導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇客戶信息管理系統(tǒng)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

【中圖分類號(hào)】TP311.5【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1006-4222（2016）02-0098-02

作者簡(jiǎn)介：周潔瑩（1994-），女，漢族，四川人，本科，研究方向?yàn)橛?jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)

客戶是企業(yè)發(fā)展的根本基礎(chǔ)，企業(yè)想要獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展，必須實(shí)現(xiàn)客戶信息的自動(dòng)化、智能化管理?？蛻粜畔⒐芾碣|(zhì)量和水平的高低，在很大程度上影響了企業(yè)對(duì)于客戶信息的利用，因此應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，開發(fā)設(shè)計(jì)一款適合企業(yè)實(shí)際情況的客戶信息管理系統(tǒng)，推動(dòng)企業(yè)的快速進(jìn)步。

1企業(yè)在應(yīng)用客戶信息管理系統(tǒng)過(guò)程中存在的問(wèn)題

當(dāng)前很多現(xiàn)代化大型企業(yè)都有一些重要的客戶信息，這些客戶信息資源對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展管理有著重要影響，而傳統(tǒng)的客戶信息管理模式在很多方面暴露出一些弊端和不足，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需求，有些企業(yè)雖然開發(fā)了客戶信息管理系統(tǒng)，但是在實(shí)際應(yīng)用中也存在很多不足：①企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，客戶信息管理混亂，無(wú)法為企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)決策提供重要的信息支持；②客戶信息管理水平較低，各個(gè)部門之間沒(méi)有密切的協(xié)調(diào)和協(xié)作，客戶信息過(guò)于分散，企業(yè)客戶信息管理制度不健全，導(dǎo)致企業(yè)丟失很多有價(jià)值的客戶信息；③企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)和客戶之間的信息溝通不暢，企業(yè)無(wú)法準(zhǔn)確把握客戶的實(shí)際需求，無(wú)法合理調(diào)動(dòng)客戶欲望，導(dǎo)致大量客戶逐漸流失，企業(yè)商品逐漸偏離市場(chǎng)需求，嚴(yán)重影響企業(yè)的快速發(fā)展；④企業(yè)客戶信息的一體化管理水平較低，所有應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)管理時(shí)需要環(huán)環(huán)相扣、緊密協(xié)作[1]，但是很多企業(yè)的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程中，各個(gè)部門之間沒(méi)有建立良好的配合，無(wú)法準(zhǔn)確掌握客戶需求，也沒(méi)有充分考慮到客戶利益，導(dǎo)致企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展緩慢甚至逐漸倒閉。

2企業(yè)對(duì)于客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)用的功能需求

企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要是為企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展提供服務(wù)，在應(yīng)用中必須滿足以下功能需求：

（1）靈活、便捷地在企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)，在企業(yè)內(nèi)部快速傳遞信息，實(shí)現(xiàn)客戶信息資源共享，系統(tǒng)必須提供安全高效的客戶權(quán)限管理，對(duì)于不同操作人員，按照企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計(jì)要求，分別設(shè)計(jì)信息錄入、刪除、修改、查詢等功能。

（2）企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)提供良好的人機(jī)交互方式，設(shè)計(jì)美觀、舒適、友好的系統(tǒng)界面，客戶信息數(shù)據(jù)安全、穩(wěn)定地保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，并且可以靈活地查新企業(yè)客戶信息。

（3）企業(yè)客戶信息管理必須支持刪除、修改、添加、查詢信息的功能，設(shè)置完善的客戶信息管理文件，加強(qiáng)企業(yè)客戶信息一體化管理，挖掘有價(jià)值的客戶信息，為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)提供重要參考。

（4）企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)必須能夠自動(dòng)化分析客戶來(lái)源和客戶級(jí)別，分析客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買欲望以及客戶自身需求。

（5）企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)要嚴(yán)格檢驗(yàn)用戶輸入數(shù)據(jù)，盡量防止出現(xiàn)人為錄入錯(cuò)誤。

（6）客戶信息管理系統(tǒng)必須具有較高的安全性和穩(wěn)定性，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)應(yīng)具備備份功能，并且采用科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)技術(shù)，防止企業(yè)客戶信息丟失或者被網(wǎng)絡(luò)黑客惡意攻擊。

（7）企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)要對(duì)不同種類的客戶信息進(jìn)行分類，滿足不同部門對(duì)于客戶信息的需求，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行管理，有針對(duì)性地調(diào)整銷售策略，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3企業(yè)開發(fā)和實(shí)現(xiàn)客戶信息管理系統(tǒng)過(guò)程

3.1系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

（1）網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)包含很多客戶私密信息、商業(yè)機(jī)密和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)于數(shù)據(jù)管理和保存的安全性、可靠性要求較高，企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)可以采用易用性好、操作方便、功能強(qiáng)大、技術(shù)成熟可靠的C/S網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，這種網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)主要包括兩層，在企業(yè)局域網(wǎng)中的應(yīng)用遠(yuǎn)程操作控制反應(yīng)速度較快，操作方便，可以支持鍵盤快捷鍵操作功能，這種C/S網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)具有良好的穩(wěn)定性和適用性?；贑/S網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)開發(fā)設(shè)計(jì)企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)[2]，物理結(jié)構(gòu)上包括廣域網(wǎng)和內(nèi)部局域網(wǎng)，一方面，在企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)范圍內(nèi)，企業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)器由備份服務(wù)器和數(shù)據(jù)服務(wù)器組成，企業(yè)員工可以通過(guò)交換機(jī)直接訪問(wèn)企業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)器；另一方面，廣域網(wǎng)范圍內(nèi)，采用VPN技術(shù)接入企業(yè)局域網(wǎng)，使數(shù)據(jù)服務(wù)器和廣域網(wǎng)連接起來(lái)。

（2）系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

基于C/S架構(gòu)的企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)，主要包括兩層結(jié)構(gòu)：數(shù)據(jù)服務(wù)器和客戶端，企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)存放在服務(wù)器上，企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)用于顯示和完成商業(yè)邏輯的客戶端界面存放在客戶端計(jì)算機(jī)上，服務(wù)器接收請(qǐng)求后進(jìn)行計(jì)算，客戶端獲取結(jié)果。在企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的兩層結(jié)構(gòu)中，局域網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器向桌面客戶端提供數(shù)據(jù)請(qǐng)求，通過(guò)企業(yè)局域網(wǎng)服務(wù)器向客戶端發(fā)送SQL語(yǔ)句，客戶端反饋服務(wù)器數(shù)據(jù)，將系統(tǒng)的集中管理和分布管理有效結(jié)合起來(lái)，用戶在操作企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)較強(qiáng)的交互性，能夠安全地存取客戶信息。

3.2數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

在開發(fā)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，要仔細(xì)考慮到數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)際的操作運(yùn)行系統(tǒng)和不同數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)應(yīng)用程序類型、數(shù)據(jù)庫(kù)安全級(jí)別、同一時(shí)間同時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的人數(shù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維管理人員的技術(shù)水平等內(nèi)容。目前，常見的數(shù)據(jù)庫(kù)主要有Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)、SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)和BMDB2數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)在開發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)，主要應(yīng)用SQL編程語(yǔ)言，對(duì)于安全性要求非常高，必須能夠滿足存儲(chǔ)和管理大量客戶信息的要求。結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)的適用性、穩(wěn)定性和拓展性安全性，盡量?jī)?yōu)先選擇采用Windows2008Server服務(wù)器操作系統(tǒng)的SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.3功能模塊設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)

（1）登陸模塊

用戶進(jìn)入企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)首先需要經(jīng)過(guò)登陸模塊，系統(tǒng)登陸模塊主要用于檢查用戶的合法性和安全性，系統(tǒng)只允許合法用戶進(jìn)入，并且根據(jù)不同的用戶信息，授予不同的登錄權(quán)限。在登錄模塊窗體中使用GroupBox控件和Label空間，合理布局系統(tǒng)頁(yè)面，顯示用戶登陸提示文本。開發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中，用戶登錄名稱、密碼和用戶類型分別用三個(gè)靜態(tài)全局變量進(jìn)行表示，然后利用OperateAndValidate和BaseOperate兩個(gè)公共類全局對(duì)象，采用調(diào)用類方法，在Load窗體事件中，利用OperateAndValidate中cboxBind方法，實(shí)現(xiàn)ComboBox用戶登錄顯示控件的數(shù)據(jù)綁定，用戶點(diǎn)擊登錄按鈕，系統(tǒng)后臺(tái)的應(yīng)用程序調(diào)用公共類分析和判斷用戶的名稱和密碼是否正確，只有正確，用戶才能成功登錄這個(gè)系統(tǒng)。

（2）主窗體模塊

企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的主窗體模塊是用戶操作系統(tǒng)的中心界面，舒適、便捷、高效的人機(jī)界面對(duì)于用戶操作企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的感受非常重要。該系統(tǒng)主窗體模塊應(yīng)包括狀態(tài)欄、導(dǎo)航菜單和菜單欄，導(dǎo)航菜單開發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)，主要采用NavBarControl控件、StatusStrip控件和MenuStrip控件。主窗體狀態(tài)欄中顯示用戶進(jìn)入系統(tǒng)的時(shí)間和用戶名稱，然后根據(jù)用戶被授予的權(quán)限分配不同子窗體，用戶操作系統(tǒng)頁(yè)面時(shí)，那些沒(méi)有被授權(quán)的窗體不顯示。同時(shí)，企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程中，頁(yè)面主要包含三種文本操作：記事本、Excel和Word，其都是利用程序文件名稱或者Process.Start（）方法啟動(dòng)應(yīng)用程序進(jìn)程資源，將Process組件和資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)，優(yōu)化窗體動(dòng)態(tài)布局，從主窗體中調(diào)用LayoutMdi（）方法，提供兩種布局方式：垂直平鋪和水平平鋪。

（3）客戶信息管理模塊

客戶信息管理模塊主要實(shí)現(xiàn)客戶信息的查詢、添加、修改等功能，客戶的E-mail、聯(lián)系電話等信息對(duì)應(yīng)OperateAndVali-date，全部通過(guò)驗(yàn)證以后，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的基本操作才。客戶信息管理模塊應(yīng)用ErrorProvider、BindingNavigator、Data-GridView、ComboBox、TextBox等控件，ErrorProvider空間主要用于驗(yàn)證用戶網(wǎng)址、E-mail、郵編、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼等格式是否正確；BindingNavigator控件在應(yīng)用中對(duì)Item控件添加幾個(gè)Button按鈕，用于查找、退出、刪除、保存、修改、添加用戶等操作。

4結(jié)語(yǔ)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)應(yīng)積極提高企業(yè)客戶信息管理水平，深入挖掘有價(jià)值的信息資源，合理分配和利用客戶信息資源，充分發(fā)揮企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

篇2

一、引言

大客戶是指消費(fèi)到了一定數(shù)額資金的集團(tuán)用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說(shuō)法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團(tuán)客戶，指大型廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大，電信商會(huì)設(shè)有專門的大客戶部門負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會(huì)提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案。

二、大客戶信息管理

大客戶信息管理

在采集到的客戶信息中，通?？梢苑譃椋?/p>

v 靜態(tài)主數(shù)據(jù)

o 對(duì)于個(gè)人客戶來(lái)說(shuō)，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態(tài)等。

o 對(duì)于公司客戶來(lái)說(shuō)，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、會(huì)計(jì)報(bào)表等。

o 還包括各個(gè)不同客戶之間可能會(huì)存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)系、公司與人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。

o 同一個(gè)客戶在不同的場(chǎng)合會(huì)有不同的身份（角色），比如一個(gè)客戶可能同時(shí)也是企業(yè)的債務(wù)人或者雇員。

值得指出的是，這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)只是相對(duì)的。

v業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：

o 對(duì)客戶執(zhí)行過(guò)的市場(chǎng)及促銷活動(dòng)記錄；

o 合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄；

o 建議、投訴等聯(lián)系記錄；

o 其它與業(yè)務(wù)交易相關(guān)的信息。

因此，要把這些數(shù)據(jù)有效地在客戶管理工具來(lái)進(jìn)行管理，就對(duì)客戶管理工具的設(shè)計(jì)提出了很高的要求。對(duì)于上述這些現(xiàn)實(shí)中會(huì)存在的各種客戶信息，一個(gè)設(shè)計(jì)良好的CRM系統(tǒng)必須能按其各種內(nèi)在的真實(shí)的邏輯、并考慮到不同種類數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，才能對(duì)它們進(jìn)行有條不紊的管理。

