導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇飯店經(jīng)營(yíng)案例，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

胺碘酮作為心內(nèi)科常規(guī)用藥，在臨床上廣泛應(yīng)用，它的藥理作用明確。但過敏反應(yīng)還鮮為報(bào)道。本次將靜脈注射胺碘酮致過敏反應(yīng)2例總結(jié)如下：

1病例資料

患者1，女性，44歲，左卵巢癌，全子宮＋雙附件＋闌尾切除，腹主動(dòng)脈旁淋巴結(jié)剔除術(shù)后。既往體健。術(shù)前基礎(chǔ)血壓為90/60 mmHg，心率為86次/min。術(shù)后第12天開始行TP方案化療（紫杉醇270 mg+卡鉑600 mg）后，患者出現(xiàn)心率增快（考慮可能由紫杉醇引起），170~176 次/min，床旁心電圖示室上性心動(dòng)過速。給予去乙酰毛花苷0.4 g靜脈滴注，觀察約20 min后，心率為178 次/min，律齊，血壓為91/80 mmHg。繼續(xù)靜脈給予普羅帕酮140 mg（70 mg靜脈推注，70 mg靜脈泵入），觀察約3 h后心率仍快，為160次/min，律齊。于是緩慢靜脈推注鹽酸胺碘酮注射液150 mg(杭州賽諾菲安萬(wàn)特公司生產(chǎn)，批號(hào)：1252)＋0.9％氯化鈉注射液（中國(guó)大冢，批號(hào)：7E93D）20 ml，約推至3 ml時(shí)，患者突然感到憋氣，面色絳紫。此時(shí)心率為89次/ min。立即停止推注，給予吸氧，并靜脈注射地塞米松10 mg。約1 min后，患者上述癥狀好轉(zhuǎn)，心率為97次/min，血壓為101/64 mmHg，約5 min后，癥狀完全緩解。

患者2，男性，70歲，食管胸中段鱗癌,食管胃部分切除頸部吻合術(shù)后。既往糖尿病病史4年，規(guī)律服用二甲雙胍（0.5 g，tid），血糖控制滿意。術(shù)前基礎(chǔ)血壓為140/70 mmHg，心率為80次/min?；颊哂谛g(shù)后第2天開始間斷出現(xiàn)頻發(fā)室上性早搏，心電圖示完全右束支傳導(dǎo)阻滯。曾靜脈應(yīng)用利多卡因和胺碘酮效果不佳，換用普羅帕酮心律得到控制后，改為空腸泵入普羅帕酮片（150 mg，tid），維持正常心律。術(shù)后第8天再次出現(xiàn)室上性早搏，靜脈注射鹽酸普羅帕酮共70 mg，效果不佳。術(shù)后第9天，出現(xiàn)房顫、快速心室率，120~140次/min，心電監(jiān)護(hù)下緩慢靜脈推注鹽酸胺碘酮注射液150 mg(杭州賽諾菲安萬(wàn)特公司生產(chǎn)，批號(hào)：1276)＋0.9％氯化鈉注射液（中國(guó)大冢，批號(hào)：7H78D）17 ml，約推至5 ml時(shí)，患者突發(fā)胸悶，呼吸困難，面部皮膚顏色發(fā)紅，說話不能。此時(shí)，血壓120/70 mmHg，心率110次/min，呼吸22次/min。立即停藥，給予大流量吸氧，靜脈注射地塞米松5 mg。約5 min后上述癥狀完全緩解。

2討論

胺碘酮為多通道阻滯劑，可表現(xiàn)出Ⅰ~Ⅳ類所有抗心律失常藥物的電生理作用。包括輕度阻斷鈉通道，阻斷鉀通道，阻滯L型鈣通道及非競(jìng)爭(zhēng)性阻斷α受體和β受體等[1]。胺碘酮主要用于室性和室上性心動(dòng)過速和早搏、陣發(fā)性心房撲動(dòng)和顫動(dòng)、預(yù)激綜合征等心律失常的治療[2,3]。本文的兩例患者，其中，老年男性患者在靜脈注射胺碘酮發(fā)生過敏反應(yīng)前曾靜脈應(yīng)用過胺碘酮，中年女性患者為首次應(yīng)用胺碘酮。二者表現(xiàn)相似，均以憋氣、窒息感為首發(fā)癥狀，考慮為速發(fā)型過敏反應(yīng)。

分析原因有以下幾點(diǎn)：①兩位患者所用胺碘酮為同一廠家生產(chǎn)，但批號(hào)不同，且有生產(chǎn)企業(yè)提供的相關(guān)批號(hào)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，因此可以排除藥物質(zhì)量問題。②國(guó)內(nèi)已有文獻(xiàn)報(bào)道過相似過敏反應(yīng)[4-6]，均發(fā)生在靜脈應(yīng)用胺碘酮時(shí)，且癥狀類似，都是突然發(fā)生，經(jīng)抗過敏治療后迅速緩解。其中有首次使用胺碘酮的，也有既往應(yīng)用過胺碘酮口服制劑的。但像本文報(bào)道的既往靜脈應(yīng)用過胺碘酮未發(fā)生不良反應(yīng)，再次應(yīng)用時(shí)卻出現(xiàn)了不良反應(yīng)的病例則未見報(bào)道。因此，不能完全除外原發(fā)病的影響及機(jī)體的病理生理狀態(tài)。③本次報(bào)道的兩例患者在應(yīng)用胺碘酮時(shí)，使用的溶媒均為0.9％氯化鈉注射液，與藥品說明書中推薦的等滲葡萄糖溶液不符，但根據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道[7]，應(yīng)用0.9％氯化鈉注射液稀釋胺碘酮，不會(huì)發(fā)生配伍禁忌，而是對(duì)溶液的pH值及藥物的時(shí)間穩(wěn)定性有影響。因此由溶媒引起藥物過敏反應(yīng)的可能性小。④ 兩例患者給藥方式均為緩慢靜脈推注，符合胺碘酮應(yīng)用指南中的推薦方法[1]。⑤兩位患者住院期間均做過增強(qiáng)CT，碘過敏試驗(yàn)均為陰性。由碘引發(fā)的不良反應(yīng)可能性小。

鑒于患者在使用胺碘酮時(shí)可能會(huì)發(fā)生過敏反應(yīng)的不確定性，在此提醒各臨床科室醫(yī)護(hù)人員注意胺碘酮注射液說明書中的以下內(nèi)容：①胺碘酮應(yīng)該在醫(yī)院環(huán)境的持續(xù)心電監(jiān)護(hù)（ECG，BP）下使用。②僅使用等滲葡萄糖溶液配制，不要向輸液中加入任何其他制劑。③因胺碘酮作用時(shí)間短，要求持續(xù)靜脈滴注。負(fù)荷劑量：通常為5 mg/kg，溶于葡萄糖溶液中，最好用電子泵，在20 min~2 h內(nèi)滴注，24 h內(nèi)可重復(fù)2~3次；維持劑量為10~20 mg/(kg?d)（通常600~800 mg/24 h，可增至1.2 g/24 h），加入250 ml葡萄糖溶液維持?jǐn)?shù)日。④其他注意事項(xiàng)可參照《胺碘酮抗心律失常治療應(yīng)用指南》[1]。

[參考文獻(xiàn)]

[1]郭林妮，黃元鑄，蔣文平，等.胺碘酮抗心律失常治療應(yīng)用指南[J].中華心血管病雜志,2004，32（12）：1065-1071.

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[3]蘇丹霞, 胡梅榮. 胺碘酮治療快速性心律失常的臨床觀察[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生, 2008,46(2):90-91.

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篇2

一、爭(zhēng)論背景――從法律和事實(shí)的視角

1.法律規(guī)定的分歧。（1）2005年2月22日，四川省飯店與餐飲娛樂行業(yè)協(xié)會(huì)《四川省餐飲行業(yè)行規(guī)行約》第20條規(guī)定，餐飲企業(yè)可以謝絕消費(fèi)者自帶酒水，有權(quán)對(duì)消費(fèi)者自帶酒水收取服務(wù)費(fèi)。

（2）2007年2月1日起實(shí)施的《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第29條規(guī)定，餐飲、娛樂業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不得拒絕消費(fèi)者自帶酒水、飲料引用，不得收取開瓶費(fèi)等不合理費(fèi)用。

2.事實(shí)案例之博弈。（1）2002年2月15日，周某與朋友前往重慶某酒樓用餐并自帶兩瓶白酒，結(jié)賬時(shí)酒樓收取周某開瓶服務(wù)費(fèi)28元，周某以侵害其合法權(quán)益為由向法院，但法院認(rèn)為，周某在酒樓飲用自帶酒水過程中酒樓為其提供了相應(yīng)的服務(wù)，且餐館行為符合《重慶市餐飲業(yè)價(jià)格管理暫行辦法》，駁回周某的訴訟請(qǐng)求。

（2）2006年9月13日，王某等四人在北京湘水之珠大酒樓用餐并自帶白酒一瓶，酒樓因此多收取服務(wù)費(fèi)（即開瓶服務(wù)費(fèi)）100元，被王某訴至法院返還服務(wù)費(fèi)，法院審理認(rèn)為加收開瓶服務(wù)費(fèi)侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，屬不當(dāng)?shù)美響?yīng)返還開瓶服務(wù)費(fèi)100元。

3.主要分歧觀點(diǎn)之分析：關(guān)于“謝絕自酒水“問題無(wú)論是在法律法規(guī)明文規(guī)定還是事實(shí)方面都存在兩種截然對(duì)立的觀點(diǎn)：以保護(hù)消費(fèi)者利益為宗旨的消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為“謝絕自帶酒水”嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，違反了2014年3月15日實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，屬于違法行為。而以餐飲業(yè)協(xié)會(huì)為代表的一方則堅(jiān)持認(rèn)為“謝絕消費(fèi)者自帶酒水”的做法并不違法，是企業(yè)的自我管理、自我發(fā)展、自主經(jīng)營(yíng)的正當(dāng)行為，是國(guó)際慣例。 爭(zhēng)議如此爭(zhēng)鋒相對(duì)，但筆者堅(jiān)持認(rèn)為酒店“謝絕自帶酒水”屬于正當(dāng)行為，合理、合法。

二、“謝絕自帶酒水”條例之內(nèi)涵分析

支持“謝絕自帶酒水”行為的典型條例：2002年5月1日中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)推出的行業(yè)規(guī)范《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第9章第29條規(guī)定：飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，但應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置。通常情況下，字面解釋是在法律解釋中最為重要、最先運(yùn)用的一種解釋方法。因此筆者認(rèn)為，要想解決“謝絕自帶酒水”行為是否合法首先得對(duì)此規(guī)定做出字面解釋也即內(nèi)涵分析。

1.可以謝絕？還是禁止?！敖棺詭Ь扑焙汀爸x絕自帶酒水”的一詞之差，簡(jiǎn)單從字面理解就感受到他們之間的差異。國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司張潤(rùn)鋼副司長(zhǎng)說：可以謝絕不是禁止，意味著可以不謝絕，至于是謝絕還是不謝絕，那是企業(yè)的權(quán)利，要由企業(yè)根據(jù)自己的情況加以行使。且規(guī)定中使用“飯店可以謝絕”而不是“禁止自帶酒水”，綜上所述，是否謝絕自帶酒水屬于飯店的合法權(quán)利。

2.謝絕告示須設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置。該規(guī)范明確強(qiáng)調(diào)“應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置”，即謝絕自帶酒水的行為與將告示張貼于顯著位置并存，保障了消費(fèi)者充分的知情權(quán)，自主選擇是否在改酒店消費(fèi)。這無(wú)疑使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的消費(fèi)者自主選擇權(quán)得到貫徹和實(shí)施。

三、“謝絕自帶酒水”條例之合法性分析

綜合分析，關(guān)于“謝絕自帶酒水”的爭(zhēng)議很大分歧在于該行為是否違反《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）、以及《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》（）以下簡(jiǎn)稱《價(jià)格法》）的相關(guān)規(guī)定，因此筆者將在這三個(gè)方面論述“謝絕自帶酒水”的合法性：

1.從《合同法》角度分析“謝絕自帶酒水”的合法性。持“謝絕自帶酒水”違法的觀點(diǎn)的絕大多數(shù)人認(rèn)為此項(xiàng)行規(guī)是一種格式條款，實(shí)質(zhì)上，“謝絕自帶酒水”的規(guī)定屬于合同法意義上的“要約邀請(qǐng)”，所謂要約是指希望對(duì)方對(duì)自己的請(qǐng)求作出意思表示，屬于訂立合同的準(zhǔn)備階段，如果雙方就此達(dá)成一致，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，合同即告成立。因此，經(jīng)營(yíng)者將“謝絕自帶酒水”的告示設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置，實(shí)際上是對(duì)消費(fèi)者發(fā)出要約邀請(qǐng)，消費(fèi)者如果不接受此條件可以不在此消費(fèi)，一旦接受此條件，則必須履行消費(fèi)合同的義務(wù)――不得自帶酒水在此酒店享用?！耙s”只是一個(gè)等待回應(yīng)的條件。

2.從《消法》角度分析“謝絕自帶酒水”的合法性。歸結(jié)此爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于此項(xiàng)行規(guī)是否侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！爸x絕自帶酒水”條例并未侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)：如前所述，“謝絕自帶酒水”的告示置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置，充分保證了消費(fèi)者消費(fèi)的影響公平的重要權(quán)利之一――知情權(quán)，基于此，消費(fèi)者可以自主選擇是否在有“謝絕自帶酒水”的告示的酒店消費(fèi)，顯然沒有侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)：“謝絕自帶酒水”條例并未侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)：雖然消費(fèi)者消費(fèi)酒水時(shí)一般只能從經(jīng)營(yíng)處購(gòu)買，價(jià)格也比較貴（實(shí)際上包括了對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)費(fèi)），但在不存在壟斷經(jīng)營(yíng)和專營(yíng)情況下，這種按市場(chǎng)進(jìn)行的交易時(shí)公平的。

3.從《價(jià)格法》角度分析“謝絕自帶酒水”的合法性。在奉行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的國(guó)家，商品的價(jià)格有價(jià)值決定，但主要是由市場(chǎng)來(lái)左右的，作為市場(chǎng)主體的餐飲經(jīng)營(yíng)者享有廣泛的經(jīng)營(yíng)自由權(quán)，如，定價(jià)權(quán)。經(jīng)營(yíng)者事先明確告知消費(fèi)者“禁止自帶酒水”，依法明示其附加的交易條件實(shí)質(zhì)上做到了明碼標(biāo)價(jià)，并未違反《價(jià)格法》。

四、“謝絕自帶酒水”條例之合理性分析

1.“謝絕自帶酒水”――飯店業(yè)通行的國(guó)際慣例。“謝絕自帶酒水”無(wú)論是發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家還是市場(chǎng)化程度較低的發(fā)展中國(guó)家都得到普遍的認(rèn)可。如英國(guó)飯店對(duì)客人自帶酒水收取開瓶費(fèi)（也即服務(wù)費(fèi)）；日本飯店在客人注意事項(xiàng)中明確要求客人除非得到飯店許可，不得擅自帶食品和酒水；我國(guó)香港、澳門地區(qū)也是如此。不得帶酒水進(jìn)入飯店已是國(guó)際通行的慣例，具有一定的約束力。

2.該行規(guī)有利于保護(hù)消費(fèi)者的安全，分清責(zé)任。從安全和責(zé)任的角度分析，飯店禁止消費(fèi)者自帶酒水一個(gè)重要的原因是為防止客人自帶的食品和酒水發(fā)生中毒、爆炸等事故；飯店對(duì)提供的酒水質(zhì)量、真?zhèn)我约耙蝻嬘迷摼扑斐傻暮蠊袚?dān)相應(yīng)的責(zé)任。相比而言，“謝絕消費(fèi)者自帶酒水”更有利于保護(hù)消費(fèi)者的安全，即便在飯店發(fā)生安全事故，也有利于分清責(zé)任。

