電客戶(hù)投訴是電力公司客戶(hù)管理當(dāng)中常見(jiàn)的現(xiàn)象，當(dāng)前部分電力公司在客戶(hù)投訴管理上沒(méi)有一套有效的應(yīng)急管理制度，當(dāng)投訴發(fā)生之后沒(méi)有明確的處理流程和指定責(zé)任人員，這樣就不能及時(shí)針對(duì)客戶(hù)的投訴采取改進(jìn)措施。部分電力公司對(duì)客戶(hù)投訴重視程度不夠，服務(wù)人員面對(duì)投訴問(wèn)題，采取一種回避的態(tài)度，能拖就拖，不能拖就說(shuō)其他部門(mén)的問(wèn)題，因此客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。

三、新時(shí)期加強(qiáng)用電客戶(hù)管理的對(duì)策

（一）加強(qiáng)用電服務(wù)管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

當(dāng)前部分電力公司在實(shí)際的客戶(hù)管理過(guò)程當(dāng)中都是一種計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式，雖然有自身的客戶(hù)管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒(méi)有針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的服務(wù)方式。因此面對(duì)這一問(wèn)題要改變過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式和方法，使電力公司客戶(hù)管理與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)掛鉤，高度重視客戶(hù)服務(wù)管理制度，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。另外在實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，要采取主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)在客戶(hù)管理中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，提高客戶(hù)管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的效率。為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實(shí)施電力客戶(hù)經(jīng)理制，引進(jìn)一批具有高素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)管理才能的電力營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家擔(dān)任管理者，提高客戶(hù)管理的專(zhuān)業(yè)化程度，為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理提供組織保證，切實(shí)落實(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。

（二）加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度

加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度。在電力公司扣費(fèi)管理上首先，必須建立完善的電費(fèi)扣費(fèi)管理制度和流程，將這些流程通過(guò)公司的網(wǎng)站和一系列的渠道公布出來(lái)，讓用電客戶(hù)了解公司的扣費(fèi)模式和方法。其次，在電工公司的扣費(fèi)過(guò)程當(dāng)中要嚴(yán)格執(zhí)行扣費(fèi)流程，特別是針對(duì)用電日期的前后度數(shù)，用電價(jià)格等信息要及時(shí)公布和顯示，以緩解用電客戶(hù)的疑慮，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（三）建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶(hù)基本權(quán)利

建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶(hù)基本權(quán)利。針對(duì)當(dāng)前部分電力公司在客戶(hù)投訴管理上沒(méi)有一套有效的應(yīng)急管理制度，當(dāng)投訴發(fā)生之后沒(méi)有明確的處理流程和指定責(zé)任人員。因此在實(shí)際的改進(jìn)過(guò)程當(dāng)中要建立完善的客戶(hù)投訴管理制度，根據(jù)電力公司的自身情況針對(duì)投訴建立一套應(yīng)急流程，在投訴發(fā)生之后，指定事件的跟進(jìn)人和責(zé)任人，直到投訴事件的解決。另外針對(duì)客戶(hù)投訴處理當(dāng)中可以建立針對(duì)性的考核管理制度，對(duì)投訴處理不及時(shí)的人員進(jìn)行必要的處罰，提高電力公司服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)。

結(jié)語(yǔ)

從以上的分析可以看出在用電公司的發(fā)展和管理過(guò)程當(dāng)中客戶(hù)管理顯得非常重要，用電客戶(hù)滿(mǎn)意度如何對(duì)提高用電公司營(yíng)銷(xiāo)水平具有一定的推動(dòng)作用。用電客戶(hù)管理過(guò)程當(dāng)中存在用電服務(wù)不到位，客戶(hù)滿(mǎn)意度不高、電力扣費(fèi)不透明、電力投訴處理不及時(shí)等問(wèn)題。因此在實(shí)際的管理當(dāng)中要加強(qiáng)用電客戶(hù)管理的對(duì)策，加強(qiáng)用電服務(wù)管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度；建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶(hù)基本權(quán)利，提高用電客戶(hù)管理水平。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

對(duì)于外呼營(yíng)銷(xiāo)座席代表來(lái)講，合理的績(jī)效設(shè)置是對(duì)基層座席人員的有效激勵(lì)手段，崗位績(jī)效管理部分可以分為話(huà)務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對(duì)于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒(méi)有作用。

話(huà)務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話(huà)服務(wù)個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。

1、話(huà)務(wù)考核指標(biāo)

話(huà)務(wù)量指標(biāo)＝（電話(huà)呼出（呼入）個(gè)數(shù)－處理客戶(hù)投訴個(gè)數(shù)） / 單位話(huà)務(wù)指標(biāo) * 100%

其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶(hù)投訴及處理客戶(hù)投訴工作給坐席人員帶來(lái)的績(jī)效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話(huà)務(wù)指標(biāo)考核5000通電話(huà)為例，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理500個(gè)客戶(hù)二次咨詢(xún)與客戶(hù)問(wèn)題投訴，那么減去這一部分的話(huà)務(wù)數(shù)量就可見(jiàn)至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶(hù)二次詢(xún)問(wèn)以及客戶(hù)投訴。

單位時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)：

對(duì)于呼叫中心而言，無(wú)論是計(jì)算線(xiàn)路成本的外呼營(yíng)銷(xiāo)中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話(huà)達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，是所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的共同追求。

根據(jù)相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。

2、質(zhì)量考核指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽(tīng)考核分值+撥測(cè)評(píng)定分?jǐn)?shù)）/2— 客戶(hù)投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%

由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評(píng)服務(wù)質(zhì)量并評(píng)定相關(guān)成績(jī)，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測(cè)管理制度定期提供撥測(cè)數(shù)據(jù)，撥測(cè)人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽(tīng)和撥測(cè)分值單位、客戶(hù)投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。

培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績(jī) —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%

坐席人員知識(shí)更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實(shí)施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計(jì)入員工績(jī)效考核。

篇3

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.121

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和煙草行業(yè)的發(fā)展，卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境也在不斷變化，煙草企業(yè)加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的審計(jì)監(jiān)督成為行業(yè)內(nèi)部審計(jì)工作的新方向、新視角、新領(lǐng)域。明確卷煙營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的目的、選擇科學(xué)的審計(jì)方法、確定審計(jì)內(nèi)容的重點(diǎn)、制定完善的審計(jì)實(shí)施方案是有效開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的前提。

1 卷煙營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的目的

深化卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革，是煙草行業(yè)深入貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)精神的具體體現(xiàn)，是堅(jiān)持和完善煙草專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)體制的內(nèi)在要求，是破解“三大課題”的切入點(diǎn)，也是深化煙草行業(yè)市場(chǎng)化取向改革的重要突破口。通過(guò)開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作審計(jì)，基本掌握煙草行業(yè)卷煙市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)，客觀(guān)反映市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中在需求預(yù)測(cè)、貨源供應(yīng)、品牌進(jìn)出、客我關(guān)系等方面存在的不足，從完善制度、化流程、強(qiáng)化監(jiān)管等方面提出改進(jìn)的建議，促進(jìn)煙草行業(yè)市場(chǎng)化程度進(jìn)一步提高，市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范，逐步提升行業(yè)資源配置效率，激發(fā)煙草工商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)活力。