一種比較好的做法大致如下：

（1）在首次接觸到客戶時(shí)為其在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)相應(yīng)類型（人、公司）的靜態(tài)主數(shù)據(jù)，輸入其各項(xiàng)相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個(gè)相應(yīng)的客戶號(hào)；

（2）如果此客戶與其它客戶之間有聯(lián)系的話，為它們之間創(chuàng)建關(guān)系，并對(duì)關(guān)系的定義在系統(tǒng)中進(jìn)行描述，值得一提的是，這些不同類型的關(guān)系在系統(tǒng)中只需要定義一次，然后在相應(yīng)的地方調(diào)用即可；

（3）今后，此客戶與我們發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來(lái)或其它聯(lián)系，在進(jìn)行系統(tǒng)記錄時(shí)，首先要在系統(tǒng)在幫助下以各種搜索條件找到此客戶（客戶號(hào)碼），然后再針對(duì)其創(chuàng)建各個(gè)業(yè)務(wù)記錄，這樣就可以很方便地對(duì)其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄及以后的使用；

（4）不管什么時(shí)候，如果此客戶的靜態(tài)信息發(fā)生變化時(shí)，都是直接在其靜態(tài)主數(shù)據(jù)中進(jìn)行修改，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，同時(shí)也不會(huì)影響到與此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄；

（5）在系統(tǒng)中創(chuàng)建多種不同的角色（如員工、購(gòu)買方、付款方、收貨方、渠道經(jīng)銷商……），系統(tǒng)中的客戶都可以分配到這些角色的一個(gè)或者多個(gè)，這樣就可以基于角色來(lái)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)操作權(quán)限進(jìn)行授權(quán)控制。

三、大客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在電信公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買或使用過(guò)的產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實(shí)現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個(gè)系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)四大部分：

（1）數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。 用戶消費(fèi)信息管理：包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。 用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來(lái)訪時(shí)間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個(gè)人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

（2）信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機(jī)號(hào)碼、按姓名、按編號(hào)為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費(fèi)記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步熟悉客戶詳細(xì)信息。

紀(jì)念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢?cè)撊掌谑欠駷槟炒罂蛻舻奶厥饧o(jì)念日，以便提供個(gè)性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀(jì)念日，并及時(shí)送上公司的祝福和禮品，對(duì)于大客戶服務(wù)工作將達(dá)到事半功倍。紀(jì)念日服務(wù)是提高大客戶忠誠(chéng)度的有效手段。

（3）資料統(tǒng)計(jì)

消費(fèi)統(tǒng)計(jì)：主要是以輸入客戶編號(hào)為準(zhǔn)，查詢客戶或一個(gè)客戶群近期的消費(fèi)情況。這一功能對(duì)于追蹤集團(tuán)客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)非常生效。

（4）系統(tǒng)維護(hù)

主要是對(duì)現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)的客戶的用戶記錄進(jìn)行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準(zhǔn)確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時(shí)，為提高系統(tǒng)的安全性，可對(duì)系統(tǒng)口令進(jìn)行隨時(shí)修改。

2.實(shí)現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用Microsoft SQL Server 2000作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺(tái)上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫(kù)，SQL Server是一個(gè)功能完備的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標(biāo)準(zhǔn)的SQL語(yǔ)言，擴(kuò)展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲(chǔ)過(guò)程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫(kù)才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQ LServer一定會(huì)在兼容性方面取得一些優(yōu)勢(shì)。另外，SQ LServer除了具有擴(kuò)展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。

使用Powerbuilder語(yǔ)言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計(jì)，在客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機(jī)中，作為數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺(tái)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序。

3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式：數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點(diǎn)，由一系列的表和存儲(chǔ)過(guò)程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問(wèn)；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對(duì)數(shù)據(jù)層調(diào)用的場(chǎng)所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時(shí)又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)；表示層用來(lái)實(shí)現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負(fù)責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時(shí)完成對(duì)錄入數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。

四、系統(tǒng)意義

具體來(lái)說(shuō)，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運(yùn)作的實(shí)際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實(shí)際工作想結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動(dòng)，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺(jué)。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對(duì)公司服務(wù)的意見評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析，從而能及時(shí)有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對(duì)維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對(duì)大客戶服務(wù)的即時(shí)情況，具有完善的統(tǒng)計(jì)、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達(dá)到操作直觀、方便、實(shí)用、安全等要求。

五、結(jié)束語(yǔ)

由于通信行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于大客戶服務(wù)管理的要求越來(lái)越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡(jiǎn)單易用并滿足用戶使用習(xí)慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來(lái)很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營(yíng)銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大型集團(tuán)用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對(duì)大客戶實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護(hù)自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實(shí)提高企業(yè)的形象和客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

參考文獻(xiàn) ：

篇3

隨著人民生活水平健康意識(shí)的日益提高及國(guó)家擴(kuò)大免疫規(guī)劃方案的實(shí)施，對(duì)預(yù)防接種工作的信息化、規(guī)范化、科學(xué)化管理提出挑戰(zhàn)，雨花臺(tái)區(qū)順應(yīng)時(shí)展要求自2006年率先在南京市對(duì)全區(qū)10家一般接種門診推廣使用兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端，依據(jù)《疫苗流通和預(yù)防接種管理?xiàng)l例》、《預(yù)防接種工作規(guī)范》、兒童預(yù)防接種信息報(bào)告管理工作規(guī)范（試行）等要求，經(jīng)過(guò)近五年的實(shí)踐探索，該系統(tǒng)為我區(qū)計(jì)劃免疫工作的管理和發(fā)展開創(chuàng)了新局面，使全區(qū)的計(jì)免工作內(nèi)涵和服務(wù)層面有了新的縱深開拓。

1 關(guān)于兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端

1.1兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端介紹 兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端（雨花臺(tái)區(qū)使用）是由金衛(wèi)信公司根據(jù)我國(guó)免疫規(guī)劃工作的需要，結(jié)合基層預(yù)防接種工作需求和衛(wèi)生部門的管理要求，研制開發(fā)的適合基層預(yù)防接種門診的信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用client/server(客戶端、服務(wù)器架構(gòu)，基于windows平臺(tái)，使用于windows98/2000/me/xp/vista所有微軟當(dāng)前系統(tǒng)平臺(tái)，無(wú)需其他軟件支持，在不借助網(wǎng)絡(luò)的情況下我獨(dú)立進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、修改、統(tǒng)計(jì)、合并、刪除、備份、日志管理等工作，數(shù)據(jù)錄入有嚴(yán)格控制和邏輯判斷，對(duì)數(shù)據(jù)傳輸加密、網(wǎng)上用戶權(quán)限控制、防火墻認(rèn)證，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，上傳下載方便快捷，數(shù)據(jù)資源充分共享，與信息管理平臺(tái)結(jié)合可實(shí)現(xiàn)異地兒童接種信息交換，報(bào)表自動(dòng)統(tǒng)計(jì)匯總，可任意選擇條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、查詢。

1.2兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端運(yùn)行條件

兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端硬件條件：奔騰Ⅳ2.4G或者AMD閃龍2800+以上、內(nèi)存512M以上、硬盤40G以上電腦；掃描槍：USB接口（推薦使用立象AS8110）；HP1020激光打印機(jī)或平推針式打印機(jī)；寬帶接入（建議使用電信ADSL）

兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端硬件條件軟件環(huán)境要求：服務(wù)器；Windows server 2000及以上操作系統(tǒng)；SQL server 2000 SP4數(shù)據(jù)庫(kù)軟件；其他硬件防火墻、正版殺毒軟件。

1.3基層接種門診職責(zé) 兒童出生1個(gè)月內(nèi)，接種單位通過(guò)客戶端軟件錄入兒童預(yù)防接種基本信息電子檔案，主要包括兒童姓名、性別、出生日期、出生醫(yī)院、監(jiān)護(hù)人姓名、聯(lián)系電話、家庭住址、戶籍地址、兒童條碼編碼、接種票據(jù)編碼、身份證號(hào)、出生證號(hào)、兒童傳染病患病情況、兒童過(guò)敏史、預(yù)防接種異常反應(yīng)史、接種禁忌證、遷入日期、遷出日期、遷出原因、建卡日期、建卡單位和建卡人等。接種單位在接種當(dāng)日上傳疫苗接種記錄江蘇省和南京市預(yù)防接種管理信息平臺(tái)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，上傳信息主要包括所有一類疫苗和二類疫苗的名稱、劑次、免疫類型、接種日期、疫苗批號(hào)、疫苗規(guī)格、接種劑量、疫苗效期、疫苗廠家、接種單位和接種者等內(nèi)容。

2 2006年至2010年雨花臺(tái)區(qū)兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端運(yùn)行情況

2.1 雨花臺(tái)區(qū)一般接種單位設(shè)置 雨花臺(tái)區(qū)設(shè)有雨花新村、寧南、賽虹橋、西善橋、板橋、鐵心橋、梅山、開發(fā)區(qū)共計(jì)7個(gè)街道，全區(qū)設(shè)立10家一般接種單位，分別為雨花新村街道的市一院南院和區(qū)保健所、寧南街道的寧南社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、賽虹橋街道的賽虹橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、西善橋街道的西善橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、板橋街道的板橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和中船綠洲職工醫(yī)院、鐵心橋街道的鐵心橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、梅山街道的梅山醫(yī)院和梅山醫(yī)院分院共計(jì)10家接種單位。

2.2 2006年至2010年雨花臺(tái)區(qū)兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端錄入數(shù)據(jù)（見附表1）

2.3 兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端功能延伸

2009年我區(qū)與金衛(wèi)信公司簽訂短信發(fā)送合同，通過(guò)客戶端支持發(fā)送電信、移動(dòng)手機(jī)短信，對(duì)我區(qū)查漏補(bǔ)種起到良好的促進(jìn)作用。2010年我區(qū)先后有3家接種門診安裝兒童預(yù)防接種信息叫號(hào)系統(tǒng)，對(duì)接種問(wèn)詢候診安排、接種秩序、接種預(yù)約、接種留觀時(shí)間等內(nèi)容作進(jìn)一步完善，杜絕接種工作中的盲區(qū)和漏洞。

3 討論

我區(qū)自2006年在南京市率先使用兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端，加快全區(qū)計(jì)免接種工作信息化、規(guī)范化、科學(xué)化管理建設(shè)，客戶端優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)如下：①極大提升預(yù)防接種軟、硬件配備水平，全區(qū)10家一般預(yù)防接種單位按照客戶端軟硬件要求全部配備到位。②提高預(yù)防接種工作效率，將工作人員從繁重的手工勞動(dòng)中解放出來(lái)。③查漏補(bǔ)種信息可以通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送，方便高效地提高全區(qū)接種率水平。④接種數(shù)據(jù)可以通過(guò)平臺(tái)共享下載，利于不同接種單位間的工作安排，節(jié)省家長(zhǎng)時(shí)間，減少接種糾紛和接種投訴。⑤接種人員工作能力和服務(wù)水平有很大提高，充分貼近百姓服務(wù)⑥強(qiáng)化免疫、應(yīng)急接種數(shù)據(jù)也可以通過(guò)客戶端錄入上傳下載，為全區(qū)計(jì)免資料積累奠定堅(jiān)實(shí)信息基礎(chǔ)，為衛(wèi)生行政部門制訂疾病預(yù)防控制策略提供有力保障。在今后管理工作中，區(qū)疾控中心要與金衛(wèi)信公司不斷加強(qiáng)合作，加大計(jì)免責(zé)任制和績(jī)效管理力度，加強(qiáng)系統(tǒng)升級(jí)、培訓(xùn)工作，使系統(tǒng)客戶端功能日趨完善。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]馬家奇，劉大衛(wèi)，戚曉鵬等.國(guó)家兒童預(yù)防接種個(gè)案信息網(wǎng)絡(luò)化管理模式[J].中國(guó)計(jì)劃免疫，2007，13(3):235-239.

[2]劉大衛(wèi)，曹玲生，曹雷等.全國(guó)兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)試點(diǎn)效果評(píng)估[J].中國(guó)計(jì)劃免疫，2007，13(4):341-347.

[3]李春華，柳國(guó)鋒.承德市某區(qū)兒童預(yù)防接種信息化管理系統(tǒng)使用效果評(píng)價(jià)[J].河北醫(yī)學(xué)，2008，14(4):502-503.

