導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇企業(yè)滿意度調(diào)研，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號：F713.52 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）17-0029-02

0 引言

烏魯木齊市為了有效平抑菜價，成功探索出一種切實為民的新舉措——社區(qū)蔬菜副食品直銷點建設（簡稱社區(qū)蔬菜直銷點）。社區(qū)蔬菜直銷點是由烏魯木齊市各區(qū)政府選點建店，由蔬菜副食品流通大型企業(yè)負責社區(qū)蔬菜直銷點連鎖經(jīng)營，選聘營銷經(jīng)驗豐富的經(jīng)營人員作為各蔬菜直銷點業(yè)主。直銷點業(yè)主滿意度是指社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主對直銷點位置、營業(yè)面積、政府扶持、蔬菜流通企業(yè)管理水平、員工表現(xiàn)等方面產(chǎn)生的心理滿足程度。本文以烏魯木齊市沙依巴克區(qū)社區(qū)蔬菜直銷點為例，將其已投入運營的社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主作為調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查試圖獲得烏魯木齊市社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主滿意度的整體狀況，對調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)進行分析，找出影響社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主滿意度的關鍵因素，提出提高社區(qū)蔬菜直銷點服務水平，緩解烏魯木齊市社區(qū)居民買菜貴問題的建議。

1 數(shù)據(jù)來源及處理

1.1 調(diào)查問卷設計 調(diào)查問卷的設計涉及影響社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主滿意度的評價指標，包括：直銷點位置、營業(yè)面積、日營業(yè)額、店內(nèi)員工表現(xiàn)、政府扶助措施、流通企業(yè)支持力度、蔬菜流通企業(yè)配送服務水平、流通企業(yè)采購蔬菜質量、顧客消費行為、蔬菜采購價格等10項指標。為避免業(yè)主打分主觀性，將各項指標服務滿意度賦予一定的分值區(qū)間，分別為：很滿意（100—80）、基本滿意（80—60），一般（60—40），不滿意（40—20），很不滿意（20—0），讓業(yè)主根據(jù)自己對各項指標的滿意度感受選擇某一區(qū)間并進行打分。

1.2 調(diào)查問卷的發(fā)放和回收 選取烏魯木齊市沙依巴克區(qū)85家社區(qū)蔬菜直銷點，于2012年11月——12月進行問卷調(diào)查，部分被調(diào)查的社區(qū)蔬菜直銷點設有正副兩名店長，共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷112份，有效率93.3%。

1.3 調(diào)查對象的基本情況 被調(diào)查經(jīng)營業(yè)主的基本特征表現(xiàn)為：性別比例上，男性業(yè)主占69%，女性業(yè)主占31%；年齡結構上，25—35歲占19%，36—45歲占58%，46—55歲占23%；調(diào)查業(yè)主的文化程度，大專及以上文化占24%，高中及中專文化占58%，初中及以下文化占19%。調(diào)查對象的人口學特征較為全面，具有代表性。

1.4 數(shù)據(jù)檢驗及處理方法 借助SPSS19.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，首先對調(diào)查數(shù)據(jù)做信度和內(nèi)部一致性檢驗，采用Cronbach's Alpha系數(shù)作為檢驗的標準。經(jīng)計算Cronbach's Alpha系數(shù)為0.794，表明問卷項目設計的較為合理，內(nèi)部一致性可以接受。接著通過因子分析對社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主滿意度進行深層次的分析。

2 因子分析過程

2.1 因子分析適宜性檢驗 回收有效調(diào)查問卷打分情況基本顯示出流通企業(yè)支持力度、流通企業(yè)配送服務水平、顧客消費行為三項評價指標的滿意度打分明顯低于其他七項。因此，本文僅對剩余的七項指標進行主成分分析。KMO檢驗結果值大于0.6，Bartlett球形度檢驗的概率值小于0.05，說明納入指標調(diào)查數(shù)據(jù)適合做因子分析。

2.2 公因子提取 以特征值大于1的原則確定公因子個數(shù)，根據(jù)這個原則提取3個公因子。這3個公因子方差累計貢獻率在90%以上，因子負荷在0.7以上，已包含原始變量的大部分信息。因此，可以把7個評價指標劃分為3類進行研究，如表1所示。

從表1可以看出，第一公因子F1主要與社區(qū)蔬菜直銷點經(jīng)營服務水平有關，命名為經(jīng)營因子。第二公因子F2與蔬菜直銷點基礎設施環(huán)境條件有關，命名為環(huán)境因子。 第三公因子F3涉及政府支持政策，命名為政策因子。

2.3 因子得分計算 將直銷點位置、營業(yè)面積、日營業(yè)額，員工表現(xiàn)、蔬菜質量、蔬菜價格、政府扶助措施分別表示為X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7，因子得分系數(shù)矩陣如表2所示，由此可以得到因子得分表達式：

F1=0.158X1+0.192X2+0.21X3+0.243X4+0.232X5+0.236X6+0.004X7

F2=0.148X1+0.217X2+0.295X3-0.064X4-0.292X5-0.196X6+0.573X7

F3=0.657X1+0.425X2-0.335X3-0.358X4-0.031X5-0.084X6-0.243X8

上式中X1～X7的取調(diào)研數(shù)據(jù)標準化后均值進行百分制處理。提出公因子得分的計算結果為：經(jīng)營因子F1=63.5，環(huán)境因子F2=45.7，政策因子F3=32.1?？傮w滿意度計算公式為：F=0.5726F1+0.2565F2+0.1709F3，計算結果為F=53.56。

3 結論

3.1 社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主經(jīng)營總體滿意度不高 業(yè)主經(jīng)營總體滿意度為53.56，滿意度一般。與環(huán)境因子、政策因子滿意度得分不高有關。目前，蔬菜流通企業(yè)尚未實現(xiàn)蔬菜統(tǒng)一配送，絕大部分直銷點業(yè)主都是自己去配送中心提菜，耗時耗力。而且各業(yè)主認為農(nóng)副產(chǎn)品流通企業(yè)統(tǒng)一采購的蔬菜質量有待提高，采購蔬菜不新鮮，顧客在購買蔬菜時，大量剝除蔬菜外表皮，降低了業(yè)主的經(jīng)營效益。社區(qū)蔬菜直銷統(tǒng)一配送是城市生活物資實現(xiàn)統(tǒng)一配送的重要組成部分，值得大力提倡，需要政府支持和有力監(jiān)督才能有實效。

3.2 改善經(jīng)營因子是提高社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主經(jīng)營滿意度的重要途徑 業(yè)主滿意度分析結果顯示，影響業(yè)主滿意度水平的主要因子還是經(jīng)營因子。經(jīng)營因子運營狀態(tài)取決于直銷點業(yè)主的經(jīng)營理念和策略。各位業(yè)主只有充分借助政府搭建的蔬菜直銷平臺，嚴格按照政府相關規(guī)定約束自己的行為，完善和改進營銷質量，才能更好服務百姓。

參考文獻：

篇2

關鍵詞:神秘顧客調(diào)研;顧客滿意度測評

隨著生產(chǎn)導向到市場導向的轉變,由產(chǎn)品導向向客戶導向轉變的營銷理念也逐漸深入發(fā)展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關鍵的問題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。

1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的定義

1.1神秘顧客調(diào)研的定義

神秘顧客調(diào)研是指事先經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規(guī)定的地點提出特定的服務需求,通過享受服務的過程,對事先設計好的一系列針對企業(yè)產(chǎn)品的問題或企業(yè)提供服務的外觀環(huán)境、服務速度、服務態(tài)度、業(yè)務技能等項目逐一進行評定并反饋結果的一種調(diào)查研究方式。

1.2顧客滿意度測評的定義

顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎上,運用統(tǒng)計分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務相關聯(lián),尋求業(yè)績改進措施的過程。

2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程

2.1神秘顧客調(diào)研的實現(xiàn)過程

神秘顧客調(diào)研的實施步驟分以下幾步:

(1)確定調(diào)研目標:神秘顧客調(diào)研是用來研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務的整個過程對于規(guī)定的服務水平的執(zhí)行情況。其調(diào)研的目標是從為客戶提供服務的過程中識別服務流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務質量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。

(2)安排調(diào)研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內(nèi)容。對于整個調(diào)研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等。對于訪問的內(nèi)容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴格按照訪問內(nèi)容進行。

(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調(diào)研的目標、所調(diào)研行業(yè)的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據(jù)調(diào)研要求對神秘顧客進行相關的培訓,內(nèi)容主要包括服務質量知識、相關業(yè)務常識、心理學常識、暗訪調(diào)查的技巧等。

(4)實施前期預防:在正式訪問前要先預防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內(nèi)容。

