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Abstract:ThispaperdiscussesthestatusofChinaLogisticsManagementConsulting,andforecastthefutureoflogisticsmanagementconsultingindustryinChina.

Keywords:logistics;managementconsultingindustry;report

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1引言

物流管理咨詢業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展是我國管理咨詢業(yè)發(fā)展成熟和專業(yè)化的一個標(biāo)志。傳統(tǒng)的管理咨詢包括戰(zhàn)略咨詢、營銷咨詢、人力資源咨詢、薪酬激勵等方面。物流管理咨詢除了包括以上幾個方面咨詢以外，還包括物流企業(yè)和企業(yè)物流的物流業(yè)務(wù)管理診斷、物流市場的調(diào)研與分析、第三方物流運作模式、物流園區(qū)或物流中心選址、規(guī)劃與實施、物流設(shè)備的選型、物流工程監(jiān)理、供應(yīng)鏈管理流程優(yōu)化、企業(yè)物流操作、物流信息技術(shù)、物流企業(yè)財務(wù)管理、物流企業(yè)營銷管理、海關(guān)事務(wù)咨詢、供應(yīng)鏈運作咨詢等。因此，相對一般管理咨詢來說，

物流管理咨詢更專業(yè)、更實際、范圍更廣。

2我國物流管理咨詢業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

我國物流管理咨詢業(yè)發(fā)展與物流概念的引入和管理咨詢業(yè)發(fā)展是分不開的。物流概念是從20世紀(jì)80年代開始傳入我國。咨詢的引入也在20世紀(jì)80年代，而管理咨詢業(yè)的產(chǎn)生是90年代后半期。因此，我國國內(nèi)管理咨詢業(yè)的發(fā)展也就在不到10年的時間，物流管理咨詢業(yè)發(fā)展也就是近5年的事。如果包括早期國外的管理咨詢公司在中國開展的物流管理咨詢服務(wù)，也就在15年左右的時間?？v觀這些年的發(fā)展，我國的物流管理咨詢業(yè)大致經(jīng)歷了以下的階段：

2.1管理咨詢?yōu)橹骷骖櫸锪鞯淖稍儤I(yè)務(wù)萌芽階段

80年代物流的概念開始引入中國，咨詢業(yè)也在那時剛剛在中國開始起步。80年代咨詢業(yè)首先起源于政府創(chuàng)辦咨詢企業(yè)，主要集中在投資、科技和財務(wù)咨詢等領(lǐng)域。所以可以說，80年代中國還沒有真正意義上的

物流管理咨詢。90年代以后，隨著我國市場經(jīng)濟的日趨完善，市場競爭日趨激烈，國外管理咨詢公司大批進(jìn)入我國市場，我國的管理咨詢業(yè)開始起步，開始從信息咨詢逐步轉(zhuǎn)向管理咨詢。國外管理咨詢公司高度重視企業(yè)的物流供應(yīng)鏈方面咨詢，開始在管理咨詢中進(jìn)行物流業(yè)務(wù)方面的管理咨詢活動，如埃森哲為和光進(jìn)行了一系列的咨詢中就有物流咨詢。國內(nèi)的管理咨詢公司也在咨詢過程中開始重視物流管理的咨詢。

2.2物流管理咨詢業(yè)快速發(fā)展階段

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，全球化信息網(wǎng)絡(luò)和全球化市場形成及技術(shù)變革的加速，圍繞新產(chǎn)品的市場競爭也日趨激烈。在這其中，物流管理在企業(yè)營運中所起到的作用也越來越受到我國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)注。因此，物流成為中國的一個熱門行業(yè)，企業(yè)和政府紛紛意識到現(xiàn)代物流的重要作用。與此同時，我國管理咨詢業(yè)也進(jìn)入高速發(fā)展階段。物流領(lǐng)域?qū)ψ稍儤I(yè)務(wù)需求顯現(xiàn)，各種政府物流規(guī)劃、物流中心物流園區(qū)規(guī)劃、

物流業(yè)務(wù)規(guī)劃、物流倉儲設(shè)備等各種需求都很大。因此催生了國內(nèi)的專業(yè)物流管理咨詢公司的產(chǎn)生，其中不乏比較優(yōu)秀的管理咨詢公司，如歐麟、揚子江。同時，一大批管理軟件公司和設(shè)備公司（如招商迪辰等）由于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，也給客戶提供物流業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)。但是客觀地說，從軟件或者設(shè)備公司轉(zhuǎn)變的管理咨詢公司缺乏獨立性和公正性，難以給客戶提供一個科學(xué)的咨詢方案。

2.3物流管理咨詢業(yè)專業(yè)化和綜合性統(tǒng)一階段

目前，我國企業(yè)物流管理咨詢業(yè)迅速發(fā)展。北京、上海等地的優(yōu)秀物流管理咨詢企業(yè)，如揚子江、歐麟、睿文等等，通過認(rèn)真學(xué)習(xí)國外出色咨詢企業(yè)的咨詢經(jīng)驗與程序，并結(jié)合自己企業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢，形成了符合中國咨詢企業(yè)實際的一套咨詢方法。經(jīng)過堅持不懈地市場拓展，這些企業(yè)已度過艱難的創(chuàng)業(yè)時期，在咨詢實踐中逐步贏得了顧客的信任。

隨著物流業(yè)熱度開始消減，對物流咨詢的需求也開始了理性和成熟，物流管理咨詢公司如果沒有核心的競爭力，很難在激烈的市場環(huán)境中生存。為求生存發(fā)展，許多物流咨詢公司逐步走向細(xì)分階段，在專業(yè)化方面更進(jìn)一步，如專門從事物流設(shè)備咨詢的

物流咨詢公司、專門從事管理和物流業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)的公司。

但是，同時由于物流咨詢市場涵蓋著非常廣泛的領(lǐng)域，必須滿足客戶從戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程重組、信息系統(tǒng)到設(shè)備選型、培訓(xùn)等一系列服務(wù)，因此，物流咨詢公司開始和咨詢服務(wù)的上下游企業(yè)進(jìn)行合作，整合各種資源，為企業(yè)提供一攬子服務(wù)的能力。

因此，我國物流咨詢公司在打造自己核心競爭力的同時，也提供綜合的業(yè)務(wù)服務(wù)。

3國內(nèi)物流管理咨詢公司的發(fā)展趨勢分析

從國內(nèi)的專業(yè)物流咨詢公司的現(xiàn)狀來看，從原先的一般物流管理咨詢開始轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化咨詢階段，同時整合多種物流資源，為客戶提供集成的管理咨詢服務(wù)。國內(nèi)物流管理咨詢公司的近況大致趨勢如下：

（1）服務(wù)專業(yè)化。目前很多管理咨詢公司都傾向于專業(yè)化方向發(fā)展，打造核心競爭力。從地域來看，北京的本土

物流管理咨詢公司長于物流政策和政府物流發(fā)展規(guī)劃，而上海的物流管理咨詢公司長于物流方案設(shè)計、物流設(shè)備咨詢和企業(yè)的物流供應(yīng)鏈規(guī)劃。在上海物流咨詢市場，如歐麟專長于設(shè)備咨詢。揚子江物流管理咨詢則專注于物流企業(yè)和企業(yè)物流供應(yīng)鏈規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程設(shè)計和培訓(xùn)等。

（2）服務(wù)多樣化。除提供專業(yè)咨詢外，幾乎所有的物流咨詢公司都還提供物流培訓(xùn)業(yè)務(wù)，除此以外，為了滿足客戶的需求，一些咨詢公司還和戰(zhàn)略合作伙伴一道，提供一攬子物流供應(yīng)鏈方面服務(wù)。例如，揚子江物流管理咨詢有限公司通過與物流企業(yè)、咨詢業(yè)、制造業(yè)、學(xué)研究所、建筑設(shè)計研究院等都建立了良好的合作伙伴關(guān)系，來提供物流咨詢、信息系統(tǒng)服務(wù)、物流倉儲設(shè)施設(shè)備等一攬子的服務(wù)來提高綜合物流服務(wù)。

（3）核心產(chǎn)品化。優(yōu)秀的物流管理咨詢公司需要有核心競爭力的產(chǎn)品，并在專業(yè)化、多樣化服務(wù)的基礎(chǔ)上，打造自己核心產(chǎn)品。因此很多管理咨詢公司開始打造核心競爭力的咨詢產(chǎn)品，以取得市場的競爭優(yōu)勢。例如揚子江物流管理咨詢公司開始專注于物流金融咨詢、航空物流咨詢和供應(yīng)鏈運作（SCOR）的咨詢等，其中在物流金融咨詢方面，揚子江已經(jīng)推出了適合物流企業(yè)、制造企業(yè)和銀行等多贏的咨詢方案產(chǎn)品。目前已經(jīng)與物流企業(yè)、銀行達(dá)成共識，在中國共同推廣物流金融產(chǎn)品服務(wù)。通過核心產(chǎn)品的推出，使揚子江在物流咨詢行業(yè)取得了驕人的成績。國內(nèi)其它物流咨詢公司也像揚子江一樣，也推出自己擅長的核心產(chǎn)品。

總之，我國物流管理咨詢業(yè)迅速發(fā)展迅速，涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀物流管理咨詢企業(yè)，這些企業(yè)已經(jīng)形成了符合中國物流業(yè)實際的一套咨詢方法。相信經(jīng)過堅持不懈地市場拓展，這些企業(yè)在咨詢實踐中將逐步贏得了顧客的信任，推動我國物流管理咨詢業(yè)的整體發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

1.榮書霞.《中國咨詢業(yè)走向有序化》中國中小企業(yè)[J]2004年10期

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1、虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及關(guān)鍵問題

作為替代圖書館員參考咨詢服務(wù)的新形式——虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個性化服務(wù)形式。

1.1國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國外一些圖書館通過利用網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索任務(wù)。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動了這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對原來的合作數(shù)字參考服務(wù)(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，使服務(wù)系統(tǒng)的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過網(wǎng)絡(luò)將全球圖書館以及信息機構(gòu)連成一個共同的服務(wù)體，使其能夠同時接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

我國圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)起步稍晚，但近年來的發(fā)展也非常快，各種交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務(wù)中。譬如，北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；清華大學(xué)等高校圖書館的咨詢服務(wù)臺使用了FAQ數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其內(nèi)容包括參考咨詢相關(guān)問題、一股性問題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規(guī)則等14個類別257個常見問題；西安交通大學(xué)錢學(xué)森圖書館、武漢大學(xué)圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務(wù)；上海圖書館、上海第二醫(yī)科大學(xué)圖書館、南京航空航天大學(xué)等采用電子郵件或電子表單形式開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)；上海交通大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館等高校開展了實時虛擬參考咨詢服務(wù)的嘗試，實現(xiàn)了網(wǎng)頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國圖書館界自己的合作服務(wù)模式也在積極探索中，姬上海市中心網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站，實現(xiàn)了上海各類圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢互補；2002年10月，中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)開始籌劃在全國高等院校系統(tǒng)內(nèi)建立分布式實時合作咨詢系統(tǒng)；等等?？傊捎诰W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。

1.2虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的最大問題

目前虛擬參考咨詢服務(wù)存在的最大問題不是投入的問題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)，但虛擬參考咨詢服務(wù)的最大問題卻是技術(shù)投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。參考咨詢服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的建立，并沒有導(dǎo)致咨詢服務(wù)質(zhì)量的同步提高，從技術(shù)層面來看，更多形式的虛擬參考咨詢服務(wù)還會繼續(xù)不斷出現(xiàn)，但這種服務(wù)的散發(fā)性，沒有形成高質(zhì)量的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)效率。虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量仍然要借助于利用咨詢館員的專業(yè)知識技能，因此使得虛擬參考咨詢服務(wù)只是一種硬件和擺設(shè)。

2、虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素分析

2.1阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)?還是管理?

有人認(rèn)為Internet信息資源是動態(tài)的，所以維護信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，“要求參考館員進(jìn)行不懈的努力”；也有人認(rèn)為服務(wù)范圍不明確，網(wǎng)上支付體系和信譽機制沒有建立，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，無償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務(wù)技能是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

那么，導(dǎo)致虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)的?還是管理的?

