導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇加油站服務(wù)質(zhì)量，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、引言

自100多年前雪佛龍公司建成世界上第一座加油站以來(lái)，加油站已遍布全球且不斷優(yōu)化升級(jí)，成為一個(gè)非常成熟的行業(yè)。在此過(guò)程中，汽車(chē)工業(yè)的訊速發(fā)展以及顧客對(duì)便利性的追求是推動(dòng)行業(yè)變革的主要?jiǎng)恿?。近年?lái)，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的加油站行業(yè)技術(shù)設(shè)備升級(jí)加快，逐步實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，且隨著便利店、超市運(yùn)營(yíng)商的加入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，推動(dòng)加油站行業(yè)不斷發(fā)展。我國(guó)加油站建設(shè)起步相對(duì)較晚，近年來(lái)應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，加油站建設(shè)及管理都在逐步改善。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)加油站雖已經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)錘煉，具備一定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但與外國(guó)能源巨頭在品牌影響力、經(jīng)營(yíng)管理水平、市場(chǎng)化運(yùn)作等方面仍然存在很大差異。對(duì)國(guó)內(nèi)加油站而言，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家加油站的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新從而提升加油站服務(wù)質(zhì)量管理水平，具有較大的必要性和緊迫性。

二、國(guó)內(nèi)外同類(lèi)問(wèn)題研究現(xiàn)狀

從眾多大公司發(fā)展來(lái)看，把控制終端銷(xiāo)售作為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，形成具有特色鮮明的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要影響。國(guó)內(nèi)外學(xué)者針對(duì)各公司的情況，在加油站服務(wù)質(zhì)量管理方面做了較多研究。印度尼西亞的Pertamina油氣公司一直致力于加油站服務(wù)質(zhì)量管理的提升。其從油氣計(jì)價(jià)和油氣質(zhì)量到具體的加油服務(wù)，都力求達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。該公司在2008年實(shí)行了PastiPs[1]改革項(xiàng)目，在加油站衛(wèi)生、視覺(jué)形象和文明禮儀等方面都力求達(dá)到一個(gè)全新高度。Wahid建立了加油站便利店的顧客忠誠(chéng)度分析模型，模型基于Bloemer和Ruyter所建立的便利店分析模型。該研究收集了Penang島加油站的大量數(shù)據(jù)，建立五個(gè)基本假設(shè)進(jìn)行試驗(yàn)研究，旨在分析便利店品牌、團(tuán)隊(duì)形象與顧客滿(mǎn)意度間所存在的聯(lián)系。羅洪群等針對(duì)四川加油站多元化經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，對(duì)該省加油站的多元化經(jīng)營(yíng)進(jìn)行探討，提出了符合該省加油站特色多元化經(jīng)營(yíng)的具體建議。中石化江蘇石油分公司總經(jīng)理呂建華指出加油站要樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的戰(zhàn)略思想，以顧客為中心，盡量提高顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，以增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。黃其虎提出來(lái)了與大客戶(hù)建立忠誠(chéng)伙伴關(guān)系和改進(jìn)當(dāng)前加油站大客戶(hù)管理與開(kāi)發(fā)的措施。薛峰[7]分析了通過(guò)對(duì)加油站客戶(hù)關(guān)系管理、品牌服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)保證、企業(yè)文化創(chuàng)新、員工激勵(lì)等因素。賈淑霞以顧客感知服務(wù)質(zhì)量為核心，建立加油站顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型并深入分析了服務(wù)質(zhì)量的各種影響因素。

三、加油站服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量，它是顧客感知服務(wù)的關(guān)鍵。它既由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。其特征主要包括：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的調(diào)研、測(cè)定和認(rèn)識(shí)。根據(jù)其內(nèi)涵及特點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)滿(mǎn)足以下條件：規(guī)范化和技能化、態(tài)度和行為、可親近程度和靈活性、可靠性和忠誠(chéng)度、自我修復(fù)、名譽(yù)和可信度。服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)主要方法：統(tǒng)計(jì)調(diào)查法、分層法、因果分析圖法、相關(guān)圖等，而被廣泛接受和采用的是SERVQUAL法。SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型]。

四、延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理的流程延長(zhǎng)

殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理體系為PMTDR（Peoplemakethedifferencereal），其意義在于為了區(qū)分與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同，殼牌想在服務(wù)上與眾不同，并希望體現(xiàn)在每個(gè)國(guó)家每個(gè)油站，每一天為每一個(gè)顧客提供高質(zhì)量燃油和高品質(zhì)與眾不同的服務(wù)。其運(yùn)作流程為：

1.建團(tuán)隊(duì)。延長(zhǎng)殼牌加油站良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)依托其運(yùn)營(yíng)商人員管理手冊(cè)，該手冊(cè)包括招聘、入職介紹、薪資、培訓(xùn)與發(fā)展、績(jī)效管理、工作氛圍、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可、溝通及標(biāo)準(zhǔn)八個(gè)部分。通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)商人員管理手冊(cè)的學(xué)習(xí)，員工們能加深對(duì)延長(zhǎng)殼牌加油站的運(yùn)營(yíng)制度及文化的了解，降低員工工作失誤率與事故率，提高員工的工作效率和效果。營(yíng)運(yùn)商人員管理手冊(cè)可以給油站帶來(lái)有效的人員管理，而有效的人員管理會(huì)鼓舞士氣和提高員工的滿(mǎn)意度。

2.練技能。練技能包括服務(wù)技巧的輔導(dǎo)和訓(xùn)練。簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化的輔導(dǎo)是針對(duì)普通員工而設(shè)計(jì)的。當(dāng)油站能正確、持續(xù)地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程后，可以進(jìn)行“高級(jí)銷(xiāo)售課程”的輔導(dǎo)，幫助加油站增加差異化燃油銷(xiāo)售量，通過(guò)油和便利店商品標(biāo)準(zhǔn)陳列技巧的訓(xùn)練，以此增強(qiáng)顧對(duì)油站的感知和理解，提高顧客的忠誠(chéng)度。加油員在服務(wù)進(jìn)行之前通過(guò)簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)做好相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，并且在工作中用實(shí)際行動(dòng)切實(shí)執(zhí)行，注意每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，這樣才能為油站留住更多的顧客。當(dāng)然技能培訓(xùn)項(xiàng)目還有很多，如TM（區(qū)域經(jīng)理）發(fā)展與評(píng)估、零售即細(xì)節(jié)、零售顧客承諾、零售商的入職和培訓(xùn)、TM的入職和培訓(xùn)。服務(wù)技巧的輔導(dǎo)和訓(xùn)練使得服務(wù)過(guò)程更加簡(jiǎn)潔和明確。

3.比業(yè)績(jī)。油站承諾要為顧客提供最好的服務(wù)，那么我們就需要去衡量我們是否真正做到實(shí)現(xiàn)我們的顧客承諾。如：清潔的油站、持續(xù)友好的服務(wù)、微笑的員工等。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，才能找到差距，進(jìn)而提升服務(wù)水平。對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估的工具包括油站導(dǎo)航器（Navigator）、神秘訪客（Mysterymotoristprogram-MMP）、VISA（Visualimagestandardaudit)、RFC（readyforcustomer）、TMSR（territorysitereview）。

4.慶成功。一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)，離不開(kāi)激勵(lì)，適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可讓員工以更好的工作表現(xiàn)來(lái)獲得顧客滿(mǎn)意的微笑，切實(shí)做到——微笑的顧客，每個(gè)油站，每天，每個(gè)訪問(wèn)。用統(tǒng)一的考核指標(biāo)考核延長(zhǎng)殼牌每一個(gè)油站，認(rèn)同從油站員工、運(yùn)營(yíng)商及區(qū)域經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理各個(gè)層面的卓越表現(xiàn)。

五、延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)、劣勢(shì)分析

1.延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)勢(shì)。

1.1連鎖經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一管理。延長(zhǎng)殼牌作為中外合資企業(yè)，沿用了殼牌先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，是國(guó)內(nèi)較早開(kāi)始使用連鎖經(jīng)營(yíng)的油品零售公司之一。延長(zhǎng)殼牌的連鎖經(jīng)營(yíng)采用統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一核算，并由合理的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織，長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)建立起了一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)指揮靈活的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)。高度統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、油站形象讓顧客走到任何一個(gè)延長(zhǎng)殼牌的加油站都會(huì)有熟悉、信賴(lài)的感覺(jué)，也從一定層度上提升了顧客心目中的企業(yè)形象。

1.2優(yōu)質(zhì)燃油。殼牌領(lǐng)先的研究中心遍布全球各地，將知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)以及創(chuàng)新結(jié)合在一起，創(chuàng)造出能夠?yàn)轭櫩驮黾诱嬲齼r(jià)值的解決方案。對(duì)最新技術(shù)進(jìn)行投入意味著殼牌是第一家將能夠提供卓越保護(hù)和高效的產(chǎn)品和服務(wù)推入市場(chǎng)的公司。延長(zhǎng)殼牌各大油站的燃油供應(yīng)，是由公司特定的油品供應(yīng)商提供，延長(zhǎng)殼牌加油站提供的燃油添加了殼牌獨(dú)有的清潔劑。該添加劑是由全球最大的添加劑生產(chǎn)廠商巴斯夫供應(yīng)的NEMO6122型汽油添加劑，它是針對(duì)中國(guó)油品的特點(diǎn)生產(chǎn)的。優(yōu)質(zhì)燃油滿(mǎn)足油站顧客對(duì)于加油站最基本需求，優(yōu)質(zhì)的燃油供給是保證顧客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)。

1.3入鄉(xiāng)隨俗的顧客體驗(yàn)。因?yàn)槿斯こ杀颈容^低和文化的原因，絕大多數(shù)我國(guó)的消費(fèi)者更愿意接受人工服務(wù)，而不是自助式的服務(wù)。殼牌比較強(qiáng)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的加油站體驗(yàn)并不很愉快。因?yàn)椋蛻?hù)進(jìn)加油站是不得已，他的行程因此被打斷，即使加油站內(nèi)提供休息設(shè)施，他的心情也很焦慮。在這樣的情況下，延長(zhǎng)殼牌的加油站希望把客戶(hù)的體驗(yàn)變得盡可能正面和舒適。延長(zhǎng)殼牌的加油站標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)共有大約20多個(gè)客戶(hù)服務(wù)點(diǎn)，比如，一輛車(chē)從高速路駛?cè)爰佑驼荆托枰獮榭蛻?hù)設(shè)計(jì)一個(gè)舒適的拐入角度，然后他不需要左尋右找，就能準(zhǔn)確駛?cè)肟盏募佑蛵u，要盡可能縮短客戶(hù)的停留時(shí)間。這些都是在硬件設(shè)計(jì)上得到注意的服務(wù)點(diǎn)。

1.4科學(xué)、完備、嚴(yán)格的服務(wù)管理體系。在延長(zhǎng)殼牌加油站的管理體系及考評(píng)規(guī)范中，都充分利用了先進(jìn)服務(wù)管理方法,如SERVQUL。為了使員工能夠掌握殼牌加油站的文化，保證殼牌的加油站服務(wù)水平，殼牌會(huì)將新入職的員工，派到殼牌的零售學(xué)院，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)培訓(xùn)。殼牌加油站的服務(wù)有一套全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)的核心就是要對(duì)每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行量化打分，以求做到客戶(hù)最有可能接觸的每一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，硬件設(shè)施功能化，軟件服務(wù)貼心化，客戶(hù)體驗(yàn)便捷化。為了進(jìn)一步改進(jìn)其服務(wù)，殼牌邀請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)公司會(huì)在特定時(shí)間段派出神秘訪客，到殼牌的加油站進(jìn)行體驗(yàn)打分，比如服務(wù)人員的微笑是否真誠(chéng)。殼牌自己的管理人員也會(huì)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行打分。公司管理者還會(huì)走訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)、殼牌的客戶(hù)，來(lái)分析對(duì)比殼牌的服務(wù)水平。