(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調(diào)查和暗訪調(diào)查。面訪調(diào)查是直接觀察和詢問。暗訪調(diào)查是調(diào)查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。

(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調(diào)研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發(fā)事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。

(7)訪問資料分析:對調(diào)研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。

(8)生成調(diào)研報告:最后要按照調(diào)研報告的寫作規(guī)范完成神秘顧客調(diào)研的報告。

2.2顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程

顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:

(1)確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據(jù)各個企業(yè)的不同特點并從顧客的角度出發(fā)確定所測評的指標,并將這些關鍵指標轉化成一系列可以直接測評的可量化的指標。

(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內(nèi)曾享受過公司提供的服務的顧客。測評的數(shù)據(jù)是他們對服務的感知。

(3)編制預試問卷:首先要設置問卷的題目,問卷題目的設置很重要,直接影響到測評結果的客觀性。要從客戶的角度出發(fā)設置問卷的具體題目。其次是問卷量表的設計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設置成量表的形式,以便結果的統(tǒng)計。

(4)選擇樣本預試:設置好的問卷要選擇小樣本進行預試,選取的小樣本應該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。

(5)確定正式問卷:根據(jù)預試的結果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結構效度及問卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測結果對問卷進行優(yōu)化,最終確定正式問卷。

(6)實施正式調(diào)查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結構;確定樣本規(guī)模;問卷調(diào)查回收。四個步驟保證調(diào)查結果的合理性。

(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問卷經(jīng)編碼后錄入計算機,運用統(tǒng)計分析軟件對調(diào)查結果進行相關的統(tǒng)計分析。

(8)編寫測評報告:最后根據(jù)統(tǒng)計分析的結果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業(yè)對服務進行改進。

3神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別和聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。

3.1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別

表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內(nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結果這六個方面分別作了比較。

3.2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。

(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務質量的措施和方法。

(2)在實施了神秘顧客調(diào)研后,找出了服務流程的薄弱環(huán)節(jié),對這些薄弱環(huán)節(jié)進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。

篇3

菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。” 顧客的滿意是一種心理接受狀態(tài)，任何企業(yè)的成長和發(fā)展都離不開顧客的接受。

現(xiàn)代企業(yè)必須獲得顧客對特定產(chǎn)品/服務的滿意度、再次購買率和推薦率，塑造消費者的忠誠度，進行量化評估企業(yè)的服務/產(chǎn)品的質量，并通過因素推導模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務質量、保持擴大顧客群體的基礎。但是，很多企業(yè)頗為關注的是產(chǎn)品的銷售額和市場的占有率，而在很大程度上忽視了顧客的滿意度。 一、顧客滿意的成本

在如今的市場上，企業(yè)要想獲得成功，必須站在顧客的角度上考慮問題。滿意的顧客會給公司帶來廣闊的前景，可以增加收入，降低經(jīng)營成本。

1、顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素：

100個滿意的顧客會平均會帶來25個左右新顧客；

每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；

開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的5－10倍，甚至更多；

80％的成功企業(yè)來自于20％的顧客的忠誠支持；

滿意的顧客可以改善經(jīng)營，而不滿意的顧客則對經(jīng)營不利。

追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)營銷的重要目標之一（尤其是服務業(yè)）。

2、顧客滿意使營銷成本最小化：

①良性循環(huán)，企業(yè)會贏得越來越多的目標消費者，忠誠顧客的培養(yǎng)資源就愈多；

②惡性循環(huán)，企業(yè)將會流失愈來愈多的目標消費者，顧客資源貧乏，為人做“嫁衣裳”。

3、顧客滿意度和傳播成本之間的博奕

①顧客滿意度愈高，傳播積極性愈高，呈正相關系；

滿意顧客平均向3個以上的人描繪其心情，積極正面?zhèn)鞑ィ?/p>

②顧客不滿意度（抱怨度）愈高，傳播積極性愈高，成負相關系；

不滿意顧客平均會向9－10個人積極抱怨其經(jīng)歷，積極負面?zhèn)鞑ィ?/p>

4、顧客滿意度的財務價值

據(jù)載一些外資企業(yè)更是“別出心裁”地推算出這三者的財務價值：

——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器的2.75億美元的收益機會；

——顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%；

——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花至少4倍的錢。 二、企業(yè)診斷，知曉顧客滿意度

沒有實踐就沒有發(fā)言權，只有深入的調(diào)研方足以了解顧客真正的滿意度。

顧客滿意度調(diào)查旨在通過連續(xù)性的研究，了解顧客要求和期望，識別該產(chǎn)品或服務發(fā)展趨勢。獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾等指標的評價。

1、滿意度調(diào)研有8個基本目的：（似SWOT分析過程）

1）確定影響滿意度的關鍵決定因素；

2）測定當前的顧客滿意水平；

3）企業(yè)競爭的優(yōu)勢和劣勢；

4）發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品和服務的機會；

5）尋找有效的改進方案以及改進效果的跟蹤測試；

6）尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 -- 有效可操作決策支持；

7）最終目的是客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化

8）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的策略。

2、顧客滿意度研究思路（調(diào)研實施流程）

顧客滿意度調(diào)研是一個循環(huán)遞進系統(tǒng)，研究思路如下：

1）企業(yè)內(nèi)部診斷：

①從企業(yè)的角度尋找影響顧客滿意度的因素；

②了解企業(yè)對顧客滿意度的自評結果；

③建立對消費者測試的相關指標

2）消費者前期測試：

①小組（焦點）座談/小樣本量化調(diào)查/電話訪問，征求影響他們對企業(yè)滿意度的因素；②測量消費者關心因素的權重；

③檢驗企業(yè)提供的影響滿意度的因素；

④挖掘新的影響滿意度的因子。

3）實施調(diào)研：（具體方法）

①量化調(diào)查（問卷/電話訪問……）定量研究

②質化調(diào)查（座談/特殊訪談/深度訪談……）定性研究

③現(xiàn)場考察（終端調(diào)查/現(xiàn)場觀察）

④情景體驗（如酒類消費者醉飲式體驗調(diào)查）

4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計、滿意度指數(shù)計算、分析評價

5）撰寫滿意度調(diào)研報告（指數(shù)測評報告）：包括改進建議和措施。

3、顧客滿意度調(diào)研的規(guī)范系統(tǒng)

診斷指標的規(guī)范，診斷過程的規(guī)范，診斷結果的規(guī)范。

規(guī)范系統(tǒng)是對診斷系統(tǒng)的延續(xù)，是對滿意度調(diào)研指標中的強勢和弱勢因素的規(guī)范，是對企業(yè)機會點和優(yōu)劣勢的有序梳理。

規(guī)范系統(tǒng)是對滿意度調(diào)研不同方向性因素的一種整合，亦是企業(yè)有待改進的方向：

消費者期望因素：消費者認為影響他們滿意度的一些重要因素；

企業(yè)具備因素：企業(yè)的優(yōu)點，有益消費者滿意的因素，企業(yè)需要繼續(xù)保持的因子；

企業(yè)不具備因素：企業(yè)的弱點，損害消費者滿意的因素，企業(yè)沒有意識到的因子。 三、贏得顧客滿意的策略

通過對顧客滿意度的調(diào)研和測試，分析各項因素的重要程度及顧客對其的滿意程度，規(guī)范各類影響消費者滿意度的因素，并根據(jù)消費者滿意度期望因子的重要性進行象限區(qū)隔。

1、滿意度因子的象限規(guī)范模型

――優(yōu)勢區(qū)：顧客滿意度評價很高，企業(yè)同樣比較關注，表現(xiàn)同樣良好，這些屬于消費者重度期望因素，企業(yè)應該傾力保持這些關鍵因素；

――維持區(qū)：顧客的滿意度評價比較高，但是重要性較低，屬于次要優(yōu)勢，是企業(yè)資源整合的得力方向；

――機會區(qū)：顧客整體滿意度比較低，對于企業(yè)的重要性也比較低，這些是消費者和企業(yè)都忽略的因素，可以提升為消費者滿意度的機會點；

――改進區(qū)：該區(qū)因素的重要性比較高，但是消費者的滿意度出奇的低，如果繼續(xù)企業(yè)忽視這些因素，必將造成目標消費者的重度流失，這是企業(yè)亟待改進的紅色警示區(qū)。

2、切實地了解顧客的需求

通過顧客滿意因素的調(diào)研，數(shù)據(jù)模型的分析，真正知曉顧客的各種需求，并根據(jù)企業(yè)和顧客共同達成的權重程度進行區(qū)隔，尋找企業(yè)提升顧客滿意的機會點，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢。 顧客的需求層次：