筆者認(rèn)為，提高虛擬咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，不是咨詢技術(shù)手段的先進(jìn)性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統(tǒng)化的虛擬參考咨詢管理。

從技術(shù)方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實時(Real-Time)服務(wù)的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，與用戶同時瀏覽網(wǎng)頁，這些技術(shù)手段為提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量提供了基本的硬件保障，但這并不能保證服務(wù)質(zhì)量一定能夠提高，因為實時參考咨詢服務(wù)只是利用了某個咨詢館員個人的專業(yè)知識，也許他的知識并不比用戶高明到哪兒，服務(wù)質(zhì)量也就不會隨著服務(wù)技術(shù)手段的提高而提高。

從管理的某一個方面看，雖然我國的虛擬參考咨詢服務(wù)工作還處于起步階段，但在服務(wù)管理的每一個方面，各地都有一些領(lǐng)先和成功的做法，一般在工科學(xué)校對信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學(xué)對碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務(wù)和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競爭環(huán)境下，對咨詢館員的業(yè)務(wù)要求是越來越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務(wù)的部門都會進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和測試。

2.2虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)化管理體系

虛擬參考咨詢服務(wù)仍然存在著深刻的問題，其根本原因在于管理的非系統(tǒng)化。

非系統(tǒng)化首先造成技術(shù)手段使用的獨立和分割，使用技術(shù)的目的被掩蓋了，技術(shù)手段的功效被夸大了；其次，非系統(tǒng)化還造成虛擬參考咨詢服務(wù)重技術(shù)手段的創(chuàng)新，輕資源有效性建設(shè)和提高綜合效果的傾向，一般將其錯誤地歸因于費用和成本的原因，實際是松散管理所造成的；第三，非系統(tǒng)化本身是我們對虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理的認(rèn)識存在不足。由于認(rèn)識不到位，在具體工作中的行動也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高。

因此，筆者認(rèn)為當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)管理的重中之重，應(yīng)該是建立虛擬參考咨詢的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢館員的整體知識技能和資源服務(wù)于用戶，并可針對用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶需求來設(shè)計虛擬參考咨詢的服務(wù)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價格、渠道和時效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進(jìn)性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應(yīng)的虛擬咨詢服務(wù)的技術(shù)手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就如同一個工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢技術(shù)手段集結(jié)在一起，實現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)整體質(zhì)量的提高。

3、虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系框架

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文只是提出一個思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點，希望能起拋磚引玉的作用。

3.1虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的目標(biāo)

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是要實現(xiàn)存量信息資源被用戶有效獲取，實現(xiàn)用戶短缺信息資源能夠進(jìn)入存量信息資源系統(tǒng)中。

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是用戶通過聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)獲取館內(nèi)外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應(yīng)該包含兩個要素：系統(tǒng)信息資源的存量和系統(tǒng)信息資源的可有效獲取性。前者是系統(tǒng)建立的前提，沒有充足信息資源的系統(tǒng)沒有意義；后者則是保證前者效果的實現(xiàn)，也是非常重要的。

所謂“可有效獲取性”關(guān)鍵在于“有效”，這可以從三個方面說明：

首先是系統(tǒng)信息資源的價值確定，在當(dāng)前有限的圖書信息資源經(jīng)費支出瓶頸制約下，將經(jīng)費用在最恰當(dāng)?shù)牡胤?，是有效性的保證因素，這需要從用戶的需求出發(fā)，沒有需求的資源還不如沒有資源，而及時了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務(wù)的信息反饋，所以說，虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機制，并具有及時處理反饋信息和解決問題的能力。

其次，信息資源是否能夠快捷地到達(dá)用戶，這是有效性的重要因素，不能夠為用戶所獲取和利用，則資源無法發(fā)揮作用，所以虛擬參考咨詢服務(wù)技術(shù)手段的變革是非常重要的，但系統(tǒng)化管理要求各種技術(shù)手段的組合和配套，如果只重視技術(shù)手段，而忽視其中的信息流動，則技術(shù)手段就有點喧賓奪主了。

第三，也是最關(guān)鍵的因素，有效性需要將系統(tǒng)信息資源和參考咨詢技術(shù)手段結(jié)合起來，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要實現(xiàn)兩個要素的有機結(jié)合。

3.2虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理的構(gòu)成

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系應(yīng)該至少包括三個系統(tǒng)：參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)和支持管理系統(tǒng)(見圖1)。

從系統(tǒng)管理的效率看，虛擬參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)需要建立起至少兩個子系統(tǒng)：用戶自我服務(wù)子系統(tǒng)和請求幫助子系統(tǒng)。沒有前者則虛擬參考咨詢服務(wù)必將是低效率的，而沒有后者，則虛擬參考咨詢服務(wù)就變成了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，失去了參考咨詢的立足點。

從系統(tǒng)管理的效果看，虛擬參考咨詢服務(wù)內(nèi)部管理系統(tǒng)應(yīng)該包括服務(wù)運行機制和服務(wù)質(zhì)量管理兩個子系統(tǒng)。前者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)保證，后者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。

從系統(tǒng)管理的效用看，虛擬參考咨詢服務(wù)支持管理系統(tǒng)需要包括信息資源庫建設(shè)子系統(tǒng)、咨詢服務(wù)館員管理子系統(tǒng)、用戶教育管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)流程與運行機制子系統(tǒng)等。

筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起這些各自獨立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)的運行機制和內(nèi)容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)及其供應(yīng)的系統(tǒng)。

3.3虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系的主要內(nèi)容

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系是不同具體目的、不同具體內(nèi)容、不同具體形式等管理的集成，因此在現(xiàn)有虛擬參考咨詢服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，建設(shè)具體的內(nèi)容是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理與體系完善的主要建設(shè)任務(wù)如表1所示：

3.4當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理建設(shè)的重點

3.4.1參考信息資源的建設(shè)首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統(tǒng)計數(shù)有關(guān)紙質(zhì)資源(包括報刊雜志、圖書資料等)轉(zhuǎn)變成數(shù)字資源。

3.4.2咨詢館員素質(zhì)的培養(yǎng)虛擬參考咨詢對咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對信息資源的熟悉程度、咨詢知識的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強的計算機和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、外語應(yīng)用能力、較強的責(zé)任心等。咨詢館員應(yīng)該成為能夠熟練掌握相關(guān)信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。

3.4.3信息資源用戶的培訓(xùn)對用戶的培訓(xùn)既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術(shù)的原因?qū)е掠脩艚o咨詢館員帶來的簡單重復(fù)勞動，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達(dá)到參考咨詢需要達(dá)到的目的。信息用戶的培訓(xùn)應(yīng)該分類分層經(jīng)常化進(jìn)行，保證用戶對系統(tǒng)操作技能的不斷提高。

3.4.4咨詢服務(wù)技術(shù)手段的提高咨詢服務(wù)技術(shù)手段是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，及時利用新技術(shù)為參考咨詢服務(wù)所用，是必須給予足夠重視的一個方面，也是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理必要的保證措施。

由上分析可知，強化虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是虛擬參考咨詢服務(wù)自身健康成長的保證。

知識拒絕行為也可能在一個穩(wěn)定的團體中以團體思考的形式發(fā)生，這個穩(wěn)定的團體，例如一個工程團隊或一個管理團隊，認(rèn)為其自身擁有該領(lǐng)域內(nèi)的壟斷知識因而拒絕外界的知識。在“為什么更換取勝者”的思想引導(dǎo)下，這個團體不會傾向于根據(jù)外界的新知識來改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因為前者被看作不必要甚至是破壞性的。尤其在并購中，這種趨勢就進(jìn)一步強化。由于并購公司通常是勝者，他們自然持如下態(tài)度：他們的方法或知識是更高級的；如果不是，目標(biāo)公司就應(yīng)該并購他們的公司了。

4結(jié)論與現(xiàn)實意義

傳統(tǒng)上，人們一直忽視后并購整合過程中知識的交互作用和內(nèi)化過程的研究，從而忽視了個體知識不能充分共享可能是后并購整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識共享行為對后并購整合的作用，發(fā)現(xiàn)知識的共享程度決定著并購企業(yè)之間的協(xié)同優(yōu)勢的發(fā)揮，從而決定著后并購整合的成敗。本文接著分析了造成個體知識不能充分共享的原因，發(fā)現(xiàn)知識傳遞者的知識儲藏行為和知識接收者的知識拒絕行為是造成知識共享受阻的兩個重要因素。由于這種分析是嚴(yán)格基于個體的最優(yōu)決策的，所以可以認(rèn)為：無論是知識的儲藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理，盡管從共享的角度來看，它們的作用是負(fù)面的。

這些分析可以促使參與并購的企業(yè)充分意識到后并購時期的一個重要風(fēng)險，從而可以為參與并購的企業(yè)自覺地去規(guī)避和化解這個風(fēng)險提供參考。按照知識傳遞的方向和知識共享的可能方式，可以把現(xiàn)實中的并購分為三種模式:①并購企業(yè)的知識居于主導(dǎo)地位，知識傾向于從并購企業(yè)要被并購企業(yè)流動。在這種情況下，盡管并購企業(yè)傾向于用自己的知識同化并并購企業(yè)的知識，但是并購企業(yè)的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對方的知識，從而出現(xiàn)了“知識拒絕”行為。②被并購企業(yè)的知識居于主導(dǎo)地位，并購企業(yè)進(jìn)行并購的一個主要動機就是“知識獲取”。這種情況下，知識的流動方向是相反的，即從被并購企業(yè)流向并購企業(yè)。此時，被并購企業(yè)員工出于保護交涉權(quán)利和職業(yè)機會等因素的考慮，會出現(xiàn)“知識儲藏”行為。③并購行為基于其他動機而發(fā)生，因而知識并沒有一個主導(dǎo)性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無論是并購企業(yè)還是被并購企業(yè)，都會同時出現(xiàn)知識儲藏和知識拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規(guī)避被替代和被邊緣化的風(fēng)險、獲取心理上的自我平衡。

可以看出，無論哪種模式，均存在知識未充分共享從而導(dǎo)致后并購整合失敗的危險。所以，任何一個并購參與企業(yè)都應(yīng)該首先分析企業(yè)進(jìn)入后并購時期（即整合階段）知識的傳導(dǎo)方向，確認(rèn)可能會造成知識共享障礙的因素——知識儲藏行為或知識拒絕行為。然后，不是通過各種行政命令或強制力量硬性改變這些行為，而是仔細(xì)分析這些障礙因素出現(xiàn)的微觀基礎(chǔ)即微觀主體的最優(yōu)決策因素，然后通過調(diào)整這些因素來引導(dǎo)微觀主體的行為，最終導(dǎo)向協(xié)同優(yōu)勢的充分發(fā)揮和并購的最終成功。

