導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、引言

咨詢服務(wù)業(yè)作為一個新興的行業(yè)，對促進我國經(jīng)濟的發(fā)展具有非常重要的作用。通常情況下，企業(yè)成本控制的好壞關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的好壞。隨著我改革開放的不斷深入，我國的咨詢服務(wù)業(yè)取得了快速的發(fā)展，但是與此同時，我國有一部分咨詢服務(wù)企業(yè)在發(fā)展的過程中也暴露除了一些問題，例如成本控制不健全。因此，對目前我國咨詢服務(wù)業(yè)在成本控制上面存在的問題進行研究，并針對具體的問題進行討論，提出具體的解決措施，旨在為促進我國咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供理論支持。

二、目前我國咨詢服務(wù)業(yè)在成本控制上面存在的問題

（一）財務(wù)管理成本控制制度不健全，且更新不及時

我國有些咨詢服務(wù)企業(yè)在具體的制度建設(shè)上面，有一部分企業(yè)在建立自身的財務(wù)管理成本控制方面的制度時，并沒有以國家出臺的相關(guān)法律法規(guī)、地方性法律法規(guī)及自身的特點為基礎(chǔ)，而是一味的照搬其他企業(yè)的制度模式，致使自身相關(guān)制度在實際的應(yīng)用中出現(xiàn)很多問題。造成這一現(xiàn)象的最主要的原因就是各個企業(yè)的實際發(fā)展狀況不同，適合別人的就不一定適合自己。例如，華中東區(qū)有一家咨詢服務(wù)企業(yè)在自身財務(wù)管理制度建設(shè)上面，完全是引進一些成功的大企業(yè)的財務(wù)管理制度，殊不知引進的這些管理制度不適合自身的發(fā)展，最終造成這家企業(yè)的財務(wù)管理及成本控制一片混亂。當前，咨詢企業(yè)要積極適應(yīng)新的行業(yè)發(fā)展大環(huán)境，企業(yè)在財務(wù)管理成本控制各項制度的建設(shè)上面要與會計行業(yè)出臺的最新的規(guī)章制度同步，同時也要時刻關(guān)注著我國政府出臺的新的相關(guān)的制度，根據(jù)自身的實際情況，及時對相關(guān)規(guī)章制度進行更新。

（二）相關(guān)從業(yè)人員成本控制意識不強，專業(yè)水平不高導致成本隱患

在我國，有些咨詢服務(wù)企業(yè)在日常的工作中將重心放在業(yè)務(wù)的擴展上面，平時忽略了對相關(guān)服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓與思想道德教育，使得有些服務(wù)人員自身素質(zhì)不斷下降，知識系統(tǒng)得不到更新，在給客戶提供咨詢意見時，基本上提供的是過時的咨詢結(jié)果，對客戶沒有任何的幫助，有時甚至給客戶帶來誤導，導致客戶財產(chǎn)受到損失。從而導致客戶投訴公司，要求公司賠償，進而使得公司的財產(chǎn)蒙受損失。另外，有些咨詢服務(wù)業(yè)在咨詢服務(wù)人員的招聘上面，相關(guān)招聘人員為了圖簡便，并沒有嚴格按照公司制度的招聘流程進行，對招聘進入公司的人員缺少嚴格的考核，這就導致了進入公司的這部分人員缺乏過硬的專業(yè)技能，在知識的儲備上面非常的差，自身的知識面較窄，進而使得在給客戶提供咨詢意見時頻頻出錯，導致公司不得不為他們錯誤的咨詢意見承擔巨額的賠償。

（三）部分咨詢服務(wù)企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)不合理，導致人工成本過大

由于咨詢服務(wù)業(yè)的特性，使得目前咨詢服務(wù)企業(yè)的員工相對數(shù)較其他行業(yè)的多，這就導致了咨詢服務(wù)企業(yè)的人工成本占公司總成本的一大部分，有效的降低這一部分成本就可以大大的降低公司的總成本。如何利用最少的人員配置來各公司帶來最大收益是每一個咨詢服務(wù)企業(yè)所需要考慮的實際問題。但是目前我國有一部分咨詢服務(wù)企業(yè)的冗員太多，這在一定程度上面不僅加重了企業(yè)的人工成本，使得企業(yè)人工成本投入的不合理及人工成本的無效益增長，同時還會使得企業(yè)員工的收入不升反降，大大影響員工工作的積極性。例如在無錫融海投資咨詢有限公司成立之初，就是由于公司在人工控制上面不太科學，公司的冗員太多，使得公司的人工成本非常巨大，險些導致公司破產(chǎn)。

三、提高我國咨詢服務(wù)業(yè)成本控制的措施

（一）建立完善成本控制制度，并進行及時的更新

“把權(quán)利關(guān)進制度的籠子里”，只有建立起科學、全面、系統(tǒng)的管理制度，才能約束財務(wù)管理過程中的不合理、不合法的行為，解決技術(shù)之外的問題只能靠制度進行約束。制度是一切管理活動的基礎(chǔ)及保障。企業(yè)在成本控制上面如果沒有健全的制度，那么企業(yè)的財務(wù)管理工作便會一片混亂，不利于企業(yè)的發(fā)展。因此，我國的咨詢服務(wù)業(yè)應(yīng)該積極建立一套適合企業(yè)自身發(fā)展特點及發(fā)展現(xiàn)狀的成本控制制度，從而保障企業(yè)自身在成本控制及日常的財務(wù)管理活動可以有條不紊的進行。在具體的崗位設(shè)置上面，要合理，崗位數(shù)量設(shè)置過多則會造成人力物力的浪費，崗位數(shù)量設(shè)置過少則不利于日常工作的展開，同時，要防止出現(xiàn)兼崗兼職的現(xiàn)象。作為單位的管理者，要定期對企業(yè)的內(nèi)部的成本控制制度進行審核及調(diào)試，對其是否可以滿足企業(yè)日常工作順利開展進行科學的評價，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)在成本控制制度上面存在的具體的問題，并討論出相關(guān)的解決方案，完善企業(yè)內(nèi)部的成本控制制度。

（二）提高咨詢服務(wù)人員的素質(zhì)與成本控制意識

首先，需要使大多數(shù)咨詢服務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，消除對自身工作不重視的思想，端正工作態(tài)度，樹立“成本在我心中，控制在我手中”的意識，強化降本增效作為。

其次，咨詢服務(wù)企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導要重視對咨詢服務(wù)人員的思想教育，要加強宣傳工作，利用各種途徑對咨詢服務(wù)人員進行全方位的思想教育，使其了解自身工作的重要性，盡到其自身因盡的責任，同時相關(guān)部門領(lǐng)導要對咨詢服務(wù)人員提供給客戶建議的好壞納入相關(guān)人員的年度績效考核當中。

再次，就是相關(guān)部門領(lǐng)導要在工作中做到“六有”，即有組織、有管理、有制度、有監(jiān)督、有目的、有總結(jié)，從而為提高咨詢服務(wù)人員的自身素質(zhì)營造良好的氛圍。同時，相關(guān)部門領(lǐng)導要積極組織咨詢服務(wù)人員進行關(guān)于如何提高自身素質(zhì)及自身工作意義的學習與討論。在學習的過程中，人人都必須要有學習記錄，每位都要結(jié)合本職工作，談體會，提建議。要通過學習和討論，讓廣大咨詢服務(wù)人員深刻認識其工作的重要意義和文化內(nèi)涵，并轉(zhuǎn)化為自覺行動。

最后就是相關(guān)部門要積極開展對咨詢服務(wù)人員的培訓，每周必須要有學習安排，且每月至少開展一次集中培訓，相關(guān)部門領(lǐng)導要帶頭講課，大家都要談學習體會。要通過培訓真正掌握專業(yè)技能及工作方法，高度統(tǒng)一思想，增長知識面。同時相關(guān)部門要以“規(guī)范、協(xié)調(diào)、透明、高效”為目標，強化“文化培育”和“機制建設(shè)”兩個抓手，搭平臺、夯基礎(chǔ)，樹品牌、練內(nèi)功，使得為客戶提高最準確的咨詢意見深入人心。要積極引進具有豐富工作經(jīng)驗的人才。

（三）科學合理的確定公司具體人員的數(shù)量，優(yōu)化人力成本

公司人員的數(shù)量越多，那么公司所需承擔的人力成本就越大。做好業(yè)務(wù)與人員的匹配是控制咨詢業(yè)成本的重中之重。企業(yè)實現(xiàn)人員優(yōu)化，合理定崗定編在很大的程度上面關(guān)系到企業(yè)能否高效利用各種資源、加強對員工的管理、節(jié)約活勞動及有效降低企業(yè)人工成本。在人力成本控制方面，首先要科學測算項目、產(chǎn)值與人員配備的關(guān)系，做好結(jié)構(gòu)上的優(yōu)化，使每位員工人盡其才。對于業(yè)務(wù)人員，行政、后勤、財務(wù)都應(yīng)根據(jù)企業(yè)規(guī)模、項目規(guī)模充分考慮，做到經(jīng)濟、實效，又不影響業(yè)務(wù)的正常開展。其次，要做好人員的考核與分流，實現(xiàn)能者上的風氣。對于達到考核標準的咨詢服務(wù)人員使其重新競爭上崗，對于沒有達到考核標準的人員則進行勸退。相關(guān)人員在脫崗培訓期間，企業(yè)在對這部分人員的工資發(fā)放上面按照企業(yè)員工最低工資發(fā)放標準進行發(fā)放，同時在這段期間這部分員工沒有績效獎金及年終獎金。這樣做既有效的降低了企業(yè)的人工成本，同時也提高了企業(yè)的效益及人才儲備量。例如中國國際經(jīng)濟咨詢有限公司在對冗員的處置上面，就采用上面的方法，將冗員進行培訓，既有效的降低了企業(yè)的用人成本，同時也增強了冗員的職業(yè)技能，提高了冗員的自身素質(zhì)，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益。

四、結(jié)論

良好的成本控制不僅有利于為企業(yè)日常的經(jīng)營決策提供理論支持與科學保障，同時還有利于規(guī)范企業(yè)各項管理及降低企業(yè)的運營成本。為了更好的促進我國咨詢服務(wù)業(yè)及我國積極的發(fā)展，我們要大力倡導相關(guān)的企業(yè)建立健全良好的成本控制

制度。

參考文獻：

篇2

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在過去20年中獲得的全新發(fā)展，得益于全球信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，IT技術(shù)在企業(yè)各部門中的密集應(yīng)用，使IT硬件、軟件及相關(guān)服務(wù)的需求獲得了空前的增長。同時，航空運輸和信息技術(shù)革命所推動的“距離死亡”局面的出現(xiàn)以及多邊貿(mào)易體制和政府行業(yè)扶持等方面的制度性突破也大大降低了跨國服務(wù)外包的交易成本。而推動服務(wù)外包發(fā)展的最大動力，歸根到底還是來自于外包企業(yè)收益與成本的力量比較所帶來的經(jīng)濟分工深化。正如德勤歐洲部主任所說，“如果你的競爭對手像花旗銀行那樣，通過把業(yè)務(wù)向印度外包，使其收入增長速度比成本增長速度高出三倍時，你實在沒有選擇的余地?！睂τ谕獍髽I(yè)來說，把相關(guān)的流程或工序外包所能獲得的收益主要來自于兩個方面，一是降低生產(chǎn)過程中內(nèi)部服務(wù)投入所需的成本，其二則是在將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移出去之后，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的“瘦身”使之能夠在核心資產(chǎn)基礎(chǔ)上更快地調(diào)整產(chǎn)出組合以更快地適應(yīng)市場變化。

但是，將企業(yè)內(nèi)部工序或流程外包，也會給企業(yè)帶來額外的成本，即交易成本。在服務(wù)外包中，交易成本主要是信息交流成本和潛在風險成本。信息交流成本的產(chǎn)生是由于拆分企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)流程或工序必定會產(chǎn)生更多對外溝通的需要，而潛在風險則主要是外包服務(wù)供應(yīng)的穩(wěn)定性、信息和知識產(chǎn)權(quán)的泄漏和流失等因素所帶來的困擾――要知道，盡管外包出去的都是輔工序或流程，但對發(fā)包企業(yè)來說卻也常常是“生死攸關(guān)”的。除此以外，談判、簽約、簽證申請、跨國旅行、匯率、關(guān)稅等等都構(gòu)成離岸外包的成本。當然，所有這些成本都應(yīng)該是在保證服務(wù)提供質(zhì)量的前提下來說的。