3.經(jīng)營(yíng)者享有自主經(jīng)營(yíng)權(quán)?！断ā冯m然更注重于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，但作為《消法》調(diào)整對(duì)象的經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益理應(yīng)收到保護(hù)。事實(shí)上，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的法律地位是平等的，消費(fèi)者享有自主選擇權(quán)，相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者也享有包括自主制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、開展?fàn)I銷活動(dòng)、自主定價(jià)權(quán)以及產(chǎn)品銷售權(quán)在內(nèi)的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。經(jīng)營(yíng)者決定是否“謝絕自帶酒水”是行使其所享有的“自主經(jīng)營(yíng)權(quán)”體現(xiàn)。

篇3

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，雖然是技術(shù)能力和管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，但歸根到底還是人才的競(jìng)爭(zhēng)。旅游飯店應(yīng)該把培養(yǎng)人才作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的重要活動(dòng)?，F(xiàn)在多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者對(duì)培訓(xùn)已有較深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)培訓(xùn)的資金投入越來(lái)越大。然而，現(xiàn)實(shí)狀況卻不盡如人意，培訓(xùn)效果差異很大。培訓(xùn)屬于一種投資，短期內(nèi)很難產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。一方面，培訓(xùn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過支出;另一方面，某些培訓(xùn)的成功率很低，甚至?xí)霈F(xiàn)半數(shù)培訓(xùn)費(fèi)被浪費(fèi)的現(xiàn)象。造成這些現(xiàn)象的根本原因就是缺乏一種有效的培訓(xùn)方法。解決這一問題的關(guān)鍵就是要設(shè)計(jì)出一套完整、有效的培訓(xùn)方案。

有效培訓(xùn)的基本要求

(一)有效培訓(xùn)目標(biāo)的確立

有效培訓(xùn)首先應(yīng)當(dāng)建立在對(duì)旅游飯店的經(jīng)營(yíng)管理有一定了解的基礎(chǔ)上。在對(duì)旅游飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略、周圍環(huán)境有一定了解的基礎(chǔ)上確定對(duì)人員的要求，然后由人力資源部門分析、確定相應(yīng)人員培訓(xùn)目標(biāo)與發(fā)展要求。不同的旅游飯店經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)不同，對(duì)人才的需求特點(diǎn)也不同。培訓(xùn)前，飯店管理者應(yīng)將飯店的經(jīng)營(yíng)策略與人才需求聯(lián)系起來(lái)，然后確定培訓(xùn)方向、內(nèi)容，進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)。只有與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的培訓(xùn)才會(huì)成為有效的培訓(xùn)，才能最終提高飯店的效益和競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)培訓(xùn)范圍的劃定

必須把握兩個(gè)層次的培訓(xùn)。

管理層的培訓(xùn)旅游飯店的創(chuàng)新和發(fā)展在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)，只有當(dāng)飯店的管理者具有較高的品質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)和決策與管理能力時(shí)，員工才能被其卓越的組織能力、創(chuàng)造能力和經(jīng)營(yíng)觀念所吸引，酒店的整體運(yùn)作能力和競(jìng)爭(zhēng)能力才能不斷提高。通過培訓(xùn)，提高管理人員的思想素質(zhì)、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創(chuàng)造性思維能力等，可以使酒店從經(jīng)驗(yàn)型管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)型管理、創(chuàng)新型管理。

員工的培訓(xùn)找出員工現(xiàn)有的知識(shí)、技能與酒店需要的差距，分析產(chǎn)生這種差距的原因。比如分析員工出現(xiàn)的問題究竟是由于其自身能力不足造成的，還是因?yàn)榄h(huán)境問題或是工作設(shè)計(jì)問題而引起的;哪些員工需要接受培訓(xùn);他們是否做好了接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備等。

(三)培訓(xùn)理念的樹立

旅游飯店培訓(xùn)應(yīng)該重視理念。所謂理念，是人們?cè)趯?duì)客觀事物理(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出的一種內(nèi)心的信念和追求。旅游飯店的理念，是指由旅游飯店特點(diǎn)所決定和要求的基本意識(shí)和觀念。主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競(jìng)爭(zhēng)理念。

職業(yè)理念有些剛進(jìn)入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態(tài)度，有些則是因?yàn)闆]有找到更合適的工作，只把飯店作為一個(gè)過渡、跳板。培訓(xùn)時(shí)，如果只向他們講授如何鋪床、擺臺(tái)是不夠的，還應(yīng)向他們講述旅游飯店的歷史(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)、發(fā)展前景，以及個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃，使員工熱愛飯店，愿意在這里實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，用事業(yè)吸引人，用前途留住人。

服務(wù)理念旅游飯店的性質(zhì)和特點(diǎn)，決定了它最基本的職能就是服務(wù)。要通過多種方式樹立服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，只要客人的要求合理，就不能對(duì)客人說“不”，應(yīng)主動(dòng)幫助客人解決困難。

道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業(yè)道德。旅游飯店職業(yè)道德的基本要求包括：熱愛本職工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為客人服務(wù)，加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

競(jìng)爭(zhēng)理念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)區(qū)別于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，適者生存。競(jìng)爭(zhēng)成為人才成長(zhǎng)的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。要生存，要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提高自己，發(fā)展自己，超越自己。員工只有樹立了競(jìng)爭(zhēng)理念，才會(huì)在工作中努力拼搏，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)取。

培訓(xùn)方法的選擇

要使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果，必須依據(jù)飯店自身的特點(diǎn)、各部門及崗位的特點(diǎn)，因時(shí)、因崗采用不同的培訓(xùn)方法對(duì)各類相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)方法的選擇應(yīng)以有效滿足旅游飯店及個(gè)人的需要，充分利用現(xiàn)有條件達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)為基礎(chǔ)。

(一)旅游飯店通常采用的培訓(xùn)方法

授課式培訓(xùn)法這是一種比較常見的低成本培訓(xùn)方法，雖然許多培訓(xùn)專家對(duì)這種方法提出批評(píng)，認(rèn)為授課式培訓(xùn)法是一種被動(dòng)的學(xué)習(xí)方法。但是在實(shí)際培訓(xùn)中卻不能完全拋棄這種方法，如對(duì)于以獲取酒店管理理論為目的的培訓(xùn)，這種方法就很實(shí)用。但更多的時(shí)候應(yīng)與其他方法結(jié)合起來(lái)使用，否則就會(huì)顯得枯燥。

工作分解培訓(xùn)法所謂分解，就是把某項(xiàng)工作分解開來(lái)，分步驟列出工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)每一步驟的分解點(diǎn)和與之相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中操作程序相對(duì)固定的崗位，例如擺臺(tái)程序、做床程序、PA清潔程序等。這種培訓(xùn)方法見效快，受訓(xùn)者有大量實(shí)踐機(jī)會(huì)。

案例分析法此方法要求受訓(xùn)者分析現(xiàn)實(shí)工作中的案例。培訓(xùn)者通過列舉經(jīng)典案例，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)工作中潛在的問題，并提出切合實(shí)際的解決方案。這種方法有利于提高學(xué)員在管理和服務(wù)過程中分析和解決問題的能力。

角色扮演法作為指導(dǎo)技術(shù)，角色扮演的目的在于人際互動(dòng)，要求受訓(xùn)者模仿實(shí)際工作行為，表演這種互動(dòng)關(guān)系。這種方法適合于教授人際技能和服務(wù)技能，使受訓(xùn)者進(jìn)一步熟悉掌握工作程序等。

在崗培訓(xùn)法幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓(xùn)。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進(jìn)行培訓(xùn)。但這種方法也存在問題，因?yàn)樵摲椒ㄒ笫苡?xùn)者觀察熟練員工的操作，很難使員工獲得完整的工作技能。

室外培訓(xùn)法這種培訓(xùn)旨在建設(shè)員工的團(tuán)隊(duì)精神，通過室外活動(dòng)，共同克服各種困難，使員工理解團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作的意義，以及相互信任、相互依賴的必要性。

(二)有效培訓(xùn)方法的選擇

旅游飯店在選擇有效的培訓(xùn)方法時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同部門的不同特點(diǎn)，具體問題具體分析，將若干種培訓(xùn)方法結(jié)合起來(lái)，才會(huì)取得良好的效果。下表針對(duì)酒店主要部門的工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的有效培訓(xùn)方法：

除了以上方法外，還可采用交叉培訓(xùn)的方法，例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進(jìn)行幾周的交叉培訓(xùn)，學(xué)習(xí)西餐或客房的管理、服務(wù)知識(shí)，這樣，有助于員工找到更適自己的崗位，獲得更多知識(shí)，同時(shí)也增強(qiáng)了部門間的理解與合作。但交叉培訓(xùn)法的實(shí)施是有條件的：必須在員工學(xué)好本部門的業(yè)務(wù)后，才可以進(jìn)行交叉培訓(xùn)。

培訓(xùn)效果的評(píng)估

培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)具有十分重要的意義，它既檢驗(yàn)了培訓(xùn)的可行性，又為下一次培訓(xùn)提出新的要求。培訓(xùn)效果可以通過以下幾方面進(jìn)行評(píng)估：

通過員工的反映進(jìn)行評(píng)估通過員工的反應(yīng)進(jìn)行評(píng)估，即通過受訓(xùn)者的意見反饋進(jìn)行評(píng)估。培訓(xùn)的效果可以從員工的面部表情反映出來(lái)，每次培訓(xùn)結(jié)束之后員工都會(huì)表現(xiàn)出對(duì)此次培訓(xùn)的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評(píng)估方法，可以采用表格、面談等方式得到評(píng)估結(jié)果。

通過考查進(jìn)行評(píng)估主要應(yīng)用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評(píng)估會(huì)給學(xué)員造成壓力，有利于督促其更好的學(xué)習(xí)，更富有責(zé)任心。

通過工作與行為考核進(jìn)行評(píng)估即以培訓(xùn)后員工的工作、行為、技能的變化作為評(píng)估指標(biāo)。

通過績(jī)效進(jìn)行評(píng)估實(shí)施對(duì)個(gè)人部門和整個(gè)旅游飯店的績(jī)效影響，可用效率、成本、質(zhì)量、出勤率為指標(biāo)評(píng)估，確定培訓(xùn)方案是否對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作產(chǎn)生了積極影響。

培訓(xùn)質(zhì)量的保證

(一)影響旅游飯店培訓(xùn)效果的因素

培訓(xùn)認(rèn)識(shí)上重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式。例如在對(duì)旅游飯店產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)中，培訓(xùn)者只是簡(jiǎn)單地照本宣科，受訓(xùn)者在下面小聲聊天，完全沒有達(dá)到培訓(xùn)效果，受訓(xùn)者對(duì)飯店產(chǎn)品的知識(shí)還是一知半解，使培訓(xùn)流于形式。

培訓(xùn)組織上重視飯店，輕視員工，影響了員工的積極性。

培訓(xùn)內(nèi)容上重業(yè)務(wù)技能提高，輕素質(zhì)培訓(xùn)，不利于員工發(fā)揮個(gè)人才能。

培訓(xùn)過程中重組織實(shí)施，輕運(yùn)用管理，使培訓(xùn)難收實(shí)效。

(二)提高旅游飯店培訓(xùn)質(zhì)量的途徑

實(shí)施職業(yè)生涯管理，從戰(zhàn)略的高度對(duì)待員工培訓(xùn)組織職業(yè)生涯管理是指由組織實(shí)施的，旨在開發(fā)員工潛力、留住員工、使員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案，并使之與員工職業(yè)生涯的管理結(jié)合起來(lái)，既有利于為旅游飯店的發(fā)展規(guī)劃提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的人力資源，也有利于為員工個(gè)人的發(fā)展贏得安全穩(wěn)定的心理空間。

多層面的員工培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)，以保證旅游飯店培訓(xùn)需求與員工培訓(xùn)需求的一致性員工培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)可以從以下三個(gè)方面分析：

1.從旅游飯店整體發(fā)展層面分析，指的是確定整個(gè)旅游飯店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合旅游飯店的整體發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略要求;

2.從工作層面分析，分析員工達(dá)到理想工作績(jī)效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術(shù)技能、管理技能以及各種營(yíng)銷技能等培訓(xùn)需求。

3.從個(gè)人層面分析，即將員工目前的工作績(jī)效與旅游飯店的員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找二者的差距，針對(duì)差距進(jìn)行培訓(xùn)。

注重素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)由三個(gè)層次組成：知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。國(guó)內(nèi)酒店往往停留在知識(shí)與技能培訓(xùn)上，素質(zhì)培訓(xùn)僅處于初級(jí)階段。然而，素質(zhì)培訓(xùn)又恰恰是最重要的培訓(xùn)階段，對(duì)旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務(wù)是有形服務(wù)與無(wú)形服務(wù)的結(jié)合。有形服務(wù)部分可以通過服務(wù)質(zhì)量加以檢查，是可控制和易提高的部分。無(wú)形服務(wù)部分卻沒有固定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有通過素質(zhì)培訓(xùn)提高員工的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中養(yǎng)成熱情友好、誠(chéng)實(shí)積極的工作生活態(tài)度、高尚的道德情操，從而表現(xiàn)出高超的個(gè)性化服務(wù)技能。

進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，實(shí)行人本管理樹立企業(yè)即人、企業(yè)為人、企業(yè)靠人的思想，切實(shí)尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，最大限度地發(fā)掘員工的創(chuàng)造能力，培養(yǎng)員工對(duì)本職工作的熱愛之情、對(duì)旅游飯店的忠誠(chéng)，將自己的理想與飯店的發(fā)展壯大緊密融合起來(lái)。

總而言之，有效培訓(xùn)是旅游飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的一個(gè)法寶。誰(shuí)能夠更好地掌握它、運(yùn)用它，誰(shuí)就能為飯店贏得更大的生存空間，促進(jìn)其長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王素娟.現(xiàn)代旅游飯店有效培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)用[J].旅游科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)，2003，(1).