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其次，要真正落實好語言文字的訓(xùn)練，在具體操作上應(yīng)提出一些根本要求和硬性規(guī)定。比如，40分鐘的課時目標(biāo)要明確單一，除了思想感情教育方面的教學(xué)目標(biāo)外，語文知識和能力的目標(biāo)要非常具體且數(shù)量不能過多，最多也不應(yīng)超過三項。因此像作文訓(xùn)練課“教會學(xué)生按人物動作的先后順序說。寫，語句通順連貫”的課時目標(biāo)是訂得具體且切實可行的，而“培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力和表達(dá)能力”的課時目標(biāo)卻訂得高而空洞、大而抽象。再如，“以讀為本”、多讀課文是一節(jié)成功的小學(xué)語文課所不可缺少的。在小語課堂的40分鐘內(nèi)，如果聽不到瑯瑯的書聲，那就很不好了。因此，每一節(jié)課，學(xué)生至少應(yīng)該有10分鐘以上的時間用來讀書，包括朗讀和默讀。這樣，到課文教完時，我們期盼“低年級學(xué)生對全篇課文，中高年級學(xué)生對重點句段能背誦”的要求，不僅可以達(dá)到，而且不增加學(xué)生的課外負(fù)擔(dān)。又如課堂練習(xí)，包括書面練習(xí)，每節(jié)課也都應(yīng)有具體安排?，F(xiàn)在有一種把書面練習(xí)都放在課外的不良習(xí)慣，這實際上增加了學(xué)生的課外負(fù)擔(dān)。從語文的角度來說，小學(xué)課外的語文學(xué)習(xí)應(yīng)是閱讀課外讀物和自由練筆，所以我們認(rèn)為書面練習(xí)，包括作文一般都應(yīng)在課內(nèi)完成。還有，指導(dǎo)學(xué)習(xí)方法，這既是完成中小學(xué)語文教學(xué)要使學(xué)生最后能做到“自能讀書”廣自能作文”的目標(biāo)所必需，也是提高語言文字訓(xùn)練效丞所不可缺少的。最理想的學(xué)法指導(dǎo)應(yīng)該是全盤考慮、分項設(shè)計，做到有序、有機的滲透。即使眼下一時達(dá)不到，我想也應(yīng)該增強學(xué)法指導(dǎo)的意識，做到對單元、課文有計劃有重點地進(jìn)行學(xué)法指導(dǎo)，力求讓學(xué)生在小學(xué)階段基本掌握一般的學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)語文的方法和形成良好的讀寫習(xí)慣。在指導(dǎo)學(xué)法的隨機滲透和專課講授兩種方法中，我們更加提倡前者，它更便于學(xué)生從理論與實際的結(jié)合上，在參與領(lǐng)悟、體會、總結(jié)中，更加深刻、更加具體地把握祝。

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近幾年，在工程造價業(yè)務(wù)咨詢的過程中，全過程造價管理(控制)漸漸地引起了人們的重視。全過程造價管理又稱全面造價管理，其基本定義是：有效地利用專業(yè)的、技術(shù)的專長與方法去計劃和控制資源、造價、利潤和風(fēng)險，并使之貫穿于整個項目的始終。目前我們對于造價管理的理解往往只停留在工程預(yù)結(jié)算上，致使工程造價管理缺乏全面而系統(tǒng)的定位，缺乏全程、全方位動態(tài)的管理，尤其是工程造價咨詢單位對于工程造價的控制，主要側(cè)重于事后核算，即對竣工結(jié)算進(jìn)行審核，對其它階段的控制顯得較為薄弱，對此筆者認(rèn)為造價咨詢單位應(yīng)根據(jù)自身特點，擴大咨詢服務(wù)面，在探索實踐中積極參與造價管理的各個階段，全面建立和完善全過程造價管理的程序、規(guī)范及服務(wù)內(nèi)容，并作好相應(yīng)的資料歸檔。

建設(shè)項目的全過程造價控制一般分為事前、事中、事后三個階段的控制，在具體的實施中，我們又可把三個階段轉(zhuǎn)化為項目決策與設(shè)計階段、招投標(biāo)與施工階段、竣工結(jié)算與后評價階段。下面筆者結(jié)合近年來的工作經(jīng)驗，就工程造價咨詢單位如何參與全面造價管理的各個階段闡述一下自己的觀點及看法。

一、項目決策與設(shè)計階段

投資估算是一個項目投資決策階段的主要造價文件，它也是項目建議書和可行性研究報告的組成部分。工程造價咨詢單位在接受委托參與編制投資估算時要做好如下幾點：①注意資料(估算指標(biāo))的積累。估算指標(biāo)是編制投資估算的主要依據(jù)，除已有的估算指標(biāo)，應(yīng)根據(jù)實際及時修正，充分體現(xiàn)指標(biāo)的綜合性、概括性。②投資估算的編制應(yīng)考慮充分，估算合理，充分估計出項目建設(shè)過程中及建成后的收益與風(fēng)險，并提出應(yīng)對及防范的措施，但也要防止過分高估，盡可能做到全面、準(zhǔn)確、合理。

擬建項目一經(jīng)決策，設(shè)計就成了工程建設(shè)和投資控制的關(guān)鍵，是全過程造價控制的重點。一個項目的設(shè)計優(yōu)劣對于工程造價的影響高達(dá)75％以上，直接影響著工程投資和工期長短。在這方面，我認(rèn)為設(shè)計階段的造價控制應(yīng)加大投入力度，精心設(shè)計，優(yōu)化設(shè)計，減少設(shè)計變更，堅決把工作重點主動轉(zhuǎn)移到建設(shè)期階段上來，尤其要抓住設(shè)計這個關(guān)鍵階段，未雨綢繆，以取得事半功倍的效果。而這種控制應(yīng)采用技術(shù)與經(jīng)濟相結(jié)合的做法，并貫穿于整個設(shè)計的各個階段，即從方案設(shè)計、初步設(shè)計、技術(shù)設(shè)計直到施工圖設(shè)計，為整個工程投資控制奠定堅實的基礎(chǔ)。

在項目實施階段，業(yè)主往往重視投標(biāo)報價及竣工后的決算價，而忽略設(shè)計概算。而概算是設(shè)計文件的組成部分，有些技術(shù)力量(指工程經(jīng)濟或造價)薄弱的設(shè)計院(所)往往沒有提供設(shè)計概算，這使業(yè)主對設(shè)計產(chǎn)品的價格心中無“底”，例如，我市的一座多層工業(yè)廠房，在施工結(jié)算審計時才發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計檐高剛好達(dá)18．05m，致使工程類別上升一類，而業(yè)主對于廠房的高度及層高并無特殊要求，在不影響使用功能、質(zhì)量及相關(guān)規(guī)定的前提下，完全可以通過修改設(shè)計使工程類別降低，從而降低結(jié)算造價。筆者認(rèn)為，在現(xiàn)行條件下，工程造價咨詢單位可以與某些中小設(shè)計院(所)合作，優(yōu)勢互補，利用自身的技術(shù)及專業(yè)，在充分了解業(yè)主對建設(shè)項目的要求后，為設(shè)計單位編制概算并向業(yè)主提出有關(guān)工程造價的設(shè)計修正方案(如合理選材，造價參數(shù)控制等)，最終達(dá)到優(yōu)化設(shè)計，控制造價的目的。

二、招投標(biāo)及施工階段

首先，業(yè)主要編制好招標(biāo)文件。工程招標(biāo)包括設(shè)備、材料采購招標(biāo)和施工招標(biāo)兩個方面。招標(biāo)文件確定了建設(shè)工程施工招標(biāo)的原則和程序，規(guī)范和指導(dǎo)工程建設(shè)施工招標(biāo)的各個環(huán)節(jié)，對建設(shè)工程從項目報建到合同簽訂的全過程都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。由于招標(biāo)文件也是合同文件的組成部分，同樣具有法律效力，它是施工單位投標(biāo)報價的依據(jù)，是雙方簽訂合同的依據(jù)，也是竣工結(jié)算處理索賠的依據(jù)，按法律解釋順序它也排在前列。因此，招標(biāo)文件的編制應(yīng)當(dāng)非常嚴(yán)密而準(zhǔn)確，每項都要詳細(xì)地寫明，以免引起不必要的糾紛及爭議，也可有效地避免過多索賠事件的發(fā)生。

其次，要加強合同管理。施工合同是辦理工程結(jié)算、撥付工程款及處理索賠的直接依據(jù)，也是工程建設(shè)質(zhì)量控制、進(jìn)度控制、費用控制的主要依據(jù)。因此在簽訂合同時應(yīng)謹(jǐn)慎，特別是采用費率招標(biāo)時，更應(yīng)弄清業(yè)主與施工單位各方的責(zé)、權(quán)、利。對于其中的包干風(fēng)險費，必須把握其費用的內(nèi)涵，這對于招投標(biāo)雙方來說都是非常重要的。在這階段，工程造價咨詢單位在業(yè)主的委托下可以完成好以下幾個方面的工作：①有招投標(biāo)資格的造價咨詢單位可代業(yè)主編寫、招標(biāo)公告(書)，制定資格預(yù)審條件，評標(biāo)細(xì)則、進(jìn)行資格預(yù)審，選擇優(yōu)秀的施工、監(jiān)理企業(yè)等；②編制標(biāo)底、工程量清單、審定標(biāo)底、評標(biāo)、開標(biāo)；③為業(yè)主進(jìn)行甲乙雙方所簽訂合同有關(guān)造價部分條款的咨詢，盡可能減少發(fā)生造價條款爭議的可能。

施工階段即是把設(shè)計變成具有使用價值的建筑實體的過程，也是實現(xiàn)工程造價有效控制、為合理確定工程造價提供原始依據(jù)的過程。工程造價咨詢單位在施工階段要做到“嚴(yán)”、“細(xì)”、“準(zhǔn)”?！皣?yán)”，是嚴(yán)把簽證關(guān)，建設(shè)工程的施工周期長，簽證是對施工過程的記錄也是最終工程價款結(jié)算索賠的依據(jù)參與工程造價監(jiān)管的造價咨詢單位應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，及時簽證，防止施工單位巧立名目、以少報多，遇到問題不及時解決、結(jié)算時候搞突擊；”細(xì)”，是要求造價咨詢單位的專業(yè)人員細(xì)致認(rèn)真，對于可以描述清楚的尺寸、部位、數(shù)量要認(rèn)真記錄，必要時可以依靠攝影、照相等手段幫助，防止結(jié)算時的漏項、錯算；”準(zhǔn)”，是造價專業(yè)人員準(zhǔn)確地審查驗工月報、簽證數(shù)量、索賠價款，盡可能在最終結(jié)算時少留活口。例如，包干費用已包含二次搬運費的，有關(guān)材料的二次搬運及上下力費用就不可再重復(fù)簽證，對于預(yù)算中已有的項目不得重復(fù)簽證。筆者建議業(yè)主可建立項目造價控制責(zé)任人制度，由工程造價咨詢單位的專業(yè)人員對項目造價控制(管理)負(fù)責(zé)，在跟蹤管理的同時，沒有該責(zé)任人簽名的簽證不得結(jié)算工程款，同時對工程付款進(jìn)度進(jìn)行控制負(fù)責(zé)，防止工程款超付。

三、竣工結(jié)算與后評價階段

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關(guān)于數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟(以下簡稱“聯(lián)盟”)，目前業(yè)界還沒有統(tǒng)一規(guī)范性的定義，筆者認(rèn)為，顧名思義，它是指各開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書館、文獻(xiàn)機構(gòu)、情報服務(wù)機構(gòu)按照一定的宗旨與章程建立起來的面向所有(或一定范圍內(nèi)的)用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的正式或非正式的組織或聯(lián)盟。在我國臺灣地區(qū)，被稱為“線上合作參考咨詢”[1]。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量管理是聯(lián)盟為確保數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量而建立的一整套系統(tǒng)，包括正確的質(zhì)量及質(zhì)量管理理念，并將保證質(zhì)量所需的人力、物力、財力等資源及有效的質(zhì)量管理方法等融合，用以持續(xù)改進(jìn)聯(lián)盟的信息資源與服務(wù)質(zhì)量更好地滿足用戶為目的的一個完整的系統(tǒng)[2]。相對于單個開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書館或文獻(xiàn)機構(gòu)來說，在信息資源、業(yè)務(wù)流程、用戶反饋、人員管理、系統(tǒng)平臺管理及管理模式的選擇上，兩者有很大的不同。另外，數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的管理還需增加協(xié)同合作管理與建立相應(yīng)的聯(lián)盟組織文化等內(nèi)容。