那么，接包方就只有最大化發(fā)包方的外包收益，并最小化其外包后所產(chǎn)生的交易成本，才能獲得業(yè)務(wù)的增長。發(fā)包方收益的增加實際上應(yīng)該說是成本的降低，即從外部采購的價格低于企業(yè)內(nèi)部完成這些流程或工序所需成本的。接包企業(yè)要做到這一點，就需要擁有因勞動力成本較低所帶來的比較優(yōu)勢、大規(guī)模生產(chǎn)所帶來的規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)和專業(yè)化運作所帶來的經(jīng)驗積累和技能提升――即學習效應(yīng)。而交易成本的降低則一方面要求接包企業(yè)能夠確保供應(yīng)質(zhì)量和時間的穩(wěn)定性，提高自身的信譽度，提高項目管理能力并能夠保持與客戶的合作關(guān)系（通過長期的合作不僅可以降低信息交流成本，還有利于提高企業(yè)自身服務(wù)該客戶的經(jīng)驗和能力），另一方面又需要政府能夠在跨國商務(wù)往來上提供便利，并提供有利于服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的政策。

服務(wù)外包行業(yè)存在的問題

服務(wù)外包行業(yè)雖然正在被各地政府在新一輪的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級中寄予厚望，但現(xiàn)實中存在的問題顯然正制約著這一行業(yè)的快速發(fā)展。

首先，人才優(yōu)勢未能發(fā)揮作用。目前，服務(wù)外包行業(yè)中除了中高級人才的缺乏以外，也缺乏適當?shù)闹械投巳瞬耪{(diào)配和流動機制。服務(wù)外包項目具有很強的資源密集、人員密集和時間密集的特征，往往一個大型項目就需要在短時間內(nèi)匯集200-300人。但在項目結(jié)束之后，一般不可能有項目能夠及時對接，這是服務(wù)外包項目的特點決定的。在這個空檔期內(nèi)，保持人才隊伍的穩(wěn)定，使得企業(yè)的經(jīng)營成本急劇上升，這對本來就利潤率較低的外包企業(yè)來說造成了相當大的負擔，對有些企業(yè)來說甚至是致命的。正如服務(wù)外包巨頭東軟集團董事長劉積仁所說，“中國做軟件外包最大的優(yōu)勢是人才，最大的瓶頸也是人才”。

其次，企業(yè)規(guī)模太小，不具備市場競爭力。一方面，發(fā)包方在發(fā)單時，通常會對接包方的服務(wù)人數(shù)提出明確的要求，企業(yè)只有達到了一定的規(guī)模，才能擁有提供解決方案的能力，規(guī)模上不去根本接不到大單；另一方面，企業(yè)規(guī)模大，說明其管理水平、技術(shù)水平、解決方案提供能力和交付能力都很強，這樣才能讓用戶放心，才能給發(fā)包商以信任感和安全感。規(guī)模不夠的企業(yè)只能爭取較小的項目，并且無法形成縱向分工的產(chǎn)業(yè)特質(zhì)，自身水平低下，產(chǎn)品線單一，質(zhì)量也不能保障。更為可怕的是，由于接單能力較弱，小企業(yè)往往過著饑一頓飽一頓的生活。由此規(guī)模成為衡量企業(yè)競爭力的一個非常重要的因素。目前，國際上大型服務(wù)外包接包商都有幾萬人的規(guī)模，我國企業(yè)的差距還很大。

第三，發(fā)包商信任難以建立。在接包過程中，特別是承接海外項目時，發(fā)包商看重價格，更看重信譽。當發(fā)包商把一個項目交給你的時候，他是把他們公司的一部分交給了你。一個項目的損失，對接包方來說可能只是損失了一些利潤或者少量的賠償，但對發(fā)包方來說則可能是生死攸關(guān)的。劉積仁就說到：“你的潛在客戶和你談判的時候，你會發(fā)現(xiàn)，他70%的時間都是在考慮如何回避風險。”也正是基于此，發(fā)包方會對接包方提出企業(yè)資質(zhì)證明、注冊資金、規(guī)模、成功案例等要求，就是為了降低風險。并且，業(yè)內(nèi)經(jīng)驗表明，較大服務(wù)外包關(guān)系的形成和穩(wěn)定，通常需要1-3年磨合期。但國內(nèi)服務(wù)外包發(fā)展時間較短，企業(yè)規(guī)模較小，服務(wù)經(jīng)驗尚淺，再加上國內(nèi)知識產(chǎn)權(quán)保護方面長期為人所詬病，要獲得發(fā)包商（尤其是海外發(fā)包商）的信任并非易事。

事實上，這三大問題的存在幾乎已經(jīng)遏制住了服務(wù)外包企業(yè)的基本生存能力，更難說發(fā)展了。對于服務(wù)外包企業(yè)來說，人才是基礎(chǔ)，規(guī)模是核心，信任是關(guān)鍵。

如何運用政策破解困境

盡管我們找出了問題所在，但要解決這些問題卻并不容易。

在人才方面，對單個企業(yè)來說，人才的流動性導致員工培訓的成本非常高，從而降低企業(yè)培訓人才的意愿，而行業(yè)內(nèi)的人才調(diào)配又缺乏質(zhì)量保證和人才衡量標準的支持。

在企業(yè)規(guī)模方面，本來服務(wù)外包企業(yè)的利潤就主要來自于成本控制，利潤微薄，導致任何一家企業(yè)依靠自身利潤滾動發(fā)展想達到一定的規(guī)模都非常困難，再加上企業(yè)迅速膨脹會帶來很多隱患，并購運作的難度較大。

在信任的建立方面，一方面需要自身具備相應(yīng)的能力，再就是需要長期的時間，尤其是需要行業(yè)經(jīng)驗的積累和傳承，但國內(nèi)企業(yè)普遍規(guī)模較小，且缺乏真正工業(yè)化實踐，還不具備獨立承擔責任的能力。

在這種情況下，政府出手解決這些問題，就必須有的放矢，一方面要確保政策能夠起到應(yīng)有的效果，另一方面，又不能過度運用行政權(quán)力，過多地干涉市場的運行。在此原則下，筆者建議：

第一，把服務(wù)外包專業(yè)人才納入國家職業(yè)教育整體規(guī)劃，鼓勵服務(wù)外包人才的引進和培養(yǎng)，并制定全國服務(wù)外包職業(yè)評價標準體系，促進人才流動。

2006年，商務(wù)部就了《關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”人才培訓有關(guān)工作的通知》，并建立了服務(wù)外包“千百十工程”人才培訓資金，各地也相應(yīng)地采取了各種政策措施來鼓勵服務(wù)外包人才的培養(yǎng)和就業(yè)。但是這些政策還是缺乏行業(yè)的針對性。筆者認為應(yīng)從三方面加以解決：

一是改扶持畢業(yè)生和新入職員工為扶持培訓機構(gòu)和相關(guān)企業(yè)。這主要在于，在扶持資金的激勵下，培訓機構(gòu)和相關(guān)企業(yè)的商業(yè)動機將推動人才培訓工作的發(fā)展，而對畢業(yè)生的培養(yǎng)卻并不一定能獲得預想的效果；

二是除了對畢業(yè)生和新入職員工培訓的扶持，也應(yīng)該增加對行業(yè)中高端精英人才的培訓。國內(nèi)除了服務(wù)外包人才基礎(chǔ)不夠深厚以外，事實上更大的問題還在于中層人才的缺乏；

三是建立全國性的職業(yè)評價標準體系，這將有利于人才在行業(yè)內(nèi)的合理流動，也有利于企業(yè)的人才招聘工作。

第二，打造全國統(tǒng)一的服務(wù)外包行業(yè)組織和企業(yè)聯(lián)盟，對外樹立“中國服務(wù)外包”的品牌和聲譽，組織企業(yè)聯(lián)合起來開拓市場，克服規(guī)模小的弱勢。

目前，與服務(wù)外包行業(yè)相關(guān)的全國性行業(yè)性組織有中國國際投資促進會下屬的中國服務(wù)外包基地城市工作委員會，以及工信部軟件與集成電路促進中心下屬的國家軟件與信息服務(wù)外包公共支撐平臺。全國許多園區(qū)也已經(jīng)成立了服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會，這些協(xié)會基本上也都吸納了園區(qū)內(nèi)各家企業(yè)的負責人加入，但實際上，這些企業(yè)負責人往往因為公司業(yè)務(wù)繁忙而難以抽出時間關(guān)心協(xié)會事務(wù)，更何況，也根本不能指望他們能夠把整個園區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展視為己任，行業(yè)協(xié)會也就成為了每年召集兩次聚會的虛設(shè)機構(gòu)，對企業(yè)和行業(yè)的影響力不足，不能發(fā)揮有效推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的功能。同時，全國各地方多點發(fā)力，分別樹立名號相互之間競爭頗為激烈。

而在行業(yè)尚處于起步期的時候，建立一個類似印度國家軟件和服務(wù)公司協(xié)會（NASSCOM）的統(tǒng)一的全國性的行業(yè)組織和企業(yè)聯(lián)盟當屬必需。值得注意的是，事實上業(yè)內(nèi)也都一直在呼吁建立“中國NASSCOM”，但卻一直未有進展，恐怕還需政府著力推行。

篇3

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)（以下簡稱文優(yōu)服務(wù)）是銀行基礎(chǔ)建設(shè)的一項系統(tǒng)工程，它既是銀行的一項基礎(chǔ)工作，又是銀行抓好基層建設(shè)的重要內(nèi)容。服務(wù)興行，做好服務(wù)，是商業(yè)銀行的本質(zhì)特征。

（一）深刻理解文優(yōu)服務(wù)的內(nèi)涵

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個綜合性的概念。它包括企業(yè)精神、企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工的素質(zhì)及精神風貌、文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范、特色服務(wù)、規(guī)章制度的落實、承諾信譽程度、企業(yè)的凝聚力和向心力等要素。在實際操作過程中，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)手段等幾個基本的方面。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其實是優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境、良好的服務(wù)態(tài)度、高效的服務(wù)效率和先進的服務(wù)手段的有機統(tǒng)一體。

（二）充分認識商業(yè)銀行經(jīng)營服務(wù)的重要性

當今社會是強調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時代，因為服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，是連接產(chǎn)品和市場的橋梁和紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì)。卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場經(jīng)濟發(fā)展對銀行提出的具體要求，也正逐漸成為一家銀行核心競爭力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響著其未來的發(fā)展前景。服務(wù)體現(xiàn)著商業(yè)銀行的競爭力，孕育著生命力，創(chuàng)造著生產(chǎn)力。

二、現(xiàn)階段基層行文優(yōu)服務(wù)中存在的問題

近年來，我國商業(yè)銀行在廣大員工思想深處樹立了比較強的服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度的問題從總體上得到改善；在對客戶服務(wù)環(huán)境的硬件建設(shè)、環(huán)境設(shè)計和舒適度方面，各商業(yè)銀行都做出了完善和努力。但客戶對商業(yè)銀行的服務(wù)是否就在深層次上感到滿意呢？據(jù)筆者的調(diào)查和了解，其實不然。其存在的主要問題和矛盾不容忽視。

（一）服務(wù)能力和質(zhì)量不高，缺乏規(guī)范化管理

銀行業(yè)服務(wù)水平與社會期望還有差距，服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度，關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的內(nèi)在本質(zhì)要求，即優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)處理能力和適合客戶的金融產(chǎn)品需求。真正的優(yōu)質(zhì)應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量上，我們應(yīng)當意識到服務(wù)的效率和質(zhì)量問題已經(jīng)取代服務(wù)態(tài)度問題成為影響客戶滿意度的主要因素。因此，為基層單位建立一套科學規(guī)范的文優(yōu)服務(wù)教育、培訓與管理的體系是亟待解決的課題。

（二）業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)平臺的智能化水平需提升，業(yè)務(wù)流程整合需進一步優(yōu)化

任何與業(yè)務(wù)處理效率有關(guān)的問題都會影響到服務(wù)的效率。所以，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)必須依托完善快捷的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)來實現(xiàn)。當前業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)仍存在諸多問題與不足，主要表現(xiàn)在：第一，業(yè)務(wù)流程繁瑣，自助設(shè)備功能不足，導致客戶等待時間過長；第二，系統(tǒng)智能化程度低，許多單據(jù)需要柜員和客戶手工填寫，效率較低；第三，現(xiàn)有的自助設(shè)備和網(wǎng)銀功能無法滿足客戶需求，信息技術(shù)的應(yīng)用落后于時展的需求，欠缺強有力的技術(shù)支持。因此，銀行應(yīng)當順應(yīng)時展的的需求，與時俱進，快速跟上電子渠道發(fā)展的時代潮流，銀行電子化平臺建設(shè)刻不容緩。