篇4

一、問題的提出

中國(guó)旅游飯店業(yè)在改革開放中作為最早一批與國(guó)外接軌的行業(yè)，在20余年的時(shí)間內(nèi)取得了有目共睹的發(fā)展與進(jìn)步，從無(wú)到有，從企業(yè)的單體經(jīng)營(yíng)到集團(tuán)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)生，從事業(yè)型接待到市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)主體的逐步轉(zhuǎn)化，到感性經(jīng)驗(yàn)管理到提倡理性科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)運(yùn)作，從單純引進(jìn)國(guó)外管理模式到有意識(shí)的自主選擇適合國(guó)情與飯店自身特殊情況的管理模式本土化移植進(jìn)而創(chuàng)造出民族的國(guó)際管理品牌，中國(guó)的飯店業(yè)在喧鬧的外延式數(shù)量擴(kuò)張中形成了基礎(chǔ)層面的格局鋪墊，但在全球化經(jīng)濟(jì)浪潮帶來(lái)的前所未有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，中國(guó)的飯店業(yè)也暴露出了一些不容忽視的缺點(diǎn)與不足，其中，飯店業(yè)的過度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足的并行存在成為飯店企業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的一個(gè)重要焦點(diǎn)。

事實(shí)上，過度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足的局面的存在，與我國(guó)的旅游飯店不重視產(chǎn)品供給與市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)性對(duì)應(yīng)，對(duì)飯店定位的戰(zhàn)略重要性認(rèn)識(shí)不足、把握不夠具有極強(qiáng)的正態(tài)相關(guān)性。不顧自身的供給特色與市場(chǎng)需求細(xì)分一味追求市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力較為有限的若干市場(chǎng)份額，與此同時(shí)，另外一些極具增長(zhǎng)彈力空間的市場(chǎng)需求得不到有效的滿足，直接導(dǎo)致了飯店業(yè)過度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足這看似矛盾實(shí)則“病因”相同的不良發(fā)展態(tài)勢(shì)。加強(qiáng)對(duì)飯店定位的認(rèn)識(shí)，正是我國(guó)飯店定位上普遍存在的問題，并對(duì)此作出創(chuàng)新思考，對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有相當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)價(jià)值和戰(zhàn)略意義。

二、飯店定位的內(nèi)涵與依據(jù)

(一)定位內(nèi)涵

所謂飯店定位，指的是飯店根據(jù)企業(yè)的自身情況，著眼于市場(chǎng)上的特定消費(fèi)群體，使自己的供給與這部分市場(chǎng)需求發(fā)生結(jié)構(gòu)性對(duì)應(yīng)的技術(shù)活動(dòng)。通過飯店合理而科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的定位，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)主體的可持續(xù)發(fā)展，獲取一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并從宏觀上調(diào)整飯店行業(yè)的供給格局，優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，增強(qiáng)行業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)性和整體實(shí)力，滿足國(guó)內(nèi)外兩個(gè)市場(chǎng)的多樣化需求，科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的定位是充分挖掘市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基本前提，也是飯店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)指引。因此，飯店的定位工作有兩層基本含義，一是面向市場(chǎng)的定位，即通過市場(chǎng)調(diào)查、分析、判斷相應(yīng)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)而作出定位，并通過一定的傳播渠道使得市場(chǎng)接受、認(rèn)可此種定位，沒有與市場(chǎng)的互動(dòng)溝通而單方面進(jìn)行定位的工作是沒有任何實(shí)際效應(yīng)的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具體的工作中落實(shí)面向市場(chǎng)的定位，在酒店內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)層面，管理理念，具體操作中體現(xiàn)該種定位、并予以實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)體化支撐。

(二)定位的依據(jù)

1.市場(chǎng)的需求

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨決定了消費(fèi)者需求將成為企業(yè)生產(chǎn)和銷售中的最大關(guān)注點(diǎn)，而旅游經(jīng)濟(jì)在我國(guó)的迅速發(fā)展使得酒店業(yè)完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的過渡，毫無(wú)疑問，酒店業(yè)的定位必須首先關(guān)注市場(chǎng)的需求，只有真正研究市場(chǎng)、抓住市場(chǎng)特點(diǎn)才能提高自身實(shí)力，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

首先，酒店的定位工作要分析市場(chǎng)需求，即做到酒店供給與市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)化對(duì)應(yīng)，這種工作屬于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)層面;此外，酒店還可以從一個(gè)較高的層面上實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)的突破—即創(chuàng)造市場(chǎng)。創(chuàng)造市場(chǎng)是酒店在深入分析酒店當(dāng)前市場(chǎng)特征的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店業(yè)的宏觀發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造性的提出的符合未來(lái)市場(chǎng)需求趨勢(shì)的潛在訴求點(diǎn)，以此作為飯店定位的依據(jù)，往往能最大限度的激發(fā)市場(chǎng)和企業(yè)的活力。

2.自身的實(shí)力

企業(yè)自身的實(shí)力是酒店定位工作不可忽略的本體依據(jù)。不考慮自身實(shí)力的市場(chǎng)定位要么不能實(shí)現(xiàn)其定位的真正目的，要么由于企業(yè)資源配置的不合理導(dǎo)致發(fā)揮的效益沒有實(shí)現(xiàn)最大化?，F(xiàn)代企業(yè)制度下的不同的酒店實(shí)力往往取決于兩大主體：投資方和管理方。

投資方作為飯店的業(yè)主，在興建酒店時(shí)事實(shí)上其決策將對(duì)飯店發(fā)展起到至關(guān)重要作用的區(qū)位因素、外觀裝修與內(nèi)部空間布局因素起到重要作用，一些不當(dāng)?shù)娘埖陞^(qū)位選擇以及與經(jīng)營(yíng)期間所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)不符的裝修品位往往對(duì)酒店的效益產(chǎn)生了不可逆轉(zhuǎn)的負(fù)面影響。投資方的財(cái)力、“才”力成為酒店一大主體實(shí)力的最大表征。管理方作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的主要決策方，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)方向、特色、戰(zhàn)略的選取有著舉足輕重的作用，管理方的特長(zhǎng)、實(shí)力也將成為酒店定位不得不予以考慮的重要因素。

3.競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)

酒店的定位依據(jù)除了考慮“你”—即酒店面對(duì)的市場(chǎng)，“我”—既酒店自身實(shí)力以外，“他”—酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也是定位工作的重要依據(jù)之一。中國(guó)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)伴隨著WTO的邁進(jìn)，面臨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。所謂國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，即在中國(guó)本土的市場(chǎng)上，由于我國(guó)旅游市場(chǎng)的廣闊前景和酒店行業(yè)較低的進(jìn)入壁壘，大量外資選擇以酒店為投資方向，從而使我國(guó)酒店市場(chǎng)的利潤(rùn)必然有一部分要流向國(guó)外投資方，同時(shí)國(guó)外相當(dāng)?shù)闹频旯芾砑瘓F(tuán)如假日、喜來(lái)登、希爾頓等也承擔(dān)了我國(guó)本土酒店的管理工作。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)給酒店業(yè)帶來(lái)挑戰(zhàn)無(wú)限，同時(shí)也蘊(yùn)含了大量的商機(jī)。

按照產(chǎn)品的屬性分類，酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象可以分為同種產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者，同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者，同類需求競(jìng)爭(zhēng)者和相同購(gòu)買力競(jìng)爭(zhēng)者;按照競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)程度可以分為現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)者和潛在競(jìng)爭(zhēng)者。正確認(rèn)識(shí)酒店在競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位和競(jìng)爭(zhēng)水平，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略、競(jìng)爭(zhēng)反映，能夠幫助制定出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的酒店定位。

三、飯店定位的重要性

飯店的定位，在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益激烈，市場(chǎng)需求多元化發(fā)展，酒店本身追求更大的發(fā)展空間的今天，比過去的任何一個(gè)時(shí)段都顯得更為重要，并且在今后的發(fā)展道路上會(huì)發(fā)揮日益明顯的重要作用。可以說，在未來(lái)酒店的藍(lán)圖中，只有那些擁有良好科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)定位的酒店，才能在市場(chǎng)上獲得一席之地乃至擴(kuò)張市場(chǎng)份額版圖。有沒有定位，定位的準(zhǔn)確與否，將成為劃分酒店是否成功的分水嶺與界限。成功的飯店定位有助于實(shí)現(xiàn)酒店的兩大轉(zhuǎn)變。

1.由爭(zhēng)奪市場(chǎng)走向創(chuàng)造市場(chǎng)

爭(zhēng)奪有限市場(chǎng)是酒店業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下的根本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。由于酒店行業(yè)較低的技術(shù)進(jìn)入門檻和較高的退出壁壘，整體行業(yè)的規(guī)模發(fā)展相對(duì)可觀，然而從前一階段的外延式數(shù)量型增長(zhǎng)中也暴露出了飯店行業(yè)的普遍問題，既“千店一面”，沒有過多的個(gè)性化風(fēng)采吸引顧客更多的關(guān)注和持久的消費(fèi)。與此同時(shí)，大量酒店不顧自身實(shí)力和市場(chǎng)需求狀況，期望以“大而全”滿足更多的市場(chǎng)需求，或者不顧酒店區(qū)位環(huán)境限制，比如在適宜度假的地區(qū)作商務(wù)型酒店，飯店行業(yè)整體利潤(rùn)偏低已是不爭(zhēng)的事實(shí)?？茖W(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的定位能夠幫助酒店從當(dāng)前爭(zhēng)奪有限的部分市場(chǎng)轉(zhuǎn)向新的更有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)空間，由以前的“分蛋糕”轉(zhuǎn)向“做蛋糕”，有利于飯店發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)。創(chuàng)造市場(chǎng)，實(shí)際上就是提高市場(chǎng)的絕對(duì)和相對(duì)量，絕對(duì)量就是總量的擴(kuò)大，相對(duì)量則是質(zhì)量的變化和類型的改變。創(chuàng)造市場(chǎng)的關(guān)鍵在創(chuàng)新，面對(duì)全球資源和全球市場(chǎng)的今天，局限于現(xiàn)有市場(chǎng)的爭(zhēng)奪很有可能使得企業(yè)進(jìn)入資源、市場(chǎng)枯竭的地步，因此，飯店要著眼于創(chuàng)造市場(chǎng)，就必須高度重視定位重要性。

2.由對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)走向?qū)捜菪?/p>

競(jìng)爭(zhēng)

市場(chǎng)供給的相對(duì)過剩使得不少酒店陷入了惡性競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，其中，不顧成本與酒店形象的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)的極端負(fù)面表征。在對(duì)抗性的競(jìng)爭(zhēng)中兩敗俱傷，不會(huì)給飯店帶來(lái)任何好處，我國(guó)的酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，影響市場(chǎng)成熟穩(wěn)定發(fā)展。

從辯證唯物主義的觀點(diǎn)來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)與合作是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，極度的對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)生合作的土壤，合作的目的也是為了更好的參與競(jìng)爭(zhēng)。酒店定位無(wú)疑是連接酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系的一個(gè)極好的平臺(tái)。飯店的定位是確定飯店品種、質(zhì)量、價(jià)格的基本前提，能夠相應(yīng)的指導(dǎo)飯店的建筑文化，環(huán)境氣氛，服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)管理理念的前提性指導(dǎo)。通過提供差異化的產(chǎn)品做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，市場(chǎng)互補(bǔ)。從國(guó)外酒店的發(fā)展歷程來(lái)看，由對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入寬容性競(jìng)爭(zhēng)階段，必須注重差異化戰(zhàn)略的制定，培養(yǎng)企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性魅力和文化內(nèi)涵，而這些都必須以以科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的市場(chǎng)定位為根本突破口。

四、中國(guó)飯店定位的創(chuàng)新性思考

(一)形象定位主題化

基于飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)和銷售的同步性，飯店形象的樹立顯得尤為重要。鮮明的形象有助于提高企業(yè)的市場(chǎng)知名度，增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)顧客的吸引力。縱觀國(guó)外一些著名飯店集團(tuán)，都擁有明確的目標(biāo)市場(chǎng)和鮮明的經(jīng)營(yíng)管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉國(guó)際飯店管理集團(tuán))以殷勤好客著稱、Ritz-Carlton(里茲一卡爾頓)以全面質(zhì)量管理聞名世界等。

酒店形象定位主題化指的是酒店以富有創(chuàng)意的主題作為切入點(diǎn)營(yíng)造總體形象，圍繞該主題化定位確定相應(yīng)的功能定位與產(chǎn)品定位。目前酒店行業(yè)運(yùn)用較多的有：模擬城市氛圍的主題形象，模擬神話、傳說的主題形象，模擬歷史(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)遺跡、自然風(fēng)光的主題形象等。美國(guó)人則把酒店的主題化形象歸納為浪漫、野性、原始、前衛(wèi)、經(jīng)典回眸等幾大類。主題化的形象定位在我國(guó)已經(jīng)日漸發(fā)展并吸引了大量的關(guān)注，一時(shí)間形成熱鬧的“眼球經(jīng)濟(jì)”。例如在總投資35億的世界休閑博覽園內(nèi)將建造中國(guó)第一座主題酒店———夢(mèng)幻城堡就是典型的以神話傳說作為酒店的主題化形象。一旦選擇了酒店的形象主題，酒店的相應(yīng)功能與產(chǎn)品也將會(huì)有對(duì)應(yīng)性的設(shè)計(jì)與定位。主題定位在差異化經(jīng)營(yíng)的今天為飯店形象的塑造提供了極具價(jià)值的參考。

(二)功能定位專業(yè)化

功能定位是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要依據(jù)，不同功能定位的酒店不論是在目標(biāo)市場(chǎng)的選擇上，還是在裝修風(fēng)格，產(chǎn)品項(xiàng)目的提供上都有極大地差異性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱樂部)作為度假者的天堂聞名于世，其功能定位主要集中在為度假旅游者提供他們所需要的滿意度假服務(wù)上。

專業(yè)化的功能定位是針對(duì)目前酒店市場(chǎng)上客源市場(chǎng)相互拉扯，彼此牽制，對(duì)主體功能定位混亂而提出的。從理論上講，同一種功能定位的酒店是不可能憑借實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)所有的現(xiàn)實(shí)與潛在需求來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益最大化的，實(shí)踐操作也證明了這種“大而全”的功能定位要讓步于“小而專”，其中，小指的就是專門的細(xì)分化市場(chǎng)，專指的是對(duì)細(xì)分化的市場(chǎng)通過提供專業(yè)的功能滿足對(duì)象的最大價(jià)值滿足從而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的最佳組合。伴隨著酒店也的飛速發(fā)展，酒店的功能也在逐步完善與提高，不少新的功能應(yīng)運(yùn)而生。專業(yè)化的功能定位主要有兩個(gè)內(nèi)涵：一是功能調(diào)整專業(yè)化。度假型酒店、商務(wù)型酒店、會(huì)議型酒店因?yàn)轱埖攴?wù)對(duì)象的大相徑庭，其功能性配套設(shè)施和服務(wù)也有極大的差別：二是功能突破專業(yè)化，分時(shí)度假酒店，產(chǎn)權(quán)式酒店等多種飯店見證了酒店業(yè)的豐富多彩的形態(tài)擴(kuò)張和業(yè)態(tài)繁榮，傳統(tǒng)的功能定位必然要在新的宏觀經(jīng)濟(jì)條件下作新的突破。例如有的飯店突破傳統(tǒng)提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成為融旅游、休閑、度假、娛樂于一體的功能綜合體，廣州番禺長(zhǎng)隆夜間動(dòng)物世界的度假酒店就是功能突破的典型。這種從單純的住宿和休閑發(fā)展到主題與娛樂、休閑、消費(fèi)互動(dòng)，是當(dāng)前倡導(dǎo)的所謂“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的集中體現(xiàn)。

(三)產(chǎn)品定位特色化

酒店的產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合體，而有形設(shè)施主要是為無(wú)形服務(wù)順利展開提供相應(yīng)物質(zhì)保障，旅游者通過飯店產(chǎn)品的消費(fèi)獲得的并不是飯店產(chǎn)品的所有權(quán)，而是入住期間由飯店的多重因素構(gòu)筑并影響的整體體驗(yàn)和經(jīng)歷。非實(shí)體性的旅游產(chǎn)品因?yàn)樵诩夹g(shù)保密上不具有專利性，而產(chǎn)品提供主體又有一定的不穩(wěn)定性，加大了飯店行業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上獲取并保持領(lǐng)先地位的難度。

飯店產(chǎn)品的定位就是通過產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)定位、檔次定位、特征定位上實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品的特色，從而與飯店的功能定位相符合，并通過一定的對(duì)內(nèi)、對(duì)外公關(guān)行為形成市場(chǎng)認(rèn)可的主題化定位過程。產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)化定位是指飯店在對(duì)主導(dǎo)產(chǎn)品、支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品構(gòu)建的時(shí)候應(yīng)該各有側(cè)重，發(fā)揮企業(yè)的資金、人力、信息等方面得優(yōu)勢(shì)，形成特色產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過主導(dǎo)產(chǎn)品強(qiáng)化企業(yè)品牌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并且確保支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品的供給質(zhì)量。產(chǎn)品檔次定位是指在高檔、中檔、經(jīng)濟(jì)檔甚至是超豪華檔次的市場(chǎng)需求中根據(jù)定位的依據(jù)選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品檔次，明確影響不同檔次需求決策的系列因素，研發(fā)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)策略。特征定位則是一種市場(chǎng)高端定位策略，通過對(duì)市場(chǎng)特定群體的特定行為方式和偏好提品，形成特征上的鮮明個(gè)性。例如無(wú)煙賓館，從裝修到入住都堅(jiān)決杜絕抽煙，女子賓館也是從設(shè)計(jì)到裝修到服務(wù)，完全實(shí)行女性化的格調(diào)，甚至是建造海底賓館以滿足潛水一組的愛好，在技術(shù)上也沒有障礙了。特色化的產(chǎn)品定位歸根結(jié)底是一種依托于人文主義關(guān)懷的定位，特色是其定位的主要導(dǎo)向。

參考文獻(xiàn)：

1、魏小安，中國(guó)旅游飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展，廣東旅游出版社，1999

篇5

關(guān)鍵詞： 旅游酒店；旅行社；旅游景區(qū)；特許經(jīng)營(yíng)

