電信企業(yè)流失顧客贏回機(jī)制研究——以大學(xué)生市場為例
關(guān)鍵詞：流失顧客 贏回策略 顧客信任 贏回績效
摘要：通過調(diào)查1367個大學(xué)生樣本獲取的294個被贏回顧客的數(shù)據(jù),研究信任視角下電信企業(yè)流失顧客的贏回機(jī)制。結(jié)果顯示,國內(nèi)三大電信企業(yè)存在不同程度的顧客流失現(xiàn)象,贏回流失顧客成為電信企業(yè)顧客關(guān)系管理的新工作重心;關(guān)系投資策略顯著地正向影響顧客的認(rèn)知信任和情感信任,并具有較大的贏回績效,使其成為顧客贏回的重要工具;而價格促銷策略則對認(rèn)知信任無顯著影響,但仍具有一定的贏回績效。隨著電信市場競爭日趨激烈,顧客流失率高企,設(shè)計有效的贏回策略并贏回流失顧客成為電信企業(yè)顧客關(guān)系管理工作的重要內(nèi)容。
哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報·社會科學(xué)版雜志要求:
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