（三）員工服務(wù)理念需轉(zhuǎn)變，激勵約束機制需健全

一方面，員工沒有從思想上認識到服務(wù)高效和高質(zhì)的重要性，在辦理業(yè)務(wù)過程中缺乏嚴肅認真、辦理迅速的自我要求。單純地把服務(wù)理解為只要態(tài)度好就是服務(wù)好，未能從更深的層面認識銀行的服務(wù)。另一方面，管理部門未對那些服務(wù)能力強，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，兢兢業(yè)業(yè)做服務(wù)的員工采取有效的激勵措施，導致員工缺乏積極性。再者，除了通過優(yōu)勝讓員工有動力，還必須有劣汰讓員工有壓力?？傊?，管理部門應(yīng)用行之有效的激勵機制和劣汰措施保持員工隊伍的戰(zhàn)斗力。

（四）前后臺協(xié)調(diào)配合能力不到位，聯(lián)動機制應(yīng)進一步增強和完善

柜面是銀行服務(wù)的窗口，柜員是做好顧客服務(wù)的直接踐行者，也是最容易產(chǎn)生誤會和矛盾的環(huán)節(jié)，僅靠柜面服務(wù)的幾個人是很難做好的。因此，團結(jié)協(xié)作、前后臺服務(wù)、一線部門與支持保障部門協(xié)調(diào)配合的能力顯得極為重要，是安全運營、提升服務(wù)效率的重要保證。如當前較為普遍的現(xiàn)象：一方面，前臺與后臺員工缺少配合，無法形成默契，導致在辦理業(yè)務(wù)時效率不高，延長客戶等候時間；另一方面，基層網(wǎng)點存在的實際問題和困難得不到支持和解決，需要幾個部門協(xié)調(diào)時，則扯皮推諉，致使問題得不到及時解決。這樣一來，一線存在的困難和問題得不到及時解決，必然影響服務(wù)的質(zhì)量和效率，人們對服務(wù)的矛盾“反應(yīng)在點上、運行在線上、影響在面上”認識還不到位，必須加速改進良好的運行機制。

（五）大堂經(jīng)理履職不到位，協(xié)調(diào)配合有待加強

目前，幾乎所有商業(yè)銀行都設(shè)置了大堂經(jīng)理崗位，但是否真正發(fā)揮了大堂經(jīng)理的作用卻讓人質(zhì)疑。大堂經(jīng)理的職責不夠明確和知識面的不足是主要問題。由于營銷任務(wù)的壓力，致使大堂經(jīng)理在為客戶服務(wù)的同時不忘產(chǎn)品營銷，從而忽視了大部分客戶的需求；一些能夠在大堂經(jīng)理崗位解決的問題轉(zhuǎn)移到柜面，使得柜面服務(wù)壓力增大，降低了服務(wù)效率；大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)面制約了大堂的服務(wù)能力，如對公對私業(yè)務(wù)等。

（六）操作風險和管理風險仍然是基層商業(yè)銀行重要的管控內(nèi)容

近一時期，商業(yè)銀行不斷發(fā)生違法違規(guī)案件，尤其是一些大案、要案，金額巨大，情節(jié)惡劣，給銀行的信譽和社會形象帶來了不利影響，同時銀行機構(gòu)對操作風險的識別與控制能力不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的問題也逐漸顯現(xiàn)出來，相互制約機制仍需加強。金融風險的產(chǎn)生會構(gòu)成對金融安全的威脅和損害，對金融風險的防范就是對金融安全的維護。因此，要通過加強內(nèi)控機制建設(shè)，強化風險防范意識，有針對性地采取切實措施，力爭將風險化解于萌芽階段。多未雨綢繆，少亡羊補牢。

（七）產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，缺乏市場競爭力

商業(yè)銀行服務(wù)的核心競爭力最終體現(xiàn)在產(chǎn)品上，誰能在產(chǎn)品創(chuàng)新上搶占先機，誰就將在市場上搶占先機。目前，商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新主要存在以下幾方面的問題：產(chǎn)品的開發(fā)不能滿足市場的需要，一些市場急需的產(chǎn)品創(chuàng)新相對滯后；忽視市場調(diào)查，導致一些產(chǎn)品創(chuàng)新的相對超前和盲目性；很多產(chǎn)品難以實現(xiàn)客戶資產(chǎn)最大化的保值增值，在規(guī)避風險能力上有所欠缺；在安全可靠的產(chǎn)品上，缺乏靈活創(chuàng)新機制；銀行業(yè)務(wù)運行體制滯后，產(chǎn)品之間缺乏必要的溝通、整合，導致產(chǎn)品創(chuàng)新缺乏整體規(guī)劃，產(chǎn)品功能整合不夠，難以形成對市場具有沖擊力的產(chǎn)品。

三、提升基層行文優(yōu)服務(wù)的應(yīng)對之策

服務(wù)是商業(yè)銀行的本質(zhì)特征，是商業(yè)銀行經(jīng)營的生命線。因此，扎實做好商業(yè)銀行的文優(yōu)服務(wù)工作具有積極的現(xiàn)實意義和深遠意義。面對銀行業(yè)文優(yōu)服務(wù)中存在的問題，我們應(yīng)積極做好一下幾方面的工作。

（一）重視服務(wù)的質(zhì)量和效率，加強規(guī)范化管理

首先，要加大對服務(wù)質(zhì)量和效率問題的宣傳和引導，要像抓投訴、抓服務(wù)態(tài)度問題一樣抓好服務(wù)的質(zhì)量和效率問題，讓各級管理者和全體員工切實認識到服務(wù)質(zhì)量和效率的極端重要性。第二，加強規(guī)范化管理，抓好業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范和標準的制定及培訓工作。對柜面服務(wù)流程進行精細化、定型化和規(guī)范化整合。第三，致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚，以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動全行重視服務(wù)、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性，在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過硬的服務(wù)品牌。

（二）建設(shè)智慧型銀行，加速金融創(chuàng)新步伐

面對信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，全球各產(chǎn)業(yè)不斷的“智慧化”，銀行業(yè)需要以更智慧的方法應(yīng)對全新的市場環(huán)境與挑戰(zhàn)，將智慧型銀行的建設(shè)作為銀行業(yè)變革與發(fā)展的方向。所謂智慧銀行，是指充分運用先進科技成果和銀行經(jīng)營管理經(jīng)驗，高效配置資源，敏銳洞察引領(lǐng)客戶需求，并做出靈活快速反應(yīng)的一種高度智能化的金融商業(yè)形態(tài)。智慧型銀行建設(shè)的目標在于實現(xiàn)為客戶提供隨時、隨地、隨心的金融服務(wù)這一愿景。實現(xiàn)這一愿景，亟需在以下三個方面取得突破：首先，實現(xiàn)一點接入、全程響應(yīng)的渠道服務(wù)，支持全球客戶隨時、隨地的接入需求，徹底打破地域和時間的限制；其次，建設(shè)協(xié)同互動、高效便捷的全球公司客戶服務(wù)平臺，以客戶經(jīng)理為中心，實現(xiàn)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和風險管理經(jīng)理的實時互動、高效協(xié)同。最后，構(gòu)建反應(yīng)靈敏、富有彈性的創(chuàng)新機制，建立創(chuàng)新管理流程和方法，形成鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)文化，建立全面收集、提煉升華的創(chuàng)意發(fā)現(xiàn)和生成機制。

信息技術(shù)已成為引領(lǐng)需求、創(chuàng)新業(yè)務(wù)、開拓市場的重要引擎。因此，順應(yīng)時代潮流，走科技驅(qū)動、科技主導的金融創(chuàng)新之路，提高銀行產(chǎn)品的專業(yè)化程度和技術(shù)含量，建立差異化競爭優(yōu)勢，增強客戶黏性，從而更大程度地維持金融創(chuàng)新的效益是商業(yè)銀行未來經(jīng)營服務(wù)的發(fā)展方向。

（三）增強產(chǎn)品創(chuàng)新能力，不斷提升商業(yè)銀行客戶服務(wù)的市場競爭力

搞好商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)重點做好以下幾個方面的工作：第一，強化金融產(chǎn)品的創(chuàng)新意識。產(chǎn)品創(chuàng)新需要全行員工的共同努力和凝聚力，只有人人都具有了金融產(chǎn)品創(chuàng)新意識，才能保證金融產(chǎn)品的開發(fā)、管理、營銷、售后服務(wù)等一系列工作的順利開展。第二，強化金融產(chǎn)品的市場意識。商業(yè)銀行應(yīng)充分認識到進行產(chǎn)品創(chuàng)新是為了滿足市場需要，提高市場競爭力，只要是市場需要的，盡量在最短時間內(nèi)最好的滿足市場需求。第三，強化金融產(chǎn)品的創(chuàng)新性。加強對市場需求、同業(yè)金融產(chǎn)品及自身金融產(chǎn)品狀況的研究力度，重視進行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。如：客戶要分層管理，產(chǎn)品要分層研發(fā)。當前要適時推出適合于中低層收入者可選擇的產(chǎn)品，注重創(chuàng)新和研發(fā)產(chǎn)品的大眾性，將客戶的資產(chǎn)增值服務(wù)作為發(fā)展方向，幫助客戶規(guī)避風險，提高客戶的忠誠度和依賴度。第四，強化金融產(chǎn)品的服務(wù)性。產(chǎn)品是為客戶服務(wù)的，客戶的需要就是銀行的目的。金融產(chǎn)品在時間、空間上，在服務(wù)效果的體驗上要靈活、方便、適用。如根據(jù)客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品在時間上或價格上商洽，銀行應(yīng)根據(jù)實際適時啟動快速反映機制，要有組織、有計劃、有預案的給客戶一個合理的個性化服務(wù)方案，盡量滿足客戶要求，實現(xiàn)雙贏。第五，為新的產(chǎn)品和服務(wù)建立快速反應(yīng)決策機制。商業(yè)銀行由于決策體系反應(yīng)滯后無法滿足客戶新的需求，造成客戶流失是銀行業(yè)面臨的一大問題。商業(yè)銀行需要靠快速反應(yīng)機制搶占市場先機，這就要求決策者在非常有限的時間內(nèi)迅速做出果斷的決策，調(diào)動各個部門，動用各種資源，快速組織實施。建立一套完善的快速反應(yīng)決策體制以適應(yīng)市場需求的變化，這將有助于企業(yè)適應(yīng)市場并在市場競爭中取勝。

（四）強化協(xié)作機制建設(shè)，進一步提升內(nèi)生有機服務(wù)能力

銀行要樹立“大服務(wù)”的思想，形成一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)，領(lǐng)導為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù)四個服務(wù)層次的理念和態(tài)勢，把服務(wù)形成一種群體意識和動力。只有在內(nèi)部的團結(jié)協(xié)作關(guān)系中，形成內(nèi)生的有機服務(wù)能力，切實感受到部門間良好的服務(wù)體驗，那么才能真正體會到客戶在接受服務(wù)中得到的愉悅，才能感知到客戶對銀行產(chǎn)生的忠誠度和美譽度，從而商業(yè)銀行的效益也會隨之而增長。

（五）狠抓員工業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，強化激勵約束機制

要提高文優(yōu)服務(wù)的質(zhì)量，首要是提高員工素質(zhì)。首先要注意培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識，改變服務(wù)觀念，要變被動服務(wù)為主動服務(wù)。其次是加強技能訓練，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。在服務(wù)中要求做到優(yōu)質(zhì)高效、快捷靈活。另一方面，采取有效的激勵措施，鼓舞那些在工作中有突出表現(xiàn)，在服務(wù)上略勝一籌的員工，以優(yōu)秀做表率，帶動全體員工向優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)靠攏。只有培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊伍，才能真正把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推向一個更高、更新的層次。

（六）建立健全大堂經(jīng)理制度，減輕柜面負擔

要切實落實大堂經(jīng)理制度，把大堂經(jīng)理的配備和職責要求作為一項規(guī)范明確下來，通過大堂經(jīng)理的競爭上崗和對大堂經(jīng)理的專業(yè)化培訓和考核，使大堂經(jīng)理對業(yè)務(wù)全面精通，切實承擔起咨詢、解釋、宣傳等各項工作，做好客戶引流和疏導，發(fā)揮柜面與客戶的聯(lián)系橋梁和紐帶作用，建立正、負信息反饋機制，讓柜面從綜合性的工作中解放出來，專職負責業(yè)務(wù)的處理，提高服務(wù)的效率。