Key words： hotels；travel agencies；scenic spots；franchising

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）21-0138-03

1 旅游酒店特許經(jīng)營(yíng)理論研究綜述

1.1 國(guó)外研究進(jìn)展 關(guān)于特許經(jīng)營(yíng)旅游酒店戰(zhàn)略的研究是國(guó)外關(guān)于旅游酒店特許經(jīng)營(yíng)理論研究的重點(diǎn)。馬默德（Mahmood A.Khan，2005）以美國(guó)飯店的特許經(jīng)營(yíng)為例，探討了服務(wù)的國(guó)際化問題。他指出，特許經(jīng)營(yíng)飯店在進(jìn)行國(guó)際化特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，必須要綜合一些戰(zhàn)略因素，它們是經(jīng)濟(jì)因素、政治/法律因素、社會(huì)-文化因素、技術(shù)因素、基礎(chǔ)設(shè)置等。也有學(xué)者從受許酒店的視角出發(fā)，探討了特許酒店的企業(yè)戰(zhàn)略及其決定性影響因素之間的關(guān)系。作者運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（Structure Equation Modeling）研究發(fā)現(xiàn)，特許酒店的外部環(huán)境，如政府政策、技術(shù)、價(jià)格戰(zhàn)等，與特許經(jīng)營(yíng)的企業(yè)戰(zhàn)略負(fù)相關(guān)；特許酒店的企業(yè)戰(zhàn)略，如進(jìn)攻性的擴(kuò)張、革新性的特許體系發(fā)展、為迎合當(dāng)?shù)匦枰姆?wù)修訂等，與這些戰(zhàn)略措施的功能結(jié)構(gòu)正相關(guān)；特許酒店的企業(yè)戰(zhàn)略的基本價(jià)值是預(yù)測(cè)酒店的財(cái)務(wù)績(jī)效（Hoon-Ku Sul & Mahmood A. Khan，2006）。

同時(shí)，也有很多學(xué)者對(duì)旅游酒店特許經(jīng)營(yíng)的動(dòng)因展開了研究，威諾（Vera L. Hoover，2003）等人的研究認(rèn)為，大型飯店企業(yè)考慮特許經(jīng)營(yíng)的原因有兩個(gè)，一是要實(shí)現(xiàn)門店管理成本最小化，二是因?yàn)橘Y本缺乏。還有學(xué)者以美國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)酒店為例，探討了在連鎖酒店中，哪些是連鎖酒店集團(tuán)確定旗下特許經(jīng)營(yíng)酒店所占比例的決定性影響因素。作者列出了規(guī)模、與管理成本相關(guān)的增長(zhǎng)率、品牌資產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)四個(gè)影響因素，通過回歸分析得出結(jié)論：集團(tuán)規(guī)模越大特許經(jīng)營(yíng)比例越大；集團(tuán)增長(zhǎng)速度越快特許經(jīng)營(yíng)比例越大；集團(tuán)的品牌資產(chǎn)越大特許經(jīng)營(yíng)比例越大；集團(tuán)的風(fēng)險(xiǎn)水平越低特許經(jīng)營(yíng)的比例越大。

此外，也有很多研究成果把研究的重點(diǎn)集中在旅游酒店特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效上。諾瑞理（Nerilee Hing，1996）就受許酒店（Restaurant Franchisee）在特許經(jīng)營(yíng)中的獲益和限制進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分析。研究發(fā)現(xiàn)，有75%以上的受訪者對(duì)特許酒店所提供的成功經(jīng)營(yíng)模式、知名的品牌、產(chǎn)品的變化和區(qū)域的劃分“滿意”或“很滿意”；但是，他們對(duì)于特許酒店在維護(hù)整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系的聲譽(yù)免受經(jīng)營(yíng)不善的受許酒店的傷害方面“不太滿意”，有一些人對(duì)他們的保護(hù)行為不滿意，有超過四分之一的人懷疑他們的行為的有效性。Karin Weber（2001）探討了各類協(xié)會(huì)的年會(huì)規(guī)劃人員為什么鐘情于連鎖酒店的問題。他以澳大利亞的連鎖酒店為例，發(fā)現(xiàn)協(xié)會(huì)的規(guī)劃人員喜歡到連鎖酒店召開年會(huì)，而不愿意去沒有加入連鎖酒店的單體酒店，這可能是主要因?yàn)檫B鎖酒店具有始終保持一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練的比較好的酒店員工。滿意、信任和承諾是導(dǎo)致年會(huì)規(guī)劃人員鐘情于連鎖酒店的關(guān)鍵因素。

1.2 國(guó)內(nèi)研究進(jìn)展 對(duì)我國(guó)旅游酒店特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀的研究。魯敏（2002）認(rèn)為，我國(guó)酒店連鎖存在著資本障礙、經(jīng)濟(jì)體制障礙、觀念障礙、飯店管理能力和人力資源稀缺等障礙因素，未來(lái)的飯店連鎖發(fā)展模式主要有獨(dú)立飯店聯(lián)合體、特許經(jīng)營(yíng)連鎖等。呂建中、王瑾瑋（2005）分析了我國(guó)酒店業(yè)特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展的現(xiàn)狀、問題和對(duì)策，認(rèn)為我國(guó)酒店業(yè)的特許經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀是以國(guó)際品牌為主，國(guó)內(nèi)品牌為輔，經(jīng)濟(jì)型品牌開路，中高檔跟進(jìn)；存在的問題是業(yè)主缺少選擇余地，預(yù)定系統(tǒng)不夠強(qiáng)大，業(yè)主收益難以保證和文化背景差異影響擴(kuò)張等。梁宇、夏宏勝（2006）指出，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型飯店普遍存在經(jīng)營(yíng)規(guī)模偏小、品牌意識(shí)淡漠、市場(chǎng)定位不準(zhǔn)等問題，應(yīng)該由實(shí)力強(qiáng)、聲譽(yù)好的酒店通過特許經(jīng)營(yíng)、并購(gòu)等方式來(lái)組建酒店集團(tuán)，進(jìn)行品牌建設(shè)。

對(duì)旅游酒店特許經(jīng)營(yíng)模式的研究。張路、張勝男（2012）著力研究了特許經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域中的運(yùn)用，通過選取在經(jīng)濟(jì)型酒店中具有領(lǐng)先地位并且已經(jīng)初步進(jìn)行了特許經(jīng)營(yíng)模式探索的“如家”酒店作為研究案例，以及借助一定資料和數(shù)據(jù)對(duì)理論進(jìn)行論證，結(jié)合我國(guó)現(xiàn)狀最終獲得我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店在未來(lái)經(jīng)營(yíng)模式中采用特許經(jīng)營(yíng)模式的方法和依據(jù)，我國(guó)應(yīng)鼓勵(lì)在經(jīng)濟(jì)型酒店中采取特許經(jīng)營(yíng)模式，加強(qiáng)對(duì)特許人的管理和特許經(jīng)營(yíng)法制建設(shè)，以及對(duì)特許經(jīng)營(yíng)人才的培養(yǎng)。

對(duì)旅游酒店特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的分析。洪穎（2004）指出，特許經(jīng)營(yíng)是旅游飯店在進(jìn)行跨國(guó)經(jīng)營(yíng)時(shí)的一種比較理想的戰(zhàn)略選擇。也有學(xué)者指出，通過簽訂協(xié)議組建戰(zhàn)略聯(lián)盟，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)化的有效形式。呂建中、王瑾瑋（2005）認(rèn)為針對(duì)我國(guó)旅游酒店特許經(jīng)營(yíng)所存在的問題，應(yīng)對(duì)策略主要有創(chuàng)建中國(guó)特色的特許品牌，開發(fā)和升級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，嚴(yán)格控制質(zhì)量和特許的重點(diǎn)放在經(jīng)濟(jì)型市場(chǎng)等。程旭東（2004）提出，要通過創(chuàng)建中國(guó)特色酒店品牌、建立預(yù)定銷售系統(tǒng)、注重人力資本開發(fā)和加強(qiáng)對(duì)酒店特許市場(chǎng)的法制管理等措施，建設(shè)有中國(guó)特色的特許酒店經(jīng)營(yíng)模式。李金美、高鴻（2006）則通過分析特許經(jīng)營(yíng)在國(guó)際著名酒店集團(tuán)的使用情況從而得到啟示，認(rèn)為我國(guó)飯店集團(tuán)也應(yīng)該采用特許經(jīng)營(yíng)模式，以改變單一的擴(kuò)張模式，并建議采用健全相關(guān)法規(guī)、實(shí)施品牌戰(zhàn)略、建立特許經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、完善特許經(jīng)營(yíng)契約等措施來(lái)保障特許經(jīng)營(yíng)的順利、健康實(shí)施。鄒統(tǒng)釬（2003）經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，特許經(jīng)營(yíng)是世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店普遍采用的擴(kuò)張方式。賀小榮、羅文斌（2012）通過對(duì)特許經(jīng)營(yíng)與管理合同進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)，國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、教育水平和經(jīng)營(yíng)規(guī)模對(duì)旅游酒店在進(jìn)行國(guó)際擴(kuò)張時(shí)選擇特許經(jīng)營(yíng)具有正向影響。

2 旅行社特許經(jīng)營(yíng)理論研究綜述

2.1 國(guó)外研究進(jìn)展 國(guó)外關(guān)于旅行社特許經(jīng)營(yíng)的研究十分少見。通過對(duì)《旅游業(yè)研究年刊》（Annals of tourism research）、《旅行研究雜志》（Journal of travel research）、《旅游業(yè)管理》（Tourism management）等幾種主要的國(guó)際權(quán)威的旅游專業(yè)刊物的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和 Google 搜索發(fā)現(xiàn)，國(guó)外對(duì)于旅行社的研究主要集中在對(duì)旅行社的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益方面的分析和對(duì)大型旅行社市場(chǎng)份額的比較分析上。布隆松和摩根（Bronson and Morgan，1998）通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，從事特許經(jīng)營(yíng)的旅行社比單體的普通旅行社的效率更高，導(dǎo)致這種結(jié)果的原因是規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在國(guó)外的研究中，專門的針對(duì)旅行社的特許經(jīng)營(yíng)研究幾乎沒有涉及。因?yàn)閲?guó)外的旅行社行業(yè)分工體系已經(jīng)成形，即已經(jīng)由市場(chǎng)內(nèi)生而成較為成熟的垂直分工體系，因此對(duì)影響旅行社分工體系形成的分銷模式研究不多（部分學(xué)者認(rèn)為特許經(jīng)營(yíng)也算是分銷模式的一種）。從實(shí)踐上看，特許經(jīng)營(yíng)在國(guó)外一直是旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商控制銷售渠道的一種手段，實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)的旅游批發(fā)商承諾只通過有特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅游零售商出售旅游產(chǎn)品，擁有特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅游零售商可以分享旅游批發(fā)商的市場(chǎng)營(yíng)銷資源，并利用批發(fā)商品牌在市場(chǎng)上立足。這種方式在德國(guó)旅行社業(yè)使用較為廣泛，并逐漸在美國(guó)、英國(guó)等地得到推廣。雖然國(guó)外旅行社對(duì)特許經(jīng)營(yíng)模式的應(yīng)用較為廣泛，但仍然不夠成熟，也存在一些問題，主要有特許社與受許社在利益分配方面的矛盾仍未得到很好的解決，尚未找到雙方利潤(rùn)的真正平衡點(diǎn)；部分特許社特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)不健全，轉(zhuǎn)讓使用價(jià)值低或?qū)κ茉S社的控制力差；特許經(jīng)營(yíng)總部與加盟社之間缺乏足夠的交流，導(dǎo)致信息不對(duì)稱，造成損失；缺乏處理特許社與受許社之間糾紛的專門機(jī)構(gòu)及專業(yè)人員等。

2.2 國(guó)內(nèi)研究進(jìn)展 在我國(guó)目前的旅行社特許經(jīng)營(yíng)的研究成果當(dāng)中，關(guān)于特許經(jīng)營(yíng)是否適合于旅行社、是否適合于我國(guó)的旅行社的研究是我國(guó)旅游理論界研究的重點(diǎn)。潘永濤（2006）認(rèn)為，特許經(jīng)營(yíng)模式既有利于我國(guó)大型旅行社在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上的快速布點(diǎn)，又可帶動(dòng)中小旅行社的快速發(fā)展，推動(dòng)我國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)形成科學(xué)、合理的垂直分工體系。我國(guó)的大型旅行社已經(jīng)具備了開展特許經(jīng)營(yíng)的相應(yīng)的主體條件，而且擁有了信息技術(shù)和法律支持，因此，我國(guó)大型旅行社實(shí)施特許經(jīng)營(yíng)是可行的。趙綱、蒲江（2003）通過對(duì)特許經(jīng)營(yíng)的含義和特點(diǎn)的分析，以重慶旅行社的特許經(jīng)營(yíng)情況為例，認(rèn)為重慶旅行社的特許經(jīng)營(yíng)存在品牌特許和經(jīng)營(yíng)模式特許兩種特許經(jīng)營(yíng)模式，雖然存在各個(gè)方面的問題，但他還是認(rèn)為，特許經(jīng)營(yíng)是旅行社的一個(gè)可行的選擇。有的學(xué)者通過對(duì)特許經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵和優(yōu)勢(shì)的分析，認(rèn)為我國(guó)旅行社發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)是必要的，旅行社的特點(diǎn)比較適合開展特許經(jīng)營(yíng)，特許經(jīng)營(yíng)是我國(guó)旅行社擴(kuò)張一種較為理想的選擇。

關(guān)于旅行社特許經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，主要有三種觀點(diǎn)：第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，旅行社特許經(jīng)營(yíng)是一種銷售渠道，因?yàn)樘卦S旅行社憑借既有的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品、商標(biāo)或技術(shù)，聚集眾多的獨(dú)立旅行社作為銷售終端，構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷體系，屬于旅行社經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷管理范疇；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，認(rèn)為旅行社特許經(jīng)營(yíng)是一種擴(kuò)張模式，通常是大型旅行社與有資本實(shí)力、資源優(yōu)勢(shì)的具有“企業(yè)家精神”的個(gè)人或企業(yè)進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)雙贏，屬于旅行社戰(zhàn)略管理的范疇；第三種觀點(diǎn)認(rèn)為，旅行社特許經(jīng)營(yíng)屬于一種以特許權(quán)轉(zhuǎn)讓為核心的契約關(guān)系，因?yàn)榇笮偷奶卦S旅行社與受許旅行社之間仍然是一種商業(yè)合作的關(guān)系，雖然特許旅行社處于強(qiáng)勢(shì)，但合作雙方在基于特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議所界定的法律地位上仍然是完全平等的。

關(guān)于旅行社特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略的研究。曹青、王建喜（2010）認(rèn)為特許經(jīng)營(yíng)作為一種經(jīng)營(yíng)模式，在全球范圍內(nèi)越來(lái)越受到矚目。國(guó)外大型旅行社通過采用此模式均取得了巨大成功，而這種成功的現(xiàn)代商業(yè)模式在我國(guó)旅行社業(yè)中應(yīng)用尚未成熟。應(yīng)該采用標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新產(chǎn)品同步推出，整合供應(yīng)鏈條實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)延伸，以及引入跨文化管理理念等策略，做大做強(qiáng)我國(guó)旅行社特許經(jīng)營(yíng)模式。郭魯芳、孫春華（2009）則以浙江省為例，主張浙江的旅行社主動(dòng)實(shí)施包括特許經(jīng)營(yíng)在內(nèi)的連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，采取實(shí)施品牌擴(kuò)張、開展便利連鎖，轉(zhuǎn)變思想觀念、培育專業(yè)人才，農(nóng)村包圍城市、滲透強(qiáng)攻結(jié)合的發(fā)展策略。