2 卷煙營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的方式、方法

開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的方式既可以結(jié)合經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)項(xiàng)目開(kāi)展，也可以實(shí)施卷煙營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)。前者可提高經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)的覆蓋面和審計(jì)工作實(shí)施的整體效率，后者則更加具有靈活性和專(zhuān)項(xiàng)性。

審計(jì)方法主要包括內(nèi)控評(píng)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、資料檢查、座談問(wèn)詢(xún)和實(shí)地走訪(fǎng)等?？梢酝ㄟ^(guò)檢查卷煙營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)控制度及執(zhí)行，分析財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售相關(guān)指標(biāo)異常波動(dòng)情況，檢查專(zhuān)賣(mài)和內(nèi)管的卷宗資料，了解入網(wǎng)銷(xiāo)售、價(jià)格波動(dòng)、真品卷煙非法流通等情況；與營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、內(nèi)管和客服人員進(jìn)行座談交流，了解市場(chǎng)態(tài)勢(shì)、客戶(hù)情況反映、供需矛盾等情況；抽取不同業(yè)態(tài)零售戶(hù)，自主安排路線(xiàn)，進(jìn)行走訪(fǎng)，了解貨源供應(yīng)、終端建設(shè)、社會(huì)庫(kù)存等情況。

3 卷煙營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的主要內(nèi)容

卷煙營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的主要內(nèi)容可以分為內(nèi)控制度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌管理和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)四個(gè)部分：內(nèi)控制度主要審計(jì)內(nèi)控制度的健全性和合規(guī)性；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要審計(jì)需求預(yù)測(cè)、社會(huì)庫(kù)存、貨源供應(yīng)、客戶(hù)管理、規(guī)范管理、價(jià)格管理、零售戶(hù)毛利情況等內(nèi)容；品牌管理主要審計(jì)品牌培育、引進(jìn)退出機(jī)制、宣傳促銷(xiāo)、資源分配等；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)主要審計(jì)現(xiàn)代零售終端建設(shè)情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度、訂貨成功率、電子結(jié)算率、客戶(hù)投訴等內(nèi)容。

3.1 內(nèi)控制度方面

一是審查內(nèi)控制度是否健全，是否涵蓋了需求預(yù)測(cè)、貨源供應(yīng)、品牌培育、品牌引進(jìn)退出機(jī)制、客戶(hù)管理、市場(chǎng)監(jiān)測(cè)、內(nèi)部監(jiān)管、宣傳促銷(xiāo)等重要流程節(jié)點(diǎn)，有無(wú)缺失重要環(huán)節(jié)內(nèi)控制度的情況。二是審查企業(yè)制定的內(nèi)控制度規(guī)定是否符合行業(yè)規(guī)定，是否有與國(guó)家、行業(yè)規(guī)定不相符的條款，是否根據(jù)國(guó)家和行業(yè)的規(guī)章制度變化及時(shí)進(jìn)行修訂。

3.2 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面

一是審查需求預(yù)測(cè)的編制依據(jù)是否充分，編制程序和工作標(biāo)準(zhǔn)是否符合煙草行業(yè)的規(guī)定，需求預(yù)測(cè)編制程序是否按照“自下而上、分析匯總”的流程執(zhí)行，是否將需求預(yù)測(cè)結(jié)果作為訂單訂貨的重要依據(jù)，有無(wú)持續(xù)改進(jìn)措施。二是審查企業(yè)是否建立社會(huì)庫(kù)存存銷(xiāo)比的管理制度，是否得到有效執(zhí)行，是否對(duì)社會(huì)庫(kù)存存銷(xiāo)比進(jìn)行了動(dòng)態(tài)監(jiān)控，對(duì)存銷(xiāo)比超過(guò)警戒線(xiàn)的品牌（規(guī)格）有無(wú)改進(jìn)措施。三是審查卷煙貨源分配政策或?qū)嵤┓桨甘欠穹闲袠I(yè)規(guī)定，是否有利用緊俏品牌與指定品牌（規(guī)格）進(jìn)行搭配或變相搭配銷(xiāo)售的情況。四是審查被審單位零售客戶(hù)分檔維度設(shè)置是否符合要求，是否及時(shí)向零售客戶(hù)公開(kāi)客戶(hù)分類(lèi)分組情況，是否將單品牌（規(guī)格）或少量品牌（規(guī)格）的訂貨量與客戶(hù)分類(lèi)定級(jí)、供貨總量和緊俏貨源訂貨量掛鉤。是否建立了大客戶(hù)管理制度，是否對(duì)大客戶(hù)信息進(jìn)行定期維護(hù)，大客戶(hù)的數(shù)量是否進(jìn)行了有效控制。五是審查真煙非法流通的情況，是否有流出或流入的大要案，并查詢(xún)所涉條碼信息，分析存在的問(wèn)題，有無(wú)超市場(chǎng)容量投放的卷煙問(wèn)題、規(guī)范大戶(hù)經(jīng)營(yíng)行為的問(wèn)題及地下倒賣(mài)卷煙網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，購(gòu)進(jìn)的卷煙是否達(dá)到入網(wǎng)、落地、落戶(hù)3個(gè)100%，有無(wú)未入網(wǎng)銷(xiāo)售等違規(guī)現(xiàn)象。六是審查是否制定了高價(jià)位卷煙銷(xiāo)售管理辦法，是否將高價(jià)位卷煙貨源調(diào)入數(shù)量、分配辦法、投放對(duì)象、供應(yīng)價(jià)格、分配結(jié)果定期在卷煙商業(yè)企業(yè)內(nèi)部公示，是否存在超市場(chǎng)容量投放卷煙和大戶(hù)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象。七是查看零售戶(hù)毛利率，評(píng)價(jià)零售戶(hù)的盈利水平，與本單位同期水平相比較，分析差異原因，反映需求預(yù)測(cè)、貨源供應(yīng)方面存在的問(wèn)題。

3.3 品牌培育方面

一是審查是否制定了品牌引入退出管理辦法，引入退出機(jī)制是否符合行業(yè)規(guī)定，引入退出流程是否符合卷煙品牌（規(guī)格）引入退出管理辦法的規(guī)定。二是審查是否制定了卷煙品牌發(fā)展規(guī)劃，是否及時(shí)按照國(guó)家局、省局相關(guān)政策進(jìn)行調(diào)整和修訂，有無(wú)具體品牌培育計(jì)劃、方案，是否按照品牌維護(hù)和評(píng)價(jià)流程開(kāi)展工作，是否針對(duì)不同產(chǎn)品規(guī)格定期開(kāi)展品牌生命周期評(píng)審工作，為卷煙品牌的市場(chǎng)引入、退出等提供依據(jù)。三是審查是否在“注重公平、兼顧效率”的原則指引下，制定終端資源規(guī)劃，是否明確終端資源分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源維護(hù)、信息更新和使用規(guī)則等內(nèi)容，是否公平合理分配轄區(qū)零售終端店招、柜臺(tái)等資源。四是審查宣傳促銷(xiāo)項(xiàng)目是否有年度預(yù)算，項(xiàng)目立項(xiàng)是否符合管理程序，是否按審批權(quán)限得到批準(zhǔn)，宣傳促銷(xiāo)項(xiàng)目是否按照方案要求開(kāi)展實(shí)施，是否合理安排品牌、范圍，合理配置物料；是否存在以現(xiàn)金、卷煙實(shí)物、貴重物品等作為促銷(xiāo)手段，開(kāi)展銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)或變相銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的行為，是否建立宣傳促銷(xiāo)品“收、發(fā)、存”臺(tái)賬。