（七）學會換位思考，切實提升思想交流和語言表達能力

在思想上學會換位思考，在語言上懂得藝術(shù)地表達，二者合而為一的高質(zhì)服務(wù)將成為有效解決銀行與客戶間矛盾的利器。真正的換位思考，應(yīng)該是用客戶期望的方式來對待，是以客戶的需求為起點、以客戶的滿意為落腳點。另一方面，高質(zhì)的服務(wù)必須運用好“語言”這個與顧客溝通和交流的重要手段。對銀行業(yè)來說，服務(wù)語言的表達的方向應(yīng)體現(xiàn)在為客戶著想，為客戶資金安全考慮等方面，學會利用藝術(shù)的語言幫助我們化解與客戶的矛盾和爭端。

（八）增強風險管控意識，保障客戶與銀行自身利益

篇4

讓到訪日本的老外感到震驚的商品中，回答最多的是廁所。能沖屁股的馬桶就不說了，還有消音的設(shè)置、溫暖的馬桶座、能自動打開的馬桶蓋等，據(jù)說這些對初來日本的老外來說都很新鮮，會讓他們嚇一跳。也有人表示日本的廁所按鈕太多，不知該按哪個才好。很多老外雖然為日本人對廁所的熱情而感動、驚訝，不過還是對高性能的日本廁所心滿意足。

【自動販賣機】

說到自動販賣機，最讓人震驚的還是其數(shù)量。在國外，自動販賣機只會安置在車站及人多的地方，而在日本則無處不在，并且其中飲料種類的豐富也讓老外吃驚。最近還有通過臉部認證來向購買人推薦飲料的自動販賣機，其高性能也讓人震撼。

【便利店】

最近在亞洲和美國也能看到一些便利店，可很多外國人還是會對遍布日本全國各地且24小時營業(yè)的便利店的方便而感慨。便利店商品種類豐富，還有各種繳費服務(wù)以及票務(wù)預定等便民服務(wù)，越了解越能發(fā)現(xiàn)便利店的魅力，為之折服。此外，店內(nèi)商品陳列充分利用所有空間的完美性也讓人咋舌。

【100日圓店】

日本的100日圓店在亞洲人及歐美人中都大獲好評。100日圓店的過人之處無疑是其品種的繁多。有的老外還說能讓人發(fā)出“神馬！這個也只要100日圓？”這種伴著震驚與發(fā)現(xiàn)樂趣的也只有日本的 100日圓店了。確實，歐美的1美元、1歐元店里只有“相應(yīng)價值”的商品，人們會覺得“這個就值1美元吧”，不會伴著驚訝與發(fā)現(xiàn)的樂趣。日本的100日圓店也有眾多創(chuàng)意產(chǎn)品和邊界產(chǎn)業(yè)的商品，光看看都覺得有意思了。

【KTV包間】

國外也有卡拉OK，但是包間形式的很少，很多老外都被這種不用在意他人目光，可以只跟朋友享受的KTV包間形式所吸引。很多老外在去之前都客氣的說“我唱歌不行……”，等知道是獨立包間后就愛上唱卡拉OK了。一群老外去到KTV可以不用管唱歌順序，大家一起唱，又或者像在俱樂部里跳起舞來……看來歐美人有著迥異于日本人的享受KTV的方式。

【餐館的召喚鈴】

在連鎖家庭餐廳和飯館，設(shè)置召喚鈴已經(jīng)是常規(guī)做法了。國外的餐館就很少見到這種召喚鈴。其方便之處就在于你不用費勁去找店員，只需打下鈴就好。此外還有發(fā)票機彈出發(fā)票，菜做好了用乒乓一聲來通知你，日本餐館運用了很多科技成果。我認識的一個法國人我：“日本的餐館用了無所不能的機器人做幫手吧？”

【被爐】

喜歡日本的老外肯定會喜歡并提到的，就是日本的被爐了，這算是日本人和外國人的共識。首先喜歡的當然是被爐能暖腳的基本功能，還有的人喜歡大家圍爐而坐時的溫馨氛圍。最近在歐洲也開始出售面向當?shù)厝说谋粻t，據(jù)說賣得還挺不錯。估計今后也能逐漸滲透到?jīng)]有坐在地板上習慣的歐美家庭當中吧。

【宅急送】

篇5

2003年8月,總書記在全國再就業(yè)工作座談會上提出,大力改善公共職業(yè)介紹服務(wù)機構(gòu)的設(shè)施和手段,進一步探索和完善再就業(yè)服務(wù)的運行機制,實現(xiàn)再就業(yè)服務(wù)體系的制度化、專業(yè)化和社會化的“新三化”要求。就業(yè)服務(wù)制度化,就是要建立公共就業(yè)服務(wù)制度。重點完善“四項基本制度”,即失業(yè)人員登記和免費就業(yè)服務(wù)制度、就業(yè)困難群體再就業(yè)援助制度、政府出資購買服務(wù)和培訓制度、公共就業(yè)服務(wù)統(tǒng)籌管理制度。制度化主要是解決公共就業(yè)服務(wù)的長效機制問題,這是開展人本服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。就業(yè)服務(wù)專業(yè)化,就是要圍繞服務(wù)對象的各種需求,加強公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部專業(yè)化建設(shè),提高就業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量。專業(yè)化主要是解決服務(wù)水平的問題。開展人本服務(wù),要憑服務(wù)熱情,更要有專業(yè)化的技能。就業(yè)服務(wù)社會化,就是要動員全社會的資源,推動就業(yè)服務(wù)工作在全社會普及提高,建設(shè)統(tǒng)一、開放、公平、誠信的勞動力市場。社會化主要是解決整合服務(wù)資源,形成開放市場的問題。

“新三化“的核心理念和基本要求是人本服務(wù)。從就業(yè)服務(wù)上講,人本服務(wù),就是把“以人為本”作為我們整個就業(yè)服務(wù)的宗旨,這個“人”就是我們服務(wù)的對象。具體說,人本服務(wù)就是要以服務(wù)對象為中心,把滿足服務(wù)對象的需要作為就業(yè)服務(wù)全部工作的出發(fā)點和落腳點。

高校職業(yè)指導工作承擔著大學生這一特殊的就業(yè)群體的職前教育和指導工作,對這個相對于其他再就業(yè)的人員來說,缺少實踐經(jīng)驗、只有理論籌備、剛剛步入職場的新生群體來說,更應(yīng)該加強人本服務(wù)模式的探索與研究。

高校針對本身理論資源豐厚、實踐資源相對短缺的實際情況,可以從以下兩個方面開展人本主義的職業(yè)指導模式研究和促進工作。

一、對高校職業(yè)指導服務(wù)人員的要求

1.為大學生主動提供服務(wù)和幫助。學校要主動為學生提供職業(yè)指導服務(wù),多方與企業(yè)和用人單位交流,想方設(shè)法促成職業(yè)供求的匹配,并在專業(yè)設(shè)置、學科建設(shè)等方面主動適應(yīng)市場的需求,在教學理念和內(nèi)容等方面進行調(diào)整。在教學理念上,要圍繞素質(zhì)教育,培養(yǎng)符合市場需要、全面發(fā)展的人才,由掌握知識為主轉(zhuǎn)向掌握知識和培養(yǎng)能力相結(jié)合。在教學內(nèi)容上,要適當增加實踐課,加強應(yīng)用性學科知識的學習,結(jié)合各類職業(yè)技能的培訓、技能大賽、模擬招聘會等活動,培養(yǎng)學生的實踐技能和團隊精神。

2.加強個和專門指導。由于實際發(fā)展的需要,可能有大部分學生會遇到自己不喜歡或和自己專業(yè)不符合的工作。針對實際問題,職業(yè)指導人員要根據(jù)學生的特點,對癥下藥,開展“一對一”的量體裁衣式的職業(yè)指導,為學生就業(yè)提供個性化的咨詢服務(wù),從他們的興趣、價值觀、能力特長以及社會經(jīng)濟等因素來綜合考慮,幫助學生了解就業(yè)政策法規(guī)?？刹扇　叭鍖勇殬I(yè)指導法”(三化是指:職業(yè)指導操作系統(tǒng)標準化、指導過程人性化、指導方法科學化。五層是指職業(yè)指導流程分為:入門指導、一般指導、專門指導、重點指導和會診指導五個層次)注重培養(yǎng)學生的批判性思維、主動競爭意識和創(chuàng)業(yè)意識。

3.換位思考和與學生“共情”,體會學生的真實需要和感受。職業(yè)指導人員應(yīng)該站在學生的角度,分析學生的就業(yè)需要,要投入真情,從細節(jié)做起,把學生的呼聲和要求作為第一信號,尊重學生人格、情感體驗和個人選擇,以完全平等的態(tài)度對待學生。特別是在學生碰到困難時,要與學生“共情”,為其分憂。簡單來說要做到“五心”,即對求職者的熱心,對遇困者的同情心,對受助者的誠心,對解決困難的決心和跟蹤服務(wù)的恒心。同時還要培養(yǎng)“四力”,即良好的語言表達力、拉近與就業(yè)人員的親和力、良好的分析問題的判斷力、駕馭復雜情況的協(xié)調(diào)力。

4.重視求職學生利益,信守服務(wù)承諾。職業(yè)指導是一項政策性和市場化較強的教育引導工作,關(guān)系到學校發(fā)展戰(zhàn)略中“出口暢通”決策的執(zhí)行和落實,也直接影響到學生家庭對學校的可信度和支持度問題。職業(yè)指導人員應(yīng)具有強烈的責任感和事業(yè)心,誠心誠意為學生服務(wù),信息傳遞要準確可靠,待人處事要講究信譽,服務(wù)承諾要保證兌現(xiàn)。

5.提高辦事效率,縮短就業(yè)與職業(yè)需求的距離。辦事程序要做到簡便快捷,環(huán)境設(shè)施要做到處處方便,服務(wù)時效要不斷提高。例如,有的職業(yè)指導者本身水平不高,講話羅嗦,辦事優(yōu)柔寡斷,很難做到高效服務(wù)。要做到業(yè)務(wù)熟悉,才能提高工作效率。目前,全國正大力推進政策創(chuàng)新和體制創(chuàng)新,實現(xiàn)“無障礙就業(yè)”,建立畢業(yè)生就業(yè)“綠色通道”,這也是高效服務(wù)的體現(xiàn)。此外,還要為學生提供即時援助、專項服務(wù)和專業(yè)培訓等,歸結(jié)為一條,那就是滿意服務(wù),這是實現(xiàn)職業(yè)指導人本服務(wù)的根本途徑。

二、對高校職業(yè)指導領(lǐng)導機構(gòu)的要求

1.加強組織領(lǐng)導和規(guī)劃。加強對職業(yè)指導的領(lǐng)導,做到統(tǒng)一規(guī)劃、因地制宜、典型引路、試點推進,推廣先進管理模式和管理經(jīng)驗。要使職業(yè)指導教育貫穿于學生學習的全過程,一年級應(yīng)該著重職業(yè)生涯認知和規(guī)劃,二年級應(yīng)該著重基本能力的培養(yǎng),三年級應(yīng)該著重職業(yè)模擬與實踐體驗,四年級應(yīng)該著重擇業(yè)指導與就業(yè)服務(wù)。

2.加快信息化建設(shè)。伴隨著知識經(jīng)濟的到來,就業(yè)信息的傳播方式將發(fā)生根本性的變化。要建立就業(yè)信息查詢室和就業(yè)信息網(wǎng)站,不斷進行網(wǎng)站的維護和內(nèi)容更新,實現(xiàn)集學生自我推薦、用人單位查詢、注冊、網(wǎng)上招聘、網(wǎng)上應(yīng)聘和網(wǎng)上信息傳輸為一體的現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)。

3.做好跟蹤調(diào)查與服務(wù)。在就業(yè)過程中,學生被用人單位聘用上崗,還不能看成職業(yè)指導工作圓滿完成,還要在實踐中接受檢驗。應(yīng)及時了解學生的工作情況,建立畢業(yè)生就業(yè)檔案,及時了解企業(yè)和用人單位對求職者的素質(zhì)要求,幫助走上工作崗位的畢業(yè)生排憂解難,為畢業(yè)生提供一定的法律援助,維護學生的合法勞動權(quán)益。