3 旅游景區(qū)特許經(jīng)營(yíng)理論研究綜述

旅游景區(qū)特許經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)實(shí)際上是出讓景區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)。因此，國(guó)內(nèi)關(guān)于旅游景區(qū)特許經(jīng)營(yíng)的理論研究成果也主要集中于旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓方面。當(dāng)前研究的焦點(diǎn)主要集中于經(jīng)營(yíng)權(quán)能否轉(zhuǎn)讓（謝茹，2004）、景區(qū)經(jīng)營(yíng)企業(yè)能否上市（張凌云，2000）、風(fēng)景名勝區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓的制度安排（謝茹，2006）、經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓的模式構(gòu)建（鄭向敏等，2005）和經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓后的效應(yīng)評(píng)價(jià)等幾個(gè)方面。雖然有不少學(xué)者反對(duì)出讓景區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)，但更權(quán)威的觀點(diǎn)是持肯定的態(tài)度，比如中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心張廣瑞教授就認(rèn)為，景區(qū)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離本身并不一定會(huì)帶來(lái)景區(qū)環(huán)境破壞，只是經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變。

近年來(lái)，有關(guān)旅游景區(qū)特許經(jīng)營(yíng)的研究逐漸走向深入。保繼剛、左冰（2008）以西部A地招商引資為案例，從中分析得出在當(dāng)前經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓的旅游資源開發(fā)模式中，存在地方政府支付了高額的社會(huì)成本，而企業(yè)獲得了高額的回報(bào)的現(xiàn)象，使得地方政府引進(jìn)外部資本發(fā)展旅游的努力沒有達(dá)到預(yù)期效果。林傳紅（2008）闡釋了我國(guó)公共景區(qū)特許經(jīng)營(yíng)制度的含義和特征，剖析了其制度功效，提出公共景區(qū)特許經(jīng)營(yíng)制度系統(tǒng)應(yīng)具備的結(jié)構(gòu)及各子制度體系的功能定位。張皖婷（2011）對(duì)美國(guó)公共景區(qū)特許經(jīng)營(yíng)制度的研究及美國(guó)約塞米蒂國(guó)家公園案例的研究，獲得美國(guó)國(guó)家公園特許經(jīng)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)借鑒。然后再挑選國(guó)內(nèi)公共景區(qū)特許經(jīng)營(yíng)的案例千島湖景區(qū)進(jìn)行分析，得出在我國(guó)實(shí)行公共景區(qū)特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣，并在兩個(gè)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)的對(duì)比下，提出加強(qiáng)政府規(guī)制實(shí)施中國(guó)特色政府特許經(jīng)營(yíng)管理制度是改革的基本方向，管理體系和相關(guān)法規(guī)的健全是改革的基礎(chǔ)，兼顧社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度，設(shè)置獨(dú)立監(jiān)督職能是確保改革成功的關(guān)鍵因素。

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篇6

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言

套用葛優(yōu)先生的一句經(jīng)典名言：“21世紀(jì)什么最貴？答曰：人才?！比绾问蛊髽I(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？人們長(zhǎng)久以來(lái)一直在尋求答案。伴隨科技飛速發(fā)展的今天，人們終于找到了，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的終極目標(biāo)無(wú)過于人才的競(jìng)爭(zhēng)。旅游企業(yè)作為一個(gè)新興的行業(yè)要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性的發(fā)展，就必須在人才的問題上給予高度的重視和充分的肯定。如今我們身邊這樣的例子屢見不鮮：旅行社的導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、接待人員像割韭菜一樣，割了一茬又一茬；酒店的服務(wù)人員上任不到一個(gè)月又調(diào)換到一家新的酒店，酒店的經(jīng)理也是常換常新。眾所周知，這種頻繁更換新人的背后，旅游企業(yè)將要付出多大的代價(jià)。因此，如何更好地選人和用人，為員工創(chuàng)造舒心的生活工作環(huán)境，想方設(shè)法留住優(yōu)秀的員工、真正地使他們?cè)趦?nèi)心深處與企業(yè)融為一體是值得我們探討的焦點(diǎn)問題。本文即是從這個(gè)角度出發(fā)，結(jié)合實(shí)際的案例展開分析并提出相應(yīng)的解決策略。

二、案例解讀

某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來(lái)的員工一到飯店就被送到了培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)1年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。到2009年該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了五屆員工。然而，由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年內(nèi)先后跳槽。在問及其離職原因時(shí)，員工普遍認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)，績(jī)效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差等。面對(duì)大量的人才流失現(xiàn)象，飯店現(xiàn)在已無(wú)心再培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為別人裁制嫁衣。于是取消了員工培訓(xùn)中心，員工服務(wù)技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴(yán)重，飯店經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)。而與此相反的是某旅行社員工李明，2009年大學(xué)畢業(yè)后就在一家知名的旅行社做總經(jīng)理助理。期間，有不少公司想挖他，而且薪水開得很高，但是都遭到了他的拒絕。這么好的機(jī)會(huì)，他為什么放棄呢？原來(lái)，早在2008年，李明曾向旅行社主動(dòng)提出辭職，當(dāng)他臨走前，總經(jīng)理對(duì)他說：“你是名優(yōu)秀的員工，只要你想回來(lái)，我們永遠(yuǎn)歡迎你，以后若有什么困難，盡管來(lái)找我?！边@些話，使李明備受感激。第二年，他又回到了該旅行社，并且比以前更加努力地投入到工作中去。他常常對(duì)這里的同事說，他喜歡這里的工作環(huán)境?？偨?jīng)理待人和氣，對(duì)于下屬的工作從來(lái)不多加指責(zé)，給員工的承諾也能一一兌現(xiàn)；公司的同事非常熱情，如果在工作中遇到困難，他們都盡心盡力地提供幫助。在這種良好的環(huán)境中工作，誰(shuí)又愿意離開呢？

從以上兩則案例中，我們不難看出同樣是兩家旅游企業(yè)，第一家飯店花費(fèi)的成本也不低，但是收效甚微，而另一加旅游企業(yè)的員工卻是和睦相處，經(jīng)營(yíng)得如魚得水，這些不能不引發(fā)我們的思考，究竟在現(xiàn)代的企業(yè)管理中我們應(yīng)該怎樣對(duì)員工進(jìn)行管理，才能使我們的企業(yè)能以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出呢？筆者認(rèn)為，當(dāng)前在我國(guó)大多數(shù)的旅游企業(yè)中存在這樣的問題，這些問題的存在嚴(yán)重阻礙了企業(yè)效益的增長(zhǎng)，因此找出這些問題癥結(jié)的所在，再有針對(duì)性地予以攻克是迫在眉睫的大事。

三、旅游企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中人才流失存在的突出問題

（一）缺乏完善的人事管理機(jī)制，出現(xiàn)盲目用人現(xiàn)象。現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，企業(yè)的最終目標(biāo)是如何通過恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)管理獲得可觀的收益，一部分企業(yè)的管理者在選聘人員這一問題上顯得“格外小心翼翼”。生怕一不小心，增加自己的經(jīng)營(yíng)成本。據(jù)筆者所知，在商丘市的40多家旅行社企業(yè)和部分大酒店當(dāng)中，有大部分的企業(yè)為了降低管理成本，就直接任用自家的親朋好友管理，這些選用的“親朋好友”中，有些是對(duì)企業(yè)管理略略知曉，有的甚至是沒有一點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)的新手，可想而知，當(dāng)這些人員上升到管理崗位的時(shí)候，他們手中的指揮棒將會(huì)指向何方。很多應(yīng)屆的畢業(yè)生存在強(qiáng)烈的自尊心和滿腔的熱情，當(dāng)他們投身企業(yè)，想為企業(yè)提出一些新的看法時(shí)，這些手持指揮棒的管理人員是否有遠(yuǎn)見的卓識(shí)去恰當(dāng)?shù)靥幚韱栴}，給員工自我才華釋放的空間。

（二）績(jī)效與薪酬不掛鉤，缺乏應(yīng)有的量化考評(píng)制度。我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的分配制度中強(qiáng)調(diào)，多勞多得，少勞少得，不勞不得，這一原則在今天旅游企業(yè)的管理中同樣發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而在目前的企業(yè)管理中，由于企業(yè)缺乏應(yīng)有的合理的量化考評(píng)細(xì)則和制度，不能夠定期對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行摸底盤查，這樣就大大降低了原本表現(xiàn)良好員工的積極性，長(zhǎng)期下去，磨洋工的現(xiàn)象在所難免，企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性發(fā)展乃是空中樓閣。

（三）缺乏一定的上升通道和平臺(tái)。每個(gè)員工都愿意選擇一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)，這里所謂的發(fā)展有潛力即企業(yè)有著良好的企業(yè)文化，能夠?yàn)閱T工提供成長(zhǎng)和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)。當(dāng)今許多應(yīng)屆畢業(yè)的大學(xué)生出現(xiàn)頻頻跳槽的現(xiàn)象，問及跳槽的原因多種多樣，談及最多的是沒有上升的空間，企業(yè)缺乏新鮮血液的注入，往往使年輕的從業(yè)人員感到力不從心，欲罷不休。

（四）缺乏全員公關(guān)的理念。有人曾經(jīng)這樣評(píng)價(jià)美國(guó)、日本和中國(guó)的企業(yè)管理：日本的管理像打橋牌，每出一張牌都要考慮到同伴的情況，充分展示了戰(zhàn)略管理的重要性；美國(guó)的管理像下圍棋，每落一棋都考慮到這粒棋子對(duì)將來(lái)的影響，充分展示了戰(zhàn)略管理的重要性；中國(guó)的管理像打麻將，每打出一張牌，看看上家，盯住下家，我不和你也不和，大家黃莊，這說明中國(guó)企業(yè)缺乏合作性。由于企業(yè)缺乏清晰明確的目標(biāo)，使得一部分員工的工作自由散漫。沒有將個(gè)人的得失與企業(yè)的利益掛起鉤，缺乏主人翁的意識(shí)，致使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益不佳。

四、旅游企業(yè)人才流失解決策略

（一）充分了解員工心理需求，樹立以人為本的管理理念。要實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的人本化管理，就要充分了解到企業(yè)員工現(xiàn)在所處境況。據(jù)一家非權(quán)威雜志介紹的企業(yè)員工的需求層次，諸如基礎(chǔ)層的要定期發(fā)工資，給員工創(chuàng)造便利舒適的工作和生活環(huán)境，在條件允許的情況下，冬天配暖氣，夏天裝空調(diào)和配送冷飲等；其次，要敢于放權(quán)，授予員工一項(xiàng)特權(quán)去做某事，職位上的晉升，加薪等環(huán)節(jié)，結(jié)合這一層次示意圖了解員工所處的位置，有針對(duì)性地予以滿足，并不斷結(jié)合員工自身的表現(xiàn)，及時(shí)對(duì)他們表現(xiàn)優(yōu)秀的地方給予肯定，而非是一個(gè)只有“大棒子”，沒有“胡蘿卜”的企業(yè)。

（二）給員工塑造自我成長(zhǎng)的平臺(tái)。據(jù)筆者所在的商丘市天禧嘉福餐飲店每年都要定期派送領(lǐng)班和管理人員輪換到廣東大酒店學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，員工們反映良好，極大地調(diào)動(dòng)了廣大員工的積極性。鄭州大河錦江酒店每年對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的中層人員和服務(wù)員都要給予一周出國(guó)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，一切費(fèi)用由飯店出資。還有些酒店定期聘請(qǐng)社會(huì)上知名的經(jīng)營(yíng)學(xué)者介紹成功的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)員工工作過程中出現(xiàn)的問題給予及時(shí)梳理、排憂解難，員工們看到了前進(jìn)的希望，工作士氣和動(dòng)力高漲。

（三）建立健全完善的績(jī)效考評(píng)制度?？?jī)效考核是每個(gè)員工在工作中都要面對(duì)的，涉及到了員工的切身利益，為了使員工得到公正評(píng)價(jià)的愿望，發(fā)揮績(jī)效考核的積極作用，在績(jī)效考核工作中應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則：

1、明確化、公開化原則?？?jī)效考評(píng)工作中，考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任都應(yīng)當(dāng)有明確的規(guī)定，并且在考評(píng)過程中要嚴(yán)格遵守這些規(guī)定。同時(shí)，考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任還應(yīng)當(dāng)向全體員工公開，這樣才能使員工對(duì)考評(píng)工作產(chǎn)生信任感，理解、接受考評(píng)的結(jié)果，也只有這樣，才能保證考評(píng)的權(quán)威性。

2、客觀考評(píng)的原則?？荚u(píng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)明確規(guī)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客觀考評(píng)資料進(jìn)行評(píng)估，盡量避免摻入主觀因素和感彩。也就是說，首先一定要把考評(píng)建立在“以客觀事實(shí)說話”的基礎(chǔ)上；其次要把“客觀事實(shí)”與既定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，而不是在員工之間進(jìn)行比較。

3、差別化原則。差別化原則主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是考核標(biāo)準(zhǔn)的不同等級(jí)之間應(yīng)當(dāng)有鮮明的差別界限；二是針對(duì)不同的考評(píng)結(jié)果，在今后的晉升、工資、使用等方面要體現(xiàn)明顯的差異，即考評(píng)結(jié)果要與員工的發(fā)展前途掛鉤，要能鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭笞落后、帶動(dòng)中間。

（四）實(shí)施待遇留人、感情留人的用人機(jī)制。企業(yè)花費(fèi)大量的精力、物力和財(cái)力去招聘一批員工，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)、管理、引導(dǎo)、進(jìn)行企業(yè)文化的灌輸?shù)戎T多培養(yǎng)環(huán)節(jié)，一旦員工對(duì)某一工作崗位的工作勝任熟悉之后，有利于員工在本工作崗位上發(fā)揮創(chuàng)造性的見解。有利于企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展和穩(wěn)定。在第一則案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)，飯店雖然花費(fèi)相當(dāng)一部分費(fèi)用培訓(xùn)員工，但最終的效果并不理想，留不住人，與此形成鮮明對(duì)比的是，在第二則案例中的李明這位員工，別人支付高額工資都挖不走，這些不得不能引起我們的思考，同樣是旅游服務(wù)企業(yè)，差別是如此之大。案例二也指出了，人才穩(wěn)定的原因是，這里的軟工作環(huán)境好，總經(jīng)理能夠很好地尊重每位員工，待人和氣，積極地采納下屬的意見。所以，作為酒店的管理者再用待遇留住員工的同時(shí)，用一顆熱心去感動(dòng)員工。

（五）嚴(yán)把服務(wù)人員的準(zhǔn)入關(guān)。服務(wù)行業(yè)是面對(duì)面與人打交道的行業(yè)，旅游企業(yè)需要的是有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的樂觀積極的人才。在員工的挑選過程中，要注重親和力、愛心、對(duì)工作有著強(qiáng)烈的熱情的要作為首選。對(duì)于符合條件的員工進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程中，重新發(fā)現(xiàn)招聘到的員工是否是酒店所需要的。對(duì)于不符合企業(yè)需要的員工要及時(shí)的請(qǐng)出去。

（六）注重員工的培訓(xùn)工作。美國(guó)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨提出：“人類的未來(lái)不取決于空間、能源和耕地，它取決于人類的智力開發(fā)。實(shí)踐證明，教育培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的回報(bào)，對(duì)旅行社員工提供崗前培訓(xùn)和繼續(xù)培訓(xùn)，將能得到許多收益。經(jīng)過培訓(xùn)，員工將掌握做好本職工作所需的方法和程序，工作起來(lái)更富有成效。很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，許多旅行社的決策層把教育培訓(xùn)等支出當(dāng)作純成本，覺得自己培訓(xùn)員工既耗時(shí)又費(fèi)錢，總有一種劃不來(lái)的感覺。但實(shí)際上，大多數(shù)員工把他們能否享受到企業(yè)提供的培訓(xùn)作為決定他們是否跳槽的一個(gè)重要因素。據(jù)行業(yè)研究表明，受過培訓(xùn)的員工隊(duì)伍將更加穩(wěn)定。

