導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇景區(qū)游客管理措施，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、游客管理的基本概念

游客管理指的是景區(qū)經(jīng)營者以游客為管理對象，對游客在景區(qū)內(nèi)活動全過程的組織管理，以保證景區(qū)的旅游活動能長期穩(wěn)定的發(fā)展。從景區(qū)尤其是保護(hù)地游客管理的實(shí)踐活動來看，人們對游客管理通常有三種理解：第一，游客管理就是游客責(zé)任管理，其實(shí)質(zhì)內(nèi)容是游客行為管理，目的是為了規(guī)范與引導(dǎo)游客行為以減少對旅游目的地的環(huán)境是資源破壞；第二，游客管理是游客體驗(yàn)管理，其目的是為了提高旅游體驗(yàn)質(zhì)量，增加游客滿意度；近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，游客數(shù)量的急劇增加，很多旅游景區(qū)在旅游旺季都出現(xiàn)了人滿為患的現(xiàn)象。游客的大量涌入，給景區(qū)旅游資源的保護(hù)帶來很大困難，尤其是資源極易遭到破壞的自然保護(hù)區(qū)和遺產(chǎn)類景區(qū)，由于游客游覽所帶來的資源破壞已經(jīng)成為制約景點(diǎn)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。因此，對我國旅游景區(qū)游客管理措施進(jìn)行研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、旅游景區(qū)游客管理

長期以來，我國旅游景區(qū)以經(jīng)營景區(qū)資產(chǎn)為主要對象，對旅游者的管理也是最近幾年才逐步受到關(guān)注。景區(qū)的游客管理可以分為廣義和狹義兩類。狹義的游客管理是是對旅游景區(qū)中的游客行為進(jìn)行控制，通過各種手段保證其按照一定的規(guī)矩進(jìn)行游覽，不造成對自身和他人的負(fù)面影響；而廣義的游客管理則包括對游客行為的控制，對游客安全的監(jiān)督，以及景區(qū)的綜合方面管理。游客不文明旅游行為是游客在景區(qū)游覽過程中有可能損害景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。它主要表現(xiàn)為兩大類：一類是游客在景區(qū)游覽過程中隨意丟棄各種廢氣物的行為，如隨手亂扔廢紙、果皮、塑料袋、飲料瓶、煙火等垃圾，還有隨地吐痰等；另一類是游客在游覽過程中不遵守旅游景區(qū)有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動行為，如亂攀亂爬、亂涂亂刻、違章拍照、違章采集、隨意給動物喂食物等。這兩種行為目前在國內(nèi)旅游景區(qū)都是很常見。

三、游客數(shù)量管理措施

在短期利益的驅(qū)動下，相關(guān)企業(yè)和部門有可能從主觀上放任甚至樂于看到景區(qū)、景點(diǎn)"爆棚"的情況發(fā)生，所以首先要明確的是相關(guān)企業(yè)和地方部門必須意識到控制游客數(shù)量的重要性，提高自身的景區(qū)容量意識。而從景區(qū)管理角度來看，當(dāng)前對游客數(shù)量的管理主要分為價(jià)格手段和非價(jià)格手段兩種：

1、價(jià)格手段價(jià)格手段是旅游景區(qū)控制游客進(jìn)入量的一種最普遍的做法

大多數(shù)旅游景區(qū)都有淡旺季之分，旺季游客爆滿，淡季卻寥寥無幾。為了從一定程度上改善這種狀況，旅游景區(qū)一般都會采取在淡旺季制定不同的門票價(jià)格的方式來調(diào)整游客的數(shù)量。旺季時(shí)適當(dāng)提高景區(qū)門票的價(jià)格，以阻止過多游客進(jìn)入；淡季時(shí)適當(dāng)降低門票價(jià)格，以鼓勵(lì)游人前來游玩。

2、游客行為管理措施

一些游客在景區(qū)游覽過程中表現(xiàn)出一些不文明行為，不僅對景區(qū)資源造成破壞，而且還人人影響了其他游客的旅游體驗(yàn)。游客的不文明行為要表現(xiàn)為兩大類:一類是游客在景區(qū)游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨乎亂扔廢紙、果皮、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地葉痰、隨地便溺等;另一類是游客在游覽過程中不遵守旅游景區(qū)的有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動行為，如亂攀亂爬，亂涂亂刻亂畫，越位游覽，違章拍照，違章采集，違章野炊、露營，隨意給動物喂食，襲擊動物、捕殺動物等針對游客的此類不文明行為要進(jìn)行必要的約束。要從以下幾個(gè)方面來做。

①游客教育管理方式

在游客進(jìn)入景區(qū)之前，景區(qū)應(yīng)通過各種方式對游客進(jìn)行資源保護(hù)的教育，如在景區(qū)門票上對重點(diǎn)保護(hù)的旅游資源進(jìn)行介紹，寫明游客參觀游覽景區(qū)的注意事項(xiàng)，在異游講解過程中對游客進(jìn)行資源保護(hù)教育等等。通過這些方式，使游客對十資源保護(hù)的重要性和如何保護(hù)資源有個(gè)較好的認(rèn)識，就可以在一定程度上減少游客對資源的破壞，尤其是會人人減少游客所造成的無意識破壞。

②行為小范管理方式

篇2

[關(guān)鍵詞]安全保障義務(wù)；補(bǔ)充賠償責(zé)任；抗辨事由；連帶責(zé)任

問題的提出

2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí)天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅(jiān)持帶隊(duì)上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅(jiān)持帶游客冒險(xiǎn)進(jìn)入林區(qū)的錯(cuò)誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個(gè)因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運(yùn)用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。

一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)

安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護(hù)他人免受人身損害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個(gè)可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區(qū)以其獨(dú)特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗(yàn)，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財(cái)產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。

游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：

(一)危險(xiǎn)控制理論

經(jīng)營者開發(fā)經(jīng)營旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識和社會經(jīng)驗(yàn)使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見損害的信息優(yōu)勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險(xiǎn)的義務(wù)通常來源于他對危險(xiǎn)的控制力”。

(二)信任理論

游客進(jìn)入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗(yàn)、知識、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)，并采取措施避免和制止危險(xiǎn)。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護(hù)義務(wù)的又一理由。

(三)收益與風(fēng)險(xiǎn)相一致理論

旅游景區(qū)經(jīng)營者從事旅游經(jīng)營活動，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險(xiǎn)，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對游客的人身、財(cái)產(chǎn)損害予以賠償所支付的費(fèi)用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護(hù)型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護(hù)費(fèi)，也應(yīng)承擔(dān)維護(hù)安全的成本。

我國安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟(jì)，同時(shí)經(jīng)營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯(cuò)，而對不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認(rèn)識的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國以德國侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國目前的社會發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營者未包括旅游經(jīng)營者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營者采取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營者。

旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進(jìn)福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴(kuò)大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時(shí)空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見性(損害事件的現(xiàn)實(shí)可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會價(jià)值、避免危險(xiǎn)的費(fèi)用、社會的合理期待等。

1可預(yù)見性。是指“被告能合理預(yù)見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對其能預(yù)見到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對于不可預(yù)見的危險(xiǎn)如罪犯在景區(qū)對游客突然實(shí)施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報(bào)警的義務(wù)。

2可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險(xiǎn)雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營者對此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。

3導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會價(jià)值。有些旅游活動具有一定的危險(xiǎn)性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險(xiǎn)游樂、攀巖、蹦極、海底探險(xiǎn)等活動均具有發(fā)生損害的危險(xiǎn)性，旅游景點(diǎn)對這些危險(xiǎn)性活動應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。

4避免危險(xiǎn)的費(fèi)用。在考察預(yù)防措施的合理性時(shí)也應(yīng)考慮經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不能為保護(hù)游客使景區(qū)承擔(dān)過重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個(gè)路段派人站崗，對進(jìn)入景區(qū)的人進(jìn)行嚴(yán)密的身份審查；對隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險(xiǎn)箱，而應(yīng)在危險(xiǎn)的可能性和預(yù)防危險(xiǎn)的費(fèi)用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。

5社會的合理期待。游客進(jìn)入景區(qū)，對景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險(xiǎn)，景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對這些危險(xiǎn)予以消除、提醒、標(biāo)示等等。

旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來源于法律法規(guī)規(guī)定，我國《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理?xiàng)l例，都對景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強(qiáng)制性要求，違反該規(guī)定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來自誠實(shí)信用原則。誠實(shí)信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會利益。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險(xiǎn)，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見到可能發(fā)生的危險(xiǎn)，不考慮特定情形冒險(xiǎn)帶游客上山，將游客置于危險(xiǎn)境地并最終致張淵死亡，對損害的發(fā)生具有一定過錯(cuò)。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個(gè)專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。

旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：

(一)預(yù)防措施有效

1建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報(bào)警點(diǎn)、巡邏點(diǎn)，組建巡邏隊(duì)，在景區(qū)值勤巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，維持良好的秩序。

2設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施、防護(hù)欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運(yùn)行。

3設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點(diǎn)布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險(xiǎn)地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。

4及時(shí)消除安全隱患。對景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對于游客不安全的行為應(yīng)及時(shí)制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。

5旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。

(二)救助措施及時(shí)

事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，積極進(jìn)行疏散，將游客帶離危險(xiǎn)區(qū)域。同時(shí)，醫(yī)療人員對受害游客進(jìn)行及時(shí)的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。

二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任

(一)法律責(zé)任性質(zhì)

游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。

景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身損害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對其未盡合理限度范圍內(nèi)的過錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，沒有過錯(cuò)不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區(qū)經(jīng)營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯(cuò)。雖然當(dāng)時(shí)景區(qū)遭受歷史罕見的強(qiáng)對流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營者不能以不可抗力為由請求免責(zé)。

(二)責(zé)任類型

景區(qū)經(jīng)營者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類型有：

1全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身損害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營者對自己過錯(cuò)行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。

2補(bǔ)充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實(shí)施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過程中有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實(shí)施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營者的責(zé)任是過錯(cuò)責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時(shí)已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營者在承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬??？梢?，景區(qū)經(jīng)營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對他人損害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實(shí)際上經(jīng)營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會營造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。

(三)抗辯事由

抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問題目前法律沒有規(guī)定，而這點(diǎn)涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營者的賠償責(zé)任。

1景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)

景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見和控制的其他事件造成的。景區(qū)對這些事件的發(fā)生沒有過錯(cuò)，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個(gè)公共活動空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見性及及時(shí)的救助，阻卻了行為的過錯(cuò)性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。

2游客的故意或過失行為

游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽從景區(qū)工作人員的指揮，實(shí)施危險(xiǎn)行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對其過錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護(hù)自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險(xiǎn)處境，按風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險(xiǎn)卻執(zhí)意所為。

在實(shí)際旅游活動中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過錯(cuò)。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過錯(cuò)的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護(hù)游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責(zé)任，對游客一般過失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說明清楚危險(xiǎn)活動的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。

3第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任

如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。

4免責(zé)條款的效力

免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過門票上的免責(zé)條款來免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項(xiàng)的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財(cái)產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的。由此可見，景區(qū)不能通過免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。

5不可抗力

不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒有過錯(cuò)，就不承擔(dān)責(zé)任。但對于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見而未預(yù)見或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過錯(cuò)，就不能以不可抗力為由請求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強(qiáng)對流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護(hù)、管理不周之錯(cuò)，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。

三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素

(一)動物侵襲與責(zé)任

游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過錯(cuò)?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來沒有出現(xiàn)過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區(qū)不可能預(yù)見到，則景區(qū)沒有過錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

篇3

一、旅游景區(qū)容量的定義

在景區(qū)管理中，旅游容量是常常被用到的概念，但迄今為止，國內(nèi)外旅游界對旅游容量的定義還沒有一個(gè)明確的界定。在國外將旅游容量定義為“一定的游憩區(qū)，在某種開發(fā)程度下及一段時(shí)間內(nèi)，仍能維持一定水準(zhǔn)，且不致對環(huán)境或游客的體驗(yàn)造成過度的傷害。”由此可見，旅游容量的概念與環(huán)境和游客的旅游體驗(yàn)密切相關(guān)。在國內(nèi)，保繼剛、楚義芳認(rèn)為旅游容量是一個(gè)概念體系，包括旅游心理容量、旅游資源容量、旅游生態(tài)容量、旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展容量和旅游地地域社會容量五個(gè)方面。