4.構(gòu)建“五全”教育模式。要在終身教育理論、全面發(fā)展理論、當代人本主義心理學和系統(tǒng)論等理論指導下,構(gòu)建“五全”職業(yè)指導教育模式,即全員參與、全面指導、全程關(guān)愛、全面開放、全面發(fā)展,使職業(yè)指導教育成為高校全面推進素質(zhì)教育的切入點,使各種教育目標、教育力量和教育資源得以充分整合,真正做到“謀個性之發(fā)展”,使學生“學會認知、學會做事、學會生活、學會生存”,使學生在德智體美等方面得到全面發(fā)展。

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篇6

一、成本控制對于企業(yè)的重要性

1.能夠有效保障企業(yè)的利潤

利潤是收益與成本的差，企業(yè)想要通過銷售產(chǎn)品獲得最大化的經(jīng)濟利潤，最佳方式就是不斷降低企業(yè)產(chǎn)品成本。所以，為了獲得更多經(jīng)濟利潤，企業(yè)需要嚴格控制產(chǎn)品成本，降低企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等成本。

2.使制造企業(yè)競爭力得到提升

通常而言，企業(yè)經(jīng)營過程中都會面臨來自內(nèi)部和外部的競爭壓力。企業(yè)和企業(yè)之間的直接競爭屬于企業(yè)外部競爭，帶來外部競爭壓力；企業(yè)內(nèi)部成員之間的競爭屬于企業(yè)內(nèi)部競爭，帶來內(nèi)部競爭壓力。企業(yè)想要通過降低成本實現(xiàn)利潤最大化，不僅需要在外部競爭中取得優(yōu)勝，還要在內(nèi)部競爭中不斷激勵員工上進，并給予酬勞獎勵，吸引外部投資，使企業(yè)始終處于良性可持續(xù)發(fā)展中，不斷增強企業(yè)凝聚力和競爭力。

二、軟件信息服務(wù)企業(yè)成本控制存在的問題

1.企業(yè)外部經(jīng)濟環(huán)境不穩(wěn)定

當前軟件信息服務(wù)企業(yè)所處的外部大環(huán)境，就是社會主義市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的環(huán)境，我國市場經(jīng)濟是從計劃經(jīng)濟改革發(fā)展演變而來的，實行市場經(jīng)濟體制的目的是為了更好的優(yōu)化資源配置。國家對企業(yè)的管理逐步由直接控制變?yōu)殚g接控制，但是因為市場經(jīng)濟運行制度還不完善，存在不規(guī)范的發(fā)展狀態(tài)。隨著我國經(jīng)濟不斷發(fā)展壯大，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷成熟，催生了軟件信息服務(wù)企業(yè)這種新型服務(wù)業(yè)態(tài)，并如雨后春筍一樣迅速發(fā)展，導致軟件信息服務(wù)企業(yè)間競爭不斷加劇。各企業(yè)為了適應(yīng)變化莫測的外部環(huán)境，不得已不斷改變自己。另外，因為各類環(huán)境與外在因素的發(fā)展不同步，我國社會主義經(jīng)濟體制還不健全，政府政策體系也不健全，一些企業(yè)通過惡性競爭實現(xiàn)自保，鉆法律的空子，加劇了市場經(jīng)濟的混亂現(xiàn)象。最后軟件信息服務(wù)企業(yè)經(jīng)營中人工成本占據(jù)企業(yè)成本的一大部分，因為人員多、雜等原因使得人工成本居高不下。

2.軟件企業(yè)人力成本管理問題多

一是軟件企業(yè)人力成本整體水平較高。因為軟件企業(yè)自身特點，其在人力資源成本方面的使用成本、保障成本以及離職成本都高于其他企業(yè)。而在企業(yè)人力資源招聘、培養(yǎng)和使用方面也存在巨大的費用支出。因此軟件企業(yè)人力成本整體水平較高。一些剛起步的軟件信息服務(wù)企業(yè)或者中小型軟件信息服務(wù)企業(yè)面對高額的人力成本輸出，經(jīng)常會出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象，使企業(yè)發(fā)展陷入困境。二是軟件企業(yè)人力資源流動性較大。軟件企業(yè)的人力資源整體素質(zhì)要求較高，并且人才具有稀缺性。并且，軟件企業(yè)之間的競爭也逐漸體現(xiàn)為對人力資源的爭奪上，這加速了軟件企業(yè)人力資源的流動。人力資流動性增強，一方面會給企業(yè)帶來機會成本，另一方也會因為人才大量流失，帶走企業(yè)核心競爭力，軟件信息服務(wù)企業(yè)的技術(shù)開發(fā)工作發(fā)生斷流，影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。三是軟件企業(yè)團隊建設(shè)存在問題。一個軟件項目從啟動到交付，是一個調(diào)研、開發(fā)、測試的全過程，不能單單依靠個人力量完成，需要具有高度凝聚力的團隊合力完成，但是一些軟件企業(yè)中成員之間互相猜忌，難以實現(xiàn)有效協(xié)作，導致團隊凝聚力不高，沒辦法高效工作。

3.管理對象片面且人員素質(zhì)不高

大多是企業(yè)對成本控制存在片面認識，自認為控制了企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的成本，有可能會降低企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更加不利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。這種對成本控制的錯誤認識，使企業(yè)成本管理對象過于局限，難以從大方向上控制企業(yè)成本。企業(yè)成本控制不僅體現(xiàn)在事中成本控制，還需加強事前和事后的控制，但是絕大部分的初創(chuàng)企業(yè)基本沒有考慮到成本控制的全面性。另外，一些剛剛成立企業(yè)，其員工對企業(yè)管理認識不足，高層人員的管理經(jīng)驗也不足，在招聘人力資源時，沒辦法實現(xiàn)全面了解，導致從上級管理層到下級普通員工，人員的素質(zhì)都不高。尤其是一些初創(chuàng)企業(yè)容易產(chǎn)生任人唯親的現(xiàn)象，危害企業(yè)管理。特別是在企業(yè)財務(wù)管理部門，如果人員對企業(yè)成本控制細節(jié)不清楚，將會為企業(yè)決策帶來嚴重的負面影響。

三、軟件信息服務(wù)企業(yè)成本控制問題的解決對策

1.把握外部環(huán)境制定發(fā)展戰(zhàn)略

對于初創(chuàng)的軟件信息服務(wù)企業(yè)來說，在企業(yè)實行成本控制之前，應(yīng)當全面考量政治、經(jīng)濟、法律和社會環(huán)境。充分地了解企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟大背景下，成本控制工作的目標，并不斷調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略以適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。想要使初創(chuàng)企業(yè)迅速發(fā)展，必須遵守市場經(jīng)濟體制下的各類規(guī)章制度，使調(diào)節(jié)市場的無形手利于企業(yè)發(fā)展。另外，企業(yè)應(yīng)當及時獲取政府提供的優(yōu)惠政策信息和成本控制措施。企業(yè)財務(wù)管理人員應(yīng)當遵守經(jīng)濟法律以及職業(yè)道德，提高成本控制工作效率，繼而促進企業(yè)市場核心競爭力提高。企業(yè)還應(yīng)當加強產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以此獲得更高的市場份額，使其在激烈的市場競爭中處于不敗之地。另外，企業(yè)還需充分了解社會上的各類政策，為企業(yè)收集政策優(yōu)惠信息，企業(yè)尤其應(yīng)當利用稅收優(yōu)惠政策提高成本控制能力。

2.軟件企業(yè)泛成本管理

對于軟件信息服務(wù)企業(yè)來說，高端技術(shù)人員永遠是緊缺資源，各企業(yè)常常通過對外招納或者自身培養(yǎng)的方式獲得。所以，人力資源成本常常出現(xiàn)傾斜，無論是高端技術(shù)人員工資支出還是培訓支出，都會花費很多。就拿整體收入來說，很多軟件企業(yè)除了設(shè)置正常的工資和獎金外，還對骨干人員實行“給予期權(quán)”的獎勵，期望骨干人員能夠長期為企業(yè)服務(wù)，建立忠誠度和歸屬感。而企業(yè)的地緣技術(shù)人員的工資和獎金額度明顯低于高端技術(shù)人員，很容易滋生企業(yè)人員內(nèi)部矛盾。所以，針對這種現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)當在傳統(tǒng)的收入和獎金成本基礎(chǔ)上，增加新的內(nèi)容，形成“泛成本”模式，使軟件企業(yè)的員工在獲得基本工資和獎金的基礎(chǔ)上，獲得資本市場收益、精神鼓勵、住房和餐飲補貼等額外內(nèi)容。

3.注重人才的引用與管理

為了占領(lǐng)更多市場份額，增強企業(yè)核心競爭力和凝聚力是十分必要的?，F(xiàn)代企業(yè)管理離不開人的主觀能動性。從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)到銷售的每個環(huán)節(jié)都需要有人進行管理與控制。很多研究者可以在研發(fā)上為企業(yè)節(jié)約成本，降低基礎(chǔ)成本，促進企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。而如果每個工作人員都能夠掌握精湛的技術(shù)，具有高標準的操作水平，將能為企業(yè)人節(jié)約能源支出，進一步為企業(yè)降低經(jīng)營成本。

四、結(jié)語

隨著我國社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，市場經(jīng)濟體制不斷完善，軟件信息服務(wù)企業(yè)想要獲得更多發(fā)展機會，就需要實現(xiàn)開源節(jié)流。想要節(jié)流就必須控制好企業(yè)經(jīng)營過程中每個環(huán)節(jié)的成本，建立有效的成本控制體系，才能將企業(yè)成本控制從管理層與財務(wù)部門，下放到企業(yè)的每一個員工人身上，提高企業(yè)整體對控制成本的認識，積極提高工作效率，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

參考文獻：

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篇7

課題項目：本文系廣西人力資源和社會保障2012年重大政策研究課題“非政府組織參與公共就業(yè)服務(wù)體系探究”階段研究成果。（項目編號：2012GXRS14）

【中圖分類號】 F249.21 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1007-4244（2013）05-067-2

就業(yè)是民生之本，基本公共就業(yè)服務(wù)均等化是促進社會充分就業(yè)的一個方法。推進基本公共就業(yè)服務(wù)均等化，能使城鄉(xiāng)就業(yè)充分，縮小地區(qū)發(fā)展差距，維持社會安定，是建設(shè)和諧社會的重要手段。從政府職責來看，只有通過基本公共就業(yè)服務(wù)均等化才能有效地達到社會充分就業(yè)的目標。非政府組織是指那些在地方、國家或國際級別上建立起來的、以促進經(jīng)濟發(fā)展與社會進步為目的的社會組織，以非政府、非盈利為目的，致力于社會公共事業(yè)的一般組織，在社會上發(fā)揮的作用日益突出。建立完善的公共就業(yè)服體系，實現(xiàn)就業(yè)服務(wù)體系公共服務(wù)均等化，非政府組織的參與非常重要。

一、基本公共就業(yè)服務(wù)均等化存在的問題

在產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)節(jié)的改革過程中，社會資源逐步市場化，隨之要求有一個完善的、市場化的就業(yè)服務(wù)體系促進勞動力資源市場的發(fā)展。然而目前的基本公共就業(yè)服務(wù)體系仍存在很多缺陷，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）服務(wù)主體存在條塊分割

目前我國的勞動力資源市場現(xiàn)狀不僅存在城鄉(xiāng)分割，同時還將勞動者分為勞動力和人才等問題。由于在傳統(tǒng)的觀念中，人才是指大學生，勞動力指城鎮(zhèn)的農(nóng)民工。于是人事部門為人才建立了人才市場，勞動部為勞動力建立了勞動市場。導致了雙方互相不溝通，不同類型的服務(wù)機構(gòu)隔絕，信息和場地都不能共享，嚴重地浪費了資源。同時由于各自的機構(gòu)體質(zhì)、法律法規(guī)和運行模式的差異，加重了勞動力資源市場分割程度，兩個機構(gòu)互不相關(guān)，各司其職。

（二）基本公共就業(yè)服務(wù)資源分布不均

地區(qū)之間及城鄉(xiāng)不同地區(qū)之間公共就業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)平臺建設(shè)、就業(yè)人員配置和財政支持力度不一樣，使基本公共就業(yè)服務(wù)資源的分布不平衡。在國內(nèi)，大量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源集中在發(fā)達地區(qū)尤其是大中城市，而欠發(fā)達地區(qū)及廣大的農(nóng)村地區(qū)就業(yè)是難題，但基本公共就業(yè)服務(wù)資源相對匱乏。