（作者單位：商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

主要參考文獻(xiàn)：

篇7

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，雖然是技術(shù)能力和管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，但歸根到底還是人才的競(jìng)爭(zhēng)。旅游飯店應(yīng)該把培養(yǎng)人才作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的重要活動(dòng)。現(xiàn)在多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者對(duì)培訓(xùn)已有較深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)培訓(xùn)的資金投入越來(lái)越大。然而，現(xiàn)實(shí)狀況卻不盡如人意，培訓(xùn)效果差異很大。培訓(xùn)屬于一種投資，短期內(nèi)很難產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。一方面，培訓(xùn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過支出；另一方面，某些培訓(xùn)的成功率很低，甚至?xí)霈F(xiàn)半數(shù)培訓(xùn)費(fèi)被浪費(fèi)的現(xiàn)象。造成這些現(xiàn)象的根本原因就是缺乏一種有效的培訓(xùn)方法。解決這一問題的關(guān)鍵就是要設(shè)計(jì)出一套完整、有效的培訓(xùn)方案。

有效培訓(xùn)的基本要求

（一）有效培訓(xùn)目標(biāo)的確立

有效培訓(xùn)首先應(yīng)當(dāng)建立在對(duì)旅游飯店的經(jīng)營(yíng)管理有一定了解的基礎(chǔ)上。在對(duì)旅游飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略、周圍環(huán)境有一定了解的基礎(chǔ)上確定對(duì)人員的要求，然后由人力資源部門分析、確定相應(yīng)人員培訓(xùn)目標(biāo)與發(fā)展要求。不同的旅游飯店經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)不同，對(duì)人才的需求特點(diǎn)也不同。培訓(xùn)前，飯店管理者應(yīng)將飯店的經(jīng)營(yíng)策略與人才需求聯(lián)系起來(lái)，然后確定培訓(xùn)方向、內(nèi)容，進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)。只有與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的培訓(xùn)才會(huì)成為有效的培訓(xùn)，才能最終提高飯店的效益和競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）培訓(xùn)范圍的劃定

必須把握兩個(gè)層次的培訓(xùn)。

管理層的培訓(xùn)旅游飯店的創(chuàng)新和發(fā)展在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)，只有當(dāng)飯店的管理者具有較高的品質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)和決策與管理能力時(shí)，員工才能被其卓越的組織能力、創(chuàng)造能力和經(jīng)營(yíng)觀念所吸引，酒店的整體運(yùn)作能力和競(jìng)爭(zhēng)能力才能不斷提高。通過培訓(xùn)，提高管理人員的思想素質(zhì)、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創(chuàng)造性思維能力等，可以使酒店從經(jīng)驗(yàn)型管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)型管理、創(chuàng)新型管理。

員工的培訓(xùn)找出員工現(xiàn)有的知識(shí)、技能與酒店需要的差距，分析產(chǎn)生這種差距的原因。比如分析員工出現(xiàn)的問題究竟是由于其自身能力不足造成的，還是因?yàn)榄h(huán)境問題或是工作設(shè)計(jì)問題而引起的；哪些員工需要接受培訓(xùn)；他們是否做好了接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備等。

（三）培訓(xùn)理念的樹立

旅游飯店培訓(xùn)應(yīng)該重視理念。所謂理念，是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出的一種內(nèi)心的信念和追求。旅游飯店的理念，是指由旅游飯店特點(diǎn)所決定和要求的基本意識(shí)和觀念。主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競(jìng)爭(zhēng)理念。

職業(yè)理念有些剛進(jìn)入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態(tài)度，有些則是因?yàn)闆]有找到更合適的工作，只把飯店作為一個(gè)過渡、跳板。培訓(xùn)時(shí)，如果只向他們講授如何鋪床、擺臺(tái)是不夠的，還應(yīng)向他們講述旅游飯店的歷史、發(fā)展前景，以及個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃，使員工熱愛飯店，愿意在這里實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，用事業(yè)吸引人，用前途留住人。

服務(wù)理念旅游飯店的性質(zhì)和特點(diǎn)，決定了它最基本的職能就是服務(wù)。要通過多種方式樹立服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，只要客人的要求合理，就不能對(duì)客人說“不”，應(yīng)主動(dòng)幫助客人解決困難。

道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業(yè)道德。旅游飯店職業(yè)道德的基本要求包括：熱愛本職工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為客人服務(wù)，加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

競(jìng)爭(zhēng)理念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)區(qū)別于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，適者生存。競(jìng)爭(zhēng)成為人才成長(zhǎng)的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。要生存，要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提高自己，發(fā)展自己，超越自己。員工只有樹立了競(jìng)爭(zhēng)理念，才會(huì)在工作中努力拼搏，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)取。

培訓(xùn)方法的選擇

要使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果，必須依據(jù)飯店自身的特點(diǎn)、各部門及崗位的特點(diǎn)，因時(shí)、因崗采用不同的培訓(xùn)方法對(duì)各類相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)方法的選擇應(yīng)以有效滿足旅游飯店及個(gè)人的需要，充分利用現(xiàn)有條件達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)為基礎(chǔ)。

（一）旅游飯店通常采用的培訓(xùn)方法

授課式培訓(xùn)法這是一種比較常見的低成本培訓(xùn)方法，雖然許多培訓(xùn)專家對(duì)這種方法提出批評(píng)，認(rèn)為授課式培訓(xùn)法是一種被動(dòng)的學(xué)習(xí)方法。但是在實(shí)際培訓(xùn)中卻不能完全拋棄這種方法，如對(duì)于以獲取酒店管理理論為目的的培訓(xùn)，這種方法就很實(shí)用。但更多的時(shí)候應(yīng)與其他方法結(jié)合起來(lái)使用，否則就會(huì)顯得枯燥。

工作分解培訓(xùn)法所謂分解，就是把某項(xiàng)工作分解開來(lái)，分步驟列出工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)每一步驟的分解點(diǎn)和與之相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中操作程序相對(duì)固定的崗位，例如擺臺(tái)程序、做床程序、pa清潔程序等。這種培訓(xùn)方法見效快，受訓(xùn)者有大量實(shí)踐機(jī)會(huì)。

案例分析法此方法要求受訓(xùn)者分析現(xiàn)實(shí)工作中的案例。培訓(xùn)者通過列舉經(jīng)典案例，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)工作中潛在的問題，并提出切合實(shí)際的解決方案。這種方法有利于提高學(xué)員在管理和服務(wù)過程中分析和解決問題的能力。

角色扮演法作為指導(dǎo)技術(shù)，角色扮演的目的在于人際互動(dòng)，要求受訓(xùn)者模仿實(shí)際工作行為，表演這種互動(dòng)關(guān)系。這種方法適合于教授人際技能和服務(wù)技能，使受訓(xùn)者進(jìn)一步熟悉掌握工作程序等。

在崗培訓(xùn)法幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓(xùn)。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進(jìn)行培訓(xùn)。但這種方法也存在問題，因?yàn)樵摲椒ㄒ笫苡?xùn)者觀察熟練員工的操作，很難使員工獲得完整的工作技能。

室外培訓(xùn)法這種培訓(xùn)旨在建設(shè)員工的團(tuán)隊(duì)精神，通過室外活動(dòng)，共同克服各種困難，使員工理解團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作的意義，以及相互信任、相互依賴的必要性。

（二）有效培訓(xùn)方法的選擇

旅游飯店在選擇有效的培訓(xùn)方法時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同部門的不同特點(diǎn)，具體問題具體分析，將若干種培訓(xùn)方法結(jié)合起來(lái)，才會(huì)取得良好的效果。下表針對(duì)酒店主要部門的工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的有效培訓(xùn)方法：

除了以上方法外，還可采用交叉培訓(xùn)的方法，例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進(jìn)行幾周的交叉培訓(xùn)，學(xué)習(xí)西餐或客房的管理、服務(wù)知識(shí)，這樣，有助于員工找到更適自己的崗位，獲得更多知識(shí)，同時(shí)也增強(qiáng)了部門間的理解與合作。但交叉培訓(xùn)法的實(shí)施是有條件的：必須在員工學(xué)好本部門的業(yè)務(wù)后，才可以進(jìn)行交叉培訓(xùn)。

培訓(xùn)效果的評(píng)估

培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)具有十分重要的意義，它既檢驗(yàn)了培訓(xùn)的可行性，又為下一次培訓(xùn)提出新的要求。培訓(xùn)效果可以通過以下幾方面進(jìn)行評(píng)估：

通過員工的反映進(jìn)行評(píng)估通過員工的反應(yīng)進(jìn)行評(píng)估，即通過受訓(xùn)者的意見反饋進(jìn)行評(píng)估。培訓(xùn)的效果可以從員工的面部表情反映出來(lái)，每次培訓(xùn)結(jié)束之后員工都會(huì)表現(xiàn)出對(duì)此次培訓(xùn)的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評(píng)估方法，可以采用表格、面談等方式得到評(píng)估結(jié)果。

通過考查進(jìn)行評(píng)估主要應(yīng)用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評(píng)估會(huì)給學(xué)員造成壓力，有利于督促其更好的學(xué)習(xí)，更富有責(zé)任心。

通過工作與行為考核進(jìn)行評(píng)估即以培訓(xùn)后員工的工作、行為、技能的變化作為評(píng)估指標(biāo)。

通過績(jī)效進(jìn)行評(píng)估實(shí)施對(duì)個(gè)人部門和整個(gè)旅游飯店的績(jī)效影響，可用效率、成本、質(zhì)量、出勤率為指標(biāo)評(píng)估，確定培訓(xùn)方案是否對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作產(chǎn)生了積極影響。

培訓(xùn)質(zhì)量的保證

（一）影響旅游飯店培訓(xùn)效果的因素

培訓(xùn)認(rèn)識(shí)上重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式。例如在對(duì)旅游飯店產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)中，培訓(xùn)者只是簡(jiǎn)單地照本宣科，受訓(xùn)者在下面小聲聊天，完全沒有達(dá)到培訓(xùn)效果，受訓(xùn)者對(duì)飯店產(chǎn)品的知識(shí)還是一知半解，使培訓(xùn)流于形式。

培訓(xùn)組織上重視飯店，輕視員工，影響了員工的積極性。

培訓(xùn)內(nèi)容上重業(yè)務(wù)技能提高，輕素質(zhì)培訓(xùn)，不利于員工發(fā)揮個(gè)人才能。

培訓(xùn)過程中重組織實(shí)施，輕運(yùn)用管理，使培訓(xùn)難收實(shí)效。

（二）提高旅游飯店培訓(xùn)質(zhì)量的途徑

實(shí)施職業(yè)生涯管理，從戰(zhàn)略的高度對(duì)待員工培訓(xùn)組織職業(yè)生涯管理是指由組織實(shí)施的，旨在開發(fā)員工潛力、留住員工、使員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案，并使之與員工職業(yè)生涯的管理結(jié)合起來(lái)，既有利于為旅游飯店的發(fā)展規(guī)劃提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的人力資源，也有利于為員工個(gè)人的發(fā)展贏得安全穩(wěn)定的心理空間。

多層面的員工培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)，以保證旅游飯店培訓(xùn)需求與員工培訓(xùn)需求的一致性員工培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)可以從以下三個(gè)方面分析：

1.從旅游飯店整體發(fā)展層面分析，指的是確定整個(gè)旅游飯店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合旅游飯店的整體發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略要求；

2.從工作層面分析，分析員工達(dá)到理想工作績(jī)效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術(shù)技能、管理技能以及各種營(yíng)銷技能等培訓(xùn)需求。

3.從個(gè)人層面分析，即將員工目前的工作績(jī)效與旅游飯店的員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找二者的差距，針對(duì)差距進(jìn)行培訓(xùn)。

注重素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)由三個(gè)層次組成：知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。國(guó)內(nèi)酒店往往停留在知識(shí)與技能培訓(xùn)上，素質(zhì)培訓(xùn)僅處于初級(jí)階段。然而，素質(zhì)培訓(xùn)又恰恰是最重要的培訓(xùn)階段，對(duì)旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務(wù)是有形服務(wù)與無(wú)形服務(wù)的結(jié)合。有形服務(wù)部分可以通過服務(wù)質(zhì)量加以檢查，是可控制和易提高的部分。無(wú)形服務(wù)部分卻沒有固定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有通過素質(zhì)培訓(xùn)提高員工的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中養(yǎng)成熱情友好、誠(chéng)實(shí)積極的工作生活態(tài)度、高尚的道德情操，從而表現(xiàn)出高超的個(gè)性化服務(wù)技能。

進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，實(shí)行人本管理樹立企業(yè)即人、企業(yè)為人、企業(yè)靠人的思想，切實(shí)尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，最大限度地發(fā)掘員工的創(chuàng)造能力，培養(yǎng)員工對(duì)本職工作的熱愛之情、對(duì)旅游飯店的忠誠(chéng)，將自己的理想與飯店的發(fā)展壯大緊密融合起來(lái)。

總而言之，有效培訓(xùn)是旅游飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的一個(gè)法寶。誰(shuí)能夠更好地掌握它、運(yùn)用它，誰(shuí)就能為飯店贏得更大的生存空間，促進(jìn)其長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。 

參考文獻(xiàn)：

[1]王素娟．現(xiàn)代旅游飯店有效培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)用[j].旅游科學(xué)，2003，（1）.

篇8

培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)體系中其他因素的設(shè)置。而在設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)中，員工的工作分析、個(gè)人分析以及飯店企業(yè)的組織分析至關(guān)重要。通過分析，要明確員工未來(lái)需要從事的崗位，若要從事這個(gè)崗位的工作，現(xiàn)有員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在著一定的差距，消除這個(gè)差距就是飯店的培訓(xùn)目標(biāo)。因此培訓(xùn)目標(biāo)要進(jìn)行細(xì)化、明確化、具體化，具有可操作性。

二、選擇培訓(xùn)內(nèi)容

在明確了培訓(xùn)目標(biāo)后，就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的傳授信息了。盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬(wàn)別，但一般來(lái)說，飯店培訓(xùn)內(nèi)容包括三個(gè)層次，即知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，究竟該選擇哪個(gè)層次的培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)根據(jù)各個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容層次的特點(diǎn)和培訓(xùn)需求分析來(lái)選擇:

1.知識(shí)培訓(xùn)

這是飯店培訓(xùn)中的第一層次。聽一次講座，或看一本書，員工就可能獲得相應(yīng)的知識(shí)。在學(xué)校教育中，獲得大部分的就是知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)有利于員工理解概念，增強(qiáng)對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力，減少飯店企業(yè)引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的障礙和阻撓。同時(shí)，要系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí)，則必須進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)。但是飯店企業(yè)不能僅停留在知識(shí)培訓(xùn)層次上，還應(yīng)結(jié)合其他知識(shí)的培訓(xùn)才有效果。

2.技能培訓(xùn)

這是飯店企業(yè)培訓(xùn)中的第二個(gè)層次。所謂技能即指員工的操作能力。技能一旦學(xué)會(huì)，一般不容易忘記。招進(jìn)新員工，采用新設(shè)備，引進(jìn)新技術(shù)都不可避免要進(jìn)行技能培訓(xùn)，因?yàn)槌橄蟮闹R(shí)培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作，無(wú)論員工如何優(yōu)秀，能力如何強(qiáng)，一般來(lái)說都不可能不經(jīng)培訓(xùn)就能立即操作得很好。飯店的技能培訓(xùn)包括的內(nèi)容很多，不同的崗位需要不同的技能，在培訓(xùn)時(shí)要因人而異，因崗位而異。

3.素質(zhì)培訓(xùn)

這是飯店企業(yè)培訓(xùn)的最高層次。素質(zhì)是指?jìng)€(gè)體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價(jià)值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo)。

培訓(xùn)時(shí)選擇哪個(gè)層次的培訓(xùn)內(nèi)容，是由不同的受訓(xùn)者具體情況決定的。一般來(lái)說，管理者偏向于知識(shí)培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)，而一般員工則傾向于知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。

三、確認(rèn)培訓(xùn)教師

培訓(xùn)教師可分為內(nèi)部培訓(xùn)教師和外部培訓(xùn)教師。內(nèi)部培訓(xùn)教師包括飯店的管理者、具備特殊知識(shí)和技能的員工；外部培訓(xùn)教師是指專業(yè)培訓(xùn)人員、專業(yè)學(xué)校的專業(yè)教師等。