1.2研究背景

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟有著單個圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)所不具備的多種優(yōu)勢，但實際運作過程中仍然存在著一些問題與困難，如組織協(xié)調(diào)、技術(shù)處理、質(zhì)量控制等。就數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量控制而言，國外對聯(lián)盟形式的參考咨詢服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量評價的研究與應(yīng)用已有一定的進(jìn)展，而國內(nèi)則起步較晚。部分參考咨詢聯(lián)盟擁有的用戶量非常少，而且還呈遞減之勢，其中原因很多，質(zhì)量管理不完善是產(chǎn)生這一現(xiàn)象的最重要原因之一。因此，隨著數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟數(shù)量的不斷增長與服務(wù)范圍的不斷擴大，對聯(lián)盟體服務(wù)質(zhì)量的管理將會成為聯(lián)盟管理的核心內(nèi)容。如何使參考咨詢聯(lián)盟提供的信息服務(wù)更加貼近讀者需求；如何避免其成為咨詢服務(wù)量不足的空殼；如何保障服務(wù)質(zhì)量保持在一個高水準(zhǔn)上；如何促進(jìn)聯(lián)盟能夠持久健康地發(fā)展，都是我們必須考慮與解決的問題。著名的質(zhì)量管理學(xué)家戴明曾說過：“質(zhì)量不良的原因有85%是管理不善造成的?！盵3]所以，必須要建立系統(tǒng)規(guī)范化的質(zhì)量管理模型，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)績效；同時保證聯(lián)盟在競爭中的優(yōu)勢地位。對質(zhì)量管理體系的研究與實踐產(chǎn)生出新的管理理念與方法，又反過來促進(jìn)聯(lián)盟服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。因此，研究建立完善全面的數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的模型是我們迫切要解決的問題。本文擬對模型建立的相關(guān)內(nèi)容作簡要探討。

1.3研究現(xiàn)狀

根據(jù)筆者所收集到的資料，目前國內(nèi)對數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟質(zhì)量管理體系這一主題的研究處于起步階段，幾乎沒有關(guān)于建立數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型的研究，沒有制定出完整的可用于不同聯(lián)盟的管理標(biāo)準(zhǔn)與模型。當(dāng)前對數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理體系的研究有以下特點：第一，研究的視野方面存在局限，關(guān)注業(yè)務(wù)流程或某一細(xì)節(jié)過多，缺乏從全局的角度構(gòu)建質(zhì)量管理體系的研究。第二，管理不夠體系化，通常是通過制定規(guī)范的形式來體現(xiàn)的?，F(xiàn)有的一些聯(lián)盟規(guī)范，如《Questionpoint成員指南》是針對成員館間的協(xié)作而制定的，因此其非常注重彼此間的協(xié)調(diào)功能，但完整性較欠缺，系統(tǒng)性不強；《美國虛擬參考咨詢臺協(xié)會質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》非常重視對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的管理，過多地強調(diào)用戶滿意度，但涉及的技術(shù)系統(tǒng)的內(nèi)容較少；《K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢專家指南》的重點包括6個方面：明確任務(wù)、制定與修正檢索策略、查找與獲取、信息的利用、為用戶提供答案與指導(dǎo)、對參考咨詢過程與結(jié)果的評估。它側(cè)重于咨詢的具體過程，對咨詢流程的規(guī)范非常詳細(xì)，但整體性明顯不足。針對這一現(xiàn)狀，本文設(shè)計了數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型及相應(yīng)的指標(biāo)體系。筆者從全面質(zhì)量管理體系、參考咨詢專家評估體系、用戶使用評估體系等角度設(shè)計了一整套數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理指標(biāo)體系。該質(zhì)量管理模型可運用層次分析法，根據(jù)收集到的不同聯(lián)盟的實際數(shù)據(jù)統(tǒng)計，得出客觀的評價結(jié)果，具有一定的創(chuàng)新性與可操作性。

2數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型涉及的要素

2.1聯(lián)盟組織文化與組織架構(gòu)

聯(lián)盟組織文化的建設(shè)可遵循以下步驟來進(jìn)行：(1)充分調(diào)研，組織參考咨詢服務(wù)專家與用戶共同研討，廣泛討論，聯(lián)盟成員充分互動；(2)積極開展服務(wù)理念、目標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，深入交流，達(dá)成共識；(3)進(jìn)行制度創(chuàng)新，開展長效管理。最終確保建立的組織文化能夠達(dá)到提升服務(wù)效益的目標(biāo)，從而實現(xiàn)較高的用戶滿意度與忠誠度，保證聯(lián)盟的可持續(xù)發(fā)展。聯(lián)盟在組織文化的指引下，明確組織架構(gòu)的建設(shè)，如正式組織或非正式組織、管理職能機構(gòu)的設(shè)置等，同時明確各成員館的權(quán)利義務(wù)、業(yè)務(wù)與運作機制、制定相應(yīng)的章程。

2.2信息資源管理

圖書館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的信息資源包括三種類型：(1)聯(lián)盟通過集體采購或聯(lián)合開發(fā)獲得所有權(quán)，為成員館提供電子資源；(2)電子資源的分布存取，各成員館不再實際擁有電子資源，而是通過存取、遠(yuǎn)程訪問的形式來進(jìn)行電子資源的使用；(3)各成員館自購或自建的數(shù)字化資源，包括特色數(shù)據(jù)庫。由此可見，電子資源的質(zhì)量管理任務(wù)非常艱巨，聯(lián)盟需要建立專門的電子資源管理小組，以及采用電子資源管理系統(tǒng)來進(jìn)行有效的管理，提高使用效率。

2.3系統(tǒng)平臺管理

從平臺功能管理方面來說，包括對提出加盟申請的圖書館及咨詢員審核管理、咨詢回復(fù)管理、讀者惡意使用管理、各類型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計等。從服務(wù)類型管理方面來說，包括事實型咨詢管理、文獻(xiàn)咨詢管理、實時咨詢等管理。

2.4業(yè)務(wù)流程管理

不同類型的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不盡相同，但總的來說，包括以下環(huán)節(jié)：接收問題、制定檢索策略、查找與獲取、回復(fù)提問、咨詢結(jié)果提交知識庫、完成統(tǒng)計。在整個流程中涉及的管理可概括為3個要素：(1)過程，是指從提問到解答的全過程；(2)步驟，是指完成某一環(huán)節(jié)需要的步驟；(3)政策，是指指引咨詢員完成數(shù)字參考咨詢?nèi)^程的方針與政策[4]。

2.5用戶反饋管理

為用戶提供圖書館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟服務(wù)的信息反饋平臺，對用戶的反饋設(shè)專人進(jìn)行回復(fù)和整理，形成改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

2.6人員管理協(xié)同合作管理

聯(lián)盟中涉及的人員類型較多，除了對業(yè)務(wù)人員(包括咨詢員、質(zhì)檢員)的管理，還包括對系統(tǒng)管理員及數(shù)字參考咨詢工作管理者及各類型協(xié)調(diào)管理小組或機構(gòu)的管理。協(xié)同合作管理是數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟與單個數(shù)字參考咨詢服務(wù)機構(gòu)運作中存在的最主要區(qū)別。作為合作體，必須確定由哪些人來負(fù)責(zé)服務(wù)中的技術(shù)支持、監(jiān)督規(guī)范、許可協(xié)議的遵守、參考咨詢服務(wù)水準(zhǔn)的監(jiān)管、不同成員館人員數(shù)量的靈活性、協(xié)調(diào)成員館共同制定服務(wù)目標(biāo)、幫助成員館間建立信任等。

3數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型構(gòu)成及指標(biāo)體系

3.1數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模塊構(gòu)成

根據(jù)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型涉及的6大要素，筆者設(shè)計聯(lián)盟管理的模塊構(gòu)成。

3.2質(zhì)量管理的指標(biāo)體系

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量管理指標(biāo)體系是根據(jù)以下原則，針對涉及聯(lián)盟服務(wù)的各項要素構(gòu)建的。共包括14個一級指標(biāo)及55個二級指標(biāo)。主要通過對一、二級指標(biāo)的設(shè)計與計算來說明數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟體對管理內(nèi)容的具體分類，同時可對各一、二級指標(biāo)計算出權(quán)重，通過較直觀的數(shù)字來體現(xiàn)各指標(biāo)在整個質(zhì)量管理體系中的重要程度。

3.2.1指標(biāo)體系構(gòu)建的原則

(1)目的性原則。目的性原則是評價的首要原則，對數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的評價，首先要設(shè)計出符合評價目的的評價方案，構(gòu)建適當(dāng)?shù)脑u價指標(biāo)體系，在獲取客觀的評價數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上定性或定量地給出符合評價目標(biāo)的評價結(jié)果。

(2)系統(tǒng)性原則。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟作為一個由多個數(shù)字參考咨詢服務(wù)體構(gòu)成的整體，每個服務(wù)體有自身的特點、資源和文化傳承；同時，聯(lián)盟又是由服務(wù)平臺、人員、服務(wù)流程等若干個要素構(gòu)成，要想實現(xiàn)對聯(lián)盟的全面完善的管理，就必須實現(xiàn)對每個要素的管理細(xì)致到位，所以，管理中堅持系統(tǒng)性原則是實現(xiàn)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的根本保障。系統(tǒng)性原則首先體現(xiàn)在對聯(lián)盟質(zhì)量管理的認(rèn)識必須是全面的，要持一種整體觀，不能過份強調(diào)或偏頗某一方面[5]。由于涉及的要素眾多，每一要素都需要特定的評價角度與評價標(biāo)準(zhǔn)，所以必須通過對各要素完備的評價標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)實現(xiàn)聯(lián)盟質(zhì)量的系統(tǒng)性管理。

(3)可行性原則。對數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的評價研究要建立一個科學(xué)、系統(tǒng)、全面、合理的評價方案。由于任何有效的評價活動都存在一個可行性問題，只有具可操作性的才能真正實施，才能獲得評價結(jié)果，實現(xiàn)評價目標(biāo)。首先，在獲取原始評價數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)，應(yīng)將抽象的概念具體化成為可測的變量才能獲取評價的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。其次，評價指標(biāo)不能過于復(fù)雜，不可計算或無法獲取的指標(biāo)盡量避免，爭取設(shè)計出來的指標(biāo)體系能體現(xiàn)評價主體與評價目的的主要方面。

(4)動態(tài)調(diào)整原則。動態(tài)調(diào)整原則是指聯(lián)盟質(zhì)量管理的評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)隨著聯(lián)盟體的不斷發(fā)展與變化，以及用戶需求、服務(wù)宗旨等的變化而相應(yīng)做出調(diào)整[6]。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟在中國的發(fā)展還處于初期階段，不同服務(wù)內(nèi)容、不同服務(wù)宗旨的聯(lián)盟它的質(zhì)量管理與控制的經(jīng)驗都相對有限，處于邊做邊摸索的階段。在制定質(zhì)量控制體系與評價指標(biāo)的同時，通常都是根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)現(xiàn)狀制定的，對未來的發(fā)展方向與變化也應(yīng)預(yù)留出空間。包括根據(jù)成員館的進(jìn)入與退出、服務(wù)模式與內(nèi)容的變化、人員設(shè)置的變動、用戶需求的改變等設(shè)定動態(tài)調(diào)整機制，保證制定出的聯(lián)盟質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系能與時俱進(jìn)，跟得上聯(lián)盟發(fā)展的需要。

(5)定量定性相結(jié)合原則。定性評價與定量評價是兩種較為常用的評價方法。在數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的評價指標(biāo)中，對那些可通過采集數(shù)據(jù)，運用數(shù)學(xué)工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的指標(biāo)，盡量用定量評價的方法，它具有科學(xué)嚴(yán)密的特點，可以通過數(shù)值的獲取與計算使評價者有一個直觀的、可通過一定量值來感知的評價結(jié)果。而對類似“聯(lián)盟文化的推廣”、“合作交流機制”、“責(zé)任感”、“聯(lián)盟的發(fā)展定位”、“信息資源的權(quán)威性”等指標(biāo)，則只能夠通過定性評價的方法來實現(xiàn)。本著定性與定量相結(jié)合的原則，通過兩種方法的靈活運用，從而能夠發(fā)揮各自優(yōu)勢，為更好地完成評價目標(biāo)服務(wù)。