[4]徐勇，宋艮高.以信息化提升農(nóng)村衛(wèi)生管理工作水平[J].江蘇衛(wèi)生保健，2009，11(4):25-26.

附表1

雨花臺(tái)區(qū)截止2010年12月31日兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)

客戶端統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

接種單位

錄入兒童 錄入一類

錄入二類

條碼

票據(jù)

短信

麻疹強(qiáng)化免疫 甲流疫苗

個(gè)案數(shù) 疫苗針次數(shù) 疫苗針次數(shù)

發(fā)放數(shù) 發(fā)放數(shù) 發(fā)放數(shù)

錄入針次

錄入針次

市一醫(yī)院南院

4228

83260

9453

2078

703

6211

1122

1500

區(qū)婦幼保健所

5416

109321

11913

3136

2211

2860

4750

1181

寧南社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

4799

94986

9491

2578

1365

4862

3709

4236

鐵心橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 6577

13560

13011

2775

1524

3235

6665

3566

西善橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 7040

140990

14978

4019

1530

4478

4543

1618

板橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

4567

91296

9021

2675

1595

3135

5120

1859

中船綠洲職工醫(yī)院

112

2240

113

75

42

252

440

賽虹橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 4107

82156

10114

2566

1472

4228

6001

1834

梅山醫(yī)院

3011

61220

7023

1650

496

2431

3370

1208

梅山醫(yī)院分院

2134

43655

5267

1065

295

1496

2106

290

合計(jì)

41991 722684

90384

22617

11233

篇4

Abstract: In today's information age, computer to participate in the ordinary course of business management enterprise modernization to become imperative. The design and development of the Customer Information Management System is adapted to such a request. This article discusses a customer management system design and development of suitable small and medium-sized enterprises, and model-based stand-alone structure.Key words: Delphi access database; customer information; management system

該系統(tǒng)采用delphi+access數(shù)據(jù)庫(kù)(B/S結(jié)構(gòu))設(shè)計(jì)開發(fā)。在可行性研究和需求分析的基礎(chǔ)上，對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案、功能模塊、接口設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和安全設(shè)計(jì)等進(jìn)行了較詳細(xì)的論述。

關(guān)鍵詞：客戶信息管理系統(tǒng)；DELPHI；數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)

中圖分類號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-2104（2012）02-

客戶信息管理是商務(wù)運(yùn)作中極其重要的一部分，其管理的優(yōu)劣直接影響商務(wù)、服務(wù)流程的順暢。因此，完善的功能模塊、充足的信息資源、便捷的功能操作是客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)提供的重要性能。目前，人們往往用傳統(tǒng)的人工管理方式結(jié)合EXCEL電子表格等工具進(jìn)行客戶信息的管理，這種管理方式存在著很多弊端，如:文件安全性差、信息保密性差、工作效率低、電子表格容量有限，多表關(guān)聯(lián)性差 , 不易于查詢統(tǒng)計(jì)、更新和維護(hù)等。如果客戶購(gòu)貨、服務(wù)，商業(yè)交往信息的管理等全過(guò)程完全靠人工進(jìn)行跟蹤管理，不僅工作量大，而且難度也非常大，這種人工管理方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代化管理的需要。

隨著改革開放的深入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力日趨激烈，企業(yè)必須建立在現(xiàn)代化信息管理基礎(chǔ)系統(tǒng)上，利用世界先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息資源化共享，提高信息系統(tǒng)處理的能力和速度，及時(shí)并準(zhǔn)確地提供了企業(yè)里所需要的各種信息資源。正是利用這一個(gè)思想將客戶信息管理納入計(jì)算機(jī)信息管理，并設(shè)計(jì)為多個(gè)用戶，放入計(jì)算機(jī)里運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)信息共享并將客戶簽訂、履行、變更到終止等全過(guò)程的跟蹤管理。

本系統(tǒng)采用DELPHI編寫，利用DELPHI開發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)程序，與其他的系統(tǒng)相比較，有很大的優(yōu)勢(shì)。在DELPHI的優(yōu)勢(shì)中，它在數(shù)據(jù)庫(kù)方面的特點(diǎn)顯得尤為明顯：從客戶機(jī)/服務(wù)器模式到多層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模式；高效率的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和新一代更先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)引擎；最新的數(shù)據(jù)庫(kù)分析提供大量的組件。

DELPHI對(duì)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)提供全面的支持，DELPHI通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)控件與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，并提供豐富的數(shù)據(jù)控制控件用于顯示數(shù)據(jù)庫(kù)中各條記錄的各個(gè)字段，接受用戶對(duì)數(shù)據(jù)的各種更新，使用非常靈活和方便。

一、實(shí)行客戶信息管理企業(yè)的特點(diǎn)

大家都知道，在當(dāng)今世界計(jì)算機(jī)已經(jīng)應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，作為與世界交流廣泛、信息密集、事務(wù)繁多的企業(yè)必須有效、科學(xué)的管理公司業(yè)務(wù)。

需要客戶信息管理的企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是：

1．企業(yè)的業(yè)務(wù)涉及面廣。一方面是客戶多，遍及諸多公司，這些客戶既有其固定客戶，也有僅是偶爾的業(yè)務(wù)往來(lái)；另一方面是業(yè)務(wù)多，這些業(yè)務(wù)涉及面廣，對(duì)應(yīng)客戶群體復(fù)雜。

2．企業(yè)的付款、回訪時(shí)間不確定。IT行業(yè)涉及軟硬件等多方面的業(yè)務(wù)內(nèi)容，不同類型的客戶所涉及的付款與回訪時(shí)間不同。

3．?企業(yè)人員的人動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)的影響較大。每個(gè)人員都有自己的固定客戶，人員的調(diào)動(dòng)、離開往往會(huì)將客戶的有關(guān)資料帶走，給公司帶來(lái)一定的損失。

二、 計(jì)算機(jī)管理客戶的必要性

隨著市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)向集團(tuán)化、規(guī)模化發(fā)展，產(chǎn)品亦趨向于多樣化、大量化，客戶也相應(yīng)增加，單靠人工來(lái)處理、計(jì)算這些客戶已顯得力不從心。

企業(yè)信息處理的電子化，使企業(yè)的工作方式發(fā)生了變化，企業(yè)人員工作分工專業(yè)化，所有成員通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息的交換，克服了傳統(tǒng)方式的缺點(diǎn)，使企業(yè)走向規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

利用計(jì)算機(jī)來(lái)管理客戶是當(dāng)前形勢(shì)所必需的。

1．操作上簡(jiǎn)便。節(jié)約工作人員的制單時(shí)間，在辦公自動(dòng)化方面起到?jīng)Q定性作用；

2．較完備的統(tǒng)計(jì)功能。授權(quán)人員可隨時(shí)統(tǒng)計(jì)企業(yè)和工作人員的工作量、工作情況、客戶回饋等數(shù)據(jù)信息。

3．有較好的容錯(cuò)和檢查功能。對(duì)于業(yè)務(wù)員數(shù)據(jù)輸入和修改時(shí)所出現(xiàn)的錯(cuò)誤能夠予以提示。

三、編程環(huán)境的選擇

下面讓我們來(lái)把一個(gè)軟件開發(fā)工具效率的主要因素仔細(xì)的進(jìn)行分析，看D e l p h i 在這幾方面的：

1、可視化開發(fā)環(huán)境的功能

可視化開發(fā)環(huán)境通常分為這幾個(gè)組成部分：調(diào)試器、編輯器、窗體設(shè)計(jì)器。每當(dāng)你在窗體設(shè)計(jì)器中工作時(shí)，D e l p h i便在后臺(tái)自動(dòng)為你正在窗體中操縱的控件生成有效的代碼。D e l p h i調(diào)試器具備了許多先進(jìn)的功能，比如：過(guò)程關(guān)聯(lián)、D L L 和包調(diào)試、遠(yuǎn)程調(diào)試、自動(dòng)本地監(jiān)控以及C P U 窗口等。D e l p h i 是建立在框架結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)之上的。這樣，對(duì)基類所做的改變都將會(huì)傳遞給所有的派生類。這里面涉及了一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)就是VFI(visual form inheritance)，即可視化窗體繼承。

2、編譯器的編譯速度和已編譯代碼的效率

快速的編譯器可以使你更加方便快捷地進(jìn)行軟件研發(fā)，經(jīng)常地修改源代碼、保存后重新編譯、軟件測(cè)試、再修改源代碼、再代碼編譯、再測(cè)試程序……形成一個(gè)良好的開發(fā)循環(huán)與開發(fā)環(huán)境。如果編譯速度很慢，我們就不得不分模塊分功能分事件地修改代碼，每次編譯前必須同時(shí)對(duì)多處功能進(jìn)行修改，以適應(yīng)一個(gè)低效率的開發(fā)循環(huán)過(guò)程。提高運(yùn)行效率、節(jié)約運(yùn)行時(shí)間、使編譯的代碼更為短小，這種子優(yōu)越性是不言而喻的。D e l p h i 是在P a s c a l 編譯器的基礎(chǔ)之上建立的。事實(shí)上，它可能是針對(duì)Windows的相對(duì)快捷的高級(jí)語(yǔ)言本地代碼編譯器。

3、開發(fā)語(yǔ)言的功能及其復(fù)雜性

Delphi很好地把握了復(fù)雜性和功能性。Delphi限制其可用功能，以加使用者的邏輯設(shè)計(jì)。例如，Delphi實(shí)現(xiàn)了一個(gè)執(zhí)行多重接口功能的類。還有一些強(qiáng)大的功能，諸如異常處理、運(yùn)行期類型信息( RT T I )和生存期內(nèi)存自管理字符串。

4、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的靈活性和可擴(kuò)展性

Delphi保留了所有工具中最靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)。不論是基于本地、還是基于客戶端/服務(wù)器端和O D B C 數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的應(yīng)用程序來(lái)說(shuō)，B D E 的功能是非常強(qiáng)大的。當(dāng)然，也可以避開使用B D E 以支持新的本地A D O 組件。如果你沒(méi)有裝A D O ，也可以自己創(chuàng)建數(shù)據(jù)訪問(wèn)類或者購(gòu)買第三方數(shù)據(jù)訪問(wèn)插件。另外，M I D A S 使應(yīng)用程序?qū)?shù)據(jù)源的多層訪問(wèn)更加易于實(shí)現(xiàn)與操控。

5、 框架對(duì)設(shè)計(jì)使用模式擴(kuò)充

這是一項(xiàng)經(jīng)常被其他軟件設(shè)計(jì)工具忽略了的重要功能。D e l p h i中V C L 是最重要的一部分。在設(shè)計(jì)創(chuàng)建組件、操縱組件、使用對(duì)象技術(shù)繼承其他組件的行為，這些能力都是決定D e l p h i的關(guān)鍵因素。

客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)每個(gè)功能模塊都進(jìn)行了分析，對(duì)客戶的每種相關(guān)的信息都進(jìn)行了分類的保存、修改與刪除，并實(shí)現(xiàn)了靈活的多條件查詢方式，為操作員節(jié)省了大量的時(shí)間，提高了工作的效率。

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篇5

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運(yùn)營(yíng)型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，

商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀(jì)90年代以后，受西方市場(chǎng)國(guó)際化的影響，以及全球化的競(jìng)爭(zhēng)，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國(guó)或者西方國(guó)家認(rèn)識(shí)到什么呢?認(rèn)識(shí)到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)誰(shuí)占有一忠誠(chéng)的客戶群體，誰(shuí)就占有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只要你有忠誠(chéng)的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國(guó)于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式的更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。

客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過(guò)剩的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)，從社會(huì)的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說(shuō)明，離開了CRM我們便無(wú)從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠(chéng)的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競(jìng)爭(zhēng)一市場(chǎng)上，為實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，防止交叉補(bǔ)貼，各國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來(lái)越強(qiáng)烈地感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問(wèn)題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國(guó)的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國(guó)的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄?，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。

但從整體設(shè)計(jì)來(lái)看，由于通信運(yùn)營(yíng)商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國(guó)通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也

是中國(guó)通信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。

3.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對(duì)CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對(duì)CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。

研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過(guò)程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、測(cè)試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡(jiǎn)單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。

研究側(cè)重于對(duì)CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營(yíng)銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對(duì)企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營(yíng)銷渠道來(lái)改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營(yíng)銷活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價(jià)值，如何認(rèn)知客戶生命周期價(jià)值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。