選擇何種培訓(xùn)教師，最終要由培訓(xùn)內(nèi)容及可利用的資源來(lái)決定。飯店的管理者、具備特殊知識(shí)和技能的員工是飯店的重要內(nèi)部資源，利用內(nèi)部資源，可使受訓(xùn)者和培訓(xùn)者多方都得到提高。飯店內(nèi)的管理者是合適的人選。因?yàn)樗麄兗染哂袑I(yè)知識(shí)又具有寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，肯定能保證培訓(xùn)與工作有關(guān)。同時(shí)他們希望員工獲得成功，并以此表明自己的管理才能。所以，無(wú)論采取哪種培訓(xùn)方式，飯店的管理者都是重要的內(nèi)部培訓(xùn)資源。具備特殊知識(shí)和技能的員工也可以指導(dǎo)培訓(xùn)。但當(dāng)飯店業(yè)務(wù)繁忙，飯店內(nèi)部分不出人手來(lái)設(shè)計(jì)和實(shí)施員工的培訓(xùn)方案，則要求諸于外部培訓(xùn)資源。外部培訓(xùn)教師可以根據(jù)飯店需求來(lái)量體裁衣，并且可以比內(nèi)部培訓(xùn)教師提供更新的觀點(diǎn)，更開闊的視野。但外部培訓(xùn)教師也有其不足之處，一方面，外部人員需要花時(shí)間和精力了解飯店的情況和具體的培訓(xùn)需求，從而提高成本。另一方面，利用外部人員培訓(xùn)，飯店的管理者對(duì)具體的培訓(xùn)過程不負(fù)責(zé)任，對(duì)員工的發(fā)展逃避責(zé)任，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。因此，飯店員工培訓(xùn)的最佳方式是把外部培訓(xùn)教師與內(nèi)部培訓(xùn)教師結(jié)合使用。

四、確定培訓(xùn)日期

什么時(shí)候需要就什么時(shí)候培訓(xùn)，這是顯而易見的道理，但事實(shí)上，飯店企業(yè)很難做到這一點(diǎn)，且往往步入一些誤區(qū)，如許多飯店往往是在時(shí)間比較方便或培訓(xùn)費(fèi)用比較便宜的時(shí)候提供培訓(xùn)，或在旅游淡季培訓(xùn)員工以防止影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。這樣做的結(jié)果有可能因?yàn)槲醇皶r(shí)培訓(xùn)而造成員工服務(wù)質(zhì)量下降或其他事故的發(fā)生，代價(jià)更高。因此員工培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)必須做到即時(shí)需要即時(shí)培訓(xùn)，通常情況下，有下列四種情況之一時(shí)就需要進(jìn)行員工培訓(xùn):

1.新員工入職

所有新員工都要通過培訓(xùn)熟悉飯店的工作程序和行為標(biāo)準(zhǔn)，既使新員工進(jìn)入飯店前己擁有了優(yōu)異的工作技能，也必須了解飯店經(jīng)營(yíng)管理中的一些差別。

2.員工即將晉升或崗位輪換

雖然員工己經(jīng)成為飯店的老員工，對(duì)于飯店的規(guī)章制度、飯店企業(yè)文化及現(xiàn)任的崗位職責(zé)都十分熟悉，但晉升或輪換到新崗位，從事新的工作，必然會(huì)產(chǎn)生新的要求，盡管員工在原有崗位上干得非常出色，對(duì)于新崗位的準(zhǔn)備卻不一定充分，為了適應(yīng)新崗位，則要求對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

3.環(huán)境的改變

如引進(jìn)新設(shè)備，要求對(duì)員工培訓(xùn)新技術(shù)。購(gòu)進(jìn)新軟件，要求員工學(xué)會(huì)安裝與使用。為了適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，飯店都在不斷調(diào)制自己的經(jīng)營(yíng)策略，每次調(diào)整后，都需對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

4.滿足補(bǔ)救的需要

由于員工不具備工作所需要的基本技能，從而需要培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)救。

五、營(yíng)造培訓(xùn)環(huán)境

要使培訓(xùn)富有成效，飯店必須認(rèn)真考慮員工培訓(xùn)所需的學(xué)習(xí)環(huán)境。這包括物質(zhì)環(huán)境和感情環(huán)境。促進(jìn)學(xué)習(xí)的物質(zhì)環(huán)境包括參加培訓(xùn)者可以很容易的到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn);溫度和噪音得到控制;座位舒服，并可以隨意擺放;有會(huì)議室，也要有小組活動(dòng)的空間;技術(shù)設(shè)備配備，如錄像機(jī)、電腦;色彩宜人的裝飾。

飯店企業(yè)也不能忽視感情環(huán)境的輔助作用。部門主管、經(jīng)理甚至員工都會(huì)對(duì)培訓(xùn)工作的成敗產(chǎn)生很大影響。他們的言談舉止都在暗示學(xué)習(xí)的價(jià)值和效果。如果培訓(xùn)前對(duì)培訓(xùn)是一種支持和鼓勵(lì)的氛圍,接受培訓(xùn)者將會(huì)對(duì)培訓(xùn)的效用持積極的態(tài)度,進(jìn)而會(huì)積極地參與學(xué)習(xí),并在工作中運(yùn)用這些新技能。反之亦然。培訓(xùn)后的環(huán)境,也極為重要。培訓(xùn)效果將會(huì)受到員工返回工作崗位后所發(fā)生的事情的影響。在技能的運(yùn)用過程中,如果飯店繼續(xù)給受訓(xùn)者以反饋,并鼓勵(lì)他們運(yùn)用所學(xué)的知識(shí),實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)轉(zhuǎn)化,這樣,受訓(xùn)者對(duì)職業(yè)培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)、技術(shù)和能力的運(yùn)用程度會(huì)大大提高。

六、落實(shí)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算既可以按照完成計(jì)劃培訓(xùn)任務(wù)實(shí)際所需要的經(jīng)費(fèi)來(lái)計(jì)算，如聘請(qǐng)培訓(xùn)教師、租用教室、購(gòu)買書籍和教學(xué)設(shè)備用具等所需的費(fèi)用，也可以按照一個(gè)固定的比例來(lái)提取，如香格里拉飯店集團(tuán)按每年員工工資的5%來(lái)提取培訓(xùn)費(fèi)。

七、確定受訓(xùn)員工

根據(jù)飯店的培訓(xùn)需求分析，不同的需求決定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，從而大體上確定不同的培訓(xùn)對(duì)象，即受訓(xùn)員工。

1.新員工受訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是向新員工介紹飯店的規(guī)章制度、企業(yè)文化、飯店的運(yùn)行計(jì)劃和遠(yuǎn)景規(guī)劃、飯店相關(guān)政策以及飯店的業(yè)務(wù)和同事。一般來(lái)講新員工進(jìn)入飯店或多或少都會(huì)感到緊張不安，為了使新員工消除緊張情緒，使其迅速適應(yīng)飯店環(huán)境，飯店企業(yè)必須針對(duì)以上各方面進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

2.在職員工受訓(xùn)

對(duì)于即將升遷的員工及轉(zhuǎn)換工作崗位的員工，或者不能適應(yīng)當(dāng)前崗位的員工，對(duì)他們可采用在崗培訓(xùn)或脫產(chǎn)培訓(xùn)。

八、完善培訓(xùn)方法

飯店培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達(dá)到培訓(xùn)目的，往往需要各種方法配合起來(lái)，靈活使用。飯店常用的培訓(xùn)方法有講授法、演示法、案例法、遠(yuǎn)程培訓(xùn)法等。在培訓(xùn)時(shí)可根據(jù)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的而選擇一種或多種方法配合使用。

1.講授法

講授法就是指講授者通過語(yǔ)言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識(shí)，期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識(shí)。講授法用于教學(xué)時(shí)要求:講授內(nèi)容要有科學(xué)性，它是保證講授質(zhì)量的首要條件;講授知識(shí)要有系統(tǒng)性，條理清楚，重點(diǎn)突出;講授時(shí)語(yǔ)言要清晰，生動(dòng)準(zhǔn)確;必要時(shí)應(yīng)用板書。

2.演示法

演示法是運(yùn)用一定的實(shí)物和教具，通過實(shí)地示范，使受訓(xùn)者明白某種事務(wù)是如何完成的。演示法要求:示范前準(zhǔn)備好所有的用具，擱置整齊;讓每個(gè)受訓(xùn)者都能看清示范物;示范完畢，讓每個(gè)受訓(xùn)者試做;對(duì)每個(gè)受訓(xùn)者的試做都給予立即的反饋。

3.案例法

案例是指用一定視聽媒介，如文字、錄音、錄像等，所描述的客觀存在的真實(shí)情景。它作為一種研究工具早就廣泛用于社會(huì)科學(xué)的調(diào)研工作中，20世紀(jì)20年代起，哈佛商學(xué)院首先把案例用于管理教學(xué)，稱為案例教學(xué)法。案例用于教學(xué)有三個(gè)基本要求:(1)內(nèi)容應(yīng)是真實(shí)的，不允許虛構(gòu)。為了保密，有關(guān)的人名、單位名、地名可以改用假名，稱為掩飾，但其基本情節(jié)不得虛假，有關(guān)數(shù)字可以乘以某掩飾系數(shù)加以放大或縮小，但相互間比例不能;(2)教學(xué)中應(yīng)包含一定的管理問題，否則便無(wú)學(xué)習(xí)與研究的價(jià)值;(3)教學(xué)案例必須有明確的教學(xué)目的，它的編寫與使用都是為某些既定的教學(xué)目的服務(wù)的。

4.角色表演

角色表演和案例分析很相似，都是建立在一些受訓(xùn)者將有可能遇到的真實(shí)的、與工作有關(guān)的經(jīng)歷的基礎(chǔ)上。案例分析通常只是閱讀、討論或分析，而角色表演是要表演出來(lái)。參加者會(huì)得到一些他們將要扮演的角色的有限資料，然后被要求“演出”具體的情景。如培訓(xùn)酒水服務(wù)責(zé)任的時(shí)候，可以讓一位受訓(xùn)者扮演酒吧服務(wù)員，另一個(gè)扮演喝醉了酒的客人。兩個(gè)人開始表演酒吧服務(wù)中拒絕給客人更多酒水時(shí)發(fā)生的對(duì)話。一些外向的、好交際的人喜歡參加角色表演，但一些內(nèi)向的人可能不喜歡表演。設(shè)計(jì)角色表演時(shí)，很重要的一點(diǎn)是要考慮到受訓(xùn)者。如果受訓(xùn)者不喜歡角色表演，最好選擇案例分析等其他方法。

九、評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果

培訓(xùn)評(píng)價(jià)是指系統(tǒng)地收集做出有效的培訓(xùn)決策所必須的說明性和評(píng)價(jià)性的信息。評(píng)價(jià)的目的不是區(qū)分培訓(xùn)項(xiàng)目的好壞，而是收集可以不斷改善培訓(xùn)效果的信息。對(duì)飯店培訓(xùn)的評(píng)價(jià)，是收集、分析及比較受訓(xùn)員工在培訓(xùn)前后，他們?cè)趯I(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能或工作態(tài)度上的改變是否與培訓(xùn)目標(biāo)相符合。人力資源培訓(xùn)大師科克帕瑞克建議,評(píng)估培訓(xùn)效果應(yīng)該從四個(gè)層面去衡量，即反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為和結(jié)果。

1.反應(yīng)

要衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，飯店應(yīng)該評(píng)價(jià)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的看法。這種方法只能提供少量的評(píng)價(jià)信息，也是在培訓(xùn)評(píng)價(jià)中最常用的方法。培訓(xùn)者發(fā)給受訓(xùn)者問卷或滿意度調(diào)查表,了解他們對(duì)培訓(xùn)課程的喜歡程度。

2.學(xué)習(xí)

對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行評(píng)價(jià)的目的是明確受訓(xùn)者是否學(xué)會(huì)了培訓(xùn)目標(biāo)所要求規(guī)定的原則、技巧、事實(shí)和態(tài)度。這種評(píng)價(jià)可能包括筆試或?qū)δM練習(xí)和案例分析的反應(yīng)。

3.行為

篇9

我國(guó)旅游業(yè)目前正處于迅猛發(fā)展的階段,按照有關(guān)部門的規(guī)劃,到2015年,我國(guó)旅游行業(yè)就業(yè)總量將達(dá)1億人左右,成為我國(guó)許多城市的支柱型產(chǎn)業(yè),在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有重要的地位。飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一,而財(cái)務(wù)管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。因此,飯店財(cái)務(wù)管理就成為旅游管理專業(yè)飯店管理方向?qū)W生的必選課程。盡管目前我國(guó)高校飯店財(cái)務(wù)管理課程的教學(xué)工作已經(jīng)取得了一些階段性成果,但是仍然存在著一些不盡如人意、需要改進(jìn)的地方。根據(jù)自己的教學(xué)實(shí)踐,筆者總結(jié)出以下兩方面的問題,并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議,以期拋磚引玉,求教于大方。

問題之一,教材專業(yè)特色不突出,沒有抓住相關(guān)領(lǐng)域研究的核心地帶。教材是教學(xué)之本,優(yōu)秀的教材具有重點(diǎn)突出、結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容新穎、深入淺出等特點(diǎn),既便于教師的教,也便于學(xué)生的學(xué)。然而遺憾的是,目前我國(guó)飯店財(cái)務(wù)管理的教材建設(shè)卻比較滯后,缺乏優(yōu)秀之作,專業(yè)特色不突出,行業(yè)結(jié)合不緊密。劉伏英(2005)指出,我國(guó)酒店管理專業(yè)教學(xué)存在一個(gè)比較大的問題是教材編寫普遍滯后,教學(xué)內(nèi)容陳舊,不能及時(shí)地、充分地反映酒店業(yè)發(fā)展的最新成果。柴壽升等(2007)指出,我國(guó)旅游業(yè)財(cái)務(wù)管理的專業(yè)教材,雖然有意識(shí)地運(yùn)用了一些旅游企業(yè)的實(shí)例,但并沒有表現(xiàn)出旅游行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的特點(diǎn),需要在專業(yè)性的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化。謝彥君(2008)指出,旅游企業(yè)管理類教材,無(wú)論飯店管理、旅行社管理、景區(qū)管理等,全都是由營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等內(nèi)容外加一點(diǎn)部門知識(shí)介紹構(gòu)成,而涉及的相關(guān)知識(shí)往往蜻蜓點(diǎn)水,學(xué)生學(xué)了照樣不明白、不會(huì)做。究竟是什么原因造成飯店財(cái)務(wù)管理教材建設(shè)的滯后呢?