綜上所述，旅游景區(qū)容量是指一定時(shí)期內(nèi)，某種狀態(tài)或某種條件下，不會對旅游目的地的經(jīng)濟(jì)、社會、文化、環(huán)境以及旅游者體驗(yàn)等方面造成難以接受的不利影響的旅游業(yè)發(fā)展規(guī)模最高限度，一般量化為旅游地接待的游客人數(shù)最大值。旅游景區(qū)的旅游者人數(shù)或活動量在一定時(shí)期內(nèi)達(dá)到這一數(shù)字，即達(dá)到該景區(qū)的極限容量，稱為旅游飽和，一旦超出極限容量，就是旅游超載，就屬于不合理容量，這時(shí)旅游將對環(huán)境造成不可及時(shí)恢復(fù)的損害。低于這一數(shù)字，對環(huán)境造成的影響是有限、可承受、可控制的。

二、旅游景區(qū)不合理容量產(chǎn)生的消極影響

旅游景區(qū)不合理容量，即旅游景區(qū)容量飽和或超載可以分為長期的和短期的。景區(qū)在發(fā)展過程中，旅游容量無論長期還是短期的處于飽和與超載狀態(tài)，對景區(qū)的發(fā)展都將會產(chǎn)生各種消極影響。

（一）長期的不合理容量

旅游景區(qū)長期的不合理容量是指連續(xù)性的飽和與超載，它對景區(qū)環(huán)境和設(shè)施產(chǎn)生的消極影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1、破壞景區(qū)生態(tài)環(huán)境，造成環(huán)境污染

景區(qū)游客容量長期處于飽和或超載狀態(tài)時(shí)，會對自然景觀造成踐踏破壞，破壞生態(tài)環(huán)境。尤其是在旅游高峰期時(shí)，旅游者為了避開擁擠的人群或走捷徑而越出游道，踩死植物，踏實(shí)土壤，造成土壤板結(jié)，影響野生動植物的正常繁衍生息。而且由于大量游客同時(shí)進(jìn)入景區(qū)，這就會在短期內(nèi)產(chǎn)生大量生活垃圾，而景區(qū)又無法快速徹底清潔，致使白色污染嚴(yán)重，其中生活污水對以水為特色的旅游景區(qū)破壞最甚。此外，游客乘坐的汽車等交通工具，會排放出大量尾氣造成大氣污染，同時(shí)游客過量時(shí)產(chǎn)生的噪聲會嚇走野生動物，破壞生態(tài)平衡。

2、加速文物古跡的損蝕，造成資源毀滅

對那些以文物古跡資源為主的景區(qū)，長期的游客不合理容量，會加速文物古跡景觀的損蝕過程，造成這類不可再生旅游資源的毀滅和消失。

3、縮短設(shè)施使用壽命，產(chǎn)生安全隱患

景區(qū)游客容量飽和與超載會增加旅游設(shè)施的使用壓力，加快其損壞，縮短其使用壽命，同時(shí)超負(fù)荷的使用這些設(shè)施，很難保證設(shè)施時(shí)時(shí)處于正常狀態(tài)，會產(chǎn)生安全隱患，危及游客的生命安全。如登山護(hù)欄、纜車等，超載使用極易被損壞，會對游客生命安全造成威脅。

（二）短期性不合理容量

旅游景區(qū)短期的不合理容量又分為周期性的和偶發(fā)性的不合理容量。導(dǎo)致景區(qū)周期性不合理容量產(chǎn)生的主要原因在于，國家法定帶薪假期的周期性規(guī)律及自然氣候的周期性變化。如我國“十一”黃金周期間，各大旅游景點(diǎn)的游客數(shù)量比平時(shí)大大增加；我國北方的海濱旅游勝地總是在夏季人潮如織，而滑雪勝地則在冬季人如潮涌。偶發(fā)性不合理容量a生的原因，一般是由于一定時(shí)期內(nèi)發(fā)生了偶然事件而引起的，比較常見的是一些旅游景區(qū)在某一特定時(shí)間舉行大型節(jié)慶活動或其他事件發(fā)生之日，游客數(shù)量會大大增加，如上海世博會期間，游客數(shù)量呈倍數(shù)增長。

三、旅游景區(qū)容量管理措施

景區(qū)游客過量有時(shí)會產(chǎn)生嚴(yán)重后果，如2012年國慶華山游客被捅傷事件，這些由于游客不合理容量而出現(xiàn)的后果，嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)在游客心中的形象，對景區(qū)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響，因此，景區(qū)管理者應(yīng)正確認(rèn)識游客容量與景區(qū)發(fā)展的關(guān)系，采取相應(yīng)管理措施，調(diào)節(jié)游客在時(shí)空分布上的不均衡，調(diào)控景區(qū)容量，具體來說，主要可從以下幾方面進(jìn)行調(diào)控管理。

（一）調(diào)節(jié)客流時(shí)間分布，平衡季節(jié)游客人數(shù)

任何旅游景區(qū)都有一個(gè)游客容量的最高限問題。對旅游景區(qū)來說，由于旅游者受法定節(jié)假日時(shí)間的限制和自然氣候的周期性影響，使其全年旅游需求時(shí)間分布上極不均衡，有明顯的淡旺季。很多旅游景區(qū)旺季游客嚴(yán)重超限，淡季門可羅雀，不利于景區(qū)發(fā)展。對于一些經(jīng)濟(jì)型的旅游者來說，旅游支出是決定其選擇出游地的一個(gè)重要因素。故旅游景區(qū)可以采取季節(jié)票價(jià)調(diào)節(jié)客流時(shí)空分布，門票價(jià)格在旺季時(shí)提高，淡季、平季時(shí)降低，從而平衡季節(jié)客流量。如故宮門票旺季60元/人，淡季40元/人。部分景區(qū)的門票價(jià)格區(qū)分的更細(xì)，會按季節(jié)、按月、按每周的每一天，甚至按每天中的不同時(shí)間段來劃分，從而達(dá)到游客量在一年中各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的相對均衡分布。同時(shí)，部分熱點(diǎn)景區(qū)還可以通過門票控制來實(shí)現(xiàn)對游客人數(shù)的定量管理，比如景區(qū)可以采取限制游客進(jìn)入時(shí)間、停留時(shí)間、旅游團(tuán)人數(shù)、日旅游接待量等措施來調(diào)節(jié)客流時(shí)空分布，一旦景區(qū)飽和則不在對外出售門票，停止游客進(jìn)入。

（二）調(diào)節(jié)游客空間分布，進(jìn)行游客分流

旅游地在進(jìn)行市場營銷的過程中，淡季可通過多種營銷手段提高景區(qū)知名度，鼓勵(lì)旅游者出游，旺季時(shí)為避免熱點(diǎn)景區(qū)游客超載，可減少熱點(diǎn)景區(qū)的宣傳，而著重宣傳熱點(diǎn)景區(qū)周邊的旅游景區(qū)，同時(shí)和周邊景區(qū)加強(qiáng)合作，引導(dǎo)旅游者向周邊景區(qū)分流或錯(cuò)峰出游，不僅可以避免熱點(diǎn)景區(qū)一定時(shí)間內(nèi)游客超載，還可以帶動周邊景區(qū)發(fā)展。

此外，對于同一旅游景區(qū)，可以通過設(shè)計(jì)多條游覽線路實(shí)施景區(qū)內(nèi)分流，避免游客在一定時(shí)間內(nèi)過于集中在景區(qū)內(nèi)的某一景觀處，從而減少各局部景點(diǎn)游客的擁擠。同時(shí)景區(qū)管理人員應(yīng)及時(shí)掌握客流的時(shí)空分布情況，并通過信息的即時(shí)傳遞反映給旅游者，引導(dǎo)游客進(jìn)行景區(qū)內(nèi)分流。

參考文獻(xiàn)：

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環(huán)境行為的含義

環(huán)境行為有廣義環(huán)境行為和狹義環(huán)境行為之分。廣義的環(huán)境行為是指能夠影響生態(tài)環(huán)境品質(zhì)或者環(huán)境的行為。它可以是積極地、有利于生態(tài)環(huán)境的行為，如廢棄物分級投放等，也稱為積極的環(huán)境行為或者良性環(huán)境行為；也可以是負(fù)面的行為，如浪費(fèi)能源、破壞環(huán)境等，也稱為不當(dāng)環(huán)境行為或者不良環(huán)境行為。

環(huán)境行為的研究進(jìn)展

對于環(huán)境行為的研究從上世紀(jì)70年就開始了?！皯B(tài)度影響行為”的心理學(xué)認(rèn)知在業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成普遍的認(rèn)識。Ajzen 提出了經(jīng)典的計(jì)劃行為論(Theory of Planned Behavior,TPB)。TPB 預(yù)測若個(gè)人對某行為的態(tài)度愈積極、所感受到周遭的規(guī)范壓力愈大、對該行為所感知到的控制越多，則個(gè)人采取該行為的意圖便愈強(qiáng)。Hines、Hungerford 和Tomera提出了一個(gè)負(fù)責(zé)任的環(huán)境行為模式。根據(jù)Hines 的負(fù)責(zé)任的環(huán)境行為模型，游客環(huán)境行為的產(chǎn)生的主要因素是個(gè)人的行為意向和情境因素。個(gè)人的行為意向包括環(huán)境行動能力、環(huán)境問題知識和游客的個(gè)性變量。如經(jīng)濟(jì)條件、社會壓力等都屬于情境因素。

遵義會址游客的環(huán)境行為特征

研究采用隨機(jī)抽樣的方式，對遵義紅色旅游者進(jìn)行了現(xiàn)場問卷調(diào)查。總計(jì)發(fā)放220份問卷，回收205份，問卷回收率為93.2%，其中有效問卷185份，收回問卷有效率為90.2%。為了方便統(tǒng)計(jì)分析，問卷答項(xiàng)均采用李克特5點(diǎn)量表。

針對游客環(huán)境行為涉及的題項(xiàng)總共20項(xiàng)。遵義會址游客的環(huán)境行為特征具有以下特征：①不當(dāng)環(huán)境行為：游覽時(shí)曾經(jīng)抄小路走近道3.21；在景區(qū)亂扔過垃圾3.15；曾在樹干或匾牌上圖畫留名等3.16；游玩累了會坐在草地上休息2.94；旅游時(shí)會用手去觸摸文物2.35。平均分值2.97，得分比較低，說明游客不良環(huán)境行為比較嚴(yán)重，景區(qū)需要加強(qiáng)環(huán)境的管理。②環(huán)境行為管理的認(rèn)知：旅游時(shí)會主動配合景區(qū)注意事項(xiàng)3.36；我不獵捕、不采摘野生植物，因?yàn)槟鞘欠阜ǖ?.21；旅游時(shí)詳細(xì)閱讀解說牌3.68；我樂意參與景區(qū)的解說活動3.26；如果沒有景區(qū)的行為規(guī)范，我會在草地上休息3.61。平均分值3.56，得分較高，說明游客比較認(rèn)同景區(qū)的環(huán)境管理，通過對游客環(huán)境行為的管理可以改正其不當(dāng)行為。③良性環(huán)境行為：我會捐款給景區(qū)管理部門進(jìn)行環(huán)境保護(hù)2.26；旅途中我會主動將垃圾分類裝入垃圾桶3.35；對于管理較差的景區(qū)我會以實(shí)際行動呼吁管理者重視環(huán)境問題2.91；我會勸導(dǎo)或者制止他人別亂丟垃圾2.83；我會勸導(dǎo)他人不要踐踏草地2.65；我會檢舉旅游中發(fā)現(xiàn)的環(huán)境破壞行為2.70。平均得分2.75，得分不高，說明游客對良性的環(huán)境行為認(rèn)知度不高。