（三）服務(wù)手段參差不齊

在我國基本公共就業(yè)服務(wù)的職能層次較低現(xiàn)狀下，市場要求得不到滿足。就業(yè)的職業(yè)指導過于簡單，與崗位得不到很好的匹配。對于文化水平不高，缺乏市場需求技能的勞動力來說，初級的社會就業(yè)服務(wù)無法解決求職者的就業(yè)問題。經(jīng)濟不發(fā)達的地區(qū)，就業(yè)公共服務(wù)體系僵化，壟斷的現(xiàn)象尤為突出。同時公共服務(wù)的手段參差不齊，加大了實現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)均等化的難度。

（四）社會需求反應(yīng)遲緩

當前，政府公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)對社會需求不了解，不能很好的對社會需求做出應(yīng)有的反應(yīng)。一般情況下，公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)僅僅根據(jù)上級部門的指示或者機構(gòu)自身的需求設(shè)立有關(guān)的公共服務(wù)機構(gòu)開展公共服務(wù)。政府就業(yè)服務(wù)機構(gòu)對社會需求的變化不靈敏，難以滿足社會就業(yè)發(fā)展提出的要求。

二、非政府組織參與基本公共就業(yè)服務(wù)均等化的優(yōu)勢分析

非政府組織在社會上扮演的角色有別于政府和企業(yè)，主要是為公共服務(wù)提供無償服務(wù)，既具有政府公共服務(wù)部門提供的功能，又具有獨自的運行方式。非政府組織參與基本公共就業(yè)服務(wù)均等化優(yōu)勢有以下幾方面：

（一）提高了公共服務(wù)供給的質(zhì)量和效率

一般而言，政府的公共就業(yè)服務(wù)只能保證低水平的公正，但效率和質(zhì)量卻有欠缺。政府會對就業(yè)弱勢群體如下崗再就業(yè)工人、部分進城務(wù)工人員等提供了各種優(yōu)惠甚至免費的就業(yè)培訓，但是能參加培訓的人員的數(shù)量和范圍還是很有限的，城鄉(xiāng)地區(qū)還有進城務(wù)工更多的低文化水平、高年齡的失業(yè)人員被排除在外。也不乏有的培訓地區(qū)的培訓針對性不強與實際脫鉤有敷衍的情況出現(xiàn)。非政府組織具有很強的公益特性，實現(xiàn)社會利益為目標。在政府的倡導的情況下，擁有合理的平臺，利用社會的資源建設(shè)公共服務(wù)體系，有利于提高社會資源的使用效率。

（二）信息暢通有效靈活

政府組織具有靈活多樣的組織結(jié)構(gòu)，其吸收社會需求的信息得渠道分布廣，具有很強的獨立性，能迅速洞悉社會就業(yè)需求并及時作出反應(yīng)，具有一個明顯的優(yōu)勢。與政府相比，非政府組織更具有靈活性，能時刻及時發(fā)現(xiàn)社會的不穩(wěn)定因素；同時，非政府組織的反應(yīng)能力也靈活，沒有政府的習慣性約束和干擾，也沒有復雜的決策程序，減少了對社會需求反應(yīng)時間。

（三）有利于政府職能轉(zhuǎn)變，更好的履行公共服務(wù)職責

將非政府組織引入基本公共就業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，就是將競爭引入勞動力市場，可以進一步提高效率，維護公平。非政府組織參與基本公共就業(yè)服務(wù)，可以分擔和減少了政府有關(guān)部門的工作壓力幫助解決就業(yè)服務(wù)問題，使社會更多的人參與到就業(yè)工作。在公共就業(yè)服務(wù)領(lǐng)域加強非政府組織與政府的合作，取各自的優(yōu)勢互相促進更能全面地開展就業(yè)服務(wù)，從而創(chuàng)造出一個更加有效的就業(yè)環(huán)境。

（四）有利于提高特定群體的就業(yè)水平

非政府組織發(fā)展迅速，從國際性組織到國內(nèi)組織，從各種行業(yè)協(xié)會到民辦非企業(yè)機構(gòu)，種類繁多。在城市，非政府組織將會為下崗職工提供大量的就業(yè)和培訓機會，伴隨著我國城鎮(zhèn)化的發(fā)展，各類非政府組織還能在一定程度上解決弱勢就業(yè)群體。同時，非政府組織相對于政府，他們能夠動用更多的社會資源，相對靈活的機制，能夠?qū)κ袌鲎龀鲅杆俚姆磻?yīng)從而能夠更好的接近弱勢群體，獲得更充分的信息，從而提高工作效率。

四、非政府組織參與基本公共就業(yè)服務(wù)均等化促進充分就業(yè)的對策分析

（一） 建立起非政府組織與政府的多種溝通渠道

政府與非政府組織伙伴關(guān)系的建立，是建立在雙方了解、信任的前提下的?；锇殛P(guān)系中政府和非政府組織在公共服務(wù)提供中必然存在著競爭與合作，競爭模式的引入能使公眾在兩者之間進行選擇，這也要求他們在各自的優(yōu)勢上發(fā)揮作用，開展合作。例如，采取各種合作互補的方式，允許非政府組織進入基本公共服務(wù)領(lǐng)域，通過必要的競爭來優(yōu)化服務(wù)的效果，促使政府對服務(wù)不合理的部分進行改革。同時，非政府組織也要多與當?shù)卣慕⒘己藐P(guān)系，取得當?shù)卣男湃魏椭С?。通過溝通合作，可以促使公共就業(yè)服務(wù)供給主體降低成本、服務(wù)質(zhì)量。

（二）為勞動力供需雙方提供職業(yè)介紹和培訓

非政府組織大多數(shù)不以盈利為目的，以公益性的立場以進入職業(yè)中介服務(wù)市場。通過溝通勞動力雙方的需求來收集各類信息，例如勞務(wù)市場信息搜集整理、求職登記、用人單位調(diào)查與登記、就業(yè)指導與咨詢等。另一方面，積極開展職業(yè)培訓可以提高勞動者素質(zhì)，特別是面對進程務(wù)工的失業(yè)青年、殘疾人、低技能人員、企業(yè)下崗工人等就業(yè)弱勢群體等展開就業(yè)前培訓或轉(zhuǎn)業(yè)訓練。

（三）為弱勢就業(yè)群體提供勞動權(quán)益維護

弱勢群體就業(yè)難再就業(yè)也困難，勞動中的權(quán)益維護更難。例如，農(nóng)民工普遍面臨的問題主要是：工資被拖欠現(xiàn)、勞動時間長，安全條件差、缺乏保障等；城市下崗工人和殘疾人的就業(yè)培訓和再就業(yè)、子女上學費用、生活居住條件等方面也存在諸多困難。面對這些困難，除了給他們提供職業(yè)和培訓外應(yīng)當把保護他們的權(quán)益放在重要的位置。對于非政府組織來講，如何為弱勢群體提供法律援助、開展各類文化活動、促進企業(yè)提供更多保障等方面維護勞動者的權(quán)益，還是一個重大而迫切的課題。

（四）為社會志愿服務(wù)創(chuàng)造有利條件

開展志愿服務(wù)是目前社會的一個重要活動，志愿服務(wù)活動的開展是否有效社會效果是否明顯對推動組織的發(fā)展和項目的運行都具有重要意義。一方面可以減少政府和非政府組織的資金人員投入，另一方面能使社會效應(yīng)擴大。在基本就業(yè)公共服務(wù)建設(shè)中，將有共同興趣的人員組織起來開展志愿服務(wù)活動，需要非政府組織為這些志愿者搭建一個平臺，努力把分散志愿人群組織起來的平臺。在這個平臺里，非政府組織的角色是個組織者，而不是管理者，它只是以興趣為紐帶組織起來以平等參與為基礎(chǔ)，其目的是為社會服務(wù)。

（五）積極開發(fā)社會監(jiān)督資源

社會監(jiān)督對項目運行居有很大的促進作用。非政府組織在基本公共就業(yè)服務(wù)里主要提供服務(wù)，因此必然也要接受社會監(jiān)督。然而，非政府組織的發(fā)展在我國的歷史不算太長，大多數(shù)的公民對其并不十分了解，所以目前最需要讓公眾了解并更加積極、廣泛地參與、批評和監(jiān)督。通過監(jiān)督一方面促進服務(wù)質(zhì)量的提升和改進，同時能先喚醒社會公眾監(jiān)督意識和慈善意識，讓更多的人加入到對社會監(jiān)督和服務(wù)的隊伍中來。在這里，就要充分發(fā)揮媒體的作用，媒體的正面監(jiān)督可以擴大非政府組織的社會影響，從而促進非政府組織的健康、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

基本公共就業(yè)服務(wù)均等化是促進社會充分就業(yè)的重要途徑，也是我國基本公共服務(wù)的重要組成部分。由于就業(yè)工作需要進行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導、勞動力市場供需失衡、就業(yè)中存在弱勢群體和特殊群體，而僅僅依靠政府能力不足以解決全部的問題，所以需要倡導非政府組織參與基本公共就業(yè)服務(wù)均等化體系的建設(shè)，能使社會資源實現(xiàn)最大化，為就業(yè)服務(wù)創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，為解決社會就業(yè)問題做出努力。

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[4]劉尚希，魏躍華，朱忠明，余麗生，傅志華，馮健.基本公共服務(wù)均等化與政府財政責任[J].財會研究，2008，（06）：08-16.

篇8

一、廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)大環(huán)境下國際商務(wù)專業(yè)人才的需求狀況

人才是推動經(jīng)濟高速發(fā)展的動力，而經(jīng)濟的發(fā)展又創(chuàng)造了更大的人才需求，兩者相輔相成，形成了良好的互動關(guān)系。2008年1月16日，國家批準實施《廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，標志著廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)開放開發(fā)正式上升為國家戰(zhàn)略，這也使得廣西的人才戰(zhàn)略迎來了良好的發(fā)展機遇。

2008年2月23日，《廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)2008-2015年人才發(fā)展規(guī)劃》出臺，并對廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)的人才需求進行了預測。到2015年，廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)物流人才總量需求達9.58萬人。其人才的需求方向為：國際貿(mào)易、國際法、外語等專業(yè)的外向型人才；港口規(guī)劃建設(shè)與管理、倉儲管理、貨物運輸與、物流配送等專業(yè)的技術(shù)人才；熟悉進出口加工貿(mào)易、報關(guān)通關(guān)的專業(yè)人才；展示、展覽、交易以及相關(guān)資訊、技術(shù)培訓和物流服務(wù)等專業(yè)人才。根據(jù)廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)人才需求特點可見，高技能型、外向型的國際貿(mào)易人才將具有較大的市場需求。

二、目前職業(yè)院校國際商務(wù)專業(yè)人才的現(xiàn)狀及存在問題

（一）中等職業(yè)教育培養(yǎng)的國際商務(wù)專業(yè)人才難以滿足當前區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的需求

中等職業(yè)學校提供的國際商務(wù)專業(yè)人才難以滿足當前區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的需求，如普遍存在基礎(chǔ)知識不夠扎實，理論水平較低等問題，只能在國際商務(wù)活動中從事一些入門門檻不高的實務(wù)類工作。而國際商務(wù)活動和國際交流活動要求從業(yè)人員具有較高的專業(yè)致使如：國際政治、外語、法律、金融、貿(mào)易、營銷等方面的知識，而中等職業(yè)教育由于客觀上的原因，在培養(yǎng)國際商務(wù)專業(yè)人才上沒有太大的優(yōu)勢，行政機關(guān)、企事業(yè)單位及其他組織關(guān)于國際商務(wù)專業(yè)人才的需求中對中職畢業(yè)生需求量極少佐證了這個觀點。

（二）技能培養(yǎng)匱乏導致學生就業(yè)困難

由于外貿(mào)企業(yè)競爭壓力大，為追求利潤最大化，企業(yè)想方設(shè)法降低成本，而降低人力資本的成本就是其中主要一個環(huán)節(jié)。企業(yè)希望聘用的人才能立即上崗并可以獨當一面，而畢業(yè)生最大的劣勢在于工作經(jīng)驗不足，上崗前需進行崗前培訓，因此，不少企業(yè)為節(jié)約成本和急功近利不愿招聘欠缺工作經(jīng)驗的應(yīng)屆畢業(yè)生。

（三）強調(diào)職業(yè)資格證的獲取但技能培訓不足

近年來，為了提升畢業(yè)生的競爭能力，多數(shù)職業(yè)院校都實施了雙證畢業(yè)制度，即學生必須取得與專業(yè)相關(guān)的某一職業(yè)證才能獲得畢業(yè)證。但即便考取了職業(yè)資格證并不意味著真正掌握了上崗資格與能力，學生在就業(yè)崗位上依然表現(xiàn)欠佳。因此，在人才培養(yǎng)上強調(diào)學生取得職業(yè)資格證并未解決培養(yǎng)真正具備高技能人才的問題。