3.4 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面

一是審查是否編制了現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃，是否制定了現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)制度，制度執(zhí)行是否有效，年度投入是否按預(yù)算執(zhí)行，投入是否規(guī)范，終端建設(shè)對(duì)象選擇條件是否符合規(guī)定，流程是否規(guī)范，是否完成上級(jí)下達(dá)的現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)任務(wù)，是否對(duì)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，現(xiàn)代卷煙零售終端產(chǎn)品銷(xiāo)售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集和消費(fèi)跟蹤六大功能的實(shí)現(xiàn)情況。二是審查是否制定了關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)控制度，是否針對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告反映的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)及措施，客戶(hù)滿(mǎn)意度與同期相比是否得到提高或達(dá)到平均水平。三是審查是否建立訂貨成功率考核機(jī)制，當(dāng)訂貨成功率較低時(shí)，是否對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并制定改進(jìn)措施，是否有跟蹤監(jiān)督機(jī)制。是否存在貨源供應(yīng)不合理或不均衡現(xiàn)象，零售戶(hù)是否存在亂渠道進(jìn)貨的不規(guī)范現(xiàn)象。四是審查是否建立電子結(jié)算率考核機(jī)制，當(dāng)電子結(jié)算率較低時(shí)，是否對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并制定改進(jìn)措施。五是審查是否建立客戶(hù)投訴管理制度，實(shí)際是否得到有效執(zhí)行，對(duì)客戶(hù)投訴的原因是否進(jìn)行了分析，客戶(hù)投訴率和客戶(hù)投訴滿(mǎn)意度是否高于同期水平，有無(wú)改進(jìn)措施。

參考文獻(xiàn)：

篇4

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

二、部門(mén)總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪(fǎng)頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。

2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五、客戶(hù)信息管理

1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址、電話(huà)、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠(chǎng)商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。

2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

篇5

質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況；為對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量予有效控制，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)，我們單獨(dú)設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)，對(duì)產(chǎn)品在生產(chǎn)工序中進(jìn)行過(guò)程檢抽查和對(duì)生產(chǎn)成品進(jìn)行終檢，確保對(duì)合格產(chǎn)品簽章放行、對(duì)不合格產(chǎn)品在評(píng)審后作返工或報(bào)廢處理；評(píng)估生產(chǎn)部門(mén)產(chǎn)品質(zhì)量，工藝控制；并制定工序作業(yè)指導(dǎo)書(shū)實(shí)施監(jiān)督；匯總、統(tǒng)計(jì)、分析產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)及質(zhì)量控制趨勢(shì)等來(lái)保證優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)。

一、 產(chǎn)品銷(xiāo)售情況；我公司主要銷(xiāo)售定制式義齒包括固定義齒、活動(dòng)義齒。五年來(lái)我公司共計(jì)銷(xiāo)售定制義齒412228顆。

二、采購(gòu). 檢驗(yàn).人庫(kù)

1. 企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審,以確定其是否有能力滿(mǎn)足合同要求

2.經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量保證能力和生產(chǎn)供貨能力的調(diào)查,并取得相應(yīng)的見(jiàn)證性文件,供應(yīng)商必須具備三證一照《醫(yī)療器械生產(chǎn)/經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證、產(chǎn)品注冊(cè)證、產(chǎn)品合格證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。

3. 采購(gòu)的商品到貨后, 由質(zhì)量管理員核對(duì)數(shù)量和名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào).并進(jìn)行驗(yàn)收

4.在檢驗(yàn)過(guò)程中,若發(fā)現(xiàn)不合格品,應(yīng)嚴(yán)格按照《不合格品的控制》制度執(zhí)行。

5. 經(jīng)檢驗(yàn)人員驗(yàn)收合格的商品,由檢驗(yàn)人員在《入庫(kù)單》上簽章，方可辦理人庫(kù)手續(xù)。

三. 商品在銷(xiāo)售

1. 對(duì)商品在銷(xiāo)售過(guò)程中作明確的標(biāo)識(shí),并在需要時(shí)對(duì)商品質(zhì)量實(shí)現(xiàn)可追溯性

2. 銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)建立和保存銷(xiāo)售商品相關(guān)記錄,做到必要時(shí)可追溯到客戶(hù)

四. 投訴和不良反應(yīng)

1. 對(duì)客戶(hù)投訴和不良反應(yīng),質(zhì)量管理部應(yīng)以書(shū)面形式在《質(zhì)量信息傳遞處理單》上進(jìn)行記錄,及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)部門(mén)和單位,認(rèn)真主動(dòng)配合查找原因,并制訂糾正和預(yù)防措施,跟蹤落實(shí)驗(yàn)證。對(duì)客戶(hù)投訴的糾正和預(yù)防措施的結(jié)果,應(yīng)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴的回復(fù)》,表示反饋到顧客處。

篇6

1.大力推行《生產(chǎn)管理操作守則》、《質(zhì)量管理操作守則》等一系列管理制度，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的流程控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量和對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。

2.鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)研究，形成技術(shù)優(yōu)勢(shì)。要努力把公司具有比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品做得更好，同時(shí)，要不斷創(chuàng)新，不斷探索，在其它產(chǎn)品上延伸與擴(kuò)展公司的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.樹(shù)立并落實(shí)“××出品”的概念，進(jìn)一步提升品牌的美譽(yù)度。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升整體的設(shè)計(jì)質(zhì)量和水準(zhǔn)，讓“××出品”成為市場(chǎng)上真正一流的品牌。

第二、繼續(xù)推行“客戶(hù)滿(mǎn)意”工程

1.細(xì)分客戶(hù)群。經(jīng)營(yíng)部門(mén)要加強(qiáng)客戶(hù)群的細(xì)分工作，要開(kāi)動(dòng)腦筋，在服務(wù)上不斷推陳出新，維護(hù)老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系工作。

2.建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制。經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)部門(mén)應(yīng)制訂并落實(shí)客戶(hù)投訴的處理程序，客戶(hù)對(duì)于設(shè)計(jì)和服務(wù)的意見(jiàn)和投訴，要及時(shí)響應(yīng)，積極溝通，迅速改進(jìn)，給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。