對(duì)CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。

側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過(guò)翻譯一些國(guó)外的資料，對(duì)CRM作一些簡(jiǎn)單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。

4.國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對(duì)CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的成熟還需假以時(shí)日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。但由于國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對(duì)CRM的潛在需求是巨大的。一些原來(lái)ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的Oracle和SAP，正在積極開拓國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)。而目前在CRM領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的興起指日可待。

CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡(jiǎn)單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒(méi)有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過(guò)程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過(guò)程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

2.CRM的特點(diǎn)

企業(yè)對(duì)客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無(wú)法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等

客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。

三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能

1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述

1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義及功能

目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。

管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來(lái)對(duì)巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。

跨越數(shù)據(jù)庫(kù)模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫(kù)模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有時(shí)還必須處理來(lái)自不同數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。

信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)中的存儲(chǔ)的信息對(duì)于作出決策過(guò)于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用

CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析結(jié)果，制定市場(chǎng)策略，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并通過(guò)銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來(lái)提高企業(yè)的利潤(rùn)。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),對(duì)保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠(chéng)度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下功能：

1.2.1動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能

CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。

1.2.2基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別功能

基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購(gòu)買量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識(shí)別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買。

1.2.3基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考功能

企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購(gòu)買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

1.2.4基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能

企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購(gòu)買行為的功能。如一位?？偷馁?gòu)買周期或購(gòu)買量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)對(duì)自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對(duì)客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能

Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)?？蛻魯?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過(guò)瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過(guò)用戶的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶獨(dú)享，在多個(gè)用戶之間共享已漸成趨勢(shì)，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會(huì)建成在Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家系統(tǒng)，市場(chǎng)專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過(guò)與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤(rùn)的目的。最后，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。

2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識(shí)的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識(shí)的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過(guò)程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會(huì)聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。

2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型

僅僅建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對(duì)數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)給用戶這樣的感覺(jué)：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問(wèn)題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測(cè)客戶行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測(cè)模型可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)客戶的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和其他市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。

2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話關(guān)懷或噓寒問(wèn)暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個(gè)方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。

1.客戶獲得

對(duì)于多數(shù)行業(yè)來(lái)講，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，無(wú)論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對(duì)你趨于完美.一般來(lái)說(shuō)你可以通過(guò)這三種方式：

最長(zhǎng)時(shí)間的保持這種關(guān)系

最多次數(shù)的和你的客戶交易

最大數(shù)量的保證每次交易的利潤(rùn)

因此需要對(duì)我們已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對(duì)企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益。對(duì)原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對(duì)潛在客戶的挖掘是類似的。對(duì)于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來(lái)對(duì)待。而交叉銷售的好處在于對(duì)原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來(lái)說(shuō)是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購(gòu)買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定他下一個(gè)的購(gòu)買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購(gòu)買行為的因素。

3.客戶保持

現(xiàn)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得越來(lái)越重要。比如在美國(guó)，移動(dòng)通信公司每獲得一個(gè)新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個(gè)老客戶的成本可能僅僅是通一個(gè)電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會(huì)不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個(gè)數(shù)字是非常驚人的，但無(wú)論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。

數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰(shuí)該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動(dòng)電話價(jià)值(購(gòu)買時(shí))在1800-2800元,每月通話費(fèi)在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對(duì)每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求。

四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來(lái)說(shuō)，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。

1.2CRM系統(tǒng)的外部集成

CRM系統(tǒng)主要是通過(guò)市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。

1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)的特征(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場(chǎng)

分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶的服務(wù)。同時(shí)也會(huì)給企業(yè)與客戶帶來(lái)很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。

2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說(shuō)是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項(xiàng)目信息管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個(gè)企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。

2.1用戶權(quán)限管理模塊及實(shí)現(xiàn)

權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計(jì)很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進(jìn)入的項(xiàng)目輸入和項(xiàng)目跟蹤等界面是唯一。每個(gè)用戶只能對(duì)自己的項(xiàng)目信息和用戶信息進(jìn)行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對(duì)所有的項(xiàng)目信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)、決策，也可以對(duì)其他用戶的信息進(jìn)行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實(shí)施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對(duì)用戶所訪問(wèn)的信息實(shí)施嚴(yán)格控制。

2.2項(xiàng)目信息管理模塊及實(shí)現(xiàn)

在管理中充分應(yīng)用全面營(yíng)銷的觀念已經(jīng)得到越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運(yùn)用全面營(yíng)銷的觀念來(lái)提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場(chǎng)部門的人員能夠徹底的分析市場(chǎng)、客戶，策劃和跟蹤市場(chǎng)策略，分析市場(chǎng)人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場(chǎng)。項(xiàng)目信息管理主要有涉及項(xiàng)目信息查詢、項(xiàng)目信息輸入、項(xiàng)目信息跟蹤和項(xiàng)目信息刪除等四個(gè)方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級(jí)別的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場(chǎng)人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對(duì)自己的項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。

項(xiàng)目信息輸入

根據(jù)公司項(xiàng)目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項(xiàng)目的所有信息。

項(xiàng)目信息跟蹤

項(xiàng)目信息跟蹤是在項(xiàng)目屬性發(fā)生變化是對(duì)項(xiàng)目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計(jì)和決策支持工作的順利開展。同時(shí)可以顯示項(xiàng)目報(bào)表的形式。

項(xiàng)目信息刪除

2.3統(tǒng)計(jì)分析與決策模塊及實(shí)現(xiàn)

統(tǒng)計(jì)分析與能夠幫助企業(yè)了解市場(chǎng)信息，爭(zhēng)取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直觀的統(tǒng)計(jì)圖(餅狀和柱狀圖）。同時(shí)也可以通過(guò)地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策。

統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)地區(qū)、BD和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行的，同時(shí)得到直觀的圖形。

決策支持

企業(yè)決策管理者通過(guò)各地區(qū)對(duì)項(xiàng)目信息的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過(guò)對(duì)各地區(qū)的VND，TND，MND三個(gè)部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的?？梢詾轭I(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。

2.4數(shù)據(jù)庫(kù)以及平臺(tái)支撐系統(tǒng)

CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。

由于隨著計(jì)算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫(kù)分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡(jiǎn)單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點(diǎn)對(duì)目前Web技術(shù)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對(duì)封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無(wú)縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問(wèn)題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對(duì)將要訪問(wèn)的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對(duì)集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對(duì)簡(jiǎn)單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩?lái)說(shuō)，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn)，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過(guò)將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡(jiǎn)化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，

因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡(jiǎn)便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。

總之，CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)。

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篇6

一、打造差異化服務(wù)體系

為了更好的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，通信企業(yè)有必要對(duì)客戶進(jìn)行具體的劃分，通過(guò)較為系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，將目標(biāo)市場(chǎng)與目標(biāo)客戶加以細(xì)化，并嚴(yán)格根據(jù)不同類型客戶的要求，來(lái)提供有針對(duì)性的服務(wù)措施。這種方式最主要的就是要將原有的分工模式下的客戶管理模式進(jìn)行改革，將業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向。從客戶類型來(lái)看，應(yīng)當(dāng)大體將客戶劃分為集團(tuán)企業(yè)客戶、家庭用戶及VIP用戶，并提供差異化的服務(wù)。

對(duì)于集團(tuán)企業(yè)客戶而言，應(yīng)當(dāng)做好如下三項(xiàng)工作。首先是應(yīng)當(dāng)構(gòu)建起集團(tuán)企業(yè)客戶的登記管理系統(tǒng)，從而更好保障差異化的服務(wù)模式可以得到推廣，也能夠有效地對(duì)資源進(jìn)行配置；其次是構(gòu)建針對(duì)集團(tuán)企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，這能夠保證通信企業(yè)可以快速的了解客戶的具體特征，并根據(jù)數(shù)據(jù)記錄來(lái)提供更好的服務(wù)；最后是應(yīng)當(dāng)對(duì)于自身所開設(shè)的服務(wù)專線進(jìn)行大力的宣傳，并且提升服務(wù)人員的故障處理能力。對(duì)于家庭客戶而言，有必要根據(jù)自身的運(yùn)營(yíng)成本與市場(chǎng)情況，制定出更為優(yōu)惠的通信產(chǎn)品與服務(wù)，并通過(guò)各種渠道來(lái)向家庭用戶促銷這些優(yōu)惠項(xiàng)目。對(duì)于VIP用戶而言，通信企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)打造起由這些客戶組成的俱樂(lè)部，并將不同地區(qū)的俱樂(lè)部會(huì)員系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，確保能夠?qū)@些俱樂(lè)部用戶提供快速有效的服務(wù)。在俱樂(lè)部建立的基礎(chǔ)上，還有必要實(shí)行積分制度，并定期根據(jù)積分情況，將一些優(yōu)惠項(xiàng)目提供給客戶。另一方面，通信企業(yè)還應(yīng)當(dāng)借助俱樂(lè)部這個(gè)平臺(tái)，不定期的舉行各種聯(lián)誼活動(dòng)，并根據(jù)不同地區(qū)會(huì)員的需求，來(lái)安排活動(dòng)內(nèi)容。

二、完善組織管理體系

（一）打造制度體系

一是通信企業(yè)不僅應(yīng)制定客戶關(guān)系管理實(shí)施準(zhǔn)則外，還須制定客戶關(guān)系管理制度一致規(guī)定。由于當(dāng)前通信企業(yè)客戶關(guān)系管理制度實(shí)施準(zhǔn)則僅提供了原則性、一般性的架構(gòu)，因而企業(yè)還須制定詳細(xì)的客戶關(guān)系管理制度的具體細(xì)節(jié)，并確保這些準(zhǔn)則被建置在制度中。由于通信企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)通常會(huì)涉及到不同的部門，因而在制度構(gòu)建的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重部門之間的溝通。針對(duì)重點(diǎn)客戶、服務(wù)種類復(fù)雜的客戶，通信企業(yè)還應(yīng)在前述規(guī)范下，針對(duì)不同類型客戶的服務(wù)需求，專門制定客戶關(guān)系管理制度。二是通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理計(jì)劃目標(biāo)應(yīng)具體量化?？蛻絷P(guān)系管理工作想要發(fā)揮功能，與通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理計(jì)劃目標(biāo)具體量化有關(guān)。然而，通信企業(yè)最大的特色卻往往是客戶關(guān)系管理計(jì)劃目標(biāo)很難量化。為避免影響客戶關(guān)系管理成效，通信企業(yè)應(yīng)設(shè)法克服困難，謀求解決。另外，建立課責(zé)機(jī)制。企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施情形應(yīng)有課責(zé)機(jī)制，并根據(jù)控制部門所提出的監(jiān)督報(bào)告予以獎(jiǎng)懲。當(dāng)然，關(guān)于監(jiān)督報(bào)告如有不實(shí)或敷衍的情況，也應(yīng)給予控制部門必要懲處，這樣才能落實(shí)客戶關(guān)系管理制度的實(shí)施。

（二）完善業(yè)務(wù)流程

流程的完善應(yīng)以客戶為中心，通信企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重新重構(gòu)可以從以下三個(gè)方面著手：一是打造統(tǒng)一服務(wù)的意識(shí)；二是將具體責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門，并細(xì)化到具體的操作人員，提升整體執(zhí)行力；三是統(tǒng)一客戶業(yè)務(wù)服務(wù)界面，對(duì)特定細(xì)分的客戶群由單個(gè)部門提供“一站式”服務(wù)，并由該部門負(fù)責(zé)全面的需求信息反饋與第一線分析。另外，在部署客戶管理戰(zhàn)略的過(guò)程中，應(yīng)將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行全面徹底的檢查，抓住關(guān)鍵的無(wú)缺陷的環(huán)節(jié)，對(duì)存在缺陷或可能受影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整與完善?？傮w而言，業(yè)務(wù)流程的再造是通信企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略實(shí)施中最為重要的一環(huán)。要想使該戰(zhàn)略思想在組織中得以實(shí)施，沒(méi)有科學(xué)的業(yè)務(wù)流程再造是不可能實(shí)現(xiàn)的。而想要把新的戰(zhàn)略思想融入原因的企業(yè)組織之中，必須對(duì)原有的企業(yè)制度、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化等進(jìn)行變革，才能得以實(shí)現(xiàn)。