①顧客表達出來的需求；②顧客真正的需求；③顧客未表達出來的需求；④核心需求滿足后的附加需求；⑤秘密需求。

任何企業(yè)的資源都是有限的。改進的因素是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進的是有重要價值的。

通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，其結果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。

篇4

第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。

各代滿意度技術的具體介紹如下：

第1代，落實服務標準，規(guī)范員工行為------服務落實度調(diào)查

1965年，美國學者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業(yè)單位認識到服務質量的重要性，開始接受和應用服務質量方面的市場調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務規(guī)范操作，所以也被稱為“服務落實度調(diào)查”。

服務落實度調(diào)查通過服務規(guī)范的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務習慣。

服務落實度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務，全程錄音錄像作為證據(jù)。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強。

第2代，衡量服務效果，評價前后端服務績效------感知質量調(diào)查

隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學者們發(fā)現(xiàn)消費者對質量的理解與企業(yè)對質量的理解不同，服務質量分為“客觀質量”和“感知質量”，客觀質量是生產(chǎn)導向，感知質量是顧客導向，兩者存在明顯差異，客觀質量好的服務，感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，在事實上影響消費者決策行為。在這樣的背景下，顧客導向型的滿意度調(diào)查開始普及，因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標準，所以這時的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質量調(diào)查”。

與服務落實度調(diào)查的是“服務過程”不同，感知質量調(diào)查不是向客戶詢問確認工作人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶“感受到的服務質量”和最終的“服務效果”。

感知質量滿意度因為是對服務效果的評價，所以與服務落實度調(diào)查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價，構成完整的前后端服務評價系統(tǒng)。感知質量滿意度指標體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應、關聯(lián)到各相關責任部門。

具體測評模型如：

感知質量調(diào)查特別關注客戶關心什么，哪些是關鍵影響因素。利用統(tǒng)計技術，可計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出關鍵影響因素；結合指標滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務短板，優(yōu)化資源配置。如下圖所示：

同時，由于服務落實度調(diào)查對規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調(diào)查方式，仍被廣泛應用于各個企事業(yè)單位，尤其是窗口部門。

第3代，宏觀角度衡量服務，跨行業(yè)/企業(yè)可比------滿意度指數(shù)模型調(diào)查

1988年，美國學者Fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數(shù)模型的基礎，瑞典最先應用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認為影響客戶滿意的因素，除了感知質量，還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始，原信息產(chǎn)業(yè)部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測評分數(shù)納入KPI，這大大推動了滿意度指數(shù)模型在中國的推廣應用和技術發(fā)展。

服務質量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認為除了“感知質量（即服務質量）”外，“品牌形象”、“用戶預期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系，形成一個結構方程。

滿意度指數(shù)模型適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因為企事業(yè)單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業(yè)進行滿意度調(diào)查，就必須有一個無關企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企事業(yè)單位服務的差異性無關，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點。如中國電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI：

對于企事業(yè)單位的滿意度測評來說時，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細節(jié)上的問題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預期”、“價值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門聯(lián)合才能推動，對于企業(yè)的服務管理部門來說，其服務改進重點仍只能著落于“質量”部分。因此，企事業(yè)單位在應用滿意度指數(shù)模型時，仍要結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。

第4代，關注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調(diào)查

通過感知質量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務水平和客戶不滿意的方面，在此基礎上，管理者自然會非常想了解客戶為什么不滿意。

2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認同和應用。不滿意度調(diào)查，深化了對“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。

第5代，關注企業(yè)內(nèi)部服務缺口，推動短板改進------滿意度+短板改進

不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見，短板改進是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因?？蛻舻牟粷M總是來源于企業(yè)行為，短板改進要把導致客戶不滿的企業(yè)行為找出來，分析原因，從而針對性的改進。

短板改進的概念在質量管理體系早已存在，但之前更多是在工業(yè)領域，針對產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進行服務短板改進，巨大的調(diào)研需求大大推動了短板改進調(diào)研技術的發(fā)展。

短板改進根據(jù)六西格瑪理念進行短板管理，利用GAP模型分析，找出導致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對性的、可操作性的改進意見和改進方法；并關聯(lián)責任部門，跟蹤衡量改進效果，考核督促問題改進。

第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析

滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點在于找短板，改進短板，但對短板應該改進到什么程度、優(yōu)勢因素應該保持在什么水平、各個因素應該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續(xù)的服務提升過程當中會產(chǎn)生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”

KNAO分析通過把各服務要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。

KANO模型，東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認同。但KANO是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領域經(jīng)常被提及但很少被應用。

2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術問題得到解決，在原有問卷問題的基礎上，不需要單獨設計問題，就能有效地量化、判斷各服務要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現(xiàn)在調(diào)研報告中。下面是從達聞通用市場研究公司報告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務要素的屬性和邊界。

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第7代，差異化服務------滿意度+U&A

服務管理最初的重點是服務的標準化，如服務落實度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務標準化。但是，標準化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標準化達到一定水平后，企事業(yè)單位自然就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務、大客戶服務等紛紛出現(xiàn)。

分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對同一項服務感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。

2006年，各行業(yè)差異化服務需求的背景下，滿意度+U&A的調(diào)研產(chǎn)品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調(diào)研中，都會或多或少加入U&A問題，但當時調(diào)研需求的重點不在于此，所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，U&A研究與滿意度調(diào)研緊密聯(lián)系，并發(fā)展了相關的技術，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：

第8代，關注高滿意人群------滿意度+卓越服務

根據(jù)長期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準、超出一般水平的服務，所以稱為卓越服務。

卓越服務研究的重點是“高滿意群體”，因為把客戶從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務提升的關鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進行針對性分析。

第9代，將防御工具轉為進攻工具------滿意度+用戶體驗

滿意度，常規(guī)是一個防御性管理工具，即不要因為服務的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗、醫(yī)院的就醫(yī)體驗，及網(wǎng)站的用戶體驗等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。

用戶體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務細節(jié)和服務創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。

用戶體驗研究，在研究方法上，注重測試類方法的運用，如在電子商務網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等，如下圖所示：

第10代，建立服務管理體系------滿意度+服務管理

隨著客戶滿意觀念的進一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設立專職人員，成立了專門的服務管理部門。如何系統(tǒng)有效地管理服務呢？在這個階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務管理工具，建立系統(tǒng)的服務管理體系。

篇5

中圖分類號TP392 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2012）65-0198-02

1 客戶滿意度及數(shù)據(jù)挖掘

1.1客戶滿意度

客戶滿意度是使客戶在購買或使用了某種產(chǎn)品并接受某項服務之后，形成的滿不滿意的態(tài)度，是對客戶滿意程度的度量。

1.2數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是從大量不完全的隨機的應用數(shù)據(jù)中提煉有指導意義的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是潛在有用的信息。通過對數(shù)據(jù)的研究分析，提取知識和信息的過程。

2 數(shù)據(jù)挖掘技術在客戶滿意度提升中的應用

當今全球經(jīng)濟正飛速地向企業(yè)管理數(shù)字化的方向發(fā)展，數(shù)據(jù)挖掘技術是一個獲取保持并增加可獲利顧客的過程，數(shù)據(jù)挖掘技術提升客戶滿意度體現(xiàn)在如下幾個方面：

1）在汽車行業(yè)競爭激烈的今天，汽車行業(yè)正處在向“以客戶為中心”轉移的變革階段，通過建設統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，優(yōu)化現(xiàn)行的汽車營銷模式，同時通過數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶信息進行全面管理，提高客戶滿意度和忠誠度，對汽車行業(yè)來說變得尤為重要；

2）運用多種數(shù)據(jù)分析方法對數(shù)據(jù)細節(jié)進行綜合和分析，達到以下目的：

（1）針對數(shù)據(jù)分析主題可靈活建立相應的分析指標體系；

（2）分析計算客戶滿意度各項指標的度量值；

（3）根據(jù)不同的指標體系進行客戶特征分析；

（4）根據(jù)多個角度歸納客戶細分因素并進行客戶細分；

（5）按所需的時間和空間粒度，分析不同客戶群體及其各項滿意度指標的關聯(lián)和變化；

（6）按所需的時間和空間粒度，分析各關鍵因子影響滿意度的權重，提示服務改進方案。

3）更有效的識別客戶的價值，提供優(yōu)質的個性化服務。根據(jù)“二八定律”在企業(yè)的滿意度戰(zhàn)略中的應用，即20%的忠誠客戶能創(chuàng)造出企業(yè)80%的收益，這20%的忠誠客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱?？梢?，客戶價值有很大的區(qū)別。三、客戶滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)設計

M公司已經(jīng)進行了多年的客戶滿意度調(diào)研，以后每年還將繼續(xù)開展這個工作。因此，需要建立客戶滿意度數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行深入挖掘和分析，加強客戶關系管理。根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫。