第三、加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)與公司的協(xié)同運(yùn)作

1.保持經(jīng)營(yíng)、管理、文化理念的高度統(tǒng)一。進(jìn)一步完善分支機(jī)構(gòu)的管理，確保華森文化和理念的延續(xù)和擴(kuò)展。

2.推行《經(jīng)營(yíng)操作守則》，拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，構(gòu)建經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。

3.生產(chǎn)管理上要協(xié)同作戰(zhàn)，加強(qiáng)溝通、交流和人員的統(tǒng)一調(diào)配，真正實(shí)現(xiàn)協(xié)同運(yùn)作。

第四、加強(qiáng)公司管理制度的建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建與完善管理體系

繼續(xù)加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建和完善經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產(chǎn)服務(wù)。

第五、培育增長(zhǎng)型業(yè)務(wù)

篇7

質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況；為對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量予有效控制，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)，我們單獨(dú)設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)，對(duì)產(chǎn)品在生產(chǎn)工序中進(jìn)行過(guò)程檢抽查和對(duì)生產(chǎn)成品進(jìn)行終檢，確保對(duì)合格產(chǎn)品簽章放行、對(duì)不合格產(chǎn)品在評(píng)審后作返工或報(bào)廢處理；評(píng)估生產(chǎn)部門(mén)產(chǎn)品質(zhì)量，工藝控制；并制定工序作業(yè)指導(dǎo)書(shū)實(shí)施監(jiān)督；匯總、統(tǒng)計(jì)、分析產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)及質(zhì)量控制趨勢(shì)等來(lái)保證優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)。

一、產(chǎn)品銷(xiāo)售情況；我公司主要銷(xiāo)售定制式義齒包括固定義齒、活動(dòng)義齒。五年來(lái)我公司共計(jì)銷(xiāo)售定制義齒412228顆。

二、采購(gòu).檢驗(yàn).人庫(kù)

1.企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審,以確定其是否有能力滿(mǎn)足合同要求

2.經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量保證能力和生產(chǎn)供貨能力的調(diào)查,并取得相應(yīng)的見(jiàn)證性文件,供應(yīng)商必須具備三證一照《醫(yī)療器械生產(chǎn)/經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證、產(chǎn)品注冊(cè)證、產(chǎn)品合格證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。

3.采購(gòu)的商品到貨后,由質(zhì)量管理員核對(duì)數(shù)量和名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào).并進(jìn)行驗(yàn)收

4.在檢驗(yàn)過(guò)程中,若發(fā)現(xiàn)不合格品,應(yīng)嚴(yán)格按照《不合格品的控制》制度執(zhí)行。

5.經(jīng)檢驗(yàn)人員驗(yàn)收合格的商品,由檢驗(yàn)人員在《入庫(kù)單》上簽章，方可辦理人庫(kù)手續(xù)。

三.商品在銷(xiāo)售

1.對(duì)商品在銷(xiāo)售過(guò)程中作明確的標(biāo)識(shí),并在需要時(shí)對(duì)商品質(zhì)量實(shí)現(xiàn)可追溯性

2.銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)建立和保存銷(xiāo)售商品相關(guān)記錄,做到必要時(shí)可追溯到客戶(hù)

四.投訴和不良反應(yīng)

1.對(duì)客戶(hù)投訴和不良反應(yīng),質(zhì)量管理部應(yīng)以書(shū)面形式在《質(zhì)量信息傳遞處理單》上進(jìn)行記錄,及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)部門(mén)和單位,認(rèn)真主動(dòng)配合查找原因,并制訂糾正和預(yù)防措施,跟蹤落實(shí)驗(yàn)證。對(duì)客戶(hù)投訴的糾正和預(yù)防措施的結(jié)果,應(yīng)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴的回復(fù)》,表示反饋到顧客處。

篇8

《管理辦法》共七章三十八條，包括：總則、政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)的制定和調(diào)整、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的制定和調(diào)整、服務(wù)價(jià)格信息披露、內(nèi)部管理、服務(wù)價(jià)格監(jiān)督管理和附則。與《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《暫行辦法》）相比，《管理辦法》內(nèi)容更為豐富，具體要求也更為詳細(xì)。

《價(jià)格目錄》共涵蓋13項(xiàng)收費(fèi)內(nèi)容，包括：個(gè)人、對(duì)公跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人現(xiàn)金匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人異地本行柜臺(tái)取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)，以及支票、本票、銀行匯票的手續(xù)費(fèi)、掛失費(fèi)和工本費(fèi)等。其中：政府指導(dǎo)價(jià)7項(xiàng)，政府定價(jià)6項(xiàng)。此外，《價(jià)格目錄》還明確退休職工個(gè)人基本養(yǎng)老金異地取現(xiàn)收費(fèi)問(wèn)題，并部分免除銀行個(gè)人客戶(hù)賬戶(hù)管理費(fèi)（含小額賬戶(hù)管理費(fèi)）和年費(fèi)。

《管理辦法》、《價(jià)格目錄》的主要特點(diǎn)有：

明確服務(wù)價(jià)格制定和調(diào)整流程，推動(dòng)商業(yè)銀行規(guī)范定價(jià)。在《暫行辦法》中，商業(yè)銀行價(jià)格分為政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)兩類(lèi)，并規(guī)定了兩類(lèi)價(jià)格的制定主體和定價(jià)原則?！豆芾磙k法》中的相關(guān)規(guī)定則不僅更為具體，且增加了定價(jià)流程的要求。第一，將商業(yè)銀行定價(jià)進(jìn)一步區(qū)分為政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)三類(lèi)，明確對(duì)于“對(duì)客戶(hù)普遍使用、與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的銀行基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)?！钡诙?，政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)的流程如下：首先，組織商業(yè)銀行進(jìn)行成本調(diào)查，雖未明確具體調(diào)查內(nèi)容，但對(duì)銀行成本核算提出了更高要求；然后，征求客戶(hù)、銀行和有關(guān)方面的意見(jiàn)，以平衡各方利益；最后，做出決定并公布。第三，對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，《管理辦法》要求按照制定價(jià)策略和原則、成本及收入測(cè)算、價(jià)格決策、形成說(shuō)明和宣傳材料、網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)站公示的步驟進(jìn)行。如果客戶(hù)因商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格或變更服務(wù)合同，要求終止或變更銀行服務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)依法及時(shí)終止或變更。第四，取消銀行就市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)向銀監(jiān)會(huì)報(bào)告的要求，促進(jìn)服務(wù)價(jià)格市場(chǎng)化?！稌盒修k法》中規(guī)定商業(yè)銀行制定服務(wù)價(jià)格“應(yīng)至少于執(zhí)行前15個(gè)工作日向中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)報(bào)告”，并同時(shí)抄送中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)，而《管理辦法》對(duì)此不再作出要求。第五，新增商業(yè)銀行總行報(bào)送服務(wù)價(jià)格工作報(bào)告的要求，但未明確報(bào)送對(duì)象和報(bào)送周期?！豆芾磙k法》要求商業(yè)銀行向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，內(nèi)容包括組織架構(gòu)和管理總體情況、項(xiàng)目設(shè)置及收入情況、免費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置及社會(huì)責(zé)任承擔(dān)情況、收入結(jié)構(gòu)和評(píng)估情況、信息披露情況、投訴處理情況、客戶(hù)意見(jiàn)采納情況等。