2.延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理劣勢(shì)。

2.1服務(wù)太過(guò)于機(jī)械，不夠有親和力。延長(zhǎng)殼牌擁有一套從前庭到便利店，乃至整個(gè)油站服務(wù)完備的服務(wù)流程，每一位員工都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)然后上崗的。因此在油站里短短的服務(wù)過(guò)程中，員工會(huì)嚴(yán)格按照服務(wù)流程執(zhí)行，“四說(shuō)四做”、“三說(shuō)三做”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，內(nèi)容反復(fù)，比較機(jī)械，對(duì)于經(jīng)常光顧的客人，會(huì)顯得反感，沒(méi)有耐心。

2.2神秘訪客檢查結(jié)果難易度量。在延長(zhǎng)殼牌加油站神秘顧客檢查表中，有部分條款完全是靠檢查者主觀評(píng)價(jià)，由于檢查者的年齡、價(jià)值觀等的差異，所代表的顧客群體會(huì)有差異，因此導(dǎo)致最后評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生差異。而且神秘顧客的訪問(wèn)具有瞬時(shí)性，僅能代表訪問(wèn)的那一刻的服務(wù)狀況，而不是整個(gè)月或長(zhǎng)期狀況。

2.3員工的執(zhí)行力。延長(zhǎng)殼牌加油站擁有完備的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理體系，但是這些對(duì)于下層的加油員、收銀員等除了需要將這些流程熟記于心之外，還需要切實(shí)地加以執(zhí)行。延長(zhǎng)殼牌加油站底層員工工作時(shí)間比較長(zhǎng)，而且工作內(nèi)容反復(fù)，枯燥，這些因素很大程度上會(huì)影響員工服務(wù)過(guò)程中的執(zhí)行能力。

六、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于員工的工作技能、工作態(tài)度、工作執(zhí)行力，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有主觀性和不可控性，由于時(shí)間、顧客主體、天氣等差異會(huì)使得顧客對(duì)服務(wù)的感知有所不同。因此，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)有一定難度。延長(zhǎng)殼牌經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的試驗(yàn)研究，借鑒殼牌先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，擁有包括神秘顧客、VISA等全面、準(zhǔn)確地考評(píng)體系。對(duì)于員工的服務(wù)，進(jìn)行全面地評(píng)價(jià)，同時(shí)通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰督促員工提升服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅洪群,李棋,明陽(yáng),等.四川省加油站多元化經(jīng)營(yíng)探析[J].西南石油大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2011,13(5):15-19.

[2]呂建華.顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中的應(yīng)用—加油站的營(yíng)銷(xiāo)管理研究[J].中國(guó)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題,2008,3:60-64.

[3]黃其虎.對(duì)當(dāng)前加油站大客戶(hù)管理與開(kāi)發(fā)的思考[J].石油庫(kù)與加油站,2012,21(2):38-40.

篇2

【摘要】　目的　探討開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高兒科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用效果。方法　將600例住院患者隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各300例。實(shí)驗(yàn)組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，對(duì)護(hù)理質(zhì)量、滿(mǎn)意度、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率等開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后進(jìn)行比較分析。結(jié)果　通過(guò)對(duì)比分析，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理質(zhì)量、滿(mǎn)意度明顯提高。結(jié)論　開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧，提高了患兒及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。

【關(guān)鍵詞】　優(yōu)質(zhì)護(hù)理;兒科;護(hù)理質(zhì)量

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隨著人們生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院的要求不僅僅是治愈疾病，更重要的是優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。為了滿(mǎn)足人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量提高的要求。因此，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系［1］。2010年衛(wèi)生部提出要在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程后，我院積極響應(yīng)號(hào)召。2010年5月，兒科成為我院第一批啟動(dòng)的“示范工程”試點(diǎn)病房，兒科緊緊圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”為主題，一切“以患者為中心”的服務(wù)理念，把“為患者提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)”作為我們的護(hù)理目標(biāo)，整體提升護(hù)理服務(wù)水平的一種護(hù)理模式。兒科自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，取得了滿(mǎn)意效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1　資料與方法　

11　一般資料　對(duì)我院兒科2010年7月至2011年12月住院的600例患兒進(jìn)行調(diào)查，男380例，女220例，年齡3~12歲，平均65歲，將600例患兒隨機(jī)分成兩組，即對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組各300例，兩組患兒的年齡、性別等基本資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P>005，具有可比性。

12　方法　對(duì)照組采用一般護(hù)理方法進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。按照衛(wèi)生部2010年《關(guān)于“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》［2］文件為標(biāo)準(zhǔn)，重新設(shè)計(jì)護(hù)理流程，進(jìn)行護(hù)理流程再造［3］，制訂相關(guān)的護(hù)理計(jì)劃，落實(shí)實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理計(jì)劃。夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)，改變傳統(tǒng)工作模式，采用彈性排班，推行APN排班，強(qiáng)化健康教育的落實(shí)，同時(shí)簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者［4］。確保兒科患者得到全面、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。

13　觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)　比較兩組患兒的焦慮狀態(tài)，對(duì)護(hù)理人員的滿(mǎn)意度和兩組護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生情況比較。焦慮狀態(tài)評(píng)價(jià)使用國(guó)際通用的焦慮自評(píng)量表。護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)理質(zhì)量考核小組（由護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士組成）每個(gè)月對(duì)兒科的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，滿(mǎn)分為100分，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括核心制度落實(shí)情況，患兒及家屬滿(mǎn)意度，基礎(chǔ)護(hù)理，治療性護(hù)理，心理護(hù)理，健康教育等，統(tǒng)計(jì)在此階段發(fā)生的護(hù)理差錯(cuò)。

14　統(tǒng)計(jì)學(xué)方法　采用SPSS 170統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P

2　結(jié)果　

21　兩組護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理差錯(cuò)比較見(jiàn)表1。

22　兩組患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度和焦慮狀態(tài)見(jiàn)表2。

實(shí)驗(yàn)組經(jīng)過(guò)護(hù)士長(zhǎng)等對(duì)護(hù)士工作的監(jiān)督、檢查，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率明顯降低，與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P

3　討論　

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提高護(hù)理質(zhì)量，患兒及家屬滿(mǎn)意度的重要理念，針對(duì)兒科患者多，病情變化快，工作任務(wù)繁重瑣碎等特點(diǎn)，應(yīng)規(guī)范、完善護(hù)理工作流程，實(shí)施護(hù)理流程在造對(duì)兒科護(hù)理質(zhì)量有以下影響。

31　提高護(hù)理質(zhì)量，完善護(hù)理工作流程。①實(shí)施彈性排班，推行APN連續(xù)排班，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)兒科特點(diǎn)，工作量大小，加強(qiáng)薄弱時(shí)段，即中午和夜班的力量，很大程度上降低了護(hù)士的工作壓力和心理壓力，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作積極性。②改變傳統(tǒng)的護(hù)士工作模式。一個(gè)護(hù)士分管5~7位患兒，對(duì)患兒實(shí)施生活護(hù)理，病情觀察，治療護(hù)理，健康教育等全面、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。③簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。護(hù)士加強(qiáng)巡視病房，與患兒及家屬進(jìn)行親切交流、溝通，解決患兒實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行健康宣教，做到病房無(wú)響鈴［5］。因此提高了護(hù)理質(zhì)量，增加了患兒及家屬滿(mǎn)意度。④學(xué)齡兒童實(shí)行人性化管理，兒科護(hù)理人員根據(jù)患兒的需求，堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)臨床護(hù)理服務(wù)，將PDCA［2］循環(huán)管理方法應(yīng)用在護(hù)理工作流程中，重視患兒及家屬的共同感受，解決學(xué)齡兒童在住院恢復(fù)期的學(xué)習(xí)和治療。

32　促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧，提高了患兒及家屬的滿(mǎn)意度。兒科患者多，工作任務(wù)重，現(xiàn)在的孩子都是獨(dú)生子女，在家是小皇帝，家長(zhǎng)比較嬌慣，溺愛(ài)孩子，使孩子養(yǎng)成以自我為中心的性格，比較任性，不聽(tīng)話，針對(duì)患兒的這些特點(diǎn)，我們要改變以往的工作方式和態(tài)度，以寶寶、寶貝、好孩子等稱(chēng)呼孩子，以贊美、夸獎(jiǎng)、肯定的方式肯定孩子，因此，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧，提高了患兒及家屬對(duì)護(hù)理人員的滿(mǎn)意度［6］。

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)理工作的質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

參　考　文　獻(xiàn)

［1］　楊玲，王佩露門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐親和服務(wù)的體會(huì)江蘇醫(yī)藥，2011,37（14）：17311732.

［2］　衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案北京：中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部，2010：21.

［3］　陳應(yīng)輝，成沛玉流程再造在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012,28（10）：1617.

篇3

中圖分類(lèi)號(hào)：F590文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2014）16-0251-01

隨著全球旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，中國(guó)涉外旅游業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合日益緊密。諸如攜程網(wǎng)，e龍網(wǎng)等知名旅游網(wǎng)站近幾年的交易額一直保持著快速增長(zhǎng)，這使得很多英文旅游網(wǎng)站在提供旅游信息的同時(shí)，也開(kāi)始挖掘在線互動(dòng)、在線交易等功能。為增強(qiáng)英文旅游網(wǎng)站的服務(wù)功能，進(jìn)一步拓展盈利空間，對(duì)評(píng)價(jià)旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的重要要素，互動(dòng)性、營(yíng)銷(xiāo)性、安全性進(jìn)行分析具有重要意義。

一、互動(dòng)性

網(wǎng)站的互動(dòng)功能為用戶(hù)提供了實(shí)時(shí)交流與溝通的平臺(tái)，在一定程度上代表了用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的歡迎程度，反映了其在用戶(hù)心目中的形象。以攜程旅行網(wǎng)為例，它一方面通過(guò)在線服務(wù)與咨詢(xún)系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行在線答疑、免費(fèi)咨詢(xún)，使用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得以解決。另一方面通過(guò)社區(qū)、論壇、BBS等互動(dòng)模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)之間的溝通和交流。因?yàn)楹芏嘤脩?hù)容易受他人的網(wǎng)上留言或信息的影響，所以旅游網(wǎng)站要充分利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)來(lái)吸引用戶(hù)，以提升網(wǎng)站的人氣指數(shù)。但不能單純從提高互動(dòng)性的角度考慮，而要與英文旅游網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)模式結(jié)合起來(lái)，達(dá)到誘導(dǎo)用戶(hù)做出出游決策或購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的最終目的。

二、營(yíng)銷(xiāo)性

旅游網(wǎng)站提供服務(wù)的最終目的是為實(shí)現(xiàn)旅游交易行為，從中獲得利益，因而是否具備在線預(yù)訂、在線交易等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)功能成為評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。目前網(wǎng)絡(luò)支付觀念已日漸深入人心，但大多英文旅游網(wǎng)站在線交易功能缺失?；蛱峁╇娫?，傳真，郵件等傳統(tǒng)預(yù)定方式，或提供線上預(yù)定線下付款方式，并不具備真正意義上的在線預(yù)定功能。在線預(yù)定應(yīng)至少具備旅游線路、票務(wù)、住宿、航班等的在線預(yù)定，并提供網(wǎng)上銀行或支付寶等可供選擇的便捷支付方式。英文旅游網(wǎng)站還需根據(jù)用戶(hù)的消費(fèi)需求不斷開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)功能，完善網(wǎng)上交易程序，使網(wǎng)上交易順利進(jìn)行，適應(yīng)現(xiàn)代涉外旅游業(yè)的發(fā)展。