根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)庫，建立相應的分析指標體系，可以隨時對滿意度信息、生活形態(tài)、購買行為、人口統(tǒng)計信息、心理特征等數(shù)據(jù)進行對比分析。實現(xiàn)對總體、區(qū)域、省份、城市、單店的分析。

建立的統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫，其結構適用于存儲和管理同類質不同渠道的市場調(diào)研工作獲取的信息（滿意度信息、生活形態(tài)、購買行為、人口統(tǒng)計信息、心理特征、客戶特征信息），包括：委托第三方進行的滿意度調(diào)查結果、M公司本部進行的滿意度調(diào)查結果、戰(zhàn)敗客戶調(diào)研結果等。

不同渠道來源的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一個平臺上進行管理，并可根據(jù)用戶需要分別提供前端分析和查詢，不同渠道的調(diào)研結果得以相互對比和印證，使用戶得以從不同視角更全面地了解信息。

通過以下幾個角度對滿意度數(shù)據(jù)進行應用提升：

1）滿意度的季度趨勢預測和異常檢查

對未來一季度的滿意度變化進行預測，并通過事后檢查發(fā)現(xiàn)工作上的異常。利用最近歷史數(shù)據(jù)，通過數(shù)學上的曲線擬合方法來獲得滿意度分值在自然狀態(tài)下的變化趨勢（自然狀態(tài)是指對服務工作沒有進行特別干涉的情況）。系統(tǒng)可根據(jù)這種趨勢對未來某個季度的滿意度分值水平進行預測。當兩者的誤差超過合理范圍時即做出發(fā)現(xiàn)異常變化的提醒。提醒管理者及時從某些區(qū)域和工作環(huán)節(jié)中尋找滿意度出現(xiàn)異常變化的原因，及時對工作進行總結，發(fā)現(xiàn)和發(fā)揚好的工作方法，檢討和改正不良的工作方法。預測首先是整體，然后從區(qū)域和工作兩個維度進行單獨的趨勢分析，使出現(xiàn)的異?？梢远ㄎ辉诰呶坏膮^(qū)域或工作環(huán)節(jié)上。

通過數(shù)學方法，可以利用一定的歷史數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)變化作出曲線擬合，通過特定計算很好地逼近數(shù)據(jù)變化的趨勢，也是一種常用的預測方法。對于客戶滿意度，可以認為過去最近一年的市場和工作影響因素與今年最為接近，各季度的滿意度變動趨勢也相似，因此以去年各季度的滿意度分值開始建立趨勢線；同時，新季度的自然變化應符合最近已發(fā)生的趨勢，因此，本年度已過去的各季度的滿意度分值也入來修正趨勢線。曲線時間軸上最右邊的點為新季度的預測點，并給出該點的誤差有效區(qū)間。每個季度實際分值落在誤差區(qū)間以內(nèi)為正常，落在誤差區(qū)間以外則為異常。

在新年度開始時，系統(tǒng)首先從滿意度數(shù)據(jù)庫中提取過去一年各季度滿意度分值,依據(jù)這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生初始的擬合曲線。

系統(tǒng)通過對上年四季度歷史數(shù)據(jù)進行運算，獲得對歷史時間點誤差最小的擬合模型。其擬合曲線最好地表現(xiàn)了去年各季度的滿意度變化趨勢，并可逼近新時間點的值。系統(tǒng)根據(jù)模型自動計算出新年第一季度的預測分值。

由于滿意度的客觀影響因素比起上年總會有變化，因此隨著時間的變化，初始的趨勢線可能與現(xiàn)狀誤差較大，需要不斷進行修正。修正的辦法是每個季度過去后即在模型中插入剛剛過去季度的數(shù)據(jù)重新進行曲線擬合。

2）年度計劃建議和考核

對改善未來一年的滿意度水平提出期望值，建議新年度工作改進計劃策略，在計劃目標基礎上考核實際工作成效。

滿意度分值是企業(yè)服務工作成績的量化表現(xiàn)。企業(yè)對將來一年的工作都有一個以計劃預算來描述的期望值，在總的期望值下分解各項工作指標和資源配置。我們也可以通過對滿意度提出期望值，從另一個角度為企業(yè)作出工作計劃建議。

基于滿意度變化與工作資源投入相關（在后頁闡述）的理論，我們可以從每年對工作資源投入的計劃預算這個角度，為滿意度的改進方法作出建議。系統(tǒng)的建議原則是要找到能以最小的工作資源投入來達到預定滿意度水平的策略。

當年度調(diào)研數(shù)據(jù)更新后，系統(tǒng)可根據(jù)前面所做的年度計劃建議與實際的年度調(diào)研結果進行對比，從區(qū)域和工作環(huán)節(jié)兩個維度考核服務工作成效。

系統(tǒng)從近兩年及未來幾年調(diào)研都采用的穩(wěn)定的滿意度指標結構中選取全部或部份需要關注的指標組成一套新的指標結構，作為預測計劃的指標結構。其中，在新的指標結構中起始權重直接采用調(diào)研結果權重，經(jīng)過標準化后（Rj/∑Ri，Rj為第j項權重，∑Ri為權重之和）成為新的權重結構。

系統(tǒng)認為企業(yè)所采用的指標體系是可信的，依據(jù)“滿意度分值與資源投入成正比”和“權重與對資源的需求量成正比”的原理，根據(jù)本年度客戶滿意度調(diào)研結果中各區(qū)域、各省市的各分項指標的分值，在人為給定下年度整體滿意度的一個提升期望值后，以追加資源投入最少為原則，計算輸出最優(yōu)化的工作改進建議。輸出結果以區(qū)域省市為空間維度，以分項指標代表工作項目，詳細列出下年度各項工作的預測分值和追加資源投入比例。

計劃建議模型輸出的結果是站在分析滿意度變化的角度，幫助企業(yè)觀察在每個區(qū)域、每項工作環(huán)節(jié)上應投放的工作側重，以及采用不同的工作側重會對滿意度產(chǎn)生什么樣的影響。

3）增強主題分析功能

增加滿意度短板探測功能。

提供滿意度短板探測功能，可以按分項指標分值范圍等參數(shù)預設多種探測條件，系統(tǒng)可自動根據(jù)這些預設參數(shù)，在歷年的數(shù)據(jù)中檢索并輸出符合條件的樣本數(shù)據(jù)，并提供對篩選出來的數(shù)據(jù)進行再分析的功能。

增加數(shù)據(jù)分析報告的輸出功能。

提供某些報告輸出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按頁、按冊、按批量自動輸出Excel、PDF等格式的數(shù)據(jù)分析報告，其中，批量輸出方式可以自動按經(jīng)銷商和按區(qū)域批量輸出數(shù)據(jù)分析報告，節(jié)省人工處理報告的工作量。

增加分析區(qū)域預設功能。

提供分析區(qū)域的預設功能，使操作人員可根據(jù)需要從當年的調(diào)研數(shù)據(jù)中抽選出與JD Power調(diào)研范圍相同的城市作為滿意度分析的區(qū)域，并按照這種區(qū)域結構對客戶滿意度數(shù)據(jù)進行觀察和對比分析。

3 結論

建立并改進滿意度數(shù)據(jù)庫查詢分析系統(tǒng)，對客戶信息數(shù)據(jù)進行收集及處理。收集客戶信息及反饋，對于高客戶滿意度來說是尤為重要的。只有理解了客戶的觀點，并從客戶視角來研究產(chǎn)品及服務，才能從更深的層面來提升產(chǎn)品及服務。對客戶信息數(shù)據(jù)要進行處理，發(fā)現(xiàn)其中有關客戶滿意度的模式，再調(diào)整相應的有效策略及形成決策支持。本文期望通過對M公司滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)的研究，能給汽車行業(yè)客戶滿意度的提升，提供一些幫助并做出一定的貢獻。

數(shù)據(jù)挖掘作為在海量客戶信息中發(fā)現(xiàn)客戶行為模式并挖掘影響客戶滿意度關鍵指標的一種現(xiàn)代技術，為企業(yè)制定和調(diào)整經(jīng)營決策起到了有效的指導性作用。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術的不斷成熟，“以客戶為導向”的經(jīng)營決策也必將體現(xiàn)出其更大的價值。

參考文獻

[1]劉菲.基于數(shù)據(jù)挖掘技術的客戶滿意度的提升.華章，2011(31).