（三）強(qiáng)化客戶信用管理

通信企業(yè)有必要借鑒銀行信用管理模式，將客戶信用管理引入到自身的客戶關(guān)系管理體系當(dāng)中，這應(yīng)當(dāng)做好如下幾點(diǎn)工作：一是制定各種停止服務(wù)與重新提供服務(wù)的詳細(xì)規(guī)則，并嚴(yán)格執(zhí)行這種規(guī)則；二是在客戶在新辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，賦予其初始信用額度，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)告知客戶；三是在客戶信用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，并向其說(shuō)明信用管理的基本原則，以包容性的態(tài)度與客戶進(jìn)行溝通；四是對(duì)于嚴(yán)重違反信用管理規(guī)則的客戶，通信企業(yè)應(yīng)根據(jù)規(guī)則進(jìn)行及時(shí)的控制與業(yè)務(wù)調(diào)整。

三、打造科學(xué)的人力資源管理體系

一是組建經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟練的員工隊(duì)伍。通信企業(yè)客戶關(guān)系管理工作應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)脑黾尤肆Y源的規(guī)模，并且在通信企業(yè)人事制度允許的條件下，構(gòu)建較為合理的客戶關(guān)系管理人員聘用與考核制度，有針對(duì)性的招聘一批具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)的人才加入到人才隊(duì)伍當(dāng)中。結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)本質(zhì)及信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，所招聘的員工不僅應(yīng)嫻熟的掌握工作知識(shí)與技術(shù)，更應(yīng)當(dāng)了解客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)，還有必要熟悉信息技術(shù)。上述要求是通信企業(yè)復(fù)合型人才的標(biāo)志，但在實(shí)際招聘過(guò)程中往往很難實(shí)現(xiàn)，因而有必要分類別的招聘擁有不同知識(shí)與技術(shù)的人才，從而確保客戶關(guān)系管理人才團(tuán)隊(duì)具有技術(shù)互補(bǔ)性。另一方面，通信企業(yè)還應(yīng)當(dāng)與上述不同領(lǐng)域的專家群體達(dá)成合作關(guān)系，定期或不定期向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢，面對(duì)出現(xiàn)的人力資源問(wèn)題，也應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)專家。

二是加強(qiáng)培訓(xùn)與溝通，確保所有客戶關(guān)系管理人員均能接受并支持人力資源工作。由于人力資源整套制度頗為復(fù)雜，除了人力資源實(shí)施準(zhǔn)則外，還有人力資源制度及相關(guān)內(nèi)規(guī)，對(duì)其了解不易，于是大家往往以消極態(tài)度應(yīng)付了事，造成人力資源制度無(wú)法落實(shí)。為了扭轉(zhuǎn)這一情況，必需加強(qiáng)培訓(xùn)與溝通，通過(guò)專業(yè)人員的諄諄說(shuō)明，務(wù)必讓每一名客戶關(guān)系管理員工均能對(duì)人力資源有正確的認(rèn)知，了解人力資源制的必要性以及其正面的意義，并清楚應(yīng)有作法，知道人力資源確實(shí)是人人有責(zé)，自律優(yōu)于他律，當(dāng)優(yōu)質(zhì)的人力資源管理環(huán)境被營(yíng)造成功了以后，人力資源制度也將得到很好落實(shí)。

三是設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)起客戶關(guān)系管理人員的工作積極性。與其他崗位的工作相比，客戶關(guān)系管理具有更為顯著的工作內(nèi)容特殊，因而尤其需要有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)推動(dòng)其提升自身的工作積極性。這種激勵(lì)機(jī)制不僅要從物質(zhì)上給予滿足，更應(yīng)當(dāng)從精神上予以鼓勵(lì)。為此，通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)在相關(guān)準(zhǔn)則要求的前提下，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)出客戶關(guān)系管理員工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，并在同人力資源及專家進(jìn)行溝通的前提下，加以實(shí)施。根據(jù)這一考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于在工作當(dāng)中表現(xiàn)突出的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于業(yè)績(jī)較低的員工給予一定的警告與處罰，當(dāng)員工出現(xiàn)工作道德問(wèn)題時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格對(duì)其進(jìn)行處理，通過(guò)教育與崗位輪換等，使其認(rèn)識(shí)到自身問(wèn)題的嚴(yán)重性，并盡量調(diào)動(dòng)出客戶關(guān)系管理部門。

參考文獻(xiàn)

篇7

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

在日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，電信運(yùn)營(yíng)商提出建立“以客戶為中心”的營(yíng)銷服務(wù)體系的設(shè)想，并立足通過(guò)定制開發(fā)一套全新大客戶營(yíng)銷管理支撐平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售一線的管理和支持。建立面向全公司的大客戶客戶關(guān)系管理平臺(tái)――大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)，力求提高運(yùn)營(yíng)商的八個(gè)掌控能力：客戶關(guān)系維護(hù)可控、客戶代表行為可控、項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程可控、項(xiàng)目實(shí)施可控、收入歸集可控、客戶收入增減變化可控、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)可控、售后服務(wù)可控，在制度上保證營(yíng)銷管理的統(tǒng)一規(guī)范化。

1對(duì)大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)的需求進(jìn)行詳細(xì)分析

構(gòu)建全局系統(tǒng)的客戶視圖，構(gòu)建客戶與客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)關(guān)系管理與跟蹤記錄，客戶經(jīng)理與客戶對(duì)應(yīng)關(guān)系是客戶管理、客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，準(zhǔn)確跟蹤記錄客戶與客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)關(guān)系變更情況，有利于延續(xù)客戶的精細(xì)化管理，提供更好的客戶服務(wù)，從而提升客戶滿意度。構(gòu)建客戶公司內(nèi)相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)字段關(guān)系管理，面對(duì)客戶的系統(tǒng)從大方面來(lái)看，有面向客戶的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、面向后臺(tái)計(jì)費(fèi)的賬務(wù)系統(tǒng)，及面向管理層的管理系統(tǒng)。這三方面系統(tǒng)所反映客戶的側(cè)重點(diǎn)不同，客戶標(biāo)識(shí)規(guī)則不同。業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和賬務(wù)系統(tǒng)是基礎(chǔ)，管理系統(tǒng)依托于受理系統(tǒng)和賬務(wù)系統(tǒng)。如何準(zhǔn)確的獲取不同系統(tǒng)間以客戶為中心的相關(guān)數(shù)據(jù)，是管理系統(tǒng)精細(xì)化管理的必然要求。構(gòu)建客戶發(fā)展、正常和退出的客戶生命周期管理機(jī)制，根據(jù)客戶生命周期各階段的特征，明確客戶所處的階段，從而采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略及服務(wù)策略。構(gòu)建客戶分級(jí)管理機(jī)制，只有實(shí)施基于價(jià)值的大客戶分級(jí)管理，制定分層服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)模式，才能實(shí)現(xiàn)公司營(yíng)銷服務(wù)資源的最優(yōu)配置，從而最大化內(nèi)部資源的利用效率，提升整體投資效益。

以客戶為中心的全業(yè)務(wù)銷售過(guò)程管理，運(yùn)營(yíng)商需要通過(guò)對(duì)以客戶為中心的全業(yè)務(wù)銷售過(guò)程進(jìn)行管理，從而提高是在梳理現(xiàn)有銷售流程基礎(chǔ)上，找到銷售過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)和問(wèn)題，通過(guò)公司內(nèi)部的柔性組織，對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行高效率的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，以實(shí)現(xiàn)銷售全過(guò)程的動(dòng)態(tài)管理和銷售目標(biāo)的綜合協(xié)調(diào)與優(yōu)化。

客戶的全業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，經(jīng)營(yíng)分析主要統(tǒng)計(jì)三方面數(shù)據(jù)，收入、欠費(fèi)、業(yè)務(wù)量?？蛻舻氖杖肭闆r、欠費(fèi)情況及業(yè)務(wù)量情況可以反映客戶的發(fā)展情況。運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)后，還需要按業(yè)務(wù)進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)分析，以及固定業(yè)務(wù)與移動(dòng)業(yè)務(wù)的綜合分析。通過(guò)綜合分析，掌控固定業(yè)務(wù)發(fā)展情況及發(fā)展中的問(wèn)題，移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展情況及發(fā)展中的問(wèn)題，以及兩種業(yè)務(wù)的對(duì)比分析，如何發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，捆綁銷售，提高整體的收入。根據(jù)欠費(fèi)情況，如何進(jìn)行關(guān)聯(lián)，遏制整體欠費(fèi)。從客戶群角度分析，集團(tuán)客戶與個(gè)人客戶消費(fèi)行為的綜合分析。

2在需求分析的基礎(chǔ)上，對(duì)大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)核心功能進(jìn)行分析

大客戶信息管理模塊，大客戶信息管理的建設(shè)目標(biāo)是整合客戶相關(guān)系統(tǒng)的客戶信息，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖，全面掌控客戶的基本信息、業(yè)務(wù)受理信息、賬務(wù)信息、服務(wù)信息等。在確?？蛻粜畔⑼暾蜏?zhǔn)確的基礎(chǔ)上，根據(jù)制定的客戶生命周期管理機(jī)制和客戶分級(jí)管理辦法，對(duì)客戶進(jìn)行生命周期和等級(jí)的劃分。便于分類統(tǒng)計(jì)分析各層級(jí)客戶，為制定合理有效的營(yíng)銷計(jì)劃提供保障。

銷售全過(guò)程管理模塊，銷售全過(guò)程管理的建設(shè)目標(biāo)是提高銷售全過(guò)程管理的水平，增強(qiáng)銷售掌控能力，提高資源的有效配置，提升項(xiàng)目實(shí)施效率，從而提高運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。將銷售管理模塊建設(shè)成為一個(gè)綜合、專業(yè)化、相對(duì)獨(dú)立、嚴(yán)密的決策支撐系統(tǒng)。具體目標(biāo)是，建立統(tǒng)一銷售信息庫(kù)，可以對(duì)某一時(shí)段的運(yùn)營(yíng)商大客戶項(xiàng)目進(jìn)行靈活的統(tǒng)計(jì)、分析；建立銷售團(tuán)隊(duì)的溝通協(xié)作平臺(tái)，成員可以通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)時(shí)了解銷售進(jìn)展信息、遇到的問(wèn)題、項(xiàng)目延期及投資變更等銷售相關(guān)信息；固化銷售管理制度，規(guī)范銷售管理流程；為項(xiàng)目的前評(píng)估、后評(píng)價(jià)和管理考核提供量化數(shù)據(jù)；為公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供重點(diǎn)資金保障，市場(chǎng)部分析行業(yè)市場(chǎng)走向、為公司整體資源配比提供預(yù)測(cè)依據(jù)；為分析行業(yè)客戶使用通信產(chǎn)品走向提供數(shù)據(jù)依據(jù)。銷售全過(guò)程管理是從客戶經(jīng)理獲取商機(jī)開始，到售前項(xiàng)目創(chuàng)建跟蹤，最后到項(xiàng)目實(shí)施階段，銷售全過(guò)程的管理。

全業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析管理模塊，全業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析管理的建設(shè)目標(biāo)是為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、準(zhǔn)確獲取全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下名單大客戶固網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、數(shù)固業(yè)務(wù)全面的日常運(yùn)營(yíng)信息，以支持公司戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行，從而確定市場(chǎng)拓展策略；業(yè)務(wù)分析人員和產(chǎn)品經(jīng)理可以深入的分析和挖掘大客戶相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并進(jìn)行分析研究，為促進(jìn)已有業(yè)務(wù)的滲透和融合業(yè)務(wù)的推廣提供信息支持；營(yíng)銷一線人員及時(shí)把握大客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常，找到原因從而采取針對(duì)性措施，以支撐精準(zhǔn)營(yíng)銷和精確服務(wù)。

篇8

中圖分類號(hào)：TM773文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671－7597（2012）0110161－01