3.2.2數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型指標(biāo)構(gòu)成

指標(biāo)體系包括兩部分內(nèi)容：一是從聯(lián)盟整體運作的宏觀角度進(jìn)行評價的指標(biāo)體系；二是從用戶使用角度制定的用戶評價指標(biāo)體系。就聯(lián)盟整體運作的宏觀評價指標(biāo)設(shè)置而言，筆者設(shè)計了8個一級指標(biāo)，下設(shè)34個二級指標(biāo)，采用專家問卷調(diào)查的方式，根據(jù)回收問卷的統(tǒng)計結(jié)果，發(fā)現(xiàn)7份認(rèn)為應(yīng)增加“是否針對聯(lián)盟體進(jìn)行管理”二級指標(biāo)；有8份認(rèn)為應(yīng)該增加“對聯(lián)盟文化是否做了與時俱進(jìn)地調(diào)整”；有11份認(rèn)為應(yīng)該增加信息資源與服務(wù)模式結(jié)合的緊密度指標(biāo)。根據(jù)這一情況，通過電話或電子郵件等方式聯(lián)系未提出指標(biāo)修改或增減意見的專家，近90%的專家對這3個二級指標(biāo)的增補持贊同意見，因此，筆者最終制定的數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理評價指標(biāo)體系共包括8個一級指標(biāo)及37個二級指標(biāo)。

3.2.3用戶服務(wù)評價指標(biāo)體系

根據(jù)用戶對各類型數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟使用情況的調(diào)研，制定出用戶服務(wù)評價指標(biāo)。

篇6

系統(tǒng)模式的構(gòu)想

在本文中，作者在上海中山醫(yī)院心理咨詢門診工作的基礎(chǔ)上提出了一種系統(tǒng)模式，并采用兩個時段的臨床資料說明這種模式的運作情況。根據(jù)一般系統(tǒng)論［1］，我們將人視為一個巨大的開放系統(tǒng)，處于生理和心理社會的穩(wěn)態(tài)之中。每個人由若干子系統(tǒng)組成，依次為外部較大系統(tǒng)的組成部分。人的心理系統(tǒng)也能被分為三個子系統(tǒng)：行為的、情緒的和認(rèn)知的［2］，介于其生物系統(tǒng)和社會系統(tǒng)之間。這些系統(tǒng)和子系統(tǒng)構(gòu)成了生物心理社會的層級，這種層級的任一層次的改變都會影響其他層次的功能。因此，一個人的功能不僅可被器官病理變化所影響，而且可被人際或家庭層次的功能失調(diào)所影響。

為了描述病人的功能狀態(tài)，理解其心理障礙的決定因素并作出合理的治療計劃，心理衛(wèi)生專業(yè)人員要考慮全部生物、心理和社會因素。既然生物心理社會層級可在多個層次受到影響，那么，多維評估和多層次干預(yù)顯然是唯一合理的方法［3］。

一個人的穩(wěn)態(tài)不是固定的，它不斷地被調(diào)節(jié)。如果一個人的功能狀態(tài)發(fā)生障礙，通常有三種途徑可用來恢復(fù)正常的功能狀態(tài)或達(dá)到另一種穩(wěn)態(tài)：①物質(zhì)交換：例如，藥物、飲食或給氧；②信息交換：很多刺激，包括言語，能進(jìn)入信息加工過程，對人的系統(tǒng)發(fā)揮調(diào)節(jié)作用；③“意識反饋”：根據(jù)R.W.Sperry的意見，人的系統(tǒng)最高層次的功能是意識，這是將人和其他生物區(qū)分開來的唯一特征。意識能對人較低層次的系統(tǒng)功能進(jìn)行調(diào)節(jié)，顯然也調(diào)節(jié)社會層次的功能［4］。這對治療模式是非常重要的。反饋技術(shù)如認(rèn)知和行為反饋常在心理治療中應(yīng)用，自我監(jiān)測、治療會談時情感反射和言語復(fù)述、行為再塑造、識別負(fù)性想法(功能失調(diào)想法日記)和識別潛在功能失調(diào)性假設(shè)都是認(rèn)知行為反饋的例子［2］。這三種途徑在恢復(fù)病人正常功能方面是互相補充的，成為綜合醫(yī)院心理咨詢中對病人進(jìn)行干預(yù)的基礎(chǔ)。

1987年中山醫(yī)院建立了上海市綜合醫(yī)院第一家醫(yī)學(xué)心理門診，旨在對非精神?。?］如神經(jīng)癥、抑郁癥、進(jìn)食障礙，軀體形式障礙等病人提供幫助。這些病人通常到綜合醫(yī)院尋求幫助，他們易被忽略或誤診，造成過度的醫(yī)藥資源消耗，但大部分病人的問題依然如故。

為了幫助這類病人，我們組織了一個小組實施多層次干預(yù)的治療項目。小組由臨床醫(yī)師或精神科醫(yī)師、心理測試人員和心理護士組成，每周門診兩次。每位病人有30分鐘左右的時間討論他們的問題。臨床工作中應(yīng)用DSM-III-R和ICD-10診斷標(biāo)準(zhǔn)。

評估與治療內(nèi)容

一、多維評估：為了決定治療途徑，每位病人都要進(jìn)行多維評估，即對每位病人的生理、情境、行為、情緒、認(rèn)知和人際/社會諸方面進(jìn)行評估。多維評估不僅提供了診斷的資料，而且為病人的主要問題提供了比較準(zhǔn)確的信息，為選擇適宜的多層次干預(yù)方法提供了基礎(chǔ)。二、治療目標(biāo)：醫(yī)學(xué)心理咨詢的一般目標(biāo)是幫助病人解決現(xiàn)在的問題，減輕不適與痛苦，并使他們能對付將來發(fā)生的類似問題［6］。

三、治療性醫(yī)患關(guān)系：正如Rogers指出，建立促進(jìn)成長咨詢關(guān)系的唯一方式是治療者體驗并表達(dá)三種互相關(guān)聯(lián)的態(tài)度：無條件地積極關(guān)心、設(shè)身處地地理解和真誠［3］。我們認(rèn)為這一見解是很有價值的。醫(yī)生和病人在治療過程中是平等的，好像是一個研究小組的成員，但醫(yī)生采取主動、指導(dǎo)和鼓勵者的角色。為了達(dá)到治療目標(biāo)，他們一起協(xié)同工作。

篇7

一、教學(xué)生分清一段中有幾句話

每個自然段都是由一個一個句子組成的。要理解自然段的意思，首先必須分清一段中有幾句話。

一段中有幾句話，一般可以從標(biāo)點符號上分清楚。凡是一句話的末尾用的是句號、問號或感嘆號，就表示一句話已經(jīng)寫完了，這就是一個完整的句子。如第1課《晨讀》第2自然段共有7句話。

但是也有特殊的情況：

1.凡是引用的話、所想的內(nèi)容或?qū)υ挄r說的話，不管里面有幾個句號、幾個問號或幾個感嘆號，在段中數(shù)句子時，都只算一句話。如第四冊《看月食》的第5自然段：妹妹緊緊地挨著我，輕輕地問：“姐姐，月亮被天狗吃了嗎？”爸爸微笑著說：“不是天狗吃月亮，是地球轉(zhuǎn)到了太陽和月亮的中間，擋住了太陽光。太陽光照不到月亮上，就叫月食。等到地球轉(zhuǎn)過去，月亮又會亮起來的?！痹谶@里這一段只算兩句話。當(dāng)然，如果專門具體分析其中說話的內(nèi)容時，仍然根據(jù)其中所用的句號、問號、感嘆號的數(shù)目計算句子的數(shù)目。

2.句末用的省略號，這句話的內(nèi)容已經(jīng)說完了，也應(yīng)算一句話。如第四冊《黃山奇石》最后一段：黃山的奇石還有很多，像“天狗望月”、“獅子搶球”、“仙女彈琴”……那些叫不出名字的奇形怪狀的巖石，正等你去給它們起名字呢！

這一段應(yīng)算兩句話。

二、指導(dǎo)學(xué)生理解每句話的意思

要理解自然段的意思，就要從理解一個一個的句子入手，先理解每句話的意思。常用的方法有：

1.分析句子結(jié)構(gòu)。首先，可以注意詞語的排列順序。如《師生情》中的“她們還是深情地看著，等著，心里默默地祝愿著。”這里，“看著”、“等著”、“祝愿著”是有一定的順序的，如果挪動了，意思就變了，就與當(dāng)時的情況不相符了。其次，可以分解句子。如《晨讀》中的“鉛筆放在身邊，兩手捧著書，完全被課文吸引住了，連小雞在她身邊嘰嘰叫都沒有覺察?！笨梢园堰@句話分解成兩層意思：①“鉛筆放在身邊，兩手捧著書，完全被課文吸引住了”；②“沒有覺察”小雞在身邊嘰嘰叫。這樣，就能很好地掌握全句的意思：讀得多入神哪。再次，可以縮短句子。如《晨讀》中的“這會兒，他用書托著下巴正在認(rèn)真思索，是思索一道難題呢，還是思索今后應(yīng)該怎樣專心地學(xué)習(xí)？”可以先引導(dǎo)學(xué)生抓住“他正在思索”這個主干，全句的意思就好掌握了。

2.概括句子內(nèi)容。就是要注意句子中各部分之間內(nèi)容上的各種關(guān)系。有的句子寫了幾個連續(xù)動作，其中有主要的，也有次要的。概括這種句子的內(nèi)容，就要抓住主要的，省略次要的。有的句子并列地敘述了幾件事情，描寫了幾樣?xùn)|西。概括這樣的句子，就要歸類、合并。有的句子也寫了幾樣?xùn)|西、幾件事情或幾種情況、幾種樣子，但同時進(jìn)行了概括，有“總”有“分”。概括這樣的句子，可以抓住其中“總”的部分，省略其他“分”的部分。

還有的句子只具體地寫了外貌、語言、神態(tài)、動作或情況，沒有直接寫出要說明的問題。這就要多動腦筋，認(rèn)真歸納了。如《小攝影師》中的“高爾基拿了張報紙，按小男孩的吩咐坐下。小男孩擺弄了很久很久……高爾基側(cè)過臉，對著他微笑”。三句話中，從按小男孩的“吩咐”、“很久很久”地讓他“擺弄”以及對著他“微笑”這些描寫中，可看出高爾基對少年兒童的關(guān)心、尊重、誠心和耐心。

3.抓住關(guān)鍵詞語。包括生詞難詞、能突出說明句子意思的詞、含義深刻的詞語等。如《師生情》中的“三位女同學(xué)帶著全班同學(xué)的心意去看望老師”。只要弄懂了“心意”、“全班同學(xué)的心意”的意思，全句的意思就理解了。

4.聯(lián)系上下文。有的句子，除了弄清其中詞語的意思之外，還要聯(lián)系上下文，才能更好地理解全句的意思。如《一定要爭氣》第五自然段有一句話：“教授興奮地說：‘童第周真行！’”為了理解這句話，就要聯(lián)系上下文。上文寫到：那位教授“一直”在做把青蛙卵的外膜剝掉的手術(shù)。這種手術(shù)很難做，要有“熟練的技巧”，還要“耐心和細(xì)心”。教授沒有成功，同學(xué)們都不敢嘗試。下文寫到：這件事“震動”了歐洲的生物學(xué)界。聯(lián)系上下文，就能真正理解童第周“真行”的含義。同時，教授“興奮”是由于出乎他意料之外，也是出自他的內(nèi)心。

5.搞清句子含義。有的句子包含較深的含義，就要搞清它的含義，才能懂得句子的意思，深入地理解文章的內(nèi)容?！洞蠛５母琛分杏羞@樣兩句話：①“船頭飛濺起來的浪花，唱著歡樂的歌”。②“我仿佛聽見大海正在唱著一曲新歌”。要掌握這兩句話的含義，一方面要弄清景與情的關(guān)系，搞清到底是誰在唱歌。句子表面上是寫“浪花”、“大?！痹诔瑁瑢嶋H上是寫作者內(nèi)心在唱歌。另一方面要抓住關(guān)鍵詞語，聯(lián)系課文的中心，搞清唱的什么歌。句子中的“新”，實際是寫祖國社會主義建設(shè)的欣欣向榮和石油工業(yè)的迅速發(fā)展；“歡樂”，則表達(dá)了作者歡樂、自豪的愛國之情。

另外，進(jìn)行句式變換、看清標(biāo)點符號等，也都是理解句子的方法。這里就不贅述了。

三、幫助學(xué)生掌握句子間的關(guān)系

大多數(shù)情況下，一個自然段都是由好幾個句子組成的。這些句子是怎樣組成一個自然段的呢？句子與句子之間是有一定的聯(lián)系的。同時，有的自然段中還有這樣的情況，這幾個句子組成一層意思，另外幾個句子又組成另一層意思。在這樣的自然段里，不僅要掌握句與句之間的關(guān)系，還要掌握層與層之間的關(guān)系。