篇6

現(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭，作為企業(yè)核心資源的人力資源已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素。隨著社會發(fā)展，新的矛盾也不斷出現(xiàn)，曾經(jīng)是發(fā)達國家特有的罷工現(xiàn)象在我國企業(yè)中也頻頻發(fā)生。如何提高人力資源能力、發(fā)揮人力資源效率、避免內(nèi)耗、降低損失是每個企業(yè)最關注的問題之一。青島啤酒淮海營銷公司旗下?lián)碛辛鶄€啤酒廠，一個麥芽廠，兩個銷售機構，3000多名員工，屬于老國有企業(yè)，由于管理不善導致虧損甚至瀕臨倒閉而被青島啤酒收購。由于管理基礎薄弱，青島啤酒淮海公司面臨巨大的管理難題。

通過深入分析與研究，青島啤酒淮海公司找到了能夠準確反應管理中存在的問題以及評價管理水準的“晴雨表”：員工滿意度。青島啤酒淮海公司從2005年開始，至今連續(xù)三年對所轄企業(yè)員工滿意度進行跟蹤研究與PDCA循環(huán)，收到了良好的經(jīng)營效果：產(chǎn)能以每年25%的速度遞增，運營質量大大提高，逐年大幅度減虧，2006年實現(xiàn)贏利。

一、員工不滿意嚴重制約企業(yè)發(fā)展

在剛被青島啤酒收購時，員工普遍對企業(yè)充滿信心，但時間一長，管理中的問題接二連三地出現(xiàn)了：員工普遍缺乏責任感，首當其沖的就是質量，質量問題是企業(yè)最頭痛的；其次就是浪費現(xiàn)象嚴重與消耗高不可降，這直接影響企業(yè)贏利能力，最終導致企業(yè)喪失競爭力，難以持續(xù)發(fā)展；工作缺乏積極性，旺季嫌工作累，淡季嫌工資低，管理難度與管理成本增大；對薪酬“斤斤計較”，勞資矛盾加??；消極的情緒不斷蔓延，老員工的不良情緒影響著新員工，老員工消極怠工，新員工留不住；員工沒有追求，缺乏上進心，胸無大志，不良文化不斷占上風；優(yōu)秀員工、核心人才陸續(xù)離開，人力資源成本提高，人力資源能力降低。

以上問題也是大部分企業(yè)普遍存在的問題，它們漸漸形成了不良的企業(yè)文化，增加了管理難度，加大了管理成本，不知不覺地吞噬著企業(yè)的生命。其實以上諸多問題的根源都是員工滿意度低下。

二、員工滿意度調(diào)研及管理的重要意義

正如杰克?韋爾奇所說：“企業(yè)最需要測量的三項指標是：顧客滿意度、員工滿意度和現(xiàn)金流”?？梢?，員工滿意度調(diào)研對提升企業(yè)管理有著極其重要的作用，是企業(yè)實施各項管理獲得所需要借鑒的各項指標的基礎。

一般來說，員工滿意度調(diào)研及管理的作用體現(xiàn)在以下幾方面：（1）員工滿意度管理是人性化管理的具體體現(xiàn)，它體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關注，有助于企業(yè)了解員工的思想狀態(tài)、滿意度、忠誠度，以及影響滿意度與忠誠度的因素。（2）有助于了解員工對企業(yè)文化的評價與認可程度，培養(yǎng)員工對公司文化的認同感與歸屬感，增強企業(yè)向心力與凝聚力，從而促進企業(yè)優(yōu)良文化的培育。（3）搭建一個新的有效溝通平臺，為更多真實信息的傳遞鋪設反饋渠道。（4）通過員工滿意度這面鏡子，折射出企業(yè)管理存在的問題，尤其是管理中的死角。（5）提高員工滿意度，能夠提高員工忠誠度，可以促進企業(yè)管理，營造優(yōu)良企業(yè)文化，提高經(jīng)營質量。（6）提高員工滿意度是提高顧客滿意度和忠誠度的基礎。

三、影響滿意度的關鍵指標及員工滿意度評價實測模型

為了保證調(diào)研的科學、客觀、合理及最終結果的實用性，青島啤酒淮海公司導入了第三方――專業(yè)調(diào)查公司，對企業(yè)員工滿意度進行調(diào)研。調(diào)研公司充分考慮員工的各項需求，逐步挖掘對該公司員工滿意度有影響的關鍵指標和分項具體指標。

員工對激勵的需要包括物質方面的薪酬福利報酬、心理報酬與社會報酬，這里的心理報酬在實際中可以用自身能力發(fā)揮程度與領導的認可程度來測量，社會報酬可以用在本公司工作而給自己帶來的自豪感或榮譽感來測量；對發(fā)展的需要包括企業(yè)發(fā)展與個人發(fā)展（個人發(fā)展需要包括個人能力的發(fā)揮、領導認可信任與重視）；對工作環(huán)境的需要包括廠容廠貌、衛(wèi)生狀況、工作場所光線、聲音、氣味等；對工作的條件需要包括工作氛圍、時間安排、工作負擔、對工作崗位的興趣程度與專業(yè)專長適應程度等；對公司的文化需要包括人際關系、溝通程度、工作氛圍、公司管理等。

找到以上影響員工滿意度的指標后，按照各指標的重要性，確定各指標的權重，就建立了青島啤酒淮海公司實測模型。

員工滿意度可以采用以下實測模型進行計算：

TS=∑AiSi=∑Ai∑Aij×Sij）(i,j=1,2,3,)

其中Si是員工關于第i項關鍵指標的滿意度，Ai是第i項目關鍵指標的權重。Sij是第i關鍵指標第j分項指標的員工滿意度，Aij是第i關鍵指標第j分項指標的權重。在青島啤酒淮海公司的調(diào)研實踐中，根據(jù)企業(yè)實際情況對員工滿意度的影響程度來確定各項權重Ai、Aij。啤酒行業(yè)一定程度上屬于勞動密集型行業(yè)，薪酬、福利等指標所占的比重就會大一些。通過這個模型所得到的結果是企業(yè)整體員工的滿意度水平，能給企業(yè)管理者提供了一個企業(yè)員工滿意度水平的大概描述。

指標體系建立之后，根據(jù)上述指標設計了調(diào)研問卷，發(fā)到企業(yè)內(nèi)部員工手中，然后進行測量。通過這種形式的問卷來調(diào)查和逐年監(jiān)測員工滿意度的變化，包括每個指標的變化，自然可以反映出企業(yè)管理的總體狀況與各環(huán)節(jié)存在的問題，企業(yè)（青島啤酒淮海公司）可以據(jù)此改進管理措施，提升管理質量。

四、知其然更要知其所以然

通過以上模型所得到的員工滿意度結果，只能說是對員工滿意度做到了“知其然”，但仍然不能“知其所以然”。如何才能“知其所以然”？青島啤酒淮海營銷公司通過委托第三方采用現(xiàn)場觀察、員工訪談、中層干部座談的形式深度挖掘了員工心理。

現(xiàn)場觀察可以感知員工的真實工作狀態(tài)與精神面貌。員工滿意與否不但寫在臉上，也表現(xiàn)在日常行為上。觀察現(xiàn)場可以包括工作現(xiàn)場、吃午飯現(xiàn)場（餐廳）、班車等，通過工作現(xiàn)場觀察，員工工作時的情緒、節(jié)奏、責任心可以一覽無遺；通過就餐現(xiàn)場（餐廳）觀察、傾聽，可以了解員工對企業(yè)所提供飯菜的評價、對企業(yè)哪些方面抱怨、人際關系狀況、對企業(yè)關心程度等等；而在上下班的班車里，則可以聽到員工的心聲，在這個環(huán)境中，員工可以毫無顧忌地談論、議論、評價公司的事情。

問卷調(diào)查結束后，根據(jù)數(shù)據(jù)結果，可以有針對性地對員工進行深度訪談，了解影響滿意度的深層原因。員工訪談不但可以對問卷滿意度低的指標進行深度挖掘，還可以獲得問卷以外的信息，如滴漏跑冒問題，管理人員尤其是高層管理人員無法獲知，普通員工可能熟視無睹，只有有責任心的員工才能談出來。

員工關注最多的可能是小事，而管理人員能看到管理中存在的問題。作為員工代表的管理人員，尤其是基層管理人員更了解員工的日常行為與思想狀態(tài)，與管理人員座談可以幫助企業(yè)準確把握員工心理與影響員工滿意度的管理問題。

五、細節(jié)決定效果

在進行員工滿意度調(diào)查過程中，細節(jié)之處決定了結果的準確性與科學性。

1、委托第三方是最佳選擇

企業(yè)自己進行員工滿意度調(diào)查，很難收到良好效果，甚至流于形式。第三方介入的調(diào)查是一種最好的方式。專業(yè)機構能夠以比較專業(yè)的調(diào)查方法、分析方法，得到客觀、真實、公正的結果，同時還能夠站在公正的立場提出問題的解決方法與對策。