突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)格披露，推動(dòng)商業(yè)銀行收費(fèi)透明化。在《暫行辦法》中，僅有兩項(xiàng)條款涉及服務(wù)價(jià)格披露，具體為：商業(yè)銀行應(yīng)按照商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的有關(guān)規(guī)定，在其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；商業(yè)銀行應(yīng)至少于執(zhí)行前10個(gè)工作日在相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告。而在《管理辦法》中，服務(wù)價(jià)格信息披露被列為單獨(dú)一章，涉及八項(xiàng)條款。具體內(nèi)容概括如下：第一，要求披露的信息更為多樣，渠道有所增加?！豆芾磙k法》詳細(xì)規(guī)定了信息披露的七要素，即：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、適用對(duì)象、政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)的文件文號(hào)、生效日期、咨詢(xún)（投訴）的聯(lián)系方式。同時(shí)要求，設(shè)有網(wǎng)站的商業(yè)銀行也應(yīng)在網(wǎng)站公示相關(guān)信息。第二，公示時(shí)間大為延長(zhǎng)，以保障客戶(hù)知情權(quán)。《管理辦法》規(guī)定“商業(yè)銀行提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)行前3個(gè)月按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面、電話(huà)、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關(guān)客戶(hù)”。公示時(shí)間較此前規(guī)定的10個(gè)工作日大為提前，并對(duì)保障客戶(hù)知情權(quán)提出了進(jìn)一步要求。第三，提高收費(fèi)透明度，加強(qiáng)客戶(hù)權(quán)益保護(hù)?！豆芾磙k法》要求：信息披露醒目、及時(shí)、準(zhǔn)確；適用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的，在收取服務(wù)費(fèi)用之前提示客戶(hù)相關(guān)服務(wù)價(jià)格；明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍（規(guī)定同城的范圍應(yīng)當(dāng)不小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市應(yīng)當(dāng)列入同城范疇），并告知客戶(hù)；提醒客戶(hù)提供真實(shí)有效聯(lián)系信息，以便商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格時(shí)按照合同約定方式及時(shí)告知客戶(hù)；明確標(biāo)注優(yōu)惠措施的生效和終止日期；開(kāi)展業(yè)務(wù)收費(fèi)時(shí)，將委托方相關(guān)信息告知客戶(hù)，并在確認(rèn)單標(biāo)注；收費(fèi)前告知相關(guān)信息，并取得客戶(hù)明確的同意意見(jiàn)；對(duì)需要簽署合同文件的銀行服務(wù)項(xiàng)目，在合同文件中明示服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施及其生效和終止日期、與價(jià)格相關(guān)的例外條文和限制性條文、咨詢(xún)（投訴）的聯(lián)系方式等信息。

提出內(nèi)部管理要求，推動(dòng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)水平提升?！豆芾磙k法》首次對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格內(nèi)部管理提出要求。第一，側(cè)重體制機(jī)制建設(shè)。要求商業(yè)銀行按照審慎經(jīng)營(yíng)原則，建立健全服務(wù)價(jià)格管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制，建立清晰的服務(wù)價(jià)格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理，明確價(jià)格行為違規(guī)的問(wèn)責(zé)機(jī)制和內(nèi)部處罰措施，建立服務(wù)價(jià)格投訴管理制度。第二，強(qiáng)調(diào)職能管理。要求商業(yè)銀行指定一個(gè)部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)價(jià)格管理工作，建立服務(wù)價(jià)格內(nèi)部審批制度，適時(shí)對(duì)服務(wù)價(jià)格管理進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)糾正相關(guān)問(wèn)題，并組織開(kāi)展服務(wù)價(jià)格相關(guān)宣傳、解釋、投訴處理等工作。第三，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)價(jià)格投訴管理?！豆芾磙k法》非常重視服務(wù)價(jià)格投訴問(wèn)題的處理，專(zhuān)門(mén)用三項(xiàng)條款對(duì)服務(wù)價(jià)格投訴管理提出具體要求。如要求商業(yè)銀行建立服務(wù)價(jià)格投訴管理制度，設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話(huà)、書(shū)面投訴聯(lián)系方式等渠道，并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和網(wǎng)站醒目位置進(jìn)行公示，認(rèn)真處理和及時(shí)答復(fù)客戶(hù)投訴。在此基礎(chǔ)上，《管理辦法》進(jìn)一步要求商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的投訴自查機(jī)制，對(duì)投訴管理制度的落實(shí)情況、投訴處理情況進(jìn)行定期或不定期自查，以提高商業(yè)銀行對(duì)投訴的重視。

構(gòu)建三位一體的監(jiān)督管理架構(gòu)，加大對(duì)商業(yè)銀行收費(fèi)的監(jiān)督力度。首先，細(xì)化商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格違法違規(guī)行為的處罰規(guī)定?！稌盒修k法》僅要求對(duì)“擅自制定屬于政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)的服務(wù)價(jià)格”、“超出政府指導(dǎo)價(jià)浮動(dòng)幅度”、“不按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)”以及“其他價(jià)格違法、違規(guī)行為”進(jìn)行處罰?！豆芾磙k法》對(duì)違規(guī)行為的界定隨管理幅度的擴(kuò)充而更加細(xì)化，由原來(lái)的四項(xiàng)增至九項(xiàng)，且均為各章節(jié)中的核心條款。如：要求對(duì)“提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)”、“擅自對(duì)明令禁止收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)”、“未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”、“分支機(jī)構(gòu)擅自制定或調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”、“未按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露”、“未按照規(guī)定開(kāi)展服務(wù)價(jià)格相關(guān)內(nèi)部管理工作”的行為進(jìn)行處罰。然后，鼓勵(lì)社會(huì)監(jiān)督和行業(yè)自律?！豆芾磙k法》首次提出鼓勵(lì)有關(guān)單位和個(gè)人對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格違法行為進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)侵害客戶(hù)合法權(quán)益的問(wèn)題采取法律措施或投訴；要求行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織充分發(fā)揮自律協(xié)調(diào)作用。

對(duì)部分基礎(chǔ)金融服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和定價(jià)管理，推行普惠金融。首先，對(duì)投訴較多、社會(huì)反響強(qiáng)烈的養(yǎng)老金異地領(lǐng)取問(wèn)題，要求商業(yè)銀行免收每月前2筆且每筆不超過(guò)2500元（含2500元）的本行異地（含本行柜臺(tái)和ATM）取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)。其次，對(duì)銀行客戶(hù)賬戶(hù)中（不含信用卡）沒(méi)有享受免收賬戶(hù)管理費(fèi)（含小額賬戶(hù)管理費(fèi)）和年費(fèi)的，要求商業(yè)銀行根據(jù)客戶(hù)申請(qǐng)，為其提供一個(gè)免收賬戶(hù)管理費(fèi)（含小額賬戶(hù)管理費(fèi)）和年費(fèi)的賬戶(hù)（不含信用卡、貴賓賬戶(hù)）。然后，對(duì)個(gè)人跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)、對(duì)公個(gè)人跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人現(xiàn)金匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人異地本行柜臺(tái)取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)四項(xiàng)收費(fèi)設(shè)定了政府指導(dǎo)價(jià)。除對(duì)公個(gè)人跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)最高200元外，其他收費(fèi)均最高不超過(guò)50元。