自然段中，句與句、層與層之間的關(guān)系是多種多樣的?；镜陌ú⒘?、承接、遞進(jìn)、選擇、解說、轉(zhuǎn)折、因果、假設(shè)、條件、目的、總分等類。下面略舉數(shù)例：

［例1］《趙州橋》第3段：“趙州橋不但堅固，而且美觀。橋面兩側(cè)有石欄，欄板上雕刻著精美的圖案：有的刻著兩條互相纏繞的龍，嘴里吐出美麗的水花；有的刻著兩條飛龍，前爪相互抵著，各自回首遙望；還有的刻著雙龍戲珠。所有的龍似乎都在游動，像活的一樣?！比喂?句，是總分的關(guān)系。

［例2］《翠鳥》第1段：“翠鳥喜歡停在水邊的葦稈上，一雙紅色的小爪子緊緊地抓住葦稈。它的顏色非常鮮艷。頭上的羽毛像橄欖色的頭巾，繡滿了翠綠色的花紋。背上的羽毛像淺綠色的外衣。腹部的羽毛像赤褐色的襯衫。它小巧玲瓏，一雙透亮靈活的眼睛下面，長著一張又尖又長的嘴。”全段共6句話，是并列的關(guān)系，主要寫了翠鳥的顏色鮮艷和小巧靈活。

［例3］《手術(shù)臺就是陣地》第2段：“敵人不斷反撲，戰(zhàn)斗非常激烈。我軍的傷員陸續(xù)從火線上抬下來。在離火線不遠(yuǎn)的一座小廟里，白求恩大夫正在給傷員做手術(shù)。他已經(jīng)兩天兩夜沒休息了，眼球上布滿了血絲。突然，幾發(fā)炮彈落在小廟前的空地上。硝煙滾滾，彈片紛飛，小廟被煙霧淹沒了。白求恩仍然鎮(zhèn)定地站在手術(shù)臺旁。他接過助手遞過來的鑷子，敏捷地從傷員的腹腔里取出一塊彈片，扔在盤子里?！边@一段8個句子，是按時間順序?qū)懙模浅薪拥年P(guān)系。

四、培養(yǎng)學(xué)生概括自然段的主要意思

每個自然段都有一個主要意思。理解自然段，就是要掌握自然段的主要意思。怎樣才能掌握自然段的主要意思呢？主要方法有：

篇8

電子巡更系統(tǒng)是智能樓宇中保安系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)。保安巡更時，需按指定的路線和時間，依次以達(dá)各個巡更點進(jìn)行巡更。在此系統(tǒng)中，各巡更點設(shè)有信息鈕扣，保安用巡更機讀取信息鈕及當(dāng)前時間。巡更完畢后，將巡更機交至安保中心，使之與計算機的USB接口相連，將存儲在巡更機中的巡更數(shù)據(jù)輸入計算機。所以，通過它可以了解保安的巡更情況，有效地管理和督促保安的工作。

1996年，Intel、Microsoft、IBM等七家公司共同推出USB1.0通用串行接口標(biāo)準(zhǔn)，隨后帶USB接口的產(chǎn)品陸續(xù)出現(xiàn)。USB接口具有速度快、支持熱插拔和即插即用、易擴展、可提供總線供電等優(yōu)點。

基于USB接口的諸多優(yōu)點和本設(shè)計中巡更機的特點，我們在設(shè)計巡更系統(tǒng)時，采用了USB接口。該電子巡更系統(tǒng)具有使用方便、數(shù)據(jù)傳輸速度快、易擴展、充電方便、功耗低、性價比高等優(yōu)點，有效地解決了傳統(tǒng)巡更機的不足。

圖1巡更機硬件原理框圖

1電子巡更系統(tǒng)硬件設(shè)計

針對電子巡更系統(tǒng)的特點，為了降低開發(fā)成本，提高系統(tǒng)的性價比，本設(shè)計采用MCU+USB接口芯片的方案。MCU采用Atmel公司的AT89C52單片機，可以設(shè)置成低功耗方式。USB接口芯片采用Philips公司的PDIUSBD12。帶USB接口的電子巡更系統(tǒng)硬件原理框圖如圖1所示。其中DS1302為高性能、低功耗、寬電壓、帶有RAM實時時鐘芯片，它適合于工作電池供電設(shè)備的系統(tǒng)時鐘。這里MCU通過它讀了當(dāng)前時間；24LC64為低功耗、寬電壓、64Kb、支持I2C協(xié)議的串行CMOS電可擦除程序存儲器EEPROM，這里用于存儲巡更點信息鈕扣的ID值和讀取信息鈕扣時間數(shù)據(jù)。DS1990A外形上是一種圓形不銹鋼器件，內(nèi)部存有64b的二進(jìn)制代碼，以此代碼作為巡更點的ID值。DS1302和24LC64電壓工作范圍為2.5～5.5V，以I2C總線和MCU通信。DS1990A以單總線（1-Wire總線）和MCU通信。

本系統(tǒng)中巡更機采用3.6V可充電電池供電，充電電源由USB接口的5V電源線提供，電源電壓監(jiān)測電路如圖2所示。其呂AMS1117是一個DC-DC電壓變換器，其輸入端為USB接口的5個電源線，輸出端為3.3V電壓，以此電壓為3.6V電源充電。MAX9117是一個帶有1.245V基準(zhǔn)電壓（Vref）的比較器。當(dāng)電池電壓下降到3V以下時，LED點亮，指示電量不足。

PDIUSBD12是一種性能優(yōu)化的USB器件。它是一種與微控制器進(jìn)行通信的高速愛用并行接口，它同時也支持本地DMA傳輸。設(shè)計人員可以在各種不同類型的微控制器中選擇出最合適的微控制器，而且不需要專用的開發(fā)設(shè)備。這種組件方式增強了系統(tǒng)開發(fā)的靈活性，減少了開發(fā)時間、風(fēng)險和費用，是開發(fā)USB外設(shè)的一種快捷和經(jīng)濟的途徑。PDIUSBD12符合USB1.1規(guī)范，也符合大多數(shù)在規(guī)范，如成像類、大容量存儲類、通信類、打印類和人工輸入設(shè)備等。因此，PDIUSBD12非常適合數(shù)設(shè)備，如打印機、掃描儀、外部大容易存儲器（Zip驅(qū)動器）和數(shù)碼相機等的接口芯片。它使得當(dāng)前使用SCSI的系統(tǒng)可以立即降低成本。

2電子巡更系統(tǒng)軟件設(shè)計

2.1巡更機固件程序

巡更機固件程序從功能上主要分為兩部分。

①信息鈕扣的讀取操作程序。這一部分實現(xiàn)MCU主器件的初始化、讀取信息鈕以及對DS1302和24LC64的讀寫操作。調(diào)試時要注意I2C總線的時序問題。巡更機固件程序采用C語言編程。信息鈕讀取操作程序流程如圖3所示。

②MCU和USB接口的通信程序。這一部分程序要實現(xiàn)將24LC64中的數(shù)據(jù)經(jīng)USB接口讀入到上位計算機中。USB接口芯片PDIUSBD12的端點適用于不同類型的設(shè)備，可通過命令配置為4種不同的模式：模式0（非同步傳輸）、模式1（同步輸出傳輸）、模式2（同步輸入傳輸）和模式3（同步輸入輸出傳輸）。PDIUSBD12帶有三個端點，即端點0、端點1和端點2。這里僅列出模式0（非同步傳輸）時各端點的配置表格，如表1所列。

表1模式0各端點配置

端點號端點索引傳輸類型端點類型方向最大數(shù)據(jù)包容量/B

00

1控制輸出

控制輸入缺少值輸出

輸入16

16

12

3普通輸出

普通輸入普通

普通輸出

輸入16

16

24

5普通輸出

普通輸入普通

普通輸出

輸入64×2（雙緩沖區(qū)）

64×2（雙緩沖區(qū)）

本程序設(shè)計時，使用PDIUSBD12的端點1和端點2進(jìn)行上位計算機與巡更機MCU之間的命令和數(shù)據(jù)的傳輸。端點1和端點2設(shè)置成模式0，其中端點1進(jìn)行命令的傳輸和應(yīng)答，端點2用于數(shù)據(jù)的傳輸。端點1接收上位計算機發(fā)送過來的8字節(jié)的讀指令，指令正確回應(yīng)后，使用端點2返回讀成功數(shù)據(jù)。通信中所使用的端點情況如圖4所示（括號內(nèi)為使用的端點號）。

PDIUSBD12收到上位計算機的數(shù)據(jù)包時，就以中斷的方式通知巡更機的MCU。固件程序工作過程如下：當(dāng)PDIUSBD12從USB收到一個數(shù)據(jù)包時，PDIUSBD12就會對MCU產(chǎn)生中斷請求，MCU立即響應(yīng)中斷。巡更機固件程序?qū)?shù)據(jù)包從PDIUSBD12內(nèi)部緩沖區(qū)移到數(shù)據(jù)緩沖區(qū)，并清零PDIUSBD12的內(nèi)部緩沖區(qū)，以使之能接收新的數(shù)據(jù)包。在斷處理程序中，MCU判斷產(chǎn)生的中斷類型，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。其中斷程序流程如圖5所示。

2.2巡更機驅(qū)動程序

Windows98和Windows2000已經(jīng)為一些USB標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備提供了驅(qū)動程序，巡更機目前還不是標(biāo)準(zhǔn)的計算機外設(shè)，所以必須針對巡更機的特點來編寫驅(qū)動程序。本設(shè)計中巡更機驅(qū)動程序是通過WindowsDDK來開發(fā)的，它是Microsoft公司提供的一個開發(fā)Windows驅(qū)動程序的工具，DDK提供了編譯驅(qū)動程序的環(huán)境。該巡更機的驅(qū)動程序是WDM類型的，采用VC++編程。

驅(qū)動程序中對USB進(jìn)行操作的請求都應(yīng)調(diào)用系統(tǒng)例程，將其轉(zhuǎn)化為一個URB結(jié)構(gòu)，即USB請求塊（USBRequestBlock），然后使用系統(tǒng)級的IRP將其提交。該驅(qū)動程序由四個模塊組成：初始化模塊、即插即用管理模塊、電源管理模塊和I/O控制模塊。

①初始化模塊。DriverEntry為驅(qū)動程序的入口處，通過它來執(zhí)行大量的初始化函數(shù)。

②即插即用管理模塊實現(xiàn)設(shè)備的熱插拔和動態(tài)配置。驅(qū)動程序初始化完成后，接著對設(shè)備進(jìn)行初始化，這主要是通過即插即用（PnP）管理器調(diào)用驅(qū)動程序中的AddDevice和IRP_MJ_PNP兩個例程來完成的。當(dāng)驅(qū)動程序從PnP管理器中收到IRP_MN_START_DEVICE請求時，驅(qū)動程序啟動設(shè)備，并且準(zhǔn)備好處理I/O操作。

③電源管理模塊負(fù)責(zé)設(shè)備的喚醒和掛起。電源管理器（powermanager）從整個系統(tǒng)的角度來管理電源，所有與電源相關(guān)的IRP都是由它發(fā)出的，它發(fā)出的請求包可以指定一種新的電源狀態(tài)以及查詢或更改一種狀態(tài)。支持電源管理的驅(qū)動程序，在最大程序地幫助Windows合理地利用資源方面起著重要作用。值得注意的是，與電源相關(guān)的IRP必須在同步操作上有非常嚴(yán)格的要求。例如，任何時候在一個PDO（物理設(shè)備對象）中。只能有一個IRP_MN_QUERY_POWER或者IRP_MN_SET_POWER；電源IRP的處理要盡可能地快等。