三、安全性

隨著旅游電子商務(wù)逐漸被消費(fèi)者所接受，如何解決網(wǎng)站的安全性問(wèn)題已成為當(dāng)前亟待解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。安全性問(wèn)題具體表現(xiàn)為：一方面，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，旅游網(wǎng)站所提供的旅游服務(wù)或旅游產(chǎn)品與現(xiàn)實(shí)不符，不具備確保信息真實(shí)性和兌現(xiàn)服務(wù)承諾的能力，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。另一方面，由于旅游電子商務(wù)建立在一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，缺少有效的保密措施。當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易或交換信息時(shí)，可能導(dǎo)致消費(fèi)者通信內(nèi)容泄露，甚至個(gè)人信息、銀行賬號(hào)和密碼被盜的情況發(fā)生。這給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的困擾，使其不敢輕易使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易。電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)涉外旅游業(yè)而言，既是一個(gè)機(jī)遇也是一個(gè)挑戰(zhàn)。旅游網(wǎng)站的安全運(yùn)行不僅要從技術(shù)角度進(jìn)行防范，彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的漏洞，更要從法律角度進(jìn)行維護(hù)，減少網(wǎng)上支付的危險(xiǎn)性，這樣才能吸引消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)。

為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅游業(yè)的發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展，英文旅游網(wǎng)站對(duì)各項(xiàng)服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用不能淺嘗輒止，而應(yīng)搶占在線旅游市場(chǎng)的先機(jī)，完善在線互動(dòng)、在線支付等功能，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，培育涉外旅游業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

篇4

一、影響客戶(hù)選擇加油站的因素

在影響客戶(hù)選擇加油站的主要因素方面，三個(gè)最主要的影響條件就是交通是否便利，油品質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度這三個(gè)與消費(fèi)者切身利益相關(guān)的主要因素。除此以外，就是諸如油品是否足量、品牌效應(yīng)、價(jià)格這些次要影響因素。值得注意的是，加油站規(guī)模、促銷(xiāo)禮品、加站附近的餐飲等便利設(shè)施對(duì)消費(fèi)者選擇影響很小的，由此可以看出加油站應(yīng)該發(fā)展的方向，即要注意不斷發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)內(nèi)功，從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、客戶(hù)對(duì)油價(jià)的看法

目前，令42.5%的客戶(hù)認(rèn)為目前的油價(jià)偏高，但同時(shí)也無(wú)奈地表示車(chē)型決定了用油品種和成本，找到替代燃料并非易事;

令73%的客戶(hù)仍然使用原有的燃料品種;

令22.5%的客戶(hù)使用燃料品種、牌號(hào)不變，但為了應(yīng)對(duì)高油價(jià)，降低用車(chē)成本，盡量減少用油量。.

由此看來(lái)，客戶(hù)選擇油品變化不大，這主要與替代能源技術(shù)尚不成熟以及新型能源車(chē)型推廣受各種因素制約有關(guān)。目前看來(lái)，替代能源的發(fā)展還需要經(jīng)歷一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過(guò)程。

三、客戶(hù)加油付費(fèi)方式

目前最主要的加油付費(fèi)方式仍然是現(xiàn)金和加油卡，比例分別達(dá)到51%和47%;

令在零售客戶(hù)最期望的結(jié)算方式中，加油卡排在第1位，現(xiàn)金排在第2位，銀行卡、記帳以及交通卡等付費(fèi)方式也占有一部分比例。

這表明，成品油銷(xiāo)售企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代化、信息化手段提升服務(wù)水平、為消費(fèi)者提供切實(shí)便利的服務(wù)等取得了突破性進(jìn)展?！八⒖佑汀币殉蔀槠?、柴油消費(fèi)的時(shí)尚，越來(lái)越得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)同。

四、加油站服務(wù)現(xiàn)狀和改進(jìn)措施

（一）加油站服務(wù)現(xiàn)狀

對(duì)加油站服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果見(jiàn)圖1

由圖1的調(diào)查結(jié)果可見(jiàn)，就目前加油站亟待改進(jìn)的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，加油站秩序高居榜首，占41%;而加油站服務(wù)態(tài)度也占了20%;另外，客戶(hù)對(duì)加油站的清潔工作和增加服務(wù)內(nèi)容也提出了意見(jiàn)。

（二）改進(jìn)措施

前文分析了目前加油站存在的一些主要問(wèn)題，針對(duì)客戶(hù)提供的一些建議與意見(jiàn)，筆者在這里提出對(duì)下一步提高加油站服務(wù)的建議和對(duì)策：

加強(qiáng)加油站站長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)，提高管理效率

加油站站長(zhǎng)在加油高峰期間，應(yīng)該與加油站工作人員一起主動(dòng)加油現(xiàn)場(chǎng)的秩序，積極引導(dǎo)員工，協(xié)調(diào)加油的順序等等，與此同時(shí)應(yīng)該協(xié)助車(chē)輛的管理，積極疏導(dǎo)車(chē)輛的進(jìn)出，最大限度的減少加油站秩序混亂問(wèn)題，保障加油站秩序井然，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、提高加油站員工服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量

加油站員工的整體狀況是是決定加油站服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此我們必須要強(qiáng)化員工的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)考核機(jī)制與制度管理，提高服務(wù)質(zhì)量，使零售客戶(hù)更加信賴(lài)和支持加油站的發(fā)展。

3、合理配備人員，減少不必要的等候時(shí)間

針對(duì)一些流量較大的時(shí)段，應(yīng)該盡可能的多配備人員，如果人手不夠可以使后勤人員以及管理人員做一些輔工作，最大限度的排解擁堵時(shí)段的緊張狀況；與此同時(shí)，在流量小的時(shí)段也應(yīng)該適當(dāng)安排一些調(diào)休形式，減少營(yíng)業(yè)時(shí)間以及人員，控制不必要的資源浪費(fèi)。

4、合理布局網(wǎng)點(diǎn)，高效利用人力物力

在加油站網(wǎng)點(diǎn)布局問(wèn)題上，應(yīng)該盡可能的做好前期調(diào)查，在居民區(qū)以及繁忙的公路周邊應(yīng)該盡量多配備加油站點(diǎn)，而在人口不那么稠密的地方或者運(yùn)輸量不那么大的地方要最大效率的節(jié)省人力物力，減少不必要的浪費(fèi)。

5、增加額外的便民措施，真正做到高質(zhì)量服務(wù)

加油站是為了百姓出行便利而設(shè)置的，因此應(yīng)該本著高質(zhì)量的服務(wù)意識(shí)，真正做到服務(wù)于民，加油站可以設(shè)置一些延伸服務(wù)，例如免費(fèi)打氣，汽車(chē)修理，小賣(mài)部，衛(wèi)生間等等便民設(shè)施，使加油站更加人性化。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉衛(wèi)國(guó), 陳彥玲. 淺談成品油品牌建設(shè)[J]. 國(guó)際石油經(jīng)濟(jì), 2004, (04)

篇5

原先，上海分公司所屬大部分市區(qū)加油站為吸引車(chē)輛加油，提高銷(xiāo)量，均開(kāi)辦了為加油車(chē)輛提供免費(fèi)洗車(chē)的業(yè)務(wù)。其主要做法是：由加油站聘請(qǐng)洗車(chē)承包人，加油站對(duì)洗車(chē)承包人提供免房租費(fèi)、免場(chǎng)地費(fèi)、免水電費(fèi)等優(yōu)惠條件，有的甚至還補(bǔ)貼人員工資。前提是，洗車(chē)承包人必須對(duì)加油車(chē)輛實(shí)行免費(fèi)洗車(chē)。

但是，隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷提高和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，這種做法逐步顯露出它的弊端和不足：一是被聘請(qǐng)的洗車(chē)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的洗車(chē)技術(shù)培訓(xùn)，也無(wú)洗車(chē)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，人員素質(zhì)較低，員工懶散；二是洗車(chē)承包人缺乏必要的資金投入，急功近利，設(shè)備簡(jiǎn)陋，洗車(chē)人員的工作服不統(tǒng)一，形象很差；三是規(guī)范管理意識(shí)差，洗車(chē)用的抹布在加油站到處亂掛亂放，洗車(chē)區(qū)域存在臟亂差現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了中石化加油站的形象；四是洗車(chē)承包人對(duì)加油站車(chē)輛免費(fèi)洗車(chē)，只是表面沖洗，不擦干，洗車(chē)質(zhì)量得不到保證。

由于加油站洗車(chē)承包人洗車(chē)操作規(guī)程和服務(wù)不規(guī)范，使得一些客戶(hù)意見(jiàn)較大，政府有關(guān)部門(mén)和新聞媒體對(duì)此頗有微詞，以至于使不少消費(fèi)者加了油都不愿意免費(fèi)洗車(chē)，怕?lián)p壞自己的車(chē)輛。原先設(shè)想通過(guò)免費(fèi)洗車(chē)提高加油站銷(xiāo)量，但最終并沒(méi)有起到多大的促銷(xiāo)作用。

2001年開(kāi)始，上海分公司開(kāi)始注重非油品業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和推進(jìn)工作，對(duì)洗車(chē)服務(wù)重新進(jìn)行了市場(chǎng)分析。該公司經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析后認(rèn)為，不是消費(fèi)者沒(méi)有洗車(chē)的需求，而是加油站內(nèi)開(kāi)設(shè)的洗車(chē)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平不夠，消費(fèi)者不滿(mǎn)意。公司應(yīng)提高洗車(chē)的水平，引入規(guī)范洗車(chē)店，這樣可以滿(mǎn)足廣大車(chē)輛駕駛員洗車(chē)的需求，而且對(duì)提升中石化加油站品牌形象、加油站銷(xiāo)量和效益增長(zhǎng)具有十分積極重要的作用。

上海分公司首先對(duì)駕駛員洗車(chē)需求做了大量的調(diào)查研究。調(diào)查表明，許多駕駛員提出了只要保證洗車(chē)質(zhì)量，適當(dāng)收取費(fèi)用都可以。隨后，上海分公司對(duì)加油站已開(kāi)設(shè)的洗車(chē)點(diǎn)進(jìn)行了全面清理整頓，改變了洗車(chē)工作中一些不規(guī)范的做法，規(guī)范洗車(chē)程序，清退了一大批管理亂、形象差、問(wèn)題多和無(wú)資金實(shí)力的洗車(chē)承包人。接著對(duì)前來(lái)加油的車(chē)輛清洗實(shí)行優(yōu)惠收費(fèi)，即外部沖洗擦干按6元/輛標(biāo)準(zhǔn)收取，內(nèi)部清洗、外部沖洗擦干按3元/輛收取。

洗車(chē)收費(fèi)業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)試運(yùn)行一段時(shí)間后，上海分公司將加油站洗車(chē)業(yè)務(wù)托付與一家專(zhuān)業(yè)化洗車(chē)公司。并制定了《中石化上海分公司加油站洗車(chē)管理暫行辦法》，明確零售管理處為開(kāi)展加油站洗車(chē)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)，明確規(guī)定引進(jìn)的專(zhuān)業(yè)洗車(chē)公司必須按服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格和資金實(shí)力等指標(biāo)進(jìn)行公開(kāi)招投標(biāo)。公司按品牌、形象、服務(wù)、質(zhì)量和資金實(shí)力的情況，同意引進(jìn)專(zhuān)業(yè)洗車(chē)公司作為加油站洗車(chē)承包人，加油站不得自行聘請(qǐng)洗車(chē)承包人，同時(shí)對(duì)加油站洗車(chē)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)行優(yōu)惠收費(fèi)等都作了嚴(yán)格規(guī)定。被引進(jìn)的專(zhuān)業(yè)洗車(chē)公司必須承諾不再與中石化加油站有競(jìng)爭(zhēng)的加油站開(kāi)設(shè)洗車(chē)店。專(zhuān)業(yè)洗車(chē)公司在加油站開(kāi)設(shè)規(guī)范洗車(chē)店，必須承擔(dān)洗車(chē)用的水電費(fèi)，實(shí)行分表使用，按實(shí)結(jié)算。上海公司按加油站所處地理位置、流量和洗車(chē)所占面積向?qū)I(yè)洗車(chē)公司適當(dāng)收取房屋和土地的租賃費(fèi)。