提升游客環(huán)境行為的對策

針對游客的環(huán)境行為管理的措施往往被景區(qū)管理者忽視，這是景區(qū)環(huán)境遭受破壞的最主要原因。提升紅色旅游者環(huán)境行為的具體措施有：

（一）加強(qiáng)景區(qū)的日常環(huán)境管理

一個(gè)景區(qū)環(huán)境質(zhì)量的好壞，很大程度上取決于景區(qū)的日常環(huán)境管理。環(huán)境管理的對象不僅是游客，還包括當(dāng)?shù)鼐用?、商販、?dǎo)游及景區(qū)的內(nèi)部員工。環(huán)境管理的目的是防范和減少破壞環(huán)境的行為發(fā)生。

1、完善景區(qū)環(huán)境管理的制度

遵義會址景區(qū)應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際情況和紅色旅游者的環(huán)境行為特征，制定有針對性的環(huán)境管理專項(xiàng)措施。如針對游客不愛護(hù)公物的特點(diǎn)，在《中華人民共和國文物保護(hù)法》的指導(dǎo)下，專門制定損壞文物的嚴(yán)厲處罰措施。同時(shí)，景區(qū)應(yīng)盡量利用好現(xiàn)有的法規(guī)來約束游客的不良環(huán)境行為，如損害景區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的行為，按照《中華人民共和國治安管理處罰法》的處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。還應(yīng)結(jié)合現(xiàn)實(shí)的不良環(huán)境行為，對先行的管理制度缺遺補(bǔ)漏，完善約束游客不良環(huán)境行為的規(guī)章制度。

2、嚴(yán)格和公正執(zhí)法

嚴(yán)格執(zhí)法不光是指嚴(yán)格的按章執(zhí)法，也包含執(zhí)法公平。執(zhí)法不公和執(zhí)法隨意，會使制度的權(quán)威性下降。如執(zhí)法者不分青紅皂白對違章游客進(jìn)行處罰，只會招致游客的反感，甚至暗地里的報(bào)復(fù)性破壞行為。景區(qū)制定完善的環(huán)境管理規(guī)章制度，用于規(guī)范游客及其他所有人的環(huán)境行為。景區(qū)還需制定專門的執(zhí)法程序手冊，用于指導(dǎo)執(zhí)法人員具體的執(zhí)法操作，執(zhí)法人員需嚴(yán)格按執(zhí)法程序進(jìn)行執(zhí)法，執(zhí)法時(shí)講究對策和方法，處罰是手段，而不是最終的目的。

（二）加強(qiáng)游客的環(huán)境教育

單純用規(guī)章條例來約束游客，會使民眾產(chǎn)生抵觸情緒，達(dá)不到環(huán)境管理的最終目的。不當(dāng)環(huán)境行為多數(shù)源于游客缺乏正確的環(huán)境知識，因此，景區(qū)對于游客環(huán)境行為管理的基本原則應(yīng)該是教育為主，處罰為輔，在教育無效的情況下可以處以重罰。

游客的環(huán)境教育是個(gè)社會性的問題。加強(qiáng)日常生活中的環(huán)境知識宣傳，可以利用報(bào)紙、雜志、廣播、電視、手機(jī)資訊和網(wǎng)絡(luò)等媒介，傳播環(huán)境公德和環(huán)境知識。在旅游目的地景區(qū)入口附近，景區(qū)門票、門票站、景點(diǎn)宣傳手冊、游步道路牌等醒目處，均可進(jìn)行環(huán)境知識的宣傳。

（三）建立環(huán)境解說系統(tǒng)

篇5

景區(qū)超載、游客滯留，不禁讓公眾陷入深思：為何會出現(xiàn)著名景區(qū)擁擠不堪，而新開發(fā)景區(qū)游客量大幅下降的現(xiàn)象？

1、自駕游、自助游增多，景區(qū)應(yīng)急設(shè)施不完善

新媒體提供的豐富多樣的旅游資訊，網(wǎng)絡(luò)查詢和預(yù)訂等為自助游提供了便利，并且自助游的自主性更強(qiáng)，在游覽空間和時(shí)間上擁有更多的選擇權(quán)，加上近些年團(tuán)隊(duì)旅游質(zhì)量的下降，導(dǎo)致更多游客選擇自駕游、自助游。因此九寨溝成為了周邊各地游客假日自主規(guī)劃的旅游目的地之一。2013年“十一”九寨溝景區(qū)接待游客中，散客人數(shù)占68.9%，團(tuán)隊(duì)人數(shù)僅占31.1%。然而景區(qū)管理部門沒有根據(jù)這一變化及時(shí)采取應(yīng)變措施，缺少相應(yīng)的服務(wù)保障和應(yīng)急設(shè)施，如缺乏對自助游的引導(dǎo)，停車位、觀光車輛、廁所等的數(shù)量不能滿足集中式的需求。

2、旅游信息機(jī)制不健全，危機(jī)事件預(yù)警與應(yīng)急處理能力欠缺

目前國內(nèi)大部分景區(qū)的旅游公共信息服務(wù)平臺還未能發(fā)揮應(yīng)有作用，游客流量的預(yù)估、預(yù)警和疏導(dǎo)機(jī)制還不完善。九寨溝“10.2”事件就是因?yàn)橛慰筒荒芗皶r(shí)獲得景區(qū)實(shí)時(shí)旅游信息，散客盲目涌入景區(qū)，造成景區(qū)內(nèi)外擁堵。管理機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)意識普遍淡薄，危機(jī)防范能力不足，景區(qū)管理者覺得游客量還未達(dá)到歷史最高，因而在管理上有些松懈。事件發(fā)生時(shí)，由于沒有處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，缺乏應(yīng)急處理措施，對事發(fā)現(xiàn)場的控制不足，對游客無法實(shí)施勸導(dǎo)疏散，導(dǎo)致事態(tài)急劇變化。

3、集中式休假制度導(dǎo)致旅游需求集中釋放

近幾年，一到長假，越來越多的人放棄在家休息，轉(zhuǎn)而選擇帶家人外出游覽。而自五一黃金周被取消后，十一長假成為國人旅游的首選時(shí)間，這種集中式的休假引發(fā)眾多游客前往包括九寨溝在內(nèi)的部分熱門景區(qū)旅游，強(qiáng)大的旅游流帶來時(shí)空聚集，導(dǎo)致景區(qū)旅游容量嚴(yán)重超載，與景區(qū)的有限服務(wù)供給形成突出矛盾，進(jìn)而引發(fā)擁堵等問題。

4、新景區(qū)度假項(xiàng)目開發(fā)薄弱導(dǎo)致旅游流流向傳統(tǒng)熱點(diǎn)景區(qū)

各地均在加大旅游開發(fā)力度，興建并完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)促銷力度，同時(shí)許多旅行社開出新的旅游線路，這些措施對旅游起到了一定的分流作用。但旅游目的地冷熱不均現(xiàn)象仍非常明顯。如黃金周期間，九寨溝、峨眉山等著名景區(qū)內(nèi)擁擠不堪，而蜀南竹海景區(qū)的游客量卻大幅下降。原因就是新開發(fā)的景區(qū)內(nèi)旅游設(shè)施不夠完善，尤其是度假項(xiàng)目開發(fā)不夠，達(dá)不到過夜旅游者的需求，因此即使是黃金周這樣的集中出游時(shí)間，也不能吸引旅游者。

二、建議和改進(jìn)措施

1、完善景區(qū)內(nèi)自助游輔助體系

旅游活動的發(fā)展已進(jìn)入自助游階段，傳統(tǒng)的、形式單一的管理服務(wù)模式已不再適宜自助游游客的需求。為應(yīng)對節(jié)假日期間游客的集中游覽，景區(qū)應(yīng)建立和完善自助游輔助體系，比如游客中心相關(guān)配套設(shè)施應(yīng)健全并能夠?yàn)橛慰退?，廁所布置合理，每個(gè)路口放置景區(qū)導(dǎo)覽圖，增添服務(wù)人員引導(dǎo)游客自行游覽，擴(kuò)建停車場、住宿和餐飲設(shè)施，增添或者臨時(shí)租用觀光車輛，使自助游、自駕游游客在景區(qū)通過自主的方式便可順利完成高滿意度的游覽。另外，景區(qū)也要與政府進(jìn)行合作，一旦游客量接近最大承載量，相關(guān)部門應(yīng)在景區(qū)外各路口對外來車輛進(jìn)行管制和疏導(dǎo)，做到有序的分流，緩解景區(qū)壓力。

2、建立旅游信息平臺和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

建立旅游信息平臺和完善信息渠道。景區(qū)應(yīng)通過廣播和網(wǎng)絡(luò)等媒體，從景區(qū)的容量角度考慮，及時(shí)安全預(yù)警信息引導(dǎo)游客，方便景區(qū)內(nèi)游客選擇旅游景點(diǎn)，景區(qū)外游客及時(shí)調(diào)整游覽線路，避免由于信息閉塞而導(dǎo)致游客蜂擁而至。在管理上應(yīng)形成區(qū)域統(tǒng)籌與政府多部門聯(lián)動的管理模式：政府要對旅游地制定旅游分流預(yù)案，開辟旅游分流線路，一旦游客量接近景區(qū)最大承載量，應(yīng)在景區(qū)外各路口對外來車輛進(jìn)行管制和疏導(dǎo)，做到有序分流，防止游客過于集中在優(yōu)質(zhì)景區(qū)。景區(qū)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范，并根據(jù)旅游趨勢的變化定期進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)加強(qiáng)景區(qū)管理服務(wù)人員應(yīng)急處理的培訓(xùn)，提升應(yīng)急處理能力。

3、改進(jìn)公民的休假制度

篇6

關(guān)鍵詞：不文明行為游客管理

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國民旅游呈迅猛增長的態(tài)勢。據(jù)國家旅游局提供的資料顯示：2005年，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到12.12億人次，較2004年同比增長10％；中國出境總?cè)藬?shù)達(dá)到3103萬人次，較2004年同比增長7.5％。中國已成為亞洲最大的客源輸出國。但是，我國公民在旅游活動中表現(xiàn)出的不文明行為受到了包括國際社會公眾輿論的批評，損害了中國“禮儀之邦”的形象。對此，我國政府給予高度重視，中央文明辦、國家旅游局聯(lián)合頒布了《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》與《中國公民出境旅游文明行為指南》，其目的是要引起全社會的關(guān)注，引導(dǎo)我國公民全面提升自身的旅游文明素質(zhì)。

然而，使社會旅游文明水平得到提高只將眼光放在游客身上是片面的。相關(guān)專家的研究表明，我國游客不文明行為產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，有缺乏社會公德和文明修養(yǎng)、中西方文化和習(xí)俗的差異、管理不到位、我國旅游市場尚不成熟等原因。提高游客的文明素質(zhì)有賴于社會道德的整體提高，更有賴于高素質(zhì)的從業(yè)人員將科學(xué)的管理措施真正落實(shí)到位。本文認(rèn)為對我國游客表現(xiàn)出的不文明行為除進(jìn)行教育、宣傳和引導(dǎo)之外，更重要的是制定科學(xué)、人性化的管理措施，加強(qiáng)對游客行為的管理。

國內(nèi)外游客管理的相關(guān)研究

游客管理是指旅游管理部門或機(jī)構(gòu)通過運(yùn)用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程。通過對游客容量、行為、體驗(yàn)、安全等的調(diào)控和管理來強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗(yàn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