RIS（Radiology Information System）即放射科信息管理系統(tǒng)是放射科的登記、分診、影像診斷報(bào)告以及放射科的各項(xiàng)信息查詢、統(tǒng)計(jì)等工作的管理系統(tǒng)，RIS系統(tǒng)與PACS系統(tǒng)緊密相連，構(gòu)成醫(yī)院數(shù)字醫(yī)療設(shè)備、影像及報(bào)告管理的解決方案。是放射科的醫(yī)療信息系統(tǒng)，同時(shí)是具有管理科內(nèi)所有患者資料和科室日常工作的綜合管理信息系統(tǒng)，也是高水平高效率進(jìn)行科研、教學(xué)、學(xué)術(shù)交流，全面提高科室醫(yī)療水平的現(xiàn)代化信息平臺(tái)。各種X光機(jī)、DSA、X-CT、MRI、CR、DR等先進(jìn)的設(shè)備已成為放射科的常規(guī)組成部分，同時(shí)國(guó)際各種先進(jìn)的放射診療技術(shù)也引進(jìn)到中國(guó)，使得放射科成為微創(chuàng)無(wú)創(chuàng)診斷治療相結(jié)合的綜合性科室，并成為數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)快速發(fā)展的重要組成部分。這些日常醫(yī)療工作的條件與診療技術(shù)和水平的提高，必然要求與之配套的RIS來(lái)全面匯總信息資源、整合科室工作環(huán)節(jié)，優(yōu)化工作流程。并促進(jìn)數(shù)字醫(yī)療數(shù)字醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)。放射科信息管理系統(tǒng)的正常運(yùn)作與否對(duì)于醫(yī)院的放射科而言至關(guān)重要，會(huì)在很大程度上影響到相關(guān)醫(yī)生的正常工作，因此應(yīng)該重視對(duì)于RIS的日常維修及故障應(yīng)對(duì)。以保證醫(yī)院以及病人的相關(guān)利益不會(huì)受到損失。

1 RIS系統(tǒng)的功能

隨著現(xiàn)代信息管理科技的不斷發(fā)展，目前越來(lái)越多的醫(yī)院都開始紛紛采用RIS即放射科信息管理系統(tǒng)作為放射科器械管理以及相關(guān)人員、病例管理的重要系統(tǒng)，并且相較于傳統(tǒng)的管理手段和方式而言放射科信息管理系統(tǒng)的功能更加強(qiáng)大和完善，能夠大大提高整個(gè)醫(yī)院和病人的就醫(yī)效率以及資料和數(shù)據(jù)的完整性，一般而言其功能主要可以分為：一是自動(dòng)登錄安排病人在指定的時(shí)間、地點(diǎn)就診。自動(dòng)安排醫(yī)生及其他工作人員在指定的時(shí)間、地點(diǎn)工作。幫助醫(yī)生和病人以最快的解決掛號(hào)門診的問(wèn)題，大大縮短和節(jié)約了由于預(yù)約以及安排上的大量時(shí)間。二是進(jìn)行病人人數(shù)統(tǒng)計(jì)及相關(guān)病歷的獲取和管理。幫助醫(yī)生能夠針對(duì)不同的病人合理的安排器械的使用以及對(duì)于病人的病情及大致情況能夠有一個(gè)很好的了解，為后面的治療起到鋪墊作用。三是相關(guān)資源的管理：包括人力資源管理、設(shè)備管理、消耗材料管理等資源的管理。四是對(duì)于膠片及相關(guān)的文件的跟蹤，管理膠片及相關(guān)文件的借出、人庫(kù)等。保證資料的完整以及不會(huì)遺失和遺漏。五是醫(yī)學(xué)影像診斷報(bào)告的書寫：制作、審閱、打印診斷報(bào)告書。六是財(cái)務(wù)和報(bào)表管理：財(cái)務(wù)管理及各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表的管理。

2 RIS系統(tǒng)日常維護(hù)

由前文中可以看到放射科信息管理系統(tǒng)的作用及功能對(duì)于醫(yī)生的日常的工作以及病人的就醫(yī)都起著至關(guān)重要的作用，不僅能夠很好的節(jié)省了醫(yī)生與患者的大量時(shí)間，同樣也能讓患者得到有效的治療，而醫(yī)生也可以將更多的精力放在就醫(yī)看病上。因此，醫(yī)院應(yīng)該做好RIS系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，保證其正常的運(yùn)作。其日常維護(hù)工作主要包括以下幾點(diǎn)：

2.1 各模塊的檢查和數(shù)據(jù)更新與校對(duì)

放射科信息管理系統(tǒng)主要可以分為信息管理模塊、信息查詢模塊、圖像調(diào)用模塊以及信息處理模塊等幾個(gè)模塊，這些模塊都關(guān)系這整個(gè)系統(tǒng)能否正常運(yùn)作，所以相關(guān)的操作人員應(yīng)該對(duì)于每一個(gè)模塊都進(jìn)行每天的或者是定期的檢查，查看其是否正常運(yùn)作，或者是否出現(xiàn)了異?，F(xiàn)象。同時(shí)對(duì)于每一個(gè)模塊中的信息應(yīng)該做好及時(shí)的更新以及與實(shí)際情況和實(shí)際信息的校對(duì)工作。雖然電腦出錯(cuò)的幾率比較低，但也必須做好完備的檢驗(yàn)工作，畢竟一旦出了錯(cuò)誤對(duì)于醫(yī)生和患者而言很可能會(huì)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果。

2.2 注意計(jì)算機(jī)病毒

在如今這個(gè)時(shí)代，可以說(shuō)電腦病毒已經(jīng)發(fā)展到了一個(gè)非常高的層次和水平，可謂是無(wú)網(wǎng)不入無(wú)孔不鉆，特別是對(duì)于RIS系統(tǒng)這樣一個(gè)存儲(chǔ)著眾多關(guān)鍵資料和信息的系統(tǒng)而言更應(yīng)該特別注意計(jì)算機(jī)病毒的侵入，一旦其中的數(shù)據(jù)或者是病人的信息不小心邪路了出去這不僅關(guān)系到了病人的隱私，更是對(duì)整個(gè)醫(yī)院都會(huì)產(chǎn)生致命的打擊。在過(guò)去的一些報(bào)道中，我們也會(huì)看到在美國(guó)這樣一個(gè)信息科技非常發(fā)達(dá)的國(guó)家，也發(fā)生過(guò)類似的醫(yī)院內(nèi)部的病人的資料的泄露。因此作為醫(yī)院不僅僅是要每天的病毒庫(kù)的實(shí)時(shí)更新以及定期的查毒，更應(yīng)該嚴(yán)格控制每一個(gè)與計(jì)算機(jī)接觸的移動(dòng)硬盤以及U盤，同時(shí)避免整個(gè)信息系統(tǒng)與外網(wǎng)的接觸，一旦內(nèi)網(wǎng)中有哪一臺(tái)電腦不幸感染了病毒，應(yīng)該及時(shí)切斷RIS系統(tǒng)與其的關(guān)聯(lián)，保證整個(gè)系統(tǒng)的安全，避免二次感染。

2.3 對(duì)硬件的定期檢查和保養(yǎng)設(shè)備

除了對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的軟件的保證之外，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于放射科信息管理系統(tǒng)的硬件上的管理。比如對(duì)于那些老化的儲(chǔ)存設(shè)備以及管理設(shè)備要進(jìn)行定期的保養(yǎng)，而對(duì)于那些年久失修或者是即將到使用期限的儲(chǔ)存設(shè)備則應(yīng)該及時(shí)的對(duì)其中的資料進(jìn)行完整的拷貝后，進(jìn)行更換以保證整個(gè)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)作。同時(shí)也要保證整個(gè)醫(yī)院內(nèi)部的電源控制的安全，如果有條件的醫(yī)院或者是大型的市立醫(yī)院等可以購(gòu)置一套應(yīng)急的發(fā)電設(shè)備以應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的斷電的風(fēng)險(xiǎn)，從而最大程度的保證了整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)作以及信息的及時(shí)錄入，以及系統(tǒng)本身的硬件安全。因?yàn)橥蝗坏臄嚯姾屯蝗坏母唠妷嚎赡軙?huì)使得一些儲(chǔ)存系統(tǒng)的損壞，最終導(dǎo)致其中的數(shù)據(jù)的破壞。

2.4 嚴(yán)格控制使用人員的權(quán)限

對(duì)于每一位使用這套系統(tǒng)的相關(guān)操作人員都應(yīng)該進(jìn)行合理的權(quán)限的限制，每個(gè)人都只能進(jìn)入相應(yīng)的模塊或者是系統(tǒng)中進(jìn)行查看相應(yīng)的資料，這樣可以避免數(shù)據(jù)不會(huì)出現(xiàn)大面積的泄露和中毒。同時(shí)對(duì)于一些重要的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行加密，最大程度上限制和保證了系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的安全。

2.5 定期的拷貝工作

對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)的拷貝也是非常重要的，可以保證一旦系統(tǒng)的軟件或者是硬件出現(xiàn)了意外可以第一時(shí)間恢復(fù)其內(nèi)部的資料保證醫(yī)院內(nèi)的相關(guān)工作的正常運(yùn)行?？截惪梢允且恢苓M(jìn)行兩次也可以是一周一次，具體頻率視不同的醫(yī)院的數(shù)據(jù)的密集程度而言?？截惞ぷ髯詈檬鞘褂靡惶鬃詣?dòng)拷貝的系統(tǒng)進(jìn)行，每天只需安排相關(guān)人員進(jìn)行定期的開啟進(jìn)行拷貝，相關(guān)操作人員只能夠看到拷貝是否完成，而無(wú)法看到其中的內(nèi)容?？截惖膬?nèi)容可以由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者是負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期的查看是否資料和數(shù)據(jù)全部拷貝完整了。

2.6 嚴(yán)格控制機(jī)房溫濕度

由于整個(gè)放射科信息管理系統(tǒng)中集成電路多， 機(jī)械結(jié)構(gòu)復(fù)雜精密， 對(duì)環(huán)境溫濕度要求很高。每天規(guī)定時(shí)間檢查機(jī)房和電子柜室溫濕度應(yīng)該是放射科的日常工作， 并要做好記錄， 以便對(duì)設(shè)備使用環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控。以防止期出現(xiàn)由于溫度過(guò)高或者過(guò)低而發(fā)生故障或者是停止工作等意外情況。

3 RIS系統(tǒng)的故障應(yīng)對(duì)

任何一個(gè)系統(tǒng)都會(huì)出現(xiàn)故障，而對(duì)于RIS這樣一套存儲(chǔ)著眾多重要數(shù)據(jù)的系統(tǒng)而言，一套好的故障的應(yīng)對(duì)機(jī)制的建設(shè)對(duì)于醫(yī)院而言是必不可少的，筆者主要將整個(gè)故障的應(yīng)對(duì)原則歸納為以下幾點(diǎn)：

3.1 告知相關(guān)負(fù)責(zé)人及維修人員

即使有了很好的日常維護(hù)工作，也無(wú)法保證整個(gè)系統(tǒng)不會(huì)出現(xiàn)任何意外或者是故障。當(dāng)放射科信息管理系統(tǒng)一旦出現(xiàn)了意外，首先應(yīng)該告知醫(yī)院的相關(guān)負(fù)責(zé)人員，同時(shí)由他們來(lái)指派維修人員進(jìn)行細(xì)致的檢查以及維修工作。同時(shí)，在進(jìn)行維修時(shí)應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)管和監(jiān)督，以避免相關(guān)的維修人員利用檢查維修之便將其中的資料竊取而讓醫(yī)院和患者蒙受損失。此外，對(duì)于每一位維修人員都應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及考核，告知其應(yīng)盡的義務(wù)和相關(guān)的責(zé)任，保證整個(gè)系統(tǒng)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)被維修完畢，繼續(xù)投入正常的運(yùn)作當(dāng)中。

3.2 立即使用已拷貝的信息

因?yàn)橛行r(shí)候維修可能會(huì)需要一些時(shí)間，所以在整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行維修的過(guò)程中，應(yīng)該由相關(guān)負(fù)責(zé)人授權(quán)立即使用已拷貝的信息進(jìn)行日常工作，保證不會(huì)因?yàn)樵瓉?lái)數(shù)據(jù)的丟失而造成的無(wú)法正常工作。當(dāng)然在進(jìn)行授權(quán)的同時(shí)也應(yīng)該要保證在使用拷貝的內(nèi)容時(shí)，數(shù)據(jù)和資料不會(huì)經(jīng)由他人被泄露出去。

3.3 數(shù)據(jù)的及時(shí)更新

在使用備份的數(shù)據(jù)的同時(shí)，也應(yīng)該要注意對(duì)于數(shù)據(jù)的及時(shí)更新以便在原系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)作后能夠?qū)?shù)據(jù)重新再錄入進(jìn)去。此外，由于拷貝的信息由于是定期的拷貝，因此無(wú)法及時(shí)更新而導(dǎo)致其與原系統(tǒng)內(nèi)的信息有一些出入和缺失，而對(duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)也應(yīng)該進(jìn)行及時(shí)的更新，以保證整個(gè)數(shù)據(jù)資料的完整性和連貫性。