引進(jìn)的專(zhuān)業(yè)洗車(chē)公司按照上海分公司對(duì)洗車(chē)的管理要求，指定了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、洗車(chē)損壞賠償制度和嚴(yán)格的操作規(guī)程，并對(duì)外公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、加油站車(chē)輛優(yōu)惠洗車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話。不久，一批統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一收費(fèi)的規(guī)范洗車(chē)店在上海市的加油站出現(xiàn)。

篇6

2014年這一年，是公司充滿(mǎn)希望的一年，也是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年。在我就任縣公司經(jīng)理期間，我在總公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，依靠公司全體員工的智慧和力量，堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)、埋頭苦干的作風(fēng)，強(qiáng)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，打牢生存根基，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)向上、奮發(fā)有為的企業(yè)環(huán)境；我們發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，努力拓寬市場(chǎng)空間，積極培育有利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展的市場(chǎng)體系。下面，就將我任職期間的工作情況向各位代表做以簡(jiǎn)要匯報(bào)，請(qǐng)予評(píng)議：

一、加強(qiáng)管理,安全第一

加油站經(jīng)營(yíng)的是易燃燒、易爆炸的液體。因此，“安全第一”是對(duì)加油站最基本的要求，也是最重要的要求。因此，我們樹(shù)立“人人抓安全”的經(jīng)營(yíng)理念，建立完整的防火、防盜、防汛應(yīng)急預(yù)案和加油站維修、保養(yǎng)、檢驗(yàn)記錄等安全檔案，制定崗位安全責(zé)任制，與員工簽訂安全合同，并聘請(qǐng)消防部門(mén)同志對(duì)員工進(jìn)行消防安全知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，在加油站重要位置安裝了報(bào)警系統(tǒng)。在日常管理上，主要體現(xiàn)在“三防”上。

首先是注意防火。在加油站附近，我們都標(biāo)有明顯的禁止煙火的圖示。對(duì)來(lái)加油的各種車(chē)輛，我們都要求車(chē)輛熄火，否則，我們不給予加油。

其次是注意防靜電。我們要求在加油站工作的員工必須穿防靜電的服裝上崗，在加油站內(nèi)不得使用手機(jī)通話。對(duì)來(lái)加油的顧客，我們也總是提醒不能在加油站內(nèi)使用手機(jī)。

再次是注意防雷電。雷電可能引起加油站的火災(zāi)爆炸事故。因此，我們要求加油站內(nèi)所有油罐都必須保證接地良好，并按期進(jìn)行接地電阻測(cè)試。

二、規(guī)范服務(wù)，以人為本

為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們從細(xì)節(jié)入手抓管理，提出數(shù)十項(xiàng)規(guī)范操作和服務(wù)要求。如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須做到微笑待客、文明用語(yǔ)，員工要隨時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，做到地面干凈無(wú)紙屑、無(wú)油漬、無(wú)破損，物品擺放要有序、規(guī)范、美觀、整潔；機(jī)械設(shè)備要勤擦拭、勤保養(yǎng)，做到無(wú)浮塵、無(wú)油漬、光亮完好無(wú)故障；員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，保持儀表儀容整潔端莊；加油員在加油過(guò)程中要合理引導(dǎo)車(chē)輛，做到準(zhǔn)確、快捷、高效、無(wú)誤；衛(wèi)生間管理責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，做到無(wú)污垢、無(wú)臭味，保證顧客使用方便衛(wèi)生。因?yàn)橹匾暭?xì)節(jié)管理，各項(xiàng)措施落實(shí)到位，使加油站管理水平和服務(wù)質(zhì)量有了很大的變化，從而促進(jìn)了油品銷(xiāo)售量的快速提升。

三、工作中的不足方面和今后工作打算

總結(jié)自己這來(lái)的工作，雖然取得了一定的成績(jī)，但與上級(jí)的要求還存在一定的差距和不足。一是應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；二是要進(jìn)一步熟悉工作業(yè)務(wù)，提高工作水平；三是要進(jìn)一步增強(qiáng)求真務(wù)實(shí)精神，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處；四是要繼續(xù)在開(kāi)拓創(chuàng)新上下功夫，結(jié)合新形勢(shì)、新任務(wù)和工作新特點(diǎn)，探索工作新形式、新辦法和新途徑。

在以后的工作中，自己要努力克服和改正缺點(diǎn)和不足，認(rèn)真貫徹和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以便更好地完成上級(jí)交給我們的任務(wù)。

篇7

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.22 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）003-0-02

加油站的差異化營(yíng)銷(xiāo)分為多個(gè)方面，如交付方式、核心產(chǎn)品以及延伸產(chǎn)品等內(nèi)容，圍繞消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)和細(xì)分市場(chǎng)，通過(guò)應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和手段來(lái)提高這些方面的層次，拉開(kāi)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，以此來(lái)提高市場(chǎng)份額，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、提高油品科技含量，進(jìn)行核心產(chǎn)品的差異化營(yíng)銷(xiāo)

成品油的生產(chǎn)方式是屬于連續(xù)流程，因此產(chǎn)品同質(zhì)化程度就比較高，產(chǎn)品之間存在差異小，限制了競(jìng)爭(zhēng)力的提高，其是加油站的終端銷(xiāo)售，對(duì)重要產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)可以從質(zhì)量上以及產(chǎn)品性能方面來(lái)進(jìn)行。

1.質(zhì)量差異化競(jìng)爭(zhēng)

成品油在零銷(xiāo)售方面，其純凈度是核心銷(xiāo)售點(diǎn)，因此在加油站的銷(xiāo)售中，也應(yīng)該保證其純凈度，只有保證質(zhì)量，才能提高核心產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。通常在保證油品純凈度上需要利用技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，在實(shí)際操作過(guò)程中則需要通過(guò)管理，對(duì)整個(gè)工作過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，如：對(duì)油品進(jìn)行嚴(yán)格的接卸驗(yàn)收操作，定期清洗濾網(wǎng)，定期更換濾芯，脫排罐底水雜，在一定周期內(nèi)進(jìn)行儲(chǔ)存油罐的清理工作，避免和減少因?yàn)檫@些人為可控因素而影響油品純凈度。只有確保油品純凈度，不斷致力于提高純凈度，才能逐漸形成核心產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為品牌發(fā)展帶來(lái)積極影響，滿(mǎn)足差異化競(jìng)爭(zhēng)的需求。

2.產(chǎn)品性能差異化競(jìng)爭(zhēng)

除產(chǎn)品質(zhì)量外，在其性能方面也要進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，在這方面，需要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，積極研發(fā)新的工藝和技術(shù)，不但提高產(chǎn)品的性能以及品質(zhì)，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。與此同時(shí)，可以滿(mǎn)足更多的消費(fèi)者需求，如對(duì)于那些追求高性能和高品質(zhì)的產(chǎn)品的消費(fèi)者，根據(jù)其需求，形成特定的細(xì)分市場(chǎng)。當(dāng)前，加油站成品油零售環(huán)節(jié)要提高油品的性能和品質(zhì)，一般會(huì)通過(guò)在油品中添加添加劑來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，生產(chǎn)設(shè)備的更新?lián)Q代，煉油工藝的不斷提升之外，加大科研力度，開(kāi)發(fā)生產(chǎn)不同級(jí)別想燃油清凈劑，以此來(lái)提供客戶(hù)差異化油品品質(zhì)的需求。

二、提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)加油方式的差異化競(jìng)爭(zhēng)

加油站屬于服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)是服務(wù)行業(yè)中最重要的因素之一，要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就需要提升服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)方面的差異化競(jìng)爭(zhēng)也尤為重要。需要為客戶(hù)提供方便、安全、可靠的差別化交付服務(wù)，就需要對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)群體進(jìn)行細(xì)分，了解客戶(hù)多樣、具體的需求，在交付方式方面，當(dāng)前加油站一般都是利用全服務(wù)式加油以及自助式加油方式。相對(duì)于完全服務(wù)式的交付方式，自助式服務(wù)可以減少成本，提高工作的效率，且這種方式可以讓客戶(hù)始終在管理和控制服務(wù)的狀態(tài)下，這種方式更適合那些參與感較強(qiáng)、對(duì)價(jià)格較為敏感，想要便利的客戶(hù)。在人手充沛的自助式服務(wù)加油站，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行自助加油服務(wù)后，可充分發(fā)揮加油員的其它服務(wù)潛能，將客戶(hù)服務(wù)從加油環(huán)節(jié)向車(chē)輛清洗、基本維護(hù)、產(chǎn)品推銷(xiāo)等方向轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)力。

三、開(kāi)展非油品業(yè)務(wù)組合，實(shí)現(xiàn)加油站外延產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)

當(dāng)前加油站的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)就是為交通工具提供燃料，在非油品的其他業(yè)務(wù)方面則已經(jīng)起步，但仍需進(jìn)一步探索。加油站應(yīng)該要充分利用和發(fā)揮出企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)以及內(nèi)部資料優(yōu)勢(shì)，對(duì)零售業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一安排，利用非油品促銷(xiāo)等各種資源，能夠?qū)崿F(xiàn)“油品促非油品，非油品促油品”的營(yíng)銷(xiāo)方式[1]。城市對(duì)于油品的需求量要更大，顧客通常都是個(gè)人以及集團(tuán)，消費(fèi)群較為固定，且隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，私家車(chē)的數(shù)量在快速的增長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)加油站也提出了更高的要求，除了注重油品的數(shù)量以及質(zhì)量之外，還要求要有相關(guān)的配套服務(wù)，以及高品質(zhì)完善的服務(wù)，分布在城區(qū)的加油站，要發(fā)展非油品業(yè)務(wù)，可以發(fā)展汽車(chē)休息、汽車(chē)美容、便利店等，這樣除了油品銷(xiāo)售收入之外，還可以為加油站帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額，這是因?yàn)檫@些非油品服務(wù)業(yè)務(wù)具有很高的毛利率水平，可以有效填補(bǔ)成品油零售毛利的損失，促進(jìn)加油站發(fā)展。

四、建設(shè)良好的有形展示，實(shí)現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的差異化競(jìng)爭(zhēng)

加油站屬于服務(wù)行業(yè)，因此油品銷(xiāo)售也具備較高的服務(wù)特性，消費(fèi)者往往先通過(guò)場(chǎng)景、環(huán)境，或者實(shí)物對(duì)加油站進(jìn)行分析和判斷，決定其是否選擇其進(jìn)行消費(fèi)。一般消費(fèi)者判斷的依據(jù)主要有加油站的燈光、標(biāo)識(shí)、加油棚、加油機(jī)外觀、場(chǎng)內(nèi)標(biāo)志、加油島的設(shè)計(jì)布局、內(nèi)部環(huán)境以及員工著裝等。加油站的布局設(shè)計(jì)應(yīng)該將方便消費(fèi)者出入作為重要原則，要將顧客至上的理念滲透到加油站的設(shè)計(jì)和建設(shè)中，明確進(jìn)出口標(biāo)記，要保證所有標(biāo)識(shí)都是色彩醒目的。其次，在已經(jīng)建立或擁有了一套標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系后，對(duì)加油站的外觀外形、設(shè)備設(shè)施以及環(huán)境的維護(hù)，同樣是加油站吸引消費(fèi)者的重要因素之一。對(duì)這些內(nèi)容的綜合判斷是消費(fèi)者對(duì)加油站的信任程度的決定因素，也是決定消費(fèi)的關(guān)鍵。