作為一種管理理念，游客管理已為發(fā)達(dá)國家旅游目的地廣泛應(yīng)用。從20世紀(jì)60年代起，通過理論研究和實(shí)踐探索，在西方國家先后形成了一系列游客管理理論：游憩承載力(RCC)、游憩機(jī)會序列(ROS)、可接受的改變極限(LAC)、游客體驗(yàn)與資源保護(hù)(VERP)、游客風(fēng)險(xiǎn)管理(VRM)等。除此之外，美國、加拿大、澳大利亞等國的一些游客管理方法和模型，如游客影響管理(VIM)、游客活動管理程序(VAMP)、最優(yōu)化旅游管理模型(TOMN)等至今仍指導(dǎo)著世界上眾多同類型的旅游目的地的游客管理。它們都建立了反應(yīng)游客體驗(yàn)質(zhì)量和資源條件的指標(biāo)體系，并且確立了最低可以接受的標(biāo)準(zhǔn)，以及為保證相應(yīng)區(qū)域的狀態(tài)滿足上述標(biāo)準(zhǔn)而應(yīng)當(dāng)采取的管理手段和監(jiān)測技術(shù)。

在我國，游客管理仍屬于新興的研究領(lǐng)域?？傮w來說，無論是對實(shí)踐的總結(jié)還是對理論的探討都明顯不足，研究的對象主要集中于一些特殊類型的旅游目的地，如生態(tài)旅游、遺產(chǎn)旅游等。游客管理的理論與實(shí)證研究大多散見在一些專著的部分章節(jié)或論文中，專門的研究成果數(shù)量極為有限。本文通過文獻(xiàn)檢索，收集了部分國內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究。

何方永（2005）提出了對游客管理的三種理解：游客管理就是游客行為管理，即游客責(zé)任管理，目的是規(guī)范與引導(dǎo)游客行為，以減少對旅游目的地的環(huán)境與資源的破壞；游客管理是游客體驗(yàn)管理，其目的是為了提高旅游體驗(yàn)質(zhì)量，增加游客滿意度；游客管理是協(xié)調(diào)環(huán)境保護(hù)與游客需求關(guān)系的一種工具。不同類型的旅游目的地，游客管理的內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)不同。

張建萍（2003）指出旅游者管理的目標(biāo)是要塑造“有責(zé)任的旅游者”。袁南果、楊銳（2005）認(rèn)為游客管理模式的目標(biāo)是為了保證環(huán)境不受到不可接受的負(fù)面影響，從而制定管理措施來引導(dǎo)限制游客活動，將破壞降到最低點(diǎn)。

劉亞峰、焦黎（2006）認(rèn)為游客行為管理的內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理，破壞管理和安全行為管理三個(gè)方面。他們指出，不同的旅游景區(qū)對游客行為的要求是不同的，如在生態(tài)旅游區(qū)，對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古跡景區(qū)，一般重點(diǎn)是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外，導(dǎo)游的配合是有效的補(bǔ)充，為此必須注意對導(dǎo)游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育，但強(qiáng)制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）認(rèn)為游客不文明行為是景區(qū)管理的一個(gè)部分，景區(qū)管理部門要重視對游客進(jìn)行引導(dǎo)和管理：景區(qū)工作人員首先應(yīng)以身作則，發(fā)揮示范作用，帶頭愛護(hù)環(huán)境；景區(qū)應(yīng)建立方便反映問題的渠道，便于游客反映問題和意見，及時(shí)消除不滿情緒，預(yù)防破壞行為的發(fā)生；制訂比較完備的規(guī)章制度對可能出現(xiàn)的各種不文明行為尤其是故意破壞行為加大制約力度；在旅游活動項(xiàng)目的安排中應(yīng)有意識地增加與環(huán)境、景觀保護(hù)有關(guān)的內(nèi)容，使游客在生動有趣的活動中獲得相關(guān)知識。

馬勇、李璽（2006）將游客管理的方法分為激發(fā)型管理和約束型管理：激發(fā)型管理是一種軟性管理，主要通過溝通和交流，充分激發(fā)旅游者的自我約束能力，包括教育、示范和引導(dǎo)；約束型的管理也稱強(qiáng)制性管理，通過制定相應(yīng)的行為規(guī)則，并借助強(qiáng)制力保障該規(guī)則得到遵守。吳必虎（2001）通過對國內(nèi)外游客管理技術(shù)的歸納與總結(jié)，認(rèn)為游客管理可分為直接管理與間接管理兩種方式。直接管理是指直接改變旅游者的意志和行為，如限制利用量、限制某些類型的活動等。間接管理方法是指通過改變影響游客意愿和行為的因素，來改變游客的行為本身，如對設(shè)施作物理變更，加強(qiáng)對游客的宣傳等。張建萍（2003）認(rèn)為應(yīng)該通過導(dǎo)游或宣傳手段對旅游者進(jìn)行教育，通過法規(guī)、法律、制度等手段對旅游者行為進(jìn)行制約，通過技術(shù)手段加強(qiáng)對旅游者的管理。李毅（2002）則提出了對游客管理的具體措施，即嚴(yán)格控制游客數(shù)量，有效控制游客活動，加強(qiáng)對游客的宣傳和教育，重視導(dǎo)游管理和培訓(xùn)。

游客管理的成功經(jīng)驗(yàn)

（一）西班牙管理經(jīng)驗(yàn)

2005年，西班牙入境游客達(dá)5560萬人次，大大超過本國人口（4200萬人），創(chuàng)匯378億歐元，外國游客數(shù)量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能夠成為世界旅游大國，除了擁有豐富的旅游資源外，還有著文明的旅游氛圍和管理井然的旅游景點(diǎn)。

西班牙所有的旅游景點(diǎn)都不準(zhǔn)開飯館和咖啡館，也不準(zhǔn)零售任何食品、水和紀(jì)念品，更不準(zhǔn)亂停車。沿街叫賣的小商小販在景點(diǎn)是絕對禁止的，違者嚴(yán)懲不貸。西班牙旅游景點(diǎn)內(nèi)不準(zhǔn)吃東西，游客吃飯、喝水必須到城里的飯館、咖啡館，買紀(jì)念品必須到附近出售紀(jì)念品的商店。旅游景點(diǎn)里廁所全部免費(fèi)，廁所布點(diǎn)合理，而且非常干凈，洗手池，洗手液、手紙和烘干機(jī)等一應(yīng)俱全，因此不可能發(fā)生隨地大小便之類的不文明行為。

坐落在首都市中心的馬德里王宮和布拉沃古典繪畫博物館，大門口沒有任何人維持秩序，但是有兩排彎曲的白色欄桿引導(dǎo)人們前進(jìn)，游客有秩序地魚貫而入。在這樣的文明環(huán)境里，人們會自覺地約束自己的行為，任何不文明的行為，就會讓人覺得是一件十分丟人、極其難堪的事情。馬德里大街小巷到處都能在路邊看到體積不大的圓形垃圾箱，相隔20到30米就有一個(gè)，方便行人將垃圾扔進(jìn)垃圾筒。西班牙有關(guān)部門對個(gè)別不文明行為采取兩種措施：一種是不嚴(yán)重的事件用文明的勸說方式加以制止；另一種是對于個(gè)別嚴(yán)重的不文明事件予以報(bào)警，由警方出面處理。

（二）意大利威尼斯管理經(jīng)驗(yàn)

歷史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面積不足8平方公里的小城，城市中居住著不足8萬居民，而每年平均接待1200萬游客。巨大的客流量嚴(yán)重威脅著當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。為了保持威尼斯的吸引力、減少旅游業(yè)對當(dāng)?shù)氐呢?fù)面影響，當(dāng)?shù)卣约奥糜沃鞴懿块T制定了一系列游客行為管理政策。

為了有效維護(hù)當(dāng)?shù)氐奈拿髀糜畏諊崴拐扇×恕败浻布媸钡姆椒?，具體表現(xiàn)為：

首先大力開展環(huán)境保護(hù)教育和宣傳活動，以培養(yǎng)和提高旅游者以及當(dāng)?shù)鼐用竦穆糜钨Y源環(huán)境保護(hù)意識，形成環(huán)保內(nèi)在驅(qū)動力。當(dāng)?shù)芈糜握块T以及旅游企業(yè)共同倡導(dǎo)旅游可持續(xù)消費(fèi)理念，即倡導(dǎo)旅游者的消費(fèi)觀念、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)行為和消費(fèi)模式向有利于環(huán)境、資源合理利用和人們整體素質(zhì)提高的方向發(fā)展。

其次，在加強(qiáng)旅游者環(huán)保意識教育的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)執(zhí)法力度，從而有效地規(guī)范了游客行為、保護(hù)了旅游資源環(huán)境。威尼斯的旅游環(huán)保法規(guī)比較健全，除了嚴(yán)格執(zhí)行歐盟、意大利的各種環(huán)保法規(guī)以外，威尼斯還專門制訂了相關(guān)旅游法規(guī)，例如威尼斯市政府為規(guī)范旅游者行為而專門出臺了名為“您不能”的行為規(guī)范手冊，其內(nèi)容包括游客不能在街頭吃午餐、不能亂丟垃圾、不能在河道里游泳、不能在城內(nèi)騎車或是駕駛其他任何車輛、不能在公共場合脫衣服、不能身著泳裝行走街頭等等。對于游客的不文明行為執(zhí)法官員會不留情面的給予高額罰款，如對在圣馬可廣場上野餐的游客的處罰高達(dá)250歐元。

我國游客管理制度的缺陷

隨著國外游客管理理論的引入，人們已經(jīng)開始關(guān)注游客管理的重要性。但是，由于國內(nèi)的游客管理研究領(lǐng)域狹窄，缺乏系統(tǒng)性，理論研究成果不具有普遍適用性，在實(shí)踐中可操作性低。在實(shí)踐領(lǐng)域，大多數(shù)旅游目的地的游客管理都只是權(quán)宜之計(jì)，缺乏包括游客管理程序、方法、效果評估與監(jiān)控等內(nèi)容的系統(tǒng)的游客管理運(yùn)行機(jī)制，導(dǎo)致游客管理無效或低效，這與我國旅游業(yè)的快速發(fā)展極不相稱。歸納起來，我國游客管理的缺陷主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）重視經(jīng)濟(jì)效益，缺乏對游客管理重要性的認(rèn)識

在我國，大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的關(guān)注點(diǎn)還在如何吸引大批的游客，過于重視旅游的經(jīng)濟(jì)效益，對大批量游客進(jìn)入后帶來的負(fù)面影響沒有考慮或考慮不周全，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性。一些旅游地受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動，為了讓游客盡量配合消費(fèi)，不僅缺乏對游客環(huán)保意識和文明旅游的教育，甚至對一些游客的不文明行為視而不見；一些旅游地在缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和環(huán)衛(wèi)設(shè)施的情況下，盲目開發(fā)，急于產(chǎn)生規(guī)模效益；一些旅游地的管理者盡管在理論上已經(jīng)認(rèn)識到了保護(hù)與開發(fā)并重的重要性，但在具體的運(yùn)行機(jī)制和管理技術(shù)上，尤其是游客管理方面，缺乏應(yīng)有的認(rèn)識和知識，缺乏可操作的措施和手段。

（二）對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)低

我國旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定，基層管理人員素質(zhì)相對較低，加之許多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)與要求，使得他們沒有擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任，不具備起碼的職業(yè)道德。媒體經(jīng)常有這樣的報(bào)道，在國內(nèi)的許多景區(qū)，游客隨意在文物古跡上拍照、嬉戲，或者在景區(qū)亂扔垃圾，景區(qū)工作人員卻對這類不文明行為“習(xí)以為?！被颉耙暥灰姟?，很少上前勸導(dǎo)制止。旅行社對組織的出境旅游團(tuán)很少進(jìn)行必要的跨文化差異和得體行為舉止的宣傳和提示，而在旅游過程中導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)也沒有擔(dān)當(dāng)起提醒和監(jiān)督的職責(zé)。一些導(dǎo)游在講解時(shí)，甚至宣揚(yáng)迷信，誤導(dǎo)游客去觸摸文物，以求帶來好運(yùn)。