銀行應(yīng)對(duì)建議

為確?！豆芾磙k法》、《價(jià)格目錄》相關(guān)監(jiān)管要求能夠在8月1日前落實(shí)執(zhí)行，有效避免違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或客戶(hù)投訴及糾紛，進(jìn)一步提升銀行經(jīng)營(yíng)管理水平，提出以下工作建議：

進(jìn)一步梳理完善服務(wù)價(jià)格管理架構(gòu)，完善部門(mén)間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。一些銀行雖已明確服務(wù)價(jià)格管理工作的牽頭部門(mén)，但對(duì)各部門(mén)間的職責(zé)界定仍不清晰，尚需予以進(jìn)一步梳理，并在涉及價(jià)格管理的中間業(yè)務(wù)管理辦法、中間業(yè)務(wù)定價(jià)管理辦法、中間業(yè)務(wù)收費(fèi)減免管理辦法、客戶(hù)投訴管理辦法等規(guī)定中予以明確，以進(jìn)一步加強(qiáng)部門(mén)間的溝通、協(xié)調(diào)與合作。

應(yīng)盡快形成內(nèi)部統(tǒng)一的定價(jià)審核、監(jiān)督和檢查流程，尤其要避免總行相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)未經(jīng)必要的內(nèi)部審查、審批流程而新增相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或以其他形式擅自增加客戶(hù)費(fèi)用成本。

銀行各業(yè)務(wù)管理部門(mén)定價(jià)過(guò)程中應(yīng)按照《管理辦法》所規(guī)定的定價(jià)策略、指導(dǎo)原則、成本和收入測(cè)算等環(huán)節(jié)，科學(xué)、規(guī)范地提出定價(jià)建議，全面規(guī)范定價(jià)流程。

根據(jù)新的監(jiān)管要求，結(jié)合涉企收費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，盡快完成各銀行價(jià)目表的修訂并確保其貫徹執(zhí)行。各銀行的現(xiàn)行價(jià)目表多是2012年4月，無(wú)法滿(mǎn)足《管理辦法》和《價(jià)格目錄》的相關(guān)要求，應(yīng)盡快修訂并確保相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)、功能描述、具體操作等既兼顧質(zhì)價(jià)相符原則和客戶(hù)需求，又便于基層執(zhí)行。還需同步做好新價(jià)目表的執(zhí)行培訓(xùn)和外部宣傳，并建立價(jià)目表動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)快速發(fā)展和創(chuàng)新的需要。

銀行應(yīng)由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)結(jié)合各分行區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容等角度，在價(jià)目表和相關(guān)管理辦法基礎(chǔ)上，擬制更為細(xì)化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo)意見(jiàn)，以避免同一地區(qū)不同分支機(jī)構(gòu)間服務(wù)收費(fèi)同質(zhì)不同價(jià)，甚至同一分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)收費(fèi)同質(zhì)不同價(jià)等問(wèn)題。

銀行應(yīng)將依法合規(guī)收費(fèi)納入企業(yè)文化與員工手冊(cè)等制度規(guī)范，探索將價(jià)目表執(zhí)行情況納入到分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控合規(guī)評(píng)價(jià)考核。以使總分支行上下深刻認(rèn)識(shí)到，價(jià)目表是銀行向社會(huì)公眾做出的鄭重承諾，如執(zhí)行不力或落實(shí)不嚴(yán)，既會(huì)引發(fā)客戶(hù)投訴或糾紛，又會(huì)導(dǎo)致監(jiān)管處罰。

梳理整合相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)收費(fèi)合規(guī)的剛性管控水平。積極推動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化建設(shè)，探索將監(jiān)管部門(mén)及總行服務(wù)收費(fèi)核心要求納入系統(tǒng)硬控制，逐步實(shí)現(xiàn)進(jìn)賬單、客戶(hù)發(fā)票等重要憑證所載收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)，能通過(guò)系統(tǒng)從價(jià)目表中抓取，確保相關(guān)要素名稱(chēng)一致。

各銀行可探索將中間業(yè)務(wù)收費(fèi)入賬與相關(guān)上游系統(tǒng)有機(jī)銜接，尤其對(duì)于按比例收費(fèi)的項(xiàng)目，探索將客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)級(jí)別、收費(fèi)費(fèi)率等重要參數(shù)納入系統(tǒng)剛性控制，并使入賬科目與收費(fèi)專(zhuān)業(yè)、具體項(xiàng)目等有效聯(lián)動(dòng)，避免柜員超標(biāo)收費(fèi)及不合規(guī)入賬等操作風(fēng)險(xiǎn)。

篇9

中圖分類(lèi)號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2014）21-0151-01

1 物流中心信息化安全管理現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，在現(xiàn)代物流管理過(guò)程中，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的特征越來(lái)越明顯。卷煙物流中心積極采用先進(jìn)技術(shù)，日益趨于科學(xué)化和現(xiàn)代化，擁有眾多的信息化設(shè)備、設(shè)施。但是，物流中心人員的知識(shí)水平參差不齊，操作人員安全意識(shí)弱，信息化安全管理制度落實(shí)難度大。

物流中心信息部門(mén)既要接受信息中心業(yè)務(wù)上的統(tǒng)籌管理，又有自己獨(dú)立的業(yè)務(wù)，如果不能結(jié)合自身所處的管理節(jié)點(diǎn)，制定出落實(shí)制度的良好方案，承上啟下工作中容易出現(xiàn)“上不傳、下不達(dá)”，甚至出現(xiàn)“三不管”現(xiàn)象，導(dǎo)致管理制度無(wú)法保持良好的執(zhí)行力度。物流中心信息部門(mén)成立之初，被動(dòng)執(zhí)行信息化安全管理制度，缺乏有力的檢查、監(jiān)督機(jī)制，更談不上管理方法的改進(jìn)提升，常常出現(xiàn)設(shè)備管理失當(dāng)，維修響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。

2 信息化安全推行的實(shí)踐

管理制度只是一紙規(guī)定，如何讓它行之有效在于制度的落地和落地以后反復(fù)的檢驗(yàn)和修正。

2.1 制定管理目標(biāo)

2.1.1 計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備管理的目標(biāo)

1）年度無(wú)隨意拆卸更換，無(wú)重大信息化設(shè)備事故發(fā)生。

2）設(shè)備維修維護(hù)需求響應(yīng)及時(shí)，不得拖延。

2.1.2 軟件系統(tǒng)管理

1）軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、病毒庫(kù)按時(shí)升級(jí)，無(wú)推遲升級(jí)和不升級(jí)情況。