④I/O控制模塊完成輸入輸出請求的大部分功能。設(shè)備的控制由設(shè)備控制例程（IRP_MJ_DEVICE_CONTROL）負(fù)責(zé)，主要是對設(shè)備進(jìn)行一些操作命令的發(fā)送或者標(biāo)志的讀取。數(shù)據(jù)讀寫主要由IRP_MJ_READ和IRP_MJ_WRITE兩個例程完成，只需在AddDevice中申請一個符號鏈接，并且在StartDevice中將此符號鏈接激活即可。

2.3應(yīng)用程序設(shè)計

篇9

對城市污水進(jìn)行處理，使其排入水體不會造成污染，從而實現(xiàn)水資源的可持續(xù)利用，稱為水的良性社會循環(huán)。城市由未受污染的天然水體取水，一般是比較經(jīng)濟的，因為為滿足用水對水質(zhì)的要求（特別是生活飲用水）而進(jìn)行的水處理比較易行。當(dāng)水資源短缺危機出現(xiàn)時，為減少由天然水體取水的量，可以采取循環(huán)回用使用過的污、廢水的方法。將清潔的冷卻水循環(huán)使用于工業(yè)用水，比較簡單，也比較經(jīng)濟。將含廢棄物較多的城市污水和工業(yè)廢水回用于工業(yè)，為滿足工業(yè)用水水質(zhì)要求而進(jìn)行的水處理會復(fù)雜得多，且也比較昂貴。將盡量多的污、廢水回用于工業(yè)，可以顯著減少由天然水體的取水量，緩解水資源危機。

現(xiàn)代的水處理新技術(shù)，已能將城市污水處理到符合人們生活飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。在國外，已建起了一定規(guī)模的水處理實驗廠，也就是說，現(xiàn)在在技術(shù)上有可能實現(xiàn)城市污水回用做生活飲用水，甚至做到城市污、廢水的零排放，這不僅將最大限度地緩解水資源危機，并完全消除城市對水環(huán)境的污染。在載人宇宙飛船中，已經(jīng)實現(xiàn)了水的封閉循環(huán)和零排放。美國公共法規(guī)92-500規(guī)定，到1983年美國實現(xiàn)城市污水零排放作為全國性目標(biāo)（后來美國已由這一目標(biāo)后退）。當(dāng)然，要將城市污水回用做生活飲用水，以及實現(xiàn)城市污水的零排放，費用是很高的。但是，這說明城市水資源短缺，只是相對的，并且主要是一個經(jīng)濟問題。

從水的良性社會循環(huán)角度看，人們生活和工業(yè)生產(chǎn)用過的污、廢水排入天然水體以前需要經(jīng)過處理，為此需要花費一定的費用。如果回用污、廢水的處理費不高于上述回用費用，無疑是比較合理的，否則便需從多種方案中進(jìn)行選擇。

為解決水資源短缺危機，可行的有以下途徑：

（1）節(jié)水

我國許多地區(qū)，由于水價過低等原因，一方面水資源短缺，一方面又存在著大量浪費水的現(xiàn)象，所以節(jié)水，杜絕浪費，是緩解水資源危機的首要任務(wù)。在水資源短缺地區(qū)，應(yīng)發(fā)展節(jié)水型工業(yè)，各種工業(yè)宜采用節(jié)水型工藝，減少單耗。生活方面采用節(jié)水型用水器具。提高器具質(zhì)量，加強管理，減少跑冒滴漏。一般城市管道漏損量很大，可達(dá)10%以上，所以減少漏損是非常重要的。

節(jié)水不僅可減少從天然水體的取水量，緩解水資源危機，并且可減少供水和給水處理費用。此外，節(jié)水還可同時減少排水量和污、廢水處理費用。據(jù)測算，隨著我國城市化進(jìn)程和經(jīng)濟的發(fā)展，城市用水量會不斷增加，相應(yīng)地排水量也會不斷增加，為實現(xiàn)水的良性社會循環(huán)，城市供排水所需費用將增大到國民經(jīng)濟難以承受的程度，只有節(jié)水，顯著減少城市供、排水量，才能將費用降下來，所以不僅水資源貧乏地區(qū)要節(jié)水，水資源充足的地區(qū)也要節(jié)水，在國外，這也成為目前發(fā)達(dá)國家的共識。從戰(zhàn)略角度，節(jié)水應(yīng)受到高度重視。

（2）污、廢水回用前已述及，污、廢水回用可以減少城市由天然水體的取水量，緩解水資源危機，所以污、廢水回用也是節(jié)水的重要方面。可行的污、廢水回用有多方面，工業(yè)企業(yè)內(nèi)部水的循環(huán)利用和重復(fù)利用是應(yīng)用最廣的一種，但是我國在這方面與發(fā)達(dá)國家尚有不少差距。

城市污水回用于工業(yè)，需要進(jìn)行比排入天然水體更復(fù)雜的水處理，但對水資源短缺的地區(qū)，它在許多方案中仍是比較經(jīng)濟合理的一種，在國外已是一種成熟技術(shù)，但在我國尚處于起步階段，今后潛力是很大的。將城市污水回用于公用設(shè)施和住宅沖洗廁所、澆灌綠地，景觀用水，澆灑道路等，一般稱為中水道技術(shù)，也是很值得推廣的。

（3）優(yōu)質(zhì)優(yōu)用、合理調(diào)配

城市附近的農(nóng)業(yè)灌溉用水，用水量很大，大都取自天然水體。城市用水為滿足人們生活飲用需要，也要求取自天然水體。在水資源短缺地區(qū)，這就形成了城市和農(nóng)業(yè)爭水的矛盾。如將城市污水回用于農(nóng)業(yè)灌溉，將原來用于灌溉的水供給城市，就能緩解爭水矛盾和水資源危機。我國已有不少城市污水用于農(nóng)田灌溉，但有的使用未經(jīng)處理的污水或雖經(jīng)處理但水質(zhì)尚達(dá)不到灌溉要求的水灌溉，結(jié)果使農(nóng)產(chǎn)品受到污染，是有待改進(jìn)的。如將城市污水經(jīng)適當(dāng)處理，使其水質(zhì)滿足農(nóng)業(yè)灌溉的要求，則城市污水回用于農(nóng)業(yè)灌溉是可以得到迅速發(fā)展的。

（4）海水

海水可大量用于工業(yè)冷卻用水，從而減少城市對淡水的需求。對沿海地區(qū)的城市，利用海水是緩解水資源危機的重要途徑。

（5）雨水

雨水是一種重要的淡水資源?，F(xiàn)代大城市市區(qū)面積很大，大部分地面為不透水鋪面覆蓋，遇到暴雨會形成洪澇災(zāi)害。如將雨水部分貯積起來，則可獲得可觀的水資源。對年降水量為500mm的半干旱地區(qū)，1km2年降水體積為50萬m3，例如100km2市區(qū)面積，年降水體積可達(dá)5000萬m3。在城市住宅小區(qū)或適當(dāng)?shù)胤劫A積雨水，可用于澆灑綠地、道路、水景以及下滲補充地下水，改善生態(tài)環(huán)境，并緩解水資源危機。

（6）飲用水除污染

由江河取水的城市，若水質(zhì)受到上游城市或其他污染源的污染而不宜再作水源時，稱作水質(zhì)型水資源短缺?，F(xiàn)代的飲用水除污染技術(shù)，能將受到一定程度污染的源水處理到符合生活飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的要求，為此只要在現(xiàn)有城市自來水傳統(tǒng)處理工藝基礎(chǔ)上，再增加除污染處理設(shè)施就可以了，為此當(dāng)然需要增加一些費用，但比城市污水的處理費用要低。飲用水除污染，可以緩解水質(zhì)型水資源危機。但要完全解決水質(zhì)型資源危機，需要大力治理污染源，即需要對城市排出的污、廢水進(jìn)行處理。對一個水系而言，上游城市由水系水體取水，用過后又排入水系，下游城市再由水系水體取水，這可稱為水的間接回用?，F(xiàn)代的城市化進(jìn)程和經(jīng)濟發(fā)展，已使水的這種間接回用達(dá)到很高的比例。例如，對美國這樣水資源充沛的國家，80年代已有40%的水被城市和工業(yè)用過一次，所以對排入水體的城市污、廢水進(jìn)行處理，是實現(xiàn)水的良性社會循環(huán)的重要環(huán)節(jié)。

我國城市污水的二級處理率至今僅為不到15%，再加上工業(yè)廢水及農(nóng)業(yè)面污染源，致使城市水域90%受到污染。所以城市水質(zhì)型水資源危機是我國普遍存在的現(xiàn)象。據(jù)測算，即使到2050年，我國城市污水處理率達(dá)到80%，由于城市污、廢水量相應(yīng)增加，那時水環(huán)境污染狀況仍得不到根本改善，如果不進(jìn)行飲用水除污染，人們肯定難以接受長達(dá)數(shù)十年飲用受污染水。所以，飲用水除污染與污染源治理應(yīng)該同時給以重視。但現(xiàn)實是，污染源治理已受到高度重視，而飲用水除污染卻重視不足，特別是未給予資金支持，致使我國城市受污染水源的飲用水除污染率僅為1%左右，不能不說是一個偏差。

若將水的間接回用作為水的社會循環(huán)的一部分來看，上游城市污水處理的程度與下游城市取水的水質(zhì)有關(guān)。所以，在經(jīng)濟上存在一個上游城市污水處理與下游城市飲用水除污染處理總費用的問題。顯然，上游城市污水處理程度愈高，即費用愈多，下游城市的飲用水除污染處理費用就會愈少。極端情況是，上游城市污水處理的程度使排放的水質(zhì)達(dá)到天然水體的水質(zhì)，下游城市只需對源水進(jìn)行常規(guī)處理而不需再增設(shè)飲用水除污染設(shè)施，但這時上游城市污水處理費用會高到經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)階段無法承受的地步。將上游城市污水處理程度和費用適當(dāng)降低（當(dāng)然還要兼顧其他方面的影響），這時排出的污水對水體水質(zhì)會造成一定程度的污染，下游城市就需要增加飲用水除污染費用，但總費用會比上述極限情況低許多，可能是目前比較合理的方案。所以，飲用水除污染應(yīng)是整個水環(huán)境污染治理的一環(huán)。

（7）遠(yuǎn)距離調(diào)水

當(dāng)城市出現(xiàn)水資源危機時，也可以由遠(yuǎn)處的水體調(diào)水。當(dāng)然遠(yuǎn)距離調(diào)水需要比較高的費用，且與調(diào)水的距離相關(guān)，即調(diào)水距離愈長，費用愈高。遠(yuǎn)距離調(diào)水應(yīng)在充分節(jié)水的基礎(chǔ)上進(jìn)行。因為若不節(jié)水，用水浪費嚴(yán)重，用水效率低，必然要調(diào)更多的水，并且調(diào)來的水也會有相當(dāng)部分被浪費掉，不能充分發(fā)揮調(diào)水效益。調(diào)水愈多，城市污水增加的也愈多，不僅增大調(diào)水費用，同時也增大了污水處理和排放的費用，若不能同步建設(shè)污水處理設(shè)施，還會加重對水體的污染。

遠(yuǎn)距離調(diào)水應(yīng)與節(jié)水及污、廢水回用進(jìn)行經(jīng)濟比較。城市節(jié)水及污、廢水回用在許多情況下比遠(yuǎn)距調(diào)水經(jīng)濟。對水質(zhì)型水資源短缺，遠(yuǎn)距離調(diào)水應(yīng)與飲用水除污染進(jìn)行經(jīng)濟比較。據(jù)測算，在城市自來水廠因進(jìn)行飲用水除污染而增加的投資約和25～50km輸水投資相當(dāng)，即當(dāng)調(diào)水距離超過25～50km時，其投資將比飲用水除污染工程投資要高。為降低遠(yuǎn)距調(diào)水的成本，有的工程采用明渠輸水，據(jù)調(diào)查明渠輸水大多數(shù)會受到污染，調(diào)來的水也需進(jìn)行飲用水除污染處理，使水的成本更高。