（三）缺乏科學(xué)規(guī)劃，服務(wù)設(shè)施不完善

科學(xué)合理的規(guī)劃直接影響著游客的行為及旅游活動。在我國的許多景區(qū)，游客的不文明或破壞在很大程度上是由于景區(qū)缺乏科學(xué)的規(guī)劃，服務(wù)設(shè)施不完善所造成的。停車場的位置，游道的設(shè)計(jì)、游憩方式的選擇、牌示系統(tǒng)的引導(dǎo)都與游客的擁擠和對環(huán)境的影響程度密切相關(guān)；沒有或不合理的功能分區(qū)會提高游客活動對環(huán)境的負(fù)面影響；垃圾桶的數(shù)量、位置、分布、開口不合理，衛(wèi)生間數(shù)量不足，缺少讓游人休息的設(shè)施等等。這些客觀原因都會導(dǎo)致不文明行為的增加。

（四）景區(qū)管理混亂，相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)缺乏

在我國許多景區(qū)管理混亂：對商販攤點(diǎn)沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；對食品飲料的食用沒有要求，加之景區(qū)內(nèi)的商品價(jià)格高出市場價(jià)格，許多游客便自帶食品飲料，隨處休息食用；商販圍追游客出售商品，隨意圈地占點(diǎn)收取拍照費(fèi)，游客“挨宰”的情況經(jīng)常發(fā)生；景區(qū)收費(fèi)不合理，重復(fù)收費(fèi)情況嚴(yán)重；清掃人員不到位，垃圾滿溢，不及時(shí)清運(yùn)。特別是黃金周期間，很多景點(diǎn)都是人滿為患，處于超負(fù)荷接待狀態(tài)，相關(guān)服務(wù)跟不上，缺乏必要的疏導(dǎo)與調(diào)控，導(dǎo)致游客的種種不便，導(dǎo)致不文明行為頻頻發(fā)生。景區(qū)本身的管理已經(jīng)非?；靵y，更無法對游客進(jìn)行管理、對游客的行為進(jìn)行約束與監(jiān)控。

加強(qiáng)游客管理和提升我國公民旅游文明素質(zhì)的建議

我國旅游管理部門、景區(qū)、企業(yè)要共同構(gòu)建起科學(xué)的游客管理體系，采用管理技術(shù)防止或消除游客不文明行為的發(fā)生。具體建議如下：

（一）制定旅游者行為規(guī)范，加大對旅游者的宣傳教育

加強(qiáng)各種類型的旅游者行為規(guī)范的制定、宣傳和實(shí)施。例如英國的《在英旅游告誡20條》，除了告誡游客不要亂扔廢棄物、亂涂亂畫、觸摸展品外，還針對具有不同文化習(xí)俗的外國游客的提醒，如：“要壓低嗓門，特別是在夜間和那些幽靜的地方，如教堂和鄉(xiāng)村”、“如果要把別人攝入自己的鏡頭，須先征得對方的同意”等等。所制定的行為規(guī)范一定要切實(shí)可行，并通過各種手段進(jìn)行宣傳和采取有效的監(jiān)管措施，以達(dá)到對游客進(jìn)行教育和引導(dǎo)的目的，使游客認(rèn)識到哪些行為是正當(dāng)?shù)?，哪些行為是不文明的，意識到自己對旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從而有效約束自己的行為。

景區(qū)要加強(qiáng)對游客宣傳的力度，例如：在進(jìn)入生態(tài)旅游地或遺產(chǎn)地之前，先讓游客觀看通過生動形象手段布置的展覽或現(xiàn)代化技術(shù)攝制的短片，使游客增長知識，喚醒游客的責(zé)任意識，自覺進(jìn)行文明旅游；在景區(qū)入口處，免費(fèi)發(fā)放《入園須知》或旅游指南，提前向游客告知一些禁止的行為，使游客在入園前就了解有關(guān)規(guī)定，在游玩過程中自覺遵守；在景區(qū)醒目的地方利用大型電子顯示屏滾動播出游覽須知及文明宣傳短片，在顯要位置懸掛文明標(biāo)語，設(shè)置文明提示牌等等。對目前的出境旅游團(tuán)至少要進(jìn)行三個(gè)層面的宣傳教育：基本的文明行為教育，不做損害他人、妨礙他人的事，如隨地吐痰，衣冠不整，亂扔廢棄物，在公共場所大聲喧嘩等；國際禮儀教育，如儀表儀容，著裝禮儀，會面的禮儀，餐飲禮儀等等；跨文化交際常識教育，了解與特定旅游目的地人民交往時(shí)必須注意的文化差異。

（二）加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)

旅游管理部門、旅游企業(yè)要加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理，引導(dǎo)他們發(fā)揮對游客的示范、監(jiān)督和制約作用。無論是高層管理者、導(dǎo)游員還是保潔工人都必須是文明行為的典范，要主動對不文明行為進(jìn)行監(jiān)管，要能夠做到隨時(shí)撿起亂丟的垃圾，以實(shí)際行動引導(dǎo)游客。

旅行社需要加強(qiáng)對導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)教育和管理，要求他們在旅游途中盡到引導(dǎo)、提示、監(jiān)督的責(zé)任。另外，旅行社需要對導(dǎo)游詞嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁無中生有的編造，加強(qiáng)導(dǎo)游詞的知識含量和科學(xué)性，發(fā)揮導(dǎo)游“文明的引導(dǎo)者和傳播者”的作用。

（三）采用“激發(fā)型”和“約束型”并舉的游客管理措施，進(jìn)一步約束游客行為

目前，在我國旅游者整體素質(zhì)不高、良好習(xí)慣還沒有形成的情況下，一方面要用教育、宣傳、引導(dǎo)、鼓勵(lì)等方式提升國民的旅游文明行為，喚起游客的社會責(zé)任感，激發(fā)游客自覺提高自身的素質(zhì)。例如，旅行社向出境旅游團(tuán)發(fā)放文明旅游行為倡議書、出境旅游須知等宣傳資料；請游客參與管理，旅游途中或在景區(qū)里，請游客擔(dān)任諸如“文明禮儀監(jiān)督員”的角色，喚醒人性的優(yōu)點(diǎn)，抑制人性的缺點(diǎn)；在旅游活動的安排上，有意識地增加增長科學(xué)知識、愛護(hù)環(huán)境、遵守文明規(guī)范等有關(guān)的內(nèi)容。另一方面，采用約束型措施，通過制度和技術(shù)手段加強(qiáng)對游客行為的制約與管理；訴諸法律法規(guī)，加大不文明行為的成本，加大處罰力度。讓不良行為的人付出高昂的代價(jià)，吸取教訓(xùn)。以罰治臟，以罰治不文明，已是被國內(nèi)外實(shí)踐證明了的行之有效的經(jīng)驗(yàn)。

（四）完善配套設(shè)施與管理，采用人性化的游客管理技巧

從心理學(xué)角度來看，人會受到周圍環(huán)境的暗示，在不知不覺中會產(chǎn)生與環(huán)境相應(yīng)的行為與心情。一個(gè)場所越是臟亂差，游客對自身不文明行為的控制能力就越低；相反，如果游客置身于優(yōu)雅、整潔的環(huán)境中，他的環(huán)境意識、文明意識、社會責(zé)任感會得到激發(fā)。因此，提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、設(shè)施齊全、服務(wù)周到的旅游環(huán)境，是景區(qū)消除不文明行為的重要措施。

各種公共設(shè)施，如垃圾桶、衛(wèi)生間、游人休息處的設(shè)置、數(shù)量、分布一定要充足合理；對景區(qū)內(nèi)的車輛、滑竿、商鋪等要統(tǒng)一管理、統(tǒng)一價(jià)格，遏制尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣、占道經(jīng)營等現(xiàn)象；在景區(qū)內(nèi)設(shè)置“最佳攝影點(diǎn)”，提醒游客在正確的位置拍照，減少游客亂爬亂拍情況的發(fā)生；景區(qū)要設(shè)有專門的游客服務(wù)中心，為游客提供免費(fèi)咨詢和地圖、手冊等資料；建立完善的解說系統(tǒng)（包括導(dǎo)游講解、咨詢服務(wù)、影音材料、標(biāo)志、牌示、地圖、手冊等），這樣不僅為游客提供了信息，還能達(dá)到對游客安全提示、行為提示等的管理功能；景區(qū)內(nèi)的牌示、標(biāo)志等的位置要得當(dāng)，信息要醒目、簡潔、準(zhǔn)確；景區(qū)內(nèi)的游道、游覽線路的設(shè)計(jì)要合理，使游客不走回頭路，達(dá)到分流游客的目的等等。

篇7

一、旅游管理存在問題

1.如在同一個(gè)旅游區(qū)的不同旅游景點(diǎn)，一些地方人流過多，旅游成人看人，人擠人，而部分地區(qū)則出現(xiàn)景點(diǎn)冷落，游人寥寥甚或無人狀態(tài)。再如服務(wù)設(shè)施不合理，一個(gè)景區(qū)內(nèi)大小賓館、旅店、餐館、飯店數(shù)目眾多，環(huán)境設(shè)施差異巨大，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。有些景區(qū)很大一個(gè)地方也找不到一個(gè)廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，旅游設(shè)施無論從數(shù)量上還是質(zhì)量上都無法滿足需求，特別是旅游旺季時(shí)旅游景點(diǎn)的接待量估計(jì)不足，相關(guān)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)管理跟不上發(fā)展需要，往往出現(xiàn)大批游客滯留、擁堵，進(jìn)而影響后繼游客的旅游意愿，成為直接制約旅游業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)。如景區(qū)內(nèi)對對商販攤點(diǎn)沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管漫天要價(jià)賣商品賺錢，不管商品質(zhì)量良莠不濟(jì)，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂。2.對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。?旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，游客花錢旅游，要的是旅游過程應(yīng)該享有的服務(wù)。具體包括數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)。我國旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍數(shù)量龐大，但缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對偏低，同時(shí)很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，缺少起碼的職業(yè)道德。不說黑導(dǎo)、假導(dǎo)胡亂要價(jià)，就一般的正規(guī)導(dǎo)游人員，從業(yè)時(shí)間長的，多數(shù)缺乏責(zé)任心和工作激情。在大多數(shù)景區(qū)，游人隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經(jīng)意見被逐步破壞。旅游從業(yè)人員資格審查和工作監(jiān)管缺乏。導(dǎo)游內(nèi)容及方式數(shù)年不便，缺乏改革和創(chuàng)新。去年我國曾發(fā)生地方導(dǎo)游辱罵、毆打游客的事件發(fā)生。3.旨在吸引游客，增加旅游經(jīng)濟(jì)效益，忽視游客管理。大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的管理目標(biāo)重點(diǎn)在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負(fù)面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經(jīng)濟(jì)利益，要求導(dǎo)游必須帶游客賣某些地方的某些商品，強(qiáng)行給旅游行為搭配商品銷售，而導(dǎo)游為了自身利益從誘導(dǎo)、勸說游客消費(fèi)，演變成強(qiáng)迫旅客購買商品，忽視游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量，缺乏對游客的安全管理；對游客的滿意度及投訴行為缺乏合理的處置和規(guī)劃。?即使部分大的景點(diǎn)實(shí)行游客管理，也僅局限于游客行為管理，而且管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實(shí)行巡視、處罰或限制活動等，無法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現(xiàn)了對抗。沒有讓游客從環(huán)境和景區(qū)文物等角度出發(fā)，自覺認(rèn)識自己的不文明行為將造成的后果。而且大少數(shù)游客管理通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理，對游客的不文明行為充耳不聞，使得旅游管理形同虛設(shè)，管理效果不是很理想。