2）物流系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)按時(shí)備份，無(wú)數(shù)據(jù)丟失情況。

3）系統(tǒng)更新、修改、維護(hù)需求響應(yīng)及時(shí)，不得拖延。

2.1.3 網(wǎng)絡(luò)安全管理

1）年度無(wú)網(wǎng)絡(luò)病毒入侵和黑客攻擊發(fā)生。

2）年度無(wú)系統(tǒng)賬號(hào)密碼泄露事故發(fā)生。

3）網(wǎng)絡(luò)故障維修需求響應(yīng)及時(shí)，不得拖延。

2.2 制度執(zhí)行方法

1）劃分責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人。信息管理員按責(zé)任區(qū)域管理PC設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。

2）細(xì)化物流生產(chǎn)系統(tǒng)，按系統(tǒng)各自分別配置責(zé)任人。

3）循環(huán)配置AB崗。執(zhí)行A崗負(fù)責(zé)B崗復(fù)核和A崗缺勤B崗負(fù)責(zé)的工作方法。

4）制定檢查表單，要求責(zé)任人及時(shí)完整的進(jìn)行記錄和反饋。

①《一日三點(diǎn)檢查表》：明確規(guī)定檢查頻率，如每天、每周，每月等。

②《物流中心PC電腦使用情況統(tǒng)計(jì)表》：詳細(xì)記錄物流中心PC電腦使用情況，包括使用人員、起用年份、分配的IP地址、MAC地址，是否安裝QQ等通訊工具和是否開(kāi)通外網(wǎng)、變更信息等。

③《信息系統(tǒng)運(yùn)行情況表》：其中包括相關(guān)系統(tǒng)自動(dòng)備份檢查的表格;終端和信息系統(tǒng)巡檢記錄表格;終端和信息系統(tǒng)維護(hù)表格。如《系統(tǒng)自動(dòng)備份檢查表》、《數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存記錄表》等。

2.3 制度執(zhí)行的強(qiáng)化措施

1）定期組織部門(mén)進(jìn)行制度的學(xué)習(xí)，并組織考試，不合格重考，潛移默化，加強(qiáng)記憶，增強(qiáng)安全意識(shí)。

2）借助公司每周一培每月一訓(xùn)工作。展開(kāi)部門(mén)每周做一次總結(jié)，每月出一個(gè)安全防范的學(xué)習(xí)視頻供大家學(xué)習(xí)。

3）鼓勵(lì)信息管理員參加培訓(xùn)，并考取相關(guān)證書(shū)。全面提高技術(shù)水平。

4）借助物流中心TPM工作，推進(jìn)信息化TPM，首次嘗試全員參與信息化設(shè)備和信息安全管理。

①設(shè)置macfee定時(shí)查殺制度，生產(chǎn)線(xiàn)員工配合將結(jié)果截圖反饋。

②借助360人性化的操作界面，生產(chǎn)線(xiàn)員工配合執(zhí)行簡(jiǎn)單的木馬查殺和系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)。

2.4 執(zhí)行效果的控制手段

1）控制環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了考核對(duì)標(biāo)值。信息管理員工作的完成情況納入考核，和績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤。

2）設(shè)立FTP共享平臺(tái)。將所有的控制文件進(jìn)行歸檔，通過(guò)FTP共享向全物流中心開(kāi)放，接受實(shí)時(shí)的檢查，達(dá)到服務(wù)透明化，質(zhì)量可追溯的目的。

3）設(shè)立部門(mén)月度分析報(bào)表。報(bào)表中專(zhuān)門(mén)設(shè)立信息化完成情況匯總，月底上報(bào)到部門(mén)主任和物流中心經(jīng)理室，接受領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)。

4）設(shè)立特殊表現(xiàn)獎(jiǎng)的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)特殊工作，特別是額外承擔(dān)任務(wù)激勵(lì)、發(fā)現(xiàn)安全隱患激勵(lì)等，達(dá)到激勵(lì)優(yōu)秀，尋找問(wèn)題薄弱環(huán)節(jié)的目的。

2.5 效果檢查機(jī)制

2.5.1 內(nèi)部檢查法

1）設(shè)備運(yùn)行情況抽查。按照“部門(mén)一月一查，班組一周一查，責(zé)任人一日三點(diǎn)檢”的方式現(xiàn)場(chǎng)檢查，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)抽查的方式，查缺補(bǔ)漏。

2）系統(tǒng)運(yùn)行狀況抽查。部門(mén)主任不定期走訪(fǎng)各責(zé)任區(qū)域抽查系統(tǒng)運(yùn)行狀況。

3）分析報(bào)表中抽查。通過(guò)FTP抽查記錄表，了解制度執(zhí)行情況。

4）部門(mén)例會(huì)上報(bào)工作內(nèi)容。每周五部門(mén)主任主持召開(kāi)周例會(huì)，信息管理員輪流發(fā)言，總結(jié)上報(bào)本周工作進(jìn)度。

2.5.2 外部檢查法

1）信息中心反饋。信息中心每月會(huì)在公司OA上報(bào)本月信息化安全情況通報(bào)，通過(guò)通報(bào)反饋的信息，了解物流中心各系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的安全情況。

2）設(shè)立信息部們工作滿(mǎn)意度調(diào)查表。面向全體物流各科室和生產(chǎn)線(xiàn)班組，每月一次下發(fā)調(diào)查表。通過(guò)調(diào)查表反饋執(zhí)行情況。

3）設(shè)備信息部投訴處理單。開(kāi)放投訴渠道，通過(guò)投訴反映部門(mén)運(yùn)行不到位的地方，并及時(shí)糾正。

2.6 改進(jìn)提升

1）開(kāi)展長(zhǎng)效的合理化建議。部門(mén)規(guī)定每月一條合理化建議，信息管理員原則上多提信息化方向的建議。通過(guò)建議，開(kāi)動(dòng)腦筋，多找不合理的地方，多找解決辦法。

2）實(shí)施頭腦風(fēng)暴。召開(kāi)物流中心條線(xiàn)班組長(zhǎng)茶話(huà)會(huì)，把人員集中起來(lái)實(shí)施頭腦風(fēng)暴，通過(guò)開(kāi)放式的討論，搜集可用信息和建議。

3 信息化安全推行效果的驗(yàn)證

3.1 算機(jī)及相關(guān)設(shè)備

PC計(jì)算機(jī)和信息化設(shè)備完好率100%，實(shí)現(xiàn)年度無(wú)隨意拆卸更換，無(wú)信息化設(shè)備事故發(fā)生目標(biāo);積極響應(yīng)設(shè)備維護(hù)維修需求，未發(fā)生拖延現(xiàn)象，更未發(fā)生客戶(hù)投訴。

3.2 軟件系統(tǒng)

各物流生產(chǎn)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行率達(dá)99.93%;客戶(hù)投訴率0;數(shù)據(jù)庫(kù)備份率和維修維護(hù)相應(yīng)率均達(dá)100%。