篇10

伴隨著基本建設(shè)投資管理體制的改變和變化，對項目可行性研究、投資估算、工程概預(yù)算與工程結(jié)算審核等的需求日趨專業(yè)化，工程造價咨詢服務(wù)行業(yè)應(yīng)運而生。我國工程造價咨詢行業(yè)從產(chǎn)生到發(fā)展，正日益走向成熟，工程造價咨詢企業(yè)得以迅速發(fā)展。工程造價咨詢行業(yè)的發(fā)展一方面是政府宏觀調(diào)控作用下產(chǎn)生的，在社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)中發(fā)揮著越來越重要的作用；另一方面也為建設(shè)單位的微觀管理提供了大量卓有成效的服務(wù)，為正確確定和有效控制工程造價做出了積極的貢獻(xiàn)。面對新的形勢，國內(nèi)造價咨詢企業(yè)不僅要面對行業(yè)之間的相互競爭，大量外資工程造價咨詢機構(gòu)的進(jìn)入帶給我國咨詢企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗的機遇的同時，競爭的加劇也必然令整個行業(yè)面臨著更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，國內(nèi)工程造價咨詢企業(yè)不但要加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高企業(yè)的技術(shù)能力，同時還需要加強企業(yè)的管理，其中，非常關(guān)鍵的一點就是加強企業(yè)信用管理。用完善的法規(guī)和科學(xué)加以引導(dǎo)，規(guī)范和保障造價咨詢市場健康有序地發(fā)展，創(chuàng)造有利條件參與建設(shè)項目信用管理［1］，通過良好的信用建立企業(yè)的業(yè)務(wù)平臺，從而增強企業(yè)的競爭力。

1信用管理的必要性

信用管理往往容易被企業(yè)忽視，但實際上，信用管理對于企業(yè)極其重要。第一，信用管理可以有效地提高企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的可信度，并積累企業(yè)的無形資產(chǎn)；第二，信用管理可以有效地防范來自企業(yè)內(nèi)外部的失信風(fēng)險；第三，信用管理可以建立有效的危機應(yīng)對機制、現(xiàn)代信息溝通機制和人才發(fā)現(xiàn)機制，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；第四，信用管理可以提高在同行業(yè)企業(yè)的競爭力。因此，加強信用管理，努力提高信用評價等級，是當(dāng)今工程造價咨詢企業(yè)發(fā)展中不可忽視的一個重點。企業(yè)按市場需求開展企業(yè)信用評級活動。只有提高企業(yè)信用管理水平，才能增強在國際經(jīng)濟競爭中的發(fā)展優(yōu)勢。加強工程造價咨詢企業(yè)的信用管理也是轉(zhuǎn)變造價管理部門職能的重要舉措之一。造價管理部門可充分發(fā)揮其在信用建設(shè)上的主導(dǎo)作用，加快建立和完善咨詢企業(yè)信用法規(guī)體系，并且強化信用監(jiān)督，通過對危害社會信用的各種行為做出的整治，達(dá)到規(guī)范造價管理部門行為，提高造價管理部門公信力的目的，從而構(gòu)建工程造價咨詢企業(yè)的信用激勵機制，在咨詢業(yè)內(nèi)著力創(chuàng)建良好的社會信用環(huán)境，充分發(fā)揮造價管理部門信用管理職能。

2建立完善的信用體系，規(guī)范工程造價咨詢企業(yè)的管理

要加強對工程造價咨詢單位的管理，必須建立完善的規(guī)章制度。首先，政府要從政策方面引導(dǎo)，為工程造價咨詢企業(yè)營造公平、公開、公正、誠實守信的市場環(huán)境，培育市場機制，利用政策手段把造價咨詢業(yè)務(wù)最大限度地推向市場［3］。政府應(yīng)維護行業(yè)利益，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為工程造價咨詢企業(yè)做堅強的后盾，加強信用管理，使市場有序健康地發(fā)展。其次，相關(guān)立法機關(guān)及管理部門應(yīng)從企業(yè)的角度制定行業(yè)行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，工程造價建設(shè)行政主管部門應(yīng)連同造價協(xié)會等相關(guān)部門完善工程造價咨詢企業(yè)信用評價體系的建設(shè)及檢查監(jiān)督制度。實行多方面配合，加強對工程造價咨詢企業(yè)的管理，定期或不定期地對工程造價咨詢企業(yè)的工作成果和執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行檢查、監(jiān)督，真正落實信用評價體系的實施，為工程造價行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展提供有力的保障。再次，企業(yè)也應(yīng)具體制定企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員信用管理制度，規(guī)定從業(yè)人員必須是專職人員，保證審價結(jié)果的公正性［4］。同時，企業(yè)需制定咨詢服務(wù)效果評價標(biāo)準(zhǔn)，加強企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員的信用道德教育，并將信用服務(wù)納入相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)，注重信用服務(wù)的考核。

3強化內(nèi)部信用管理，提高工程造價咨詢企業(yè)整體素質(zhì)

目前，我國的工程造價咨詢企業(yè)相對業(yè)務(wù)范圍比較單一，雖然表面看起來熱鬧，但是實際上主要還是集中在工程實施階段的預(yù)算，標(biāo)底的編審和工程結(jié)算的審核等方面上。但從目前發(fā)展趨勢看，工程造價管理正在經(jīng)歷幾個階段，從簡單的工程概預(yù)算管理到工程造價全過程控制，到建設(shè)工程全壽命周期造價管理，到國際流行的建設(shè)工程全面造價管理。而大部分造價咨詢企業(yè)在從事服務(wù)時，其業(yè)務(wù)范圍僅局限于簡單的概預(yù)算編制，應(yīng)發(fā)展到工程造價全過程控制、建設(shè)工程全壽命周期造價管理、建設(shè)工程全面工程造價管理以使社會資源得到進(jìn)一步優(yōu)化，也增加了咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)量。目前，工程造價咨詢市場競爭激烈，優(yōu)勝劣汰的局面已經(jīng)形成。工程造價咨詢企業(yè)要提高信用等級，樹立品牌，就要抓好內(nèi)部管理，走高水平、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路。只有通過嚴(yán)格的內(nèi)部管理，增強企業(yè)實力，努力提高市場占有率，才能將企業(yè)做大做強。從發(fā)展趨勢看，今后工程造價咨詢行業(yè)是全方位的投資咨詢服務(wù)。國外一些大型工程造價咨詢企業(yè)因長期在市場經(jīng)濟下運作，總結(jié)了很多寶貴經(jīng)驗值得借鑒，如企業(yè)管理方法、咨詢技術(shù)、企業(yè)文化、職工激勵制度等，都可以學(xué)習(xí)借鑒，提高自身水平。行業(yè)內(nèi)部可以加強各單位和人員的誠信學(xué)習(xí)，通過舉辦講座，普及誠信教育，在行業(yè)中營造誠信氛圍，定期進(jìn)行信用等級評價，對評出的3A企業(yè)應(yīng)在行業(yè)內(nèi)大力宣傳，對落后的單位嚴(yán)格批評，增強大家的信用意識。

4加強工程師及從業(yè)人員的信用管理

目前，我國工程造價咨詢企業(yè)普遍存在造價工程師缺乏，專業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象。不少企業(yè)采用造價工程師掛名，而讓一些資歷及經(jīng)驗較淺的工作人員主要負(fù)責(zé)實際工作。很多企業(yè)認(rèn)為員工只要能熟悉圖紙，會計算工程量，會套用定額及取費計算總價即可，而忽略了為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，培養(yǎng)既能熟練地掌握專業(yè)技術(shù)，又懂經(jīng)濟管理和相關(guān)法律的復(fù)合型咨詢?nèi)瞬?。因此，目前很多造價咨詢企業(yè)只能靠降低成本進(jìn)行惡性競爭，導(dǎo)致整個行業(yè)在社會上被誤認(rèn)為是一種技術(shù)含量低，且無信用機制約束的簡單勞動。造價工程師簽字制度的實施使得工程造價咨詢業(yè)務(wù)多元化、廣泛化，有利于合理確定和有效控制工程造價，同時為發(fā)承包雙方提供科學(xué)公正的服務(wù)及權(quán)威的建議，更體現(xiàn)了建設(shè)工程全過程管理的要求。通過造價工程師的簽字，也使其與咨詢成果一并記錄在案，具有可追溯性，即使多年以后，也能追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。因此，造價工程師需具備足夠的專業(yè)技術(shù)能力及信用服務(wù)意識，重視咨詢質(zhì)量，遵守職業(yè)道德，維護企業(yè)信用。同時，企業(yè)也要加強培養(yǎng)一線工作人員，即專業(yè)造價從業(yè)人員，使企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)技術(shù)人員既懂工程、懂經(jīng)濟，又懂得信用服務(wù)對于企業(yè)自身的重要性，從而培養(yǎng)擁有一支懂技術(shù)、精業(yè)務(wù)、責(zé)任心強、經(jīng)驗豐富、講信用、重服務(wù)的工程造價管理隊伍，不僅加強了整個企業(yè)的專業(yè)能力及市場競爭力，并且為提高建設(shè)工程造價咨詢管理水平，推動工程造價咨詢行業(yè)的發(fā)展起到關(guān)鍵作用。

5建立信用獎懲機制

現(xiàn)行法律法規(guī)的不完善使造價咨詢企業(yè)有權(quán)無責(zé)，各工程造價咨詢企業(yè)有編審定價的權(quán)，而無對咨詢業(yè)務(wù)報告所負(fù)的責(zé)，其實這點也是因為信用管理不良導(dǎo)致的，因此建立信用獎懲機制是社會信用體系正常發(fā)揮作用的保障。相關(guān)部門可以根據(jù)本地區(qū)的特點分別制定出工程造價企業(yè)及從業(yè)人員基本情況統(tǒng)計表、良好行為記錄表和不良行為記錄表，利用網(wǎng)絡(luò)建立信用平臺，按年度進(jìn)行網(wǎng)上登記、審核。對企業(yè)及從業(yè)人員可以通過信用平臺對守信者的良好行為應(yīng)予及時表揚、肯定并記錄、公告，使守信者獲得更多的市場機會，企業(yè)得到不斷發(fā)展壯大，從業(yè)人員也能建立良好聲譽，使社會對企業(yè)及個人的行為有所了解，在選擇業(yè)務(wù)上作為參考依據(jù)。同時，對于失信者的不良行為也應(yīng)在信用平臺上進(jìn)行批評、記錄并公告，使失信者受到法律、行政、經(jīng)濟、道德等多方面的懲罰，企業(yè)與個人付出與其失信行為相應(yīng)的經(jīng)濟和名譽代價，使其想要發(fā)展，必須加強企業(yè)及從業(yè)人員的信用管理，否則將被市場淘汰。想要讓信用平臺充分發(fā)揮其用途，必須建立有效的信用獎懲機制，才能充分發(fā)揮其對工程造價咨詢企業(yè)及從業(yè)人員的控制作用。綜合來說，獎勵機制可通過良好記錄公告，造成企業(yè)之間的隱形競爭，從而為整個行業(yè)發(fā)展起到正面引導(dǎo)作用。懲罰機制則可從兩方面展開：一方面通過政府管理部門做出行政性懲罰，通過行政管理手段限制企業(yè)和個人的執(zhí)業(yè)行為，達(dá)到制止違規(guī)或失信行為；另一方面對信用不良的企業(yè)和個人給予經(jīng)濟處罰，嚴(yán)重的若違反法律的，則依法追究民事或刑事責(zé)任。

6結(jié)語

信用管理對于工程造價咨詢企業(yè)極其重要。從長遠(yuǎn)發(fā)展眼光來看，想要讓一個企業(yè)乃至整個工程造價咨詢行業(yè)得以健康、長足地發(fā)展，除了有效提高從業(yè)人員、技術(shù)團隊的技術(shù)水平，提高企業(yè)、行業(yè)的管理能力外，還需要加強企業(yè)、行業(yè)的信用管理，這對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。只有真正重視工程造價咨詢企業(yè)及從業(yè)人員信用評價體系的建設(shè)，政府加以積極引導(dǎo)，加強監(jiān)督、宣傳，法制建設(shè)和道德建設(shè)互相配合，工程造價咨詢行業(yè)才能穩(wěn)步發(fā)展，企業(yè)及從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為才能進(jìn)一步規(guī)范化。

作者:偶丹萍 單位:江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計系

參考文獻(xiàn):

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