二、解決措施

1.加大宣傳力度，提高游客個(gè)人素質(zhì)。最近幾年，隨著國人錢包的日漸飽滿，來出國旅游在我國旅游行業(yè)中也占了不少份額，同時(shí)其他國家游客來我國旅游的勢頭也在增加。但從各個(gè)方面的信息反映的國人的個(gè)人素質(zhì)不高，旅游中時(shí)常有不文明行文發(fā)生的問題，個(gè)人認(rèn)為，社會各階層應(yīng)齊心協(xié)力加大宣傳力度，利用各種媒體宣傳渠道，讓國人從人類發(fā)展等角度去正視自己的不良行為，加強(qiáng)個(gè)人思想道德修養(yǎng)，提高文化修養(yǎng)，尊重旅游景點(diǎn)民風(fēng)民俗，遵守景區(qū)管理規(guī)定，保證自身安全等等思想意識。2.各旅游景區(qū)，特別是名勝景區(qū)地方政府和各職能部門，應(yīng)該建立科學(xué)的良性發(fā)展和可持續(xù)性發(fā)展的管理觀點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)利益固然很吸引人，但文物景點(diǎn)也要加強(qiáng)保護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)保護(hù)措施。做好景區(qū)人流接納科學(xué)評估，提前建立好各種各種旅游中突發(fā)事件的應(yīng)急解決措施，重視游客各種投訴及不滿，從而不斷的完善景區(qū)服務(wù)管理工作，提高景區(qū)知名度。3.旅游管理職能部門應(yīng)加強(qiáng)對旅游從業(yè)人員的從業(yè)資格審查，建立旅游從業(yè)人員工作過程的考核檔案，建立相關(guān)的導(dǎo)游從業(yè)人員資格查詢和游客投訴網(wǎng)站，加強(qiáng)對現(xiàn)有的眾多旅游從業(yè)人員的專業(yè)學(xué)習(xí)和考核制度，從行政管理角度迫使旅游從業(yè)人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。

作者：喬紅葉 單位：石家莊工商職業(yè)學(xué)院

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中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文童編號：1005-913X（2016）09-0156-03

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游活動呈現(xiàn)大眾化和常態(tài)化的態(tài)勢。游客的不文明行為，破壞了城市和景區(qū)的資源、設(shè)施和形象等，擾亂了城市和景區(qū)的正常秩序。國家出臺系列文件來約束游客行為，如《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作的意見》、《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》。由此可見，游客不文明行為的預(yù)防和治理已經(jīng)成為政府、社會、景區(qū)還有旅游從業(yè)者關(guān)注的熱點(diǎn)。

一、研究綜述

Malcolm Crick（1996）認(rèn)為旅游期間的不受控制的想法以及放縱的欲望是導(dǎo)致不文明行為的重要因素。Simon Hudson（2001）認(rèn)為在不同的目的地會導(dǎo)致不同的旅游行為。Peter Tarlo（2003）認(rèn)為，在酒店行業(yè)中需要進(jìn)行道德評估，管理者需要花時(shí)間來預(yù)測管理中的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)在團(tuán)隊(duì)中建立良好的關(guān)系，在關(guān)鍵時(shí)可以控制風(fēng)險(xiǎn)。Tsung Hung Le（2013）認(rèn)為目前保護(hù)環(huán)境是最為重要的，應(yīng)當(dāng)對旅游者進(jìn)行教育以約束他們的行為，這是一種對生態(tài)環(huán)境的責(zé)任。Anthen Sengv（2014）基于行為理論，表明旅游企業(yè)在做決策時(shí)，要考慮游客道德因素。

國內(nèi)對旅游不文明行為研究主要集中在內(nèi)涵、表現(xiàn)、原因、危害以及提升旅游文明對策這五個(gè)方面。林育彬（2010）對游客不文明行為的內(nèi)涵進(jìn)行探討，并從社會公德方面對其內(nèi)涵進(jìn)行剖析。謝彥君（2011）從心理學(xué)角度對游客不文明行為進(jìn)行分析，認(rèn)為游客外化的行為特征主要表現(xiàn)為責(zé)任約束松弛和占有意識外顯。具體表現(xiàn)為消費(fèi)攀高、道德感弱化、文化干涉和物質(zhì)攝取，即產(chǎn)生不文明行為。劉麗莉（2014）對不文明行為的性質(zhì)進(jìn)行了分類，并進(jìn)行了心理學(xué)方面的分析，最后提出了基于自我管理的不文明旅游行為閉環(huán)設(shè)計(jì)。夏潔（2015）闡述了不文明旅游行為的危害并分析了旅游者文明意識的影響因素，提出建立不文明旅游行為的規(guī)約機(jī)制。

國外研究多采用心理學(xué)、倫理學(xué)和行為學(xué)等學(xué)科的研究方法，從其他學(xué)科的基礎(chǔ)出發(fā)來研究不文明旅游行為，主要從不文明旅游行為的原因和需求角度來研究不文明旅游行為。國內(nèi)研究主要著眼于不文明旅游行為概念的界定，基于游客在國內(nèi)外旅游過程中所產(chǎn)生的不文明旅游現(xiàn)象，采用其他學(xué)科對其產(chǎn)生的原因進(jìn)行探究，最后得出相應(yīng)的解決方案。

二、治理現(xiàn)狀

（一）采用多種方式進(jìn)行文明宣傳

天涯海角景區(qū)在門口公交車候車亭、景區(qū)門口LED屏幕、景區(qū)內(nèi)電瓶車起點(diǎn)和終點(diǎn)站、天嶺碼頭處及景區(qū)出口等主要路段，進(jìn)行文明標(biāo)語和宣傳片的展示。景區(qū)還通過文明旅游宣傳折頁、文明倡議書和廣播系統(tǒng)向游客、員工倡導(dǎo)文明旅游和文明理念，積極營造良好的景區(qū)氛圍。同時(shí)，景區(qū)通過舉辦文明旅游的主題活動，通過在條幅上簽名以及贈送垃圾袋等活動，宣傳和倡導(dǎo)文明旅游。游客參與式的主題活動，能夠使游客對文明旅游留下深刻的印象，會起到很好的宣傳效果。游客通過體驗(yàn)?zāi)軌蚋玫乩斫夤ぷ魅藛T的辛苦，意識到保護(hù)環(huán)境的重要性。

（二）設(shè)立志愿者服務(wù)崗

天涯海角設(shè)有三個(gè)志愿者服務(wù)崗，分別位于景區(qū)大門、一號碼頭、天涯石，每個(gè)崗位安排一名志愿者。訪談中志愿者表示，如果游客有不文明行為，他們會進(jìn)行勸阻，一般游客的素質(zhì)較高，經(jīng)過志愿者的勸說，游客立即改正了自己的行為。由此可見，游客在旅游過程中會產(chǎn)生無意識性的不文明行為，志愿者通過勸說，使游客意識到自己的不文明行為，游客會進(jìn)行自我改正。志愿者勸說，其實(shí)本質(zhì)是一種與游客雙向的溝通交流，可以更加有針對性地、更加人性化的教育不文明的游客，使游客可以更加全面的認(rèn)識到自己的不良行為并予以改正。

（三）加強(qiáng)景區(qū)的清潔活動

景區(qū)及時(shí)的清潔能將游客的不文明行為對旅游觀賞的影響降到最低。景區(qū)保潔人員按照衛(wèi)生片區(qū)的劃分做好日常保潔工作，各片區(qū)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對分管衛(wèi)生區(qū)域的巡查監(jiān)督，安排好每個(gè)保潔人員的工作班次，確保人員在崗，執(zhí)行時(shí)刻清潔的工作方法，時(shí)刻保持景區(qū)地面、道路、綠地及設(shè)施清潔，無果皮、紙屑、煙蒂等垃圾污跡，避免游客的從眾行為。筆者在調(diào)研時(shí)在整個(gè)景區(qū)每隔數(shù)百米就見到一個(gè)保潔人員，可見景區(qū)對保潔工作十分的重視。

（四）開展景區(qū)員工文明培訓(xùn)

天涯海角景區(qū)結(jié)合三亞市的“講文明，樹新風(fēng)”活動，加強(qiáng)對員工的文明培訓(xùn)。景區(qū)通過召開員工培訓(xùn)會以及文明大行動等工作會議的方式，在營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境和服務(wù)的同時(shí)，提高員工的文明理念，使其能夠更好地為游客服務(wù)并向游客宣傳文明理念。員工是景區(qū)的管理者，是景區(qū)重要的組成部分，文明的員工能對游客起到積極的帶動作用，員工本身的文明素養(yǎng)也有利于更好地引導(dǎo)游客進(jìn)行文明旅游。因此，對員工進(jìn)行文明培訓(xùn)也是對不文明旅游治理的重要組成部分。

三、治理存在的問題

（一）員工對游客不文明行為勸阻不到位

訪談過程中發(fā)現(xiàn)部分員工，如保安，認(rèn)為不文明行為的管理不是其管理范圍，只有在較嚴(yán)重的情況，如下海游泳時(shí)才會進(jìn)行警示，若警示無效會放棄對游客的管理。但根據(jù)景區(qū)部門職責(zé)和機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)定，保安屬于景區(qū)保衛(wèi)部。保衛(wèi)部主要維護(hù)游客和景區(qū)安全，下海游泳既是不文明的行為也是不安全的行為，會影響景區(qū)的旅游景觀，危及游客安全。保安作為景區(qū)的工作人員，有責(zé)任對游客的不文明行為進(jìn)行制止。同時(shí)，在與其他員工的訪談之中發(fā)現(xiàn)，其他崗位的員工在游客勸阻失敗情況下，也會選擇放棄勸阻。

（二）志愿者崗位分布和管理方式不合理

天涯海角設(shè)有三個(gè)文明志愿者服務(wù)崗，分別位于景區(qū)大門、一號碼頭、天涯石。天涯海角的核心旅游區(qū)面積為1.16平方公里，每個(gè)志愿者服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)面積高達(dá)0.39平方公里，無法滿足旺季時(shí)的需求。志愿者多由景區(qū)員工兼任，其沒有足夠的時(shí)間和精力去約束游客的不文明行為，志愿者崗位沒有真正發(fā)揮作用。筆者在天涯海角做調(diào)研時(shí)經(jīng)過長期觀察發(fā)現(xiàn)，只有景區(qū)門口志愿者一直在崗，游艇碼頭、天涯海角石兩個(gè)志愿者服務(wù)崗長時(shí)間無人在崗，這使得志愿者服務(wù)崗形同虛設(shè)。

（三）婚紗攝影區(qū)管理不到位

天涯海角景區(qū)充滿浪漫氣息，成為多家婚紗影樓的取景地。景區(qū)開辟婚紗攝影區(qū)，但其管理存在較大問題。調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)部分婚紗攝影團(tuán)隊(duì)垃圾遺留較多，極大地破壞了婚紗攝影區(qū)的旅游景觀?；榧啍z影由于其行業(yè)的特殊性，易產(chǎn)生垃圾，而該區(qū)域的垃圾桶集中于主干道，距離較遠(yuǎn)，從客觀上促使拍攝方亂扔垃圾。整個(gè)婚紗攝影區(qū)沒有工作人員進(jìn)行監(jiān)督管理，拍攝方的不文明行為缺乏有效的監(jiān)管，容易產(chǎn)生不文明行為。

（四）文明公示語的內(nèi)容和分布不合理

公示語的任何歧義、誤解、濫用都會導(dǎo)致不良后果。翻譯錯(cuò)誤會影響城市、景區(qū)的形象。天涯海角景區(qū)的圣旨博物館中，“別摸我，我比你老很多”旨在提醒游客禁止觸摸，保護(hù)文物，但其英文翻譯為“Although I am old，I still love beauty"，易造成誤解。公示語的錯(cuò)誤會使外國游客產(chǎn)生誤解，破壞景區(qū)的形象。同時(shí)，景區(qū)海岸線有眾多礁石，只有天涯石一處有禁止攀爬的提示語，其他地方缺乏類似提醒，提示語分布不合理。

四、治理對策

（一）提高員工主人翁意識，明確員工職責(zé)

員工作為景區(qū)工作的實(shí)施者和管理者，應(yīng)在不文明行為管理中承擔(dān)主要責(zé)任。首先，加強(qiáng)員工內(nèi)部的培訓(xùn)，提高員工的主人翁意識。其次，景區(qū)采取措施鼓勵(lì)員工參與管理，比如針對員工的表現(xiàn)給予相應(yīng)的口頭表揚(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。在制止游客不文明行為的過程中，要保護(hù)員工的安全和正當(dāng)權(quán)益，當(dāng)員工管理過程中與游客發(fā)生沖突，景區(qū)應(yīng)該客觀處置，不能將責(zé)任全部推給員工。最后，景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)員工對不文明行為管理的培訓(xùn)以及相關(guān)負(fù)責(zé)人管理成果的考核。