五、提升加油站服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理的差異化競(jìng)爭(zhēng)

加油站要滿(mǎn)足消費(fèi)者在精神以及物質(zhì)上的需求，滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣的需求，如經(jīng)濟(jì)性、功能性、時(shí)間性、安全性、文明性以及舒適性。因此加油站應(yīng)該注重這些內(nèi)容，對(duì)站內(nèi)進(jìn)行優(yōu)化改造，積極開(kāi)發(fā)非油品業(yè)務(wù)，完善加油站內(nèi)的硬件設(shè)施，開(kāi)發(fā)更多的服務(wù)功能，對(duì)油品進(jìn)行嚴(yán)格管理，對(duì)加油機(jī)設(shè)備做好管理，與此同時(shí)還需要做好質(zhì)量信息管理以及加油站的安全管理和現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等，建立一個(gè)加油站培訓(xùn)體系，不斷提高加油站管理和服務(wù)水平，采用多樣的手段實(shí)現(xiàn)這一目的，如星級(jí)評(píng)比、樣板站建設(shè)、定制化規(guī)范等，都可以有效的督促加油站不斷完善服務(wù)和管理[2]。

六、進(jìn)行加油卡營(yíng)銷(xiāo)，M行專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略的差異化競(jìng)爭(zhēng)

首先需要注重對(duì)加油卡充值的推廣工作，能夠進(jìn)行多方合作，如郵政、銀行、電信等各行各業(yè)，能夠進(jìn)行加油充值卡以及加油卡、非油品的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，這樣可以增加充值卡的銷(xiāo)售數(shù)量。在目前網(wǎng)絡(luò)支付迅猛發(fā)展的時(shí)代，完善加油卡的在線充值支付的便利程度，也是大力推廣促進(jìn)加油卡充值和銷(xiāo)售的重要舉措之一。其次可以通過(guò)加油卡積分優(yōu)惠功能，采用多樣的營(yíng)銷(xiāo)手段和積分優(yōu)惠策略，讓所有客戶(hù)群體都能參與進(jìn)行，并且根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際積分情況，給予顧客相應(yīng)的額度銷(xiāo)售折讓?zhuān)源藖?lái)吸引和鎖定客戶(hù)。最后，需要注重做好大客戶(hù)的維護(hù)工作，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)維護(hù)、個(gè)性化需求分析以及經(jīng)常有效的溝通聯(lián)絡(luò)，以長(zhǎng)期有效的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提高忠誠(chéng)度。通過(guò)加油卡這個(gè)重要載體，提供豐富加油卡的積分可兌換禮品的形式，這樣可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)交叉業(yè)務(wù)，體現(xiàn)加油站的增值服務(wù)。

七、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，加油站在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以及新形勢(shì)下，需要采取差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，從多方面進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，以此來(lái)提高核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

篇8

為達(dá)到“借站加油，不減銷(xiāo)量”的目的，公司從幾個(gè)方面入手做好工作：

前期準(zhǔn)備工作做細(xì)。公司依靠中國(guó)石油良好的品牌和北汽加油站的口碑與合作站協(xié)商，取得支持后，立即做好分賬、庫(kù)存測(cè)量、pos機(jī)安裝的前期準(zhǔn)備工作。

宣傳工作及時(shí)到位。公司提前通告并印制了大量通知單，告知客戶(hù)臨時(shí)換站加油一事；對(duì)于固定加油客戶(hù)，采用逐一電話通知說(shuō)明情況，求得客戶(hù)的理解和支持。由于臨時(shí)加油站沒(méi)有柴油泵，公司將小油罐車(chē)放入站內(nèi)為柴油客戶(hù)做好送油上門(mén)服務(wù)，贏得了客戶(hù)的認(rèn)可。

員工服務(wù)過(guò)硬。東郊站全體員工到了臨時(shí)站后，努力克服換站后的諸多不便，認(rèn)真落實(shí)加油“十三步曲”服務(wù)規(guī)范。合作站方對(duì)我方員工的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贊不絕口，該站的員工們也紛紛學(xué)起了加油“十三步曲”。

一個(gè)多月以來(lái)，臨時(shí)加油站平均日銷(xiāo)量12．79噸，較上月份的12．04噸略有增加。同時(shí)，沒(méi)有發(fā)生一起IC卡退卡現(xiàn)象，固定客戶(hù)全部在十一所加油站加油。

利用人性做文章

余士潮

提起“私”字，都有點(diǎn)談虎變色的感覺(jué)，好像一沾上這個(gè)字就不光彩。其實(shí)人性每個(gè)人都有，上至公侯將相，下至黎民百姓，就連剛學(xué)舌的嬰兒也都少不了。

美國(guó)的一位心理學(xué)家，在一家游泳館里，安排不同層次的人在不同的時(shí)期溺水，看救援的人心理素質(zhì)如何?游泳館里每天有百余人在休閑、游泳。第一位溺水者是一位白發(fā)蒼蒼的老人。結(jié)果下去救援的人僅寥寥二、三人而已。第二位是一位七歲的兒童，下去救援的也是十多人。第三位是一位漂亮的女郎，當(dāng)女郎在水面掙扎呼救時(shí)，下去救援的人競(jìng)達(dá)六七十人之多。這是為什么？因?yàn)榍皟晌?，救助者要完全出于無(wú)私，救他們既得不到好處，弄不好還要把自己性命搭進(jìn)去。這也是人性使然。第三位就不同，她是漂亮的異性，當(dāng)她穿著泳裝，滿(mǎn)身線條，清晰可見(jiàn)，在水面掙扎，那雪白的肌膚，高聳的隨著掙扎一顫一顫地抖動(dòng)。許多人跑下去，真的是為救她嗎?這是人的生理之性在驅(qū)使人們想討得異性的一點(diǎn)便宜。

因此人性是多種多樣的，只要不惡性膨脹，對(duì)人并沒(méi)有什么害處。相反，把人性利用得好，還會(huì)產(chǎn)生可觀的效益。

中國(guó)石化湖北黃岡分公司106國(guó)道上，相隔不遠(yuǎn)，有甲乙兩家規(guī)模相等的加油站。甲站每天車(chē)水馬龍，門(mén)庭若市，月月超額完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)乙站進(jìn)站加油的車(chē)輛屈指可數(shù)，每月完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)不到一半。原因在哪里?原來(lái)甲站就是利用了消費(fèi)者的“私”字做了文章。這個(gè)站對(duì)加油的車(chē)輛，加油在100元以上，送手套一付，150元以上，毛巾一條。還有一批定點(diǎn)加油的車(chē)輛，每人持油冊(cè)―份。把每天加油的數(shù)量累計(jì)在油冊(cè)上，每達(dá)到二千公升，獎(jiǎng)色拉油一瓶，或者是每公升油返利0．02元。如果有車(chē)長(zhǎng)年加油在二萬(wàn)公升以上，年終獎(jiǎng)自行車(chē)一部。或者其他物品。雖然甜頭不大，卻有微薄的私利。這是人的占有之性得到了一點(diǎn)平衡，所以你傳我，我傳他，把車(chē)輛都集到了甲站，待到乙站了解到這些辦法，再來(lái)施行，已是晚了，因?yàn)閯e人都在甲站拿了油冊(cè)，再不愿更改了。這樣的措施，雖然不高明，但產(chǎn)生了效益。

因此，經(jīng)營(yíng)者要掌握消費(fèi)者的心理，充分利用人性，在經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮它的應(yīng)有作用。

誰(shuí)動(dòng)了我們的“車(chē)道”?

李　娟

據(jù)悉，近日肯德基在上海首開(kāi)的汽車(chē)餐廳，專(zhuān)為開(kāi)車(chē)一族設(shè)計(jì)了車(chē)道，顧客不用下車(chē)就可以點(diǎn)餐、結(jié)賬、取餐。

這個(gè)對(duì)于那些以車(chē)為家的出租車(chē)司機(jī)或是急著趕路的司機(jī)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是福音。由此，我們仿佛看到了在肯德基汽車(chē)餐廳外面等待用餐長(zhǎng)龍似的車(chē)隊(duì)。

這長(zhǎng)長(zhǎng)的車(chē)隊(duì)，將為大胡子肯德基的口袋里送去源源不斷的金幣。同時(shí)，這金幣閃耀的光輝刺傷了每一雙捕捉商機(jī)與財(cái)富的眼睛。

但是，對(duì)我們搞加油站的來(lái)說(shuō)，看到這一消息感到的絕不僅僅是羨慕，更多的是遺憾。

我們的加油站有著優(yōu)越的地理位置，寬敞的停車(chē)道，更能滿(mǎn)足汽車(chē)加油、加水、洗車(chē)的服務(wù)，有的加油站還設(shè)有休息室、便利店，以后還將有銀行服務(wù)、預(yù)定機(jī)票服務(wù)等等，當(dāng)然這里說(shuō)的也少不了餐廳?？煽纯次覀兗佑驼镜牟蛷d，都是坐店待客式的被動(dòng)經(jīng)營(yíng)。這也就是我們寬敞的“餐廳車(chē)道”被忽視、被浪費(fèi)的原因。

肯德基正是抓住了這一“空白車(chē)道”，大膽開(kāi)啟，搶占先機(jī)，在汽車(chē)餐廳這一市場(chǎng)插上了自己鮮明的旗幟。

當(dāng)然，我們中國(guó)的兩大石油集團(tuán)也在不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方法，努力適應(yīng)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，樹(shù)立自己的品牌形象。但是，由于體制、政策等多方面的原因，導(dǎo)致創(chuàng)新速度較為緩慢，企業(yè)改革步伐跟不上市場(chǎng)需求。

今天的汽車(chē)餐廳，不在我們加油站在肯德基，就是一個(gè)明證。

因此，我們是否可以說(shuō)，肯德基搶了我們的車(chē)道?說(shuō)可以，說(shuō)明我們意識(shí)到了失去市場(chǎng)的痛悔；說(shuō)不可以，說(shuō)明我們承認(rèn)自身的缺陷。但是，他們真的能搶占我們的車(chē)道嗎，我想不能。

因?yàn)閺牧硪环N角度去看，正是因?yàn)榭系禄钠?chē)餐廳，才提醒我們看到了一條潛在的“新車(chē)道”。我們的服務(wù)是否也可以延伸，向客戶(hù)所有的需要延伸。我們可以隨時(shí)給顧客提供加水服務(wù)，一杯冒著熱氣的開(kāi)水從車(chē)窗外捧送進(jìn)來(lái)，這會(huì)讓顧客感到溫暖與關(guān)懷。我們的便利店，可以從坐店經(jīng)營(yíng)延伸到車(chē)窗服務(wù)。以這種綜合服務(wù)滿(mǎn)足顧客，以最短的時(shí)間做最多的事。相信這也是顧客需要的。所以，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，肯德基不僅沒(méi)有搶我們的車(chē)道，反而讓我們發(fā)現(xiàn)了潛在的一條極有遠(yuǎn)景的車(chē)道。

只要自己努力，誰(shuí)也搶不走我們的“車(chē)道”。

不妨也請(qǐng)明星代個(gè)言

嵇　東

有一部電影《頭文字D》火得不得了，贏得了巨大的票房收入。但是我看完以后的感覺(jué)是，敘事手法簡(jiǎn)單、老套，也沒(méi)有宏大的場(chǎng)面，情節(jié)平淡無(wú)奇，故事發(fā)展一切都沒(méi)有出乎人們的意科。之所以獲得票房，獲得鈔票，原因只有一個(gè)――周杰倫。