（四）課程體系設(shè)計及教學條件存在問題

在課程體系設(shè)計方面，職業(yè)院校也普遍存在重理論輕應(yīng)用的問題，導致國際商務(wù)專業(yè)學生的實際應(yīng)用能力不強，不能滿足進出口的人才要求。

在教學條件方面，大部分職業(yè)院校在校內(nèi)、外實訓基地建設(shè)上問題比較突出，實訓條件跟不上理論更新的速度，如：一些新的外貿(mào)業(yè)務(wù)崗位急需的有關(guān)保險實務(wù)、通關(guān)實務(wù)、外貿(mào)單證操作實務(wù)、報關(guān)報檢實務(wù)、國際貨運等專業(yè)課程只有理論上的講解，卻嚴重缺乏實際操作或者模擬實訓，因此學生在業(yè)務(wù)操作上仍處于盲區(qū)，對理論學習無法檢驗，對工作過程也缺乏直觀的認識和體會。

職業(yè)教育沒能像本科教育一樣重視英語課程，導致學生應(yīng)用英語的能力相對比較差，此外，由于廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)的區(qū)位特點，開設(shè)的小語種課程在一定程度上迎合了區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展及某些外貿(mào)企業(yè)的需要，但學生對這些小語種的學習由于缺乏良好的語言學習環(huán)境并且學習時間較短，致使學生同樣缺乏應(yīng)用能力，如果得不到相應(yīng)的崗位鍛煉，所學的一點語言基礎(chǔ)也無實際意義。

三、培養(yǎng)國際商務(wù)專業(yè)人才本土化對策

廣西培養(yǎng)國際商務(wù)專業(yè)人才的本土化，與人才培養(yǎng)的國際化是密切不分的。首先，國際商務(wù)活動是在國與國之間進行的，人才培養(yǎng)的國際化促進國與國之間的交流合作，對國際商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)有重要的推動作用，對國際商務(wù)人才培養(yǎng)實現(xiàn)跨越式發(fā)展有重要的意義；其次，廣西國際商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)必須以本土化為出發(fā)點，從教育硬件和教育軟件建設(shè)為切入點，增強廣西本土本區(qū)本地的人才培養(yǎng)能力。

（一）不斷學習發(fā)達地區(qū)學校的成功經(jīng)驗

職業(yè)院校的教師除了不斷提高自身理論知識及實踐能力之外，還需要通過不斷學習發(fā)達地區(qū)院校在國際商務(wù)專業(yè)的成功教學經(jīng)驗，結(jié)合廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)的特點，研究國際商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的本土化策略，以確保我區(qū)職業(yè)教育培養(yǎng)的人才能夠獲得有利地位，在師源、生源等資源上爭取形成優(yōu)勢，以期能夠使得國際商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)本土化、規(guī)模擴大化、層次高端化，能夠服務(wù)北部灣經(jīng)濟區(qū)的開放開發(fā)。

（二）加強校企合作

為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)是職業(yè)院校的主要職能，具體地說就是為所依托的區(qū)域行業(yè)企業(yè)服務(wù)，沒有行業(yè)企業(yè)的需求，職業(yè)院校就不能生存；沒有行業(yè)企業(yè)的支撐，職業(yè)院校就無對象來實施人才培養(yǎng)工作；沒有企業(yè)和行業(yè)的參與，更無從談起校企合作人才培養(yǎng)模式。因此，要實行校企合作，就必須與企業(yè)建立親密的關(guān)系，把學校融入行業(yè)企業(yè)之中，把行業(yè)企業(yè)的理念和文化引入學校，使學校實行與行業(yè)的融合，只有這樣，才能實現(xiàn)真正意義上的校企合作。

實踐證明，職業(yè)院校的教師和企業(yè)人員相互兼職，是保證校企密切合作的一種有效方法。目前師范院校所培養(yǎng)的師資尚不能滿足職業(yè)教育發(fā)展的需要，加之職業(yè)教育中專業(yè)課程教學的特殊性，要求專業(yè)建設(shè)中，應(yīng)采取多樣性、多渠道培養(yǎng)或培訓符合高職教育要求需要的師資隊伍。

（三）政府出臺相關(guān)政策引導企業(yè)參與人才培養(yǎng)

職業(yè)教育是為服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟而存在的。在北部灣經(jīng)濟區(qū)人才軟環(huán)境建設(shè)中，政府應(yīng)加大力度提供更優(yōu)越的投資環(huán)境和優(yōu)惠投資政策，提高自身知名度，大力改善交通物流條件，加快教育體制改革。政府應(yīng)出臺相關(guān)政策來引導企業(yè)參與人才本土化的培養(yǎng)，為區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展共同出謀獻策，實現(xiàn)校、政、企共贏。

參考文獻：

[1] 杜遠陽?泛北部灣經(jīng)濟區(qū)國際商務(wù)人才本土化培養(yǎng)策略[J]?《中國商貿(mào)》，2011.9

篇9

結(jié)合國內(nèi)國外餐飲業(yè)，我舉兩個有技術(shù)、有知識的例子。第一個是以月命名的菜的故事?！霸碌街星锓滞饷鳌薄Ｎ覈粌H有許多以月命名的景點，引人入勝，而且也有不少以月命名的地方名菜，膾灸人口。

——烏云托月，山東名菜，以紫菜與荷包雞蛋做成湯，故稱“烏云托月”。

——洱海映月，云南“風花雪月”的四道名菜之一。菜式構(gòu)思奇巧，菜盤中有一泓碧水，水中飄蕩著彩云。在彩云中，則有一輪金黃圓月在飄浮、轉(zhuǎn)動。原來，“碧水”是精心調(diào)制的菜汁；“彩云”系肉饌和蛋白；“圓月”是雞蛋黃。

——群蝦望月，沈陽名菜，將雞蛋皮用碗扣成圓月放在盤中，然后將烤成紅艷艷的10只大蝦，把蝦頭朝向“月亮”，擺在“月亮”四周即成，此菜紅黃相配，甜咸適口，滑嫩鮮香。此外，還有四星望月、半月沉江、月映蛟龍、皎月香雞、龍游月宮、月宮仙女、花好月圓、明月鴨松、會崎松月、月映瑪瑙等等，都是一方的名菜。

一個以月為主題，做出如此龐大的菜系，從菜的命名、菜的形狀、菜的烹制、菜的造型、菜的典故、菜的文化等巧構(gòu)出一道道名菜，足以見中國餐飲業(yè)文化的歷史悠長、內(nèi)容豐富、時期鼎盛。這也恰好說明了中國餐飲業(yè)的文化底蘊非常深、技術(shù)特別精湛。在“民以食為天”的國度，在殘酷競爭的餐飲業(yè)，一個餐飲企業(yè)，擁有技術(shù)，擁有技術(shù)高超的員工，才能占穩(wěn)腳跟、安身立命。

再說說國外餐飲業(yè)。我們許多人把快餐當時髦，而國外美食家則視快餐為“食品垃圾”，這有點令人不可思義。麥當勞、肯德基等國外著名快餐店幾乎一夜之間便風靡神州大地，年輕人更是趨之若鶩，許多人把吃快餐當作一種超值享受。據(jù)報道，麥當勞創(chuàng)下的日銷售紀錄不是在美國本土，而是在中國北京，麥當勞最大的銷售店是在中國。

洋快餐的取勝之道是：有完善的標準化管理。在肯德基公司僅標準化手冊就有上百套，從選店、原材料的選購，到產(chǎn)品加工、質(zhì)量、商標、營運等等，都有標準手冊，白紙黑字，每個員工進行任何一項工作都有章可循。同樣，在麥當勞公司進行任何行動也都是遵循唯一的一個標準行事。從原料供應(yīng)到產(chǎn)品售出，統(tǒng)一的標準、規(guī)程、時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，無論是在美國還是在中國，都能品嘗到品質(zhì)相同、真正原味的美式漢堡。

先進的管理依靠精湛的技術(shù)和技術(shù)人才來實現(xiàn)的。這正應(yīng)了有技術(shù)才能更有力量這句話。在國外，餐飲服務(wù)業(yè)要想常勝不衰，就需要有精湛的技術(shù)作支撐、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證。

隨著新技術(shù)、新科技的不斷升級和創(chuàng)新，力量不僅僅是力氣的代名詞，它已成為知識、技術(shù)、力量的復名詞。工人只有力氣不行，要想在競爭中體現(xiàn)自己的人生價值，必須善于學習、善于鉆研、善于創(chuàng)新，用知識和技術(shù)來武裝自己。才能達到理想的彼岸。

1994年4月，我走上了餐廳保管這個崗位，在做好本職工作的同時，也干起了服務(wù)員這崗位，當時我想，餐廳服務(wù)員干的是簡單的體力勞動，端端盤子洗洗碗，擦擦桌子掃掃地，又沒技術(shù)可言。有了這種心態(tài)，有時就應(yīng)付工作、應(yīng)付顧客，時不時的出差錯。記得有一次，我在為客人上菜時，由于業(yè)務(wù)不熟悉，沒有選擇上菜的最佳時機和路線，不小心把菜汁滴在客人的胳膊和衣服上，客人非常生氣，我也非常尷尬。教訓非常深刻。通過這一事故，徹底改變了我對餐廳服務(wù)業(yè)的看法：“我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們”。如果我們不能提供熱誠周到的服務(wù)，就得不到顧客的認可；我們不把顧客當親人待，顧客就不會把我們當朋友看。自己不快樂，顧客也不高興。這次小事故雖然過去了，但在我心里卻受到了很大的影響，不服輸?shù)膫€性告訴我，你必須做一名優(yōu)秀的服務(wù)員。

公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，買來一套金正昆教授講授服務(wù)禮儀方面的影碟，我如獲至寶，用眼看、用心聽，寫心得、寫體會。我首先從服務(wù)規(guī)范基本要求入手，做到規(guī)范服務(wù)，科學服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)中做到盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭取完美，在提供熱情服務(wù)中做到：眼到、口到、身到、意到，也就是說目中有人，眼中有事。在一次接待任務(wù)中，我遇到這樣一件事，一位客人從一進門我就發(fā)現(xiàn)他氣色不好，在就餐中悄悄的，不停的去摁頭，我靜靜的走上前，彎下腰悄悄的，關(guān)心的問他原因，他說早上就頭痛，可能感冒了，因為開了一上午的會，沒有及時去買藥，聽完以后，我說了一聲“您稍等”就走開了，我及時同廚房取得聯(lián)系，專門為客人熬了姜湯，又去藥店買了感冒藥，當我把熱氣騰騰的姜湯和感冒藥悄悄送到他手中時，他感動的握著我的手說“謝謝”。

對我來說，一件微不足道的小事，卻讓客人倍感溫暖，這就是所說的“賓至如歸”嗎？為了懂得客人，讀懂客人，看懂客人，我看了有關(guān)賓客就餐的心理學，對不同性格的賓客采用哪些不同服務(wù)方式，及食品營養(yǎng)方面的書籍，并運用到實踐中，學會處理并做到得心應(yīng)手的處理，工作中積極努力，孜孜不倦的學習，讓我在思想上和工作中都有了很大的進步，得到了領(lǐng)導和同事的認可。因為我堅信，在我們這個社會，只有分工不同，沒有貴賤之分，社會行行出俊杰。

多年來的餐廳服務(wù)工作使我感受到，只要有滿腔的工作熱忱和勤奮，有如饑似渴的求知欲望，有鍥而不舍的鉆研精神，任何人都能在“低層次”干出高水平，在“小崗位”做出大貢獻，從丑小鴨變成白天鵝。經(jīng)過幾年不懈努力，我由一名服務(wù)員成長為餐廳班長，協(xié)助餐廳經(jīng)理管理餐廳，我始終立足本職崗位，積極投身管理創(chuàng)新。

餐廳是我們**公司的一個窗口，它的好壞直接影響著我們錄井公司的形象、效益，這個形象就靠我們這些服務(wù)人員來樹立。記得有一天，我們接到接待法國某公司的一名副總裁的接待任務(wù)，客人非常重要，公司非常重視，這是對我們服務(wù)質(zhì)量的一次挑戰(zhàn)。首先我根據(jù)西方人的喜好進行餐廳的布局設(shè)計、餐臺的布置、餐具的擺放、餐花的折疊。根據(jù)法國人口味，我及時與廚房取得聯(lián)系，強調(diào)他們不喜吃辣，但卻對蔥、蒜、丁香、香草等異味調(diào)料則很感興趣。強調(diào)講究烹調(diào)火候，做出嫩的；強調(diào)法國人餐前喝開胃酒，正餐喝葡萄酒，餐后用甜酒或白蘭地，注意菜肴與酒水的搭配，對礦泉水情有獨。當外國客人看到整潔的餐廳，優(yōu)美的環(huán)境，規(guī)范的儀容儀表，標準的服務(wù)，非常滿。當喝到口味純正的葡萄酒，用中國的筷子吃著特色佳肴，翹起了大拇指，連聲說：“verygood、verygood”,聽到了外國友人的稱贊，我心理美滋滋的。