（二）促進(jìn)志愿活動公益化

志愿者從本質(zhì)上應(yīng)該是一種自發(fā)性的公益行為，天涯海角選擇讓部分員工以及實(shí)習(xí)生擔(dān)當(dāng)志愿者。天涯海角景區(qū)可以與當(dāng)?shù)馗咝！⒅驹刚邊f(xié)會或社區(qū)居民進(jìn)行合作，將社會人士納入到景區(qū)志愿服務(wù)的體系之中。景區(qū)的員工能夠減輕工作負(fù)擔(dān)，實(shí)習(xí)生可以參與到其他的工作中以便得到更多的鍛煉，也使更多的大學(xué)生得到鍛煉，熱心居民的公益心態(tài)得到滿足。同時(shí)，可以降低景區(qū)的運(yùn)營成本，使景區(qū)的資源能夠更好地得到配置。學(xué)生和當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c管理，能緩解游客對管理方的抵觸情緒，使雙方的溝通更加便捷。

篇9

自2011年國家旅游局提出用10年時(shí)間實(shí)現(xiàn)我國旅游產(chǎn)業(yè)智慧化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)以來，智慧旅游這一全新的旅游發(fā)展理念與方式在我國迅速發(fā)展起來。作為我國旅游產(chǎn)業(yè)信息化發(fā)展的高級階段以及旅游產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展潮流，學(xué)術(shù)界、產(chǎn)業(yè)界等社會各界都在密切關(guān)注智慧旅游的發(fā)展?fàn)顩r及措施，以期實(shí)現(xiàn)智慧旅游的健康與持續(xù)發(fā)展。

可穿戴設(shè)備是一個(gè)潛力巨大的新興市場，智能手環(huán)更是占據(jù)其中主導(dǎo)地位而成為全球范圍內(nèi)快速增長的高科技市場之一，頻繁得到資本的青睞。消費(fèi)者使用智能手環(huán)，是希望克服對運(yùn)動的盲目，通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)來提高自己的健康水平。千島湖景區(qū)作為以體育旅游為發(fā)展目標(biāo)之一的智慧化景區(qū)，或許能在與智能手環(huán)應(yīng)用領(lǐng)域的探索中產(chǎn)生碰撞，相互選擇，利益共融而成為一個(gè)新的發(fā)展方向。

一、基本概念和研究背景

可穿戴設(shè)備即直接穿在身上，或是整合到用戶的衣服或配件的一種便攜式設(shè)備。可穿戴設(shè)備不僅僅是一種硬件設(shè)備，更是通過軟件支持以及數(shù)據(jù)交互、云端交互來實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的功能，可穿戴設(shè)備將會對我們的生活、感知帶來很大的轉(zhuǎn)變。本文主要選取其中占據(jù)主導(dǎo)地位的智能手環(huán)進(jìn)行分析。

智慧景區(qū)就是通過傳感網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、空間信息技術(shù)的集成，實(shí)現(xiàn)對景區(qū)的資源環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、游客活動、災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行全面、系統(tǒng)、及時(shí)的感知與精細(xì)化管理，提高景區(qū)信息采集、傳輸、處理與分析的自動化程度，實(shí)現(xiàn)綜合、實(shí)時(shí)、交互、可持續(xù)的信息化景區(qū)管理與服務(wù)目標(biāo)。

千島湖景區(qū)作為中國面積最大的森林公園，以淳安縣委縣政府“全縣景區(qū)化”為指導(dǎo)目標(biāo)，以打造“世界山水公園、東方休閑名湖”為引領(lǐng)，以千島湖大旅游為依托，以休閑運(yùn)動、養(yǎng)生度假為核心內(nèi)容，構(gòu)建“一中心、一圈、一帶、多點(diǎn)”的發(fā)展格局，即以國家水上運(yùn)動基地為中心，打造換千島湖休閑運(yùn)動圈，建設(shè)環(huán)湖景觀帶，加快體育旅游休閑綜合體的建設(shè)和登山健身區(qū)的開發(fā)。近年來，千島湖景區(qū)緊跟時(shí)代步伐，采取諸多措施加快景區(qū)智慧化建設(shè)，智慧航區(qū)建設(shè)漸入佳境，借力劃時(shí)代科技 打造數(shù)字化旅游景區(qū)，實(shí)現(xiàn)免費(fèi)無線上網(wǎng)景區(qū)與主城區(qū)全覆蓋、引進(jìn)VR技術(shù)等等。毋庸置疑，智慧景區(qū)的建設(shè)是千島湖景區(qū)發(fā)展的核心方向之一。

根據(jù)騰訊的《2015智能可穿戴市場白皮書》，我國可穿戴市場認(rèn)知率達(dá)到57%，使用滲透率達(dá)到了8.4%，人們對于可穿戴設(shè)備的需求急速增長，購買意愿較2014年提升一倍。根據(jù)2016智能硬件行業(yè)研究報(bào)告，以可穿戴設(shè)備為主的智能硬件用戶規(guī)模達(dá)1.9億臺，月平均活躍次數(shù)達(dá)16.1億次。隨著可穿戴設(shè)備的快速發(fā)展，結(jié)合千島湖景區(qū)以體育旅游為核心的發(fā)展模式，通過對景區(qū)的實(shí)地考察，本文探索將可穿戴設(shè)備中的運(yùn)動手環(huán)與千島湖景區(qū)智能化建設(shè)相結(jié)合的新模式，即通過運(yùn)動手環(huán)與配套平臺的建設(shè)，在其中建立線上自助售取票、自助入園檢票、在線導(dǎo)游、信息管理和網(wǎng)絡(luò)營銷等模塊。提升景區(qū)的智慧化、信息化水平，同時(shí)也降低了景區(qū)的運(yùn)營管理成本，可為游客提供更好的購票、入園、游玩服務(wù)體驗(yàn)。

二、可穿戴的智慧探索

（一）新思路

1.便捷的景區(qū)公共服務(wù)

景區(qū)將運(yùn)動手環(huán)免費(fèi)提供給進(jìn)入千島湖景區(qū)內(nèi)的游客手中，手環(huán)通過驗(yàn)證編入游客在景區(qū)微信及手機(jī)APP平臺的信息，通過游客預(yù)先在平臺對門票及賓館的預(yù)定及支付或者現(xiàn)場支付等，以手環(huán)來取代賓館房卡和門票，讓游客可以通過刷手環(huán)的形式通過景區(qū)出入閘機(jī)和在賓館開取和退訂房間，加快游客通行速度，減少游客等待時(shí)間。同時(shí)，通過手環(huán)的儲值可在景區(qū)內(nèi)各消費(fèi)點(diǎn)進(jìn)行支付，租用景^內(nèi)公共自行車等設(shè)備等，實(shí)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)以運(yùn)動手環(huán)為依托的一體化服務(wù)。既能夠降低景區(qū)管理成本、增加景區(qū)收益，同時(shí)又能夠提升游客的滿意度。

2.舒適的景區(qū)運(yùn)動體驗(yàn)

千島湖景區(qū)擁有眾多運(yùn)動休閑項(xiàng)目，140余公里的環(huán)湖騎行綠道，6個(gè)休閑垂釣區(qū)、多個(gè)漂流區(qū)，以及野外拓展、森林探險(xiǎn)、登山健身、野外露營等項(xiàng)目，而通過智能手環(huán)及景區(qū)平臺的協(xié)助，可以為用戶帶來極致的運(yùn)動體驗(yàn)，滿足人們普遍關(guān)心的“健康”需求。具體說來，此項(xiàng)功能可以分為戶外運(yùn)動服務(wù)及運(yùn)動數(shù)據(jù)服務(wù)。在戶外運(yùn)動模塊中，為游客介紹戶外運(yùn)動項(xiàng)目、參加方式、身體指標(biāo)要求、設(shè)備要求、適合人群、安全保障措施、急救常識、相關(guān)費(fèi)用說明、預(yù)計(jì)可達(dá)到的運(yùn)動效果等說明。而在運(yùn)動數(shù)據(jù)模塊中可以顯示手環(huán)測量的數(shù)據(jù)，讓游客能夠查看個(gè)人身體各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如熱量消耗、行走步數(shù)、心率監(jiān)測、腕部溫濕度、睡眠質(zhì)量、運(yùn)動質(zhì)量（游客在每參加一個(gè)戶外運(yùn)動項(xiàng)目后，可以查看自己在參加該項(xiàng)目的身體表現(xiàn)情況，系統(tǒng)也會將健康數(shù)據(jù)進(jìn)行排名對其顯示，并提出相關(guān)意見。）景區(qū)也會根據(jù)游客運(yùn)動數(shù)據(jù)采取相應(yīng)鼓勵(lì)措施等激發(fā)游客熱情。

3.及時(shí)的城區(qū)景區(qū)監(jiān)管

一方面，體育旅游不同于其他旅游方式，高強(qiáng)度的運(yùn)動及游客自身的安全防護(hù)意識有限，使得體育旅游的安全風(fēng)險(xiǎn)較大。另一方面，由于地理?xiàng)l件及氣候問題，以及受旅游黃金周的影響，使得在景區(qū)旺季人流量較大，人員疏散及各運(yùn)動游玩項(xiàng)目協(xié)調(diào)存在困難，也嚴(yán)重影響游客的滿意度。而通過運(yùn)動手環(huán)與景區(qū)總控制平臺的監(jiān)管，可以對如發(fā)生溺水等意外狀況的游客及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)救助，游客也可根據(jù)運(yùn)動數(shù)據(jù)及平臺建議合理選擇游玩項(xiàng)目，減少意外狀況的發(fā)生并提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對水平。同時(shí)，通過手環(huán)的數(shù)據(jù)及時(shí)在平臺顯示各景區(qū)及項(xiàng)目游玩人數(shù)，供游客進(jìn)行合理安排。更重要的是，通過手環(huán)實(shí)現(xiàn)景區(qū)消費(fèi)服務(wù)服務(wù)一體化，能夠加強(qiáng)景區(qū)對于各商戶的監(jiān)管，也有效避免“黑導(dǎo)游、黑門票”等擾亂景區(qū)正常秩序現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）新問題

在上述的設(shè)想中，智能手環(huán)的投入使用無疑會對景區(qū)的智慧化起到巨大推動作用。但是依照現(xiàn)實(shí)情況來看，智能手環(huán)在智慧旅游的實(shí)際應(yīng)用中還存在一些問題。

1.配套設(shè)施缺乏

不同于市場上零售的各類智能手環(huán)，在智慧旅游的應(yīng)用中，智能手環(huán)不會作為一個(gè)“獨(dú)立產(chǎn)品”或者僅僅作為“手機(jī)伴侶”而存在，它會與整個(gè)景區(qū)的智慧化服務(wù)相聯(lián)系。聯(lián)系是相互的。作為佩戴在用戶身體上，受用戶控制、運(yùn)作和交互而持續(xù)運(yùn)行并持續(xù)獲取信息的用戶端，必然需要與之相匹配的景區(qū)端來實(shí)現(xiàn)這個(gè)聯(lián)系過程。因此，配套設(shè)施缺乏會制肋智能手環(huán)的應(yīng)用。

目前，千島湖景區(qū)使用的系統(tǒng)有數(shù)字港航系統(tǒng)，景區(qū)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)和景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)。其中，數(shù)字港航系統(tǒng)包括通航管理系統(tǒng)、湖區(qū)地理信息系統(tǒng)、智能感知系統(tǒng)和搜救中心智慧平臺建設(shè)。然而數(shù)字港航和景區(qū)監(jiān)控主要應(yīng)用于游船安全和景區(qū)安全方面，能與智能手環(huán)相聯(lián)系的無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)又存在覆蓋面不全，無線信號弱，用戶信息不安全等問題。另外，缺乏基于一卡通系統(tǒng)的消費(fèi)前置機(jī)，讓智能手環(huán)的支付芯片無法發(fā)揮作用。