4 結(jié)束語(yǔ)

放射科信息管理系統(tǒng)作為目前比較先進(jìn)的管理系統(tǒng)，其功能強(qiáng)大，相較于過(guò)去的傳統(tǒng)的管理手段和方式優(yōu)越性也非常的明顯，但是同時(shí)其缺點(diǎn)也非常的明顯。由于所有的數(shù)據(jù)和資料都依靠這樣一套系統(tǒng)進(jìn)行管理和處理，一旦出現(xiàn)了意外后果不堪設(shè)想。因此醫(yī)院應(yīng)該要不斷加強(qiáng)對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的完善以及日常的維護(hù)，同時(shí)制定好一套完備的具有可操作性的故障應(yīng)對(duì)措施，來(lái)保證整個(gè)醫(yī)院日常的正常運(yùn)作以及病人的隱私不會(huì)被泄露出去，而被人所利用造成一定的經(jīng)濟(jì)和精神上的損失。

篇9

一、自備電廠客戶未實(shí)現(xiàn)信息化管理前有關(guān)情況

自備電廠客戶未實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷系統(tǒng)管理前，抄表工作雖可通過(guò)電能量采集系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電能表示數(shù)抄見，但卻不能像一般客戶那樣進(jìn)入營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抄表核算；核算及報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作由地市公司相關(guān)人員利用自行設(shè)計(jì)的excel表格完成；帳務(wù)處理工作則通過(guò)手工憑證制作的方式實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷系統(tǒng)同財(cái)務(wù)系統(tǒng)間的共享。

二.自備電廠客戶未實(shí)現(xiàn)信息化管理的弊端

1.自備電廠客戶抄表核算、帳務(wù)處理及報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作均由人工方式完成，不僅增加勞動(dòng)強(qiáng)度，降低勞動(dòng)效率，增大出錯(cuò)機(jī)率，而且不能實(shí)現(xiàn)自備電廠相關(guān)費(fèi)用收取情況于諸多部門間的適時(shí)信息共享。

2.按照網(wǎng)省公司電能量采集系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃目標(biāo)，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)直供直管電力用戶覆蓋現(xiàn)狀，以及自動(dòng)抄表核算和預(yù)購(gòu)電功能應(yīng)用情況。公司積極拓展電能量采集應(yīng)用范圍，于自備電廠客戶發(fā)電機(jī)出口處、上網(wǎng)處等均已加裝計(jì)費(fèi)或考核計(jì)量及采集裝置終端，可實(shí)現(xiàn)發(fā)電量、自發(fā)自用電量等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)，但卻不能得以充分運(yùn)用，且實(shí)現(xiàn)與營(yíng)銷系統(tǒng)間的自動(dòng)鏈接傳遞。

3.相關(guān)費(fèi)用應(yīng)實(shí)收情況無(wú)法得以適時(shí)展現(xiàn)和調(diào)閱。在內(nèi)外部開展檢查中，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為，存在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施自備電廠客戶營(yíng)銷系統(tǒng)信息化管理，可對(duì)抄表周期、抄表例日、核算與發(fā)行時(shí)間進(jìn)行固化，隨時(shí)獲悉客戶交費(fèi)時(shí)間、交費(fèi)方式、交費(fèi)途徑、帳務(wù)處理效率等信息，及時(shí)快速獲悉電力經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中關(guān)于抄核催收帳表等全過(guò)程管理存在的異動(dòng)和問(wèn)題，有效消除管理薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)“可控、能控、在控”。

三、實(shí)施過(guò)程

本著“省市兩級(jí)縱向、市市公司橫向以及省、市公司同開發(fā)運(yùn)維商多維度”協(xié)同攻堅(jiān)原則，通過(guò)認(rèn)真研讀國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)需求規(guī)格說(shuō)明書》“自備電廠模塊”功能，形成集組織機(jī)構(gòu)、客戶檔案、抄表、核算、收費(fèi)、憑證、報(bào)表等營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)貫穿自備電廠相關(guān)費(fèi)用管理和收取的全業(yè)務(wù)、全過(guò)程、全方位創(chuàng)新管理開發(fā)設(shè)計(jì)框架，歷經(jīng)可行論證、設(shè)計(jì)測(cè)試和試運(yùn)行上線三個(gè)階段，最終實(shí)現(xiàn)自備電廠客戶管理“檔案系統(tǒng)化、抄表自動(dòng)化、核算電子化、費(fèi)用掌控化、營(yíng)財(cái)一體化、報(bào)表準(zhǔn)確化、效率提高化、全省統(tǒng)一化、網(wǎng)省率先化”工作目標(biāo)。

1.可行論證

河南省電力公司相關(guān)部門組織地市公司相關(guān)業(yè)務(wù)專家及系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)維商，在對(duì)所屬地市公司自備電廠客戶管理模式、運(yùn)行方式、存在問(wèn)題等調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，就自備電廠客戶實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷系統(tǒng)管理充分進(jìn)行業(yè)務(wù)論證，本著“自上而下、自下而上”的原則，隨后又對(duì)規(guī)格需求在18家地市公司中歷經(jīng)4個(gè)月包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量等專業(yè)廣角度的反復(fù)討論和征求意見，最終數(shù)易其稿形成了具體功能規(guī)格需求提交開發(fā)商設(shè)計(jì)。其中：組織機(jī)構(gòu)于地市公司下增加自備電廠分局；客戶檔案建立工作參照高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行，“用戶分類”、“用電類別”、“行業(yè)分類”等，需符合國(guó)網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)范并不影響公司“大一”報(bào)表數(shù)據(jù)；抄表方式實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)采集抄；核算、收費(fèi)同一般客戶；帳務(wù)管理符合財(cái)務(wù)關(guān)于自備電廠客戶科目設(shè)置及記帳要求；應(yīng)實(shí)報(bào)表均不計(jì)入銷售收入。

2.設(shè)計(jì)測(cè)試

依托測(cè)試庫(kù)，從立戶、計(jì)費(fèi)參數(shù)、抄表、核算、收費(fèi)、報(bào)表、憑證等環(huán)節(jié)，逐一開展實(shí)質(zhì)性測(cè)試和完善優(yōu)化。

3.試運(yùn)行上線

按照既定時(shí)間安排，通過(guò)正式庫(kù)建立自備電廠客戶檔案，對(duì)自備電廠客戶抄核收、賬務(wù)處理及報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作進(jìn)行處理。

四、存在問(wèn)題及改進(jìn)情況

作為首家試點(diǎn)建設(shè)單位，雖然就設(shè)計(jì)開發(fā)和使用過(guò)程中進(jìn)行了充分的業(yè)務(wù)論證，但困于時(shí)間、程序設(shè)計(jì)、各種報(bào)表、系統(tǒng)間之關(guān)聯(lián)等實(shí)現(xiàn)情況，報(bào)裝流程、帳單、報(bào)表等還存在些許需改進(jìn)或適應(yīng)性同步調(diào)整的情況。

五、實(shí)施效果

1.利用電能量采集系統(tǒng)，可適時(shí)監(jiān)測(cè)自備電廠客戶電壓、電流、以及機(jī)組啟停情況，遠(yuǎn)程采集發(fā)電量、上網(wǎng)電量或自發(fā)自用電量等信息供統(tǒng)計(jì)和貿(mào)易結(jié)算所需技術(shù)層面的監(jiān)督管控力。

2.調(diào)閱營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，可了解電能量系統(tǒng)深化應(yīng)用、自備電廠收費(fèi)政策執(zhí)行以及抄核收工作規(guī)范化程度，節(jié)省了人力、提高了效率。

3.憑借95598系統(tǒng)，為自備電廠客戶提供電量電費(fèi)使用、費(fèi)用交納等信息送達(dá)和提醒，使有效客戶服務(wù)手段得以自動(dòng)應(yīng)用。

4.據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年全省通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自備電廠記收各項(xiàng)費(fèi)用449.37萬(wàn)元，電量7729.12萬(wàn)千瓦時(shí)；2013年全省實(shí)現(xiàn)記收各項(xiàng)代征費(fèi)用1062.28萬(wàn)元，電量17605.80萬(wàn)千瓦時(shí)；2014年上半年，全省實(shí)現(xiàn)記收各項(xiàng)代征費(fèi)用33984.62萬(wàn)元，電量746368.47萬(wàn)千瓦時(shí)。

財(cái)務(wù)管控和營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)自動(dòng)傳遞，確保了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和唯一性。

5.自備電廠客戶信息化管理入選河南省電力公司2014年度典型經(jīng)驗(yàn)庫(kù)；其規(guī)格需求說(shuō)明書及有關(guān)資料呈報(bào)國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)項(xiàng)目管控組進(jìn)行研究推行。對(duì)分布式電源、地方公用電廠等新型客戶納入營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)管理以及國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)書修繕和豐富，具有一定的示范和參考意義。

參考文獻(xiàn)：

1.《關(guān)于規(guī)范電能交易價(jià)格管理等有關(guān)問(wèn)題的通知》（發(fā)改價(jià)格〔2009〕2474號(hào)）

篇10

中圖分類號(hào)：TP393文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-3044(2012)10-2254-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)內(nèi)外的深入發(fā)展，越來(lái)越多的軟件從傳統(tǒng)客戶端/服務(wù)器的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向了以瀏覽器為主的Web應(yīng)用程序。Web應(yīng)用程序沒(méi)有用戶界面組件，只有圖片文件和超文本標(biāo)識(shí)語(yǔ)言。開發(fā)者需要利用本身就不太豐富的元素來(lái)編寫一個(gè)友好的Web應(yīng)用程序界面，這是一件很有挑戰(zhàn)性的事。

幸運(yùn)的是目前有許多富客戶端應(yīng)用框架，而且它們?cè)谝欢ǔ潭壬鲜情_源的，比如：ExtJS。在引入了它之后，就有了一套完整的組件可用，就像在使用VC的控件一樣，用戶界面是一個(gè)一個(gè)做好的組件，可以直接使用。開發(fā)人員不用再面對(duì)Javascript,CSS,HTML這些基本元素，只需根據(jù)需要部署組件即可。不僅如此，ExtJS的組件還可以進(jìn)行擴(kuò)展，類似面向?qū)ο缶幊痰睦^承一樣，最大限度的滿足用戶的特殊需求。

1EXT概述

ExtJS簡(jiǎn)稱EXT，是用JS編寫的一個(gè)非常優(yōu)秀的AJAX框架，它與具體的服務(wù)器端技術(shù)無(wú)關(guān)，被用來(lái)開發(fā)具有絢麗外觀的Web應(yīng)用程序的表現(xiàn)層。EXT所開發(fā)的豐富多彩的界面不但吸引了許多技術(shù)人員的關(guān)注，同時(shí)也吸引了眾多的客戶，它似乎一夜之間就迅速流行開來(lái)。對(duì)于開發(fā)MIS類型的系統(tǒng)而言，EXT有非常大的優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)我們第一次使用EXT時(shí)，就被它深深地吸引住了。對(duì)于我們這些沒(méi)有美術(shù)功底的人來(lái)說(shuō)，EXT為我們解決了一大難題，首先它天生擁有炫麗的外表。其次，直接用Javascript極難實(shí)現(xiàn)的功能，EXT都能幫你解決，比如樹形結(jié)構(gòu)，拖拽，表格，分頁(yè)，布局等控件能節(jié)省大量的時(shí)間和精力，這些都堅(jiān)定了我們?cè)谶\(yùn)行管理系統(tǒng)中使用EXT的決心。

當(dāng)前EXT依然在不斷向前發(fā)展，國(guó)內(nèi)的EXT開發(fā)者也越來(lái)越多，這些都說(shuō)明了RIA的活力和前景，無(wú)論是最終客戶還是開發(fā)者都期待在B/S結(jié)構(gòu)中獲得更加靈活而又強(qiáng)大的功能。ExtJS的體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1Ext結(jié)構(gòu)圖

2運(yùn)管系統(tǒng)中的具體應(yīng)用

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空業(yè)得到了迅速發(fā)展，飛行班次和密度迅速增加?？罩薪煌ü芾碓诤娇者\(yùn)輸系統(tǒng)中肩負(fù)著保證空中交通安全、監(jiān)督飛行活動(dòng)、維護(hù)飛行秩序的重要職責(zé)。管理空域，負(fù)責(zé)制定飛行程序和規(guī)則，提供航行情報(bào)服務(wù)、航空氣象服 務(wù)、通信導(dǎo)航服務(wù)、空中交通管制，保障航空運(yùn)輸?shù)母咝?、順暢和安全，是一個(gè)集信息化技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、電子技術(shù)等科學(xué)和人員人為因素于一體的復(fù)雜系統(tǒng)。