2、抽樣要科學

在進行問卷調(diào)查過程中，應兼顧各個部門，尤其是人數(shù)較多、問題復雜的部門，比如啤酒企業(yè)的包裝車間，是不可忽視的。

在對員工進行的訪談調(diào)查中，要根據(jù)部門、崗位、年齡、性別等統(tǒng)計特征進行抽樣。在青島啤酒淮海公司的員工滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，女職工更關心工作時間的安排與班車路線問題，新員工更關注娛樂生活問題，老員工更關心退休年齡與退休待遇問題，工作壓力最大的包裝車間更關心輪崗與加班費問題，基層管理人員更關注培訓與升遷問題。

3、消除員工疑慮

面對滿意度調(diào)查，有三個來自員工的障礙，一是心理障礙，平時很少有跟陌生人說話的機會，心理緊張形成障礙；二是思想障礙，感覺說了也沒用，說了還擔心被穿小鞋，不如不說，不敢反映真實情況；三是能力障礙，員工缺乏分析能力與概括能力，更不會站在全局的高度考慮問題。所以，在滿意度調(diào)查中首先要消除員工的疑慮，一方面員工調(diào)查問卷必須采取無記名的方式，在調(diào)查過程中還要由第三方人員直接發(fā)放、回收調(diào)查問卷，中間絕不能讓企業(yè)人員過手。另一方面，訪談人員掌握足夠的訪談技巧，這直接決定訪談效果。

4、調(diào)查人員必須了解企業(yè)

員工只會站在自身的角度看問題、反映問題，因此訪談中必須辨別員工反映的問題的客觀性，否則訪談的東西沒有任何意義。作為第三方的訪談人員跟員工進行平等的交談溝通，員工將不滿與抱怨說出后，訪談人員不能只做記錄，成為簡單的傳話筒，而是需要站在客觀公正的立場與其溝通互動，這樣才能挖掘出有價值的東西，并且可以有效地傳遞企業(yè)的信息，消除員工的誤會。

六、員工無大事，管理無小事

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我公司以問卷式調(diào)查方式為主展開了訪問調(diào)研，此次的調(diào)查對象為全市行業(yè)持證經(jīng)營戶(具體可根據(jù)客戶調(diào)研實際情況來寫)，隨機抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數(shù)量)戶。調(diào)查內(nèi)容為：客戶對我公司內(nèi)部的誠信、誠信、誠行等方面服務以及落實情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計；“滿意”按90分計，“基本滿意”按75分計；“不滿意”按60分計。客戶滿意度調(diào)查最終得分為：∑被調(diào)查客戶分值／被調(diào)查客戶數(shù)；95分以上評價為優(yōu)秀，85分以上（含85分）評價為良好，85分以下評價為一般。

二、調(diào)查結果

此次調(diào)查，在我企業(yè)現(xiàn)有客戶范圍內(nèi)展開，隨機調(diào)查客戶共有XX戶。通過調(diào)查得知調(diào)查在2015年度我公司的“三誠”服務工作的落實以及總體滿意度為90.3％，其中：對我公司誠心建設服務滿意度為97.8％、對我公司誠信建設服務滿意度為89.6％、對我公司誠行建設服務滿意度為85.7％、對自今年以來我公司的“三誠”服務落實情況滿意度為97.4％。

三、調(diào)研分析

據(jù)上述結果顯示，雖自我公司的“三誠”服務推出并加以落實之后，我XX煙草企業(yè)的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實際的落實過程中，我企業(yè)的“三誠”建設還存在有部分不足，我公司還需進一步加強“三誠”服務的落實與執(zhí)行力度，進一步提高公司客戶對其的滿意程度，進而帶動我公司銷售業(yè)績的提升。因此，我公司特針對如何踐行“三誠”服務提升客戶滿意度，展開了具體的研究與分析。

(一)實際掌握市場，落實“三誠”服務

要想落實“三誠”服務，就應首先落實服務營銷政策。服務營銷是通過關注客戶需求，進而提供服務的一種營銷方式，這深度的符合了“誠心”服務的特點。在營銷方面，我公司可以首先細化目標市場，通過定向分析消費者的需求來了解市場的服務需求，制定相應的服務營銷策略。此外，還應細化訂單供貨標準，彰顯公司“三誠”服務理念，在此方面，我公司可以通過提高產(chǎn)品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進一步推行供應鏈管理，實行對我公司包括人資，財務，訂單，采購，計劃，運輸，銷售，服務在內(nèi)的所有業(yè)務活動進行鏈式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供應鏈的運作步伐，從而實現(xiàn)高效率銷售，高質量服務。

并且，我公司在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對不同階級客戶進行雙向整合，以服務賦予產(chǎn)品更多價值，達到提高服務營銷水平的根本目的。

（二）深化專賣營銷，“三誠”服務彰顯

在專賣營銷方面應首先完善公司與客戶之間的關系，尤其是在網(wǎng)絡與營銷方面。更應注重網(wǎng)上訂貨、統(tǒng)一配送、電子結算等服務形式的高速度，高效率，高標準整合。網(wǎng)絡營銷服務應緊緊圍繞“客戶服務”這個中心，展開“適應市場、服務優(yōu)良、運行規(guī)范、反應靈敏、統(tǒng)一高效”服務工作，做到誠信，誠心，誠行的服務。

此外在零售專賣營銷服務方面，我公司可以推行分類管理，實行差異化服務。并堅持售后服務，定期接受與展開來訪，拜訪等服務工作，堅持與客戶之間的緊密聯(lián)系，保障我公司的客戶資源，在服務方面更應該做到誠信，禮貌的服務態(tài)度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠心的服務態(tài)度對待并解決投訴事件，要堅決杜絕在解決投訴事件中的爭吵狀況的發(fā)生，以避免我公司的形象以及服務滿意度的下降。

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中圖分類號：D63文獻標識碼：A

“電子政務”是指政府機構利用現(xiàn)代網(wǎng)絡通信與計算機技術，將政府管理和服務職能進行精簡、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡上實現(xiàn)以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業(yè)務運作的有效監(jiān)管，提高政府的運作效率，并為企業(yè)和用戶提供高效、優(yōu)質、廉潔的一體化管理和服務。

隨著信息技術的快速發(fā)展，國內(nèi)外政府服務模式，已從早期人工辦理轉變?yōu)橐噪娮诱諡橹鞯姆漳Ｊ健Ψ諠M意度的評價，也從對服務提供人員的評價轉變?yōu)閷﹄娮诱障到y(tǒng)化服務的整體性評價。

在國內(nèi)，各級政府機構信息化建設時間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務系統(tǒng)建設后，大部分政府機構初步完成了政務服務信息化。由于現(xiàn)階段國內(nèi)電子政務服務用戶滿意度研究多是基于國外的模型進行分析，國內(nèi)用戶滿意度相關模型的研究和應用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。

一、中國電子政務系統(tǒng)的特點

國內(nèi)電子政務系統(tǒng)建設的主要目的是促進政務信息資源的開發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務質量和增加服務內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經(jīng)濟和社會信息化發(fā)展。其具有以下主要特點：

（一）服務輸出的唯一性。政府提供的電子政務服務（如社保）大多數(shù)具有服務輸出唯一性的特點，即服務提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨家經(jīng)營”（如水電供應），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務。

服務輸出的唯一性是電子政務服務區(qū)別于其他服務模式（如電子商務服務―如果用戶對某一家電子商務網(wǎng)站提供的服務不滿意的話，可以在其他相似的電子商務網(wǎng)站上獲得相同類型的服務）的最大區(qū)別。

（二）服務對象的多樣性。電子政務系統(tǒng)的服務對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務的窗口，電子政務應該適用于任何人及社會群體。而電子政務用戶由于地域、教育水平、經(jīng)濟條件等外界影響因素的不同，導致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對信息、網(wǎng)絡技術應用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國行政區(qū)域非常廣闊，人口素質差異較大的現(xiàn)實情況下，導致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。

（三）高度的集成性。電子政務公共服務有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網(wǎng)絡集成在一起，讓用戶享受“一站式服務”，以有效節(jié)省服務時間，提高服務效率。集成性的電子政務要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進一步理清關系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務。

（四）打破時空限制。電子政務系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術建設，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務。“隨時”是指電子政務系統(tǒng)打破了時間的限制，信息化公共服務的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門的辦公服務模式由原來的五天工作日轉變?yōu)?×24小時全天候服務；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務服務網(wǎng)站，即可獲得相應的服務。

（五）個性化服務。在傳統(tǒng)政府公共服務模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務要求提供個性化的服務。在電子政務公共服務中，政府服務能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務，多數(shù)是自服務性質，使用戶可以在多種服務項目和服務通道中自由選擇。

二、顧客滿意理念與電子政務用戶滿意的基本內(nèi)涵

（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業(yè)界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內(nèi)涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：