搞好小餐廳服務(wù)培訓，是我們一項重要工作。每次來新的服務(wù)人員時，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如《服務(wù)員崗位責任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等，加強檢查評比，在餐廳內(nèi)部形成了比、學、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。

隨著當前經(jīng)濟的快速發(fā)展，現(xiàn)在的人們有錢了，生活水平日益提高，原來的膳食結(jié)構(gòu)已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在的人們的需求。現(xiàn)在的人不僅要吃好而且還要吃出營養(yǎng)來，吃出花樣來。面對當前形勢的變化，光會制作以中低檔原料為主的菜肴是不行的，而且還要學會制作以高檔原料為主的菜肴?，F(xiàn)在，在餐飲界因海參營養(yǎng)價值極高而且還有保健作用，十分流行海參菜肴?，F(xiàn)在市場上海參大多數(shù)都是干制品，品種較多，質(zhì)地不一，品質(zhì)堅硬，烹制前需要漲發(fā)，海參的漲發(fā)方法很多，漲發(fā)時需要根據(jù)品質(zhì)特點靈活掌握，為了能夠發(fā)制好海參，我就先從理論開始，翻閱各種書籍，查閱各種有關(guān)資料和光盤，了解發(fā)制過程，選擇漲發(fā)的方法，前幾次發(fā)制海參，由于經(jīng)驗不足，忽略了其中的一些細節(jié)和禁忌，發(fā)制的海參不到位，有硬心，或發(fā)制過火太軟等等，面對出現(xiàn)的這些問題，我又一次次向有經(jīng)驗的老師傅請教，記住重點，掌握要點，一遍一遍地發(fā)制。終于，功夫不負有心人，現(xiàn)在我不僅能會發(fā)制海參而且還能以海參為原料制作各種菜肴，海參撈飯、扒釀海參、鮑汁海參等，得到了廣大賓客的一致認可。

篇10

結(jié)合國內(nèi)國外餐飲業(yè)，我舉兩個有技術(shù)、有知識的例子。第一個是以月命名的菜的故事?！霸碌街星锓滞饷鳌?。我國不僅有許多以月命名的景點，引人入勝，而且也有不少以月命名的地方名菜，膾灸人口。

——烏云托月，山東名菜，以紫菜與荷包雞蛋做成湯，故稱“烏云托月”。

——洱海映月，云南“風花雪月”的四道名菜之一。菜式構(gòu)思奇巧，菜盤中有一泓碧水，水中飄蕩著彩云。在彩云中，則有一輪金黃圓月在飄浮、轉(zhuǎn)動。原來，“碧水”是精心調(diào)制的菜汁；“彩云”系肉饌和蛋白；“圓月”是雞蛋黃。

——群蝦望月，沈陽名菜，將雞蛋皮用碗扣成圓月放在盤中，然后將烤成紅艷艷的10只大蝦，把蝦頭朝向“月亮”，擺在“月亮”四周即成，此菜紅黃相配，甜咸適口，滑嫩鮮香。此外，還有四星望月、半月沉江、月映蛟龍、皎月香雞、龍游月宮、月宮仙女、花好月圓、明月鴨松、會崎松月、月映瑪瑙等等，都是一方的名菜。

一個以月為主題，做出如此龐大的菜系，從菜的命名、菜的形狀、菜的烹制、菜的造型、菜的典故、菜的文化等巧構(gòu)出一道道名菜，足以見中國餐飲業(yè)文化的歷史悠長、內(nèi)容豐富、時期鼎盛。這也恰好說明了中國餐飲業(yè)的文化底蘊非常深、技術(shù)特別精湛。在“民以食為天”的國度，在殘酷競爭的餐飲業(yè)，一個餐飲企業(yè)，擁有技術(shù)，擁有技術(shù)高超的員工，才能占穩(wěn)腳跟、安身立命。

再說說國外餐飲業(yè)。我們許多人把快餐當時髦，而國外美食家則視快餐為“食品垃圾”，這有點令人不可思義。麥當勞、肯德基等國外著名快餐店幾乎一夜之間便風靡神州大地，年輕人更是趨之若鶩，許多人把吃快餐當作一種超值享受。據(jù)報道，麥當勞創(chuàng)下的日銷售紀錄不是在美國本土，而是在中國北京，麥當勞最大的銷售店是在中國。

洋快餐的取勝之道是：有完善的標準化管理。在肯德基公司僅標準化手冊就有上百套，從選店、原材料的選購，到產(chǎn)品加工、質(zhì)量、商標、營運等等，都有標準手冊，白紙黑字，每個員工進行任何一項工作都有章可循。同樣，在麥當勞公司進行任何行動也都是遵循唯一的一個標準行事。從原料供應(yīng)到產(chǎn)品售出，統(tǒng)一的標準、規(guī)程、時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，無論是在美國還是在中國，都能品嘗到品質(zhì)相同、真正原味的美式漢堡。

先進的管理依靠精湛的技術(shù)和技術(shù)人才來實現(xiàn)的。這正應(yīng)了有技術(shù)才能更有力量這句話。在國外，餐飲服務(wù)業(yè)要想常勝不衰，就需要有精湛的技術(shù)作支撐、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證。

隨著新技術(shù)、新科技的不斷升級和創(chuàng)新，力量不僅僅是力氣的代名詞，它已成為知識、技術(shù)、力量的復名詞。工人只有力氣不行，要想在競爭中體現(xiàn)自己的人生價值，必須善于學習、善于鉆研、善于創(chuàng)新，用知識和技術(shù)來武裝自己。才能達到理想的彼岸。

1994年4月，我走上了餐廳保管這個崗位，在做好本職工作的同時，也干起了服務(wù)員這崗位，當時我想，餐廳服務(wù)員干的是簡單的體力勞動，端端盤子洗洗碗，擦擦桌子掃掃地，又沒技術(shù)可言。有了這種心態(tài)，有時就應(yīng)付工作、應(yīng)付顧客，時不時的出差錯。記得有一次，我在為客人上菜時，由于業(yè)務(wù)不熟悉，沒有選擇上菜的最佳時機和路線，不小心把菜汁滴在客人的胳膊和衣服上，客人非常生氣，我也非常尷尬。教訓非常深刻。通過這一事故，徹底改變了我對餐廳服務(wù)業(yè)的看法：“我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們”。如果我們不能提供熱誠周到的服務(wù)，就得不到顧客的認可；我們不把顧客當親人待，顧客就不會把我們當朋友看。自己不快樂，顧客也不高興。這次小事故雖然過去了，但在我心里卻受到了很大的影響，不服輸?shù)膫€性告訴我，你必須做一名優(yōu)秀的服務(wù)員。

公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，買來一套金正昆教授講授服務(wù)禮儀方面的影碟，我如獲至寶，用眼看、用心聽，寫心得、寫體會。我首先從服務(wù)規(guī)范基本要求入手，做到規(guī)范服務(wù)，科學服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)中做到盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭取完美，在提供熱情服務(wù)中做到：眼到、口到、身到、意到，也就是說目中有人，眼中有事。在一次接待任務(wù)中，我遇到這樣一件事，一位客人從一進門我就發(fā)現(xiàn)他氣色不好，在就餐中悄悄的，不停的去摁頭，我靜靜的走上前，彎下腰悄悄的，關(guān)心的問他原因，他說早上就頭痛，可能感冒了，因為開了一上午的會，沒有及時去買藥，聽完以后，我說了一聲“您稍等”就走開了，我及時同廚房取得聯(lián)系，專門為客人熬了姜湯，又去藥店買了感冒藥，當我把熱氣騰騰的姜湯和感冒藥悄悄送到他手中時，他感動的握著我的手說“謝謝”。

對我來說，一件微不足道的小事，卻讓客人倍感溫暖，這就是所說的“賓至如歸”嗎？為了懂得客人，讀懂客人，看懂客人，我看了有關(guān)賓客就餐的心理學，對不同性格的賓客采用哪些不同服務(wù)方式，及食品營養(yǎng)方面的書籍，并運用到實踐中，學會處理并做到得心應(yīng)手的處理，工作中積極努力，孜孜不倦的學習，讓我在思想上和工作中都有了很大的進步，得到了領(lǐng)導和同事的認可。因為我堅信，在我們這個社會，只有分工不同，沒有貴賤之分，社會行行出俊杰。

多年來的餐廳服務(wù)工作使我感受到，只要有滿腔的工作熱忱和勤奮，有如饑似渴的求知欲望，有鍥而不舍的鉆研精神，任何人都能在“低層次”干出高水平，在“小崗位”做出大貢獻，從丑小鴨變成白天鵝。經(jīng)過幾年不懈努力，我由一名服務(wù)員成長為餐廳 班長，協(xié)助餐廳經(jīng)理管理餐廳，我始終立足本職崗位，積極投身管理創(chuàng)新。

餐廳是我們__公司的一個窗口，它的好壞直接影響著我們錄井公司的形象、效益，這個形象就靠我們這些服務(wù)人員來樹立。記得有一天，我們接到接待法國某公司的一名副總裁的接待任務(wù)，客人非常重要，公司非常重視，這是對我們服務(wù)質(zhì)量的一次挑戰(zhàn)。首先我根據(jù)西方人的喜好進行餐廳的布局設(shè)計、餐臺的布置、餐具的擺放、餐花的折疊。根據(jù)法國人口味，我及時與廚房取得聯(lián)系，強調(diào)他們不喜吃辣，但卻對蔥、蒜、丁香、香草等異味調(diào)料則很感興趣。強調(diào)講究烹調(diào)火候，做出嫩的；強調(diào)法國人餐前喝開胃酒，正餐喝葡萄酒，餐后用甜酒或白蘭地，注意菜肴與酒水的搭配，對礦泉水情有獨。當外國客人看到整潔的餐廳，優(yōu)美的環(huán)境，規(guī)范的儀容儀表，標準的服務(wù)，非常滿。當喝到口味純正的葡萄酒，用中國的筷子吃著特色佳肴，翹起了大拇指，連聲說：“verygood、verygood”,聽到了外國友人的稱贊，我心理美滋滋的。

搞好小餐廳服務(wù)培訓，是我們一項重要工作。每次來新的服務(wù)人員時，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如《服務(wù)員崗位責任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等，加強檢查評比，在餐廳內(nèi)部形成了比、學、趕、幫的氛圍，使每一名員！工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。

隨著當前經(jīng)濟的快速發(fā)展，現(xiàn)在的人們有錢了，生活水平日益提高，原來的膳食結(jié)構(gòu)已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在的人們的需求?，F(xiàn)在的人不僅要吃好而且還要吃出營養(yǎng)來，吃出花樣來。面對當前形勢的變化，光會制作以中低檔原料為主的菜肴是不行的，而且還要學會制作以高檔原料為主的菜肴?，F(xiàn)在，在餐飲界因海參營養(yǎng)價值極高而且還有保健作用，十分流行海參菜肴?，F(xiàn)在市場上海參大多數(shù)都是干制品，品種較多，質(zhì)地不一，品質(zhì)堅硬，烹制前需要漲發(fā)，海參的漲發(fā)方法很多，漲發(fā)時需要根據(jù)品質(zhì)特點靈活掌握，為了能夠發(fā)制好海參，我就先從理論開始，翻閱各種書籍，查閱各種有關(guān)資料和光盤，了解發(fā)制過程，選擇漲發(fā)的方法，前幾次發(fā)制海參，由于經(jīng)驗不足，忽略了其中的一些細節(jié)和禁忌，發(fā)制的海參不到位，有硬心，或發(fā)制過火太軟等等，面對出現(xiàn)的這些問題，我又一次次向有經(jīng)驗的老師傅請教，記住重點，掌握要點，一遍一遍地發(fā)制。終于，功夫不負有心人，現(xiàn)在我不僅能會發(fā)制海參而且還能以海參為原料制作各種菜肴，海參撈飯、扒釀海參、鮑汁海參等，得到了廣大賓客的一致認可。