筆者認(rèn)為,主要的原因有兩點(diǎn),一是飯店會(huì)計(jì)制度建設(shè)的滯后,二是飯店財(cái)務(wù)管理自身學(xué)術(shù)研究的滯后。會(huì)計(jì)核算與財(cái)務(wù)管理雖然在概念上各異,但兩者卻是緊密聯(lián)系的一個(gè)整體。會(huì)計(jì)核算通常是財(cái)務(wù)管理的先行課,沒有打好飯店會(huì)計(jì)核算的基礎(chǔ),飯店財(cái)務(wù)管理的教學(xué)就成了空中樓閣。飯店通常擁有多個(gè)部門,不同部門的會(huì)計(jì)核算過程各不相同?？头康仍O(shè)施的價(jià)值是通過零星分散的出租得到補(bǔ)償?shù)?因此要求核算租金收入,餐飲部門要求核算銷的整個(gè)過程,具有制造業(yè)企業(yè)的性質(zhì),而酒吧等部門又需要進(jìn)行商品零售的核算。因此飯店業(yè)會(huì)計(jì)包含了多部門的多種會(huì)計(jì)核算形式,比較復(fù)雜。西方國(guó)家飯店業(yè)會(huì)計(jì)制度的發(fā)展走過了漫長(zhǎng)的歷程,取得了豐碩的成果。美國(guó)飯店協(xié)會(huì)的《飯店業(yè)統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度》(Uniform System of Accounts for The Lodging Industry)到目前為止已出版到了第10版,成為飯店業(yè)內(nèi)部管理的圣經(jīng)?！讹埖陿I(yè)統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度》除了規(guī)定資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、所有者權(quán)益變動(dòng)表、現(xiàn)金流量表等四大財(cái)務(wù)基本報(bào)表及其附注的內(nèi)容和格式外,還對(duì)各個(gè)部門分部報(bào)告的內(nèi)容和格式進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定?；陲埖陿I(yè)委托管理盛行的狀況,《飯店業(yè)統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度》專門提供了受托管理公司編制的資產(chǎn)負(fù)債表的內(nèi)容和格式。此外,《飯店業(yè)統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度》還包括了飯店業(yè)財(cái)務(wù)比率、本量利分析、經(jīng)營(yíng)預(yù)算、責(zé)任會(huì)計(jì)等財(cái)務(wù)管理和管理會(huì)計(jì)的內(nèi)容。目前我國(guó)與飯店業(yè)相關(guān)的會(huì)計(jì)法規(guī)主要有2006年2月15日的《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》和1993年7月1日開始使用的《旅游飲食服務(wù)企業(yè)會(huì)計(jì)制度》。與《飯店業(yè)統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度》相比,我國(guó)現(xiàn)行飯店行業(yè)會(huì)計(jì)法規(guī)的內(nèi)容比較籠統(tǒng),對(duì)各個(gè)部門的核算沒有統(tǒng)一的規(guī)定,沒有提供受托管理公司的資產(chǎn)負(fù)債表的編制格式,也沒有涉及財(cái)務(wù)比率、預(yù)算編制等內(nèi)容。會(huì)計(jì)制度建設(shè)的滯后使得所產(chǎn)生的會(huì)計(jì)信息缺乏鮮明的行業(yè)特點(diǎn),決策相關(guān)性不足,不同飯店同一部門的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)也缺乏可比性,必然會(huì)抑制飯店財(cái)務(wù)管理水平的提高,影響飯店財(cái)務(wù)管理教材的建設(shè)。

其次,我國(guó)飯店財(cái)務(wù)管理自身學(xué)術(shù)研究的滯后也難辭其咎。筆者通過國(guó)際上三大學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)(ProQuest Basic Search, EBSCO Host Web, Emerald Management Review)的搜索,發(fā)現(xiàn)國(guó)際上關(guān)于飯店業(yè)財(cái)務(wù)管理方面的文獻(xiàn)也不在少數(shù),涉及的內(nèi)容包括資本成本、資本結(jié)構(gòu)、現(xiàn)金流量、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、融資投資等多個(gè)方面。定價(jià)和收益管理、環(huán)境績(jī)效等更是成為近期研究的熱點(diǎn)。根據(jù)Crawford et al.(1992)的研究,旅游管理方面的文章主要分為6大類別,其中一大類別就是財(cái)務(wù)管理。然而我國(guó)學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究卻顯得少而窄,以至于孔海燕等(2008)在對(duì)中國(guó)飯店30年海內(nèi)外文獻(xiàn)的回顧中,將檢索到的文章分為戰(zhàn)略與發(fā)展、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理4大主題,財(cái)務(wù)管理被排除在外。教科書的內(nèi)容有賴于相關(guān)領(lǐng)域?qū)Ｖ蛯W(xué)術(shù)論文研究的積累。我國(guó)飯店財(cái)務(wù)管理學(xué)術(shù)研究的滯后導(dǎo)致教科書的撰寫取材無(wú)門,內(nèi)容也就難以充實(shí)和豐富。

因此,為了解決教材方面的問題,我國(guó)飯店財(cái)務(wù)管理的當(dāng)務(wù)之急是完善會(huì)計(jì)制度建設(shè)和加快學(xué)術(shù)研究的步伐。只有打好學(xué)科基礎(chǔ),掌握豐富的科研素材,教材的編寫才能高屋建瓴,游刃有余。

問題之二,實(shí)踐課時(shí)太少,案例教學(xué)亟待加強(qiáng)。飯店財(cái)務(wù)管理有其自身的特色,譬如旅客只能在限定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行消費(fèi),旅客住店以后的一切交易行為需要立即記入旅客賬戶,賬務(wù)處理必須在客人離店以前迅速完成等等。這些知識(shí)技能如果沒有經(jīng)過實(shí)際操作或者生動(dòng)的案例教學(xué),是無(wú)法使學(xué)生深入掌握和領(lǐng)會(huì)的。實(shí)踐教學(xué)不足的不良影響已經(jīng)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。保繼剛等(2008)剖析了中國(guó)大學(xué)旅游本科教育萎縮的現(xiàn)象,指出目前高校旅游本科的培養(yǎng)方案普遍重視課堂教育而忽視實(shí)習(xí),培養(yǎng)的是單向度的理論學(xué)生,使得本科畢業(yè)生在就業(yè)時(shí)難以與職高生競(jìng)爭(zhēng),在行業(yè)內(nèi)就業(yè)無(wú)法有一個(gè)較高的起點(diǎn),這是本科教育萎縮的一大原因。王玉(2007)選擇了我國(guó)南開大學(xué)旅游管理專業(yè)、哈爾濱商業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)、瑞士洛桑酒店管理學(xué)院、瑞士蒙特勒酒店管理學(xué)院為樣本對(duì)中國(guó)與瑞士旅游高等教育課程體系進(jìn)行了比較研究。她發(fā)現(xiàn),瑞士旅游高等教育課程的設(shè)置更多地關(guān)注學(xué)習(xí)者個(gè)人職業(yè)需要和自我發(fā)展,課程緊緊圍繞學(xué)習(xí)者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐需求,而中國(guó)旅游高等教育課程體系是以講授式理論教學(xué)為主,過于偏重理論,知識(shí)較為晦澀難懂,對(duì)于解決問題的方法往往集中在理論層面,缺乏針對(duì)性和可操作性。除此之外,教學(xué)案例的缺乏也是飯店財(cái)務(wù)管理教學(xué)的一個(gè)突出問題。筆者在教學(xué)過程中,常常為缺乏鮮活的案例素材而苦惱。例如,飯店財(cái)務(wù)管理具有固定資產(chǎn)比重大、更新改造速度快、內(nèi)部控制要求高、現(xiàn)金流量波動(dòng)大的特點(diǎn)。這個(gè)重要知識(shí)點(diǎn)的講解如果能夠結(jié)合飯店如何管理固定資產(chǎn)和現(xiàn)金以及進(jìn)行內(nèi)部控制的實(shí)例來(lái)進(jìn)行,就可以極大地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性,活躍課堂氣氛,否則對(duì)學(xué)生而言就是干巴巴的教條,只能死記硬背,無(wú)法形成深刻印象。根據(jù)筆者對(duì)中國(guó)期刊網(wǎng)上,1999年迄今學(xué)術(shù)類期刊的檢索,我國(guó)飯店財(cái)務(wù)管理案例的相關(guān)文獻(xiàn)不超過10篇,處于嚴(yán)重短缺的狀態(tài)。案例教學(xué)有利于使枯燥的知識(shí)形象化,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,加深對(duì)理論知識(shí)的理解,培養(yǎng)對(duì)未來(lái)工作的適應(yīng)能力,也是財(cái)務(wù)管理課程教學(xué)的重要手段。缺乏相關(guān)案例必然會(huì)使飯店財(cái)務(wù)管理理論課程的學(xué)習(xí)顯得枯燥無(wú)味,抽象而難于理解。

筆者認(rèn)為,為了解決實(shí)踐教學(xué)方面的問題,需要在以下兩個(gè)方面加以努力。一是要改革我國(guó)旅游高等教育課程體系,加大實(shí)踐性教學(xué)在飯店財(cái)務(wù)管理整個(gè)課時(shí)安排中的比重。這就需要高校在校內(nèi)校外建立實(shí)踐教學(xué)基地,增強(qiáng)學(xué)生對(duì)飯店財(cái)務(wù)管理的感性認(rèn)識(shí),培養(yǎng)學(xué)生的基本財(cái)務(wù)管理技能和應(yīng)變能力。二是要加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè),培養(yǎng)具有實(shí)際經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的雙師型教師。由于歷史原因,我國(guó)飯店管理教學(xué)的相當(dāng)一部分專業(yè)教師沒有受過系統(tǒng)的飯店專業(yè)方向的學(xué)習(xí),缺乏飯店的工作實(shí)踐。為此,高校需要借鑒洛桑酒店管理學(xué)院、康奈爾大學(xué)酒店學(xué)院等國(guó)外著名飯店專業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),建立產(chǎn)―學(xué)―研合作基地,鼓勵(lì)教師深入企業(yè)調(diào)研和實(shí)踐,主持或參與企業(yè)的各種縱向和橫向的科研項(xiàng)目,保證師資走在學(xué)科前沿。

盡管飯店財(cái)務(wù)管理案例庫(kù)的建設(shè)需要日積月累,不能一蹴而就,但是仍然可以采取一些措施來(lái)加速建設(shè)的步伐?？的螤柎髮W(xué)酒店學(xué)院有一個(gè)產(chǎn)―研之間合作的重要平臺(tái)――酒店業(yè)研究中心(CHR),這個(gè)平臺(tái)專門組織一批人員開發(fā)教學(xué)案例。近幾年來(lái),我國(guó)旅游飯店管理專業(yè)碩士研究生的畢業(yè)論文中也涌現(xiàn)出了一些較為深入地研究飯店財(cái)務(wù)管理案例的文章。因此,在教師的指導(dǎo)下組織研究生進(jìn)行案例庫(kù)建設(shè)不失為一條可行之路。

【參考文獻(xiàn)】

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[2] 柴壽升,陸兆臻.淺談高校旅游管理專業(yè)財(cái)務(wù)管理課程中存在的問題與對(duì)策[J].中國(guó)成人教育,2007(10):148-149.

[3] 孔海燕,宋海巖.中國(guó)飯店30年――海內(nèi)外文獻(xiàn)回顧與比較[J].旅游學(xué)刊,2008(6):48-54.

篇10

微營(yíng)銷讓飯店節(jié)約成本

店面出租一半照樣賺錢

劉軍開飯店多年，突然有一天發(fā)現(xiàn)對(duì)面的飯店出租了一半，差不多只剩下廚房了。更讓他納悶的是對(duì)面飯店沒有解雇員工的舉動(dòng)，而且每個(gè)店員都整天沒事兒似地拿著手機(jī)玩。對(duì)面飯店老板和劉軍一樣，飯店開了近十年。為此劉軍深感疑惑，沒搞懂對(duì)方到底是什么經(jīng)營(yíng)套路，難道是經(jīng)營(yíng)不下去了？

好在劉軍認(rèn)識(shí)對(duì)面飯店的一個(gè)服務(wù)員。他找機(jī)會(huì)請(qǐng)對(duì)方吃了頓飯，交談中才知道人家不是經(jīng)營(yíng)不善，而且還很紅火。那個(gè)服務(wù)員告訴他“現(xiàn)在年輕人都玩手機(jī)，但不都是拿來(lái)玩游戲?，F(xiàn)在人們都玩微信，通過微信加好友聊天促進(jìn)交流?！睂?duì)方飯店的服務(wù)員現(xiàn)在都由以前的端盤下菜單變成了宣傳員，之所以飯店出租出去一半就是這個(gè)緣故。人家不僅用剩下的經(jīng)營(yíng)面積保留了原有客戶量，還通過微信將外賣業(yè)務(wù)做成了規(guī)模，現(xiàn)在60%以上的銷售都是外賣。這樣一來(lái)，對(duì)方不僅節(jié)約了房租成本，還增加了1.5倍的效益。

聽說這個(gè)細(xì)節(jié)后，劉軍后悔不已。他也玩了好幾年的微信，幾乎有微信的那天就開始了?？伤妒菦]想到微信也能成為一種銷售手段，成為一種商業(yè)渠道，為商家賺錢。

微信不僅能推廣產(chǎn)品

還能成為獨(dú)立運(yùn)作項(xiàng)目

李老板是做藥品生意的，全國(guó)各地有幾十家商和經(jīng)銷商。由于近年來(lái)廣告費(fèi)增加，利潤(rùn)下降，每月下來(lái)刨除廣告費(fèi)和人工開支，幾乎就是不賺錢，甚至有時(shí)候還賠錢。李老板為此愁眉不展，一直找不到行之有效的解決辦法。

有一次他參加了一個(gè)企業(yè)家沙龍會(huì)，會(huì)上結(jié)識(shí)了張總。在與張總的交談中，得知張總也是全國(guó)招商，而且還越做越好。這讓李老板感到不解，同樣是全國(guó)招商，傳統(tǒng)模式也都不盡相同，怎么張總就越做越好，自己卻走下坡路呢？交談之后李老板才知道，原來(lái)張總不僅在做傳統(tǒng)媒體的宣傳，還在做微營(yíng)銷，而且擁有一支自己的現(xiàn)代化微營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)。

張總多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)一直緊跟在科技發(fā)展的前沿，搜索引擎、互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)站等都做過。直到微信普遍推廣，張總開始組建自己的營(yíng)銷隊(duì)伍――微營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。這支微營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)一開始只是為張總自己的產(chǎn)品銷售服務(wù)，后來(lái)由于其他企業(yè)朋友們都表示對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷方式感到苦惱，在外面報(bào)班學(xué)習(xí)，回來(lái)又不能落地。都要求張總給幫忙，于是張總的微營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)就慢慢由內(nèi)部使用轉(zhuǎn)為對(duì)外培訓(xùn)指導(dǎo)了。

李老板感嘆：“要想生意越做越好，微營(yíng)銷必須作為企業(yè)營(yíng)銷的重中之重！否則公司倒閉了都不知道怎么死的。

90后巧玩微營(yíng)銷

季招300家加盟實(shí)現(xiàn)全國(guó)覆蓋

司馬子華是一個(gè)90后，搞的是全國(guó)教育加盟培訓(xùn)項(xiàng)目。

司馬子華的全國(guó)加盟培訓(xùn)項(xiàng)目一開始面臨著很大的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗娜珖?guó)加盟不做總，而且每所學(xué)校只設(shè)一家。在這種情況下，司馬子華的招商信息無(wú)法快速覆蓋到位。畢竟他的加盟比較分散，而且這個(gè)群體沒有目標(biāo)性的傳媒。

后來(lái)司馬子華想到了現(xiàn)在人人都用的微信，發(fā)現(xiàn)微信的營(yíng)銷定位服務(wù)不錯(cuò)，或許能夠?qū)崿F(xiàn)推廣目標(biāo)。于是司馬子華果斷使用了這項(xiàng)服務(wù)。剛開始使用微營(yíng)銷的時(shí)候司馬子華還沒有多少咨詢，他的心里多少也有些沒底。直到后來(lái)咨詢量漸漸增多，并簽約了加盟。司馬子華的擔(dān)憂慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)槊β?。直到三個(gè)月后，司馬子華想到統(tǒng)計(jì)加盟信息的時(shí)候，他才發(fā)現(xiàn)短短三個(gè)月時(shí)間里他竟然在全國(guó)招了300家的加盟。

如今的司馬子華再不用為項(xiàng)目推廣發(fā)愁了，現(xiàn)在他每天“簽署協(xié)議”和“意向溝通”都忙不過來(lái)。

編者按：在與張總的溝通中，記者發(fā)現(xiàn)張總是一位有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)家。張總告訴記者：“為什么要搞微營(yíng)銷風(fēng)暴？因?yàn)橹行∑髽I(yè)經(jīng)營(yíng)困難，而且創(chuàng)業(yè)者找項(xiàng)目容易，銷售難。更主要的是2015年中國(guó)WTO保護(hù)政策結(jié)束了，大量國(guó)外公司將平等進(jìn)入中國(guó)。如果國(guó)內(nèi)企業(yè)再不資源共享強(qiáng)大起來(lái)，我國(guó)的民族經(jīng)濟(jì)就會(huì)和一樣受到嚴(yán)重掠奪。生死存亡之秋，所以，我們將同《現(xiàn)代營(yíng)銷》《創(chuàng)業(yè)致富指南》等媒體進(jìn)行全面合作，而且對(duì)本雜志的讀者將有全面的扶持政策。

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