1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產(chǎn)品或服務交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對于使用產(chǎn)品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應。

2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產(chǎn)品或服務消費的全部經(jīng)驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業(yè)對顧客滿意加強投資。

3、認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產(chǎn)品或服務中所獲得的認知表現(xiàn)與事前對產(chǎn)品或服務表現(xiàn)的期望作一比較的認知過程評價。

4、感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務質量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務，定義為顧客渴望得到的服務水平；第二種是適當?shù)姆铡Ｓ纱丝梢钥闯?，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區(qū)域。

（三）電子政務用戶滿意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關于顧客滿意的理念，對電子政務用戶滿意內(nèi)涵的理解應該包含以下三方面的內(nèi)容：

首先，服務對象：用戶是電子政務公共服務的“顧客”。電子政務環(huán)境下，政府與用戶已經(jīng)不是簡單的管理與被管理的關系。一方面政府公共服務系統(tǒng)的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務和責任參與政府的相關決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務服務時，要認識到用戶角色的轉變，即用戶已經(jīng)從被管理的角色轉變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務服務的首要評價指標就是能否為用戶提供高質量的服務，提高滿意度。同時，電子政務公共服務的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務公共服務要關注的問題。

其次，服務內(nèi)容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務。作為公共服務的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務服務內(nèi)容廣泛，包括各類公共服務，如教育培訓服務、就業(yè)服務、醫(yī)療服務、社保服務、公民信息服務等。這種信息及服務獲取渠道的唯一性就要求電子政務系統(tǒng)的各項指標規(guī)范化、標準化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統(tǒng)上都應保證公共服務結果和質量的一致性。用戶若認為他接受的服務是統(tǒng)一而公正的，結果是公開的，其滿意度就會較高。

第三，服務平臺：政府為用戶提供電子服務的平臺是網(wǎng)絡系統(tǒng)。一方面影響用戶滿意度的指標就要增加關于系統(tǒng)應用實用性方面的指標，例如系統(tǒng)設計的人性化、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調(diào)查、設立辦等渠道來獲取信息。電子政務系統(tǒng)具有網(wǎng)絡優(yōu)勢，可直接通過其對外服務網(wǎng)站來公開獲取用戶滿意度數(shù)據(jù)。

三、電子政務用戶滿意度實證研究

電子政務用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務系統(tǒng)的測評中，根據(jù)電子政務系統(tǒng)的需要及用戶對電子政務提供服務的期望，設計相應的評價指標，形成調(diào)查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務的績效以及分析電子政務服務當前存在的問題。

本文基于對電子政務用戶滿意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務系統(tǒng)的某政府機構為調(diào)研主體實施調(diào)研，設計調(diào)查問卷，并在該機構業(yè)務范疇內(nèi)的相關政府部門及網(wǎng)站投放，進行實地調(diào)研并對所獲數(shù)據(jù)進行歸納、分析。

（一）調(diào)研模型與調(diào)研問卷設計。美國從2001年開始將美國滿意指數(shù)（ACSI）方法應用到對聯(lián)邦政府網(wǎng)站進行測評。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）

此指數(shù)模型被廣泛運用在企業(yè)顧客滿意的調(diào)研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型調(diào)研，它對我國電子政務用戶滿意調(diào)研有很大的指導意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。

由于本文調(diào)研對象為某政府機構下屬若干電子政務系統(tǒng)。為保證問卷設計與分析的科學性，調(diào)查了該政府部門電子政務系統(tǒng)對外服務模式，如圖2所示。（圖2）

該政府機構所有的公共服務均通過單一的對外服務出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡服務入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯(lián)服務。而承擔這個“網(wǎng)絡服務入口”角色的是該政府機構電子政務系統(tǒng)公共服務平臺。

我國電子政務系統(tǒng)是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務的官方服務平臺，是政府實現(xiàn)政務公開、社會用戶和企業(yè)獲取政府服務的重要渠道。其基本價值在于，以服務對象為中心整合各種電子政務資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務的渠道，促使用戶和企業(yè)更充分地享受電子政務帶來的便利。根據(jù)電子政務的使命任務，我國各級政府網(wǎng)站工作者和社會用戶普遍認同的政府電子政務系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務公開、公共服務、用戶參與”。

針對這一功能定位，設計了有針對性的“用戶期望調(diào)研問卷”，并采取隨機問卷調(diào)查方式對企業(yè)及一般公眾用戶同時進行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進行設立。（圖3）

依據(jù)這一模型體系，設計的“用戶滿意度調(diào)查表”分為四個大項、十個小項的評價指標，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學的數(shù)據(jù)；更真實地反映電子政務系統(tǒng)的滿意度。評價指標如表1所示。（表1）

（二）調(diào)研過程及調(diào)研結果歸納。根據(jù)上述“用戶滿意度評價指標”形成調(diào)研表，對該機構下屬若干電子政務系統(tǒng)用戶進行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔談，政府公共服務現(xiàn)場受理窗口隨機攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶派發(fā)問卷；3、計算機操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站問卷，一定時間后統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

本次滿意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機構十個對外運行的電子政務系統(tǒng)。調(diào)研問卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計如表2所示。（表2）

圖4是本次調(diào)研過程中采集到的用此調(diào)研問卷對該政府部門電子政務系統(tǒng)進行的滿意度評測數(shù)據(jù)整理結果，如圖4所示。（圖4）

根據(jù)調(diào)查問卷結果，表示一般、沒有很大的意見的人數(shù)最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）

四、結論

電子政務用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網(wǎng)站建設績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務建設的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門在今后的電子政務建設中有的放矢。

（作者單位：廣州大學華軟軟件學院）

主要參考文獻：

[1]史玉敏，王斌.我國電子政務的發(fā)展與研究[J].科技信息，2009.

[2]劉燕，陳英武，周長峰.電子政務公眾服務與公眾滿意度測評研究[J].經(jīng)濟研究導刊，2009.

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物業(yè)企業(yè)是接受業(yè)主的委托，依照合同的約定或有關法律法規(guī)的規(guī)定，對特定區(qū)域內(nèi)的物業(yè)實行專業(yè)化服務并獲得相應報酬的企業(yè)。按服務的性質和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。常規(guī)性的公共服務指物業(yè)服務企業(yè)面向全體物業(yè)使用人提供的最基本的管理和服務，包括綜合服務、秩序維護服務、車輛管理、保潔服務、綠化養(yǎng)護、維修保養(yǎng)、園區(qū)文化；針對性的專項服務是物業(yè)服務企業(yè)為滿足其中一些住戶的一定需要而提供的各項服務工作，如日常生活類，商業(yè)服務類，文化、教育、衛(wèi)生、體育類，金融服務類，經(jīng)紀中介服務；委托性的特約服務是接受個別業(yè)主的委托而提供的服務。常規(guī)性的公共服務是基礎，專項服務、特約服務是特色，共同構成了整體服務體系。

為全面評價業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，應該根據(jù)物業(yè)服務的內(nèi)容，細化滿意度評價的內(nèi)容，建立一級評價指標、二級評價指標、三級評價指標，滿意度可采用五級打分法，5代表非常滿意，4分代表比較滿意，3分代表一般，2分代表不太滿意，1分代表非常不滿意，如表1所示。

每年抽選一部分業(yè)主獨立填寫滿意度測評問卷，在問卷中為配合滿意度指標合成，還可以設置業(yè)主對各服務項目重要度打分。忠誠度調(diào)研則需再增加一些問題：（1）綜合來看，您對××物業(yè)公司的服務是否滿意？（2）如果本小區(qū)的物業(yè)合同到期，您是否會考慮繼續(xù)選擇××物業(yè)公司？（3）如果您周邊有親友買房，您是否會推薦他們購買由××物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務的樓盤等問題。

二、物業(yè)服務住戶滿意度與忠誠度評價方法

在業(yè)主對上述表1中各三級指標滿意度打分基礎上，如何合成物業(yè)服務住戶滿意度分數(shù)？

方法1：層次分析法。邀請幾位對物業(yè)服務熟悉的專家，分別對第三級指標、第二級指標進行指標之間兩兩重要性的比較打分，然后，對打分結果進行幾何平均值的計算，得到的平均值矩陣作為迭代矩陣進行迭代，得到各層權重系數(shù)。權重系數(shù)乘以對應指標業(yè)主滿意度打分值，加總可得到各位業(yè)主的滿意度值，被調(diào)查業(yè)主對小區(qū)物業(yè)服務的滿意度平均值。