我認(rèn)為90％去看這部電影的人，是去看周杰倫的。如果沒(méi)有周杰倫，影片匯聚了諸多二流影星，其受關(guān)注程度就不會(huì)像現(xiàn)在這樣。

這就是明星效應(yīng)。明星、名人代言某種商品、品牌已經(jīng)不是什么新鮮事了，各界對(duì)

此也是褒貶不一。但是．令人欣慰的是，越來(lái)越多的明星、名人已經(jīng)開(kāi)始代言公共事業(yè)或是公益活動(dòng)。其中，最成功的我認(rèn)為要數(shù)濮存昕所代言的兩個(gè)公益事業(yè)――防治艾滋病和義務(wù)獻(xiàn)血。

其實(shí)，我們也可以請(qǐng)一些德高望重的明星或是名人來(lái)為我們代言，借此呼吁人們使用高清潔汽、柴油，確保尾氣排放符合標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)環(huán)境。

作為加油站，不乏一些明星、名人光臨惠顧，我們應(yīng)該抓住這樣一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，在為他們熱情服務(wù)后，盡量留下一些資料，比如邀請(qǐng)他們留個(gè)影，或是對(duì)工作提出一些建議，在經(jīng)過(guò)他們?cè)S可后，作為我們加油站的宣傳資料展示給顧客。在招來(lái)眾多目光的同時(shí)，也會(huì)有一些顧客，會(huì)因?yàn)橄矚g這個(gè)明星或是名人，從而喜歡上這個(gè)加油站。

汽油清凈劑：你的委屈誰(shuí)明白

潘　磊

在汽油中添加清凈劑進(jìn)行銷(xiāo)售，零售價(jià)因此增加了0．07元．這使中國(guó)石化加油站在競(jìng)爭(zhēng)中處于價(jià)格劣勢(shì)。由此發(fā)生一些政府職能部門(mén)以強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)清凈劑等為由進(jìn)行處罰，有的消費(fèi)者投訴中國(guó)石化加油站趁資源緊張?zhí)Ц哂蛢r(jià)，進(jìn)站準(zhǔn)備加油的消費(fèi)者一看油價(jià)比系統(tǒng)外單位高出7分錢(qián)轉(zhuǎn)身就走，加油站員工對(duì)在汽油中添加清凈劑解釋不清等現(xiàn)象。

一件好事，但在一些地市為何出現(xiàn)如此麻煩？筆者認(rèn)為，是宣傳協(xié)調(diào)工作沒(méi)有傲細(xì)致造成的。在汽油中添加清凈劑銷(xiāo)售是國(guó)家科技部、環(huán)?？偩郑|(zhì)監(jiān)總局、稅務(wù)總局、物價(jià)局等五部局聯(lián)合發(fā)文要求的，但相關(guān)文件只是在這些單位系統(tǒng)內(nèi)和相關(guān)銷(xiāo)售企業(yè)下發(fā)，社會(huì)知情度并不高。而一些單位接到銷(xiāo)售清凈劑汽油的通知后。便宣傳畫(huà)一貼。只管銷(xiāo)售，忽視了對(duì)社會(huì)更細(xì)致的宣傳和對(duì)政府部門(mén)的協(xié)調(diào)，造成了一些不必要的麻煩，影響了銷(xiāo)售。

金利來(lái)這個(gè)品牌在國(guó)內(nèi)可謂眾所皆知，在它的產(chǎn)品進(jìn)入大陸前，用了近一年的時(shí)間來(lái)宣傳，其品牌早已讓人們“末見(jiàn)其人先聞其聲”了，從而輕易地讓消費(fèi)者接受了其產(chǎn)品，樹(shù)立了其名牌的地位。對(duì)清凈劑汽油的銷(xiāo)售宣傳，筆者認(rèn)為：

一是要主動(dòng)把國(guó)家關(guān)于在汽油中添加清凈劑進(jìn)行銷(xiāo)售的相關(guān)文件、政策向當(dāng)?shù)卣?、工商等部門(mén)進(jìn)行匯報(bào)，與其溝通，爭(zhēng)取政府支持，創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

二是要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，采取有效的方式，如電視、電臺(tái)、報(bào)紙、加油站現(xiàn)場(chǎng)宣傳等方式，讓消費(fèi)者了解清凈劑，明白消費(fèi)。

三是要主動(dòng)拜訪大客戶(hù)，上門(mén)宣傳推廣清凈劑的政策及所能給客戶(hù)帶來(lái)的諸如提高燃油性能、減少車(chē)輛故障等好處．防止客戶(hù)流失。

四是要加強(qiáng)加油站員工清凈劑汽油知識(shí)的培訓(xùn)，讓員工成為內(nèi)行，做到宣傳明白，解釋清楚，問(wèn)之能答，答之到位，幫助顧客消除疑慮和走出油價(jià)高出7分錢(qián)造成的消費(fèi)誤區(qū)。

打造服務(wù)牌Fl賽車(chē)

黃潔霞

平時(shí)，請(qǐng)人送一瓶液化氣或者送一桶純凈水上門(mén)，等工人走后，我要做的第一件事就是拿來(lái)拖把，把工人弄臟的地板擦干凈。

讓我們看看海爾集團(tuán)的服務(wù)人員是如何服務(wù)的：身穿公司的工作服，套上了鞋套．然后小心地走進(jìn)用戶(hù)的家里。從工具包里掏出一塊墊布，鋪在用戶(hù)地上，把要維修的電器輕輕地放在墊布上。維修完了后，把電器安裝到原處，并從工具包里掏出一塊抹布，把灑落在地板上的水滴、雜物等收拾干凈。

這一系列細(xì)心周到的服務(wù)，讓用戶(hù)的家不會(huì)因有人上門(mén)來(lái)服務(wù)而產(chǎn)生臟、亂。海爾集團(tuán)維修人員的這種真誠(chéng)為用戶(hù)著想的服務(wù)態(tài)度，讓人心中感動(dòng)不已。

企業(yè)追求的最終目的是擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，獲取最大的利潤(rùn)。企業(yè)的利潤(rùn)取決于消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。而顧客的忠誠(chéng)度取決于對(duì)員工服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

海爾集團(tuán)十分重視培育員工的服務(wù)理念，并制定了服務(wù)追蹤體系，規(guī)定了各種工作規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了考核與反饋體系，讓員工在為用戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中自覺(jué)地為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說(shuō)過(guò)：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)?！?/p>

中國(guó)石化要與國(guó)際接軌，必須創(chuàng)立自己的品牌。去年以來(lái)，集團(tuán)公司在品牌戰(zhàn)略中邁出了可喜的步伐，油分公司高薪聘請(qǐng)張藝謀執(zhí)導(dǎo)長(zhǎng)城牌油廣告，并在央視黃金時(shí)段播放，把旗下的幾大知名品牌的油統(tǒng)一整合為“長(zhǎng)城”牌，此后又與F1賽車(chē)牽手，最近還成立了化工銷(xiāo)售公司、天然氣公司，進(jìn)一步整合品牌和銷(xiāo)售渠道。

在日前揭曉的世界500強(qiáng)排名中又異軍突起，以第31名成為中國(guó)方陣的領(lǐng)頭雁，使中國(guó)石化品牌的知名度與日俱增。我們應(yīng)該抓住這一系列的有利時(shí)機(jī)．牢固樹(shù)立品牌意識(shí)，形成一套名牌服務(wù)的規(guī)范準(zhǔn)則，讓每一個(gè)員工在日常的工作中，把它無(wú)微不至地滲透到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，讓名牌服務(wù)成為我們中國(guó)石化的“拳頭產(chǎn)品”，像F1賽車(chē)一樣，時(shí)刻都在顧客的心目中呼嘯而至，讓顧客愛(ài)不釋手。

夫妻小站

徐　風(fēng)

盧水良夫妻兩人承包的中國(guó)石化嘉興海鹽區(qū)域公司第七加油站，位于老的鹽湖線上。該站地處鄉(xiāng)道，遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)，方圓5公里之內(nèi)沒(méi)有一家工業(yè)企業(yè)，而鄰近的私營(yíng)加油站和油庫(kù)倒有五個(gè)。生存競(jìng)爭(zhēng)及其殘酷，日銷(xiāo)量一直在0．8噸之間徘徊。

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，盧水良感到自己這樣的小站地理位置偏僻，且系統(tǒng)外競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，如果像往年那樣等客戶(hù)上門(mén)，日子也會(huì)越來(lái)越難過(guò)，無(wú)疑是死路一條，不要說(shuō)對(duì)中國(guó)石化沒(méi)什么貢獻(xiàn)，簡(jiǎn)直就是中國(guó)石化的包袱，出路就是自己主動(dòng)尋找市場(chǎng)。

但要真走出去也面臨著不少困難，系統(tǒng)外加油站不僅價(jià)格低，優(yōu)惠措施也多，還能讓客戶(hù)欠款。但他認(rèn)為中國(guó)石化的品牌、油品質(zhì)量、充足的貨源，加上自己努力做好服務(wù)，相信總能走出條路子。

有一次，盧站長(zhǎng)得知公路規(guī)劃中杭浦高速公路要經(jīng)過(guò)海鹽，于是他就千方百計(jì)托人找關(guān)系，想方設(shè)法爭(zhēng)取工程用油。那些日日夜夜里，他磨破了嘴、跑斷了腿，但當(dāng)稍有點(diǎn)希望時(shí)，遇到了購(gòu)油資金可能做不到及時(shí)到位、需要送貨上門(mén)等難題。他一方面耐心地向客戶(hù)解釋中國(guó)石化不得賒銷(xiāo)的規(guī)定，另一方面承諾及時(shí)送油上門(mén)，終于打動(dòng)了顧客的心，贏得了其中一個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)段的生意，現(xiàn)在僅此一個(gè)客戶(hù)用油量就能每天保持在兩噸以上。

在送油中，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)工程隊(duì)對(duì)散裝油用量也比較大，但客戶(hù)要求一次買(mǎi)下大量油品后，代為保管和分配到各樁基隊(duì)。他買(mǎi)了電子稱(chēng)，按照客戶(hù)需要分裝后，再用摩托車(chē)送到樁基隊(duì)，最遠(yuǎn)的工地有10公里。此舉不但提高了油的銷(xiāo)售，還贏得了顧客信任，使得杭浦高速路基工程轉(zhuǎn)移后，工程用油仍由第七加油站供應(yīng)。

用該工程老總的話說(shuō)：我們就是沖著你們的服務(wù)和油品質(zhì)量來(lái)的，每次來(lái)加油，你們不但把油桶內(nèi)的雜質(zhì)倒干凈，還把桶口邊的雜質(zhì)擦干凈，又是讓座，又是倒茶，把我們當(dāng)回事，我們寧愿多跑點(diǎn)路來(lái)加油。

有了杭浦工程這個(gè)大客戶(hù)做活廣告，第七加油站油品經(jīng)營(yíng)的門(mén)路就一下子打開(kāi)了，其他工程隊(duì)的挖掘機(jī)也慕名而來(lái)，嘗試著要求送貨，雖然有時(shí)每次只有20升，在盧站長(zhǎng)

看來(lái)，這生意經(jīng)畢竟是念活了。

今年五月份以來(lái)，由于柴油資源偏緊，許多社會(huì)加油站都無(wú)法做到正常供油，盧水良抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，大力宣傳中國(guó)石化的油品質(zhì)量、資源和服務(wù)，吸引了越來(lái)越多的客戶(hù)，目前他們的日銷(xiāo)量已經(jīng)穩(wěn)定在3噸以上，且有不斷上升的趨勢(shì)。