于管理而言，缺乏管理控制系統(tǒng)，無法有效整合智能手環(huán)所生產(chǎn)的被動式大數(shù)據(jù)和網(wǎng)站手機(jī)APP所生產(chǎn)的主動式大數(shù)據(jù)，只能讓這些具有說服力的信息變成垃圾。

2.游客認(rèn)同和效益擔(dān)憂

能贏得游客認(rèn)同的設(shè)施才是景區(qū)所需要的設(shè)施。智能手環(huán)能否獲得游客認(rèn)同為景區(qū)取得效益是其能否真正應(yīng)用于景區(qū)的核心問題。然而在游客使用和景區(qū)效益中存在著矛盾。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，千島湖景區(qū)游客量從2012年796.6萬人增長到2015年1121.9萬人，年均增長12%，單日最高游客量達(dá)到11萬。當(dāng)然，這是包含五一小長假和十一黃金周期間的數(shù)據(jù)，定位于休閑度假景區(qū)的千島湖旺季（6至10月）日均游客量約2至3萬人，平季約1萬人，淡季千余人。游客數(shù)量決定智能手環(huán)常備量，即使在批量定制情況下，以智能手環(huán)近百元價(jià)格，同樣需要景區(qū)前期大量的資金投入。如果游客興趣泛泛，疲于使用很可能導(dǎo)致景區(qū)資金投入難以達(dá)到理想效果，資金回收周期過長。

（三）新要求

1.基礎(chǔ)設(shè)施

完備的基礎(chǔ)設(shè)施是智能手環(huán)應(yīng)用得以實(shí)現(xiàn)的基本條件。首先，無線網(wǎng)絡(luò)是智能手環(huán)與管理控制系統(tǒng)以及游客自有手機(jī)端或PC端相互傳遞信息的媒介。拓寬無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，優(yōu)化信號傳輸強(qiáng)度和穩(wěn)定性，保證無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常工作是智能手環(huán)應(yīng)用的基本前提。其次，智能手環(huán)的支付和身份驗(yàn)證功能是其應(yīng)用于建設(shè)千島湖運(yùn)動和智慧景區(qū)的核心功能。加裝消費(fèi)前置機(jī)，覆蓋景區(qū)主要消費(fèi)場所“吃住行游購?qiáng)省备鱾€(gè)項(xiàng)目，同時(shí)在景區(qū)出入口和各大景點(diǎn)出入口設(shè)置驗(yàn)證前置機(jī)，確保游客一“環(huán)”在手就可以在景區(qū)內(nèi)暢行無阻。另外，對智能手環(huán)所產(chǎn)生大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析管理的管理控制系統(tǒng)也不可或缺，一方面分析游客游玩數(shù)據(jù)，為景區(qū)發(fā)展提供依據(jù)，一方面建立旅游安全預(yù)警觀測站和公共服務(wù)平臺，實(shí)時(shí)搜集和分析旅游安全信息、制定對策、信息、進(jìn)行全方位的監(jiān)控。

作為主打休閑度假主題的千島湖景區(qū)，讓智能手環(huán)替代錢包、公交卡、銀行卡甚至于設(shè)置常用功能替代手機(jī)。無論在山間游覽古道，在湖中慢搖劃艇，或是在岸邊環(huán)湖騎行，它所帶來的輕巧方便、美觀時(shí)尚都會讓游客感受到便捷和滿足，從而獲得游客認(rèn)同。

2.信息安全

磧信喲蟮撓慰土殼У漢，注定智能手環(huán)的使用將承擔(dān)數(shù)億支付額，無線網(wǎng)絡(luò)信息傳輸安全是重中之重。無線網(wǎng)絡(luò)的開放性使得網(wǎng)絡(luò)更容易受到被動竊聽或主動干擾等各種攻擊，導(dǎo)致信息截取、未授權(quán)使用服務(wù)、惡意注入信息等一系列信息安全問題，如無線網(wǎng)絡(luò)中普遍存在的DDoS攻擊問題。因此對政府和企業(yè)來說，提高無線網(wǎng)絡(luò)信息安全保障水平，同時(shí)加強(qiáng)對管理控制系統(tǒng)的信息安全維護(hù)，避免信息泄露，保證游客資金安全。

3.行政監(jiān)管

在智慧景區(qū)體系中，運(yùn)營管理承擔(dān)組織、協(xié)調(diào)、計(jì)劃和控制作用，智慧景區(qū)要求直接有效，分工明確的管理。一方面景區(qū)管理部門要制定符合千島湖旅游業(yè)實(shí)際情況的發(fā)展規(guī)范，建立健全縣范圍內(nèi)的行業(yè)管理制度，并制定管理規(guī)范以及監(jiān)督條例。另一方面也要對對旅游管理者擁有的實(shí)際管理權(quán)的進(jìn)行監(jiān)督，監(jiān)督管理者管理權(quán)的使用，不能對游客的一些利益造成傷害。

篇10

中圖分類號：F2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.013

1西南地區(qū)景區(qū)垃圾回收處理現(xiàn)狀

從近幾年的社會報(bào)道中可知，景區(qū)垃圾回收處理的不到位已經(jīng)是很多景區(qū)廣泛存在的問題。這一問題不僅與景區(qū)管理體制有關(guān)，也與景區(qū)的商戶和游客有很大關(guān)系。對此，筆者通過實(shí)地走訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、問卷調(diào)查等方式主要對西南地區(qū)的磁器口等十個(gè)景區(qū)的垃圾回收處理現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查。

1.1景區(qū)自身管理對垃圾回收處理現(xiàn)狀的影響

景區(qū)自身管理對垃圾回收處理現(xiàn)狀的影響主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是從垃圾桶設(shè)置上看，部分景區(qū)垃圾桶設(shè)置的數(shù)量和游客人數(shù)不相符，存在間距過大或過小等放置不科學(xué)問題；垃圾桶的設(shè)計(jì)未能兼顧觀賞性與實(shí)用性，且垃圾桶指示標(biāo)準(zhǔn)模糊。二是清掃制度方面，大多數(shù)的景區(qū)采用的是一人全班制，清掃人員的工作任務(wù)重，工資待遇不高，這將降低其工作積極性。三是在宣傳、檢察力度方面，部分景區(qū)在內(nèi)部有較多的宣傳標(biāo)語，缺少對環(huán)境的檢查監(jiān)管。

1.2景區(qū)商戶對景區(qū)垃圾回收處理現(xiàn)狀的影響

在調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，旅游景點(diǎn)的垃圾更多的來自于景區(qū)內(nèi)的商戶而不是游客。尤其是餐飲業(yè)和酒店等行業(yè)，每天產(chǎn)生的垃圾數(shù)量龐大且不主動清理。但相關(guān)部門卻未對這一社會現(xiàn)狀引起重視，導(dǎo)致大多數(shù)景區(qū)對商戶疏于管理。

1.3游客對景區(qū)垃圾回收處理現(xiàn)狀的影響

一般來說游客在景區(qū)旅游留下的垃圾主要是食品包裝、餐盒、竹簽、水瓶和煙頭等。游客的素質(zhì)影響了他們是否會將垃圾扔進(jìn)垃圾桶里。從調(diào)查的結(jié)果可知，大部分的游客會將垃圾扔到垃圾桶中，但是部分中老年人會因生活習(xí)慣等原因不能將垃圾合理的放入垃圾回收處。

2優(yōu)質(zhì)景區(qū)垃圾回收處理的經(jīng)驗(yàn)

2.1麗江大研古城景區(qū)

在黃金周7天時(shí)間里，大研古城共產(chǎn)生了近300噸垃圾，平均每天42噸。但城內(nèi)基本看不到垃圾成堆的現(xiàn)象。大研古城一天安排三批環(huán)衛(wèi)工人輪班倒，這減輕了環(huán)衛(wèi)工人的壓力。對于景區(qū)內(nèi)的商戶，集中時(shí)間傾倒垃圾，并規(guī)定了垃圾存放區(qū)域。環(huán)衛(wèi)公司每天出動13輛垃圾清運(yùn)車，分時(shí)段清運(yùn)垃圾。在垃圾桶的設(shè)置上，密度大數(shù)量多，隨處可見愛護(hù)景區(qū)環(huán)境的標(biāo)語。

2.2阿壩九寨溝景區(qū)

九寨溝景區(qū)在全國率先采取控制游客數(shù)量的措施，拆除了溝內(nèi)所有經(jīng)營場所，實(shí)現(xiàn)了游客“溝內(nèi)游、溝外住”。還實(shí)現(xiàn)了景區(qū)內(nèi)污染“零排放”，導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系和ISO9001質(zhì)量管理體系，完成了資源調(diào)查，建成了生態(tài)監(jiān)測站。游客中心統(tǒng)一設(shè)置購物點(diǎn)，集中管理的方式很好的保護(hù)了景區(qū)環(huán)境。

3關(guān)于景區(qū)垃圾回收處理的建議

3.1科學(xué)設(shè)置垃圾桶

權(quán)衡景區(qū)游客數(shù)量與產(chǎn)生的垃圾數(shù)量，避免垃圾桶設(shè)置過密或過疏，在人流量大的路口多設(shè)置垃圾桶。在垃圾桶的設(shè)計(jì)上，以實(shí)用為主，盡可能的兼顧垃圾桶的美觀性。垃圾桶上的標(biāo)示應(yīng)更詳盡，以引導(dǎo)游客分類投擲垃圾。景區(qū)的垃圾種類相對單一，可針對景區(qū)垃圾類型設(shè)計(jì)新型垃圾桶，便于景區(qū)垃圾的回收處理。

3.2合理安排清掃制度

建立合理的清掃制度，科學(xué)安排環(huán)衛(wèi)工人的工作，提高其工作熱情?？蓪⒕皡^(qū)的門票收入中的一部分作為環(huán)衛(wèi)基金，提高環(huán)衛(wèi)工人的福利待遇。建立志愿者組織，募集志愿者在景區(qū)清掃壓力過大時(shí)，緩解環(huán)衛(wèi)工人工作壓力。

3.3加強(qiáng)對商戶的管理

對景區(qū)內(nèi)的商戶進(jìn)行嚴(yán)格的管理，控制景區(qū)商戶的數(shù)量和經(jīng)營場所的面積，要求商戶對其經(jīng)營所產(chǎn)生的垃圾實(shí)施清潔包干。設(shè)置集中的商業(yè)區(qū)，便于對景區(qū)商戶的集中管理。建立商戶評估機(jī)制，對于不能執(zhí)行景區(qū)要求的商戶進(jìn)行處罰。在環(huán)境維護(hù)上，發(fā)動商戶主動參與到景區(qū)環(huán)境維護(hù)工作中來，對于在環(huán)境維護(hù)工作中表現(xiàn)突出的商戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.4建立獎(jiǎng)懲機(jī)制

建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰機(jī)制，對于能很好地維護(hù)景區(qū)環(huán)境，將垃圾自覺扔至指定位置的和能主動撿拾亂扔的垃圾的游客給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)勵(lì)紀(jì)念品或直接進(jìn)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等；對于破壞景區(qū)環(huán)境的游客進(jìn)行一定的處罰，如義務(wù)撿拾垃圾等。

3.5提高游客環(huán)保素質(zhì)

要想實(shí)現(xiàn)旅游垃圾最終處置量最小的目標(biāo)，就必須從游客這個(gè)源頭，減少旅游垃圾的產(chǎn)量，這是提高解決景區(qū)垃圾問題最直接有效的方式。應(yīng)在景區(qū)內(nèi)多設(shè)置關(guān)于愛護(hù)景區(qū)環(huán)境的標(biāo)語，并通過景區(qū)門票、戶外廣告、播放環(huán)保視頻等方式加強(qiáng)宣傳，引起游客的重視。通過宣傳教育提高游客素質(zhì)是最有實(shí)施性的措施之一。