新疆民航通信網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司開發(fā)的“新疆空管運(yùn)行管理系統(tǒng)”包括了非常多的先進(jìn)技術(shù)，系統(tǒng)基于Java EE平臺(tái)，利用遙感與GIS技術(shù)對(duì)作業(yè)區(qū)、地物點(diǎn)、空域、地形數(shù)據(jù)、航路等進(jìn)行數(shù)字化處理，為了提高用戶體驗(yàn)使用了先進(jìn)的富客戶端技術(shù)，為了提高系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性使用了B/S系統(tǒng)推送技術(shù)。

上面的每一個(gè)名詞都能寫成一本專業(yè)書籍，由于篇幅限制，該文不能一一介紹，該文重點(diǎn)論述“新疆空管運(yùn)行管理系統(tǒng)”中使用的富客戶端技術(shù)(RIA)ExtJS。

下面通過(guò)ExtJS在運(yùn)管系統(tǒng)中的具體應(yīng)用來(lái)闡述ExtJS在事件響應(yīng)、異步通信和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等幾個(gè)方面的應(yīng)用特點(diǎn)。

3運(yùn)管系統(tǒng)中ExtJS的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

如果要在組件中顯示想要的數(shù)據(jù)，首先要準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)。然后我們先來(lái)認(rèn)識(shí)一下store,store可以理解為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器，可以把它理解為提供緩存功能的小型數(shù)據(jù)表，EXT中的控件一般直接與Store打交道，從store中獲取需要顯示的數(shù)據(jù)，一個(gè)Store可以包含一個(gè)或者多個(gè)Record,數(shù)據(jù)存放于Store中，通過(guò)控件的store屬性來(lái)設(shè)置表格中將要顯示的內(nèi)容，之后調(diào)用store的reload或load方法來(lái)加載數(shù)據(jù)。

Record對(duì)象，全稱為Ext.data.Record，它是一個(gè)內(nèi)部數(shù)據(jù)類型對(duì)象，Ext.data.Store對(duì)象是它的基本組成部分。我們把Ext.data. Store對(duì)象比做是一個(gè)二維表格，那它的每一行就相當(dāng)是一個(gè)Ext.data.Record對(duì)象的實(shí)例。Ext.data.Record對(duì)象的主要作用就是保存一個(gè)對(duì)象實(shí)例的數(shù)據(jù)，并且當(dāng)對(duì)象內(nèi)部數(shù)據(jù)發(fā)生改變時(shí)記錄修改的內(nèi)容，其次對(duì)修改之前的原始值也是可以保留的。

數(shù)據(jù)DataProxy,可以理解為數(shù)據(jù)源，下面再來(lái)認(rèn)識(shí)一個(gè)對(duì)象DataProxy,DataProxy是數(shù)據(jù)對(duì)象，它的作用是把數(shù)據(jù)交給DataReader對(duì)象進(jìn)行解析。數(shù)據(jù)父類由DataProxy對(duì)象來(lái)定義。MemoryProxy對(duì)象能從JS OBJECT中獲得數(shù)據(jù)，可以方便的把JSON，XML和JSON和數(shù)組中的數(shù)據(jù)交給它處理。HttpProxy對(duì)象根據(jù)http協(xié)議通過(guò)異步通信的方式去后臺(tái)服務(wù)器讀取數(shù)據(jù)，構(gòu)造這個(gè)對(duì)象的實(shí)例時(shí)需要設(shè)置地址參數(shù)。這里所說(shuō)的地址其實(shí)就是任何一個(gè)合法的網(wǎng)絡(luò)地址，這樣httpProxy對(duì)象才知道到哪里讀取數(shù)據(jù)。ScriptTagProxy是對(duì)httpProxy對(duì)象的擴(kuò)展，在httpProxy對(duì)象的基礎(chǔ)上，從跨域服務(wù)器中獲取數(shù)據(jù)。

DataReader是一個(gè)解析數(shù)據(jù)的工具，它的工作是把從后臺(tái)程序或者本地內(nèi)存等數(shù)據(jù)源頭中獲得的混亂數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可以在EXT中的記錄集Record對(duì)象中存放的有序數(shù)據(jù)，同時(shí)存儲(chǔ)到Store對(duì)象里面的數(shù)組記錄集中。Ext.data.DataReader定義了解析數(shù)據(jù)的超類，其他具體的數(shù)據(jù)分析器都是繼承自該類，ExtJS中提供了讀取JSON數(shù)據(jù)，二維數(shù)組及XML格式文檔的三種解析數(shù)據(jù)的工具，分別用于把本地內(nèi)存中的JSON格式數(shù)據(jù)，二級(jí)數(shù)組及XML格式數(shù)據(jù)信息解析成Record記錄集。

下面給出空管運(yùn)行管理系統(tǒng)中創(chuàng)建Ext.data.Store對(duì)象的樣例代碼：

var dataStore = new Ext.data.Store({

proxy:new Ext.data.HttpProxy({url:’xxx.jsp’}),

……

});

在上面這段代碼中，HttpProxy對(duì)象從xxx.jsp中讀取JSON格式的數(shù)據(jù)，然后通過(guò)數(shù)據(jù)分析器jsonReader的解析轉(zhuǎn)換成之前已經(jīng)聲明好了的記錄集re對(duì)象Record。而在record對(duì)象中定義了三個(gè)字段，這三個(gè)字段都為字符串類型，分別是用來(lái)存儲(chǔ)用戶的性別，地址和姓名信息。調(diào)用已經(jīng)創(chuàng)建好了的Store的load()方法加載數(shù)據(jù)后，就可以操作其中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)了。

3Ext組件在民航運(yùn)行管理系統(tǒng)中的使用

當(dāng)前，我們已經(jīng)使用Ext.data.Store對(duì)象把需要的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備完畢，之后為了把它們顯示出來(lái)，還要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)ExtJS的組件。ExtJS的組件通過(guò)new關(guān)鍵詞來(lái)創(chuàng)建，例如在運(yùn)行管理系統(tǒng)中需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)組件，那么需要在程序中加入如下代碼：

gr = new Ext.grid.GridPanel({

id:’gGrid’,

store:dataStore,

cm:cm,

bbar:new Ext.PagingToolbar({

displayInfo:true,

displayMsg:’顯示第{0}到{1}條記錄，一共{2}條’,

emptyMsg:’當(dāng)前沒(méi)有任何記錄’

})

});

每個(gè)組件的構(gòu)造函數(shù)中都包含一個(gè)或者多個(gè)對(duì)象，這些對(duì)象是在創(chuàng)建組件時(shí)提供組件所需要的配置屬性及參數(shù)值，組件自身通過(guò)構(gòu)造函數(shù)中的參數(shù)值和屬性值來(lái)構(gòu)造并初始化組件對(duì)象。代碼中的dataStore就是一個(gè)store對(duì)象,它用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。

任何一個(gè)ExtJS組件都繼承了父類中配置的屬性，同時(shí)根據(jù)每個(gè)組件對(duì)象的具體需要擴(kuò)展各自特有的屬性，可以通過(guò)覆蓋從基類繼承來(lái)的屬性來(lái)對(duì)組件進(jìn)行功能擴(kuò)展。在下載的EXT源碼文檔中，對(duì)每個(gè)ExtJS組件的配置屬性已有詳細(xì)的說(shuō)明，這里不在詳述。

4運(yùn)行管理系統(tǒng)中EXT的事件處理方式

在傳統(tǒng)的Javascript中，事件處理是必須要經(jīng)常進(jìn)行的一件繁瑣的事。這些常常很難順利進(jìn)行，而且工作繁多，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)著 許多不同的瀏覽器標(biāo)準(zhǔn)。而這類問(wèn)題在使用ExtJS時(shí)就可以被忽略。

事件處理機(jī)制是ExtJS響應(yīng)用戶的動(dòng)作,監(jiān)控控件的狀態(tài)與后臺(tái)進(jìn)行交互的方式，它用戶一整套完善的事件處理機(jī)制。Ext. EventManager對(duì)象統(tǒng)一管理者所有響應(yīng)事件，瀏覽器事件對(duì)象event與其相對(duì)應(yīng)，Ext.EventObject事件對(duì)象由ExtJS定義。Ext.util. Observable類用來(lái)對(duì)事件處理提供支持，由該類擴(kuò)展的對(duì)象或組件都支持向?qū)ο笾刑砑邮录幚砗瘮?shù)及響應(yīng)函數(shù)的功能。下面代碼是為運(yùn)行管理系統(tǒng)中一個(gè)組件面板gridMianBan增加的一個(gè)監(jiān)聽器：

var gridMianBan= new Ext.Gridpanel(…);

gridMianBan.on(‘rowclick’,function(){

…

gName=record.get(“gName”);

});

以上代碼的效果是，只要用戶用鼠標(biāo)單擊表格，就會(huì)調(diào)用綁定的事件處理函數(shù)執(zhí)行函數(shù)體內(nèi)的代碼，這里的含有是將gridMianBan表格中被選中的gName字段的內(nèi)容賦值給變量gName。

5運(yùn)行管理系統(tǒng)中的AJAX實(shí)現(xiàn)

為了顯示少量的新數(shù)據(jù)而刷新整個(gè)網(wǎng)頁(yè)，顯然不是一個(gè)好的選擇，因此運(yùn)用ajax技術(shù)刷新網(wǎng)頁(yè)的局部?jī)?nèi)容也就成為理所當(dāng)然的選擇。為了在運(yùn)行管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)ajax,需要在每個(gè)組件的事件處理函數(shù)中加入如下代碼：

Ext.Ajax.request({

url:’/rvraction’,

method:’GET’,

……

});

上面這段代碼通過(guò)調(diào)用Ext.Ajax對(duì)象的request方法，執(zhí)行增加一條rvr數(shù)據(jù)的操作，如果增加成功則重新載入數(shù)據(jù)，如果增加失敗將給用戶顯示失敗的提示信息。JSON對(duì)象是這個(gè)函數(shù)的參數(shù)，下面列舉一些常用的參數(shù)說(shuō)明：

url參數(shù)：表示ajax要訪問(wèn)的主機(jī)地址。

Method參數(shù)：只能為GET或者POST

Params參數(shù)：此ajax請(qǐng)求將要傳遞的參數(shù)

Success參數(shù)：表示ajax響應(yīng)成功后要調(diào)用的函數(shù)，或叫回調(diào)函數(shù)

Failure參數(shù)：表示ajax響應(yīng)失敗后要調(diào)用的函數(shù)

上面Failure所說(shuō)的響應(yīng)失敗是指web服務(wù)器響應(yīng)的語(yǔ)法性的錯(cuò)誤，不是指邏輯性或業(yè)務(wù)性的失敗，這里是一個(gè)非常容易誤解的地方。

其次，為了使配置的方式更簡(jiǎn)潔，運(yùn)行管理系統(tǒng)中的ajax實(shí)現(xiàn)還使用了Ext.data.Connection對(duì)象，它定義了Ext.lib.Ajax對(duì)象，并且提供了簡(jiǎn)潔配置Ajax的常用方式，通過(guò)Ext.lib.Ajax對(duì)象在底層實(shí)現(xiàn)與服務(wù)器的異步調(diào)用。

需要注意的是，Ext.data.Connection必須先創(chuàng)建實(shí)例對(duì)象后才能使用，這是因?yàn)橐oExt.data里面的各種不同對(duì)象提供Ajax功能，實(shí)現(xiàn)分別的管理。

6結(jié)論

從ExtJS在運(yùn)行管理系統(tǒng)的應(yīng)用中我們可以深刻地體會(huì)到，ExtJS給用戶帶來(lái)的不僅僅是豐富多彩的客戶端體驗(yàn)，同時(shí)又解決了跨瀏覽器平臺(tái)編程這樣棘手的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)ajax進(jìn)行了完美的封裝和完善的數(shù)據(jù)處理功能，使得EXT躋身于優(yōu)秀的Ajax框架的行列，并非常有希望成為web前端程序開發(fā)的主流工具之一。促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)向著更加健壯，更加豐富多彩的方向發(fā)展。