不貶對(duì)手

余士潮

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，商家仕為了推銷(xiāo)產(chǎn)品，往往貶低同行，來(lái)取悅消費(fèi)者。中國(guó)石化、中國(guó)石油兩大集團(tuán)，分布在全國(guó)各地的加油站同在一個(gè)地區(qū)，兩大集團(tuán)的加油站甚至毗鄰而立。有的地區(qū)為了招攬顧客，互相之間鉆牛角尖的事經(jīng)常發(fā)生，巴不得車(chē)輛不進(jìn)對(duì)方站里加油。雖然都是國(guó)企加油站，但“雞犬之聲相聞，老死不相往來(lái)”。究竟誰(shuí)好誰(shuí)壞?很難分出個(gè)子丑寅卯。

中國(guó)石化湖北黃岡分公司有一家小型加油站，筆者親自看見(jiàn)司機(jī)加油時(shí)，問(wèn)這個(gè)站的女站長(zhǎng)：“加油站的油質(zhì)，究竟是中國(guó)石化的好，還是中國(guó)石油的好?”要是一般人，肯定會(huì)借此機(jī)會(huì)大力宣揚(yáng)自己，找對(duì)方的毛病。而這位女站長(zhǎng)沒(méi)有講哪家的好壞，只是調(diào)侃地問(wèn)司機(jī)：“請(qǐng)問(wèn)師傅一個(gè)人身上，是左手重要還是右手重要?”幽默的反問(wèn)使司機(jī)開(kāi)懷大笑，覺(jué)得站長(zhǎng)品德端正，不久把他的同伴都帶到站里來(lái)加油。

我想：當(dāng)時(shí)如果這位站長(zhǎng)把自己的產(chǎn)品夸得天花亂墜．把中國(guó)石油貶得一錢(qián)不值，恐怕效果就不一樣了。由此，我聯(lián)想到了1920年，前蘇聯(lián)著名教育家加里寧在一次會(huì)議上作報(bào)告的情景。當(dāng)時(shí)，有些農(nóng)民對(duì)工農(nóng)聯(lián)盟的重要性不甚理解，便向加里寧提出了這樣一個(gè)問(wèn)題：“什么對(duì)于蘇維埃政權(quán)來(lái)說(shuō)更珍貴，是工人還是農(nóng)民?”對(duì)此，加里寧提高嗓音反問(wèn)：“對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)什么更珍貴，是左腿還是右腿？”農(nóng)民們聽(tīng)了，歡呼雀躍起來(lái)，掌聲經(jīng)久不息。

一個(gè)精彩的比喻，往往比長(zhǎng)篇大論的闡述更重要，更能讓人理解、信服。女站長(zhǎng)幽默的回答，與加里寧回答農(nóng)民的提問(wèn)如出一轍，都在無(wú)形之中提高了自己的形象，并使人看到了中國(guó)石化公平競(jìng)爭(zhēng)的良好風(fēng)貌。這一點(diǎn)，兩大集團(tuán)遍布全國(guó)各地的加油站都值得借鑒。

微笑當(dāng)露幾顆牙

翟　蓓

報(bào)載，一些醫(yī)院和賓館在培訓(xùn)護(hù)士和服務(wù)人員時(shí)，要求“微笑時(shí)要露出八顆牙”。這則短訊引起了大伙兒的“現(xiàn)場(chǎng)討論會(huì)”。小陳皺著眉頭做思索狀：“露出八顆牙微笑，哪八顆？是光露出上面一排牙齒，還是上下各露出四顆，或者上下各露出八顆?”老王接茬道：“這是典型的形式主義!什么四顆牙八顆牙的，中國(guó)人歷來(lái)講究笑不露齒，嘴角一翹就是微笑！”小陳叫著：“那不行，報(bào)上說(shuō)只有露出牙齒，笑肌才能打開(kāi)……”話沒(méi)說(shuō)完，就迫不急待地對(duì)著鏡子找感覺(jué)?？粗谘肋肿斓墓帜?，幾個(gè)人都笑得直不起腰來(lái)。

聽(tīng)著大伙兒的議論，聯(lián)想到加油站的日常工作，筆者對(duì)這個(gè)“微笑的標(biāo)準(zhǔn)”也有一些看法。認(rèn)為，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，要想提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從加強(qiáng)員工的職業(yè)道德、提高服務(wù)技能方面入手，至于微笑時(shí)須露出幾顆牙，好像并不重要。

規(guī)范服務(wù)行為是提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，制定一些具體標(biāo)準(zhǔn)也很有必要。其中，微笑服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。微笑能拉近買(mǎi)賣(mài)雙方的距離，具有親和力，可以使人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。我們的先人在經(jīng)商時(shí)早就有“笑臉相迎”、“和氣生財(cái)”、“笑迎天下客”的說(shuō)法。中國(guó)石化制定的《加油站服務(wù)規(guī)范》和服務(wù)流程“八步法”中，對(duì)微笑服務(wù)也都有明確要求。

然而，要提高服務(wù)質(zhì)量，不能只靠微笑，更主要的是提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。試想，如果服務(wù)人員沒(méi)有發(fā)自?xún)?nèi)心的為顧客著想的真誠(chéng)，而只是生硬地，機(jī)械地做出微笑，怎么可能會(huì)產(chǎn)生良好的效果呢?

河南新鄉(xiāng)石油分公司安泰加油站一名女加油員，為了兌現(xiàn)“有困難，找安泰”的承諾，在寒冬的深夜接到求助電話后，和丈夫一起往返奔波十幾公里，幫助一位在荒郊野外拋錨的外地司機(jī)修好了汽車(chē)。這個(gè)司機(jī)從此成了站里的忠實(shí)客戶(hù)，還聯(lián)絡(luò)了許多伙伴來(lái)站加油。

篇9

新昌加油站共有員工16人，其中加油員與營(yíng)業(yè)員實(shí)行循環(huán)白夜兩班倒制度，每天工作12小時(shí)。員工工資實(shí)行固定工資+績(jī)效工資的薪酬體制，例如加油員的固定工資為550元，績(jī)效工資為每噸油提取12元，假如有6個(gè)加油員的話，某天賣(mài)出20噸油，那么這天每個(gè)加油員的工資為（550/30+12*20/6）元。由于加油站屬于服務(wù)行業(yè)，所以沒(méi)有雙休日，在兩班倒制度的情況下，員工的長(zhǎng)時(shí)間勞動(dòng)導(dǎo)致過(guò)度疲勞，雖然有績(jī)效工資掛鉤，仍然影響員工的勞動(dòng)積極性，導(dǎo)致服務(wù)水平下降。所以增加站內(nèi)工作人員，實(shí)行三班倒制度將會(huì)大大提高員工積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。另外，公司只為非農(nóng)業(yè)戶(hù)口的人員實(shí)行保險(xiǎn)制度，而大部分油站工作人員為農(nóng)業(yè)戶(hù)口，所以在員工心理上造成不平衡，馬斯洛對(duì)人的5個(gè)層次的需求描述中，第一層是生存需求，第二層就是安全需求，所以在生存需要滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上，增加員工的安全系數(shù)對(duì)提高員工的工作積極性和工作態(tài)度起到主要作用。

二、客戶(hù)服務(wù)流程與HSE（健康、安全與環(huán)境）管理

在客戶(hù)服務(wù)流程方面，加油站把加油作業(yè)分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現(xiàn)“以顧客滿(mǎn)意為中心的流程設(shè)計(jì)”思想的集中體現(xiàn)。如圖所示：

HSE管理即健康、安全、環(huán)境管理，是一種以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心的科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的管理方法。新昌加油站積極實(shí)行HSE管理，做到有備無(wú)患。

健康方面：油站管理人員關(guān)心員工健康、安全與福利，暑期定期發(fā)放防暑藥品和防暑費(fèi)，供應(yīng)綠豆湯，冬季定期發(fā)放感冒藥品，給員工配備溫度計(jì)等

安全方面：油站定期開(kāi)展安全教育，落實(shí)崗位安全職責(zé)，制定滅火預(yù)案，定期進(jìn)行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。

環(huán)境方面：油站在油罐和加油機(jī)等處安裝了油氣回收系統(tǒng)，把環(huán)境污染降低到最小。

三、客戶(hù)結(jié)構(gòu)分析與客戶(hù)關(guān)系管理

在加油站調(diào)查期間，我簡(jiǎn)略的對(duì)190輛車(chē)進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查方法屬于抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調(diào)查結(jié)果如下：（此調(diào)查樣本較少，只反映大致趨勢(shì)）

車(chē)的類(lèi)型占有率%是否常來(lái)占有率非油品業(yè)務(wù)可行性占有率

公車(chē)8243.16常來(lái)11862.11鼓勵(lì)實(shí)施18295.79

私車(chē)3820.00偶爾4021.05無(wú)所謂84.21

出租車(chē)7036.84第一次3216.84

由此可知：客戶(hù)結(jié)構(gòu)中，公車(chē)占較大比重，私車(chē)相對(duì)較少，出租車(chē)比例在兩者之間。對(duì)客戶(hù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析對(duì)油站的經(jīng)營(yíng)管理具有重要作用。

加油站在經(jīng)營(yíng)期間，對(duì)顧客提供免費(fèi)加水和停車(chē)服務(wù)，方便的司機(jī)的需求，油站還對(duì)老顧客和企業(yè)用戶(hù)實(shí)行預(yù)付款制度，方便了顧客的加油程序，給顧客帶來(lái)了便利。加油站在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中由于某些原因與客戶(hù)聯(lián)系較少，沒(méi)有對(duì)老顧客進(jìn)行定期訪問(wèn)，所以建議油站盡快實(shí)施客戶(hù)交流，這樣將會(huì)給油站帶來(lái)更大的收益。

四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo)手段

新昌加油站主要實(shí)行的是價(jià)格策略和加油獎(jiǎng)勵(lì)等促銷(xiāo)手段，價(jià)格策略即是通過(guò)低于市場(chǎng)其它加油站一角或五分錢(qián)的價(jià)格來(lái)吸引顧客；加油獎(jiǎng)勵(lì)是加固定錢(qián)數(shù)的油品贈(zèng)送一定的獎(jiǎng)品的手段來(lái)吸引顧客。油站曾經(jīng)實(shí)行過(guò)類(lèi)似與超市的積分獎(jiǎng)勵(lì)的促銷(xiāo)手段，但由于沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開(kāi)發(fā)的顧客4類(lèi)，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開(kāi)發(fā)未開(kāi)發(fā)的顧客是加油站工作的重點(diǎn)。由于加油站自租賃到現(xiàn)在還處于完善階段，所以對(duì)客戶(hù)的調(diào)查工作特別欠缺，所以促銷(xiāo)方法具有很大的盲目性，在上頁(yè)調(diào)查結(jié)果中，其中公車(chē)占43.16%，私車(chē)和出租車(chē)占56.84%，所以降低油價(jià)比加油獎(jiǎng)勵(lì)的促銷(xiāo)手段是更為有利的，因?yàn)楣?chē)司機(jī)更看中的是獎(jiǎng)品，對(duì)油價(jià)的反映不敏感，而私車(chē)和出租車(chē)主要為了省錢(qián)，更看中的是油的價(jià)格，所以56.84%的比例顯示降價(jià)更有利。同時(shí)，常來(lái)車(chē)輛占62.11%，所以油站應(yīng)該把重點(diǎn)放在保持老顧客上。

五、便利店等非油品業(yè)務(wù)的可行性分析

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中圖分類(lèi)號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）04-0214-02

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的公司更加清楚地意識(shí)到，建立長(zhǎng)期、良好、穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的首要保障。對(duì)我們成品油零售這種直接面對(duì)使用者的企業(yè)來(lái)說(shuō)，加油站是銷(xiāo)售企業(yè)最基本的組成單元，是我們企業(yè)的對(duì)外窗口?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度來(lái)自每次光顧加油站的經(jīng)驗(yàn)累積。我們都知道客戶(hù)只選擇他們喜歡或信賴(lài)的加油站，任何一個(gè)疏忽，都有可能讓我們失去客戶(hù)。到底客戶(hù)在眾多的加油站品牌、相差無(wú)幾的油品質(zhì)量和價(jià)格面前，將做出什么選擇呢？