3.3 網(wǎng)絡(luò)安全

年度實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行順暢，未發(fā)生黑客入侵、網(wǎng)絡(luò)癱瘓以及網(wǎng)絡(luò)泄密等不良情況;及時(shí)響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)維修需求，客戶(hù)滿(mǎn)意度100%。

4 結(jié)束語(yǔ)

信息化管理制度的建立、健全固然重要，制度的持續(xù)推進(jìn)更加重要。如何找到一種行之有效的推行方法，去推動(dòng)制度的執(zhí)行，并且做到反復(fù)檢驗(yàn)其執(zhí)行效果又是重中之重，這也是本文探索與實(shí)踐的意義所在，也是值得繼續(xù)深思的地方。

參考文獻(xiàn)

篇10

中圖分類(lèi)號(hào)：F6I　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著郵政金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也得到快速提升。然而，在郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)一些違規(guī)操作現(xiàn)象，如“存款變保險(xiǎn)”等，從而產(chǎn)生一些負(fù)面報(bào)道，給郵政形象帶來(lái)了不利影響。為切實(shí)防范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)郵政企業(yè)聲譽(yù)，必須強(qiáng)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理。

1　郵政儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)業(yè)務(wù)違規(guī)操作現(xiàn)狀

銷(xiāo)售人員受利益驅(qū)動(dòng)進(jìn)行虛假宣傳，違規(guī)向客戶(hù)承諾保險(xiǎn)收益，欺騙消費(fèi)者；銷(xiāo)售人員打著“銀行理財(cái)”的旗號(hào)進(jìn)行虛假宣傳，違規(guī)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，致使“存單變保單”現(xiàn)象出現(xiàn)；保險(xiǎn)公司人員“喬裝”郵政儲(chǔ)蓄員工，坐守郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品；網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員違規(guī)代客戶(hù)填寫(xiě)保單，代客戶(hù)簽名；對(duì)客戶(hù)投訴和退保要求，相互推諉，售后服務(wù)質(zhì)量較差，影響郵政儲(chǔ)蓄聲譽(yù)；銷(xiāo)售人員未取得保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員資格證書(shū)，不具備保險(xiǎn)銷(xiāo)售資格，存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)隱患；違規(guī)收取保險(xiǎn)公司協(xié)議外收益或銷(xiāo)售返點(diǎn)，存在商業(yè)賄賂風(fēng)險(xiǎn)。

2　郵政儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理建議

2.1事前控制

2.1.1加強(qiáng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售資質(zhì)管理

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照保監(jiān)會(huì)規(guī)定在明顯位置懸掛“保險(xiǎn)兼業(yè)許可證”，并獲得上級(jí)行授權(quán)。從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員，應(yīng)當(dāng)具備保監(jiān)會(huì)規(guī)定的保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)資格，取得保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員資格證書(shū)》。

2.1.2建立客戶(hù)適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷(xiāo)售

網(wǎng)點(diǎn)在銷(xiāo)售投資性保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)充分了解客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力。根據(jù)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)適合度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專(zhuān)柜進(jìn)行當(dāng)面評(píng)估，并根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提高銷(xiāo)售門(mén)檻，將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶(hù)，防止錯(cuò)誤銷(xiāo)售。同時(shí)，應(yīng)妥善保存客戶(hù)評(píng)估的相關(guān)資料。

2.1.3加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，規(guī)范操作流程

要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的重要性和緊迫性，建立和完善保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)部管理制度，制定全行統(tǒng)一、操作性強(qiáng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法和涵蓋業(yè)務(wù)全過(guò)程的操作規(guī)程。

2.1.4加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)操守等方面。要修訂和完善保險(xiǎn)業(yè)務(wù)考核辦法，逐步建立激勵(lì)考核長(zhǎng)效機(jī)制，促使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、有序、合規(guī)發(fā)展。

2.1.5建立投訴處理機(jī)制

要建立有效的投訴處理機(jī)制，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要明示客戶(hù)投訴電話(huà)，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益；在與保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議之前，必須要求有關(guān)系的保險(xiǎn)公司建立問(wèn)題處理應(yīng)對(duì)預(yù)案，確保能夠?qū)蛻?hù)投訴的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行全面、及時(shí)、妥當(dāng)?shù)靥幚怼?/p>

2.1.6明確責(zé)任，建立問(wèn)責(zé)制

要明確保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的準(zhǔn)入、宣傳、銷(xiāo)售和投訴處理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，各個(gè)部門(mén)和崗位的職責(zé)分工，建立問(wèn)責(zé)制。

2.2事中監(jiān)管

2.2.1合規(guī)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，規(guī)范銷(xiāo)售行為

網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員不得進(jìn)行誤導(dǎo)銷(xiāo)售或錯(cuò)誤銷(xiāo)售，在銷(xiāo)售過(guò)程中不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等混淆，不得使用“銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”等不當(dāng)用語(yǔ)，不得套用“本金”、“利息”、“存人”等概念；不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國(guó)債收益等進(jìn)行片面類(lèi)比，不得夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同的收益，不得承諾固定分紅收益；不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、送實(shí)物、送保險(xiǎn)、產(chǎn)品停售等方式進(jìn)行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)銷(xiāo)售；不得代客戶(hù)簽字，不允許非客戶(hù)本人簽字。

2.2.2規(guī)范銷(xiāo)售模式，嚴(yán)禁出現(xiàn)保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷(xiāo)售

各單位不得允許保險(xiǎn)公司人員進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)，保險(xiǎn)公司銀保專(zhuān)管員只負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)、單證交換等服務(wù)，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售后的滿(mǎn)期給付、續(xù)期繳費(fèi)等相關(guān)客戶(hù)服務(wù)。

2.2.3加強(qiáng)費(fèi)用的財(cái)務(wù)核算，防范商業(yè)賄賂風(fēng)險(xiǎn)

嚴(yán)禁網(wǎng)點(diǎn)收取或索要協(xié)議外利益、銷(xiāo)售返點(diǎn)等。

2.2.4定期對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查

審計(jì)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，對(duì)不再具備銷(xiāo)售條件和風(fēng)險(xiǎn)管控能力的分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)及時(shí)提出審計(jì)意見(jiàn)，并根據(jù)審計(jì)意見(jiàn)決定是否對(duì)其繼續(xù)開(kāi)辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。

2.2.5正確對(duì)待用戶(hù)投訴

牢固樹(shù)立“有則改之、無(wú)則加勉”的思想，對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)要耐心解答，對(duì)客戶(hù)投訴要及時(shí)處理，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)。對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)反映，以便及時(shí)處理，減少客戶(hù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

2.2.6高度關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)

對(duì)新聞媒體的采訪(fǎng)要按照程序辦理，對(duì)采訪(fǎng)內(nèi)容要第一時(shí)間向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，防止引發(fā)重點(diǎn)、熱點(diǎn)事件。

2.3事后控制

2.3.1實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，建立銀保聯(lián)合應(yīng)急機(jī)制