方法2：重要度打分法。請業(yè)主在評價各指標滿意度的同時，對各指標的重要度按1-5分進行打分（注：5分代表最重要，1分代表最不重要），以重要度為權重。引入重要度的另一好處是可以明確地判斷各個服務內(nèi)容與業(yè)主期望的差異。圖1是某公司管理的某小區(qū)2013年業(yè)主對各大類物業(yè)服務內(nèi)容滿意度得分與重要度統(tǒng)計得分結果比較，從圖1可以發(fā)現(xiàn)業(yè)主對車輛管理、裝修管理感知質量遠低于預期。

忠誠度是通過計算同時選擇對物業(yè)服務表示非常滿意或比較滿意、肯定或可能會再次選擇本企業(yè)、肯定或可能會向他人推薦本企業(yè)的業(yè)主占總樣本的比例得到。

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就業(yè)是事關國計民生的大事，大學生是我國經(jīng)濟社會發(fā)展不可或缺的寶貴資源。隨著我國高等教育的高速發(fā)展，高校畢業(yè)生逐年增加，造成了人才資源和社會需求不平衡的矛盾。重視人才資源，促進人才市場的健康發(fā)展，是解決當前就業(yè)問題的有效手段。只有實現(xiàn)充分就業(yè)，才能實現(xiàn)社會效益的最大化，進而實現(xiàn)人力資源的高效利用和社會資源的優(yōu)化配置。同時人力資源整體素質的提高有利于知識經(jīng)濟快速發(fā)展，有利于加快我國產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級的步伐，早日實現(xiàn)人才強國、科教興國的夢想。

隨著市場經(jīng)濟的不斷深入，多種所有制經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，有效地拓寬了畢業(yè)生的就業(yè)渠道，形成多層次、寬領域、多元化的就業(yè)格局。特別是一大批中小企業(yè)的設立和發(fā)展，在吸收人才、增加就業(yè)崗位、推動人才市場建設等方面起了很大作用。他們不僅是市場經(jīng)濟最具活力的因素，同時也是吸收畢業(yè)生初次就業(yè)的主力軍。因此中小企業(yè)對畢業(yè)生的滿意度一定程度上反映了人才市場資源配置的效率和當前畢業(yè)生的實際工作能力及綜合素質的高低。同時企業(yè)作為自負盈虧、自主經(jīng)營的市場主體，按照法人資格獨立參與市場競爭，他們對員工的評價更加深入和客觀，員工也能夠公平參與企業(yè)內(nèi)外部的競爭，因此這些滿意度評價也是能夠準確、全面反映畢業(yè)生員工的自身情況。為此，研究企業(yè)對畢業(yè)生工作滿意度具有代表性和說服力。通過調(diào)查分析，進一步全面了解了企業(yè)對畢業(yè)生綜合素質的評價和分析企業(yè)對人才的自身需求的特點，更好地促進了人力資源的不斷優(yōu)化已滿足社會多樣化和專業(yè)性需求。合蕪蚌地區(qū)近年經(jīng)濟社會飛速發(fā)展，政策優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢凸顯，在高速發(fā)展的過程中也伴隨著對人才的特殊需求，同時也對人才在評價方式上有所不同，研究這一地區(qū)的企業(yè)對畢業(yè)生滿意度具有示范意義。

本次調(diào)研主要通過調(diào)查問卷的方式完成，共回收有效問卷390份，合格率達到93.73%，除此之外，調(diào)研方式還包括訪談、文獻檢索等。為全面調(diào)查畢業(yè)生工作的基本情況，問卷主要涉及的內(nèi)容有：對畢業(yè)生基本能力評價、綜合素質的評價、整體評價和其他評價。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)生進入單位后59.28%從基層做起，也有一部分人員被作為后備管理干部和技術骨干培養(yǎng)?？傮w來說，用人單位對畢業(yè)生的工作表現(xiàn)是比較滿意的，但在某些方面也存在問題（如表1所示）。我們清楚地看到當前企業(yè)對畢業(yè)生的滿意度具體分布情況，這里需要指出的是不滿意的主要表現(xiàn)：理解和執(zhí)行能力（0.6%）、溝通表達能力（0.3%）、團隊協(xié)作能力（0.6%）、創(chuàng)新能力（0.6%）、奉獻和承受壓力（0.6%）。作為軟實力，這些方面在實際工作當中是非常重要的，也是短期內(nèi)很難培養(yǎng)的。這些能力的不足將直接影響企業(yè)的經(jīng)營效率，同時這些能力也是畢業(yè)生今后職業(yè)生涯發(fā)展過程中所必須具備的能力。根據(jù)管理學的基本原理，這些能力主要是概念技能和人際技能，而隨著職業(yè)生涯的不斷發(fā)展，這些技能會在日常工作中愈加突出。因此這不僅是畢業(yè)生剛進入工作崗位所必需的，而且隨著其職位的不斷晉升，這些能力在日常的管理工作中更加重要。當前用人單位普遍反映的畢業(yè)生自身存在的這些問題應該引起畢業(yè)生的深刻反思和高度重視，畢業(yè)生也應清楚地認識到企業(yè)重視的這些能力很多是在自己成長過程中不斷積累起來的，需要平時的不斷鍛煉和培養(yǎng)。最好的預期是畢業(yè)生能夠不斷提高自己這些方面的能力，讓它們成為自己當前乃至今后職業(yè)生涯中的墊腳石。企業(yè)提供的這些信息也為即將走向工作崗位的準畢業(yè)生提供了有益的向導，讓他們能夠根據(jù)企業(yè)的要求和標準去重新審視自己，繼而不斷勉勵自己、提高自己，讓自己的綜合能力能夠滿足企業(yè)的要求，也能夠依靠自身過硬能力為將來的升職和再教育創(chuàng)造機會。當然，調(diào)研中我們也欣喜地看到企業(yè)對大學生某些能力的承認，雖然企業(yè)對大學生的某些能力不是十分滿意，但也有很多人表現(xiàn)很優(yōu)秀，同時也得到了普遍認可。對于上述企業(yè)評價較差的方面，一方面表明在這些方面畢業(yè)生在實際工作中比較欠缺，難以達到或者滿足企業(yè)的要求；另一方面也指出了企業(yè)對人才（員工）評價的重心所在。企業(yè)反映出的這些問題對當前大學的教育模式和大學生自身能力的培養(yǎng)都具有啟迪和引導作用。

針對當前比較突出的畢業(yè)生跳槽現(xiàn)象，我們也把其列為企業(yè)對畢業(yè)生工作滿意度的重要測評指標。跳槽在市場經(jīng)濟中屬正?，F(xiàn)象，但頻繁的跳槽無論對企業(yè)還是個人都有害無益。畢業(yè)生的頻繁跳槽給企業(yè)不僅造成正常工作無法開展的困局，同時也讓企業(yè)負擔上沉重的人才招聘、培訓等一系列成本，有時還給企業(yè)帶來不必要的糾紛或者產(chǎn)生不良社會聲譽，這些是企業(yè)不希望看到的現(xiàn)象。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)當前畢業(yè)生的離職率主要集中在5%-10%這一區(qū)間內(nèi)（見圖1），小于15%的離職率占到81.73%?？傮w來說畢業(yè)生的離職率在企業(yè)可承受的限度內(nèi)，同時這些必要的人才流動也有利于社會資源的優(yōu)化配置，能夠讓合適的人找到合適的崗位，最終實現(xiàn)企業(yè)和人才的最佳匹配。在調(diào)查企業(yè)對單位目前離職率是否滿意時，回答很滿意、滿意的為42.81%，而這一比例再加上較為滿意的為87.72%。這些數(shù)據(jù)一方面說明企業(yè)對新員工的流動有一定的包容度，另外也說明目前畢業(yè)生的離職率并不足以嚴重影響到企業(yè)對員工滿意度的評價。

以上就是這次調(diào)研的分析結果，通過結果我們看到了企業(yè)對畢業(yè)生各項指標的基本評價，同時也清楚地看到當前畢業(yè)生工作中存在的問題和不足。這些問題別需要提出的是畢業(yè)生的團隊協(xié)作能力、創(chuàng)新能力和承受壓力的能力。這些能力的不足或缺失對于其本人的長期發(fā)展將是極其不利的，同時對企業(yè)來說也無法達到自己的人才要求。因此畢業(yè)生要高度重視這些能力的培養(yǎng)和發(fā)展，樹立終身學習的理念，不斷使自身能力符合社會經(jīng)濟發(fā)展的要求。對于準畢業(yè)生來說，也要以這些能力作為自己能力培養(yǎng)的立足點和出發(fā)點。只有這樣才能實現(xiàn)高滿意度就業(yè)和企業(yè)對員工的高滿意度評價，最終實現(xiàn)企業(yè)和個人的高度契合。人崗匹配，不僅是個人工作的目標，也是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的目標，更是社會人才資源的高效利用。

參考文獻