關(guān)鍵就是“服務(wù)”，因?yàn)榉?wù)可以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，可以把價(jià)值最大化，也可以為企業(yè)帶來(lái)客源、帶來(lái)發(fā)展。換而言之，當(dāng)下我們銷(xiāo)售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，就是從細(xì)節(jié)入手，為客戶(hù)提供可靠、規(guī)范、周全的一流服務(wù)。

一、在服務(wù)認(rèn)識(shí)上的幾個(gè)問(wèn)題

1.服務(wù)是賣(mài)油郎的“吆喝”。近十年來(lái)，隨著成品油零售市場(chǎng)也逐步開(kāi)放，我們的銷(xiāo)售從最開(kāi)始的“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念，過(guò)渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念，再發(fā)展到現(xiàn)在“好貨還要勤吆喝”的推銷(xiāo)觀念。但員工的自身定位還是在油站，還是在賣(mài)油，服務(wù)圍繞“加油”開(kāi)展，對(duì)非油商超業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)還有待深層次挖掘。

2.服務(wù)是油站的買(mǎi)贈(zèng)產(chǎn)品。雖然這幾年我們反復(fù)的宣傳，還是有一部分的一線員工認(rèn)為加油站銷(xiāo)量的多少是由加油站的位置和價(jià)格（包括促銷(xiāo)）決定的，服務(wù)對(duì)銷(xiāo)量的影響不大，純屬買(mǎi)一送一的贈(zèng)品，對(duì)員工個(gè)人的效能體現(xiàn)不大。

3.服務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)的面子工程。經(jīng)過(guò)這幾年的管理提升，在我們的加油站雖然整體的服務(wù)水平有所提高，但就服務(wù)工作而言還存在大部分員工認(rèn)為這是“公司要求我做”的這樣一種觀念，是應(yīng)付上級(jí)檢查用的。

4.服務(wù)是對(duì)一線員工的要求。這個(gè)情況多多少少會(huì)出現(xiàn)在各個(gè)層級(jí)的機(jī)關(guān)管理層。他們總是認(rèn)為加油站是窗口單位，油站員工做好服務(wù)工作是本職，而把自己定位為加油站的主管上級(jí)，職能是對(duì)加油站的管理、指揮，而忽視了對(duì)一線的服務(wù)。

二、提升服務(wù)的幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)

1.要加強(qiáng)企業(yè)對(duì)細(xì)化服務(wù)理念的關(guān)注?，F(xiàn)在社會(huì)在高速進(jìn)步，我們生活水平也在不斷提高，客戶(hù)的消費(fèi)觀念也隨之改變，可以說(shuō)已經(jīng)從物質(zhì)上的追求逐步提升到精神層面的追求。我們的客戶(hù)花錢(qián)消費(fèi)，想要購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的油品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)于這點(diǎn)我們上上下下都要學(xué)會(huì)換位思考，不僅僅是管理層，一線的操作層也要認(rèn)識(shí)到我們所提供的友善服務(wù)是社會(huì)進(jìn)步的要求，是由于時(shí)代進(jìn)步、環(huán)境變化要求我們必須達(dá)到的素質(zhì)。換而言之，我們提供的不能僅僅是質(zhì)優(yōu)、量足的商品，更重要的是提供與之相匹配的服務(wù)。我們說(shuō)關(guān)注的是細(xì)化群體、細(xì)化品類(lèi)、細(xì)化需求的服務(wù)理念，是面向進(jìn)站客戶(hù)和潛在群體，涵蓋加注油品、油、IC卡、非油業(yè)務(wù)、便民急救服務(wù)等多種業(yè)務(wù)的大服務(wù)理念。

2.要加強(qiáng)員工對(duì)“我要服務(wù)”意愿的關(guān)注。好的服務(wù)是從表達(dá)積極的態(tài)度開(kāi)始，是延伸到加注油品之后的。只有友好、快捷、周全的服務(wù)，使客戶(hù)心情愉快，從而購(gòu)買(mǎi)更多的商品；使客戶(hù)感覺(jué)被重視，從而從滿(mǎn)意晉級(jí)為忠誠(chéng)，愿意做“回頭客”。這樣的良性循環(huán)，對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、員工而言，是三方共贏的。再通俗點(diǎn)，沒(méi)有服務(wù)，就等于失去客戶(hù)，換而言之也就是沒(méi)有油站銷(xiāo)量，沒(méi)有個(gè)人業(yè)績(jī)。

只有乘現(xiàn)在還有資源優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，提前動(dòng)手持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，打響中國(guó)石化品牌，把現(xiàn)有的客戶(hù)群固定下來(lái)使其變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)，才能保證我們今后的長(zhǎng)期發(fā)展。員工對(duì)這點(diǎn)都清晰明了、入心入腦了，那服務(wù)的主動(dòng)性、多元化、持久力，也都得到了保障。

3.要加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)感受程度的關(guān)注?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)的感受大致可以分為三個(gè)層次，最初是物質(zhì)滿(mǎn)意層，主要是對(duì)被提供的油品的質(zhì)量、價(jià)格、狀態(tài)等所產(chǎn)生的滿(mǎn)意程度。第二層為精神滿(mǎn)意層，主要是指對(duì)加油站所提供的服務(wù)能否使客戶(hù)滿(mǎn)意，如優(yōu)良的服務(wù)狀態(tài)、簡(jiǎn)便的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)行為、完整周全的服務(wù)內(nèi)容、整潔的服務(wù)場(chǎng)所等。最高層為社會(huì)滿(mǎn)意層，主要指客戶(hù)在加油消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的我們企業(yè)對(duì)社會(huì)利益維護(hù)的程度，如產(chǎn)品和服務(wù)是否符合環(huán)境保護(hù)、是否推進(jìn)社會(huì)發(fā)展，是否弘揚(yáng)優(yōu)良的傳統(tǒng)文化等。

因此對(duì)進(jìn)站客戶(hù)我們要把握好服務(wù)圈內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻，創(chuàng)造出盡可能完善的服務(wù)，讓他們的現(xiàn)場(chǎng)感受極限化。但同時(shí)還有很大一部分的潛在客戶(hù)，他們對(duì)我們加油站的服務(wù)感受，是從遠(yuǎn)觀的外觀形象、近距的現(xiàn)場(chǎng)情況、聽(tīng)聞的安全數(shù)質(zhì)量狀況、服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)施、中國(guó)石化品牌形象等方面歸納出來(lái)的。這就要求我們要站在他們的角度，經(jīng)常自我剖析，看看內(nèi)部制度流程的執(zhí)行效果，及時(shí)調(diào)整完善；想想油站經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展前景，不斷補(bǔ)缺創(chuàng)新，以更規(guī)范、科學(xué)、精細(xì)的基礎(chǔ)管理，提升加油站的整體水平，全面打造一個(gè)方便快捷、安全可靠、細(xì)致友善的加油站形象，吸引更多的客戶(hù)群體。

三、從細(xì)節(jié)入手的幾條措施

1.主動(dòng)參與，提高油站設(shè)施的硬件水平。加油站的“外表美麗程度”越來(lái)越被客戶(hù)重視，客戶(hù)都十分愿意去“美麗”的加油站消費(fèi)。在接下去的改造過(guò)程中，零售部門(mén)更是要主動(dòng)參與，結(jié)合地區(qū)的實(shí)際情況，從經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，從客戶(hù)的角度出發(fā)，在加油站網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與布局的合理性、整體布局和進(jìn)出口設(shè)計(jì)的便捷性、服務(wù)設(shè)施的周全性、加油機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)速度的高效性、加油站服務(wù)功能延伸的合理性這幾方面提好需求、把好關(guān)口、做好文章，打造出一批批風(fēng)格整齊、理念環(huán)保、又不失個(gè)性特色的加油站，讓中國(guó)石化加油站的靚麗風(fēng)景線不僅要在大都市、中心城區(qū)亮起來(lái)，更要客戶(hù)的心里亮起來(lái)。

2.標(biāo)準(zhǔn)管理，夯實(shí)油站服務(wù)的安全可靠性。在危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，安全經(jīng)營(yíng)是永遠(yuǎn)排在首位的，這不可動(dòng)搖，其次是油品質(zhì)量，任何客戶(hù)都不會(huì)在不放心的加油站消費(fèi)。當(dāng)前一是在管理體系要標(biāo)準(zhǔn)化，從細(xì)化基礎(chǔ)管理入手，理順各關(guān)鍵工作節(jié)點(diǎn)，呈現(xiàn)出制度流程實(shí)行文本標(biāo)準(zhǔn)化管理，油站現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行信息系統(tǒng)化管理，服務(wù)監(jiān)督實(shí)行考評(píng)體系化管理，保證油站整體運(yùn)行的規(guī)范性、可控性、可靠性。二是在油站現(xiàn)場(chǎng)要標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一把各種安全操作規(guī)程、客戶(hù)進(jìn)站須知等指示說(shuō)明、監(jiān)督舉報(bào)電話等懸掛在加油站明顯的位置，各種消防器材做到有序擺放。同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行細(xì)致的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓每一位員工在自身了解掌握的基礎(chǔ)上，還可以向客戶(hù)講解加油站的安全知識(shí)、油品知識(shí)及其他相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)直面交流，讓他們相信我們中石化的加油站絕對(duì)是最讓人放心的加油站。三是在應(yīng)急處理要標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)不斷強(qiáng)化加油站的應(yīng)急能力，不僅僅是安全數(shù)質(zhì)量事故的應(yīng)急預(yù)案演練，還要包括員工與客戶(hù)的有效溝通、客戶(hù)投訴的及時(shí)處理等，確保不論情況如何變化，客戶(hù)所期待與實(shí)際得到的服務(wù)都保持一致。

3.延伸內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)程度。服務(wù)的最終目的是為了經(jīng)營(yíng)，為了做大客戶(hù)群，做大銷(xiāo)售。一是服務(wù)體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，一定要把握好站長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)的關(guān)鍵作用，同時(shí)在員工充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)“八步法”中每一個(gè)步驟的現(xiàn)實(shí)意義的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)油站員工群策群力將八步法的一站一策，衍生為特色化的自覺(jué)服務(wù)。二是服務(wù)表現(xiàn)在情感，要教育員工不能僅僅局限于幾個(gè)基本服務(wù)流程，而是要在服務(wù)中加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，在服務(wù)中只要多一分交流，就增進(jìn)一分感情，增添一分商機(jī)。三是服務(wù)延續(xù)到站外，我們特別注意非常情況下的服務(wù)，比如主動(dòng)聯(lián)系老客戶(hù)告知近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)車(chē)輛遠(yuǎn)處拋錨送油、車(chē)輛突然損壞協(xié)助聯(lián)系維修等，這些服務(wù)延伸的小事情，往往能給客戶(hù)留下更深刻的印象，收到意想不到的效果。四是服務(wù)上升到增值，現(xiàn)在要在加油站競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)中立足，當(dāng)前加油站服務(wù)工作不再僅僅是傳統(tǒng)意義上面對(duì)面的服務(wù)了，而是要讓客戶(hù)在進(jìn)站前后的禮遇、加油過(guò)程中的便利、油站空間上的感受、非油增值業(yè)務(wù)上的實(shí)惠、自助服務(wù)上的科技體現(xiàn)等所有細(xì)節(jié)之處感受到我們的真誠(chéng)，讓客戶(hù)感覺(jué)舒心、辦事順心、享受貼心，讓他們?cè)敢馀c我們企業(yè)共成長(zhǎng)、同發(fā)展。這也是集團(tuán)公司大力推行“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的目標(biāo)之一。